Modulo Sistemas de Calidad

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

MARÍA VICTORIA ROZO DE BOTERO

INGENIERÍA INDUSTRIAL DE ALIMENTOS Y TECNOLOGÍA DE ALIMENTOSBOGOTÁ - 2005

MÓDULO DE SISTEMASDE CALIDAD

MÓDULO DE SISTEMASDE CALIDAD

MÓDULO DE SISTEMAS DE CALIDADSerie Guías Académicas

Primera Edición, Julio de 2005.© María Victoria Rozo de Botero

Ingeniería industrial de alimentos y tecnología de alimentos© FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

Calle 71 N° 13-21, Bogotáhttp://www.areandina.edu.co/

Todos los derechos reservados. Está prohibida la reproducción total o parcial de esta obra ni sutratamiento o transmisión por cualquier medio o método sin autorización escrita de la FundaciónUniversitaria del Area Andina y sus autores.

Editor: Juan Manuel Silva

ISBN 958-97660-2-1

Producción:

Bogotá D.C., Colombia

Presidente del Consejo Superior:Carlos Enrique Marín Vélez

Rector:Dr. Fernando Laverde Mora

Vicerrector Académico:Dr. Jesús Báez Aparicio

Vicerrector Administrativo:Dra. Naliny Guerra Prieto

Director de Educación a Distancia:Dra. Teresa Flórez Peña (E)

Secretaria General:Dra. María Jetzabel Herrán Duarte

CONTENIDOCONTENIDOPag.

INTRODUCCIÓN

PRESENTACIÓN

UNIDAD 1INTRODUCCIÓN

1.1 DESARROLLO DEL CONCEPTO DE CALIDAD1.2 EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL1.3 NORMAS ISO 9000 VERSIÓN 20001.4 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD1.5 DISCIPLINAS DE VALORBIBLIOGRAFÍAREVISIÓN DE LECTURA SOBRE SISTEMAS DE CALIDADTALLER SOBRE CADENA DE VALORESFORMATO DE AUTOEVALUACIÓN SOBRE LA INTRODUCCIÓN

UNIDAD 2ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

2.1 ESTRUCTURA Y CONCEPTOS FUNDAMENTALES SEGÚN LANORMA NTC-ISO 9001: 2000

2.2 DESARROLLO DEL SISTEMA2.2.1 Fases de implementación de un sistema de gestión de la calidad2.3 GESTIÓN POR PROCESOS2.3.1 Ciclo PHVA2.3.2 Metodología de identificación de los procesos2.4 INTRODUCCIÓN A LOS COSTOS DE LA CALIDADBIBLIOGRAFÍAREVISIÓN DE LECTURA SOBRE LA NTC-ISO 9001:2000TALLER NO. 1 SOBRE PROCESOSTALLER NO. 2 SOBRE PROCESOS

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91013141516171818

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1920232525262729303233

UNIDAD No. 3CONTROL DE CALIDAD DE LOS ALIMENTOS

3.1 NORMAS DEL CONTROL DE CALIDAD DE LOS ALIMENTOS3.2 BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA3.2.1 Fuentes de contaminación de los alimentos3.2.2 Instalaciones y equipo3.2.3 Contaminación del personal3.2.4 Etapas para la implementación de un programa de BPM3.3 PROGRAMAS DE SANEAMIENTO BÁSICO3.3.1 Parámetros de limpieza y desinfección3.3.2 Manejo de residuos líquidos y sólidos3.4 CONTROL DE CALIDAD3.5 SISTEMA DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS CRÍTICOS

DE CONTROL, HACCP3.5.1 Etapa previa a la implementación3.5.2 Principios del HACCPBIBLIOGRAFÍAREVISIÓN DE LECTURA SOBRE SISTEMAS DE BPM Y HACCPTALLERES PARA EL DESARROLLO DEL HACCPMATRIZ DE ANÁLISIS DE RIESGOS

UNIDAD No. 4INTRODUCCIÓN A LA INTEGRACIÓN DEDIFERENTES SISTEMAS DE CALIDAD

4.1 PARALELO ENTRE LOS SISTEMAS NTC-ISO 9001:2000, BPM YHACCP

4.2 INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS ISO 9000, ISO 14000 YOHSAS 18000

4.3 CALIDAD INTEGRADA DENTRO DEL CONTEXTO DE LAGLOBALIZACIÓN

4.3.1 Caso ColombiaBIBLIOGRAFÍATALLER SOBRE ISO-BPM-HACCPTALLER SOBRE GLOBALIZACIÓN

GLOSARIO

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35363737383939394040

4141414546

49

51

51

54

5960606161

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INTRODUCCIÓNDentro del contexto de

globalización, es cada vez másimportante para las industrias

contar con sistemas de gestión de calidad queavalen su competencia y preocupación por lasnecesidades y expectativas de sus clientes.Aunque a la vanguardia en el montaje de estossistemas están las industrias farmacéuticas, lasde alimentos no han sido ajenas a este contexto;por el contrario, en nuestro país, se han venidoimplantando sistemas de calidad como el debuenas prácticas de manufactura, BPM, yactualmente se propicia la implementación delsistema de puntos críticos de control, HACCP,los cuales al complementarse se acercan a loestablecido por el sistema de gestión de lacalidad de la serie ISO 9000.

Por esto es importante conocer el desarrollogeneral de los sistemas de calidad y,específicamente, el de estos tres sistemas, ISO9001, BPM y HACCP, con el fin de integrarlosen un único sistema de gestión de calidad,teniendo como base el sistema dado por la NTC-ISO: 9001, versión 2000. Lo cual daría a laindustria de alimentos facilidad para elreconocimiento de sus productos y servicios,

dentro de un contexto internacional. Pensandoen la integración del comercio de las Américas,que se propiciará, a través del ALCA, o por untratado bilateral de libre comercio con EU,abriendo paso a un régimen de libertad deimportaciones y exportaciones, con altacompetitividad en calidad y en precios.

En esta guía pedagógica existe unasecuencia para que se avance de una maneraordenada hacia el objetivo final delconocimiento de estos tres importantes sistemasde calidad. Así, en primer lugar, hay unaPRESENTACIÓN que indica al estudiante eldesarrollo de la materia y los pasos en eldesarrollo de la guía. Seguidamente se planteanlos OBJETIVOS, determinando el alcance de loslogros del estudiante. Se muestran, también, lasCOMPETENCIAS que se espera desarrollar enel alumno para su desempeño en laimplementación de un sistema de calidaddentro de una industria de alimentos. Para,finalmente, desarrollar los CONTENIDOS,enumerando los temas que se desarrollarán encada unidad, así como la METODOLOGÍA parael desarrollo del aprendizaje, describiendoactividades de autoformación, socialización ytutoría, complementan cada unidad con unsistema de evaluación y autoevaluación y,finalmente, una BIBLIOGRAFÍA, en la cual serelacionan los textos de cada unidad.

INTRODUCCIÓN

6 Fundación Universitaria del Área Andina

7

INGENIERÍA INDUSTRIAL DE ALIMENTOS Y TECNOLOGÍA DE ALIMENTOS

PRESENTACIÓNPRESENTACIÓN

Los conocimientos que se aportan brindan, primero, unos conceptos fundamentales sobreel desarrollo de los sistemas de calidad y su filosofía, así como los principios que laapoyan como teoría; en segundo lugar, los estudiantes tendrán el conocimiento de la

administración de calidad y de los costos de calidad; en tercer lugar, la aplicación dentro de losprocesos de calidad de productos, dentro del contexto de la NTC-ISO 9001: 2000 y servicios delsistema HACCP, como una herramienta dentro de las buenas prácticas de manufactura para,finalmente, hacer una aproximación a la integración de los diferentes sistemas de calidad vigentesen el país y de aplicación en el área específica de alimentos.

Todo esto, porque es necesario que los estudiantes de Ingeniería Industrial de Alimentos, asícomo los Tecnólogos de Alimentos, adquieran un aprendizaje significativo sobre los diferentessistemas de calidad y su desarrollo dentro del campo de la industria de alimentos. Dado que laaplicación de los diferentes sistemas de calidad y, especialmente tomando como un componentepara las buenas prácticas de manufactura, el sistema de control de puntos críticos, conducirá aque puedan desempeñar un papel activo en la calidad de los alimentos que se entregan alconsumidor.

La metodología de trabajo se implementará, teniendo en cuenta un proceso participativo delestudiante, en el cual éste es el artífice de su propio aprendizaje, y en donde el docente es untutor y facilitador de dicho aprendizaje, desarrollándose los siguientes trabajos:

Autoevaluación pre-cognoscitiva: es un cuestionario en el cual se establece un paralelo entrelo que se sabe, lo que se espera aprender y lo aprendido, sobre cada unidad de materia vista.Además se deben elaborar revisiones o resúmenes sobre lecturas o audiovisuales, teniendo comobase la reflexión, el análisis, la comparación, la diferenciación y complementación del tema.

Trabajo de tutoría: en éste el estudiante se podrá contactar con el profesor como un tutor,tanto de manera personal, telefónica o vía Internet, para resolver dudas y aclarar preguntas sobrela materia y las investigaciones.

Trabajo colaborativo: se realiza con base en el aprendizaje en grupo socializado, en el cual elestudiante tiene la oportunidad de debatir con sus compañeros los temas vistos, analizando eintercambiando los conocimientos y vivencias que desarrollen su proceso de aprendizaje, a travésde talleres prácticos, con base en las mismas actividades que los estudiantes desarrollan dentrode sus empresas.

Como conclusión, se harán relatorías grupales, con el consenso del grupo y la participaciónde todos.

Este módulo de aprendizaje pretende contribuir a que el estudiante se apropie de conceptosbásicos sobre el control de la calidad, las buenas prácticas de manufactura y el análisis de puntos


críticos de control, a través de actitudes cuestionadoras, analíticas e interpretativas que conllevena niveles de pensamiento más complejo, comprometiéndolo con la búsqueda de solucionesprácticas que propicien su interacción con otros profesionales. Por otra parte, se pretende quemediante el abordaje de la problemática generada de manera particular por la industria alimentaria,el estudiante pueda analizar su ejercicio, en estudios de casos, bajo los principios y normas morales,éticas y legales, y en el marco de la normalización de la NTC-ISO 9001 y 9004, BPM y HACCP.

COMPETENCIAS FORMATIVAS Y PARA EL DESEMPEÑO

COMPETENCIA INTRODUCTIVA DE CONOCIMIENTOS FUNDAMENTALES DE LACALIDAD: para que el alumno adquiera los conocimientos de los principios que rigen el controlde la calidad, y lograr así que se integre más adelante en su aplicación, dentro de la administraciónde los sistemas de calidad.

COMPETENCIA DE CONOCIMIENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Y SUSCOSTOS: para que el alumno integre dentro de sus labores como Ingeniero Industrial de Alimentoso Tecnólogo de Alimentos, cómo se hace la administración y gerencia de un sistema de gestión decalidad, y cómo éste se integra para lograr una normalización dentro de sus procesos productivos.

COMPETENCIA DE CONOCIMIENTOS DEL SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD DELOS ALIMENTOS, BPM Y LA APLICACIÓN DEL SISTEMA HACCP: para que el alumno apliqueeste método de análisis de puntos críticos, y lo integre como una herramienta para el sistema degestión de la calidad en los alimentos, dentro del contexto de las buenas prácticas de manufactura,las cuales son de cumplimiento obligatorio para el sector alimentario.

COMPETENCIA DE CONOCIMIENTOS DE SISTEMAS INTEGRADOS DE LA CALIDAD: paraque el ingeniero industrial de alimentos tenga una aproximación a cómo se pueden integrar losdiferentes sistemas de la calidad ISO 9001: 2000, ISO 14000 e ISO 18000.

SISTEMA DE EVALUACIÓN POR COMPETENCIAS

• Capacidad de determinación de políticas y objetivos de calidad en una empresa, yestablecimiento de mapa de procesos y caracterización de procesos fundamentales con el enfoquedentro de los sistemas de calidad.

• Capacidad de aplicar a un caso específico un sistema HACCP.

• Capacidad de interpretación de la aplicación de un sistema de calidad en sus diferentescomponentes.

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1.1 DESARROLLO DELCONCEPTO DE CALIDAD

Desde la prehistoria se encuentranantecedentes del concepto decalidad, éste se puede remontar a

los egipcios 1450 A. C., en la construcción delas pirámides, y en el código de Hamurabi (215A. C.), en donde se encuentran disposicionesrespecto a la calidad. Quien fabricaba en Feniciaun producto defectuoso perdía una mano. Yaen la era preindustrial los artesanos manejabanprincipios que hoy se consideranfundamentales, tales como el contactopermanente con el cliente, la preocupación porel proceso, la capacitación y competencia, elorgullo por el trabajo y la satisfacción del cliente.

A mediados del siglo XVIII, Honoré Le Blanc,armero francés, desarrolló un patrón estándarpara la fabricación de mosquetes, utilizandopiedras intercambiables, idea que llevó ThomásJefferson a los Estados Unidos, para lo cual sehacía necesario un control de calidad de estaspiezas.

Durante la revolución industrial, lamasificación de la producción hizo desaparecerlos fundamentos de calidad de la erapreindustrial, por lo cual, a fin de garantizar queel producto ensamblado, cumpliera losrequisitos, se comienza, desde el s. XIX, aconcebir la “calidad” como una funciónseparada de la producción.

En la era industrial moderna se dan, segúnMauricio Molano Camacho1, seis etapas deevolución de la calidad: preocupación por lacantidad producida (no calidad); inspección

INTRODUCCIÓNfinal de línea, (calidad secundaria);preocupación por defectos en los productos,(calidad como función supeditada a laproducción); aseguramiento de los procesos;conceptos gerenciales estratégicos, y calidad enel servicio.

Taylor (1856-1915), con su organizacióncientífica del trabajo, desarrolla métodos deanálisis de tareas, tiempos y movimientosponiendo en manos de los ingenierosindustriales la planeación, asignando el controlde calidad a los supervisores. Sin embargo, seexigen resultados en función de volúmenes deproducción.

En la década de los veinte, los laboratoriosde las compañías Bell Telephone y la WesternElectric en U.S.A., ejercen liderazgo en el controlestadístico de la calidad, y con un grupo selectode expertos: George Edward, Walter Shewhart yJoseph Juran, comienzan a delinear másclaramente los conceptos modernos de lacalidad.

Shewhart publica en 1931 su libro“Economic Control of Manufactured Product”,en el cual resumiendo se encuentra:

• Reconocimiento de variaciones en losprocesos.• Definición del control estadístico deprocesos.• Formas de mejorar la calidad.

La segunda mitad del siglo XX se caracterizópor grandes cambios del concepto de la calidad;

UNIDAD 1UNIDAD 1UNIDAD 1UNIDAD 1UNIDAD 1

INTRODUCCIÓN

1 MOLANO CAMACHO, Mauricio. De la calidad total a la calidad integral. Bogotá: Leasing Ganadero, 1992.


durante los años cincuenta y sesenta en losEstados Unidos, los consumidores adquirían losproductos de su país, porque la calidad de otrosprocedentes de países como el Japón eraninferiores. Pero en los años setenta se produjoun vuelco, ya que Japón, influenciado porEward Deming, logró sacar productos de altísimacalidad. En 1980, la NBC difundió un programatitulado “si Japón puede ¿por qué no nosotros?”,el cual puso de manifiesto el papel de Demingen el desarrollo del control de calidad japonésy llevó su liderazgo a varias empresas paraasesorarlas en control de calidad total.

El concepto de calidad se ha definido desdecriterios basados en el juicio, en donde calidades sinónimo de superioridad o excelencia;siendo éstos muy subjetivos y abstractos, hastael concepto de calidad basado en el productoen función de variables especificas tales como:

· Criterios basados en los usuarios:calidad definida por lo que el cliente desea.

· Criterios basados en el valor y la utilidad:un producto tan útil como otros de la mismagama pero de menor valor.

