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Modulo 1 Solución de Clase Mundial
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Solución TIC de Clase Mundial
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Solución de Clase MundialCadena Productiva TIC
Sesión 1 - Octubre 2014 - Jorge Restrepo
El Pipeline Comercial
El PIPELINE ES EL REY!!!
Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y PROPIEDAD
INTELECTUAL
Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y PROPIEDAD
INTELECTUAL
Personalización vs Productización
Fuente: TidWit www.tidwit.net
Personalización vs Productización
Personalización vs Productización
Personalización vs Productización
Manos a la obra
Fuente: TidWit www.tidwit.net
Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y PROPIEDAD
INTELECTUAL
Calidad
Tenerlos puede que no te haga mejor, pero no tenerlos si te hace menos competitivo.
Certificados?
✓Cuales tiene?
✓Cuales tiene en proceso?
✓Cuales le exige el mercado o le da una ventaja competitiva?
Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y PROPIEDAD
INTELECTUAL
Documentación
Documentación
Documentación
Documentación
Documentación
Documentación - Video
Documentación
Documentación
Post-Venta: Mejor documentación menor Soporte
Convergencia
Documentación
✓Que documentación tiene?
✓Cual tiene en proceso?
✓Cuales le exige el mercado, tiene la competencia o le da una ventaja competitiva?
Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y PROPIEDAD
INTELECTUAL
Localización
Localización
✓Haga una lectura de toda la documentación y pantallas de su solución e identifique posibles riesgos de problemas de interpretación fuera de Manizales.
Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y PROPIEDAD
INTELECTUAL
Empaque...
Empaque: Físico
✓Diseño de carpetas y cajas consistente con la imagen de la compañía.
✓Cajas con funcionalidades, compatibilidad, sistemas requeridos, tomas de pantallas y menús…
Empaque: Virtual
Empaque
✓Identifique cual es el empaque de su producto✓ Cual es el empaque de su
competencia?✓ Cuales aspectos debe mejorar?✓ Cuales debe desarrollar?
Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y PROPIEDAD
INTELECTUAL
Configuración
Según el perfil del cliente:
Configuración
Por Evolución del Cliente:
Configuración
Paquete Integrado:
Configuración
Línea Complementaría:
Configuración - Por Marca...
Configuración
✓Dibuje la configuración de su portafolio
Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y PROPIEDAD
INTELECTUAL
Servicio al Cliente
Post- transacciónTransacciónPre-transacción
✓ Políticas de la empresa escritas
- Definir nivel de desempeño- Comunicarlas al cliente
✓ Estructura organizacional adecuada
✓ Flexibilidad✓ Servicios técnicos✓ Visión gerencial
✓Información de la orden de compra
✓Conveniencia de la orden compra
✓Envíos rápidos-Calcular el tiempo necesario
máximo/mínimo✓Sin errores
-Recopilarlos-Políticas establecidas
✓Capacidad Operativa
✓Localización del producto✓Disponibilidad
-Instalaciones, garantías, alteraciones, reparaciones
-Documentación – revisión constante
✓Manejo de quejas-Servicios con Errores-Servicios no Aceptados
✓Reemplazo del Servicio-Política-Tiempo
Servicio al Cliente
✓Crear políticas de servicio al cliente✓Selección, adiestramiento,
motivación y compensación del personal que sirve al cliente✓Usar el servicio al cliente como
estrategia de mercadeo
Servicio al Cliente
¿A cuantas personas le cuenta un cliente su buena experiencia? A cuantas su mala experiencia???
Servicio al Cliente
Post- transacciónTransacciónPre-transacción
✓ Políticas de la empresa escritas
- Definir nivel de desempeño- Comunicarlas al cliente
✓ Estructura organizacional adecuada
✓ Flexibilidad✓ Servicios técnicos✓ Visión gerencial
✓Información de la orden de compra
✓Conveniencia de la orden compra
✓Envíos rápidos-Calcular el tiempo necesario
máximo/mínimo✓Sin errores
-Recopilarlos-Políticas establecidas
✓Capacidad Operativa
✓Localización del producto✓Disponibilidad
-Instalaciones, garantías, alteraciones, reparaciones
-Documentación – revisión constante
✓Manejo de quejas-Servicios con Errores-Servicios no Aceptados
✓Reemplazo del Servicio-Política-Tiempo
Soporte
Post- VentaPre-Venta
✓ Reconocimientos✓ Premios✓ Clientes de Referencia✓ Certificaciones de calidad
✓ Lenguaje de Soporte✓ Modelos✓ Canales de Soporte✓ Paquetes de Soporte✓ Contratos de Actualización
Fuente: TidWit www.tidwit.net
Soporte
Post- VentaPre-Venta
✓ Reconocimientos✓ Premios✓ Clientes de Referencia✓ Certificaciones de calidad
✓ Lenguaje de Soporte✓ Modelos✓ Canales de Soporte✓ Paquetes de Soporte✓ Contratos de Actualización
Fuente: TidWit www.tidwit.net
Entrenamiento
✓ Manual de Usuario✓ Cursos de Capacitación✓ E-Learning✓ Cobro – (costo del entrenamiento)
Fuente: TidWit www.tidwit.net
Entrenamiento
✓ Manual de Usuario✓ Cursos de Capacitación✓ E-Learning✓ Cobro – (costo del entrenamiento)
Fuente: TidWit www.tidwit.net
Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y PROPIEDAD
INTELECTUAL
Innovación
Es el proceso desde:‣ Idea - invención- Mercado ‣ Innovación NO es invención
Copyright Globaltech Bridge 2005-‐2007
Innovación
“Para las empresas serán las innovaciones en la lucha por la supervivencia siempre lo más importante tanto en los mercados nacionales como en los internacionales."
En el pasado bastaba producir más, mejor, más barato y más rápido que la competencia. En vista de la abundancia y variedad de productos y de los rápidos cambios de la gama de los mismos pueden actualmente sólo sobrevivir aquellos productores que realicen prestaciones innovativas.
Espacio temporal Tendencias y objetivos
Años 60 ”¿Cómo produzco más?"
Años 70 ”¿Cómo lo hago más barato?"
Años 80 ”¿Cómo lo hago mejor?"
Años 90 ”¿Cómo lo hago más rápido?"
Actualmente “¿Cómo lo hago más innovador?"
Innovación
Ciclo de Vida de los Productos y Servicios
Ciclo de Vida e Innovación
Proceso de Innovación
Identifique 3 innovaciones necesarias para su negocio
Innovación
Propiedad Intelectual
Propiedad Intelectual
Propiedad Intelectual
Identifique 3 Propiedades Intelectuales que debería proteger
Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y PROPIEDAD
INTELECTUAL
