Metodología de CARTAS de SERVICIOS del ......2014 Marco Común sobre las Cartas de Servicios en las...
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Metodología de
CARTAS de SERVICIOS
del AYUNTAMIENTO de MADRID
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El presente documento se aprueba en desarrollo del Acuerdo de 25 de junio de
2009 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se regula el
Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid cuya Disposición
Adicional Primera autoriza a la Dirección General de Calidad y Atención al
Ciudadano (en 2017 Dirección General de Transparencia y Atención a la
Ciudadanía) para el desarrollo de la metodología de elaboración e implantación de
las Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid, de manera que se garantice
su homogeneidad en toda la organización municipal.
2018
Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-CompartirIgual 4.0 Internacional Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto Ayuntamiento de Madrid
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ÍNDICE
1. ESTRATEGIA Y DESPLIEGUE ........................................................................ 7
2. PLAN DE CALIDAD .................................................................................... 13
3. OBSERVATORIO DE LA CIUDAD ................................................................. 14
4. MAPA DE CS ............................................................................................ 15
5. NORMATIVA ............................................................................................ 15
6. FINES ..................................................................................................... 16
7. DEFINICIÓN ............................................................................................ 17
8. CLASIFICACIÓN ....................................................................................... 20
9. OBLIGATORIEDAD .................................................................................... 21
10. RESPONSABILIDADES............................................................................... 22
10.1. ÓRGANO DIRECTIVO RESPONSABLE DE LOS SERVICIOS OBJETO DE LA CARTA ..................... 23
10.2. COORDINADOR/A DE LA CS .............................................................................. 26
10.3. GRUPO DE REDACCIÓN Y GESTIÓN (GRG) ............................................................ 28
10.4. DIRECCIÓN GENERAL DE TRANSPARENCIA Y ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA (DGTYAC) .......... 30
10.5. CIUDADANÍA Y USUARIAS/OS DE LOS SERVICIOS OBJETO DE LA CS ................................ 31
11. CONTENIDO Y ESTRUCTURA ...................................................................... 33
12. ÁREAS Y ACCIONES DE MEJORA ................................................................ 35
13. PROCESO ................................................................................................ 37
14. ELABORACIÓN Y APROBACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS ..................... 39
14.1. DECISIÓN DE ELABORAR E IMPLANTAR UNA CS ........................................................ 39
14.2. COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN A LA DGTYAC -> SOLICITUD DE ASISTENCIA TÉCNICA ....... 39
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14.3. NOMBRAMIENTO DEL/LA COORDINADOR/A Y CONSTITUCIÓN DEL GRUPO DE REDACCIÓN Y
GESTIÓN GRG .............................................................................................. 40
14.4. FORMACIÓN ................................................................................................. 40
14.5. COMUNICACIÓN INTERNA DE LA DECISIÓN .............................................................. 41
14.6. REDACCIÓN DEL PLAN DE TRABAJO ...................................................................... 42
14.7. ELABORACIÓN DEL DOCUMENTO MATRIZ. COMUNICACIÓN ........................................... 43
14.8. REDACCIÓN DE LA CS Y DEL DOCUMENTO DE ÁREAS DE MEJORA ..................................... 68
14.9. COMUNICACIÓN. PARTICIPACIÓN CIUDADANA. VALIDACIÓN .......................................... 70
14.10. INFORME DE APROBACIÓN ............................................................................. 71
14.11. APROBACIÓN DE LA CS ................................................................................ 72
14.12. PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN DE LA CS ................................................................. 73
15. SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN Y ACTUALIZACIÓN .......................................... 75
15.1. SEGUIMIENTO DE LA CS Y DE LAS ÁREAS DE MEJORA .................................................. 76
15.2. EVALUACIÓN ANUAL ........................................................................................ 78
15.3. ACTUALIZACIÓN DE LA CS ................................................................................ 86
16. CERTIFICACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS .......................................... 88
17. REVOCACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS ............................................. 90
18. CARTAS DE SERVICIOS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID ............................. 92
■ PARTICIPANTES ........................................................................................... 94
■ ANEXOS ...................................................................................................... 95
1. FOLLETO: NORMAS DE ESTILO Y MODELO DE FOLLETO
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2. MAPA DE CS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID
3. PROCESO Y SUBPROCESOS DE CS: ELABORACIÓN, EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN
4. INSTRUMENTOS PARA LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA: MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
CUALITATIVA APLICABLES A LOS PROCESOS DE ELABORACIÓN Y EVALUACIÓN DE LAS CS
5. RESPONSABILIDADES EN LAS CARTAS DE SERVICIOS CONJUNTAS
6. MATRIZ DE COMUNICACIÓN
7. MODELOS DE FICHA PARA ELABORAR EL CATÁLOGO DE SERVICIOS, ATRIBUTOS DE CALIDAD
RELEVANTES, ÁREAS DE MEJORA95
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1. Estrategia y despliegue
Transparencia, compromiso, responsabilidad y eficacia son algunos de los principios que han de
garantizar las Administraciones Públicas en el cumplimiento de sus obligaciones. La ciudadanía
tiene derecho a saber qué servicios se prestan y a recibirlos con la mayor garantía de calidad.
Hacer las cosas bien y hacerlas cada vez mejor, es su obligación.
El Ayuntamiento de Madrid, Administración Local prestadora de servicios cercanos a la
ciudadanía, es conscientes de ello y lo hace. Para lograrlo, uno de los instrumentos de calidad
que utiliza son las Cartas de Servicios.
El Sistema de Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid es uno de los proyectos que está
desarrollando en el contexto de las políticas de modernización, mejora de la calidad y
transparencia de los servicios públicos, proyecto que enmarcado en el Plan de Calidad, se ha
desplegado en todos sus ámbitos de actuación a través de las siguientes actuaciones:
Línea de acción Fecha Documentos de referencia
Decisión política y definición de
competencias (Dirección General
de Calidad y Atención al
Ciudadano1)
Junio 2004
Decreto del Alcalde de 24 de junio de
2004; organización y competencias
(actualizaciones periódicas)
Preparación del Proyecto.
Elaboración de documento
técnico
Septiembre
2004 -
marzo
2005
Documento Técnico del Sistema de
Cartas de Servicios
1 Por Acuerdo de 4 de febrero de 2016, las competencias en materia de CALIDAD se atribuyen a la DG de
Transparencia y Atención a la Ciudadanía, en adelante DGTyAC
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Línea de acción Fecha Documentos de referencia
Preparación, elaboración y
aprobación de normativa
reguladora
Marzo -
noviembre
2005
Decreto del Alcalde de 15 de noviembre
de 2005, por el que se regula el
Sistema de Cartas de Servicios (en
adelante CS) en el Ayuntamiento de
Madrid (vigente hasta 2009)
Colaboración con Dirección
General de Presupuestos en
elaboración de normas
presupuestarias
Marzo -
junio 2005
Guía Metodológica para el
establecimiento de objetivos, actividades
e indicadores de los programas
presupuestarios
Implantación del Proyecto:
Elaboración y aprobación de
CS
Evaluación anual de CS
Desde
septiembre
2005
Programa y documentación del taller
de formación
Modelos
Documento Matriz
Texto de la CS
Texto del documento de áreas de
mejora
Informe anual de evaluación de la CS
Publicación en el BOAM
Publicación en la web municipal y en
la intranet municipal ayre (en
adelante madrid.es y ayre)
Normas de estilo y modelo de folleto
divulgativo (véase Anexo 1)
Inclusión curso “CS” en Plan de
Formación de empleados del
Ayuntamiento y sus Organismos
Autónomos
Desde
2006
(planes
anuales)
Planes anuales de Formación
Programa curso “CS”
Documentación curso
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Línea de acción Fecha Documentos de referencia
Integración del Sistema de CS en
Observatorio de la Ciudad
Febrero -
junio 2006
Decreto del Alcalde, de 24 de junio de
2006, por el que se crea el
Observatorio de la Ciudad2
Elaboración y publicación de la
Metodología de Elaboración e
Implantación de CS
Marzo 2005
- octubre
2006
Metodología de Elaboración e Implan-
tación de las Cartas de Servicios en el
Ayuntamiento de Madrid
Inserción del Sistema de CS en
Plan de Calidad
Publicación
mayo 2007
Plan de Calidad del Ayuntamiento
de Madrid Publicación de Resultados
2007-2011 y 2011-2015
Elaboración del Mapa de CS del
Ayuntamiento de Madrid
Junio –
diciembre
2007
Mapa de CS del Ayuntamiento de
Madrid (actualizaciones periódicas) -
Véase Anexo 2
2 Derogado por Decreto de 7 de diciembre de 2015 de la Alcaldesa, por el que se regula el funcionamiento
del Observatorio de la Ciudad
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Línea de acción Fecha Documentos de referencia
Selección de indicadores
relativos a CS en los Sistemas de
Gestión Estratégica y Gestión
Operativa
Desde
2007
Indicadores estratégicos
Indicadores de Acción
Proyecto CS en POG y acciones
correspondientes
Definición, diseño, desarrollo y
publicación del sitio web CS
2007 -
2008
Página web de CS en madrid.es y en
ayre
CS en madrid.es
2007
Celebración de las Jornadas
anuales de CS
Desde
2008
Anuales
Programa de la Jornada
Presentaciones
Integración de las CS como
instrumento de transparencia en
el Código de Buenas Prácticas
Administrativas
Diciembre
2008
Acuerdo de 4 de diciembre de 2008 de
la Junta de Gobierno de la Ciudad de
Madrid por el que se aprueba el Código
de Buenas Prácticas Administrativas del
Ayuntamiento de Madrid
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Línea de acción Fecha Documentos de referencia
Evaluación del Sistemas de CS
Desde
2008
Anuales
Informes anuales de evaluación del
Sistema de CS
Aprobación de nueva normativa
reguladora del Sistema de CS
Enero –
junio 2009
Acuerdo de 25 de junio de 2009 de
la Junta de Gobierno de la Ciudad
de Madrid, por el que se regula el
Sistema de CS en el Ayuntamiento
de Madrid
Integración de la página web de
CS en la página del Observatorio
de la Ciudad
Junio 2010 Página web Observatorio de la
Ciudad
Observatorio de la
Ciudad en
madrid.es 2010
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Línea de acción Fecha Documentos de referencia
Integración de la página web de
CS en el Portal de Transparencia
Diciembre
2012 Portal de Transparencia
Portal de
Transparencia 2012
Participación en el Equipo
Técnico de CS, de la Red
Interadministrativa de Calidad de
los Servicios Públicos (AEVAL)
2014
Marco Común sobre las Cartas de
Servicios en las Administraciones
Públicas españolas
Auditoría y certificación del
Sistema de CS y de las CS
conforme Norma UNE 93200
Desde 2014
Anual
Informe de Auditoría
Informe de Cliente Misterioso
Plan de Acciones correctivas
Certificaciones AENOR
Proceso y subprocesos de CS Ficha y diagrama del Proceso y
Subprocesos de CS – Véase Anexo 3
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Línea de acción Fecha Documentos de referencia
CS: publicidad activa del
Ayuntamiento de Madrid Julio 2016
Acuerdo de 27 de julio de 2016 del
Pleno del Ayuntamiento de Madrid
por el que se aprueba la Ordenanza
de Transparencia de la Ciudad de
Madrid (art. 13)
Proceso participativo en la
elaboración y evaluación de las
CS
Marzo 2016 Instrumentos para la participación
ciudadana – Véase Anexo 4
2. Plan de Calidad
Plan de Calidad 2003-2007 Resultados
Plan de Calidad 2007-2011 Resultados
Plan de Calidad 2011- 2015 Resultados
El Sistema de CS se integra, junto con otros proyectos
institucionales que pretenden la mejora de la calidad de los
servicios municipales, en el marco que establece el Plan de
Calidad del Ayuntamiento de Madrid, cuya elaboración,
coordinación y difusión es competencia de la DGTyAC.
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3. Observatorio de la Ciudad
El Sistema de CS se integra en el Observatorio de la Ciudad órgano colegiado con funciones de
impulso, seguimiento, asesoramiento, coordinación y control en materia de rendición de cuentas,
transparencia y participación ciudadana, que tiene como finalidad impulsar de forma institucional
la evaluación de la gestión municipal y la efectividad de los principios de transparencia y
participación, difundiendo e informando de sus resultados a la ciudadanía, y teniendo en cuenta
especialmente la percepción que ésta tiene de la calidad de los servicios municipales.
El artículo 14 del Decreto de 7 de diciembre de 2015 de la Alcaldesa por el que se regula el
funcionamiento del Observatorio de la Ciudad, establece que los sistemas del Observatorio de la
Ciudad son: a) Plan Estratégico, b) Plan de Gobierno, c) Presupuestos, d) Evaluación, e) Cartas
de Servicios, f) Percepción Ciudadana, g) Sugerencias y Reclamaciones, y h) Gobierno Abierto.
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4. Mapa de CS El Mapa de CS es la representación gráfica de las CS con las que el Ayuntamiento de Madrid
debe contar; aquellas Cartas cuya aprobación se considera conveniente dado su impacto directo
en la ciudadanía o en la Ciudad de Madrid (Véase Anexo 2).
Objetivos del Mapa:
Realizar una representación gráfica de las CS con las que se debe contar.
Contar con una herramienta ágil que facilite la planificación de la elaboración de Cartas.
Realizar propuestas de elaboración de CS.
Establecer criterios de priorización para la futura elaboración de CS.
5. Normativa
Acuerdo de 4 de diciembre de 2008 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por
el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de
Madrid
Acuerdo de 25 de junio de 2009 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el
que se regula el Sistema de CS en el Ayuntamiento de Madrid
Decreto de la Alcaldesa de 7 de diciembre de 2015, por el que se regula el funcionamiento
del Observatorio de la Ciudad
Acuerdo de 27 de julio de 2016 del Pleno del Ayuntamiento de Madrid por el que se
aprueba la Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid
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6. Fines ((( El Sistema de CS del Ayuntamiento de Madrid tiene por finalidad:
1. Difundir los servicios que se prestan y los compromisos de calidad que se asumen en su
prestación.
2. Establecer el marco en el que se va a desarrollar la evaluación y mejora de los servicios
prestados, acorde con el principio de servicio a la ciudadanía.
3. Mejorar la calidad de los servicios que se prestan, así como la propia organización y
gestión municipal.
4. Evaluar la calidad de la gestión municipal estableciendo un sistema de indicadores de
gestión y estándares de calidad para garantizar la mejora continua en los servicios
públicos.
Estos fines manifiestan la doble vertiente de las CS: externa y de relación con la ciudadanía, e
interna de gestión y mejora de la organización.
El Sistema de CS tiene los siguientes objetivos:
a) Informar a la ciudadanía sobre los niveles de calidad con los que el Ayuntamiento se
compromete en la prestación de los servicios objeto de la Carta.
b) Identificar, hacer visibles, generalizar y ampliar en lo posible los niveles o estándares de
calidad ya alcanzados por los órganos, unidades y dependencias municipales en la
prestación de sus servicios.
c) Mejorar los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid mediante el establecimiento
de niveles o estándares de calidad y los indicadores de medida apropiados.
d) Promover iniciativas de mejora de la calidad de la gestión municipal asegurando la
coherencia entre los indicadores de los estándares de calidad y los indicadores que definen
los objetivos presupuestarios.
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e) Promover la participación ciudadana en la mejora de los servicios, junto con el Sistema de
Sugerencias y Reclamaciones y con el Observatorio de la Ciudad.
f) Aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados.
g) Contribuir a la producción de datos, información y conocimiento que sea útil para la mejora
de la gestión municipal, junto con los restantes Sistemas del Observatorio de la Ciudad.
h) Fomentar el compromiso de las/os empleadas/os municipales con la perspectiva de la
calidad de los servicios y con la mejora continua de la misma como un elemento clave de
la cultura organizativa.
i) Contribuir a una nueva cultura de transparencia invocada ya en el Código de Buenas
Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid, aprobado por Acuerdo de la Junta
de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 4 de diciembre de 2008, que establece el Sistema
de CS como instrumento para su consecución.
La Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid recoge expresamente en su
CAPÍTULO III relativo a la Publicidad activa, la obligación de publicar las cartas de servicio
e información de su seguimiento y evaluación anual, así como la información relativa a
otros sistemas de certificación de calidad.
7. Definición
Definición clásica (finalista):
Norma UNE 93200:2008
“Las Cartas de Servicios son documentos escritos por medio de los cuales
las organizaciones informan públicamente a sus usuarios sobre los servicios
que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación y
los derechos y obligaciones que les asisten”
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Acuerdo de 25 de junio de 2009 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de
Madrid, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el
Ayuntamiento de Madrid
Artículo 3. Las cartas de servicios son documentos públicos a través de los
cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica los servicios que
ofrece y las condiciones en que lo efectúa; las responsabilidades y
compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los
derechos de la ciudadanía en general y de los usuarios de los servicios, en
relación con éstos; las responsabilidades que, como contrapartida, contraen
al recibirlos y los sistemas de participación establecidos, con el objetivo de
garantizar una mejora continua de los servicios públicos.
Definición actual, doble vertiente externa e interna de las CS:
Marco Común sobre las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas
españolas. Red Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos.
Noviembre 2014
“Las Cartas de Servicios, como instrumentos de mejora continua de los
servicios, son documentos por medio de los cuales las organizaciones
públicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios que
gestionan y prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de
ciudadanos y usuarios y a la demanda de transparencia en la actividad
pública”.
Vertiente externa: las CS como herramienta de comunicación, participación y transparencia,
en cuanto que tienen como finalidad acercar la Administración a la ciudadanía -que exigen una
mayor transparencia en la toma de decisiones y la participación en el desarrollo de las Cartas-
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facilitándoles el ejercicio de sus derechos y permitiéndoles comparar lo que pueden esperar con
lo que realmente reciben.
Vertiente interna: las CS como herramienta de gestión de calidad, en cuanto que fomentan la
mejora continua en la prestación de los servicios mediante el seguimiento del grado de
cumplimiento de los compromisos adquiridos. Esto implica el establecimiento de estándares de
calidad objetivos y medibles, así como un sistema de monitorización y seguimiento que permita
la implantación de mejoras que redunden en una mayor satisfacción de la ciudadanía con los
servicios públicos.
¡ ! Las CS son
Documentos públicos por medio de los cuales se asumen compromisos de calidad
con la ciudadanía.
Una herramienta de comunicación y de rendición de cuentas, participación y
transparencia.
Un contrato con la ciudadanía.
Un Modelo de Calidad y, por tanto, un sistema de mejora:
Identifican servicios + analizan procesos + conllevan un documento de áreas de
mejora + se evalúan anualmente mejorándose los estándares establecidos.
Un instrumento de coordinación entre Unidades.
Externa: reforzamiento del usuaria/o,
transparencia y rendición de cuentas. Interna: mejora de la organización.
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8. Clasificación
En función de los destinatarios de los servicios a los que se refieren:
Externas -> la ciudadanía es la destinataria de los servicios objeto de la carta. Ejemplos:
CS de Teleasistencia, CS de Clases y Escuelas Deportivas.
Internas -> las/os destinatarias/os de los servicios objeto de la carta son las unidades
y/o el personal del Ayuntamiento. Ejemplo: CS de Actividades Sanitarias para la
Prevención y Protección de la Salud en el Trabajo.
Mixtas -> las/os destinatarias/os de los servicios objeto de carta son tanto la ciudadanía
como las unidades y/o el personal del Ayuntamiento. Ejemplo: CS de la Secretaría
General Técnica de Seguridad.
En función de la naturaleza de los servicios a los que se refieren, las CS se clasifican en las Áreas
de Acción municipal, ámbitos de actuación de las políticas municipales y de la prestación de
servicios dispensados por el Ayuntamiento de Madrid a la ciudadanía.
Cohesión Social
y Servicios Sociales
Cultura Deporte
Desarrollo
Económico y Tecnológico
Empleo
Espacios Públicos Medio Ambiente Movilidad y Transporte
Relación
con la Ciudadanía
Salud
Seguridad y
Emergencias Turismo Urbanismo Vivienda
Administración
de la Ciudad
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9. Obligatoriedad (((
En el Ayuntamiento de Madrid la elaboración de una CS es voluntaria, la decisión de elaborar y
aprobar una CS la adopta el órgano directivo responsable del servicio que va a ser objeto de la
Carta. Existe sin embargo el propósito general de que tengan CS las unidades que presten un
servicio con impacto directo en la ciudadanía o en la Ciudad:
CBP. Artículo 11. Sistema de Cartas de Servicios.
1. El Ayuntamiento de Madrid desarrollará su Sistema de Cartas de Servicios con
el objetivo de disponer de cartas de servicios aprobadas en todos los servicios
del Ayuntamiento con impacto directo en la ciudadanía o en la ciudad de Madrid.
Además promoverá la aprobación de cartas de servicios en las empresas
municipales.
Tres criterios son tomados en consideración a la hora de promover la elaboración de una CS:
El impacto directo en la ciudadanía y/o en la ciudad de los servicios susceptibles de ser
objeto de una CS.
La opinión de la ciudadanía, conocida a través de las encuestas, las sugerencias y
reclamaciones y otros canales de comunicación y participación ciudadana.
La voluntad de la unidad responsable.
Para la elaboración y aprobación de una CS, se tendrá en cuenta el concepto de servicio desde
el punto de vista de la ciudadanía y estará orientada por los siguientes criterios:
a) Características demográficas y territoriales de la población a la que atiende la unidad
y a la que presta servicios.
b) Catálogo de servicios del órgano directivo.
c) Nivel de cobertura de los servicios prestados, en relación con los criterios de equidad
en el acceso a los mismos.
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d) Situación actual de las unidades en relación con las exigencias que comporta la
implantación en ellas de la CS.
e) Grado de implicación de otros órganos y unidades municipales, tanto centrales como
territoriales, en la prestación de los servicios a los que va a afectar la CS.
f) Grado de cumplimiento de las expectativas ciudadanas y de conocimiento de sus
necesidades.
g) Impacto que esos servicios tienen en relación con los problemas, necesidades y
expectativas de la ciudadanía.
h) Experiencias previas de la unidad, o de unidades similares, relacionadas con la
gestión de la calidad.
i) Capacitación y sensibilización de las personas de la organización respecto a la gestión
de la calidad.
j) Existencia en el ámbito de competencia del órgano directivo de unidades
responsables de los asuntos relacionados con la gestión de calidad y competentes en
las metodologías correspondientes.
