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El Proceso de Comunicación interpersonal

La palabra Comunicación proviene del latín “communis” que significa común.

Tanto el latín como los idiomas romances han conservado el especial

significado de un término griego (el de Koinoonia) que significa a la vez

comunicación y comunidad. También en castellano el radical común es

compartido por los términos comunicación y comunidad. Ello indica a nivel

etimológico la estrecha relación entre "comunicarse" y "estar en

comunidad". En pocas palabras, se "está en comunidad" porque "se pone algo

en común" a través de la "comunicación".

La comunicación consiste básicamente en un proceso social en el cual se

intercambian mensajes. Para que un mensaje pueda ser puesto en común,

“comunicados” se requiere de un emisor EMISOR y un PERCEPTOR.

Un mensaje está compuesto por ciertos códigos, que son

señales que pueden ser el idioma, gestos o mímica. Un

mensaje hablado se escucha, un mensaje escrito se lee, una

caricia se siente. Pero todos son mensajes enviados por un

emisor hacia un perceptor. Podemos afirmar que es imposible no comunicar.

En este sentido, callarse es también un acto de comunicación.

La transmisión de un mensaje por parte de un emisor hacia un perceptor se

produce desde la fuente de información (pensamientos y propósitos de una

persona), a través de un emisor (posibilidades de expresión de una persona),

por medio de un canal de comunicación (medio de comunicación), hacia un

perceptor (recepción de los signos y señales en la persona perceptora a través

del oído, la vista y otros sentidos), en dirección a la finalidad de la

comunicación (percibir, comprender el mensaje y reaccionar al mismo la

persona perceptora).

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Cuando pensamos en “gato” y trasmitimos “g-a-t-o” …

debemos asegurarnos que el perceptor reciba el mensaje

más completo posible para evitar malos entendidos.

Debemos tener en cuenta la comunicación no verbal que

transmitimos en paralalelo y que implica el 93% de nuestro mensaje.

Esto significa que el intercambio, aún en los casos más sencillos, se produce

siguiendo varios pasos. La información, idea, imagen a ser transmitida es

codificado, se envía una señal, que es recibida y decodificada.

A lo largo de este proceso, existen “ruidos” que interfieren en el mismo.

Pueden ser ruidos de tipo físico, emocional, sicológico. La comunicación no es

de ninguna manera la transmisión directa e inequívoca de un mensaje. Siempre

juega la interpretación de lo percibido. De ahí tan importante centrarse en las

necesidades del perceptor para estructurar el mensaje de la mejor manera

posible.

El esquema básico de la comunicación:

Canal

Ruidos

Emisor Perceptor Mensaje

Retroalimentación

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Existen axiomas o leyes de la comunicación que están presentes en todas

las situaciones interpersonales y que es importante analizar:

Lo verdadero no es lo que dice A si no lo que entiende B.

El hombre tiene filtros o anteojos (sistema de valores, prejuicios,

resentimientos, etc.) a través de los cuales recibe el mensaje y que condicionan

su procesamiento. Estos filtros condicionan o distorsionan, provocan ruidos o

ponen lentes de diversos colores que dificultan el proceso de comunicación

entre dos personas. “Escuchar” un mensaje es un proceso que desarrolla por

encima de las palabras. Cuando recibimos, leemos o escuchamos cualquier

mensaje, estamos escuchando paralelamente una voz interna; cuando

escuchamos a otra persona estamos escuchando simultáneamente nuestro

propio diálogo interno que se dispara y que muchas veces nos impide

realmente escuchar lo que dice el otro y hasta lo que dice uno mismo.

Todo mensaje despierta sentimientos y emociones, debido a nuestra

experiencia previa. Ninguna persona actuando como perceptor capta y

percibe un mensaje tal y como lo tenía en su mente el emisor. Cada uno se

dibuja su propio mapa de la realidad, que no es el territorio propiamente dicho

sino una representación simbólica de él. Cada uno simplifica la realidad según

lo que más le llega o interesa de ella, y su selectividad está muy vinculada a

sus vivencias, valores, intereses e historia de vida.

