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VIGENCIA VERSIÓN

Septiembre 2020 3

TÍTULO

MANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS

DEL BDE B.P.

Aprobado por: Carolina

Cañizares Oficial de Atención al

Cliente

Revisado por: Oscar Galarraga Director de Gestión de

la Calidad

Elaborado por:

Lorena Huerta Asistente de Atención al

Cliente

Cristian Cumbajín Analista Semi senior de

Gestión de Calidad

USO INTERNO


CONTROL DE CAMBIOS

Versión Descripción del Cambio Fecha de Ejecución

Elaborado por: Solicitado por:

Nombre Cargo Nombre Cargo

V1 Proyecto ITI. Fase 2 27/02/2015 Proyecto ITI n/a

V2 Actualización del proceso 10/06/2016 Dirección de Gestión de la

Calidad Unidad de Atención al

Cliente

V3

Actualización para cumplimiento de la Disposición Transitoria Primera de la Norma de Protección y Defensa de los Derechos de los Consumidores Financieros de las Entidades Públicas y Privadas del Sistema Financiero Nacional y los beneficiarios del Sistema de Seguridad Social, expedida mediante Resolución Nro. 2020-0540 de 21 de mayo de 2020.

Septiembre 2020

Lorena Huerta

Asistente de Atención al

Cliente

Carlos Julio Jaramillo

Gerente General

Cristian Cumbajín

Analista Semi Senior de

Gestión de Calidad

BANCO DE DESARROLLO DEL ECUADOR B.P. USO INTERNO

MACROPROCESO: GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE Versión: 3

Código: SCL 3.1

Vigencia: Septiembre 2020


DEL BDE B.P.

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CONTENIDO

1. OBJETIVO ........................................................................................................................... 4

2. ALCANCE ........................................................................................................................... 4

3. REFERENCIAS NORMATIVAS ...................................................................................... 4

4. FICHA DE CARACTERIZACIÓN .................................................................................... 5

5. POLÍTICAS .......................................................................................................................... 6

6. FLUJOGRAMA ................................................................................................................... 8

7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO. ...................................................................... 9

8. INDICADORES ................................................................................................................. 12

9. GLOSARIO DE TÉRMINOS ........................................................................................... 13

10. ANEXOS ............................................................................................................................ 15



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1. OBJETIVO

Establecer el procedimiento para la atención de consultas, quejas reclamos y/o sugerencias

presentadas por los clientes y/o beneficiarios del Banco de Desarrollo del Ecuador B.P. -BDE

B.P. , garantizando los estándares de servicio al cliente y cumpliendo con la normativa legal

vigente.

2. ALCANCE

El procedimiento inicia con el ingreso de la solicitud de consulta, queja, reclamo y/o sugerencia

por parte del cliente y/o beneficiario del BDE B.P.; incluye el análisis, elaboración y respuesta al

requerimiento solicitado, así como la evaluación de satisfacción y la generación de reportes

enviados tanto a las Áreas del BDE B.P., como a las Entidades de Control.

3. REFERENCIAS NORMATIVAS

3.1. Constitución de la República del Ecuador, Art. 66, numeral 23 y Art.227 3.2. Código Orgánico Monetario y Financiero, Titulo II “Sistema Financiero Nacional”,

Capítulo 1 “Actividades Financieras”, Sección 4 “De los Usuarios Financieros”, artículos 152 al 157; y, Capítulo 3 “Disposiciones comunes para el sistema financiero nacional”, Sección 9 “De las obligaciones”, artículos 246 y 251.

3.3. Codificación de las Normas de la Superintendencia de Bancos, Libro I, “Normas de Control para las Entidades del Sector Público y Privado”, Título XIII “De los usuarios financieros”, capítulo III “De la protección y defensa de los derechos del consumidor financiero de las entidades públicas y privadas del sistema financiero nacional y de los beneficiarios del sistema de seguridad social” y capítulo V “De la protección al usuario financiero, de los servicios de información y atención de reclamos”.