10. Responsabilidades
Participan e intervienen durante el ciclo de vida de una CS asumiendo responsabilidades en
relación a la misma y garantizando su éxito:
El órgano directivo responsable de los servicios objeto de la Carta
adopta la decisión de elaborarla y aprobarla y es el responsable de la
CS y de la mejora continua de los servicios prestados
El/la Coordinador/a de la CS le corresponde la gestión y
coordinación de los procesos de elaboración, seguimiento y
evaluación de la CS y de sus áreas de mejora
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El Grupo de Redacción y Gestión (GRG) es el encargado de
la elaboración, seguimiento y evaluación de la CS y de sus
áreas de mejora
La DGTyAC coordina el Sistema de CS, presta asesoramiento
y apoyo técnico tanto en el proceso de elaboración como en la
evaluación y emite el informe previo y vinculante a la aprobación
de las CS
La Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid aprueba las
CS, las envía a publicar al BOAM y procede a su revocación (en
su caso)
Las unidades prestadoras de los servicios objeto de la Carta les
corresponde el CUMPLIMIENTO de los COMPROMISOS asumidos por el
Ayuntamiento de Madrid a través de las CS y la MEJORA CONTINUA de
los servicios prestados
Las/os usuarias/os de los servicios objeto de la Carta y ciudadanía deben hacer llegar a la organización su necesidades, expectativas y
satisfacción con los servicios recibidos y participar en los procesos de
elaboración, seguimiento y evaluación de la CS
10.1. Órgano directivo responsable de los servicios objeto de la Carta
Art. 5.1 y 3. del Acuerdo de CS
Norma UNE 93200
Ejemplo: en la CS de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OACs) Línea Madrid sería la
DGTyAC
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Los Órganos directivos responsables de los servicios (competentes) son, así mismo y por
ello, los responsables de las CS:
Coordinaciones Generales, Secretarías Generales Técnicas, Direcciones
Generales, Gerencias de Distrito o Gerencias de Organismos Públicos.
El compromiso de los directivos o líderes de las organizaciones públicas con la mejora continua,
conlleva el impulso de la implantación de herramientas de calidad.
Los líderes, como responsables últimos, deben decidir la elaboración y alcance de la Carta
impulsar su elaboración, aprobación, seguimiento y evaluación, comunicando, dotando de
medios personales, asignando recursos, etc.; estar permanentemente al tanto de su
desarrollo; responsabilizarse del cumplimiento de los compromisos, velando por su
seguimiento, evaluación, actualización y publicación de resultados.
Es responsabilidad suya:
a) Decidir la elaboración y alcance de la Carta.
b) Designar al Coordinador/a de la CS, otorgándole las competencias y recursos apropiados
para el ejercicio de sus funciones.
c) Comunicar a la DGTyAC la decisión de elaborar la CS y el inicio de las actividades
correspondientes.
d) En su caso, y en función de los recursos disponibles en su órgano directivo en materia
de gestión de calidad, solicitar el apoyo técnico de la DGTyAC.
e) Formalizar la constitución del Grupo de Redacción y Gestión (en adelante, GRG).
f) Asegurar la adecuada formación del GRG en las materias de calidad que afectan a las
CS (con la colaboración de la DGTyAC).
g) Asegurar los medios para la puesta en marcha de los procesos de comunicación interna
y externa relacionados con la CS, a los que prestará su apoyo personal.
h) Adoptar las medidas oportunas, en colaboración con la DGTyAC para asegurar el
adecuado desarrollo del proceso de elaboración de la CS, promoviendo la participación
de las/os usuarias/os de los servicios objeto de la Carta o sus representantes.
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i) Una vez el GRG cierra el texto de la CS y el documento de áreas de mejora, remitirlos
con la mayor celeridad posible a la DGTyAC para que pueda emitir el informe de
conformidad previo a su aprobación.
j) Remitir la CS a la Secretaría General Técnica para su aprobación por la Junta de
Gobierno (la remisión de las CS a la Junta de Gobierno para su aprobación se realiza
por las Secretarías Generales Técnicas).
k) Establecer los dispositivos personales, organizativos y funcionales que aseguren que la
CS tenga la difusión, comunicación interna y externa, continuidad y coordinación
transversal imprescindibles.
l) Adoptar las medidas oportunas para el seguimiento de los indicadores establecidos para
medir el grado de cumplimiento de los compromisos recogidos en la CS y para su
constante actualización, siendo el responsable de dichos indicadores.
m) Garantizar de forma continua el cumplimiento de los compromisos asumidos en la CS,
con el objeto de detectar posibles desviaciones, y adoptar, en su caso, las medidas
correctoras necesarias.
n) Asegurar la implantación de las mejoras priorizadas.
o) Visar y enviar a la DGTyAC los informes de evaluación que se determinen, referidos
tanto a la CS como a las áreas de mejora.
p) Promover la suspensión o la revocación de la CS, bien porque el cambio de
circunstancias en las que se aprobó así lo aconsejan, bien porque una nueva CS afecta
fundamentalmente al alcance y/o contenido de la primera.
Situaciones Acciones a desarrollar
Se implanta en un mismo ámbito
competencial más de una CS
Ejemplo: en el ámbito de
Mayores se aprueban las CS de
Teleasistencia, Centros de
Mayores, Centros de Día, Ayuda
a Domicilio,...
Establecer los mecanismos organizativos necesarios
para asegurar la adecuada coherencia y coordinación
entre ellas.
Hacer constar en cada CS las restantes Cartas del
mismo ámbito competencial.
Llevar a cabo el seguimiento y la evaluación anual de
las CS, de forma coordinada.
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Situaciones Acciones a desarrollar
Se elabora y aprueba una CS
relativa a un servicio
competencia de varios órganos
directivos distintos (CS
conjuntas)
Ejemplo: la CS de Parques y
Jardines engloba servicios
competencia de distintos órganos
directivos -> zonas verdes,
viales, alumbrado, mobiliario
urbano, fuentes, fuentes
ornamentales, seguridad,...
Establecer alianzas y mecanismos de coordinación
entre las unidades responsables de la prestación de
los servicios objeto de la Carta.
Recoger en el texto de la Carta la pluralidad de
órganos directivos responsables, reflejando tanto las
competencias como las responsabilidades individuales
asumidas por cada uno de ellos.
Asumir cada órgano responsable la tramitación y
contestación de las sugerencias y reclamaciones (en
adelante SyR) relativas a los servicios de su
competencia
Disponer tanto del dato conjunto de SyR como de los
datos desagregados por órgano responsable.
Asumir cada órgano directivo responsable la carga de
los datos de los indicadores en la aplicación y su
actualización.
Véase Anexo 5. Responsabilidades en las CS
conjuntas
Se elabora y aprueba una CS
relativa a un servicio
externalizado
Ejemplo: CS del Teléfono 010
Establecer en el contrato correspondiente Acuerdos de
Nivel de Servicios que recojan los compromisos de
calidad asumidos en la Carta.
10.2. Coordinador/a de la CS
Ejemplo: CS de las OACs Línea Madrid:
Jefe/a de Departamento de Coordinación de Oficinas de Línea Madrid
----------------------------------------------------------------------------
27
El/la Coordinador/a de la CS es el/la responsable de su impulso y seguimiento. Debe ser
designado como tal aquella persona de la organización conocedora directa de los servicios y
compromisos recogidos en la Carta, responsable directo de su gestión y del trabajo del personal
encargado de su prestación.
Asume las siguientes responsabilidades:
a) Coordinar e impulsar el trabajo del GRG de la CS, seleccionando, proponiendo y
convocando a sus miembros, y responsabilizándose de sus reuniones y funcionamiento.
b) Gestionar y coordinar el proceso de elaboración y aprobación de la CS, de manera que
se desarrolle con coherencia y de acuerdo con la planificación establecida, con la
normativa reguladora y las instrucciones correspondientes; velando por la
participación de las/os usuarias/os o sus representantes; y manteniendo informado
de los avances del proceso al órgano directivo responsable y a las unidades prestadoras
del servicio objeto de la Carta.
c) Redactar el borrador texto de la CS y el documento de áreas de mejora, tomando como
base el Documento Matriz elaborado por el GRG.
d) Gestionar y coordinar el proceso de seguimiento de la CS. El Coordinador/a de la CS
es el responsable de los datos de los indicadores establecidos para medir el grado de
cumplimiento de los compromisos con ella asumidos; nombra al responsable o
responsables de la carga de los indicadores; lleva a cabo el seguimiento continuo del
grado de cumplimiento de los compromisos de calidad asumidos en la Carta con el
objeto de detectar posibles desviaciones, y adoptar o proponer la adopción, según el
caso, de las medidas correctoras necesarias; coordina la implantación de las acciones
de mejora priorizadas.
e) Gestionar y coordinar el proceso de evaluación anual de la CS, de acuerdo con la
normativa reguladora y las instrucciones emitidas por la DGTyAC.
f) Velar porque se realicen adecuadamente las actividades de difusión y comunicación
interna y externa acordadas.
g) Formar parte de los mecanismos de coordinación que se establezcan en aquellos casos
en que existan varias CS en la misma Dirección General o Gerencia.
----------------------------------------------------------------------------
28
10.3. Grupo de Redacción y Gestión (GRG)
Norma UNE 93200: Equipo de trabajo
Ejemplo: CS de las OACs Línea Madrid:
Algún Jefe/a de Oficina, algún Adjunto/a, personal de atención directa al público,
Adjunto/a al Departamento de Coordinación de Oficinas, algún representante de las
unidades del Ayto a las que se presta servicio, algún representante del Servicio de
Implantación de Servicios
El GRG es el equipo de trabajo constituido para elaborar y realizar el seguimiento y evaluación
de la CS.
Dirigido por el/la Coordinador/a de la CS, deben formar parte del GRG, entre otros, los
responsables significativos del servicio y/o de las unidades orgánicas de las que se pretende
elaborar la Carta, y aquellas/os empleadas/os públicos que gestionen o intervengan en aspectos
significativos de sus procesos y procedimientos clave, como la atención a la ciudadanía o a la/el
usuaria/o interna/o.
El GRG tendrá el número y composición variable, el que se estime en cada caso más conveniente
para la adecuada ejecución de las distintas fases del proceso de elaboración y gestión de la CS.
En todo caso, y en función de la heterogeneidad y las dimensiones de la organización, y en
función de que intervengan otros órganos o unidades, estará compuesto por los siguientes
miembros y roles que podrán variar en función de la fase que se esté realizando:
Coordinador/a de la CS.
Jefe de la unidad orgánica en cuyo ámbito se implanta la CS.
Responsables de las dependencias en las que se implanta la CS (unidades
prestadoras de los servicios). Si fueran muchos, uno o varios en su representación.
Personas conocedoras de los servicios recogidos en la CS.
Personas conocedoras de los procesos y procedimientos implicados en la prestación
de los servicios afectados por la CS.
----------------------------------------------------------------------------
29
Personas en contacto directo con las/os usuarias/os que aportarán su experiencia
sobre los tipos de usuarias/os y sobre sus problemas, necesidades, expectativas y
demandas.
Técnico de la DGTyAC al que se encomienden las funciones de asesoramiento y apoyo
técnico.
Si fuera viable, un representante de las/os usuarias/os de los servicios objeto de la
Carta o sus representantes.
En aquellos casos en que las CS afecten a varios órganos directivos distintos, el GRG estará
compuesto por miembros de todos ellos.
El GRG desempeñará las siguientes funciones:
a) Aprobar el plan de trabajo conforme al cual se va a desarrollar el proceso de elaboración
y aprobación de la CS.
b) Elaborar el Documento Matriz con la información necesaria para la redacción del texto
de la CS y del documento de áreas de mejora.
c) Decidir las actividades de comunicación interna y externa y participar activamente en
su desarrollo. Se especificarán los diferentes momentos y canales en los que tendrán
lugar las actividades de comunicación para la difusión de la Carta.
d) Una vez elaborada y aprobada la CS, y en función de las características de la unidad
afectada, de su heterogeneidad y de su ámbito de cobertura, definir y desarrollar las
actividades que le corresponden en las fases de seguimiento y evaluación, incluyendo
la correspondiente recopilación periódica de datos e información, su introducción en el
sistema de información de las CS, la evaluación y revisión de la CS y la implantación de
las mejoras priorizadas.
En su caso, y según los requerimientos de cada momento, el GRG podrá decidir variar su propia
composición y distribución de funciones, ampliando incluso los miembros del grupo con otras
personas a las que se asignen las funciones correspondientes.
----------------------------------------------------------------------------
30
Con independencia de las variaciones que se realicen en la composición del GRG, se asegurará
en todo momento la continuidad del trabajo realizado y la continuidad de las personas y roles
imprescindibles para el adecuado desarrollo de sus funciones.
10.4. Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
(DGTyAC)
Art. 5.1. del Acuerdo de CS
Es la unidad responsable del proyecto de CS del Ayuntamiento de Madrid, proyecto institucional
de calidad cuya coordinación implica adoptar las decisiones y actuar para disponer de un
Sistema de CS que funcione como sistema integrado que, tras su definición, se revise, evalúe y
certifique, y se difunda convenientemente; promover la aprobación de CS, su actualización
continua y evaluación anual, colaborando con cada uno de los órganos y unidades responsables;
proponer la revocación de las CS en caso necesario.
Corresponde a la DGTyAC:
a) Planificar la estrategia del proyecto, elaborar la normativa necesaria e identificar y
definir los elementos del Sistema de CS (metodología, mapa de CS, instrucciones y
modelos de documentos, identificación y selección de indicadores, diseño del folleto y
demás material divulgativo, selección de contenidos para la página del observatorio y
el portal de transparencia,...), para asegurar la homogeneidad de las CS, tanto en su
contenido y diseño como en los criterios a tener en cuenta en su difusión y en los
procesos de elaboración, seguimiento, actualización y evaluación.
b) Impulsar y promover la decisión de elaborar y aprobar CS por parte de los titulares de
los órganos directivos competentes y tener conocimiento de la decisión de implantar CS
adoptada por los anteriores.
c) Proporcionar asesoramiento y apoyo técnico a los órganos directivos y unidades que así
lo requieran en la elaboración, implantación y gestión de sus respectivas CS, y en
----------------------------------------------------------------------------
31
particular en lo relativo al establecimiento de indicadores de gestión y estándares de
calidad.
d) Coordinar el proceso de elaboración de las CS en aquellos casos en que estén implicadas
varias Direcciones Generales o Gerencias.
e) Emitir el informe previo a la aprobación de las CS a partir del análisis del texto de la CS
y de la documentación que estime conveniente solicitar a la Dirección General o Gerencia
correspondiente.
f) Difundir la información relativa a las CS con el fin de hacer realidad sus funciones de
información a la ciudadanía, rendición de cuentas y transparencia.
g) Impulsar, asesorar y apoyar a las unidades con CS aprobada en su seguimiento,
evaluación y certificación.
h) Colaborar con las diferentes unidades en el diseño e implantación de los planes y
acciones de mejora que decidan implantar como consecuencia de la aprobación y
evaluación de CS.
i) Elaborar el informe anual de evaluación general del Sistemas de CS.
j) Instar a los responsables de las CS que no está asumiendo las responsabilidades que
comporta, a adoptar las medidas necesarias para subsanar los problemas detectados y,
en caso necesario, promover la suspensión o revocación de la misma.
k) Emitir el informe previo a la revocación de las CS a partir del análisis de las
circunstancias que conducen a tomar esta decisión.
10.5. Ciudadanía y usuarias/os de los servicios objeto de la CS
Norma UNE 93200: representantes de los usuarios
La ciudadanía y las/os usuarias/os de los servicios prestados por una organización, en tanto que
destinatarios de los mismos, son los actores clave de toda CS, su razón de ser.3
3 Del Marco común sobre las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas Españolas de la Red
Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos
----------------------------------------------------------------------------
32
Las organizaciones públicas, deben ser capaces de dar respuesta a necesidades y expectativas,
explícitas o implícitas, de la ciudadanía y de las/os usuarias/os de sus servicios; para ello se
deben establecer canales de comunicación directos y estables que permitan escuchar y analizar
la “voz del cliente” con el fin de trasladar sus requerimientos a los procedimientos internos de la
organización y prestar así el servicio público de calidad que la ciudadanía espera. Si ello no fuera
posible el “personal de frontera” de la organización (personas en contacto habitual con las/os
usuarias/os del servicio y que pueden proporcionar información clave sobre sus necesidades y
expectativas) cobra entonces un doble papel, no sólo como actor interno, sino también como
portavoz de los clientes reales.
Igualmente, es necesario conocer la satisfacción de las/os usuarias/os en cada punto de
interrelación con la organización (“experiencia del cliente”) en tanto que, en cada uno de estos
puntos, se valora el servicio recibido conformando la suma de ellas, la percepción total que tiene
de los servicios.
La participación de la ciudadanía y de las/os usuarias/os de los servicios debe abarcar todo el
proceso de la CS: su elaboración, seguimiento y evaluación. Deben estar presentes ex ante, en
tanto que los compromisos deben obedecer a sus necesidades y expectativas, como ex post,
abriéndose espacios específicos a su participación durante toda la vida de la Carta y comunicando
los resultados obtenidos en la gestión.
La ciudadanía y las/os usuarias/os de los servicios pueden y deben participar, y deben hacerlo
de manera responsable utilizando los canales establecidos al efecto. La participación puede ser
directa o a través de las organizaciones o asociaciones que agrupen o representen a las personas
cuyos derechos o intereses legítimos se vieren afectados por la Carta y cuyos fines guarden
relación directa con su objeto.
El Acuerdo por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid,
en su artículo 6, prevé, de acuerdo con la Norma 93200, que la ciudadanía en general y las/os
usuarias/os de los servicios objeto de la Carta en particular puedan participar en el proceso de
elaboración de la CS a través de estudios de opinión u otras vías de participación;
manifestando sus necesidades y expectativas y su grado de satisfacción respecto de los servicios
----------------------------------------------------------------------------
33
prestados; presentando las sugerencias y reclamaciones que estimen oportunas y utilizando
todos los demás cauces establecidos en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana.
Además de los instrumentos, fuentes o herramientas que se utilizan para conocer las
necesidades y expectativas ciudadanas (véase apartado 14.7. Elaboración del documento matriz.
Comunicación) y el proceso participativo establecido con carácter general para todas las CS,
tanto en su elaboración (véase apartado 14.9. Comunicación. Participación ciudadana.
Validación) como en su evaluación (véase apartado 15.2. Evaluación anual), la organización
debe poner a disposición de la ciudadanía y las/os usuarias/os otros instrumentos de
participación ciudadana a través de los cuales hagan llegar sus propuestas: grupos focales con
usuarias/os u otros grupos de interés, estudios de opinión, entrevistas, cuestionarios,... Véase Anexo 4. Instrumentos para la participación ciudadana: métodos y técnicas de investigación
cualitativa.
11. Contenido y estructura Según la Norma UNE 93200, la estructura y contenido de las CS es:
1. Información
Objetivos
y fines de
la organi-
zación
Datos
identifi-
cativos
Relación
de
servicios
prestados
Información
de contacto
con la
organización
Derechos y
obligacio-
nes de los
usuarios
Normas
regulado-
ras de los
servicios
Forma
s de
partici
pación
Fecha de
entrada
en vigor
2. Compromisos
de calidad e
indicadores
3. Mecanismos de
comunicación
externa e interna
4. Medidas de subsanación
o compensación en casos
de incumplimiento
5. Formas de
presentación de
sugerencias, quejas y
reclamaciones
----------------------------------------------------------------------------
34
Para la Red Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos, las CS, más allá de su propia
definición se deben reconocer por la existencia de un elemento común a todas ellas y que la
diferencia de cualquier otro tipo de documento, los compromisos de calidad.
En estrecha relación con los compromisos se encuentran otros dos contenidos relevantes, los
servicios a los que hacen referencia la CS, y sobre los que deben versar lo compromisos
adquiridos por la organización, y los indicadores que miden el grado de cumplimiento de los
compromisos y ayudan a la organización a conocer los resultados de su gestión. Estos 3 aspectos
son el núcleo de la CS ya que se complementan mutuamente configurándose como la
información mínima necesaria para que las CS cumplan sus objetivos. En este sentido, estos 3
elementos deben estar presentes en todas las CS que se elaboren dentro de las Administraciones
públicas españolas:
1. La descripción de los servicios prestados.
2. El establecimiento de compromisos de calidad.
3. La medición del cumplimiento de los compromisos: indicadores.
En el Ayuntamiento de Madrid, según el Acuerdo que las regula y el CBPA, las CS incluirán su
fecha de aprobación así como la fecha de la última evaluación y expresarán de forma clara,
sencilla y comprensible sus contenidos, que se estructurarán en los siguientes apartados:
Fecha de aprobación
Fecha de la última evaluación (en su caso)
Fecha de certificación (en su caso)
1. Introducción
Propósito de la CS y
compromiso institucional con
la calidad de los servicios
prestados, suscrito por el
titular del órgano directivo
competente
2. Datos de carácter general
a) Datos identificativos del
órgano directivo competente y
unidad prestadora del servicio,
en su caso, y su adscripción.
b) Descripción general de las
competencias del órgano y la
unidad.
3. Normativa
Referencia actualizada de las
normas reguladoras relevantes
de las prestaciones y servicios
de la CS.
6. Sistema de Sugerencias y
Reclamaciones
Accesibilidad y disponibilidad al
sistema de sugerencias, quejas,
4. Derechos y
responsabilidades
----------------------------------------------------------------------------
35
Relación de derechos de la
ciudadanía en general y de
las/os usuarias/os de los
servicios prestados y, en su
caso, responsabilidades que
se contraen al recibirlos.
