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Facultad de Ciencias Sociales y Jurídicas UNIVERSIDAD DE JAÉN Facultad de Ciencias Sociales y Jurídicas Trabajo Fin de Grado IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA Alumna: Inmaculada Jiménez Aldarias Julio, 2016
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UNIVERSIDAD DE JAÉN Facultad de Ciencias Sociales y Jurídicas
Trabajo Fin de Grado
IMPLANTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD EN
UNA EMPRESA
Alumna: Inmaculada Jiménez Aldarias
Julio, 2016
2
RESUMEN EN ESPAÑOL:
Este Trabajo Fin de Grado consiste en llevar a cabo la implantación de un sistema de
gestión de la calidad en una empresa situada en Úbeda (Jaén), la cual se dedica al comercio al
por menor de ordenadores, equipos periféricos y programas informáticos. Debido al mercado
tan competitivo que hay en la actualidad, decide implantar un sistema de gestión de la calidad
con el objetivo de mejorar la prestación de su servicio y cubrir las necesidades de sus clientes.
El trabajo comenzará explicando toda la materia relacionada con la implantación de un
sistema de gestión de la calidad, para finalmente proceder a la implantación.
RESUMEN EN INGLÉS:
This final project carries out the implementation of a quality management system in a
company located in Úbeda (Jaén), which is dedicated to the retail trade of computers,
peripheral equipments and software. Because of the very competitive market that there is
today, the company decides to implement a quality management system with the aim of
improve the delivery of its service and cover the needs of its customers. The final project will
begin explaining all subject related to quality, to finally proceed with the implementation of a
quality management system.
3
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN……………………………………………………….………....…… 4
1.1. Justificación………………………………………………………………..…..… 4
1.2. Objetivos………………………………………………………………...……….. 4
1.3. Metodología……………………………………………………………………… 5
2. DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA………………………..…………………..... 5
2.1. Definición de la calidad……………………………………………………….….. 5
2.2. Definición de la calidad total………………………………………………….…. 7
2.3. Sistema de calidad………………………………………………………….......… 8
2.3.1. Sistema de calidad……………………………………………………….... 8
2.3.2. Implantación de un sistema de calidad…………………………….....…... 9
2.3.3. Manual de calidad……………………………………………………..… 11
2.3.4. Auditorías de calidad……………………………………………………. 12
2.4. Gestión de la calidad……..................................................................................... 13
2.4.1. Gestión por procesos….............................................................................. 16
2.4.2. Proceso de mejora continua de la calidad….............................................. 18
2.4.3. Cuadro de mando integral…...................................................................... 20
2.5. Herramientas para la gestión de la calidad………................................................ 21
2.6. Normalización de la calidad………...................................................................... 26
2.7. Certificación de la calidad………......................................................................... 29
3. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA
EMPRESA…………………………………………………............................................ 31
4. CONCLUSIONES……………………............................................................................ 49
5. BIBLIOGRAFÍA…………………………...................................................................... 49
4
1. INTRODUCCIÓN:
Este trabajo de fin de grado consiste en la implantación de un sistema de gestión de la
calidad en una empresa cuya actividad es la de comercio al por menor de ordenadores,
equipos periféricos y programas informáticos en establecimientos especializados. Esta
empresa está situada en Úbeda (Jaén), su nombre comercial es Datamac Informática y su
denominación social es Gestión Empresarial Trébol 71 S. L.
El trabajo comienza explicando todos los conceptos necesarios y que engloban a la
implantación de un sistema de gestión de la calidad. A partir de todos estos conceptos se
implantará un sistema de gestión de la calidad en la empresa Datamac Informática (Gestión
Empresarial Trébol 71 S.L.), que es de lo que fundamentalmente trata este trabajo.
1.1. JUSTIFICACIÓN:
La razón por la que escogí este trabajo es por el interés que me suscita toda la temática
referente a la calidad. Hoy día existen muchos competidores en cualquier mercado o sector
que te sitúes, por lo que me parece una forma adecuada de conseguir destacar respecto al resto
y conseguir así una mayor satisfacción para tus clientes y para tus clientes potenciales. Esta
competitividad en empresas que se dedican a la venta de todo lo referente a la informática,
como es mi caso, se ve en aumento por el uso y desarrollo en aumento de la tecnología
relacionada a la informática en la actualidad. Así que a través de este trabajo he podido
profundizar más en mis conocimientos para que me puedan servir en el futuro.
1.2. OBJETIVOS:
Los objetivos que se pretenden alcanzar con este trabajo son:
- Entender todos los conceptos relacionados con la implantación de un sistema de
gestión de la calidad.
- Poder poner en práctica dichos conceptos en la implantación de un sistema de gestión
de la calidad.
- Tener claro por qué es importante implantar un sistema de gestión de la calidad.
5
- Conseguir la correcta implantación de un sistema de gestión de la calidad.
- A través del conocimiento de todos estos conceptos, poderlos emplear en un futuro
laboral.
1.3. METODOLOGÍA:
Para cumplir los objetivos fijados habrá que:
- Definir la calidad y la calidad total.
- Documentación y pasos necesarios para la aplicación de un sistema de calidad.
- Desarrollar la gestión de la calidad: gestión por procesos, mejora continua, cuadro de
mando integral y herramientas para la gestión de la calidad.
- Explicar todo lo relacionado con la normalización y la certificación.
2. DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA:
2.1. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD:
La palabra calidad tiene diversas acepciones en función del contexto en que se emplee1:
Definición etimológica: la palabra calidad proviene del latín “qualitas”, y se puede
definir como “la naturaleza verdadera de un ser”.
Referente al producto: la Real Academia Española define a la calidad como
“propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
Referente a la satisfacción de las necesidades: la norma internacional ISO 8402 y la
norma española UNE 66-001 la definen como “la totalidad de las propiedades y
características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer unas
necesidades establecidas o implícitas”. 1 Gallego Rodríguez, A., Martínez Caro, E., Martínez Lorente, A.R. (2003), Gestión de la calidad, Cartagena,
Morpi, pp. 3-6.
6
Referente a las especificaciones: Crosby la define como “conformidad con los
requerimientos”. Para Crosby la calidad se alcanzaría consiguiendo que el producto
final estuviera de acuerdo con las especificaciones de diseño del producto.
Referente al coste: Ishikawa la define como “es la mejor calidad que una empresa
puede producir con su tecnología de producción y capacidades de proceso actuales, y
que satisfará las necesidades de los clientes, en función de factores tales como el coste
y el uso previsto”.
Referente al mercado: para Deming “un producto o servicio tiene calidad si ayuda y
permite un buen mercado sostenible”.
Referente a la empresa: para Martínez (1996) la calidad es “adecuación a los
objetivos de la organización”.
Las dimensiones de la calidad son los elementos o factores que los clientes tendrán en
cuenta cuando se evalúe la calidad de un producto o servicio. Según Garvin (1987; 1988), son
ocho las dimensiones2:
1. Prestaciones: características funcionales primarias del producto.
2. Peculiaridades: aquello que sirve de complemento pero no es imprescindible para el
funcionamiento básico de un producto.
3. Fiabilidad: los productos deben satisfacer a los clientes durante todo el tiempo que
sean usados.
4. Conformidad: representa el grado en el que un producto o proceso cumple con las
especificaciones establecidas para el mismo.
5. Durabilidad: tiempo de uso de un producto antes de que se averíe y sea preferible
reemplazarlo que repararlo.
6. Servicio: aspecto intangible del producto (amabilidad, rapidez, etc.).
7. Estética: dimensión subjetiva del producto referida a su sabor, olor, tacto, aspecto o
sonido.
2 Lloréns Montes, F. J., Fuentes Fuentes, M. M. (2008), Gestión de la calidad empresarial, Madrid, Ediciones
Pirámide, pp. 27- 29.
7
8. Percepción: lo que condiciona la evaluación de un cliente sobre la calidad del
producto. Influyen factores como las experiencias anteriores, opiniones de terceros,
publicidad, etc.
2.2. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD TOTAL:
Jacques Chone (en Laboucheix, 1992) define a la calidad total como “la calidad total,
para una empresa, es una política que tiende a la movilización de todos sus miembros para
mejorar la calidad de sus productos y servicios, la calidad de su funcionamiento, y la calidad
de sus objetivos, en relación con la evolución de su entorno”3.
La calidad total (TQM, Total Quality Management) se entiende como la aplicación de
los principios de la gestión de la calidad al conjunto de actividades y personas de la
organización, no únicamente a la realización del producto o servicio que se entrega al cliente.
Por lo tanto, la organización debe conseguir la satisfacción del cliente pero también la
satisfacción de los empleados. Además, la mejora continua debe dirigirse tanto a la mejora de
los procesos productivos como a la mejora de todos los procesos de la organización4.
Sus tres principales objetivos son5:
- Realizar únicamente las actividades que conllevan a satisfacer los requisitos del
cliente.
- Garantizar que dichas actividades se ejecuten de forma correcta, y así cumplir las
especificaciones del producto que ha pedido el cliente.
- No cometer ningún error y eliminar de esta forma los costes provocados por dicho
error.
Para conseguir esta calidad total será necesaria la total implicación tanto en
conocimiento como en tiempo por parte de la dirección y de los empleados. Será necesario el
conocimiento de las necesidades de los clientes, la implantación de un sistema de gestión de
la calidad, y la puesta en marcha de un proceso de mejora continua de la calidad.
3 Gallego Rodríguez, A., Martínez Caro, E., Martínez Lorente, A.R. (2003), Gestión de la calidad, Cartagena,
Morpi, p.10. 4 http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidad-total
5 Gallego Rodríguez, A., Martínez Caro, E., Martínez Lorente, A.R. (2003), Gestión de la calidad, Cartagena,
Morpi, p.49.
8
2.3. SISTEMA DE CALIDAD:
2.3.1. SISTEMA DE CALIDAD:
Un sistema de calidad se define como el conjunto de la estructura de organización, de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos, que se establecen para llevar
a cabo la gestión de la calidad (Norma ISO 8402/UNE 66-001-88).
Cuenta con los siguientes elementos6:
Medios humanos: el conjunto de personas que componen una organización es el
recurso más importante para que un sistema de calidad se lleve a cabo correctamente.
Deben recabar información de la situación en la que se encuentra la empresa y las
empresas competidoras, y comprometerse con la calidad. Para ello deberán contar con
la formación adecuada y sentir la motivación necesaria para que conseguir los objetivos
de calidad lo sientan como algo propio.
Medios técnicos y materiales: conjunto de equipamientos y materiales que se
emplearán para llevar a cabo los procesos por parte de las personas que componen la
organización. Estos medios estarán continuamente revisados y pasando controles para
comprobar que siguen dando un buen uso.
Documentación en forma de manuales de calidad: los procedimientos, las
instrucciones de trabajo y las directrices de actuación deben estar perfectamente
documentados para que cualquier empleado pueda llevarlas a cabo sin que le surja
ningún tipo de duda.
6 Gallego Rodríguez, A., Martínez Caro, E., Martínez Lorente, A.R. (2003), Gestión de la calidad, Cartagena,
Morpi, pp. 49-52.
9
2.3.2. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD:
La implantación de un sistema de calidad debe ser llevada a cabo con eficacia, de
acuerdo con los objetivos de la empresa, con su producción o servicio, con su economía y
sobre todo con los requerimientos contractuales entre proveedor y cliente7.
Las principales razones por las que una organización implanta un sistema de calidad se
pueden resumir en:
- Reducir costes.
- Tener mayor prestigio que sus principales competidores, y ganar cuota de mercado.
- Mejorar la planificación, coordinación interna, y la gestión comercial.
- Motivar y responsabilizar sobre los procesos de la organización a todas las personas
que la componen.
- Conseguir la fidelidad de un mayor número de clientes.
- Conseguir la certificación de la calidad, exigida a nivel nacional e internacional.
Las etapas que componen la implantación de un sistema de calidad son siete:
1. Decisión de implantar un sistema de calidad:
Tanto el equipo directivo como el resto de empleados deberán ser conscientes de la
necesidad de implantar un sistema de calidad, así como de las dificultades que ello
conlleva, las ventajas, inconvenientes, procesos, costos, requerimientos, etc.
2. Análisis de la situación actual de la organización y sus procesos:
Estudio que debe estar compuesto por los problemas organizacionales, capacidad de
la organización para gestionar y asumir el cambio, relaciones con proveedores y con
7 Gallego Rodríguez, A., Martínez Caro, E., Martínez Lorente, A.R. (2003), Gestión de la calidad, Cartagena,
Morpi, pp. 51-54.
10
clientes, capacidad tecnológica que deberá asumir la empresa, situación actual de la
empresa, organigrama que compone la empresa.
3. Creación de una comisión para llevar a cabo la implantación:
La comisión estará compuesta por la alta dirección, los principales directivos y
consultores externos. Sus principales funciones serán: fijar los objetivos, describir el
proyecto, preparar un plan general del proyecto, difundir dicha información, establecer
grupos de trabajo y evaluar los documentos redactados por los mismos, y realizar un
seguimiento y control de la implantación.
4. Motivación y formación de las personas involucradas en la implantación:
Para que la implantación sea exitosa dicho punto es muy importante, la motivación
empezará por la alta dirección hasta llegar al resto de empleados.
5. Puesta en práctica del plan de implantación:
Para empezar se formarán grupos de trabajo que redacten toda la documentación
necesaria, como los manuales que incluyen los procedimientos a seguir. Después se
trabajará en eliminar las acciones de no calidad.
6. Análisis y diagnóstico de los resultados:
A partir de la realización de auditorías internas, el responsable de calidad evaluará
si se han alcanzado los objetivos propuestos.
7. Correcciones:
En base a los resultados obtenidos, se planificarán y se tomarán las medidas
correctivas oportunas para aquellas acciones y consecuencias que no hayan salido
acorde lo esperado.
11
2.3.3. MANUAL DE CALIDAD:
Toda la documentación referida a aquellos procedimientos de gestión de la calidad que
sigue la organización deberá estar recogida en un único documento. Éste es el manual de
calidad8.
Debe contener:
- La aprobación por parte de la dirección.
- Una relación detallada de cada centro de trabajo y de los bienes y servicios que estén
bajo el régimen del manual.
- Debe estar redactado con la suficiente claridad para que no haya lugar a dudas, y
deberá estar disponible para que cualquier empleado de la organización pueda hacer uso del
mismo.
En el caso de que la organización desee mostrar el manual de calidad a sus clientes
como muestra de su compromiso con la calidad, éste se dividirá en dos partes; una llamada
manual de calidad que contiene la política de calidad de la organización, la organización del
departamento de calidad y las políticas básicas, y otra llamada procedimientos operativos que
contiene todos los procedimientos concretos de trabajo.
El manual de calidad ofrece una multitud de beneficios a la organización, algunos de
ellos son9:
Recoge los objetivos, procedimientos y políticas a seguir para alcanzar la calidad.
Define a los responsables de la realización de cada función en la organización.
Permite evaluar si los procedimientos se están haciendo correctamente.
Es un instrumento de formación para los empleados de la organización respecto a
conseguir y asegurar la calidad.
Es una forma de demostrar a los clientes que en la organización se están realizando
las actividades necesarias para garantizar la calidad del producto o servicio.
Ayuda a la obtención de certificaciones de productos o servicios.
8 Gallego Rodríguez, A., Martínez Caro, E., Martínez Lorente, A.R. (2003), Gestión de la calidad, Cartagena,
Morpi, pp. 54-57.
9 Lloréns Montes, F. J., Fuentes Fuentes, M. M. (2008), Gestión de la calidad empresarial, Madrid, Ediciones
Pirámide, pp. 238-239.
12
2.3.4. AUDITORÍAS DE CALIDAD:
Las auditorías de calidad se realizan para determinar si las actividades y resultados
relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y comprobar que
dichas actividades son adecuadas para alcanzar los objetivos fijados. En el caso de que se
detecte algún tipo de deficiencia, permiten a la organización corregir y adecuar el sistema de
la calidad avanzando hacia la mejora continua10
.
Se puede diferenciar entre:
- Auditoría interna o de primera parte: realizada por miembros pertenecientes a la
organización con finalidad interna. La información será proporcionada a la dirección para
posibles medidas correctivas, de prevención o de mejora.
- Auditoría externa o de segunda parte: realizada por los clientes de la organización
cuando existe un contrato. Proporcionan confianza al cliente en la organización
suministradora.
- Auditoría externa o de tercera parte: se realiza por organizaciones de certificación para
obtener la certificación del sistema de gestión de la calidad. Proporcionan confianza a los
clientes potenciales de la organización.
La Norma ISO 10011 (equivalente a la Norma UNE 30011) es la que se refiere a las
reglas generales para las auditorías, auditores y gestión de programas de auditorías11
.
Sigue una serie de etapas:
1. Planificación: se elige el tipo de auditoría que se quiere realizar, se nombran los
documentos necesarios, se elige el personal que llevará a cabo la auditoría, y por
último se fija la periodicidad en la que se va a llevar a cabo.
10
http://www.aec.es/c/document_library/get_file?uuid=783d8fbd-12df-43f3-b12c-
b1c5ca5ce5d7&groupId=10128 11
http://www.mgar.net/soc/isoaud.htm
13
2. Realización de auditorías según procedimiento y plan definidos: se trata de
comprobar la efectividad del sistema, en caso contrario habrá que modificar el
sistema.
3. Evaluación de los resultados de la auditoría: se pretende la consecución de una
valoración totalmente objetiva, para poder fijar las señales de alerta y los índices de
ponderación.
4. Redacción del informe y propuesta de medidas correctoras: en caso de que se
deba tomar alguna medida correctora habrá que reunirse con el equipo directivo para
redactar el informe final.
2.4. GESTIÓN DE LA CALIDAD:
La gestión de la calidad se define como un sistema para la mejora de la calidad que
pone en práctica12
:
- Una serie de principios que guían la acción organizativa.
- Una serie de prácticas que llevan a cabo estos principios.
- Una serie de técnicas que buscan hacer efectivas estas prácticas.
Los principios de la gestión de la calidad son ocho13
:
1. Enfoque al cliente: el elemento clave de cualquier organización es el cliente, siendo
necesario comprender sus necesidades presentes y futuras, satisfacer sus requisitos e
intentar superar sus expectativas. Aplicar este principio supondrá un incremento de los
beneficios, la posibilidad de alinear los objetivos de la organización con las expectativas
de los clientes, y conseguir la fidelidad de los clientes.
2. Liderazgo: para que los empleados se involucren totalmente en la consecución de los
objetivos de la organización, los líderes deberán crear un ambiente interno. Aplicar este
principio supondrá la difusión de la visión y misión y que los empleados estén
motivados con la consecución de los objetivos
12
Camisón, C., Cruz, S., González, T. (2006), Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas,
Madrid, Pearson Educación, p. 211. 13
http://www.fomento.gob.es/NR/rdonlyres/67A6628E-0632-4A3C-A632-DDE84EEA6CAA/19422/IVA1.pdf
14
3. Compromiso del personal: este compromiso consigue que las habilidades de los
empleados sean utilizadas para el logro del beneficio de la organización. Aplicar este
principio conseguirá la motivación, involucración y compromiso de los trabajadores, y
una mejora del desempeño.
4. Enfoque a procesos: la gestión por procesos de actividades y recursos permitirá que
se alcancen de forma eficaz los resultados esperados. Esto conllevará a un ahorro
importante de dinero y tiempo, una mejora de los resultados, y la consiguiente
definición de nuevos y mejores objetivos.
5. Enfoque a la gestión: al considerar los procesos interrelacionados como un sistema se
contribuirá a aumentar tanto la eficacia como la eficiencia de la organización en el logro
de sus objetivos.
6. Mejora continua: debe ser considerada como un objetivo permanente de la
organización, para así conseguir una ventaja competitiva y una reacción rápida ante
nuevas oportunidades.
7. Toma de decisiones basada en hechos: las decisiones más eficaces están
fundamentadas en el análisis de información y de datos fiables y precisos.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: este tipo de relaciones
incrementarán la capacidad de la organización y proveedor para crear valor, aportará
rapidez y flexibilidad a las respuestas en un mercado cambiante, y optimizará recursos y
costos.
En la gestión de la calidad hay que considerar los siguientes enfoques14
:
Enfoque como inspección:
La Norma ISO 8402 (UNE 66-001) define la inspección como “la acción de medir,
examinar, ensayar o verificar una o varias características de un producto o servicio y
14
Camisón, C., Cruz, S., González, T. (2006), Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas,
Madrid, Pearson Educación, pp. 224-254.
15
de compararlas con los requisitos especificados con el fin de establecer su
conformidad”.
Su objetivo principal es que ningún producto defectuoso llegue al cliente, debe ser
localizado a tiempo para desecharlo. Para esta acción se designará a un inspector que irá
haciendo las comprobaciones pertinentes mediante una simple observación o mediante
procedimientos y tecnologías de medida.
Tiene una serie de desventajas, algunas de ellas son:
- No asegura la garantía de calidad ni que se cumpla el objetivo de cero defectos, lo
que conlleva a costes de no calidad.
- Los productos previamente corregidos al no pasar la inspección, tienen mayor
probabilidad de sufrir averías y de que su durabilidad se vea reducida.
- No es idónea para productos complejos ni para sistemas de producción elevada.
Tampoco lo es para productos con un valor añadido alto.
Enfoque como control estadístico de la calidad:
El control estadístico de la calidad (CEC) trata de elaborar productos no defectuosos
por medio del control estadístico de los procesos (CEP). El objetivo del CEP es
encontrar el rango de variación natural del proceso y asegurar que la medida de la
calidad permanezca dentro de este rango para que el proceso esté bajo control
estadístico, para lo que deberá tener en cuenta las fuentes de variabilidad del proceso
(aleatorias y no aleatorias). Es posible que en el proceso aparezcan causas especiales de
variabilidad que no son predecibles, produciendo puntas en el gráfico al estar alejadas
de los límites de tolerancia aceptables. Éstas serán eliminadas y así el proceso volverá a
estar bajo control.
Enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total:
La Norma ISO 8402 (UNE 66-001) define el aseguramiento de la calidad como “el
conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar
la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados
sobre la calidad”. Está orientado a la mejora y al control de la eficacia de todos los
procesos que se desarrollan en la organización.
16
Enfoque japonés o CWQC:
El CWQC está orientado hacia la prevención, le da una gran importancia a la
planificación, a la documentación, a la realización de una auditoría del sistema de
calidad, y al uso de métodos estadísticos. Se diferencia del CCT en que fomenta un
enfoque de equipo en vez de trabajar individualmente, y en que desde el inicio del
proceso de diseño incorpora los requisitos del cliente a las especificaciones.
Enfoque como Gestión de la calidad total:
Desde este enfoque la Gestión de la calidad consistirá en un conjunto de acciones
orientadas a planificar, organizar y controlar la calidad de una organización, para
optimizar la creación de valor y conseguir la mejora continua de la calidad. Incluye las
siguientes actividades:
- Definir los objetivos de calidad de la organización.
- Desarrollar la estrategia de calidad de la organización.
- Planificar acciones y asignar recursos para desarrollar las políticas y programas de
calidad.
- Promover en la organización una cultura de calidad y el plan de formación en
calidad.
- Verificar que con las decisiones y acciones emprendidas se consiguen los objetivos
fijados.
2.4.1. GESTIÓN POR PROCESOS:
Se puede definir proceso como el conjunto de cualquier actividad o conjunto de
actividades relacionadas entre sí, que utiliza recursos y controles para transformar elementos
de entrada en resultados. Los procesos deben de estar perfectamente definidos y
documentados, asignando las responsabilidades de cada miembro15
.
La gestión por procesos identifica y gestiona todos los procesos de la organización, y las
interacciones entre dichos procesos. Busca el mejoramiento continuo de las actividades de la
15
http://www.fomento.es/NR/rdonlyres/9541acde-55bf-4f01-b8fa-
03269d1ed94d/19421/CaptuloIVPrincipiosdelagestindelaCalidad.pdf
17
organización mediante la identificación, descripción, selección, documentación y mejora
continua de los procesos. Centra su atención en:
- El cumplimiento de los requisitos exigidos por el cliente.
- La necesidad de considerar y planificar los procesos de forma que aporten valor.
- El control, la medición y la obtención de resultados del desempeño, y de la eficacia de
los procesos.
- La mejora continua de los procesos.
La finalidad de la gestión por procesos es realizar procesos competitivos y que sean
capaces de reaccionar ante cualquier cambio mediante el control constante de la capacidad de
cada proceso, la flexibilidad, y la orientación de las actividades hacia la consecución de la
satisfacción de las necesidades del cliente.
A través del mapa de procesos se representan de forma ordenada y secuencial todas las
actividades que aportan valor al producto o servicio. El proceso cruza transversalmente el
organigrama de la organización y se orienta al resultado, alineando los objetivos con las
necesidades de los clientes.
Los procesos de una organización pueden ser de tres tipos:
1. Procesos clave: son los que tienen contacto directo con el cliente. Pedidos,
planificación del servicio, prestación del servicio, entrega, facturación y cobro.
2. Procesos estratégicos: son los que se encargan de analizar las necesidades del
mercado, de la sociedad y de los accionistas. Atención al cliente, diseño de nuevos
servicios, gestión de los recursos, gestión de la calidad.
3. Procesos de apoyo: los encargados de proveer todos los recursos necesarios en
cuanto a recursos humanos, materia prima y maquinaria. Contabilidad, compras,
sistemas de información, personal y nóminas, formación, imagen y comunicación.
Para realizar una gestión por procesos hay que seguir las siguientes pautas:
- Constituir un equipo de trabajo que tenga la capacidad adecuada para el objetivo
propuesto, y analizar los objetivos y actividades de la organización.
18
- Identificar los procesos, clasificarlos y elaborar el mapa de procesos.
- Determinar los factores clave de la organización.
- Elaborar el diagrama de flujo de cada proceso para documentarlos.
- Establecer el panel de indicadores de cada proceso.
- Iniciar el ciclo de mejora de los indicadores del proceso, a través de aportaciones tales
como: simplificar la burocracia, reducir el tiempo de ciclo, mejorar la eficiencia en el uso de
recursos, etc.
2.4.2. PROCESO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD:
El proceso de mejora continua es el conjunto de acciones que se llevan a cabo para
integrar los conceptos y prácticas de la mejora de la calidad, que permitan adaptarse a las
necesidades y exigencias del cliente, que puedan prever fallos, y que sean capaces de detectar
las ineficiencias internas y darle solución. Su objetivo es que el nivel de calidad en la
organización mejore continuamente16
.
Las etapas para la implantación de la mejora continua de la calidad son:
1. Preparación del proceso: identificación de las necesidades y creación del entorno
adecuado.
2. Planificación del proceso: programar la implantación del proceso (recursos,
objetivos, estrategias, etc.)
3. Desarrollo de la experiencia piloto: implantar grupos de mejora que vayan
comenzando a generar resultados.
4. Extensión del proceso: en función del resultado de la experiencia piloto, crear los
sistemas que aseguren la continuidad del proceso.
Cualquier programa que implante el proceso de mejora continua debe contener:
Preparación y planificación del proceso: en la preparación del proceso se formará
un comité de calidad que analice la situación e identifique las necesidades. En la
planificación del proceso se incluirán los recursos, objetivos, estrategias y los planes
de actuación.
16
Gallego Rodríguez, A., Martínez Caro, E., Martínez Lorente, A.R. (2003), Gestión de la calidad, Cartagena,
Morpi, pp.59-65.
19
Comprender a los clientes: será necesario comprender la relación entre la
satisfacción de los clientes externos y los procesos internos.
El compromiso: el equipo directivo definirá una política de calidad que defina los
objetivos marcados y deberá trasladarlos al resto de la organización. Para conseguir
estos objetivos es muy importante que el resto de la organización los entienda y esté
comprometida con su consecución.
La estructura: enlaza los objetivos estratégicos de la empresa y permite que cada
empleado participe en el proceso. Puede formarse la siguiente estructura: director del
programa, comité de calidad, grupos de trabajo.
La prevención: verifica y corrige los errores.
La medida de la actuación: cuando el objetivo es la identificación de oportunidades
de mejora para aumentar la satisfacción del cliente y no la resolución de errores, el
proceso habrá alcanzado su madurez.
Para conseguir su objetivo de que el nivel de calidad en la organización mejore
continuamente, se apoya en el ciclo de mejora continua, ciclo PDCA o ciclo de Deming.
Consta de cuatro pasos:
1. Planificar: se identifica el proceso que se quiere mejorar, se recopilan datos para
profundizar en el conocimiento del proceso, se analizan e interpretan los datos, se
establecen los objetivos de mejora y se detallan las especificaciones de los
resultados esperados.
2. Hacer: se ejecutan los procesos definidos en el paso anterior, y se documentan las
acciones realizadas.
3. Revisar: pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, se vuelven a
recopilar datos de control y se analizan comparándolos con los objetivos y
especificaciones iniciales para evaluar si se ha producido o no la mejora esperada.
Finalmente se documentan las conclusiones.
4. Actuar: en función de las conclusiones del paso anterior habrá que modificar los
procesos para poder alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales. Si se
han detectado errores parciales habrá que realizar un nuevo ciclo PDCA, si se han
20
detectado errores insalvables habrá que abandonar las modificaciones que se han
realizado, y si no se han detectado errores relevantes habrá que aplicar las
modificaciones de los procesos. Finalmente hay que documentar el proceso.
2.4.3. CUADRO DE MANDO INTEGRAL:
Es una herramienta que proporciona información periódica sobre el nivel de
cumplimiento de los objetivos fijados a través de indicadores, lo que permite la toma de
decisiones17
.
Los indicadores son índices que muestran el comportamiento de diferentes variables;
recogen aspectos tanto financieros como no financieros. Según su naturaleza miden: la
eficacia, la eficiencia, la economía, la efectividad, el entorno, la excelencia. Habrá que
escoger aquellos indicadores que sean relevantes, objetivos, precisos y que su coste no sea
demasiado elevado.
El cuadro de mando integral integra cuatro perspectivas (financiera, formación,
procesos internos, y relación con los clientes) y las relaciona con la misión, visión y los
objetivos.
Hay cuatro tipos de cuadro de mando integral:
1. Operativos: útiles para la gestión de innovaciones en un período breve de tiempo.
2. Estratégicos: definen los objetivos básicos de la organización.
3. Departamentales: específicos para cada área de la organización.
4. Organizativos: se definen en función de los niveles de responsabilidad.
17
http://factorhuma.org/attachments_secure/article/8312/UC_QCI_cast.pdf
21
2.5. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:
En un principio se agruparon las siguientes herramientas básicas de la calidad18
:
Hoja de recogida de datos:
Es un impreso que recoge datos de distinto tipo para su posterior análisis. Hay que
seguir los siguientes pasos:
1. Diseñar la recogida de datos: formular las preguntas a partir del problema que se
ha definido, seleccionar las herramientas adecuadas para el análisis de datos, hay
que tener en cuenta la formación y la experiencia, y también el tiempo necesario
para la recogida de datos. Es muy importante que las preguntes no den lugar a
equívocos.
2. Recogida de datos.
3. Análisis de datos.
Diagrama causa-efecto o de Ishikawa:
También es conocido como espina de pescado por la forma que tiene en su
representación gráfica. Relaciona determinados problemas con sus posibles causas. Hay que
seguir ochos pasos para su realización:
1. Identificar el problema que se quiere eliminar.
2. Dibujar una flecha horizontal que apunte hacia el problema.
3. Determinar las causas del problema.
4. Situar las causas como espinas de la flecha horizontal.
5. Identificar las subcausas que motivan las causas principales.
6. Situar las subcausas como espinas de las espinas principales.
7. Evaluar si en el diagrama están expuestas todas las causas y aplicar las mejoras
necesarias.
8. Seleccionar las causas que inciden más sobre el problema y aportar posibles
soluciones.
18
Gallego Rodríguez, A., Martínez Caro, E., Martínez Lorente, A.R. (2003), Gestión de la calidad, Cartagena,
Morpi, pp.101-125.