3.4. Codificación del Estatuto Social del Banco de Desarrollo del Ecuador B.P, Capítulo VI “Del Control y Auditoría”.

3.5. Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos del Banco de Desarrollo del Ecuador B.P., Art. 8 “Procesos Habilitantes de Asesoría”, numeral 8.4 “Atención al Cliente”

3.6. Circular Nro. SB-IG-2020-0037-C Indicaciones para la elaboración del "Instructivo del procedimiento para la atención de consultas, quejas y reclamos presentados por los consumidores financieros y/o beneficiarios de las entidades controladas



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4. FICHA DE CARACTERIZACIÓN

FICHA DE CARACTERIZACIÓN

Proceso / Subproceso: Responsable Dueño:

Atención de Consultas, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias del BDE B.P.

Oficial de Atención al Cliente

Proveedor Entradas

Subproceso (s)

Salidas Clientes

Interno Externo Interno Externo

No Aplica

Clientes del BDE B.P.

Proveedores

Ciudadanía

Consulta

Queja

Reclamo

Sugerencia

Atención de Consultas,

Quejas, Reclamos y/o

Sugerencia del BDE B.P.

Respuesta al requerimiento

Información estadística reportada

Áreas del BDE B.P.


Proveedores

Ciudadanía

Organismo de

Control

Controles del proceso Normativa interna y externa. Ver numeral 3. Referencias

Normativas.

Recursos del proceso

Humanos GTH - Gestión de Talento Humano

Físicos: GBS - Gestión de Bienes y Servicios

Tecnológicos Sistemas automatizados del Banco de Desarrollo del Ecuador.

Financieros GOP - Gestión de Operaciones

Indicadores Requerimientos atendidos a

tiempo (Número de requerimientos atendidos a tiempo según normativa / Número de requerimientos atendidos ) * 100



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5. POLÍTICAS

5.1 Los requerimientos de acceso a la información pública deben ser informados a la Unidad de Atención al Cliente, para conocimiento, registro, control y elaboración de reportes de los requerimientos de consultas quejas y/o sugerencias.

5.2 La Unidad de Atención al Cliente será la encargada del monitoreo permanente de los requerimientos de consultas, quejas, reclamos y/o sugerencias, con el fin de asegurar el cumplimiento del tiempo de respuesta establecido en la normativa legal vigente.

5.3 La atención de consultas, quejas, reclamos y/o sugerencias presentados por los clientes y/o beneficiarios del BDE B.P.; se sujetará a los principios de celeridad, seguridad jurídica, eficacia, eficiencia y coordinación, y respetarán las garantías básicas del debido proceso.

5.4 Para la presentación y seguimiento de consultas, quejas, reclamos y/o sugerencias, el BDE B.P., tiene habilitado el Aplicativo de Atención al Cliente, el mismo que se encuentra disponible en la página web de la Institución. Los requerimientos se canalizarán a través de este canal de atención y serán atendidos de acuerdo a los plazos establecidos. En los casos que exista requerimientos ingresados por otros canales como llamadas telefónicas, oficios y/o correos; la Unidad de Atención al Cliente indicará al cliente y/o beneficiario que realice el ingreso mediante el Aplicativo de “Atención al Cliente”.

5.5 La Unidad de Atención al Cliente, es la encargada de receptar las consultas, quejas, reclamos y/o sugerencias presentadas; y de responder o canalizar las mismas a las diferentes Áreas del BDE B.P, para que estas procedan a realizar el análisis y elaboración de la respuesta de acuerdo al ámbito de su competencia.

5.6 Los funcionarios de la Unidad de Atención al Cliente resolverán las consultas, quejas y/o reclamos de forma imparcial, evitarán resolver los casos por afectos o desafectos que supongan un conflicto de intereses.

5.7 Los funcionarios de la Unidad de Atención al Cliente deberán considerar la existencia de conflicto de interés, al:

Tener interés personal o profesional en el asunto, o haberlo conocido y emitido pronunciamiento del caso previamente.

Mantener relaciones comerciales, societarias o financieras, directa o indirectamente con la o el consumidor y/o beneficiario o cualquier otra persona interesada o involucrada en el asunto.