Lo importante es que percibimos, tamizamos e interpretamos todo lo que nos

ocurre y también lo que escuchamos, a través de ese mapa que construimos

en algún momento de nuestra vida y que muy pocas veces rediseñamos.

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Empezar a escuchar es darnos permiso para que el dato que nos envían

llegue lo más puro posible, tomando lo que nuestro interlocutor dice, sin

cuestionarlo inicialmente; haciendo como si programáramos el proceso de una

computadora donde primero entran los datos y recién después se analizan,

comparan, procesan.

Es importante revisar nuestros mecanismos de escucha y no sólo cuando hay

problemas de comunicación, cuando no nos sentimos escuchados, cuando

todavía no hay proceso de empatía instaurado. Es interesante detenerse a

pensar y detectar qué tipo de filtro estamos aplicando en una situación de

comunicación y que interfiere en el proceso.

Cuando B interpreta mal un mensaje de A, el responsable es siempre A

Esta ley quiere decir que la responsabilidad de una comunicación correcta es

del emisor. El que comunica algo a otro tiene que chequear si el perceptor

comprendió correctamente el mensaje. Este acto de chequear que el otro haya

recibido nuestro mensaje de la manera más correcta posible, se llama feedback

o retroalimentación. Este proceso se realiza analizando no solamente las

palabras, sino gestos, actitudes, miradas o faltas de atención.

No es posible la no comunicación

Toda conducta de un ser humano implica un aspecto de comunicación.

Podemos analizar los mensajes que recibimos y enviamos con el cuerpo, los

gestos, que pueden acompañar, o no, a la comunicación verbal. Esta

comunicación - aunque no se diga nada - implica una modificación en la

conducta de los otros, si bien muchas veces no se percibe como tal.

Muchas veces, el perceptor, por ejemplo un pasajero recibe nuestro mensaje

sin siquiera habernos visto ni hablado con nosotros.

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Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto de

relación, condicionando el último al primero.

El aspecto emocional es el más importante de los dos y condiciona al de

contenido. Siempre que el capacitador/instructor abre la boca en el taller,

define su relación con el grupo de participantes. Es más importante cómo lo

dice que lo que dice.

Los procesos de comunicación interpersonales son simétricos o

complementarios, según que la relación entre los interlocutores se base

en la igualdad o la diferencia.

Aquí hablamos del poder y la influencia que poseen los interlocutores.

En el caso de dos personas con igual status generan una relación de

comunicación simétrica. Si el status es desigual se habla de comunicación

complementaria. Jefes y subordinados; compañeros en entre sí, empleado y

su supervisor… el lenguaje y la forma en que estructuramos el mensaje

establece la condición.

La comunicación puede ser simétrica o complementaria, según sea la

relación entre las personas que interactúan. Una comunicación es simétrica,

cuando los interlocutores tienen posiciones idénticas, es decir, cuando

participan con los mismos derechos en la situación, cuando disponen de las

mismas competencias o pretenden contribuir de la misma manera en el

proceso.

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Una comunicación complementaria, por el contrario, se caracteriza por una

participación unilateral, en la que un participante dispone de mejores

competencias y con ello asume una posición superior frente al otro. Relaciones

complementarias típicas son por ejemplo las que existen entre jefes y

subordinados, maestros y alumnos, padres e hijos.

La Comunicación verbal (7%) y no verbal (93%)

De todas las formas de comunicación empleadas por el hombre, el lenguaje

hablado es el más complejo y eficaz. La forma de comunicación basada en el

uso del aparato vocal goza de muchas ventajas ya que existe una casi ilimitada

variedad de formas de movimientos que pueden producirse mediante el habla y

que nos permiten una gran flexibilidad en el proceso de comunicación.

Las vocalizaciones ofrecen la ventaja de poder oírse a distancia, a través de la

esquina, con poca luz o por una persona que está de espaldas. Además,

cuando entre las personas involucradas existe la posibilidad de verse, se

agrega la posibilidad del apoyo de los movimientos de las manos, de los

gestos del rostro y con los mensajes emitidos con todo el cuerpo.

