Fundada en Barcelona en 1977, MRW es la primera em-presa española de transporte urgente que cuenta con más de 778 franquicias y 10.000 personas vinculadas

a la marca. Con estas cifras tan elevadas de personal, es imprescindible crear un Plan de Comunicación eficaz que gestione y atienda las necesidades de empleados, clientes, franquiciados y demás stakeholders.

La política general de Comunicación Interna de MRW se plantea como el conjunto de canales de comunicación con

el empleado para difundir y garantizar Valores, Cultura y Política, y para detectar ideas, sugerencias, conflictos o problemas. Los objetivos previstos desde su primera im-plantación en 1998 fueron la detección de necesidades de comunicación, la realización de actividades y la evaluación y mejora de estas actividades de comunicación.

Para lograrlo lo primero fue poner en marcha los criterios y métodos para la detección de las necesidades de Comuni-cación Interna (CI). Éstas necesidades de comunicación que tiene MRW, en cuanto a Responsabilidad Social, son las que se derivan de la aplicación del Modelo EFR y de sus actividades de acción social. Así, estas necesidades afectan a:

Comunicación de la Política de la EFR y del sistema que la desarrolla.

Comunicación de las Normas de Régimen Interno.

Comunicación de las Normas en cuanto a Salud y Se-guridad.

Comunicación de Planes de Formación.

Comunicación de anomalías detectadas en el desarrollo del sistema.

Comunicaciones de los distintos Departamentos.

Comunicaciones entre trabajador y empresa.

Comunicaciones de actividades de Acción Social.

Comunicación del Plan de Emergencia.

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46 REVISTA DE COMUNICACIÓN

TransporTe UrgenTeSectores

Autor: APARICIO ORTUÑEZ, Ada

Título: MRW: herramientas eficaces para lograr una comunicación interna excepcional

Fuente: Revista de Comunicación, nº 1, pag. 46, Octubre, 2007..

Resumen: Comunicación de las distintas políticas de acción social, de las normas y los planes de formación, de las distintas acciones y funciones de los departamentos así como todo tipo de informaciones que se trasladan a los medios y stakeholders son los objetivos prioritarios de la Política de Comuni-cación Interna de MRW. El análisis minucioso de las herramientas desarrolla-das y analizadas para ello así como las características y evolución del Plan de Comunicación es el centro de la información que refleja este artículo.

Descriptores: Comunicación Interna / Estrategia / Recursos Humanos.

Ficha técnica

La empresa española de transporte urgente MRW desarrolla y persigue un clima social satisfactorio dentro de la empresa y, en lo posible, en todo su entorno de influencia. Para lograrlo utiliza modelos diversos y ha desarrollado programas alrededor de las personas de muy distinta índole, si bien, su preocupación por lograr una comunicación interna adecuada, abierta y eficaz ha sido uno de sus objetivos prioritarios.

Texto: Ada Aparicio, Redactora Jefe de Revista de Comunicación.

MRW herramientas eficaces para lograr una comunicación interna excepcional

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47Octubre 2007

En las acciones de revisión del sistema por parte de la Dirección se revisa la necesidad de adecuar las acciones de comunicación interna que requiere MRW para mantener activo el Sistema de Gestión de Responsabilidad Social y de conciliación en la relación Empresa-Trabajador asegurando la eficacia de la co-municación. Asimismo, la organización establece unos criterios de evaluación de resultados asegurando que se mantienen activos los recursos proporcionados, que éstos resultan los adecuados y que se han utilizado correctamente. Teniendo en cuenta los datos acerca de la efectividad de la comunicación y pensando en la mejora de la misma, la Dirección puede proponer acciones de mejora, con la posibilidad de que lleguen a alcan-zar a la modificación de alguna de la sistemática actualmente implantada, o a la creación de nuevas.