5. Mecanismos y modalidades
de participación
Identificación de los
mecanismos y modalidades de
participación establecidos.
reclamaciones y felicitaciones
que en todo caso se establezca,
que en las CS externas será el
“Sistema de Sugerencias y
Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid”
7. Servicios prestados
Enumeración de los servicios objeto de la Carta y
de las principales actividades de cada uno de
ellos. Otros servicios prestados por la misma
unidad, que pudieran ser de interés para los
destinatarios de la Carta.
8. Compromisos de Calidad
Definición de los atributos y estándares de
calidad con los que el órgano responsable y la
unidad prestadora de los servicios se
comprometen a prestarlos.
9. Datos de carácter complementario
a) Direcciones postales, telefónicas y electrónicas de todas las dependencias donde se prestan los
servicios, indicando de forma clara la localización de las instalaciones, las formas de acceso y, en
su caso, los medios de transporte. Se incluirá un mapa de situación cuando sea un único centro.
b) Identificación y dirección telefónica, postal y electrónica del órgano o unidad responsable.
c) Información de los costes del servicio y cualesquiera otros datos adicionales que se consideren
de interés vinculados a los servicios prestados.
Sello de CS Certificada
(en su caso)
12. Áreas y acciones de mejora
Las CS tienen una vertiente externa, al constituir los compromisos que el Ayuntamiento de
Madrid adquiere con la ciudadanía, y una vertiente interna, como herramienta de gestión de
calidad que fomentan la mejora continua en la prestación de los servicios mediante el
seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos y su mejora paulatina,
y la implantación de acciones con las que dar respuesta a las áreas de mejora detectadas,
todo lo cual redundará en una mayor satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos.
----------------------------------------------------------------------------
36
Por este motivo, junto al texto de la CS, el documento de áreas de mejora recoge los problemas
o deficiencias que el GRG ha detectado a lo largo del proceso de elaboración, en particular
durante el análisis de los procesos y la determinación de los compromisos de calidad. Al
evaluarse las CS y sus áreas de mejora correspondientes, también se evalúan éstas y se detectan
nuevas.
De todas las áreas de mejora detectadas se priorizarán para su implantación al menos 3. Para
cada una de éstas, se establecerán las correspondientes acciones de mejora con las que dar
respuesta a los problemas y deficiencias identificadas.
Área de mejora: problema o deficiencia detectada.
Ejemplo: no se dispone de suficiente información sobre los distintos canales
puestos a disposición de la ciudadanía para presentar sus sugerencias y
reclamaciones.
Acción de mejora: acción con la que dar respuesta a los problemas y deficiencias
detectadas.
Ejemplo: colocar en todos los centros del Ayto de Madrid con atención directa al
público, carteles informativos sobre los distintos canales para presentar las
sugerencias y reclamaciones.
Las áreas y acciones de mejora pueden referirse a cada uno de los servicios recogidos en la
Carta, a alguno en concreto o al conjunto de todos ellos. Para las áreas de mejora priorizadas
se determinarán las acciones de mejora correspondientes, la persona responsable de su
implantación, el calendario previsto para su ejecución y los comentarios/documentación que se
considere oportuna.
La detección e implantación de áreas de mejora pasa por las siguientes fases:
1. Identificar áreas de mejora en el proceso de elaboración/evaluación de la CS,
principalmente al definirse los servicios, analizarse los procesos y establecerse los
compromisos.
2. Recoger en un documento todas las áreas de mejora identificadas.
----------------------------------------------------------------------------
37
3. Priorizar las áreas de mejora y determinar sobre cuáles se va a actuar ese año (al menos
3).
4. Establecer para cada área de mejora la acción de mejora correspondiente sobre la que
se va a actuar, su responsable y su calendario de implantación.
5. Implantar las acciones de mejora y comunicarlo a la organización.
6. Evaluar y revisar resultados (esta fase se desarrolla al mismo tiempo que se desarrolla
la evaluación de la CS).
13. Proceso
La elaboración y aprobación de las CS constituye un riguroso, sistemático y exigente proceso de
trabajo regulado por el Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 25 de junio
de 2009, en el que se recogen los requisitos establecidos en la Norma UNE 93200. Pero ese
proceso de trabajo no finaliza con la aprobación de la Carta: las CS son documentos vivos que
deben estar en continuo seguimiento, actualización y evaluación.
Con el objetivo de tener identificadas las actividades y recursos cuya interrelación permite contar
con CS en el Ayuntamiento de Madrid, en el marco de sus competencias en materia de Calidad
y Evaluación, la DGTyAC ha diagramado el Proceso CS y sus 3 Subprocesos: Elaboración,
Evaluación y Certificación (véase Anexo 3).
De ellos se deriva que las actividades que constituyen el ciclo de vida de las CS son:
ACTIVIDA-
DES
PREVIAS
Decisión de elaborar e implantar una CS Art. 5.1, 2
y 3
Comunicación y solicitud de asistencia técnica Art. 5.4
Nombramiento del Coordinador/a y constitución
del Grupo de Redacción y Gestión (GRG)
Formación (las CS se inician con un taller de
formación)
----------------------------------------------------------------------------
38
Comunicación interna de la decisión
Redacción del Plan de Trabajo
ELABORACIÓN y
APROBACIÓN
Art. 5.5
Elaboración del documento matriz.
Comunicación Art. 6
Redacción de la CS y del documento de áreas
de mejora Art. 6
Comunicación. Participación ciudadana.
Validación
Informe de Aprobación Art. 5.6
Aprobación Art. 7
Publicación y difusión Art. 8
SEGUIMIENTO y
ACTUALIZACIÓN
Art. 9.1 y 9.2
Seguimiento Actualización Art. 9.1 y
2 Medidas correctoras
Publicación y
difusión
EVALUACIÓN
Art. 9.3 y 4
Recogida de datos
Comunicación del inicio de la evaluación
Reunión de evaluación anual
Redacción de los documentos de evaluación Art. 10
Comunicación. Conformidad
Publicación y difusión
-----> Participación ciudadana <------
CERTIFICACIÓN
Auditoría evaluación externa
Certificación
Publicación y difusión
----------------------------------------------------------------------------
39
14. Elaboración y aprobación de las Cartas de Servicios
Según se establece en el artículo 5.5. del Acuerdo de CS, en todo caso, la elaboración y contenido
de las CS debe atenerse a la metodología establecida por el Ayuntamiento de Madrid y ser
coherente con los objetivos e indicadores presupuestarios correspondientes.
14.1. Decisión de elaborar e implantar una CS
14.2. Comunicación de la decisión a la DGTyAC
-> solicitud de asistencia técnica
Órgano directivo responsable de los
servicios objeto de la Carta
El titular del órgano directivo responsable de los servicios será el responsable de decidir la
elaboración e implantación de la CS, debiendo proponer también su ámbito o alcance, acorde
con los criterios recogidos en el apartado 9. Obligatoriedad de esta Metodología.
Al identificar el GRG los servicios objeto de la Carta puede proponer la modificación de su ámbito
o alcance. Esta propuesta debe ser comunicada al órgano directivo responsable para su
aprobación. Véase dentro del apartado 14.8. Elaboración del documento matriz, el punto 7.
Servicios prestados.
En aquellos casos en los que varios órganos directivos presten los servicios objeto de la Carta
(CS conjuntas), la decisión de elaborarla e implantarla se hará por acuerdo de los respectivos
responsables, con la coordinación de la DGTyAC.
Cuando se trate de servicios que, por los problemas, necesidades y expectativas que atienden,
tienen un especial impacto en la ciudadanía o en la Ciudad, la decisión de elaborar la CS podrá
tomarla el titular del Área Gobierno competente en materia de Calidad, de acuerdo con el titular
del Área de Gobierno responsable de dichos servicios.
Se deberá comunicar a la DGTyAC la decisión de elaborar e implantar la CS, pudiendo
solicitar, en su caso, su asistencia técnica. Correo electrónico
----------------------------------------------------------------------------
40
¡ ! La DGTyAC ha elaborado, actualiza y publica en ayre,
MODELOS de todos los documentos necesarios para la
elaboración y evaluación anual de las CS. Todos ellos se
acompañan de las correspondientes INSTRUCCIONES.
.
14.3. Nombramiento del/la Coordinador/a y
constitución del Grupo de Redacción y
Gestión GRG
Órgano directivo responsable de los
servicios objeto de la Carta
Adoptada la decisión de elaborar e implantar la CS y comunicada tal decisión a la
DGTyAC, el órgano directivo responsable formalizará el nombramiento del/la
Coordinador/a y la constitución del GRG, designados conforme a los criterios recogidos
en los apartados 10.2 y 10.3 de esta Metodología.
Acta de Constitución del GRG
14.4. Formación DGTyAC
Los miembros del GRG contarán con los recursos, la preparación y la capacitación básica que se
considere necesaria para el desarrollo de su actividad a lo largo de todas las fases del proceso
de elaboración y gestión de la CS.
Para ello y antes del inicio de los trabajos de elaboración de la CS se impartirá por la
DGTyAC un taller específico de formación sobre los contenidos y metodología de las CS.
----------------------------------------------------------------------------
41
Además, y con el fin de hacer un balance de este proyecto de calidad, intercambiar experiencias
y compartir el interés común por alcanzar niveles cada vez mayores de excelencia en los servicios
que se prestan a la ciudadanía y a la Ciudad de Madrid, se organizará una Jornada anual de CS.
Estas Jornadas se dirigen tanto a las/os Coordinadoras/es y miembros de los GRG de las distintas
CS aprobadas y en elaboración, como a todas aquellas personas y unidades que están
interesadas en la mejora continua de sus servicios y la satisfacción de la ciudadanía,
que son los principales objetivos de todos los sistemas de gestión de calidad.
14.5. Comunicación interna de la decisión Órgano directivo responsable
Coordinador/a - GRG - DGTyAC
La decisión de elaborar e implantar una CS no sólo se comunicará a las personas que
se van a ver implicadas en su elaboración e implantación (Coordinador/a de la CS y
GRG), sino también a todas las unidades prestadoras de los servicios objeto de la Carta,
a otras unidades relacionadas, a aquellas otras que se considere oportuno y, de forma
general, a todo el Ayuntamiento.
Ejemplo: en la CS de las OACs, al DGTyAC (órgano directivo responsable), a
todos los Jefes/as de las Oficinas (unidades prestadoras del servicio), a todas las
unidades del Ayto a las que se presta servicio (unidades relacionadas).
Para ello se utilizarán los medios que en cada caso se consideren adecuados (correo
electrónico, reunión,...) y, en todo caso, se hará una comunicación general a través de
ayre. Véase Anexo 6. Matriz de comunicación.
Esta comunicación interna fluida y bidireccional, permitirá dar a conocer los propósitos de la
implantación de la CS, recoger el conocimiento, las opiniones y sugerencias de las personas de
las unidades afectadas y favorecer la motivación y el compromiso de esas personas en el proceso
de elaboración e implantación de la Carta, como un factor clave de éxito. Por ello, esta
----------------------------------------------------------------------------
42
comunicación inicial tiene especial importancia en las CS relativas a servicios prestados por
unidades diseminadas por el territorio municipal.
14.6. Redacción del Plan de Trabajo Coordinador/a de la CS - GRG
Tomando como base el documento previamente redactado por el Coordinador/a de la
CS, el GRG aprobará el Plan de Trabajo del Proyecto de la CS que guiará el proceso de
elaboración de la Carta y recogerá también indicaciones generales sobre su
seguimiento y evaluación. El plan incluirá, cuando menos, los siguientes apartados:
a) Antecedentes y justificación del Proyecto. En este apartado se recogerán las razones en
las que se basa la decisión de implantar en la unidad CS y las experiencias previas que
la unidad haya tenido en materia de calidad.
b) Definición de los objetivos del Proyecto. Enumeración de los objetivos generales y
específicos, expresados en términos de resultados, que el órgano directivo quiere lograr
con el Proyecto de la CS.
c) Identificación del/la Coordinador/a de la CS y de los miembros del GRG.
d) Definición de las actividades que se van a realizar en el proceso de elaboración,
seguimiento y evaluación de la CS y calendario de trabajo, especificando los hitos y sus
respectivas fechas, con indicación del plazo máximo para la aprobación de la CS.
e) Definición de la metodología de trabajo y de las normas de funcionamiento del GRG:
periodicidad de las reuniones, convocatoria y actas, envío y aprobación de la
documentación, comunicación,... En todo caso la comunicación y el envío de
documentación se realizará siempre por correo electrónico; la firma y archivo de los
definitivos se hará en formato electrónico y se evitará la impresión de documentos.
f) Actividades de comunicación y de participación ciudadana en los distintos momentos del
proceso de elaboración, aprobación, seguimiento y evaluación de la CS.
Al iniciarse la elaboración de la CS el GRG debe valorar y recoger en el Plan de Trabajo
qué instrumentos de comunicación interna y externa (véase Anexo 6. Matriz de
----------------------------------------------------------------------------
43
comunicación) y de participación ciudadana (véase Anexo 4. Instrumentos para la
participación ciudadana: métodos y técnicas de investigación cualitativa) van a ser
utilizados, cuándo (en qué momentos del proceso) y a quién irán dirigidos.
14.7. Elaboración del documento matriz.
Comunicación Coordinador/a de la CS - GRG
La asunción de compromisos de calidad a través de una CS obliga al conocimiento previo y
profundo de los servicios prestados y, por tanto, de su normativa reguladora, las unidades
responsables y prestadoras de los mismos, los atributos de calidad que los caracterizan, las
expectativas y satisfacción de las/os usuarias/os, la satisfacción general de la ciudadanía,
los mecanismos de participación ciudadana, la opinión de las/os usuarias/os manifestada a
través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, los procesos seguidos para su prestación,
...
Por ello, para poder elaborar y aprobar una CS, el GRG deberá realizar un análisis profundo y
exigente de dichos servicios, para lo cual deberá tener a su disposición, entre otra
documentación: ● el Mapa Estratégico del Ayuntamiento de Madrid y el resultado de los objetivos
e indicadores estratégicos referidos a los servicios objeto de la Carta; ● el informe de resultados
(general y sectorial) de la última Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los
Servicios Públicos; ● los documentos relativos a las encuestas de satisfacción de las/os
usuarias/os de los servicios objeto de la Carta (ficha técnica, cuestionario e informe de
resultados); ● los informes anuales de las sugerencias y reclamaciones relativas a dichos
servicios.
El análisis realizado quedará formalizado en el denominado Documento Matriz, a partir
de cuyo contenido se redactará el texto de la CS y el documento de áreas de mejora.
El Documento Matriz incluye diez documentos. Siete de ellos (Introducción, Datos de carácter
general, Normativa, Derechos y responsabilidades, Mecanismos de participación, Sistema de
sugerencias y reclamaciones y Datos complementarios) el GRG los podrá elaborar a partir de las
fuentes de información que se tengan disponibles en el órgano directivo o unidad. Los otros 3
----------------------------------------------------------------------------
44
documentos (Servicios, Procesos y Compromisos) tienen una mayor complejidad y su
elaboración requerirá un mayor análisis y esfuerzo por parte del GRG.
Los documentos integrantes del Documento Matriz son documentos internos de trabajo que
permiten analizar de forma detallada cada uno de los servicios objeto de la misma. Pueden ser
todo lo extensos y pormenorizados que el GRG considere oportuno; dependerá del grado de
formalización que en cada caso se tenga de sus distintos contenidos. A partir de ellos se
redactará el texto de la CS que, en muchas ocasiones, será más concisa y precisa.
¡ ! La determinación de los servicios que se prestan y que constituyen
el objeto de la CS debe ser el punto de partida para la elaboración de los
restantes documentos integrantes del Documento Matriz, puesto que el
contenido de todos ellos viene condicionado por dichos servicios.
Estos documentos al irse elaborando, se comunicarán al órgano directivo responsable,
a todas las unidades prestadoras de los servicios, a las unidades relacionadas y a
aquellas otras que se considere oportuno, para que hagan llegar al GRG las
observaciones que estimen pertinentes. Véase Anexo 6. Matriz de comunicación.
Correo electrónico
Envío 1
Doc. Servicios prestados
Doc. ■ Introducción, ■ Datos de carácter general, ■ Normativa,
■ Derechos y responsabilidades, ■ Mecanismos de participación,
■ Sistema de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones y ■
Datos complementarios
Envío 2 Doc. ■ Procesos ■ Compromisos
----------------------------------------------------------------------------
45
Ejemplo: en la CS de las OACs, al DGTyAC (órgano directivo responsable), a todos los
Jefes/as de las Oficinas (unidades prestadoras del servicio), a todas las unidades del Ayto a
las que se presta servicio (unidades relacionadas).
Doc 7. Servicios prestados
Contenido
Enumeración de los servicios objeto de la Carta y de las principales actividades de
cada uno de ellos.
Adicionalmente, se podrá informar de otros servicios prestados por la misma
unidad, que pudieran ser de interés para los destinatarios de la Carta.
El GRG identificará y elaborará la relación de servicios que constituirán el objeto de la Carta, a
partir de la reflexión sobre ● las competencias que el órgano directivo o unidad tienen asignadas,
● la realización diaria de las mismas y ● el concepto que la ciudadanía tiene de un servicio, y
teniendo en cuenta, entre otros, los criterios que se citan en el apartado 9, Obligatoriedad, de
esta Metodología.
Podrán ser:
Todos los servicios competencia de un órgano responsable. Ejemplo: CS de la Agencia
para el Empleo
Una parte de los servicios competencia del órgano responsable. Ejemplo: CS de
Adicciones
Uno de los servicios competencia del órgano responsable. Ejemplo: CS de Teleasistencia
Domiciliaria
Un servicio competencia de dos o más órgano responsable. Ejemplo: CS de Recogida y
Tratamiento de Residuos, CS de Parques y Jardines
Podrá hacerse también una CS marco relativa a los servicios prestados como consecuencia de
una competencia, y derivarse de ella una o más CS relativas a servicios específicos contenidos
en dicha Carta. Ejemplo: en el marco de la CS de los Servicios Deportivos, se aprueban la CS de
Clases y Escuelas Deportivas, la CS de Actividades de Competición Deportiva y la CS de Medicina
Deportiva y Psicomotricidad.
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46
Las CS deben contener la relación de servicios que se ponen a disposición de la ciudadanía y las
principales actividades de cada uno de ellos. Serán descritos de forma clara y resumida, y han
de quedar expuestos con la mayor precisión, facilitando su conocimiento por parte de la
ciudadanía y las/os usuarias/os.
Esta relación puede documentarse en una ficha similar a siguiente (véase Anexo 7. Modelos de
fichas), o redactarse en texto normal describiendo sucesivamente los servicios, cada uno con los
correspondientes datos que figuran en la ficha.
Carta de Servicios de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de LíneaMadrid (OAC)
Catálogo de Servicios
Programa Presupuestario: 402.XX
Denomina-
ción Principales actividades
Destinata-
rios Necesidades Unidad Observaciones
Información General
Recibir la demanda de la
ciudadanía y, en su caso,
orientarlos a otras depen-
dencias municipales u otros organismos tanto públicos
como privados.
Suministrar información
sobre: Administración Pública
/ Comercio y Consumo /
Cultura / /etc.......
Ciudadanía
Personas
jurídicas
Organismos e
Instituciones
públicas y
privadas
Cubrir y satisfacer
necesidades de
información de las/los
ciudadanas/os, personas jurídicas y
organismos e
instituciones públicas
y privadas sobre el
Ayuntamiento y la
Ciudad de Madrid
OAC de
LíneaMadrid
Las OACs cuentan
para prestar su
servicio de
información, con funcionarios
municipales y
personal técnico
de apoyo
perteneciente a la
empresa
contratada.
Gestiones y trámites
Registro
Cita previa.....
Ejemplo de ficha para elaborar el Catálogo de Servicios
Puesto que este documento constituye el ámbito o alcance de la Carta, su comunicación al
Órgano directivo responsable es fundamental sobre todo en aquellos casos en que inicialmente
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se tenía previsto un alcance y el análisis de los servicios ha llevado al GRG a proponer su
modificación, y/o la participación de otros órganos directivos involucrados en su prestación.
Doc 1. Introducción
Contenido ▪ Propósito de la CS.
▪ Compromiso institucional con la calidad suscrito por el titular del órgano directivo
competente.
Observaciones
Además se incluirá una referencia a: el objetivo estratégico del Ayuntamiento al que
dan respuesta los servicios objeto de la Carta el servicio marco dentro del cual se
circunscriben los servicios objeto de la CS (en su caso) otras CS y Modelos de Calidad
relacionadas (en su caso).
SOLO debe hacerse referencia al AYUNTAMIENTO DE MADRID, NO a las unidades
concretas.
Doc 2. Datos de carácter general
Contenido a) Datos identificativos del órgano directivo competente y unidad prestadora del
servicio, en su caso, y su adscripción.
b) Descripción general de las competencias del órgano y la unidad.
Observaciones
Se distinguirán dos apartados:
Órgano directivo competente. Adscripción y competencias
Unidades prestadoras del servicio. Competencias
En las CS conjuntas, relativas a servicios competencia de Unidades orgánicas
distintas, debe hacerse referencia a todas ellas
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Doc 3. Normativa
Contenido Normativa reguladora relevante de las prestaciones y servicios de la Carta.
Observaciones
La CS debe permitir el conocimiento de la normativa vigente aplicable a los servicios
objeto de la Carta, sea esta municipal, autonómica o estatal.
Se identificará e incorporará en el documento tanto la normativa general como la
específica relativa a los servicios objeto de la CS. Se clasificará en los siguientes
apartados:
Normativa general
Leyes Orgánicas, Leyes y Reales Decretos
Normativa municipal general estructura y competencias
Normativa específica (relativa a los servicios objeto de la Carta)
Leyes Orgánicas, Leyes y Reales Decretos específicos
Normativa municipal específica
Doc 4. Derechos y responsabilidades
Contenido Relación de derechos de la ciudadanía en general y de las/os usuarias/os de los servicios
prestados y, en su caso, responsabilidades que estos contraen al recibirlos.
Observaciones
Se hará expresa referencia:
Al catálogo de derechos de la ciudadanía recogidos en la Ley 39/2015, de 1 de
octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Art. 13 y 14
A la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información
pública y buen gobierno y a la Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid
La normativa de protección de datos que reconoce a la ciudadanía los derechos de
acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales.
