Metodologia para implementar una gestión basada en la Calidad

7/25/2019 Metodologia para implementar una gestin basada en la Calidad

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Medicin, anlisis y mejora

1Gestin de la Calidad. Norma ISO 9001:2008

Gestin de la calidadNorma ISO 9001:2008

III Edicin Cursos Online Universidad Empresa 2013/2014Organizados por la Fundacin General de la Universidad de Mlaga

Directora del curso Profesora

Ana Pozo Ruz M Luisa Guerreira Velicia

M2U5- Medicin, anlisis y mejora v2.0


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MDULO I: Introduccin y conceptos bsicos1.- Introduccin a la calidad

2.- Familia de normas ISO 9000

MDULO II: Norma ISO 9001:2008

1.- Requisitos

2.- Responsabilidad de la direccin

3.- Gestin de los recursos

4.- Realizacin del producto

5.- Medicin, anlisis y mejora

6.- Auditoras


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ndice

1. Introduccin2. Visin general3. Seguimiento y medicin

4. Satisfaccin del cliente5. Auditora interna6. Procesos: seguimiento y medicin7. Producto: seguimiento y medicin8. Producto no conforme9. Anlisis de datos

10. Mejora11. Conclusin


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En esta unidad veremos las indicaciones relativas a medicin, anlisis y mejora que contiene la norma, en concreto

en su apartado 8. Se inicia la unidad con conceptos generales para despus revisar cmo hay que realizar elseguimiento y medicin de los procesos. Dentro de este apartado, la norma trata la auditora interna, pero dada surelevancia en el proceso de implantacin y mantenimiento del SGC, se tratar a parte, en la siguiente unidad.

Un punto importante de esta unidad es el control del producto no conforme, que deber estar en todo momentogestionado correctamente.

Se abordar el anlisis de datos y, en ltimo lugar, un concepto que caracteriza especialmente a la norma: la mejoracontinua, que debe prevalecer en todos los mbitos de la organizacin.

Introduccin


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PLANIFICAR E IMPLEMENTAR

seguimiento

medicin

anlisis

mejora

CONFORMIDAD REQUISITOS

CONFORMIDAD SGC

MEJORA CONTINUA

Visin generalSon constantes a lo largo de la norma los conceptos de planificacin e implementacin. Este apartado no es una

excepcin, ya que las actividades relacionadas con el seguimiento, medicin, anlisis y mejora deben planificarse(como todo en el SGC) para posteriormente implementarse, es decir, llevarse a cabo.

El objeto de realizar estas tareas responde a la necesidad de comprobar (y demostrar con datos) que se estcumpliendo todo lo planificado (objetivos, requisitos), incluyendo los objetivos de mejora.


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seguimiento y medicin

PRODUCTO

SGC

PROCESO

Seguimiento y medicin

La norma exige que la organizacin establezca procesos de seguimiento y medicin, haciendo especial mencin al

seguimiento de la satisfaccin del cliente, la realizacin de auditoras internas y al seguimiento y medicin del productoy los procesos.

CLIENTE


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SEGUIR

Se realiza seguimiento cuando se observa y analiza el

desarrollo, la evolucin de algo.

Segn la RAE:Observar atentamente el curso de un negocio o los

movimientos de alguien o algo.

MEDIR

Para realizar una medicin es necesario contar

con un patrn con el que se compara.

Segn la RAE: Comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el

fin de averiguar cuntas veces la segunda est contenida en la primera.

Siempre es posible

No siempre esposible

Antes de continuar, vamos a aclarar a qu nos referimos cuando hablamos de seguimiento y medicin:

Seguimiento y medicin (cont.)


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Volviendo a los ocho principios de la calidad, en concreto el que indicaba que la toma de decisiones debe basarse en

hechos, encontramos en el seguimiento, y sobre todo en la medicin, un argumento objetivo que podr dar soporte a lahora de plantear una alternativa u otra. Nuestras mediciones deben ser objetivas, en la medida de lo posible, ademsde rentables. Las acciones de seguimiento y las mediciones son consumidoras de recursos (personal, instrumentacin,revisin...), por lo que deben llevarse a cabo slo si su aportacin es necesaria para el sostenimiento del SGC y resultarentable.

Seguimiento y medicin (cont.)

Enfoque basado en hechospara la toma de decisin

La toma de decisiones debe estar fundada en datos e informacin, cuyoanlisis permita conclusiones objetivas.