22
Diagrama de Pareto:
Es también conocido como diagrama ABC. Es una representación gráfica que ordena
los datos obtenidos sobre un problema de forma descendente, poniendo de manifiesto así los
problemas más importantes sobre los que debe concentrarse el esfuerzo de mejora y en qué
orden se deben resolver. Diferencia entre muchos problemas sin importancia y pocos
problemas muy importantes. Se basa en el principio de que el 80% de los efectos están
producidos por el 20% de las causas.
Para su realización hay que seguir los siguientes pasos:
1. Seleccionar los datos que se van a analizar.
2. Determinar cuáles son las causas que ocasionan el problema.
3. Anotar la magnitud de cada causa.
4. Ordenar las causas de mayor a menor en función de la magnitud.
5. Calcular la magnitud total del conjunto de causas.
6. Calcular el porcentaje total y el porcentaje acumulado que representa cada causa.
7. Representarlo gráficamente: en el eje vertical izquierdo estará la magnitud de cada
causa; en el eje vertical derecho estará el porcentaje acumulado de las causas; en el
eje horizontal se encuentran las causas, empezando por la de mayor importancia.
Se trazan las barras correspondientes a cada causa.
8. Analizar el Diagrama de Pareto.
Diagrama de dispersión-correlación:
Representa gráficamente la relación entre dos variables, muestra si existe correlación
entre ambas y de qué tipo (positiva, negativa, o nula). Los pasos son los siguientes:
1. Ordenar e introducir los datos en una tabla.
2. Representar gráficamente: en el eje vertical estarán representados los datos de la
variable independiente, y en el eje horizontal los datos de la variable dependiente.
Se representarán mediante puntos.
3. Analizar la forma de la nube de puntos. Calculando la recta de regresión y el
coeficiente de correlación lineal se determinará la existencia de la relación o no.
23
Histograma:
Es una representación gráfica en forma de barras, a partir de la cual se analiza la
frecuencia con que una variable va tomando diferentes valores dentro de un conjunto de datos.
Los pasos a seguir son:
1. Recoger los datos a analizar.
2. Calcular el recorrido de los datos con la diferencia entre el máximo y el mínimo de
los datos.
3. Establecer el número de clases (intervalos en los que se dividen los valores de los
datos).
4. Determinar la amplitud del intervalo de cada clase.
5. Determinar la frecuencia de cada clase.
6. Representar gráficamente: en el eje vertical las frecuencias y en el eje horizontal
las clases.
Estratificación de datos:
Se trata de dividir en grupos o clases los datos que componen el estudio. Se puede
hacer de dos maneras:
1. Asignación proporcional: el tamaño de cada estrato es proporcional a su tamaño en
el total de muestras.
2. Asignación óptima: el tamaño de cada estrato lo definirá la variabilidad de estos.
Gráfico de control:
Es una representación gráfica donde en el eje horizontal se representa el número de la
muestra o tiempo en el que se obtiene y en el eje vertical la característica de la calidad de la
muestra. Este gráfico consta de tres líneas horizontales paralelas:
- La línea superior de control (LSC): se encuentra situada por encima de la línea
central.
- La línea central (LC): en esta línea se representa el valor medio de la característica
de la calidad.
- La línea inferior de control (LIC): se encuentra situada por debajo de la línea central.
24
Sirve para examinar si un proceso está bajo control o fuera de control.
Posteriormente se agruparon estas nuevas herramientas de gestión de la calidad, que
tienen un carácter más avanzado19
:
Diagrama de afinidades:
Es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos compuesto por ideas, opiniones,
etc., y los agrupa en función del tipo de relación que tienen entre sí. Cuenta con los siguientes
pasos:
1. Formar al grupo de personas que trabajarán como equipo para conseguir el
objetivo fijado.
2. Formular una pregunta y recoger la información de todas las ideas dadas en las
respuestas.
3. Transcribir todas las ideas en tarjetas.
4. Agrupar las tarjetas que estén relacionadas entre sí.
5. Crear una tarjeta que contenga la idea principal.
6. Representar gráficamente el diagrama de afinidades.
Diagrama de relaciones:
Es una herramienta que muestra las relaciones difíciles de causa y efecto, e identifica
las cuestiones clave. Sigue estos pasos:
1. Formar al grupo de personas correcto que lo realizarán.
2. Describir el problema que se va a tratar.
3. Recoger las ideas generadas por una tormenta de ideas en tarjetas.
4. Organizar los temas clave y mostrar las relaciones existentes entre las ideas
aportadas.
5. Analizar los resultados.
19
Camisón, C., Cruz, S., González, T. (2006), Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas,
Madrid, Pearson Educación, pp. 1261-1296.
25
Diagrama de árbol:
Es una herramienta que descompone los temas en partes, los proyectos en tareas y los
síntomas en causas fundamentales. Se aplica de la siguiente forma:
1. Definir el problema que se va a tratar.
2. Generar todas las actividades, partes o causas relacionadas con el problema que se
va a tratar.
3. Valorar todas las ideas y representarlo gráficamente.
Diagrama de matriz:
Es una herramienta que permite identificar relaciones y el grado de relación existentes
entre dos conjuntos distintos de elementos. Para su aplicación hay que seguir los pasos
siguientes:
1. Definir el objetivo.
2. Formar el equipo de trabajo.
3. Generar los conjuntos de elementos que se van a comparar.
4. Determinar el formato de la matriz para su posterior construcción.
5. Analizar la matriz.
Diagrama de análisis de matriz de datos:
Es una herramienta que se emplea para darle prioridad a actividades, temas,
características de servicios y productos, etc., y poder tomar decisiones. Los pasos a realizar
son:
1. Definir el objetivo que se quiere conseguir.
2. Hacer una lista de criterios.
3. Juzgar la importancia de cada criterio respecto al resto de criterios.
4. Comparar todas las opciones.
5. Comparar cada opción a partir de la combinación de todos los criterios.
26
Diagrama PDPC o de proceso de decisión:
Es una herramienta que identifica y representa las posibles desviaciones que pueden
aparecer en el proceso para lograr alcanzar un objetivo determinado. Expresa cómo se pueden
evitar dichas desviaciones y en caso de que las haya, cómo actuar. Para su aplicación se deben
seguir las siguientes pautas:
1. Determinar el objetivo que se quiere alcanzar.
2. Plantear qué acciones se pueden tomar para alcanzar dicho objetivo.
3. Determinar la secuencia de pasos de implantación.
4. Identificar las posibles desviaciones que puede que aparezcan.
5. En caso de que aparezcan dichas desviaciones, establecer las medidas de
actuación.
6. Clasificar las medidas de actuación.
Diagrama de flechas:
Permite planificar y controlar adecuada y eficazmente el desarrollo de cualquier
proyecto que esté formado por actividades. Se construye a partir de estos pasos:
1. Identificar todas las actividades necesarias para la realización del proyecto.
2. Establecer la relación entre las actividades, y su secuencia de ejecución.
3. Estimar la duración de todas las actividades.
4. Representar gráficamente el diagrama de flechas y analizarlo.
2.6. NORMALIZACIÓN DE LA CALIDAD:
La globalización de los mercados ha permitido que las empresas compren y vendan
productos y servicios en cualquier lugar del mundo, dando lugar a la necesidad de que existan
una serie de criterios y mecanismos comunes para certificar que los productos ofrecidos por
una empresa cumplen con las exigencias de calidad. De esta forma es como nace la
normalización20
.
20
Lloréns Montes, F. J., Fuentes Fuentes, M. M. (2008), Gestión de la calidad empresarial, Madrid, Ediciones
Pirámide, p. 219.
27
La Organización Internacional de Normalización (ISO) define a la normalización
como “toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan,
fundamentalmente, en el ámbito de la ciencia, la tecnología y la economía, con el fin de
conseguir una ordenación optima en un determinado contexto”. Los objetivos de la
normalización son21
:
Simplificación: se intenta unificar y simplificar los procesos y los productos.
Economía de producción: con la optimización de los procesos, se busca
compatibilizar las ventajas económicas y los aspectos técnicos de las normas.
Seguridad, salud y protección de la vida: las normas para la seguridad, salud y
protección del medio ambiente son obligatorias en la mayoría de países.
Comunicación: es necesario que las normas incluyan los intereses de todos los
involucrados en la producción y en el consumo del producto o servicio.
