La web 2.0 ¿qué es?

Un nuevo paradigma de comunicación

La web 2.0

• Web 1.0 : leíamos en internet

• Web 2.0: leemos, y, algunos, contribuimos.

• Web 3.0: Todos participamos (en mayor o menor medida), porque nuestros datos se conectarán.

La web 2.0 ¿qué es?

Cambio en los valores

• Valores personales a la baja: individualismo, predisposición al riesgo y reconocimiento social.

• Valores al alza: Sinceridad, seguridad y confianza.

Ganan los valores humanos y los objetivos personales.

Cambio en las expectativas del cliente y actitudes de consumo

• Expectativas: confianza, humanidad y proximidad.

• Aspectos al alza: ambientales y sociales, proximidad.

• Aspectos a la baja: complejidad, ánimo de lucro y poder.

Cambio de modelo de relación empresa-cliente

• Prestación de servicio orientada a valores

• Claridad y transparencia

• La mayor orientación al cliente se refleja en la planificación de medios: los medios interactivos ganan importancia frente a la comunicación tradicional (sube un 39,3% la actividad en webs 2.0 y baja un 28.9% radio y un 19% TV).

Comunidad

• Los públicos ya no son masas, son COMUNIDADES, redes, y el éxito del comunicador radica en establecer y mantener contacto con ellas.

• COMUNIDAD es la nueva motivación (aplausos, visibilidad, confianza).

• Reputación ganada en COMUNIDAD!

Protagonista, la personaProtagonista, la persona

Los líderes lo han entendido…

• Política: My BO, Sarkozy…

• Empresas: Heineken, Ikea, Starbucks....

• Celebrities: Lady Gagá…

Conceptos 2.0

• Revolución 2.0

• Branding social

• Web 2.0

• Redes sociales

• Identidad digital

• Reputación digital

Principales herramientas

• Herramientas de publicación para blogs (Blogger, wordpress, typead…), wikis (Wikipedia, Wikia…) o portales de noticias sociales (menéame, Digg…).

• Herramientas para compartir video (Youtube, DailyMotion…), fotografías (flickr…), enlaces (del.icio.us…), música (last.fm, blip.fm, yes.fm…), presentaciones (Slideshare)…

• Espacios para conversar como los foros (PHPbb…), videoforos (Seesmic…), mensajería instantánea (Tahoo! Messanger, Windows Live Messanger…) o vozIP (Skype, google talk…).

• Redes sociales generalistas (facebook, Tuenti, MySpace, Bebo), profesionales (Linkedin, Xing…)…

• Herramientas de micropublicación de texto y enlaces (Twitter, Jaiku, Plurk…).• Herramientas de agregación social que permiten agregar todo lo que se

publica por parte de una persona en la red en un solo punto (FriendFeed, Socializr, liufestre.ms…).

• Plataformas de emisión en directo vía web (justin.tv, Yahoo!) o vía móvil (Qik, Kyte, LiveCastr…).

• Mundos virtuales (Secodn life…) o chats en 3D (Habbo…)

Datos• El 61% usuarios de redes sociales consulta sus perfiles a diario.• El 30% de los usuarios de redes sociales afirma recordar

alguna campaña.• Al 64% no le molesta la publicidad en redes sociales• Un 44% es fan de alguna marca• Un 94% de compañías que han iniciado campañas en redes

sociales mantendrán su inversión.• Los medios sociales se usan ya más que el correo electrónico

(menos spam, mayor credibilidad de contactos…)• El usuario medio de facebook y otros medios se hace mayor y

por tanto incrementa su poder adquisitivo.• El tiempo que pasa el usuario en los medios sociales aumenta 3

veces mas que el total de internet.• El índice que mide la importancia de los medios en el proceso

de compra del consumidor, otorga a internet un 46%, frente al 33% de la Tv y el 14% de la radio.

Más datos

• El 70% de la población internauta mundial son usuariosde las redes sociales.

• El 34% de los bloggers escriben acerca de productos y marcas. • El 14% cree en lo que dicen los anuncios. • El 78% cree en lo que dicen las recomendaciones.• Wipipedia tiene hasta 14.200.000 artículos. • Flickr tiene más de 803 millones de imágenes.• La audiencia de Twitter se multiplica x 10 cada mes• Se escriben 1,3 millones de post diarios en la Blogosfera• Si Facebok fuera un país sería el tercero más poblado del

mundo, por detrás de China e India.

