CAPITULO VI: PLAN DE OPERACIONES

1. OBJETIVOS. Estn dadas de acuerdo a nuestra misin y se miden con indicadores

Tabla 11. Objetivos de Operaciones

AspectoobjetivosCP (1ao)MP (2 a3 aos)LP (4, 5aos)Indicadores

Calidad% de clientes satisfechos (padres de familia e I.E) respecto al servicio80 %90%95%Entrevista a los profesores y encuesta a los padres de familia.

% de usuarios satisfechos respecto al servicio.85 %90%95%Usuarios encuestados satisfechos por el servicio.

Costos% de costos operativos70%65%60%% de Costos operativos de costos totales.

EntregaNro. de errores en el servicio.5%3%1%Puntualidad en el servicio

FlexibilidadNro de Rutas a ofrecer7%15%20%# de rutas para ofrecer

Elaboracin propia

2. ESTRATEGIAS DE OPERACIONES.

Tabla 12. Estrategias de Operaciones

ESTRATEGIAS DE OPERACIONESOBJETIVOS

CalidadEntregaFlexibilidadCostos

1Reclutamiento y seleccin de personalxxx

2Capacitacin de personalxxx

3Supervisin del de los GUIAS de turismoXXX

4Seleccin de proveedores (buses, guas, etc)xxX

5Materiales de guiadoxxX

6Creacin y ampliacin de nuevas rutas y serviciosX

7Mantenimiento de equiposxxx

Elaboracin propia

3. DISEO DEL SERVICIO

Luego de la investigacin de mercado, y las rutas ms preferidos por nuestro pblico objetivo se disearon los paquetes tursticos para los estudiantes y tendremos 6 paquetes pilotos43.

41 Mayor detalle vase en el plan de organizacin y gestin de personas de este documento (Organigrama).42 Incluido un nuevo estudio de mercado si fuese el caso.43 Ver los anexos N 7, 8 y 9.

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4. DISEO DE PROCESOS OPERATIVOS.Grfico 2. Mapeo de procesos operativos

Elaboracin propia

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Proceso de captacin del cliente Procesos de servicio al cliente.

Procesos contratacin de proveedores. Procesos de Prestacin de nuestros servicios. Procesos Post-venta.

5. DESCRIPCIN DE PROCESOS.

P1. Captacin de clientes: Este proceso est definido por el marketing que aplicara YAMPALLEC Tours las mismas estn explicadas en el captulo IVP2.Brindar informacin al cliente sobre nuestros destinos tursticos: Este proceso empieza cuando el potencial cliente visita nuestras oficinas de informacin al cliente; donde amablemente ser atendido por nuestro personal donde le informara sobre los precios, paquetes tursticos y toda las dudas que tenga.Tabla 13. Diagrama de proceso de atencin al cliente

Minutos

Diagrama de atencin al cliente en la oficina1.02.02.02.01.51.5

1.Saludo y presentacin del cliente y el recepcionista

2.Presentar los paquetes tursticos con videos y fotos

3.Acordar los paquetes y precios

4.Intercambio de nmeros fichas folletos y despedida

Elaboracin propia

P3.Contratacion de nuestros servicios: Este proceso es el que se considera como venta y va desde la firma del contrato hasta la culminacin de nuestro tours y su posterior retroalimentacin; servicio que se dar con nuestro personal debidamente capacitado para garantizar as estndares de calidad exigidos por el cliente.P4. De contratacin de proveedores: En este proceso se contrata de las unidades de transporte, hospedaje (si se amerita de acuerdo paquetes) . Seleccionar al gua que ira con los estudiantes segn los paquetes tursticos, y el pedido de la comida.P5. Proceso recepcin de los usuarios en lugar de encuentro. Este proceso se da ya al dar la contratacin con el cliente y el pedido de nuestros proveedores, y comienza con el recojo de los clientes en la plaza Wanchaq donde es lugar de la mayora de los paquetes para ir a las rutas tursticas. Puntualidad de nuestras unidades de transportes. Limpieza de nuestras unidades de transportes. Seguridad a los clientes. Buen trato en todo momento a nuestros clientes. Atencin personalizada para cualquier necesidad que pueda ocurrir mientras estn bajo responsabilidad de nuestra empresa.