Los métodos utilizados para analizar estos resultados son: encuestas de clima laboral, auditorias internas, número de quejas gestionadas al año y número de propuestas de mejora recibidas

PERSONAS IMPLICADAS Y NIVEL DE IMPLICACIÓN

El Plan de Comunicación Interna está liderado por la Direc-ción de la empresa, y su nivel de implicación es al 100 por ciento. Además de las personas dedicadas exclusivamente a estas funciones existen otros departamentos que llevan a cabo la realización de esta comunicación interna. Son:

Departamento de Relaciones Externas: visitas guiadas.

Departamento de Relaciones Corporativas: Plan de acogi-da, comunicación de acontecimientos, formación, etc.

Departamento de Comunicaciones: dossier de prensa y comunicados internos diarios

Departamento de Acción Social: confección de la me-moria social anual

Todos los departamentos en general: diariamente se emiten vía papel y vía intranet, comunicados internos de operativa y controles de calidad que son elaborados por los diferentes departamentos.

EL DEPARTAMENTO Y LAS HERRAMIENTAS

Las funciones y el propio Plan de Comunicación Interna de la compañía no depende de un departamento específico sino que se lleva a cabo con la labor conjunta de varios departa-mentos. Sin embargo, la organización ha nombrado distintas personas para que se ocupen de algunas de las tareas es-pecíficas de comunicación. Estas personas pertenecen a los departamentos de Acción Social (3 personas), Prensa y MRW Noticias (3 personas), Relaciones Externas (2 personas) y Web (1 persona), entre otras. De este modo queda patente la importancia estratégica que se da a las funciones de comunicación interna y externa de la compañía.

Algunas de las herramientas más importantes que utiliza MRW en sus acciones de comunicación interna son las que se describen a continuación:

InfoMRW-Correo. Sistema de correo electrónico es-pecífico MRW que permite la comunicación entre los diferentes Departamentos de la central y las plata-formas con toda la Red MRW de forma que cualquier Departamento puede hacer llegar la información ne-cesaria a cualquier otro. Una copia del envío siempre queda en el servidor a modo de acción preventiva para no perder información.

Intranet. Contiene, entre otros procedimientos operati-vos e informaciones de carácter general, el Sistema de Gestión de Responsabilidad Social, gestionado por el

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Representante de la Dirección. Esta vía de comunicación es accesible a todo el personal de MRW, incluyendo la Red de Franquicias. Esto permite también la transmisión de información entre todo el personal de MRW, en este caso es unidireccional.

Comunicaciones a nivel personal. Van encaminadas a la expresión de todo el personal de MRW de quejas, anomalías detectadas, inquietudes, etc. Esta comunica-ción se asegura mediante la posibilidad que tiene todo el personal de hablar con su inmediato superior en su Departamento, con el Responsable del Departamento de Relaciones Corporativas, con el Representante de la Dirección y con la propia Dirección.

Tablón de Anuncios. En la central y en las platafor-mas operativas se dispone de un Tablón de Anuncios para que en soporte de papel se comunique a todo el personal diferentes informaciones de interés general.

Sirve, por ejemplo, para poner en conocimiento del personal de la organización, las plazas vacantes que hay y la posibilidad que existe para optar a ese puesto de trabajo. Así mismo, otras informaciones relaciona-das con la Norma SA 8000, son objeto de colocación en este Tablón de Anuncios, como el Plan de Emergencia o notificaciones específicas para la formación externa de los trabajadores, tanto en el ámbito del desarrollo de sus actividades laborales como la relacionada con la prevención de riesgos y seguridad en el trabajo.

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La política general de Comunicación Interna de MRW es el conjunto de canales de comunicación con el empleado para difundir y garantizar Valo-res, Cultura y Política, así como para detectar ideas, sugerencias o problemas

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Grupo de Trabajo EFR (Empresa Familiarmente Res-ponsable). En el año 2005 MRW fue la primera empre-sa en obtener el Certifi cado de Empresa Familiarmente Responsable, otorgado por la Fundación + Familia. Este certifi cado distingue aquellas compañías que apuestan por la familia y desarrollan medidas que favorecen la igualdad de oportunidades, la integración laboral y la conciliación trabajo-familia. Dentro de esta certifi cación en MRW se ha formado un grupo de trabajo que vela por la continuidad de estas medidas, y que está accesible a cualquier trabajador de MRW a través del InfoMRW y de una cuenta de mail.