El Decreto de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid recoge
expresamente el derecho de la ciudadanía e instituciones públicas o privadas a
presentar sugerencias y reclamaciones.
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Doc 5. Mecanismos y modalidades de participación
Contenido Identificación de los mecanismos y modalidades de participación establecidos.
Observaciones
Se hará referencia a:
El modelo participativo por el que apuesta el Ayuntamiento de Madrid.
Los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el
Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y
normativa de desarrollo, destacados:
Las propuestas ciudadanas.
Las audiencias públicas.
Las iniciativas populares.
Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas
en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente.
Las sugerencias y reclamaciones.
El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales.
Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción de las/os usuarias/os de
los servicios, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.
La sitio web de gobierno abierto y la plataforma de participación ciudadana
decide.madrid.es, a través de la cual se pueden presentar propuestas, someter a
audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar
en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.
Doc 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
Contenido Accesibilidad y disponibilidad al Sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones que
en todo caso se establezca, que en las CS externas será el “Sistema de Sugerencias y
Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid”.
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Observaciones
Se hará referencia a:
El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, a través del cual se puede ejercer el
derecho a presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
Las vías a través de las cuales se pueden presentar
La contestación en forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo
los compromisos asumidos en la CS de Sugerencias y Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012
Doc 9. Datos de carácter complementario
Contenido
a) Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las dependencias donde
se prestan los servicios
b) Indicación clara y gráfica de la localización urbana de las instalaciones, de las
forma de acceso y, en su caso, de los medios de transporte
c) Otros datos adicionales vinculados a los servicios prestados (costes del servicio,
otras actividades, organismos con los que se relaciona la unidad,...)
Observaciones
Se incluirá:
▪ cuando sólo sea un centro, un mapa de ubicación ▪ un enlace a la información contenida en madrid.es
Doc 8.1. Procesos
Contenido ▪ Mapa de procesos del órgano directivo responsables
▪ Ficha y diagrama de los procesos mediante los cuales es posible prestar los
servicios que van a ser objeto de la Carta
Elaborada la relación de servicios que van a constituir el objeto de la Carta, el GRG procederá a
identificar y definir los procesos mediante los cuales es posible su prestación, en el marco del
Mapa de Procesos del órgano directivo responsable.
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Proceso: forma de organización y gestión del trabajo que se define como un
conjunto de actividades y recursos mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados sin olvidar que
deben aportar valor añadido para el cliente o usuaria/o.
(Norma ISO 9000)
Mapa de Procesos: representación gráfica de los procesos de una organización.
Entrada:
necesidad Actividades
(transformación)
Salida:
resultado =
servicio
Valor Añadido
Mano de obra (personas)
Materiales
5 “M” Medios
Métodos
Medio Ambiente
Esquema de un proceso
La identificación y análisis de los procesos implica:
la identificación y enumeración de los procesos que afectan al servicio,
su clasificación en estratégicos, operativos y de apoyo o soporte,
la formalización gráfica de los procesos implicados a través del Mapa de procesos,
la descripción de los procesos operativos (FICHA DE PROCESOS),
la representación gráfica de los procesos operativos y de su secuencia (DIAGRAMA).
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Existen diferentes metodologías para la realización y formalización de estas actividades,
pudiendo el GRG elegir el que estime más conveniente. Puede utilizarse la Guía de Procesos del
Ayuntamiento de Madrid (ayre).
Doc. 8.2. Compromisos de calidad
Contenido
Definición de los atributos y estándares de calidad, basados en las necesidades y
expectativas de la ciudadanía y grado de satisfacción de las/os usuarias/os, con los
que el órgano responsable y la unidad prestadora de los servicios se comprometen
a prestarlos, en aspectos tales como: a) Disponibilidad y accesibilidad de los
servicios. b) Horarios y lugares de atención al público. c) Personal que presta los
servicios. d) Sistemas de comunicación e información ya sea general o
personalizada. e) Plazos previstos para la tramitación de procedimientos y
prestación de los servicios.
f) Capacidad para prestar el servicio.
Para la medición del cumplimiento de los compromisos contraídos, se establecerán
los correspondientes indicadores.
Observaciones
Además:
Todas las CS del Ayuntamiento de Madrid incluirán un compromiso relativo a la
contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los
servicios objeto de la Carta.
Se incluirá una referencia a las Medidas de subsanación o de compensación ante
el incumplimiento de los compromisos establecidos en la Carta.
Una vez que el GRG ha elaborado el Catálogo de Servicios y ha analizado los procesos
correspondientes, procederá a definir los compromisos de calidad.
Los compromisos de calidad son el elemento clave de las CS. Es lo que las diferencia de otros
documentos meramente informativos sobre los servicios prestados: cartera de servicios, folletos
divulgativos, etc.
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53
Los compromisos de calidad se refieren a las condiciones y niveles de calidad con que se prestan
los servicios públicos, y deben tratar de dar respuesta a las necesidades y expectativas de la
ciudadanía. Al definirse los compromisos de calidad en una CS se está comunicando a la
ciudadanía y a las personas usuarias, qué pueden esperar de las unidades prestadoras y qué
pueden exigir. Para todos ellos, los compromisos son una garantía de calidad de la prestación
que van a recibir.
Compromiso de calidad: obligación asumida por una organización en
la prestación de un servicio. (Norma UNE 93200)
Actividades para identificar y definir los
compromisos de calidad Instrumentos, fuentes, herramientas
Selección de los atributos de calidad
relevantes
Personal de contacto con
usuarias/os (informantes
clave)
Procedimientos e instrucciones
Informes y Memorias (=>
datos)
Oficinas y teléfonos
específicos
Encuestas
SyR
Grupos focales
Entrevistas
Paneles de
usuarias/os
...
Determinación de los compromisos de
calidad
Establecimiento de indicadores para su
medición
Indicadores de Procesos, Presupuestarios y del
Observatorio de la Ciudad (estratégicos y de acción)
Instrucciones para cumplimentar fichas de los
indicadores del Observatorio de la Ciudad.
Guía Metodológica para el establecimiento de
objetivos, actividades e indicadores de los programas
presupuestarios del Ayuntamiento de Madrid
Medidas subsanación o compensación Información de otras CS
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Selección de los atributos de calidad relevantes
Desde la perspectiva de las necesidades y expectativas de las/os usuarias/os, el GRG debe
identificar los atributos de calidad considerados como relevantes; identificar aquellos elementos
del servicio considerados esenciales para satisfacer sus expectativas.
Atributo de calidad: característica cualitativa del servicio. (Norma UNE 93200)
Propiedad, cualidad o característica de un servicio que se percibe por las/os
usuarias/os y por la que se dice que esa prestación tiene más o menos
calidad.
Sirve como criterio o patrón de medida con el que poder evaluar y medir el
grado de calidad de la prestación de un servicio concreto
Tomando como punto de partida el Modelo Servqual, y puesto que éste nace para el ámbito de
las organizaciones privadas, se ha hecho la siguiente adaptación (las cinco dimensiones de
calidad que éste contempla, de sus definiciones y de los items que cada una de ellas recoge) a
las circunstancias y características de los servicios públicos:
Dimensiones
de Calidad Atributos de Calidad
1. ELEMENTOS
TANGIBLES
Apariencia y
condiciones de
las
instalaciones,
edificios,
equipos y
materiales
1.1. Instalaciones físicas y edificios
(tamaño, señalización interior, condiciones ambientales, etc.)
1.2. Medios de transporte, señalización exterior, etc.
1.3. Accesibilidad (inexistencia de barreras arquitectónicas)
1.4. Equipamiento (mesas, sillas, vehículos, etc.)
1.5. Tecnologías de apoyo (informática, comunicaciones, etc.)
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55
Dimensiones
de Calidad Atributos de Calidad
1.6. Elementos materiales (material deportivo, sanitario, quirúrgico,...) y documentación
(impresos, folletos, tablón de anuncios, campañas publicitarias, etc.)
1.7. Sistemas de gestión medioambiental (racionalización de consumos, reciclaje,
contaminación, etc.)
1.8. Otros
2. PERSONAS
Apariencia,
conocimientos
y trato del
personal
2.1. Apariencia de los empleados
2.2. Plantilla disponible
2.3. Trato: amabilidad y cortesía; empatía
2.4. Lenguaje
2.5. Profesionalidad (conocimientos sobre el servicio)
2.6. Identificación
2.7. Otros
3. CAPACIDAD
DE RESPUESTA
Disposición y
voluntad para
proporcionar
el servicio y
ayudar a la
ciudadanía
3.1. Horarios
3.2. Atención individualizada y personalizada a las/os usuarias/os
3.3. Búsqueda de la satisfacción de los intereses de la ciudadanía
3.4. Interés en solucionar los problemas mostrados por las/os usuarias/os
3.5. Tiempo de espera para acceder al servicio
3.6. Prestación del servicio en el tiempo oportuno (una vez se ha accedido al servicio)
3.7. Equidad (en el acceso al servicio y en la prestación) (trato imparcial y no
discriminatorio)
----------------------------------------------------------------------------
56
Dimensiones
de Calidad Atributos de Calidad
3.8. Cobertura social / territorial con la prestación del servicio
3.9. Atención a quejas y sugerencias
3.10. El precio cobrado no supone una barrera para acceder o recibir el servicio
3.11. Eficiencia: prestación del servicio con la cantidad de recursos adecuados (materiales,
humanos o temporales)
3.12. Otros
4. FIABILIDAD
/ EFICACIA
Capacidad
para prestar el
servicio de la
forma
comprometida
4.1. Prestación del servicio sin errores
4.2. Disponibilidad de información
4.3. Continuidad en la prestación del servicio
4.4. Conocimiento de los compromisos asumidos
4.5. Cumplimiento de los compromisos asumidos
4.6. Otros
5.
SEGURIDAD
Capacidad
para inspirar
credibilidad y
confianza
5.1. Seguridad de las/os usuarias/os con el servicio recibido
5.2. Seguridad de la ciudadanía con el servicio que se ofrece
5.3. Garantía de intimidad y confidencialidad
5.4. Correcto tratamiento de datos personales
5.5. Transparencia en la gestión
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57
Dimensiones
de Calidad Atributos de Calidad
5.6. Otros
Dimensiones y Atributos de Calidad
Partiendo de esta tabla, el GRG debe seleccionar los atributos de calidad considerados como
relevantes por las/os usuarias/os, desde la perspectiva de sus necesidades y expectativas.
Necesidad: estado de carencia unida al deseo de satisfacerla.
Objeto, servicio o recurso que es preciso para la supervivencia, bienestar
o confort de una persona, del que es difícil substraerse
Expectativas: calidad del servicio esperada por la/el usuaria/o de acuerdo
con sus necesidades, experiencias previas y deseos. (Norma UNE 93200 =
Norma UNE-EN ISO 9000)
Necesidades -> lo que la
ciudadanía precisa
Expectativas -> lo que la
ciudadanía espera recibir
Para conocer las necesidades y expectativas de los que reciben los servicios objeto de la Carta,
se podrá utilizar la información aportada por las siguientes fuentes y herramientas:
informantes clave: el personal de frontera; encuestas de expectativas y percepciones
realizadas a las/os usuarias/os o a la ciudadanía; sugerencias y reclamaciones de las/os
usuarias/os o de la ciudadanía; procedimientos e instrucciones de trabajo relativos al servicio;
informes y memorias (análisis de datos); grupos focales; grupos de discusión;
entrevistas; cuestionarios; paneles de usuarias/os; oficinas y teléfonos específicos; ...
Véase Anexo 4. Instrumentos para la participación ciudadana: métodos y técnicas de
investigación cualitativa.
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58
El GRG analizará esta información sobre las necesidades y expectativas en términos de atributos
de calidad y valorará su relevancia y viabilidad, teniendo en cuenta la situación actual de la
unidad o dependencia y las características del proceso de prestación del servicio.
Aunque las necesidades y expectativas de la ciudadanía y usuarias/os constituyen un criterio
clave para la selección de los atributos de calidad, ello no quiere decir que siempre hayan de ser
tenidos en cuenta o que sea el único factor a considerar.
Puede ocurrir que la ciudadanía y/o usuarias/os consideren un atributo de calidad y sin embargo,
la organización o la unidad lo rechace como tal.
Ejemplo: la gratuidad del servicio es muy importante para las/os usuarias/os de las
actividades deportivas dirigidas (clases). Sin embargo, razones de oportunidad hacen
aconsejable que se pague un precio por ellas (la gratuidad hace que se produzca un elevado
número de ausencias).
Del mismo modo, puede ocurrir, que un determinado atributo de calidad del servicio no sea
considerado relevante por la ciudadanía y/o usuarias/os y, sin embargo, es la organización quien
lo considera así y, en consecuencia, como tal debe consignarse.
Ejemplo: en la dimensión Elementos Tangibles no se valora como importante por la
ciudadanía / usuarias/os el sistema de gestión medioambiental (racionalización de
consumos, reciclaje, minimización de la contaminación,...) y sin embargo, la unidad
considera un atributo de calidad el poder disponer de sistemas de ahorro energético.
El análisis realizado por el GRG del listado de atributos que se recogen en la tabla anterior le
permitirá darse cuenta de que cierta característica del servicio, aun siendo valoradas por la
ciudadanía o por la propia organización, se encuentra en una clara situación de mejora, por lo
que serán consideradas áreas de mejora sobre las cuales la unidad deberá actuar con vistas a
mejorar el servicio prestado. Véase apartado 12. Áreas y acciones de mejora.
La información relativa a los atributos de calidad identificados como relevantes para cada servicio
puede documentarse en una ficha similar a la siguiente (véase Anexo 7. Modelos de fichas).
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Carta de Servicios de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de LíneaMadrid (OAC)
Servicios <-> Atributos de calidad relevantes
Servicio: Información general
Atributo de calidad relevante Relevante
para
Instrumento, fuente o
herramienta Situación Observaciones
Instalaciones: ■ accesibili-
dad, ■ orden y ■ limpieza
Usuarias/os
Encuesta de satisfacción
usuarias/os
Valoración
superior a 7,5
Personas: ■ cualificación y
profesionalidad, ■ trato
amable y cortes, ■ formación,
■ capacidad de comunicación
Usuarias/os y
ciudadanía
Encuesta de satisfacción
usuarias/os
Memoria de formación
Valoración
superior a 8
Capacidad de respuesta: ■
horario adaptado, ■ tiempo de
espera, ■ tiempo en realizar
gestión
Usuarias/os Encuesta de satisfacción
usuarias/os
Indicadores de tiempos del
gestor de esperas
Buenos resultados
indicadores de
tiempos
Fiabilidad y eficacia: ■
prestación servicio sin errores
Usuarias/os y
ciudadanía
Encuesta de satisfacción
usuarias/os
Valoración
superior a 8
Ejemplo de ficha para documentar los atributos de calidad relevantes para cada servicio
Determinación de los compromisos de calidad
Tomando como referencia los atributos de calidad identificados como relevantes, el GRG
empezará a analizar la posibilidad de establecer respecto de los mismos un compromiso de
calidad o la necesidad de poner en marcha una acción de mejora.
Los compromisos no deben corresponderse con obligaciones que se establecen en las
disposiciones legales, normas o prescripciones que regulan los servicios que se prestan. Han de
situarse en una dimensión de mejora en la prestación de los servicios y, por tanto, deben aportar
un plus de calidad sobre lo que aquellas establecen.
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60
No pueden ser tan solo características del servicio, salvo que pueda justificarse que se está
superando el cumplimiento general mediante datos comparativos con otras unidades.
Deben establecerse pocos compromisos; las CS son un “plus” de calidad que la organización
quiere asumir.
Según la Norma UNE 93200 se debe asumir, en la medida de lo posible, un compromiso para
cada servicio. No debe olvidarse, sin embargo, que ciertos compromisos pueden referirse a dos
o más servicios, puesto que pueden hacer referencia a un atributo de calidad relevante para
todos ellos.
Ejemplo: en la CS de las OACs, el siguiente compromiso se refiere a todos los servicios
prestados en las Oficinas -> En todas las Oficinas de Línea Madrid se contará con un personal
altamente cualificado y profesional. En la valoración dada por parte de las/os usuarias/os,
el nivel de satisfacción media, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 8
puntos.
Los compromisos para que sean realmente útiles, tanto para la ciudadanía y usuarias/os, como
para la organización, deben reunir, entre otras, las siguientes características (recogidas en la
Norma UNE 93200):
Relevantes: tienen que referirse a aspectos clave en la percepción de la calidad del
servicio (atributos de calidad).
Cuantificables y medibles: deben establecerse en términos numéricos y, en cualquier
caso, ser susceptibles de medición. El cumplimiento de cada compromiso de calidad
establecido en la CS se medirá periódicamente a través de uno o más indicadores.
Precisos e inequívocos: no deben consistir en declaraciones genéricas o ambiguas o que
pudieran inducir a confusión; su formulación no debe dar margen a interpretación, su
expresión debe ser unívoca.
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61
Comprensibles: deben establecerse con un lenguaje claro, sencillo y breve para facilitar
su comprensión por aquellos a quienes va dirigida la CS.
Susceptibles de ser invocados por las/os usuarias/os: deben conocer el cumplimiento o
incumplimiento de los compromisos de calidad en su relación individual con la
organización; pueden demandar o acogerse al cumplimiento del compromiso.
Se debe evitar asumir compromisos basados en tiempos medios de cumplimiento de plazos,
salvo que se asocie a un tiempo máximo de cumplimiento. Los días mencionados en los
compromisos deben identificarse como hábiles o naturales, siendo aconsejables los naturales.
No se admiten los días laborables.
Ejemplo: El 80% de las solicitudes de asesoramiento recibidas vía correo electrónico se
contestarán en el plazo máximo de 1 día hábil desde la recepción de la solicitud y en
ningún caso en un plazo superior a 3 días hábiles.
Que los compromisos sean cuantificables (establecerse en términos numéricos) obliga al GRG a
determinar el nivel de calidad que la organización se compromete a alcanzar, es decir, a
establecer un estándar de calidad:
Estándar de calidad: nivel de calidad que se desea alcanzar en una
determinada variable, en este caso, en un determinado atributo de
calidad en la prestación del servicio.
En la determinación de los estándares el GRG debe tener en cuenta las expectativas y
necesidades de las/os usuarias/os, la propia realidad de la organización, así como la comparación
de los resultados de ésta con otras organizaciones similares, siempre que esto sea posible.
Es decir, para definir los estándares o niveles de calidad a cumplir, se debe tener en cuenta:
1) Las necesidades y expectativas de las/os usuarias/os.
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62
2) Los datos cuantitativos, provenientes de mediciones específicas o bien de datos
secundarios, que indican cómo funcionan los servicios (cobertura, satisfacción…) en el
momento actual. Obtendremos así el comportamiento del indicador o nivel de
cumplimiento actual del mismo.
3) Los datos cuantitativos que indican cómo han funcionado los servicios (cobertura,
satisfacción…) en mediciones anteriores, si se dispone de ellos, lo que permitiría la
comparación longitudinal o temporal.
4) La información de otras organizaciones en relación a los servicios, atributos y tiempos
seleccionados. Cuando se puede disponer de estos datos resultan de gran utilidad porque
permite la comparación entre pares y el establecimiento de objetivos acordes o
competitivos en el contexto.
Para su formulación, puede ser útil la comparación con los objetivos o estándares de calidad que
tienen establecidos otros órganos, unidades o dependencias de características análogas.
Los estándares de calidad deber ser ■ realistas (ajustados a los resultados obtenidos) y
alcanzables de manera razonable teniendo en cuenta la situación de la unidad o dependencia,
los resultados previos obtenidos, los recursos humanos y materiales con los que cuenta y los
costes del proceso de prestación del servicio; ■ motivadores para las personas de la organización.
Es aconsejable homogeneizar los estándares de percepción entre unidades que son comparables.
Ejemplos: los volantes de empadronamiento se enviarán por correo el día siguiente de su
solicitud; el tiempo medio de espera de las llamadas para ser atendidas será inferior a 10
segundos; el tiempo medio de tramitación del expediente de admisión será de 3 días
naturales; se atenderá de manera profesional y adecuada a sus necesidades, manteniendo
el porcentaje de satisfacción en la atención en un nivel superior al 95%. etc.
Que los compromisos sean medibles obliga al GRG a determinar el indicador o indicadores que
estime convenientes para poder medir en qué grado se alcanza el objetivo o estándar fijado, es
decir, que permitan conocer el grado de cumplimiento del compromiso.
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Establecimiento de indicadores
Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la
evolución de un proceso o de una actividad. (Norma UNE 93200 = Norma UNE
66175)
Magnitud cuantitativa asociada a un estándar de calidad y cuya medición,
evolución y tendencia permite evaluar periódicamente el grado en que ese
objetivo o estándar se está cumpliendo en la prestación del servicio.
Ejemplos: volantes de empadronamiento enviados por correo el día siguiente de su
solicitud, en relación con los recibidos (ratio); porcentaje de llamadas atendidas en menos
de 10 segundos; porcentaje de expedientes de admisión tramitados en menos de 3 días,
etc.
Las funciones básicas de los indicadores en la CS son, por lo tanto, informar y valorar de la
forma más precisa posible el grado de consecución de los objetivos o estándares definidos. Para
cumplir esta función, es necesario que los indicadores cumplan, en la medida de lo posible, con
una serie de requisitos o características básicas, deben ser:
a) Pertinentes: se refieren a los servicios y procesos propios de la unidad responsable de la
CS, y deben ser adecuados para medir el grado de cumplimiento de los estándares
definidos.
b) Comparables: se conocen los valores de referencia en experiencias de años anteriores,
en organizaciones o unidades similares, o en estimaciones, o bien, resultan interesantes
para su comparación en el futuro.
c) Inequívocos: son entendidos por todos del mismo modo, no permitiendo distintas
interpretaciones.
Además:
Cada indicador debe estar directamente relacionado con un compromiso; han de servir
para medir su grado de cumplimiento. Si el compromiso es múltiple, debe establecerse
un indicador para cada una de las premisas que incluya.
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64
Su forma de cálculo será sencilla y dará como resultado generalmente porcentajes, ratios,
medias aritméticas y, en su caso, cifras absolutas.
Serán de fácil obtención, en términos de coste, tiempo y esfuerzo, de manera que no se
complique la misma o genere excesos de recursos, cargas de trabajo o costes, ni
justifique retrasos en el tiempo.
Serán limitados en su número, pero al menos uno por compromiso.
Serán fiables, es decir, su medición presenta garantías de veracidad en sus datos.
Al determinar los indicadores el GRG debe:
Consensuar con la organización y con los principales agentes implicados en el
funcionamiento de los servicios qué indicadores recoger en la CS.
Establecer un acuerdo sobre qué medir y cómo medirlo.
Analizar previamente los costes y consecuencias que requiere el seguimiento de los
indicadores de calidad.
Definir los procedimientos de obtención de datos para el seguimiento de los indicadores:
bases de datos, registros, memorias, informes, datos estadísticos, etc.
Asignar responsables para la medición y el análisis.
Además, debe tener en cuenta:
Los indicadores definidos en las fichas de procesos.
Los indicadores presupuestarios: la mejora de la calidad de la gestión municipal y su
evaluación requiere que exista coherencia entre los objetivos e indicadores
presupuestarios y los compromisos de calidad que se asumen en la CS.
Los indicadores del Observatorio de la Ciudad tanto los estratégicos como los de acción.
Al establecerse los indicadores hay que tener en cuenta las instrucciones para cumplimentar fichas
de los indicadores del Observatorio de la Ciudad, en la que se establecen los criterios para su
definición, y puede utilizarse la Guía Metodológica para el establecimiento de objetivos,
actividades e indicadores de los programas presupuestarios del Ayuntamiento de Madrid donde
se recoge un amplio catálogo de indicadores que pueden servir de referencia para realizar los
trabajos en esta fase de elaboración de la CS.
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65
En aquellos casos en los que para medir un determinado compromiso se identifique un indicador
para el que no se puede determinar el estándar, deberá identificarse como indicador informativo
y no se tendrá en cuenta a la hora de evaluar el cumplimiento de los compromisos establecidos.
(Recomendación de AENOR en su Informe de Auditoría 2015).
Ejemplo: Kilos de basura y enseres retirados al año en viviendas y locales por motivos de
insalubridad. CS de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda
Compromiso de Sugerencias y Reclamaciones
Todas las CS del Ayuntamiento de Madrid incluirán un compromiso relativo a la contestación de
las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios objeto de la Carta, basado en el asumido
con carácter general por el Ayuntamiento en la CS de SyR aprobada el 10 de mayo de 2012.
Teniendo esto en cuenta y que los estándares establecidos deben ser reales (ajustados a los
resultados obtenidos), las Unidades que tienen CS deberán ajustar su compromiso, mejorando
el compromiso general de la CS de SyR4:
Compromiso CS de SyR: Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados,
contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y, a partir de
ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio.
Contestar el 60 % de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo
máximo de 45 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo
superior a 3 meses. El tiempo medio de contestación de las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones será de 45 días naturales desde su presentación.
Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las
contestadas en un plazo máximo de 20 días naturales desde su presentación.
4 Como todas las CS, la CS de SyR se evalúa anualmente. En su Evaluación 2016 se pasó de días hábiles
a días naturales.
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66
Medidas de subsanación o compensación5
El incumplimiento de un compromiso siempre debe generar la actuación inmediata de la
organización, inicialmente analizando las posibles causas y, si procede, implantando mejoras en
los procesos que eviten nuevos incumplimientos. Véase apartado 15.1 Seguimiento de la CS.
Es evidente que no siempre un incumplimiento va a producir una reclamación, en muchos casos
el hecho de no alcanzar el objetivo de un compromiso puntualmente no produce una percepción
de ineficacia o de falta de calidad por su parte y, consecuentemente, éste no la manifiesta. No
obstante, si ésta se produjera, se hace imprescindible una respuesta inmediata en forma de
medida de subsanación o compensación.
a) Petición de disculpas.
b) Explicación de las circunstancias que dan lugar al incumplimiento.
c) Indicación de las medidas correctoras que se han llevado a cabo para evitar la repetición
del hecho que causa el incumplimiento.
d) Reparación de daño o perjuicios causados.
e) Compensación o resarcimiento económico o de otro tipo.
Las CS deben explicitar las respuestas o medidas que se adoptarán en caso de incumplimiento
de los compromisos asumidos (Norma UNE 93200), y establecer canales que permitan a la
ciudadanía comunicarse con la organización. En nuestro caso, el Ayuntamiento de Madrid incluye
en todas sus CS el siguiente texto:
Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos
anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les
enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de
las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.
5 Del Marco común sobre las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas Españolas de la Red
Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos
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67
Ello no obsta para incluir otras medidas de subsanación, en el caso de que la unidad disponga
de capacidad para ello.
Ejemplos:
CS de Visitas Guiadas: En caso de cancelación de uno de los recorridos por razones ajenas
al usuaria/o, se procederá al cambio por otro, siempre y cuando haya disponibilidad de
plazas.
CS del Teléfono 010: La plataforma 010 Línea Madrid cuenta con un sistema de devolución
de llamadas, denominado “Callback”, que ofrece la posibilidad de contactar con aquellas/os
ciudadanas/os que por saturación del servicio de atención telefónica no pueden ser
atendidas/os en el momento de su llamada, siendo susceptibles de ser llamadas/os, en el
mismo día, sin ningún coste adicional.
Los compromisos no generan por sí mismos derecho a indemnización reclamable por la
ciudadanía. Solo en el caso de que el compromiso lleve explícitamente asociado una garantía de
devolución o compensación, se podrán exigir compensaciones por su incumplimiento.
Tal como se recoge al principio de este apartado, los documentos integrantes del Documento
Matriz al irse elaborando, se comunicarán al órgano directivo responsable, a todas las unidades
prestadoras de los servicios, a las unidades relacionadas y a aquellas otras que se considere
oportuno, para que hagan llegar al GRG las observaciones que estimen pertinentes.
Correo electrónico
Enfoque de género en las Cartas de Servicios
Para garantizar que las Cartas de Servicios contempla la perspectiva de género se tendrá en cuenta,
con carácter general, los siguientes aspectos:
- Si los servicios contemplados en la CS están dirigidos a personas directa o
indirectamente es pertinente al género.
- Se tendrá en cuenta las desigualdades de género que pueden estar presentes en las
necesidades y expectativas de la ciudadanía y de las usurarias/os de los servicios.
----------------------------------------------------------------------------
68
- Se utilizará en la redacción de la CS lenguaje inclusivo que reconozca y visibilice tanto
a mujeres como a hombres.
- Se nombrará explícitamente la igualdad en los compromisos.
- La información e indicadores relativos a las personas estará desagregada por sexo.
- Se incorporaran indicadores de género que faciliten el posterior análisis y evaluación.
14.8. Redacción de la CS y del
documento de áreas de mejora
Coordinador/a de la CS
GRG
A partir de la información que se ha ido elaborando en las fases anteriores y que está recogida
en el Documento Matriz, el/la Coordinador/a redactará el borrador de la CS y del documento de
áreas de mejora y los enviará al GRG para su confirmación.
Documento Matriz
1. Introducción 2. Datos de carácter
general 3. Normativa
4. Derechos y
responsabilidades
5. Mecanismos y
modalidades de
participación
6. Sistema de
Sugerencias y
Reclamaciones
7. Servicios
prestados
8.1.
Procesos
8.2.
Compromisos de
Calidad
9. Datos de
carácter
complementario
Borrador de la Carta
de Servicios
Borrador del documento
de áreas de mejora
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69
El texto de la CS incluirá los apartados previstos en el Acuerdo de 2009 anteriormente
mencionados y para su redacción se tendrán en cuenta, entre otros, los criterios siguientes:
a) Lenguaje conciso, claro y comprensible para la ciudadanía.
b) Expresiones concretas para referirse a los compromisos contraídos por la unidad,
evitando expresiones genéricas o ambiguas.
c) Estilo de redacción que haga atractivos los mensajes comunicados.
d) Lenguaje respetuoso e incluyente.
e) Se tendrá especial cuidado con el uso de un lenguaje no sexista.
El documento de áreas de mejora incluirá, tal como se ha visto en el apartado 12, Áreas
y acciones de mejora, la relación de áreas de mejora que el GRG ha detectado a lo
largo del proceso de elaboración de la Carta, en particular durante el análisis de los
procesos y la determinación de los compromisos de calidad. De todas las áreas de mejora
detectadas se priorizarán para su implantación al menos 3, determinándose para éstas ■ las
acciones de mejora con las que dar respuesta a los problemas y deficiencias detectadas, ■ la
persona o personas responsables de su implantación, ■ el calendario previsto para su ejecución
y ■ los comentarios/documentación que se considere oportuna. Esta información puede
recogerse en una ficha similar a la siguiente (véase Anexo 7. Modelos de fichas).
Carta de Servicios de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de LíneaMadrid
Áreas de mejora
Servicio: Información general
Área de mejora: dificultad de encontrar la información en la web municipal
Acción de Mejora Responsable Calendario Comentarios/Documentación
Revisión y mejora
de la información
de la web municipal
y del buscador.
Jefe Departamento
Oficinas
Responsable de la web
Unidades gestoras
De marzo
a
septiembre
La información se actualiza de forma
descentralizada por distintas unidades
gestoras, se tendrá que establecer un
protocolo para mejorar la publicación de la
documentación.
Ejemplo de ficha para recoger las áreas de mejora
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70
El fin último de este documento de carácter interno es favorecer y facilitar los cambios necesarios
en la Organización para satisfacer las necesidades de la ciudadanía, revirtiendo todo ello en un
proceso de mejora continua.
Tanto el texto de la CS como el documento de áreas de mejora se formalizarán conforme al
modelo y con el formato establecido por la DGTyAC.
14.9. Comunicación. Participación
ciudadana. Validación
Coordinador/a de la CS
Ciudadanía y usuarias/os
Órgano directivo responsable
Comunicación. Participación ciudadana
Para la formulación de las observaciones, sugerencias y comentarios el Coordinador/a:
Comunica a las unidades prestadoras del servicio y a aquellas otras que por su especial
vinculación con los servicios objeto de la Carta considere pertinentes, el borrador del texto de la
CS y del documento de áreas de mejora para que durante el plazo de, al menos, 15 días,
formulen observaciones y sugerencias.
Esta comunicación se hará utilizando los medios que en cada caso se consideren adecuados
(correo electrónico, personalmente, reunión,...). Véase Anexo 6. Matriz de comunicación.
Pone en marcha los instrumentos de participación ciudadana que el GRG haya previsto utilizar
para que la ciudadanía y las/os usuarias/os hagan llegar sus comentarios sobre el borrador de
la CS: grupos focales con usuarias/os u otros grupos de interés, estudios de opinión, entrevistas,
cuestionarios,... Véase Anexo 4. Instrumentos para la participación ciudadana. Esta participación
puede ser directa o a través de las organizaciones o asociaciones que agrupen o representen a
las personas cuyos derechos o intereses legítimos se vieren afectados por la Carta y cuyos fines
guarden relación directa con su objeto.
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71
Ejemplos: el borrador de la CS de Fomento del Asociacionismo se envió a todas las
Asociaciones registradas en el Registro de Asociaciones; el de la CS de los Centros de
Mayores se entregó a usuarias/os.
Envía a la DGTyAC el borrador del texto de la CS para el desarrollo del proceso participativo
general que se considere oportuno (decide.madrid, focus group, cuestionarios,...).
Borrador del
GRG
Comentarios
de la
ciudadanía
Análisis de
los
comentarios
Informe de los
resultados del
proceso
Validación de los textos (CS y documento de áreas de mejora)
A partir de los borradores elaborados y de los comentarios recibidos, el/la
Coordinador/a redactará nuevos borradores del texto de la CS y del documento de
áreas de mejora y los remitirá al titular del órgano directivo responsable, para su
validación o, en su caso, para introducir las modificaciones que considere oportunas.
Validados los textos por el titular del órgano directivo competente, los enviará a la DGTyAC para
que emita informe.
14.10. Informe de aprobación DGTyAC
El Acuerdo por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid
en su artículo 5.6 establece: “Al final del proceso de elaboración de la Carta de Servicios, el
órgano directivo competente remitirá a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano
para su informe el texto de la carta, el documento en el que se recojan las áreas de mejora
detectadas y toda la documentación que se estime conveniente”.
----------------------------------------------------------------------------
72
La DGTyAC evaluará, de acuerdo con los requisitos establecidos, el contenido de la CS, la
documentación complementaria y el documento de áreas de mejora, y emitirá un informe
favorable, si considera que todo está correcto.
En caso de que se considere necesario introducir cambios en el texto de la CS, emitirá
un informe con observaciones en el que comunicará a la unidad responsable que para
proceder a su aprobación, será necesario enviar a esta DG en el plazo máximo de 7
días naturales, el texto de la Carta, una vez incorporadas las observaciones en él recogidas,
dado su carácter vinculante.
Recibido el nuevo texto y si todo está correcto, la DGTyAC emitirá el informe favorable.
El informe es preceptivo y vinculante, pronunciándose la DG sobre la
conformidad de la CS con los criterios de calidad que se establezcan.
La DGTyAC se compromete a emitir su informe en el plazo de 7 días hábiles;
si por haber recogido observaciones en su informe inicial, fuera necesaria la
emisión del informe complementario, se compromete a emitirlo en el plazo
de 3 días hábiles.
Este informe tendrá una vigencia de 3 meses, durante los cuales se deberá enviar la CS a la
Junta de Gobierno para su aprobación.
En caso de que este plazo se prolongue más de 3 meses, sin que la CS haya sido aprobada, o
bien, en ese plazo se hayan producido cambios importantes (como por ejemplo de estructura,
competencias, etc.), se deberá solicitar nuevo informe a la DGTyAC.
14.11. Aprobación de la CS SGT
Junta de Gobierno
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73
Las CS son aprobadas mediante Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de
Madrid.
Art.7 del Acuerdo de CS: “Las cartas de servicios serán aprobadas mediante Acuerdo de la Junta
de Gobierno de la Ciudad de Madrid a propuesta del titular o titulares de las Áreas de Gobierno
competentes para la prestación de los servicios objeto de la carta.”
La remisión a la Junta de Gobierno se realiza a través de las Secretarías Generales Técnicas,
correspondiendo a la Comisión Preparatoria el estudio, con carácter previo a su inclusión formal
en el orden del día correspondiente, de los asuntos que esté previsto elevar a la Junta.
En el caso de CS de Distritos, el/la Coordinador/a dará a conocer al/la Concejal Presidente el
contenido de la Carta elaborada. Será el/la Concejal de Gobierno del Área responsable de la
coordinación de los Distritos el encargado de presentarla a la Junta de Gobierno.
En el caso de CS de OOAA, será el titular del Área al que figura adscrito quien la presente a la
Junta de Gobierno. El responsable del OOAA dará a conocer al Consejo Rector, máximo órgano
de gobierno y dirección del organismo, el contenido de la Carta.
En el caso de CS en las que participen unidades de distintas Áreas de Gobierno, será la Secretaría
General Técnica del Área de Gobierno al que esté adscrita la unidad orgánica impulsora de la
Carta, quien la presente a la Junta de Gobierno.
14.12. Publicación y difusión de la CS Secretario de la Junta de Gobierno DGTyAC
Órgano directivo responsable
El Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se aprueban
las CS será publicado en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid.
----------------------------------------------------------------------------
74
Sólo se publicará el Acuerdo de la Junta de Gobierno, no el texto de la CS. Las CS son
documentos vivos que se van actualizando y cambiando como consecuencia de sus sucesivas
evaluaciones.
Para su mayor conocimiento y accesibilidad, las CS serán difundidas a través de madrid.es, ayre,
redes sociales (twitter) y el resto de canales establecidos de atención a la ciudadanía. Será la
DGTyAC la encargada de realizar estas publicaciones.
www.madrid.es
Observatorio de la Ciudad
Portal de Transparencia
Temas
Texto
navegable
Texto íntegro
en pdf Folleto
divulgativo
Además, cada órgano directivo responsable llevará a cabo las acciones divulgativas que estime
más convenientes y eficaces, de manera que se garantice y asegure que las CS sean conocidas
por sus destinatarios en todas las unidades administrativas que presten servicios de atención a
la ciudadanía, así como a través de otros canales de comunicación y publicación específicos
pertenecientes a su ámbito competencial.
El tipo de soporte documental que el GRG elija y el diseño formal de la CS habrán de permitir la
inserción adecuada de sus contenidos y habrán de asegurar la máxima eficacia comunicativa
hacia la ciudadanía.
En cuanto a los soportes de la CS, además del soporte en papel (trípticos o
dípticos informativos, carteles, ...) y de la edición de la CS en madrid.es y
ayre, son posibles otros soportes audiovisuales así como cartas informativas,
correos (postales o electrónicos), documentos de presentación, jornadas de
presentación, reseñas en publicaciones internas (Memorias,...) y externas,
etc. Véase Anexo 6. Matriz de comunicación.
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75
Según la Norma UNE 93200 el contenido mínimo del soporte divulgativo debe incluir:
los servicios objeto de la Carta;
los compromisos asumidos en la prestación de éstos servicios;
las formas de consulta de los indicadores, de la legislación aplicable y de los derechos y
obligaciones de las/os usuarias/os;
las formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones y el plazo de
contestación;
las medidas de subsanación o compensación por incumplimiento de los compromisos;
los datos identificativos de la organización responsable de la Carta;
la fecha de entrada en vigor;
la periodicidad con la que se divulgan los resultados del cumplimiento de los
compromisos.
En todo caso, las comunicaciones se harán conforme a las directrices de imagen corporativa
establecida por el Ayuntamiento de Madrid, con carácter general, y por la DGTyAC en relación
al diseño de las CS.
Los costes derivados de la publicación y difusión de la CS correrán a cargo de los órganos
directivos competentes.
15. Seguimiento, evaluación y actualización
La elaboración y aprobación de las CS y del documento de áreas de mejora que las acompaña,
supone un primer esfuerzo de análisis y reflexión destinado a establecer los compromisos
relativos al nivel de calidad en la prestación de los servicios identificados. Pero las CS son un
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76
sistema de mejora que debe mantenerse y actualizarse en el tiempo, y este primer paso va
siempre acompañado de:
1. El seguimiento continuo de los indicadores establecidos para medir
el cumplimiento de los compromisos asumidos, de manera que en
caso de desviaciones negativas de estos indicadores se adopten las
medidas correctivas oportunas. También se realiza un seguimiento
continuo de las acciones de mejora aprobadas.
2. La evaluación anual que sirve para comprobar la adecuación y
vigencia de la Carta y el desarrollo de las áreas de mejora, y mejorar
los niveles de calidad comprometidos, y de la que se deriva el
correspondiente Informe.
3. La actualización permanente de los contenidos de la Carta.
15.1. Seguimiento de la CS y de las áreas de
mejora Coordinador/a de La CS
El seguimiento continuo del grado de cumplimiento de los compromisos de calidad incluidos en
una CS es responsabilidad del órgano directivo responsable de los servicios objeto de dicha
Carta. Éste debe poner en marcha los mecanismos necesarios que aseguren la recopilación
periódica de los datos básicos (evolución de los indicadores asociados a los compromisos y a los
servicios y cualquier información relativa a la satisfacción o insatisfacción de la ciudadanía y
usuarias/os), de manera que, en caso de desviaciones de estos indicadores, se adopten las
medidas oportunas para corregir la situación dada.
Esta información debe sistematizarse y, cuando sea posible, debe estar integrada en el sistema
o sistemas de información utilizados por el responsable de la Carta, dentro del sistema de gestión
de procesos, el cuadro de mando o cualquier otro sistema de gestión de calidad implantado.
----------------------------------------------------------------------------
77
Puesto que las CS constituyen uno de los sistemas de información del Observatorio de la Ciudad
(apartado 3 de esta Metodología), los indicadores recogidos en las CS para medir el cumplimiento
de los compromisos de calidad asumidos, se incorporan a la aplicación informática del
Observatorio de la Ciudad. En consonancia con lo dicho anteriormente, la responsabilidad de los
indicadores se atribuye al órgano directivo responsable y “su gestión” (responsable de los datos)
al/la Coordinador/a de la Carta.
En el Observatorio de la Ciudad la mayoría de los indicadores tienen establecida una periodicidad
de carga anual. Para dar respuesta a la obligación de seguimiento continuo de los compromisos
y sus indicadores y poder adoptar medidas correctoras en caso de incumplimientos, se debe ■
disponer de un sistema complementario de recopilación de los datos de los indicadores que
informe de manera continua, como mínimo cada 3 meses; ■ establecer en el Observatorio de la
Ciudad una periodicidad de carga inferior a la anual.
El/la Coordinador/a de la CS será el/la encargado/a de realizar el seguimiento continuo de los
indicadores y, en caso de detectar desviaciones negativas, de adoptar o proponer la adopción
(según el caso y las responsabilidades) de las medidas correctoras oportunas, a la mayor
brevedad.
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78
La ciudadanía puede realizar el seguimiento de los indicadores establecidos para medir el grado
de cumplimiento de los compromisos relacionados en las CS a través del sitio Web del
Ayuntamiento de Madrid (Observatorio de la ciudad y Portal de transparencia). Para que tengan
conocimiento de ello, tanto en el texto de las CS del Ayuntamiento de Madrid como en su folleto
divulgativo, se incluye:
Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para
medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se
pueden consultar en www.madrid.es, en Ayuntamiento /Observatorio de la
Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados
anualmente.
El Coordinador de la CS es también el encargado de realizar el seguimiento continuo de las
acciones de mejora aprobadas para el año. Como en el caso del incumplimiento de los
compromisos, si detectara desviaciones en la implantación de las mejoras deberá adoptar o
proponer la adopción de las medidas correctivas oportunas.
15.2. Evaluación anual Coordinador/a de la CS – GRG - DGTyAC
La evaluación de la calidad de los servicios es la etapa final del proceso continuado de
seguimiento que, a lo largo del año que se evalúa, el órgano directivo responsable de la CS ha
venido haciendo, tanto del grado de cumplimiento de los compromisos y estándares de calidad
incluidos en la CS, como del grado de implantación de las acciones de mejora propuestas para
las áreas de mejora priorizadas.
