Modelo de Oficina Virtual de Atención al Ciudadano de las Administraciones Locales

MAC 2007 - 2013Cooperación Transnacional

P R O G R A M A FEDER

1. Antecedentes2. MOVACAL3. Orientación al ciudadano4. Modelo de OAC5. Adquisición de experiencias y casos de éxito6. Calidad en la gestión7. Resultados para los ciudadanos

La Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común

Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP)

Para el cumplimiento de esta nueva normativa es necesario que los Ayuntamientos reorganicen su funcionamiento interno, hacia una forma integrada de gestión y atención a los ciudadanos.

Modelo de oficina virtualde atención al ciudadanode las administraciones locales

Programa de Cooperación de la Macaronesia (MAC) 2007-2013 Fondos FEDER

Iniciativa promovida por Canarias, Madeira y Azores

Mancomunidad del Norte de Gran CanariaMancomunidad del Noroeste de TenerifeFundación Universitaria de Las Palmas

Definir un modelo de atención orientado a las necesidades de los ciudadanos.

Ayudar a las Administraciones Públicas a implantar una atención integrada: presencial, telefónica y telemática.

Establecer la atención al ciudadano como clave en la modernización y calidad de servicio de la administración.

Definir los modelos de funcionamiento, tecnológico y de atención de la OAC

Hacer uso de las nuevas tecnologías, para lograr una administración municipal más moderna, eficaz, eficiente y con mayores niveles de calidad

Lograr la satisfacción del ciudadano a través de la mejora constante en la calidad del servicio

OAC

presencial telefónica telemática

ciudadano

rentas industrias padrón patronatos urbanismo

sistema de información común

Canalpresencial

Creación de la OAC

Herramientas de información

Aplicación de gestión de la atención presencial

Canaltelefónico

Call CenterNúmero de atención

010

Canaltelemático

Aplicar la Ley 11/2007

Administración electrónica municipal

Nuevo punto de encuentro entre el ayuntamiento y todos los habitantes del municipio

Atención personalizada de calidad

Respuesta a las necesidades de los ciudadanos

Resolución de las demandas de gestión e información solicitadas por los ciudadanos

Nuevas oficinasAtención telefónica 010Acceso universal online

Ampliación de horarios atención presencialAtención 24h. En Internet y servicio automático 010

Sistema de informaciónBase de datos con acceso onlineSupervisión directa de la información facilitada desde el ayuntamiento

Sistema de gestión de colasControl y reducción tiempos espera

Horarios más amplios

Ayuntamiento más accesible

Fiabilidad de la información

Agilidad

Experiencias de otras OACs reconocidas como casos de éxito y modelos de buenas prácticas en la atención al ciudadano.

Know how del equipo MOVACAL

Encuestas de calidad

Manuales de buenas prácticas.

Alcobendas

Logroño

BarcelonaValladolid

Irún

Santa Lucía

ArucasCabildo deGran Canaria

Arona

Candelaria

1. OrgánicoUnidad especializada en la atención de primer nivel.

2. FísicoUbicación en un único espacio de fácil acceso al ciudadano.

3. InformacionalSistema de información común para facilitar el trabajo

4. TecnológicoHerramientas para poder atender las peticiones del ciudadano

Propuesta de creación de unidad orgánica de atención ciudadana en el organigrama de cada Ayuntamiento.

Unidad Orgánica de carácter transversal, dependiente de alguna Concejalía de influencia sobra toda la organización.

Modelo de Reglamento de Atención Ciudadana.

Accesible

Imagen Corporativa

Señalización

Ubicación

Cómodo

Equipamiento

Tamaño

Condiciones Ambientales

Informativo

Puntos de información

Tablón de Anuncios

Cartelería

Espacio de acogida

Nivel físico

Nivel físico

Nivel físico

Nivel físico

Sistema de información común para los 3 canales

Manual de procedimientos para la atención ciudadana.

Carta de servicios de la OAC

Cuadro de mando y sistema de indicadores para la atención ciudadana.

Definir el conjunto de herramientas necesarias para poder poner en marcha una OAC.

Análisis y valoración de tecnologías para su implantación en la OAC.

Trabajo finalizado

Presentación del proyecto

Recopilación de experiencias y

buenas prácticas

Visitas a otras OAC

Encuestas de calidadPendientes Azores y Madeira

Encuestas de calidad

Modelo de espacio físico de las OAC

Espacio de acogida

Web site

Trabajo en curso

Modelo de unidad orgánica de las OAC

Modelo de Reglamento de Atención Ciudadana

Modelo de carta de servicios

Cuadro de mando y sistema de indicadores

Desarrollo

Modelo de manual de procedimientos

Identificación y selección de tecnologías

Modelo de gestión: interno, mancomunado o externalizado

Sistema de calidad

Difusión

Presentación de los resultados a las administraciones y socios del proyecto

Muchas gracias por su atención

Modelo de Oficina Virtual de Atención al Ciudadano de las Administraciones Locales

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