Reuniones. En MRW se realizan diferentes tipos de reuniones ( desayunos diarios, reuniones del Comité de Dirección, reuniones del Comité de Responsabilidad Social, reuniones del Comité de Ética, etc... ).

“Vagabundeo”: Consiste en una práctica de comuni-cación Inter-departamental de tal forma que, aproxi-madamente cada dos años, todas las personas que componen los servicios centrales de MRW pasan una jornada visitando todos los demás Departamentos ajenos al suyo, con el objetivo de realizar un proceso de benchmarking interno que ayude a exportar o importar

procedimientos de todo tipo para mejorar resultados o conseguir objetivos. La aplicación en uno u otro sentido de las nuevas ideas o procesos que se generen del resultado de este vagabundeo tendrán un incentivo económico tanto para la persona que los propone como para el Departamento que los aplica. Se procederá a informar a toda la central del premiado/a.

Comunicaciones de las propuestas. Todos los emplea-dos/as, pueden realizar sugerencias o propuestas de mejora, si éstas repercuten en la red, obtendrán un incentivo económico y un diploma de reconocimiento. Todas las propuestas aceptadas se comunican al resto de personal a través de una sección específi ca de la Intranet Corporativa, además se cuelga un cartel con la foto y la propuesta.

Departamento de comunicaciones. Es el responsable de realizar comunicados informativos de los diferentes procesos tanto operativos como comerciales, estra-tégicos o de acción social a todo el colectivo MRW a través de comunicados específi cos así como del man-tenimiento de la INTRANET MRW y la elaboración del dossier de prensa.

Dossier de prensa. Mensualmente se edita el volumen de dossier de prensa que recoge todas las apariciones detectadas en medios de comunicación motivadas por la actividad de MRW. Se deja un dossier en la Biblioteca y en el comedor, y se reparte a todas las Franquicias

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de la Red, el objeto es que todo el personal conozca la difusión externa que la marca tiene mes a mes. Además se publican cartas de felicitación o agradecimiento que de forma colectiva o personal han realizado diferentes componentes de la Red MRW

Memoria Social. Memoria elaborada por el departamen-to de Acción Social que se edita anualmente y recoge la estrategia, los objetivos, los servicios, la evolución y la acción social entre otras cosas.

Emerreuve Noticias. Es una publicación mensual des-tinada a los Clientes reales y/o potenciales de MRW, así como al público en general, en la que se refl ejan entre otras noticias, bien de interés general o de actua-lidad comercial de MRW, las acciones sociales que se realizan y el estado y evolución de cada una de ellas. Esta publicación tiene una tirada de más de 100.000 ejemplares y está realizada a todo color, siendo uno de los elementos comunicativos de mas interés del grupo MRW

Web MRW. En el site www.mrw.es se encuentra la información actualizada de la compañía de transporte, tanto de los aspectos comerciales y operativos propios de las diferentes actividades del grupo, como aquellos aspectos relacionados con los planes sociales que desde 1993 realiza la compañía.

Manual del empleado. Se trata de un manual que se da al empleado recién incorporado la misión fundamental del cual es dar la información necesaria al empleado para que pueda resolver todas las posibles dudas que se pueden encontrar a lo largo de su jornada laboral en nuestra empresa y que por ser recién incorporados, por temor o vergüenza, no siempre se preguntan.

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Teniendo en cuenta los da-tos acerca de la efectividad de la comunicación y pen-sando en la mejora de la misma, la Dirección puede proponer acciones de mejo-ra así como la implantación de otras nuevas

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Teniendo en cuenta los da-tos acerca de la efectividad de la comunicación y pen-sando en la mejora de la misma, la Dirección puede proponer acciones de mejo-ra así como la implantación de otras nuevas

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50 REVISTA DE COMUNICACIÓN

RESPONSABILIDADES EN MATERIA DE COMUNICACIÓN INTERNA ATRIBUIDAS A LOS DIFERENTES COLECTIVOS DE LA EMPRESA

ACTIVIDAD RESPONSABILIDAD

Mantener INFOMRW-Correo Departamento de Tecnologías Inf.