Desde la perspectiva de la mejora continua de la calidad, los datos e indicadores de la evaluación
nos permiten identificar y medir los progresos logrados en relación con los estándares
establecidos, aprender de esos progresos, y formular los cambios y las mejoras que se pueden
seguir haciendo en la prestación de los servicios y en la definición de los compromisos de calidad.
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79
El resultado de todo este proceso se hace visible en el Informe de Evaluación que se
elabora sobre la base de los datos y de la información obtenida.
El proceso de evaluación se realiza con carácter anual, debiendo estar finalizado dentro del
primer trimestre del año. Aquellas unidades responsables de CS que no puedan tener elaborado
su Informe de Evaluación antes del 31 de marzo, deberán comunicárselo a la DGTyAC, así como
el motivo que justifica la realización de la evaluación fuera del plazo establecido.
Ejemplo: la CS de Sugerencias y Reclamaciones no puede evaluarse hasta que no se
presenta el Informe anual ante la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones,
Informe que se elabora a partir del 1 de abril.
En la medida en que el órgano directivo responsable correspondiente lo estimen oportuno,
podrán solicitar a la DGTyAC su colaboración en la evaluación de las CS.
1. Recogida de datos
El/la Coordinador/a del GRG recogerá la siguiente información y datos necesarios para la correcta
evaluación de la CS:
Datos de los indicadores correspondientes al periodo evaluado, principalmente los datos
de los indicadores de la CS, pero también los de otros indicadores de los servicios objeto de la
Carta (estratégicos, de acción, presupuestarios, de gestión,…).
Los datos de los indicadores de la Carta deberán estar recopilados y disponibles, ya que van a
ser la base de la evaluación. Es conveniente que antes de comenzarla se hayan incorporado a la
aplicación del Observatorio de la Ciudad; de no ser así, el Coordinador/a velará porque se
carguen a la mayor brevedad.
Para la correcta evaluación de la CS no solo debe tenerse en cuenta el dato anual sino también
el seguimiento periódico de los indicadores de la Carta: datos trimestrales, mensuales,
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80
quincenales (según se haya establecido en cada caso) y medidas correctivas adoptadas a lo
largo del año.
Áreas de mejora. El/la Coordinador/a del GRG recogerá todos los datos necesarios sobre
la puesta en marcha y resultado de las áreas de mejora recogidas en el documento
correspondiente y otras que se hubieran detectado.
Borrador del Informe anual de Sugerencias y Reclamaciones. Puesto que la CS de
Sugerencias y Reclamaciones obliga a todas las unidades gestoras a realizar dicho informe,
conviene, para la evaluación de la CS, disponer de un primer borrador con el objeto de analizar
sus principales motivos y las áreas de mejora detectadas.
Datos de las encuestas, tanto de la encuesta de satisfacción de los servicios objeto de la
Carta como de la última Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos
realizada.
2. Comunicación del inicio del proceso de evaluación
El Coordinador/a de la CS comunicará el inicio de la evaluación tanto a los miembros
del GRG como a las restantes unidades implicadas (unidades prestadoras del servicio
objeto de la Carta y otras unidades relacionadas), enviando un correo electrónico al
que adjuntará el texto de la Carta en vigor y la información y datos recopilados (punto anterior)
para su análisis. Se hará antes de la reunión de evaluación y con tiempo suficiente por si alguien
quisiera realizar aportaciones. Véase Anexo 6. Matriz de comunicación. Correo electrónico
3. Reunión de evaluación anual
A esta reunión el Coordinador/a de la CS convocará a todos los miembros del GRG, al
responsable de sugerencias y reclamaciones y al responsable de evaluación asignado
por la DGTyAC. Los objetivos y tareas de la reunión son:
----------------------------------------------------------------------------
81
Analizar la situación de la CS: la vigencia de sus contenidos, el cumplimiento de los
compromisos de calidad adquiridos y la pertinencia de los indicadores (directamente
relacionados con los compromisos), teniendo en cuenta:
Los posibles cambios ocurridos en los servicios prestados o en la organización: ■ cambios
legislativos, ■ modificaciones competenciales o en la estructura y/o recursos del órgano
directivo o unidad/es prestadora/s de los servicios, ■ introducción de nuevos servicios o
eliminación de alguno de los existentes, ■ cambios en la gestión de los procesos, ■ nuevas
tecnologías que influyen en la prestación de los servicios, ■ cambios en la localización de
las unidades prestadoras de los servicios,…
Las situaciones excepcionales y sobrevenidas que afecten temporalmente al
funcionamiento del servicio (así por ejemplo, las fuertes restricciones económicas
derivadas de la crisis, supusieron una disminución de medios tanto personales, como
materiales, para la prestación de los servicios).
Los cambios que se hayan producido en las/os usuarias/os de los servicios: sus
necesidades o expectativas en relación a los servicios ofrecidos y su grado de satisfacción
con el servicio recibido.
El grado de cumplimiento de los compromisos: a la vista de los datos disponibles (↑) el
GRG decidirá si se mantienen o se cambian los estándares o niveles de calidad a cumplir.
a. Si existen compromisos que superan de forma mantenida y constante el estándar
establecido, se deben revisar.
b. Si existen compromisos que no alcanzan los estándares establecidos, se deben
realizar los correspondientes análisis teniendo en consideración:
o Las causas que han dado lugar a las desviaciones.
o las acciones correctoras que se han implementado como consecuencia del
seguimiento continuo realizado.
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La posible necesidad de cambiar los indicadores establecidos para medir ciertos
compromisos por su falta de pertinencia, adecuación, difícil obtención, poca fiabilidad,…
La posibilidad de asumir nuevos compromisos.
Revisar las áreas de mejora del año anterior y comprobar el cumplimiento de su implantación;
identificar nuevas áreas de mejora para el año siguiente. De todas las áreas identificadas, se
propondrá su priorización y el calendario de implantación de, al menos, 3.
Se debe identificar como área de mejora, la revisión de los procesos objeto de las CS que tengan
más de 4 años y la elaboración de su Mapa de Procesos, con el fin de actualizarlos conforme a
la realidad de dichos servicios.
4. Redacción de los documentos de evaluación
Sobre la base de la evaluación realizada, el/la Coordinador/a ■ redactará el Informe
anual de evaluación, ■ actualizará el texto de la CS en el que deben quedar reflejados
todos los cambios acordados, ■ actualizará el folleto divulgativo. El resultado de la
evaluación de las áreas de mejora y la formalización de las nuevas podrá realizarse en un nuevo
documento de áreas de mejora o en el propio Informe anual de evaluación.
Para ello el Coordinador/a debe tener en cuenta los criterios generales de contenido y formato
establecidos por la DGTyAC:
Utilizando el modelo de informe elaborado por la DGTyAC, el Informe de evaluación contendrá:
Equipo de trabajo responsable de realizar la evaluación anual, con identificación de todos
sus miembros.
Resultados del seguimiento periódico de los indicadores -> desviaciones detectadas,
medidas correctivas adoptadas y sus resultados.
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83
Evaluación del contenido de la CS -> para cada uno de los apartados de la Carta, se
recogen en el informe los cambios que se hayan producido, y en el apartado 5 se indicará
si se han realizado encuestas de satisfacción.
Análisis de los datos de los indicadores -> información recogida que permita evaluar el
grado de cumplimiento de los compromisos establecidos. Si se han producido
desviaciones en el cumplimiento, evaluación de sus causas.
Análisis de los resultados de las sugerencias y reclamaciones.
Evaluación de las áreas de mejora (Detallando los Planes de acción abordados durante el
ejercicio que se habían detectado en la evaluación anterior, así como los que provienen
del control y seguimiento continuo efectuado).
El Informe de evaluación se firmará electrónicamente por el/la Coordinador/a del GRG y le dará
su VºBº el responsable de la Carta.
Según establece el Acuerdo de CS, en el caso de que no se haya realizado este informe por el
titular del órgano directivo responsable, la DGTyAC podrá promover su realización o elaborarlo
directamente. Para ello se le facilitará toda la información que resulte necesaria.
El texto de la CS se redactará tal como queda después de la evaluación, con todos los cambios
que se hubieran acordado.
El folleto se actualizará en formato power point, incorporándose también los cambios
resultantes de la evaluación y además las fotos nuevas que se quieran añadir.
El documento de áreas de mejora contendrá los resultados de año evaluado, la priorización de
todas las áreas identificadas para el nuevo año y el calendario de implantación de, al menos, 3.
Este documento se firmará electrónicamente por el/la Coordinador/a del GRG y le dará su VºBº
el responsable de la Carta.
5. Comunicación, conformidad, publicación y difusión
El Informe de Evaluación, el texto de la CS, el documento de áreas de mejora
----------------------------------------------------------------------------
84
y el folleto se enviarán:
correo electrónico
Por el/la Coordinador/a de la CS, tanto a los miembros del GRG como a las restantes
unidades implicadas (unidades prestadoras del servicio objeto de la Carta y otras
unidades relacionadas) para su conocimiento.
Por el órgano responsable de la CS, a la DGTyAC.
La DGTyAC tras analizar los documentos, su contenido y procedencia, y estando conforme con
la evaluación realizada y los documentos resultantes, publica los cambios pertinentes en la
aplicación del Observatorio de la Ciudad, en madrid.es y ayre. Las CS se publican con su fecha
de aprobación y fecha de la última evaluación. El coordinador de la CS comunicará los resultados
de la Evaluación a su organización, por los medios que considere oportunos. Véase Anexo 6.
Matriz de comunicación.
www.madrid.es
Observatorio de la Ciudad
Portal de Transparencia
Temas
Texto navegable
Texto íntegro en
pdf Folleto
divulgativo
Si la DGTyAC no estuviera conforme con la evaluación realizada y/o los documentos resultantes,
se lo hará saber a la unidad responsable, intentando llegar a un acuerdo sobre las cuestiones
objeto de disconformidad.
Puesto que las CS son responsabilidad del órgano directivo responsable de los servicios objeto
de la Carta, aunque no se alcanzara un acuerdo, la DGTyAC publicará el resultado de la
evaluación recogido en el Informe de evaluación firmado.
----------------------------------------------------------------------------
85
Cada órgano directivo responsable llevará a cabo las acciones divulgativas que estime más
convenientes y eficaces, de manera que se garantice y asegure que las CS sean conocidas por
sus destinatarios. Véase el apartado 14.12. Publicación y difusión de la CS.
En cumplimiento de lo establecido en los artículo 11.5 del Código de Buenas Prácticas
Administrativas y 10.2 del Acuerdo de CS, la DGTyAC elabora el Informe anual de evaluación
del Sistema de CS del Ayuntamiento de Madrid que se publica a través del Observatorio de la
Ciudad en el sitio Web del Ayuntamiento de Madrid.
El resultado de la evaluación realizada de cada CS se recoge en su informe anual de evaluación,
que a su vez se integran en este Informe anual de evaluación global del Sistema. En el caso de
que la DGTyAC no estuviera conforme con la evaluación que se hubiera realizado y no se llegara
a un acuerdo sobre las cuestiones objeto de disconformidad, en el Informe anual de evaluación
global del Sistema la DGTyAC hará constar que la evaluación se ha hecho con OBSERVACIONES.
Este Informe se integra además en la Memoria anual del Observatorio de la Ciudad que se
elabora y aprueba dando cuenta de toda la información recogida y analizada y que es remitida
por la Presidencia del Observatorio al Pleno para su conocimiento.
Participación ciudadana en los procesos de evaluación
Puesto que las CS son documentos vivos que van cambiando en cada una de sus
evaluaciones y las necesidades y expectativas de la ciudadanía también cambia,
se establece un proceso participativo semejante al determinado para la elaboración
de las CS. Se realizará en el primer trimestre del año, para que el resultado de la participación
se incorpore al texto resultante de la evaluación de ese año, y sobre varias CS interrelacionadas
(ej. todos los de deportes, todos los de mayores, todos los de medio ambiente,...)
Publicación
de los
folletos de
las CS
Comentarios
ciudadanos
Análisis de
los
comentarios
Publicación de
los resultados
del proceso
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86
En cualquier caso, las CS que sean objeto de una modificación sustancial y, consecuentemente,
se envíen a aprobación por la Junta de Gobierno, serán objeto de consulta ciudadana previa
individualizada.
15.3. Actualización de la CS Coordinador/a de la CS
DGTyAC
Como ya se ha señalado, las CS son documentos “vivos” que, además de dar a conocer a la
ciudadanía los servicios prestados y los compromisos de calidad asumidos, pretenden facilitar la
mejora continua de esos servicios que, de forma periódica y regular, deben adecuarse para
tratar de satisfacer las demandas y expectativas cambiantes de sus usuarias/os.
Las CS son y deben ser actualizadas adaptándose de forma permanente a los cambios que se
produzcan y que pueden derivar de algunas de las siguientes circunstancias:
Modificaciones en la organización, estructura, atribución de competencias y/o recursos
del órgano directivo o unidad/es prestadora/s de los servicios.
Introducción de nuevos servicios relacionados con los servicios contenidos en la Carta y
que, consecuentemente, deben incorporarse a esta, o el haberse dejado de prestar
alguno de los servicios en ella recogidos.
Modificaciones normativas que afecten a los servicios prestados o a la propia regulación
de las CS.
Necesidad de satisfacer nuevas necesidades y expectativas de las/os usuarias/os que son
siempre, y por definición, dinámicas y cambiantes.
Puesta en marcha de nuevos mecanismos y modalidades de participación ciudadana, o la
modificación o supresión de los existentes.
Cambio de la localización, horarios o medios de transporte y comunicación de las
unidades prestadoras de los servicios.
----------------------------------------------------------------------------
87
La actualización permanente de la CS es responsabilidad del órgano directivo responsable; el
Coordinador/a comunicará por correo electrónico a la DGTyAC los cambios acontecidos y las
actualizaciones que derivados de ellos deban realizarse, tanto en el texto de la Carta como en
el folleto divulgativo.
La DGTyAC publica los cambios pertinentes en la aplicación del Observatorio de la Ciudad, en
madrid.es y ayre, quedando así actualizada la Carta, con su fecha de aprobación, fecha de la
última evaluación y fecha de actualización.
Cada órgano directivo responsable llevará a cabo las acciones divulgativas que estime más
convenientes y eficaces, de manera que se garantice y asegure que las CS sean conocidas por
sus destinatarios. Véase apartado 14.12. Publicación y difusión de la CS.
Frente a las evaluaciones de las CS que suponen un análisis y reflexión conjunto sobre sus
contenidos y, sobre todo, una adecuación de los niveles de calidad comprometidos a los
resultados de la gestión alcanzados, mejorándose en la medida de lo posible, las actualizaciones
constituyen una adaptación rápida y sencilla de los contenidos de la Carta a su entorno
cambiante.
¡ ! Modificación sustancial de la CS Junta de Gobierno
Cuando de la evaluación o actualización de una CS se derive su modificación
sustancial, se elevará a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid:
la propuesta de modificación de la Carta y aprobación de una nueva
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88
16. Certificación de las Cartas de Servicios
La certificación de las CS constituye un escalón superior dentro del Sistema de CS y supone un
reconocimiento de la calidad de las Cartas, que muestra el compromiso de las organizaciones
con la mejora de los servicios prestados y con el aumento de la satisfacción de la ciudadanía y
usuarias/os de los mismos.
La certificación se puede realizar tanto por entidades privadas, como por entidades públicas y el
objeto de la misma es garantizar que dichas Cartas cumplen los requisitos establecidos en las
normas elaboradas al efecto, en la Norma UNE 93200 en el caso de AENOR. El proceso de
certificación es voluntario y tiene un coste económico asociado.
El procedimiento de certificación no se realiza únicamente sobre el contenido de la Carta en sí,
sino también sobre la metodología que se ha seguido para su elaboración y el trabajo
desarrollado a tal efecto, sobre el cumplimiento de los compromisos de calidad y el seguimiento
de los indicadores considerados en la misma y sobre el establecimiento de los criterios para su
revisión periódica.
Las certificaciones se obtienen después de una rigurosa auditoría en la que se verifica que las
Cartas cumplen con los requisitos de la norma correspondiente, tanto en lo referente a su
contenido, como a sus procesos de elaboración, seguimiento y revisión/evaluación.
Las actividades que se desarrollan en el proceso de certificación son:
▪ Organización de una jornada interna de comunicación: la DGTyAC y la entidad de certificación
organizan una jornada interna con el objetivo de dar a conocer el proceso a las áreas
involucradas, de forma que se les traslade tanto las características y actividades asociadas
al proceso de auditoría como el papel a desarrollar por cada una de ellas.
▪ Realización de una auditoría documental: estudio y análisis previo de la organización y de
las CS y otra documentación del Sistema implantado.
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89
▪ Realización de las inspecciones de cliente misterioso y las auditorías: previamente a la
realización de las auditorías se realizará para aquellas Cartas donde sea posible, una
inspección de cliente misterioso que complemente, desde el punto de vista de la ciudadanía,
lo verificado en la auditoría documental.
La auditoría al Sistema de CS estará centrada, entre otros, en los siguientes aspectos: ■ metodología de elaboración de las CS ■ estructura y contenido de las mismas, con especial
atención a la correcta definición de los compromisos establecidos y de sus indicadores asociados ■ comunicación y difusión de las CS y del cumplimiento de sus compromisos ■
metodología de seguimiento, actualización y evaluación de las CS.
La auditoría de las CS objeto de certificación se basará, de manera exclusiva, en los servicios
en ellas ofertados y en la verificación de los compromisos de calidad asumidos en su alcance
(control y seguimiento).
▪ Emisión de los informes de inspección de cliente misterioso y de auditoría: como resultado
de las actuaciones anteriores se emitirán un informe global de cliente misterioso y un informe
global de auditoría respecto del sistema de gestión y de las cartas objeto de auditoría en el
que se recogerán las incidencias detectadas (observaciones y no conformidades).
▪ Elaboración del Plan de Acciones Correctivas: en caso de que sea necesario, para aquellas
incidencias recogidas en los informes de inspección y auditoría, el Ayuntamiento de Madrid
cuenta con un plazo de un mes para la presentación del correspondiente Plan que proponga
medidas que solventen dichas incidencias.
▪ Concesión y emisión de certificados: los informes de inspección y auditoría así como, en su
caso, el plan de acciones correctivas, se evalúan por la entidad de certificación con el fin de
determinar el grado de cumplimiento para con los requisitos establecidos en la norma
correspondiente, tras lo cual adopta la decisión sobre la emisión de los certificados.
Si el resultado es favorable, se concede con una vigencia de 3 años, los certificados
correspondientes. De la misma forma, se concede el derecho de uso de la marca de la entidad
de certificación. Durante los 3 años de vigencia del certificado la organización ha de
someterse a una auditoría de seguimiento anual.
----------------------------------------------------------------------------
90
Si el resultado es desfavorable, la organización tendrá un plazo de seis meses para adecuarse
a los requisitos de la norma y efectuar así una auditoría extraordinaria con el fin de obtener
el certificado correspondiente.
▪ Comunicación y difusión: la DGTyAC publica toda la información relativa a los procesos de
certificación del Sistema de CS y de las CS en madrid.es y ayre, y organiza el acto de entrega
de las certificaciones como reconocimiento ■ a los órganos directivos responsables de las
Cartas certificadas por su liderazgo, compromiso y responsabilidad; ■ a las/os
Coordinadoras/es de las CS y miembros de los GRG por conocer y gestionar los servicios
respecto de los cuales se asumen compromisos de calidad y por velar por su cumplimiento,
haciendo realidad un servicio público de calidad; y ■ a la Subdirección General de Calidad y
Evaluación por el apoyo técnico y asesoramiento prestado al resto de unidades del
Ayuntamiento que han querido acercarse al mundo de la calidad y desarrollar sus proyectos.
17. Revocación de las Cartas de Servicios
RAE
Revocar. Dejar sin efecto una concesión, un
mandato o una resolución.
Revocación. Acto jurídico que deja sin efecto otro
anterior por la voluntad del otorgante.
Derogar. Dejar sin efecto una norma vigente.
Derogación. Acción o efecto de derogar.
■ Como se ha estado viendo a lo largo de todo este documento, las CS suponen un compromiso
con la ciudadanía de prestación de los servicios públicos con cierto nivel de calidad y de mejora
continua de los mismos, y obligan a las unidades responsables no sólo a dar cumplimiento a
estos compromisos, sino también, a realizar una serie de actividades de difusión, seguimiento,
----------------------------------------------------------------------------
91
evaluación, actualización y mejora. Véase apartado 10.1. Órgano directivo responsable de los
servicios objeto de la Carta.
También se ha visto que dado su contenido y grado de responsabilidad asumido, en el
Ayuntamiento de Madrid las CS son aprobadas por el superior órgano de gobierno de la Ciudad,
la Junta de Gobierno (véase apartados 10. Responsabilidades y 14.11. Aprobación de la CS) y
que la DGTyAC es la unidad responsable del proyecto de CS, proyecto institucional de calidad
cuya coordinación implica adoptar las decisiones y actuar para disponer de un Sistema de CS
que funcione como sistema integrado que, tras su definición, se revise, evalúe y certifique, y se
difunda convenientemente; y promover la aprobación de CS, su actualización continua y
evaluación anual, colaborando con cada uno de los órganos y unidades responsables (véase
apartado 10.5. Ciudadanía y usuarias/os de los servicios objeto de la CS).
Teniendo en cuenta todo ello, el Acuerdo de CS establece en su art. 11, que en los supuestos en
que se ponga de manifiesto que la unidad responsable de la CS no está asumiendo las
responsabilidades que comporta, la DGTyAC instará a los responsables de la unidad a tomar las
medidas necesarias para subsanar los problemas detectados dentro del plazo que en cada
supuesto se considere oportuno y que no podrá ser superior a 6 meses.
En el caso de que no se proceda a la adopción de medidas correctivas o de que éstas no permitan
resolver la situación planteada, el Delegado del Área de Gobierno de Participación Ciudadana,
Transparencia y Gobierno Abierto6 elevará a la Junta de Gobierno una propuesta para la
revocación del acuerdo por el que se aprobó la CS.
