Universidad Autónoma de Baja CaliforniaFacultad de Turismo y Mercadotecnia

Materia: Investigación de Mercados.

Profesora: Dania Santa Cruz.Grupo: 252.

Equipo: Cinco.Integrantes:

Lozoya, Jonathan.Espíndola, Gina Priscila.Espinoza Leal, Gabriela.

Hernández Morales, Paulina.Solís González, Mariana

Vlach, Sergio.

Mystery Shopper

• Es una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio que ofrecen las empresas a sus clientes comparando el ofrecido en la realidad con los objetivos que se proponen y con los niveles de competencia.

¿En qué consiste ésta técnica?

• Consiste en hacerse pasar por un cliente o posible cliente para poder estudiar cuál es el comportamiento real de la red de ventas o de los servicios de atención al cliente, así como cuál es la oferta real, con sus condiciones, que se encuentra un cliente cuando acude al establecimiento.

•

• Los observadores actúan como clientes reales con el fin de captar por observación durante el acto de compra la información necesaria para el cumplimiento del cuestionario diseñado por el investigador.

Características- Aspectos generalmente evaluados.

* Características de los establecimientos de venta al público.

• Características del personal de atención al cliente: nivel de conocimiento de los productos y de las condiciones de venta, aspecto

físico, trato al cliente, dominio y aplicación de técnicas de venta.

• Características de aplicación y tratamiento de los diferentes productos y marcas.

• Características de servicio de postventa: reacción ante devoluciones, productos defectuosos, etc.

Audiencia• El mystery shopper puede realizarse desde

la propia organización y hacia los establecimientos de la misma con el objeto del

test de actividad, calidad, etc., pero también puede realizarse desde la organización hacia

establecimientos de la competencia.

• Los clientes habituales de ésta metodología son muy variados: bancos, supermercados,

tiendas de ropa, grandes almacenes, restaurantes, perfumerías, concesionarios de

automóviles, estéticas, ópticas, agencias de viaje, gasolineras, administración pública,

etcétera.

MetodologíaMetodología

• Video

Caso PrácticoCaso Práctico

• Esta técnica es aplicable a cualquier parte de la organización que esté en contacto con el cliente (puntos de venta, servicios de atención telefónica, Internet, etc.), y permite analizar aspectos como:

• Lista de Calidad de servicio• Imagen de los puntos de venta• Cumplimiento de promociones• Proactividad comercial de los canales• Cumplimiento del manual de ventas• Cumplimiento de normativas internas (imagen,

procedimientos comerciales, venta cruzada, etc.)• Percepción externa de la profesionalidad y el trato

recibido

Análisis de resultados.Análisis de resultados.

GRACIAS.