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Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Campus de Quetzaltenango “MOTIVACIÓN DEL RECURSO HUMANO PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN IMPORTADORAS DE ELECTRODOMÉSTICOS EN LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO” TESIS Sandra Maribel Sac Chaj Carné 383200 Quetzaltenango, junio de 2013 Campus de Quetzaltenango
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Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“MOTIVACIÓN DEL RECURSO HUMANO PARA MEJORAR
EL SERVICIO AL CLIENTE EN IMPORTADORAS DE
ELECTRODOMÉSTICOS EN LA CIUDAD DE
QUETZALTENANGO”
TESIS
Sandra Maribel Sac Chaj
Carné 383200
Quetzaltenango, junio de 2013
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“MOTIVACIÓN DEL RECURSO HUMANO PARA MEJORAR
EL SERVICIO AL CLIENTE EN IMPORTADORAS DE
ELECTRODOMÉSTICOS EN LA CIUDAD DE
QUETZALTENANGO”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Sandra Maribel Sac Chaj
Previo a conferirle en el grado académico de:
Licenciada
El título de:
Administradora de Empresas
Quetzaltenango, junio de 2013
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector
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Vicerrector de Investigación
y Proyección Social
Vicerrector de Integración Universitaria
Vicerrector Administrativo
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Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Decana
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Secretario
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Director Economía
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Directora de Mercadotecnia y Publicidad
Director Administración de
Hoteles y Restaurantes
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Campus de Quetzaltenango
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Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J.
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Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez
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Licenciada Stella de los Ángeles Bauer Walter
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Agradecimientos
A Dios: Por ser fuente de sabiduría e iluminarme en todo
momento.
A mi Esposo: Por el apoyo incondicional que siempre me ha
brindado.
A mis Hijos: Por su cariño y comprensión.
Universidad Rafael Landívar: Centro donde forje mis sueños de superación
profesional.
A los Catedráticos: Por brindarme los conocimientos necesarios
para alcanzar este triunfo.
A mis Compañeros y Amigos: Por su amistad y compañerismo
Dedicatorias.
A Dios: Por todas las bendiciones recibidas y darme la
oportunidad de desarrollarme en todos los aspectos de mi
vida.
A mi Esposo: Víctor Hugo Vicente Lorenzo. Con todo mi amor, gracias
por todo el apoyo y compartir mis sueños y alcanzar mis
metas.
A mis Hijos: Víctor Samuel y Emily Dariana Razón de mi vida, y
quienes me impulsan a seguir adelante cada día.
A mis Padres Cristina Chaj y Raúl Sac. Con amor y gratitud por el
apoyo que siempre me brindan que Dios los bendiga
siempre.
A mis Hermanos: Edwin Damian, Selvin Antonio, Silvia Araceli y Elsy
Pahola Gratitud por su apoyo.
A mi Familia en General: Con cariño y aprecio.
Índice
Pág.
INTRODUCCIÓN……………………………………………….................... 1
I MARCO DE REFERENCIA ………………………... ……………………... 2
1.1 Marco Contextual………………………………………………….................. 2
1.2 Marco Teórico………………………………………………………………….. 8
1.2.1 Motivación…………………………………………………………………….. 8
a) Teoría de las Jerarquías de las Necesidades……………………………… 9
b) Proceso Motivacional…………………………………………………………. 11
c) Teoría de la Motivación…………………………………………………….. 12
d) Técnicas de Motivación………………………………………………………. 18
e) Diseño de Puestos Motivadores……………………………………………… 21
f) Modelo de las Características del Empleo (MCE)…………………………. 21
g) Sugerencias para Motivar a los Empleados……………………………….. 22
h) Clima Organizacional de la Motivación……………………………………… 23
1.2.2 SERVICIO AL CLIENTE……………………………………………………… 23
a) Estrategias para el Servicio al Cliente……………………………………… 24
b) Recursos Humanos es Útil para el Servicio al Cliente……………………. 25
c) Procesos y Sistemas…………………………………..……………………… 26
d) Identificación de los Clientes…………………………………………………. 28
e) Procesos para Mejorar el Servicio al Cliente………………………………. 29
f) Medidas de Recursos Humanos…………………………………………… 31
g) Porque es Importante el Entorno en Servicio al Cliente……………………31
1.2.3 Unidad de Análisis……………………………………………………………. 31
II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………. 33
2.1 Objetivos………...……………………………………………………………… 34
2.1.1 Objetivo General……………………………………………………………….. 34
2.1.2 Objetivos Específicos…………………………………………………………. 34
2.2 Hipótesis……………………………………………………………………….. 34
2.2.1 Hipótesis Alternativa…………………………………………………………… 34
2.2.2 Hipótesis Nula………………………………………………………………….. 35
2.3 Variables………………………………………………………………………. 35
2.3.1 Independiente Motivación……………………………………………………. 35
2.3.2 Dependiente Servicio al Cliente……………………………………………. 35
2.4 Definición de las Variables…………………………………………………… 35
2.4.1 Conceptual…………………………………………………………………….. 35
2.4.2 Definición Operacional…………………….…………………………………. 35
2.5 Alcances y Límites…………………………………………………………….. 38
2.5.1 Alcances……………………………………………………………………….. 38
2.5.2 Límites………………………………………………………………………….. 38
2.6 Aporte…………………………………………………………………………… 38
III MÉTODO……………………………………………………………………….. 39
3.1 Sujetos…………………………………………………………………………. 39
3.2 Instrumentos………………………………………………………................. 42
3.3 Procedimientos……………………………………………………………….. 42
3.4 Diseño………………………………………………………………………….. 43
3.5 Metodología Estadística…………………………………………………….. 44
IV PRESENTACIÓN DE RESULTADOS……………………………………… 45
V ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS…………………... 115
VI CONCLUSIONES…………………………………………………………….. 125
VII RECOMENDACIONES………………………………………………............ 126
VIII REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………….. 127
IX ANEXOS……………………………………………………………………….. 129
Resumen
Este estudio tiene como objetivo principal conocer la relación de las variables
motivación y servicio al cliente; hoy en día las empresas de electrodomésticos a nivel
nacional tienen mucha demanda, por lo cual este estudio pretende aplicar
motivación al recurso humano que labora en empresas de electrodomésticos de la
ciudad de Quetzaltenango y de esta manera determinar si esto contribuye a mejorar
el rendimiento del recurso humano.
El estudio de investigación es de tipo experimental, por lo que se trabajo en
cincuenta y seis empresas, se realizó un experimento el cual consiste en evaluar el
nivel de motivación del personal antes de aplicar la motivación, posteriormente a la
aplicación y capacitación de los mismos se procede a evaluar nuevamente para
verificar los cambios obtenidos. Para el trabajo de campo se utilizo el instrumento de
encuesta dirigida al personal, clientes y gerentes, con el fin de analizar cada
respuesta así mismo se utilizó el método de la observación directa; y de esta manera
recabar información para establecer que tipo de motivación requerían, también se
utilizaron boletas de encuestas con la finalidad de evaluar el rendimiento del personal
y verificar como califican los clientes el rendimiento laboral en estas empresas;
posteriormente ser aplicada la motivación y brindar una capacitación al respecto.
En el estudio de investigación se establece una propuesta de solución para mejorar
el rendimiento del recurso humano, a través de un programa para analizar las clases
de motivación y así mismo su aplicación adecuada en cada empresa, se exponen
los tipos de capacitación que debe recibir el recurso humano para a brindar un buen
servicio al cliente. Por lo cual se concluye que la motivación bien estructurada,
acorde a las necesidades de la empresa, contribuye a mejorar el rendimiento del
recurso humano, es decir que la motivación es una herramienta útil para las
empresas y evitar la rotación y ausentismo de su personal y brindar un servicio de
calidad a los clientes.
1
INTRODUCCION
La ciudad de Quetzaltenango se caracteriza por contar con un gran número de
empresas de diferente categoría donde hoy en día el recurso humano conlleva un
papel importante considerablemente. Es por ello que para toda empresa la prioridad
debe ser prestar un buen servicio al cliente y al mismo tiempo satisfacer las
necesidades del mismo.
La motivación está estrechamente relacionada con el trabajo que realizan a diario, es
decir la motivación se orienta a las tareas, deberes y responsabilidades. La
motivación es como los procesos responsables del deseo de un individuo de realizar
un gran esfuerzo; para lograr los objetivos organizacionales, condicionando por la
capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual.
Este documento de investigación tiene la intención de orientar a los gerentes, o
propietarios de empresas de electrodomésticos, cómo la motivación contribuye a
mejorar el trabajo de los empleados; a partir del correcto uso, las empresas pueden
alcanzar un alto rendimiento laboral, evitar el ausentismo y la rotación del personal,
con ello los empleados saben que es lo que se espera de ellos cuando y como.
Al implementar bien una motivación se lograría que el empleado se sienta bien
consigo mismo. Esto permitirá a las empresas de electrodomésticos ofrecer una
buena imagen que esté acorde con los objetivos que se han propuesto alcanzar,
como lo es lograr el involucramiento de todo el personal que labora en la empresa
mediante la implementación de estrategias de motivación.
Los clientes tienen muchas opciones, pues son bastantes las empresas de
electrodomésticos que se encuentran prestando esta clase de servicio y ofreciendo
una infinidad de productos en el mercado, sin embargo para poder lograr una
empresa altamente eficiente y eficaz, es necesario que se le brinde un buen servio al
cliente para que se sienta satisfecho y vuelva de nuevo a la empresa.
2
I. MARCO DE REFERENCIA
1.1 Marco Contextual
Los electrodomésticos son avances tecnológicos y han cambiado radicalmente la
vida cotidiana de la gente, proporcionando más tiempo para poder realizar otras
tareas, este tipo de productos, como lavadoras, hornos microondas, lavavajillas,
televisores, radios, equipos de sonido, ordenadores, cocinas, etc., son
indispensables para el desarrollo de una sociedad.
Uno de los primeros electrodomésticos fue la televisión y se convirtió en el
electrodoméstico rey, y en el escaparate a través el cual llega la mayor parte de la
información.
Todos estos aparatos consumen energía eléctrica, lo que ha supuesto un incremento
de la demanda de energía, que además debe ser constante y estable en nuestro
país. La doméstica ofrece una infraestructura muy interesante gracias a la
integración de todos los aparatos; este fenómeno representa el futuro y por eso las
empresas de electrodomésticos deben prepararse no sólo para comercializar los
aparatos inteligentes sino para contar con un equipo de profesionales que sea capaz
de llevar a cabo las instalaciones de los mismos. En la ciudad de Quetzaltenango
existen varias empresas que se dedican a la venta de electrodomésticos ya que su
población es un número extenso.
Galeón. P(2002) www.motivacionlaboral.galeon.com.motivacionhtm_37k dice en su
en su página de Internet que la motivación está constituida por todos los factores
capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo y se le
considera un elemento importante en la administración de personal por lo que se
requiere conocerlo, y más que ello, dominarlo, sólo así la empresa estará en
condiciones de formar una cultura organizacional sólida y confiable. También es
considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una
acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situación.
3
En efecto, la motivación está relacionada con el impulso, porque éste provee eficacia
al esfuerzo colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa, por ejemplo,
y empuja al individuo a la búsqueda continua de mejores situaciones a fin de
realizarse profesional y personalmente, integrándolo así en la comunidad donde su
acción cobra significado. Así también menciona que es necesario tener muy presente
los siguientes paso para que la motivación sea mas eficaz y se logre el objetivo
deseado en el personal de cada empresa: ¿Qué es lo que motiva a alguien a hacer
algo?, ¿Cuáles son los determinantes que incitan?
Godoy, L (2001) www.mitecholong.com/mein/Denicionconceptodemotivacion_39k;
en su página de Internet dice que a la motivación es considerada como uno de los
factores más dinámicos y cambiantes de la conducta y como el motor de nuestras
acciones. La motivación también es considerarla como aquel termino general que
engloba los procesos implicados en la iniciación, organización, dirección y
mantenimiento de la conducta orientada hacia el logro de un objetivo. Los
componentes más relevantes que describen la conducta motivada son: Presencia de
un componente energético que mueve la conducta a la acción, un estado de
necesidad, carencia o deseo de logro, la dirección de la conducta hacia el logro de
una meta, la persistencia de la conducta, durante el tiempo necesario en dirección a
la meta. También menciona que muchas empresas se preguntan para que sirve una
motivación por lo que la psicología ha utilizado el concepto de motivación con cinco
propósitos básicos que son: 1) Dar cuenta de la variedad de conducta, 2) Relacionar
la biología con los procesos biológicos, 3) Inferir estados internos de situaciones
externas, 4) Buscar responsables de las acciones, 5) explicar la perseverancia a
pesar de la adversidad
Rodríguez, M. (2006) en su tesis titulada Estrategias de motivación para optimizar el
servicio al cliente en uno de los principales hoteles de la ciudad de Quetzaltenango.
Menciona que el servicio al cliente es una gama de actividades que buscan la
satisfacción del cliente, las cuales incluyen interacciones que pueden ser personales,
por medio de telecomunicaciones o por correo. También define la motivación como el
4
impulso y el esfuerzo que existe detrás de un comportamiento para satisfacer un
deseo o meta. Para llevar acabo esta investigación utilizo un diverso completo de 18
personas, distribuidas de la siguiente manera: 1 gerente general, 1 gerente de
alimentos y bebidas, 2 recepcionistas, 2 bell boys, 1 jefe de camareras, 2 camareras,
1 cocinera, 3 meseros, 1 mantenimiento, 1 bodeguero, 1 encargado de parqueo, 2
áreas de blancos. Por lo que plantea como objetivo principal proponer la
implementación de estrategias de motivación en una empresa, concluye que es
importante recompensar aquellos empleados que tienen un nivel elevado de
rendimiento con el fin de mantenerlos motivados por lo que recomienda identificar los
incentivos que logran motivar al personal para aplicar efectivamente las estrategias
de motivación, así mismo recomienda capacitar al personal para brindar un buen
servicio al cliente.
Morales, Y. (2004) En su tesis titulada Elaboración de un programa de motivación
dirigida al recurso humano del área administrativa del Instituto guatemalteco de
Seguridad Social. (I.G.S.S de Escuintla). Dice que la motivación es un término
genérico que aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y
valores similares. También argumenta que los administradores motivan a sus
subordinados es decir que realizan cosas con los que esperan satisfacer esos
impulsos y deseos e inducir a los subordinados a actuar de determinada manera. Así
mismo dice que la motivación esta ligada a muchos factores importantes; como el
trato que tiene el líder con sus integrantes o la política que tiene la empresa en la
cual se encuentra. Y argumenta que son muchos los métodos que se puede utilizar
en cuanto a la motivación y sita el método japonés de trabajo en celular, en los
cuales se implementan carteleras para ver el ánimo del día de cada persona. Dice
que el objetivo principal de la motivación es identificar los factores que se pueden
tomar en cuenta para motivar al recurso humano. Recomienda que se ponga en
práctica los métodos de motivación para que el recurso humano sea más eficiente en
cuanto a la atención al cliente en las empresas.
5
Belteton, C. (2004) En su tesis titulada Evaluación del clima Organizacional y la
Motivación del personal, posterior a una función por consolidación en las
Instituciones Bancarias de Guatemala. Dice que la motivación es un conjunto de
sentimientos que influyen en el comportamiento de una persona que conlleva a la
ejecución de una acción con interés y dedicación, ya que al estar motivado se
satisfacen muchos de los deseos y anhelos que las personas llevan en su interior.
También menciona que la motivación es un concepto de la conducta que trata de
entender por que la gente se comporta como lo hace. Y hace mención de que existen
diferentes teorías de la motivación como lo es: Teoría de la jerarquía de las
necesidades, Teoría basada en las necesidades de higiene, Teoría motivacional de
la expectativa, Teoría equidad, Teoría del reforzamiento, Teoría X y Y de MC Gregor,
Teoría de campo de Lewin. Concluye diciendo que la motivación es importante para
el personal de las empresas y recomienda incentivar al recurso humano para que
trabaje en equipo y de esta forma favorecer la aceptación social del personal de las
empresas.
Calderón N (2002) www.monograffafiaq.com/trabahos5/esterv/shatamalt.7ak
En su pagina de Internet, menciona que el servicio al clientes es un conjunto de
actividades que se realizan con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado, y al mismo tiempo señala que existen cinco elemento
que se tienen que tomar en cuanta para que el servicio sea mas eficaz 1) Contacto
cara a cara, 2) Relación con el cliente, 3) Correspondencia, 4) Reclamos y
cumplidos, 5) Instalaciones; al manejar bien estos elementos se obtendría un buen
servicio al cliente. También indica que hay estrategias del servicio al cliente para
lograr la el objetivo que tiene la empresa con el cliente: Siendo estos el liderazgo de
la alta gerencia es la base de la cadena, La calidad interna impulsa la satisfacción de
los empleados, La satisfacción de los empleados impulsa la lealtad, La lealtad de los
empleados impulsa la productividad, La productividad de los empleados impulsa el
valor del servicio. Por lo cual concluye que las empresas de hoy requieren poner
más énfasis en los servicios el cliente, utilizando las estrategias y técnicas
6
adecuadas por lo cual deben contar con personal preparado para cumplir con las
exigencias de sus clientes.
López M. (2005) www.ambosmedios.com/realses/2005/03prweb2/6307.htn42k; dice
en su pagina de Internet, que el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente
cree que es, por ejemplo un cliente puede verlo expresado en producto de calidad y
buenos precios, mientras que otro en el tiempo rápido de respuesta y otro lo define
como una característica que distingue a un empleado amigable e inteligente, de igual
manera el servicio al cliente no debe verse como un gasto si no como una buena
inversión de alta rentabilidad. Menciona que el servicio excepcional al cliente
construye lealtad, lo cual produce ganancias. Menciona que los clientes satisfechos
no solo compran más, sino que compran con más frecuencia. No importa qué
productos o servicios venda, es sumamente importante que usted haga del servicio
al cliente una prioridad. Muchos negocios gastan millones de dólares en publicidad
para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la falta
del mismo. Para conservar a los clientes que usted atrae a sus puertas mediante su
publicidad, es imperativo que usted provea un servicio de calidad excepcional al
cliente; se dice que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputación de
su empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, están en las manos de los
empleados de primera línea los de contacto directo con los clientes.
Eso significa que se debe dar a esos empleados el entrenamiento y la autoridad para
asegurarse que sus clientes estén satisfechos, no solo con sus productos y servicios.
El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parámetros definitivos.
Hay algunos elementos básicos que pueden identificarse fácilmente. Incluyen los
siguientes: Empleados conocedores, empleados facultados, utilidad, una actitud de
interés y cortesía, honestidad, conveniencia, Mientras más facilidades preste usted
para que sus clientes hagan negocios con usted; respuesta oportuna, confiabilidad,
el toque personal, diríjase a los clientes por su nombre. Agradézcales por hacer
negocios con usted.
7
Zeithaml, V., Bitner, M. (2002) En su libro titulado Marketing de servicio, un enfoque
de integración del cliente a la empresa; indican que el servicio al cliente es el servicio
que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos a la
empresa, así mismo indican que el servicio al que se proporcione sea de calidad. El
servicio al cliente son acciones o desempeño y por lo regular se producen
momentáneamente. También señalan los dos niveles de expectativas de servicio
esperado el primero se denomina, servicio deseado y se define como el nivel de
servicio que el cliente espera recibir y el nivel desempeño que se desea esperar el;
segundo se le denomina servicio adecuado, o sea el nivel de servicio que el cliente
pueda aceptar. También indican que los empleados están estrechamente
relacionados con el servicio al cliente ya que ellos son primordiales para el éxito de
cualquier organización. Uno de los objetivos de este libro es ilustrar la importancia
crucial de los empleados del servicio para brindar un buen servicio al cliente. Estas
autoras señalan que existen tres pasos de un buen servicio al cliente: 1) Una
bienvenida calida y sincera utilizar el nombre del cliente que sea posible, 2)
anticipar las necesidades del cliente y obedecerlas, 3) una despedida afectuosa
López, M. (2005) en su tesis titulada Cómo mejorar la atención al cliente por medio
del elemento de capacitación de una empresa automotriz. Describe que la atención
al cliente es la ejecución de todos los medios posibles para satisfacer al consumidor
por algo adquirido, y dice que las empresas deben ofrecer tantas satisfacciones
como sea posible en función del bien adquirido sin limitación anticipada de la
duración de esa función, y tantas facilidades cuanto sea posible para que el cliente
adquiera el bien ofrecido. También dice que la atención del usuario es el elemento
finalmente de la noción del servicio al cliente de pre-venta como de post-venta. Para
llevar acabo esta investigación utilizo una población que estuvo comprendida por 40
empleados que integran el personal que tiene contacto directo con los clientes de la
empresa. Así que su objetivo primordial es identificar la percepción de la atención al
cliente a través de un cuestionario aplicado a los clientes en una empresa, concluye
que los clientes colaboran de buena manera al contestar las encuestas, lo que
demuestra que el cliente si tiene un interés real por la mejoría en el servicio que
8
recibe, lo que es un punto a favor de aquellas empresas que quieren competir y
están conscientes que la buena atención al cliente es un buen elemento de calidad y
mercadeo, por lo que recomienda que se incluya en las empresas programas de
capacitación sobre atención al cliente, para que formen parte de su formación
permanente, para que los empleados conozcan y dominen elementos básicos y
necesarios de de trabajo.
Luna, R C200) En la revista Marca publicó el artículo llamado la “atención al cliente”,
el cual expresa que el servicio al cliente es darles a los clientes lo que ellos deseen e
incluye en ella satisfacer la multitud de necesidades menos obvias del cliente.
También dice que hay que ver al cliente como una parte fundamental para la
empresa. También comenta que para crear una empresa centrada en el servicio al
cliente se requiere que quien sea el más alto directivo este tan convencido de que el
servicio es algo tan esencial para el éxito del negocio que este dispuesto a invertir en
ello, los recursos y los esfuerzos que sea necesario. También dice que para que el
servicio al cliente se convierta en una herramienta de mercadeo y no solo una
estrategia de ventas, primero debe existir el compromiso de la gerencia, y en
cascada de todos los integrantes de la empresa, de satisfacer las necesidades de
los clientes. Recomienda que se tome en cuenta seis necesidades básicas del cliente
para que la empresa logre sus objetivos y los clientes se sientan satisfechos con el
servicio que se les esta brindando, 1) Actitud amistosa, 2) Comprensión y imbatía, 3)
trato justo, 4) Control, 5) Opiniones y alternativas, 6) Información.