■ Además de estos supuestos de revocación por incumplimiento, pueden darse también aquellos
otros en los que es la propia unidad responsable de la CS la que promueve su derogación, bien
porque el cambio de circunstancias en las que se aprobó la Carta así lo aconsejan, bien porque
una nueva CS afecta fundamentalmente al alcance y/o contenido de la primera.
6 Desde junio de 2016, esta competencia del Delegado del Área de Gobierno de Hacienda y Administración
Pública pasa al Delegado del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto, por ser el competente en materia de Calidad y Cartas de Servicios.
----------------------------------------------------------------------------
92
Ejemplo. La CS de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid se aprobó por
la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 10 de mayo de 2012. En ese momento
estaban en vigor otras dos CS referidas a esta materia: la CS de la Oficina del Defensor del
Contribuyente y la del Organismo Autónomo Madrid Salud aprobadas respectivamente el 18
de mayo y el 1 de junio de 2006. En agosto de 2014 se integran en la Carta del Sistema de
Sugerencias y Reclamaciones, quedando derogadas las otras dos, por acuerdo de la Junta
de Gobierno, mediante Acuerdo de 28 de agosto de la Junta de Gobierno de la Ciudad de
Madrid por el que se modifica la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones y se
derogan las Cartas de la Oficina del Defensor del Contribuyente y del Organismo Autónomo
Madrid Salud. (BOAM 02/09/2014)
La revocación de la CS debe realizarse conforme al mismo procedimiento y por el mismo órgano
que la aprobó, todo lo cual se establece en el Acuerdo de CS y en la presente Metodología. En
resumen:
Propuesta de revocación por parte del órgano directivo, previa comunicación interna
de la decisión y puesta en marcha del correspondiente proceso de participación
ciudadana
Informe preceptivo y vinculante de la DGTyAC
Acuerdo de la Junta de Gobierno
Publicación y difusión
18. Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid
Cohesión Social
y Servicios
Sociales
Cultura Deporte Desarrollo
Económico y
Tecnológico Empleo
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Espacios Públicos Medio
Ambiente Movilidad y
Transporte
Relación
con la
Ciudadanía Salud
Seguridad y
Emergencias Turismo Urbanismo Vivienda
Administración de
la Ciudad
----------------------------------------------------------------------------
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■ Participantes
Dirección
Javier Moscoso del Prado Herrera Director General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía
Marta Mérida Ramos Subdirectora General de Calidad y Evaluación
Equipo de trabajo
María Villanueva Cabrer Jefa de Servicio de Calidad
Delia Domínguez Alvarez Jefa de Departamento de Organización
Margarita Larrea Pagoaga Jefa de Departamento de Modelos de Calidad (al finalizarse el
documento, Subdirectora General de Control de Calidad y
Evaluación en el Área de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad)
Carmen Fernández Hijón Jefa de Departamento de Modelos de Calidad
Paloma Mucientes Rufo Coordinadora de Proyectos
Blanca López Cambra Coordinadora de Proyectos
Inés Sabanés Nadal Coordinadora de Proyectos (al finalizarse el documento, Delegada
del Área de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad)
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95
■ Anexos
1. Folleto: Normas de estilo y Modelo de folleto
2. Mapa de CS del Ayuntamiento de Madrid
3. Proceso y Subprocesos de CS: Elaboración, Evaluación y Certificación
4. Instrumentos para la participación ciudadana: métodos y técnicas de investigación
cualitativa aplicables a los procesos de elaboración y evaluación de las CS
5. Responsabilidades en las CS conjuntas
6. Matriz de comunicación
7. Modelos de ficha para elaborar el Catálogo de Servicios, Atributos de calidad relevantes,
Áreas de mejora
Normas de estilo
Interlineado: 1,2
Justificación: completa (de los párrafos; las enumeraciones que queden muy expandidas,
pueden justificarse a la izquierda)
Letra: verdana tamaño 12
Separación entre párrafos -> un espacio (tamaño 12)
Respetar los apartados y su color ■■■ ■■ y el contenido de los institucionalizados
(Presentación // SyR // Participación // Datos localización).
Poner el zoom a 75% (se ve la diapositiva completa). Aunque en internet cada uno pone el
tamaño como quiere, lo suyo es ponerlo viéndose toda la hoja.
El folleto tiene que ser "limpio" y de fácil lectura. Para ello, la letra verdana 12 (más pequeña
se ve peor), el interlineado 1,20 y entre los distintos párrafos, un espacio. En cada diapositiva,
una imagen (foto, dibujo,...).
Salvo la INTRODUCCIÓN que no debe ocupar más de una página, si un apartado no cabe en
una página no pasa nada, se ponen 2 o más (el papel cuesta, pero los pantallazos en
madrid.es, no) con puntos suspensivos.
En el apartado de SERVICIOS PRESTADOS, se identificará con los iconos correspondientes,
el modo en el que se presta el servicio:
Servicio: Presencial Correo electrónico Correo postal
Teléfono 010 Web madrid.es
Cuando se nombre una ley o cualquier otra norma jurídica, irá en cursiva.
Anexo 1
Folleto: Normas de estilo y Modelo de folleto
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Carta de Servicios
Servicios Deportivos
Modelo de folleto
INTRODUCCIÓN
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El Deporte se ha configurado como elemento esencial en el modelo de convivencia de la ciudad de Madrid
ya que, por una parte, favorece la capacidad de ésta como ciudad saludable, abierta e integradora; al
tiempo que posibilita su proyección internacional como sede de grandes competiciones y encuentros
deportivos. Para ello el Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de los ciudadanos diferentes
instalaciones deportivas; planifica, organiza e imparte clases y escuelas deportivas en instalaciones
deportivas propias y en centros escolares; presta servicios de medicina deportiva y psicomotricidad;
organiza actividades de competición deportiva y deportivo-recreativas; fomenta la actividad deportiva
mediante convenios y subvenciones, y promociona la actividad deportiva en centros educativos.
En los últimos años se ha producido un considerable incremento de la demanda tanto de servicios como
de infraestructuras deportivas, dada la mayor conciencia ciudadana de la práctica deportiva como
forma de mantenimiento de la salud, de mejora de la calidad de vida y de integración social del individuo.
Por este motivo, el Ayuntamiento de Madrid se
esfuerza en proveer a la ciudadanía de
equipamientos deportivos y de una amplia y
variada oferta de servicios de actividad física y
deportiva para satisfacer sus necesidades, tanto
en materia de deporte y competición como en
materia de ocio y recreación, salud y cultura.
Pero además el Ayuntamiento se preocupa por
mejorar la calidad tanto de las instalaciones
deportivas, distribuidas territorialmente en los
Distritos de Madrid, como de la diversidad de
servicios prestados.
SERVICIOS PRESTADOS
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1. Diseñar, organizar e impartir clases para la
práctica de la actividad física y el aprendizaje
y perfeccionamiento del deporte:
• Clases y escuelas deportivas
(preinfantiles, infantiles, jóvenes, adultos,
mayores, y personas con discapacidad)
• Cursos de verano
• Cursos Intensivos
• Aulas Deportivas.
2. Facilitar la utilización de las
instalaciones deportivas municipales:
• Reservas de Temporada y Utilización de
Unidades para Actividades deportivas (pistas
de tenis, pistas polideportivas, campos de
fútbol, etc.) en centros deportivos e
instalaciones deportivas básicas con control de
acceso.
• Uso libre de piscinas, sauna, musculación y
otras unidades deportivas.
• Utilización de embarcaciones de recreo.
• Uso de instalaciones deportivas básicas de
libre acceso (pistas polideportivas, campos de
fútbol, etc.).
3. Diseñar y organizar o colaborar en la
organización de torneos y competiciones
deportivas:
• Juegos deportivos municipales de
equipo (baloncesto, balonmano, fútbol, etc.)
e individuales (atletismo, judo, natación,
tenis, etc.).
• Torneos Villa de Madrid.
• Torneos y circuitos municipales (baloncesto,
fútbol sala, tenis, etc.).
• Copa de Primavera.
• Carreras, maratones, marchas, etc.
• Otros torneos y competiciones de Distritos.
SERVICIOS PRESTADOS
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4. Diseñar, organizar y promover
actividades deportivo-recreativas.
5. Fomentar la actividad deportiva con
entidades:
• Suscripción de convenios de colaboración.
• Reservas de temporada a entidades.
6. Promocionar la actividad deportiva en centros educativos:
• Organización de Escuelas Municipales de
Promoción Deportiva.
• Organización de Aulas Deportivas.
• Reservas de temporada a centros docentes
para impartir clases de educación física.
7. Ofrecer asistencia médico-deportiva:
• Reconocimientos médico-deportivos.
• Fisioterapia.
• Acondicionamiento cardiovascular.
• Escuelas de espalda.
8. Ofertar programas de Psicomotricidad
Se informa sobre los servicios deportivos
municipales (horarios, lugares, programación de
actividades, fechas de celebración, etc.) en los
Centros Deportivos Municipales y a través de la
web municipal, el Teléfono 010 y las Oficinas de
Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid.
Presencial Teléfono 010 Web madrid.es
COMPROMISOS DE CALIDAD
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1) Se adecuará la red de Instalaciones Deportivas Municipales existentes (548 instalaciones y
2.032 unidades deportivas) de modo que se disponga de una superficie deportiva media por
habitante superior a un metro cuadrado.
2) Se mejorarán anualmente las instalaciones deportivas existentes y sus equipamientos, de modo
que la valoración media de la satisfacción de los usuarios con los Centros Deportivos y sus
equipamientos sea igual o superior a 7,5 puntos en una escala de 1 a 10.
3) Se prestarán los servicios deportivos municipales con amplios horarios y adaptados a las necesidades
de los usuarios de modo que la valoración media de la satisfacción de los usuarios sea igual o
superior a 7 puntos en una escala de 1 a 10: Como mínimo los Centros Deportivos se encontrarán
abiertos una media de 12 horas diarias; se ofrecerán al menos 2 horas diarias, de clases y escuelas
deportivas infantiles de lunes a viernes; así como 2 horas diarias de clases de mayores de lunes a
viernes; los torneos y competiciones municipales serán organizados durante un mínimo de 40 fines
de semana de la temporada deportiva; servicios de medicina deportiva durante una media de 4
horas diarias, en los Centros Deportivos que disponen de este Servicio .
4) Los servicios deportivos se prestarán por un
personal debidamente cualificado y profesional
que recibirá formación continua de reciclaje, para
lo cual se programarán cursos y acciones
formativas específicas; de modo que la
valoración media de la satisfacción de los
usuarios con la atención y disposición del
personal de los Centros Deportivos sea igual o
superior a 7,5 puntos en una escala de 1 a 10 .
COMPROMISOS DE CALIDAD
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5) Se adaptará la oferta de servicios deportivos municipales, de modo que
llegue a los distintos grupos de población (preinfantil, infantil, juvenil,
adultos, mayores) así como a personas con discapacidad y la valoración
media de la satisfacción de los usuarios con la oferta de actividades de
los Centros Deportivos sea igual o superior a 7,15 puntos .
6) Se informará sobre los servicios deportivos municipales (horarios,
lugares, programación de actividades, fechas de celebración, etc.), a
través de al menos 8 medios diferentes: Web, 010, Carteles, Folletos
electrónicos, Boletín de Deportes, Mobiliario Urbano,etc.
7) Se fomentará la integración de buenas prácticas medioambientales
y de sostenibilidad en la organización y gestión de instalaciones y
eventos deportivos; la promoción de valores y buenas prácticas
medioambientales entre los usuarios, empleados y entidades deportivas.
8) Se controlará el uso de las energías tradicionales en todos los Centros
Deportivos Municipales.
9) Se prestarán unos servicios deportivos de calidad de modo que la
valoración media de la satisfacción de los usuarios sea igual o superior
a 7,5 puntos en una escala de 1 a 10; a tal efecto anualmente se
realizarán encuestas de satisfacción a los usuarios (como mínimo cinco
encuestas anuales) .
COMPROMISOS DE CALIDAD
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10) Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la
ciudadanía relativas a los Servicios Deportivos prestados, se contestarán de forma adecuada y
con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del
servicio. Se contestará el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo
menor o igual a 30 días desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para
conseguir el continuo aumento de las contestadas dentro de los 15 días siguientes a su
presentación. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
será de 30 días o menos desde su presentación.
Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos
anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les
enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como,
de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.
Seguimiento y evaluación: los resultados de los
indicadores establecidos para medir el
cumplimiento de los compromisos de esta Carta
de Servicios se pueden consultar en
www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio
de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios.
Estos resultados son evaluados anualmente.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
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• El Registro electrónico del Ayuntamiento
de Madrid.
• El correo postal dirigido a la unidad
responsable o prestadora del servicio
objeto de la reclamación (Centro
Deportivo, Distrito, Dirección General de
Deportes), cuyos datos de localización y
contacto se recogen en el apartado
correspondiente de esta Carta de
Servicios.
Las sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones se contestarán de forma
adecuada y con la mayor celeridad posible,
cumpliendo los compromisos asumidos en la
Carta de Servicios de Sugerencias y
Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid,
aprobada el 10 de mayo de 2012.
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema
de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a
través del cual la ciudadanía e instituciones públicas
o privadas pueden ejercer su derecho a presentar
sugerencias relativas a la creación, ampliación o
mejora de los servicios prestados por el
Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por
tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier
otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.
Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones a través de :
• www.madrid.es/contactar.
• El Teléfono 010.
• Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea
Madrid.
• Las Oficinas de Registro.
Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.esCorreo electrónico
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
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Los principales derechos de la ciudadanía en
general y de las/os usuarias/os de los servicios
objeto de esta Carta son:
Ser tratados con respeto y deferencia.
Recibir información sobre el servicio que se
presta.
Conocer la identidad del personal bajo cuya
responsabilidad se presta el servicio.
Ser objeto de una atención directa y
personalizada.
Elegir el canal presencial, telefónico o
electrónico a través del cual relacionarse con el
Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a
relacionarse a través de medios electrónicos).
Exigir responsabilidades a su Administración y
personal cuando así corresponda legalmente.
Presentar sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones sobre el funcionamiento de los
servicios.
A la protección de datos de
carácter personal y en
particular a su seguridad y
confidencialidad.
Sus responsabilidades al recibir los servicios
objeto de esta Carta son:
Mantener siempre una actitud correcta y de
respeto hacia los demás y hacia el personal de
la organización.
Cumplir lo establecido en la normativa
vigente y, en concreto, en la reglamentación
técnica general y específica de los servicios
objeto de la Carta (acreditación, plazos,
documentación a aportar,...).
Hacer adecuado uso de las instalaciones y
respetar el material y los equipamientos,
colaborando en su mantenimiento y limpieza.
Abonar las tasas o precios públicos
establecidos, en su caso.
Plantear sus sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones con un contenido concreto y
proporcionando los datos mínimos necesarios
para su tramitación.
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PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los
procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones
junto con los poderes públicos.
Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento
de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan:
Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al
Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito
correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo
Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión,
encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.
Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web
de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación
decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más
relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.
etc.
Dirección General de Contratación y ServiciosÁrea de Gobierno de Economía y Hacienda
Fecha aprobación CS: 18 febrero 2016
http://www.madrid.es
Horario del Almacén de Villa: lunes a viernes de 8,30 a 14,30 horas excepto festivos y 24 y 31 dediciembre. Personarse una hora antes del cierre para depósito y retirada de mobiliario, enseres y otrosefectos.
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Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es
Para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días
Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición
del cumplimiento de los compromisos y sus resultados, así como la normativa aplicable.
Datos de localización:
San Fernando de Henares
Avenida de la Industria, 22 28823, Coslada (Madrid)
916 748 880
(desde la estación de cercanías RENFE SanFernando de Henares) A la estación decercanías se llega en los autobuses: 281, 282,284, 285 Avenida de América Estación
cercanías
DA
TO
S D
E L
OC
ALIZ
AC
IÓ
N y
CO
NTA
CTO
Área de Gobierno de Cultura y Deportes
Dirección General de Deportes- - -
Distritos
Las direcciones postales, teléfonos, medios de transporte y horarios de apertura y cierre de las instalaciones
deportivas, de prestación de los distintos servicios y de atención al público, serán los fijados y asignados por el
órgano competente, estando expuestos en lugar visible para información pública en las instalaciones y
disponibles en www.madrid.es y a través del Teléfono 010.
Las/-os usuarias/-os deberán abonar las tarifas vigentes establecidas en el Acuerdo de 20 de diciembre de 2013
(BOAM de 27 de diciembre) que modifica el anexo I del Acuerdo de 22 de diciembre de 2010 por el que se
aprueba el establecimiento de los precios públicos por la prestación de servicios en centros deportivos y casas de
baños, vigente desde el 1 de enero de 2014.
Fecha aprobación CS: julio 2006Fecha última evaluación: abril 2016
Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) y www.madrid.es
Para la presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días
Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en
Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos.
Octubre 2017
Cartas de Serviciosdel Ayuntamiento de Madrid
Mapa de Cartas de Servicios
Anexo 2
1
El Mapa de CS es la representación gráfica de las CS con las que elAyuntamiento de Madrid debe contar, aquellas Cartas cuya aprobación seconsidera conveniente dado su impacto directo en la ciudadanía o en laCiudad de Madrid.
Objetivos del Mapa: Realizar una representación gráfica de las CScon las que se debe contar. Contar con una herramienta ágil quefacilite la planificación de la elaboración de Cartas. Realizar propuestasde elaboración de CS. Establecer criterios de priorización para la futuraelaboración de Cartas de Servicios.
Criterios: impacto directo en la ciudadanía o en la ciudad opinión de los ciudadanos (encuesta general / syr) viabilidad - madurez organizativa
CS aprobada CS prevista CS en elaboración
64 aprobadas, 60 vigentes
2
Servicios Deportivos
Medicina Deportiva
Clases y Escuelas Deportivas
Actividades Compe-tición
BibliotecasBibliotecas
Especializada
Actividades Culturales Distritos
Museos Municipales
Atención aInmigrantes
ProgramasCooperación
Atención Víctimas Violencia Género
Cultura
Deporte
ArchivoMunicipal
Actividades Culturales
TeatrosMunicipales
Club Campo
Igualdad
Integración Social
Cohesión Social y Servicios Sociales
SAMUR Social
CentrosDía
Centros Mayores
CentrosApoyo
a Familia
TeleasistenciaDomiciliaria
Ayuda a Domicilio
Atención Social
Primaria
CentrosAtención a Infancia
Educación Social
Actividades Educativas
Escuelas Infantiles
Escuelas Enseñanzas
Artísticas
BecasComedor
Programas Actividades Extraescolares
ProgramasOcio
Alternativo
Juventud
Agencia Empleo
Empleo
EscuelasTaller
Espacios
Públicos
Abiertos
Cuidado y conservación
Ciudad
Arbolado Urbano
Parques y
Jardines
Limpieza urbana
InspecciónConsumo
EMT Autobuses
SER - Servicio Estacionamiento
Regulado
Gestión Multas
Taxi
Agentes Movilidad
Grúas
Aparcamientos
Movilidad Ciclista
Movilidad y
Transportes
Mercamadrid
ArbitrajeConsumo
OMIC
Desarrollo Económico
y Tecnológico
Educación digital
y tecnológica
Agencia Actividades
Mercados
Centros Culturales
Calidad Aire
Gestión Agua
Medio
Ambiente
Educación Ambiental
Recogida y Tratamiento Residuos
Control Ruido
Eficiencia Energética
3
PrevenciónDeterioro Cognitivo
Salud Pública
Prevención Deterioro Cognitivo
Brotes y alertas
alimentarias
Protección animal
Habitabilidad y Salubridad
Vivienda
InstitutoAdicciones
Prevención y control plagas
Salud
Consejo alviajero y Salud Internacional
Centros Salud
AguaInspección
Salud PúblicaLaboratorio
Salud Pública
Licencias Urbanísticas
Inspección Técnica Edificios
Información Urbanística
Urbanismo
EM Vivienda y Suelo
Oficina de Información
de la Vivienda
Servicio Municipal de Alquiler
Servicio Intermediación
Hipotecaria
Vivienda
GestiónRecursos Humanos
Almacén Villa
Padrón MunicipalHabitantes
Calidad y Evaluación
Administración
de la Ciudad
Información Estadística
BOAM
Distritos
Objetos Perdidos Acción Social
EscuelaFormación
Responsabilidad Patrimonial
AgenciaTributaria
Atención Integral
Contribuyente
Servicios Funerarios
Atención e Información Turística
Atención Turista
Extranjero
Turismo
Visitas Guiadas Descubre Madrid
Seguridad y
Emergencias
Policía Municipal
SAMUR-PC Bomberos
Atención Menor
Patrulla Verde
PlanesEmergencia
CIFSE
SGT
Salud en trabajo
Gobierno Abierto
OAC´S Línea Madrid
O1O Línea Madrid
Relación con la Ciudadanía
CarpetaCiudadano
Portal web madrid.es
Sugerencias y Reclamaciones
CitaPrevia
RegistroParticipaciónCiudadana
Voluntariado
4
1
Proceso: Cartas de Servicios
Subprocesos: 1. Elaboración, 2. Evaluación y 3. Certificación
Anexo 3
Proceso: Cartas de Servicios
2
Versión:
2 Fecha: Diciembre 2016
Nombre: Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid
Objetivo: disponer en el Ayuntamiento de Madrid
de un Sistema de Cartas de Servicios que funcione
como sistema integrado; promueva la aprobación
de CS y su evaluación anual; se revise, evalúe y
certifique, y se difunda convenientemente.
Ubicación en el Mapa de Procesos:
Destinatario:
Otras unidades del Ayuntamiento
Ciudadanía en general
Propietario:
Subdirección General de Calidad y Evaluación. Servicio de Calidad.
Departamento de Organización.
