Mòdul 1_La Comunicació

8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació

1/19

Amb la col·laboració d’

MÒDUL 1: La comunicació

“L’important no és escoltar el que es diu,sinó esbrinar què és el que es pensa”

José Donoso Cortés


2/19

MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ

© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats

2

1. Introducció

2. Comunicació eficaç

2.1. Escolta activa

2.1.1. Tipus d’escolta activa

2.1.2. Elements que faciliten l’escolta activa

2.1.3. Elements que cal evitar a l’escolta activa

2.1.4. Barreres de la comunicació

2.1.5. Habilitats per a l’escolta activa

2.2. Aspectes que milloren la comunicació

2.3. La importància de preguntar

2.3.1. Com demostrar interès

2.3.2. L’oïdor actiu 2.4. Anàlisi DAFO per a la millorar de la comunicació

3. Resum

MÒDUL 1:La comunicació


3/19


4/19



4

- Canal de transmissió: mitjà a través del qual es realitza la

comunicació.

- Codi: idioma, senyals i signes triats per transmetre el missatge.

D’aquesta manera, hem de ser capaços d’entendre que tots i cadascun

d’aquests elements tenen la mateixa importància, doncs, un canal

equivocat pot fer que el nostre missatge no arribi o sigui confós.

Per aquesta raó, a l’hora de comunicar-nos, hem d’identificar qui és el

nostre receptor, preparar el nostre missatge en funció de si volem informar

o persuadir, escollir el canal més adequat, tenint present qui és el nostre

receptor i, per últim, triar el codi que permeti fer més comprensible el

nostre missatge.

Per exemple, un anunci d’èxit a la televisió pot ser un fracàs absolut si el

portem a la radio sense haver modificat els codis, tot i que el missatge,

l’emissor i el receptor hagin estat els mateixos.

Podem dir que, comunicar sabem tots. Comunicar de manera efectiva ieficaç, no.


5/19



5

2. Comunicació eficaç

Direm, doncs, que la comunicació eficaç és l ’habilitat per analitzar i

entendre la situació del receptor, així com la capacitat per presentar lesnostres idees i suggeriments, de tal manera que el nostre interlocutor

veritablement comprengui i recordi el nostre missatge i que, fins i tot, sigui

capaç de motivar-li per a que actuï. És, per tant, l’habilitat per transmetre

un missatge, que ha estat prèviament comprès per l’emissor. D’aquí la

importància d’una bona escolta activa.

2.1. Escolta activa

Moltes vegades haurem sentit parlar de l’escolta activa, però són molt

poques les vegades que l’hem dut a terme.

Saber escoltar és un dels principis més importants i difícils de tot el procés

comunicatiu. En un procés comunicatiu, majoritàriament, centrem elsnostres esforços a les pròpies emissions, sense adonar-nos que l’objectiu

de tota comunicació és compartir amb els demés, posar en comú.

A l’igual que succeeix amb la comunicació, escoltar sabem tots, escoltar

activament, no. Escoltar activament requereix d’un esforç per part de


6/19



6

l’oïdor, no serveix únicament “posar l’orella”. Significa que el receptor ha

d’escoltar i entendre la comunicació des del punt de vista del que parla.

Escoltar és entendre, comprendre o donar sentit a allò que sentim. Escoltar

activament requereix de l’empatia suficient per poder posicionar-nos al lloc

de l’altre, entenent els seus sentiments, pensaments o idees que sorgeixen

de l’emissor.

2.1.1.Tipus d’escolta activa

No verbal:

El llenguatge corporal for ma part de tota escolta activa. D’aquesta manera,

és important mantenir:

- Postura incorporada, d’apropament.

- Mirada directa.

- Expressió facial d’atenció.

- Moure el cap com incentiu pel que parla.

- Somriure.

Verbal:

És convenient en tota escolta activa:

- Tractar de completar la frase al uníson amb qui té la paraula.

- Fer alguna pregunta breu per aclarir algun punt.

- Reafirmar breument el que l’altre acaba de dir .

- Resumir de forma aclaridora el que l’altre ha dit.

- No interrompre el discurs de l’altre.

- Frases d’aprovació: “ja veig”, “entenc”,...


7/19



7

2.1.2 Elements que faciliten l’escolta activa

Durant tot el procés, destacarem la importància que té la retroinformació o

feed-back per tenir una bona escolta activa, amb l’objectiu

d’expressar a l’emissor el que estem comprenent, evitant

repetir únicament el que diu.