Ideas fuerza

• Esto no va de tecnología, va de personas.• Lo importante no son las herramientas sino las actitudes.• Asumir la pérdida de control para invertir en credibilidad y

prestigio.• Los mercados se forman de conversaciones.• Ya no hay marcas y clientes, sino personas unidas por deseos

de compartir• Tú no vendes, ellos te encuentran.• Ya no basta con escuchar, hay que participar.

¿Qué usos se le dan a las redes sociales?

– Comunicación personal– Búsqueda de información– Networking– Influencia– Posibilidad de interactuar– Difusión de ideas, conocimientos, textos, imágenes*– …

Oportunidades para personas

• Para las personas la posibilidad de poder expresarse, conversar, escuchar y comunicarse con total libertad, con su propio nombre o de forma anónima.

• Asimismo pueden encontrar un lugar donde potenciar su branding personal independientemente de si quiere o no hacerlo profesionalmente, pero le permite expresar todo lo que encierra en su interior y compartirlo conversando con otros iguales con su nombre y siempre a nivel global.

Oportunidades para empresas e instituciones

• Cercanía a usuarios y a la ciudadanía en general; posibilidad de conocer y escuchar a todos ellos de forma no agresiva.

• Ahorro de costes con respecto a las estructuras convencionales de marketing y publicidad.

• Promoción de mensajes, información institucional o marcas de forma mas eficiente.

Experiencias en el mundo empresarial1. Área de Marketing y ventas

• Éxito: Nike, pioneros en 2.0: INFLUENCIA

• Fracaso: Nestlé: campaña Greenpeace. Fracaso interlocución. TRANSPARENCIA.

• Pérdida de oportunidad: Leo Messi y Barça. RIGOR.

2. Área de Innovación

• Empresas que postean problemas científicos y remuneran con incentivos las soluciones. Muy frecuente.

3. Área de recursos humanos y atención al cliente

• Utilidad de las RS para buscar información de cara al reclutamiento de nuevos perfiles.

4. Área de operaciones

• Menos usado.

• Sin embargo la NASA pidió ayuda para identificar cráteres en Marte (tarea tediosa y sin valor añadido) y reclutó 80.000 voluntarios e identificó 2 mill. De cráteres!

Cómo vencer el escepticismo

• Herramientas sociales disponibles• Unico coste: tiempo de dedicación• “Allí fuera están hablando de ti!”• Con tiempo se consiguen objetivos• “Los mercados son conversaciones”• Es posible hacer una estrategia de marca/identidad institucional.• Los enlaces ayudan a subir rápidamente la posición en los

resultados de los buscadores• El futuro de Internet es social!

Habilidades clave para la nueva comunicación 2.0

• Saber interactuar y ser transparente en la comunicación.• Primar el valor social: escuchar y aliar.• Crear contenidos de calidad que resulten atractivos para ser

compartidos: ahí está la nueva publicidad.• Saber gestionar la información• Primar la orientación al ciudadano• Gestionar el cambio en la organización• Promover el aprendizaje y la innovación.

Posibles vías de presencia en RS

Dos perspectivas:

• Utilizando los perfiles de nuestros usuarios para difundir información.

• Creando un perfil propio en redes como Facebook o Twitter, creando un blog, etc.

1. Utilizar perfil de nuestros usuarios

Podemos incorporar utilidades a nuestra web y a nuestro newsletter para que los usuarios cuelguen la información que les interese en la red social y poder compartirla con sus conocidos. De esto modo generamos viralidad sobre los contenidos que tenemos disponibles en nuestro portal web o en nuestro blog.

2. Crear perfil propio

1. Crear tu cuenta en las redes sociales que sean de tu interés.

2. Escuchar y estar atento a todo aquello que sucede a tu alredor o alrededor de todos aquellos temas que te interesen.

3. Participar. Aportando contenidos que puedan ser de interés para tu público objetivo.

4. Creando contenido. Creando aplicaciones o utilidades específicas que puedan generar interés en la red

facebookPerfil personal, página empresarial!

(No nos hacemos amigos de las marcas, nos hacemos Fans).

