Nuevos Modelos de Sucursales en el Sector Financiero
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Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 1 Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero Análisis Cualitativo de los nuevos modelos de las sucursales de instituciones financieras Santiago, octubre de 2008 Este estudio no representa necesariamente la opinión de las empresas referenciadas. Los análisis, datos y fotografías presentados provienen completamente de información de carácter abierto
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Estudio focalizado en factores cualitativos de modelos de sucursales, nuevas buenas prácticas y rankings mundiales
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Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 1
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero
Análisis Cualitativo de los nuevos modelos de las sucursales de instituciones financieras
Santiago, octubre de 2008
Este estudio no representa necesariamente la opinión de las empresas referenciadas. Los análisis, datos y fotografías presentados provienen completamente de información de carácter abierto
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero
Estudio focalizado en factores cualitativos de modelos de sucursales, nuevas buenas prácticas y rankings mundiales
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Estudio cualitativoNuevas Buenas Prácticas: Prácticas que se
han hecho masivas entre los bancos que buscan una mejor relación con sus clientes
Nuevos Modelos de Sucursales: Centrados
en la relación de la institución financiera con y entre los clientes
Rankings Mundiales: En materia de atención
al cliente, mejores bancos del mundo y excelencia
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 3
Nuevo foco del centro
Tabla de Contenidos
1. Tendencias de la Industria
2. Mejores Prácticas
3. Premios y Rankings
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 4
Las nuevas tecnologías hicieron dudar
respecto a la continuidad del uso de las sucursales buscando privilegiar la e-banca
desaprovechando otras oportunidad de contacto
La Banca Mundial innova en
sus sucursales, desarrollando
nuevas formas de atraer a sus clientes
Recientes tendencias del sector financiero
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 5
La banca y el sector financiero mundial innovan en sus sucursales desarrollando nuevos modelos de negocio
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Sucursal Retail
Experiencia Sofá
Banca Comunitaria
1
La innovación se realiza mediante la mezcla de tres aristas, como son
Fuente: Análisis IGT
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La nueva sucursal es una tienda en la cual podemos pasear, compartir y disfrutar
Un lugar donde los clientes se sienten más inteligentes e inspirados
Sucursal Retail
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Jyske Bank (Dinamarca)
Jyske Bank funciona como una
librería, como un almacén y,
por supuesto, como un banco
Fuente: Usolab
Jyske Bank ha rediseñado sus
servicios financieros para que sean los
clientes quienes estructuren “paquetes” de acuerdo a sus
necesidades
Han invertido más de 54 millones de euros en redefinir su concepto de
negocio
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Deutsche Bank (Alemania)
La “Experiencia Almacén” de
Deutsche Bank mezcla cajeros
automáticos, mostradores y enseres del hogar
Productos financieros se han
vuelto tangibles al ser ofrecidos
mediante un envase atractivo e innovador
Cuentas corrientes enlatadas,muebles y toallas compartiendo la
marca DB
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La banca y el sector financiero mundial innovan en sus sucursales desarrollando nuevos modelos de negocio
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Experiencia Sofá
Banca Comunitaria
1
La innovación se realiza mediante la mezcla de tres aristas, como son
Sucursal Retail
Fuente: Análisis IGT
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Experiencia Sofá
La nueva sucursal es un espacio donde el cliente puede refugiarse y consumir con calma
Hay quienes se pasan el día aprovechando el sofá, un café y la conexión Wi-fi
Fuente: www.grancomo.com/2006/08/08/experiencias-alrededor-de-un-sofa
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ING Direct Café
En ING Direct los clientes
pueden tomarse un café, un
refresco, utilizar WI-FI y,
además, ir al banco.