1.2 Marco Teórico
1.2.1 Motivación
Benavides, R. (2004) En su libro Administración señala que la motivación consiste en
proporcionar un motivo para actuar en forma deseada. El motivo debe ser valido
para la persona a quien pretendemos motivar; el motivo es válido cuado satisface
una necesidad.
9
Bedoya, M., Álvarez, F. (2000) Indica la motivación a la fuerza interna que dinamiza
al individuo en dirección a una meta y a unos resultados específicos, originada en
una necesidad, carencia o alteración del bienestar, ya sea por exceso o por defecto.
Involucrando pensamientos, sentimientos y acciones en un mismo momento y en una
sola dirección; en tal sentido, el individuo la percibe como inquietud, malestar,
incomodidad, molestia, insatisfacción, entre otros estados, en tal sentido, la
motivación es la condición interviniente que engloba al conjunto de factores y hechos
que reciben la influencia de las condiciones antecedentes y que condicionan a su vez
el desempeño
Robbins. S y Coulter, M (2005) La motivación es como los procesos responsables
del deseo de un individuo de realizar un gran esfuerzo; para lograr los objetivos
organizacionales, condicionando por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna
necesidad individual.
Aguirre, J (2000) Señala que la motivación es la acción encaminada a impulsar el
comportamiento de otras personas en una determinada acción que se estima como
conveniente. Es decir que los directivos motivan a sus subordinados haciendo cosas
que esperan que satisfagan estos impulsos y deseos e inducirán a los subordinados
a actuar en la forma deseada.
Por lo que los motivos humanos se basan en necesidades que pueden ser
conscientes o inconcientes.
a) Teoría de la Jerarquía de las Necesidades
Maslow concibió las necesidades humanas bajo la forma de una jerarquía, la cual va
de abajo hacia arriba, y se pueden describir de la siguiente manera.
10
Aguirre, J (2000), señala las siguientes Necesidades Humanas
Necesidades Fisiológicas:
Estas son las necesidades básicas para el sustento de la vida humana, tales como
alimento, agua, calor, abrigo, y sueño. Según Maslow, en tato estas necesidades no
sean satisfechas en el grado indispensable para la conservación de la vida.
Necesidades de Seguridad:
Son las necesidades para librarse de riesgos físicos y del temor a perder el trabajo,
la propiedad, los alimentos o el abrigo.
Necesidades de Asociación o Aceptación:
En tanto que los seres sociales, los individuos experimentan la necesidad de
permanencia, de ser aceptados por los demás.
Necesidades de Estimación:
De acuerdo con Maslow, una vez que las personas satisfacen sus necesidades de
permanencia tienden a desear la estimación tanto propia como de los demás, Por lo
que este tipo de necesidad produce satisfacciones como poder, prestigio, categoría,
y seguridad en uno mismo.
Necesidad de Autorrealización:
Maslow considero a ésta como la necesidad más alta de la jerarquía y se trata del
deseo de llegar a ser lo que se es capaz de ser, de optimizar el propio potencial y de
realizar algo valioso.
1 Necesidades Fisiológicas
2 Necesidades de Seguridad
3 Necesidades de Asociación o aceptación
4 Necesidades de Estimación
5 Necesidad de Autorrealización
11
b) Proceso Motivacional
Aguirre, J (2000), Determina el proceso motivacional como una reacción en cadena
que empieza con necesidades percibidas que producen deseos o metas buscadas y
dan lugar a tensiones, es decir, deseos no cumplidos que posteriormente provocan
acciones para alanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos.
El proceso motivacional o ciclo motivacional también puede explicarse de la siguiente
manera en la que el organismo humano permanece en estado de equilibrio.
Posteriormente, esta tensión que provoca la fijación de objetivo conduce a un
comportamiento o acción para alcanzar una forma de satisfacción de aquellas
necesidades. Este ciclo puede presentar dos soluciones.
La satisfacción de las necesidades:
Aquí es cuando se produce la satisfacción de la necesidad el organismo retorna a su
estado de equilibrio inicial hasta que otro estimulo aparezca.
La frustración:
Es cuando no se consigue la satisfacción de las necesidades; por la existencia de
algún obstáculo que impide satisfacer esa necesidad.
Chiavenato, I. (2004) Menciona que el ciclo motivacional comienza cuando surge
una necesidad. Esta es una fuerza dinámica y persistente que origina
comportamiento cada vez que aparezca una necesidad, esta rompe el esta de
equilibrio del organismo y produce un estado de tensión, insatisfacción,
inconformismo y desequilibrio que lleva al individuo a desarrollar un comportamiento
o acción capaz de descargar la tensión y liberarlo de la inconformidad y del
desequilibrio.
Algunas veces la necesidad puede satisfacerse en el ciclo motivacional, y pude
originar frustración, en algunos casos, compensación.
12
Benavides, R. (2004) indica que el proceso motivacional comprende una reacción en
cadena que empieza con necesidades percibidas que producen deseos o metas
buscadas y dan lugar a tensiones, es decir deseos no cumplidos que posteriormente
provocan acciones para alcanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos
I: Definición en la
Satisfacción de
Necesidades
VI: Deficiencias en II: Búsqueda
La satisfacción en medios para
Reevaluados por satisfacer
Empleados necesidades
El Empleado
V: Recompensas o
III: Conducta
Castigos Orientada a la
Meta
IV: Desempeño
(Evaluación de metas alcanzadas)
Fuente: Benavides, R (200)
c) Teorías de la Motivación
Aguirre, J (2000) Señala que existen diversos enfoques que trata de explicar la
motivación de las organizaciones. Estas han sido clasificadas a través de múltiples
criterios, y clasificándose en:
Las Teorías de contenido
Tratan de determinar qué motiva a las personas a trabajar, analizando, para ello, las
necesidades y recompensas que causan la conducta. Se concentra en averiguar los
fenómenos que están motivando al personal y lo que les lleva a actuar de una forma
determinada y concreta. Estas se dividen en:
13
Teorías Clásicas: aquí podemos mencionar los siguientes modelos:
Modelo tradicional o del taylorismo:
Este modelo considera como factor fundamental de la motivación del trabajador al
dinero, por lo que considera que el aumento del rendimiento de los empleados solo
se puede originar por medio de aumentos en sus niveles salariales.
Modelo de relaciones humanas:
Concede mayor importancia a la comunicación y a las relaciones interpersonales.
Teoría de la Jerarquía de necesidades:
Considera que las necesidades humanas forman una jerarquía, que asciende desde
el nivel mas bajo al más alto. Cinco necesidades en dos niveles:
Teorías Clásicas
Teoría de la Jerarquía de necesidades
Teorías X e Y de McGregor
Teoría de bifactorial
Teoría de las tres necesidades de
McClelland.McClelland
14
Aguirre J (2000) Indica cinco necesidades en dos niveles.
Teorías X e Y de McGregor: La teoría X supone que las necesidades de orden
inferior dominan al individuo y la teoría Y supone que las necesidades de orden
superior predominan. Para McGregor las suposiciones de la teoría Y son más
frecuentes que las de la teoría X, considera que la participación en la toma de
decisiones, los trabajos interesantes y de responsabilidad y las buenas relaciones
de grupo serán los medios para maximizar la motivación del trabajador.
Niveles
al más alto.
feriores: son las
necesidades
fisiológicas
y necesidades
de seguridad
Inferiores: son las necesidades fisiológicas y necesidades de seguridad
Superiores: son la afiliación, la estima y la
autorrealización
15
Teoría de bifactorial de la motivación o motivación higiene: Parte de la idea que el
trabajo en sí mismo es muy importante motivador, este autor investigó qué desea
la gente de su trabajo y cuáles son las situaciones el que los empleados siente
muy bien o mal en su satisfacción e insatisfacción en el trabajo, por lo que
menciona los siguientes factores causantes de satisfacción e insatisfacción.
Insatisfactoria o factores de mantenimiento, de higiene o ergonómicos. Son
factores relacionados con las condiciones de trabajo, la seguridad en el empleo,
la vida personal, las políticas y administración de la compañía la supervisión las
normas los procedimientos la capacidad directiva de los jefes, las relaciones
interpersonales, el salario, el estatus, etc. Su presencia no motiva a los individuos
en una organización.
Factores motivadores o satisfactores, entre ellos cita el contenido de las tareas
del puesto, el reconocimiento, el logro, la responsabilidad, el trabajo desafiante, el
avance y crecimiento en el empleo, la promoción, el ascenso, el desarrollo en el
trabajo y personal.
Afirma que los factores que favorecen la satisfacción son independientes y distintos
de los que producen insatisfacción.
Teoría de las tres necesidades de McClelland. Propone tres necesidades para
entender la motivación y estas son:
La necesidad de logro es el deseo de sobresalir, de luchar por tener éxito.
Sienten la necesidad de hacer algo mejor o más eficiente, luchan por el logro
personal más que por los premios del éxito.
La necesidad de poder es el deseo de ejercer influencia y de controlar a la gente.
Se caracterizan porque desean ser jefes, causar un impacto en la organización y
están dispuestos a correr riesgos para lograrlo.
16
La necesidad de afiliación es el deseo de establecer relaciones interpersonales
amistosas y de gozar de la aceptación y aprecio de la gente. Las personas
motivadas por la afiliación trabajan mejor cuando se les reconocen sus actitudes
positivas de colaboración, las necesidades de afiliación y poder tienden a estar
estrechamente relacionadas con el éxito gerencial.
Las personas con una gran necesidad de logro se sienten muy motivadas en
situaciones laborales dotadas de responsabilidad personal, retroalimentación y un
grado intermedio de riesgo. Las personas orientadas al logro se esfuerzan en su
trabajo cuando reciben por parte de los supervisores, una evaluación de su
comportamiento.
Teoría del reforzamiento positivo:
Afirma que el individuo puede ser motivado mediante el diseño apropiado de su
medio de trabajo. Este enfoque es muy útil en la práctica, ya que es muy similar a
los requerimientos de toda buena administración, es decir hace hincapié en la
eliminación de obstáculos para el desempeño.
Teoría Clayton Alderfer reformuló la teoría de la jerarquía de necesidades de
Maslow, afirma que hay tres grupos de necesidades: existencia, relación y
crecimiento.
Otras teorías incluidas dentro del conjunto de teorías de contenido son, estas la
teoría de la evaluación cognoscitiva y la teoría del establecimiento de metas.
Teorías de proceso
Aguirre, J (2000) Afirma que las teorías de proceso se centran en que tienen lugar en
la mente humana y que influyen en su conducta, pretende determinar como se
genera, dirige y mantiene el mecanismo de un comportamiento determinado, este
grupo de teorías la preocupación no radica en que es lo que produce la conducta
motivad, sino en cómo se origina la conducta laboral motivada. La motivación de las
17
personas para hacer algo estará determinada por el valor, importancia o atracción al
resultado de su esfuerzo, ya sea positivo o negativo multiplicado por la confianza.
Entre estas teorías, se mencionan:
Teoría de la motivación basada en las expectativas.
Afirma que las personas estarán motivadas a realizar una actividad para alcanzar
una meta si creen en el valor de esa meta y si pueden darse cuenta de que lo que
han contribuirá a lograrla y la intensidad de la motivación de una persona para actuar
depende de tres variables:
1. La atracción o la importancia que el individuo concede a un resultado o premio
potencial que puede conseguirse en el trabajo.
2. El nexo entre desempeño y premio, a medida que una persona cree que realizar
cierto comportamiento y nivel de rendimiento lo llevara a la obtención de los
resultados deseados.
3. Nexo entre esfuerzo y desempeño: o sea la percepción de la probabilidad de que
poner cierto grado de esfuerzo favorecerá el desempeño.
Fuerza = Valor X Expectativas
Dónde:
Fuerza es la fortaleza de la motivación de una persona.
Valor es el deseo o aversión subjetiva sentida a priori por el trabajador hacia un
determinado resultado.
Teoría de la motivación basada en
las expectativas.
Teoría de la Equidad
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Expectativa es la percepción de la probabilidad subjetiva de la relación entre el nivel
de esfuerzo aplicado y el nivel de ejecución conseguida.
Teoría de la Equidad
Hace referencia de los juicios subjetivos de las personas sobre la equidad o justicia
de la recompensa que obtiene en relación con los insumos. La teoría establece
cuatro proposiciones referentes a remuneración injusta.
Cuando se paga por tiempo: El empleado con una remuneración excesiva producirá
más que el que recibe una remuneración equitativa.
Cuando se paga por tiempo: El empleado que recibe una baja remuneración
producirá menos unidades o unidades de menor calidad
Cuando se paga por cantidad de producción: Los empleados a quienes se da una
remuneración excesiva, producirán menos unidades pero de mejor calidad que los
que
Cuando se reciben una remuneración equitativa.
paga por cantidad de producción: El empleado con una baja remuneración producirá
una gran cantidad de unidades de poca calidad en comparación con el que recibe
una remuneración justa.
d) Técnicas de Motivación
Aguirre, J (2000) Menciona las principales técnicas motivacionales que pueden
utilizar para una eficaz motivación.
El dinero
Es el mecanismo más utilizado para recompensar y tratar de modificar el
comportamiento de los individuos en la organización. El dinero como instrumento
motivador varía de unas personas a otras y también según las circunstancias. Al
19
momento de considerar al dinero como un buen motivador, se debe de tener
presente los siguientes aspectos.
El dinero como tal suele ser más importante para las personas con familias que
para aquellas cuyas necesidades monetarias no son tan urgentes.
El dinero, además de su valor monetario, también posee un valor simbólico que
puede significar prestigio, poder, posesión, estatus o autoestima.
El dinero, además de ser un medio para motivar al personal, puede ser utilizado
como medio para mantener una organizaron con el personal mas cualificado.
El dinero será motivador solamente cuando el pago futuro es lo suficientemente
grande en relación con el ingreso presente de una persona.
La participación del trabajador:
Menciona que la técnica que ha recibido gran apoyo, como resultado de la teoría e
investigaciones sobre la motivación, es la creciente conciencia y uso de la
participación del trabajador en la toma de decisiones, en los resultados y beneficios
de la empresa. Así mismo la participación da al trabajador confianza en si mismo y
en la organización, sentido de pertenencia a la empresa, interés en el trabajo y sus
problemas y sensación de ser apreciado, reconocido y respetado.
Es por ello que la participación es un medio motivacional que ayuda a satisfacer
necesidades de afiliación, logros, reconocimientos, estima y competencia.
Rotación del puesto de trabajo
Permite la ampliación de la experiencia y capacidad del trabajador, lo que da una
mayor flexibilidad a la organización para programar el trabajo, aumenta el
conocimiento del trabajador de las diversas fases del proceso de trabajo e incluso
20
puede llegar a un conocimiento total y completo del siclo de trabajo, disminuye el
peso de la monotonía y lo repetitivo del trabajo.
Alargamiento o ensanchamiento del puesto
Es una técnica de intervención en el contenido del puesto de trabajo que consiste en
aumentar el contenido del puesto de trabajo, de modo que se pasan a realizar más
tareas que requieren el mismo nivel de conocimiento y responsabilidad que tarea
actual.
Enriquecimiento de puestos de trabajo
Se define esta técnica de intervención como el proceso por el que los trabajadores
aumentan el nivel de responsabilidad tomando parte en las funciones de
planificación, coordinar y control de su trabajo.
Opciones del horario de trabajo
Aguirre dice que para disminuir los problemas de insatisfacción en el trabajo y el
descontento del empleado, puede utilizarse las siguientes técnicas:
La semana laboral compactada
Esta semana consta de cuatro días de 10 horas, aunque también se han hecho
experiencias con semanas de tres días y otras de variantes de semanas
compactadas. Este programa fue ideal para dejar al personal más tiempo libre y para
que disponga de su tiempo para sus compras, permitiéndole además dirigirse a su
trabajo en horas de menor tráfico.
El horario flexible
Es un procedimiento en el que cada trabajador establece sus horarios de entrada y
salida del trabajo, aunque sometido a unos límites determinados.
Los horarios flexibles permiten al trabajador organizar más libremente su jornada,
reducir estrés y mejorar su productividad, lo cual beneficiara ala empresa.
21
El puesto Compartido
Es aquel en la que un puesto de trabajo es ocupado por dos mas personas, cada una
de las cuales cumpla una parte del horario que corresponda al puesto.
Por lo normal, la razón es la necesidad de una persona muy cualificada que no
estaría dispuesto a cumplir la jornada completa.
Técnicas mixtas de Motivación
Estas representan programas de actuación que combinan en diferentes grados.
e) Diseño De Puestos Motivadores
Robbins. S y Coulter, M (2005) Diseño de empleos son las formas en que se
combinar las tareas para formar empleos completos. Cuando los empleos se
diseñan teniendo esto en mente, los empleados se sienten motivados a trabajar con
empeño. Algunas opciones para diseñar empleos motivadores están:
Ampliación del Empleado
Es la expansión horizontal de un empleo aumentando su alcance del empleo esto es,
el número de las diferentes tareas que se requieren en un empleo y la frecuencia con
que esas tareas se repiten.
Enriquecimiento del Puesto
Esto es la expansión vertical de un empleo agregando responsabilidades de
planeación y evaluación y esto viene a aumentar la profundidad del empleo esto
quiere decir que es el grado de control que los empleados tienen sobre su trabajo
f) Modelo De Las Características Del Empleo (MCE)
Este es el esquema para analizar y diseñar empleos que identifica cinco
características principales del empleo, su interrelación y su impacto en los
resultados.
Los empleos pueden ser descritos en cinco dimensiones claves siendo estas:
22
Variedad de destrezas
Identidad de las tareas
Importancia de las tareas
Autonomía
Retroalimentación
g) Sugerencias Para Motivar a Los Empleados
Robbins. S (2005) Afirma que aunque no existe una serie que englobe a todas las
directrices, las siguientes sugerencias se inspiran en lo que se sabe sobre motivar a
los empleados:
Reconocer las diferencias individuales: Tienen diferentes necesidades, actitudes,
personalidades y otras variables individuales importantes.
Hacer que las personas tengan empleos acorde a ellas. Existe una gran cantidad
de evidencias que muestran los beneficios motivadores de logar que las personas
tengan empleos acordes a ellas.
Usar Metas: La fijación de metas sugiere que los gerentes deben asegurarse de
que los empleados tengan metas difíciles y específicas, así como
retroalimentación sobre el logro de esas metas.
Tener la seguridad de que las metas se perciben como alcanzables sin importar si
las metas son alcanzables en realidad, los empleados que ven las metas como
inalcanzables reducirán su esfuerzo por que pensaran. Se debe asegurar que los
empleados confíen en que el aumento del esfuerzo puede conducir al logro de las
metas de desempeño.
Individualizar las recompensas. Conocer las diferencias de los empleados para
individualizar las recompensas que pueden controlar como la remuneración, las
promociones, el reconocimiento, las asignaciones laborales deseables, la
autonomía y la participación.
Vincular las recompensas con el desempeño. Las recompensas con aumentos de
sueldos, y las promociones se deben otorgar por el logro de metas especificas; se
23
deben utilizar formas para aumentar la visibilidad de las recompensas
volviéndolas potencialmente más motivadoras.
Verificar el sistema. Verificar el sistema en busca de equidad. Los empleados
deben percibir que las recompensas o las salidas son iguales a las entradas.
Usar el reconocimiento. Reconocer el poder del reconocimiento, usar el
reconocimiento es un medio de costo bajo para recompensar a los empleados, es
una recompensa que los empleados consideran muy valiosa.
No ignore el dinero. El dinero es una razón importante por la cual trabaja la
mayoría de personas.
h) Clima Organizacional de la Motivación
Chiavenato, I. (2004) Describe que cuando tienen una gran motivación el clima
motivacional permite establecer relaciones satisfactorias de animación, interés,
colaboración etc.
El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre los miembros de
la organización, está estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados
e indica de manera específica las propiedades motivacionales del ambiente
organizacional, es decir, aquellos aspectos de la organización que desencadenan
diversos tipos de motivación entre los miembros. El clima organizacional influye en
el estado motivacional de las personas y viceversa.
1.2.2 Servicio Al Cliente
Ford y Heaton (2001) Indica que el servicio al cliente es tratar a los clientes y
gestionar la organización desde el punto de vista de sus gustos, necesidades, y
expectativas del cliente. De igual manera dicen que un servicio al cliente es una
forma común de pensar como una parte intangible de una relación de transacciones
entre una organización.
James R (2000) Define el servicio al cliente como un acto social que ocurre en
contacto directo entre cliente y representante de la empresa de servicio. Por lo que
24
un servicio pudiera ser sencillo como manejar una queja, o tan complejo como la
hipoteca de una casa.
Juran J. M,(2001) Describe que el servicio al cliente incluye transacciones y las
relaciones con los clientes que suceden antes y después de la compra de productos
o servicios. Estas transacciones y relaciones difieren para alcanzar tipos de
productos y servicios, por lo que es conveniente completar los elementos posibles
del servicio al cliente como innovadores o tradicionales.
a) Estrategias Para el servicio al cliente
Juran J. M, (2001) menciona que hay cuatro áreas importantes en las que debe ser
considera la calidad del servicio al cliente:
Propuesta estratégica
La estrategia del servicio al cliente se termina como parte del ciclo anual de
planificación del negocio como parte del ciclo de planificación del producto.
Diseño
A las empresas alas que les importa el servicio a los clientes diseñan sus
capacidades del servicio a los clientes como parte del ciclo de vida del producto o
servicio
Estructura Organizativa
Aquí es donde la calidad se construye dentro de la estructura organizativa de
prestación del servicio al cliente en función del requerimiento del diseño del ciclo de
vida del producto.
Área Operativa
Es importante aquí el manejo y aprendizaje del rendimiento de los procesos de
servicio al cliente; y hay que considerar tanto del rendimiento humano, el control de
los procesos, la capacidad de los procesos, la mejora de los mismos.
25
Juran J. M, (2001) Menciona que es importante tener presentes las siguientes
preguntas para ver qué es lo que desean los clientes y observar cuáles son sus
expectativas en cuanto al producto deseado, poder realizar un programa de acción
de servicio al cliente.
Qué experimentan y desea los clientes
Cuáles son los puntos de contacto con el servicio
Cuáles son las operaciones, tareas, y actividades que son invisibles para los
clientes pero necesaria para la realización del servicio
Qué punto del servicio son esenciales para satisfacer los requerimientos claves
del cliente y cuales son los que elimina la insatisfacción
Cuáles son las relaciones críticas, medidas competitivas y los puntos
potencialmente polémicos.
b) Recursos humanos es útil para el servicio al cliente:
Juran J. M, (2001) Describe que la ciencia de la conducta ayuda a comprender las
habilidades, capacidades, y necesidades humanas para el diseño de los sistemas de
servicio al cliente, esta comprensión ha llegado a ser muy importante de forma
progresiva por varias razones: En primer lugar, la moderna tecnología,
especialmente la tecnología de la información, ha servido como fundamento de los
sistemas de servicio al cliente.
