Modelo de control y mejoramiento del Servicio al …. Miercoles/Sala...Algunos provienen del...

Modelo de control y mejoramiento del Servicio al

Usuario

Empresa de Acueducto , Alcantarillado y Aseo de Bogotá

Antecedentes

• 1998- 2002: Múltiples contratos para soportar gestión comercial. GRIFO era el más grande.

• 2002: Proceso Modernización, Creación Zonas

• 2003-2007: Integración de contratos en Contratos Especiales de Gestión Zonales. Modelo de Tercerización por resultados de gestión

• 2007-2012: Segundo modelo Contratos Especiales de Gestión.

• 2013: Retoma gestión comercial y operativa

Justificación

• El cambio de modelo, busca que el acueducto tenga el control de las actividades misionales de su gestión.

• El Acueducto debe propender por que el cambio en el modelo de Gestión del Acueducto, no afecte las condiciones de prestación del servicio para los usuarios.

Objetivo General

• Contar con un modelo de control de la gestión zonal que permita gerenciar los procesos operativos y comerciales y mejorar continuamente el servicio prestado a los usuarios de la empresa.

Objetivos específicos

• Contar con información pertinente para la toma de decisiones que orientan la gestión de los procesos comerciales y operativos a cargo de la GCS

• Contar con indicadores, estándares y niveles de servicio apropiados para los procesos mediante los cuales se presta el servicio a los usuarios.

Alcance

• Gestión Comercial:

– Facturación (Lectura, Crítica, liquidación, impresión, Reparto)

– Atención de PQR

– Canales de Atención

– Nuevas Conexiones (acueducto y alcantarillado)

– Cambio de Medidores (Hurto, critica)

– Gestión de Reconexiones y Reinstalaciones

• Gestión solicitudes operación Acueducto

– Gestión correctiva, Gestión de correspondencia

• Gestión solicitudes operación Alcantarillado

– Gestión correctiva, Gestión de correspondencia

• Gestión Constructores y Urbanizadores

• Gestión Comercial de Aseo (PQRs, Facturación)

Alc

ance Aspectos a

controlar y objetivos de control por proceso

Inst

rum

en

tos

Controles Sumativos

Controles Formativos

Seguimiento a variables externas

Res

ult

ado

s es

per

ado

s

Metas

Estándares

Niveles de servicio

Cri

teri

tos

de

an

ális

is Lineamientos para el análisis y presentación de resultados

Me

jore

s P

ráct

icas Lineamientos

para la identificación de mejores prácticas

Mapa conceptual modelo de control

Qu

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orr

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Qu

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cóm

o

mej

ora

r

Qu

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re

plic

ar

Decisiones

Procesos de Servicio

Lineamientos Estratégicos del Modelo

Estructura Organizacional

Satisfacción del Usuario

InstrumentosControles formativos y sumativos

FORMATIVOS SUMATIVOS

Buscan garantizar la calidad de los productos del proceso.

Promueven el fortalecimiento del proceso, buscando su efectividad, impulsando un mejoramiento continuo.

Durante el proceso, previo a la entrega de sus productos y resultados

A partir de los productos o resultados del proceso

Verifica que se realicen las actividades tal y como están definidas, verifica resultados parciales, verifica que la información fluya adecuadamente en las diferentes etapas del proceso. Dan confiabilidad a la información que soporta los indicadores sumativos.

Verifica las salidas del proceso y las compara contra valores de referencia (metas, estándares, niveles de servicio, etc). Verifica la evolución o comportamiento de los resultados en el tiempo.

Permiten la toma de decisiones operativas, de aplicación inmediata.

Permiten la toma de decisiones estratégicas

Requiere de actividades de control, e indicadoresoperativos.

Requiere de indicadores estratégicos y tácticos, requiere de valores de referencia o comparación, requiere de análisis.