ING Direct ha diseñado la sucursal café, con el propósito de que sus
clientes perciban una nueva experiencia a la hora de ir al Banco
Fuente: http://home.ingdirect.com/about/about.asp?s=INGDIRECTCafe
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Umpqua Bank fue el primero
en otorgar la experiencia caféa sus clientes en forma
completamente gratis
Umpqua Bank (USA)
La sala café de Umpqua Bank tiene
plasmas interactivos para buscar
información, mesas para notebooksy tiendas para comprar libros, cds y
revistas
Fuente: ziba.com
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La banca y el sector financiero mundial innovan en sus sucursales desarrollando nuevos modelos de negocio
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Sucursal Retail
Experiencia Sofá
Banca Comunitaria
1
La innovación se realiza mediante la mezcla de tres aristas, como son
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Banca Comunitaria
La sucursal se está transformando en un centro cultural y de negocios, donde el cliente se siente cómodo, inteligente y acogido
Este modelo mezcla la Banca Retail y la Experiencia Sofá dándoles un nuevo enfoque
Al crear el lazo de comunidad, se genera un mayor consumo de los productos y servicios ofrecidos por el banco
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Caja Navarra (España)
Caja Navarra ha abierto una treintena de “Canchas” cuyas visitas bordean las 5.000
personas al mes
En sus primeros 6 meses, generaron un
52% más de volumen de negocio (35%
más de inversión crediticia y 82% más de activos bajo gestión)
Su sucursal “Cancha” busca generar una
experiencia de comunidad con el Cliente,
cediéndole a éste los espacios del banco para
desarrollar diferentes actividades culturales
Navegar por Internet, leer libros o escuchar un concierto, son solo algunas de ellas
Video 1 Video 2
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Deutsche Bank (Alemania)Oficina Q110
Fuente: http://www.db.com/presse/en/content/q110.htm
Deutsche Bank ha desarrollado
un laboratorio de pruebas para
innovaciones, denominado
Sucursal Q110
Ésta busca potenciar al máximo la
“experiencia comunidad“ en sus
clientes
Posee una guardería, una cafetería, despachos privados, que oscurecen
sus cristales para generar un ambiente más confidencial entre clientes que
negocian entre ellos o con el banco, y los turistas pueden revisar guías de la
ciudad de Berlín
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Umpqua Bank (USA)Laboratorio de Innovación
Primero en desarrollar la “experiencia comunidad” en sus sucursales
Posee una mesa comunitaria donde las personas pueden almorzar, leer, compartir, etc.,
“local space” donde los clientes del banco pueden hacer reuniones y negociar entre ellos,
espacios gratuitos de café (autoservicio), lugares para conciertos, entre otras
innovaciones
Entre marzo y mayo de 2003, atrajo 650 nuevas cuentas, principalmente de los
bancos competidores
Mientras una oficina tradicional genera 18 millones de dólares en depósitos en los
tres primeros años, Umpqua superaba los
21 millones de dólares
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ING Direct
ING Direct ha creado foros
enfocados a formar comunidadesy páginas de asesoramiento
ING Direct dentro de su sitio web
Move Out Move Up crea
comunidades como "Oh bebé!"para los nuevos padres, y
"Mudanzas en conjunto" para
los futuros convivientes
Fuente: http://moveoutmoveup.com
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Nuevo foco del centro
Tabla de Contenidos
1. Tendencias de la Industria
2. Mejores Prácticas
3. Premios y Rankings
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Mejores Prácticas
Prácticas enfocadas al producto
Enlatar servicios financieros
Los servicios son mostrados como productos, para esto exponen sus
créditos, tarjetas y cuentas de ahorro en cajas metálicas colocadas en
estantes. En el interior de las cajas se encuentran todos los papeles para
realizar el contrato
Productos con códigos
El cliente va a unas pantallas y al pasar el lector, se muestran todas
las características de éste y se puede solicitar un ejecutivo para
que atienda sus inquietudes
Ampliar la gama de productos
Diversificación de sus servicios incorporando nuevas gamas. Dentro de estos se encuentran: contratos de
viajes y seguros, tratamientos dentales y compra de vehículos