Para que estos sistemas tengan existo esencial diseñar una relación hombre
maquina eficaz
En segundo lugar, cada vez mas la tecnología se encuentra embebida en los
productos y los servicios, procurando nuevas e inusuales demandas en los clientes.
Para que estos productos y servicios tengan éxitos es inevitable establecer
interfaces amigables entre el hombre y la máquina.
26
En tercer lugar, dado que todavía no se ha conseguido productos y servicios con un
entorno perfectamente amigables, los clientes utilizan los servicios al cliente para que
les ayuden a suaviza los escollos que encuentran en su relación con los mismos.
Para poder diseñar un buen sistema para que mejore el servicio al cliente es de
suma importancia tomar en cuenta lo siguiente:
El diseño de nuevos sistemas de servicio al cliente puede ser evaluado en
términos de amigabilidad a través de estudios coordinados, que incluyen.
El análisis de los sistemas de servicio al cliente existentes
La emulación de los sistemas de servicio al cliente mejores en su clase las
entrevistas
Estudios de laboratorio de los protocolos para las interacciones usuario-sistema
Prueba de campo de servicio al cliente
Estudios de seguimiento en los propios servicios para la mejora continúa.
Los sistemas de servicio al cliente al cliente en la preventa corresponden a servicio
tales como el de información comercial, pedido e investigación de mercados. Estos
son servicios, tanto bajo demanda como generación propia, puesto que obedecen
tanto a acciones derivadas de las llamadas a clientes como llamadas realizadas por
esos.
c) Procesos y Sistemas
Juran M.(2001) Afirma que el diagrama de proceso utiliza un diagrama de flujo
convencional, por lo que se dicen que existen numerosas convenciones y
herramientas para realizar diagramas de proceso.
27
Además del control del proceso y su correspondiente mejora, es importante advertir
que cuando una empresa crece o sus servicios al cliente se extienden y aumentan,
debe monitorizarse muy de cerca la capacidad del proceso. Por lo que este implica
supervisar continuamente los procesos de servicio al cliente para estar a la búsqueda
de fisuras originadas por el estrés que pueden generan los procesos saturados,
bien por cambios en las necesidades de los clientes o por otras consideraciones no
acordes con la intención del diseño y sus criterios de implantación.
Para poder realizar un proceso o sistemas es importante tomar en cuenta las
siguientes condiciones:
Eficacia del proceso de servicio al cliente
Eficiencia del producto de servicio al cliente
Eficacia del proveedor
James R, (2000) en su libro Administración de la calidad menciona que el servicio al
cliente que es de suma importancia ya que es considerado como un acto social que
ocurre en contacto directo entre cliente y representante de la empresa de servicio por
lo que esto indica que es necesario los siguientes aspectos.
Empleados:
Se evalúa un servicio principalmente en función de la calidad del contacto humano,
por lo que una investigación ha demostrado repetidamente que cuando un empleado
da un servicio al cliente tiene elevada satisfacción en su puesto, la satisfacción de los
clientes es también elevada, y cuando tiene baja satisfacción en el puesto, la
satisfacción de los clientes es baja. Las empresas que prestan el servicio al cliente
deben seguir el lema”si nosotros nos ocupamos de nuestros empleados, ellos se
ocuparan de nuestros clientes brindando el mejor servicio.¨
Tres pasos del servicio al cliente:
Una bienvenida calurosa, utilizar el nombre del cliente siempre que sea posible
Anticiparse y actuar las necesidades del cliente
28
Una despedida afectuosa
La importancia de la satisfacción al cliente
Es importante que toda empresa tenga presente cuatro metas claves que le
ayudaran a dar un buen servicio al cliente:
Satisfacción a los clientes
Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la sus competidores
Conservar los clientes en el largo plazo
Ganar penetración en el mercado
d) Identificación de los clientes
James R (2000) Menciona que para comprender las necesidades del cliente debe
comprender quienes son estos, la mayoría de los empleados creen que los clientes
son aquellas personas que al final adquieren y utilizan los productos de una
empresa. Estos clientes, o consumidores ciertamente son un grupo importante, pero
al ya tener clientes constantes dentro de una empresa esto no quiere decir que a los
que llegan por primera vez se les preste un mal servicio; el servicio al cliente debe
ser cada vez mejor y de buena calidad.
Las empresas usan diferentes métodos, para recolectar información sobre las
necesidades y expectativas de los clientes en cuanto al mejorar el servicio, su
importancia y la satisfacción del consumidor con relación al desempeño de la
empresa relativo a estas medidas.
29
James R (2000) Señala Pasos para reunir información para mejorar el servicio al
cliente:
e) Procesos para mejorar el servicio al cliente
James dice que el diseño de procesos puede resultar de mayor importancia, el
diseño de un proceso empieza por el propietario del mismo. Este podría ser un
individuo, un equipo, un departamento. El objetivo del diseño del proceso es simple,
desarrollar un procedimiento eficiente para satisfacer a la vez los requerimientos
tanto de los clientes internos como externos. Por lo que se propone un procedimiento
básico de entender.
Identificar el servicio al cliente que se le brindara
Identificar al cliente: Para quien trabajo
Identificar al proveedor: Qué es lo que necesito y de quien lo obtengo
Identificar el proceso: Que pasos o tareas se llevan a cabo y cuales son los
resultados de cada uno.
Desarrollar mediciones y controles, así como metas de mejora; como evaluar el
proceso y como se puede mejorar mas.
Hacer el proceso aprueba de errores.
Tarjetas de comentarios y encuestas
formales primaria
Grupos de enfoque
Contacto directo con el cliente
Información recogida en el campo
Estadio de las quejas
Vigilancia de Internet
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El diseño de proceso real es la específica de la manera en que funciona dicho
proceso. Y consiste en preparar con todo detalle una lista (general en forma de
diagrama de flujo) de la secuencia de los pasos a seguir actividades que agregan
valor y tareas específicas. Y para poder realizar estos procesos es importante
tener presente los siguientes componentes:
Redefinir y analizar el problema
Generar ideas
Evaluar y seleccionar ideas
Implementar ideas.
Ford y Heaton (2001) mencionan el proceso o técnica de Calserv esto sirve para
medir las percepciones de los empleados respecto al grado de orientación del
servicio al cliente por lo que se mencionan elementos importantes que representan
áreas en las que las empresas, de acuerdo con la investigación de este grupo,
deben centrarse si quieren que sus clientes, los empleados, les vean como una
empresa que tiene un prerrequisito de orientación al servicio para lograr un servicio
al cliente excelente.
Trato al cliente.
Facultar al empleado.
Tecnología de servicio.
Prevención de fallas del servicio.
Recuperación de los fallos de servicio.
Normas de comunicación del servicio.
Visión de servicio.
Recompensas de servicio.
Formación de servicio.
31
f) Medidas de recursos humano
Muchas empresas no miden los resultados del recurso humano, a pesar de la vital
importancia que estos tienen en el logro de objetivos de la calidad del servicio al
cliente y su desempeño como personas. Las mediciones de recurso humano pueden
relacionarse con bienestar, satisfacción, desarrollo, desempeño en el sistema de
trabajo y eficiencia de los empleados.
g) Por qué es importante el entorno en el servicio al cliente
Ford y Heaton (2000) : Indican estos autores que es de suma importancia poner
atención al entorne en el servicio al cliente ya que depende de varias razone que
influyen en sobre las expectativas de los clientes, estable y mantiene el humor, y
tiene efecto negativo sobre los empleados. Algunos ambientes de la experiencia que
pueden verse como parte del propio servicio al cliente, ya que el entorno sirve para
varios propósitos fundamentales.
Expectativas:
En primer lugar, el entorno influye en las expectativas del cliente, incluso antes de
que este entre. Ya que muchos clientes evalúan la empresa por medio de la prueba
del servicio que se le brinda, y así comprueban cual es el servicio que se les
prestara y cual es la actitud que ellos darán.
El estado de ánimo del Cliente:
En segundo lugar, el entorno crea y mantiene el estado de ánimo después de que el
cliente comience su experiencia, es decir una manera de hacerlo es mantener la
consistencia entre lo que el cliente espera ver y lo que realmente ve.
1.2.3 Unidad de Análisis
Importadora Nishma de Quetzaltenango, comenzó en forma muy sencilla. Sin
embargo, cada quien deseaba tener sus aparatos eléctricos fue como despertó el
interés del propietario de formar una empresa de venta de electrodomésticos en
pequeña escala, la cual se inició en el año 1998, ocupando un local muy pequeño en
32
la Democracia y fue en este lugar donde permaneció y creció esta empresa.
Quetzaltenango es una ciudad que se dedica al comercio, como también es
reconocida por su cultura, y por ellos es que esta empresa se dedico a la venta de
electrodomésticos. Es una empresa reconocida desde el principio por las marcas de
su producto que ofrece a sus consumidores. Razón por la cual entre los productos
que ofrece a su clienta están: Equipos de sonidos, microondas, licuadoras,
televisores, estufas, cafeteras, estufas, reproductores, bicicletas, cámaras, etc.
Esta empresa se caracteriza por tener precios económicos, ya que sus precios son
moderados y se adaptan a las necesidades de la clientela, es decir se acomoda al
bolsillo del cliente, por los productos que ofrece, Importadora Nishma está
caracterizada como una empresa pequeña. Esta empresa se encuentra ubicada en
Quetzaltenango en el edifico Plaza Maria la Democracia.
Al igual que Agencias Alvarado es una empresa que se dedica a la venta de
electrodomésticos y esta empresa da al cliente la opcion de adquirir los aparatos a
crédito es decir en cuatas pequeños. Y Almacén Superior es otra de las empresas
que se dedica a la venta d electrodomésticos. Estas empresas se encuentran
ubicados en la Democracia zona 3 de Quetzaltenango.
Estas empresas ofrecen una variedad de productos de electrodomésticos por lo que
es necesario mantener preparado al personal para que brinde un servicio de
excelencia. Para que el consumidor quede satisfecho de adquirir los productos estos
lugares y así mismo y pueda regresar nuevamente.
33
II PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA
Guatemala es un país con grandes oportunidades por lo que Quetzaltenango se
caracteriza como la segunda ciudad de importancia en la nación que se dedica a la
comercialización de infinidades de productos y al mismo tiempo se puede observar
en ello que se presenta una gran demanda de productos tales como
electrodomésticos, ropa, calzado, etc. Ya que los departamentos a su alrededor
adquieren varios productos en este departamento.
Por lo que es importante mantener motivado siempre al recurso humano de una
empresa para que ellos puedan brindar al cliente un servicio de excelencia y que
ellos queden satisfechos con la atención que se les esta brindando.
En la actualidad a los empleados únicamente les interesa realizar la venta pero en
ningún momento piensan en la satisfacción del cliente en cuanto al servicio que se
brinda, por eso muchas veces las empresas fracasan porque no le da importancia
especial al cliente, a cada instante que realizan una venta es una oportunidad de
ganar a un cliente mas para la empresa, es importante verlo como un eje que hace
que la empresa siga extendiéndose en el mercado, por lo cual deben brindarle un
servicio de calidad.
Se puede brindar un buen servicio al cliente siempre y cuando el personal se
encuentre motivado con ánimo de atender al cliente, en muchos casos los
trabajadores se encuentran desanimados sin ganas de trabajar, esto se debe a
varios aspectos como: problemas familiares, problemas económicos, etc.
Pero se puede capacitar o motivar al personal constantemente con el fin de elevar el
estado de animo, y sobre todo que el personal tengan siempre en su mente el brindar
un buen servicio al cliente porque ellos se lo merecen, por lo cual puede decirse que
cuando el personal esta motivado realizan sus labores con eficiencia, con animo y
deseo.
34
Por lo consiguiente puede decirse que la motivación constante en los trabajadores
repercute bastante en cuanto que se puede brindar un buen servicio al cliente. De
esta manera surge la siguiente interrogante ¿La motivación en los trabajadores si
contribuye a mejorar el servicio al cliente en empresas importadoras de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango?
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo general
Investigar en las empresas de electrodomésticos de la Ciudad de Quetzaltenango si
utilizan la motivación y si es la adecuada para mejorar el servicio al cliente.
2.1.2. Objetivos específicos
1. Determinar el nivel de motivación de los trabajadores de las empresas de
electrodomésticos en la Cuidad de Quetzaltenango.
2. Dar a conocer al personal como la aplicación de la motivación ayuda a mejor
el servicio al cliente.
3. Implementar diferentes tipos de motivación efectivos en empresas de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango.
4. Capacitar al personal de empresas de electrodomésticos para mejorar el
servicio al cliente.
2.2 Hipótesis
2.2.1 Hipótesis Alternativa
La motivación del personal en empresas importadoras de electrodomésticos en la
ciudad de Quetzaltenango si contribuye a mejorar y fortalecer el nivel del servicio al
cliente.
35
2.2.2 Hipótesis Nula
La motivación al recurso humano en empresas importadoras de electrodomésticos
en la ciudad de Quetzaltenango no contribuye a mejorar y fortalecer el nivel del
servicio al cliente.
2.3 Variables
Las variables consideradas en el presente estudio son:
2.3.1 Independiente: Motivación
2.3.2 Dependiente: Servicio al Cliente
2.4 Definición de las variables
2.4.1 Conceptual
La Motivación
Benavides, R. (2004) en su libro titulado Administración, define la motivación como
dar a los empleados una razón para hacer el trabajo e impulsar su mejor realización.
Servicio al Cliente
Gutiérrez, M (200) Dice que el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente
crea que es. Un cliente podría verlo expresado en productos de calidad y buenos
precios, otro pudiera verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otro
pudiera definirlo como una característica que distingue a empleados amigables e
inteligentes. El servicio al cliente abarca todas estas cosas-y mucho más.
2.4.2 Definición Operacional
La Motivación
Hoy en día es un elemento importante en la administración de personal por lo que se
requiere conocerlo, y más que ello, dominarlo. Creo que en efecto, la motivación está
estrechamente relacionada con el impulso, porque éste provee eficacia al esfuerzo
36
colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa, por ejemplo: empuja al
individuo a la búsqueda continua de mejores situaciones.
Servicio al Cliente
El servicio al cliente en la actualidad es la imagen de la empresa por lo cual es
importante tenerlo siempre en cuenta ya que las empresas deben buscar
continuamente satisfacer las necesidades y gustos de cada uno de los clientes.
37
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLES DEFICION CONCEPTUAL
DIMENSIONES INDICADORES
MOTIVACION
SERVICIO AL CLIENTE
Son procesos responsables del
deseo de un individuo de
realizar un gran esfuerzo; para
lograr los objetivos organizacionales, condicionando por la capacidad del
esfuerzo de satisfacer alguna
necesidad individual.
Es tratar a los clientes y gestionar
la organización desde el punto de
vista de sus gustos,
necesidades, y expectativas del cliente. De igual
manera dicen que un servicio al cliente es una
forma común de pensar como una parte intangible de
una relación de transacciones
entre una organización.
Incentivos económicos
Incentivos no Económicos
Capacitaciones de actualización
Temas motivacionales
Puntualidad en el servicio
Satisfacción en el servicio al cliente
Cumplimiento de los objetivos
Calidad de servicio al cliente
Poco deseo de realizar su funciones en el área de trabajo
Servicios deficientes
Poca atención al cliente servicio
Falta de disponibilidad en atender al cliente en el servicio que se brinda
No existe trabajo en equipo
Falta de cortesía al cliente
Espera de tiempo innecesario
El cliente tiene un valor mínimo
Insatisfacción del cliente
38
2.5 Alcances y Limites:
2.5.1 Alcances
A través del estudio que se realizo en empresas importadoras de electrodomésticos
de la ciudad de Quetzaltenango, se pudo determinar la importancia de la motivación
del recurso humano y a través de este brindar un mejor servicio al cliente.
Con la motivación para el recurso humano para empresas de electrodomésticos de la
ciudad de Quetzaltenango se pretende conocer el efecto positivo que tiene la
motivación en el fortalecimiento del servicio al cliente.
2.5.2 Limites
Los factores que se presentaron durante la investigación, entre estos podemos
mencionar: Poca colaboración de parte de la empresa para realizar este estudio,
poca importancia en cuanto al servicio al cliente y empresas sin visión de cambio.
2.6 Aporte
Empresas
El aporte principal de este estudio es orientar a los empresarios para que puedan
utilizar la motivación constantemente como una herramienta administrativa para
mejorar el servicio al cliente.
Estudiantes
A través de este estudio se quiere orientar a los estudiantes para que puedan hacer
uso de este estudio como fuente de bibliografía, la cual los ayudara en varios
aspectos de su carrera uno de ellos es que lo utilicen como fuente bibliografía y a
través de este mejorar continuamente sus conocimientos.
Sociedad
De esta manera la población obtendrá mejor atención en el servicio que ellos
requieren ya que serán atendidos por personas motivadas con mucho entusiasmo y
por ende esto atraerá mas comercio a esta ciudad.
39
III METODO
3.1 Sujetos
Para obtener la información del presente estudio se tomo en cuenta a una población
los cuales fueron los clientes que adquieren productos de electrodomésticos en
empresas de la ciudad de Quetzaltenango a los clientes se les paso una encuesta,
así también se encuesto al personal que labora en el área de ventas y los gerentes
de cada empresa
56 Gerentes Generales
373 Clientes de las diferentes empresas
168 personas que laboran en empresas de electrodomésticos
Muestra de empresas
n= N p q _________ (NB2) +p q ____ 4 Fórmula para universo conocido Simbología n= Muestra N= Población D= Grado de fiabilidad 4= Constante q= Grado de error (1-p) B= Error de toda la población
n= N p q _________= (NB2) +p q ____ 4 65*0.99*0.01 ____________________= n= 55.83. = 56 Gerentes (65*0.01 ²)+0.99*0.01
40
Muestra de Clientes
Donde
n : tamaño de la muestra (definitivo cuando se desconoce N)
Z: nivel de confianza elevado, al cuadrado
p: Probabilidad de éxito
q: Probabilidad de fracaso
e: error muestral al cuadrado
Observación: El nivel de precisión (E) no es el complemento del nivel de confianza
(Z). Se puede, por ejemplo, trabajar con una Z=95 por ciento y un E= 6, 7, u 8 por
ciento.
Z = 1.96, porque su nivel de confianza es del 95%
p = 0.50 (porque no se cuenta con información ni estudios pilotos)
q = 1 – p (en este caso 1 – 0.50 = 0.50)
e = precisión (en este caso deseamos un 5%)
no = 1.96² x 0.50 x 0.50 = 384.16 clientes
0.05²
Debido a que el tamaño de la población es conocido, se hace el ajuste a través
del modelo siguiente.
n = no = 384.16 = 373 clientes
1 + no-1 1 + 384.16-1
N 12,300
2
2
e
qpZno
41
Muestra de Empleados
Donde
n : tamaño de la muestra (definitivo cuando se desconoce N)
Z: nivel de confianza elevado, al cuadrado
p: Probabilidad de éxito
q: Probabilidad de fracaso
e: error muestral al cuadrado
Observación: El nivel de precisión (E) no es el complemento del nivel de confianza
(Z). Se puede, por ejemplo, trabajar con una Z=95 por ciento y un E= 6, 7, u 8 por
ciento.
Z = 1.96, porque su nivel de confianza es del 95%
p = 0.50 (porque no se cuenta con información ni estudios pilotos)
q = 1 – p (en este caso 1 – 0.50 = 0.50)
e = precisión (en este caso deseamos un 5%)
no = 1.96² x 0.50 x 0.50 = 384.16 empleados
0.05²
• Debido a que el tamaño de la población es conocido, se hace el ajuste a
través del modelo siguiente.
n = no = 384.16 = 168 empleados
1 + no-1 1 + 384.16-1
N 298
2
2
e
qpZno
42
3.2 Instrumentos
Para recopilar la información en este estudio se encuesto a gerentes, a los clientes y
al personal que labora en empresas importadoras de electrodomésticos de la ciudad
de Quetzaltenango cada uno de ellos orientados a la medición del servicio al cliente.
El instrumento que se utilizó para la realizar el estudio es el siguiente
Boletas de encuesta con 26 preguntas dirigidas al personal que labora en
empresas de electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango lo cual se
encuestó a un total de 168 empleados de diferentes empresas.
Una Boleta de encuestas dirigida a los clientes con un total de 22 preguntas y
fueron clientes que adquieren productos en empresas de electrodomésticos de la
ciudad de Quetzaltenango lo cual se encuestó a un total de 373 cliente de
diferentes empresas.
Una boleta de encuesta dirigida al gerente general con 25 preguntas, con el
objetivo de establecer la situación motivacional al personal de la empresa, la
encuesta se pasó a 56 gerentes de diferentes empresas de electrodomésticos de
la ciudad de Quetzal tengo ver anexos.
3.3 Procedimientos
Selección del Tema: Surgió de una lluvia de ideas, y se selecciono el tema.
Aprobación del tema: La aprobación se obtuvo a través de una solicitud dirigida al
coordinador de ciencias económicas de la Universidad.
Desarrollo del Marco Teórico: Recopilación de información a través de libros,
tesis, revistas, paginas de Internet, enciclopedias, diccionarios.
Aprobaron del anteproyecto tesis: Al contar son suficiente información se procedió
a enviar el anteproyecto a coordinación para su respectiva aprobación.
Capacitación: Después de analizar el nivel de motivación del personal en base se
brindo la capacitación.
43
Presentación de Resultados. Seguidamente se realizaron las graficas con la
información de los resultados que se obtuvieron de las boletas de opinión.
Análisis E Interpretación De Resultados: Se realizo una discusión de los
resultados obtenidos tendiendo como referencia la información procesada, el
marco teórico y los antecedentes es decir una confrontación entre ambas partes.
Conclusiones: A través de ello se dio a conocer que la implementación de la
motivación y capacitación dieron resultados positivos.
Recomendaciones: Se brindo algunas resoluciones para el mejoramiento
continuo del rendimiento del recurso humano.
Propuesta: Elaboración de un plan de capacitación con el fin de mejorar el
rendimiento laboral de los empleados y el servicio al cliente a través de la
aplicación adecuada de la motivación.
Referencias bibliograficas: Información de todos los libros, revistas, tesis, paginas
de Internet utilizadas en el estudio.
Presentación del informe final. Para su debida aprobación.
3.4 Diseño
Investigación Experimental.