Aquesta retroinformació podem trobar-la en diferents tipus:

- D’atenció: serveix per indicar a l’altre la nostra implicació a la

conversa.

- Que reflexa: serveix per reforçar i empatitzar amb l’altre.- Que comenta: serveix per expressar, per exemple, sorpresa o

diversió, sobre les verbalitzacions de l’altre.

2.1.3. Elements que cal evitar a l’escolta activa

A l’igual que som conscients d’aquelles coses que afavoreixen l’escolta

activa, hem de tenir en compte aquelles conductes que realitzem

involuntàriament i que no afavoreixen la comunicació, com per exemple:

Components No verbals Verbals

Atenció

Distància, orientació i posició corporal

apropiades Afirmacions: "Sí, sí","Estic d'acord", "bé",…

Mirar directament més del 50% Assentir amb el capFer sons vocals de seguiment

Reflexa Imitar gestos"Pensesque…perquè…"

ComentaEquivalències corporals amb el que escomenta (sorpresa, admiració,…)

“De debò? Quèinteressant!...”


8/19



8

- No distreure’ns: durant una conversa, podríem marcar la corba de

l’atenció de la següent manera:

o Inici de la conversa: atenció màxima, oferim el 100% dels

nostres sentits a l’emissor. o Nus de la conversa: descens del nostre nivell d’atenció,

arribant, fins i tot, a no sentir el que l’emissor ens vol dir.

Normalment coincideix amb el moment que el receptor està

pensant quina serà la següent aportació a la conversa,

sense adonar-nos que hem perdut la meitat de la informació

que l’emissor ens volia donar.

o Tancament de conversa: torna a pujar el nostre nivell

d’atenció, tornem a connectar amb l’emissor.

- No interrompre al que parla.

- No jutjar.

- No oferir ajuda o solucions prematures.

- No relativitzar el que l’altre està dient amb frases com: “això no és

res, a mi...”.

- Evitar el “Síndrome de l’expert”, que és aquella predisposició a

resoldre qualsevol plantejament que faci l’emissor abans que

aquest hagi finalitzat la seva exposició.

2.1.4. Barreres de la comunicació

Anomenem barreres de la comunicació aquells elements que poden

perjudicar el desenvolupament normal d’un circuit comunicatiu:


9/19



9

D’aquesta manera, alguns dels aspectes que haurem de tenir present si

volem afavorir la comunicació són els següents:

- L’espai: hem de trobar el lloc més adequat en relació al missatge

que volem donar. Pot resultar contraproduent mantenir una reunió

de treball a una cafeteria, si volem que el nostre receptor no perdi

detall del que estem intentant transmetre.

- Interferències: hem d’evitar l’ús de recursos lingüístics que

utilitzem amb una major assiduïtat de l’estrictament necessari,

com ara “eh...”, “saps...?”, “m’entens...?”, ...

- Falta d’empatia: l’empatia facilita la comunicació entre un emissor i

un receptor. Tenir la capacitat de comprendre a l’altre ens permet

la possibilitat de llegir entre línies, no únicament entenent el quediu, sinó el com i el per què ho diu. D’aquesta manera, a l’hora

d’enviar el nostre missatge, podem connectar millor amb l’altre.


10/19



10

- Inexistència de feed-back: si el nostre interlocutor no percep que

estem seguint la conversa, és molt probable que puguin aparèixer

dubtes de si el receptor està entenent el missatge que l’emissor

vol donar. Per aquesta raó, és convenient fer preguntes deseguiment o aclariments al respecte del que l’altre persona diu.

- Estereotips o prejudicis: aquests són molt perillosos, degut a que

condicionen la nostra conducta i, per tant, si el missatge que ens

arriba és contradictori als nostres propis pensaments, és possible

que no l’acceptem i que, per tant, perdem la

possibilitat de tenir un nou punt de vista.

- Efecte Halo: jutjar a l’altre persona en funció de

la primera impressió. Això fa que no ens fixem

en els matisos i no siguem objectius.

2.1.5 Habilitats per a l’escolta activa

Tot el contrari a les barreres. Les habilitats per a l’escolta activa ens

permeten afavorir la comunicació. Algunes habilitats a destacar són:

- Mostrar empatia: no vol dir estar d’acord amb l’altre, però sí

mostrar-li que som capaços de comprendre el què sent i el per

què ho viu així. Podem donar el nostre punt de vista, però sempre

remarcant aspectes com “entenc com et sents...” “puc percebre

que...”.