Controles Sumativos: 112 indicadores 21 de Nivel Estratégico 69 de Nivel Táctico 22 de Nivel Operativo

Controles Sumativos por Proceso: Facturación: 18 indicadores Atención de reclamos por facturación: 11 Indicadores Canales de Atención: 10 Indicadores Gestión de Solicitudes de Operación Comercial: 7 Indicadores Gestión de Reconexiones y Reinstalaciones: 4 Indicadores Gestión de Constructores y Urbanizadores: 17 Indicadores Gestión del servicio de Alcantarillado: 16 Indicadores Gestión del servicio de Acueducto: 16 Indicadores

Instrumentos:

Se han consolidado en un tablero

de control

Los indicadores estratégicos como agregación de resultados

Tres posibilidades:

Cuando son de la misma familia : Mismas unidades

de medida, similar significado, pero diferentes

universos, mismo tema o diferente tema.

Cuando no son de la misma familia: Mismo tema,

Diferentes Unidades, diferente significado, diferentes

universos

Integrales: Que muestran los resultados del servicio

en forma global, sin hablar de un tema aspecto en

específico

Misma Familia: Ejemplos

Tema: Calidad del Proceso de Facturación (1)

Indicador Agregado:

Índice General de Reclamos por Facturación (Acueducto, Alcantarillado y Aseo) – Meta 1%

Es la agregación de…

Índice de reclamos por facturación aseo – Meta 0,47%

Índice de Reclamos por Facturación Acueducto y Alcantarillado – Meta 0,53%



Indicador Agregado:

Índice General de Reclamos por Facturación (Acueducto, Alcantarillado y Aseo) – Meta 1%


Índice de reclamos por facturación aseo – Meta 0,47%

Índice de Reclamos por Facturación Acueducto y Alcantarillado – Meta 0,53%

También se podría para reparación de espacio público


Tema: Recuperación de Espacio Público.

Indicador Agregado:

Tiempo promedio de atención de recuperación espacio público –Estándar 48 horas

Sumatoria de tiempos de reparación de espacio público/ Número de avisos atendidos


Tiempo promedio de atención de recuperación espacio público en Operación Acueducto– Estándar 48 horas

Tiempo promedio de atención de recuperación espacio público en Operación Alcantarillado– Estándar 48 horas

Diferente Familia: Ejemplos Tema: Canales de Atención

Indicador agregado:

Eficacia de los Canales de atención– Estándar 100%

Número de indicadores tácticos del grupo de canales de atencián que cumplen estándar / Número total de indicadores tácticos


*Todos los meses se incluyen los cinco (5) indicadores siguientes: Indice de calidad de agentes del canal telefónico; Cumplimiento de tiempos de atención en puntos; Tiempo promedio de espera en puntos; Nivel de Servicio Canal Telefónico y; Nivel de Atención Canal Telefónico.

**Trimestralmente se incluyen dos (2) indicadores adicionales, a saber: Indicede calidad de agentes del canal presencial y Nivel de satisfacción de clientes preferenciales

**Semestralmente se incluye en la evaluación el indicador de Disponbilidad de información para evaluar tiempos de atención

**Anualmente se incluye el indicador de cliente oculto.

Diferente Familia: Ejemplos Tema: Canales de Atención

Indicador agregado:

Eficacia de los Canales de atención– Estándar 100%

Número de indicadores tácticos del grupo de canales de atencián que cumplen estándar / Número total de indicadores tácticos


*Todos los meses se incluyen los cinco (5) indicadores siguientes: Indice de calidad de agentes del canal telefónico; Cumplimiento de tiempos de atención en puntos; Tiempo promedio de espera en puntos; Nivel de Servicio Canal Telefónico y; Nivel de Atención Canal Telefónico.

**Trimestralmente se incluyen dos (2) indicadores adicionales, a saber: Indicede calidad de agentes del canal presencial y Nivel de satisfacción de clientes preferenciales

**Semestralmente se incluye en la evaluación el indicador de Disponbilidad de información para evaluar tiempos de atención

**Anualmente se incluye el indicador de cliente oculto.

También aplica para agregar: Eficacia en la Gestión de Solicitudes de

Operación Comercial Eficacia del proceso de Constructores y

Urbanizadores

Integrales: Ejemplos NSU

El NSU muestra de forma agregada la satisfacción de los Usuarios con todos los servicios de la Empresa, no se refiere a uno en específico

Volumen Facturado Acueducto acumulado

Tiene relación con el proceso de facturación, pero también puede estar relacionado con la gestión de pérdidas y los hábitos de consumo de los

ciudadanos.