Achaerandio L (2002) En una investigación Experimental se demuestran o
comprueban, en forma empírica; ciertas relaciones entre variables, el investigador
interviene modificando en forma controlada una de las variables. Las investigaciones
experimentales tienen limitaciones en el campo de las ciencias económicas, ya que
la conducta humana no se puede manipular arbitrariamente.
3.5 Metodología Estadística
Muestra de Empleados
2
2
e
qpZno
44
Muestra de Clientes
Muestra de empresas
n= N p q
_________
(NB2) +p q
_________
4
2
2
e
qpZno
45
IV PRESENTACION DE RESULTADOS
Cuestionario a los empleados
Edad: de 15 a 20 años __de 21 a 30 años__ de 31 a 50 años__más de 50 años
Cuadro No. 1
Opción fr. Porcentaje
De 15 a 20 años 17 10
De 20 a30 años 100 60
De 31 a 50 años 51 30
+ de 60 años 0 0
Totales 168 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Grafica No.1
Fuente: Cuadro No: 1 (2008)
De acuerdo a las entrevistas que se realizaron al personal de importadoras de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango se observo que el personal que
labora para este tipo de empresas regularmente la mayoría de personal oscila entre
veintiuno a treinta años, esto se observo antes y después de la aplicación de la
motivación, así mismo se observo que las personas de quince a veinte años es
menor el porcentaje que labora para este tipo de empresa.
10%
60%
30%
0% de 15 a 20 años
de 21 a 30 años
de 31 a 50 años
+ de 50 años
46
2) Sexo: F___ M___
Antes Después
Cuadro No. 2 Cuadro No. 2
Fuente: Investigación de campo (año 2008) Fuente: Investigación de campo
(Año 2009)
Grafica No.2
Fuente: Cuadro No. 2 (año 2008) Fuente: Cuadro No. 2 (año 2009)
El porcentaje muestra que el personal que trabaja en estas empresas en su mayoría
es de sexo masculino por lo que es natural que para este tipo de trabajo se necesita
fuerza mayor por lo que es necesario trasportar los electrodomésticos de un lugar a
otro, y así mismo el sexo femenino se representa en un porcentaje mínimo ya que
en su mayoría son traídas mas como edecanes para dar a conocer los productos o
promocionar las ofertas o descuentos que se realizan dentro de las empresas y por
lo regular estas clases de actividad lo realizan a cada semestre o fin de año para
alcanzar sus metas que tienen las empresas.
20%
80%
Femenino
Masculino
25%
75%
Femenino
Masculino
Opción Fr. Porcentaje
Femenino 34 20%
Masculino 134 80%
Totales 168 100%
Opción Fr. Porcentaje
Femenino 10 25%
Masculino 30 75%
Totales 40 100%
47
3) Escolaridad: Primaria: ____ Básico: ___ Diversificado: ___ Universitario: __
Cuadro No. 3
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Grafica No.3
0%
0%
75%
25%Primaria
Basico
Diversificado
Universitario
Fuente: Cuadro No.3 (año 2008)
De acuerdo a la investigación realizada se observo que el personal que laboran
dentro de las importadoras de electrodomésticos la educación de la mayoría de las
personas es nivel diversificado y al mismo tiempo se pudo ver que existe un numero
mínimo de un nivel universitario que destacan dentro de estas empresas y por lo
tanto el nivel básico y primaria no participa en ello.
Opción Fr. Porcentaje
Primaria 0 0%
Básico 0 0%
Diversificado 126 75%
Universitario 42 25%
Totales 168 100%
48
4) ¿Cuánto tiempo tiene de laborar en esta empresa?
Cuadro No.4
Fuente: investigación de campo (año 2008)
Grafica No.4
50%
40%
10% 0% de 1 a
2 años
de 2 a
3 años
de 3 a
4 años
+ de
cinco
años
Fuente: Cuadro No.4 (año 2008)
De acuerdo con el estudio realizado se pudo observar que el total de las personas
que se encuentran laborando en empresas de electrodomésticos tiene de uno a dos
años, esto nos indica que hay mucha rotación de personar frecuentemente y así
mismo le sigue lo que es de dos a tres años; y en un mínimo porcentaje muestra las
que las personas llevan laborando de tres a cuatro años en adelante en este tipo de
empresas. Por lo tanto es necesario motivarlos más para que se sientan satisfechos
de poder laborar en estas empresas y así mismo que no halla mucha rotación de
personal.
Opción Fr. %
De 1 a 2 años 84 50%
De 2 a 3 años 68 40%
De 3 a 4 años 17 10%
+ de cinco años 0 0%
Totales 168 100%
49
5) ¿Realiza la empresa actividades sociales, para mantenerlo motivado?
Antes. Después.
Cuadro No.5 Cuadro No. 5
Fuente: Investigación de campo Fuente; Investigación de campo
(Año 2008) (Año 2009)
Grafica No. 5 Grafica No.5
5%
95%
Si
No
100%
0%
Si
No
Fuente: Cuadro No.5 (año 2008) Fuente: Cuadro No. 5 (año 2009)
Se observó que las empresas son pocas las que realizan actividades
Como medios motivacionales para mejorar el rendimiento laboral de cada empleado.
Pero luego de la aplicación de la motivación los resultados fueron reinvertidos
Opción Fr. %
Si 8 5%
No 160 95%
Totales 168 100%
Opción Fr. %
Si 40 100%
No 0 0%
Totales 40 100%
50
2%
98%
Si No
100%
0%
Si No
6) ¿Aplica la empresa el ascenso de puesto?
Cuadro No.6 Cuadro No.6
Fuente: Investigación de campo (año 2008) Fuente: Cuadro No.6 (año2009)
Grafica No. 6 Grafica N.6
Fuente: Cuadro No. 6 Año 2009) Fuente: Cuadro No.6 (año 2008)
La mayoría de empresas no aplica el acenso de puestos a su personal según
porque la empresa es pequeña y por lo tanto es difícil realizarlo, pero el estudio
indico todo que todo el personal esta muy interesado en ser ascendido de puesto.
Se puede observar que la aplicación de la motivación dio efectos positivos.
Opción Fr. %
Si 3 2%
No 165 98%
Totales 168 100%
Opción Fr. %
Si 40 100%
No 0 0%
Totales 40 100%
51
7) ¿Se ha sentido motivado al ascender de puesto?
Cuadro No. 7 Cuadro No.7
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Grafica No. 7 Gráfica No.7
4%
96%
Si
No
50%50%
Si
No
Fuente: Cuadro No.7 (año 2008) Fuente: Cuadro No.7 (año 2009)
Se observa que el personal de las empresas de electrodomésticos no ascendían en
su puesto en la empresa, ya que siempre se mantenían en el mismo aunque ya
llevan cierto tiempo de laborar, aunque tuviesen un record excelente en su área de
trabajo. Pero luego de la aplicación de la motivación estos resultados fueron
mejorados
Opción Fr. %
Si 20 25%
No 20 25%
Totales 40 100%
Opción Fr. %
Si 7 4%
No 161 96%
Totales 168 100%
52
1%0%0%0%0%0%
99%
Ascenso
Reconocimiento
Capacitacion
Becas por
estudioBonos
Viajes
Nula
1%0%0%0%0%0%
99%
Ascenso
Reconocimiento
Capacitacion
Becas por
estudioBonos
Viajes
Nula
8) ¿Dentro de estas clases de beneficios cuales ha recibido en la empresa?
Cuadro No.8 Cuadro No. 8
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) ( año 2009)
Grafica No. 8 Gráfica No. 8
Fuente: Cuadro No.8 (año 2008) Fuente: Cuadro No. (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada se observó que el personal no recibía ningún
tipo de beneficio de parte de la empresa como medio de motivación porque durante
el tiempo que ha laborado en este tipo de empresas no se ha tomado en cuenta que
hay diferentes formas de motivar a las personas y poder elevar su nivel de animo y
así mismo se pueden tener buenos resultados de ello.
Opción Fr. %
Ascenso 0 0%
Reconocimient
o
0 0%
Becas por
estudio
126 75%
Universitario 42 25%
Totales 168 100%
Opción Fr. %
Ascenso 0 0%
Reconocimiento 17 10%
Capacitación 0 0%
Becas por estudio 0 0%
Viajes 0 0%
Nulos 151 90%
Totales 168 100%
53
10%
90%
Si
No
0%
100%
Si
No
9) ¿El pago de su salario es puntual?
Cuadro No.9 Cuadro No.9
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Grafica No.9 Gráfica No. 9
Fuente: Cuadro No.9 (año 2008) Fuente: Cuadro No.9 (año 2009)
Esta investigación reflejo que el personal que labora en las empresas de
electrodomésticos la mayoría recibía su pago salarial después de la fecha. Sin
embargo la aplicación de la motivación cambio los resultados favorablemente.
Opción Fr. Porcentaje
Si 16 10%
No 152 90%
Totales 168 100%
Opción Fr. Porcentaje
Si 40 100%
No 0 0%
Totales 40 100%
54
10) ¿Se le concede todas las prestaciones conforme la ley?
Cuadro No.10 Cuadro No.10
uente: Investigación de campo (año 2008) Fuente: Investigación de
Campo (año 2009)
Grafica No.10 Gráfica No. 10
Fuente: Cuadro No.10 (año 2008) Fuente: Cuadro No.10 (año 2009)
La investigación realizada demostró que los empleados que se dedican a trabajar en
empresas de electrodomésticos la mayoría no recibían todas las prestaciones que la
ley estipula, y por lo mismo esto les creaba problemas porque no podían realizar sus
metas que se trazaban porque no tendían un motivo para ser mejores en su trabajo.
30%
70%
Si
No 75%
25%
Si
No
Opción Fr. %
Si 50 30%
No 118 70%
Totales 168 100%
Opción Fr. %
Si 30 75%
No 10 25%
Totales 40 100%
55
11) ¿Qué tipos de capacitación recibe?
Cuadro No.11 Cuadro No.11
Fuente: Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Grafica No.11 Grafica No.11
Fuente: Cuadro No.11 (año 2008)
En la primera etapa de la investigación todo el personal indico que no recibían ningún
tipo de capacitación por lo que la empresa no se ha interesado en ello y no tenían
conocimiento de los benéficos que se obtiene. Se puede observar que la aplicación
de la motivación cambio los resultados.
0% 0%
100%
Servicio alCliente
Trabajo enequipo
Ninguno de losdos
75%
25%
0% Servicio alCliente
Trabajo enequipo
Ninguno de losdos
Opción Fr. %
Servicio al cliente 0 0%
Trabajo en equipo 0 0%
Ninguno de los 168 100%
Totales 168 100%
Opción Fr. %
Servicio al cliente 30 75%
Trabajo en equipo 10 25%
Ninguno de los 0 0%
Totales 40 100%
56
0% 0%
100%
0% 0% Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
Nuca
0% 0%
100%
0% 0% Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
Nuca
12) ¿De ser positiva su respuesta a cada cuanto tiempo se le capacita?
Cuadro No. 12 Cuadro No.12
Fuente: Investigación de campo (año 2008) Fuente Investigación de campo (año 2009)
Gráfica No. 12 Grafica No.12
Fuente: Cuadro No.12 (año 2009) Fuente: Cuadro No.12 (año 2008)
En la primera etapa el personal respondió que nunca se les capacitaba. Pero luego
capacitación y aplicación de la motivación quedo se les indico que se les capacitara
anualmente.
Opción Fr. %
Mensual 0 0%
Trimestral 0 0%
Semestral 0 0%
Anual 40 100%
Nunca 0 0%
Totales 40 100%
Opción Fr. %
Mensual 0 0%
Trimestral 0 0%
Semestral 0 0%
Anual 0 0%
Nunca 168 100%
Totales 168 100%
57
13) ¿La empresa cuenta con el equipo y material adecuada para brindar un buen
servicio al cliente?
Cuadro No.13 Cuadro No.13
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Gráfica No. 13 Grafica N0.13
Fuente: Cuadro No.13 (año 2008) Fuente: Investigación No.13 (año 2009)
Es importante que los empleados cuenten con el quipo o herramienta necesaria para
desempeñar sus labores y brindar un buen servicio al cliente y se observo que un
porcentaje alto del personal no cuenta con el equipo y material adecuado. Los
resultados lograron cambiar ya que se les proporciono un cátalo en donde pueden
mostrar los diferentes productos que tiene la empresa
5%
95%
Si
No 50% 50%
Si
No
Opción Fr. %
Si 8 5%
No 160 95%
Totales 168 100%
Opción Fr. %
Si 20 50%
No 20 50%
Totales 40 100%
58
60%
40% Si
No
100%
0%
Si
No
¿Se le ha proporcionado un uniforme para tener una buena presentación en la
empresa?
Cuadro No.14 Cuadro No.14
Fuente: Cuadro No.8
(año 2008 Fuente; Cuadro No.14 (año 2009)
Grafica No. 14 Gráfica No. 14
Fuente: Cuadro No.14 (año 2008) Fuente: Cuadro No.14 (año 2009)
Las empresas populares como lo son Electra, Agencias Way, La Curacao si utilizan
uniforme sin embargo algunas otras empresas de menor tamaño o reconocimiento
nacional no le dan importancia al uniforme que puede portar su personal. Pero la
aplicación de la motivación muestra resultados positivos en Importadora Nishma
porque se les proporciono dos colores de uniforme.
Opción Fr. %
Si 68 40%
No 100 60%
Totales 168 100%
Opción Fr. %
Si 40 100%
No 0 0%
Totales 168 100%
59
10%
90%
Si No
100%
0%
Si No
15) ¿La empresa le ha dado un tiempo en donde pueda refaccionar?
Cuadro No.15 Cuadro No.15
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
( año 2008) ( año 2009)
Gráfica No. 15 Grafica No.15
Fuente: Cuadro No.15 (año 2008) Fuente: Cuadro No: 15 (año 2009)
La investigación realizada mostró que el personal en este tipo de empresas no
cuenta con un horario específico para refaccionar y usualmente ellos lo realizaban de
vez en cuando o a vez a escondidas de sus superiores y algunos que si recibían este
tiempo indicaron que el tiempo que les daban era demasiado poco. Los resultados se
lograron cambiar gracias a la implementación de la motivación.
Opción Fr. %
Si 40 100%
No 0 0%
Totales 40 100%
Opción Fr. %
Si 16 10%
No 152 90%
Totales 168 100%
60
16) ¿De ser positiva su respuesta la empresa le proporciona la refacción o usted la
lleva?
Cuadro No.16 Cuadro No.16
Opción Fr. %
La empresa 0 0%
El empleado 168 100%
Totales 168 100%
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) ( año 2009)
Gráfica No.16 Grafica No.16
Fuente: Cuadro No.16 (año 2008) Fuente: Cuadro No.16 (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada se pudo identificar que todo el personal que
tenia un tiempo en donde podía refaccionar pues ellos llevaban su refacción o bien
comprarla por lo que manifestaron que era muy difícil de hacerlo ya que la situación
de la economía esta muy difícil hoy en día y por lo regular si refaccionamos lo
hacemos una o dos veces a la semana. Es importante mencionar que actualmente
es importante que la empresa pueda colaborar con la refacción del personal o con
una parte de la misma con el fin de motivarlos. Y la implementación de la motivación
logro mejorar los resultados.
0%
100%
LaEmpresa
Elempleado
50% 50%
LaEmpresa
Elempleado
Opción Fr. %
La empresa 20 50%
El empleado 20 50%
Totales 40 100%
61
17) ¿Cuándo se enferma le conceden el permiso necesario?
Cuadro No.17 Cuadro No.17
Fuente: Investigación de campo Fuente Investigación de campo
( año 2008 (año 2009)
Gráfica No.18 Grafica No.18
Fuente: Cuadro No.8 (año 2008 Fuente: Cuadro No.8 (año 2009)
La investigación nos refleja que la mayoría de los empleados indicaron que no se le
concedía el permiso necesario cuando se enfermaran porque si faltaban mas de dos
días se les descontaba el salario o temían a perder su trabajo ya que lo habían
notado con otros compañeros que habían sido despedidos por esta causa, por lo que
manifestaron que una de las causas es que existen pocos empleados y por lo mismo
es necesario que todos estén presentas ya que cada uno sabe que es lo que se tiene
que hacer. Sin embargo los resultados son positivos luego de la implementación de
la motivación.
10%
90%
Si
75%
25% Si No
Opción Fr. %
Si 16 10%
No 152 90%
Totales 168 100%
Opción Fr. %
Si 30 75%
No 10 25%
Totales 40 100%
62
18) ¿Dentro de estas clases de incentivos cuales recibe en su trabajo?
Cuadro No.18 Cuadro No.18
Opción Fr. %
Recompensas 67 40
Celebración de
cumpleaños
93 55
Reconocimientos 0 0
Bonos 0 0
Seguro medico 0 0
Días de descanso 8 5
Viáticos 0 0
Trasportes 0 0
Otros 0 0
Totales 168 100
Fuente: Investigación de campo (año 2008) Fuente: Investigación de campo ( año 2009)
Gráfica No. 18
Fuente: Cuadro No.18 (año 2008)
40%
55%
0% 0% 0%
5% 0%
0% 0%
Recompensas
Celebracion decumpleaños
Reconocimientos
Bonos
Seguros medicos
Dias de descanso
Viaticos
Trasportes
Otros
Opción Fr. %
Recompensas 10 25%
Celebración de
cumpleaños
10 25%
Reconocimientos 10 25%
Bonos 0 0
Seguro medico 0 0
Días de descanso 10 25%
Viáticos 0 0
Trasportes 0 0
Otros 0 0
Totales 168 100
63
Gráfica No. 18
Fuente: Cuadro No.18 (año 2009)
Todo el personal opino que no recibía ninguna clase de incentivos y no habían
escuchado hablar de estos estímulos, esto refleja que al personal de las empresas
de electrodomésticos no tiene conocimiento de estos incentivos que ayuda a elevar
el cambio de animo en cado uno de ellos y no son tan difíciles de aplicarse en cada
empresa y de igual manera no implica gasto alto para hacer uso de ello. Después en
la segunda fase los resultados son mejores.
25%
25% 25%
0%
0%
25%
0%
0%
0%
Recompensas
Celebracion decumpleaños
Reconocimientos
Bonos
Seguros medicos
Dias de descanso
Viaticos
Trasportes
Otros
64
0%
100%
Si
No
88%
12%
Si
No
19) ¿Considera contar con la capacidad adecuada para brindar un buen servicio a
los clientes?
Cuadro No.19 Cuadro No.19
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2009) (año2009)
Gráfica No. 19 Cuadro No.19
Fuente: Cuadro No.19 (año 2008) Fuente: Cuadro No.19 (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada se puede notar que en su totalidad el
personal que labora en empresas de electrodomésticos no cuenta con la capacidad
adecuada para brindar un buen servicio al cliente ya que indicaron que uno de los
problemas es que unos no contaban con experiencia alguna para relacionarse
adecuadamente con los clientes o como es la mejor manera de tratar a la clientela de
la empresa para hacerlas sentir bien. En la segunda fase el personal respondió que
si tenia la capacidad.
Opción Fr. %
Si 16 10%
No 152 90%
Totales 168 100%
Opción Fr. %
Si 35 88%
No 5 12%
Totales 40 100%
65
10%
90%
Si
No75%
25% Si
No
20) ¿Usted se siente satisfecho con el servicio que brinda a los clientes?
Cuadro No.20 Cuadro No.20
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) ( año 2009)
Grafica No.20 Gráfica No. 20
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008) Fuente: Cuadro No.20 (año 2009)
Esta grafica nos muestra que el personal no esta satisfecho con servicio que esta
brindado a los clientes, y si ellos no están satisfechos entonces como están los
clientes es necesario hacer énfasis a este problema y darle pronta solución. Sin
embargo en la segunda etapa esto logro cambiar.
Opción Fr. %
Si 16 10%
No 152 90%
Totales 168 100%
Opción Fr. %
Si 30 75%
No 10 25%
Totales 40 100%
66
0% 0%
100%
LaEmpresa
Elempleado
50% 50%
0%
La Empresa
El empleado
Ninguna
21) ¿Al recibir motivación en su trabajo, que beneficios obtiene usted como
empleado y como se beneficia la empresa?
Cuadro No.21 Cuadro No.21
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Cuadro No.21 Cuadro No.21
Fuente: Cuadro No.21 (año 2008) Fuente: Cuadro No.21 (año 2009)
La investigación realizada muestra que en su totalidad el personal que no
respondieron nada acerca de que beneficio le traería al recibir motivación y que
ganaría la empresa con ello. En la segunda fase los empleados contestaron que
tanto como la empresa como ellos salen beneficiados al recibir motivación.
Opción Fr. %
La empresa 0 0%
El empleado 0 0%
Ninguno 168 100%
Totales 168 100%
Opción Fr. %
La empresa 20 50%
El empleado 20 50%
Ninguno 0 0%
Totales 40 100%
67
20%
70%
10%
Buena
Regular 100%
0% 0%
Buena
Regular
Mala
22) ¿Cómo es su relación con su jefe?
Cuadro No.22 Cuadro No.22
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
( año 2008) ( año 2009)
Gráfica No. 22 Cuadro No.22
Fuente: Cuadro No.22 (año 2008) Fuente: Cuadro No.22 (año 2009)
La investigación refleja que la mayoría de el personal considero que su relación con
su jefe era regular porque la comunicación no era la adecuada y se les había privado
de ciertos beneficios que hacían que la relación se estancara. Se puede ver que
luego de la implementación de la motivación la relación empleados a jefe mejoro.
Opción Fr. %
Bueno 34 20%
Regular 118 70%
Mala 16 10%
Totales 168 100%
Opción Fr. %
Bueno 40 100%%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
Totales 0 100%
68
23) ¿Considera que el ambiente laboral influye en su motivación como empleado?
Cuadro No.23 Cuadro No.23
Fuente: Investigación de campo ( año 2008) Fuente: Investigación de campo (año 2009
Gráfica No. 23 Grafica: No.23
Fuente: Cuadro No.23 (año 2008) Fuente: Cuadro N.23 (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada se observa que el porcentaje total refleja que
el personal no tenia conocimiento de lo que era el ambiente laboral y que efectos trae
si esta bien establecida o que desventajas acarrea si no se encuentra bien. Cuando
se habla de ambiente laboral nos referimos a que todo debe marchar
adecuadamente para el personal se sienta a gusto y trabaje adecuadamente dentro
de la empresa y así mismo trasmitir este ambiente a los clientes. En la segunda fase
los empleados contestaron que si el ambiente influye.