Ser pariente hasta el cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad de la o el consumidor y/o beneficiario o cualquier otra persona interesada o involucrada en el asunto.

Tener amistad íntima, enemistad manifiesta, o controversia pendiente, con la o el consumidor y/o beneficiario o cualquier otra persona interesada o involucrada en el asunto.

Los casos y procedimiento de excusa o recusación.



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Los derechos de las y los consumidores financieros y/o beneficiarios que interpongan consultas, quejas y/o reclamos.

5.8 Los funcionarios del BDE B.P. deberán:

Brindar información clara, comprensible, completa, veraz y oportuna sobre la tramitación de las quejas, consultas o reclamos presentados.

Despachar de manera ágil, oportuna y motivada las quejas, consultas y reclamos presentados por las y los clientes y/o beneficiarios dentro de los plazos establecidos en la normativa

Resolver los requerimientos de forma objetiva e independiente

5.9 El BDE B.P, atenderá y resolverá las consultas, quejas, reclamos y/o sugerencias presentadas por los clientes y/o beneficiarios en un plazo:

De hasta 15 días para reclamos a nivel nacional

De hasta 60 días para reclamos del exterior.

5.10 El cliente y/o beneficiario podrá presentar su queja o reclamo directamente ante el Defensor del Cliente del BDE B.P.;

5.11 El único canal de comunicación para las respuestas de los requerimientos, consultas, quejas y sugerencias es la Unidad de Atención del cliente a través del Aplicativo de Atención al Cliente.

5.12 Los clientes y/o beneficiarios deberán ingresar su consulta, queja, sugerencia y/o reclamo de acuerdo a lo establecido en el “Manual de Usuario para el registro de consulta, quejas reclamos y sugerencias.



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6. FLUJOGRAMA



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7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO.

A continuación se detalla las actividades del procedimiento:

No. Actividad Descripción Responsable

1

Ingresar la consulta,

queja, reclamo y/o

sugerencia

1. Ingresar a la página web institucional (www.bde.fin.ec) del BDE, en el menú “Servicios en Línea”, opción “Consultas, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias”

2. Registrar la consulta, queja, reclamo o sugerencia de acuerdo al “Manual de Usuario para el registro de consulta, quejas reclamos y sugerencias”, el mismo que se encuentra dentro de la página web institucional.

Una vez ingresada la consulta, queja,

reclamo y/o sugerencia en el Aplicativo

“Atención al Cliente”, este remitirá de

manera inmediata y automática al correo

del cliente y/o beneficiario, la confirmación

de recepción del requerimiento y el número

de ticket generado.


Proveedores

Ciudadanía

2

Analizar la pertinencia de

la consulta, queja,

reclamo y/o sugerencia

1. Ingresar con usuario y contraseña al aplicativo de “Atención al Cliente”

2. Revisar y analiza la pertinencia de los requerimientos ingresados.

Cuando la respuesta al requerimiento se pueda responder de manera inmediata y/o cuando la respuesta no sea competencia del BDE B.P.; ir a la actividad 7 “Dar respuesta a la consulta, queja, reclamos o y/o sugerencia” Cuando la respuesta al requerimiento requiere análisis del Área Competente ir a la actividad 3 “Canalizar el requerimiento al área correspondiente”

Unidad de Atención al

Cliente,


Cliente

3 Canalizar el requerimiento

al área correspondiente

1. Identificar el tipo de requerimiento y el área encargada de dar la atención al mismo de acuerdo a los productos y atribuciones del Estatuto Orgánico por procesos vigente del BDE.B.P.

2. Remitir el requerimiento al área encargada para que proceda al análisis y respuesta respectiva.


Cliente,


Cliente



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4

Gestionar la respuesta a

la consulta, queja,

reclamo y/o sugerencia

1. Analizar el requerimiento ingresado

2. Preparar la respuesta debidamente motivada al requerimiento solicitado, de acuerdo al ámbito de su competencia.

3. Remitir la respuesta a la Unidad de Atención al Cliente en el término máximo de 5 días.

Áreas del BDE B.P,

Titular del Área

5

Receptar y revisar la

respuesta emitida por el

área correspondiente

1. Revisar que el contenido de la respuesta enviada por el área competente, corresponda al requerimiento ingresado por el cliente y/o beneficiario.

