Momentos de la verdadUna experiencia negativa es una oportunidad de mostrar al cliente que es el activo ms importante para la empresaPor ms que las empresas se preocupan, a veces suceden situaciones donde no pueden cumplir con las expectativas de los clientes. Y esto pasa en toda empresa, grande o pequea, independientemente de los controles de calidad. Implica en que fallan en sus estrategias? Ante esos eventos, lo ms importante es cmo reaccionan las empresas. Esos momentos de verdad son una oportunidad nica en la relacin entre la empresa y sus clientes, y de pender de la respuesta que den que se refuerce el vnculo o que se pierda la relacin; el saber cmo reaccionar ante estos momentos har que una situacin desfavorable para la organizacin se convierta en una oportunidad. Es importante entonces, prepararse. Sobre la variedad de respuestas de una empresa ante estos momentos de la verdad, veamos ms sobre este tema, me gustara contarles unas recientes experiencias personales. Era el cumpleaos de uno de mis amigos, y como era de esperarse salimos a almorzar a un restaurant que lo llamaremos La Hermandad. Al inicio, la atencin fue muy buena; sin embargo, pasaron ms de 50 minutos desde que pedimos nuestros platos hasta que los trajeron, luego de insistir varias veces, y llegaron fros. Los comimos pues todos tenamos hambre, pero le reclamamos al mozo, pues no era el servicio esperado. Nuestra expectativa al reclamar era ms para desahogarnos, ya que nuestra celebracin se haba visto opacada por este mal rato. Sin embargo, el administrador de La Hermandad se preocup y tomo el tema en sus manos. Se acerc a la mesa a ofrecernos las disculpas pertinentes ya ofrecernos helados de cortesa. Como era de esperarse el nimo en la mesa mejoro. Pero este gerente fue ms all y grande fue nuestra sorpresa cuando pedimos la cuenta y vimos que el almuerzo del cumpleaero era de cortesa. Para La Hermandad, la satisfaccin de sus clientes es sumamente importante. En el negocio de servicio, la reputacin del mal servicio puede destruirlos y el gerente lo saba muy bien. As, en base a su oportuna intervencin, logro convertir una mala experiencia en un momento de la verdad positiva.Das antes, compre un terno en una galera. Como no me quedaba bien, ofrecieron hacerle los ajustes necesarios; me hicieron las pruebas respectivas para los ajustes y mi hermano lo recogi. Al ponrmelo en mi casa me di con la amarga sorpresa de que los ajustes no haban sido realizados. Lo use, pues lo necesitaba con urgencia, y regrese despus de un par de das a la galera. La respuesta que tuve en esta ocasin fue totalmente decepcionante: solo se hace ajustes mientras la ropa esta nueva, lo siento son polticas de la empresa repeta la chica que me atenda, por ms que reconoca que no hicieron los cambios necesarios a los que se comprometieron. Ella solo segua el protocolo o las ordenes que le dieron y ni siquiera ofreci a consultarlo con el dueo para dar solucin a mi reclamo. No solo me perdieron como cliente, si no que he comentado el caso a mis amigos para que no acudan nunca a esa tienda.Dos experiencias negativas, pero la diferencia est en cmo las empresas le responden al cliente. Estos momentos de la verdad son oportunidades que no podemos desaprovechar, pues en ellos podemos reforzar el vnculo con el cliente y demostrarle que es el centro de nuestra estrategia de negocios, el activo ms importante para las empresas. Para ello, la clave es anticiparse a los casos, definir protocolos de atencin y no dejar los momentos al azar.

LIMAYLLA GONZALES, JEAN CARLOSFCA - UNCP