0%
100%
Si No 50% 50% Si No
Opción Fr. %
Si 0 0%
No 168 100%
Totales
168 100%
Opción Fr. %
Si 20 50%
No 20 50%
Totales
40 100%
69
24) ¿Qué aspectos considera que mejoran en un empleado al momento de recibir
incentivos de cualquier tipo?
Cuadro No.24 Cuadro No.24
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
( año 2008) ( año 2009)
Gráfica No. 24 Grafica No.24
Fuente: Cuadro No.24 (año 2008) Fuente: Cuadro No.24 (año 2009)
En la investigación efectuada se pudo observar que el personal que labora en
empresas de electrodomésticos en la ciudad de Quetzaltenango no tenía
conocimientos de estos incentivos por lo que no contestaron a la pregunta que se
efectuó. Pero en la segunda fase contestaron que recibir motivación a ayuda a
mejorar muchas áreas.
0% 0% 0% 0%
100%
Elevar el estado de Animo
Mejorar su trabajo
Motivarlo más
Mejora el rendimiento en el trabajo
Nula
25%
25% 25%
25%
0% Elevar el estado de Animo
Mejorar su trabajo
Motivarlo más
Mejora el rendimiento en el trabajo
Nula
Opción Fr. %
Eleva el estado de animo 16 10
Mejora su trabajo 152 90
Motivarlo mas 0 0
Mejora su rendimiento en el
trabajo
0 0
Nula 0 100
Totales 168 100
Opción Fr. %
Eleva el estado de animo 10 25%
Mejora su trabajo 10 25%
Motivarlo mas 10 25%
Mejora su rendimiento en el
trabajo
10 25%
Nula 0 0%
Totales 40 100
70
Resultado de Encuesta a Clientes:
Boleta B
1) Edad: de 15 a 20 años __ de 21 a 30 años: __ de 31 a 50 años_
Más de 50 años
Cuadro No.1
Fuente: Investigación de campo
( año 2008)
Gráfica No. 1
Fuente: Cuadro No.1 (año 2008)
Se puede observar que en este tipo de empresas hay clientes de todas las edades.
En la segunda fase ingresaron clientes de todas las edades.
Opción Fr. %
De 15 a 20 años 0 0%
De 20 a30 años 151 40%
De 31 a 50 años 167 45%
+ de 60 años 55 15%
Totales 373 100%
10%
30%
50%
10% de 15 a 20 años
de 21 a 30 años
de 31 a 50 años
+ de 50 años
71
2) Sexo: F___ M___
Cuadro No.2
Cuadro No. 2
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No. 2
Fuente: Cuadro No.2 (año 2008)
De conformidad con la investigación realizada nos indica que la mayor parte de
clientes que visitan a importadoras de electrodomésticos son de sexo masculino y
en un numero menor tenemos al sexo femenino por lo consiguiente indicaron que los
clientes de sexo masculino son muy exigentes con el producto que desean y de igual
manera exigen las mejores marcas y las mas conocidas. En la segunda fase
ingresaron mas clientes de sexo masculino.
40%
60%
Femenino Masculino
Opción Fr. %
Femenino 151 40%
Masculino 222 60%
Totales 373 100%
72
3) ¿La forma en que lo atendieron fue amable y cortes?
Antes. Despues.
Cuadro No.3 Cuadro No.3
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Grafica No.3 Grafica No.3
Fuente: Cuadro No.3 (año 2008) Fuente: Cuadro No.3 (año 2009)
Interpretación: Los efectos de esta investigación realizada refleja que los clientes no
les gusto en la forma que los atendieron porque el personal no fue nada amable ni
cortes ya que uno de los clientes manifestó lo siguiente, la persona que me a tendió
lo hizo de una forma muy descortés no era como yo esperaba que fuera el trato ya
que es una empresa muy reconocida. Pero en la segunda fase los resultados fueron
todo lo contrario del anterior.
30%
70% Si No
90%
10%
Si No
Opción Fr. %
Si 90 90%
No 10 10%
Totales 100 100%
Opción Fr. %
Si 113 30%
No 260 70%
Totales 373 100%
73
4) ¿La persona que lo atendió demostró interés en atenderlo?
Cuadro No.4 Cuadro No.4
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Gráfica No. 4Grafica No.4
Fuente: Cuadro No.4 (año 2008) Fuente: Cuadro No.4 (año 2009)
De acuerdo con la investigación podemos observar que los clientes no se
encontraban satisfechos en la forma en que el personal lo atendió, esto es un
problema que afecta la imagen de una empresa ya que si un cliente se lleva una
buena impresión del personal que lo atendió vuelve nuevamente pero si es lo
contrario nunca mas vuelve y por lo tanto se debe ganar mas clientela para una
empresa y mejorar la imagen de la misma. Se puede observar que después de la
implementación los resultados son positos.
10%
90% Si No 70%
30%
Si
No
Opción Fr. %
Si 70 70%
No 30 30%
Totales 100 100%
Opción Fr. %
Si 39 10%
No 334 90%
Totales 373 100%
74
5) ¿Al momento de haber realizado su compra en esta empresa salió satisfecho?
Cuadro No.5 Cuadro No.5
Fuente: Investigación de campo (año 2008) Fuente: Investigación de campo (año 2009)
Gráfica No. 5 Grafica No. 5
Fuente: Cuadro No.5 años (2008) Fuente: Cuadro No.5 (año 2009)
La mayor parte de los clientes opinaron que no habían salido satisfechos de haber
realizado su compra en determinada tienda ya que habían adquirido el producto en
ese lugar sólo porque era mas barato de no ser así hubieran ido a otro lugar porque
el servicio que recibieron era pésimo, bueno una de las respuesta fueron: el trato
hacia su persona, la atención que se les brindo, el tiempo que tuvieron que esperar
para adquirir su producto, etc. En la segunda fase los resultados obtenidos se
lograron mejorar.
15%
85% Si No 70%
30%
Si No
Opción Fr. %
Si 55 15%
No 318 85%
Totales 373 100%
Opción Fr. %
Si 70 75%
No 30 25%
Totales 100 100%
75
6) El empleado que le atendió demostró habilidades y capacidad para atenderlo?
Cuadro No.6 Cuadro No.6
Fuente: Investigación de campo ( año 2008) Fuente: Investigación de campo( año 2009)
Gráfica No. 6 Grafica No.6
Fuente: Cuadro No.6 (año 2008) Fuente: Cuadro No.6 (año 2009)
En su totalidad los clientes que adquieren productos en estas empresas opinaron que al
personal les falta mucha capacidad y habilidad para dar a conocer los productos ya que no lo
sabían de lo que estaban hablando o bien sabían muy poco. La investigación de campo
muestra que en la segunda fase los resultaros van mejorado.
0%
100% Si No
70%
30%
Si No
Opción Fr. %
Si 0 0%
No 373 100%
Totales 373 100%
Opción Fr. %
Si 70 70%
No 30 30%
Totales 100 100%
76
7) ¿El empleado que lo atendió dedico tiempo necesario para informarle a usted
como debe de utilizar sus aparatos eléctricos?
Cuadro No.7 Cuadro No.7
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Gráfica No. 7 Grafica No.7
Fuente: Cuadro No.7 (año 2008) Fuente: Cuadro No.7 (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada se puede observar que en su mayoría los
clientes respondieron estar en desacuerdo en la forma en que le se explico de cómo
deben utilizar los aparatos eléctricos una razón; es que en muy poco tiempo
rápidamente se da la explicación. La implementación de la motivación esta genero
resultados positivos.
15%
85% Si No
90%
10%
Si No
Opción Fr. %
Si 90 90%
No 10 10%
Totales 100 100%
Opción Fr. %
Si 55 15%
No 318 85%
Totales 373 100%
77
8) ¿El empleado que lo atendió resolvió sus dudas sin necesidad de consultar con
otra persona?
Cuadro No.8 Cuadro No.8
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Gráfica No. 8 Grafica No.8
Fuente: Cuadro No.8 (año 2008) Fuente: Cuadro No.8
Todos los clientes opinaron que el personal que lo atendió no lo hizo solo, siempre
consulto a otra persona es decir al gerente o al compañero que tenían mas cerca y
por lo mismo esto crea inseguridad para algunas personas ya que expresaron que
esto crea confusiones porque se piensa que no se le esta dando bien los precios de
los productos o los diferentes tipos de ello. Se puede observar que el servicio al
cliente esta mejorando luego de la implementación de la motivación.
20%
80%
Si No
80%
20%
Si No
Opción Fr. %
Si 80 80%
No 20 20%
Totales 100 100%
Opción Fr. %
Si 75 20%
No 298 80%
Totales 373 100%
78
9) ¿ Las instrucciones sobre el uso de los aparatos eléctricos o muebles son claros?
Cuadro No.9 Cuadro No.9
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Gráfica No. 9 Grafica No.9
Fuente: Cuadro No.9 (año 2008) Fuente: Cuadro No.9 (año 2009)
Interpretación: Los clientes consideraron que las instrucciones que se les dio acerca
de los productos solicitados eran demasiadas cortas y alguna complicadas porque
los mismo empleados se confunden, es necesario que estén mas informados de las
instrucciones que deben de dar a los clientes. Los resultaron son positivos en la
segunda fase de la investigación de campo.
5%
95%
Si No
80%
20%
Si No
Opción Fr. %
Si 20 5%
No 353 95%
Totales 373 100%
Opción Fr. %
Si 80 80%
No 20 20%
Totales 100 100%
79
10) ¿El tiempo que espero para que lo atendieran fue?
Cuadro No.10 Cuadro No. 10
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Gráfica No. 10 Grafica No.10
Fuente: Cuadro No.10 (año 2008) Fuente: Cuadro No.10 (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada la mayoría de los clientes opinaron que el
tiempo de espera fue más de lo necesario por lo que tuvieron que esperar que se
desocuparan con los otros clientes que tenían a su cargo ya que eran pocos los
empleados que atendían en la empresa. En la investigación de campo se logran
reinvertir luego de la implantación de la motivación
30%
70%
Lo necesario
Mas de lonecesario
75%
25%
Lo necesario
Mas de lonecesario
Opción Fr. %
Lo
necesario
111 30%
Mas de lo
necesario
262 70%
Totales 373 100%
Opción Fr. %
Lo
necesario
75 75%
Mas de lo
necesario
25 25%
Totales 100 100%
80
11) ¿La atención que le dieron fue rápida y eficiente?
Cuadro No.11 Cuadro No.11
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Gráfica No. 11 Grafica No.11
Fuente: Cuadro No.11 (año 2008) Fuente: Cuadro No.11 (año 2009)
El porcentaje que se observa es menor en cuanto a la atención rápida y eficiente
hacia los clientes es mayor la insatisfacción de los clientes en importadoras de
empresas de electrodomésticos ya que en lo general los clientes dijeron algunos
tenían rapidez y les hacia falta la eficiencia y otros opinaron que algunos empleados
poseían eficiencia pero no sabían como emplearla en conjunto con la rapidez. Luego
de implementación de la motivación los resultados mejoran en cuanto al servicio al
cliente.
15%
85% Si No
85%
15%
Si No
Opción Fr. %
Si 55 15%
No 318 85%
Totales 373 100%
Opción Fr. %
Si 85 85%
No 15 15%
Totales 100 100%
81
12) ¿Está satisfecho con el trato que le brindo el empleado que lo entendió?
Cuadro No.12 Cuadro No.12
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Gráfica No. 12 Grafica No.12
Fuente: Cuadro No.12 (año 2008) Fuente: Cuadro No.12 8año 2009)
Un porcentaje menor opino que se encuentra satisfecho con el trato hacia su persona
y en un porcentaje mayor se observa de la inconformidad de los clientes. Se puede
observar que en la segunda fase de la investigación de campo se logran porcentajes
totalmente diferentes que la de la anterior.
20%
80% Si No
80%
20%
Si No
Opción Fr. %
Si 75 20
No 298 80
Totales 373 100%
Opción Fr. %
Si 80 80%
No 20 20%
Totales 373 100%
82
13) Cómo considera la atención que le brindaron en la empresa?
Cuadro No.13 Cuadro No.13
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Gráfica No. 13 Grafica No.13
Fuente: Cuadro No.13 (año 2008) Fuente: Cuadro No.13 (año 2009)
La investigación realizada nos muestra que los clientes en su totalidad consideran
que la atención que se les presto era regular y necesitaba mejorar. Después de la
implementación de la motivación el resultado obtenido en la investigación de campo
mejora.
0% 0% 0%
75%
25%
Excelente
Bueno
Necesita
mejorar
Muy bueno
70% 10%
0%
10%
10% Excelente
Bueno
Necesita
mejorar
Muy bueno
Opción Fr. %
Excelente 0 0%
Bueno 0 0%
Necesita mejorar 0 0%
Muy bueno 280 75%
Regular 93 25%
Totales 373 100%
Opción Fr. %
Excelente 70 70%
Bueno 10 10%
Necesita mejorar 0 10%
Muy bueno 10 10%
Regular 10 10%
Totales 100 100%
83
14) ¿El personal que lo atendió demuestra estar motivado?
Cuadro No.14 Cuadro No.14
Fuente: Investigación de campo (año 2008) Fuente: Investigación de campo (año 2009)
Gráfica No. 14 Grafica No.14
Fuente: Cuadro No.14 (año 2008) Fuente: Cuadro No.14 (año 2009)
De acuerdo con la investigación realizada la mayoría de los clientes opinaron que el
personal que lo atendió no estaba nada motivado por que en su rostro se les podía
observar o con la expresión y gestos que hacían cuando se dirigían a ellos y esto
creaba barrera entre los clientes y empleado. El resultado en la segunda fase es
positivo.
0%
100%
Si No
90%
10%
Si No
Opción Fr. %
Si 90 90%
No 10 10%
Totales 100 100%
Opción Fr. %
Si 0 0%
No 373 100%
Totales 373 100%
84
15) ¿Cómo califica la calidad de los productos que adquiere en la empresa?
Cuadro No.15 Cuadro No.15
Fuente: Investigación de campo (año 2008) Fuente: Investigación de campo (año 2009)
Gráfica No. 15 Grafica No.15
Fuente: Cuadro No.15 (año 2008) Fuente: Cuadro No.15 (año 2009)
Manifestaron los clientes que los productos que han adquirido en las empresas de
electrodomésticos son de buena calidad y por ello es que buscan siempre comprar lo mejor y
buscan en diferentes lugares antes de adquirir cualquier tipo de producto. En la segunda
fase los clientes opinaron que los productos son los que buscan y se puede observar que el
servicio que se les da a los clientes es excelente.
0%
90%
10% 0%
Excelente
Bueno
Muy bueno
Regular
50% 25%
25%
0%
Excelente
Bueno
Muy bueno
Regular
Opción Fr. %
Excelente 50 50%
Bueno 25 25%
Muy bueno 25 25%
Regular 0 0%
Totales 100 100%
Opción Fr. %
Excelente 0 0%
Bueno 334 90%
Muy bueno 39 10%
Regular 0 0%
Totales 373 100%
85
16) ¿Qué le impulso para adquirir los productos en esta empresa?
Cuadro No.16 Cuadro No.16
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Gráfica No. 16 Grafica No.16
Fuente: Cuadro No.16 (año 2008) Fuente: Cuadro No.16 (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada se puede observar que en su totalidad los
clientes realizaron sus compras por la variedad de productos, descuentos,
promociones, calidad, precios, etc. Pero nunca por la atención que se les brindo o
bien con la rapidez que le atendieron estos son detalles que la empresa debe de
cuidar. Pero en la segunda fase los resultados cambiaron y opinaron los clientes que
ante todo el buen servicio fue agradable.
70%
30%
0% 0%
Calidad, precios,variedad deproductos
ofertas,promociones,descuentos
La atencion quele brindan
La rapidez con laque le atienden
Opción Fr. %
Calidad, precios,
variedad de productos
111 30%
Ofertas, promociones,
descuentos
262 70%
La atención que le
brindaran
0 0%
La rapidez con la que le
atienden
0 0%
Totales 373 100%
Opción Fr. %
Calidad, precios,
variedad de productos
25 25%
Ofertas, promociones,
descuentos
25 25%
La atención que le
brindaran
25 25%
La rapidez con la que
le atienden
25 25%
Totales 100 100%
25%
25% 25%
25%
Calidad, precios,variedad deproductos
ofertas,promociones,descuentos
La atencion quele brindan
La rapidez con laque le atienden
86
35%
50%
15%
0% 1 Vez
2 Veces
3 Veces
Mas de loanterior
35%
50%
15% 0%
1 Vez
2 Veces
3 Veces
Mas de loanterior
17) ¿Cuantas veces ha visitado esta empresa o adquirido productos de su interés?
Cuadro No. 17 Cuadro No.17
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Grafica No. 17 Grafica No. 17
Fuente: Investigación de Campo Fuente: Investigación de Campo
(año 2008) (año 2009)
Esta investigación refleja que en un porcentaje mayor de los clientes han adquirido
productos dos veces en estas empresas de electrodomésticos, esto indica que las
empresas de electrodomésticos son visitadas constantemente y por los mismo es
necesario tener buena imagen y que el personal debe estar bien capacitados y
motivado.
Opción Fr. %
1 vez 130 35%
2 veces 185 50%
3 veces 58 15%
Mas de lo
anterior
0 0%
Totales 373 100%
Opción Fr. %
1 vez 130 35%
2 veces 185 50%
3 veces 58 15%
Mas de lo
anterior
0 0%
Totales 373 100%
87
18) ¿Las veces que ha visitado esta empresa ha observado que los empleados que
Laboran son?
Cuadro No.18 Cuadro No.18
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Gráfica No. 18 Grafica No.18
Fuente: Cuadro No.18 (año 2008) Fuente: Cuadro No.18
Se observa que en empresas de electrodomésticos los empleados cambian
constantemente esto significa que existe mucha rotación de personal estos
problemas se dan dentro de toda empresa ya que existen factores que afectan
dentro se ello se puede mencionar: poca motivación, no capacitan al personal
constantemente, sueldos muy bajos etc. Con la implementación de la motivación
estos resultados son diferentes a la de la anterior.
40%
60%
Los Mismos
Cambian confrecuencia
90%
10% Los Mismos
Cambian confrecuencia
Opción Fr. %
Los mismo 151 40%
Cambian con
frecuencia
222 60%
Totales 373 100%
Opción Fr. %
Los mismo 90 90%
Cambian con
frecuencia
10 10%
Totales 10 100%
88
80%
0%
20% 0%
Atencion alcliente
Mayorinformacion
Rapidez enatenderle
Mayoramabilidad
70% 10%
10%
10% Atencion alcliente
Mayorinformacion
Rapidez enatenderle
Mayoramabilidad
19) ¿Qué aspectos piensa que debe mejorar el personal de esta empresa?
Cuadro No.19 Cuadro No.19
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo (año 2008) (año 2009)
Grafica No. 19 Gráfica No. 19
Fuente: Cuadro No.19 (año 2008) Fuente: Cuadro No.19 (año 2009)
Empresas Importadoras de electrodomésticos los clientes exigen mayor atención
porque consideran que la atención que se les esta brindo es regular y necesita
mejorar en todos los aspectos, hay que recordar que lo que el cliente pida hay que
dárselo porque es una parte elemental de toda empresa, y esto se logra a través de
una buena motivación para elevar y mejorar el rendimiento y desempeño de toda
persona. En la primera encuesta realizada los clientes respondieron que se debía
mejorar la atención al cliente, brindar un servicio con mayor rapidez y eficiencia,
deberían dar mayor información y los empleados deberían ser más amables con la clientela.
Opción Fr. %
Atención al cliente 260 70%
Mayor información 37 10%
Rapidez en
atenderle
38 10%
Mayor amabilidad 38 10%
Totales 373 100%
Opción Fr. %
Atención al cliente 260 70%
Mayor información 37 10%
Rapidez en atenderle
38 10%
Mayor amabilidad 38 10%
Totales 373 100%
89
20) ¿En general el servicio recibido en esta empresa fue?
Cuadro No.20 Cuadro No.20
Fuente: Instigación de campo Fuente: Investigación de campo
(año 2008) (año 2009)
Gráfica No. Grafica No.20
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008) Fuente: Cuadro No.20 (año 2009)
Los clientes consideran que el servicio en lo general es bueno y eso no son buenas
noticias ya que los clientes deben sentirse como parte de la empresa y darles la
mejor atención, servicio.
20%
20% 60%
Excelente
Muy bueno
Bueno
20%
20% 60%
Excelente
Muy bueno
Bueno
Opción Fr. %
Excelente 76 20%
Muy bueno 75 20%
Bueno 222 60%
Totales 373 100%
Opción Fr. %
Excelente 76 20%
Muy bueno 75 20%
Bueno 222 60%
Totales 373 100%
90
Resultados de la encuesta al Gerente:
1) Edad: de 15 a 20 años __ de 21 a 30 años: _ de 31 a 50 años__ más de 50 años
Cuadro No.1
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Grafica No.1
Fuente: Cuadro No.1 (año 2008)
Esta investigación muestra que la mayor parte de gerentes son personas de treinta y
uno a cincuenta años de edad, esto en un porcentaje mayor y luego le sigue lo que
es de 50 años en adelante y en un porcentaje mínimo se encuentra lo que es de 20 a
30 años estos datos nos muestra que las personas quienes administran este tipo de
empresas son personas ya maduras y por lo mismo conocen bien lo que son las
responsabilidades que tienen a su cargo y por lo mismo es necesario que tengan
conocimientos acerca de los nuevos avances en nuestro medio de cómo se puede
hacer crecer una empresa.
10%
50%
40%
de 21 a 30 años
de 31 a 50 años
Mas de 50 años
Opción Fr. %
Excelente 11 20%
Muy bueno 11 20%
Bueno 34 60%
Totales 56 100%
91
2) Sexo: F___ M___
Cuadro No.2
Opción Fr. %5
Excelente 11 20%
Muy bueno 11 20%
Bueno 34 60%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.2
Fuente: Cuadro No.2 (año 2008)
Se puede observar a través de la grafica que en su mayoría los gerentes de estas
empresas son de sexo masculino y en una menor parte de sexo femenino y así
mismo respondieron que regularmente contrata a personas de sexo masculino según
ellos por la fuerza que es necesario utilizar en este tipo de trabajo.
10%
90%
Femenino
Masculino
92
3) Escolaridad: Primaria: __ Básico: __ Diversificado: __ Universitario:__
Cuadro No.3
Opción Fr. %
Primaria 2 3%
Básico 4 7%
Diversificado 39 70%
Universitario 11 20%
Totales 56 100
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.3
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
Las personas que laboran en estas empresas la mayoría oscila en un en nivel académico
diversificado esto se debe que algunos de estos gerentes son propietarios de las empresas y
por ello es necesario que tengan mayor conocimiento para que su empresa pueda crecer
constantemente, seguido por un veinte por ciento en un nivel universitario y en un menor
porcentaje un nivel básico la mayoría los que se encuentran en este rango es porque ellos
mismos son los dueños.