P6. Donde se brinda nuestro servicio en los circuitos tursticos.

Este Proceso se inicia despus de la instalacin de nuestros clientes en las unidades de transporte; inicia cuando nuestro gua empieza a explicar y dar a conocer a profundidad la historia y la riqueza en la que est inmerso el circuito turstico a visitar; despus de esto aclara las dudas que puedan tener nuestros visitantes para pasar al desembarque y arribo al primer punto del circuito turstico.Luego de esto se lleva acabo el itinerario pactado de acuerdo al contrato adquirido; en todo momento se mantendr los estrictos cnones de seguridad y calidad.Para luego al culminar el itinerario pactado y establecido se hace el recorrido de vuelta a la cuidad del cuzco haciendo la retroalimentacin respectiva de lo que aprendimos en nuestro circuito turstico mediante las preguntas y dudas por resolver y tambin mediante un material didctico que sirva como refuerzo o retroalimentacin de lo aprendido.

Grfico 3. Proceso comunes de operacin

Elaboracin propia

P7. Desarrollo de nuestro tour; este proceso es cuando termina nuestro servicio con la satisfaccin de nuestros clientes y nuestra empresa.P8. Servicio de post-venta: Este proceso consiste en brindar a los directores y contratistas los resultados de esa retroalimentacin para que puedan conocer el nivel de sus estudiantes con los que accedieron a nuestro tours y los resultados de lo aprendido, demostrando as el funcionamiento de nuestro sistema as como tambin el reporte de nuestros guas observado en la conducta de los estudiantes.P9.Fidelizacin de los clientes: Este proceso consta en la captacin del inters de nuestros clientes primero brindando y demostrando en nuestros servicios la calidad que se le ofreci; tambin forma parte de este proceso algunas fotos con los estudiantes que asistieron al tours llamado :la foto del recuerdo que ser entregado a los contratistas ; as como tambin se le enviara va electrnico y/o fsica de nuevas tarifas , nuevas promociones y nuevas rutas que se desarrollen a futuro as como informacin de primera mano de la historia del Per para que sea brindado a los alumnos este ser nuestro aporte a la educacin y as fomentar la identidad cultural que dicho sea de paso se est resquebrajando en nuestro pas.6. PLANIFICACION DE LA PRODUCCIN.6.1.Requerimientos:

Tabla 14. Requerimientos para viajes de un da

Costos operativos

requerimientosVentarronVisita museoSantaurio Pomac

DesayunoNo incluye3.50s/No incluye

Refrigerio2.00 s/ * persona2.00s/2.00s/

Almuerzo3.50 s/* persona3.50s/4.00s/

CenaNo incluyeNo incluyeNo incluye

Materiales0.50s/ por persona0.50s/ por persona0.50s/ por persona

Fotocopias0.10 s/ por persona0.10 s/ por persona0.10 s/ por persona

Gua111

coordinador111

Elaboracin propia

Tabla 15. Requerimiento para viajes de 2 das

Elaboracin propiaTabla 16. Requerimiento para viajes de 3 dias (Choquekirao)

Zaa cultura3 das y dos noches

requerimientosCantidadCosto unitario

Desayuno703.00s/

Refrigerio1052.00s/

Almuerzo1053.50s/

Cena703.50s/

Materiales350.50s/

Fotocopias350.10s/

Gua11

coordinador11

7. ACTIVIDADES PREOPERATIVOS.

Tabla 17. Cronograma de actividades preoperativos

Elaboracin propia

Actividades Pre-OPERATIVOSMeses

123456

1Constitucin de la empresa680s/600s/450s/100s/100s/

2Alquiler del local2,000s/1,000s/1,000s/1,000s/1,000

3Compra/Instalacin equipos informacin480s/1,210s/4,800s/

4Publicidad y difusin del proyecto12,000s/2,000s/400400

TOTAL680s/2,080s/4,660s/7,900s/1,5001,400

Elaboracin propia

INVERSIN INICIALS/. 1,8220.00

CAPITULO VII: PLAN DE ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE LOS RECURSOS HUMANOS

En esta organizacin nos referiremos a nuestro personal como colaborador y existirn dos tipos:

a. Colaboradores Regulares. Son los que se mantienen en su cargo permanentementeb. Colaboradores Temporales. Son los guas y coordinadores de viaje, pues a ellos se les contratara temporalmente.El personal que labora con nosotros se contrata mediante la forma de contrato temporal, lo que indica que solo se contratara personal cuando tengamos viajes programados. Esto ser posible

porque en la ciudad del LAMBAYEQUE se encuentra una gran cantidad de personas que tiene como profesin Gua de turismo, la DIRCETUR - LAMBAYEQUE y otras instituciones realizan capacitaciones constantes.Una estrategia general que se puede marcar en este plan es: Contratar al mismo personal la mayor vez posible para todos los viajes durante el ao; tratando de especializarlos en cada uno de nuestros destinos tursticos diseados.1. OBEJTIVOS, ESTRATEGIAS Y POLTICAS

ObjetivosEstrategias

Contar con colaboradores con alto grado deRealizar seleccin de personal tomando los criterios de la

experiencia y que tengan presente elexperiencia y capacitaciones en temas de calidad e identidad

profesionalismo y la importancia de lanacional o en cursos similares.

identidad nacional.Establecer estmulos econmicos de acuerdo a las encuestas

Generar un ambiente de trabajo laboralrealizadas a nuestros usuarios y clientes (colegios)

colaborativo, alegre y proactivo; en dondeRealizar anlisis grupal con todos los colaboradores de

nuestros colaboradores tengan presente elnuestras debilidades y fortalezas, para realizar mejoras.

Profesionalismo, la Identidad Nacional yImplementar grupos de mejora, el cual es un rgano de apoyo,

Calidad de nuestros servicios.para formular opiniones respecto al trato con el colaborador, el

Generar la satisfaccin laboral en nuestracliente y los procesos. Su estructura se ver reflejado en el

organizacin.organigrama y en el anlisis de puesto.

Polticas

El horario de trabajo es flexible, pues cada viaje o excursin tiene su propio itinerario y el personal se tiene que

adecuar a cada uno de estas.

Est prohibido que uno de nuestros colaboradores provenga de una empresa consideradas como competencia

directa, salvo exprese con voluntad propia no volver a laborar en ella al menos 1 ao transcurrido desde el ltimo

da de estar en esta organizacin.

En cada proceso de seleccin se prioriza al personal que ya trabajo en esta organizacin, tomando siempre los

criterios indicados. En caso de que la persona haya laborado en una empresa considerada como competencia

directa, se le anulara automticamente del proceso en cumplimiento con el prrafo anterior.

En los procesos de seleccin de personal se prioriza al que tiene como idioma el Quechua, mas no el ingls.

En las excursiones no existe jefe, sino un Coordinador; Esto por su connotacin que tiene las palabras; quien es

el encargado mximo de cada viaje.

Todo colaborador siempre tendr presente la misin de la empresa, as como el organigrama organizacional.

2. ORGANIGRAMA.

Legalmente nos constituimos como sociedad comercial de responsabilidad limitada. Ser del tipo Lineo-funcional. El organigrama est representado de la siguiente manera.

Grfico 4. Organigrama YAMPALLEC Tours

Elaboracin propia

LEYENDA:

------rgano de apoyo, no imparte rdenes solo opiniones. Servicios terciarizados, no dependen de la empresa directamente. reas dependientes de la organizacin. ROJOreas temporales, se activan cada vez que se realicen viajes.El Grupo de Mejora es un rgano de apoyo directo para el gerente general y subgerente; est integrado por la secretaria y atencin al cliente, dos socios de la junta general de socios y el subgerente. Se encarga de formular opiniones respecto para mejorar los procesos.3. DISEO DE PUESTO.3.1.Anlisis de Puesto

Tabla 18. Anlisis de puesto de personal YAMPALLEC Tours

REQUSITOS INTELECTUALESGraduadoREQUISITOS FISICOSRESPONSABILIDADESCONDICIONES TRABAJODEGerente GeneralenNoexistenFinanzas. Mercadeo.Representar a la organizacin. Firmar contratos.Verificacin de los procesos.Oficina compartida con Subgerente.Ambiente acondicionado--------administracin o carreras a fin.Experiencia mnima de 2requisitos fsicos.--aosenpuestossimilares, preferencia en empresas tursticas.Sub Gerente-Egresadode-Fsicamente apto para desplazarse a distintos lugares de la ciudad as----Reclutamiento. Administrar los procesos. Administrar el personal.Realizar compras, alquileres arrendamientos.-Oficina compartidaadministracin o afines. Experiencia mnima de 6con General. AmbienteGerente-meses similares.encargosy-como viajesrealizaracondicionado. Viajes espordicos.Reemplazar al coordinador en casos imprevistos.--espordicos.

Guas Turismode-Acreditadoporla-Fsicamente apto-Realizar guiado de los lugares visitados con metodologas de enseanza a estudiantes.-Viajes constantes de 1 a 3 das comoDIRCETUR LAMBAYEQUE.capacitacin en calidad e identidad nacional o cursos similares.parapoderdesplazarse viajes expediciones tursticas.en ymximo.En-algunos casos son campamentos.Secretaria Atencin Clientes-Especialista en atencin al cliente.-Fluidezbucal-Atender y dar informacin a las personasPreparar documentos formales solicitados por el gerente y subgerente.-Oficina comercial de la empresa.Ambiente acondicionado.alpara poder asistir a las personas que se aproximan a la oficina.Practicantes administracin. Experiencia 6 como minimo Practicante administracin estimo semestre mnimo.de----mesesCoordinador de Viaje-de del como-Fsicamente apto para realizar viajes y movilizarse en-Verificar la correcta realizacin del viajeAtender quejas y sugerencias de los estudiantes durante los viajes.Coordinar todos los servicios que incluye los viajes en los lugares de visita.-Viajes constantes de 1dia y 3 dascomomximo,-lasexcursionesalgunos casos son campamentos.-Capacitado en cursos decon facilidad.atencin al cliente identidadnacional cursos similares.e o-

Elaboracin propia

4. SALARIO DE LOS COLABORADORES.

Se estableci el siguiente cuadro de acuerdo a las observaciones de las empresas existentes en la ciudad del LAMBAYEQUE.Tabla 19. Cuadro de asignacin a personal

PUESTOSALARIO BASE

Gerente generalS/ 2,500.00 mensual

SubgerenteS/ 1,800.00 mensual

Secretaria y atencin al clienteS/ 1,100.00 mensual

Coordinador de viajeS/ 50.00 x viaje de un da, S/ 120.00 x viaje de dos das y una noche y S/ 180.00 x viaje de 3 das y dos noches

Guas de viajeS/ 45.00 x viaje de una da, S/ 110.00 x viaje de dos das y una noche y S/150.00 x viajes de tres das y dos noches

Elaboracin propia

5. PROCESO DE CONTRATACION.Al inicio de las operaciones los encargados de la gerencia general y subgerencia sern los integrantes de la junta general de socios, posteriormente, 6 meses como mximo, se proceder a contratar a las personas con conocimientos y habilidades mencionas en el diseo y descripcin de puesto.6. PROCESO DE RECLUTAMIENTO.

Este proceso es muy importante porque de ellos depender si elegimos o no al personal adecuado con las habilidades y conocimientos necesarios para cada puesto requerido en YAMPALLEC TOURS.El proceso de reclutamiento al personal se realizara desde el inicio hasta el final directamente por la empresa, no se contratara mediante terceros pues generan costos adicionales y el tiempo estimado puede variar considerablemente. El proceso general a seguir por los encargados en este proceso es:

I. Decisin de cubrir un puesto por la organizacin.II. Preparar las bases del proceso.III. Difundir la informacin de la existencia de vacantes y recibir los expedientes solicitados.IV. Finalizacin de la recepcin de expedientes.