El uso de la palabra, ya sea oral o escrita, es sólo un aspecto

de la amplias formas de la comunicación. Los niños, desde

pequeños, comunican sus necesidades y deseos y su estado

emocional general, mucho antes de aprender a hablar. Las

formas artísticas, a parte de las formas verbales, se basan en

figuras de comunicación no verbales. Los movimientos expresivos del cuerpo

como la danza y las acciones relativas a la pantomima transmiten no sólo la

información específica, sino también algunos significados humanos que no

requieren de una interpretación verbal.

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La íntima integración de la actividad verbal y la no verbal se ilustra cuando

reconocemos que un mensaje determinado está siendo acompañado en un

todo por los mensajes emitidos por los gestos, manos, cuerpo en general de

quien lo emite, pero muchas veces ambos mensajes no condicen e, incluso,

pueden ser antagónicos.

Es importante poder comenzar a reconocer y "leer o escuchar" todos esos

mensajes que recibimos y emitimos.

El hecho de que en momentos de angustia un niño pequeño se chupe el

pulgar, un hombre se muerda las uñas o los nudillos y una mujer ponga la

mano abierta sobre el pecho, son todos gestos curiosos, pero con el

conocimiento del lenguaje corporal nos hacen comprender que el niño se

chupa el dedo en busca de seguridad. De la misma manera, el hombre ha

sustituido este gesto por comerse las uñas o morderse los nudillos que son

formas socialmente aceptables ya que chuparse el dedo no lo es. La mujer

pone la mano frente a su pecho, cubriéndose y protegiéndose. Saber que la

gente levanta la cejas o baja los párpados para expresar una emoción, es

poder comenzar a recibir el mensaje en su totalidad, de la misma manera que

emitirlo. De la misma manera, reconocer los brazos cruzados como un gesto de

encierro o la mirada baja, el índice señalando, un puño cerrado o las palmas

abiertas, una postura erguida o doblada, vencida, son una pequeña porción de

todos esos gestos que acompañan el proceso de comunicación.

Existe una gran cantidad de gestos y movimientos que, aún sin ser percibidos

por el ojo humano, son recibidos a nivel subliminal, es decir por el "ojo

inconsciente" y que tienen un importante lugar en el mensaje que recibimos o

emitimos.

Estas formas de mensajes no verbales pueden ser clasificados en:

Movimientos corporales (saludos, inclinación de cabeza, apoyarse en el

mostrador)

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Expresiones faciales (sonrisa, morderse los labios, boca abierta, cejas

levantadas)

Comunicación visual (ojos abiertos, ojos empequeñecidos, mirada fija,

mirada extraviada)

Comunicación táctil (estrechar las manos, acariciar, tocar un objeto)

Paralenguaje (hablar rápido o despacio, volumen alto o bajo)

Utilización del espacio (acercamiento o alejamiento)

En cada situación concreta, lo propio de la comunicación

verbal reside en la transmisión de la información. Las señales

no verbales que la acompañan suelen expresar confirmación

o relativización del contenido, contribuyen a la manera en que va a ser

comprendida una información transmitida verbalmente y, siendo la información

idéntica en diferentes situaciones, le otorgan significados distintos. La

simultaneidad de la comunicación verbal y la no verbal siempre existe. En cada

situación, los componentes no verbales influyen sobre el significado de lo que

se dice y definen al mismo tiempo la relación entre las personas involucradas.

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La PNL Programación Neurolingüística

La programación neurolingüística (PNL) es un sistema que pretende preparar

(«programar») la mente de manera sistemática, y lograr que comunique

eficazmente lo que una persona piensa con lo que hace, logrando así una

congruencia y comunicación eficaz a través de una estrategia que se enfoca al

desarrollo humano.

Estudia cómo nos comunicamos con nosotros mismos (comunicación

intrapersonal) y cómo nos comunicamos con otros (comunicación

interpersonal). La programación neurolingüística es una escuela de

pensamiento pragmático que sostiene que en última instancia toda conducta

humana se desarrolla sobre una «estructura» o «plantilla de pensamiento»

aprendida, la cual puede ser detectada para ser modelada (copiada) por otras

personas y obtener con ello resultados similares.