3% 7%
70%
20% Primaria
Basico
Diversificado
Universitario
93
4) ¿Con cuántos empleados cuenta su empresa?
Cuadro No.4
Opción Fr. %
De 1 a 5 34 60%
De 6 a10 11 20%
De 11 a 15 6 10%
Mas de 16 6 10%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.4
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
De acuerdo a la investigación se puede observar que las empresas de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango cuentan en su mayoría con un
buen número de empleados y dependiendo de la magnitud de la empresa a esto se
debe la diferencia en cuanto a cada número de empleados con que cuenta cada
empresa.
60% 20%
10%
10%
de 1 a 5 empleados
de 6 a 10 empleados
de 11 a 15 empleados
mas de 16 empleados
94
5) ¿Cuanto tiempo tiene como gerente en esta empresa?
Cuadro No.5
Opción Fr. %
De 1 a 2 años 0 0%
De 2 a 4 años 6 10%
De 5 a 6 años 22 40%
Mas de lo anterior 28 50%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.5
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
Esta investigación nos muestra que las personas que administran estas empresas
que se dedican a la venta de electrodomésticos en su totalidad tienen mas de cinco
años al frente esto indica que ya tienen mayor conocimiento de cómo es su manejo y
por lo mismo es bueno que tengan conocimiento de lo que se refiere a como motivar
su personal para que ellos sean mas eficientes, así mismo en un menor porcentaje
personas que tiene laborando entre uno y dos años.
0% 10%
40% 50%
de 1 a 2 años
de 2 a 4 años
de 5 a 6 años
mas de lo anterior
95
6) ¿Cómo es su relación laboral con sus subordinados?
Cuadro No.6
Opción Fr. %
Bueno 10 18%
Regular 45 80%
Mala 1 2%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008
Gráfica No.6
Fuente: Cuadro No.6 (año 2008)
Los gerentes respondieron que la relación con el personal que tenían a cargo era
regular porque siempre surgían disgustos o molestias entre ambos porque no
trabajaban en armonía ya que los empleados no se sentían motivados en cooperar.
18%
80%
2%
Bueno
Regular
Mala
96
7) ¿Realiza la empresa actividades sociales, como medio de motivación para los
empleados?
Cuadro No.7
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.7
Fuente: Cuadro No.7 (año 2008)
Los gerentes respondieron que no realizaban actividades motivacionales para su
personal porque tenían idea que al realizar este tipo de actividades les quitaba
tiempo a la empresa y se descuidaba el trabajo.
5%
95% Si No
Opción Fr. %
Si 3 5%
No 53 95%
Totales 56 100%
97
8) ¿Aplica en su empresa el ascenso de puesto?
Cuadro No.8
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.8
Fuente: Cuadro No.8 (año 2008)
En la primera etapa en su totalidad los gerentes respondieron que no aplicaban el
ascenso de puestos en su empresa porque no era nada importa o bien se tenia que
pagar mas al hacer este tipo de convenio dentro de la empresa como también
consideraban que los empleados no eran capaces de asumir mayores
responsabilidades.
0%
100% Si No
Opción Fr. %
Si 0 0%
No 56 100%
Totales 56 100%
98
9) ¿Cree que al ascender de puesto a los empleados es una forma de motivarlos?
Cuadro No. 9
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.9
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
Los gerentes indicaron antes de la capacitación que no era necesario ascender de
puesto al personal porque la empresa era mediana y en su mayoría pequeña y
quizás esto iba a crear complicaciones entre los empleados.
5%
95% Si No
Opción Fr. %
Si 3 5%
No 53 95%
Totales 56 100%
99
10) ¿Existe mucha rotación y ausentismo de personal en su empresa?
Cuadro No.10
Fuente: Investigación de campo (año 2008
Gráfica No.10
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
En la gráfica se puede observar que la mayoría de gerentes que tienen a cargo las
empresas que se dedican ala venta de electrodomésticos su personal se ausenta
mucho y de la misma forma existe mucha rotación.
70%
30% Si
No
Opción Fr. %
Si 17 30%
No 39 70%
Totales 56 100%
100
11) ¿La forma de pago a los empleados es puntual?
Cuadro No.11
Opción Fr. %
Si 17 30%
No 39 70%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.11
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
La mayor parte de los gerentes respondieron que no se les pagaba puntualmente a
los empleados una de las razones que dieron es que la situación de hoy en día esta
muy difícil y por lo mismo hay que cubrir cuentas a los proveedores y es por eso que
siempre hay atrasos.
30%
70%
Si
No
101
12) ¿A los empleados se les concede todas las prestaciones conforme la ley?
Cuadro No.12
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.12
Fuente: Cuadro No.12 (año 2008)
Los gerentes respondieron que tratan de cumplir con la ley pero muchas veces les es
difícil por la situación en que se encuentra el país sin embargo un menor porcentaje
señalo que si cumple con las prestaciones del personal.
40%
60%
Si
No
Opcion Fr. %
Si 22 40%
No 34 60%
Totales 56 100%
102
5%
95%
Si
No
13) ¿Existe trabajo en equipo dentro de la empresa?
Cuadro No.13
Opción Fr. %
Si 3 5%
No 53 95%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.13
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
De acuerdo a la investigación realizada se puede observar que en la empresa no se
trabajaba en equipo, una de las razones era que la comunicación no ayudaba ya que
se mal interpretaban los mensajes como también consideraban que cada quien era
responsable de sus propias tareas y que no era necesario cambiar su estructura
funcional.
103
14) ¿Qué tipos de capacitación recibe el personal de su empresa?
Cuadro No.14
Opción Fr. %
Servicio al cliente 0 0%
Trabajo en equipo 0 0%
Otros 2 4%
Ninguno 54 96%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.14
Fuente: Cuadro No.14 (año 2008)
Los gerentes opinaron que no se les daba ningún tipo de capacitación a su personal por la
falta de tiempo en la empresa y se perdía tiempo y también esto iba a representar más
costos para su empresa.
0% 0% 4%
96%
Servicio al cliente
Trabajo en equipo
Otros
Ninguno
104
15) ¿De ser positiva su respuesta a cada cuanto tiempo capacita a su personal?
Cuadro No.15
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.15
Fuente: Cuadro No.15 (año 2008)
La grafica nos muestra que el personal que labora en empresas de
electrodomésticos nunca se les capacitaba y por ello los empleados trabajaban cada
quien por su lado.
0% 0%
0%
2%
98%
Mensual
trimestral
Semestral
Anual
Nunca
Opción Fr. %
Mensual 0 0%
Trimestral 0 0%
Semestral 0 0%
Anual 1 2%
Nunca 55 98%
Totales 56 100%
105
16) ¿El trato hacia los empleados es equitativo?
Cuadro No.16
Opción Fr. %
Si 22 40%
No 34 60%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.16
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
Los gerentes no tenían igual trato hacia su personal porque una de las razones que
dieron era que unas personas entienden mas rápido lo que uno les ordena y otros
cuesta que capten el mensaje es por ello que existía favoritismo en algunos de igual
manera algunos son mas rápidos que otros o algunos son más colaboradores.
40%
60%
Si
No
106
17) ¿Existe algún tipo de recompensas para los empleados, ya sea incentivos
económicos o no económicos?
Cuadro No.17
Opción Fr. %
Si 0 0%
No 56 100%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.17
0%
100%
Si
No
Fuente: Cuadro No.17 (año 2008)
En la primera fase los gerentes respondieron que le no se concedía ningún tipo de
incentivos a su personal que tenían a cargo porque era innecesario porque esto
talvez atraería conflictos entre los mismos empleados.
107
18) ¿Los descansos a los que tienen derecho los empleados se les da en forma
oportuna?
Cuadro No.18
Opción Fr. %
Si 22 40%
No 34 60%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.18
40%
60%
Si
No
Fuente: Cuadro No.18 (año 2008)
Esta investigación muestra que no todos los gerentes conceden los descansos a su
personal, deben de tomar su descanso cuando se les indica, también informaron que
era difícil darle descanso, porque ellos debían aprovechar los fines de semana y días
de asueto porque era cuando mayor movimiento en ventas habían.
108
19) ¿Reconoce la empresa los logros del personal?
Cuadro No.19
Opción Fr. %
Siempre 0 0%
A veces 17 30%
Nunca 39 70%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.19
Fuente: Cuadro No.19 (año 2008)
Los gerentes opinaron que reconocían en pocas ocasiones los logros que tenían los
trabajadores de la empresa porque no se les prestaba mayor atención a este detalle.
0%
30%
70%
Siempre
Aveces
Nunca
109
20) ¿De ser positiva su respuesta, Cual es la forma de reconocer los logros del
personal?
Cuadro No.20
Opción Fr. %
Regalos 56 100%
Reconocimientos 0 0%
Incentivos no económicos 0 0%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.20
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
Cuando se reconocía el logro de haber realizado un buen trabajo el gerente de la
empresa pensaba que la única manera era hacerlo dándole regalos.
100%
0% 0% Regalos
Reconocimientos
Incentivos noeconomicos
110
21) ¿Identifica la empresa los incentivos con que puede lograr la motivación del
personal?
Cuadro No.21
Opción Fr. %
Si 0 0%
No 56 100%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.21
Fuente: Cuadro No.21 (año 2008)
Ningún gerente podía identificar como motivar al su personal con los incentivos
adecuados y no crear conflicto alguno.
0%
100%
Si
No
111
22) ¿Para usted como gerente cuál es el momento apropiado para motivar al
personal?
Cuadro No.22
Opción Fr. %
Cada vez que logre mejorar su desempeño 0 0%
Cuando alcanzan sus metas y objetivos 0 0%
Cuando demuestra deficiencia 56 100%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.22
Fuente: Cuadro No.22 (año 2008)
En la primera fase los gerentes opinaron que un empleado necesita motivación
después de los resultados de la evaluación del desempeño ese es único momento en
donde se debería de aplicar la motivación.
0% 0%
100%
Cada vez que logra mejorarsu desempeño
Cuando alcanzan sus metas yobjetivos
Cuando demuestradeficiencia
112
23) ¿Cómo califica usted al nivel de servicio al cliente que su empresa brinda?
Cuadro No.23
Opción Fr. %
Excelente 1 2%
Muy bueno 1 2%
Regular 53 94%
Malo 1 2%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.23
Fuente: Cuadro No.23 (año 2008)
La investigación realizada muestra que el resultado en cuanto al servicio que esta brindando
la empresa a su clientela es regular porque no se ha logrado satisfacer todas las exigencias
de los clientes.
2% 2%
94%
2% Excelente
Bueno
Regular
Malo
113
24) ¿Esta el personal de su empresa motivado para brindar un buen servicio al
cliente?
Cuadro No.24
Opción Fr. %
Si 3 5%
No 53 95%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.24
Fuente: Cuadro No.24 (año 2008)
Un porcentaje alto de los gerente opinaron que su personal no estaba motivado a brindar un
buen servicio al cliente, porque solo le daban valora a la cantidad de ventas realizadas
durante el día.
5%
95%
Si
No
114
25) ¿Se siente satisfecho con el trabajo que esta realizado con su personal como
gerente o propietario?
Cuadro No.25
Opción Fr. %
Si 8 15%
No 48 85%
Totales 56 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.25
Fuente: Cuadro No.25 (año 2008)
La mayor parte de gerentes reconocieron que les hacia falta mucho en cuanto a como
manejar la empresa que tenían a cargo y así mismo orientar al personal en sus labores que
desempeñaban y ver que se alcancen los objetivos de la empresa y los objetivos de cada
uno como persona.
15%
85%
Si
No
115
V. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
Según los antecedentes y el marco teórico, motivación es aquello que impulsa a una
persona a actuar de determinada manera o, por lo menos, que origina una
propensión hacia un comportamiento especifico. Hoy en día la motivación es de
suma importancia en toda empresa cualquiera que sea su actividad a realizar, esto
se debe de manejar adecuadamente porque si esta bien implementada la motivación
dentro de una empresa se obtendrán buenos resultados como en prestar un buen
servicio al cliente y así mismo en el recurso humano ya que rendirán mejor en su
labores que tienen a cargo y de igual manera para la empresa con ello será
favorecido en que recibirá mejores ganancias y: así mismo se logra evitar la rotación
y ausentismo del recurso humano en la empresa, su aplicación motivación del
recurso humano para mejorar el servicio al cliente en importadoras de
electrodomésticos en la ciudad de Quetzaltenango, de esta manera se recopilo la
información necesaria y se realizo el trabajo de campo en el cual se obtuvieron las
siguientes comparaciones.
Se pudo observar que en las empresas de electrodomésticos de la ciudad de
Quetzaltenango no se le da mayor interés a la motivación ya que la mayoría del
personal que trabaja en estas empresas contestaron que no recibían ningún tipo de
motivación y que si es necesario implementarla para que de esa manera se tracen
metas individuales y en conjunto.
Robbins. S y Coulter, M (2005). Mencionan que la motivación se refiere a los
procesos responsables del deseo de un individuo de realizar un gran esfuerzo para
lograr los objetivos organizacionales, condicionando por la capacidad del esfuerzo de
satisfacer alguna necesidad individual. Aunque en general, la motivación ser refiere
al esfuerzo ejercido hacia cualquier objetivo, nos referimos a los objetivos
organizacionales porque nuestro enfoque esta en el comportamiento relacionado con
el trabajo. Esta definición muestra tres elementos claves: esfuerzo, objetivos
organizacionales y necesidades.
116
El elemento esfuerzo es una medida de la intensidad o impulso. Una persona
motivada se esfuerza mucho. Pero es poco probable que los niveles altos de
esfuerzo conduzcan a un desempeño laboral favorable, a menos que el esfuerzo se
canalice en una dirección que beneficie a la organización. El esfuerzo que dirige
hacia los objetivos organizacionales y es congruente con estos es la clase de
esfuerzo que debemos buscar.
Necesidad es un estado interno que hace que ciertos resultados parezcan atractivos,
una necesidad insatisfecha crea tensión, que un individuo reduce realizando
esfuerzos. Como estamos interesados en el comportamiento laboral, este esfuerzo
de reducción de la tensión se debe dirigir hacia los objetivos organizacionales.
Por consiguiente el autor Gómez, L. (2001) indica que la motivación puede dirigirse
como aquello que fortalece, dirige y mantiene el comportamiento humano. En la
Gestión de Recurso Humano, este término hace referencia al deseo de una persona
de hacer el trabajo lo mejor posible, o de ejercer el máximo esfuerzo para realizar las
tareas encontradas. La cuestión fundamental en el estudio de la motivación consiste
en dirigir el comportamiento al logro de un objetivo.
La teoría de la motivación intenta explicar por que los empleados están mas
motivados y mas satisfechos por un tipo de trabajo que por otro. Para los directivos
resulta esencial comprender la motivación del trabajo porque los empleados que
están muy motivados están en mejor disposición de ofrecer un producto de calidad
superior que aquellos otros trabajadores que carecen de motivación.
Benavides, R. (2004) Señala la importancia de la motivación ¿Por qué hay que
centrar la atención del personal? La perspectiva que tanto influye en la imaginación
popular según la cual la información y la tecnología harían obsoletos a los
trabajadores, ha dado paso a la convicción de que una fuerza laboral capacitada
sigue siendo necesaria para el mundo de los negocios. En lugar de limitarse a
obtener una ventaja competitiva de un reducido numero de trabajadores claves de
117
alto nivel, las compañías han de hallar la amanera de lograr la participación activa de
todo el personal, de motivar a tos los empleados para alcanzar niveles cada vez mas
elevados de rendimiento.
Para lograr los objetivos de la organización, los administradores han de tener
conocimientos básicos sobre la naturaleza humana.¿Que es lo que motiva a una
persona a trabajar intensamente? ¿Qué es lo que una persona desea o necesita del
trabajo? Una vez halladas la respuesta a estas preguntas, podrá diseñarse un
sistema de recompensas capaz de satisfacer estos deseos y necesidades. Todos
ello puede parecer fácil, pero no lo es.
Así mismo el autor Benavides, R. (2004) Menciona algunos factores que influyen
en la motivación:
Las diferencias Individuales
Las características de los puestos
Las practicas organizacionales
Para elaborar un eficaz programa de motivación, los administradores deben
considerar la interacción entre estos factores, y su influencia en el desempeño
laboral de los empleados escapa al control de los administradores. Por ejemplo, la
preocupación por un hijo enfermo en ka guardería o la necesidad de ayudar en lo
económico a los padres tendrán inevitables efectos en el desempeño de un empleo,
pero ninguno de ambos factores se halla bajo el control de los administradores.
Benavides, R. (2004) Indica que existen modelos de motivación del rendimiento
laboral, para comprender la motivación fueron elaborados diversos modelos
conceptuales.
La motivación es un término general que se aplica a toda la gama de impulso,
deseos, necesidades, anhelos y otras fuerzas similares que inducen a la gente a
hacer cosas. Podemos considerar la motivación como una reacción en cadena:
comienza en las necesidades y termina en los deseos o las metas fijadas. Estas
118
provocan tensiones es decir, deseos no satisfechos) que ocasionan acciones para
alcanzar las mentas. Por ultimo, esto lleva a la satisfacción de los deseos.
Por consiguiente esto indica que los empleados de una empresa tienen que
necesidades y deseos como personas y es bueno que se le atienda a esas
necesidades y deseos para que con ello puedan alcanzar sus objetivos dentro de la
empresa.
Aguirre J. (2000) Menciona que los directivos motivan a sus subordinados haciendo
cosas que esperan que satisfarán estos impulsos y deseos e inducirán a los
subordinados a actuar en la forma deseada.
Los motivos humanos se basan en necesidades que pueden ser conscientes o
inconcientes. El conjunto de necesidades que mayor atención han recibido por su
capacidad de explicar las causas del comportamiento humano, denominado factores
motivacionales, pueden ser agrupadas en tres grupos básicos, dentro de los cuales
están comprendidas las necesidades ,mas importantes: necesidades orgánicas
necesidades sociales y necesidades psicológicas.
Las necesidades orgánicas son unas necesidades básicas individuales de la
condición animal del ser humano y orientadas a la supervivencia. Las necesidades
sociales son las derivadas de la naturaleza social del ser humano, que le lleva a
sentir la necesidad de formar parte de un grupo y socializarse. Las necesidades
psicológicas son un conjunto de necesidades relativas al ego. Su máximo exponente
es la necesidad de autorrealización, que puede canalizarse a través de diversas
manifestaciones: necesidad de estima, de poder, de logros y de competencia.
De igual manera Aguirre j. (2000) menciona que existe un proceso motivacional
para los empleados que comprende una reacción en cadena que empieza con
necesidades percibidas que producen deseos o metas buscadas y dan lugar a
tensiones, es decir deseos no cumplidos que posteriormente provocan acciones para
119
alcanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos. El proceso motivacional o
ciclo motivacional también se puede explicar de la siguiente manera. El organismo
humano permanece en estado de equilibrio emocional hasta que aparece un
estimulo o una necesidad que lo rompe; esta necesidad provoca un estado de
tensión que sustituye al anterior estado de equilibrio. Posteriormente, esta tensión
que provoca la fijación de un objetivo conduce a un comportamiento o acción para
alcanzar una forma de satisfacción de aquellas necesidades.
Chiavenato, I. (2000) Indica que existen técnicas de motivación en el trabajo los
gerentes pueden hacer uso de ello, y cual es la mejor técnica o combinación de ellas
para una eficaz motivación. La practica motivacional en la empresa emplea varias
técnicas instrumentales, como el dinero, la participación, el enriquecimiento, horarios
flexibles, técnicas mixtas, etc.
Sin duda alguna es de suma importancia emplear diferentes técnicas de poder
motivar a los empleados ya que ellos comentaron que es bueno que se utilicen
diferentes formas para motivarlos y es bueno realizar ciertas combinaciones, así
mismo los gerentes opinaron lo mismo ya que dijeron que utilizar diferentes formas
de motivación o técnicas ayuda a que los empleados se sientan con animo de
alcanzar las metas individualmente y los de la empresa.
Chiavenato, I. (2007). Afirma que incentivos y contribuciones es la interacción entre
personas y organizaciones se puede explicar por el intercambio de incentivos y
contribuciones. Los individuos están dispuestos a cooperar siempre que sus
actividades en la organización contribuyan directamente a sus propios objetivos
personales.
Incentivos: Son los “pagos” realizados por la organización a sus participantes
(salarios, premios, beneficios, sociales, oportunidades de crecimiento, elogios, etc.)
A cambio de las contribuciones, cada incentivo posee un valor de convivencia que es
120
subjetivo, ya que varía de individuo a individuo: lo que para uno es útil, puede no
serlo para otro.
A los incentivos se le llama también estímulos o recompensas.
Contribuciones: Son “pagos” que cada uno de los participantes hace a la
organización a la que pertenece (trabajo, esfuerzo, dedicación, puntualidad,
persistencia, esmero, elogios a la organización etc.) A cambio de los incentivos, cada
contribución posee un valor de convivencia que varía de acuerdo con la
organización: una contribución de un individuo puede tener una enorme convivencia
para una organización y ser totalmente inútil para otra.
Se puede observar que la motivación es eficaz dentro de las empresas siempre y
cundo esta se implemente adecuadamente a las necesidades de los empleados y en
conjunto con ello se logra una administración adecuada del mismo, así mismo se
obtienen resultados favorables para la empresa y para cada empleado.
Por lo que los autores mencionaron que existen técnicas, procesos, modelos
motivacionales, y factores de motivación sabiendo manejar adecuadamente estos
elementos de lo que integran la motivación se logra mejorar el rendimiento del
recurso humano dentro de las empresas de electrodomésticos.
Es necesario que una empresa motive adecuadamente a su personal con los
incentivos, ya que existen diversas formas de hacerlos, por lo que cada empleado
dentro de una empresa esta dispuesto a colaborar en la empresa o organización
siempre y cuando se le pueda reconocer el trabajo que esta realizando y al mismo
tiempo logra sus objetivos que tiene como persona. Entonces el recurso humano
contribuye con la empresa de la mejor manera pero a cambio esta en espera que se
le pueda retribuir su contribución en incentivos ya que estos se pueden hacerse de la
forma económica o no económica. Sin embargo un empleado al hacerle un elogio
que esta realizando bien su trabajo se siente motivado y mejora cada día en su
trabajo esto es un incentivo no económico y que hace sentir bien a la persona.
