Movilforum 2009 Banco Popular Y Latinia
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Canal Móvil Grupo Banco Popular Servicios SMS… …y mucho más
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Canal Móvil
Grupo Banco Popular
Servicios SMS…
…y mucho más
¿A qué necesidad se enfrentaba Grupo Banco Popular a finales
de 2006?
"A distintas de tipo tecnológico...pero sobretodo a una
estratégica: a pesar de su posición y fortaleza, su banca móvil
estaba en pañales"
Ámbito TI Banco Popular
Host
Procesos de
Negocio
Procesos de
Negocio
Banca OnLine
Procesos de
Negocio
Procesos de
Negocio
?
Ámbito Comunicaciones
(Telefónica)
1. Necesidad de adaptar los procesos de negocio existentes al canal de banca SMS
2. Entrega de los mensajes al proveedor seleccionado por la entidad (Telefónica)
3. Control de los mensajes enviados (trazabilidad, estadísticas, ...)
¿Todos los servicios deben funcionar igual?
● ¿No habrá servicios más prioritarios que otros (alerta financiera vs SMS publicitario)?
● ¿Debemos controlar a qué hora deben llegar los mensajes...
● ...o a partir de qué hora ya no deben entregarse?
¿ Qué pasa cuando no todo funciona correctamente? Qué fiabilidad ofreceremos a los clientes?
● Degradación y/o caída comunicaciones con el proveedor
● Caída del servicio
● Caída de recursos HW/SW (por ejemplo la BD)
● ¿Quién se hará cargo de ello? ¿las aplicaciones? (coste…)
¿Cómo impacta la evolución tecnológica del proveedor en los servicios existentes?
● Dependencias tecnológicas, servicios sometidos a los cambios en el extremo “comunicaciones”
● ¿Cómo sacar todo el provecho a la potencia del proveedor?
● ¿Y como hacerlo sin tener que dotarse de un “conocimiento telco”?
¡Preparar el canal de entrada! (mensajes MO)
● ¡Preparar el canal de recepción de mensajes enviados por
los clientes: ¡Clave para crosselling!
● Conversión de medios y formatos (de nuevo).
● Routing del mensaje (contextual) al servicio solicitado
¿Qué nivel de trazabilidad se precisa?
● ¿A partir de identificadores de negocio internos? Id de
cliente? O solo el nº de móvil.....
● Si un cliente llama CAC, ¿éste podrá responderle?
● ¿Si vamos a facturar a los clientes, les podremos decir
cuantos mensajes le hemos enviado?
● ¿Con qué contrastaremos la factura del proveedor?
● ¿Cómo se van a almacenar de forma segura los datos?
¿Se estará preparado al crecimiento del canal?
● Ahora quizás estamos pensando en 1 o 2 servicios, ¿pero
cómo gestionaremos 15 ó 20?
● Los desarrollos deben llevarse a cabo previendo 1, 1.000 o
1.000.000 de mensajes?
● ¿Cómo nos adaptaremos a los nuevos requerimientos de
gestión de las comunicaciones?