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seguimiento de la percepcin del cliente

OBTENCIN UTILIZACIN

Satisfaccin del cliente

Siguiendo los principios del SGC, la organizacin debe realizar el seguimientode la informacin relativa a la

percepcin del clientesobre el cumplimiento de sus requisitospor parte de la misma.

La organizacin debe, respecto a la informacin relativa a la percepcin del cliente, debe determinar cmoobtenerla y cmo se va a realizar su anlisis, es decir, cmo se va a utilizar.


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Satisfaccin del cliente (cont.)

Existen resultados que pueden orientarnos acerca de la satisfaccin del cliente: nmero de reclamaciones, fallos en

las entregas, incremento/decremento de precios... pero, aunque estos indicadores son de gran importancia, lanorma incide en que la organizacin tiene que conocer la PERCEPCINdel cliente, que puede ser negativa,incluso si los datos objetivos son buenos. La empresa puede realizar suposiciones basadas en su observacin yresultados, pero esto no puede sustituir a la percepcin directa del cliente. La ausencia de quejas no significa queel cliente est realmente contento, y aunque el haber cumplido con los requisitos especificados es esencial paratener al cliente satisfecho, eso tampoco conduce siempre a una elevada satisfaccin.

La norma persigue un incremento de la satisfaccin del cliente, por lo cual la obtencin de su percepcin acerca delproducto recibido es un proceso ineludible.

Medidasatisfaccin cliente

Soy el cliente y

siempre tengo

algo que decir
http://www.mat.ub.edu/~canela/csm.pdfhttp://www.mat.ub.edu/~canela/csm.pdfhttp://www.mat.ub.edu/~canela/csm.pdfhttp://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidad


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Identificar al/loscliente/s

Determinarsus

demandas y

opiniones

Seguimiento

percepcinACTUAR

El primer paso, despus de definir claramente quines son nuestros clientes, es configurar cules son sus

requisitos, demandas y opiniones. Posteriormente realizamos el seguimiento de su percepcin sobre nuestroproducto/servicio, para actuar a raz de los resultados del mismo.



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Ejemplos de fuentes de informacin para determinar la satisfaccin del cliente son:

Encuestas de satisfaccin.

Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado.

Encuestas de opinin del usuario.

Quejas y reclamaciones.Felicitaciones.

Informes de agentes comerciales.

Comunicacin directa con el cliente (correo, telfono, reuniones...).

EJEMPLO 1
http://www.uco.es/organizacion/calidad/encuestas/pdf/encuestaclienteusuarios.pdfhttp://www.uco.es/organizacion/calidad/encuestas/pdf/encuestaclienteusuarios.pdf


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En la siguiente unidad trataremos con ms detalle las auditoras. Tan slo mencionaremos que la normaindica que la organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados.

Las auditoras determinan si el SGC:

Intervalosplanificados

Cumple con las disposiciones planificadas

Cumple con los requisitos de la norma.

Cumple con los requisitos que establece la empresa.

Se ha implementado.

Se mantiene de forma adecuada.

Auditora interna


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Identificacin y descripcin de los procesos

El seguimiento.La medicin (si aplica).

Procesos: seguimiento y medicin

La norma est orientada a procesos, por ello stos estarn identificados y definidos. El siguiente paso es realizar un

seguimiento y medicin de los mismos. Con ello se pretende comprobar que los procesos son capaces y que estnalcanzando los resultados esperados. Como ya hemos visto, no siempre ser factible realizar la medicin, pero s elseguimiento. Le corresponde a la organizacin el determinar qu, cundo, quin y cmo se realiza este seguimiento.Debe quedar registro de ello.

REGISTRO

Datos de seg. ymedicin


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Demostrar la capacidadde los procesos

tipo y grado

impacto sobre laconformidad

La organizacin, a la hora de establecer el tipo y grado de seguimiento/medicin de los procesos, debe tener en

cuenta cul es el impacto de los mismos sobre la conformidad con los requisitos del producto y la eficacia delSGC.

Procesos: seguimiento y medicin (cont.)


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Es conveniente el uso de INDICADORES

para la realizacin del seguimiento y medicin de los procesos.

INDICADORES

Procesos: seguimiento y medicin (cont.)

La capacidad.

El rendimiento.

El tiempo de puesta en marcha.