121
La opinión de los clientes es importante para obtener un calificativo sobre el servicio
que se les esta dando, en los resultados que se obtuvieron sobre el mismo, se
califica a las empresas de electrodomésticos como regular en el servicio al cliente.
Joiner J. (2000) Señala los elementos básicos de la orientación al cliente para darle
un servicio satisfactorio y adecuado.
Lograr una verdadera orientación al cliente requiere dinamismo, creatividad y
constancia. La participación de los ejecutivos es decisiva, porque sus actitudes y
esfuerzos serán determinantes en la organización entera. En particular, es necesario
que tengan contacto regular con los clientes. Es importante tener la responsabilidad
de crear sistemas y métodos que estimulen y mantengan el conocimiento y el deseo
de los empleados por complacer a los usuarios. Para lograr esto:
La orientación al cliente debe estar en armonía con la estrategia de la organización,
es decir, los empleados deben darse cuenta de que, si ayudan a los consumidores, si
dedican su tiempo a reunir y analizar información acerca de éstos, están ayudando a
la empresa a alcanzar sus metas estratégicas.
Para que una empresa haga sentir bien a su clientela es de suma importancia que
logre una verdadera orientación al cliente ya que los empleados deber tener la
responsabilidad de hacer sentir bien a los clientes. El servicio al cliente debe ser
eficiente y en armonía ya que de ello depende alcanzar las metas de la empresa.
Otro de los elementos que se consideró en la investigación es lo referente a la
habilidad en la atención al público, los resultados obtenidos del trabajo de campo
revelan un porcentaje mayor que indico que al personal le hacia falta en cuanto a
sus habilidades capacidad para brindar un buen servicio.
La investigación realizada refleja que la atención que se le esta brindando al cliente
esta un rango regular y por lo mismo necesita ser mejorado.
122
Fischer, L. (2001), Define la atención al cliente como la satisfacción de sus
necesidades, resolver sus problemas, ayudarlo a elegir el producto que desea, pero
lo que involucra exactamente el servicio al cliente es: Primero debe existir una
relación costo-beneficio, esto significa que un cliente este dispuesto a pagar cierta
cantidad en dinero por un articulo si este satisface las expectativas que se tienen
alrededor de el. Si se necesita adquirir un producto o servicio, se espera que los
productos que se ofrecen allí sean de buena calidad, que el local este limpio y con
una decoración agradable, que se encuentre en una zona segura y tranquila que los
productos estén bien presentados y sobre todo, que exista una persona amable que
atiendan. Cuando se combinan estos elementos con armonía, los cliente serán
satisfecho. Muchas empresas invierten grandes cantidades de dinero en aparadores,
mostradores de lujo, artículos de buena calidad, en ubicación adecuada, sin
embargo, este gasto es inútil cuando la persona que esta frente al público da una
imagen desagradable.
La empresa que desee lograr el éxito primero debe de hacer una selección adecuada
de personal de venta también es importante que considere siempre quien es el
consumidor. Cual es el segmento de mercado que se desee satisfacer y cuales son
sus características, motivaciones, actitudes, costumbres, hábitos, etc. Cuando las
empresa después de hacer la selección de su personal de ventas debe preocuparse
por proporcionarles capacitación.
La investigación de campo que se efectuó demuestra que la comunicación que de
empleado a cliente era regular por lo que fue necesario mejorar esa área para que se
pueda estar en armonía y en confianza dentro de la empresa.
Chiavenato, I. (2007) Se refiere a las actividades de recursos humanos asociadas al
trato y a los movimientos de los colaboradores dentro de la organización. Son las
relaciones internas de la organización con sus colaboradores en cuestiones como
ascensos, transferencias separaciones por jubilación y disminuciones. La disciplina y
las disciplinarias también representan aspectos cruciales de esas relaciones internas.
123
Sin embargo, la ARH actúan en la retaguardia como función de staff, o sea como
asesoria interna, y delega a los gerentes y supervisores la responsabilidad de línea
respecto de las practicas de recursos humanos cotidianamente.
Todo gerente o empresario debe de poseer buenas relaciones con sus subordinados
es decir con sus empleados, así con ello será mas fácil la comunicación y de igual
manera respetaran las normas dentro de la empresa, y si existe buena relación con
jefe y empleado así mismo existirá buenas relaciones entre empleados y clientes.
En cuanto a las actividades sociales dentro las empresas de electrodomésticos, un
porcentaje mayor respondió que no realizan dichas actividades, sin embargo, ya que
estas actividades le quitaban tiempo a los empleados y por ello no se realizaban.
Chiavenato I. (2005) Dice que el hombre es social. Participar en organizaciones es
muy importante en la vida de las personas, ya que ello las lleva a relacionarse con
otras personas o con algunos grupos. Los individuos tratan de mantener su
identidad y su bienestar psicológicos en los grupos o en las organizaciones. Algunas
veces utilizan las relaciones con otras personas para conseguir información de sí
mismos y del ambiente en que viven. Los datos obtenidos constituyen una realidad
social para el grupo y los individuos que la toman como base para probar y comparar
sus capacidades, sus ideas y sus concepciones, con el fin de aumentar la
comprensión de sí mismos.
Es importante considerar que en el ambiente de trabajo se forman grupos sociales en
el cual se convive gran parte de la vida con otras personas, la realización de
actividades sociales y recreativas dentro de las organizaciones ayudará a elevar el
nivel de motivación del recurso humano, porque dejan de hacer por momentos su
trabajo rutinario, se relacionan con los compañeros de trabajo y comparten
experiencias, aumenta la autoestima.
La investigación realizada muestra que en la empresa no se trabajaba en equipo,
una de las razones era que la comunicación no ayudaba ya que se mal interpretaban
124
los mensajes como también consideraban que cada quien era responsable de sus
propias tareas y que no era necesario cambiar su estructura funcional.
Robbins. S y Coulter, M (2005).Mencionan que trabajo en equipo es cuando
interactúan principalmente para compartir información y tomar decisiones que
ayuden a cada miembro a realizarse trabajo con mayor eficiencia y eficacia. Por otro
lado los equipos de trabajo son grupos cuyos miembros trabajan intensamente en
un objetivo común y especifico usando su energía positiva, responsabilidad individual
y mutua, y destrezas complementarias. En un equipo de trabajo, los esfuerzos
individuales combinados de los miembros del equipo dar como resultado un nivel de
desempeño mayor que la suma de esas contribuciones individuales. ¿Cómo?
Generando sinergia positiva a través del esfuerzo coordinado.
Cuando un gerente o empresario implementa el trabajo en equipo se logra alcanzar
los objetos con mayor facilidad y con ello se logra un trabajo mas eficiente y los que
lo integran se concentra en dar su energía positivamente.
125
VI CONCLUSIONES:
1. El trabajo de campo realizado mostró que las empresas de electrodomésticos de
la Ciudad de Quetzaltenango no utilizan la motivación para mejorar el servicio al
cliente. Por lo que fue necesario implementarla.
2. Se determino el nivel de motivación de los trabajadores de las empresas de
electrodomésticos en la Cuidad de Quetzaltenango y esta era demasiada baja por lo
que se trabajo en ello.
3. Se implemento un plan de capacitación relacionado a la motivación del personal
que labora en empresas de Electrodomésticos.
4. Se concluye que la implementación de la motivación al personal si contribuye a
mejorar y fortalecer el nivel del servicio al cliente por lo que se confirma la hipótesis
alternativa.
126
VII RECOMENDACIONES
1. Se recomienda a las empresas importadoras de electrodomésticos que utilice
como herramienta la motivación y esto contribuirá a mejorar el rendimiento del
personal.
2. Se recomienda analizar la motivación a través de la observación directa y
entrevista al personal, de esta manera de podrá estructurar una motivación eficaz y
efectiva.
3. Se recomienda evaluar constantemente cual es el nivel de motivación que
presentan los empleados, máximo después que se ha implementado el plan de
motivación y motivarlos en el área necesario.
4. Se recomienda ha estas empresas que mantengan siempre motivado al personal
para que ellos brinden un servicio eficiente al cliente, y de esta manera ambas
partes salen beneficiadas.
127
VIII REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Bedoya Orozco, M., Toro Álvarez, F., (1.998)
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128
Rodríguez, M. (2006) en su tesis titulada Estrategias de motivación para optimizar el
servicio al cliente en uno de los principales hoteles de la ciudad de Quetzaltenango
Tesis Universidad Rafael Landivar.
López, M. (2005) en su tesis titulada Cómo mejorar la atención al cliente por medio
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cliente”,
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dirigida al recurso humano del área administrativa del Instituto guatemalteco de
Seguridad Social. ( I.G.S.S de Escuintla). Tesis Universidad Rafael Landivar.
Belteton, C. (2004). En su tesis titulada Evaluación del clima Organizacional y la
Motivación del personal, posterior a una función por consolidación en las
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Lináceo G.; Vallejo A. (2004) La administración de recursos humanos, en los
colegios privados de Guatemala y su relación con el rendimiento laboral, Guatemala
Tesis Universidad Rafael Landivar.
Werther, J., William B. (2001) Administración de personal y recursos humanos, 5ta.
Edición. México: McGraw-Hill
129
130
Plan de Capacitación Sobre Servicio Al Cliente
Descripción de la propuesta.
Capacitación en servicio al cliente para motivar al recurso humano en empresas de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango.
Introducción
En Quetzaltenango hoy en día se puede observar gran variedad de empresas que se
dedican a la venta de electrodomésticos, se encontró un problema que afecta al
crecimiento de la misma no se encuentra motivado el persona ni se les capacita, y
esto viene a obstaculizar el rendimiento del recurso humano por lo que la mayoría
trabaja en forma rutinaria por que no tiene claro como debe mejor en alcanzar los
objetivos de la empresa y al mismo tiempo sus metas y objetivos como persona.
Dicha capacitación conlleva un trabajo bastante importante y total ya que seria algo
fundamental para el crecimiento de la empresa, para ello se entrega un trabajo en
donde se puede observar una variedad de temas para llevar a cabo un desempeño
productivo en el personal.
Justificación
La siguiente propuesta ha sido realizada con la finalidad de poder satisfacer clientes
las necesidades de los clientes y ofrecer un servicio adecuado en las empresas de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango; y de esta forma lograr que los
clientes se sientan atendidos más allá de lo que se considera correcto. Dentro de las
debilidades que se encontraron se dan a conocer una variedad de cuestiones que
impide lograr el buen desempeño del recurso humano.
Según la información que se obtuvo mediante la recopilación de las distintas
opiniones de los clientes y empleados esto podría mejorar si se llevaran a cabo un
sin fin de controles dentro del establecimiento para llevar un mejor manejo del
servicio al cliente, para ello se propuso un curso de capacitación en el cual se
131
tomaran temas de importancia y poder enmendar cada una de las debilidades que se
encontraron y mejorar el desempeño laboral de los trabajadores.
También se les dio a conocer que las capacitaciones constantes en el área de
servicio al cliente ayudan a reducir problemas que se puedan dar dentro de la
empresa y a incrementar el número de clientes a la empresa, ofreciendo un servicio
con un alto nivel de desempeño laboral.
Objetivo General
Implementar un plan de capacitación de motivación para mejorar el servicio al cliente
Objetivos Específicos
1. Brindar capacitaciones al personal relacionadas a la motivación
2. Mejorar el servicio al cliente en empresas de electrodomésticos motivando al
personal constantemente.
3. Fomentar el trabajo en equipo en empresas de electrodomésticos
4. Evaluar periódicamente el nivel de motivación que presenta el personal
Conclusiones de la Propuesta
Dar a conocer la motivación en las empresas de electrodomésticos, traerá como
consecuencia, el aumento de los conocimientos del personal
Al tener el personal los conocimientos teóricos sobre cómo atender al cliente,
aumentará la eficiencia y eficacia en los en los mismo y dará como resultado la
satisfacción de los clientes.
Si los gerentes realizan capacitaciones semestrales al personal de de las empresas,
por parte de INTECAP, se logrará el desarrollo de la empresa y el aprendizaje y
motivación del personal ya que ellos están dispuestos a participar en capacitaciones.
132
Plan de Capacitación
Esta planificación se llevo a cabo en importadora Nishma con la finalidad de que el
gerente y los empleados conozcan las ventajas y beneficios que se obtienen al
implementar la motivación en su empresa; así como la importancia de ser aplicada
de forma adecuada para contar con personal eficiente para el cliente.
Fecha:
Hora:
Lugar: Importadora Nishma
Encargado de capacitación: Estudiante, con apoyo de INTECAP
Duración de la capacitación: 5 horas con 30 minutos de receso
Material: Fotocopias, formularios.
Equipo: Cañonera, retroproyector
133
PROGRAMA DE CAPACITACION
Responsables de la Capacitación: Personal de INTECAP, Estudiante de Tesis
Actividades a Realizar: Presentación de día diapositivas y acetatos informe de contenido de la capacitación
No.
TEMAS
SUB TEMAS Horario RECURSOS
1 Bienvenida
Control de Asistencia 8:00 Humanos
Presentación de capacitador 8:10 Humanos
Objetivos de la capacitación 8:15 Humanos
2 Recursos Humanos
Importancia del RRHH para el servicio al cliente 8:25 Tecnológicos
Administración del Recurso humano Tecnológicos
Políticas de los Recursos Humanos Tecnológicos
Importancia del Equipo de trabajo en el RRHH Tecnológicos
3 Servicio Al Cliente
Importancia del cliente 9.25 Tecnológicos
Estrategias para el servicio al cliente Tecnológicos
Reglas para el servicio al cliente Tecnológicos
Guía de calidad en el servicio Tecnológicos
Lo que espera el cliente de una empresa Tecnológicos
Los empleados de una empresa deben ser la carta de presentación Tecnológicos
Como atender las quejas de los clientes Tecnológicos
Identificas las necesidades, gustos y deseos del cliente Tecnológicos
Procesos para mejorar el servicio al cliente Tecnológicos
Guía de calidad en el servicio para empleados que atienden directamente a los clientes
4 Motivación 11.40
Proceso Motivacional Tecnológicos
Técnicas Motivacionales Tecnológicos
Diseño de Puestos Motivadores Tecnológicos
Clima Organizacional de la Motivación Tecnológicos
5 Preguntas y respuestas Buscando la participación de todos los asistentes Humanos
6 Refrigerio 1:00 p.m. Financieros
7 Palabras de despedida 1:30 Humanos
TOTAL TIEMPO DE CAPACITACION 5.30 Horas
134
Puntos a tratar en la capacitación
Benavides, R. (2004 Señala que la motivación consiste en proporcionar un motivo
para actuar en forma deseada. El motivo debe ser valido para la persona a quien
pretendemos motivar; el motivo es válido cuado satisface una necesidad.
Proceso Motivacional
Aguirre J, (2000) define el proceso motivacional como una reacción en cadena que
empieza con necesidades percibidas que producen deseos o metas buscadas y dan
lugar a tensiones, es decir, deseos no cumplidos que posteriormente provocan
acciones para alanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos.
El proceso motivacional o ciclo motivacional también puede explicarse de la siguiente
manera en la que el organismo humano permanece en estado de equilibrio.
Posteriormente, esta tensión que provoca la fijación de objetivo conduce a un
comportamiento o acción para alcanzar una forma de satisfacción de aquellas
necesidades. Este ciclo puede presentar dos soluciones.
Técnicas de Motivación
Aguirre menciona las principales técnicas motivacionales que pueden utilizar para
una eficaz motivación.
El dinero:
La participación del trabajador: Aguirre menciona que la técnica que ha recibido gran
apoyo, como resultado de la teoría de investigaciones sobre la motivación, es la
creciente conciencia y uso de la participación del trabajador en la toma de
decisiones, en los resultados y beneficios de la empresa. Así mismo la participación
da al trabajador confianza en si mismo y en la organización, sentido de pertenencia a
la empresa, interés en el trabajo y sus problemas y sensación de ser apreciado,
reconocido y respetado.
135
Diseño de puestos motivadores
Robbins. S y Coulter, M (2005).Diseño de empleos son las formas en que se
combinar las tareas para formar empleos completos. Cuando los empleos se
diseñan teniendo esto en mente, los empleados se sienten motivados a trabajar con
empeño. Algunas opciones para diseñar empleos motivadores están:
Clima Organizacional de la Motivación
Chiavenato, I. 2004 Describe que cuando tienen una gran motivación el clima
motivacional permite establecer relaciones satisfactorias de animación, interés,
colaboración etc. El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente
entre los miembros de la organización, esta estrechamente ligado al grado de
motivación de los empleados e indica de manera específica las propiedades
motivacionales del ambiente organizacional, es decir, aquellos aspectos de la
organización que desencadenan diversos tipos de motivación entre los miembros. El
clima organizacional influye en el estado motivacional de las personas y viceversa.
Estrategias Para el servicio al cliente
Juran M.(2001) menciona que hay cuatro áreas importantes en las que debe ser
considera la calidad del servicio al cliente:
Propuesta estratégica:
Diseño:
Estructura Organizativa:
Área operativa:
Recursos humanos es útil para el servicio al cliente:
Juran M. (2001) señala que la ciencia de la conducta nos ayuda a comprender las
habilidades, capacidades, y necesidades humanas para el diseño de los sistemas de
servicio al cliente, esta comprensión ha llegado a ser muy importante de forma
progresiva por varias razones: En primer lugar, la moderna tecnología,
especialmente la tecnología de la información, ha servido como fundamento de los
sistemas de servicio al cliente.
136
Para que estos sistemas tengan existo esencial diseñar una relación hombre
maquina eficaz.
Procesos y Sistemas:
Juran M.(2001) afirma que el diagrama de proceso utiliza un diagrama de flujo
convencional, por lo que se dicen que existen numerosas convenciones y
herramientas para realizar diagramas de proceso.
Además del control del proceso y su correspondiente mejora, es importante advertir
que cuando una empresa crece o sus servicios al cliente se extienden y aumentan,
debe monitorizarse muy de cerca la capacidad del proceso. Por lo que este implica
supervisar continuamente los procesos de servicio al cliente para estar a la búsqueda
de fisuras originadas por el estrés que pueden generan los procesos saturados,
bien por cambios en las necesidades de los clientes o por otras consideraciones no
acordes con la intención del diseño y sus criterios de implantación.
Políticas de Recursos Humanos
Las políticas son consecuencia de la racionalidad, la filosofía y la cultura
organizacionales. Las políticas son reglas que se establecen para dirigir funciones y
asegurar que éstas se desempeñen de acuerdo con los objetivos deseados.
Constituyen orientación administrativa para impedir que los empleados desempeñen
funciones que no desean o pongan en peligro el éxito de funciones específicas. Las
políticas son guías para la acción y sirven para dar respuesta a los interrogantes o
problemas que pueden presentarse con frecuencia y que obligan a que los
subordinados acudan sin necesidad ante los supervisores para que éstos les
solucionen cada caso.
Las políticas de recursos humanos se refieren a la manera como las organizaciones
aspiran a trabajar con sus miembros para alcanzar por intermedio de ellos los
objetivos organizaciones, a la vez que cada uno logra sus objetivos individuales.
Éstas varían, según la organización.
137
Cada organización pone en práctica la política de recursos humanos que más
convenga a su filosofía y a sus necesidades. En rigor, una política de recursos
humanos debe abarcar lo que la organización pretenda.
Los Empleados de una empresa de electrodomésticos deben ser la carta de
presentación:
La inmensa mayoría de clientes recibe un servicio muy digno, pero no personalizado,
estimulante o genuino. Esta barrera es la que debe romper el empresario, si quiere
fidelizar al cliente y construir un futuro estable y de expansión para su negocio. Este
reto puede conseguirse poniendo al frente a personas capaces de lograr cambios
con un desempeño apropiado en cada una de sus actividades; para ello deben tener
en cuenta los siguientes aspectos:
Imaginativo: para buscas siempre soluciones.
Positivo: para alcanzar siempre lo deseado
Comunicador: para llevar una mejor relación con el resto del personal
Organizador: para mejorar y conducir cada una de sus tareas.
El cliente es siempre lo primero, y sólo si se procura satisfacer con un trato
adecuado todas sus necesidades existirá la posibilidad de que quiera volver para
adquirir de nuevo el servicio lo cual redundará en beneficio de los propios
empleados. Para ello es importante tomar en cuenta los siguientes puntos:
Sorprender al cliente: es preciso valorar a los clientes para que sea de su agrado,
llegando más lejos de lo que esperaban encontrar.
La amabilidad total y sin excepciones: que contribuirá a aplacar enfados y suavizar
esperas y expectativas no satisfechas. En esta composición de la fórmula mágica
no caben días malos ni servicio indiferente: todos los contactos con el cliente
deben sorprenderle por su personalizada, positiva, expresiva, alegre, optimista y
responsable forma de tratarlo.
138
El buen desempeño en el área de trabajo: es preciso que cada uno de los
empleados conozcan con certeza cada una de sus funciones y alcanzar el alto
nivel de eficiencia.
La formación y el reconocimiento constantes: las personas, para progresar, deben
obtener provecho de la suma de la información, los conocimientos y la
experiencia fruto del autoanálisis y la crítica y, cómo no, del reconocimiento a sus
esfuerzos para obtener éxito en su desempeño.
¿Como atender las quejas de los clientes?
Por mucho que se quiera hacer las cosas correctamente, siempre habrá algún
cliente que no quedará satisfecho de la calidad del producto, del servicio y del trato
recibido. La razón de ser de la insatisfacción de los clientes reside en que los
mismos hechos tienen distinta lectura si quien los observa paga sus facturas o se
trata de un empleado que percibe un sueldo. Para equilibrar las dos perspectivas,
hay que lograr que las expectativas del cliente coincidan con lo que los empleados
que dan el servicio consideren que es oportuno ofrecerle. La atención a una queja no
puede ser una situación tensa sino que es preciso centrar el objetivo en la búsqueda
de soluciones.
Diez reglas para el servicio en la empresa de electrodomésticos.
Salude a su cliente de inmediato
De a su cliente su atención total
Haga que los primeros treinta segundos cuenten
Sea natural, no sea falso, ni mecánico
Demuestre energía y cordialidad
Sea el agente de su cliente
Piense, use su sentido común
Algunas veces, ajuste las reglas
Haga que los últimos treinta segundos cuenten
Manténgase en forma y cuide bien su personalidad
139
¿Que espera el cliente en una empresa de electrodomésticos?
Lo que el cliente espera es que el personal que atiende área de ventas sea buen
anfitrión, que se alegre de la visita del cliente demostrando a través de su amabilidad
y cortesía, para ello es importante demostrar:
Confianza
Responsabilidad
Higiene
Seguridad
Honestidad y
Autenticidad
Pasos de calidad en el servicio de una empresa de electrodomésticos.
