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Los secretos del social commerce @davidboronat

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8 de julio del 2009. Eran flores y sólo costaron 34 dólares

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El concepto lo introdujo el mismo Yahoo en noviembre del 2005 al referirse al conjunto de herramientas y funcionalidades que facilitaban que los usuarios compartieran y recomendaran productos con otros usuarios y todo tipo de consejos e informaciones relativos a los mismos.

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Sistemas de reviews y opiniones [1]

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Sites para recomendar productos entre usuarios [2]

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Sites de compra en grupo [3]

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Sites con compra conjunta [4]

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Compra directa en redes sociales [6]

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Integración en los propios sites [7]

Más de 2.5 millones de sites ya se han integrado con Facebook, incluyendo el 80% de las top 100 sites de los Estados Unidos. Cada día se suman 10.000 nuevos sites a Facebook.

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Sistemas de reviews y opiniones [1]

Sites para recomendar productos entre usuarios [2]

Sites de compra en grupo [3]

Sites de compra conjunta [4]

Compra directa en redes sociales [5]

Integración en los propios sites [6]

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¿Por qué promete tanto el social commerce?

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Por el increíble crecimiento de Facebook Facebook se acercará en poco tiempo a los 1.000 millones de usuarios. La mitad de sus usuarios visitan el site cada día. Uno de 8 minutos que se navegan en Internet pasa en Facebook.

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One of eight minutes spent on the Internet is on Facebook.1

Facebook

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Por el tráfico que nos generan las redes sociales Tiendas online empiezan a recibir más tráfico desde Facebook que Google si nos atenemos a las cifras que Compete nos ofrecía en marzo del 2010. Gracias a Facebook Connect, cada post o comentario que se realiza por un comprador en una tienda online genera entre 3 y 10 clicks de entre sus amistades.

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Por cómo se nos simplifican algunos procesos Poder plantear un registro mucho más sencillo nos permite mejorar nuestros resultados. Los sites que usan Facebook Connect para el registro experimentan mejoras de 30 a 200% en nuevos registros. El incremento en reviews se sitúa entre el 15 y el 100%.

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Por los datos que obtenemos de nuestros usuarios Cuando un usuario o cliente nos da permiso para acceder a su perfil en Facebook, nos abre un mundo de información de nuestros clientes. La información que los sistemas de ‘social sign-on’ son espectaculares y no será muy difícil que podamos explotar esa información para hacer mejor segmentación y mercadeo.

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Por el retorno que las empresas esperan obtener Las empresas no quieren relacionarse con sus clientes. Quieren mejorar sus resultados. Y ven las redes sociales como un espacio natural para empujar, convencer o persuadir a clientes y potenciales compradores a avanzar en su proceso de compra.

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Por cuán nos importan la opinión de cercanos La siguiente gráfica habla por si sola y nos demuestra cómo las recomendaciones de nuestros pares están por delante de cualquier otro medio de comunicación o información a la hora de condicionar nuestras compras.

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Las cifras prometen No es de extrañar así que consultoras como Booz&company se atrevan a estimar que en el 2015 el social commerce superará los 30.000 millones de dólares en volumen de negocio. IDC Consulting cree que por esa misma fecha entre el 10% y 15% del consumo total en países desarrollados pasará por sites como Facebook.

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El punto de partida

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El punto de partida

¿Social?

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Tiene que comenzar a convivir, recibir empuje e incluso servir de articulación para todas las acciones y actividad de la marca en otros canales

Nuestra web no debe comportarse como un eslabón aislado.

Soporte BTL

Inducción al online

Cross-incentivos exclusivos

Adwords Display

Otras publicidades

Groupones

Geolocalizados: Gmaps, Foursquare

FanPages

Twitter

Webs de los profesionales

Auto- tagging

Viralizadores

Sindicación de contenidos

Vente a Groupon!

El punto de partida

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No se ha desarrollado lo suficiente un mayor diálogo entre ambas para maximizar las posibilidades de conversión y viralidad en ambos sentidos.