· Criterios basados en el producto:resultados deseables de un proceso,“cumplimiento de especificaciones”.

La calidad en Colombia

Ya desde 1956, una misión de asistenciatécnica asesora al país en el desarrollo deindicadores de productividad. En 1960 se creael Centro Nacional de Productividad y laAsociación Nacional de Productividad.

En 1980 sólo las grandes empresasexportadoras de productos habíanimplementado un sistema de calidad. En lamayoría de las empresas, los problemas decalidad no se enfocan de una manera sistémicay el mundo académico no le da un adecuado

reconocimiento a la calidad. Sin embargo, enesta misma década se empiezan a conocer eimplementar los círculos de calidad.

Evento fundamental en el impulso de lacalidad en el país fue el seminario internacionalde Gestión de Calidad y Productividadcelebrado en Cartagena en 1990, en el cual sepresentan experiencias de varias empresascolombianas y se recibe asesoría de expertosinternacionales.

Por otra parte, no se puede desconocer elpapel del Icontec en la asesoría a las empresaspara la implementación de sistemas de calidadbajo la serie de normas ISO 9000.

1.2 EL CONCEPTO DECALIDAD TOTAL

El concepto de calidad total no obedece aun modelo único; sus orígenes se remontanbásicamente a cinco fuentes diversas ycomplementarias, las cuales se examinan aquí,pues son las más importantes:

Modelo de Armand V. Feigenbaum: “Lacalidad se asegura con el control”2.

2 LÓPEZ, Juan Manuel; GUTIÉRREZ DE PIÑERES, Julia y CHOPERENA, Nora. Consideraciones teóricas sobre aspectosculturales en la gestión de calidad total. En: Revista Escuela de Administración de Negocios. No. 21-22. (ene.-ago., 1994); p. 5.

FEIGENBAUM

Lo mejor para elconsumidor

Al nivel más económico

La calida se logra con

Instrumento paraobtener

C O N T R O LC O N T R O LC O N T R O LC O N T R O LC O N T R O L

11


Es éste el primer autor en acuñar el términoControl de Calidad, en el año 1956,considerando que con este nuevo enfoque setraerían como beneficios el mejoramiento de lacalidad, del diseño y del producto; la reducciónde los costos de operación y de las pérdidas; elmejoramiento en la moral del trabajador, y lareducción de tropiezos en las líneas deproducción.

Fiegenbaum define el Control Total deCalidad como: “Un conjunto de esfuerzosefectivos de los diferentes grupos de laorganización para la integración del desarrollo,del mantenimiento y de la superación de lacalidad de un producto, con el fin de hacerposibles fabricación y servicios con lasatisfacción completa del consumidor y al nivelmás económico”. Resaltando dos aspectosfundamentales: la calidad, entendida como lo“mejor” para el consumidor, dentro de ciertascondiciones, y el control, entendido como el“instrumento” que abarca cuatro aspectos:establecimiento de estándares de calidad,estimación de su concordancia, proyectos parael mejoramiento de los mismos e integracióndel control total de la calidad dentro de unprograma administrativo general.

Modelo de Joseph Juran: “La calidad seobtiene con planeación”3.

Este ingeniero americano da otro pasoimportante dentro de la evolución del conceptode Control Total de Calidad, considerando quelos miembros de las organizaciones debendedicar tiempo para aprender sobre laplaneación de la calidad, pues de lo contrariose incurre en pérdidas de ventas, costoselevados por mala calidad y amenazas a lasociedad; en su visión, la gestión de la calidadtotal se realiza mediante tres procesoscomplementarios: la planificación, el control yla mejora de la calidad.

Su definición de calidad es “adecuaciónpara el uso”, por lo cual su orientación es haciael cliente, desglosando esta adecuación para eluso, a su vez, en cuatro elementos: calidad deldiseño, control de calidad, disponibilidad yservicio postventa. Contempló también elconcepto de cliente interno dentro de losprocesos de la compañía; los clientes internostrabajan también para la satisfacción del clienteexterno.

Modelo de W. Edward Deming: “Lacalidad se logra con mejoramiento”4 .

J U R A NJ U R A NJ U R A NJ U R A NJ U R A N

ADECUACIÓNPARA EL USO

CLIENTEINTERNO

calida se logra con

teniendo en cuenta

P L A N E A C I Ó NP L A N E A C I Ó NP L A N E A C I Ó NP L A N E A C I Ó NP L A N E A C I Ó N

paraCAPACITACIÓN

D E M I N GD E M I N GD E M I N GD E M I N GD E M I N G

UTILIZACIÓN DELCICLO PHVA

calidad es

MEJORAMIENTMEJORAMIENTMEJORAMIENTMEJORAMIENTMEJORAMIENTOOOOO

con

3 Ibíd. p. 6.

4 Ibíd. p. 6.


El Dr. Edward Deming justifica la mejora dela calidad, porque los costos decrecen en lamedida en que haya menos reprocesamientos,menos equivocaciones y menos retrasos. Paraél “los defectos no salen gratis”, y populariza elciclo PHVA, para la gestión por procesos, concapacitación y participación de todo el personal,de tal forma que los procesos vayan hacia unmejoramiento continuo.

Modelo de Philip B. Crosby: “Calidadobtenida por medio del cambio”5.

Este autor entiende la calidad en términosde “cumplir con los requisitos”. Hace énfasis enla prevención y no en la verificación, resaltandola importancia de tener “cero defectos” comoestándar. Para entender la administración de lacalidad describe un proceso que denomina“cuadro de madurez”, en donde muestra unaserie de etapas por las cuales pasan los directivosde un empresa, antes de lograr una verdaderaadministración de la calidad.

El modelo japonés

En los años cuarenta el Japón estaba a laspuertas del mundo industrializado, sin embargo,su alianza con Alemania e Italia en la segundaguerra mundial lo llevó a la debacle económica,

por lo cual, terminada la guerra, para surecuperación hace énfasis en la calidad más alláde la inspección y del control estadístico deprocesos.

Se organizan intercambios sobre calidad yen 1948 se funda la JUSE (Unión de Científicose Ingenieros), que promueve los conceptos decalidad y organiza, formando una llave con elsector productivo, el público y el universitario,un Comité de Investigación del Control de laCalidad. En 1949 se expide la ley sobrenormalización industrial. Es dentro de estecontexto que surge Ishikawa.

Para el Dr. Ishikawa, las principalescaracterísticas del control de calidad japonésson: participación de todos sus miembros,capacitación y educación en control de calidad,actividades de los círculos de calidad, auditoríasde control de calidad, utilización de métodosestadísticos y actividades de promoción decontrol de calidad a escala nacional.

CERO DEFECTCERO DEFECTCERO DEFECTCERO DEFECTCERO DEFECTOSOSOSOSOS CUMPL IRCUMPL IRCUMPL IRCUMPL IRCUMPL IRR E Q U I S I TR E Q U I S I TR E Q U I S I TR E Q U I S I TR E Q U I S I TOSOSOSOSOS

calidad es

P R E V E N C I Ó NP R E V E N C I Ó NP R E V E N C I Ó NP R E V E N C I Ó NP R E V E N C I Ó N

para lograr

CROSBY

AAAAAUDITUDITUDITUDITUDITORIAS DEORIAS DEORIAS DEORIAS DEORIAS DECAL IDADCAL IDADCAL IDADCAL IDADCAL IDAD

M É TM É TM É TM É TM É TO D O SO D O SO D O SO D O SO D O SESTESTESTESTESTAD ÍST ICOSAD ÍST ICOSAD ÍST ICOSAD ÍST ICOSAD ÍST ICOS

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CÍRCULOS DECÍRCULOS DECÍRCULOS DECÍRCULOS DECÍRCULOS DECAL IDADCAL IDADCAL IDADCAL IDADCAL IDAD

CCCCCAAAAALLLLLIIIIIDDDDDAAAAADDDDD

5 Ibíd. p. 6.

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1.3 NORMAS ISO 9000VERSIÓN 2000 6

Su origen está en las normas británicas BS5750, de aplicación al campo nuclear; aunqueya existían normas similares de aplicación militaranteriores a ésta, como la MOD 05/25 y la AQAP149. En 1985 se edita el primer borrador de lanormas ISO 9001, 9002, 9003 (tres modelospara el Aseguramiento de la Calidad),publicándose por primera vez en 1987,desarrollándose plenamente la primera versiónen 1994, versión que fue reformada en el año2000, quedando de las iniciales 9001, 9002,9003 y 9004; la 9001 y la 9004, dado que la9001 agrupó la 9002 y la 9003, quedando la9001 como la única norma que establece losrequisitos para el establecimiento de un sistemade gestión, avalada en Colombia como NTC-9001 2000 y la 9004 como una guía paramejorar el desempeño del sistema de gestiónbajo la norma ISO 9001.

El organismo encargado de la realización deestas normas es ISO (International Organizationfor Standardization), a través de su Comitétécnico TC/176. ISO es una Federación Mundialde Organismos Nacionales de Normalización,creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza).La serie ISO 9000 surge para armonizar la grancantidad de normas sobre gestión de calidad queestaban apareciendo en distintos países delmundo. Actualmente son utilizadas en todo elmundo.

La Organización Internacional deNormalización (ISO), que tiene su sede enGinebra, Suiza, es una federación mundial deentidades nacionales de normalización quecuenta actualmente con aproximadamente 90países miembros. Su objetivo principal es laelaboración de acuerdos internacionales a travésdel desarrollo de normas técnicas elaboradas por

comités técnicos (TC), las cuales tienen comoobjetivo el evitar, a través del consenso entrelos países miembros, obstáculos técnicos alcomercio para las empresas que obtengan lacertificación del cumplimiento de las normaselaboradas por estos comités.

El objetivo de las normas ISO de calidad esasegurar que exista un sistema de calidad y queéste se está siguiendo. Para ello se requieren dosacciones básicas: establecer controlesadecuados de gestión de calidad y documentardichos controles. La norma no define el sistemade calidad que aplicarán las empresas, lo quehace es describir los requisitos a los que debedar respuesta dicho sistema de calidad.

Estas normas se utilizan como herramientasde gestión interna para el aseguramiento de lacalidad, y como herramientas de gestión externapara obtener la satisfacción de las necesidadesdel cliente y obtener una certificación.

Su propósito es asegurar que existe unSistema de Calidad y que éste estáimplementado y se mantiene a través deltiempo dentro de un proceso de mejoramientocontinuo, teniendo como herramientas básicaslos principios de la gestión de la calidad, el cicloPHVA, la documentación del sistema y elestablecimiento de controles adecuados a lagestión. Aunque no necesariamente es suobjetivo, ya que éste debe satisfacer lasnecesidades y expectativas de los clientes, sí esrecomendable, para entrar a competir dentrodel comercio internacional, obtener lacertificación del cumplimiento de requisitos,dado por las entidades certificadoras, entre lascuales se encuentra el Icontec.

La norma no define el Sistema de Calidadque deben aplicar las empresas, lo que hace esdescribir los requisitos a los que debe darrespuesta dicho Sistema de Calidad. Pero,

6 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. ISO 9000:2000. Guía para las pequeñasempresas. Bogotá: Icontec, 2001.


¿cómo se demuestra que una empresa cumple los requisitos de la norma? Mediante la certificación,que es un procedimiento que avala que un producto o servicio se ajusta a las normas, expidiéndosepara ello un acto o marca de conformidad, en la cual se da fe del cumplimiento de los requisitosexigidos por la norma correspondiente. El examen lo hace la entidad certificadora a través deauditorias.

1.4 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD7

Organización enfocada al cliente.

Esto implica una actitud de apertura hacia el cliente, en contraste con una actitud de aperturahacia el interior de la compañía. Lo principal aquí es conocer y satisfacer las necesidades yexpectativas de los clientes.

Pero para lograr esto hay que tener en cuenta que se debe:

• Satisfacer al cliente.• Conseguir una mayor satisfacción que la de la competencia.• Conservar los clientes a largo plazo.

Para ello es necesario conocer que la satisfacción del cliente depende de la calidad percibida,así como se ve en el gráfico del modelo de la ACSI (índice estandarizado de satisfacción del cliente),establecido en 1994 por la Universidad de Michigan.

CALIDAD PERCIBIDA

SATISFACCIÓN DELCLIENTE

Valor percibido

EXPECTATIVAS DELCLIENTE

7 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.Bogotá: Icontec, 2000. ( NTC-ISO 9000).

CALIDAD PERCIBIDA = CALIDAD REAL - CALIDAD ESPERADA

Necesidades y expectativas reales de los clientes

Identificación de necesidades y expectativas

RESULTADOS (Calidad real) especificaciones de calidad del producto

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LIDERAZGO: el liderazgo implica visión,misión y acción. Los líderes arrastran porque lagente les cree. Hay lideres naturales y hay estilosde liderazgo, estos últimos fijarán los estilos degerencia. El líder establece unidad de propósitoy dirección para la empresa.

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL:participar es tomar decisiones, no essimplemente estar informado.

ENFOQUE POR PROCESOS: en elenfoque por procesos hay que identificar losprocesos claves de la compañía y buscar susinterrelaciones, clasificarlos y, en general,elaborar el mapa de procesos, dedicando elmáximo tiempo a los procesos que agreganvalor. Los procesos son transversales y nopropiedad de un área determinada, se debecomenzar teniendo en cuenta las necesidadesy expectativas de los clientes y su satisfacción y,por otra parte, desarrollar de manera constanteel ciclo PHVA.

ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LAGESTIÓN: en este enfoque, la gestión consisteen dirigir la red de procesos hacia un logrocomún que es el mismo para toda la compañía.

MEJORA CONTINUA: consiste en mejorarlo que ya está bien, incrementar los niveles yalogrados. No es arreglar problemas, si bien escierto que se experimenta mejora al hacerlo,tiene que ver básicamente con accionespreventivas. Debe existir un procedimiento demejora continua.

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARALA TOMA DE DECISIONES: consiste en tomardecisiones basadas en datos, y estos datos nose pueden tener si no existen registros y estosregistros son confiables, suficientes y enfocadosa los procesos, los productos, los servicios y laatención al cliente. Los datos no sirven si conellos no se pueden tomar decisiones que llevena un mejoramiento continuo.

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFI-CIOSAS CON EL PROVEEDOR: la compañía nopuede ser independiente de sus proveedores,debe establecer relaciones de beneficio mutuopara lograr una materia prima que conlleve aun producto final que satisfaga las necesidadesy expectativas del cliente.

1.5 DISCIPLINAS DE VALOR

Es la capacidad que tiene una compañíade satisfacer las expectativas de los clientes. Lasdisciplinas de valor corresponden a tres tiposdiferentes de expectativas de los clientes; loslíderes de los mercados derrotan la competenciaenfocándose en una de ellas.

LIDERAZGO DEL PRODUCTO: lascompañías que siguen esta disciplina de valor,ofrecen a sus clientes productos del más altodesempeño. Continuamente están innovando,por lo que el proceso de desarrollo de nuevosproductos es fundamental, están a la vanguardiaen tecnologías de punta, y al mismo tiempobuscan ofrecer niveles de precios competitivos.Sus fortalezas están en la invención, el desarrollode productos y la explotación del mercado.Sony es un ejemplo de este tipo de compañías.

· Son inventivas por naturaleza, enfatizanla imaginación.· Comienzan con una visión y luego tratande convertir esa visión en realidad.· No crean estructuras operativasopresivas.· Brindan productos de la más altacalidad en el mercado.

CONOCIMIENTO PROFUNDO DELCLIENTE: las compañías que conocenprofundamente el cliente desarrollan relacionesestrechas con ellos y buscan ofrecerlessoluciones totales a sus problemas. El servicio yla atención personalizada son sus componentesclaves, pueden garantizar que sus clientes


reciben exactamente lo que desean y necesitan.Generalmente, en esta disciplina se integran lamayoría de las grandes compañías deprestación de servicios.