Transmitir una actitud positiva hacia los clientes.
Identificar las necesidades del cliente.
Ocuparse de las necesidades de los clientes
Asegurarse que los clientes regresen
Identificar las necesidades de los clientes
Es muy importante
Lo que los clientes quieren
Lo que los clientes necesitan
Lo que los clientes piensan
Lo que los clientes sienten
Si los clientes están satisfechos
Si los clientes regresan
Cuatro necesidades básicas del cliente
Necesidad de ser comprendido: los clientes en el servicio de alimentos y bebidas,
necesitan saber que se están comunicando en forma efectiva. Es decir que los
mensajes que transmiten sean interpretados de forma correcta. El lenguaje
puede impedir una buena comprensión.
140
Necesidad de ser bien recibido: ningún cliente que se sienta tratado como un
extraño regresará. Los clientes necesitan saber que nos alegramos de verlos y
que su presencia es importante para la empresa.
Necesidad de sentirse importante: a todo cliente le gusta sentirse importante.
Cualquier cosa que se haga para hacer que el cliente se sienta especial será una
decisión correcta.
Necesidad de comodidad: Los clientes necesitan comodidad física, un lugar
apropiado a sus necesidades, también necesitan comodidad psicológica, es decir
la seguridad de que se les atenderá de forma adecuada y que se les garantice la
satisfacción de sus necesidades.
Ocuparse de las necesidades de nuestros clientes
El éxito en el desempeño de labores del cada empleado dependerá de cómo se
ocupen de las necesidades básicas del cliente.
Necesidad de ser comprendido
De sentirse bien recibido
De sentirse importante
De comodidad
Equipo de trabajo
El equipo de trabajo también puede evaluar el desempeño de cada uno de sus
miembros y programar con cada uno de ellos las medidas necesarias para mejorarlo
cada vez más. En este caso, el equipo responde por su desempeño y define sus
objetivos y metas siempre y cuando cumplan con los objetivos y metas de la
empresa.
Guía de calidad en el servicio para empleados que atienden directamente a los
clientes
La calidad de una empresa y la calidad y atención que brinda a sus clientes es
resultado directo de la calidad mental de todos y cada uno de sus empleados.
141
La disposición hacia los clientes debe ser reflejo fiel de la calidad humana y
del deseo de superación como empleado y como persona. Cuando se tiene
calidad humana, autoestima, metas dignas, actitud mental positiva,
sensibilidad humana y otras características propias de la persona triunfadora,
se es atento de forma natural.
Aprenderás a tratar con calidad a los clientes cuando se aprenda a tratar con
calidad a los compañeros de trabajo, que son, al fin y al cabo, clientes
internos. Las buenas relaciones humanos en el trabajo son fundamentales
para ofrecer un servicio de calidad a los clientes por eso es importante
llevarse bien con todos los compañeros y brindarles el servicio que por
razones de trabajo requieran.
Para que puedas brindar un buen servicio a los clientes es necesario sentir
cariño por los servicios que presta la empresa, ya que solo así se actuará con
sinceridad ante los clientes. Para querer el servicio es necesario conocerlo a
fondo, tratar de conocer lo más que se pueda acerca de toda la organización
en la que se presta el servicio.
La apariencia personal, es el primer indicador que un cliente tiene acerca del
nivel de servicio que puede esperar del empleado y de la empresa. La
apariencia le dice mucho al cliente.
La primera impresión suele ser la más importante, así que es importante que
los clientes “primerizos” se lleven la mejor impresión del empleado, del
servicio y de la empresa.
Todo contacto con los clientes, -el momento de la verdad- es una magnífica
oportunidad de mostrar lo que la empresa a través del servicio valen. No se
debe desperdiciar porque es probable que no se vuelva a presentar.
Demostrar a los clientes que son atendidos con gusto, pero la manifestación
de agrado debe ser sincera, pues, de otra manera, los clientes detectarán la
falsedad y muy probablemente no regresarán.
142
El cliente siempre espera del empleado por lo menos un mínimo de cortesía.
Si se superan esas expectativas seguramente se logrará su lealtad. La
cortesía es una manifestación de la gente bien educada. La cortesía, además,
es la mejor muestra de la buena disposición para servir al cliente.
Se debe mostrar entusiasmo por el servicio que se presta dentro de la
empresa al momento de atender a un cliente, esto ara que el cliente se sienta
estimulado para adquirir el servicio.
Las políticas y las reglas de la empresa fueron creadas para los empleados,
no para los clientes; así que no se debe escudar tras ellas para no dar al
cliente la atención que se merece.
Cuando se trata de resolver un problema a un cliente y no se encuentra la
persona directamente responsable de resolverlo, el empleado debe asumir
esa responsabilidad aunque no sea su función específica.
La lealtad de un cliente no se consigue de la noche a la mañana, es el servicio
de haberle otorgado siempre: productos de alta calidad, precios justos,
atención personalizada y servicio de primera clase.
143
Costo Estimado de la Propuesta:
Cuando el INTECAP, brinda las capacitaciones estas son totalmente gratuitas. Y el
único gasto es la refacción que se desea dar los gastos efectuados aquí fueron los
que se describen abajo.
Capacitación INTECAP
Material de Apoyo Q 80.00
Refacción 300.00
Retro proyector gratuito
380.00
Si la Capacitación es brindada por una empresa privada los costos tienden a subir
esto se cobra por empresa, dependiendo el numero de empleados que tenga la
empresa.
Material de Apoyo Q 80.00
Refacción 300.00
Cañonera 600.00
Costo de capacitación 800.00
1,780.00
144
PROGRAMA DE ACCION:
Objetivo Esp. Actividades Responsables Recursos
a) Motivar al
personal de
diferentes
maneras
Promover actividades
sociales para que el
empleado participe en
ellas y sienta que
forma parte
importante de la
empresa
Innovar
constantemente las
formar de motivación
al personal acorde a
las necesidades de la
empresa
Dar a conocer a los
empleados la manera
que recibirán la
motivación
Gerente
General
Propietario
de la
empresa
Económic
os
Tecnológic
os
Humanos
b) Brindar
capacitación al
personal en
base al servicio
al cliente
De acuerdo a las
deficiencias que
presenten los
trabajadores en esa
área se les brindará
capacitación.
Dar capacitación
antes y después de
una evaluación del
rendimiento para
verificar las mejoras
y las debilidades
Empresas
Privadas
Gerente
General
ITECAP
Económicos
Humanos
c) Crear formato
para evaluación
el rendimiento
del recurso
humano
Implementación de
un modelo eficaz
para evaluar el
rendimiento de una
forma efectiva.
Gerente
General
Económicos
Humanos
Tecnológico
s
d) Mejorar el
rendimiento del
Recurso
Analizar el estado
de rendimiento de
cada empleado.
Empresarios
Gerente
General
Económicos
Humanos
tecnológicos
145
humano
Mejorar el
rendimiento a través
de capacitaciones
teniendo especial
énfasis en las
debilidades que
presentan los
trabajadores.
Hablar de una forma
abierta con el
trabajador para
escucharlo y ambas
partes contribuir al
mejoramiento del
rendimiento
Brindar
oportunidades a los
empleados.
Trabajadores
.
e) Evaluar
periódicamente
el rendimiento
del personal
Capacidad para
evaluar a los
trabajadores
Evaluar
periódicamente el
rendimiento en base
al servicio al cliente.
Empresarios
Gerente
General
Económicos
Humanos
tecnológicos
Conclusiones de la Propuesta
Dar a conocer la motivación en las empresas de electrodomésticos , trae como
consecuencia, el aumento de los conocimientos del personal
Al tener el personal los conocimientos teóricos sobre cómo atender al cliente ,
aumenta la eficiencia y eficacia en los empleados y da como resultado la
satisfacción de los clientes.
146
Si los gerentes realizan capacitaciones semestrales al personal de las
empresas, por parte de INTECAP, se logra el desarrollo de la empresa ya que el
personal están dispuestos a participar en capacitaciones.
Conclusiones de la Implementación
Se concluye después del experimento que la aplicación de la motivación,
contribuye a mejorar el servicio al cliente.
El personal expresó algunas inquietudes respecto a la motivación, las cuales
pudieron ser aclaradas durante la capacitación.
El personal expresó que necesitan catálogos en donde pueda mostrar las
diferentes clases de productos que tiene la empresa y así hacer sentir bien al
cliente y ahorrarle tiempo.
Comentario del Experimento
Antes de la capacitación, se pudo observar que el personal estaba inconforme
con la falta de motivación.
Durante la capacitación se pudo orientar tanto al personal como a las los gerentes
o propietarios, cómo la motivación puede ayudar ser eficiente y eficaz en la
empresa y así lograr los objetivos de ambos.
147
Anexo 2
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Tesis II
Cuestionario Para el Personal
Se le solicita de manera atenta contestar las siguientes preguntas, ya que las mismas son
para efectos de estudios e investigación, conteste en el espacio respectivo anotando una X
ya sea en el SI o NO según sea caso
Edad: de 15 a 20 años ____ de 21 a 30 años:_____ de 31 a 50 años_____ más de 50
años_______
Sexo: F_________ M________
Escolaridad: Primaria:____ Básico:___ Diversificado:___ Universitario:__
1. ¿Qué puesto desempeña en la actualidad y cuales ha desempeñado en esta empresa?
_____________________________________________________________________
2. ¿Cuanto tiempo tiene de laborar en esta empresa?
_____________________________________________________________________
3. ¿Realiza la empresa actividades sociales, como medio de motivación para elevar su
rendimiento laboral?
SI_______ NO_______
4.¿Cuáles?_________________________________________________________________
______________________________________________________________________
5. ¿Aplica la empresa el ascenso de puesto?
SI_________ NO_________
¿Por qué?_______________________________________________________________
6. ¿Se ha sentido motivado al ascender de puesto ?
SI________ NO________
¿Por qué?_____________________________________________________________
148
7. ¿Dentro de estas clases de beneficios cuales ha recibido en la empresa?
Ascenso _____
Reconocimiento _____
Capacitación _____
Becas por estudio _____
Bonos _____
Viajes _____
Recompensas _____
Otros _____
8. ¿El pago de su salario es puntual?
Sí________ No________
¿Por qué?_____________________________________________________________
9. ¿Se le concede todas las prestaciones conforme la ley?
Si__________ No__________
1
0. ¿Qué tipos de capacitación recibe?
Servicio al cliente ___
Trabajo en equipo ___
Ninguno ___
Otros ___
¿Cuáles?__________________________________________________________________
______________________________________________________________________
11. ¿De ser positiva su respuesta a cada cuanto tiempo se le capacita?
Mensualmente ___
Trimestral ___
Semestral ___
Anual ___
Nunca ___
¿Por qué?_____________________________________________________________
_____________________________________________________________________
149
12. ¿Considera usted que el salario que devenga le recompensa adecuadamente por su
desempeño y dedicación?
SI__________ NO__________
¿Por qué?_____________________________________________________________
13. ¿La empresa cuenta con el equipo y material adecuado para brindar un buen servicio al
cliente?
SI__________ NO__________
¿Cuáles?_____________________________________________________________
14. ¿Se le ha proporcionado un uniforme para tener una buena presentación en la
empresa? SI__________ NO__________
15. ¿La empresa le ha dado un tiempo en donde pueda refaccionar?
SI___________ NO___________
16. ¿De ser positiva su respuesta la empresa le proporciona la refacción o usted la lleva?
_____________________________________________________________________
17 ¿Cuándo se enferma le conceden el permiso necesario?
SI___________ NO___________
18. ¿Dentro de estas clases de incentivos cuales recibe en su trabajo?
Recompensas _____
Celebración de Cumpleaños _____
Reconocimientos _____
Capacitación _____
Bonos _____
Seguro Medico _____
Días de descanso _____
Viáticos _____
Transporte _____
Otros _____
19. ¿Considera contar con la capacidad adecuada para brindar un buen servicio a los
clientes?
SI__________ NO___________
¿Por qué?_____________________________________________________________
150
20. ¿Usted se siente satisfecho con el servicio que brinda a los clientes?
SI__________ No__________
¿Por qué?_____________________________________________________________
21. ¿Considera que la motivación que recibe repercute en su área de trabajo, para brindar un
buen servicio al cliente?
SI__________ NO__________
¿Por qué?_____________________________________________________________
22. ¿Al recibir motivación en su trabajo, que beneficios obtiene usted como empleado y como
se beneficia la empresa?
__________________________________________________________________________
________________________________________________________________
23. ¿Cómo es su relación con su jefe?
Buena ____
Regular ____
Mala ____
¿Por qué?_____________________________________________________________
24. ¿Considera que ambiente laboral influye en su motivación como empleado?
SI__________ NO__________
¿Por qué?_____________________________________________________________
25. ¿Cómo califica usted el ambiente laboral en el que se desempeña en la empresa?
Bastante agradable _____
Poco agradable _____
Nada agradable _____
¿Por qué?_____________________________________________________________
151
26. ¿Qué aspectos considera que mejoran en un empleado al momento de recibir incentivos
de cualquier tipo?
Elevar el estado de animo ______
Mejorar su trabajo ______
Motivarlo mas ______
Satisfacción de la familia ______
Rendimiento en el trabajo ______
Otros ______
¿Cuáles?_____________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACION
152
Anexo 3
Facultad de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landivar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Tesis II
Cuestionario para el Gerente
Se le solicita de manera atenta contestar las siguientes preguntas, ya que las
mismas son para efectos de estudios e investigación, conteste en el espacio
respectivo anotando una X ya sea en el SI o NO según sea caso
Edad: de 21 a 30 años:______ de 31 a 50 años____ más de 50 años_______
Sexo: F_________ M__________
Escolaridad: Primaria:__ Básico:__ Diversificado:__ Universitario:__ Otros__
1. ¿Con cuantos empleados cuenta su empresa?
_____________________________________________________________________
2. ¿ Cuanto tiempo tiene como gerente en esta empresa?
_____________________________________________________________________
3. ¿Cómo es su relación con el empleado?
Buena ___
Regular ___
Mala ___
¿Por qué?_____________________________________________________________
4. ¿Realiza la empresa actividades sociales, como medio de motivación para los empleados?
SI_________ NO_________
5.¿Cuáles?_________________________________________________________________
______________________________________________________________________
153
6. ¿Cree que al ascender de puesto a los empleados es una forma de motivarlos?
SI_________ NO_________
¿Por qué?_______________________________________________________________
7. ¿Aplica en su empresa el ascenso de puesto?
SI_________ NO_________
¿Por qué?_____________________________________________________________
8. ¿Existe mucha rotación y ausentismo de personal en esta empresa?
SI_________ NO________
¿Por qué?_____________________________________________________________
9. ¿La forma de pago a los empleados es puntual?
SI________ No________
¿Por qué?_____________________________________________________________
10. ¿A los empleados se les concede todas las prestaciones conforme la ley?
SI___________ No___________
¿Por qué?_____________________________________________________________
154
11. ¿Existe trabajo en equipo dentro de la empresa?
SI_________ No_____________
¿Por qué?_____________________________________________________________
12. ¿Qué tipos de capacitación recibe el personal de su empresa?
Servicio al cliente ______
Trabajo en equipo ______
Ninguno ______
Otros ______
¿Cuáles?__________________________________________________________________
______________________________________________________________________
13. ¿De ser positiva su respuesta a cada cuanto tiempo capacita a su personal?
Mensualmente ___
Trimestral ___
Semestral ___
Anual ___
Nunca ___
¿Por qué?_____________________________________________________________
_____________________________________________________________________
14 ¿El trato hacia los empleados es equitativo?
Si_________ No___________
¿Por qué?_____________________________________________________________
15. ¿Existe algún tipo de recompensas para los empleados, ya sea incentivos económicos o
no económicos?
Si________ No_______
¿Por qué?_____________________________________________________________
155
16. ¿Los descansos a los que tienen derecho los empleados se les da en forma oportuna?
SI_________ No_______
¿Por qué?_____________________________________________________________
17.¿Reconoce la empresa los logros del personal?
Siempre __
A veces __
Nunca __
¿Por qué?_____________________________________________________________
¿De ser positiva su respuesta, Cual es la forma de reconocer los logros del
personal?_____________________________________________________________
18. ¿Identifica la empresa los incentivos con que puede lograr la motivación del personal?
SI_________ NO________
¿Por qué?_____________________________________________________________
19. ¿Para usted como gerente cuál es el momento apropiado para motivar al personal?
Cada vez que logra mejorar su desempeño ____
Cuando alcanzan sus metas y objetivos ____
Cuando muestran deficiencia ____
Después de los resultados de la evaluación del desempeño ____
Otros especifique:_______________________________________________________
20. ¿Como califica usted al nivel de servicio al cliente que su empresa brinda?
Excelente _____
Bueno _____
Regular _____
Malo _____
¿Por qué?_____________________________________________________________
156
21. ¿Esta el personal de su empresa motivado para brindar un buen servicio al
cliente?
SI_________ NO________
¿Por
qué?_____________________________________________________________
22. ¿Se siente satisfecho con el trabajo que esta realizado con su personal como
gerente o propietario?
SI_________ No________
¿Por
qué?_____________________________________________________________
____________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACION
157
Anexo 4
Facultad de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landivar
Facultad de Ciencias Económicas
Tesis II
Cuestionario Para los Clientes
Se le solicita de manera atenta contestar las siguientes preguntas, ya que las mismas son
para efectos de estudios e investigación, conteste en el espacio respectivo anotando una X
ya sea en el SI o NO según sea el caso.
Edad: de 15 a 20 años _________ de 21 a 30 años:______ de 31 a 50 años_____
Más de 50 años______
Sexo: F________ M_________
Marque con una X las siguientes interrogantes.
1) ¿ La forma en que lo atendieron fue amable y cortes?
SI__________ No__________
¿Por qué?_____________________________________________________________
2) ¿La persona que lo atendió demostró interés en atenderlo?
SI_________ No________
¿Por qué?_____________________________________________________________
3. ¿Al momento de haber realizado su compra en esta empresa salio satisfecho?
SI___________ No___________
Por qué?_____________________________________________________________
158
4) ¿El empleado que le atendió demostró habilidades y capacidad para atenderlo?
SI___________ No___________
¿Por qué?_____________________________________________________________
5) ¿El empleado que lo atendió dedico tiempo necesario para informarle a usted como debe
de utilizar sus aparatos eléctricos?
SI___________ No___________
Por qué?______________________________________________________________
6) ¿El empleado que lo atendió resolvió sus dudas sin necesidad de consultar con otra
persona?
SI____________ No_____________
¿Por qué?_____________________________________________________________
7.¿Las instrucciones sobre el uso de los aparatos eléctricos o muebles son claros?
SI ____________ No_____________
¿Por qué?_____________________________________________________________
8.¿El tiempo que espero para que lo atendieran fue?
Lo necesario __________ Mas de lo necesario__________
¿Por qué?_____________________________________________________________
9.¿ La atención que le dieron fue rápida y eficiente?
SI ____________ No_____________
¿Por qué?_____________________________________________________________
10.¿Está satisfecho con el trato que le brindo el empleado que lo entendió?
SI____________ No_____________
¿Por qué?_____________________________________________________________
159
11.¿Cómo considera la atención que le brindaron en la empresa?
Excelente______________ Muy Bueno_____________ Bueno ___________
Regular________________ Necesita Mejorar______________
¿Por qué?_____________________________________________________________
12. ¿El personal que lo atendió demuestra estar motivado?
SI__________ No___________
¿Por qué?_____________________________________________________________
13. ¿Cómo califica la calidad de los productos que adquiere en la empresa?
Excelente______________ Muy Bueno,_____________ Bueno,________
Regular________________ Necesita Mejorar_____________
14. ¿Qué le impulso para adquirir los productos en esta empresa?
La cortesía del personal ____
La atención que le brinda ____
Variedad de productos ofrecidos ____
La rapidez con la que le atienden ____
La calidad de los productos ____
El servicio que se brinda ____
Los precios de los productos ____
Las ofertas ____
Las promociones ____
Los descuentos ____
Otros ____
¿Cuáles? _____________________________________________________________
____________________________________________________________________
15. ¿Cuántas veces ha visitado esta empresa o adquirido productos de su interés?
1 Vez_____ 2 Veces____3 veces____4 veces ___ mas de la anteriores____
160
16. ¿las veces que ha visitado esta empresa ha observado que los empleados que laboran
son:
Los mismos:_______ cambian frecuentemente_________
17. ¿Qué aspectos piensa que debe mejorar el personal de esta empresa:
Atención al cliente ______
Mayor información ______
Rapidez en atenderle ______
Mayor amabilidad ______
Más conocimiento en los productos ______
Otros: ________________________________________________________________
18. En general el servicio recibido en esta empresa fue:
Excelente______________ Muy Bueno_____________ Bueno __________
¿Por qué?_____________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACION.
161
EMPRESAS QUE SE DEDICAN A LA VENTA DE ELECTRODOMESTICOS EN LA
CIUDAD DE QUETZALTEANGO.
El INE nos proporcionó la información de las empresas que se dedican a la venta
de electrodomésticos.
Agencia Fama Sport Agencias Alvarado Agencias Way Almacén Arcoires Almacén Audio Hogar Almacén Azteca Almacén Bersan Almacén carabanche Sur Almacén Centro Mercantil Almacén el Charro Almacén Fama Spot Almacén El Roble Almacén Gama Almacén Gonzáles Almacén Curacao Almacén Súper Modelo Almacén Superior Almacén Surtí Hogar Almacén Villa Gran Almacén Yarbeski Almacén Yarbeski Casa Fergie Almacén Tropigas Distribuidora Norguita Industrial Diseret Almacén el Importador.
Almacén Punto Eléctrico Almacén Musical Musicales el Centro Distribuidora Variedades Mueblería Boraca Mueblería Chávez Mueblería Daisy Mueblería San Cristóbal Mueblería San Miguel Mueblería Azul Mueblería 3 BBB Musicales el Centro Tienda Artículos Mimbre
el Mimbre Comercial Guatemalteco Comercial Jireh Comercial las América Constru muebles Corporación JyS Disco Centro
Distribuidor Darly Distribuidora Eliezer Distribuidor Jordán Distribuidor Súper Hogar Importadora Nishma Almacén Electra
Distribuidora de Occidente
![[Scup] Tutorial #8 SAC 2.0 : Cómo hacer SAC 2.0 en Scup](https://static.fdocuments.ec/doc/165x107/559a07b91a28ab7b2c8b45df/scup-tutorial-8-sac-20-como-hacer-sac-20-en-scup.jpg)