Índice Reclamación Acueducto

Muestra de forma agregada la efectividad de la gestión operativa de redes, contempla tanto la gestión correctiva como la preventiva, pero

también puede estar influenciado por asuntos externos a la GCSC, como fallas en el abastecimiento o la Distribución de Red Matriz.

Controles Formativos: 117 procedimientos revisados, 17 son específicamente de control

Ajuste 23 procesos para incorporar controles formativos

Identificados 7 procedimientos a ser levantados por la EAAB Cumplimiento de compromisos de atención de solicitudes comerciales

aplazadas Atención y trámite de Peticiones (Correspondencia) Operación

Comercial Respuesta a PQR´s Acueducto Respuesta a PQR´s Alcantarillado Atención de reclamos de reposición de acometidas Verificación de Reclamos de alcantarillado Atención de inundaciones Recuperación de espacio público por actividades de alcantarillado

Instrumentos:

Controles Variables Externas: Controles a Acuerdos de Nivel de Servicio:

20 Indicadores Electromecánica Laboratorio de Medidores Laboratorio de Aguas Servicios Generales Contratación

Instrumentos:

Estándares y Niveles de Servicio

Se definieron metas (estándares o niveles de servicio) para cada uno de los 112 Indicadores Sumativos y cada uno de los 20 Controles a Acuerdos de Nivel de Servicio

Algunos provienen de la ley

Algunos provienen del contrato de condiciones Uniformes

Algunos provienen de la usanza.

Fueron revisados y ajustados participativamente (Gerentes de Zona, Directores y algunos jefes de división)

Fueron validados por la GCSC

Consideración importante

Un criterio general para la definición de indicadores y estándares fue:

Indicadores iguales y estándares iguales para todas las zonas, que permitan comparar.

Que implica como consecuencia:

Análisis diferentes y asignación de recursos diferentes según las particularidades de cada zona

4 Escenarios de Análisis Cumple Estándar y la tendencia es positiva o se

mantiene Cumple el Estándar pero la tendencia es negativa No Cumple el Estándar pero la tendencia es positiva No Cumple el Estándar y la tendencia es negativa

Cada indicador tiene una guía de análisis en cada escenario

Lineamientos para el Análisis





¿Una Mejor Práctica?¿Más recursos de los necesarios

para el proceso?¿Un estándar laxo?





Riesgo de incumplir¿Requiere de acciones

preventivas?





Las acciones tomadas están dando frutos. Hay que

mantenerlas o reforzarlas.





Proceso Empeorando¿Mala Gestión?

¿Recursos Insuficientes?¿Un estándar demasiado exigente?

• Audita controles formativos

• Aplica controles Sumativos: Baja Bases, Calcula indicadores,

grafica e identifica tendencias

• Remite

Estructura

Area de Control de

Gestión

GCSC

Gerencia Zona 1

Gerencias Zona 2 a 5

DirComercial

Zona 1

Dir Ac y AlcZona 1

Servicio al ClienteZona 1

Operación Comercial

Zona 1

DivAcueducto

Zona 1

Div Alcant. Zona 1

Equipo Const. Y Urb Zona 1

Direcciones y equipos de

Apoyo

Estructura

Area de Control de

Gestión

GCSC

Gerencia Zona 1


DirComercial

Zona 1

Dir Ac y AlcZona 1



Zona 1

DivAcueducto

Zona 1

Div Alcant. Zona 1


Analizan y escalan


Apoyo

Estructura

Area de Control de

Gestión

GCSC

Gerencia Zona 1


DirComercial

Zona 1

Dir Ac y AlcZona 1



Zona 1

DivAcueducto

Zona 1

Div Alcant. Zona 1


• Toman decisiones, levantan acciones preventivas correctivas y de mejoramiento.

• Sustentan cambios en los procesos, solicitud de nuevos recursos y apoyos para

los procesos a su cargo.