El tiempo de ciclo.

El grado de utilizacin de los equipos.

El grado de utilizacin de las tecnologasdisponibles.

EJEMPLOS DE PARMETROS DE PROCESO
http://www.youtube.com/watch?v=R4HPYYR5iLw&feature=relmfu


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La organizacin debe realizar el seguimiento y medicin de las caractersticas del producto para verificar que se

cumplen los requisitos del mismo.

Producto: seguimiento y medicin

En las etapas apropiadas del proceso, segn lo planificado.

Debe indicarse la/s persona/s que autoriza/n la liberacin del producto al cliente

En cuanto a la medicin, la empresa determina, en base a su conocimiento del negocio, los objetivos propuestos ypor supuesto, los requerimientos del cliente, en qu puntos se realiza, qu medidas son las apropiadas, quin lasrealizar, qu personal est cualificado para hacerlas.... Todas las disposiciones y los resultados deben registrarse.

REGISTRO :

Personas autorizadas para laliberacin del producto

Datos de seg. y medicin


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EXCEPCIN:La autoridad pertinente y/o el cliente pueden autorizar laliberacin del producto/servicio sin que se cumpla lo anterior.

Disposiciones planificadascompletado

satisfactoriamente (7.1).Liberacin del producto/servicio

Producto: seguimiento y medicin (cont.)

De forma habitual, no es posible llevar a cabo la liberacin del producto/servicio hasta que las disposiciones

planificadas se hayan completado satisfactoriamente. Sin embargo, pueden darse excepciones, pero en esos casosdeben estar previamente definidos los responsables.


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Incumplimientode un requisito

Producto no conforme

Una no conformidad se produce cuando se incumple un requisito, y producto no conforme es aquel que no

cumple con las especificaciones establecidas.


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producto no conforme

identificado ycontrolado

USOENTREGA

El producto no conforme con los requisitos debe identificarse y controlarse, para prevenir su uso o entrega no

intencionados. El procedimiento de control de este producto no conforme debe estar documentado, es uno de losobligatorios.

Producto no conforme (cont.)

REGISTRO

Naturaleza de las noconformidades y accioespoteriores (incluyendo lasconcesiones del cliente)

PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO

Definir los controles.

Establecer responsabilidades yautoridades.


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La gestin del producto no conforme incluye la toma de acciones, segn aplique, con el fin de:

ACCIONES

eliminar la no conformidad existente.

usar el producto, es decir la autoridad pertinente (o el cliente)libere o acepte su uso (concesin)

impedir su uso o aplicacin habitual.

controlar los efectos, reales o potenciales, cuando ya se harealizado la entrega del producto, o cuando ya se ha empezadoa usar.



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FABRICACIN FABRICACINFABRICACIN

CONTROL CONTROL CONTROL

PRODUCTO

NO CONFORME

PRODUCTO

REPARADO

Cuando se corrige un producto no conforme, es preciso realizar una nueva verificacin para comprobar su conformidad

con los requisitos.



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Datos necesarios

Comprobarla idoneidad y eficacia del SGC.

Evaluar las posibilidades de mejora continua.

Datos del seguimiento y medicin.

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los

datos necesarios para:

Anlisis de datos

Introduccin8 1 G lid d


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El anlisis de datos tiene que proporcionar informacin sobre

Satisfaccin del cliente

los requisitos del producto se cumplen

datos y tendencias de procesos y productos

posibles acciones acciones preventivas

comportamiento de los proveedores

8.1 Generalidades8.2 Seg. y medicin8.3 Control prod. no conf.

Anlisis de datos (cont.)


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Para llevar a cabo el anlisis de datos, deben identificarse en primer lugar:

Tipos de datos

Objetivos

Los mtodos de recogida y anlisis (estadstica, si procede).

Responsabilidades.

Periodicidad.

Recursos.

REGISTRO

Recogida y anlisisde datos

Anlisis de datos (cont.)


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La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del SGC.

Los instrumentos utilizados para esta mejora continua son:

La poltica de la calidad.

Los objetivos de la calidad.

Los resultados de las auditoras.

El anlisis de datos.

Las acciones correctivas y preventivas.La revisin por la direccin.

Mejora

La norma se asienta sobre la filosofa de mejora continua, es decir, exige a la organizacin un esfuerzo por aumentar

constantemente sus resultados, su capacidad para satisfacer al cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.