Eliminación de barreras comerciales: los intercambios comerciales se verán
facilitados con la aplicación de normas nacionales o internacionales.
Protección de los intereses de los consumidores: conforme los consumidores
asocien la calidad con un producto normalizado.
Cuando un procedimiento se somete a la regulación por parte de un organismo
calificado, se hablará de homologación. Cuando un procedimiento se somete a la regulación
por parte de un organismo reconocido prestigiosamente, se hablará de certificación.
Los principales organismos de normalización son:
o La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR): es una
asociación de carácter privado, independiente, sin ánimo de lucro, de ámbito nacional,
creada para desarrollar las actividades de normalización y certificación. A nivel
nacional es el emisor de las Normas Españolas UNE.
21
Gallego Rodríguez, A., Martínez Caro, E., Martínez Lorente, A.R. (2003), Gestión de la calidad, Cartagena,
Morpi, pp. 297-300.
28
o El Comité Europeo de Normalización (CEN): formado por los países miembros
de la Comunidad Europea (CE) y los países miembros de la Asociación Europea de
Libre Cambio (AELE). Se encarga de la preparación de las normas europeas. A nivel
europeo es el emisor de las Normas Europeas EN.
o La Organización Internacional de Normalización (ISO): organismo que
establece las normas de fabricación, comunicación y comercialización de productos y
servicios en el plano internacional. Su objetivo es la publicación de documentos de
normalización para la cooperación con los organismos internacionales de
normalización y certificación, y para el intercambio de información entre los
miembros. A nivel internacional es el emisor de las Normas ISO. Las normas que
recogen los elementos que debe tener un sistema de gestión de la calidad son las
Normas ISO 9000, que actualmente son22
:
ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario:
comprende los conceptos relativos a los principios de gestión de la calidad y tiene
como finalidad la descripción de los fundamentos del sistema de gestión de la calidad,
dar información y normalizar los términos y definiciones.
ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos: define los requisitos
de un sistema de gestión de la calidad en cualquier organización independientemente
de su tamaño, industria, tipología, producto o servicio.
ISO 9004, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeño: profundiza en los requisitos especificados por la norma ISO 9001, para
conseguir la mejora continua del desempeño y la eficiencia de la organización.
ISO 19011, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la auditoría de
los sistemas de gestión: orienta los procesos de auditoría de la gestión de la calidad y
de la gestión medioambiental.
22
Lloréns Montes, F. J., Fuentes Fuentes, M. M. (2008), Gestión de la calidad empresarial, Madrid, Ediciones
Pirámide, pp. 223-226.
29
2.7. CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD:
La certificación es definida por AENOR como “la acción llevada a cabo por una
entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se
manifiesta la conformidad de una empresa, producto, servicio o persona con los requisitos
definidos en normas o especificaciones técnicas”. En la certificación hay dos tipos de
ámbitos23
:
Obligatorio: la Administración, o los organismos de control autorizados por la
Administración, establecen la conformidad con respecto a reglamentos técnicos.
Voluntario: organismos independientes manifiestan la conformidad con una norma
acerca del producto o servicio de una organización. Conlleva a diferenciarse de la
competencia y a ofrecer a sus clientes una mayor confianza respecto al producto o
servicio.
Los diferentes tipos de certificación son:
- Certificación de sistemas de gestión.
- Certificación de productos y servicios.
La certificación de un sistema de calidad de una organización tiene una serie de
ventajas, algunas son:
Acceder a clientes que exijan un sistema de calidad certificado.
Dinamizar el funcionamiento, aumentar la participación de los empleados y su
motivación.
Mejorar la gestión de recursos.
Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.
Reducir las auditorías realizadas por los clientes.
Diferenciarse de su competencia.
23
Gallego Rodríguez, A., Martínez Caro, E., Martínez Lorente, A.R. (2003), Gestión de la calidad, Cartagena,
Morpi, pp. 310-317.
30
En España hay diferentes organizaciones autorizadas para la certificación, siendo la
más importante AENOR. Algunas de las restantes son: British Standars Institution España
S.A. (BSIE), Det Norske Veritas (DNV), TÜV Rheinland Iberica S.A., Lloyd’s Register
Quality Assurrance, Instituto Valenciano de Certificación (IVAC), etc.
El proceso de certificación de AENOR sigue las fases siguientes:
1. Análisis de la documentación: los auditores someten la documentación de
carácter general del sistema de la calidad de la organización a un análisis, y
posteriormente realizan un informe con las observaciones detectadas.
2. Visita previa: los auditores visitan la empresa para comprobar el grado de
implantación y adecuación del sistema de la calidad de la organización, y para
coordinar el plan de auditoría inicial.
3. Auditoría inicial: tras evaluar el sistema de la calidad de la organización, los
auditores entregan un informe a la organización con las no conformidades en caso
de que hubiera.
4. Plan de acciones correctoras: en caso de haber no conformidades, la
organización debe presentar un plan de acciones correctoras.
5. Concesión: una vez que AENOR haya revisado el informe de la auditoría y el plan
de acciones correctoras, y en caso de estar correcto, le será concedido a la
organización el certificado de AENOR de Registro de Empresa.
6. Vigencia: durante la vigencia del certificado de AENOR de Registro de Empresa
se harán auditorías de seguimiento anuales.
7. Renovación: el certificado de AENOR de Registro de Empresa tiene una validez
de tres años, al llegar a su finalización se hará una auditoría de renovación.
31
También, a los Organismos de Certificación les interesa que otra entidad reconozca su
capacidad técnica para certificar. A esto se le conoce como acreditación. En España, el
organismo reconocido por la Administración Pública para esta acción es ENAC (Entidad
Nacional de Acreditación).
3. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA
EMPRESA:
Una vez tomada la decisión de implantar un sistema de gestión de la calidad por parte
de la dirección de la empresa y de haber elegido a la persona responsable de calidad, se
procede a la realización del manual de calidad.
32
MANUAL DE LA CALIDAD
Copia: 1.
Fecha: 01-06-2016.
Edición: 1.
Página: 1.
DATAMAC INFORMÁTICA
(GESTIÓN EMPRESARIAL TRÉBOL 71 S.L.)
REVISADO Y APROBADO POR:
Nombre: Esteban Olivares (Gerente).
Firma:
Fecha:
33
MANUAL DE LA CALIDAD
Copia: 1.
Fecha: 01-06-2016.
Edición: 1.
Página: 2.
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN.
2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
3.1. Requisitos generales.
3.2. Requisitos de la documentación:
3.2.1. Generalidades.
3.2.2. Manual de calidad.
3.2.3. Control de los documentos.
3.2.4. Control de los registros.
4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN:
4.1. Compromiso de la dirección.
4.2. Enfoque al cliente.
4.3. Política de la calidad.
4.4. Planificación.
4.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación.
4.6. Revisión por la dirección.
5. GESTIÓN DE LOS RECURSOS:
5.1. Provisión de los recursos.
5.2. Recursos humanos.
5.3. Infraestructuras.
5.4. Ambiente de trabajo.
34
MANUAL DE LA CALIDAD
Copia: 1.
Fecha: 01-06-2016.
Edición: 1.
Página: 3.
6. PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
6.1. Prestación del servicio.
6.2. Procesos relacionados con el cliente.
6.3. Compras.
6.4. Producción y prestación del servicio.
7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA:
7.1. Generalidades.
7.2. Seguimiento y medición.
7.3. Control del servicio no conforme.
7.4. Análisis de datos.
7.5. Mejora.
35
MANUAL DE LA CALIDAD
Copia: 1.
Fecha: 01-06-2016.
Edición: 1.
Página: 4.
1. INTRODUCCIÓN:
El manual de calidad de Datamac Informática (Gestión Empresarial Trébol 71 S. L.) y
los documentos que de éste se derivan son de obligado cumplimiento para todos los
empleados de la organización. Los empleados deben velar por su confidencialidad y control.
2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:
Datamac Informática (Gestión Empresarial Trébol 71 S. L.) es una empresa que fue
constituida el 15 de marzo del año 2007 y se dedica a la actividad CNAE (Clasificación
Nacional de Actividades Económicas) de comercio al por menor de ordenadores, equipos
periféricos y programas informáticos en establecimientos especializados.