• Escalan la información

Direccionesyequipos de

Apoyo

Estructura

Area de Control de

Gestión

GCSC

Gerencia Zona 1


DirComercial

Zona 1

Dir Ac y AlcZona 1



Zona 1

DivAcueducto

Zona 1

Div Alcant. Zona 1


• Hacen

seguimiento,

• Consolidan y

remiten


Apoyo

Estructura

Area de Control de

Gestión

GCSC

Gerencia Zona 1


DirComercial

Zona 1

Dir Ac y AlcZona 1



Zona 1

DivAcueducto

Zona 1

Div Alcant. Zona 1


• Analizan, levantan

acciones preventivas

y correctivas

• Remiten

Direccionesyequipos de

apoyo

Estructura

Area de Control de

Gestión

GCSC

Gerencia Zona 1


DirComercial

Zona 1

Dir Ac y AlcZona 1



Zona 1

DivAcueducto

Zona 1

Div Alcant. Zona 1


• Pide aclaraciones, consolida y calcula agregaciones

• Compara e identifica brechas y posibles mejores

prácticas

• Comparte información con otras áreas de control en

la Empresa


Apoyo

Estructura

Area de Control de

Gestión

GCSC

Gerencia Zona 1


DirComercial

Zona 1

Dir Ac y AlcZona 1



Zona 1

DivAcueducto

Zona 1

Div Alcant. Zona 1


Identifican y comparten

mejores prácticas


Apoyo

Estructura

Area de Control de

Gestión

GCSC

Gerencia Zona 1


DirComercial

Zona 1

Dir Ac y AlcZona 1



Zona 1

DivAcueducto

Zona 1

Div Alcant. Zona 1


Hacen

seguimiento y

orientan


Apoyo

Entremos en Materia,Veamos un Simulación de

Indicadores(Datos no reales)

SIMULACIONCALIDAD DEL PROCESO DE

FACTURACION

Veamos los resultados del proceso de Facturación

Tema: Cumplimiento del calendario de facturación

Indicador asociado:

Control cumplimiento tiempos establecidos en el calendario de facturación - Estándar: calendario aprobado

Cumplimiento de programación del calendario contra el calendario real ejecutado



Indicador asociado:



Se comparó la vigencia enero – febrero de 2014, encontrando:• Las fechas de selección, lectura, liquidación, impresión y

reparto coinciden con el calendario aprobado.• Las fechas para las actividades de avisos de RI y la ejecución de

la RI varían de acuerdo con lo programado. (retraso). Por ejemplo: - Ciclo K: fecha programada de aviso RI entre el 4 y el 9 de enero y se realizó entre el 14 y 15 de enero.- Ciclo K: fecha programada RI el 15 de enero y se ejecutaron

entre el 20 y 22 de enero.



Indicador asociado:



Se comparó la vigencia enero – febrero de 2014, encontrando:• Las fechas de selección, lectura, liquidación, impresión y

reparto coinciden con el calendario aprobado.• Las fechas para las actividades de avisos de RI y la ejecución de

la RI varían de acuerdo con lo programado. (retraso). Por ejemplo: - Ciclo K: fecha programada de aviso RI entre el 4 y el 9 de enero y se realizó entre el 14 y 15 de enero.- Ciclo K: fecha programada RI el 15 de enero y se ejecutaron

entre el 20 y 22 de enero.

Conclusión: Si bien la ejecución del calendario cumple globalmente

con los tiempos de ley, el calendario aprobado no se está cumpliendo integralmente.

La falta de cumplimiento en la ejecución de lo programado para RI´s trae consigo algunos riesgos:

• Posibilidad de retrasos en otras etapas del proceso de facturación

• Aumento de la facturación por promedio



Indicadores asociados:

Índice de facturación por promedio – Meta 2,5%

Fórmula: # cuentas facturadas por promedio en el período /# facturas emitidas.