Sostiene que es posible cambiar o reprogramar esta estrategia o plantilla de

pensamiento, si es que hay algo que la limite o para potenciar algún recurso,

comportamiento o creencia, con el fin de mejorar la calidad de vida.

La PNL define tres elementos como constituyentes claves de la conducta

humana:

El sistema nervioso (el soporte neurológico).

El lenguaje que sirve para la comunicación externa e interna (con uno

mismo) es verbal y no verbal.

La conducta que se puede aprender.

Es difícil establecer una definición concluyente de PNL, tiene características

que la definirían como el arte y la «ciencia» de la excelencia personal. Deriva

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del estudio de cómo las mejores personas en distintos ámbitos obtienen sus

sobresalientes resultados. Trata sobre las ideas y las personas, de comprender

y organizar sus propios éxitos de tal forma que pueda disfrutar de muchos más

momentos exitosos. Un objetivo es el de construir nuevas opciones de

aprendizaje.

La PNL explica el proceso de aprendizaje de un proceso en una serie de

etapas por las que pasa el individuo que aprende. Son cuatro:

Incompetencia inconsciente (No se sabe qué es un

coche y, mucho menos, conducirlo).

Incompetencia consciente (momento en el que más se

aprende. El conductor es consciente de que no sabe

conducir y lo intenta).

Competencia consciente (El conductor ya sabe conducir y presta

demasiada atención al proceso como embrague, intermitentes, palanca

de cambio de marchas...).

Competencia inconsciente (Se libera la atención del consciente. El

individuo realiza la acción sin ser prácticamente consciente y puede

dirigir así su atención para otras cosas. Así vemos a un conductor

hablar, escuchar música, fumar, etc. mientras conduce).

La PNL es el estudio de la estructura de la experiencia subjetiva. Es el estudio

de cómo hacemos modelos. Hace referencia al «proceso», no trabaja con

contenidos. Si tuviéramos que hacer un seminario de PNL en tres minutos el

objetivo versaría en: la agudeza sensorial (Percepción) y Flexibilidad por la

importancia de estos conceptos en el círculo de la comunicación e interacción

con el mundo.

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Los movimientos oculares

Por medio de las estructuras neurológicas y su forma de operar a través de los

sentidos; el aspecto lingüístico de nuestra comunicación, pues con el lenguaje

construimos nuestra realidad; y los programas mentales, que se refiere a las

estrategias y secuencias internas que son elaborados por la mente al llevar a

cabo una tarea; las cuales actúan de manera similar a como lo hacen los

programas de ordenador.

Fundamentalmente opera a través de los sentidos: los visuales, los auditivos y

los cinestésicos.

Los visuales: El canal visual lo utilizamos para obtener y

describir todo lo que ocurre en el mundo interno y

externo. Así, podemos hablar de colores, imágenes,

podemos recordar una situación "viéndola"...

Los auditivos: Este canal es el utilizado preferentemente

por personas que perciben el mundo a través de las palabras, los sonidos, la

narración y descripción hablada o escrita.

Los cinestésicos: Es el canal de las sensaciones, el táctil, el de la percepción a

través del movimiento, tacto y emoción. Se reconoce cuando alguien nos habla

de "me siento..." en vez de "veo tal imagen..." o "arrastraba la silla mientras..."

Básicamente existen unos patrones universales (atención, debemos calibrar

antes para asegurarnos al 100%) son 6 patrones visuales

universales, con las diferencias propias en función de la

lateralidad y otras variables que un experto PNL conoce.

1. Mirada hacia arriba

1. Hacia la derecha: Construcción de

imágenes, invención visual

2. Hacia la izquierda: Recuerdo visual

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2. Mirada horizontal

1. Hacia la derecha: Construcción de sonidos, invención

auditiva

2. Hacia la izquierda: Recuerdo auditivo

3. Mirada hacia abajo

1. Hacia la derecha: emociones, sensaciones, sabores

2. Hacia la izquierda: diálogo interior, auditivo.

LAS TRES CASAS

La primera casa está rodeada de un colorido jardín: verde césped e infinidad de flores de hermosos colores. De paredes blancas y tejas rojas, tiene grandes ventanales que le dan luminosidad y permiten la contemplación del paisaje que la enmarca, desde cualquiera de sus cuartos. Todos los ambientes están pintados de colores claros y decorados con elementos dignos de ser vistos. El fuego de la chimenea, durante la noche, nos invita a su contemplación.

La segunda casa está cerca de un bosque; se puede escuchar el viento entre las ramas, el trino de los pájaros e incluso el murmurar de un arroyo cercano. Al ingresar en ella y cerrar su puerta, nos llama la atención el silencio de su interior. Está perfectamente aislada del exterior e incluso internamente sus gruesos muros separan acústicamente los distintos cuartos. Alguien puede cantar en una habitación mientras otra persona escucha música en la segunda, sin que los sonidos interfieran. Todo su interior está en armonía. El crepitar del fuego del hogar, en la noche, nos invita a largas charlas y lecturas nocturnas. La tercera casa está ubicada en medio de un perfumado jardín, de delicadas flores y un mullido césped. La rugosidad de los muros exteriores se contrapone con la calidez y suavidad de su interior. Sus acogedores ambientes invitan a la placidez y al relax. Si uno se concentra en los aromas, percibirá las fragancias de las especias que hay en la amplia cocina. La calidez de la chimenea nos invita, durante la noche, a contactarnos con nosotros mismos y con otros, mientras saboreamos alguna exquisita comida.

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La Pirámide de las Necesidades

Abraham Maslow analizó las necesidades de las personas y

detectó que la existencia de, por lo menos, 5 niveles de

necesidades que tenemos todas las personas.

Es muy interesante y útil detectar qué necesidades tiene nuestro perceptor o

interlocutor, en términos de:

5. Necesidades Básicas o Primarias

4. Necesidades de Seguridad

3. Necesidades Sociales

2. Necesidades de Reconocimiento o Pertenencia

1. Necesidades de Autorrealización

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El Modelo de “Los cuatro lados del mensaje”

En el siguiente gráfico aparece representada la estructura

básica de este modelo, sin incluir la complejidad que adquieren

las situaciones de comunicación en la realidad.

El Contenido objetivo

Todo mensaje contiene una información objetiva, es decir una presentación de

conceptos o hechos objetivos desde el punto de vista del emisor. Para

contribuir a una buena comunicación, tenemos que tener en cuenta dos

elementos: la objetividad y la comprensibilidad del mensaje. Si bien jamás un

mensaje está libre de otros aspectos que pueden disminuir su objetividad, es

muy importante que nos expresemos con claridad y objetivamente. Para

mejorar la comprensión del mensaje, conviene utilizar un vocabulario apropiado

al grupo, frases cortas y precisas.

La Auto-revelación

Cada mensaje contiene también información sobre el emisor, tanto lo que él

desea revelar sobre su persona, como lo que transmite sobre sí mismo sin

quererlo. Desde el aspecto de la auto-revelación pueden reconocerse dos

Emisor Perceptor MENSAJE

Au

to-r

eve

laci

ón

Re

laci

ón

Apelación

Mensaje Objetivo

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formas de comunicación: la técnica de la imposición y la técnica de la fachada.

Ambas utilizan tanto expresiones verbales como no verbales.

La técnica de la imposición trata de acentuar los lados “positivos” del emisor,

trasmitiendo al perceptor cuan agradable, bueno y competente se considera a

sí mismo. Una forma de hacerlo es llevar la discusión hacia temas que domina,

o se presenta como amigo o discípulo de personas famosas, etc. Las tácticas

son múltiples y dependen del auditorio, de lo que convenga expresar en cada

situación.