Para desarrollar su servicio cuenta con dos tiendas en Úbeda (Jaén), una situada en Av.
Ramón y Cajal, nº 32 y otra en Av. Linares s/n frente a Carrefour. En una de las tiendas
dispone de un pequeño almacén. Cuenta con dos vehículos para el transporte de los productos
de una tienda a otra.
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
3.1. REQUISITOS GENERALES:
De acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, se ha implantado un
sistema de gestión de la calidad que comprende la estructura organizativa, las funciones, las
actividades, los recursos y la documentación necesaria para satisfacer las necesidades de los
clientes y los requisitos reglamentarios y legales. Con la implantación de este sistema de
gestión de la calidad se pretende:
36
MANUAL DE LA CALIDAD
Copia: 1.
Fecha: 01-06-2016.
Edición: 1.
Página: 5.
- Identificar y determinar la secuencia e interacción de todos los procesos.
- Determinar los criterios y métodos necesarios para que los procesos sean eficaces.
- Proporcionar los recursos e información necesaria a la organización para la
realización y el seguimiento de los procesos.
- Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos.
- Implementar las acciones necesarias para alcanzar los objetivos y la mejora continua
de los procesos.
3.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN:
3.2.1. GENERALIDADES:
La documentación del sistema de gestión de la calidad de Datamac Informática
(Gestión Empresarial Trébol 71 S. L.) incluye:
Documento con la política y los objetivos de la calidad.
Manual de calidad.
Documentos con los procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008.
Documentos que garantizan el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.
Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2008.
3.2.2. MANUAL DE CALIDAD:
El manual de calidad de Datamac Informática (Gestión Empresarial Trébol 71 S. L.)
recoge en un único documento todos los procedimientos de gestión de la calidad que sigue la
empresa.
37
MANUAL DE LA CALIDAD
Copia: 1.
Fecha: 01-06-2016.
Edición: 1.
Página: 6.
Incluirá el alcance del sistema de gestión de la calidad, las referencias a los
procedimientos documentados, y la descripción de la interacción entre los procesos del
sistema de gestión de la calidad.
El responsable de calidad será la persona que se encargue de la elaboración,
distribución, implantación y revisión de todas las ediciones de este manual. El gerente será la
persona encargada de aprobar este manual.
3.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS:
La organización establece un procedimiento documentado que se denomina
“Procedimiento Control de Documentos y Registros”. Este procedimiento define los controles
necesarios para:
- Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
- Asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual.
- Asegurar que las versiones de los documentos se encuentran disponibles.
- Identificar los documentos de origen externos y controlar su distribución.
- Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario, y aprobarlos de nuevo.
- Prevenir el uso de documentos obsoletos.
3.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS:
Los registros de la calidad es la información que recoge a las actividades que se
han llevado a cabo para el control de la empresa y la gestión de la calidad. Son fácilmente
identificables mediante su codificación, nombre y fecha de edición. Pueden estar en formato
papel o en ordenador.
38
MANUAL DE LA CALIDAD
Copia: 1.
Fecha: 01-06-2016.
Edición: 1.
Página: 7.
A través del “Procedimiento Control de Documentos y Registros”, los registros
permanecen legibles, identificables, protegidos y se controlan para su recuperación.
4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN:
4.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:
La dirección de Datamac Informática (Gestión Empresarial Trébol 71 S. L.) es la
responsable de desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad, y de la mejora
continua de este. Asigna los recursos imprescindibles para su implantación y revisión, para
verificar que los objetivos se están consiguiendo y que el funcionamiento del sistema es
correcto.
La dirección comunica a todos los empleados la necesidad de satisfacer y cumplir las
exigencias del cliente.
4.2. ENFOQUE AL CLIENTE:
La dirección de Datamac Informática (Gestión Empresarial Trébol 71 S. L.) se
asegurará de la identificación de las necesidades y expectativas del cliente para su posterior
compromiso a cumplirlas. Es posible que se realicen encuestas a sus clientes para captar su
percepción del servicio y mejorar sus procesos.
4.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD:
La política de la calidad tiene como finalidad lograr la satisfacción del cliente tras
recibir el servicio. Para poder lograrlo, la dirección de la empresa ha detallado una serie de
puntos a realizar:
39
MANUAL DE LA CALIDAD
Copia: 1.
Fecha: 01-06-2016.
Edición: 1.
Página: 8.
Aplicar un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001.
Impartir a los empleados la formación necesaria para conseguir una mejora en el
servicio.
Atender las necesidades de cada cliente.
Cumplir con las fechas de entrega.
En caso de incidencias, resolverlas rápida y eficazmente.
Comprobar continuamente que estamos satisfaciendo las necesidades de los
clientes.
Tener buen trato tanto con los clientes como con el resto de empleados.
4.4. PLANIFICACIÓN:
La dirección de la empresa fija una serie de objetivos de la calidad que están
relacionados con la política de la calidad. Estos objetivos son revisados periódicamente, y
deben ser conseguidos en un plazo de entre uno y dos años. Algunos son:
Cumplir las expectativas de los clientes.
Reducir el número de reclamaciones.
Tener un trato cordial entre empleado y cliente.
Los empleados deben contar con la formación necesaria para ofrecer el mejor
servicio al cliente.
La calidad en el servicio es la consecuencia del funcionamiento eficaz y coordenado
de la secuencia de procesos que conforman la actividad de la empresa. Para saber si el
funcionamiento es correcto, la organización establece una serie de indicadores de la calidad.
Las revisiones periódicas y las auditorías internas determinarán si el sistema de gestión de la
calidad presenta errores, y en este caso habrá que realizar acciones correctivas.
40
MANUAL DE LA CALIDAD
Copia: 1.
Fecha: 01-06-2016.
Edición: 1.
Página: 9.
4.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN:
El organigrama de la empresa es el siguiente:
El gerente define la política de la calidad de la organización, revisa y aprueba los
objetivos de la calidad, gestiona los recursos, aprueba el manual de calidad y los
procedimientos, y promueve las revisiones del sistema de gestión de la calidad.
El responsable de calidad controla la documentación del sistema de gestión de la
calidad, realiza la evaluación de los proveedores, redacta el manual de la calidad y los
procedimientos, colabora con el resto de departamentos en los procesos relacionados con la
calidad, verifica la implantación de acciones correctivas, y mantiene informado al gerente de
incidencias o reclamaciones.
Gerente
Responsable de Calidad Responsable de
Administración
Atención al cliente Responsable de la función
comercial
Responsables del servicio
técnico
41
MANUAL DE LA CALIDAD
Copia: 1.
Fecha: 01-06-2016.
Edición: 1.
Página: 10.
4.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN:
La dirección realiza una revisión anual del sistema de gestión de la calidad
apoyándose en las siguientes fuentes de información:
- Información acerca de reclamaciones.
- Información referida a acciones correctivas y preventivas.
- Informes de auditorías internas.
- Evolución de los indicadores de la calidad.
- Información respecto a la satisfacción del cliente.
Esta revisión se registra en un acta, donde se incluyen las decisiones relacionadas
con la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y de sus procesos, con la
mejora del servicio respecto a las exigencias del cliente, y con los recursos necesarios para el
desarrollo de los servicios.
5. GESTIÓN DE LOS RECURSOS:
5.1. PROVISIÓN DE RECURSOS:
La dirección de la empresa se compromete a facilitar los recursos necesarios para
cumplir con las exigencias de los clientes y mejorar la realización del servicio. Los
responsables de cada departamento son los que informarán por escrito a la dirección de qué
recursos son necesarios, y una vez que la dirección haya evaluado la situación económica de
la empresa contestará por escrito con la aceptación o no aceptación de incorporar dichos
recursos.
42
MANUAL DE LA CALIDAD
Copia: 1.
Fecha: 01-06-2016.
Edición: 1.
Página: 11.
5.2.RECURSOS HUMANOS:
Se definen los perfiles de los puestos de trabajo, en los que se expondrán los
requisitos necesarios de formación, educación, habilidades y experiencia.