1. Facilidad de vinculación2. Los Fans se aprueban solos3. Ilimitada cantidad de fans4. Comunidad5. Lista de correo instantánea6. Divulgación diaria7. Relevancia y control8. Mayor exposición9. Marketing viral10. Precauciones ante uso comercial.

facebook (II)

Criterios de éxito para el marketing en FB1. Responder a las expectativas de la comunidad2. Ofrecer branding de cohesión3. Actualizar y controlar la presencia4. Establecer comunicación auténtica5. Participar en el diálogo6. Permitir interacción de igual a igual7. Promover el apoyo8. Fomentar acciones participativas.

twitterFeedback LoopConocer y tener feedback continuo de tus seguidores, de tus clientes, de potenciales clientes, EncuestasManera muy potente muy efectiva para conseguir información muy valiosa para tu empresa. Soporte y Atención al ClienteLa velocidad, rapidez e inmediatez hace que muchas personas contacten con las empresa vía Twitter. Fortalecer tu MarcaDe otra manera sería muy difícil llegar a tanta gente de forma tan continua y natural.Promociona tus Productos y ServiciosSi eres sutil y si no abusas mucho de ello, realmente puedes hacer promociones.Generación de LeadsAl fin y al cabo los seguidores que te van a seguir en Twitter están interesados en tu temática, en tu mercado, en el valor que les estás aportando. Relaciones públicasSi quieres lanzar algún tipo de nota de prensa, contactar algún blogger importante, con algún periodista importante que te interese para tu empresa, pues Twitter es una plataforma muy buena para hacerlo.

twitter (II)

Distribución de noticias y contenido.Twitter se ha consolidando como la mejor plataforma para distribuir contenido. Es el mejor lugar donde compartir los posts de tu blog, por la capacidad viral que tiene. Networking ProfesionalPermite conocer a profesionales dentro de tu mercado, dentro de tu ámbito profesional, etc.Generar tráficoComo consecuencia de compartir tu contenido en Twitter, éste te va a generar mucho tráfico hacia tu web. El tráfico crecerá exponencialmente conforme se incrementa tu lista de seguidores.

Sinergias Twitter-Facebook-blog

• Incluye un link a Facebook en tu perfil de Twiter: Cuando una persona te va a seguir, en el 90% de los casos, hace clicken el enlace que tienes en el perfil, para saber más sobre ti. Viendo que tienes un enlace a tu pagina de Facebook estás consiguiendo llevar a tus seguidores de Twitter también a tu pagina de Fb.

• Comparte contenido de Twitter también en Facebook: Incluye enlaces a tu perfil de Twitter en la pestaña de Información.

• Enlaza el blog a tus perfiles en redes.

LinkedIn• LinkedIn, la mayor red profesional del mundo con más de 70

millones de miembros, celebra un nuevo hito histórico al alcanzar ahora el millón de miembros en España.

• LinkedIn es mucho más que tu curriculum online, se ha convertido en una herramienta fundamental de búsqueda de talento, información y contenido de gran calidad, sobre todo en sus grupos, donde cada vez mas profesionales comparten ideas, consejos, proyectos, de cara a obtener respuestas y líneas de colaboración con otros profesionales.

• Importancia de la identidad personal, paso previo a la creación de la marca personal. LinkedIn es la plataforma base de reconocimiento, de escaparate de quiénes somos, de cómo interactuamos con nuestro entorno profesional y con quién.

• Cada vez más empresas y headhunters realizan gran parte de su trabajo de búsqueda de talentos.

LinkedIn

• Miembros españoles: 1 millón• Miembros en Europa: 16 millones• Un 50% de las 100 compañías del Fortune contratan a través

de LinkedIn• Un nuevo miembro se une a LinkedIn cada segundo• 1 millón de profesionales se unen a LinkedIn cada 12 días• Grupos presentes actualmente en LinkedIn: 500.000

Blogs

• Símbolo del inicio de la socialización de la Red.• Blog corporativo # a sala de prensa• Escuchar y dialogar de tú a tú• Oportunidad de consolidar un enfoque de organización

orientado al cliente.• Márketing educativo, el mejor generador de compromiso.• Se complementa con otros soportes sociales que lo

“reverencien”.

Blogs (II)

• En definitiva, un blog es la mejor manera de entrar en la comunicación 2.0: resume elementos de publicación, conversación e influencia.