Con la técnica de la fachada, los seres humanos intentamos no participar

activamente en la comunicación, tratamos de evitar el fracaso

y no queremos mostrar nuestros lados “negativos”. El objetivo

de esta técnica es no mostrar debilidades ni exponer

sentimientos. Estas técnicas de auto-revelación inciden en el

contenido objetivo del mensaje, en la medida que los aspectos

de la auto-revelación tienen más peso que la información

objetiva. Muchos estilos de comunicación se caracterizan por destacar

inicialmente la importancia del emisor, para luego dar un lugar secundario a lo

que objetivamente se quiere transmitir.

La Relación

Todo mensaje contiene también información sobre la relación entre el emisor y

el perceptor y lo que el primero opina del segundo. La expresión de la relación

tiene lugar entre los dos extremos de estima y menosprecio, o bien

paternalismo/manejo y reconocimiento de la autonomía. La diversidad de

mensajes que pueden ser enviados a nivel de relación da lugar a una serie de

interpretaciones por parte del perceptor, produciéndose problemas de

comunicación. El perceptor tiende a verificar con mucha sensibilidad, qué se le

transmite respecto a la relación con el emisor: si es menospreciado o valorado,

si se lo maneja o se lo deja elegir, etc. Cuando identificamos interferencias en

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este aspecto del mensaje, debemos tematizar las cuestiones referidas a la

relación entre los interlocutores.

La Apelación

Casi siempre un mensaje está ligado al intento de influir

sobre los demás. No solamente queremos que nuestro

mensaje sea comprendido, sino que esperamos además

lograr algo: que el perceptor haga o deje de hacer

determinadas cosas, que piense o sienta de determinada manera. El perceptor

puede decidir responder a la apelación o negarse a hacerlo.

La apelación puede ser abierta o encubierta, tratándose en el último caso de

manipulación. El emisor que manipula no tiene escrúpulos en usar diferentes

niveles de comunicación para apelar a algo; la información a nivel del contenido

es parcial y tendenciosa; la auto-revelación está destinada a producir

determinados efectos en el perceptor (por ejemplo sentimientos de admiración

o de disposición a la ayuda) y a nivel de relación el objetivo puede ser

mantener estimulado al perceptor a través de la adulación u otros medios.

Los Paradigmas

La palabra proviene del griego “paradeigma”, que quiere decir modelo, patrón,

ejemplo. Un paradigma es un conjunto de reglas y disposiciones (escritas o no)

que hace dos cosas: establece o define límites, y indica cómo comportarse

dentro de los límites para tener éxito.

De esta manera, los paradigmas resultan muy útiles pues evitan que las

personas tengan que evaluar en repetidas ocasiones una misma problemática.

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Si las situaciones son similares, el paradigma le ahorra al individuo el análisis

detallado de la situación y le da las pistas para tomar una decisión adecuada

en forma casi instantánea

Sin embargo, si las condiciones de la situación cambian y el

individuo no lo percibe, entonces los paradigmas se vuelven

un dolor de cabeza que no solo evitan que las personas

logren sus objetivos, sino por el contrario, la mayor parte de las veces los llevan

al fracaso.

De esta manera, un paradigma puede hacer que el individuo deje pasar de lado

información vital, oportunidades o amenazas que no puede percibir, porque no

está preparado para ello.

Los Paradigmas son espacios de coordinación y acción definidos. Dentro de

las organizaciones aparecen como el conjunto de reglas y procedimientos que

definen el modo de ver y hacer.

Los paradigmas no son ni buenos ni malos. Por una parte permiten operar con

éxito en el ámbito delimitado por el paradigma y por otra, simplemente no

permiten ver posibilidades diferentes a las contenidas en el mismo.

Es frecuente observar como las empresas llegan hasta un determinado nivel de

desarrollo, dentro del cual disponen de un avanzado conocimiento y manejo de

sus paradigmas. Sin embargo, estas mismas empresas tienen grandes

dificultades para aumentar el valor generado a sus clientes, accionistas y

empleados, porque no puede “desactivar” los paradigmas y los modelos

mentales que los frenan.

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Para lograr resultados diferentes... es necesario desafiar sus paradigmas. Hay

que poner en marcha y desarrollar ideas nuevas que se puedan poner en

práctica. Las personas creativas son aquéllas capaces de lograr que un

paradigma cambie.