• No ofrecen a sus clientes lo último eninnovaciones, ni los precios más bajos.• Ofrecen soluciones a sus clientes deforma personalizada.• Ayudan a sus clientes a sacar el máximoprovecho de sus productos.• Requieren organizaciones descentraliza-das con empleados que tengan autoridad.

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Hay que fijar la estrategia del servicio alcliente desde la gerencia, seleccionar, capacitaral personal, dentro de un clima organizacionalsatisfactorio, para que se logre elempoderamiento de los empleados conrelación al buen servicio al cliente y todo estodentro de un sistema de gestión de la calidad.

Excelencia operacional. Estas compañías noson innovadoras de productos o servicios, nicultivan relaciones de uno a uno con susclientes. Su fortaleza clave es que sedesempeñan bien en sus sistemas demanufactura y entrega, y para tener éxito en estadisciplina de valor, hay que diseñar la compañíade tal forma que todos sus procesos, estructurade negocios, sistemas gerenciales y cultura estáncoordinados y enfocados hacia la satisfaccióndel valor seleccionado. Sus servicios son ágiles

y efectivos para asegurar comodidad, y a preciosrelativamente bajos. McDonald’s es el prototipode este tipo de compañías.

Éstas ofrecen:

• El costo más bajo posible en unproducto.• Incluye en el costo la duración delproducto.• La entrega del servicio es rápida yconfiable, por lo cual el suministro ydistribución son de gran importancia.• Son pioneros en las buenas relacionescon sus proveedores.

BIBLIOGRAFÍA

CROSBY, Philip. Calidad total. México: McGraw Hill,1994.

EVANS, James R. La administración y el control dela calidad. México: International Thomson Editores, 2000.4a. Ed.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMASTÉCNICAS. ISO 9000: 2000. Guía para las pequeñasempresas. Bogotá: Icontec, 2001.

________. Sistema de gestión de la calidad.Fundamentos y vocabulario. Bogotá: Icontec, 2000. (NTC-ISO 9000).

KAROU, Ishikawa. Qué es el control total de lacalidad. Bogotá: Norma, 1988.

LÓPEZ, Juan Manuel; GUTIÉRREZ DE PIÑERES, Juliay CHOPERENA, Nora. Consideraciones teóricas sobreaspectos culturales en la gestión de calidad total. En: RevistaEscuela de Administración de negocios. No. 21-22. (ene.-ago., 1994).

MARIÑO, Hernando. Calidad, lecciones aprendidas.Bogotá: Alfaomega/ Uniandes, 2002.

MOLANO CAMACHO, Mauricio. De la calidad totala la calidad integral. Bogotá: Leasing Ganadero, 1992.

MORGAN, Gereth. Imágenes de la Organización.México: Alfaomega, 1999.

ESTRAESTRAESTRAESTRAESTRATEG IATEG IATEG IATEG IATEG IA

C L I E N T EC L I E N T EC L I E N T EC L I E N T EC L I E N T E

S I S T E M AS I S T E M AS I S T E M AS I S T E M AS I S T E M AG E N T EG E N T EG E N T EG E N T EG E N T E

17


REVISIÓN DE LECTURA SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD

1- ¿En qué se diferencia el concepto de calidad de Armand Feigenbaum del de Joseph Juran?

2.- ¿En qué se complementan el modelo occidental de control de la calidad y el modelo japonés?

3.- El enfoque correcto de la garantía de la calidad hace énfasis en:

a) La inspección de los productos.b) El control de procesos.c) En dejar de producir artículos defectuosos.d) En las expectativas y necesidades del consumidor.e) a y c.f) b y d.g) Todas las anteriores.

4.- En cuanto al enfoque al cliente, se puede decir que:

1. Es uno de los principios de la gestión por procesos.2. Es uno de los principios de la gestión de la calidad.3. Se mide con la atención de quejas.4. Se mide con la satisfacción del cliente.

Si 1 y 4 son correctas, rellene el óvalo A.

Si 2 y 3 son correctas, rellene el óvalo B.

Si 3 y 4 son correctas, rellene el óvalo C.

Si 2 y 4 son correctas, rellene el óvalo D.

Si 1 y 3 son correctas, rellene el óvalo E.

5.- Las características del control de calidad japonés son:

a) Educación y capacitación en control de calidad.b) Énfasis en la inspección en línea.c) Utilización de métodos estadísticos.d) Auditoría de control de calidad.e) a y d.f) b y c.


TALLER SOBRE CADENA DE VALORES

OBJETIVO: con un ejemplo práctico mirar el tipo de cadena de valores que rige dentro de lasempresas y determinar su visión, misión y políticas.

METODOLOGÍA: constituir grupos de tres o cuatro estudiantes y tomar alguna de las industriasque conocen por trabajar en ella, por hacer uso de sus servicios o por otras fuentes; designar unrelator para las conclusiones del análisis.

PREGUNTAS: 1)De acuerdo con los parámetros descritos sobre disciplina de valores dé ejemplos de

empresas que se puedan catalogar dentro de cada una de las disciplinas de valor, explicando porqué.

2) En la empresa en la cual usted trabaja, ¿qué disciplina de valor se maneja y cómo se expresaesto?

RESULTADO: con base en la cadena de valores, visión y misión de la empresa, elaborarpolítica de calidad.

FORMATO DE AUTOEVALUACIÓN SOBRE LA INTRODUCCIÓN

Éste puede ser utilizado para evaluar cada una de las unidades(Footnotes)

Observaciones y sugerencias:

¿Qué aprendí?¿Qué esperaba aprender?¿Qué sabía del tema?

TEMAS TRATADOS:Fecha de terminación:Fecha de inicio:

19


ADMINISTRACIÓNDE CALIDAD


ADMINISTRACIÓNDE CALIDAD

2.1 ESTRUCTURA YCONCEPTOSFUNDAMENTALES SEGÚNLA NORMA NTC-ISO 9001:2000

A continuación siguen los numeralesconforme a la norma:

0. INTRODUCCIÓN.Generalidades, enfoque basado en procesos,relación con la norma ISO 9004 ycompatibilidad con otros sistemas de gestión.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.4.1 REQUISITOS GENERALES.4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN:

• Procedimientos documentados.• Control de documentos.• Control de registros.• Auditoría interna.• Control del producto no conforme.• Acciones correctivas y preventivas.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.5.2 ENFOQUE AL CLIENTE.5.3 POLÍTICA DE CALIDAD.5.4 PLANIFICACIÓN.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD YCOMUNICACIÓN.5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS.6.2 RECURSOS HUMANOS.6.3 INFRAESTRUCTURA.6.4 AMBIENTE DE TRABAJO.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DELPRODUCTO.7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON ELCLIENTE.7.3 DISEÑO Y DESARROLLO.7.4 COMPRAS.7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DELSERVICIO.7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DESEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.8.1 GENERALIDADES.8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN:

• Satisfacción del cliente.• Auditoría interna.• Seguimiento y medición de procesos yproductos.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NOCONFORME.8.4 ANÁLISIS DE DATOS.8.5 MEJORA:

• Mejora continua.• Acciones correctivas y preventivas.


2.2 DESARROLLO DELSISTEMA

El desarrollo del sistema consiste en poneren práctica lo que se ha descrito en losprocedimientos. Aquí se ponen de manifiestolas virtudes y defectos de los documentosredactados, y surgen las necesidades de cambiosen dichos documentos.

El responsable de calidad debe coordinarestas actividades comunicando los cambiosentre todo el personal involucrado, yasegurándose de que se llevan a cabo lasrevisiones y aprobaciones correspondientes.

El responsable de calidad debe mantenerinformado al Comité de Calidad de la marchade estas actividades.

Es en el funcionamiento del sistema endonde se pondrán de manifiesto los defectosde éste. En esta etapa de implementación esimportante tener en cuenta las opiniones ycomentarios de los involucrados en el sistema.Al ponerse en marcha los procedimientos,comenzará la generación de registros, como seevidencia de las actividades realizadas.

Antes de comenzar con la implementaciónde un sistema de aseguramiento de la calidad,es importante considerar los siguientes aspectos:

a. Concientización de la dirección. Lapráctica pone de manifiesto que esfundamental, para la buena marcha de unproyecto de implementación de un sistema deaseguramiento de la calidad, que la direcciónde la empresa esté convencida de la necesidadde este sistema, y de que su puesta en marchava a redundar en un mejor funcionamiento dela organización. Durante esta etapa, además,se realizarán las siguientes acciones:

• Elección del modelo de sistema deaseguramiento de la calidad que se quiereimplantar.

• Anuncio a todos los niveles de laorganización del compromiso adquiridopor la dirección.• Crear un comité de calidad (si se creenecesario).

Independientemente de la creación de estecomité, debe haber un responsable de laimplementación y mantenimiento del sistema,el representante de la dirección (Ver NTC-ISO9001: 2000, 4.1.2.3).

El representante de la dirección (tambiénllamado a veces, responsable de calidad), o ensu caso el comité de calidad, tienen lassiguientes tareas:

• Coordinar desde el inicio hasta el finalel proyecto de implementación del sistema.• Revisar y aprobar, por consenso, elmanual de calidad y los procedimientosoperativos (en ISO 9001, Apdo. 4.2).• Efectuar revisiones periódicas del estadode desarrollo del plan de implementación.

b. Formación del equipo interno. Laempresa debe llevar a cabo la formaciónen materia de calidad, del personalinvolucrado en ésta, como son:• los miembros del comité de calidad (siexiste),• representantes de las distintas áreas, y• el personal implicado en el sistema.

c. Ayuda externa. Para la implementaciónde un sistema de calidad es bueno contar conun asesor en calidad, que aporte losconocimientos y la experiencia necesarios parael correcto desarrollo del proyecto. Sin estaayuda, el proceso puede alargarse demasiado,e incluso fracasar.

Para el desarrollo e implementación de unsistema de aseguramiento de la calidad, existentres reglas básicas que hay que cumplir:1. Decir lo que se hace.2. Hacer lo que se dice.3. Poder demostrarlo.

21


Elementos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad.

Planificación: hay una exigencia de las normas de un proceso formal para identificar ycomunicar la forma en que los diferentes métodos, estrategias y recursos se combinan para satisfacerlas necesidades del cliente. Por lo tanto, debe existir evidencia escrita de que la compañía hallevado a cabo la planeación de la calidad, lo cual suele hacerse a través de los llamados planesde calidad. Los cuales fijan las estrategias, el tiempo y el alcance. Hay planes estratégicos y tácticosa largo y mediano alcance, y hay planes operativos a corto plazo.

La planificación de la calidad debe partir de un análisis del entorno, el cual puede hacerse através de la matriz de debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas, conocido usualmentebajo la sigla DOFA, y del establecimiento de la política de calidad, la cual naturalmente debeestar en armonía con la misión de la empresa.

La política de calidad dará las directrices sobre qué debe hacerse y cómo debe hacerse,teniendo en cuenta quiénes son, qué son y dónde están los clientes. Qué productos o serviciosnecesitan y cuándo. Cuáles son las intenciones de los competidores y quiénes deben estarinvolucrados en el desarrollo de la política.

Además, la planeación debe estar aterrizada en unos objetivos de calidad que se puedanmedir, que se puedan determinar y que sean concretos. Objetivos diseñados con base en datosactuales y pasados, en las necesidades del cliente, y en estándares ya establecidos, y teniendo,naturalmente, en cuenta la competencia.

Documentación. Aunque la norma exige documentar únicamente la política y objetivos dela calidad, los procesos de control de documentos, (numeral 4.2.3. de la norma NTC-ISO 9001:2000); control de registros, (numeral 4.2.4. de la norma); acciones preventivas y correctivas,(numerales 8.5.2 y 8.5.3. de la norma), y el de auditoría, (numeral 8.2.2. de la norma); los primerosse hacen a través del manual de calidad, numeral 4.2.2. de la norma. Si toda la documentaciónno está dentro de una estructura, no es viable hacer la identificación y trazabilidad del producto,por lo cual es aconsejable tener una norma fundamental que determine esta estructura y la formaen que se escribirán los procedimientos, formatos y demás documentación del sistema.

D O FD O FD O FD O FD O FAAAAA

PLAN IF ICAC IÓNPLAN IF ICAC IÓNPLAN IF ICAC IÓNPLAN IF ICAC IÓNPLAN IF ICAC IÓN

Mis iónMis iónMis iónMis iónMis iónV is iónV is iónV is iónV is iónV is ión

PPPPPo l í t i cao l í t i cao l í t i cao l í t i cao l í t i ca

PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD

SASASASASATISFTISFTISFTISFTISFAAAAACCIÓN DEL CLIENTECCIÓN DEL CLIENTECCIÓN DEL CLIENTECCIÓN DEL CLIENTECCIÓN DEL CLIENTE

RecursosRecursosRecursosRecursosRecursosEs tab lec imien toEs tab lec imien toEs tab lec imien toEs tab lec imien toEs tab lec imien to

de objetivosde objetivosde objetivosde objetivosde objetivosEspec i f i cac ionesEspec i f i cac ionesEspec i f i cac ionesEspec i f i cac ionesEspec i f i cac ionesde los procesosde los procesosde los procesosde los procesosde los procesos


CONTROL DE PROCESO: se hacenecesario identificar, planear y controlar todoslos procesos de la compañía que se halleninvolucrados en la satisfacción de los requisitosdel cliente.

Esto implica tener además un controlestadístico del proceso, lo cual significa laadopción de técnicas basadas en una valoraciónmatemática para asegurarse de que el productoo el servicio está diseñado con el mínimo degastos. Implica la medición de datos acerca dela variación en un proceso.

Ejemplos de medidas de calidad en laelaboración de un producto:

• Tasa de defectos x miles de un producto.• Tasa de defectos x muestra.• Tasa de defectos en productosentregados al cliente.• % de cambios en las especificaciones deldiseño.

Ejemplos de medidas de calidad en losservicios:

• % de tiempo de inactividad de laproducción.• Tasa de defectos de errores deprocedimiento.• % de órdenes procesadas.• Tiempo de entrega del producto oservicio.• Tiempo de respuesta a una orden.

Este control de procesos debe visualizarsepor medio de gráficos de control estadístico, loscuales son una comparación gráfica de los datosde ejecución del proceso, con unos límites decontrol calculados que se dibujan como unalínea límite del gráfico (Juran y Gryna, 1993).También se pueden definir como unarepresentación gráfica de una característica dela calidad que haya sido medida o calculada apartir de una muestra.

El gráfico se diseña usando lasespecificaciones de diseño (tolerancias) o losgrupos de datos recogidos en las muestras, a losque se les asignan posiciones en el gráfico,determinando los límites de control y los límitesoperacionales (ver Glosario).

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVEN-TIVAS: este requisito exige un proceso deinvestigación y análisis sobre las causas reales ypotenciales de la no conformidad, las accionesque se hace necesario emprender, y laconfirmación de la efectividad de las solucionestomadas, además de fijar los responsables dedichas acciones. Para comprender este proceso,se hace necesario comprender estosconceptos8: conformidad, no conformidad,acción preventiva y correctiva, reproceso,reclasificación, reparación, desecho, concesión,permiso de desviación y liberación, los cualesse encontrarán en el glosario de términos.

AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD: losauditores internos actúan como delegados dela alta dirección y de los clientes, con el fin deevaluar el grado de conformidad del sistema degestión de calidad con la norma, y tiene comoobjetivo final el lograr el mejoramientocontinuo.

CAPACITACIÓN: una capacitación ycalificación de las competencias de losempleados son fundamentales, como apoyo,dentro de un sistema de gestión de calidad.

En la capacitación es muy importante teneren cuenta la motivación del personal. Para ello,se hace necesario conocer sus expectativas. Unateoría de la motivación dice que si lasexpectativas, de esfuerzo rendimiento y valíason altas, la motivación del personal tambiénserá alta (ver Glosario).

8 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.Bogotá: Icontec, 2000. ( NTC-ISO 9000).

