Normas vs Clientes
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1 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Juan Carlos Jiménez, Agosto 2013 Twitter: @jucarjim
Guía para evaluar valores
¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes?
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2 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
En teoría...
Empresarios y gerentes están de acuerdo en que las empresas que más prosperan son las más orientadas al cliente.
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3 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Pero en la práctica
Muchas empresas brindan atención y servicio basadas, principalmente, en sus reglas y políticas.
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4 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Hay incoherencia
En el servicio y la atención de muchas empresas hay poca coherencia: para ganar clientes prometen villas y castillos, pero después la realidad es otra.
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5 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Según lo dicho antes
Se podría decir que hay 2 tipos de empresas según la forma de atender a los clientes:
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6 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Tipo 1 de empresa
Las que se comprometen de forma activa en lograr satisfacer y fascinar a sus clientes, y creen que esta es la clave de su éxito comercial.
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7 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Tipo 2 de empresa
Las que se relacionan con los clientes, principalmente, dentro de los límites de sus normas y políticas.
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8 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
No soy enemigo de las reglas
Por el contrario, creo que dos de los pilares de cualquier negocio exitoso y sustentable son el orden y la disciplina que aportan las normas.
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9 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Evidencia del tipo de empresa
"Déjeme ver cómo lo podemos ayudar" es la respuesta más frecuente en las empresas que realmente están orientadas hacia el cliente.
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10 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
La respuesta más frecuente es "nuestras normas no me permiten hacer eso", o "esa no es política de la empresa".
En empresas de normas y políticas
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11 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Saca la cuenta
¿Qué tipo de empresa es la tuya?
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12 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
La práctica vale más que la teoría
Recuerda: Más que lo que dice en su misión, su visión y sus valores, una empresa es lo que practican sus empleados en el día a día.
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13 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Guía de evaluación de valores
Para tener una idea más clara sobre el tipo de atención que reciben tus clientes, responde las siguientes preguntas con un "sí" o un "no":
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14 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Preguntas de evaluación (1/5)
1. ¿Crees que las políticas y procesos de tu empresa son la base esencial de tu éxito?
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15 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Preguntas de evaluación (2/5)
2. ¿Tienes muchos clientes que creen que es muy difícil hacer negocios con tu empresa debido a sus reglas?
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16 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Preguntas de evaluación (3/5)
3. ¿Los empleados que están más cerca de los clientes tienen que atender más quejas que manifestaciones de satisfacción?
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17 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Preguntas de evaluación (4/5)
4. ¿Los empleados que sugieren mejores formas de atender y servir al cliente suelen ser ignorados o "frenados" por sus jefes?
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18 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Preguntas de evaluación (5/5)
5. ¿Te parecen injustas e irritantes la mayoría de las quejas y reclamos de tus clientes?
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19 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Si todas tus respuestas son "no", entonces tu empresa está realmente muy orientada hacia los clientes.
Interpreta tus respuestas (1/4)
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20 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Si respondiste "sí" a 1 ó 2 preguntas, la mayor parte de tu empresa se enfoca en el cliente, pero debe hacer mejoras antes de que sus debilidades gerenciales se vuelvan crónicas.
Interpreta tus respuestas (2/4)
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21 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Si tienes 3 ó 4 "sí" debes estar perdiendo muchas ventas y clientes, y tendrías que actuar con urgencia para cambiar el foco de la gerencia.
Interpreta tus respuestas (3/4)
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22 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Si todas las respuestas son "sí", tu negocio debe ser muy poco rentable, o tienes un monopolio o descubriste una forma de ganar dinero maltratando a los clientes (algo poco probable e insostenible).
Interpreta tus respuestas (4/4)
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23 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Cultura orientada al cliente
En términos prácticos e inmediatos, cualquier empresa puede cultivarla, para lo cual te propongo 12 principios:
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24 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
La interacción humana directa es el mejor recurso para mantener los pies en la tierra con los clientes y conocer de verdad sus necesidades e inquietudes.
Cultura orientada al cliente
Principio 1
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25 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Aumente la comunicación cara-a-cara o el contacto telefónico con los clientes.
Cultura orientada al cliente
Principio 2
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26 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Cuidado con los excesos de correos electrónicos u otros medios digitales que no estén debidamente personalizados.
Cultura orientada al cliente
Principio 3
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27 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Si quiere hacer encuestas, esmérese en que sean una oportunidad para el trato humano directo, cálido y personal: un diálogo franco, aunque sea breve, puede ser una gran consulta.
Cultura orientada al cliente
Principio 4
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28 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Dedique tiempo a escuchar a los empleados que tienen más contacto directo con los clientes.
Cultura orientada al cliente
Principio 5
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29 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Convierta la escucha activa en un valor fundamental para su empresa, y entrene a sus empleados en el arte de hacer preguntas y escuchar empáticamente.
Cultura orientada al cliente
Principio 6
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30 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Cultura orientada al cliente
Principio 7
Establezca espacios en donde los empleados puedan hablar, sin temor, sobre todas las opiniones de los clientes.
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31 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Preste más atención a lo que dicen los clientes en las redes sociales, no sólo sobre su empresa y productos, sino también sobre la competencia.
Cultura orientada al cliente
Principio 8
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32 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Cultura orientada al cliente
Principio 9
Las redes sociales son grandes plataformas para dialogar y aprender de los clientes. Aprenda a leer entre líneas y a preguntar con humildad.
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33 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Incorpore clientes a sus reuniones corporativas. Invítelos a sesiones de trabajo en donde opinen sobre lo que les gusta y disgusta de su empresa, sus productos, servicios, y sus competidores.
Cultura orientada al cliente
Principio 10
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34 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Convierta el agradecimiento en parte fundamental de la atención de reclamos y sugerencias de los clientes. Así creará más compromiso en tomar en cuenta la voz del cliente y hacer cambios.
Cultura orientada al cliente
Principio 11
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35 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Informe a los clientes lo que su empresa hizo con sus sugerencias o reclamos: es una gran oportunidad para un agradecimiento especial.
Cultura orientada al cliente
Principio 12
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36 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Para promover una cultura orientada al cliente
Te invito a leer el libro "Atender clientes artísticamente". Su contenido te brinda una visión más amplia del "cliente", que va más allá de lo comercial. Compartir esta publicación con los empleados o compañeros de trabajo contribuye sustancialmente a unificar criterios sobre la atención y el servicio, y potencia el trabajo en equipo con fines comunes.
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37 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
La diferencia la haces tú Serie de libros para promover valores profesionales de atención y servicio al cliente.
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38 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Más información: Juan Carlos Jiménez <[email protected]> Facebook: /jucarjim Twitter: @jucarjim Google+: jucarjim Linkedin: jucarjim SlideShare: jucarjim YouTube: jucarjim
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