Fuente: www.cincodias.com/articulo/empresas/Llega-oficina-bancaria/20070712cdscdiemp_40/cdsemphttp://actualidad.terra.es/internacional/articulo/bbva_pone_marcha_nuevo_concepto_1595541.htm
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Mejores Prácticas
Prácticas enfocadas al Cliente
Atención Personalizada
Donde el ejecutivo se reúne con el cliente en cómodas salas, sentados en un sofá, con acceso a Internet y disfrutando de un café
Entretención
Dentro de las sucursales se pueden encontrar guarderías de niños, escuchar conciertos y juegos de video. Los clientes
perciben una nueva experiencia que cambia su visión del banco
Cafés
Nuevas alianzas estratégicas con cadenas de cafés con el propósito de que el cliente pueda adquirir
estos productos mientras se conecta a Internet y espera por la
atención comercial
Fuente: www.cincodias.com/articulo/empresas/Llega-oficina-bancaria/20070712cdscdiemp_40/cdsemphttp://actualidad.terra.es/internacional/articulo/bbva_pone_marcha_nuevo_concepto_1595541.htm
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Mejores Prácticas
Prácticas enfocadas a la Sucursal
Cambio de infraestructura
La infraestructura ha cambiado, en vez de oficinas oscuras y blindadas, el nuevo
concepto se preocupa de que las sucursales tengan grandes ventanas y
amplios espacios iluminados
Los nuevos espacios tienen mesas de reuniones, salas donde se pueden
encontrar video juegos, libros enceres del hogar, lugares para mascotas, escenarios para realizar eventos y guarderías para
niños
Nuevos espacios
Fuente: www.cincodias.com/articulo/empresas/Llega-oficina-bancaria/20070712cdscdiemp_40/cdsemphttp://actualidad.terra.es/internacional/articulo/bbva_pone_marcha_nuevo_concepto_1595541.htm
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Nuevo foco del centro
Tabla de Contenidos
1. Tendencias de la Industria
2. Mejores Prácticas
3. Premios y Rankings
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Principales premios y ranking a nivel mundial encargados de plasmar los logros de distintas empresas
Premios y Rankings
Fuente: Análisis IGT
America´s Most Admired Companies
Customers Service Champs
World´s Best Banks
EFQM Excelence Award 2008
World Class Customer Service Awards
International Financing review Awards
Premios
Rankings
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Algunas empresas condecoradas por la excelencia en sus servicios, tanto a clientes como financieros.
Bursagaz, Turkey
Bursa Nilufer Belediyesi, Turkey
Clinica Tambre, Spain
Gaiker Centro Tecnológico, Spain
Kautex Textron GmbH & Co. Kg, Germany
TRW Airbag Systems GmbH, Germany
Stavropol State Agrarian University, Russia
Volkswagen Motor Polska Sp z.o.o., Poland
EFQM Excellence Award 2008
Cambridge Home Health Care
Century Cycles
Cohen & Company
Cox Communications
Emergency Medicine Physicians, LTD
InterContinental Hotel
Lincoln Electric
Maltz Museum of Jewish Heritage
Marriott Cleveland East
Skoda Minotti
Bank of the Year: Goldman Sachs
Bond House of the Year:
Deutsche Bank
Equity House of the Year: UBS
Loan House of the Year: Citi
Securitisation House of the Year:
Deutsche Bank
Derivatives House of the Year:
Deutsche Bank
Leveraged Finance House of the
Year: Credit Suisse
Issuer of the Year: Rabobank
World Class Customer Service Awards
International Financing Review Awards
Premios y Rankings
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Título1. Apple
2. Berkshire Hathaway
3. General Electric
4. Google
5. Toyota Motor
6. Starbucks
7. FedEx
8. Procter & Gamble
America`s Most Admired
Companies
Algunas de las empresas nominadas dentro de las mejores a nivel mundial
America`s Most Admired
Companies
1. City
2. HSBC
3. USB
4. State Street Global Advisors
5. The Bank of New York Mellon
6. Deutsche Bank
• USAA
• L.L Bean
• Fairmont Hotels & Resorts
• Lexus
• Trader Joe´s
• Starbucks
• Jetblue Airwais
• Edward Jones
World´s Best Banks
Premios y Rankings
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USAA Four Seasons Hotel Lexus
Este proveedor de seguro y servicios financieros para el
personal militar y sus familias puso 12.400 "miembros
representantes de servicio" a un total de 250.000 horas de clases para reforzar el entrenamiento
básico
Han realizado mejoras en sus servicios, implementando páginas para telefonía celular y portal call
center más amistosos
Cambios en la estructura de servicio al cliente, generan brechas importantes entre las ventajas competitivas de la empresa y las de sus competidores.