Índice de atención de anomalías de facturación – Meta 100%

Formula: # anomalias de facturación resueltas en el período /#anomalias de facturación generadas en el período

Resultados del Proceso de Facturación

0,00%

1,00%

2,00%

3,00%

4,00%

5,00%

6,00%

ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14

Po

rce

nta

je

Mes


Indicador 3,50% 2,39% 3,80% 3,08% 4,86% 4,29% 4,63%

Meta Año 2 2,50% 2,50% 2,50% 2,50% 2,50% 2,50% 2,50%

Meta Año 1 3,00% 3,00% 3,00% 3,00% 3,00% 3,00% 3,00%

Indice de facturación por promedio

Veamos los resultados del Proceso de Facturación


Indicador Asociado

Índice de anomalías de facturación no atendidas– Meta 0%

Formula: # Cuentas contrato que presentan anomalía de facturación en dos o más vigencias consecutivas (incluyendo la actual) / # Cuentas contrato que presentan anomalía de facturación en el momento de evaluación.

201340 201350 201360 201410

Indicador 16,49% 37,32% 36,73% 41,50%

Meta 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

Po

rce

nta

je

Vigencia

Indice de anomalías de facturación no atendidas

Resultados del Proceso de Facturación

SIMULACIONAtención de Reclamos por

Facturación

Veamos los resultados del Proceso de Atención al Cliente

Tema: Tiempo de respuesta a las reclamaciones


Tiempo promedio de atención de reclamos por facturación

acueducto y alcantarillado. Estándar: 6 días hábiles


Acueducto y Alcantarillado ingresados como correspondencia -

Estándar: 8 días hábiles


Acueducto y Alcantarillado ingresados canal presencial



acueducto y alcantarillado ingresados canal call center -


Resultados del proceso de Atención al Cliente

4,48

3,83 3,72

5,39

6,60

4,62

3,63

6,00

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00


Tiempo promedio de atención de reclamos por facturación acueducto y alcantarillado

(días hábiles)

Tiempo promedio Meta Lineal (Tiempo promedio )


5,474,90

4,56

7,37

11,78

6,72

4,56

8,00

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

12,00

14,00


Tiempo promedio de atención de reclamos por facturación acueducto y alcantarillado correspondencia

(días hábiles)

Tiempo promedio Meta Polinómica (Tiempo promedio )

Resultados del Proceso de Atención al Cliente

3,11

2,34

2,76

3,08

2,812,98

2,79

5,00

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00


Tiempo promedio de atención de reclamos por facturación de acueducto y alcantarillado presencial

(días hábiles)



4,00

4,30

3,29

3,90

4,39

3,82 3,83

5,00

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00


Tiempo promedio de atención de reclamos por facturación acueducto y alcantarillado call center

(días hábiles)



57% 57%

53% 53%

41% 42% 43%42% 41%

45%

42%

51%50% 49%

1% 1% 2%

5%8% 9% 8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Porcentaje de Reclamos por Canal

Correspondencia Presencial Call Center


57% 57%

53% 53%

41% 42% 43%42% 41%

45%

42%

51%50% 49%

1% 1% 2%

5%8% 9% 8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Porcentaje de Reclamos por Canal

Correspondencia Presencial Call Center

El nivel de utilización del canal del call center por parte de los usuarios es muy bajo. La capacidad de respuesta del proceso está concentrada en los canales escrito y presencial.

SIMULACIONAtención de Reclamos Acueducto

Veamos los resultados del proceso de Acueducto

Tema: Atención reclamos o fallas de servicio y

reparación daños, escapes o fugas en acometidas y

totalizadoras, visible y no visible


Cumplimiento de los tiempos de atención de reclamos de

acueducto en acometidas y totalizadoras (eficiencia) –

Estándar 90%

Número de reclamos atendidos en 6 horas o menos/ Número de

reclamos que deben ser atendidos en el período

Tiempo promedio de atención de reclamos de acueducto en

acometidas y totalizadoras – Estándar 6 Horas

Sumatoria de tiempos de reparación de daños/ Número de avisos

atendidos

Resultados del proceso de Acueducto


0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00


Hora

s

Mes


Indicador calculado 4,37 4,19 2,81 6,50 4,00 3,50 3,11

Estandar 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00

Tiempo promedio de atención de reclamos de acueducto en acometidas y totalizadoras