- Parafrasejar: dir amb les nostres paraules el que l’altre ens ha

comunicat. Aquesta acció permet que l’emissor tingui la certesa

que li estem prestant atenció i que l’estem entenent. Podem

utilitzar recursos com ara “llavors, si he entès correctament...”,

“entenc que el que vols dir és...”.


11/19



11

- Emetre paraules de suport o afalacs: ajuden a sentir més còmode

al nostre interlocutor, fent més fluïda la comunicació. Si

aconseguim crear un clima de confiança, aconseguirem mantenir

una conversa més relaxada, permetent d’aquesta manera que l’emissor ens faciliti tota la informació que vol donar, donant més

importància al missatge que a les formes. Expressions com ara

“és un plaer parlar amb tu”, “m’agrada veure el teu punt de vista al

respecte de...” ens ajudaran a crear un bon ambient que

repercutirà a la qualitat comunicativa.

- Resumir : amb la finalitat d’anar concretant temes, evitant que la

conversa hagi estat un cúmul de situacions narrades sense cap

ordre ni guió. Aquesta acció afavoreix la comprensió i evita

possibles malentesos, ja que quan es tracten molts temes a al

vegada, podem barrejar continguts si no s’ha fet un exercici de

concreció prèvia.

2.2. Aspectes que milloren la comunicació

És molt important diferenciar SER (permanent) i ESTAR (temporal). Quan

estem parlant amb algú, i volem fer-li alguna crítica constructiva, hem de

poder donar-li a entendre que els nostres comentaris van focalitzats a un

aspecte en concret, no a la seva vida en general.

Expressions com “ets un despistat, hauries de centrar-te més”, s’haurien

de poder substituir per d’altres com “últimament estàs molt despitat,

hauries de centrar-te més”. Tot i que el contingut és el mateix, indicar al

receptor que pot canviar, degut a que la seva manca de concentració és un


12/19



12

aspecte temporal, afavoriran a aconseguir el nostre objectiu. Si pel contrari

utilitzéssim el SER, estaríem indicant al receptor que no pot canviar, degut

a que ell és un despistat per naturalesa.

D’altra banda, remarcar la importància que els temes es tractin d’un en un.

Si estem parlant de la manca de concentració, no hem d’aprofitar per

recordar-li també la manca de puntualitat i recriminar-li la seva actitud a

classe. Els temes es tracten i es resolen de manera individual, essent

important saber triar l’ordre adequat per a la resolució de cada tema.

Tenint present això, a l’hora de comunicar-

nos, és convenient:

Ser específic: és una de les normes

principals de la comunicació. Després

d’una comunicació específica apareixen canvis. El missatge arriba al

receptor sense vacil·lacions. Ser específic no implica ser brusc, és a

dir, podem donar el missatge d’una manera educada sense

necessitat de donar voltes sobre ell.

Evitar generalitzacions: els termes “sempre” o “mai” poques vegades

són certs i afavoreixen l’aparició d’etiquetes, que tan difícil resulten

després de treure. Si volem actuar sobre la conducta de l’altre, hem

d’intentar fer sentir a l’altre que té la possibilitat de canviar. Si pel

contrari diem que “sempre fas el mateix” o “mai fas el que has de

fer”, estàs donant el missatge que no és capaç de canviar perquè

sempre o mai s’ha comportat d’una determinada manera. A l’utilitzar

expressions temporals com “últimament” o “aquests darrers dies”,

estem indicant que el receptor és capaç d’actuar d’una manera

diferent, degut a que abans sabia fer-ho correctament.


13/19



13

Ser breu: repetir sempre el mateix pot fer sentir malament al

receptor, degut a que pot semblar que li estem tractant com algú que

no és capaç d’entendre el nostre missatge. Per aquesta raó és

necessari parlar amb brevetat, per tal d’aconseguir que el receptor noes senti malament i a la vegada, que no “desconnecti” de la

conversa.

2.3. La importància de preguntar

A vegades interpretem el fet de preguntar com una indiscreció. No obstantaixò, hem de tenir clar que la pregunta no és indiscreta, sinó la resposta.