23


Por otra parte, la equidad y la fijación deobjetivos, también son un medio para crearmotivación.

Directrices para lograr una implantaciónexitosa:

• Es esencial un compromiso visible ycontinuo por parte de la alta dirección.

• Debe realizarse solamente aquello quesea lógico a largo plazo para la empresa.

• Hay que planificar bien y con tiempo.• Hay que utilizar, en la medida de lo

posible, aquello que ya se tiene.• Documente todo lo que se haga.• Ajuste los planes a medida que se

avanza.• Involucre a los empleados.

Deficiencias más comunes en laimplementación del sistema.

Problemas con el enfoque general delproyecto, principalmente:

• Falta de compromiso por parte de ladirección.

• Falta de participación de los empleados.• Evaluación incompleta o imprecisa de los

procesos y procedimientos.• Falta de voluntad para reconocer los

problemas.• Capacitación deficiente.• Cobertura o implantación inadecuada

de los elementos del sistema.

2.2.1 Fases de implementaciónde un sistema de gestión de lacalidad

Fase 1. Lograr el compromiso:Sus objetivos son lograr un nivel adecuado

de confianza para que la alta direcciónconsidere que el sistema de calidad, establecidopor la NTC-ISO 9001/2000, es losuficientemente importante como para

garantizar la inversión; para ello hay queidentificar y esclarecer prioridades, y definirclaramente el proyecto de implementación y sualcance (hasta dónde se va a ir con laimplementación, tanto en los procesos comoen las etapas: hasta la certificación ).

Fase 2. Planear y organizar:1. Evaluación del estado actual del sistema,

para lo cual, primero se debe hacer un análisisde discrepancias, o sea, el cumplimiento delsistema actual de acuerdo con los requisitos dela norma.

2. Elaboración de una matriz comparativa,si existe otro sistema de calidad implementado.

3. Aplicar lista de chequeo de acuerdo conlos requisitos de la norma, o normas, si se va aaplicar un sistema integrado.

4. Evaluación del ambiente de trabajo enel cual deberá operar el sistema.

5. Establecer la estructura del proyecto:• Líder del proyecto, equipo que lo

acompañará.• Capacitar al equipo.• Elaborar el plan del proyecto.• Elaborar guías sobre el diseño del sistema

de calidad.6.- Documentar el sistema.7.- Seleccionar al organismo certificador.

Fase 3. Definir y analizar los procesos:1. Elaborar mapa de procesos.2. Caracterizar los procesos que tienen

ingerencia en el sistema de gestión de la calidad.2. Implementar los procesos.3. Evaluar su implementación.4. Modificar, si es necesario, los procesos.

Fase 4. Elaborar los planes de calidad:El objetivo es crear y documentar un

panorama integrado en todos las áreas de laorganización, sobre la forma específica en quelas prácticas, los recursos y las actividades secombinan para cumplir los requisitos del cliente.


Fase 5. Diseñar los elementos del sistema de calidad:Hay que recordar que de la norma, la única exclusión en el caso de las empresas que no

tenga diseño de productos, es el elemento 7.3 sobre Diseño y Desarrollo.

Fase 6. Documentar los elementos del sistema de calidad:Básicamente la norma habla de los siguientes documentos obligatorios:

• Control de documentos.• Control de registros.• Auditoría interna.• Control de producto no conforme.• Acción correctiva.• Acción preventiva.

CLIENTES YOTRASPARTES

INTERESADAS

Responsabilidadde la dirección

CLIENTES YOTRASPARTES

INTERESADAS

PRODUCTO

SE

Requisitos

Medición, análisis y mejora

Realización del producto

FIGURA 1. Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. ISO 9000:2000. Guía para las pequeñasempresas. Bogotá: Icontec, 2001.

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Gestión de los recursos

25


Fase 7. Implementar los elementos delsistema de calidad:

Teniendo en cuenta a todo el personal queparticipa en el sistema de calidad. Para ello esimportante que primero se parta de laimplementación de un modelo piloto en unode los procesos o áreas, con el objeto dedetectar posibles fallas y posibilidades demejoramiento dentro del proceso.

Fase 8. Valide la implementación delsistema de calidad: a través de auditoríasinternas.

2.3. GESTIÓN PORPROCESOS

¿Por qué la gestión por procesos?: Porque las empresas y/o las organizaciones

son tan eficientes como lo son sus procesos. Lamayoría de las empresas y las organizacionesque han tomado conciencia de esto hanreaccionado ante la ineficiencia querepresentan las organizaciones departamen-tales, con sus nichos de poder y su inerciaexcesiva ante los cambios, potenciando elconcepto del proceso, con un foco común ytrabajando con una visión de objetivo en elcliente.

La gestión por procesos es la forma degestionar toda la organización basándose en losprocesos; entendiendo éstos como unasecuencia de actividades orientadas a generarun valor añadido sobre una ENTRADA paraconseguir un resultado, y una SALIDA que a suvez satisfaga los requerimientos del cliente.

Requisitos básicos de un proceso:• Todos los procesos tienen que tener un

responsable designado, que asegure sucumplimiento y eficacia continuados.

• Todos los procesos tienen que sercapaces de satisfacer el ciclo PHVA del gráficoadjunto.

• Todos los procesos tienen que tenerindicadores que permitan visualizar de formagráfica la evolución de los mismos. Tienen queser planificados en la fase P, tienen queasegurarse su cumplimiento en la fase H, tienenque servir para realizar el seguimiento en la faseV, y tiene que utilizarse la fase A para ajustar y/o establecer objetivos, dentro de un proceso demejora continua.

2.3.1 Ciclo PHVA

Planear:En el planear se deben establecer metas.

Es un QUÉ, lo cual implica fijar responsabili-dades en cuanto a personas (QUIÉN); tiempo(CUÁNDO); espacio (DÓNDE) y forma (CÓMO)de desarrollarlas. También describe el porquédebe realizarse dicha actividad y cómo debeejecutarse para garantizar el cumplimiento delplan que se pone en marcha.

Hacer:En el hacer se debe brindar capacitación a

los implicados para que lleven a cabo lasactividades definidas del proceso, así como elanálisis de los resultados de ese HACER.

Verificar:Se debe realizar un seguimiento

permanente con los indicadores definidos paracada proceso; debe hacerse de forma sistemáticay con una periodicidad definida, que permitaconocer de manera oportuna, si se estálogrando o no el resultado deseado.

Actuar:Es un actuar para el mejoramiento

continuo, de lo contrario de nada sirve elproceso.

Se habla realmente de proceso si cumplelas siguientes características o condiciones:


• Se pueden describir las ENTRADAS y lasSALIDAS.

• El proceso cruza uno o varios límitesorganizativos funcionales.

• Una de las características significativas delos procesos es que son capaces de cruzarvertical y horizontalmente la organización.

• Se requiere hablar de metas y fines envez de acciones y medios. Un proceso respondea la pregunta “QUÉ”, no al “CÓMO”.

• El proceso tiene que ser fácilmentecomprendido por cualquier persona de laorganización.

• El nombre asignado a cada proceso debesugerir los conceptos y actividades incluidos enel mismo.

2.3.2 Metodología deidentificación de los procesos

En esta fase se recogerán en una lista todoslos procesos, subprocesos y actividades que sedesarrollan en el área, teniendo en cuenta lassiguientes premisas:

• El nombre asignado a cada proceso debeser representativo de lo que conceptualmenterepresenta o se pretende representar.

• La totalidad de las actividadesdesarrolladas en el área de la organizacióndeben estar incluidas en alguno de los procesoslistados. En caso contrario, deben tender adesaparecer.

• Se recomienda que el número deprocesos no sea inferior a 10 ni superior a 25.Esto es solo una aproximación que dependerádel tipo de empresa. Como regla general sepuede afirmar que si se identifican pocos odemasiados procesos se incrementa la dificultadde su gestión posterior.

• La forma más sencilla de identificar losprocesos propios es tomar como referencia otraslistas afines al sector en el cual nos movemos, ytrabajar sobre las mismas aportando lasparticularidades de cada uno.

• Las políticas de calidad y sus objetivosestratégicos.

• Los requisitos y características de unproceso anterior.

Identificación de procesos claves:Un proceso, como ya se dijo, está formado

por los pasos que se realizan de formasecuencial para conseguir elaborar productos oservicios (outputs) a partir de determinados

FIGURA 2: CICLO P H V A

MEJORA CONTINUA

A P

V H

A: Actuar.Aplicar los resultadosobtenidos para conti-nuar estudiando nuevasmejoras y para reajustarobjetivos.

P: Planear.Prever, programar y plani-ficar las actividades que sevan a emprender

H: Hacer.Implantar, ejecutar lasactividades propuestas.....

V: Verificar.Comprobar si lasactividades se hanresuelto bien, y si losresultados obtenidos secorresponden con losobjetivos. CALIDAD DE LOS SERVICIOS

y DE LOS PRODUCTOS

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aportes (inputs). Dentro de este apartado los pasos a seguir son:a. Identificación de procesos estratégicos, fundamentales y de soporte.b. Construcción del mapa de procesos.c. Asignación de los procesos claves a sus responsables.

Se puede hablar de tres tipos de procesos:• Procesos estratégicos: son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás

procesos, y son realizados por la dirección o por otras entidades. Se suelen referir a las leyes,normativas, etc., aplicables al producto o servicio, y que no son controladas por el mismo. Losprocesos estratégicos de gestión y control de la calidad son: planeación y mercadeo, presupuesto,talento humano, etc.

• Procesos claves o fundamentales: atañen a diferentes áreas del producto o servicio, y quetienen impacto en el cliente, creando valor para éste. Por ejemplo, en una industria de alimentos,son los procesos de producción; en una de comercialización son los de venta de los productos;en un restaurante los servicios de preparación de comidas y la atención al cliente.

• Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos fundamentales que se realizan, así, porejemplo, el proceso de mantenimiento de maquinaria, el proceso de compras, etc.

Teniendo en cuenta esta clasificación, y sus interrelaciones se puede elaborar el mapa de procesosde una empresa. El mapa de procesos, una empresa lo puede elaborar como lo desee, y laclasificación de los diferentes tipos de procesos también lo determina ella. Por eso el esquemaque se da a continuación, en la figura 3, es apenas una idea para utilizar, cuando se tiene quepartir de cero.

FIGURA 3: MAPA DE PROCESOS

2. 4 INTRODUCCIÓN A LOS COSTOS DE LA CALIDAD9

EFECTOS DE LA CALIDAD EN LOS INGRESOS Y EGRESOS: los efectos de la calidad no sonfácilmente visualizados para la alta dirección, por lo cual es un deber del equipo y el asesor decontrol de calidad, mostrar los beneficios que sobre el sistema financiero de la empresa tiene elimplementar un sistema de calidad, para ello es necesario establecer las unidades de costoscorrespondientes y saber cómo influye en los ingresos y egresos una buena calidad, así como unacalidad deficiente.

9 PERDOMO, Álvaro. Administración de los costos de la calidad. Bogotá: Icontec, 2001.

E

C

S

E = Procesos estratégicos C = Procesos claves S = Procesos de soporte


Así mismo, conocer cuales son los costos generados por la calidad para que no haya lugar amalas interpretaciones y se conozca realmente cuánto puede costar mantener un sistema eficientede calidad, con la seguridad de que hecho bien el análisis, los costos de la calidad son menoresque los de la no calidad.

COSTOS DE LA CONFORMIDAD: la NTC-4203, los tipifica como aquellos que son necesariospara hacer funcionar en forma eficaz el proceso tal como está especificado en un 100%,entendiéndose por conformidad del proceso el que éste se ejecute de acuerdo con los requisitosespecificados, acordados y establecidos con el cliente y llevados a un proceso de planeación.

• Costos mínimos de proceso: costos generados por la satisfacción de todas las necesidadesy expectativas del cliente en ausencia de fallas.

• Costos de valor agregado: aquellos directos o indirectos, necesarios para la producción deun bien o servicio, cuya inversión debe ser directamente proporcional a la satisfacción del cliente,al cumplimiento de requisitos y a la generación de beneficios para el proveedor.

• BUENA CALIDAD:INGRESOSMás clientes.Fidelidad de los clientes.Mayores ventas.Continuidad en los negocios.Ventajas competitivas.Mayor margen de utilidad.Crecimiento del mercado.Mayor rentabilidad.

• COSTOS DE LA CALIDAD:COSTOS DE LA PREVENCIÓNPersonal y equipo para el sistema de calidad.Auditorías de calidad.Educación y capacitación del personal.

EGRESOSReducción en el costo de producción.Reducción en el costo de inspección.Reducción en el capital de trabajo, por medio de la reducciónde inventarios.Disminución de las devoluciones y los descuentos en ventaspor mala calidad.Reducción de los costos de las garantías.

CLASIFICACIÓN DE COSTOS EN EL SISTEMA DE CALIDAD:

COSTOS DE DETECCIÓN Y EVALUACIÓNPersonal y equipos para el control.Ensayos e inspecciones.

• CALIDAD DEFICIENTE:INGRESOSPérdida de negocios.Pérdida de clientes.Pérdida de mercado.Multas por entregas o servicios tardíos.Pagos parciales o tardíos debido a la insatisfacción del cliente.

EGRESOSCostos de desperdicios y reprocesos.Costos de las garantías.Costos de reclasificación.Costos de devoluciones.Indemnizaciones.

• COSTOS DE LA NO CALIDAD:COSTOS DE FALLAS INTERNASDesperdicios no reprocesables.Reprocesos, reparaciones.Reinspección.Diagnóstico de defectos.Paradas de producción.Descuentos y segundas.

COSTOS DE FALLAS EXTERNASQuejas y compensaciones.Reclamos por garantías.Productos rechazados.Descuentos en productos entregados.Pérdidas de ventas y de clientes.Pérdidas de imagen.Costos por retiro de productos.

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COSTOS DE LA NO CONFORMIDAD: lamisma norma NTC-4203, los define así: “Sonlos costos de la ineficiencia dentro del procesoespecificado, es decir el exceso de uso derecursos o costos excesivos de recursoshumanos, materiales y equipos que surgendebido a entradas insatisfactorias en el proceso,errores cometidos, salidas rechazadas y otrasdiversas modalidades de desperdicio. Estos seconsideran como costos del proceso noesenciales”.

Ejemplos:• Costos de fallas.• Exceso de uso de recursos.• Errores de entrada.• Salidas rechazadas.• Desperdicios.

COSTOS DE PROCESOS NO ESENCIALES:costos que no agregan valor al producto, niafectan su calidad ni la satisfacción del cliente,por lo tanto al ser eliminados aumentan elmargen de utilidad y la rentabilidad del productofinal.

BIBLIOGRAFÍA

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JAMES, Paul. La gestión de la calidad total.Madrid: Prentice, 2000.

MARIÑO, Hernando. Calidad, leccionesaprendidas. Bogotá: Alfaomega/ Uniandes.2002.

MEJÍA, Braulio. Gerencia de procesos.Bogotá: Taller Editorial, 1998.

PERDOMO, Álvaro. Administración de loscostos de la calidad. Bogotá: Icontec, 2001.

Fuente: PERDOMO, Álvaro. Administración de los costos de la calidad. Bogotá: Icontec, 2001.

DENTIFICACIÓN DE LOS COSTOS

CLASIFICACIÓN

INCLUSIÓN EN EL SISTEMA CONTABLE

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE MECANISMOS DEPROCESAMIENTO DE COSTOS

CREACIÓN DEL CENTRO DE COSTOS

UTILIZACIÓN DEL SISTEMA

FLUJOGRAMA DE PROCESO PARA ADMINISTRACIÓN DE COSTOS


REVISIÓN DE LECTURA SOBRE EL SISTEMA DE CALIDADBAJO LA NORMA NTC- ISO 9001

NOMBRE:CÓDIGO:

• Selección múltiple con múltiple respuesta.