Veamos los resultados del proceso de Acueducto

Tema: Atención reclamos o fallas de servicio y

reparación de cualquier tipo de daño, escape o fugas

en redes locales, visibles y no visibles


Cumplimiento en los tiempos de atención de los reclamos de

acueducto en redes locales (eficiencia) – Estándar 90%

Número de reclamos atendidos en 10 horas o menos/ Número de

reclamos que deben ser atendidos en el período

Tiempo promedio de atención de reclamos de acueducto en

redes locales – Estándar 10 Horas

Sumatoria de tiempos de atención de daños/ Número de avisos

atendidos

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

12,00

14,00


Eficie

ncia

Mes


Indicador calculado 8,47 9,20 5,85 9,38 13,13 8,64 9,27

Estandar 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00

Tiempo promedio de atención de reclamos de acueducto en redes locales


SIMULACIONAtención de Reclamos

Alcantarillado

Veamos los resultados del proceso de Alcantarillado

Tema: Atención de reclamos de instalación de tapas y rejillas


Cumplimiento de los tiempos de atención en la instalación de tapas y rejillas - Estándar: 90%

Número de reclamos atendidos en 6 horas o menos/ Número de reclamos que deben ser atendidos en el período

Tiempo promedio de atención de reclamos de reposición o cambio de tapas y rejillas- Estándar: 6 horas

Sumatoria de tiempos de instalación / número de reclamos atendidos

Resultados del proceso de Alcantarillado

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14

Eficie

ncia

Mes


Indicador Calculado 0% 0% 0% 13% 26%

Estandar 90% 90% 90% 90% 90%

Eficiencia en Reposición Tapas y Rejillas


-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Eficie

ncia

Mes



Estandar 90% 90% 90% 90% 90%


Datos Importantes!!!Para Enero

• Tapas:28; Atendidas en 6 horas o menos: 5• Rejillas:10; Atendidas en 6 horas o menos : 0


-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Eficie

ncia

Mes



Estandar 90% 90% 90% 90% 90%


Datos Importantes!!!Para Enero

• Tapas:28; Atendidas en 6 horas o menos: 5• Rejillas:10; Atendidas en 6 horas o menos : 0

Es decir!!!Si se separara el indicador en dos, uno para tapas

y otro para rejilasPara Enero

El indicador de tapas sería 18% y el de rejillas 0%, en contraste con el 13%del indicador actual

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45


Tie

mp

o e

n H

ora

s

Mes


Indicador Calculado 23 41 31 12 1

Estandar 6 6 6 6 6

Tiempo Reposición Tapas y Rejillas


Veamos los resultados del proceso de Alcantarillado

Tema: Sondeos de infraestructura de alcantarillado


Cumplimiento de los tiempos de atención a reclamos que impliquen sondeos infraestructura de alcantarillado - Estándar: 90%

Número de reclamos atendidos en 48 horas o menos/ Número de reclamos que deben ser atendidos en el período

Tiempo promedio de atención de atención de solicitudes y reclamos que impliquen sondeos de la infraestructura de alcantarillado- Estándar: 48 horas

Sumatoria de tiempos de atención / número de reclamos atendidos


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Eficie

ncia

Mes



Estandar 90% 90% 90% 90% 90%

Eficiencia en Sondeos de Infraestructura


0

50

100

150

200

250


Tie

mp

o e

n H

ora

s

Mes


Indicador Calculado 79 135 196 209 102

Estandar 48 48 48 48 48

Tiempo Sondeos de Infraestructura

SIMULACIONUrbanizadores y Constructores

Tema: Atención a solicitudes de viabilidad y disponibilidad inmediata para proyectos de urbanización.

Indicador asociado:

Tiempo Promedio de atención de solicitud - Estándar: 30 días calendario

Sumatoria de tiempos desde la radicación de entrada hasta la radicación de salida / Número de solicitudes radicadas

Resultados del Proceso de Urbanizadores y Constructores

0

5

10

15

20

0

5

10

15

20

25

30

oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14

Cant

idad

de

solic

itud

es a

tend

idas

Tiem

po p

rom

edio

de

aten

ción

Periodo

oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14

Cantidad 7 8 15 6

Tiempo Promedio 15 9,5 10,9 26,3

Estándar 15 15 15 15

Tiempo promedio solicitudes de viabilidad y disponibilidad inmediata o

Cantidad Tiempo Promedio Estándar Lineal (Tiempo Promedio)