Preguntar té sòlids avantatges. Afavoreix

l’aparició d’un clima de confiança que,

al fer que nostre interlocutor tingui la

sensació de sentir-se important,

s’aconsegueix una relació més amable imés fructífera.

Llavors, per què no fem totes les preguntes que ens agradaria fer? La

resposta és clara: POR. Por a semblar ignorants, tímids, indiscrets,

inoportuns o desconsiderats, sense adonar-nos que, veritablement, al no

fer preguntes, estem perdent l’oportunitat de mantenir una conversa plena,

on el nostre interlocutor podrà apreciar el nostre interès en aquesta.

En aquest sentit, podem diferenciar preguntes de baix nivell i preguntes

d’alt nivell. Considerem preguntes de baix nivell aquelles preguntes que

demanen per una dada concreta, com per exemple, “quina edat tens?”


14/19



14

Per contra, les preguntes d’alt nivell, són aquelles que requereixen d’una

reflexió prèvia a la resposta, oferint per si mateixes la possibilitat de

generar noves preguntes i una comprensió més profunda dels temes

tractats, com ara “què és el que més t’agrada de la teva carrera?”.

2.3.1 Com demostrar interès

Definirem tres tipus de preguntes:

Preguntes elementals: aquelles que es fan per trencar el gel.

Entrarien dins del grup de preguntes de baix nivell. Haurien de ser

preguntes de fàcil resposta i, sovint, preguntes tancades:o On vius?

o D’on ets?

o Què estudies?

Preguntes elaborades: es parla del problema o situació. Aquestes

preguntes han de ser obertes:

o Què és el que més t’agrada de la zona on vius?

o Quines coses són típiques de la teva regió?

o Per què vas triar la teva carrera?

Preguntes avaluadores: avaluen la meva actuació a la conversa i

permeten mesurar el meu progrés a dins d’aquesta:

o He contestat els teus dubtes?

o Com ho veus fins ara?

o Què creus que et deia?

2.3.2 L’Oïdor Actiu

Hem de ser conscients que la nostra percepció sobre la realitat no és la

realitat. Cada persona té les seves idees i criteris sobre les coses i, per


15/19



15

saber escoltar, hem de millorar les nostres habilitats de pensar clara i

lògicament.

Desenvolupant aquests hàbits i actituds, podrem desenvolupar l’habilitat de

clarificar els nostres criteris sobre el que escoltem.

L’oïdor actiu és aquell que controla l’impuls de parlar. Interrompre

distorsiona la comunicació i no li permet obtenir el missatge complet.

Abans de donar la seva opinió, intenta aconseguir tota la informació, sense

extreure conclusions precipitades, preguntant en cas de dubte.

Hem d’aconseguir utilitzar tots els sentits, no únicament l’oïda, prestantatenció als missatges no verbals. Sovint, les emocions ens ajuden a

comprendre el missatge que està al darrera de les paraules.

2.4 Anàlisi DAFO per a la millora de la comunicació

A l’hora de comunicar -nos, ens poden aparèixer certes pors, incerteses o

dubtes que dificulten una comunicació fluïda. Per aquesta raó, ésconvenient poder realitzar una reflexió d’aquells punts forts i dèbils que

tenim a l’hora d’afrontar -nos amb el nostre interlocutor o interlocutors.


16/19



16

És el que es coneix com Anàlisi DAFO per a la millora de la comunicació i

on ens preguntem pels següents aspectes:

- Debilitats (nivell intern): de cadascun de nosaltres vers la

comunicació.

- Amenaces (nivell extern): aspectes externs a nosaltres que poden

provocar conseqüències negatives.

- Fortaleses (nivell intern): aquelles àrees de la comunicació on, a

nivell intern, destaquem, tot i tenir present que mai serem el

suficientment bons per no poder millorar.

- Oportunitats (nivell extern): situacions externes a nosaltres quepoden ajudar-nos al nostre procés de comunicació.

D’aquesta manera, podrem detectar quines són les nostres mancances i

virtuts a l’hora de comunicar-nos, podent treballar

aquells aspectes que ens impedeixen desenvolupar una

comunicació amb la fluïdesa corresponent i recolzar-nos

en aquells aspectes que controlem i amb els quals enssentim més confortables.

Ac tivi tat de reflexió (no avaluabl e)

Reflexiona sobre les teves respostes a aquestes preguntes.

- Normalment, tens diferències d’opinió amb els demés?

- Què succeeix quan hi ha aquestes diferències?