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ACCIONES DE

MEJORA

EVIDENCIA

De la mejora

Pasado vs presente

La mejora continua debe evidenciarse. Datos del pasado son elementos claves para comprobar la mejora. As, la

empresa debe realizar el seguimiento de los objetivos de calidad y ser capaz de identificar la mejora a travs deellos, o bien la necesidad de emprender acciones correctivas o preventivas. Los datos del pasado son, en este caso,muy valiosos ya que nos permiten constatar la progresin o regresin del sistema.

Mejora (cont.)


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Analizar las causas.Tomar acciones para eliminar dichas causas.

Accin correctivas y preventivas

En el momento en el que aparece una no conformidad, o tenemos sospechas de que pueda hacerlo en el futuro,procederemos a la puesta en marcha de acciones correctivas o preventivas, con objeto de eliminar la noconformidad (correctiva) o evitar que ocurra en el futuro (preventiva)

Ante una NO CONFORMIDAD:

Mejora (cont.)
http://www.youtube.com/watch?v=A1hMjLBnuEU&list=PL403B30BDB5FAED8A&index=16&feature=plpp_video


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Revisinno conformidades

Causas

Evaluaracciones para que noocurran de nuevo

Determinar e implementarlasacciones necesarias

Registro resultados

Revisin eficacia

PROCEDIMIENTO

DOCUMENTADOGestin deaccionescorrectivas

ACCIONESCORRECTIVAS

La norma requiere unprocedimiento documentadoacerca de las accionescorrectivas, que debe indicarcmo se gestiona y registra lainformacin que aparece en elcuadro.

Mejora (cont.)


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No conformidadespotenciales Acciones preventivas

Ante no conformidades potenciales, se establecen acciones preventivas.

Las acciones preventivas deben eliminar las causas de las no conformidades potencialesy ser apropiadas alos efectos de los problemas posibles.

Las acciones preventivas permiten anticiparsea futuros problemas.

Por ello, representan una eficaz herramienta de mejora.

Mejora (cont.)


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No conformidades potenciales y causas

Evaluar la necesidad de actuacin

Determinar e implementar acciones

Registrar resultados

Revisar la eficacia

PROCEDIMIENTODOCUMENTADO

Gestin deaccionespreventivas

ACCIONESPREVENTIVAS

Al igual que en el caso de las acciones correctivas, la norma exige un procedimiento documentado acerca de la

gestin de las acciones preventivas, que debe indicar cmo se registra la informacin que se indica a continuacin,adems de quines son los responsables y dems detalles pertinentes.

Las acciones preventivas son ms difciles de establecer puesto que no tienen por qu responder a un problemaefectivo, sino a posibles no conformidades futuras. Existen herramientas de calidad (como el anlisis modal de fallos yefectos, PFMA) que favorecen el establecimiento de estas acciones. Las acciones preventivas evitan la noconformidad ANTES de que se produzca, por lo que evitan a la empresa los costes que se derivaran de la misma.

Mejora (cont.)


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CONCLUSIN

La mejora continua es el buque insignia de la norma y afecta a todos los procesos del SGC. Esa mejora debellevarnos a una planificacin del seguimiento y medicin de los procesos y productos. Con los datos recogidosen esta tarea podremos realizar un anlisis de nuestros resultados y comprobar si se estn cumpliendo losobjetivos previstos y la empresa camina realmente hacia la mejora.

La aparicin de no conformidades, aunque indeseada, es tambin inevitable en un funcionamiento real. Unavez que se han generado y detectado, se registran y dan lugar a acciones que corrijan el problema

(correctivas) y a otras que prevengan su repeticin (preventivas). No es necesario que se produzca una noconformidad para implementar una accin preventiva, puesto que sta se puede derivar del seguimiento quese realiza del sistema y de la utilizacin de herramientas de calidad de apoyo.

Las auditoras internas forman parte de estas herramientas que toman el pulso al SGC. Son obligatoriassegn la norma y aportan una valiosa informacin sobre el estado del sistema.

Adems del anlisis de datos internos, la empresa debe establecer los medios para conocer cmo piensan losclientes, es decir cul es su satisfaccin en cuanto al producto recibido. Esta es una informacin esencial, quea veces no es fcil de conseguir, puesto que es el cliente el que debe comunicarlo directamente.

Todo lo anterior configura los mecanismos para orquestar la mejora continua.

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