0

5

10

15

20

0

5

10

15

20

25

30

oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14

Cant

idad

de

solic

itud

es a

tend

idas

Tiem

po p

rom

edio

de

aten

ción

Periodo

oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14

Cantidad 7 8 15 6

Tiempo Promedio 15 9,5 10,9 26,3

Estándar 15 15 15 15

Tiempo promedio solicitudes de viabilidad y disponibilidad inmediata o

Cantidad Tiempo Promedio Estándar Lineal (Tiempo Promedio)

Dato Importante!!! La información para calcular este indicador no sale de

SAP, sino de los archivos de la Zona. Igual pasa con todo el proceso en la fase de Urbanizadores y en todas

las zonas


Tema: TPOs.


Eficiencia en la Notificación aprobación o rechazo TPO -

Estándar: 100%

Eficiencia en la Ejecución de acometida de TPO - Estándar:

100%



0%

20%

100%

67%64%

100%

67%

100%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%


Eficiencia en notificación TPO

Eficiencia Notificación aprobacion o rechazo TPO

Meta

Polinómica (Eficiencia Notificación aprobacion o rechazo TPO)

80%

22% 22%

0%

57%

44%

30%

100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%


Eficiencia ejecución acometida TPO

Eficiencia Ejecucion acometida TPO Meta Lineal (Eficiencia Ejecucion acometida TPO)


SIMULACIONOperación Comercial

Veamos los resultados del proceso de Operación Comercial

Tema: Tiempo de atención de solicitudes


Eficiencia en la atención de solicitudes - Estándar: 100%

Tiempo promedio de validación de suspensión por solicitud -Estándar: 5 días hábiles

Tiempo promedio de ejecución de viabilidad - Estándar: 10 días hábiles

.


96%

74%

85%87%

77%

108%

72%

100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%


Eficiencia en la atención de solicitudes

Eficiencia atención de solicitudes Meta Lineal (Eficiencia atención de solicitudes)


96%

74%

85%87%

77%

108%

72%

100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%


Eficiencia en la atención de solicitudes

Eficiencia atención de solicitudes Meta Lineal (Eficiencia atención de solicitudes)

ACLARACION!!!Cada tipo de solicitud tiene su propio estándar y se compara con

el. Cada tipología pertenece a una famila, veamos: Estándares de atención por tipo de solicitud:

TAPAS Y CAJILLAS: 5 dh, contempla las tipologías.• Cambio Acc. Cajilla (tapa, marco, cajilla)

• Cambio de Accesorios Cajilla• Suministro e Instalación de Cajilla• Cambio y/o Colocación de Cajilla

• Cambio y/o instlación ed tapa cajilla• Corrida de Cajilla• Nivelación Cajilla

NUEVAS CONEXIONES: 15 dh, contempla las tipologías:• Cambio de Taladro

• Independización Acueducto y Alcantarillado• Independización Alcantarillado

• Nueva Instal. Acometida Alcantarillado.• Legal. Instal. Acometida Acueducto y Alcant.

• Legaliz Instal.Acometida Acueducto.• Normalización Acueducto

MEDIDORES: 5 dh, contempla las tipologías: • Cambio de Medidor

• Suministro e instalación de Medidor• Instalación de Medidor

MEDIDORES POR HURTO: 2 dhSUSPENSIÓN POR SOLICITUD: 3dh

TAPONAMIENTO A SOICITUD: 4 días

9

67

5

7

11

8

5

0

2

4

6

8

10

12


Tiempo promedio validación suspensión por solicitud (Días hábiles)

Tiempo promedio validación supensión por solicitud

Meta

Polinómica (Tiempo promedio validación supensión por solicitud)


19

16

11

7 8

35

10

0

5

10

15

20

25


Tiempo promedio ejecución viabilidad (Días hábiles)

Tiempo promedio ejecución viabilidad

Meta

Polinómica (Tiempo promedio ejecución viabilidad)


Mayor InformaciónCarlos Francisco Restrepo P

[email protected]

http://cfrestrepo.blogspot.com

mailto:[email protected]

http://cfrestrepo.blogspot.com/

Modelo de control y mejoramiento del Servicio al …. Miercoles/Sala...Algunos provienen del...

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