Mantener INTRANET Departamento de Comunica-ciones

Publicar Periódico MRW NOTICIAS MRW NoticiasMantener Tablón de nuncios Dpto. Relaciones CorporativasPublicar Fichas de Vagabundeo y Premiado/a Departamento de RR.HH

Realizar actas reuniones Comité de Ética Secretaría Comité

Comunicar quejas, inquietudes, anomalías Todo el personal

Mantener contactos con partes exter-nas interesadas

Comité de DirecciónResponsable de Acción SocialRelaciones ExternasGabinete PrensaGrupo de la EFR

Dossier de prensa Departamento de Comunica-ciones

Web MRW Responsable WebVisitas guiadas Relaciones ExternasINFOMRW – EFR – Interna Empleados Miembros Grupo de la EFRDirección Electrónica EFR- Externa - Empleados y Familiares Miembros Grupo de la EFR

Dirección Electrónica Fundación+Familia Todo el Personal

Manual de Acogida Relaciones Corporativas/ RR.HH

FUENTE: MRW, 2007

INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN INTERNA UTILIZA LA EMPRESA

INSTRUMENTO PERIO-DICIDAD

AÑO DE IMPLANTA-

CIÓN

PERSONAL IMPLICADO

PERSONAL DESTINATARIO

Memoria. Anual 2003

Dpto. Acción Social y Comunica-ciones

Todo el personal interno, franquicias, clientes, proveedores, ...

Misión de la empresa. 1977 Comité de

Dirección

Presentaciones económicas Anual Comité de

Dirección

Todo el personal interno, franquicias, clientes, proveedores, ... a través de comunicados y el periódico mensual

Nuevos pro-ductos

Según su creación

Dpto. Comercial

Manual de acogida. Diaria 2004 Recursos

Humanos

Todo el personal de nueva incorporación. También publicado en la Intranet corporativa.

Encuestas de clima laboral. Bienal 2001 Relaciones

Corporativas Todo el personal

Reuniones:

- desayunos directivos Diaria 1998 Comité de

DirecciónResponsables y directores de área.

- Comité dirección Diaria 1990 Comité de

Dirección Comité de Dirección

- Comité de Ética y Arbitraje

Bimen-sual

Red de Fran-quiciados y Dirección

Todo el personal interno, franquicias, clientes, proveedores, ...

Seminarios, cursos.

Grupos de mejo-ra. (EFR) Mensual 2005 Grupo EFR

(7 personas)Todo el personal y familiares.

Círculos de Calidad.

Tablón de anun-cios. Diaria Relaciones

Corporativas Todo el personal

Buzón de sugerencias.

Correo electró-nico. Diaria 2003

Tecnologías de la Información

Todo el personal

Línea telefónica directa. Diaria 1977

Videos corpora-tivos.

Periódicos de empresa Mensual 1993 Dpto. MRW

noticias

Todo el personal, red de franquicias, clientes, proveedores, ...

Actos sociales internos:

Visitas culturales y a otras empresas

Mensual 2000 Comité de Dirección Directivos

Cena de Navidad Anual 1977 Comité de Dirección Todo el personal

Otros:

Vagabundeo Bienal 1998 RRHH Todo el personal

Dossier de prensa Mensual 1989

Dpto. de Comunica-ciones

Todo el personal y red de franquicias

Intranet corpo-rativa Diaria 2000

Tecnologías de la Información

Todo el personal y rede de franquicias

Web Diaria 1997 Dpto. de WebTodo el personal interno, franquicias, clientes, proveedores, ...

Propuestas Diaria 2003

FUENTE: MRW, 2007

EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE PROPUESTAS DE MEJORA RECIBIDAS

VALORACIÓN GLOBAL DE LA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTERNA, SEGÚN LA ENCUESTA DE CLIMA LABORAL DEL 2007

VALORACIÓN GLOBAL DE LA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTERNA, SEGÚN LA ENCUESTA DE CLIMA LABORAL DEL 2005

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