I. En una empresa la política y los objetivos de calidad:

1. Están asociados con la cadena de valores de la empresa.2. Están asociados con los manuales de procedimientos.3. No se pueden auditar si no tienen indicadores de calidad.4. No se pueden auditar si no tienen indicadores de efectividad.

Respuesta:






II. En cuanto al enfoque al cliente se puede decir que:

1. Es uno de los principios de la gestión por procesos.2. Es uno de los principios de la gestión de la calidad.3. Se miden con la atención de quejas.4. Se mide con la satisfacción del cliente.

Respuesta:






31


III. En el enfoque por procesos se tiene:

1. Procesos por áreas.2. Procesos transversales.3. Aplicación del ciclo PHVA.4. Aplicación del mejoramiento continuo.

Respuesta:






IV. La responsabilidad y la autoridad se necesitan para liderar un proceso e implica que la altadirección dará los recursos necesarios para ejercitarla.

Respuesta:

Si la afirmación y la razón son VERDADERAS y la razón es una explicaciónCORRECTA de la afirmación, rellene el óvalo (A).

Si la afirmación y la razón son VERDADERAS, pero la razón NO es unaexplicación CORRECTA de la afirmación, rellene el óvalo (B).

Si la afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición FALSA,rellene el óvalo (C).

Si la afirmación es FALSA, pero la razón es una proposición VERDADERA,rellene el óvalo (D).

Si tanto la afirmación como la razón son proposiciones FALSAS, rellene elóvalo (E).

V. ¿Qué insumos de entrada se necesitan para el proceso de planeación, tanto del sistema degestión de calidad como de un proceso?


TALLER No. 1 SOBRE PROCESOS

OBJETIVO: elaborar mapa de procesos.

METODOLOGÍA: taller por grupos de dos o tres estudiantes.En la siguiente matriz de los procesos y/o subprocesos de su empresa, de acuerdo a la

clasificación dada de estratégicos, claves y de soporte, determinen los procedimientos, actividadesy responsables.

Elabore el mapa de procesos.

PROCESO Y/0SUBPROCESO ACTIVIDADES DOCUMENTOS RESPONSABLE

33


TALLER No. 2 SOBRE PROCESOS

OBJETIVO: caracterización de procesos.

Metodología: en grupos de dos o tres estudiantes, tomar uno de los procesos claves de laempresa que se ha venido trabajando y caracterizarlo, para lo cual puede utilizar la siguientematriz:

1. OBJETIVOS, INDICADORES Y FORMATOS

NOMBRE DEL PROCESO:

2. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

Nombre del proceso:Dueño del proceso (con autoridad y responsabilidad):Objetivos:Indicadores:Personas que intervienen:Recursos: (legales, de la organización, del cliente / humanos, físicos, tecnológicos,documentales):Procesos relacionados:

3. HAGA EL FLUJOGRAMA DEL PROCESO. UTILIZANDO SIMBOLOGÍA DADA POR ELCOMPUTADOR PARA DIAGRAMAS DE FLUJO

METAINDICADORESDE CALIDAD FORMATOSACTIVIDAD OBJETIVOS

35


CONTROL DE CALIDADDE LOS ALIMENTOS


CONTROL DE CALIDADDE LOS ALIMENTOS

3.1 NORMAS DEL CONTROLDE CALIDAD DE LOSALIMENTOS

Tomando como base el CódexAlimentarius, el país ha elaborado una serie denormas sobre control de alimentos, de las cualeslas más aplicables a cualquier tipo de industriason:

Ley 60/2002. Reglamentación de HACCPen la industria de alimentos.

Decreto 3075/97. Reglamentación para laindustria de alimentos, Minsalud. En este último,todo el Título II habla sobre las condicionesbásicas de higiene para los alimentos,definiendo el término de buenas prácticas demanufactura, BPM, como: “Las actividades defabricación, procesamiento, envase,almacenamiento, transporte, distribución ycomercialización de alimentos”, las cuales “seceñirán a los principios de las Buenas Prácticasde Manufactura estipuladas en el título II delpresente decreto”10.

El capítulo primero está dedicado a lascondiciones sanitarias de las edificaciones einstalaciones, su abastecimiento de agua, ladisposición de residuos líquidos y sólidos, lascondiciones específicas de las áreas de proceso,su iluminación y ventilación.

En el capítulo segundo se habla de lascondiciones que deben reunir los equipos yutensilios que se utilizan en la industria de

alimentos, sus condiciones generales yespecíficas, y sus condiciones de instalación yfuncionamiento.

El capítulo tercero está dedicado a losrequisitos para los manipuladores de alimentos:su estado de salud; su educación ycapacitación; las prácticas higiénicas y medidasde protección que deben adoptar para laelaboración de los alimentos, entre ellas lalimpieza y desinfección de las áreas de trabajo,el uso de dotación que proteja decontaminación los alimentos, los buenoshábitos higiénicos como el lavado de manos y,en general, todas aquellas normas que impidanla contaminación causada por los trabajadoresen las áreas de alimentos.

El capítulo cuarto habla sobre los requisitoshigiénicos de fabricación de los alimentos: lascondiciones generales; los requisitos paramaterias primas e insumos, tanto en suobtención como en su almacenamiento; lascondiciones que deben reunir los envases; lascondiciones que deben cumplir las operacionesde fabricación, haciendo énfasis en los puntosde control de las operaciones; la prevención dela contaminación cruzada, y, finalmente, hablasobre los requisitos que deben cumplir lascondiciones de envasado.

El capítulo quinto habla sobre elaseguramiento y control de la calidad,

10 COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Decreto 3075/97. Bogotá: Minsalud, 1998.


definiendo a este último como: “Todas lasoperaciones de fabricación, procesamiento,envase, almacenamiento y distribución de losalimentos”, las cuales “deben estar sujetas a loscontroles de calidad apropiados. Losprocedimientos de control deben prevenir losdefectos evitables y reducir los defectos naturaleso inevitables a niveles tales que no representeriesgo para la salud. Estos controles variaránsegún el tipo de alimento y las necesidades dela empresa y deberán rechazar todo alimentoque no sea apto para el consumo humano”11.

También, este capítulo habla sobre losaspectos mínimos que deben considerar elsistema de control y aseguramiento de la calidadcomo son: especificaciones sobre materiasprimas y productos terminados; documentaciónsobre instalaciones, equipos y procesos, y planesde muestreo que se tienen establecidos,recomendándose que éste no se limite a lasprocedimientos de laboratorio, sino que serecomienda la implantación de un análisis depeligros y puntos críticos de control.

El capítulo sexto habla sobre los aspectosde saneamiento, disponiendo que comomínimo se deben tener los siguientesprogramas:

• Programa de limpieza y desinfección.

• Programa de desechos sólidos.

• Programa de control de plagas.

Finalmente, el capítulo séptimo habla delas condiciones que deben cumplir losprocedimientos de almacenamiento,distribución y transporte de alimentos.

Existen, además, otras normas específicasen alimentos que reglamentan las condicioneshigiénico-sanitarias que se deben tener encuenta para el procesamiento, comercializacióny distribución de productos, tales como:

• Cárnicos.• Lácteos.• Derivados de la pesca.

Además de normas específicas sobrerequisitos que deben cumplir diferentes tiposde productos.

3.2 BUENAS PRÁCTICAS DEMANUFACTURA

A finales de la década de 1960, la Food andDrugs Administration (EE. UU.) publicó variasnormas en forma de “Good ManufacturingPractices (GMPs)” o “Buenas Prácticas deFabricación (BPFs), o Buenas Prácticas deManufactura (BPM)”, y tomando en cuenta losCódigos de Practicas Higiénicas preparados porel Comité de Higiene de los Alimentos de laComisión del Codex Alimentarius FAO/OMS, sellegó a un conjunto de normas para orientar alfabricante de alimentos.

Las Buenas Prácticas de Fabricación oManufacturación han sido recomendadas porel Codex Alimentarius y, además, tomadas comonormativas por el Ministerio de Salud, en suDecreto 3075/97.

¿QUÉ SON? Son procedimientos de higieney manipulación que constituyen los requisitosbásicos indispensables para obtener uncertificado de adecuadas condiciones sanitariasen un establecimiento que produzca alimentos,fármacos o cosméticos. El énfasis se centra enla prevención de la contaminación delproducto, garantizando la seguridad y sanidadde los mismos.

Las BPM deben asegurar que los productosse fabriquen en forma uniforme y controlada;de acuerdo a normas de calidad para el uso dedichos productos; y conforme a las condicionesexigidas para los mismos.

11 Ibíd. art. 22.

37


¿QUÉ INCLUYEN LAS BPM?• Higiene personal.• Limpieza y desinfección.• Normas de fabricación o estándares de

producción, incluyendo especificacionesde materia prima, procedimientos defabricación, controles y especificaciones delproducto final.

• Equipos e instalaciones.• Control de almacenamiento.• Control de plagas.• Saneamiento básico.

El control de calidad en BPM se refiere almuestreo, especificaciones y ensayo, y no selimita al control en laboratorio, en el cual losmétodos de ensayo deben estar validados, sinotambién al control del proceso, todo sustentadocon sus registros correspondientes.

3.2.1 Fuentes de contaminaciónde los alimentos

Si analizamos las posibles fuentes decontaminación de los productos, vemos que lacontaminación cruzada, por ejemplo, en unaindustria de productos lácteos, después de unproceso de tratamiento térmico (con elsubsiguiente desarrollo microbiológico),probablemente represente el mayor riesgo deun fracaso en la higiene, así tenemos:

• Fuentes internas: instalaciones, tráficointerno, utensilios, equipo nuevo, obras enconstrucción, contaminación cruzada.

• Fuentes potenciales en ambas partes:aire y personas.

• Fuentes externas: aire, agua, clima, obrasen construcción, tráfico vehicular, y materiasprimas.

Las fuentes externas a la fábrica representanlos elementos a partir de los cuales las fábricasdeben estar protegidas.

Las fuentes internas son aquellas queemanan del interior de la fábrica misma y quedeben estar sujetas a estrictos programas decontrol. El aire y las personas son fuentespotenciales de contaminación tanto dentrocomo fuera de la fábrica.

Por otra parte, en las buenas prácticas demanufactura, de acuerdo con lo establecido porla ley, se deben considerar los siguientesaspectos:

3.2.2 Instalaciones y equipos

Si se parte de instalaciones existentes, sedebe efectuar una revisión del tipo deconstrucción y de los materiales empleadospara la misma, así como de lo equipos y suscaracterísticas constructivas.

Instalaciones: todas las instalaciones debenser construidas de manera tal que faciliten lalimpieza y el mantenimiento de la higiene.Deben tomarse las medidas necesarias paraevitar la entrada de insectos, roedores y otrosanimales a la planta, para lo cual se requiere lacolocación de las protecciones adecuadas enlas puertas y ventanas que comuniquen con elexterior.

Pisos: se construirán de materialesresistentes al tránsito; impermeables, fácilmentelavables, no porosos y antideslizantes. Deberánestar libres de grietas y tener pendientesadecuadas, a fin de evitar el estancamiento delagua de lavado.

Paredes: se construirán o revestirán conmateriales no porosos y lavables, y serán,preferiblemente, de color claro; hasta una alturaapropiada para las operaciones; deberán serlisas y sin grietas, fáciles de limpiar y desinfectar.

Los ángulos entre las paredes y los pisos,entre las paredes y los techos o cielorrasosdeberán ser de fácil limpieza.


Techos: deberán estar construidos y/oacabados de manera que se impida laacumulación de suciedad, se reduzca al mínimola condensación, la formación de mohos ydeberán ser fáciles de limpiar.

Además, las ventanas y otras aberturasdeben ser construidas de manera tal que evitenla acumulación de suciedad. Las puertasdeberán ser de material no poroso y de fácillimpieza.

En todas las instalaciones se debe evitar eluso de material que no se pueda limpiar ydesinfectar adecuadamente.

3.2.3 Contaminación delpersonal

Teniendo en cuenta que la base del éxitode un programa de calidad es la capacitacióndel personal, resulta adecuado comenzar aimplementar las medidas que necesiten de suparticipación. Se debe enfatizar la importanciaque tiene el personal en los procesos deelaboración de un producto, concientizando alos empleados acerca del papel primordial quejuegan en la elaboración del alimento.

Lo mismo ocurre con la capacitación sobrela higiene en la manipulación de alimentos, ycon los controles del estado de salud de losempleados, para evitar que quienes tenganenfermedades contagiosas o heridas entren encontacto con los alimentos.

También es conveniente que la empresafacilite la ropa de trabajo para el personal, y quese encargue de la limpieza de la misma al finalde cada jornada. En cuanto al personal, loesperado es un cambio de actitud comoconsecuencia de haber comprendido el porquéde los cuidados que es necesario tener encuenta para garantizar la calidad alimentaria.

Estos son algunos de los puntos sobre losque se deberá trabajar en la capacitación:

• El personal no debe ser un foco decontaminación durante la elaboración.

• El personal debe realizar sus tareas deacuerdo con las instrucciones recibidas.

• La ropa debe depositarse en un lugarseparado del área de manipulación.

• Los empleados deben lavar sus manosante cada cambio de actividad, sobre todo alsalir y volver a entrar al área de manipulación.

• Se debe usar la vestimenta de trabajoadecuada.

• No hay que fumar, salivar ni comer enlas áreas de manipulación de alimentos.

• El personal que está en contacto conmaterias primas o semielaboradas no debetratar con el producto final, a menos que setomen las medidas higiénicas correspondientes..

• Se deben tomar medidas similares paraevitar que los visitantes se conviertan en un focode contaminación: vestimenta adecuada, noingerir alimentos durante el recorrido, etc.

Frases para el personal:• Quítese pulseras, cadenas, y todo

adorno antes de comenzar a trabajar.• Deje la ropa de calle en los vestuarios.• Use ropa de trabajo adecuada: cofia,

calzado antideslizante, guantes de coloresclaros.

• Si usa guantes, no olvide cambiarlos olimpiarlos como si se tratara de sus propiasmanos.

• No fume, no coma ni salive en su puestode trabajo..

• En caso de tener alguna herida cúbralacon material impermeable.

• Lave sus manos a conciencia cada vezque entre al sector de trabajo.

• Realice el lavado de sus manos con aguacaliente y jabón.

• Si tocó materia prima, lávese las manosantes de tocar producto semielaborado oterminado.

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Las buenas prácticas de manufactura debenexpresarse en un manual que hable de:

a. Datos generales de la empresa, visión,misión y políticas de calidad.

b. Condiciones generales de lasinstalaciones de la fábrica. Perfil sanitario.

c. Equipos.d. Almacenamiento y transporte.e. Personal: planes de capacitación y

condiciones de salud.f. Saneamiento básico de la planta.

Adicionalmente deben tenerse manualescomplementarios de:

i. Limpieza y desinfección.ii. Control de vectores.

3.2.4 Etapas para laimplementación de unprograma de buenas prácticasde manufactura

Etapa preliminar: diagnóstico.Etapa I: capacitación en BPM y elaboración

de plan de trabajo.Etapa II: caracterización de procesos,

productos y materia prima.Etapa III: documentación: manual de BPM.Etapa IV: implementación.Etapa V: evaluación del plan.

3.3 PROGRAMAS DESANEAMIENTO BÀSICO

3.3.1 Parámetros de limpieza ydesinfección

Eliminar suciedad grosera: ésta es una etapaimportante que consiste en una limpiezapreliminar, en que se eliminan la partículas másgrandes, bien sea en el piso, con un barrido, oen las piezas de los equipos, por inmersión enagua fría o caliente. La suciedad más persistente

puede eliminarse con cepillos o raspadomanual, no se deben emplear abrasivos quepuedan dañar la superficie de los equipos. Sepueden utilizar también chorros a presión.

Lavado con detergentes: los detergentesque se vayan a utilizar tienen que tenercaracterísticas tales como:

• Solubles en agua y estables atemperaturas necesarias.