7. PROCESO DE SELECCIN.

Para la seleccin de candidatos, los encargados del proceso debern de seguir los siguientes pasos como mnimo:I. preseleccin de aptos para las evaluaciones.II. Evaluacin escrita y presencial de los candidatos.III. Seleccin de candidatos aptos para las entrevistas.IV. Entrevistas en profundidad presencial o virtual si fuera el caso.V. Eleccin de los tres mejores. Si el primer puesto no est disponible para ocupar el puesto, se prosigue a comunicar a la segunda persona de la lista, y as sucesivamente.VI. Cerrar contrato con la persona elegida. Consideraciones: Todo proceso se deber de publicar en las bases del proceso. El encargado mximo de realizar este proceso es el subgerente y en coordinacin con el gerente general. Los encargados de realizar las entrevistas son el gerente general y el subgerente, esto debido a que el gerente general no puede estar presente durante el proceso. El proceso se debe de realizar en estricto cumplimiento con las polticas empresariales, salvo que mediante un anlisis de puesto se decida por decisiones distintas, para tal caso el gerente se tendr que reunir con el grupo de mejora y tomar la decisin pertinente.

8. PROCESO DE SOCIALIZACION Y CAPACITACION

Muy importante, todo personal deber sentirse alegre, aceptado y motivado en esta organizacin.El primer da del personal elegido, se le presentara ante la junta general de socios y de los personales que laboran regularmente. Posteriormente se le ara una entrevista a la persona de las expectativas que tuvo en primer da de trabajo; y en caso de algunos disgustos o problemas, el subgerente se encargara de realizar las coordinaciones necesarias. El proceso de socializacin ser la siguiente:

Grfico 5. Proceso de socializacin y capacitacin de personal

Elaboracin propia

Las capacitaciones se realizan dos veces al ao, pues contamos con 3 colaboradores regulares y a ellos se les impartir cursos de atencin al cliente, identidad nacional, calidad y proyeccin social.9. EVALUACION DE DESEMPEO

Las evaluaciones son de dos tipos, uno para los colaboradores temporales y otro para los regulares. Evaluacin para los colaboradores temporales: se realizara mediante encuestas a los estudiantes, el coordinador de viaje es quienes informan mediante las quejas y sugerencias recibidas. Evaluacin para los colaboradores regulares: estar a cargo del subgerente, la evaluacin se realizara cada mes y con los siguiente parmetros. Asistencia y puntualidad. Trabaja adecuadamente en grupo. Fomenta en compaerismo y apoya a los dems a terminar sus obligaciones. Cumple con sus obligaciones con anticipacin. Adopta medidas de seguridad ante cualquier eventualidad. Iniciativa de querer asistir a capacitaciones. Se realizara evaluaciones de 360 grados cada 4 meses, en donde se prepararan encuestas y sern llenados por los integrantes de la organizacin. Los criterios de correccin y medidas coercitivas los determinara el subgerente en coordinacin con el gerente general y el grupo de mejora.

10. MOTIVACION.

Para mantener activos y motivados a nuestros colaboradores se realizaran las siguientes acciones:

Sueldo competitivo. Se organizara cada 6 meses un encontr de confraternizacin, con los colaboradores que en ese momento se encuentran laborando. El evento consistir en un viaje de un da en donde se incluye el almuerzo. Festejar el cumpleaos de nuestros colaboradores. Entregar premios en las fiestas patrias y navideas. El primer da del ao se realizara un evento, donde se ara reflexiones y compromisos. Tambin se servir una cena de confraternidad.