- Per què?

- Quins principis de la comunicació has aplicat?

- Què t’ha agradat de la teva actuació?

- Què pots millorar?


17/19



17

DECÀLEG DE LA COMUNICACIÓ

1. Començar tota comunicació de forma amable. És la manera més

senzilla d’aconseguir que tothom es relaxi.

2. Aconseguir respostes afirmatives a l’inici. D’aquesta manera,

aconseguirem estar d’acord en alguns aspectes fent més fàcil a

posteriori que s’acceptin les diferències d’opinió.

3. Cridar a les persones pel seu nom, intentant recordar tots i

cadascuns dels noms de les persones que participen a la conversa.

Quan cridem a algú pel seu nom, estem fent-li directament partícip.

4. Permetre que l’altre persona parli més i parli del que l’ interessa. Peraconseguir-ho, hem de fer preguntes.

5. Ser un oïdor actiu. Demostrar interès i generar confiança. Per

prendre una decisió, hem de disposar de tota la informació.

6. Respectar l’opinió de tothom. Intentar corregir l’opinió d’una persona

pot resultar violent per a aquesta, limitant la comunicació. Pregunti

perquè pensa d’aquesta manera, recordant que ningú ha de guanyar

en una discussió.

7. Empatitzar amb l’altre, veient les coses des del punt de vista de

l’altre. Segurament disposi d’una inf ormació que nosaltres no tenim.

8. Valorar sincerament als altres, sempre que aparegui l’oportunitat. El

reconeixement és l’acció que provoca major motivació a les

persones.

9. Somriure. És més senzill acceptar els comentaris amb un somriure.

10. No deixar-nos portar per les emocions, reflexionar abans de parlar i

raonar la nostra resposta.


18/19



18

3. Resum del mòdul

La comunicació és un procés d’intercanvi que permet informar i

persuadir .Per fer possible aquest intercanvi és necessari: l’emissor , el receptor , el

missatge, el canal de distribució i el codi.

Tots sabem escoltar, però no tots sabem escoltar activament. Per fer-ho es

requereix un esforç per part de l’oïdor, és a dir, que el receptor ha

d’escoltar i entendre la comunicació des del punt de vista del que

parla.

Hi ha dos tipus d’escolta activa: la no verbal, com per exemple el

llenguatge corporal, i la verbal.

La retroinformació o feed-back té gran importància ja que té com

objectiu expressar a l’emissor el que estem comprenent. Hi ha diferents

tipus de retroinformació: d’atenció (ens impliquem a la conversa), quereflexa (reforcem i empatitzem amb l’altre) i que comenta (expressem

sorpresa, diversions,...).

Existeixen un elements que cal evitar a l’escolta activa que són no

distreure’s, no interrompre al que parla, no jutjar, no oferir ajuda o

solucions prematures, no relativitzar el que l’altre està dient i evitar el

síndrome de l’expert.

Les barreres de la comunicació són elements que poden perjudicar el

desenvolupament normal d’un circuit comunicatiu. Alguns aspectes que

hem de tenir presents per tal d’afavorir la comunicació són l’espai, les


19/19


© SomDocents Proyectos Educativos SL 2013

interferències, la falta d’empatia, la inexistència de feed-back, els

estereotips o prejudicis i l’efecte Halo.

Les habilitats per a l’escolta activa ens permeten afavorir la comunicació.

Algunes d’aquestes habilitats són: mostrar empatia, parafrasejar, emetre

paraules de suport o afalacs i resumir.

És molt important diferenciar SER (permanent) i ESTAR (temporal). Quan

parlem amb algú i volem fer-li una crítica constructiva, hem de poder

donar-li a entendre que els nostres comentaris van focalitzats a un aspecte

concret, no a la seva vida en general.

Preguntar té sòlids avantatges. Afavoreix l’aparició d’un clima de

confiança que, al fer que el nostre interlocutor tingui la sensació de sentir-

se important, s’aconsegueix una relació més amable i més fructífera.

Per demostrar interès es poden fer tres tipus de preguntes: elementals,

elaborades i avaluadores.

L’oïdor actiu és aquell que controla l’impuls de parlar.

Realitzem un anàlisi DAFO per millorar la comunicació preguntant-nos per

les nostres debilitats, amenaces, fortaleses i oportunitats.

Mòdul 1_La Comunicació

Documents

Transcript of Mòdul 1_La Comunicació