Actualmente la conexión entre la fanpage y la página web es muy básica

Posible integración en la ficha de producto de compradores amigos o tweets sobre la oferta

Identificación como usuario de Facebook

Site

Fanpage

El punto de partida

4146 oportunidades de compartir con amigos esta compra

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Conseguir usar el social commerce como un vector para mejorar nuestras ventas será cada vez más relevante y determinante.

Debemos buscar la máxima redirección entre ambos mundos.

De tu muro A tu tienda

De tu site

A tu red social

El punto de partida

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El punto de partida: un doble reto

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Queremos invitar a la gente a comprar nuestros productos cuando están ‘relacionándose’.

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Mejores prácticas en redes sociales para apoyar la venta

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RECOMENDAR

Simulación de tienda online (check out externo)

Fcommerce sencillo

Fcommerce persuasivo y social

Qué han comprado tus amigos y otros con tus preferencias

COMPRAR

Excelencia en ecommerce en redes sociales

¡Compártelo y pide consejo!

EXCELENCIA

FCOMMERCE

Compra de forma conjunta

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RECOMENDAR




EXCELENCIA

FCOMMERCE

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Facilitemos la recomendación y opinión de cercanos

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Tan importante como la compra lo es la recomendación de mis amigos acerca de un producto que estoy dispuesta a comprar. (Aunque la compra se cierre en su site) Y dependiendo de lo que nos digan inclinaremos nuestra balanza así que más vale que el producto que encuentre en Best Buy sea bueno!!

Compártelo y pide consejo [1]

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Y excusas para que hablen de nosotros. 02

Aplicación en Facebook que permite una combinación muy extensa de producto, múltiples funcionalidades y compra online. Viralización a través de post en muro y promoción para ganar premio en metálico.

Compártelo y pide consejo [1]

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RECOMENDAR




EXCELENCIA

FCOMMERCE

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Hagamos los wishlist sociales. 03

En FNAC encontramos un wishlist donde podremos publicar qué es lo que queremos que nos regalen nuestros contactos y ver qué es lo que han publicado ellos para siempre, acertar con sus regalos en los cumpleaños.

Qué han comprado tus amigos y otros con tus preferencias [3]

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RECOMENDAR




EXCELENCIA

FCOMMERCE

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Incentivemos a nuestros fans a conseguirnos más clientes.

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Venta y viral todo en uno. Además del wishlist tenemos la sección “Social Fnac” donde a través de su claim “La unión hace la oferta” conseguimos unir a amigos y desconocidos para conseguir los mejores productos a precios más bajos.

Compra de forma conjunta [4]

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A NIVEL COMPRA

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Fcommerce sencillo


COMPRAR EXCELENCIA

FCOMMERCE

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Catálogo en Facebook, compra en el site 05

Son muchos los grupos y bandas musicales que utilizan Facebook para presentar merchandising y productos por medio de un catálogo con posibilidad de compartir, como hace Muse. Sin embargo, el proceso de compra se realiza en site externo

Simulación de tienda online (check out externo) [1]

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Hagamos lo más sociales nuestras fichas de producto

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Dentro de Facebook que permiten valoraciones, comentarios, dejar información personal sobre el usuario … y puedes comprarlo, eso sí, saltando a su tienda de Bare Esentials y Benefit Cosmetics.


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Sin olvidar la experiencia de compra

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Como hacen en la tienda de Nine West, que pese a no tener muchas funcionalidades posee un diseño gráfico verdaderamente atractivo.

Fcommerce sencillo (check out sin funcionalidades) [2]

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Pero empujando la compra con algún gancho

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Gastos de envío gratis solo por registrarte en el canal de Facebook de Pepe Jeans, aunque finalmente la compra se vaya a realizar en el site de la marca.