A los nuevos empleados se les iniciará en la empresa con una pequeña formación que
les hará adaptarse con mayor facilidad a su nuevo puesto. Los empleados de la empresa
estarán en una continua formación con cursos o charlas que les hará mejorar continuamente
en el desempeño de su trabajo.
5.3. INFRAESTRUCTURAS:
Datamac Informática (Gestión Empresarial Trébol 71 S. L.) proporciona y mantiene
la infraestructura necesaria para la realización eficaz de los servicios: locales y espacios de
trabajo, equipos para procesos de la información, vehículos para el servicio técnico,
comunicaciones.
5.4. AMBIENTE DE TRABAJO:
Datamac Informática (Gestión Empresarial Trébol 71 S. L.) dispone de un ambiente
de trabajo adecuado para la consecución de los requisitos del servicio.
6. PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
6.1. PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
Datamac Informática (Gestión Empresarial Trébol 71 S. L.) cuenta con la
planificación y el desarrollo de los procesos necesarios para la prestación del servicio. Para
esta planificación se ha tenido en cuenta: objetivos de la calidad, requerimientos del servicio,
procesos, documentos y recursos específicos de los servicios, criterios de aceptación del
servicio, registros que evidencian que el servicio cumple con los requerimientos.
43
MANUAL DE LA CALIDAD
Copia: 1.
Fecha: 01-06-2016.
Edición: 1.
Página: 12.
6.2.PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE:
La relación con los clientes tratará de determinar los requisitos relacionados con el
servicio, revisar los requisitos del servicio antes de su aceptación, aportar información sobre
el servicio al cliente resolviéndole dudas, y atendiendo sus posibles reclamaciones.
6.3. COMPRAS:
Datamac Informática (Gestión Empresarial Trébol 71 S. L.) debe asegurarse de que
los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compra específicos (cantidad, precio,
plazo de entrega, forma de pago), y evaluar y seleccionar a los proveedores.
6.4. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
La empresa debe cumplir con el compromiso que tiene con el cliente, y en caso de no
tener ningún compromiso desea poder prestarle el servicio en el momento en que el cliente
decida. Para ello la empresa lleva un control de stock a través de un programa informático en
el que se cuadran las entradas y salidas de productos para comprobar la cantidad y tipo de
productos que tienen disponible. Dicho programa también calcula el margen de beneficio para
fijar el precio de venta al público, teniendo en cuenta los portes y si la garantía del producto la
da el fabricante in situ o se encarga la empresa.
Para garantizar la correcta prestación del servicio se comprobará que todos los
equipos, instalaciones, materiales, y personal cumplen con las pautas de calidad.
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Para la prestación del servicio, la empresa representa todas sus actividades en el
siguiente mapa de procesos:
Figura 1. Mapa de procesos.
Figura 1. (Elaboración propia).
Objetivos de la
calidad
Gestión de la
calidad
Gestión de
los recursos
PROCESOS CLAVE
Contabilidad
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS ESTRÁTEGICOS
Pedidos Planificación Prestación
del servicio Entrega
Formación Administración Compras
C
L
I
E
N
T
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
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Para conseguir la resolución de los problemas y que el nivel de calidad en la empresa
mejore continuamente, se emplea el ciclo PDCA o ciclo de Deming:
Figura 2. Ciclo PDCA o ciclo de Deming.
Figura 2. (https://controlqblog.wordpress.com)
7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA:
7.1. GENERALIDADES:
Datamac Informática (Gestión Empresarial Trébol 71 S. L.) planifica y realiza
procesos de medición, análisis y mejora para demostrar la conformidad con los requisitos del
servicio y del sistema de gestión de la calidad, y para mejorar continuamente la eficacia del
sistema.
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7.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN:
- Satisfacción del cliente: se consulta la opinión del cliente de forma regular para
mejorar el servicio y para identificar posibles errores a solventar, normalmente a través de
encuestas. Para conocer el grado de satisfacción del cliente se utilizarán indicadores a través
de las siguientes fórmulas:
- Auditoría interna: su objetivo es comprobar que el sistema de gestión de la calidad se
ha implantado y se mantiene eficazmente, y que está implantado según los requisitos de la
norma ISO 9001 y según los requisitos establecidos por la empresa.
- Seguimiento y medición: la empresa lleva a cabo acciones de seguimiento y
medición tanto en los procesos como en la prestación del servicio para mejorar continuamente
el sistema de gestión de la calidad.
7.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME:
Para la mejora continua del servicio de la empresa se tendrán en cuenta las
reclamaciones que se hayan producido por parte del cliente o proveedor. Se discutirán las
posibles causas y se determinarán las soluciones a aplicar.
Nº de clientes satisfechos
Total de clientes * 100
Nº de reclamaciones por producto
equivocado
Total de clientes * 100
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7.4. ANÁLISIS DE DATOS:
La empresa cuenta con mecanismos para determinar, recoger y analizar datos, que le
permitirán: conocer la eficacia del sistema de gestión de la calidad, conocer la satisfacción del
cliente, la conformidad con los requerimientos del servicio, las características de los procesos
y servicios, etc. Una de las formas de conseguir estos datos será mediante encuestas a los
clientes.
7.5. MEJORA:
Para conseguir la mejora continua deberán utilizarse: la política de la calidad, los
objetivos de la calidad, el análisis de los datos relativos a la prestación del servicio, los
resultados de las auditorías internas, las acciones correctivas y preventivas, y la revisión anual
del sistema de gestión de la calidad por parte de la dirección de la empresa.
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Una vez obtenidos los resultados de la implantación del sistema de gestión de la
calidad se realiza un cuadro de mando integral que estará compuesto por los objetivos a corto
y largo plazo, y por las estrategias para conseguir dichos objetivos:
Cuadro de mando integral:
PERSPECTIVAS
FINANZAS Reducir un 20% los
gastos
Aumentar un 15%
los ingresos
Aumentar un 15%
la rentabilidad
CLIENTES Captar nuevos
clientes
Reducir un 15% las
reclamaciones
Aumentar un 20%
la satisfacción del
cliente
PROCESOS Identificar las
necesidades de los
clientes
Analizar
continuamente la
satisfacción del
cliente
FORMACIÓN Aumentar la
formación de los
empleados un 40%
Conseguir la plena
satisfacción de los
empleados
Invertir más en
tecnología
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4. CONCLUSIONES:
A través de este trabajo fin de grado se puede observar como a través de la implantación
de un sistema de gestión de la calidad se puede mejorar la gestión en la empresa, dando igual
el tamaño que tenga ésta. La implantación es una labor compleja y extensa, que exige el
compromiso total por parte de la dirección y el resto de empleados para que se desarrolle
satisfactoriamente y puedan conseguirse los objetivos propuestos.
En lo personal espero haber aportado un poco de ayuda a la empresa, dentro de mis
conocimientos y de lo que he tenido a mi alcance respecto al conocimiento sobre la empresa.
5. BIBLIOGRAFÍA:
Libros:
Gallego Rodríguez, A., Martínez Caro, E., Martínez Lorente, A.R. (2003),
Gestión de la calidad, Cartagena, Morpi.
Lloréns Montes, F. J., Fuentes Fuentes, M. M. (2008), Gestión de la calidad
empresarial, Madrid, Ediciones Pirámide.
Camisón, C., Cruz, S., González, T. (2006), Gestión de la Calidad: conceptos,
enfoques, modelos y sistemas, Madrid, Pearson Educación.
Sánchez Rivero, J. M., Enríquez Palomino, A., Sánchez Rivero, J. M. (2013),
Implantación de un sistema de gestión de la calidad: la norma ISO 9001:2008,
Madrid, Fundación Confemetal.
Páginas web:
http://www.aec.es/c/document_library/get_file?uuid=783d8fbd-12df-43f3-
b12c-b1c5ca5ce5d7&groupId=10128
http://www.mgar.net/soc/isoaud.htm
http://factorhuma.org/attachments_secure/article/8312/UC_QCI_cast.pdf
50
http://www.fomento.gob.es/NR/rdonlyres/67A6628E-0632-4A3C-A632-
DDE84EEA6CAA/19422/IVA1.pdf
http://www.fomento.es/NR/rdonlyres/9541acde-55bf-4f01-b8fa-
03269d1ed94d/19421/CaptuloIVPrincipiosdelagestindelaCalidad.pdf