• El 78% de usuarios de internet son lectores habituales o esporádicos de blogs.

• Permite un márketing de ida y vuelta:acciones de márketingdirecto, obtener feed-backs, descubrir comportamiento consumidores, seguimiento de conversaciones…

• A veces se externaliza, pero hay que estar muy atento a lo que ocurre en la organización.

Existen muchas maneras de enfocar un blog desde las instituciones públicas o empresas. Haremos un repaso de ellas para poder decidir donde es mejor encontrarse.

1. Los blogs de personas de la empresa. Algunas organizaciones utilizan personas de su organización para dar a conocer opinión u opiniones sobre productos o servicios, para acercar su actividad cotidiana a los usuarios, para resolver dudas a los usuarios. En el caso de las empresas tecnológicas estos blogs sirven para buscar soluciones con los usuarios.

www.boeingblogs.com/randy

www.telecinco.es/blogs/ www.blogsicex.com

El blog, ¿qué enfoques hay?

2. Blogs de empresa. La empresa como tal tiene su blog donde expresa sus opiniones, comparte informaciones y mantiene relación con sus usuarios.

www.ebayers.es

www.blog.cocacola.es www.gmblogs.com

El blog, ¿qué enfoques hay?

¿Cómo empezamos?

Con paciencia y con principios

El Social Media es un nuevo terreno, no es la publicidad convencional, que aquí hay nuevas reglas, y las principales son la Transparencia y la Conversación.

No se debe tener prisa, conviene asesorarse bien e integrar todoen una estrategia conjunta.

Por pasos…

1. Monitorizar la red para escuchar lo que se dice de nosotros.

2. Priorizar los objetivos para los que queremos usar las redes.

3. Identificar qué redes son las más idóneas para cada meta.

4. Decidir dentro de la organización quién va a hacer qué.

¿Con qué herramientas?

La monitorización

Es de vital importancia escuchar qué está pasando en Internet en relación a la marca, el producto o la iniciativa.

Se trata de conocer qué opiniones hay acerca de nosotros en Internet, para aplicar las medidas oportunas desde la comunicación corporativa, las relaciones públicas o la atención al cliente.

La valoración de qué comentarios son positivos, negativos o neutros necesita de una intervención humana: los procesos automáticos no son aún lo suficientemente fiables.

La suma de herramientas utilizadas se convierte en un informe con datos finales acumulados y un análisis de la información recogida.

Monitorización online

El Social Media Plan

• Definir objetivos:• Análisis de la situación• Definir target• Establecer un posicionamiento• Desarrollar el Plan de Medios y Acciones en Redes

sociales• Medición de Reputación digital

¿Participar en social media produce resultados medibles y rentables?

SÍ, pero debemos diferenciar dos tipos de resultados: los de comunidad y los del negocio.

El Retorno de la Inversión

¿Qué es el ROI en social media? Objetivos y métricas

En la medición de la rentabilidad de los social media se han utilizado hasta la fecha varios baremos adaptados de modelos tradicionales. Entre ellos:

• Retorno de la interacción: la duración del tiempo invertido en conversaciones o interacción con objetos sociales (presencia online de marcas) y, a su vez, los resultados obtenidos de éstas que sean dignos de medición.

• Retorno de la implicación:los especialistas en marketing han analizado los puntos de contacto para documentar el retorno potencial que éstos llevan asociados.

• Retorno de la atención: en un trasfondo de economía de atención, hemos valorado el modo de captar atención, mantenerla y cuantificar la respuesta.

• Retorno de la confianza: una variante de la medición de la fidelidad del cliente y la posibilidad de referencia; un barómetro de confianza establece la confianza del cliente obtenida mediante los social media y la posibilidad de que éste se convierta en defensor de la empresa y el posible impacto de esto en el negocio a futuro.

Marketing en Social Media Problema 1: Audiencia LimitadaCierto que los datos de crecimiento de usuarios son espectaculares, pero aún así, cualquier acción de marketing sólo desarrollada en Social Media estáobviando a una gran parte de la audiencia.