En caso de existir observaciones ir a la

actividad 6 “Coordinar las observaciones

a la respuesta con el área

correspondiente”

En caso de no existir observaciones ir a la

actividad 7 “Dar respuesta a la consulta,

queja, reclamos o sugerencia”


Cliente,


Cliente

6

Coordinar las

observaciones con el área

correspondiente

1. Subsanar con el área respectiva, las observaciones identificadas.

2. Actualizar la respuesta al requerimiento

Ir a la actividad 7 “Dar respuesta a la

consulta, queja, reclamos o sugerencia”


Cliente,

Oficial de Atención al

Cliente

7 Dar respuesta a la consulta, queja, reclamos y/o sugerencia

1. Responder al requerimiento de consulta, queja, reclamo y/o sugerencia dentro del Aplicativo “Atención al Cliente” de acuerdo al siguiente detalle:

La Unidad de Atención al Cliente responde directamente cuando no es necesario consultar a otras áreas del BDE,

La Unidad de Atención al Cliente responde directamente cuando el requerimiento no es competencia del BDE B.P.

La Unidad de Atención al Cliente remite la respuesta generada por el Área Competente del BDE.


Cliente,


Cliente



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2. La respuesta al cliente y/o beneficiario

se enviará al correo electrónico registrado en el Aplicativo de “Atención al Cliente”.

3. Archivar y mantener el expediente

completo del requerimiento, el mismo que contendrá todas las actuaciones relativas a su resolución.

Finaliza el proceso con la respuesta al

requerimiento y paralelamente inicia la

evaluación del servicio y generación de

reportes.

8 Coordinar la evaluación de satisfacción

1. Remitir la encuesta de satisfacción de acuerdo al Anexo 1 “Encuesta de Satisfacción”; a los clientes y/o beneficiarios que se les brindó el servicio de atención de consultas, quejas, reclamos y/o sugerencias. La evaluación de satisfacción no se la ejecutará a los requerimientos cuya respuesta no es competencia del BDE B.P.

2. Realizar el monitoreo y seguimiento a las encuestas de satisfacción.


Cliente,


Cliente

9 Realizar la evaluación de

satisfacción

1. Realizar y enviar la evaluación de satisfacción respecto a la respuesta de consulta, queja, reclamos y/o sugerencia atendida en el Anexo 1 “Encuesta de Satisfacción”.


Proveedores

Ciudadanía

10

Generar estadísticas de la Gestión de consultas, quejas, reclamos y/o sugerencias

1. Generar los reportes desde Aplicativo “Atención al Cliente” de los requerimientos ingresados y gestionados en el periodo ejecutado.

2. Registrar los resultados de la evaluación de satisfacción de acuerdo a los lineamientos establecidos por el Ente de Control.


Cliente,


Cliente

11

Reportar resultados de satisfacción y estadísticas de consultas, quejas, reclamos y/o sugerencias

1. Reportar la información estadística para LOTAIP, Plataforma GOB.ec, la Dirección de Gestión de Calidad conforme al “Instructivo operativo para la gestión de quejas y sugerencias del BDE” y la Gerencia de Tecnologías de Información y


Cliente,

Oficial de Atención al

Cliente



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Comunicación (para actualizar la información en el Sistema INTERNEXUS/Consultas Directorio.

2. Remitir los resultados de la evaluación de satisfacción al Ente de Control.

Fin del Proceso(Información estadística

reportada)

8. INDICADORES

Nombre del Indicador

Objetivo Fórmula de Cálculo Frecuencia de

Medición

Unidad de Medida

Responsable

Porcentaje de requerimientos

atendidos a tiempo

Conocer el porcentaje de requerimientos

atendidos en el tiempo establecido en la normativa legal

vigente

(Número de requerimientos atendidos a tiempo según

normativa / Número de requerimientos atendidos ) *

100

Mensual Porcentaje Oficial de Atención

al Cliente



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9. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Aplicativo de Atención al Cliente: Herramienta digital del Banco de Desarrollo del Ecuador B.P. que permite a los clientes y/ o beneficiarios registrar consultas, quejas, reclamos y sugerencias.

