MÓDULO 3: Herramientas

VPN Dedicado

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Contenido

1.Descripción del proceso de preventa y

ordenamiento del servicio eVPN

2.Atención a clientes y fallas

• En preventa el Ejecutivo de Cuenta se encarga de prospectar y elegir a un cliente potencial.

• Para lograr el éxito en su propuesta es que se apoya con una red de ayuda en distintos aspectos, siendo uno muy fundamental y primordial el de Consultoría Técnica a Ventas.

• El Consultor Técnico a Ventas(TSS) es quién diseña la solución de red de VPN que el cliente necesita al momento y con miras de crecimiento conforme a su dinamismo o expansión.

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Descripción del Proceso de preventa

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• En preventa el Ejecutivo de Venta tendrá que buscar hacer las conferencias y/o reuniones que sean necesarias con un Consultor Técnico a Ventas y el responsable por parte del Cliente.

• Esta tarea es para identificar las necesidades puntuales del cliente.• De esta(s) reunión(es) o conferencia(s) se derivarán la(s) posible(s)

solución(es) para cubrir la(s) necesidad(es) del cliente.• La información que de aquí se derive será utilizada para el diseño definitivo

de la red y llenado de documentación técnica en un DTI y el ordenamiento en SIEBEL.

Descripción del Proceso de preventa (Cont.)

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• Solución con Servicio Administrado:• En preventa se le presentó al

cliente el diseño de la solución y su alcance.

• Al cerrar la venta iniciará el proceso de ordenamiento.

• En el ordenamiento el Ejecutivo de Cuenta tendrá que incluir el Documento Técnico de Información (DTI).

• El DTI se alimentará con la información técnica que tenga lugar para el adecuado funcionamiento y diseño de la red.

• El DTI se llena con apoyo de TSS, ya que se trata de información técnica relevante para la operación del servicio administrado.

DTI

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• El DTI contendrá al menos lo siguiente: Datos de los sitios de la red Diagrama de la Solución Direccionamientos IP de c/u de los sitios Anchos de banda de c/sitio Aplicaciones que se estarán clasificando en el perfil de QoS y demás información

técnica

DTI (Cont.)

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• Otra tarea muy relevante a ejecutar por parte del Ejecutivo de Cuenta es el llenado del formato de pre-ordenamiento.

• El formato de pre-ordenamiento es un archivo en excel que mediante macros puede llevarse a cabo el llenado de información tal como:– Número de sitios que formarán la red

de VPN del cliente– Ubicaciones de los sitios– Capacidades– Tipos de acceso, proveedor, etc.– Tipos de interfaz

• El formato de pre-ordenamiento una vez que ha sido completado es enviado al área de Ordenamiento de Alestra para llevar a cabo el alta de los datos en SIEBEL.

• Al mismo tiempo se lleva a cabo la validación de documentos (contratos, validación de crédito, actas constitutivas, etc.)

Formato de Pre-Ordenamiento

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• Una vez puesto en operación y en marcha el servicio de VPN Dedicado, éste se considera en producción. Por lo anterior el Cliente podrá recibir atención en nuestro Centro de Atención a Clientes o Mesa de Servicios según aplique, esto con una atención de 7x24 todos los días del año.

• El cliente podrá recibir atención para:– Apertura y seguimiento de Incidentes– Dudas en su facturación– Solicitud de información y datos técnicos de su

servicio– Programación y avisos de eventos que provoquen

algún tipo de interrupción o riesgo en el servicio, etc.

• De acuerdo al tipo de incidente, este es atendido por el área correspondiente.

• Si se trata de un Servicio Administrado, el incidente es recibido y tratado por:– 1er contacto: Area de Mesa de Servicio.– 2º contacto: Area de Servicios Administrados (OMSA)

• Si es un servicio convencional, este es atendido:– 1er contacto: Atención a Clientes Dedicado– 2º contacto: Operaciones de Servicios Dedicados de

Datos

Atención a Clientes y a Incidentes

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• Los incidentes serán clasificados de acuerdo a su tipo y severidad, en el sistema de gestión de incidentes de Alestra.

• Se atenderán y resolverán conforme a la tabla anexa, y los tiempos de resolución estarán sujetos también a la disponibilidad del cliente para realizar visitas a sitio y/o pruebas de validación de servicio 100% arriba.

• La disponibilidad del cliente es importante, ya que en caso de no estar éste para algún tipo de tarea, entonces el “reloj” del incidente se detiene o se deja en pausa hasta contar con el apoyo del cliente para la tarea en cuestión.

Atención a Clientes y a Incidentes (Cont.)

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Herramientas

--- FIN DE LA PRESENTACIÓN ---