MODELO DE GESTION PARA LA ATENCION DE … · la unidad con el apoyo del gestor de calidad,...
17
MODELO DE GESTION PARA LA ATENCION DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES. Mexicali, Octubre 2013 Reunión Estatal de Calidad de BC
Transcript of MODELO DE GESTION PARA LA ATENCION DE … · la unidad con el apoyo del gestor de calidad,...
MODELO DE GESTION PARA LA ATENCION DE QUEJAS, SUGERENCIAS
Y FELICITACIONES.
Mexicali, Octubre 2013
Reunión Estatal de Calidad de BC
MANDE INSTRUCCIÓN 288 AVAL CIUDADANO MÓDULOS DE ATENCIÓN ORIENTACIÓN Y QUEJAS
Estandarizar los criterios
para la atención de
quejas, sugerencias y
felicitaciones con el fin de
garantizar y tutelar los
derechos de los pacientes
y sus familiares, e
incorporar planes de
mejora por la calidad y
seguridad del paciente.
Lograr que las
organizaciones de la
sociedad civil sean el enlace
entre las instituciones, y los
usuarios de los servicios de
salud y sus voceros
respecto a la calidad
percibida de la atención.
Incrementar la
satisfacción en cuanto
al servicio recibido, por
medio de una buena
orientación y trato
personalizado;
determinando como eje
central la percepción y
voz del usuario.
Objetivos:
EL ORIGEN:
1.- MODELO DE
GESTIÓN MANDE
3.-COCASEP
5.- SATISFACCION
TOTAL DEL
USUARIO
2.- COMITÉ DE
QUEJAS
EN UNIDADES
4.- MÓDULOS DE
ATENCIÓN,
ORIENTACIÓN Y
QUEJAS
FASE DEL
PROCEDIMIENTO CONTENIDO PLAZOS RECOMENDADOS
REFERENCIAS
NORMATIVAS
1. Aclaración de datos
de quien formula la
queja o sugerencia
En aquellos casos en que
la información
proporcionada este
incompleta para la
integración de la queja o
sugerencia para su
análisis y resolución
Mínimo 5 días
Máximo 10 días
Artículo 17 A y Art. 32, Ley
Federal de Procedimiento
administrativo
2. Resolución
Para concluir el
procedimiento de
integración, elaboración y
resolución de la queja
Desde la presentación
hasta su conclusión
Mínimo 30 días
Máximo 90 días
Artículo 32, LFPA
3. Notificación Traslado de la resolución
al usuario, familiar y
representante
Mínimo 5 días
Máximo 10 días Artículo 59, LFPA
4. Ejecución de las
acciones de mejora
Medidas analizadas y
aprobadas por el
COCASEP e incluidas en
el Plan de Mejora
Continua para la Calidad y
Seguridad del Paciente
(PMC)
Según los plazos
establecidos en las
acciones de mejora que
se derivan de la queja o
sugerencia
Regulación del COCASEP
y PMC (Instrucciones de
SICALIDAD)
MANDE recomienda el seguimiento estricto de los
siguientes plazos:
1. CLASIFICACION DE LAS QUEJAS
a) Trato digno
b) Comunicación e Información
c) Lista y tiempo de espera: Atención Pronta
d) Privacidad
e) Surtimiento de medicamentos e insumos
f) Confort y seguridad
g) Discriminación
h) Atención medica
i) Cuidados de enfermería
j) Trabajo social
k) Áreas administrativas
l) Atención a la mujer
m) Otras
2. RESOLUCIÓN
Conocimientos del entorno de las quejas, y así el director de
la unidad con el apoyo del gestor de calidad, elaborará una
resolución que responda al contenido de la queja planteada.
La resolución tiene los siguientes apartados.
a) Fecha en que se emite la resolución
b) Hechos contenidos en la queja o sugerencia
c) Identificación del usuario o familiares o persona que lo represente que interpusiera la queja o sugerencia
d) Actuaciones practicadas y/o fechas en que se analizo la queja: Informes, entrevista, consulta de expediente clínico, u otras averiguaciones.
e) Conclusiones en relación con la queja o sugerencia planteada, y medidas de mejora continua que el establecimientos medico ha desarrollado o tiene previsto desarrollar o resultas de la queja presentada
f) Firma del director del establecimiento médico