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Y con un alto grado de funcionalidad 09

Aunque Delta Airlines fue el primero en incorporarlo en Iberia han actuado rápidamente y además de concursos como “rasca y vuela” tienen incorporadas múltiples opciones: desde la reserva de vuelo, a la gestión de reservas, auto check- in online, ofertas….


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Fcommerce sencillo


COMPRAR EXCELENCIA

FCOMMERCE

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Integremos el checkout en la medida de lo posible

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Como por ejemplo “Lost” o “Mujeres Desesperadas”. Las series de televisión, sobre todo estadounidenses, utilizan esta plataforma social para comunicar su gama de productos. Aunque quizá busquemos algo más de la “emotividad” que le caracteriza a los fieles seguidores de ambas, es un buen inicio en el fcommerce.


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NBA Facebook Store Anatomía de Grey Facebook Store Green Day Facebook Store

ü Aficiones y clubes ü Series televisivas ü Grupos musicales Son los sectores que están optando por este tipo de tiendas más básicas en Facebook.


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Demos motivos para comprarnos en Facebook

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Ejemplo de cómo algo tan “banal” como un bote de ketchup también puede ser un buen objeto para la venta social, edición limitada de Heinz… ¡¡compra la exclusividad!!


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Fcommerce sencillo


COMPRAR EXCELENCIA

FCOMMERCE

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Experimentemos con los Facebook Credits 12

Cuando ves el trailer de la película aparece un código personalizado. Regístrate en wbinsiderrewards.com e introduce el código. Sistema de puntos donde poder canjear más tarde por descuentos en producto WB Además puedes ver esta película de Batman desde Facebook (por 30 o 40 créditos o 3 o 4 $)

Fcommerce persuasivo y social [3]

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O de códigos promocionales 13

Conmemorando el día de la independencia de los EEUU (sin que tenga demasiado sentido relacionar el producto con esta fecha), la tienda de Dexter ofrecen un 20% de descuento si se introduce el código JULY4TH en el proceso de check out


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y con ofertas exclusivas en Facebook

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Ser fan se convierte en algo “exclusivo”. Además, no hace falta que sea algo que nos haga entrar en pérdidas. Utilizar una promoción cuyo valor percibido por el usuario sea más alto que el real nos dará muy buenos resultados. En este caso, colocando el literal “oferta exclusiva fans” ya estoy percibiendo un trato deferente que me inclinará más a la marca / producto.


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O descuentos significativos 15

Cuando Mapfre lanza su compañía de seguros online, Verti, indican que contratando vía Facebook tendrás un 50% sobre el precio del seguro ¡¡Seguro que les fue fantásticamente bien!!


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Y sobre todo, entendamos en qué medio estamos.

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Posibilidad de invitar a alguien a un café por muy lejos que se encuentre. Posibilidad de obtener estrellas para canjear por producto gracias a la participación en el canal de Starbucks.


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Y hagamos la compra más social. 17

Tickets together posibilita invitar a tus amigos al cine a través de la red y anexarlo a su perfil como evento en el calendario. Social y viral, ¡nos encanta!


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OK. Ya les hemos invitado a comprar desde las fanpages

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Ahora, también queremos ayudarles a conectar y relacionarse cuando nos compran..

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Mejores prácticas en cómo integrar lo social en nuestro site

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1 Popularidad

Siguiendo los 6 clásicos de la persuasión:

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3

4

5

6

Autoridad

Escasez

Afinidad

Consistencia

Reciprocidad

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Popularidad: siguiendo a las múltitudes

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Desde los productos que cuentan con mayor popularidad entre los usuarios I totally love it nos invita a conocer sus productos desde los más populares (ya sea ahora mismo, esta semana o este mes).

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Mostrando los productos que están comprando otras personas en todo el mundo The Book Depository nos muestra los últimos productos que han comprado sus clientes a través de Google Maps. Un buen modo de ver que en la tienda están pasando cosas a la vez que se da más visibildad a productos.