Problema 2: Expectaciones sobrevaloradasLos Social Media son un canal más, añaden nuevas vías de contactar prospects y clientes, pero no son las únicas, ni las que traerán más clientes que otras. Depende de el tipo de empresa, el sector, tipología de los clientes…

Problema 3: ROIMenciones en blogs, retweets, links, trafico al site, etc. Hay decenas de blogs

donde se habla sobre el ROI en los Social Media, sobre la capacidad de medición en tiempo de real de lo que está pasando con nuestras acciones, gestión de crisis, pero aún tenemos una amplísima diversidad de opiniones sobre qué medir y como medirlo, sobre la importancia del cuantitativo sobre el cualitativo y viceversa…

Profesionales 2.0

• Community manager• Redactor de blog• Líder de pensamiento digital• Personal branders…

¿Formación o actitud+experiencia?

7 Cs del community management

• Contenidos• Cariño• Cultura 2.0• Conversación• Creatividad• Carácter• Constancia

Todos ganan

• Base del networking: si sólo gana uno se pierde la conexión, la interlocución.

• Por tanto, conectar primero y alimentar esa conexión después.

• AYUDAR, ESTAR, SOCIALIZAR, COMPARTIR, DAR VALOR.

Conversando…

Como resumen, todo se reduce a UNA CONVERSACIÓN.

De cantidad: Haz que tu contribución sea tan informativa como sea necesario.De cualidad: Haz que tu contribución sea verdadera.De relación: Sé pertinente, no digas algo que no viene al caso.De manera: Sé claro, evita la ambigüedad, sé breve, sé ordenado.

El futuro de los medios sociales

• Habilidades digitales, factor empleabilidad• Reputación digital, factor de credibilidad• El vídeo, la nueva estrella en la web: área que sube más en

consumo junto con Rs.• En EEUU ya no se habla de social media sino de social

business.• En 5 ó 10 años según Google España, internet será el primer

receptor de inversión publicitaria.• La frontera entre el PC, el móvil, la agenda, la consola, se va a

eliminar.• Futuro: salvar la brecha digital y aupar a emprendedores y

usuarios locales de la base de la pirámide a la economía del conocimiento en red.

El vídeo, el nuevo rey

• El futuro de la web es el vídeo• Cada vez hay más en los sites corporativos• Youtube se ha convertido en el segundo buscador por volumen

de búsquedas• Google integra vídeos en los resultados de búsquedas• Principales ventajas: mejor formato para contar historias; lo más

parecido a vivir una “experiencia”; es “emocional” por naturaleza; puede ser interactivo.

• La producción audiovisual se convertirá en parte del currículum escolar y una capacidad estándar necesaria para encontrar trabajo.

El futuro de la TV

• Será menos dominante• Habrá menos canales• Sufrirá el predominio de redes sociales en medios de

comunicación (estrategias que ligan social media y Tv).• La visualización será sobre todo en pantallas personales.• Se pagará para evitar publicidad.• El spot no ha muerto, pero tiene en internet su nuevo reino.

Los países emergentes lideran las tendencias web

• En estos países donde el crecimiento está siendo muy rápido, los blogs y las redes sociales están ganando popularidad a marchas forzadas. Como dato indicador sirva que en China el 88% de los usuarios tiene un blog yen Brasil el porcentaje alcanza el 51%, mientras que en Estados Unidos la cifra queda muy por debajo, en un 32%.

• El informe también refleja que por un 28% de internautas en Japón que suben imágenes a las redes sociales, existe un 92% de tailandeses y un 87% de vietnamitas que lo hacen.

• El análisis señala la adopción de las tecnologías móviles como medio impulsor de estas tendencias. Quien accede a través de este tipo de dispositivos pasa más tiempo en las redes sociales y previsiblemente esto irá en aumento en el futuro.

• En general, a lo largo del planeta también se nota un incremento en el tiempo que pasamos dentro de las redes sociales. Los que más exageran esta tendencia son los usuarios de Rusia, con 8,1 horas a la semana, y Turquía, con 7,7, horas. Todos ellos superados por los malayos, que gastan 9 horas semanales en este tipo de sites y cuentan con una media de 233 amigos, lo que resulta apabullante si se compara con la media japonesa, de 29 contactos por persona.

Aprendiendo todavía

• Aún no hemos aprendido a estar en RS; la clave será la segmentación de públicos, y la especialización de las Rs.

• Seremos más selectivos (los usuarios, las empresas y los medios), igual que sucedió con la Tv.