CAPITULO VIII: PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Somos una empresa social negocio inclusivo y como tal las acciones sociales estn desde el inicio del proyecto pues nuestro fin es solucionar el problema de la falta de la identidad nacional y aliviar estrs en los estudiantes. No obstante tenemos una planificacin en gestin de responsabilidad social indicada a continuacin.1. GESTION DE STAKEHOLDERS.Para la gestin en los stakeholders se les agrupa de la siguiente forma: Claves: Esenciales para la existencia de la empresa. Estratgicos: Asociado a alguna amenaza u oportunidad relevante. Entorno: Todos los dems no incluidos en los anteriores.

A continuacin un cuadro con el anlisis de stakeholder de acuerdo a su alcance y tipo.

Tabla 20. Anlisis de stakeholders

Stakeholder ClientesActores Instituciones educativas y de familia EstudiantesAlcancePoder, urgenciaDefinicinPeligrososTipoClavespadresUsuarios Comunidades agrupacionesPoder Urgencia, legitimidadInactivos DependientesClaves y estratgicos EstratgicosyClubdemujeres, vaso de leche y agrupaciones distintasyProveedoresEmpresas transportes,deUrgenciaDemandantesClavesColaboradoresGuas de turismo,poder y legitimidadDominantesClavescoordinadores viajedeGobiernoDIRCETURLAMBAYEQUE,LegitimidadDiscrecionalesEntorno y estratgicoPROMPERUMinisterio de CulturayInversionistasJuntageneralde sociosLegitimidad y poderDominantesClaves

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2. PRINCIPALES ACCIONES A TOMAR.

Elaboracin propia

Con los estratgicos: Comunidades y agrupaciones, a ellos se les encargara la preparacin de los alimentos como son el desayuno, almuerzo y cena; en cada lugar visitado se buscara grupos o agrupaciones de diverso tipo, se analizara cada uno y luego se proceder

proponerles formar parte de nuestra organizacin. Esto repercutir en que cada grupo seleccionado al preparar los alimentos para los estudiantes tengan una fuente de ingreso y mejorar su calidad de vida (ejemplo el distrito de Ccorca posee el ndice de pobreza ms alto de la provincia del LAMBAYEQUE44).A cada grupo seleccionado en cada lugar de visita se les realizara una capacitacin constante en atencin al cliente y la importancia del turismo como fuente de ingreso econmico, al momento de servir los alimentos los integrantes de estos grupos estarn vestidos con su vestimenta tpica del lugar. Con las entidades gubernamentales se realizaran convenios, antes se tendr que cumplir con los requisitos que la ley exige para ser un operador turstico. Sern parte importante para realizar una estrategia de marketing (relaciones pblicas). Con respecto a nuestros colaboradores se les dar incentivo a los mejores guas de turismo elegidos por los estudiantes en cada viaje mediante una encuesta y de la misma forma con el coordinador de viaje. Mayores detalles se encuentran en la parte de recursos humanos y marketing de este documento. Los proveedores se seleccionaran mediante criterios de seguridad del bus, y se les dar una categora de apto para nuestra empresa, esto ser posible porque en la ciudad del LAMBAYEQUE existe una gran cantidad de empresas dedicadas a alquilar buses de paseo45; de tal forma que las empresas de transportes seleccionadas se sientan seguros de trabajar con nosotros. A los inversionistas se les reunir peridicamente para el diseo e implementacin de nuevos productos o ingreso a nuevos mercados, tambin se realizaran evaluaciones peridicas de 6 meses para ver el resultado econmico de las operaciones, de tal manera que sientan que no estn teniendo prdidas e que hicieron una buena inversin. A nuestros clientes se les darn informes de viajes, resultado de las encuestas hechas a los estudiantes al finalizar cada viaje.

44 Obtenido del informe sobre la Caracterizacin socioeconmica de la provincia del LAMBAYEQUE del gobierno regional del LAMBAYEQUE en el siguiente enlace http://www.ot.regionLAMBAYEQUE.gob.pe/MapasTem/ECONOMIA/PROV_LAMBAYEQUE/DIAGNOSTICO%20PROVINCIAL/Expediente%20LAMBAYEQUE.pdf ledo el 24 de octubre del 201445 Se pudo constatar cuando se fue a cotizar los precios de los buses por cada viaje.

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