Retos de GBP…con respuesta de Latinia
Adaptación a la Arquitectura del Banco
● Integración con sistemas de colas
● Requerimientos de Seguridad
● Refacturación Interna
Reutilización de los servicios existentes
● Procesos Host-MQ ( Alertas financieras )
● Procesos Batch-File (notificaciones)
● Integración con Bus de servicios
● Adaptación a formatos existentes
Distribuidores Web ( Proxy )
● Servicios MO (Banca SMS)
Estándares de movilidad
● Adaptadores estándar (WS,JMS)
Plataformas
de Acceso
INT
EG
RA
CÍÓ
N C
OR
E
BA
NC
O P
OP
ULA
R
NU
EV
OS
SE
RV
ICIO
S
Bus
HOST
Servicios Financieros
Online
Canal
Internet
Capa de
servicios
Servicios
Backend
SDP Latinia
WS
WS
Servicios de Movilidad
re-facturación
JMSWS/
JMS
Despliegue e integración en GBP
● Es la plataforma que adapta la tecnología a la lógica ya existente, no al revés
Ámbito TI GBP
BU
S M
Q S
ERIES
Sistema
notificaciones
y/o alertas
SD
P L
atinia
MQ – JMS
(Cambio de
Medio)
WS
JMS
ENTIDAD - LATINIA
(Cambio de formato)
|+5676778987 | Servicio:
Alerta tarjeta | IDcliente: 4345
| IDOp: 003452 | Contenido:
XXXXXXX | Priority: High |
Notificaciones actuales Adaptación a Banca Móvil
Reutilización de la lógica de aplicación ya existente
Plataforma SDP Latina
Lógica / Aplicación
MQ - JMSLa aplicación
delega en la
plataforma todas
aquellas funciones
relativas al canal:
- Se evitan
duplicidad de
funcionalidades en
las aplicaciones
- Menores costes
de mantenimiento y
evolución
- Reducción del
time2market en el
lanzamiento de
nuevos servicios
Adaptar
trama
Adaptar
formato
Tra
za
bili
da
d
Alm
ace
na
mie
nto
Esta
dís
tica
s
Gestión del
envío
A desarrollar desde
la aplicación
Coste tiempo 100
Dependencia
tecnológica
respecto la capa
de comunicaciones
Despliegue e integración en GBP
CENTRALIZAR
UNIFICAR
GESTIONAR
CONTROLAR
VERIFICAR
ALMACENAR
ENRUTAR
....
El verdadero reto: lanzar servicios reales
sobre la nueva infraestructura.
o Innovadores
o Atractivos para el cliente
o Rentables (€)
o Eficientes
o Complementarios a la red de sucursales
Momento
MensajeSentido Común
“Los servicios SMS serán exitosos solamente si respetamos al cliente”
Pasos previos…
SMS
Internet
Web Móvil
CarteleríaCorreo
Marca
“El canal SMS necesita y complementa al resto de canales…..”
“….y debe integrarse con a estrategia CRM del banco”
Relevancia Momento Contexto CRM
14
La capacidad de respuesta de Banco Popular ante la posible pérdida,
robo de su tarjeta u operación fraudulenta detectada 9,58
La rapidez en la recepción del mensaje SMS de las operaciones
realizadas 9,28
La tranquilidad y seguridad que le aporta este servicio a la hora de
realizar sus compras o retirada de efectivo con sus tarjetas 9,15
La claridad y exhaustividad de la información proporcionada en el
mensaje SMS sobre los movimientos de su tarjeta 8,88
La ayuda e información que le puede proporcionar el servicio de
atención ante cualquier duda o incidencia con su tarjeta 8,58
La facilidad o comodidad de la activación de este servicio 8,31
El recordatorio, en el propio SMS, del número de atención al cliente
ante cualquier duda o incidencia 8,02
El coste del servicio teniendo en cuenta su utilidad 7,77
La claridad y exhaustividad de la información proporcionada en la
página web sobre las características y condiciones de utilización de
este servicio 7,60
La posibilidad de adaptación o personalización de este servicio a sus
necesidades, por ejemplo, posibilidad de fijar el importe mínimo para
recibir un mensaje, poder asignar diferentes móviles según los
usuarios de tarjetas de su cuenta, etc. 6,85
INDICADORES Importancia
Encuesta a clientes
Satisfacción Global con servicio de Avisos SMS
8,24 8,24
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Total Octubre'08
Casos de éxito. Servicios SMS (I)
“Estrategia orientada a la seguridad y
reducción de fraude = doble beneficio”
Casos de éxito. Servicios SMS (II)
Casos de éxito. Servicios SMS (III)
Resto de avisos SMS…priorización dinámica en 2009 + criterios de usabilidad
o SMS de valores
o SMS de hipoteca – nuevo interés y nueva cuota
o SMS de próximo recibo
o SMS eficiencia interna
o etc…
“Imagen Innovadora y alta repercusión mediática”
www.grupobancopopular.mobi (II)
Y es sólo el principio …
o Marketing en portales móviles
o Piloto balizas y tótem bluetooth
o App en terminales – Broker móvil
o Videollamada ….
Enrique Martínez
Oriol Ros i Mas