BDE B.P: Banco de Desarrollo del Ecuador B.P

Cliente y/o Beneficiario: A continuación se detallan los clientes y/o beneficiarios

SERVICIO CLIENTES Y/O BENEFICIARIOS

Créditos para Pre inversión e Inversión Pública

1. Los organismos y dependencias de las funciones Ejecutiva, Legislativa, Judicial, Electoral y de Transparencia y Control Social. 2. Las entidades que integran el régimen autónomo descentralizado. 3. Los organismos y entidades creados por la Constitución o la ley para el ejercicio de la potestad estatal, para la prestación de servicios públicos o para desarrollar actividades económicas asumidas por el Estado. 4. Las personas jurídicas creadas por acto normativo de los gobiernos autónomos descentralizados para la prestación de servicios públicos. 5. Personas jurídicas de derecho privado con finalidad social o pública; y, las universidades y escuelas politécnicas, siempre que se hallen parcial o totalmente financiadas con partidas presupuestarias o asignaciones fiscales.

Vivienda de Interés Social - Banca Primer Piso

1. Personas Naturales a través de un fideicomiso. 2. Personas Jurídicas: Promotores Inmobiliarios, Gobiernos Autónomos Descentralizados, Empresas Públicas de Vivienda. 3. Alianzas Público – Privadas / Alianzas Estratégicas 4. Fideicomisos Mercantiles Inmobiliarios, en cuyo caso sus constituyentes serán codeudores.

Vivienda de Interés Social - Banca Segundo Piso

Entidades Financieras

Negociación de Valores

1. Personas Jurídicas: Instituciones privadas 2. Entidades y Organismos Públicos: Gobiernos Autónomos Descentralizados/empresas públicas / banca pública

Conflicto de intereses: Es aquella situación en la que el juicio del individuo -concerniente a su interés primario- y la integridad de una acción tienden a estar indebidamente influidos por un interés secundario, de tipo generalmente económico o personal.

Consulta: Es una formulación por parte de un usuario sobre una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda respecto a alguna actividad o práctica.

Defensor del Cliente: Es la persona natural cuya función principal es receptar los reclamos, defender y proteger los derechos e intereses de los clientes y/o beneficiarios.

GOB.ec: Portal Único de Trámites ciudadanos del Ministerio de Telecomunicaciones y de Sociedad de la Información

LOTAIP: ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública

Queja: Expresión de insatisfacción presentada a la institución relacionada con los productos y/o servicios ofrecidos.



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Reclamo: Es una comunicación mediante la cual un cliente solicita revisión, criterio y/o reconsideración de alguna situación o acción realizada por la Institución.

Sistema INTERNEXUS: Sistema informático interno del BDE B.P.

Sugerencia: Toda propuesta de una idea que tenga como finalidad mejorar las actuales prestaciones de servicios y productos financieros. La ejecución de la sugerencia estará en función de su viabilidad, la cual dependerá del análisis respectivo.



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10. ANEXOS

Anexo 1 “Encuesta de Satisfacción”

1 2 3 4 5

Faci l idad en el manejo y agi l idad del apl icativo de atención a l

cl iente

Cal idad de la información proporcionada (clara , completa y precisa)

Cumpl imiento de expectativas respecto de la respuesta recibida

Tiempo de respuesta a l requerimiento

BANCO DE DESARROLLO DEL ECUADOR B.P.

Encuesta de Satisfacción

La presente encuesta consti tuye una evaluación a las caracterís ticas del servicio de atención por medio

del apl icativo de atención a l cl iente. De acuerdo a su experiencia le invi tamos a ca l i ficar de 1 a 5 su nivel

de satis facción respecto de las caracterís ticas del mismo, donde 1 representa “Nada satis fecho” y 5

“Totalmente Satis fecho".

Características del servicioNivel de Satisfacción

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