Premios y Rankings
Ningún empleado -ya sea una ama de llaves o botones- obtiene un
empleo antes de pasar por cuatro entrevistas
La cadena de lujo sabe que la gestión de las relaciones con los clientes tiene mucho más que los programas de software de base de datos. Cada hotel cuenta con un
"historiador de huéspedes" encargado con el seguimiento de las preferencias de los huéspedes
Durante años Lexus ha pagado por algunas reparaciones post-
garantía para mantener felices a sus clientes fieles
Además, ha creado una sala de chat en vivo para manejar las
preguntas de posibles compradores, las quejas de los
clientes, e incluso abordar cuestiones de auto servicio
Fuente: http://images.businessweek.com/ss/08/02/0220_customerservice/index_01.htm
Algunas prácticas de empresas destacadas de diversas industrias
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Ace Hardware Raymond James Financial Apple
Ace es el lugar donde te ayuda el amistoso ferretero
En un futuro cercano cada empleado tendrá una "matriz de habilidades", una tarjeta con la
lista de experticia de cada miembro del personal, para así
poder contactar rápidamente cada cliente con el experto adecuado
Las empresas tienen que observar las necesidades del cliente para poder reinventarse.
Premios y Rankings
El administrador de esta agencia de bolsa trabaja duro para
asegurar que todos los asociados tengan como primera prioridad un
servicio superior
Los empleados asisten a eventos de “1ros en servicio”, que incluye almuerzos mensuales y charlas motivacionales con mensajes
orientados al servicio del cliente
Los call center "barras geniales" y en tierra ayuda a sus centros de
servicio al cliente estar por encima de su competencia.
Apple está continuamente tomando medidas para mejorar,
abre un nuevo centro de llamadas cada dos meses, y está agregando
más personal a sus puntos de venta.
Fuente: http://images.businessweek.com/ss/08/02/0220_customerservice/index_01.htm
Algunas prácticas de empresas destacadas de diversas industrias
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Jetblue Airways Starbucks FedEx
Lanzan un manual de derechos del consumidor
dentro del cual se estipulan ciertos beneficios tales como:
Entregar Vouchers por atrasos y cancelaciones
Remodelación del terminal deJFK, donde se encontrará más de 100 kioscos de E-tickets, 20 pasillos deseguridad y wifi gratis
Se ha planteado que la cadena de servicios hacia
el consumidor sea la prioridad principal
se han realizado cambios, donde se ha contratado un
jefe creativo, con el propósito de enfocarse en
la experiencia del consumidor.
Innovación respecto a la energía, con el propósitode paliar las alzas en el
precio de los combustibles.para lo cual se ha invertido
en nuevos vehículos híbridosy se ha enfocado también en
energía solar
Las empresas observan a sus clientes para identificar sus problemas e innovan para solucionarlos.
Premios y Rankings
Algunas prácticas de empresas destacadas de diversas industrias
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Sucursal Modelo
Benchmarking
Presto
Santiago, octubre de 2008
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todo lo que imaginas es real