La Ventana de Johari

La «Ventana de Johari» es una herramientas que, entre

otras lecturas, pretende ilustrar el proceso del «dar y recibir

feedback». Tal vez el esquema que nos ofrecen Joseph Luft

y Harry Ingham, tal como aparece en la figura que

reproducimos a continuación, sirva de ayuda para formarnos una idea de

muchos de nuestros comportamientos; y tal vez también nos ofrezca alguna

solución para hacer frente a nuestras dificultades en las relaciones

interpersonales y para que hagamos de nuestra participación social en la

comunidad una expansión realizadora, tanto para nosotros como para aquellos

que viven con nosotros. El modelo puede ser presentado también como una

ventana de comunicación a través de la cual se dan o se reciben informaciones

sobre uno mismo y sobre los demás.

Área

Pública o

Abierta

Área

Ciega

Área

Oculta

Área

Descono-

cida

Sé No Sé

Saben

No Saben

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Si tomamos las cuatro áreas o cuadrantes en sentido vertical

(columnas) o en sentido horizontal (franjas), las dos columnas

representan el yo, y las dos franjas representan el grupo. La

primera columna contiene «lo que yo sé respecto de mí»; la

segunda, «lo que desconozco respecto de mí»; la franja superior contiene «lo

que los demás (el grupo) saben respecto de mi»; la franja inferior contiene «lo

que los demás (el grupo) desconocen respecto de mí». Las informaciones

contenidas en dichas franjas y columnas no son estáticas, sino que se

desplazan de un cuadrante a otro, en la medida en que varían dentro del grupo

el grado de confianza recíproca y el intercambio de «feedback». Como

resultado de dicho movimiento, el tamaño y el formato de los respectivos

cuadrantes experimentarán otras tantas modificaciones en el interior de la

ventana.

1. Área libre: El primer cuadrante (espacio superior izquierdo) es el único claro

y libre. En él se encuentran las experiencias y los datos conocidos por la propia

persona y por quienes la rodean. Es un área que se caracteriza por el

intercambio libre y abierto de informaciones entre el yo y los demás. En ella, el

comportamiento es público y accesible a todos. Por ejemplo: nuestro modo de

trabajar en cualquier actividad que desempeñemos, nuestra manera habitual de

comportarnos, etc. El «Área libre» aumenta de tamaño en la medida en que

crece el nivel de confianza entre los participantes o entre el participante y su

grupo; y también en la medida en que se comparten más informaciones,

especialmente si se trata de informaciones importantes de carácter personal.

2. Área ciega: En la parte superior derecha hay una zona

denominada «Área ciega» que contiene informaciones

respecto de nuestro «yo» que nosotros ignoramos, pero que

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son conocidas por los demás. Es lo que nuestros amigos saben de nosotros,

más que lo que nos dicen. Al comenzar nuestra participación en un grupo,

comunicamos todo tipo de informaciones de las que no somos conscientes,

pero que son observadas por las restantes personas del grupo. Por ejemplo:

nuestra manera de actuar, nuestro modo de hablar, nuestro estilo de

relacionamos, etc.

3. Área oculta (o privada): El espacio inferior izquierdo, es decir,

el área oculta para los demás, contiene informaciones que uno

mismo sabe respecto de sí, pero que son desconocidas por el

grupo. Es en este área donde se encuentra gran parte de lo que

conocemos de nosotros mismos y que ocultamos a los demás.

Tenemos miedo de que, si el grupo llegara a saber nuestros sentimientos,

percepciones y opiniones respecto del propio grupo o de sus integrantes, o

respecto de nosotros mismos, tal vez el grupo podría rechazarnos, atacarnos o

ejercer respecto de nosotros algún tipo de acción. Consiguientemente, no

revelamos tales informaciones. Muchas veces, una de las posibles razones por

las que mantenemos el secreto es porque no encontramos elementos de apoyo

en el grupo. Suponemos que, si reveláramos nuestros sentimientos,

pensamientos y reacciones, los integrantes del grupo podrían juzgarnos de

manera negativa. Sin embargo, a menos que revelemos algo sobre nosotros y

verifiquemos si es cierta nuestra suposición, no tendremos posibilidad de saber

cómo van a reaccionar realmente los integrantes del grupo. Es decir, que si no

asumimos ciertos riesgos, jamás sabremos nada acerca de la realidad o la

irrealidad de nuestras suposiciones. Por otra parte, también tratamos de

mantener el secreto cuando nos motiva el deseo de controlar o manipular a los

demás.