• Internet está revolucionando a los públicos, no a los medios• Reconocimiento general de que aún no hay un camino trazado

hacia el éxito en RS en cuanto a publicidad.• Importancia de fusionar presencia en RS acciones mas

tradicionales de marketing, tanto online como offline. • Ensayo-error

Gestionar la Reputación Online

El Social Marketing nunca es gratuíto: o bien se paga al profesional que lo desarrolla o bien se paga con reputación.

• Marca: Electronic Arts• Producto: videojuego Tiger Woods 08 y 09• Herramienta: Youtube/Comunidad

• Marca: Pastas Gallo• Producto: Letras para sopa• Herramienta: Blog

Un cliente decidió poner en marcha un blog (Me faltan letras) para quejarse de la ausencia de las letras "u" y "w" en los paquetes de Sopa de Letras de Pastas Gallo.

La acción generó un buzz tremendo (blogs, menéame, prensa, radios…) y la compañía decidióponerse manos a la obra y atender sus peticiones.

Blog de usuario

Post de Gallina Blanca

Post del autor

Artículo de opinión en prensa

Buscador a día de hoy

Acercarte a tu público y movilizarloComprender la importancia de saber percibir los sentimientos de los clientes. De tener la capacidad de escucharles para tener cosas que decirles después. Conversar con ellos.

.

Marca: IKEACampaña: mobiliario de oficinaHerramienta: Comunidad empresas

IKEA Business: para promocionar su nuevo servicio dirigido al público empresarial mediante mobiliario de oficina, han creado una red social para empresarios. La red permite promocionar el negocio, contactar con gente, compartir ideas con otros emprendedores, ofrece un gran número de servicios, etc.

Home

Compartir momentos de tu negocio

Ideas

Networking

Opción consumidor

Marca: AragHerramienta: Comunidad/blog

Arag creó su blog sobre temas legales para acercarse a sus clientes y captar nuevos clientes.

Durante la crisis del grupo Marsans y los viajes perdidos por los consumidores, se decidió concentrar esfuerzos sobre el tema con un incremento notable del número de menciones.

Artículos Marsans

Menciones en otras webs

Generar presencia y ofrecer utilidad y servicioGenerar servicio o sorprender para fidelizar a tu público.

Marca: KraftHerramienta: Marketing social vía Facebook

Una aplicación en Facebook para conseguir suscriptores a su grupo de Facebook, por cada usuario registrado, Kraft da 6 comidas a personas necesitadas en el tercer mundo.

Aplicación en Facebook

Consiguieron 25.000 suscriptores en un breve espacio de tiempo, por lo que se ve, Kraft ya había intentado infructuosamente entrar en la comunicación y marketing en los social media anteriormente sin mucho éxito.

Marca: AcuvueProducto: Lentes de ContactoHerramientas: Facebook

Después de estudiar los hábitos de sus clientes, Acuvue encontró la necesidad de recordarles, con cierta periodicidad, la compra de las lentes desechables, así como de los consumibles de mantenimiento de las lentes.

La idea de crear en Facebook una pequeña utilidad que recuerda al usuario de lentes cuando le toca pasar por su tienda tuvo muy buena acogida y más de 1.000 personas de forma espontáneo comenzaron a emplearla.

Baker TweetHerramientas: Twitter

El deseable prEl deseable próóximo punto de ximo punto de inflexiinflexióónn……

Que internet sea utilizado para salvar la brecha digital y aupar a los emprendedores y usuarios locales de la base de la pirámide a la economía del conocimiento en red:

• .kIVA: primera plataforma onl-line de microcréditos que conecta a prestamistas y emprendedores de todo el mundo

La La ““patriapatria”” de las relacionesde las relaciones

Los espacios en los que se educan y se socializan las personas ya no pueden ser sólo físicos, de la misma manera que nunca podrán ser sólo digitales. (Castells).

Las oportunidades que ofrecen las redes sociales para expresar compromisos, generar sentimientos de pertenencia y comunidades, multiplicar relaciones y difundir mensajes representan un salto cualitativo de enorme importancia en el avance de las ideas.

La identidad digital de cada uno irá ligada a la identificación con determinadas causas, y al modo en el cual se comparten y difunden esos compromisos.

It’s wonderful to havea beginner’s mind…

Steve Jobs, fundador de Apple.

Muchas gracias

ceciliaganan@gmail.com