• No ser corrosivos ni tóxicos.• Inodoros e insípidos.• Biodegradables.• Económicos.• Efectivos para todo tipo de suciedad.

Clasificación de los detergentes:

• Álcalis inorgánicos: el más conocido esel hidróxido de sodio que es el más fuerte y elmás barato. Posee excelentes propiedadesdisolventes y es bactericida. Pero es muycorrosivo.

• Ácidos inorgánicos y orgánicos: poco seemplean en la industria de alimentos por locorrosivos y la falta de versatilidad paracombinarlos con otros agentes de limpieza,ejemplo el ácido clorhídrico.

• Agentes surfactantes: se llaman asíporque una parte de sus moléculas atraen elagua y la otra la repele pero atrae las grasas yaceites, por lo cual son utilizados en la industriacomo emulsificantes, no son corrosivos y sonarrastrados fácilmente por el agua. Ejemplo: elPerfex (EO4).

Desinfección: es el proceso de destrucciónde los microorganismos. Al desinfectante hayque dejarlo actuar por varios minutos para quesu acción sea adecuada, antes de proceder a lasiguiente etapa. Sus principales característicasdeseables son:

• Destruir rápidamente los microor-ganismos.• Estables en presencia de materiaorgánica.• No corrosivos ni tóxicos.


• Inodoros e incoloros.• Fácilmente solubles en agua yarrastrables por el enjuague.• Económicos y biodegradables.

Clasificación de los desinfectantes:• Compuestos que liberan cloro: El más

conocido es el hipoclorito de sodio, de muyamplio espectro, pero muy corrosivo desuperficies.

• Compuestos de amonio cuaternario: Sonbactericidas muy activos de bacteriasgrampositivas y tiene efecto residual para éstas.Son más caros que los anteriores, pero no soncorrosivos y se pueden almacenar muchotiempo sin que pierdan estabilidad. Porejemplo: el SANIT 10.

• Compuestos iodóforos: son mezclassolubles de yodo con un surfactante, tienenamplio espectro, son costosos, no soncorrosivos, ni irritantes pero tienen un ligeroolor.

Enjuague: etapa necesaria para eliminarolores y sabores y posibilidad de corrosión deequipos y superficies.

Lo ideal es llevar un cuadro que contengalos parámetros de limpieza y desinfección,incluyendo el área o equipos de aplicación, elprocedimiento a seguir, el tipo de detergenteutilizado, el tipo de desinfectante, la frecuenciay el responsable.

3.3.2 Manejo de residuoslíquidos y sólidos

Objetivo: caracterizar los residuos líquidosy sólidos que se producen dentro de una plantay controlar su vertimiento a través de métodosde control autorizados por las autoridadesambientales correspondientes.

Residuos líquidos:

• Caracterización a través de la mediciónde su pH, su D.B.O., su contenido en sólidos

totales y sólidos suspendidos y otras variablesque consideren las autoridades ambientales.

• Sistema de drenaje: alcantarilladoseparado industrial y doméstico, tipos de rejillas,desniveles, etc.

• Métodos de tratamiento de aguasresiduales: así sea una sencilla trampagrasas,hasta sistemas de tratamiento biológicos oquímicos.

Residuos sólidos:

• Clasificación de los residuos sólidos.• Volúmenes de producción.• Métodos de almacenamiento. Códigosde colores.• Instalaciones para el almacenamiento.• Políticas de reciclaje.

3.4 CONTROL DE CALIDAD

Se debe tener en la planta cualquiersistema de calidad que garantice la inocuidadde los alimentos, el cual debe estardocumentado, la norma aconseja el sistema deanálisis de peligros y puntos críticos de control.

Las buenas prácticas de manufactura debenexpresarse en un manual que hable de:

1. Datos generales de la empresa, visión,misión y políticas de calidad.

2. Condiciones generales de lasinstalaciones de la fábrica. Perfil sanitario.

3. Equipos.4. Almacenamiento y transporte.5. Personal: planes de capacitación y

condiciones de salud.6. Saneamiento básico de la planta.

Adicionalmente debe tenerse manualescomplementarios de:

• Limpieza y desinfección.• Control de vectores.

41


3.5 SISTEMA DE ANÁLISIS DEPELIGROS Y PUNTOSCRÍTICOS DE CONTROL,HACCP

RESEÑA HISTÓRICA. Inicialmentedesarrollado para el control de alimentos de losastronautas de los Estados Unidos, por la Cía.Pillsbury, conjuntamente con la NASA y loslaboratorios del ejército, basándose en unadiagnóstico de lo que puede ir mal en cadaetapa del proceso, antes de entrar a diseñarmecanismos de control.

Por tanto, el sistema HACCP busca losriesgos que pueden afectar la seguridad de losalimentos, para establecer mecanismos decontrol que garanticen la inocuidad de ellospara el consumidor, sobre todo modificando losprocedimientos de inspección puntual por uncontrol por procesos; por lo cual este sistemase constituye en una herramienta de trabajopara los profesionales del área de los alimentos.Dentro de sus sistemas de control de la calidad,es recomendado por el Codex alimentarius, laFDA, la Comunidad Europea, la OrganizaciónMundial de la Salud y la FAO, entre otrasautoridades mundiales de alimentos. Es unsistema versátil, aplicable a todo tipo deindustrias de alimentos.

3.5.1 Etapa previa a laimplementación

Antes que proceder a la implementaciónde un sistema de análisis de riesgos y puntoscríticos de control, lo primero que se debe haceres un diagnóstico de la fábrica de alimentos, enel cual se contemplen los siguientes aspectos:

1. Diagnóstico de:• Instalaciones.• Equipos y utensilios.• Procesos de producción.• Estándares de procesos.• Recurso humano.

2. Programas y planes que se tengan, entreotros:

• De buenas prácticas de manufactura.• De capacitación del personal.• De saneamiento básico.• De salud ocupacional.• De mantenimiento preventivo.• De control de vectores.• De calibración de equipos.• Atención al cliente.

3. Elaboración de mapa de riesgos. ( Se puedehacer una plano de la planta).

3.5.2 Principios del HACCP12

PRINCIPIO 1. ELABORACIÓN DELANÁLISIS DE RIESGOS, IDENTIFICANDORIESGOS POTENCIALES EN EL PROCESO

ANALICE LOS RIESGOS: hay que evaluarsistemáticamente un alimento específico, susmaterias primas e ingredientes y el procesoindustrial a que se ha sometido, con el fin deidentificar los peligros potenciales a nivel físico,químico o biológico, en cada una de lasoperaciones de la cadena productiva.Estimando el riesgo o probabilidad de que talespeligros se presenten y la severidad de lasconsecuencias que tal fenómeno puedanacarrear en la salud del consumidor.

Prepare una lista de los pasos del procesodonde ocurran riesgos significantes y describalas posibles medidas preventivas.

12 COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Sistema de análisis de riesgos y puntos críticos de control, HACCP, en la industriade alimentos. Bogotá: Minsalud, 1997.


Los riesgos se refieren a condiciones ocontaminantes en alimentos que pueden causarenfermedad o lesiones a quienes los consuman.

Un riesgo será significante en la medida enque:

• Sea razonablemente posible que ocurra.• Resulte un peligro inaceptable para el

consumidor.

CLASIFICACIÓN DE RIESGOS: el Codexalimentario define seis clases de riesgos, enfunción de:

• El consumidor.• Los ingredientes de la formulación.• La naturaleza de las operaciones

involucradas en el proceso de almacenamiento,transporte, producción, distribución y consumo.

Así los clasifica en seis categorías:

1. Productos no estériles, diseñados paraser consumidos por población de alto riesgo.

2. Productos que contienen ingredientesque los hacen sensibles a ser afectados ovehiculizadores de algún riesgo físico, químicoo microbiológico.

3. El proceso del producto no tiene unaetapa controlada que garantice la destruccióno eliminación de agentes contaminantes.

4. El proceso puede estar sujeto arecontaminación en etapas posteriores a lospuntos críticos de control, PCC, y previas alempaque (Flujos cruzados).

5. Hay posibilidades de que el productosufra un manejo inadecuado en el proceso dealmacenamiento, distribución y consumo.

6. No hay proceso terminal previo alconsumo.

TÉCNICAS PARA ANÁLISIS DE RIESGOS

FORMULARIOS DE INSPECCIÓN:constituyen una excelente ayuda para observarlos procesos. Para su diseño se necesita unaamplia experiencia en el control de procesos,

suelen ser genèricos y generalmente basados enlas buenas prácticas de manufactura.

LOS SÍMBOLOS DE BRYAN: Frank Bryanpublicó en varios artículos, una serie desímbolos para ser usados en los flujogramas deHACCP, los cuales sirven para estudiarsistemáticamente, a todo lo largo del diagramade flujo, las posibles fuentes de contaminaciónde los alimentos, así como los momentos deeliminación, recontaminación, supervivencia ymetabolismo de los microorganismos.

MEDICIONES FÍSICAS, QUÍMICAS YSENSORIALES: especialmente los riesgosmicrobiológicos requieren de verificar lastemperaturas promedios de los alimentosalmacenados; las combinaciones de tiempo/temperatura durante los procesos térmicos; laevolución de la temperatura durante periodosde enfriamiento de productos tratados concalor; y así, también variables como el pH, laacidez titulable, el color, el olor, el sabor, latextura, arrojan información fundamental sobreel producto y el desarrollo de los procesos.

MUESTREOS MICROBIOLÓGICOS: seutilizan con el objeto de verificar hipótesissurgidas en el análisis de riesgos, no comoinstrumento para punto critico de control.

CAPACIDAD DE PROCESO: se entiendecomo capacidad de proceso, la cantidad demateria prima, producto en proceso y/oterminado manipulable en forma segura desdeel punto de vista tecnológico, es decir, sinexceder la capacidad de procesamiento de losequipos o la capacidad de almacenamiento,especialmente si este necesita refrigeración y/ocongelación. Desde el punto de vista estadísticose conoce como capacidad de proceso un valornumérico que valora la posibilidad que tieneun sistema productivo de cumplir de maneraregular con las especificaciones de operación yproducción de un producto.

43


PRINCIPIO 2. IDENTIFICACIÓN DE PUNTOSCRÍTICOS Y DE MEDIDAS PREVENTIVAS

Un PCC13 es un punto especifico o etapadel proceso en cual puede ser aplicada unamedida de seguridad que prevenga, elimine oreduzca niveles inaceptables de riesgos. Por cadariesgo significativo identificado durante elanálisis de riesgos, debe haber uno o más PCCen que el riesgo pueda ser controlado. Los PCCson los puntos en el proceso en los que ocurriránactividades de control del HACCP.

Un PCC múltiple es aquel en el que secontrola más de un RIESGO. Hay puntos quese pueden calificar como PCCs cuando sepueden evitar los riesgos, porque:

• Se puede prevenir la introducción depatógenos o residuos contaminantes en la etapade recibo, por ejemplo, con la declaración delproveedor.

• Se puede evitar un riesgo químicocontrolando la formulación y adición deproductos.

• Se puede evitar el crecimiento depatógenos ajustando el pH o adicionandoconservantes.

• Se puede controlar el crecimiento depatógenos o la formación de toxinas, porejemplo, con almacenamiento refrigerado.

Hay puntos que se pueden identificar comoPCCs cuando se pueden eliminar los riesgos,porque:

• Se pueden destruir los patógenosdurante la cocción.

• Se pueden detectar fragmentosmetálicos con el detector de metales, y sepueden eliminar removiendo el productocontaminado de la línea de proceso.

• Se pueden destruir los parásitos alcongelar el producto.

PRINCIPIO 3. ESPECIFICACIÓN DE LÍMITESCRÍTICOS DE CONTROL (LC)

Un limite critico representa los márgenes orangos utilizados para asegurar que la operaciónproduce alimentos seguros. Cada PCC debetener uno o más limites críticos para cada riesgosignificativo. Cuando el proceso se desvía dellimite crítico se deben tomar acciones correctivaspara asegurar la inocuidad de los alimentos.

Algunos límites criticos:• pH.• Temperatura.• Tiempo.• Color.• Sabor.• Textura.• Humedad.• Cloro disponible.

No es muy práctico fijar un limite demicrobios como limite critico para un PCC enproceso; los límites microbiológicos son difícilesde monitorear y las pruebas para determinardesviaciones en los limites críticos puedentomar varios días. Por tanto, los límitesmicrobiológicos no se pueden monitorearcontinuamente. Los límites operacionales soncriterios más estrictos que los límites críticos, yse utilizan para reducir los peligros dedesviación.

El control de los límites críticos permitetomar medidas preventivas; si permitimos quelos límites críticos sean violados entoncestendremos que tomar acciones correctivas.

13 Ibíd. p. 106.


PRINCIPIO 4: ESTABLECIMIENTO DEPROCEDIMIENTOS DE MONITOREO PARAPUNTOS CRÍTICOS

PROPÓSITO:

• Identificar desviaciones en los PCCs.• Identificar tendencias en los límitescríticos.• Seguir procesos de operación.• Documentar los procesos conindicadores.

QUÉ: lo que se monitorea:• Características del producto y delproceso. Ejemplo: la temperatura y el pH.• Verificación de las medidas preventivasen los PCCs. Ejemplo: la exigencia decertificados sanitarios.

CÓMO: cómo son monitoreados los LC y lasmedidas preventivas; por ejemplo, termómetrose higrómetros, debidamente calibrados.

CUÁNDO: continuo, discontinuo (frecuencia).

PRINCIPIO 5: APLICACIÓN DE ACCIONESCORRECTIVAS CUANDO HAY DESVIACIÓNDE LOS LÍMITES CRÍTICOS DE CONTROL.

OBJETIVOS:

1. Ajustar el proceso para mantener yprevenir desviaciones en un LC. Determinaracciones a realizar después de la desviaciónde un PCC (acciones preventivas).2. Determinar acciones a realizar despuésde la desviación de un PCC (Noconformidad, entonces, correcciones yacciones correctivas).3. Determinar la causa de las desviaciones.4. Determinar el procedimiento a seguircon el producto no conforme.

PRINCIPIO 6: ESTABLECIMIENTO DESISTEMAS EFECTIVOS DE REGISTRO, QUEDOCUMENTEN EL PLAN HACCP

DOCUMENTOS:

1. De soporte del plan HACCP.• Diagnóstico situacional.• Plan.• Listado del equipo.• Resumen de todas las etapas del plan o

planes complementarios; por ejemplo, de BPM.

2. Plan HACCP propiamente dicho, queconste de:

• Generalidades de la empresa.• Proceso, diagrama PHVA.• Instalaciones.• Equipos.• Prácticas higiénicas.• Saneamiento básico.• Control de plagas y roedores.• Capacitación.• Control de calidad.• Análisis de costos de calidad.

3. Registros de monitoreo:• Título.• Nombre de la empresa.• Fecha y hora.• Identificación del producto.• Observaciones y medidas tomadas.• Límites críticos.• Métodos y equipos utilizados.• Firma del responsable.• Firma del supervisor.• Fecha de revisión.

4. Registro de acciones correctivas.

5. Registros de verificación:• Modificación del plan HACCP.• Registros de auditorías.• Verificación de calibración de equipos.• Resultados de laboratorio.• Resultados de evaluaciones.

45


PRINCIPIO 7: VERIFICACIÓN PARAASEGURAR QUE EL HACCP FUNCIONACORRECTAMENTE

PROCEDIMIENTOS:• Revisión del plan HACCP.• Revisión de la conformidad con los PCCsestablecidos.• Confirmación de que los procedimientosde tratamientos de las desviaciones(acciones correctivas), están de acuerdo conlo establecido.• Verificación de registros.• Inspección visual de las operaciones delproceso.• Registros de verificación.

HERRAMIENTAS:• Auditorías internas.• Calibración de equipos de medición yverificación de estos registros.• Análisis de laboratorio.