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Desde las preferencias de los usuarios que también están interesados en el mismo producto Target muestra cifras muy concretas de lo que hacen los usuarios del site respecto al producto que estamos consultando, lo que supone una buena referencia a tener en cuenta.

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Con fórmulas simpáticas para invitar al usuario a compartir sus deseos y gustos con el resto Etsy nos propone que podamos descubrir personas a las que también les encanta un determinado producto o tienda con un simple Favorite.

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Fomentando la participación de nuestros clientes con valoraciones desde las redes sociales Threadless saca partico de las redes sociales para activar la gran masa de clientes activos que tiene consiguiendo altas cifras de apoyo, recomendaciones y participación sobre sus camisetas.

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Con un buena visualización de los comentarios de los clientes en redes sobre nuestros productos Weber integra de buen modo las posibilidades de las redes Twitter y Facebook de los fans más entusiastas de las barbacoas para darle más visibilidad y potencial de viralidad al producto.

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Autoridad: obedeciendo a los líderes

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A través de formatos atractivos que susciten interés y fomenten la viralización Blendtec conquitó Youtube a través de múltiples vídeos sobre la efectividad de su productos licuando iphones.

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Las recomendaciones de clientes y de expertos cada vez tendrán mayor protagonismo Sprint lo tiene claro y permite que sus clientes no sólo opinen de sus teléfonos sino que da espacio a las valoraciones de expertos como CNET.

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Desde lo que proponen las personas que son expertas en el tema Comprando a través de lo que nos recomiendan aquellos que presuponemos que saben. Style aplica la máxima que siguen muchas tiendas de moda online: recomendar productos desde sus estilistas y celebrities.

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El videomarketing evoluciona hacia el videoshopping con una excelente visualización de producto French Connection ya lo está experimentando a través de Youtique, un canal dedicado a la compra de moda desde la recomendación de sus expertos. Con visualización y selección de ropa en el reproductor y checkout en su propia web.

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Las tiendas online dejarán de ser impersonales para atender a las necesidades concretas de sus usuarios Boutiques permite al usuario ser parte activa de la experiencia de compra: le da voz para que manifieste sus gustos, compartirlos con la comunidad de gente experta y le ofrece recomendaciones de productos conforme a su estilo.

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Limitando en la cantidad para conseguir movilizar a nuestros usuarios Las compras sociales mediante cupones – encabezadas por Groupon – son la tendencia absoluta en e-commerce de este inicio de año. Pensemos en lo que ha enganchado al usuario y busquemos el modo de ofrecérselo.

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Atreviéndonos con propuestas innovadoras dándole otra vida a nuestra marca Dell ha encontrado un nuevo público a través de las redes sociales que compra desde las ofertas más killers. Desde su site Dell Swarm se atreven con las compras grupales.

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Con eventos exclusivos relacionados con la tu marca Starbucks ofrece eventos exclusivos como recompensa a sus miembros registrados. Porque no sólo de ofertas vive la red.

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Las clásicas recomendaciones más creíbles si utilizamos el formato audiovisual Hotel Entremares La Manga los propios empleados se encargan de gravar los vídeos de los clientes satisfechos, el aire amateur de los mismos les da un plus de credibilidad… y con más de 100.000 visionados en YouTube

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Los usuarios buscan espacios donde opinar y valorar los productos antes de comprarlos Coolspotters.com ha entendido bien el diálogo social que siguen las nuevas tiendas de moda online, a través de diferentes looks y estilos, los propios usuarios se encargan de valorar y compartir las prendas.

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Tomando decisiones de compra a tiempo real integrando herramientas de conversación A través de herramientas como DecisionStep, en tiendas como Mattel puedes quedar con otros amigos para comentar de manera embebida los productos de la tienda y comprar y tomar decisiones conjuntamente.

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Las tiendas cada vez serán más familiares para el usuario: encuentran a sus amigos y lo que les gusta Amazon incorpora en su tienda la aplicación de Facebook Connect para compartir información de modo que el usuario encuentra a sus amigos integrados en la tienda con recomendaciones en base a sus preferencias.