4. El área desconocida: El cuadrante de la parte inferior derecha representa

aquellos factores de nuestra personalidad de los que no

somos conscientes y que también son desconocidos para las

personas que se relacionan con nosotros. Es el área de

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nuestras motivaciones inconscientes; área que representa nuestro aspecto

«desconocido» o «inexplorado» y que puede incluir cosas como la dinámica

interpersonal, acontecimientos de nuestra primera infancia, potencialidades

latentes y recursos aún por descubrir.

Lo que la «Ventana de Johari aporta es cómo deben procurar tolerarse

mutuamente estas diferencias en las distintas áreas de nuestra personalidad,

con el fin de mejorar las relaciones interpersonales, a través del conocimiento

de uno mismo y de los demás; e intenta explicarlo de la manera siguiente:

El entrecruce de las líneas muestra cuál es la situación al comenzar el proceso

de relación, en orden a ampliar el «área libre», la cual, a medida que se va

ampliando gracias a una mayor comunicación, hace que se reduzcan las

restantes áreas. Y lo ideal es que la mencionada «área

libre» vaya precisamente ampliando su radio de acción, de forma que se

reduzca al mínimo el

«área desconocida», tanto de los demás como de nosotros mismos.

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A modo de conclusión…

Como nos lo vienen advirtiendo varios pensadores, nuestro futuro y el de

nuestros grupos, organizaciones, empresas, depende de la capacidad de hacer

circular nuestras ideas. Cada empresa deberá transformarse en una usina de

ideas que circulen con fluidez por sus canales de comunicación y que a la

vez lleguen en forma clara y precisa a quienes la necesitan. De ahí que sea tan

importante aprender a escucharnos, que podamos llegar en forma efectiva al

otro y que él pueda hacer lo mismo con nosotros.

En cualquier situación de trabajo "la escucha" es fundamental para lograr una

mayor productividad. En el caso que se trate de un empleado que está

recibiendo consignas de su jefe, si no sabe escuchar, no podrá asumir las

tareas delegadas con eficacia. A su vez, el jefe tiene que saber escuchar a su

colaborador, ya que de él depende, en definitiva, el mayor éxito de la función,

proyecto o empresa. Si se trata de un trabajo en equipo, cada uno debe saber

escuchar a los demás si quieren alcanzar con éxito los objetivos planteados en

conjunto.

Los responsables del servicio al cliente (tanto cliente externo como clientes

internos), que son en realidad todos los miembros de una organización, deben

entrenarse y esforzarse por saber escuchar al cliente y poder así ofrecerle una

satisfacción verdadera. El servicio al cliente comienza con saber escuchar.

Guardar, escatimar informar por miedo a sentirse vulnerable es uno de los

errores que más cuesta a las empresas. Animarse a confiar, tender redes y

vínculos confiables, claros y enfocados a la tarea y las responsabilidades

individuales y grupales son conductas que, no sólo indican que una

organización está madura y en condiciones para crecer sino que garantizan el

bienestar de sus miembros. No olvidemos:

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Los beneficios de la Comunicación Eficaz

Todos saben cuál es su tarea.

Entienden por qué la desempeñan.

Es claro el lugar de cada uno dentro de los objetivos de la empresa.

Se maneja adecuadamente la información relevante para trabajar.

El aporte de ideas bien recibido.

Aprender y desarrollar habilidades se realiza con mayor rapidez.

La empresa es más flexible y responde con celeridad.

Los problemas se resuelven más rápido.

LAS COMUNICACIONES

CONDICIONAN

LA VIDA DE UNA

ORGANIZACIÓN O

GRUPO

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