VALIDACIÓN:Comprobación de la eficacia del sistema

con evidencias objetivas, a través de soportes.A través de auditorías de segunda parte.

FASES PARA EL DESARROLLO DE UN PLANHACCP 14

1ª. Fase:• Decisión gerencial.• Definición de políticas de calidad.• Formulación del proyecto HACCP.• Integración del equipo HACCP.• Capacitación inicial.

2ª. Fase:• Análisis de riesgos.• Rediseño de procesos.• Identificación de puntos críticos de control.• Preparación de dispositivos de control.

3ª. Fase:• Difusión y ajuste del plan HACCP.• Puesta en marcha del plan HACCP.

4ª. Fase: Actualización y seguimiento del plan.

BIBLIOGRAFÍA

COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Sistemade análisis de riesgos y puntos críticos decontrol. HACCP en la industria de alimentos.Bogotá: Minsalud, 1997.

____________Decreto 3075/97. Título II.

____________Decreto 60 de 2002. SobreHACCP

__________Resolución 1090 de 1998. Sobrecapacitación a manipuladotes de alimentos.

_________Resolución 0127 de 2001. Sobrecapacitación a manipuladotes de alimentos.

ROMERO, Jairo. Puntos críticos. El sistema deanálisis de peligros de puntos críticos. Aplicaciónpaso a paso para el aseguramiento de la calidad.Bogotá: Corporación Colombia Internacional,1996.

14 ROMERO, Jairo. Puntos críticos. El sistema de análisis de peligros de puntos críticos. Aplicación paso a paso para elaseguramiento de la calidad. Bogotá: Corporación Colombia Internacional, 1996.


REVISIÓN DE LECTURA SOBRE SISTEMAS DE BPM Y HACCP

NOMBRE:CURSO:

Selección múltiple.

I.- En el manual de las buenas prácticas de manufactura se debe implementar: (Marque con unax ).

a) Capacitación del personal ( ).b) Control de vectores ( ).c) Saneamiento básico ( ).d) Mantenimiento de maquinaria ( ).e) a y c ( ).f) Todas las anteriores ( ).

II. En cuanto a las buenas prácticas de manufactura, se puede decir que:

1. Es uno de los sistemas de la gestión de la calidad.2. Es uno de los principios de la gestión de la calidad.3. Se evalúa con el perfil sanitario.4. Se evalúa con la satisfacción del cliente.

Respuestas:






III. Del sistema de HACCP se puede decir que:

1. Es de obligatorio cumplimiento para las empresas de alimentos.2. No es de obligatorio cumplimiento para las empresas de alimentos.3. Se aplica en el ciclo PHVA.4. En él no aplica el mejoramiento continuo.

47


Respuestas:






De razón y proporción.

Los puntos críticos de control son etapas o procedimientos en los cuales se pueden controlarfactores de riesgo, porque se puede aplicar una medida que prevenga, elimine o reduzca el riesgoa niveles aceptables.

Respuesta

Si la afirmación y la razón son VERDADERAS y la razón es unaexplicación CORRECTA de la afirmación, rellene el óvalo (A).

Si la afirmación y la razón son VERDADERAS, pero la razón NO es unaexplicación CORRECTA de la afirmación, rellene el óvalo (B).

Si la afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposiciónFALSA, rellene el óvalo (C).

Si la afirmación es FALSA, pero la razón es una proposiciónVERDADERA, rellene el óvalo (D).

Si tanto la afirmación como la razón son proposiciones FALSAS, relleneel óvalo (E).

V. En su opinión, cómo podría integrar los dos sistemas de BMP y HACCP.


ÁRBOL DE DECISIONES SOBRE PCC

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TALLERES PARA EL DESARROLLO DEL HACCPMATRIZ DE ANÁLISIS DE RIESGOS

OBJETIVO: conocer cómo se hace una análisis de peligros y puntos críticos de control.

METODOLOGÍA: en grupos de dos o tres estudiantes y teniendo en cuenta el proceso que yase caracterizó en la anterior unidad, desarrollar las siguientes matrices.

MATRIZ No. 1

Nombre de la empresa:

Método de almacenamiento y distribución del producto:

Uso y modo de consumo:

Etapas delproceso

Riesgoidentificado

Factorde riesgo Significancia Es PCC Medidas preventivas

F Q M SÍ NO SÍ NO

PCC: lugar, etapa o procedimiento en el que puede ser aplicada una medida preventiva queelimine o reduzca el riesgo.


MATRIZ NO. 2

NOMBRE DE LA EMPRESA:

Proceso:

Método de almacenamiento y distribución del producto:

Uso adecuado del producto:

Fecha:

Límite crítico: rango que se debe aplicar para cada medida preventiva asociada con PCC.

Acciones correctivas: retención, decomiso, muestreo, reutilización, reproceso, otra destinación,liberación después de muestreo.

ActividadLímiteCrítico

Monitoreo

qué cómo cuándo quién Registro Accionescorrectivas

Ej. Recepciónde carnes

Existencia decertificado desanidad.temp.

de Recepción: o

Canastillade la carne

Visualtermómetro

Al recibo Operario Decomiso

51


INTRODUCCIÓN A LAINTEGRACIÓN DE

DIFERENTES SISTEMASDE CALIDAD


INTRODUCCIÓN A LAINTEGRACIÓN DE

DIFERENTES SISTEMASDE CALIDAD

4.1 PARALELO ENTRE LOSSISTEMAS NTC-ISO 9001:2000, BPM Y HACCP

Es importante buscar la integración de estostres sistemas, dado que, como se puede ver enel siguiente esquema, tienen elementoscomunes, tales como el establecimiento de unapolítica de calidad, el énfasis en los procesos, lanecesidad de documentar los objetivos, planesy programas, las mediciones y monitoreosconfiables y la vigilancia a través de auditorías,cumpliendo el ciclo PHVA: planear, hacer,verificar y actuar; entendiendo esta ciclo comoun proceso hacia un mejoramiento continuo ypartiendo, en todos los casos, de una diagnósticosituacional y de una decisión y compromisogerencial.

La implementación de estos tres sistemas:BPM, HACCP, ISO 9001, conlleva, además, unimportante ahorro de recursos humanos,técnicos y financieros, que en momentos de crisiscomo el actual, optimiza la inversión que sehace necesaria para implementar un sistema degestión de calidad, más aún, hacia el futuro.Podría pensarse en la integración también conlos sistemas de gestión ambiental y de saludocupacional, lo cual daría a la industriaalimentaria una calificación de excelenciadentro de su entorno de desarrollo.

Esta integración debe partir de unadiagnóstico que es común a todos los tressistemas, considerando, naturalmente, en cadauno de ellos, los elementos propios; por lotanto, este diagnóstico debe contemplar:

• Instalaciones, considerando suscondiciones higiénico y sanitarias.

• Procesos y procedimientos, con énfasisespecial en aquellos procesos de valor agregadoy que tengan que ver con la satisfacción delcliente o usuario del producto.

• Sistemas de calidad que se tengan yaestablecidos o en incubación.

• Los elementos de las normas que sedeben considerar.

• La cadena de valores que tiene laempresa y que, naturalmente, determinará suvisión, misión, políticas y objetivos de calidad.

• La política de calidad que debecomprender el cumplimiento y mantenimientode los tres sistemas.


IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000, TENIENDO EN CUENTA LOS SIGUIENTES PRINCIPIOSDE ESTE SISTEMA

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: teniendo en cuenta sus necesidades y expectivas.• PROCESOS, CICLO PHVA: aplicación de este ciclo para el proceso, empezando por la

planeación, seguido de la ejecución, la evaluación y el actuar en función del mejoramientocontinuo.

• MEJORAMIENTO CONTINUO: esto significa no conformarse con el cumplimiento derequisitos de un proceso, sino superar estos, y buscar límites, indicadores y metas más exigentes.Este mejoramiento no se puede ver sino a través del estudio de los indicadores.

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• REVISIÓN DEL SISTEMA: para analizarel cumplimiento de metas y planear elmejoramiento del sistema, se hace a través dela revisión por la gerencia y las auditorías.

BPM, TENIENDO EN CUENTA:

• CUMPLIMIENTO DE REQUISITOSHIGIÉNICO SANITARIOS. De acuerdo a loestablecido en la Decreto 3075, para elentorno; las instalaciones locativas; los equipose implementos; las condiciones de saneamientobásico, incluyendo la limpieza y desinfección, yel manejo de residuos líquidos y sólidos; elalmacenamiento, transporte y expendio de losalimentos.

• CONDICIONES DE LOS PROCESOS DEALIMENTOS.

• CAPACITACIÓN DEL PERSONAL QUEMANIPULA LOS ALIMENTOS.

• CONTROL DE INSECTOS-VECTORES YROEDORES PLAGA.

• CONTROL DE CALIDAD.

HACCP, TENIENDO EN CUENTA:

• PRINCIPIOS DEL HACCP. Análisis deriesgos y de puntos críticos de control,establecimiento de monitoreo, establecimientode acciones correctivas y preventivas.

• INOCUIDAD DEL PRODUCTO. En estesistema se tiene en cuenta que el producto nopresente ningún riesgo sanitario para elconsumidor.

• ADECUADO ANÁLISIS DE PCC. Conestudio de riesgos, por alguna de las siguientestécnicas; por ejemplo análisis causa-efecto pormedio del método de espina de pescado, ocualquier otro sistema.

• ESTABLECIMIENTO DE LC. A través decartas de control, que ojalá tengan en cuentano solamente los límites de control, sino loslímites de operación.

• REVISIÓN DEL SISTEMA.

TODO ELLO CON UNA ADECUADAPLANEACIÓN, ELECCIÓN DE EQUIPO,

CAPACITACIÓN Y EVALUACIÓN A TRAVÉSDE AUDITORÍAS INTERNAS

MANUAL DE CALIDAD: que incluya unapolítica de calidad que tenga en cuenta elcumplimiento de los requisitos esenciales paralos tres sistemas, y objetivos de calidad con metase indicadores para verificar el cumplimiento delos tres sistemas.

MANUAL DE BPM Y ANEXOS: manual delimpieza y desinfección, y manual de control deinsectos-vectores y roedores plaga.

PLAN HACPP: incluyendo listado delequipo y resumen de todas las etapasdesarrolladas.

PERFIL SANITARIO: porcentaje decumplimiento de las normas higiénicassanitarias establecidas por el decreto 3075/97,emitido por el Ministerio de Salud.

MAPA DE PROCESOS: ubicación de losprocesos estratégicos, fundamentales y de apoyode la empresa en una vista general que visualicesus interrelaciones.

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS QUEENTRAN EN EL SISTEMA INTEGRADO: fijación

A P

HV

MEJORAMIENTO CONTINUO

DOCUMENTACIÓN


de nombre, objetivos, responsable del proceso,entradas, salidas, indicadores y procesosrelacionados.

MATRICES PARA EL ANÁLISIS DE PCC: enlas cuales se hace el análisis de las actividadesen las cuales se pueden aplicar medidaspreventivas y aplicar controles de calidad de unproceso, para minimizar impacto significativo depeligros.

CARTAS DE CONTROL: son aquellas enque se fijan valores base, superiores e inferioresde un indicador de control de proceso, con elobjeto de determinar si éste se hallaestandarizado.

FICHAS TÉCNICAS DE LOS PRODUCTOS:ficha en la cual se fijan las características delproducto tales como: organoléptica, físico-químicas, microbiológicas, empaque, embalaje,tiempo de conservación y uso adecuado porparte del consumidor. Normalmente vaacompañada de una foto del producto.

PLAN OPERATIVO PARA LAIMPLEMENTACIÓN: es el producto del procesode planeación en el cual se establecen losobjetivos, indicadores, metas, estrategias paraalcanzar el plan, responsables, cronograma decumplimiento y recursos físicos, humanos,tecnológicos y financieros que se necesitan parasu cumplimiento.

CONTROL DEL PRODUCTO NOCONFORME: proceso por el cual se fijan lasmaneras de disponer de un producto que nocumple los requisitos, bien sea parareprocesarlo, rechazarlo, reclasificarlo o pediruna concesión por no cumplir especificaciones.

CONTROL DE DOCUMENTOS: procesoen el cual se fija como se va a implementar latrazabilidad de la documentación, fijar laresponsabilidad de emitirla, revisarla y

cambiarla, así como la forma como se debeconservar y archivar.

CONTROL DE REGISTROS: con copia delos formatos necesarios para la aplicación de lostres sistemas.

PROCEDIMIENTOS PARA ACCIONESCORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: son aquellosen los cuales se fijan las actividades que sedeben desarrollar cuando se presenta una noconformidad de un proceso o un producto, ose estudian las que potencialmente se puedenllegar a producir.

PROCEDIMIENTO Y PLAN DEAUDITORÍAS INTERNAS: diseño tanto de laforma como se van a llevar a cabo las auditorías,así como la planeación que se va a seguir parasu ejecución.

PLAN DE CAPACITACIÓN EN BPM, ISO9001 Y HACCP: incluyendo los diferentes temasa tratar dentro de la capacitación, los cuales,naturalmente, deben incluir una introduccióna los sistemas de calidad, y los principios yelementos principales de cada unos de lossistemas, las fases de su implementación y ladocumentación, haciendo énfasis en aquellaque es común, para que ésta no se repita.

4.2 INTEGRACIÓN DE LOSSISTEMAS ISO 9000, ISO14000 Y OHSAS 18000

¿QUÉ ES UN SISTEMA INTEGRADO DEGESTIÓN?

Una combinación de los procesos,procedimientos y prácticas usadas dentro de unaorganización para implementar las políticas yobjetivos, logrando con esta integración unamayor eficiencia en sus procesos y utilizaciónde sus recursos.

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BENEFICIOS DE LA INTEGRACIÓN:· Optimización de recursos y costos.· Mejora de imagen interna y externa.· Mejoramiento del desempeño.· Satisfacción del cliente.· Satisfacción de partes interesadas.· Cumplimiento de requisitos legales.· Optimización de procesos productivos.· Fomenta la participación a todos los niveles.

CONSIDERACIONES: para la aplicación de un sistema integrado de gestión se debe tener encuenta:

• Mayor formación del personal involucrado.• Mayor esfuerzo en información y organización.• Que se pueden presentar conflictos entre varias dependencias, cuando hay

responsabilidades separadas.• Mayor complejidad en sectores con fuerte impacto sobre el medio ambiente.• Tamaño y estructura de la organización.• Experiencia en implantación de sistemas de calidad.

NUMERALES COMUNES:• Liderazgo y compromiso.• Gestión y mejora.• Políticas.• Planificación.• Comunicación y documentación.• Procesos.• Auditorías.• Medición y evaluación.

PARTES INTERESADAS.

Seguridad y salud de lostrabajadores.Protección medio ambiente.Satisfacción Clientes.Resu l tadoResu l tadoResu l tadoResu l tadoResu l tado

Identificación de peligros,evaluación y control de riesgos.

Identificación de aspectosambientales, evaluación y control

de impactos.8 Principios fundamentales.Campo de acciónCampo de acciónCampo de acciónCampo de acciónCampo de acción

Por procesos Por procesos Por procesosEn foqueEnfoqueEnfoqueEnfoqueEnfoque

0HSAS 18000SGS y SO

ISO 14000SAA

ISO 9000SGC


CORRESPONDENCIA DE SISTEMAS INTEGRALES• NORMAS DE ADMINISTRACIÓN AMBIENTAL.

• SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN AMBIENTAL:• Evaluación del desempeño ambiental.• Auditoría ambiental.

• EVALUACIÓN DEL CICLO DE VIDA:• Etiquetado ambiental.• Aspectos ambientales en las normas del producto.

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 14001:

La norma ISO 14001 es una estructura administrativa para la planeación, elaboración eimplementación de estrategias ambientales y programas relacionados en una organización. Estaestructura incluye:

• Una política que postula un compromiso para lograr un nivel específico de desempeñoambiental y la cual debe, a diferencia de otras políticas de calidad, ser comunicada a la comunidad.