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Las tiendas cada vez serán más familiares para el usuario: encuentran a sus amigos y lo que les gusta Levis desde su Friend Store da visibilidad y protagonismo a nuestros contactos de Facebook a través de Facebook Connect mostrándonos que productos les gustan y recordándonos los cumpleaños que pronto llegarán.

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Desde lo que nuestros amigos recomiendan o visitan Trip Advisor saca provecho también de toda la información que le facilita Facebook (a través de FB Connect) para tentarnos desde la actividad que estos realizan y los destinos más populares.

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Y poderles preguntar a los mismos clientes que han comprado anteriormente La tienda de joyas Emitations nos invita a descubrir qué productos han comprado previamente nuestra red de amigos en Facebook. Los ratios de conversión en aquellos que consultan las compras de sus amigos se multiplica por 5.

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Y con propuestas según los intereses de nuestros amigos Etsy nos ofrece propuestas de regalos para los amigos a los que queremos hacer un regalo.

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Los usuarios ya no comprarán solos online: la compra se vuelve social A través de sites que permiten al usuario compartir la información y creación del producto que quieren adquirir. Como hace Shiny Orb para el diseño de vestidos de novia y damas de honor.

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Ofreciendo visibilidad y viralidad en cualquier sitio momento Fashism permite a sus usuarios resolver sus dudas e inseguridades sobre un producto desde su aplicación para iPhone que permite subir fotos de nosotros con determinados productos y preguntar si nos queda bien.

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Llevando al punto de venta físico el poder de las redes sociales Diesel instaló en sus tiendas de Madrid y Barcelona máquinas que permitían publicar en Facebook las fotos realizadas en los vestuarios y conocer las opiones de nuestros amigos. Cocacola lo hizo en sus campus para teenagers.

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Deberemos buscar maneras ingeniosas de que los usuarios nos recomienden en su proceso de compra Ticketmaster nos permite descubrir usuarios y amigos que asistirán a un concierto de Glee y poder compartir si nosotros también iremos.

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Pero, especialmente una vez que nos hayan comprado. ¿Algún mejor momento? Ticketmaster entiende cuán importante es el checkout para invitar al clientes a descubrir qué amigos asistirá al mismo evento y poder compartir en nuestras redes sociales que nosotros ya tenemos las entradas.

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Espacios que nos facilitarán que compartamos a amigos y conocidos los productos que compramos Blippy también te permite compartir reviews y recomendar los productos que estás comprando en tus tiendas preferidas de una manera casi automática.

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Permitiendo una gestión de tus precompras: guardarlas, consultarlas y compartirlas Target ofrece una amplia gama de posibilidades para la gestión de los productos precompra a través de las wishlist: creación de listas, consultarlas y hacerlas públicas para que otros puedan verlas.

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Incluso serán los clientes quiénes nos ayuden a decidir qué productos intentar vender Threadless invita a sus usuarios a valorar los diseños antes de ponerlos en venta. El compromiso de los usuarios sobre el producto creará un vínculo con el mismo una vez sea público.

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Con un espacio en nuestro site dedicado a nuestros fans de Facebook 1-800 flowers ha encontrado un buen encaje de su presencia online y su presencia en Facebook dándole al usuario medios (y motivos) para comprar del modo que le resulte más atractivo.

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Ofreciendo al usuario motivos para registrarse en nuestra Fanpage Las ofertas exclusivas (por su contenido y su precio) son el reclamo de la mayoría de marcas de retail para potenciar su Fanpage. Asos sigue con su modelo de precios reducidos para llamarnos al registro.

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Incentivando que se creen conversaciones haciendo uso de nuevas monedas sociales como Paywitatweet Pay with a Tweet es un sistema delicioso para que los usuarios obtengan algo de nosotros como es el dossier de artículos de Multiplica a cambio de compartir en Twitter tu interés por nuestro blog.

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Gracias Más en Multiplica.com

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