Normalización y automatización en los procesos de...
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Congreso de BPM y BPO, Gestión y Externalización de Procesos de
Negocio 201130.Nov.2011
Normalización y automatización en los procesos de negocio.
Caso Bankinter
“Los procesos son el componente fundamental de la ventaja competitiva….La esencia de la estrategia es lograr realizar
los procesos de forma distinta que nuestros competidores.”
Michael Porter
Antecedentes
En el proceso industrial , la robótica ha automatizado los procesos industriales , donde se integran varias máquinas y sistemas para mejorar rendimientos y utilización de recursos .
¿Para cuándo la automatización de los procesos de negocio?
Cambio de modelo operativo de Bankinter.
Hacia la centralización
•Normalización y automatización en los procesos de negocio
•Eficiencia operacional
• Reducción en tiempo y costes
Caso pr áctico a analizar
Punto de partida en Bankinter
La ejecución de las operaciones se realizaba en las oficinas.
El modelo se basaba en:
Ejecución de transacciones.
Y con una visión:
De actividad y no de Proceso.
Eficiencia
�Aumento de la productividad por:
•Automatización e incorporación de plataformas tecnológicas
•Revisión de procesos
•Industrialización
•Expertise
•Apalancamiento externo: Escalabilidad
•Menores gastos fijos
Ingresos
�Coste de oportunidad derivado de la liberación de tiempo para la venta y atención al cliente:
- Personal cial
- Cambio de rol: personal operativo a más comercial
- Reducción ratio abandono de clientes
- Menor formación
Calidad
� Más tiempo para la atención al cliente
� Simplicidad de procesos ganando en agilidad.
� Reducción del número de errores por expertise
� Indicadores de medición SLAs
Riesgo Operativo
� Mayor control
� Expertise
� Mecanización
� Medición
Objetivos
Bases del modelo
Alineamiento con estrategia de negocio. La oficina como punto de venta y atención:• Objetivo: liberarla de la operativa
administrativa
• Potenciar el autoservicio
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Bases del modelo
operativo centralizado
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Back-office único y centralizado
EspecializaciónTecnología• Digitalización• OCR• BPMGestión dinámica de colas
(Genesys)Industrialización (outsourcing)Reingeniería de procesos
Control de la gestión
• SLAs• Medición• Información de gestión
Gestión del cambio
Los procesos son el componente fundamental de la ventaja competitiva.
¿Qué nos va a ayudar en esa Gestión del Cambio?
• Equipo multidisciplinar
• Metodolog ía diferente
• Incorporación de herramientas de modelización
Reingeniería
Tecnología - Arquitectura
Plataforma de Procesos que comunica a las oficinas con SSCC
Cuadros de Mando
Donde el cliente forma parte del proceso
Oficina
Sistemas centrales
BPM
Gestión de Colas
• Asignación a mejor skill• Priorización de tareas• Control de presencia
Tecnología - Arquitectura
Organización
Gestor Funcional
Hasta ahora las organizaciones se descomponían…..
…pero, ¿qué ocurre cuando llega un requisito que tiene que ver con varias áreas funcionales? …
Gestor Proceso
Se necesita una organización orientada a la Gestión por Procesos.
Proceso 1Act 2 Act 3Act.1
Proceso 2Act 5 Act 6Act.4
Proceso nAct n2Act n3
Act. n1
Tareas
Organización
Contenido
Modelo Outsourcing
ANS
�Tareas repetitivas y de bajo valor añadido
�Ejecución en aplicaciones propias o externas.
� Identificación de mejoras en aplicaciones internas
Factoría
Acuerdos de Niveles de Servicio
� Operativa especializada
� Plataforma tecnológica de soporte.� Identificación y desarrollo de
mejoras.
Acuerdos con socios (BPO)
Acuerdos de niveles de servicio.
Operaciones
Centro de Servicios Operativos
Procesos Especializados
Plataformas de comunicación y gestión
• Reducción de plantilla operativa en 3 años: 32%• Red: 29 %• Servicios Centrales: 34%
• Ahorros en costes de personal operativo: > 25%
• Plantilla comercial:Incremento capacidad comercial: >10%
• Otros ahorros sobre costes operativos (inmovilizado, valijas, sinergias outsourcing, etc…): 10%
Resultados
• Su implantación solo es posible si cuenta con el total apoyo de la dirección.
• Comunicar bien el modelo y sus ventajas• Actuar con determinación• Adecuada gestión de las personas . Es crítica: Cambio cultural,
organizativos, de rol, movimientos……• Análisis de los impactos y planificación realista (que no lenta).
Es muy importante minimizar los impactos negativos en el cliente.• Transparencia : Seguimiento, resultados, errores (reaccionar con
rapidez)…..
Lo que hemos aprendido: