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“MODELO DE NEGOCIOS DEL DEPARTAMENTO TÉCNICO DE LA

DIRECCIÓN DE SERVICIOS GENERALES DE LA UNIVERSIDAD DE LOS ANDES”

Autor: Br. Abreu T. Mayra A. Tutor: Prof. Gustavo Briceño

Proyecto de Grado presentado ante la Ilustre Universidad

de Los Andes como requisito final para optar al título de

Ingeniero de Sistemas

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA DE INGENIERIA DE SISTEMAS

Mérida. Septiembre 2007

Modelo de Negocios del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes Dedicatoria

i

Dedicatoria

A Dios Todopoderoso y Virgen Rosa Mística, fuente de luz y guía en los senderos

de mi vida.

A Mis Padres José Abreu y Yolanda Torrealba, ejemplos de humildad y honradez

dignos de admirar, sin su esfuerzo y sacrificio, no hubiese podido alcanzar esta

meta.

Deseo que se sientan tan orgullosos de mí, como yo lo estoy de ustedes. LOS

AMO.

A mi segundo padre abuelo Apolinar Torrealba (+), siempre supiste educarme para

bien, gracias por ser el mejor abuelo del mundo. Este triunfo te pertenece a ti

también. Te Quiero Mucho

A mi Tío Freddy Torrealba (+) porque se que donde quieras que estés, te sientes

muy feliz de este gran triunfo en mi vida. Que dios te cuide. Te Quiero Mucho Tío..

A mis hermanas Yunetsy y Grizeida siempre compartiendo cada experiencia, cada

sueño y cada victoria. Los quiero mucho.

A mi sobrino Carlos Javier, mi sobrino consentido gracias por existir, eres parte de

este triunfo. Te adoro.

Modelo de Negocios del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes Índice

iii

Índice

Dedicatoria i

Agradecimientos ii

Indice iii

Índice de Figuras ............................................................................................................................................vii

Índice de Tablas……………………………………………………………………………………………………………..xii

Resumen……………………………………………………………………………………………………………………..xv

Capítulo I Introducción.................................................................................................................................1

I.1. Antecedentes ..............................................................................................................................1

I.2. Análisis del Problema ..................................................................................................................2

I.3. Objetivo.......................................................................................................................................2

I.3.1. Objetivo General..........................................................................................................................2

I.3.2. Objetivos específicos...................................................................................................................3

I.4. Metodología ................................................................................................................................3

I.5. Estructura del documento ...........................................................................................................3

Capítulo II Marco Teórico .............................................................................................................................5

II.1. Metodo WATCH ..........................................................................................................................5

II.1.1. Procesos Gerenciales..................................................................................................................6

II.1.2. Procesos de desarrollo ................................................................................................................6

II.1.3. Proceso de post desarrollo...........................................................................................................7

II.2. Business Modeling Method (BMM)...............................................................................................8

II.2.1. El Modelo de Producto de BMM...................................................................................................8

II.2.1.1. Metas de negocio ........................................................................................................................9


iv

II.2.1.2. Procesos de negocio ...................................................................................................................9

II.2.1.3.. Actores, unidades de negocio y estructura de negocio................................................................ 10

II.2.1.3.1. Actores de negocio.................................................................................................................... 10

II.2.1.3.2. Unidades de negocio ................................................................................................................. 10

II.2.1.3.3. Estructura del negocio ............................................................................................................... 10

II.2.1.4. Tecnologías de negocio............................................................................................................. 11

II.2.1.5. Reglas de negocio..................................................................................................................... 11

II.2.1.6. Objetos de negocio.................................................................................................................... 11

II.2.1.7. Eventos de negocio ................................................................................................................... 11

II.2.2. El Modelo de Proceso de BMM .................................................................................................. 12

II.2.3. El Modelo de Equipo de Modelado de BMM ............................................................................... 16

II.3. Lenguaje de Modelado Unificado ............................................................................................... 16

II.3.1. Diagramas UML ........................................................................................................................ 18

II.4. UML 2.0 .................................................................................................................................... 18

II.5. UML BUSINESS........................................................................................................................ 22

II.5.1. Diagrama del Proceso en UML Business.................................................................................... 23

Capítulo III ................................................................................................................................................. 26

III.1. Definición del Sistema de Negocio: Departamento Técnico......................................................... 26

III.2. Modelado de Objetivos del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la

Universidad de los Andes .......................................................................................................... 27

III.3. Modelado de Reglas del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la


III.4. Modelado de Procesos del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la


III.4.1. Diagrama de Proceso del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la



v

III.4.2. Cadena de Valor del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la

Universidad de los Andes ......................................................................................................... 31

III.4.3. Arbol de Procesos y Procedimientos del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios

Generales de la Universidad de los Andes ................................................................................. 32

III.4.4. Procesos de la Cadena de Valor del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales

de la Universidad de los Andes .................................................................................................. 35

III.4.4.1. Diagrama del Proceso Fundamental "Otorgamiento del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o

Refrigeración"............................................................................................................................ 35

III.4.4.2. Diagrama de Jerarquía del Proceso Fundamental "Otorgamiento del Servicio Eléctrico,

electromecánico y/o Refrigeración" ............................................................................................ 36

III.4.4.3. Diagramas de Actividades del Proceso Fundamental "Otorgamiento del Servicio Eléctrico,

electromecánico y/o Refrigeración" ............................................................................................ 37

III.4.4.4. Diagrama del Proceso Fundamental "Otorgamiento del Servicio de Telefonía"

................................................................................................................................................. 63

III.4.4.5. Diagrama de Jerarquía del Proceso Fundamental "Otorgamiento del Servicio de Telefonía"

................................................................................................................................................. 64

III.4.4.6. Diagramas de Actividades del Proceso Fundamental "Otorgamiento del Servicio de Telefonía"

................................................................................................................................................. 65

III.4.4.7. Diagrama del Proceso de Apoyo "Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos"

................................................................................................................................................. 86

III.4.4.8. Diagramas de Actividades del Proceso de Apoyo "Almacenamiento de Repuestos, materiales,

insumos y equipos".................................................................................................................... 87

III.4.4.9. Diagrama del Proceso de Apoyo "Apoyo Secretarial y de Servicios"

............................................................................................................................................... 103

III.4.4.10. Diagrama de Jerarquía del Proceso de Apoyo "Apoyo Secretarial y de Servicios"

............................................................................................................................................... 104

III.4.4.11. Diagramas de Actividades del Proceso de Apoyo "Apoyo Secretarial y de Servicios"

............................................................................................................................................... 105


vi

III.5. Modelado de Actores y Estructura Organizativa del Departamento Técnico de la Dirección de

Servicios Generales de la Universidad de los Andes…………………………………………………129

III.5.1. Descripción de Actores/Roles del Departamento Técnico ......................................................... 129

III.5.2. Estructura Organizativa del Departamento Técnico................................................................... 137

III.5.3. Matriz Actor/Procesos del Departamento Técnico..................................................................... 139

III.6. Modelado de Eventos del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la

Universidad de los Andes ........................................................................................................ 142

III.7. Modelado de Objetos del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios

Generales de la Universidad de los Andes .............................................................................. 157

III.7.1 Matriz Objetos vs. Procesos de Negocio del Departamento Técnico.......................................... 159

Capítulo IV Conclusiones y recomendaciones ............................................................................................ 162

IV.1 Conclusiones........................................................................................................................... 162

IV.2 Recomendaciones................................................................................................................... 164

Bibliografia ……………………………………………………………………………………………………………….165

Modelo de Negocios del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes Índice de Figuras

vii

Índice de Figuras

Figura 2.1 Ubicación del Método BMM en el Modelo de Procesos WACTH…...…..………………….. 5

Figura 2.2 Modelo de Proceso del BMM…………………………………………………………………… 12

Figura 2.3 Estructura Sugerida para el Equipo de Modelado de BMM…………………………………. 16

Figura 2.4 Diagrama de Actividades. Fuente: Torres [s.f.]……………………………………………….. 22

Figura 2.5 Diagrama de Jerarquía de Procesos ………………………………………………………….. 23

Figura 2.6 Notación de Eriksson y Penker para modelar un Proceso de Negocio …………............... 24

Figura 3.1 Modelo de Jerarquía de Sistemas del Departamento Técnico ……………………………... 26

Figura 3.2 Modelo de Objetivos del Departamento Técnico …………………..…................................ 28

Figura 3.3 Modelo de Reglas del Departamento Técnico ………….……………………………………. 29

Figura 3.4 Diagrama de Proceso del Departamento Técnico……………………………………………. 30

Figura 3.5 Cadena de Valor del Departamento Técnico …….………………….................................... 31

Figura 3.6 Árbol de los Procesos Fundamentales de la Cadena de Valor del Departamento

Técnico…………………………………………………………………………………………….

33

Figura 3.7 Árbol de los Procesos de Apoyo de la Cadena de Valor del Departamento

Técnico…………………………………………………………………….................................

34

Figura 3.8 Diagrama del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio Eléctrico,

Electromecánico y/o Refrigeración”…………………………………………………………….

35

Figura 3.9 Diagrama de Jerarquía del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio Eléctrico,

Electromecánico y/o Refrigeración”…………………………………………………………….

36

Figura 3.10 PF-1.1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o

Refrigeración Vía Telefónica…………………………………………………………………….

39


Refrigeración Vía Escrita…………………………………………………………………………

41


Refrigeración Vía Centro de Atención al Usuario (CAU)……………………………………..

43


viii

Figura 3.13 PF-1.2 Diagnóstico de averías de equipos, artefactos e instalaciones eléctricas

reportadas…………………………………………………………………................................

46

Figura 3.14 PF-1.3 Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos del

almacén……………………………………………………………………………………………

49

Figura 3.15 PF-1.4.1 Sistema Automatizado para el Encendido/Apagado de las Campanas

Extractoras de Aire…………………………………………………………..............................

52

Figura 3.16 PF-1.4.2 Cambio de Pieza (Válvula)…………………………………………......................... 55

Figura 3.17 PF-1.4.3 Limpieza de Evaporadores…………………………………………………………... 57

Figura 3.18 PF-1.5 Recepción de Conformidad…………………………………………………………….. 60

Figura 3.19 PF-1.6 Reporte Semanal de Actividades Realizadas por la Sección de Electricidad,

electromecánica y Refrigeración (Verbal)……………………………………………………...

62

Figura 3.20 Diagrama del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio de Telefonía”…………. 63

Figura 3.21 Diagrama de Jerarquía del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio de

Telefonía”………………………………………………………………………………………….

64

Figura 3.22 PF-2.1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía Telefónica…………….. 67

Figura 3.23 PF-2.1.2 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía Escrita…………………. 69

Figura 3.24 PF-2.1.3 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía Centro de Atención al

Usuario (CAU)……………………………………………………………………………………..

71

Figura 3.25 PF-2.2 Diagnóstico de averías de sistemas y equipos de telefonía reportados…………... 74

Figura 3.26 PF-2.3 Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y

Equipos telefónicos del almacén………………………………………………………………..

76

Figura 3.27 PF-2.4.1 Cambio de Cajetín Telefónico……………………………………………………….. 79

Figura 3.28 PF-2.4.2 Teléfonos sin Tono……………………………………………………………………. 80

Figura 3.29 PF-2.4.3 Instalación de Equipos Telefónicos…………………………………………………. 81

Figura 3.30 PF-2.5 Recepción de Conformidad…………………………………………………………….. 83


ix

Figura 3.31 PF-2.6 Reporte Semanal de Actividades Realizadas por la Sección de Telefonía

(Verbal)……………………………………………………………………..................................

85

Figura 3.32 Diagrama del Proceso de Apoyo “Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos

y equipos”………………………………………………………………………………………….

86

Figura 3.33 PA-1.1 Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén……............. 89

Figura 3.34 PA-1.2 Recepción de Repuestos, materiales, insumos y equipos en el almacén…........... 92

Figura 3.35 PA-1.3 Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos en el

almacén…………………………………………………………………….................................

95

Figura 3.36 PA-1.4 Entrega de Repuestos, materiales, insumos y equipos solicitados al

almacén…………………………………………………………………………………………….

97

Figura 3.37 PA-1.5 Dotación Anual de Indumentaria para el Personal del Departamento

Técnico……………………………………………………………………………………………..

100

Figura 3.38 PA-1.6 Inventario Periódico de Repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén

del Dpto. Técnico………………………………………………………………………………….

102

Figura 3.39 Diagrama del Proceso de Apoyo “Apoyo Secretarial y de Servicios”……………............... 103

Figura 3.40 Diagrama de Jerarquía del Proceso de Apoyo “Apoyo Secretarial y de Servicios”………. 104

Figura 3.41 Procedimiento PA-2.1.1 Control de Correspondencia de Entrada………………………….. 107

Figura 3.42 Procedimiento PA-2.1.2 Toma de Decisiones de la Correspondencia de Entrada……….. 109

Figura 3.43 Procedimiento PA-2.1.3 Elaboración de la Correspondencia de Salida…………............... 111

Figura 3.44 Procedimiento PA-2.1.4 Control de Correspondencia de Salida………………………….… 112

Figura 3.45 Procedimiento PA-2.2 Solicitud de Documento en Archivo…………………………………. 115

Figura 3.46 Procedimiento PA-2.3 Atención al Público…………………………………………………….. 118

Figura 3.47 Procedimiento PA-2.4 Distribución mensual de estados de cuenta de la Nómina del

Personal del Departamento Técnico……………………………………………………………

121

Figura 3.48 Procedimiento PA-2.5 Trámite del Control de los Servicios Básicos………………………. 124

Figura 3.49 Procedimiento PA-2.6 Limpieza y Acondicionamiento de las Áreas de Trabajo

del Dpto. Técnico………………………………………………………………………………….

127

Figura 3.50 Estructura Organizativa del Departamento Técnico………………………………………….. 138

Figura 3.51 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Solicitud del Servicio Eléctrico, electromecánico

y/o refrigeración…………………………………………………………………………………...

148


x

Figura 3.52 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Repuestos, materiales, insumos y equipos

disponibles por el técnico para ejecutar el Servicio…………………………….....................

149

Figura 3.53 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Fecha de Reunión Semanal para la Sección de

Electricidad, electromecánica y Refrigeración…………………………………………………

149

Figura 3.54 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Solicitud del Servicio de Telefonía…………………. 150


disponibles por el técnico para ejecutar el Servicio…………………………….....................

151

Figura 3.56 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Fecha de Reunión Semanal de la Sección de

Telefonía…………………………………………………………………………………………...

151

Figura 3.57 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Planilla de Relación de materiales requeridos……. 152


solicitados………………………………………………………………………………………….

152

Figura 3.59 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Notificación Anual del Proceso de Dotación de

Indumentaria del Personal del Dpto. Técnico………………………………………………….

153

Figura 3.60 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Lista del Inventario Preliminar con la descripción

de materiales existentes en el almacén………………………………………………………..

153

Figura 3.61 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Correspondencia que llega al Departamento

Técnico……………………………………………………………………..................................

154

Figura 3.62 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Solicitud de Documento que reposa en

Archivo……………………………………………………………………...................................

155

Figura 3.63 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Solicitud/ Recepción de información en la Jefatura

del Dpto. Técnico………………………………………………………………………………….

155

Figura 3.64 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Nomina mensual del Personal del Dpto. Técnico y

Estados de Cuenta………………………………………………………………………………..

155

Figura 3.65 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Facturas de los Servicios Básicos integrados:

agua, luz, telefonía móvil y fija………………………………………………...........................

156

Figura 3.66 Flujo de Trabajo asociado al Evento: Requerimiento diario de mantenimiento y orden de

las áreas del Dpto. Técnico……………………………………………………………………...

156


xi

Figura 3.67 Modelo de Objetos de Negocio para el Proceso Recepción de Solicitudes del Servicio

Eléctrico, electromecánico y/o Refrigeración…………………………………………………..

157

Figura 3.68 Modelo de Objetos de Negocio para el Proceso de Elaboración de la Solicitud de

Repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén……………………………………..

158

Figura 3.69 Modelo de Objetos de Negocio para el Proceso de Ejecución de Servicio de la Sección

de Electricidad, electromecánica y/ Refrigeración…………………………………………….

158

Figura 3.70 Modelo de Objetos de Negocio para el Proceso Recepción de Solicitudes del Servicio

de Telefonía……………………………………………………………………………………….

158

Figura 3.71 Modelo de Objetos de Negocio para el Proceso de Elaboración de la Solicitud de

Repuestos, materiales, insumos y equipos telefónicos del almacén………………………

159

Figura 3.72 Modelo de Objetos de Negocio para el Proceso de Ejecución de Servicio de la Sección

de Telefonía………………………………………………………………………………………

159

Modelo de Negocios del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes Índice de Tablas

xii

Índice de Tablas

Tabla 2.1 Proceso de Modelado del Modelo de Proceso de BMM ………….…………………………. 14

Tabla 2.2 Símbolos de los Diagramas de Actividades. Fuente: Montilva, Besembel y Zerpa [2006]. 20

Tabla 2.3 Símbolos de UML Business (Eriksson y Penker, 2000)……………………………………… 24

Tabla 3.1 Procedimiento PF-1.1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico,

electromecánico y/o Refrigeración Vía Telefónica…………………………………………….

40


electromecánico y/o Refrigeración Vía Escrita………………………………………………...

42


electromecánico y/o Refrigeración Vía Centro de Atención al Usuario (CAU)……………..

44

Tabla 3.4 Procedimiento PF-1.2 Diagnóstico de averías de equipos, artefactos e instalaciones

eléctricas reportadas……………………………………………………………………………...

47

Tabla 3.5 Procedimiento PF-1.3 Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y

equipos del almacén…………………………………………………………............................

50

Tabla 3.6 Procedimiento PF-1.4.1 Sistema Automatizado para el Encendido/Apagado de las

Campanas Extractoras de Aire………………………………………………………………….

53

Tabla 3.7 Procedimiento PF-1.4.2 Cambio de pieza (Válvula)………………………………………….. 56

Tabla 3.8 Procedimiento PF-1.4.3 Limpieza de Evaporadores…………………………………………. 58

Tabla 3.9 Procedimiento PF-1.5 Recepción de Conformidad…………………………………………… 60

Tabla 3.10 Procedimiento PF-1.6 Reporte Semanal de Actividades Realizadas por la Sección de

Electricidad, electromecánica y Refrigeración (Verbal)……………………………………….

62

Tabla 3.11 Procedimiento PF-2.1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía

Telefónica……………………………………………………………………..............................

68

Tabla 3.12 Procedimiento PF-2.1.2 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía

Escrita………………………………………………………………………………………………

70


xiii

Tabla 3.13 Procedimiento PF-2.1.3 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía Centro

de Atención al Usuario (CAU)…………………………………………....................................

72

Tabla 3.14 Procedimiento PF-2.2 Diagnóstico de averías de sistemas y equipos de telefonía

Reportados………………………………………………………………………………………...

74

Tabla 3.15 Procedimiento PF-2.3 Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y

Equipos telefónicos del almacén……………………………………………………………….

77

Tabla 3.16 Procedimiento PF-2.4.1 Cambio de Cajetín Telefónico...................................................... 79

Tabla 3.17 Procedimiento PF-2.4.2 Teléfonos sin Tono……………………………………………………. 80

Tabla 3.18 Procedimiento PF-2.4.3 Instalación de Equipos Telefónicos………………………………... 81

Tabla 3.19 Procedimiento PF-2.5 Recepción de Conformidad…………………………………………… 83

Tabla 3.20 Procedimiento PF-2.6 Reporte Semanal de Actividades Realizadas por la Sección de

Telefonía (Verbal)………………………………………………………………………………....

85

Tabla 3.21 Procedimiento PA-1.1 Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos del

almacén….…………………………………………………………………….............................

90

Tabla 3.22 Procedimiento PA-1.2 Recepción de Repuestos, materiales, insumos y equipos en el

almacén……………………………………………………………………….............................

93

Tabla 3.23 Procedimiento PA-1.3 Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos

en el almacén…………………………………………………………………............................

95

Tabla 3.24 Procedimiento PA-1.4 Entrega de Repuestos, materiales, insumos y equipos solicitados

al almacén…………………………………………………………………………………………

98

Tabla 3.25 Procedimiento PA-1.5 Dotación Anual de Indumentaria para el Personal del

Departamento Técnico…………………………………………………………………………...

100

Tabla 3.26 Procedimiento PA-1.6 Inventario Periódico de Repuestos, materiales, insumos y

equipos del almacén del Dpto. Técnico………………………………………………………...

102

Tabla 3.27 Procedimiento PA-2.1.1 Control de Correspondencia de Entrada………………………….. 108

Tabla 3.28 Procedimiento PA-2.1.2 Toma de Decisiones de la Correspondencia de Entrada…......... 110

Tabla 3.29 Procedimiento PA-2.1.3 Elaboración de la Correspondencia de Salida…………………… 111

Tabla 3.30 Procedimiento PA-2.1.4 Control de Correspondencia de Salida…………………............... 113

Tabla 3.31 Procedimiento PA-2.2 Solicitud de Documento en Archivo…………………………………. 116

Tabla 3.32 Procedimiento PA-2.3 Atención al Público…………………………………………………….. 119


xiv

Tabla 3.33 Procedimiento PA-2.4 Distribución mensual de estados de cuenta de la Nómina del

personal del departamento técnico……………………………………………………………..

122

Tabla 3.34 Procedimiento PA-2.5 Trámite del Control de los Servicios Básicos………………………. 125

Tabla 3.35 Procedimiento PA-2.6 Limpieza y Acondicionamiento de las Áreas de Trabajo del Dpto.

Técnico……………………………………………………………………………………………..

128

Tabla 3.36 Descripción Actores/ Roles................................................................................................. 130

Tabla 3.37 Matriz Actor/Procesos……………………………………………………………………………. 139

Tabla 3.38 Matriz Eventos vs. Procesos............................................................................................... 143

Tabla 3.39 Matriz Objetos vs. Procesos…………………………………………………………………….. 160

Modelo de Negocios del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes Resumen

xv

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERÍA. ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

Tesis de Grado. Ingeniería de Sistemas

Modelo de Negocio del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes

Autor: Br. Mayra A. Abreu T. Tutor Académico: Prof. Gustavo Briceño

Fecha: Septiembre 2007

RESUMEN

El Departamento Técnico, de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes, es una dependencia universitaria que hace posible y está creado para prestar un servicio de apoyo dentro de la Universidad, proporcionando la asistencia técnica y servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a las máquinas y equipos de la institución con el fin de garantizar su mejor funcionamiento y conservación. Está ubicado en la Av. Humberto Tejera, Villa San Gabriel, Sector Campo de Oro de la ciudad de Mérida. Edo. Mérida. El Departamento Técnico, de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de Los Andes, adolece de documentación formal sobre los procesos requeridos para cumplir los objetivos establecidos a esta dependencia universitaria dificultando el seguimiento de los servicios, la implantación de mejoras y la toma de decisiones. Es por esto que nace la necesidad de desarrollar el Modelo de Negocios con la finalidad de documentar la situación actual, entender sus elementos claves, planificar su infraestructura informática, y formalizar sus sistemas y procedimientos. El desarrollo del modelo es guiado por la Metodología BMM (Business Modeling Method) de Montilva y Barrios (2003), y representado a través del lenguaje gráfico UML (Unified Modeling Language) y su extensión UML Business propuesta por Eriksson & Penker (2000). El Modelo de Negocios del Departamento Técnico, de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes, permitirá representar de una manera abstracta el funcionamiento del departamento conociendo así los elementos (fines, procesos, actores, reglas, estructura organizativa, entidades o recursos) que la conforman y las relaciones entre ellos. Palabras claves: Modelo de Negocio, UML, objetos.

CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN

Modelo de Negocios del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes Introducción

1

Capítulo I: Introducción

Este capítulo contempla los antecedentes, pilares que ofrecen la base

necesaria para realizar con éxito el proyecto, de la misma manera se esboza el

análisis del problema, los objetivos perseguidos, tanto generales como

específicos, la metodología y por último la estructura del documento.

I.1. Antecedentes

El Departamento Técnico se encuentra ubicado en la Av. Humberto Tejera,

Villa San Gabriel, Sector Campo de Oro de la Ciudad de Mérida Edo. Mérida, el

mismo; forma parte de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de

los Andes, y esta creado para prestar un servicio de apoyo dentro de la

Universidad, proporcionando la asistencia técnica y servicio de mantenimiento a

las máquinas y equipos de la institución con el fin de garantizar su óptimo

funcionamiento y conservación. Dicha dependencia esta conformada por dos

secciones: Sección de Electricidad, Electromecánica y Refrigeración, y Sección de

Telefonía.

Las funciones que debe desempeñar la Organización son:

• Prestar un eficiente servicio de mantenimiento a la Central Telefónica de la

Institución y demás equipos de telecomunicación.

• Mantener en condiciones operativas los equipos y artefactos eléctricos que

lo requieran.

• Realizar servicio de mantenimiento en instalaciones y circuitos eléctricos en

las dependencias universitarias.

• Mantener un estricto control sobre los servicios básicos integrados por:

Electricidad, Telefonía, Agua Potable, Aseo Urbano.

• Prestar servicio regular a equipos de refrigeración y aire acondicionado.


2

Actualmente cada sección maneja su sistema de solicitudes de servicios de

manera independiente. Es importante señalar que el Departamento desde sus

inicios ha venido laborando de la manera tradicional (manualmente), y que

además de eso debe dar respuesta a las necesidades de la Universidad en cuanto

a la cantidad de servicios técnicos (electricidad, electromecánica, refrigeración y

telefonía) solicitados por las distintas dependencias universitarias ubicadas en 9

estados del país.

I.2. Análisis del Problema

El departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la

Universidad de Los Andes, adolece de documentación formal sobre los procesos

requeridos para cumplir los objetivos establecidos a esta dependencia

universitaria, dificultando el seguimiento de los servicios, la implantación de

mejoras y la toma de decisiones.

Para mejorar esta situación, se propone el desarrollo del modelo de negocio

del departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la

Universidad de Los Andes, en busca de documentar la situación actual, entender

sus elementos claves, planificar su infraestructura informática, y formalizar sus

sistemas y procedimientos.

I.3. Objetivos El proyecto encierra una serie de objetivos, algunos de los cuales son el

reflejo de las características del modelo a desarrollar y que giran en torno a las

necesidades del Departamento Técnico de la Universidad de Los Andes.

I.3.1. Objetivo General Construir el Modelo de Negocios del Departamento Técnico de la Dirección

de Servicios Generales de la Universidad de Los Andes.


3

I.3.2.- Objetivos Específicos • Estudiar el funcionamiento de la organización, de manera de poder conocer

los procesos que se llevan a cabo dentro de ella.

• Modelar el funcionamiento de la organización utilizando el método BMM

(Business Modeling Method) de Montilva y Barrios (2003).

I.4. Metodología El Método utilizado para el desarrollo del Modelo de Negocios del

Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad

de los Andes es el Método de Modelado de Negocio BMM (Business Modeling

Method) de Montilva y Barrios (2003), que utiliza el lenguaje UML y su extensión

llamada UML Business propuesta por Eriksson & Penker (2000), éste es un

lenguaje de notación gráfica que permitirá el modelado de los procesos de negocio

del departamento, los elementos más representativos de éste y sus relaciones.

El método BMM (Business Modeling Method) fue usado para el desarrollo

de este proyecto como estándar por el Área de Modelado de Sistemas y

Desarrollo Organizacional, adscrita a la Unidad de Desarrollo de Sistemas y

Servicios de Información de la Dirección de Servicios de Información

Administrativa de la Universidad de los Andes, dependencia responsable de la

documentación de los procesos que se ejecutan en la Institución Universitaria.

Fue importante la presencia en el lugar de trabajo para hacer el

levantamiento de información.

I.5. Estructura del documento Lo que prosigue en el manuscrito del proyecto se encuentra estructurado de la

siguiente manera:

• Capítulo II: Marco Teórico

Se describen los fundamentos teóricos del proyecto.


4

• Capítulo III: Modelo de Negocio

Se describe el Modelo de Negocios del Departamento Técnico de la

Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes

• Capítulo IV: Conclusiones y Recomendaciones En este se describirán las conclusiones y recomendaciones con respecto al

modelo de negocios.

• Bibliografía

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Modelo de Negocios del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes Marco Teórico

5

Capítulo II: Marco Teórico

A continuación se presentan los fundamentos teóricos necesarios sobre los

que se sustenta el proyecto, los cuales harán posible el mejor entendimiento del

mismo. Inicialmente se describe, de manera general, el método WATCH, dado

que el trabajo que se presenta está basado en la primera fase de este método,

Modelado de Negocio. Posteriormente, se describe el Método BMM (Business

Modeling Method) de Montilva y Barrios (2003), el cual se utilizará para modelar

los procesos correspondientes al Departamento Técnico de la Dirección de

Servicios Generales de la ULA. Por último, se presenta un breve resumen sobre el

lenguaje de modelado UML (versión 2.0), específicamente la extensión UML

Business, la cual se utilizará para elaborar los diagramas asociados al Modelado

de Negocio.

II.1. El Método WATCH El método WATCH es un marco metodológico que describe los procesos

técnicos, gerenciales y de soporte que deben emplear los equipos de desarrollo de

las aplicaciones empresariales. Es un método para el desarrollo de software y

aplicaciones empresariales (Montilva, 2004).

Figura 2.1. Ubicación del Método BMM en el Modelo de Procesos WATCH


6

El diagrama representado en figura 2.1 muestra los diferentes procesos que

conforman el método Watch, donde se observa que la fase de “Modelado de

Negocio” es realizada entre la Planificación del Proyecto y la fase de

descubrimiento de requerimientos.

Debido a que cada proceso tiene características propias, a continuación se

describen cada uno de los mismos:

II.1.1. Proceso gerenciales

Estos procesos se encargan principalmente de la planificación y control del

proyecto a realizar y del equipo de trabajo que lo elaborará. Los diferentes

procesos son:

Administración del proyecto: consiste en la planificación y control del

proyecto, y la organización y dirección del equipo de trabajo.

Administración de calidad del software: consiste en la planificación y

aseguramiento de la calidad del software.

Administración de la configuración del software: consiste en la

planificación de la administración y control de la configuración del software.

Verificación y Validación: consiste en la verificación, validación, revisión y

pruebas del software.

Entrenamiento: consiste en la planificación y realización del entrenamiento

del grupo de trabajo, junto con la producción del material de entrenamiento.

Documentación: consiste en la planificación, producción y entrega de

documentación.

II.1.2. Proceso de desarrollo Este proceso consiste en la realización de diversas actividades o fases

técnicas para el desarrollo del software, estas fases son:

Modelado de Negocio: consiste en comprender el dominio de la aplicación


7

antes de proseguir con las fases de definición y especificaciones de

requerimientos.

Descubrimiento y definición de requerimientos: consiste en descubrir y

definir los requerimientos que el sistema debe satisfacer al usuario para

luego obtener el prototipo de la interfaz de usuario.

Análisis y especificación de requerimientos: consiste en la elaboración

de los requerimientos del usuario para que sea entendido por los

diseñadores del sistema.

Diseño del sistema: consiste en traducir los requerimientos en una

solución.

Diseño de componentes: consiste en especificar detalladamente el diseño

de cada componente y las conexiones presentes en la arquitectura del

sistema.

Implementación del sistema: consiste en traducir las especificaciones de

diseño en un programa explícito de software.

Pruebas del sistema: consiste en realizar pruebas funcionales, de

rendimiento y de aceptación.

Entrega del sistema: consiste en probar la instalación del sistema, se

entrena a los usuarios, y se distribuye la documentación.

II.1.3. Proceso de post-desarrollo

Este proceso consiste en la realización del mantenimiento y soporte al

sistema implementado.

Para el desarrollo de la fase uno, “Modelado de Negocio”, del método WATCH

cuyo producto es un Modelo de Negocio, se hace uso del método BMM (Business

Modeling Method), siendo éste un método de modelado de negocio orientado al

desarrollo de sistemas de información empresarial. A continuación enumeramos

algunas definiciones de modelo de negocio:


8

Según Osterwalder, Pigneur y Tucci (2005, citado en Montilva, 2007) un

modelo de negocio se define como “una herramienta conceptual que contiene un

conjunto de objetos, conceptos y sus relaciones con el objetivo de expresar la

lógica del negocio de una empresa”.

Por otra parte, Eriksson y Penker (2000, citado en Montilva, 2007) destacan

que un modelo de negocio es “una abstracción de cómo una empresa funciona”.

Los autores Eriksson y Penker (2000, citados en Montilva, 2007) también

expresan que un modelo de negocio “proporciona una vista simplificada de la

estructura de negocios que actúa como la base para la comunicación, mejoras o

innovación y define los requisitos de los sistemas de información que apoyan a la

empresa”.

II.2. Business Modeling Method (BMM) El BMM (Business Modeling Method) es un método de modelado de

negocio orientado al desarrollo de sistemas de información empresarial, que utiliza

como lenguaje de modelado el lenguaje UML (Unified Modeling Language) y su

extensión UML Business. Con ayuda de esto facilita el modelado de los conceptos

u objetos (objetivos, procesos, actividades, actores, estructura organizativa,

recursos, reglas de negocio, eventos) fundamentales o principales de la empresa y

sus relaciones.

BMM esta estructurado por tres componentes fundamentales:

II.2.1. El Modelo de Producto de BMM Éste es un Modelo que describe los conceptos que caracterizan cualquier

sistema de la empresa y las relaciones entre estos conceptos para obtener

productos o servicios. Define la estructura del modelo de la empresa y demuestra

que debe ser captado y representado durante el proceso de modelado de negocio.


9

El modelo de Producto está compuesto por un conjunto de sub-modelos, los

cuales describen en forma más detallada los conceptos presentes en el modelo de

negocio. Cada sub-modelo representa un concepto del negocio y sus relaciones.

(Rangel, 2007)

A continuación se explica el conjunto de sub-modelos que conforman el

Modelo de Producto de BMM:

II.2.1.1. Metas de negocio

Las metas de negocio son la razón de ser del modelo de negocio. Pueden

ser clasificadas según su alcance en:

La Misión: es la razón de ser de la organización. Específica el rol funcional

que la organización va a desempeñar en su entorno e indica con claridad el

alcance y dirección de sus actividades.

La Visión: Imagen o situación deseada, que la organización proyecta en un

futuro.

Los Objetivos: Pueden ser tanto generales, cuantitativos o cualitativos los

cuales permiten el logro de la Misión establecida.

II.2.1.2. Procesos de negocio Los procesos de negocio son un conjunto de actividades interrelacionadas

que permiten alcanzar las metas del negocio Barrios (2005). Puede clasificarse en

dos procesos:

- Procesos Primarios: razón de ser de la organización.

- Procesos de Apoyo: procesos administrativos y técnicos básicos de

cualquier organización.


10

La relación entre dichos procesos es lo que se llama Cadena de Valor.

Los procesos de Negocio deben ser modelados como una jerarquía de procesos y

actividades al más alto nivel.

II.2.1.3. Actores, unidades de negocio y estructura del negocio II.2.1.3.1. Actores del negocio

Un actor es un miembro que tiene bajo su responsabilidad la ejecución de

un rol y son los que controlan los procesos de negocio; éstos pueden ser internos

o externos:

Los actores internos son aquellos que forman parte del sistema de negocio

y desempeñan un rol en las actividades del negocio, ellos pueden representar una

persona o una máquina (Rangel, 2007).

Los actores externos son aquellos que no forman parte del sistema de

negocio, es decir, interactúan con el sistema para satisfacer ciertas necesidades o

proveer recursos. (Ej. Clientes, proveedores, accionistas y/o actores de otros

sistemas) (Montilva y Barrios, 2004).

II.2.1.3.2. Unidades de negocio

Las unidades de negocio están constituidas por un grupo de personas

organizadas de acuerdo a sus roles para cumplir un proceso especifico. Ejemplos

de estas unidades vienen representados por las distintas divisiones,

departamentos y secciones que conforman la organización.

II.2.1.3.3. Estructura del negocio La estructura del negocio está compuesta por las distintas unidades de

negocio organizadas de manera jerárquica. Ésta estructura permite representar

las relaciones entre las unidades de negocio y se representa mediante


11

Organigramas.

II.2.1.4. Tecnologías de negocio Son usadas por los procesos de negocio para llevar a cabo sus actividades

de una manera más eficaz y eficiente.

II.2.1.5. Reglas de negocio

Los procesos de negocios son controlados, restringidos o condicionados

por las reglas de negocio, las cuales constituyen toda la colección de políticas y

restricciones que son aplicadas en una organización (Montilva, 2005).

Un sistema de negocio debe satisfacer las políticas, planes y estándares

establecidos en la empresa a nivel interno (Montilva y Barrios, 2004).

II.2.1.6. Objetos de negocio Los objetos de negocio son creados, usados, requeridos, consumidos,

producidos por los procesos de negocio. Pueden ser físicos (Ej. Personas,

animales, plantas, máquinas, entre otros) ó abstractos (Ej. Punto, línea,

conceptos, ideas, entre otros) (Montilva, Besembel y Zerpa, 2006).

Un objeto de negocio es una entidad concreta o abstracta que es de vital

importancia para el sistema de negocio o empresarial (Montilva y Barrios, 2004).

II.2.1.7. Eventos de negocio Un evento es una acción que tiene lugar dentro o fuera del sistema de

negocio, dispara la ejecución de un proceso ó señala su finalización. Pueden ser:

Programados (Ej. Iniciar una actividad del plan estratégico) y No programados (Ej.

Ocurrencia de una avería). Los eventos también pueden clasificarse en:

Evento Interno: Son aquellos que alteran el estado de uno o mas objetos dentro

del sistema de negocio.


12

Evento Externo: Activan el proceso desde el ambiente del sistema de negocio (Ej.

La llegada de una solicitud de Servicio).

II.2.2. El Modelo de Proceso de BMM Describe las Actividades o fases que el equipo de modelado de negocio deben

seguir para desarrollar el modelo de negocio.

El modelo de Proceso de BMM está compuesto por nueve fases como se

observa en la Figura 2.2.:

Figura 2.2. Modelo de Proceso del BMM

La ejecución de este Modelo es cíclica e iterativa:

- Ejecución cíclica del Proceso de Modelado: El proceso de modelado se

lleva a cabo con la transición de una serie de ciclos, en donde un ciclo es una

ejecución completa de las fases del 1-8, es decir; al final de cada ciclo la versión

del modelo de negocio producida es validada por los encargados del sistema de

negocio para decidir si es aceptada o no. Si es aceptada la versión del modelo de


13

negocio el proceso de modelado finaliza y el equipo de modelado de negocio

entrega a los encargados del sistema la versión del modelo de negocio como

producto final y si no, un nuevo ciclo de modelado se inicia para corregir o mejorar

la versión del modelo de negocio mas reciente.

- Ejecución Iterativa del Proceso de Modelado: Cada fase del modelo de

proceso es sometido a la fase de verificación y validación la cual determina al

equipo de modelado de negocio si debe avanzar de fase ó se debe regresar a una

fase previa para adicionar, corregir o mejorar el submodelo o componente del

modelo de negocio. En la fase “Entrega del Modelo de Negocio” se entrega una

versión, la cual debe ser validada por el encargado del sistema de negocio para

posteriormente iniciar un nuevo ciclo o concluir el proceso de modelado.

En la Tabla 2.1. se muestra cada una de las fases que conforman el modelo de

proceso del BMM así como los productos generados en cada fase

Modelo de Negocios del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes Agradecimientos

ii

Agradecimientos

A Dios Todopoderoso, Santísima Virgen Rosa Mística por permitirme alcanzar uno

de mis más anhelados sueños convirtiéndose hoy en día en un gran triunfo para

mí.

A mis padres José Abreu y Yolanda Torrealba por ser los mejores padres del

mundo y brindarme siempre su apoyo incondicional. Los Amo.

Al Profesor Tutor Gustavo Briceño, por su confianza y colaboración en la

realización de este proyecto.

A la Ingeniero Elvia Abreu, por su infinita paciencia, ayuda y colaboración, Gracias

por todo su apoyo.

A Ubaldo Vargas, por sus consejos, colaboración, apoyo y ayuda. Gracias Ubaldo.

Al Personal que labora en el Departamento Técnico de la Dirección de Servicios

Generales de la Universidad de los Andes por su gran receptividad.

A mis amigas Liliana, Yenni, Mariú, Johanna Álvarez, Alba, Yohana C. y Carolina

por su apoyo, ayuda, colaboración y porque sé que puedo contar con ustedes

incondicionalmente. Siempre tuvieron una palabra de aliento para mí. Las quiero

mucho.

A todos mis amigos(as) y compañeros(as) gracias por su amistad y por compartir

tantos momentos que siempre recordaré.

A todas esas personas, que de una manera u otra hicieron posible la realización

de este proyecto.


14

Fases del Proceso Propósito de la fase Producto generado

Definición del Sistema de Negocio

Identificar con claridad el espacio conceptual dentro del cual los procesos que se piensan modelar cobran sentido; el dominio puede referirse a un área, a una unidad de negocio o a un conjunto de áreas que atraviesan la organización. El dominio que se defina, se conocerá como el Sistema de Negocio que se desea modelar.

- Modelo de Jerarquía de Sistemas (Suprasistema, Sistema, Subsistema). - Definición del Dominio del Negocio (Sistema de Negocio)

Modelado de Objetivos del Negocio

Identificar ó definir la misión, visión, objetivos generales y específicos y de estos últimos, los cuantitativos y cualitativos, para producir la jerarquización y árbol de objetivos que más tarde serán cumplidos por los diferentes procesos de negocio que se piensan modelar.

Modelo de Objetivos del Sistema de Negocio

Modelado de Reglas del Negocio

Documentar las reglas del negocio desde la perspectiva de los procesos. Dichas reglas abarcan: Leyes, políticas, planes, estándares, procedimientos, o reglas de negocio de bajo nivel que pueden ser obtenidas a partir de entrevistas con los involucrados. Las reglas controlan, restringen o condicionan la ejecución de los procesos de la empresa.

Modelo de Reglas del Sistema de Negocio


15

Fases del Proceso Propósito de la fase Producto generado

Modelado del Proceso del Sistema de

Negocios

Identificar los procesos vitales (Fundamentales); aquellos que están relacionados con la razón de ser del dominio o unidad de negocio que se esté modelando, así como los procesos de soporte (Apoyo), los cuales incluyen procesos administrativos del recurso humano, financiero, servicios de información y también procesos estratégicos. Los procesos de apoyo permiten la realización de los procesos fundamentales. A partir de esta identificación de los procesos de negocio, se continúa con el modelado de los procesos fundamentales y de apoyo y sus actividades, descomponiendo también a estas últimas si es necesario, hasta llegar al nivel de tareas.

- Cadena de Valor del Sistema de Negocio.

- Diagramas de Procesos del Sistema de Negocio (en UML

Business) - Diagrama de Actividades en

UML 2.0

Modelado de Objetos del Sistema de

Negocios

Definir los elementos concretos o abstractos que circulan entre los procesos, pudiendo ser entradas o salidas, los cuales son relevantes para la empresa (materia prima, recursos financieros, productos, servicios, clientes, entre otros)

- Modelo de Objetos del Sistema de Negocios (

diagramas de clases en UML) - Matriz Procesos vs. Objetos

Modelado de Eventos

del Sistema de Negocios

Identificar y documentar los eventos que intervienen en los diferentes procesos del sistema de negocio.

- Diagrama de Eventos en UML Business.

- Matriz Eventos vs. Procesos.

Modelado de Actores

del Sistema de Negocios

Identificar los actores que participan en los procesos del sistema de negocio, así como los roles y responsabilidades que cumplen con el objeto de poder relacionarlos con las actividades en pasos posteriores.

- Organigrama

- Descripción de Actores/ Roles

- Matriz Actor/ Procesos

Entrega del Modelo de

Negocios

Revisar y validar el modelo de negocio o la compilación del conjunto de modelos producidos en la Fase de Modelado de los procesos de negocio de la Organización.

Modelo de Negocio del Sistema de Negocios

Tabla 2.1. Proceso de Modelado del Modelo de Proceso de BMM


16

II.2.3. El Modelo de Equipo de Modelado de BMM: Describe una manera de organizar el equipo de modelado de negocio y

describe los roles/actividades que los miembros de este equipo deben tener

durante el proceso de modelado de negocio.

Organización de Equipo:

- Líder del Proyecto: Planifica, organiza, dirige y controla el esfuerzo y recursos

necesarios para modelar el sistema.

- Usuarios Expertos: Proporcionan el conocimiento para el modelado del sistema.

- Analistas de Negocio: Interpretan el conocimiento de los usuarios y lo

representan usando los lenguajes de modelado indicados en el modelo del

producto. Los analistas del negocio son responsables de construir los

componentes del modelo de negocio.

Figura 2.3. Estructura Sugerida para el Equipo de Modelado de BMM

II.3. Lenguaje de Modelado Unificado El UML (Unified Modeling Language) tiene sus orígenes en la necesidad

que se había generado en la industria para construir modelos orientados a objetos.

Nace en el año 1994 por iniciativa de Grady Booch y Jim Rumbaugh para

combinar dos famosos métodos: el de Booch y el OMT (Object Modeling


17

Technique). Más tarde se les unió Ivar Jacobson, creador del método OOSE

(Object-Oriented Software Engineering). En respuesta a una petición de OMG

(Object Management Group), para definir un lenguaje y una notación estándar del

lenguaje de construcción de modelos, en 1997 propusieron el UML como

candidato.

UML es ante todo un lenguaje, lenguaje que se centra en representación

gráfica de un sistema. Es un lenguaje visual estándar empleado para la

especificación, construcción y documentación de software orientado a objetos, por

medio de diversos elementos y procesos que interactúan de alguna forma con el

software.

Con este lenguaje se puede lograr:

• Visualizar: permite expresar de forma gráfica un sistema de una manera

fácil y versátil, para que una persona (distinta al diseñador y/o

programador), lo pueda entender.

• Especificar: permite expresar de manera muy explícita y clara, cuáles son

las características de un sistema en la etapa previa a su construcción.

• Construir: es posible que a partir de los modelos diseñados se pueda

construir el sistema diseñado previamente.

• Documentar: maravillosamente todos los diagramas junto con sus

elementos gráficos sirven como documentación del sistema diseñado, lo

que al mismo tiempo son de utilidad para su revisión y evolución del

sistema.

A pesar de que UML fue concebido y pensado para modelar sistemas con

gran cantidad de software, esto no limita sus funciones, ya que el mismo es lo

suficientemente expresivo como para modelar sistemas que no son informáticos,


18

como los son el flujo de trabajo (workflow) en una empresa, diseño de estructura

de una organización y otros sistemas (Quastrani 2001)(OMG 2003).

Un diagrama UML está compuesto por tres clases de bloques de

construcción:

• Elementos: los elementos son abstracciones de cosas reales o ficticias

(objetos, acciones, actores, etc).

• Relaciones: son las que le dan vida a la interacción entre los elementos.

• Diagramas: que son colecciones de elementos junto con sus respectivas

relaciones.

II.3.1. Diagramas UML Los diagramas son la representación gráfica de una colección de elementos

con sus relaciones, ofreciendo así una vista del sistema a modelar. Para poder

representar de forma correcta un sistema, el lenguaje presenta una amplia

variedad de diagramas para así visualizar el sistema desde diversas perspectivas.

Entre esos diagramas se encuentran:

• Diagramas de Casos de Uso

• Diagramas de Clase

• Diagramas de Secuencias

• Diagramas de Colaboración

• Diagramas de Estados

• Diagramas de Actividades

• Diagramas de Componentes

II.4. UML 2.0 Ésta versión del lenguaje UML incorpora nuevos símbolos que hacen mas

fácil el modelado del comportamiento dinámico del sistema, razón por la cual es

usada en el desarrollo de este proyecto para modelar el diagrama de actividades.


19

Los Diagramas de Actividades capturan las acciones de una actividad y sus

resultados, es decir muestran el flujo de trabajo desde el punto de inicio hasta el

punto final. Su utilidad en el Modelado de Negocios permite detallar el proceso

involucrado en las actividades del negocio. Pueden ser atribuidas algunas

características como:

- Enfatizan la secuencia de acciones de una actividad.

- Modelan el flujo de control y/o el flujo de objetos de una actividad.

Según Montilva, Besembel y Zerpa (2006) un diagrama de actividades esta

compuesto de:

- Un conjunto de nodos de cuatro tipos:

• Nodos de actividad que representan acciones.

• Nodos de control usados para controlar flujos.

• Nodos de objetos que representan objetos de datos.

• Nodos de señal que modelan eventos que activan la ejecución de acciones.

- Un conjunto de ejes:

• Cada eje conecta a dos nodos.

• A través de los ejes circulan objetos.

La Tabla 2.2 Muestra los nuevos símbolos utilizados en los Diagramas de

Actividades:


20

Nombre Símbolo Descripción

Acción

Nodo de actividad Primitiva ejecutable de asignación o computación

Nodo de Inicio

Nodo de control que indica el inicio de un flujo de control cuando una actividad es invocada

Nodo de fin de actividad

Nodo de control que indica el fin de todos los flujos dentro de una actividad. Muestra el fin de la actividad.

Flujo de control

Eje de activad para flujo de control. Conecta dos acciones. Usado para indicar secuencia

Flujo de objetos

Eje de actividad para flujo de objetos. Conecta acciones con nodos de objetos o pines

Nodo de decisión

Nodo de control que selecciona entre dos o mas flujos de salida

Nodo de mezcla (merge)

Nodo de control que une dos o mas flujos alternativos


21


(Join) Nodo de concurrencia

Nodo de control que sincroniza múltiples flujos

(Fork) Nodo de sincronización

Nodo de control que divide un flujo en dos o mas flujos concurrentes (paralelos)

Nodos de objeto

Nodo de objetos usados en los flujos de objetos. Representan objetos de datos o señales

Conector

Usados para separar un flujo y reestablecer su conexión en un diagrama

Pin

Usado para indicar valores de entrada o salida en una acción

Manejador de excepciones

Nodo que indica la ejecución de una acción excepcional invocada desde otra acción.

Acción de señal de

envío

Acción que indica la creación de una señal que es transmitida a otra acción receptora.

Acción de señal de

aceptación

Acción que espera la ocurrencia de un evento para disparar una señal a otra acción receptora

Acción evento de tiempo

Acción que espera la ocurrencia de un evento temporal (fecha/ hora) para disparar una señal a otra acción receptora.

Tabla 2.2. Símbolos de los Diagramas de Actividades. Fuente: Montilva, Besembel y Zerpa (2006) En la figura 2.4. se ejemplifica un Diagrama de Actividades, donde se hace uso de

algunos nodos de control (1, 2, 3, 4, 5) y nodos de actividad (6):


22

Figura 2.4. Diagrama de Actividades. Fuente: Torres (s.f.)

II.5. UML BUSINESS UML Business es una extensión del lenguaje UML propuesta por Eriksson &

Penker (2000). Es un lenguaje de modelado orientado a la representación de

sistemas de negocios.

Entre las características más importantes del UML Business tenemos:

Esta orientada al modelado de procesos de Negocio.

Extiende el Lenguaje UML:

. Incorpora nuevos símbolos para modelar procesos de negocio.

Usa la Cadena de Valor de Michael Porter para modelar procesos de

negocio al más alto nivel.

Emplea la descomposición funcional

UML Business modela la estructura del proceso como una jerarquía de

subprocesos que parten de una cadena de valor

Nodo de Inicio de la Actividad (1) Nodo de

decisión (2)

(Fork) Nodo de Sincronización (3)

Nodo Fin de la Actividad (5)

(Join) Nodo de Concurrencia (4)

Nodo de Actividad (6)


23

Figura 2.5. Diagrama de Jerarquía de Procesos

II.5.1. Diagrama del Proceso en UML Business La Notación de Eriksson y Penker para modelar un proceso de negocio se

representa a continuación:

Proceso A Proceso B Proceso D Proceso C Proceso E Proceso F

Proceso D.1

Proceso D.3

Proceso D.2

Proceso D.2.1

Proceso D.2.2

Proceso D.2.3

PROCESO D.2.2 ?

Si

No

Actividad D.2.2.1

Actividad D.2.2.4 Actividad D.2.2.2

Actividad D.2.2.3 Actividad D.2.2.5

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3: Actividades

Nivel 0: Cadena de

Valor


24

Figura 2.6. Notación de Eriksson y Penker para modelar un Proceso de Negocio

La Tabla 2.3. muestra los símbolos de UML Business (Eriksson y Pender, 2000)


Proceso de Negocio

Conjunto estructurado de actividades diseñadas para producir una salida que es de valor para un cliente o mercado

Actividad

Proceso atómico que no puede ser descompuesto en otros de mas bajo nivel

Inicio de Proceso

Indica el inicio de un proceso o actividad

Fin de Proceso

Indica el fin de un proceso o actividad

Flujo de control

[condición]

Muestra el orden de ejecución de los procesos

<<Proceso>> nombre

<<informaciónNombre

<<información>> Nombre

<<suple>>

<<objeto>> Nombre

<< ejecuta >>

Nombre <<objeto>

Nombre <<objeto>

Nombre <<regla>

Nombre <<actor>

Descripción <<objetivo>

<<controla>> <<controla>> <<cumple>>

Fin que se persigue

Productos o Servicios prestados

Objetos o recursos requeridos o usados (no transformados)

Objetos o insumos que se transforman

Objetos que controlan


25


Flujo de recursos nombre

Representa recursos que fluyen entre procesos

Decisión

Indica un punto de decisión entre dos o mas objetos

Fork/Join

Indica la sincronización de procesos paralelos (fork) o la concurrencia de procesos (join)

Recepción de Señal

Muestra la recepción de un evento de negocios. Usado para indicar que evento dispara un proceso

Envío de Señal

Muestra el envío de un evento de negocios. Usado para indicar que un evento dispara un evento

Información

Representa cualquier tipo de información (datos, planilla, documento, forma, etc.) usada como entrada o salida de un proceso

Otros objetos

Representa un objeto (insumo, producto, persona, recurso físico, intangible, etc.) que es usado o producido por un proceso

Tabla 2.3. Símbolos de UML Business (Eriksson y Penker, 2000)

CAPÍTULO III MODELO DE NEGOCIOS

Modelo de Negocios del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes Modelo de Negocios

26

Capítulo III: Este capítulo describe la aplicación de las fases de la metodología utilizada

(BMM) para la realización del proyecto. A continuación se explicaran cada una de

las fases aplicadas al contexto de la organización estudiada; en nuestro caso el

departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad

de los Andes:

III.1. Definición del Sistema de Negocio: Departamento Técnico En esta fase se lleva a cabo el levantamiento de la información del

Departamento Técnico haciendo uso de entrevistas con los expertos del dominio,

permitiendo determinar él o los problemas existentes, objetivos, recursos,

estructura, entre otros. Se genera como producto el Diagrama de Jerarquía de

Sistemas:

Figura 3.1. Modelo de Jerarquía de Sistemas del Departamento Técnico


27

La Figura 3.1 muestra el Modelo de Jerarquía de Sistemas del

Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales, el cual permite

representar la jerarquía de los sistemas que se delimitan dentro de la

administración universitaria, en la cual se destaca el Suprasistema, que contiene

los sistemas pares: Sistema de Comedor, Transporte, Correo, Carpintería,

Mantenimiento del Edificio Administrativo, y el de Servicios Técnicos,

circunscribiéndose en torno al sistema gerencial administrativo de la Universidad

de los Andes. El sistema de Servicios Técnicos de la Dirección de Servicios

Generales lo integran, a su vez, cuatro subsistemas: Electricidad, Electromecánica

y Refrigeración, Telefonía, Apoyo Secretarial y de Servicios, y Recepción y

Almacén, los cuales mantienen relaciones entre sí y se rigen por un apoyo

gerencial centralizado.

III.2. Modelado de Objetivos del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes En esta fase se definen la Misión, Visión y Objetivos que contribuyen a

alcanzar la misión del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios

Generales. Vale acotar que para la recopilación de dicha información se

consultaron documentos como la información señalada en la Memoria y Cuenta

año 2006 de la ULA y lo referido en la Página Web de ésta casa de estudio, por

ser éstas las más actualizadas al respecto. A continuación se muestra el Modelo

de Objetivos del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de

la ULA:


28

Figura 3.2. Modelo de Objetivos del Departamento Técnico


29

III.3. Modelado de Reglas del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes

El modelado de las reglas de negocio identifica las reglas (leyes,

reglamentos, normas u otros) implícitas en los procesos de negocio, por cuanto

controlan, restringen, limitan y condicionan la ejecución de los procesos tanto

fundamentales como de apoyo del Departamento Técnico, en este caso. En la

Figura 3.3, se resaltan las reglas de negocio de dicha dependencia universitaria.

Figura 3.3. Modelo de Reglas del Departamento Técnico


30

III.4. Modelado de Procesos de Negocio del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes III.4.1. Diagrama de Proceso del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes

El diagrama de proceso del Departamento Técnico representa los

conceptos que delimitan la obtención de los propósitos u objetivos del mismo,

destacando los actores que controlan, ejecutan y apoyan el logro de cada uno de

los procesos fundamentales y de apoyo que se despliegan a partir del proceso de

prestación de los servicios técnicos, las leyes que lo enmarcan, y cada uno de los

elementos que allí se resaltan. (Figura 3.4 - Notación Ericksson y Penker 2000 del

UML Business para modelar un proceso de negocio-)

<<regla>>- Ley de Universidades(2/09/1970).

- Ley del Trabajo.- Código Eléctrico Nacional.

- Normas de Higiene, Seguridad y Protección.

- Normas COVENIN.-Normas Internas del Departamento.

<<actor>>Jefe del Departamento

Técnico

<<fin>>Coordinar, Administrar y Ejecutar los recursos tecnológicos asignados al departamento para

lograr el funcionamiento optimo de los sistemas telefónicos, eléctricos, electrónicos y de

refrigeración, así como su crecimiento en cada sección y el control, revisión y aprobación de

facturas sobre los servicios básicos integrados por AGUAS DE MÉRIDA, AGUAS DE

PORTUGUESA, ALCALDÍA LIBERTADOR, CANTV, CANTV.NET, CADELA, ELEOCCIDENTE,

HIDROANDES, HIDROSUROESTE, MOVILNET, MOVISTAR Y DAMOVO (ERICSSON)

<<información>>. Cronograma de Actividades del Departamento.

. Orden de Trabajo.. Planos de Instalaciones Universitarias.

. Diseños y Planos de Instalaciones Eléctricas.. Control de Calidad de Actividades Ejecutadas.

. Inventario de Insumos, materiales, herramientas y equipos.. Control de Herramientas y Equipos.

. Control de Pedido de Insumos y Materiales.

<<actor>>Personal AO de la Sección de

Electromecánica, Electricidad, Refrigeración y Telefonía

<<información>>. Sistema de Reportes de Solicitudes.. Normas Internas del Departamento.

<<actor>>Personal AO Administrativo y Obrero adscrito a la Dirección de Servicios

Generales.

<<producto>>Servicio Técnico de:

- Electricidad.- Electromecánica.

- Refrigeración.- Telefonía.

<<producto>>Asesoría Técnica: Proyectos, Planos,

Diagramas.

<<proceso>>

SERVICIOS TÉCNICOS

controla

regula

requiere

ejecuta

consultaapoya

Diagrama del Proceso “Servicios Técnicos”

Jefes y Personal Adscrito a las Dependencias

Universitarias Y Administrativas

Jefes y Personal Adscrito a las Dependencias

Universitarias Y Administrativas

<<producto>>Informe de manera verbal

para planificación, ejecución y control de

actividades realizadas y relacionadas con el

departamento técnico

Director de Servicios Generales

<<objeto>>Solicitud del Servicio Técnico:

- Electricidad.- Electromecánica.

- Refrigeración.- Telefonía

Figura 3.4. Diagrama de Proceso del Departamento Técnico


31

III.4.2. Cadena de Valor del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes

La Cadena de Valor es el equivalente al mapa de proceso de cualquier

organización (según el Modelado de Negocios orientado por objetos), y la

correspondiente al Departamento estudiado, especifica los procesos

fundamentales que definen a dicha dependencia, los procesos de apoyo

(administrativos y técnicos) requeridos para la consecución de los anteriores, así

como la relación entre los mencionados.

En la Figura 3.5. se observa la Cadena de Valor del Departamento Técnico

compuesta por dos (2) procesos fundamentales que se encargan de llevar a cabo

las actividades de cada una de las secciones que lo componen, y dos (2) procesos

de apoyo que permiten el desarrollo de los primarios.

Figura 3.5. Cadena de Valor del Departamento Técnico


32

III.4.3. Árbol del Procesos y Procedimientos

El árbol de procesos y procedimientos desglosa los procesos

fundamentales y de apoyo presente en la Cadena de Valor del Departamento

Técnico, así como los procedimientos que hacen posible la consecución de los

mismos. Para el levantamiento de la información fue importante la presencia en el

lugar de trabajo, permitiendo la interacción con los actores y usuarios de las

entidades citadas.

A continuación se detallan cada uno de los árboles de procesos, por separado,

que conforman el árbol total:

- Árbol de los Procesos Fundamentales de la Cadena de Valor del Departamento

Técnico (Figura 3.6.).

- Árbol de los Procesos de Apoyo de la Cadena de Valor del Departamento

Técnico (Figura 3.7.)


33

Figura 3.6. Árbol de los Procesos Fundamentales de la Cadena de Valor del Departamento Técnico


34

Figura 3.7. Árbol de los Procesos de Apoyo de la Cadena de Valor del Departamento Técnico


35

III.4.4 Procesos de la Cadena de Valor del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes

En esta sección se describe para cada proceso de la cadena de valor del

departamento Técnico el Diagrama de Proceso y Diagrama de Jerarquía de

Proceso, así como el Diagrama de Actividades asociado a cada procedimiento del

proceso.

III.4.4.1. Diagrama del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio Eléctrico, Electromecánico y/o Refrigeración”

Figura 3.8. Diagrama del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio Eléctrico,

Electromecánico y/o Refrigeración”


36

III.4.4.2. Diagrama de Jerarquía del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio Eléctrico, Electromecánico y/o Refrigeración”

Figura 3.9. Diagrama de Jerarquía del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio Eléctrico,

Electromecánico y/o Refrigeración”


37

El proceso de Otorgamiento del Servicio Eléctrico, Electromecánico y/o

Refrigeración define los siguientes sub-procesos y a su vez los procedimientos

que se señalan:

PF-1.1 Recepción de Solicitudes de Servicio: Eléctrico, Electromecánico y/o

Refrigeración:

• PF-1.1.1 Recepción de Solicitudes de Servicio Eléctrico,

electromecánico y/o refrigeración Vía Telefónica.


electromecánico y/o refrigeración Vía Escrita.


electromecánico y/o refrigeración Vía Centro de Atención al Usuario

(CAU).

PF-1.2 Diagnóstico de averías de equipos, artefactos e instalaciones

eléctricas.

PF-1.3 Elaboración de la solicitud de Repuestos, materiales, insumos y

equipos del almacén.

PF-1.4 Ejecución del Servicio eléctrico, electromecánico y/o Refrigeración:

• PF-1.4.1 Sistema Automatizado para el encendido/apagado de las

campanas extractoras de aire.

• PF-1.4.2 Cambio de pieza (Válvula).

• PF-1.4.3 Limpieza de Evaporadores.

PF-1.5 Recepción de Conformidad.

PF-1.6 Reporte Semanal de Actividades realizadas por la sección de

electricidad, electromecánica y/o refrigeración (Verbal).

III.4.4.3. Diagramas de Actividades del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio Eléctrico, Electromecánico y/o Refrigeración”


38

PF-1.1 RECEPCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO: ELÉCTRICO, ELECTROMECÁNICO Y/O

REFRIGERACIÓN


39

Figura 3.10. PF-1.1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o Refrigeración Vía Telefónica


40

Proceso Fundamental 1.: Otorgamiento del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o refrigeración Sub-proceso 1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o refrigeración

Procedimiento 1.1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o Refrigeración Vía Telefónica

Responsable (Actores) Acciones (Actividades )

Dependencia Universitaria Académico-Administrativa

1.- Solicita el otorgamiento del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o refrigeración por vía telefónica.

2.- Atiende la llamada telefónica. 3.- Recibe solicitud de servicio. 4.- Determina el origen (dependencia) que hace la solicitud. 5.- Determina servicio de la solicitud. 6.- Anota el servicio de la Solicitud de acuerdo a la Sección: Electricidad, Electromecánica y/o refrigeración.

Coordinador de la Sección de

Electricidad, electromecánica y Refrigeración

7.- Establece la importancia de las solicitudes 7.A Si la solicitud del servicio recibida es de emergencia: 7.A.1 Asigna el técnico de acuerdo al tipo de servicio de la solicitud. 7.A.2 Notifica al técnico asignado la solicitud de servicio. 7.B Si la solicitud del servicio es No emergencia: 7.B.1 Decide cual solicitud se atenderá primero según la fecha de solicitud. 7.B.2 Asigna el técnico de acuerdo al tipo de servicio de la solicitud. 7.B.3 Notifica al técnico asignado la solicitud de servicio.

Tabla 3.1. Procedimiento PF-1.1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o Refrigeración Vía Telefónica


41

Figura 3.11. PF-1.1.2 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o

Refrigeración Vía Escrita


42


Procedimiento 1.1.2 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o Refrigeración Vía Escrita



1.- Solicita el otorgamiento del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o refrigeración por vía escrita.

2.- Recibe solicitud de servicio. 3.- Determina el origen (dependencia) que hace la solicitud. 4.- Determina servicio de la solicitud.


Electricidad, electromecánica y Refrigeración

5.- Establece la importancia de las solicitudes 5.A Si la solicitud del servicio recibida es de emergencia: 5.A.1 Asigna el técnico de acuerdo al tipo de servicio de la solicitud. 5.A.2 Entrega al técnico asignado la solicitud de servicio escrita. 5.B Si la solicitud del servicio es No emergencia: 5.B.1 Decide cual solicitud se atenderá primero según la fecha de solicitud. 5.B.2 Asigna el técnico de acuerdo al tipo de servicio de la solicitud. 5.B.3 Entrega al técnico asignado la solicitud de servicio escrita.

Tabla 3.2. Procedimiento PF-1.1.2 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o Refrigeración Vía Escrita


43

Figura 3.12. PF-1.1.3 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o

Refrigeración Vía Centro de Atención al Usuario (CAU)


44


Procedimiento 1.1.3 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o Refrigeración Vía Centro de Atención al Usuario (CAU)



1.- Solicita el otorgamiento del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o refrigeración por el Centro de Atención al Usuario (CAU) 2.- Visita la Pagina Web del CAU. 3.- Introduce el Login y Passsword 4.- Revisa las solicitudes nuevas y pendientes.

Coordinador de la Sección de Electricidad, electromecánica y

Refrigeración

5- Establece la importancia de las solicitudes 5.A Si la solicitud del servicio recibida es de emergencia: 5.A.1 Asigna el técnico de acuerdo al tipo de servicio de la solicitud. 5.A.2 Imprimir reporte emitido por el CAU. 5.A.3 Entrega al técnico asignado el reporte emitido por el Centro de Atención al Usuario (CAU). 5.B Si la solicitud del servicio es No emergencia: 5.B.1 Decide cual solicitud se atenderá primero según la fecha de la solicitud. 5.B.2 Asigna el técnico de acuerdo al tipo de servicio de la solicitud. 5.B.3 Imprimir el reporte emitido por el CAU. 5.B.4 Entrega al técnico asignado el reporte emitido por el Centro de Atención al Usuario (CAU).

Tabla 3.3. Procedimiento PF-1.1.3 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o Refrigeración Vía Centro de Atención al Usuario (CAU)


45

PF-1.2 DIAGNÓSTICO DE AVERÍAS DE EQUIPOS, ARTEFACTOS E INSTALACIONES ELÉCTRICAS

REPORTADAS


46

Figura 3.13. PF-1.2 Diagnóstico de averías de equipos, artefactos e instalaciones eléctricas

reportadas


47

Proceso Fundamental 1.: Otorgamiento del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o refrigeración Sub-proceso 1.2 Diagnóstico de averías de equipos, artefactos e instalaciones eléctricas

reportadas

Responsable (Actores) Acciones (Actividades ) 1.- Recibe solicitud de servicio. 2.- Se trasladan a la dependencia universitaria

Técnico (s) asignado (s) al otorgamiento del servicio de la

solicitud

3.- Realizan estudio del servicio de la solicitud para saber si se trata de una reparación inmediata o no: 3.A Si es de Reparación inmediata: 3.A.1 Reparar 3.B Si no es de Reparación inmediata: 3.B.1 Determinan el tipo de avería pudiendo ser: - Instalación Eléctrica. - Alumbrados. - Reparaciones. - Filtros obstruidos. - Limpieza de Evaporadores. - Falta de Refrigerantes en los equipos. - Cambio de válvulas. - Rebordes de tubos de gas. 3.B.2 Cuantifican el material de acuerdo al tipo de avería encontrada. 3.B.3 Elaboran lista de repuestos, materiales, insumos y equipos a utilizar. 3.B.4 Se dirigen al departamento técnico para comunicarle al coordinador de la sección el requerimiento de materiales necesarios.

Tabla 3.4. Procedimiento PF-1.2 Diagnóstico de averías de equipos, artefactos e instalaciones eléctricas reportadas


48

PF-1.3 ELABORACIÓN DE LA SOLICITUD DE REPUESTOS, MATERIALES, INSUMOS Y EQUIPOS

DEL ALMACÉN


49

Figura 3.14. PF-1.3 Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y

equipos del almacén


50

Proceso Fundamental 1.: Otorgamiento del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o refrigeración Sub-proceso 1.3 Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos del

almacén

Responsable (Actores) Acciones (Actividades ) 1.- Recibe lista de repuestos, materiales, insumos y equipos a utilizar y Descripción de la avería encontrada (PF-1.2) 2.- Verifica que se corresponda la lista con el diagnóstico de la avería. 3.- Procede a llenar junto con el técnico asignado la Planilla de Relación de materiales requeridos. 4.- Coloca la fecha, nombre del técnico, nombre del responsable, dependencia a la que se prestara el servicio, descripción del trabajo, cantidades y descripción de materiales.

Coordinador de la Sección de Electricidad, Electromecánica y

Refrigeración

5.- Entrega la Planilla de Relación de materiales requeridos al técnico.


solicitud

5.- Firma la Planilla el técnico.

Tabla 3.5. Procedimiento PF-1.3 Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén


51

PF-1.4 EJECUCIÓN DEL SERVICIO DE LA SECCIÓN DE ELECTRICIDAD,

ELECTROMECÁNICA Y REFRIGERACIÓN


52

Figura 3.15. PF-1.4.1 Sistema Automatizado para el Encendido/Apagado de las Campanas

Extractoras de Aire


53

Proceso Fundamental 1.: Otorgamiento del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o refrigeración Sub-proceso 1.4 Ejecución del Servicio

Procedimiento 1.4.1 Sistema Automatizado para el Encendido/Apagado de las Campanas Extractoras de Aire

Responsable (Actores) Acciones (Actividades ) Ilustración

1.- Traslada el material a la D.U.

2.- Comienza con el proceso de reparación

3.- Coloca caja para control automático de las campanas extractoras de aire

4.- Coloca el sistema de control con sus contactores y breckers

5.- Hace el cableado del control automático

Técnico(s) asignado al

Otorgamiento del servicio

6.- Hace conexiones finales del control automático


54


Procedimiento 1.4.1 Sistema Automatizado para el Encendido/Apagado de las Campanas Extractoras de Aire

Responsable (Actores) Acciones (Actividades ) Ilustración

7.- Coloca la caja del conmutador

8.- Hace el cableado los interruptores del conmutador

Técnico(s) asignado al Otorgamiento del

servicio

9.- Prueba encendido del conmutador (luz verde)

Tabla 3.6. Procedimiento PF-1.4.1 Sistema Automatizado para el Encendido/Apagado de las Campanas Extractoras de Aire


55

Figura 3.16. PF-1.4.2 Cambio de Pieza (Válvula)


56


Procedimiento 1.4.2 Cambio de pieza (Válvula)

Responsable (Actores) Acciones (Actividades ) Ilustración 1.- Traslada el material a la D.U. 2.-Comienza con el proceso de Reparación. 3.- Quita conector de la válvula

4.- Quita la válvula a cambiar.

5.- Coloca el conector a la nueva válvula.


Otorgamiento del servicio de la Solicitud

6.- Coloca la nueva válvula en el sitio.

Tabla 3.7. Procedimiento PF-1.4.2 Cambio de pieza (Válvula)


57

Figura 3.17. PF-1.4.3 Limpieza de Evaporadores


58


Procedimiento 1.4.3 Limpieza de Evaporadores

Responsable (Actores) Acciones (Actividades ) Ilustración 1.- Traslada el material a la D.U. 2.- Comienza con el proceso de Limpieza

3.- Coloca el líquido limpiador para aluminio.

4.- Deja actuar de 10 a 15minutos. 5.- Retira con Agua de alta presión.


Otorgamiento del servicio de la Solicitud

6.- Muestra del Evaporador limpio

Tabla 3.8. Procedimiento PF-1.4.3 Limpieza de Evaporadores


59

PF-1.5 RECEPCIÓN DE CONFORMIDAD


60

Figura 3.18. PF-1.5 Recepción de Conformidad

Proceso Fundamental 1.: Otorgamiento del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o refrigeración Sub-proceso 1.5 Recepción de Conformidad

Responsable (Actor) Acción (Actividades)


1.- Verifica si el servicio fue ejecutado correctamente 1.A Si fue ejecutado correctamente: 1.A.1 Firmar Planilla como conformidad del servicio ejecutado 2.B No fue ejecutado correctamente: 2.B.1 Comunica al técnico inconformidad del servicio ejecutado para que solucione

Tabla 3.9. Procedimiento PF-1.5 Recepción de Conformidad


61

PF-1.6 REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES

REALIZADAS POR LA SECCIÓN DE ELECTRICIDAD, ELECTROMECÁNICA Y

REFRIGERACIÓN (VERBAL)


62

Figura 3.19. PF-1.6 Reporte Semanal de Actividades Realizadas por la Sección de Electricidad,

electromecánica y Refrigeración (Verbal)

Proceso Fundamental 1.: Otorgamiento del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o refrigeración Sub-proceso 1.6 Reporte Semanal de Actividades Realizadas por la Sección de Electricidad,

electromecánica y Refrigeración (Verbal)

Responsable (Actor) Acción (Actividades) Coordinadores de las Secciones (Electricidad, Electromecánica,

Refrigeración y Telefonía)

1.- Reportan Actividades realizadas al Jefe del Dpto. Técnico 2.- Informan sobre actividades pendientes al Jefe del Dpto. 3.- Informan sobre Proyectos urgentes solicitados 4.- Reportan oportunidades de mejoras para reforzar las actividades que allí se realizan

Tabla 3.10. Procedimiento PF-1.6 Reporte Semanal de Actividades Realizadas por la Sección de Electricidad, electromecánica y Refrigeración (Verbal)


63

III.4.4.4. Diagrama del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio de Telefonía”

Figura 3.20. Diagrama del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio de Telefonía”


64

III.4.4.5.Diagrama de Jerarquía del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio de Telefonía”

Figura 3.21. Diagrama de Jerarquía del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio de

Telefonía”


65

El proceso de Otorgamiento del Servicio de Telefonía define los siguientes sub-

procesos y a su vez los procedimientos que se señalan:

PF-2.1 Recepción de Solicitudes de Servicio de Telefonía:

• PF-2.1.1 Recepción de Solicitudes de Servicio de Telefonía Vía

Telefónica.

• PF-2.1.2 Recepción de Solicitudes de Servicio de Telefonía Vía Escrita.

• PF-2.1.3 Recepción de Solicitudes de Servicio de Telefonía Vía Centro

de Atención al Usuario (CAU).

PF-2.2 Diagnóstico de averías de sistemas y equipos telefónicos

reportados.

PF-2.3 Elaboración de la solicitud de Repuestos, materiales, insumos y

equipos telefónicos del almacén.

PF-2.4 Ejecución del Servicio de Telefonía

• PF-2.4.1 Cambio de Cajetín Telefónico.

• PF-2.4.2 Teléfonos sin Tono.

• PF-2.4.3 Instalación de equipos telefónicos.

PF-2.5 Recepción de Conformidad.

PF-2.6 Reporte Semanal de Actividades realizadas por la sección de

Telefonía (Verbal).

III.4.4.6 Diagramas de Actividades del Proceso Fundamental “Otorgamiento del Servicio de Telefonía”


66

PF-2.1 RECEPCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TELEFONÍA


67

Figura 3.22. PF-2.1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía Telefónica


68

Proceso Fundamental 2.: Otorgamiento del Servicio de Telefonía Sub-proceso 2.1 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía

Procedimiento 2.1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía Telefónica



1.- Solicita el otorgamiento del Servicio de Telefonía

2.- Atiende la llamada telefónica. 3.- Recibe solicitud de servicio. 4.- Determina el origen (dependencia) que hace la solicitud. 5.- Determina servicio de la solicitud.


Telefonía

6.- Establece la importancia de las solicitudes 7.A Si la solicitud del servicio recibida es de emergencia: 7.A.1 Asigna el técnico de acuerdo al tipo de servicio de la solicitud. 7.A.2 Notifica al técnico asignado la solicitud de servicio. 7.B Si la solicitud del servicio es No emergencia: 7.B.1 Decide cual solicitud se atenderá primero según la fecha de solicitud. 7.B.2 Asigna el técnico de acuerdo al tipo de servicio de la solicitud. 7.B.3 Notifica al técnico asignado la solicitud de servicio.

Tabla 3.11. Procedimiento PF-2.1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía Telefónica


69

Figura 3.23. PF-2.1.2 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía Escrita


70


Procedimiento 2.1.2 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía Escrita



1.- Solicita el otorgamiento del Servicio de Telefonía

2.- Recibe solicitud de servicio. 3.- Determina el origen (dependencia) que hace la solicitud. 4.- Determina servicio de la solicitud.


Telefonía

5.- Establece la importancia de las solicitudes 5.A Si la solicitud del servicio recibida es de emergencia: 5.A.1 Asigna el técnico de acuerdo al tipo de servicio de la solicitud. 5.A.2 Entrega al técnico asignado la solicitud de servicio escrita. 5.B Si la solicitud del servicio es No emergencia: 5.B.1 Decide cual solicitud se atenderá primero según la fecha de solicitud. 5.B.2 Asigna el técnico de acuerdo al tipo de servicio de la solicitud. 5.B.3 Entrega al técnico asignado la solicitud de servicio escrita.

Tabla 3.12. Procedimiento PF-2.1.2 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía Escrita


71

Figura 3.24. PF-2.1.3 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía Centro de Atención al

Usuario (CAU)


72


Procedimiento 2.1.3 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía Centro de Atención al Usuario (CAU)



1.- Solicita el otorgamiento del Servicio de Telefonía por el Centro de Atención al Usuario (CAU) 2.- Visita la Pagina Web del CAU. 3.- Introduce el Login y Passsword 4.- Revisa las solicitudes nuevas y pendientes.

Coordinador de la Sección de Telefonía

5- Establece la importancia de las solicitudes 5.A Si la solicitud del servicio recibida es de emergencia: 5.A.1 Asigna el técnico de acuerdo al tipo de servicio de la solicitud. 5.A.2 Imprimir reporte emitido por el CAU. 5.A.3 Entrega al técnico asignado el reporte emitido por el Centro de Atención al Usuario (CAU). 5.B Si la solicitud del servicio es No emergencia: 5.B.1 Decide cual solicitud se atenderá primero según la fecha de la solicitud. 5.B.2 Asigna el técnico de acuerdo al tipo de servicio de la solicitud. 5.B.3 Imprimir el reporte emitido por el CAU. 5.B.4 Entrega al técnico asignado el reporte emitido por el Centro de Atención al Usuario (CAU).

Tabla 3.13. Procedimiento PF-2.1.3 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía Vía Centro de Atención al Usuario (CAU)


73

PF-2.2 DIAGNÓSTICO DE AVERIAS DE SISTEMAS

Y EQUIPOS DE TELEFONÍA REPORTADOS


74

Figura 3.25. PF-2.2 Diagnóstico de averías de sistemas y equipos de telefonía reportados

Proceso Fundamental 2.: Otorgamiento del Servicio de Telefonía

Sub-proceso 2.2 Diagnóstico de averías de sistemas y equipos de telefonía reportados

Responsable (Actores) Acciones (Actividades ) 1.- Recibe solicitud de servicio. 2.- Se trasladan a la dependencia universitaria


solicitud

3.- Realizan estudio del servicio de la solicitud para saber si se trata de una reparación inmediata o no: 3.A Si es de Reparación inmediata: 3.A.1 Reparar 3.B Si no es de Reparación inmediata: 3.B.1 Determinan el tipo de avería pudiendo ser: - Cambio de Cajetín Telefónico - Mudanza de una Línea Telefónica - Teléfonos sin Tono 3.B.2 Cuantifican el material de acuerdo al tipo de avería encontrada. 3.B.3 Elaboran lista de repuestos, materiales, insumos y equipos a utilizar. 3.B.4 Se dirigen al departamento técnico para comunicarle al coordinador de la sección el requerimiento de materiales necesarios.

Tabla 3.14. Procedimiento PF-2.2 Diagnóstico de averías de sistemas y equipos de telefonía reportados


75

PF-2.3 ELABORACIÓN DE LA SOLICITUD DE REPUESTOS, MATERIALES, INSUMOS Y EQUIPOS

TELEFÓNICOS DEL ALMACÉN


76

Figura 3.26. PF-2.3 Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y Equipos telefónicos del almacén


77

Proceso Fundamental 2.: Otorgamiento del Servicio de Telefonía Sub-proceso 2.3 Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos

telefónicos del almacén

Responsable (Actores) Acciones (Actividades ) 1.- Recibe lista de repuestos, materiales, insumos y equipos a utilizar y Descripción de la avería encontrada (PF-2.2) 2.- Verifica que se corresponda la lista con el diagnóstico de la avería. 3.- Procede a llenar junto con el técnico asignado la Planilla de Relación de materiales requeridos. 4.- Coloca la fecha, nombre del técnico, nombre del responsable, dependencia a la que se prestara el servicio, descripción del trabajo, cantidades y descripción de materiales.


5.- Entrega la Planilla de Relación de materiales requeridos al técnico.


solicitud

5.- Firma la Planilla el técnico.

Tabla 3.15. Procedimiento PF-2.3 Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y Equipos telefónicos del almacén


78

PF-2.4 EJECUCIÓN DEL SERVICIO DE LA SECCIÓN DE TELEFONÍA


79

Figura 3.27. PF-2.4.1 Cambio de Cajetín Telefónico

Proceso Fundamental 2.: Otorgamiento del Servicio de Telefonía Sub-proceso 2.4 Ejecución del Servicio

Procedimiento 2.4.1 Cambio de Cajetín Telefónico Responsable (Actores) Acciones (Actividades ) Ilustración

1.- Traslada el material a la D.U. 2.-Comienza con el proceso de Reparación. 3.- Retira cajetín telefónico dañado (sulfatado)


Otorgamiento del servicio de la Solicitud 4.- Coloca el nuevo cajetín

telefónico

Tabla 3.16. Procedimiento PF-2.4.1Cambio de Cajetín Telefónico


80

Figura 3.28. PF-2.4.2 Teléfonos sin Tono

Proceso Fundamental 2.: Otorgamiento del Servicio de Telefonía Sub-proceso 2.4 Ejecución del Servicio Procedimiento 2.4.2 Teléfonos sin Tono


1.- Traslada el material a la D.U. 2.-Comienza con el proceso de Reparación.

Técnico(s) asignado al Otorgamiento del servicio de la

Solicitud

3.- Revisa el cableado físico: 3.A Si esta en buenas condiciones 3.A.1 Revisa filtros y protecciones de las

salidas de las tarjetas telefónicas 3.A.2 Revisa el estado de la tarjeta telefónica

para descartar posible avería 3.B No esta en buenas condiciones 3.B.1 Cambia el cableado y se corrige la falla

Tabla 3.17. Procedimiento PF-2.4.2 Teléfonos sin Tono


81

Figura 3.29. PF-2.4.3 Instalación de Equipos Telefónicos

Proceso Fundamental 2: Otorgamiento del Servicio de Telefonía Sub-proceso 2.4 Ejecución del Servicio

Procedimiento 2.4.3 Instalación de Equipos Telefónicos

Responsable (Actores) Acciones (Actividades ) 1.- Traslada el material a la D.U.


Solicitud

2.- Comienza con el proceso de Reparación.


3.- Crea por medio del software de la Central Telefónica los números a instalar de acuerdo a la categoría. 4.- Busca en la dependencia universitaria la conexión física (pares telefónicos).


Solicitud 5.- Instala los teléfonos.

Tabla 3.18. Procedimiento PF-2.4.3 Instalación de Equipos Telefónicos


82

PF-2.5 RECEPCIÓN DE CONFORMIDAD


83

Figura 3.30. PF-2.5 Recepción de Conformidad

Proceso Fundamental 2.: Otorgamiento del Servicio de Telefonía

Sub-proceso 2.5 Recepción de Conformidad



1.- Verifica si el servicio fue ejecutado correctamente 1.A Si fue ejecutado correctamente: 1.A.1 Firmar Reporte emitido por el Centro de Atención al Usuario (CAU) 2.B No fue ejecutado correctamente: 2.B.1 Comunica al técnico inconformidad del servicio ejecutado para que solucione

Tabla 3.19. Procedimiento PF-2.5 Recepción de Conformidad


84

PF-2.6 REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA SECCIÓN DE TELEFONÍA

(VERBAL)


85

Figura 3.31. PF-2.6 Reporte Semanal de Actividades Realizadas por la Sección de Telefonía

(Verbal)

Proceso Fundamental 2.: Otorgamiento del Servicio de Telefonía Sub-proceso 2.6 Reporte Semanal de Actividades Realizadas por la Sección de Telefonía (Verbal)


Coordinadores de las Secciones (Electricidad, Electromecánica,

Refrigeración y Telefonía)

1.- Reportan Actividades realizadas al Jefe del Dpto. Técnico 2.- Informan sobre actividades pendientes al Jefe del Dpto. 3.- Informan sobre Proyectos urgentes solicitados 4.- Reportan oportunidades de mejoras para reforzar las actividades que allí se realizan

Tabla 3.20. Procedimiento PF-2.6 Reporte Semanal de Actividades Realizadas por la Sección de Telefonía (Verbal)


86

III.4.4.7. Diagrama del Proceso de Apoyo “Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos”

Figura 3.32. Diagrama del Proceso de Apoyo “Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos

y equipos”


87

El proceso de Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos

define los siguientes sub-procesos o procedimientos:

PA-1.1 Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén.

PA-1.2 Recepción de Repuestos, materiales, insumos y equipos en el

almacén.

PA-1.3 Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos en el

almacén.

PA-1.4 Entrega de Repuestos, materiales, insumos y equipos solicitados al

almacén.

PA-1.5 Dotación Anual de Indumentaria para el Personal del Departamento

Técnico.

PA-1.6 Inventario Periódico de Repuestos, materiales, insumos y equipos

del almacén del Dpto. Técnico.

III.4.4.8. Diagramas de Actividades de Apoyo “Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos”


88

PA-1.1 SOLICITUD DE REPUESTOS, MATERIALES,

INSUMOS Y EQUIPOS DEL ALMACÉN


89

Figura 3.33. PA-1.1 Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén.


90

PA-1: Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos Procedimiento PA-1.1: Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén


Técnico asignado al servicio de la solicitud

1.- Trae Planilla de Relación de Materiales Requeridos.

Almacenista del Dpto. Técnico

2.- Verifica existencia en almacén de repuestos, materiales, insumos y equipos solicitados. 2.A Si hay existencia: 2.A.1 Efectúa procedimiento “ Entrega de repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén ”. 2.B No se dispone lo solicitado en el almacén: 2.B.1 Notifica inexistencia en almacén de repuestos, materiales, insumos y equipos al Jefe del Dpto.

Jefe del Departamento Técnico

3.- Verifica los datos de la solicitud realizada por el almacenista. 3.A Cantidades No Justificadas: 3.A.1 Determina las cantidades de acuerdo a la solicitud 3.A.2 Modifica la cantidad 3.A.3 Coloca la cantidad exacta en la planilla 3.B 3.B Cantidades Justificadas: 3.B.1 Aprueba la solicitud mediante la emisión de la planilla de relación de materiales requeridos firmada por él mismo 3.B.2 Entrega al comprador la Planilla de Relación de Materiales Requeridos

Comprador

4.- Saca copia como mínimo tres veces a la Planilla de Relación de Materiales Requeridos 5.- Entrega copia como mínimo a 3 proveedores autorizados por la Dirección de Servicios Generales 6.- Solicita al proveedor un tiempo de entrega de la pro forma dependiendo de la necesidad del servicio7.- Compila tres sobres cerrados como mínimo de cotizaciones emitidas sobre solicitudes realizadas 8.- Elabora informe de materiales, repuestos, insumos y equipos solicitados indicando fecha y firma 9.- Saca copia del Informe 10.- Archiva copia del informe para respaldo propio 11.- Consigna al Director de Servicios Generales la documentación completa

Tabla 3.21. Procedimiento PA-1.1 Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén.


91

PA-1.2 RECEPCIÓN DE REPUESTOS,

MATERIALES, INSUMOS Y EQUIPOS EN EL ALMACÉN


92

Figura 3.34. PA-1.2 Recepción de Repuestos, materiales, insumos y equipos en el almacén.


93

PA-1: Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos Procedimiento PA-1.2: Recepción de Repuestos, materiales, insumos y equipos en el almacén


Comprador o Casa Proveedora

1.- Trae materiales, repuestos, insumos y equipos solicitados y factura de compra

Almacenista del Departamento Técnico

2.- Verifica especificaciones en la factura y estado de los materiales 2.A Especificaciones incorrectas y materiales en mal estado: 2.A.1 Devuelve los materiales en mal estado al comprador

Comprador

2.A.2 Recibe del almacenista materiales en mal estado 2.A.3 Solicita el cambio de los materiales en mal estado al proveedor 2.A.4 Solicita el cambio de factura al proveedor

Proveedor

3.- Hace cambio del material en mal estado 4.- Hace cambio de la factura

Comprador

5- Dispone de la nueva factura con los cambios y correcciones realizadas por el proveedor 6.- Dispone de los materiales en buen estado


2.B Especificaciones correctas y materiales en buen estado: 2.B.1 Registra con la firma como conforme 2.B.2 Archiva en el almacén la copia de la factura

Tabla 3.22. Procedimiento PA-1.2 Recepción de Repuestos, materiales, insumos y equipos en el almacén.


94

PA-1.3 ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS, MATERIALES, INSUMOS Y EQUIPOS EN EL

ALMACÉN


95

Figura 3.35. PA-1.3 Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos en el almacén.

PA-1: Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos Procedimiento PA-1.3: Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos en el

almacén



1.- Dispone del material, repuestos, insumos y equipos para ser almacenados 2.- Clasifica los repuestos, materiales, insumos y equipos de acuerdo a las secciones de almacenamiento 3.- Ubica la sección de almacenamiento 4.- Almacena los repuestos, materiales, insumos y equipos

Tabla 3.23. Procedimiento PA-1.3 Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos en el almacén.


96

PA-1.4 ENTREGA DE REPUESTOS, MATERIALES,

INSUMOS Y EQUIPOS SOLICITADOS AL ALMACÉN


97

Figura 3.36. PA-1.4 Entrega de Repuestos, materiales, insumos y equipos solicitados al almacén.


98

PA-1: Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos Procedimiento PA-1.4: Entrega de Repuestos, materiales, insumos y equipos solicitados al

almacén



1.- Recibe Planilla de Relación de Materiales Requeridos 2.- Verifica existencia en almacén de materiales 2.A. No hay existencia: 2.A.1 Efectúa Procedimiento “ Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén” 2.B Si hay existencia: 2.B.1 Dispone del formato “Nota Provisional de Entrega” para suministro de materiales 2.B.2 Registra el nombre de los repuestos, materiales, insumos y equipos, cantidades, nombre del técnico y dependencia 2.B.3 Ubica en las secciones de almacenamiento respectivos los diferentes repuestos, materiales, insumos y equipos 2.B.4 Recopila las cantidades de repuestos, materiales, insumos y equipos solicitados en el mostrador 2.B.5 Revisa junto al técnico solicitante las especificaciones y estado de los materiales 2.C No coinciden especificaciones o materiales en mal estado: 2.C.1 Realiza el cambio de los materiales no coincidentes con las especificaciones o en mal estado por otros en buen estado 2.D 2.D Si coinciden especificaciones y materiales en buen estado: 2.D.1 Solicita el registro de la firma del técnico solicitante en la Planilla de Nota provisional de entrega 3.- Archiva copia y original de la Planilla Nota Provisional de Entrega para respaldo interno 4.- Hace entrega formal de Repuestos, materiales, insumos y equipos solicitados al técnico

Tabla 3.24. Procedimiento PA-1.4 Entrega de Repuestos, materiales, insumos y equipos solicitados al almacén.


99

PA-1.5 DOTACIÓN ANUAL DE INDUMENTARIA PARA EL PERSONAL DEL DPTO. TÉCNICO


100

Figura 3.37. PA-1.5 Dotación Anual de Indumentaria para el Personal del Departamento Técnico

PA-1: Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos Procedimiento PA-1.5: Dotación Anual de Indumentaria para el Personal del Departamento Técnico



1.- Recibe notificación anual del proceso de dotación de indumentaria para el personal del Dpto. Técnico 2.- Se traslada en carro particular o de la ULA a la sección de Proveeduría 3.- Retira la indumentaria para dotación a personal 4.- Firma como recibido en las planillas de entrega de la indumentaria 5.- Ubica indumentaria del personal obrero y técnico del Dpto. Técnico en el almacén para entrega 6.- Entrega según el listado del personal del Dpto. la indumentaria

Tabla 3.25. Procedimiento PA-1.5 Dotación Anual de Indumentaria para el Personal del Departamento Técnico


101

PA-1.6 INVENTARIO PERIÓDICO DE REPUESTOS, MATERIALES, INSUMOS Y EQUIPOS DEL

ALMACÉN DEL DPTO. TÉCNICO


102

Figura 3.38. PA-1.6 Inventario Periódico de Repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén del Dpto. Técnico

PA-1: Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos Procedimiento PA-1.6: Inventario Periódico de Repuestos, materiales, insumos y equipos del

almacén del Dpto. Técnico



1.- Recibe del almacenista Inventario preliminar con la descripción de materiales existentes 2.- Revisa el Inventario preliminar 3.- Compara con el stop de materiales del almacén las cantidades existentes 3.A No hay necesidad de comprar material: 3.A.1 Comunica al almacenista que no es necesario la compra de dicho material 3.B Cantidades existentes mínimas 3.B.1.- Inicia el llenado de la Planilla de Relación de Materiales Requeridos con las cantidades necesarias para cumplir con el stop del almacén 3.B.2.- Entrega al comprador para que solicite los materiales

Tabla 3.26. Procedimiento PA-1.6 Inventario Periódico de Repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén del Dpto. Técnico


103

III.4.4.9. Diagrama del proceso de Apoyo “Apoyo Secretarial y de Servicios”

Figura 3.39. Diagrama del Proceso de Apoyo “Apoyo Secretarial y de Servicios”


104

III.4.4.10. Diagrama de Jerarquía del Proceso de Apoyo “Apoyo Secretarial y de Servicios”

Figura 3.40. Diagrama de Jerarquía del Proceso de Apoyo “Apoyo Secretarial y de Servicios”


105

El proceso de Almacenamiento de Repuestos, materiales, insumos y equipos

define los siguientes sub-procesos y a su vez los procedimientos que se señalan:

PA-2.1 Control de Entrada y Salida de Correspondencia de la Jefatura del

Departamento Técnico:

• PA-2.1.1 Control de Correspondencia de Entrada.

• PA-2.1.2 Toma de Decisiones de la Correspondencia de Entrada.

• PA-2.1.3 Elaboración de la Correspondencia de Salida.

• PA-2.1.4 Control de Correspondencia de Salida.

PA-2.2 Solicitud de Documento en Archivo.

PA-2.3 Atención al Público.

PA-2.4 Distribución Mensual de los Estados de Cuenta de la Nomina del

Personal del Departamento Técnico.

PA-2.5 Trámite del Control de los Servicios Básicos.

PA-2.6 Limpieza y Acondicionamiento Diario de las Áreas del Trabajo del

Dpto. Técnico.

III.4.4.11. Diagramas de Actividades del Proceso de Apoyo “Apoyo Secretarial y de Servicios”


106

PA-2.1 CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DE CORRESPONDENCIA DE LA JEFATURA DEL

DEPARTAMENTO TÉCNICO


107

Figura 3.41. Procedimiento PA-2.1.1 Control de Correspondencia de Entrada.


108

Proceso Apoyo 2: Apoyo Secretarial y de Servicios Sub-proceso 2.1: Control de entrada y salida de correspondencia de la Jefatura del

Departamento Técnico. Procedimiento 2.1.1: Control de Correspondencia de Entrada


D.U. Académico-Administrativo o Instituciones Extra Universitarias

1.-Envía correspondencia a la Jefatura del departamento técnico

Secretaria del Dpto. Técnico

2.- Verifica destino de la correspondencia recibida 2.A Si No compete correspondencia 2.A.1 Devolver correspondencia a la D.U. o

institución extra universitaria 2.B Si Compete correspondencia 2.B.1 Verificar si la correspondencia trae anexos: 2.B.1.1 Anexos incompletos 2.A.1 2.B.1.2 Anexos completos o No trae anexos: 2.B.1.2.1 Firma como recibido 2.B.1.2.2 Abre correspondencia 2.B.1.2.3 Registra firma, fecha, hora y sello de recibido 2.B.1.2.4 Consigna correspondencia al Jefe del Dpto. Técnico

Tabla 3.27. Procedimiento PA-2.1.1 Control de Correspondencia de Entrada.


109

Figura 3.42. Procedimiento PA-2.1.2 Toma de Decisiones de la Correspondencia de Entrada.


110

Proceso Apoyo 2: Apoyo Secretarial y de Servicios Sub-proceso 2.1: Control de entrada y salida de correspondencia de la Jefatura

del Departamento Técnico. Procedimiento 2.1.2: Toma de decisiones de la Correspondencia de Entrada



1.- Revisa de que tipo es la correspondencia: 1.A Si es de Solicitud de Servicio 1.A.1 Clasifica correspondencia según el tipo de servicio. 1.A.2 Distribuye correspondencia a cada coordinador de las secciones. 1.B Si es otro tipo de correspondencia 1.B.1 Toma decisión sobre el asunto de la correspondencia recibida. 1.B.2 Devuelve a la Secretaria del Dpto. la correspondencia con la decisión respectiva

Secretaria del Departamento Técnico

1.B.2.C Archivar 1.B.2.C.1 Archiva correspondencia recibida 1.B.2.D Elaborar documento 1.B.2.D.1 Elabora documento de acuerdo a las indicaciones formuladas por el Jefe del Dpto. 1.B.2.D.2 Entrega el documento elaborado al Jefe del Dpto. para su revisión

Tabla 3.28. Procedimiento PA-2.1.2 Toma de Decisiones de la Correspondencia de Entrada.


111

Figura 3.43. Procedimiento PA-2.1.3 Elaboración de la Correspondencia de Salida

Proceso Apoyo 2: Apoyo Secretarial y de Servicios Sub-proceso 2.1: Control de entrada y salida de correspondencia de la Jefatura

del Departamento Técnico. Procedimiento 2.1.3: Elaboración de la Correspondencia de Salida



1.- Verifica contenido del oficio redactado 1.A Todo conforme 1.A.1 Firma documento 1.B No conforme 1.B.1 Solicita a la secretaria realizar correcciones sobre el documento elaborado.

Secretaria del Departamento

Técnico 1.B.2 Efectúa correcciones sobre documento. 1.B.3 Solicita la firma del Jefe del Dpto. 1

Tabla 3.29. Procedimiento PA-2.1.3 Elaboración de la Correspondencia de Salida


112

Figura 3.44. Procedimiento PA-2.1.4 Control de Correspondencia de Salida


113

Proceso Apoyo 2: Apoyo Secretarial y de Servicios Sub-proceso 2.1: Control de entrada y salida de correspondencia de la Jefatura del

Departamento Técnico. Procedimiento 2.1.4: Control de Correspondencia de Salida



1.- Recibe documento firmado por el Jefe del Departamento 2.- Coloca el sello del Dpto. en la parte posterior del documento. 3.- Copia el documento para archivo 4.- Prepara el documento para envío a destinatario: 4.A Vía Fax 4.A.1 Coloca el documento en la maquina de fax para hacer efectivo el envío 4.A.2 Envía el fax marcando el número del (los) destinatario (s) en la máquina 4.A.3 Archiva copia de la correspondencia enviada en la sección respectiva de la dependencia universitaria 4.B Vía Correo 4.B.2 Elabora sobre indicando nombre del destinatario y dirección de la dependencia universitaria 4.B.3 Coloca el documento dentro del sobre 4.B.4 Envía la correspondencia a la sección de correos para su distribución 4.B.5 Archiva copia de la correspondencia enviada en la sección respectiva de la dependencia universitaria

Tabla 3.30. Procedimiento PA-2.1.4 Control de Correspondencia de Salida


114

PA-2.2 SOLICITUD DE DOCUMENTO EN ARCHIVO


115

Figura 3.45. Procedimiento PA-2.2 Solicitud de Documento en Archivo


116

Proceso Apoyo 2: Apoyo Secretarial y de Servicios Procedimiento 2.2: Solicitud de Documento en Archivo


Dependencia Universitaria o Instituciones extra-universitarias

1.- Solicita documento que reposa en archivo del Dpto. Técnico.


2.- Verifica si la documentación solicitada corresponde al Departamento Técnico: 2.A Si compete 2.A.1 Verifica si la documentación solicitada esta en archivo muerto o temporal del año en curso. 2.A.2 Ubica la carpeta de la D.U. o de la Institución extra universitaria indicada en la solicitud. 2.A.3 Determina en la carpeta correspondiente si compete a correspondencia emitida o recibida según lo indicado en la solicitud. 2.A.4 Revisa en la solicitud el asunto de la documentación: 2.A.4.1 No es el asunto solicitado 2.A.4.1.1 Efectúa “Elaboración de Correspondencia de Salida” 2.A.4.2 Si es el asunto solicitado 2.A.4.2.1 Retira de la carpeta el documento original 2.A.4.2.2 Saca copia al documento original 2.A.4.2.3 Elabora oficio de entrega de documentación dirigido al ente solicitante. 2.A.4.2.4 Busca firma del Jefe del Dpto. para respaldo de entrega. 2.A.4.2.5 Anexa a oficio de entrega la copia del documento solicitado. 2.A.4.2.6 Archivar el documento original en la carpeta de donde fue extraído. 2.B No compete 2.B.1 Devuelve solicitud de documento a D.U. o institución extra universitaria solicitante.

Tabla 3.31. Procedimiento PA-2.2 Solicitud de Documento en Archivo


117

PA-2.3 ATENCIÓN AL PÚBLICO


118

Figura 3.46. Procedimiento PA-2.3 Atención al Público


119

Proceso Apoyo 2: Apoyo Secretarial y de Servicios Procedimiento 2.3: Atención al Público


Dependencias Universitarias o Instituciones Extra Universitarias

1.- Solicita o emite información en la Jefatura del Dpto. Técnico.

Secretaria del Departamento

Técnico

2.- Verifica si se trata de la solicitud o recepción de información: 2.A Recepción de Información 2.A.1 Registra el asunto de la información y de la persona que la emite en la agenda diaria del departamento. 2.A.2 Notifica información recopilada al Jefe del Dpto. Técnico. 2.B Solicitud de Información 2.B.1 Solicita los datos de la persona y el asunto a que corresponde la solicitud 2.B.2 Consulta con el Jefe del Dpto. la autorización para dar repuesta al asunto solicitado: 2.B.2.1 Tiene autorización 2.B.2.1.1 Emite información o repuesta sobre persona o asunto particular. 2.B.2.1.2 Registra en agenda horario de cita o asistencia del Jefe del Dpto. Técnico. 2.B.2.1.3 Notifica información recopilada al Jefe del Dpto. Técnico. 2.B.2.2 No tiene autorización 2.B.2.2.1 Comunica la no autorización de la información solicitada o de la ubicación de la persona requerida.

Tabla 3.32. Procedimiento PA-2.3 Atención al Público


120

PA-2.4 DISTRIBUCIÓN MENSUAL DE ESTADOS DE CUENTA DE LA NÓMINA DEL PERSONAL DEL

DPTO. TÉCNICO


121

Figura 3.47. Procedimiento PA-2.4 Distribución mensual de estados de cuenta de la Nómina del Personal del Departamento Técnico


122

Proceso Apoyo 2: Apoyo Secretarial y de Servicios Procedimiento 2.4: Distribución mensual de estados de cuenta de la Nómina del personal del

departamento técnico

Responsable (Actor) Acción (Actividades) Dirección de Personal de la ULA 1.- Envía Nómina mensual del personal del Dpto.

Técnico y estados de cuenta


2.- Revisa disposición completa de la nómina mensual y de los estados de cuenta del personal del departamento: 2.A Estados de cuenta faltantes 2.A.1 Notifica a la Dirección de Personal la falta de estados de cuenta para envío inmediato

Dirección de Personal de la ULA

2.A.2 Emite estados de cuenta faltantes 2.A.3 Entrega estados de cuenta faltantes 2.B


2.B Información completa 2.B.1 Firma la Nómina y retira su estado de cuenta. 2.B.2 Entrega el estado de cuenta del personal que se encuentre en ese momento cerca. 2.B.3 Entrega la Nomina al almacenista del Dpto. Técnico.

Almacenista del Departamento

Técnico

2.B.4 Coloca en sitio accesible la nómina del Dpto. Técnico. 2.B.5 Entrega el estado de cuenta correspondiente al personal.

Personal del Departamento Técnico

2.B.6 Firma todo el personal


2.B.7 Copia la nómina para archivo interno 2.B.8 Devuelve la nómina firmada a la Dirección de Servicios Generales 2.B.9 Archiva la copia de la nómina correspondiente al mes en al carpeta de personal de la Dirección de Servicios Generales

Tabla 3.33. Procedimiento PA-2.4 Distribución mensual de estados de cuenta de la Nómina del personal del departamento técnico


123

PA-2.5 TRÁMITE DEL CONTROL DE LOS

SERVICIOS BÁSICOS


124

Figura 3.48. Procedimiento PA-2.5 Trámite del Control de los Servicios Básicos


125

Proceso Apoyo 2: Apoyo Secretarial y de Servicios Procedimiento 2.5: Trámite del Control de los Servicios Básicos


Mensajero o Repartidor de

Facturas

1.- Trae facturas de los servicios básicos integrados: agua, luz, telefonía móvil y fija al Dpto. Técnico.


2.- Revisa individualmente cada factura dependiendo del servicio básico y de la dependencia a que corresponde 3.- Verifica el Nro. De factura, monto, Nro. de cuenta, dependencia a que corresponde 3.A Si existe error 3.A.1 Envía oficio dirigido al director de la empresa, explicando el error de la factura 3.B No existe error 3.B.1 Elabora oficio donde explica que todo esta bien en perfecto orden 3.B.2 Entrega al Jefe del Dpto. Técnico para que firme 3.B.3 Saca copia 3.B.4 Anexa relación de facturas y facturas al oficio 3.B.5 Envía al Director de Servicios Generales 3.B.6 Archiva la copia del oficio y la relación de las primeras 16 facturas según la dependencia a quien corresponda

Tabla 3.34. Procedimiento PA-2.5 Trámite del Control de los Servicios Básicos


126

PA-2.6 LIMPIEZA Y ACONDICIONAMIENTO DIARIO

DE LAS ÁREAS DE TRABAJO DEL DPTO. TÉCNICO


127

Figura 3.49. Procedimiento PA-2.6 Limpieza y Acondicionamiento de las Áreas de Trabajo

del Dpto. Técnico


128

Proceso Apoyo 2: Apoyo Secretarial y de Servicios Procedimiento 2.6: Limpieza y acondicionamiento diario de las áreas de trabajo


Personal de Limpieza del Departamento Técnico

1.-Dispone diariamente de los implementos de limpieza: escobas, mopas, haraganes, palas para basura, esponjas, cepillos. 2.- Busca en el lockers insumos de limpieza: jabón en polvo, cloro, desinfectantes. 3.- Inicia limpieza en las oficinas del Dpto. Técnico. 4.- Limpia la oficina del Jefe del Dpto. Técnico efectuando el arreglo del mobiliario, el aseo de los pisos y ventanas. 5.- Limpia las oficinas de la sección de electricidad, electromecánica y refrigeración. 6.- Limpia la oficina del comprador y la cocina. 7.- Limpia las oficinas de la Jefatura del Dpto. Técnico: Secretariado y Central Telefónica efectuando el arreglo del mobiliario y el aseo de los pisos. 8.- Limpia los baños tanto el de caballeros como de damas del Dpto. Técnico (pocetas, lavamanos, paredes y pisos). 9.- Asea el piso del Dpto. Técnico pasando primero una escoba y posteriormente dos coletos con cloro y desinfectante. 10.- Recolectar la basura. 11.- Saca las bolsas de la basura recogida durante el día en las diferentes áreas de trabajo del Dpto. 12.- Coloca las bolsas de basura en los toneles de basura. 13.- Revisa constantemente las áreas para que se mantengan ordenadas y limpias.

Tabla 3.35. Procedimiento PA-2.6 Limpieza y Acondicionamiento de las Áreas de Trabajo del Dpto. Técnico


129

III.5 Modelado de Actores y Estructura Organizativa del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes Los actores son aquellas personas, máquinas o software que ejecutan los

procesos de una organización, éstos se agrupan en unidades organizativas, dando

así lugar a lo que se llama estructura organizativa jerárquica de una organización

o empresa.

III.5.1 Descripción de Actores/ Roles del Departamento Técnico

Con la finalidad de definir a los diferentes actores que participan en la ejecución

del conjunto de procesos del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios

Generales de la ULA, así como sus roles y responsabilidades; se presenta a

continuación la descripción de actores/roles:


130

Tabla 3.36. Descripción Actores/ Roles

Actor Roles Actividades


(Supervisor de Servicios Generales)

- Supervisor - Tramitador - Controlador - Coordinador

- Supervisar las actividades técnicas y administrativas referentes a proveeduría, compras, custodia de materiales y/o equipos, mensajería y demás bienes de consumo, controlando y ejecutando las solicitudes de mantenimiento y reparaciones, a fin de satisfacer los requerimientos de los usuarios y garantizar las óptimas condiciones de las instalaciones universitarias.

- Tramitar ante el depósito de materiales, pedidos de material de limpieza, equipos de oficina y bienes de consumo que se requieran en la dependencia.

- Controlar la existencia y suministro de materiales y equipos de trabajo.

- Controlar y verificar la ejecución de los trabajos asignados.

- Coordinar y supervisar las actividades del personal a su cargo.

Coordinador de la Sección de Electricidad, Electromecánica y Refrigeración


Electricidad, Electromecánica y

Refrigeración (Técnico Electromecánico)

- Coordinador - Supervisor

- Organizador - Controlador

- Coordinar, dirigir, ejecutar y supervisar las solicitudes de los trabajos referentes a instalación, reparación y mantenimiento de equipos y artefactos eléctricos, electromecánicos y de refrigeración y a las existentes y nuevas instalaciones eléctricas.

- Organizar, coordinar y supervisar las secciones de electricidad,


131


Electromecánica y refrigeración.

- Supervisar y Controlar el personal que labora en dichas secciones.

Técnico Electromecánico

Coordinador de la

Sección de Electricidad,

Electromecánica y Refrigeración (Técnico

Electromecánico)

- Reparador - Guardia y Custodia

- Mantener en condiciones operativas los equipos de la unidad y de otras dependencias de la Institución que lo requieran realizando mantenimiento y reparación de equipos fabricando piezas involucradas en estudios de tesis y trabajos de ascensos, a fin de garantizar el buen funcionamiento de los equipos y satisfacer requerimiento de los usuarios.

- Realizar la reparación eléctrica y mecánica de equipos y/o máquinas.

- Realizar reparaciones menores para corregir fallas o cambios de piezas.

- Instalar y desmontar los equipos.


Coordinador de la Sección de Telefonía( Técnico de Equipos

de Telecomunicaciones)

- Coordinador - Supervisor

- Organizador - Planificador

- Coordinar, dirigir, ejecutar y supervisar los trabajos referentes a los servicios de telefonía solicitados por las dependencias universitarias.

- Organizar, coordinar y supervisar la sección de telefonía.

- Planificar el mejoramiento del Servicio.


132


Técnico de Equipos de Telecomunicaciones

Coordinador de la Sección de Telefonía(

Técnico de Equipos de Telecomunicaciones

- Revisor - Perito

- Instalador - Reparador

- Mantener en condiciones operativas los equipos de telecomunicaciones de la Institución, inspeccionando, instalando y reparando equipos de telecomunicaciones, a fin de garantizar el buen funcionamiento de los mismos.

- Realizar el levantamiento de informes de equipos, cableado, distancias en áreas existentes en las dependencias.

- Instalar equipos de comunicación.

- Revisar y repara aparatos de telecomunicaciones.

- Instalar, reubicar y reparar equipos de telecomunicaciones.

Electricista

- Reparador - Solicitante

- Coordinador - Examinador

- Reparar los diferentes sistemas eléctricos de la Organización, aplicando las técnicas y utilizando los equipos necesarios para garantizar el funcionamiento adecuado de los mismos.

- Examinar planos y especificaciones de los sistemas eléctricos para ubicar averías.

- Estimar, seleccionar y solicitar el equipo y materiales necesarios para la ejecución de su trabajo.

- Coordinar el trabajo del personal de menor nivel.

- Examinar y corregir instalaciones eléctricas principales y auxiliares.

- Reparar y cambiar conductores eléctricos, balastros de lámparas


133


Electricista

fluorescentes, interruptores, toma corrientes, lámparas, cerraduras eléctricas y otros. - Reparar diferentes

artefactos eléctricos.

Técnico Electricista

- Guardia y Custodia. - Instalador - Reparador

- Mantener en condiciones operativas los equipos y artefactos eléctricos de la unidad y de otras dependencias que lo requieran, ejecutando actividades de reparación y mantenimiento de equipos y artefactos eléctricos, a fin de garantizar el buen funcionamiento de los mismos.

- Instalar, mantener y reparar máquinas y motores eléctricos monofásicos.

- Determinar el amperaje eléctrico que ameritan los motores.

- Instalar lámparas de todos los tipos requeridos.

- Conectar los cables a las redes respectivas.

- Reparar breakers principales.

- Chequear las condiciones eléctricas de equipos y artefactos eléctricos.

- Instalar controles para motores eléctricos.

Almacenista

- Distribuidor - Revisor

- Recibidor - Registrador

- Ordenar - Clasificar - Rotulador - Verificador

- Despachador

- Distribuir los materiales, equipos, herramientas, equipos para atender las solicitudes.

- Recibir, revisar, registrar y marcar materiales y equipos solicitados a los proveedores.

- Ordenar, clasificar el material que existe en el almacén.


134


Almacenista

- Distribuidor - Revisor

- Recibidor - Registrador

- Ordenar - Clasificar - Rotulador - Verificador

- Despachador

- Llevar el control y registro del movimiento de entrada y salida, incorporaciones, desincorporaciones de materiales y equipos.

- Despachar y entregar materiales, equipos, repuestos solicitados al almacén.

- Participar en el levantamiento de inventarios de materiales, equipos y herramientas.

Comprador

- Ejecutor - Analizador - Recibidor

- Verificador - Distribuidor

- Ejecutar los trámites para la adquisición de materiales y equipos requeridos por la Institución, estudiando y analizando cotizaciones y presupuestos y cumpliendo con los procedimientos establecidos; a fin de obtener los bienes en las mejores condiciones de precios, calidad y oportunidad.

- Recibir, estudiar y analizar cotizaciones y presupuestos de acuerdo a las requisiciones.

- Recibir y verificar requisiciones, órdenes de compra y de servicios y sus correspondientes anexos.

- Verificar la disponibilidad presupuestaria para la Realización de las compras.

- Velar porque los bienes adquiridos se encuentren asegurados.

- Participar en los comités de compra de la Institución.

- Efectuar y distribuir compras menores.

- Chequear y verificar materiales y equipos adquiridos.


135


Telefonista

- Registrador

- Recibir y efectuar llamadas telefónicas operando equipos de una central telefónica, a fin de mantener a través de ella el flujo de las comunicaciones del personal de la dependencia y el público en general.

- Atender al público en general y suministra la información requerida.

- Conectar llamadas a las diferentes extensiones de la dependencia.

- Registrar diariamente las llamadas telefónicas nacionales e internacionales realizadas.

- Reportar fallas del equipo telefónico.

Auxiliar de Telefonía

- Revisor - Instalador - Reparador - Realizador - Distribuidor

- Guardia y Custodia

- Mantener en condiciones operativas los equipos de telecomunicaciones, revisando, instalando y reparando redes telefónicas con el objeto de garantizar el adecuado funcionamiento del servicio telefónico.

- Instalar equipos de telecomunicaciones.

- Realizar mantenimiento de las redes telefónicas.

- Realizar montaje de redes telefónicas.

- Revisar tarjetas y cableado de equipos telefónicos.

- Distribuir demandas de asignación de líneas telefónicas.

- Distribuir demandas de asignación de líneas telefónicas.

- Realizar montaje de redes telefónicas.


136


Secretaria

- Ejecutor - Redactor

- Transcriptor - Recibidor

- Registrador - Archivador - Tramitador

- Ejecutar actividades pertinentes al área secretarial y asistir a su supervisor inmediato, aplicando técnicas secretariales, a fin de lograr un eficaz y eficiente desempeño acorde con los objetivos de la unidad.

- Redactar correspondencia, oficios, actas, memorando, anuncios y otros documentos varios de poca complejidad.

- Transcribir en computador correspondencia como: oficios, memorándoos, informes, tesis, listados, actas, resultados de exámenes, notas, artículos para prensa y carteleras, anuncios, guías, contratos, trabajos de cátedras, exámenes, memoria y cuenta y otros documentos diversos.

- Recibir y enviar correspondencia.

- Operar la máquina fotocopiadora y fax.

- Llevar registro de entrada y salida de la correspondencia.

- Realizar y recibir llamadas telefónicas.

- Actualizar la agenda de su superior.

- Recibir mensajes y los transmite.

- Archivar la correspondencia enviada y/o recibida.

- Gestionar pasajes, alojamiento y viáticos en caso de movilización de su superior


137


Ayudante de Servicio


- Mantener las instalaciones internas y externas de la Organización, utilizando los equipos y herramientas necesarios para lograr un grado óptimo de limpieza y funcionamiento de las mismas.

Aseador

- Limpiador - Recogedor


- Asear las instalaciones de la Organización, así como distribuir material de aseo, utilizando los equipos y materiales correspondientes para mantener en condiciones óptimas de limpieza a las mismas.

- Realizar la limpieza de oficinas, laboratorios, pasillos, baños y otras áreas.

- Suministrar y colocar en sus respectivos lugares: toallas, jabón, papel sanitario, desodorantes y otros.

- Recoger, embolsar y colocar la basura en sus respectivos depósitos.

- Movilizar material de oficina y mobiliario.

- Mantener limpio y en orden equipos y sitio de trabajo

III.5.2 Estructura Organizativa del Departamento Técnico En la Figura 3.50 se muestra el Organigrama del Departamento Técnico donde se

ubican el conjunto de unidades organizativas que conforman dicha dependencia

universitaria:


138

Figura 3.50. Estructura Organizativa del Departamento Técnico


139

III.5.3 Matriz Actor / Procesos del Departamento Técnico

Esta matriz (Tabla 3.37) permite representar que actores intervienen en los

diversos procesos del Departamento Técnico

Tabla 3.37. Matriz Actor/Procesos

Actores Procesos

Jefe

del

Dpt

o. T

écni

co

(Sup

ervi

sor d

e S

ervi

cios

G

ener

ales

)

Coo

rdin

ador

de

la S

ecci

ón

de E

lect

ricid

ad,

Ele

ctro

mec

ánic

a y

Ref

riger

ació

n (T

écni

co E

lect

rom

ecán

ico)

Coo

rdin

ador

de

la S

ecci

ón

de T

elef

onía

(T

écni

co d

e E

quip

o de

Te

leco

mun

icac

ione

s)

Ele

ctric

ista

Téc

nico

Ele

ctric

ista

Alm

acen

ista

Com

prad

or

Tele

foni

sta

Aux

iliar

de

Tele

foní

a

Sec

reta

ria

Ayu

dant

e de

Ser

vici

o

Ase

ador

Procesos Fundamentales PF-1 OTORGAMIENTO DEL SERVICIO ELÉCTRICO, ELECTROMECÁNICO Y/O REFRIGERACIÓN

PF-1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, Electromecánico y Refrigeración

PF-1.1.1 Vía Telefónica

x

PF-1.1.2 Vía Escrita

x

PF-1.1.3 Vía Centro de Atención al Usuario (CAU)

x

PF-1.2 Diagnóstico de Averías de equipos, artefactos e instalaciones eléctricas reportadas

x

x

x

PF-1.3 Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén

x x x

PF-1.4 Ejecución del Servicio

PF-1.4.1 Sistema Automatizado para el Encendido/ Apagado de las Campanas Extractoras de Aire

x

x

PF-1.4.2 Cambio de pieza (Válvula)

x

PF-1.4.3 Limpieza de Evaporadores

x

PF-1.5 Recepción de Conformidad

x


140

Actores Procesos

Jefe

del

Dpt

o. T

écni

co

(Sup

ervi

sor d

e S

ervi

cios

G

ener

ales

)

Coo

rdin

ador

de

la S

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de E

lect

ricid

ad,

Ele

ctro

mec

ánic

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Ref

riger

ació

n (T

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co E

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rom

ecán

ico)

Coo

rdin

ador

de

la S

ecci

ón

de T

elef

onía

(T

écni

co d

e E

quip

o de

Te

leco

mun

icac

ione

s)

Ele

ctric

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Téc

nico

Ele

ctric

ista

Alm

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ista

Com

prad

or

Tele

foni

sta

Aux

iliar

de

Tele

foní

a

Sec

reta

ria

Ayu

dant

e de

Ser

vici

o

Ase

ador

PF-1 OTORGAMIENTO DEL SERVICIO ELÉCTRICO, ELECTROMECÁNICO Y/O REFRIGERACIÓN PF-1.6 Reporte semanal de actividades realizadas por la sección de electricidad, electromecánica y refrigeración

x

x

x

PF-2 OTORGAMIENTO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA PF-2.1 Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía


x


x

PF-2.2 Diagnóstico de Averías de Sistemas y equipos de telefonía reportados

x

PF-2.3 Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos telefónicos del almacén

x


PF-2.4.1 Cambio de cajetín Telefónico

x

PF-2.4.2 Teléfonos sin Tono

x

PF-2.4.3 Instalación de equipos telefónicos

x


x

PF-2.6 Reporte semanal de actividades realizadas por la sección de Telefonía

x

x

x

Procesos de Apoyo PA-1 ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS, MATERIALES, INSUMOS Y EQUIPOS

PA-1.1 Solicitud de repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén

x

x

x


141

Actores Procesos

Jefe

del

Dpt

o. T

écni

co

(Sup

ervi

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e S

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cios

G

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)

Coo

rdin

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la S

ecci

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de E

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ricid

ad,

Ele

ctro

mec

ánic

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Ref

riger

ació

n (T

écni

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rom

ecán

ico)

Coo

rdin

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de

la S

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elef

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(T

écni

co d

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quip

o de

Te

leco

mun

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ione

s)

Ele

ctric

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Téc

nico

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Alm

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ista

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Tele

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sta

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Tele

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Sec

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ria

Ayu

dant

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Ser

vici

o

A

sead

or

PA-1 ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS, MATERIALES, INSUMOS Y EQUIPOS PA-1.2 Recepción de repuestos, materiales, insumos y equipos en el almacén

x

x

x

PA-1.3 Almacenamiento de repuestos, materiales, insumos y equipos en el almacén

x

PA-1.4 Entrega de repuestos, materiales, insumos y equipos solicitados al almacén

x

PA-1.5 Dotación anual de indumentaria para personal del departamento técnico

x

PA-1.6 Inventario periódico de repuestos, materiales, insumos y equipos

x

x

PA-2 APOYO SECRETARIAL Y DE SERVICIOS PA-2.1 Control de Entrada y Salida de correspondencia de la jefatura del Departamento Técnico

PA-2.1.1 Control de Correspondencia de Entrada

x

PA-2.12 Toma de decisiones de la Correspondencia de Entrada

x x

PA-2.1.3 Elaboración de la Correspondencia de Salida

x

x

PA-2.1.3 Control de correspondencia de Salida

x

PA-2.2 Solicitud de documento en Archivo

x

PA-2.3 Atención al Público

x


142

Actores Procesos

Jefe

del

Dpt

o. T

écni

co

(Sup

ervi

sor d

e S

ervi

cios

G

ener

ales

)

Coo

rdin

ador

de

la S

ecci

ón

de E

lect

ricid

ad,

Ele

ctro

mec

ánic

a y

Ref

riger

ació

n (T

écni

co E

lect

rom

ecán

ico)

Coo

rdin

ador

de

la S

ecci

ón

de T

elef

onía

(T

écni

co d

e E

quip

o de

Te

leco

mun

icac

ione

s)

Ele

ctric

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Téc

nico

Ele

ctric

ista

Alm

acen

ista

Com

prad

or

Tele

foni

sta

Aux

iliar

de

Tele

foní

a

Sec

reta

ria

Ayu

dant

e de

Ser

vici

o

A

sead

or

PA-2 APOYO SECRETARIAL Y DE SERVICIOS PA-2.4 Distribución mensual de estados de cuenta de la nomina del personal del departamento técnico

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

PA-2.5 Tramite del control de los servicios básicos

x

PA-2.6 Limpieza y Acondicionamiento diario de las áreas de trabajo del dpto. Técnico

x

III.6 Modelado de Eventos del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes

Otro de los aspectos fundamentales que puede ser capturado en un modelo

de negocio, es el modelo de eventos. Éste modelo permite representar el flujo de

trabajo que es llevado a cabo cuando ocurre un evento bien sea externo o interno.

Los diferentes eventos que fueron identificados dentro del Departamento

Técnico se presentan en la siguiente tabla:


143

Tabla 3.38. Matriz Eventos vs. Procesos

Eventos Procesos

Sol

icitu

d de

l Ser

vici

o E

léct

rico,

ele

ctro

mec

ánic

o y/

o re

frige

raci

ón

Rep

uest

os, m

ater

iale

s,

insu

mos

y e

quip

os

disp

onib

les

por e

l téc

nico

pa

ra e

jecu

tar e

l ser

vici

o

Fech

a de

Reu

nión

Sem

anal

de

la S

ecci

ón d

e E

lect

ricid

ad,

elec

trom

ecán

ica

y R

efrig

erac

ión

Sol

icitu

d de

l Ser

vici

o de

Te

lefo

nía

Fech

a de

Reu

nión

Sem

anal

de

la S

ecci

ón d

e Te

lefo

nía

Pla

nilla

de

Rel

ació

n de

m

ater

iale

s re

quer

idos

Rep

uest

os, m

ater

iale

s,

insu

mos

y e

quip

os

solic

itado

s

Not

ifica

ción

Anu

al d

el

Pro

ceso

de

Dot

ació

n de

In

dum

enta

ria d

el P

erso

nal

del D

pto.

Téc

nico

List

a de

l Inv

enta

rio

Pre

limin

ar c

on la

de

scrip

ción

de

mat

eria

les

exis

tent

es e

n el

alm

acén

Cor

resp

onde

ncia

que

lleg

a al

Dep

arta

men

to T

écni

co

Sol

icitu

d de

Doc

umen

to q

ue

repo

sa e

n A

rchi

vo

Sol

icitu

d/R

ecep

ción

de

Info

rmac

ión

en la

Jef

atur

a de

l Dpt

o. T

écni

co

Nom

ina

men

sual

del

P

erso

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el D

pto.

Téc

nico

y

Est

ados

de

cuen

ta

Fact

uras

de

los

serv

icio

s bá

sico

s in

tegr

ados

: agu

a,

luz,

tele

foní

a m

óvil

y fij

a

Req

uerim

ient

o di

ario

de

man

teni

mie

nto

y or

den

de

las

área

s de

l Dpt

o. T

écni

co

Procesos Fundamentales PF-1 OTORGAMIENTO DEL SERVICIO ELÉCTRICO, ELECTROMECÁNICO Y/O REFRIGERACIÓN

PF-1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, Electromecánico y/o Refrigeración


√


√


√


√

PF-1.3 Elaboración de la Planilla de Relación de materiales requeridos

√


PF-1.4.1 Sistema Automatizado para el Encendido/ Apagado de las Campanas Extractores de Aire

√


√


√


144

Eventos Procesos

Sol

icitu

d de

l Ser

vici

o E

léct

rico,

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o y/

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raci

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Rep

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s,

insu

mos

y e

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os

disp

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por e

l téc

nico

pa

ra e

jecu

tar e

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vici

o

Fech

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Reu

nión

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Pla

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Rep

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Not

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Téc

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List

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scrip

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Cor

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Sol

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Est

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man

teni

mie

nto

y or

den

de

las

área

s de

l Dpt

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co

PF-1 OTORGAMIENTO DEL SERVICIO ELÉCTRICO, ELECTROMECÁNICO Y/O REFRIGERACIÓN PF-1.5 Recepción de Conformidad

√

PF-1.6 Reporte semanal de actividades realizadas por la Sección de Electricidad, electromecánica y Refrigeración (Verbal)

√



√


√


√


√

PF-2.3 Elaboración de la Planilla de relación de materiales requeridos

√


145

Eventos Procesos

Sol

icitu

d de

l Ser

vici

o E

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rico,

ele

ctro

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Téc

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List

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l Inv

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mie

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y or

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de

las

área

s de

l Dpt

o. T

écni

co

PF-2 OTORGAMIENTO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA PF-2.4 Ejecución del Servicio


√


√


√


√

PF-2.6 Reporte semanal de actividades realizadas por la Sección de Telefonía

√

Procesos de Apoyo PA-1 ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS, MATERIALES, INSUMOS Y EQUIPOS

PA-1.1 Solicitud de repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén

√

PA-1.2 Recepción de repuestos, materiales, insumos y equipos en el almacén

√


146

Eventos Procesos

Sol

icitu

d de

l Ser

vici

o E

léct

rico,

ele

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mec

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Reu

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Sol

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Téc

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Sol

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l Dpt

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Est

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mie

nto

y or

den

de

las

área

s de

l Dpt

o. T

écni

co

PA-1 ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS, MATERIALES, INSUMOS Y EQUIPOS PA-1.3 Almacenamiento de repuestos, materiales, insumos y equipos en el almacén

√

PA-1.4 Entrega de repuestos, materiales, insumos y equipos solicitados al almacén

√

PA-1.5 Dotación anual de indumentaria para personal del departamento técnico

√

PA-1.6 Inventario periódico de repuestos, materiales, insumos y equipos

√

PA-2 APOYO SECRETARIAL Y DE SERVICIOS PA-2.1 Control de Entrada y Salida de correspondencia de la jefatura del Departamento Técnico

PA-2.1.1 Control de correspondencia de Entrada

√

PA-2.12 Toma de decisiones de la

√


147

Eventos Procesos

Sol

icitu

d de

l Ser

vici

o E

léct

rico,

ele

ctro

mec

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o re

frige

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Rep

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nico

pa

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Reu

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Sem

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ricid

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Sol

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l Ser

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Reu

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Sem

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la S

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Pla

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Anu

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limin

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men

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co

Sol

icitu

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Doc

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vo

Sol

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d/R

ecep

ción

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rmac

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Téc

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los

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sico

s in

tegr

ados

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luz,

tele

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óvil

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Req

uerim

ient

o di

ario

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man

teni

mie

nto

y or

den

de

las

área

s de

l Dpt

o. T

écni

co

PA-2 APOYO SECRETARIAL Y DE SERVICIOS correspondencia de entrada PA-2.1.3 Elaboración de la correspondencia de Salida

√

PA-2.1.4 Control de correspondencia de Salida

√

PA-2.2 Solicitud de documento en Archivo

√

PA-2.3 Atención al Público

√

PA-2.4 Distribución mensual de estados de cuenta de la nomina del personal del departamento técnico

√

PA-2.5 Tramite del control de los servicios básicos

√

PA-2.6 Limpieza y Acondicionamiento diario de las áreas de trabajo del dpto. Técnico

√


148

Con la finalidad de modelar el flujo de trabajo asociado a cada uno de los eventos identificados anteriormente se

muestra los Diagramas de Eventos que modelan la secuencia de ejecución de procesos.

Figura 3.51. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Solicitud del Servicio Eléctrico, electromecánico y/o refrigeración


149

Figura 3.52. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Repuestos, materiales, insumos y equipos disponibles por el técnico para ejecutar el Servicio

Figura 3.53. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Fecha de Reunión Semanal para la Sección de Electricidad, electromecánica y Refrigeración


150

Figura 3.54. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Solicitud del Servicio de Telefonía


151

Figura 3.55. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Repuestos, materiales, insumos y equipos disponibles por el técnico para ejecutar el Servicio

Figura 3.56. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Fecha de Reunión Semanal de la Sección de Telefonía


152

Figura 3.57. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Planilla de Relación de materiales requeridos

Figura 3.58. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Repuestos, materiales, insumos y equipos solicitados


153

Figura 3.59. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Notificación Anual del Proceso de Dotación de Indumentaria del Personal del Dpto. Técnico

Figura 3.60. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Lista del Inventario Preliminar con la descripción de materiales existentes en el almacén


154

Figura 3.61. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Correspondencia que llega al Departamento Técnico


155

Figura 3.62. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Solicitud de Documento que reposa en Archivo

Figura 3.63. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Solicitud/ Recepción de información en la Jefatura del Dpto. Técnico

<<objeto>>Copia de Nomina del mes

firmada<<evento>>Nomina mensual del Personal del Dpto.

Técnico y Estados de cuenta

<<proceso>>PA- 2.4

Distribución mensual de estados de cuenta de la Nomina del Personal del Departamento

Técnico<<objeto>>

Copia de Nomina del mes archivada

Figura 3.64. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Nomina mensual del Personal del Dpto. Técnico y Estados de Cuenta


156

Figura 3.65. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Facturas de los Servicios Básicos integrados: agua, luz, telefonía móvil y fija

Figura 3.66. Flujo de Trabajo asociado al Evento: Requerimiento diario de mantenimiento y orden de las áreas del Dpto. Técnico


157

III.7 Modelado de Objetos de Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes Un modelo de objetos representa los conjuntos de entidades (objetos o

conceptos), concretos ó abstractos que están presentes y son de interés a un

sistema de negocio. Estas entidades actúan como recursos para la ejecución de

las diferentes actividades asociadas a los procesos de negocio ejecutados en una

empresa.

Para el Departamento Técnico el modelo de objetos de negocio lo

constituye un conjunto de diagramas de clases en UML, donde en cada uno de

ellos se modelan los objetos de negocio que son utilizados, creados, producidos o

transformados por un proceso particular de este sistema.

A continuación se presenta como ejemplo algunos de los Diagramas de

Clases en UML que constituyen el modelo de objetos del Departamento Técnico:

Figura 3.67. Modelo de Objetos de Negocio para el Proceso Recepción de Solicitudes del Servicio

Eléctrico, electromecánico y/o Refrigeración


158

Figura 3.68. Modelo de Objetos de Negocio para el Proceso de Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos del almacén

Figura 3.69. Modelo de Objetos de Negocio para el Proceso de Ejecución de Servicio de la Sección de Electricidad, electromecánica y/ Refrigeración

*1 1- asigna

Solicitudes del Servicio de Telefonía

Vía Telefónica


Vía Escrita


Vía Centro de Atención al Usuario (CAU)

*

- recibeDependencia - emite

*1

TécnicoSolicitud del Servicio de Telefonía


Figura 3.70. Modelo de Objetos de Negocio para el Proceso Recepción de Solicitudes del Servicio de Telefonía


159

Figura 3.71. Modelo de Objetos de Negocio para el Proceso de Elaboración de la Solicitud de Repuestos, materiales, insumos y equipos telefónicos del almacén

Figura 3.72. Modelo de Objetos de Negocio para el Proceso de Ejecución de Servicio de la Sección de Telefonía

III.7.1 Matriz Objetos vs. Procesos de Negocio del Departamento Técnico

Esta matriz indica los objetos de negocio que son utilizados como recursos

en cada uno de los procesos del departamento técnico.


160

Tabla 3.39. Matriz Objetos vs. Procesos

Objetos Procesos

Sol

icitu

d de

l Ser

vici

o E

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o y/

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de

Ser

vici

o

Procesos Fundamentales PF-1 OTORGAMIENTO DEL SERVICIO ELÉCTRICO, ELECTROMECÁNICO Y/O

REFRIGERACIÓN PF-1.1 Recepción de Solicitudes del Servicio Eléctrico, Electromecánico y/o Refrigeración


√


√


√


√

PF-1.3 Elaboración de la Planilla de Relación de materiales requeridos

√

√


PF-1.4.1 Sistema Automatizado para el Encendido/ Apagado de las Campanas Extractores de Aire

√


√


√


√

PF-1.6 Reporte semanal de actividades realizadas por la Sección de Electricidad, electromecánica y Refrigeración (Verbal)


161

Eventos Procesos

Sol

icitu

d de

l Ser

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o E

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de

Ser

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√


√


√


√

PF-2.3 Elaboración de la Planilla de relación de materiales requeridos

√ √



√


√


√


√

PF-2.6 Reporte semanal de actividades realizadas por la Sección de Telefonía

CAPÍTULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Modelo de Negocios del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes Conclusiones y Recomendaciones

162

CONCLUSIONES Una vez finalizado el proyecto de grado se cumplieron cabalmente los objetivos

específicos planteados, logrando desarrollar el Modelo de Negocios del

Departamento Técnico, de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad

de los Andes, el cuál permite representar de manera abstracta el funcionamiento

del Departamento Técnico ayudando con esto a:

- Entender y expresar con claridad todos los procesos propios a las funciones

que desempeña la Dependencia Universitaria.

- Disgregar todas las actividades importantes del Departamento Técnico las

cuales se organizan en procesos fundamentales y de apoyo.

- Reconocer las relaciones que se establecen entre cada una de las Unidades

organizativas que conforman el departamento.

- Identificar los requerimientos de cada proceso y así darle mayor funcionalidad

al departamento.

- Establecer los niveles de responsabilidades asignados a cada unidad

organizativa del departamento.

- Utilizar el modelo de negocios como medio de enseñanza o preparación para

futuros empleados ( nuevos empleados ) del Departamento Técnico en las

actividades que allí se desempeñan sirviendo así como un posible manual de

procedimientos de dicha dependencia Universitaria.

Además, el modelo de negocios desarrollado permite que cada uno de los

actores involucrados en el Departamento Técnico, de la Dirección de Servicios

Generales de la Universidad de los Andes, tenga una mejor comprensión de las


163

funciones, roles, y actividades que desempeña, se mejora, de esta manera, la

comunicación y relación entre los actores de la organización.

Finalmente, la elaboración de este proyecto empleando el método BMM

(Business Modeling Method), ofrece una gran ventaja para la organización ya que

a lo largo de sus fases de desarrollo se generan modelos que brindan soporte y

documentación sobre la evolución del producto (Modelo de Negocios

desarrollado).


164

RECOMENDACIONES Debido a mi experiencia en la elaboración de este proyecto se recomienda:

Dotar al almacén de Repuestos, materiales, insumos y equipos para prestar

el servicio solicitado de electricidad, electromecánica, refrigeración y/o

telefonía por las distintas dependencias universitarias de la ULA con mayor

efectividad.

Discutir y mejorar el modelo de negocios desarrollado, para entender mejor

el funcionamiento del departamento técnico.

BIBLIOGRAFÍA

Modelo de Negocios del Departamento Técnico de la Dirección de Servicios Generales de la Universidad de los Andes Referencias

165

BIBLIOGRAFIA Montilva, J (2007).Modelado de Negocios. Del espacio del problema al espacio de la solucion. Universidad de los Andes. Disponible: http://kuainasi.ciens.ucv.ve/ideas07/documentos/conferencias/ConferenciaJonasMontilva.pdf. [Consultado: 2007, Agosto]. Montilva, J y Barrios, J (2005). Un Método para el Desarrollo de Aplicaciones Empresariales. [Consultado: 2007, Febrero]. Montilva, J. y Barrios, J. BMM: A Business Modeling Method for Information Systems Development. CLEI Electronic Journal, Vol. 7, No. 2, Diciembre 2004. Consultado: 2007, Febrero. Disponible: http://www.clei.cl/cleiej/papers/v7i2p3.pdf. Montilva, J. (2004). Desarrollo de Aplicaciones Empresariales. El Método WATCH. Rangel, A (2007). Análisis comparativo de técnicas de obtención de requerimientos para el modulo de facturación del aplicativo gestasoft hospitalario para imsalud. Facultad de Ingenierías y Arquitectura. Pamplona Colombia. Disponible: http://www.unipamplona.edu.co/KMportal/hermesoft/portalIG/home_1/recursos/tesis/contenidos/pdf_tesis/02052007/analisis_comparativo.pdf. [Consultado: 2007, Septiembre]. Torres, P (s.f.). Desarrollo de Software Orientado a Objeto usando UML. Universidad Politécnica de Valencia (UPV)-España. Disponible: http://eisc.univalle.edu.co/materias/Material_Desarrollo_Software/UML_Historia_Intro.pdf. [Consultado: 2007, Julio].

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