• Un proceso de planeación y una estrategia para alcanzar el compromiso de desempeñoindicado.

• Una estructura organizacional adecuada para ejecutar la estrategia.• Objetivos y metas específicos, de acuerdo a los impactos significativos que cause la

organización sobre el medio ambiente.• Programas específicos de implantación y herramientas de apoyo afines para asistir en el

logro de los objetivos postulados, con un énfasis sobre los métodos de evaluación del impactoambiental.

• Comunicaciones y programas de capacitación para cumplir con el compromiso de la política.

ELEMENTOS DE LA NORMA ISO 14001:

· Compromiso de la dirección y política ambiental.· Enfoque por procesos.· Planeación.· Implementación de un programa de administración ambiental.· Verificación y acción correctiva.

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ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN AMBIENTAL

NTC OHSAS 18001:

La Unidad Sectorial de Normalización en Seguridad y Salud Ocupacional, coordinada por elConsejo Colombiano de Seguridad CCS, lideró en Colombia la adopción de OHSAS 18001, comoNorma Técnica Colombiana (NTC), expedida por el ICONTEC como NTC – OHSAS 18001 ypublicada en noviembre 22 del 2000. La norma NTC 18002, es la guía para la implementación,permitiendo a las organizaciones controlar proactivamente sus peligros y riesgos asociados en S ySO y demostrar a terceros su cumplimiento mediante la obtención de una certificación o bien porautodeclaraciones voluntarias.

Parte del sistema de gestión total, que facilita la administración de los riesgos de S y SOasociados con el negocio de la organización, incluye la estructura organizacional, actividades deplanificación, responsabilidades, prácticas, procedimientos, procesos y recursos, para desarrollar,implementar, cumplir, revisar y mantener la política y objetivos de S y SO.


Esta norma tiene una estructura parecida ala de las otras normas, su enfoque también estábasado en procesos y cumple el ciclo P H V A,en función del mejoramiento continuo.

La serie incluye las OHSAS 18001, queestablece el sistema de gestión, y la guía deimplementación OSAS 18002, las cuales tienencomo objetivo asegurar el mejoramientocontinuo en seguridad y salud ocupacional,dentro de un proceso sistemático yestructurado, que sea compatible con otrossistemas de gestión.

Sus ventajas incluyen:• No necesita prerrequisitos para su

aplicación.• Aplica a todo tipo de empresa.• Son complementarias con otros sistemas

de gestión.• Corresponden a actividades sistemáticas

que aseguran mejoramiento continuo.• Involucra a todos los actores de la

prevención en riesgos profesionales.• Aseguran que la legislación vigente se

cumpla.• Fortalecen la imagen de la compañía.• Permiten ser competitivos.• Pueden ser certificables.

OBJETIVOS DE LA OHSAS-18001:

Dar los requisitos para implantar un sistemade administración de salud ocupacional yseguridad, permitiendo a la organizacióncontrolar sus riesgos y mejorar su desempeño.

Es aplicable a organizaciones que desean:• Establecer un sistema de administración

que minimice los riesgos para sus empleados yotras partes interesadas que se puedan verexpuestas a dichos riesgos.

• Implementar, mantener y mejorarcontinuamente un sistema de administración enseguridad y salud ocupacional.

• Asegurar su conformidad con su políticadeclarada de seguridad y salud ocupacional.

• Buscar certificación de su sistema.

REQUISITOS DEL SISTEMA:

• Política de prevención.• Sistema de gestión.• Responsabilidades.• Evaluación de los riesgos.• Planificación de la prevención.• Documentación del sistema.• Auditoría interna.• Preparación y respuesta ante

emergencias.

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMAINTEGRADO:

Para poder implementar un sistemaintegrado de gestión se deben tener en cuentalos siguientes pasos:

• Hacer un diagnóstico integrado decumplimiento de requisitos de las normasrespectivas.

• Desarrollar una política integrada decalidad, teniendo en cuenta los puntoscomunes y no comunes.

• Desarrollar objetivos y metas.• Desarrollar un manual del sistema

integrado.• Desarrollar documentación que pueda

servir a los diferentes sistemas considerados.• Desarrollar programa de auditoría

combinada, contado para ello con expertos enlos diferentes campos.

• Formular un modelo que una lossistemas que se van a integrar.

• Capacitar al personal.• Revisarlo e implementarlo.• Auditar el sistema integrado.

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ESQUEMA DE SISTEMAS INTEGRADOS 9001-14001 Y 18001

4.3 CALIDAD INTEGRADADENTRO DEL CONTEXTO DELA GLOBALIZACIÓN

Se conoce como globalización a laintegración creciente de los mercados de bienes,servicios, capital y tecnología. Es un conceptomacroeconómico que no es un fenómenonuevo, ya que desde el descubrimiento deAmérica se incrementó la producción ycomercialización mundial de alimentos; sinembargo, se habla del periodo comprendidoentre 1850 y 1914, como una primera etapade la globalización; al haber movilidad de fuerzade trabajo y de productos. Lo que distingue laactual etapa de globalización es la revoluciónen el proceso de las comunicaciones, con elInternet a la cabeza. Por ende, el capitalintelectual se está convirtiendo en capital digitaly han surgido nuevos modelos de organizaciónempresarial; en los que la competitividad de lasempresas tiene mucho que ver con la formacomo se maneja su capital intelectual.

Aquellos países que no han logradointegrarse a la economía mundial estánpagando altos costos y no hay país que sea

ajeno al proceso. Los países desarrollados hanaumentado su nivel de ingreso y su expectativade vida en un porcentaje muy alto, y aunquelos países en desarrollo también lo han hecho,la brecha entre los dos grupos es cada vez mayor.

La liberación de los mercados es un grandesafío para los países latinoamericanos y, porsupuesto, para Colombia; los paísesconsumidores demandan cada vez másseguridad y nutrición en los productosalimenticios; con una excelente calidad y unaentrega a tiempo durante todo el año, lo cualhace que ante este gran mercado competitivo,y el bajo nivel de infraestructura y tecnologíacon que cuentan nuestros países, éstos tenganque implementar estrategias como el montajede sistemas de calidad y la colaboración dentrode los diferentes integrantes de una cadenaproductiva, aplicando el concepto de relacionesmutuamente provechosas entre proveedores deque habla la NTC-ISO9001:2000.

Por otra parte, el proceso de globalizaciónes un proceso muy complejo y, por ende, comotodo sistema que tiene estas características, esmuy fácil de ser alterado por pequeños factoresaparentemente no relacionados, es decir, elllamado efecto mariposa en la teoría del caos.Y aunque no se puede decir que sea un procesoirreversible, ya que nada lo es, sí existen variasrazones por las cuales es muy difícil que echemarcha atrás, entre ellas, el aumento delcomercio y los mercados financieros mundiales,la revolución de la informática y lascomunicaciones, el aumento de la ingerenciaen los gobiernos de organismos internacionales,el desafío de la pobreza mundial y de lacontaminación del medio ambiente, y losconflictos transculturales.

Debido a su complejidad, presenta flujosmuy rápidos de capital y volatilidad financieramundial, como lo han demostrado la depresiónde los treinta, las crisis asiáticas de 1997, elcolapso de las empresas de Internet en el 2000/2001 y más recientemente la crisis Argentina.

ISO 9001 ISO 14001

OHSAS 18001


Dentro de este contexto de globalización,el hecho de tener en las empresas una calidadtotal, en la cual se consideren los diferentesprincipios y aspectos de la calidad, hacen quelas empresas pueden competir dentro de estemercado global, disminuyendo la posibilidad deque en los diferentes países a los cuales deseenexportar sus productos, encuentren obstáculostécnicos al comercio, al certificar sus procesos yproductos bajo alguna o varias de las normasauspiciados por organismos internacionales,como la ISO.

4.3.1 Caso Colombia.

Hasta 1995, el país registraba una tasa decrecimiento anual del 5%, pero a partir de 1999empezó a decrecer y no ha sido posible surecuperación por el aumento del déficit fiscal,lo cual ha llevado a niveles crecientes dedesempleo y aumento de la pobreza. Algunosautores piensan que ha incidido en esto elproceso de globalización, sin embargo,Colombia no ha entrado de lleno en éste. Otrosfactores determinantes pueden ser la expansiónexagerada del gasto público, la ausencia dereformas institucionales, la insuficiente inversiónen capital humano, asociado a una baja calidadde la educación. En este momento, con lasposibilidades de acceder a mercadosinternacionales, las empresas se hallan en latarea de conseguir su certificación, por lo menosbajo la norma NTC-ISO 9001, y algunas, queconsideran su expansión a mercados más alládel ALCA, certificaciones bajo las normas degestión ambiental, y, seguridad y saludocupacional, dinamizando los procesos con lasexportaciones que pueden realizar lasempresas, las cuales incrementan el ProductoInterno Bruto y contribuyen al crecimiento ydesarrollo del país.

BIBLIOGRAFÍA

GONZÁLEZ, Óscar. Estrategias de lacadena de valor. Bogotá: La República, Serie deMangement, 2003.

PIZANO, Diego. La globalización. Desafíosy oportunidades. Bogotá: Alfaomega, 2002.

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TALLER SOBRE ISO-BPM-HACCP

• Definir la política de calidad teniendo en cuenta los tres sistemas.• De acuerdo a los diagnósticos, que ya se han hecho, definir objetivos de calidad para el

cumplimiento de los tres sistemas.• Diseñar un plan operativo para el cumplimiento de estos objetivos.

PLAN OPERATIVO INTEGRAL

OBJETIVO META INDICADOR ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS CRONOGRAMA

DE ISO9001:2000

DE BPM

DE HACCP

TALLER SOBRE GLOBALIZACIÓN

OBJETIVO: Analizar el proceso de globalización.

METODOLOGÍA: en grupos de máximo tres estudiantes entrar a discutir los beneficios ycostos de globalización y hacer una relatoría de las conclusiones.

Costos y beneficios de la globalización económica.

Beneficios:· Aceleración de la tasa de crecimiento de los países en desarrollo y de la economía mundial,

difusión de nuevas tecnologías y generación de empleo.· Disminución de la pobreza.· Aumento de la calidad y cantidad de productos.· Disminución de las trabas al comercio.· Mejoramiento de la distribución del ingreso.· Posibilidad de reducción de conflictos internacionales.

Costos:· Aumento de la inestabilidad macroeconómica.· Marginalización de países no preparados para asumir el reto.· Homogenización cultural.· Transnacionalización del narcotráfico y el terrorismo.· Contaminación del medio ambiente por los países más desarrollados.

INVESTIGACIÓN: averigua quién integra, cuáles son sus objetivos y el estado actual demercados como: Mercado Común Europeo, ALCA, Mercosur, CAN y otros mercados que nosafectan. Prepara una relatoría.

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ACCIÓN CORRECTIVA: acción tomada paraeliminar la causa de una no conformidad yadetectada.

ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada paraeliminar la causa de una no conformidad.

ANÁLISIS DE PELIGROS: proceso sistemático ycientífico, mediante el cual se identifican losriesgos potenciales y se caracterizan los riesgosde eventos adversos asociados con talespeligros, tanto en forma cualitativa comocuantitativa.

ÁRBOL DE DECISIONES: ayuda metodológicaideada por el Codex Alimentarius (1993), parafacilitar la identificación de los puntos críticosde control en un proceso.

AUDITORÍA: conjunto de procedimientos quese emplean para verificar un sistema de calidad,independiente de lo auditado y debidamentedocumentado.

CALIDAD: grado en el cual un conjunto decaracterísticas de un producto o servicio, cumplecon los requisitos de una norma.

CALIDAD SANITARIA: concepto de calidadasociado con la inocuidad del productoalimentario.

CATEGORÍA DE RIESGO: clasificación del riesgode un producto alimenticio, producto de laaplicación de la tabla de categorización oficialnorteamericana.

CERTIFICACIÓN: es la actividad que consisteen atestiguar que un producto o servicio seajusta a determinadas normas, con laexpedición de un acta o una marca de

GLOSARIOGLOSARIO

conformidad, en la que se da fe documental delcumplimiento de todos los requisitos exigidosen dichas normas.

CONCESIÓN: autorización para utilizar o liberarun producto que no es conforme con losrequisitos especificados (la concesión la hace elcliente).

CONFORMIDAD: cumplimiento de requisitos.

CORRECCIÓN: acción tomada para eliminaruna no conformidad detectada.

DESECHO: acción tomada sobre un productono conforme para impedir su uso inicialmenteprevisto; por ejemplo: reciclaje, destrucción.

DESVIACIÓN: falla en la satisfacción de límitescríticos, en puntos críticos de control.

DIAGRAMA DE FLUJO: secuencia deoperaciones que componen el proceso deelaboración de un producto o servicio.

DISPOSITIVO DE CONTROL: mecanismo através del cual el sistema consigue garantizar lacalidad del producto o servicio.

ESFUERZO: se evalúa la probabilidad de quelos esfuerzos que se realizan llevarán a unrendimiento aceptable, evaluándose la propiacapacidad para desarrollar una tarea y sunaturaleza.

FACTOR DE RIESGO: cualquier situación,condición o práctica que eleva la probabilidadde que se altere la calidad de un producto oservicio.


LIBERACIÓN: autorización para proseguir conla siguiente etapa de un proceso.

LÍMITE DE CONTROL CENTRAL: Media detodos las muestras individuales.

LÍMITE DE CONTROL INFERIOR: nivel pordebajo del cual se asume que el proceso estáfuera de control.

LÍMITE DE CONTROL SUPERIOR: el nivelsobre el cual se asume que el proceso está fuerade control.

MEJORA CONTINUA: actividad recurrente paraaumentar la capacidad para cumplir losrequisitos de una norma de calidad.

NO CONFORMIDAD: incumplimiento de unrequisito.

PELIGRO: desde el punto de vista del planHACCP, es un agente capaz de alterar la calidadde un alimento.

PERMISO DE DESVIACIÓN: autorización paraapartarse de los requisitos originalmenteespecificados de un producto antes de surealización.

PLAN HACCP: documento escrito que reúnetodos los procedimientos concernientes a undeterminado proceso, delineados enconcordancia con la aplicación del HACCP.

POLÍTICA DE CALIDAD: es el marco dereferencia para establecer y revisar los objetivosde calidad. Debe estar de acuerdo con la visión,misión y cadena de valores de la empresa.

REPROCESO: acción tomada sobre unproducto no conforme para que cumpla con losrequisitos.

RECLASIFICACIÓN: variación de la clase de unproducto no conforme, de tal forma que sea

conforme con otros requisitos que difieren delos iniciales.

REDISEÑO DE PROCESOS: reestructuración delsistema de producción o servicio, con el objetode incorporar medidas preventivas identificadasen el análisis de riesgo.

RENDIMIENTO: se evalúa si la ejecucióncorrecta de la tarea llevará a los resultadosesperados, dando lugar a recompensas,obtención de logros y estatus.

REPARACIÓN: acción tomada sobre unproducto no conforme para convertirlo enaceptable para su utilización prevista (alcontrario del reproceso puede afectar o cambiarpartes del producto no conforme).

RIESGO SIGNIFICATIVO: factor que elevaconsiderablemente la posibilidad de que sepresente una alteración de calidad.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción delcliente sobre el grado en el cual se ha cumplidocon los requisitos establecidos.

SISTEMA DE GESTIÓN: sistema para establecerla política y los objetivos de una empresa uorganización, que conlleve a su logro.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:sistema para dirigir y controlar una organizacióncon referencia a un sistema de calidad.

VALÍA: evalúa el valor que se le da a losresultados esperados, en función de larecompensa esperada.

VARIABLES DE CONTROL: cada una de laspropiedades físicas, químicas u organolépticaspropias del proceso productivo o del alimentomismo, empleadas para la definición de límitescríticos en puntos críticos de control.

Modulo Sistemas de Calidad

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