Intervinientes directos:
Unidades del Ayuntamiento con CS
Intervinientes en procesos de apoyo:
Servicio de Coordinación de la Intranet ayre
Servicio de Atención Telemática, Departamento de Gestión de Contenidos web
Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones
Informática del Ayuntamiento de Madrid
AENOR
3
Actividades
Planificación de la estrategia del proyecto
Elaboración de la normativa
Identificación y definición de los elementos del sistema de CS: metodología, mapa de CS,
instrucciones y modelos de documentos, identificación y selección de indicadores, diseño del
folleto y demás material divulgativo, selección de contenidos para el portal de transparencia.
Promoción de Cartas de Servicios
Elaboración de las CS (Subproceso 1)
Evaluación anual de las CS aprobadas (Subproceso 2)
Certificación AENOR de las CS aprobadas y del Sistema de Cartas de Servicios (Subproceso 3)
Evaluación final de mandato
Indicadores:
1. Grado de cumplimiento de los compromisos
(SIGE, POG)
2. Cartas evaluadas (PP)
3. Áreas de Mejora implantadas (POG)
4. Indicadores cumplidos
5. Indicadores medidos
6. CS evaluadas fuera de plazo
Tiempos:
Este proceso junto con sus tres subprocesos,
tiene la vigencia del mandato.
Normativa:
Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad
de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que
se regula el Sistema de Cartas de Servicios
en el Ayuntamiento de Madrid.
Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006,
por el que se crea el Observatorio de la
Ciudad.
Protocolos, Guías y otra documentación:
▪ Plan de Calidad
▪ Metodología de las CS
▪ Modelos de documentos para la elaboración
▪ Marco Común sobre las CS en las AAPP
españolas de la Red Interadministrativa
▪ Sistema de Cartas de Servicios en el
Ayuntamiento de Madrid. Evolución, principales
hitos
4
Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 por el que se regula la Atención al Ciudadano en el
Ayuntamiento de Madrid.
Decreto de 21 de diciembre de 2011, por el que se aprueba la Instrucción y los Criterios de
Orientación para la Realización de Encuestas de Satisfacción con los Servicios Municipales.
Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 23 de julio de 2004, sobre la Comisión Especial
de Sugerencias y Reclamaciones; creación, funciones y composición.
Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios
a la calidad en la Administración General del Estado.
Reglamento particular de la marca AENOR de servicio certificado para CS. Rp a58.01
Norma UNE 93200 de 2008 sobre Cartas de Servicios.
Recursos Humanos:
Personal de la DG de Transparencia y
Atención a la Ciudadanía (Servicio de
Calidad).
Personal adscrito al proyecto CS de todas las
Unidades Responsables de CS.
Personal de las unidades de procesos de
apoyo.
Recursos Materiales:
Aplicación del Observatorio (CS)
Intranet ayre
madrid.es
Gestor de contenido WEM
Comentarios y observaciones:
Todos los servicios con impacto directo en la ciudadanía o en la ciudad deben tener CS.
5
Subproceso: 1. Elaboración
↓
6
7
Versión: 2
Fecha: Diciembre 2016
Nombre: Elaboración Cartas de Servicios
Objetivo: que el Ayuntamiento apruebe Cartas de
Servicios relativas a todos los servicios con impacto
directo en la ciudadanía y en la Ciudad.
La DGTyAC presta consultoría, apoyo técnico,
asesoramiento y formación; emite el informe previo de
aprobación (preceptivo y vinculante) y difunde la CS
aprobada (madrid.es y ayre)
Ubicación en el Mapa de Procesos:
Destinatario:
Otras unidades del Ayuntamiento
Ciudadanía en general
Propietario:
Subdirección General de Calidad y Evaluación. Servicio de Calidad.
Departamento de Organización
Intervinientes directos:
Unidades del Ayuntamiento con CS
Intervinientes en procesos de apoyo:
Servicio de Coordinación de la Intranet ayre
Servicio de Atención Telemática, Departamento de Gestión de Contenidos web
Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones
Informática del Ayuntamiento de Madrid
AENOR
8
Actividades
Decisión por las diferentes unidades del Ayuntamiento de elaborar la CS y solicitud de apoyo
técnico a la DGTyAC.
Constitución del GRG.
Sesión formativa al GRG.
En sucesivas reuniones de trabajo se irán elaborando, comunicando y aprobando:
o el plan de trabajo y los diferentes documentos matriz con especial atención a:
los servicios prestados.
los procesos.
los compromisos y sus indicadores.
Elaboración por parte de la unidad correspondiente del texto de la CS, tomando como base los
anteriores documentos matriz, y solicitud del informe de aprobación a la DGTyAC.
Emisión del informe por parte de la DGTyAC y comunicación a la unidad para que lo eleve a
aprobación por la Junta de Gobierno, través de su SGT.
Aprobación por la Junta de Gobierno.
Publicación en la web y en la intranet.
Elaboración del folleto y difusión.
Indicadores:
▪ Cartas de servicios aprobadas (SIGE)
▪ Compromisos aprobados (SIGE, PG)
▪ Indicadores de las CS
▪ Cartas de servicios iniciadas (PP)
▪ Acciones de formación para los
▪ GRG de las cartas de servicios (PP)
▪ Satisfacción con el apoyo técnico (PP)
Tiempo máximo de emisión del informe de
aprobación (max. 7)
▪ Tiempo máximo de incorporación de las
Tiempos: en los que se realizan las actividades
De cuatro a seis meses desde que se toma la
decisión de elaborar una CS, hasta que se obtiene
el borrador del texto de la misma.
siete días hábiles para elaborar el Informe de
aprobación con observaciones.
7 días hábiles para que la unidad envíe de nuevo
el texto a la DGTyAC con las modificaciones.
3 días hábiles para que la DGTyAC elabore el
informe de aprobación complementario.
15/30 días para aprobación por Junta de
9
modificaciones en texto CS (max. 7)
▪ Tiempo máximo de emisión del informe
complementario de aprobación (max. 3)
Gobierno.
Un día para publicar en ayre y en la web.
Normativa:
Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de
Madrid de 25 de junio de 2009, por el que se
regula el Sistema de Cartas de Servicios en el
Ayuntamiento de Madrid.
Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006, por
el que se crea el Observatorio de la Ciudad.
Protocolos, Guías y otra documentación:
▪ Plan de Calidad
▪ Metodología de las CS
▪ Modelos de documentos para la elaboración
▪ Marco Común sobre las CS en las AAPP
españolas de la Red Interadministrativa
Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 por el que se regula la Atención al Ciudadano en el
Ayuntamiento de Madrid
Decreto de 21 de diciembre de 2011, por el que se aprueba la Instrucción y los Criterios de
Orientación para la Realización de Encuestas de Satisfacción con los Servicios Municipales.
Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 23 de julio de 2004, sobre la Comisión Especial
de Sugerencias y Reclamaciones; creación, funciones y composición.
Acuerdo de la Junta de Gobierno de la ciudad de Madrid de 24 de marzo de 2015, por el que se
aprueba la Estrategia de Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Madrid
Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios
a la calidad en la Administración General del Estado.
Reglamento particular de la marca AENOR de servicio certificado para CS. Rp a58.01
Norma UNE 93200 de 2008 sobre Cartas de Servicios.
Recursos Humanos:
Personal de la DG de Transparencia y
Atención a la Ciudadanía (Servicio de
Calidad)
Personal adscrito al proyecto CS de todas las
Unidades Responsables de CS
Recursos Materiales:
Aplicación del Observatorio (CS)
Intranet ayre
madrid.es
Gestor de contenidos WEM
10
Personal de las unidades de procesos de
apoyo
Comentarios y observaciones:
1. Promover que todas las Áreas de Gobierno del Ayuntamiento tengan al menos una Carta de
Servicios.
2. Conseguir que todos los niveles de las unidades estén representados en los miembros del GRG.
11
Subproceso: 2. Evaluación
↓
12
13
Versión:
2
Fecha: Diciembre 2016
Nombre: Evaluación Cartas de Servicios
Objetivo: evaluar el contenido y grado de
cumplimiento de las CS
La DGTyAC presta consultoría, apoyo técnico,
asesoramiento y formación; y difunde las CS
evaluadas (madrid.es y ayre).
Ubicación en el Mapa de Procesos:
Destinatario:
Otras unidades del Ayuntamiento
Ciudadanía en general
Propietario:
Subdirección General de Calidad y Evaluación. Servicio de Calidad.
Departamento de Organización.
Intervinientes directos:
Unidades del Ayuntamiento con CS
Intervinientes en procesos de apoyo:
Servicio de Coordinación de la Intranet ayre
Servicio de Atención Telemática, Departamento de Gestión de Contenidos web
Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones
Informática del Ayuntamiento de Madrid
AENOR
14
Actividades
Planificación
Comunicación por parte de la DGTyAC del inicio del proceso a los coordinadores de las CS.
Recogida de datos, carga de indicadores y evaluación de las áreas de mejora por parte de las
unidades.
Reunión de evaluación de cada unidad con un técnico de la DGTyAC.
Elaboración del informe de evaluación por cada unidad, y envío a la DGTyAC.
Revisión de toda la documentación recibida en la DGTyAC.
Publicación en la web y en la intranet de los textos de las CS actualizados, conteniendo las
modificaciones realizadas en la evaluación.
Indicadores:
▪ Grado de cumplimiento de los compromisos
(SIGE)
▪ Cartas evaluadas (PP)
▪ Áreas de Mejora implantadas (PG)
▪ Indicadores cumplidos
▪ Indicadores medidos
▪ CS evaluadas fuera de plazo
▪ Tiempo que se tarda en publicar CS evaluada
Tiempos:
El proceso tiene una duración preestablecida
que va desde el 1 de enero hasta el 15 de
abril.
Dos meses para la publicación de la CS
evaluadas.
Normativa:
Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad
de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que
se regula el Sistema de Cartas de Servicios
en el Ayuntamiento de Madrid.
Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006,
por el que se crea el Observatorio de la
Ciudad.
Protocolos, Guías y otra documentación:
▪ Plan de Calidad
▪ Metodología de las CS
▪ Modelos de documentos para la elaboración
▪ Marco Común sobre las CS en las AAPP
españolas de la Red Interadministrativa
15
Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 por el que se regula la Atención al Ciudadano en el
Ayuntamiento de Madrid
Decreto de 21 de diciembre de 2011, por el que se aprueba la Instrucción y los Criterios de
Orientación para la Realización de Encuestas de Satisfacción con los Servicios Municipales.
Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 23 de julio de 2004, sobre la Comisión Especial
de Sugerencias y Reclamaciones; creación, funciones y composición.
Acuerdo de la Junta de Gobierno de la ciudad de Madrid de 24 de marzo de 2015, por el que se
aprueba la Estrategia de Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Madrid
Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios
a la calidad en la Administración General del Estado.
Reglamento particular de la marca AENOR de servicio certificado para CS. Rp a58.01
Norma UNE 93200 de 2008 sobre Cartas de Servicios.
Recursos Humanos:
Personal de la DG de Transparencia y
Atención a la Ciudadanía (Servicio de
Calidad)
Personal adscrito al proyecto CS de todas las
Unidades Responsables de CS
Personal de las unidades de procesos de
apoyo
Recursos Materiales:
Aplicación del Observatorio (CS)
Intranet ayre
madrid.es
Gestor de contenido WEM
Comentarios y observaciones:
16
Subproceso: 3. Certificación
↓
17
18
Versión:
2
Fecha: Diciembre 2016
Nombre: Certificación del Sistema de Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid
Objetivo: disponer en el Ayuntamiento de Madrid
de un Sistema de Cartas de Servicios certificado
conforme a la Norma UNE 93200 de 2008 sobre
Cartas de Servicios.
Ubicación en el Mapa de Procesos:
Destinatario:
Ayuntamiento
Ciudadanía en general
Propietario:
Subdirección General de Calidad y Evaluación. Servicio de Calidad.
Departamento de Organización.
Intervinientes directos:
Unidades del Ayuntamiento con CS
Intervinientes en procesos de apoyo:
Servicio de Coordinación de la Intranet ayre
Servicio de Atención Telemática, Departamento de Gestión de Contenidos web
Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones
Informática del Ayuntamiento de Madrid
AENOR
19
Actividades
Decisión de la DGTyAC.
Acuerdo con la empresa Certificadora.
Comunicación a las unidades del Ayuntamiento con CS la decisión de certificar sus CS.
Panificación del proceso con las unidades y la entidad certificadora.
Reunión de lanzamiento.
Visitas del “cliente misterioso” por parte de la entidad certificadora.
Realización de las reuniones de auditoría con cada unidad que se vaya a certificar.
Elaboración del informe de auditoría por parte de la entidad certificadora, y envío a la DGTyAC
y a las unidades.
Elaboración por parte de cada unidad de los planes de acciones correctoras y envío a la entidad
certificadora.
Análisis del plan de acciones correctoras por la entidad certificadora.
Expedición de la Certificación por parte de la entidad certificadora.
Comunicación y difusión.
Implantación por parte de cada unidad de las acciones contenidas en sus planes de acciones
correctoras.
Auditoría de seguimiento por parte de la entidad certificadora.
Confirmación de la certificación.
Indicadores:
Cartas Certificadas
% Cartas Certificadas respecto a las auditadas
Tiempos:
El proceso anual de auditoría tiene una duración
aproximada de dos meses (octubre y noviembre).
La auditoría de seguimiento se realiza en la
primavera del año siguiente a la certificación
(abril/mayo).
Normativa:
Reglamento particular de la marca AENOR
de servicio certificado para CS. Rp a58.01
Protocolos, Guías y otra documentación:
▪ Metodología de las CS
20
Norma UNE 93200 de 2008 sobre Cartas
de Servicios.
Recursos Humanos:
Personal de la DG de Calidad y Atención al
Ciudadano (Servicio de Calidad)
Personal adscrito al proyecto CS de todas las
Unidades Responsables de CS
Personal de las unidades de procesos de
apoyo
Recursos Materiales:
Aplicación del Observatorio (CS)
Intranet ayre
madrid.es
Gestor de contenido WEM
Comentarios y observaciones:
Página 1
Anexo 4
Instrumentos para la participación ciudadana
Métodos y técnicas de investigación cualitativa
aplicables a los procesos de elaboración y evaluación de las CS
El Acuerdo de Cartas de Servicios, en su artículo 6, prevé, de acuerdo con la Norma 93200,
que la ciudadanía en general y las/os usuarias/os de los servicios objeto de la Carta en
particular puedan participar en el proceso de elaboración de la CS
a través de estudios de opinión u otras vías de participación;
manifestando sus necesidades y expectativas y su grado de satisfacción respecto de
los servicios prestados;
presentando las sugerencias y reclamaciones que estimen oportunas y
utilizando todos los demás cauces establecidos en el Reglamento Orgánico de
Participación Ciudadana.
Así, la Metodología de Cartas de Servicios establece:
Página 2
Objetivo Instrumentos, fuentes, herramientas
Para conocer las necesidades y expectativas
de la ciudadanía y las/os usuarias/os y, en
base a ellas, identificar y definir los
compromisos de calidad:
Selección de los atributos de calidad
relevantes
Determinación de los compromisos de
calidad
Personal de contacto con las/os
usuarias/os (informantes clave)
Procedimientos e instrucciones
Informes y Memorias (=> datos)
Oficinas y teléfonos específicos
Encuestas
SyR
Grupos focales
Entrevistas
Paneles de usuarios
...
Para conocer la opinión de la ciudadanía sobre
el contenido de la CS (al elaborarse -borrador
inicial- y evaluarse -texto vigente)
Proceso participativo a través de la
plataforma participativa decide.madrid
Para conocer la opinión de las/os usuarias/os
sobre el contenido de la CS (al elaborarse -
borrador inicial- y evaluarse -texto vigente-)
Grupos focales con usuarias/os u otros
grupos de interés, entrevistas,
cuestionarios, encuestas,...
Los métodos y técnicas de investigación cualitativa que podrían utilizarse en los
procesos de elaboración y evaluación de las CS con más facilidad son los Grupos
focales, Grupos de discusión, Entrevistas y Cuestionarios. También podrían utilizarse las
Encuestas, Paneles de usuarios y la observación.
Página 3
Las Técnicas de investigación cualitativa son técnicas interpretativas que tratan de
describir y decodificar un fenómeno de ocurrencia natural, orientándose más hacia la
determinación del significado del fenómeno que a su cuantificación:
Grupo focal (Focus Group)
Grupo de personas, entre 6 y 12, que dan sus opiniones sobre un tema, dirigidas por un
moderador, investigador o analista, encargado de hacer preguntas y dirigir la discusión. La
labor del moderador es la de encauzar la discusión para que no se aleje del tema de estudio y,
de este modo, da a la técnica su nombre en inglés ("grupo con foco"). Las preguntas son
respondidas por la interacción del grupo en una dinámica en que los participantes se sienten
cómodos y libres de hablar y comentar sus opiniones. Normalmente los grupos focales
requieren cerca de dos horas para cumplir su tarea. Pueden organizarse grupos focales con
distintos grupos de interés.
Grupo de discusión
Grupo de 6 a 12 personas desconocidas entre sí para que discutan en torno a un tema.
Discusiones que se grabarán, transcribirán y analizarán posteriormente. Por lo general no se
inician las reuniones de grupo a partir directamente del objeto central de la investigación, sino
que se prefiere arrancar desde temas relacionados, para que se produzca durante la
conversación un recorrido no condicionado por el campo discursivo. Por el mismo motivo, la
intervención del moderador a menudo es mínima. Nunca se realiza un grupo de discusión
aislado, sino que, para su análisis, es necesaria la contraposición entre los discursos de
distintos colectivos.
En el grupo focal hay mayor intervención por parte del moderador, mientras que el grupo
de discusión suele ser bastante abierto.
Página 4
En los grupos de discusión se elije una muestra cuya estructura intenta reflejar las
principales discrepancias que se producen sobre el objeto de análisis; en los grupos
focales la muestra de grupos no es una cuestión central.
Entrevista
Conversación de dos o más personas en la que el entrevistador guía la conversación para
conocer la opinión del entrevistado, pero le concede espacio para que exprese sus propios
puntos de vista. Requiere conocimientos de técnicas de comunicación verbal, un guión
estructurado y tener una finalidad específica. La entrevista abierta o entrevista en profundidad
se dirige a la comprensión de las perspectivas que tienen los informantes respecto de sus
vidas, experiencias o situaciones. La conversación se graba y posteriormente se transcribe
para analizarla, generalmente como parte de una muestra de entrevistas.
Cuestionario
Conjunto de preguntas a un grupo de personas para recoger información estructurada sobre
un determinado tema. Las preguntas deben ser secuenciadas, organizadas y la complejidad
debe ser creciente. Al igual que las entrevistas, los cuestionarios pueden ser abiertos y se
aplican cuando se quieren conocer los sentimientos, opiniones y experiencias generales
(también son útiles al explorar el problema básico) o cerrados, limitan las respuestas posibles
del interrogado.
Encuestas
Conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total
de la población estadística en estudio, con el fin de conocer estados de opinión, ideas,
características o hechos específicos.
El cuestionario es el instrumento utilizado, la metodología de encuestas es el
conjunto de pasos organizados para su diseño y administración y para la
Página 5
recogida de los datos obtenidos. La distinción es importante, aunque no es
infrecuente encontrar un cierto intercambio entre estos términos, utilizando la
palabra encuesta para referirse también a un cuestionario específico.
La "muestra" es usualmente sólo una fracción de la población bajo estudio. Es seleccionada
científicamente de manera que cada persona en la población tenga una oportunidad medible
de ser seleccionada. De esta manera los resultados pueden ser proyectados con seguridad de
la muestra a la población mayor. La información es recogida usando procedimientos
estandarizados de manera que a cada individuo se le hacen las mismas preguntas en mas o
menos la misma manera. La intención de la encuesta no es describir los individuos particulares
quienes, por azar, son parte de la muestra sino obtener un perfil compuesto de la población.
Observación
Recopilación de información sobre fenómenos, hechos o casos, a través de lo percibido por
nuestros sentidos para su posterior registro y análisis. Se debe observar con un objetivo claro,
definido y preciso: se sabe qué es lo que se desea observar y para qué se quiere hacer, lo cual
implica que se debe preparar cuidadosamente la observación. Para ayudar a sistematizar y
facilitar la recopilación y análisis de los datos, conviene utilizar un Protocolo de Observación,
en el se identifiquen aquellos aspectos que han de ser observados.
Paneles de usuarios
Un panel (de investigación) es una técnica de investigación de mercados cuantitativa que
obtiene información periódica de una muestra de población. La muestra está formada por
personas (físicas o jurídicas) que colaboran libre y voluntariamente en el estudio; se
comprometen a permanecer en el panel durante un tiempo mínimo (variable según el tipo de
panel de que se trate).
Página 6
Por su naturaleza, se pueden distinguir los siguientes tipos de paneles de investigación:
Panel de expertos o profesionales: está formado por un grupo de personas o
expertos en una materia determinada. Los estudios que se realizan utilizando un «panel
de expertos» tienen por finalidad obtener ideas o confirmar planteamientos por la
experiencia de personas con un gran bagaje profesional en el tema en cuestión. No son
estudios de investigación cuantitativa de mercados, propiamente dicha, sino más bien
una consulta o una técnica proyectiva.
Panel de clientes: formado por personas que son clientes actuales o potenciales de
una determinada empresa o marca. Los estudios que se realizan con este tipo de
paneles son variados y contemplan tanto el diseño de la estrategia empresarial y de
marketing (ej. posicionamiento competitivo, auditorías de marca, segmentación y
especialización,...), como estudios de tendencias y estilos de vida, estudios para el
lanzamiento de nuevos productos o servicios o estudios ligados a iniciativas de
fidelización. Los paneles de clientes pueden ser de minoristas (obtiene datos de
compras, ventas y existencias de los establecimientos comerciales), de consumidores
(estudian el consumo doméstico, en hostelería y en instituciones), o los paneles de
audiencias (proporcionan datos sobre el seguimiento del público a un determinado
programa o cadena de radio o televisión).
Panel de internos: se trabaja con la finalidad de informar a los internos (empleados o
trabajadores) lo más posible respecto al tema.
Diciembre 2016
Anexo 5
Matriz de Comunicación de las Cartas de Servicios
Se recogen en las siguientes tablas las acciones de comunicación que deben llevarse a caboen la elaboración, evaluación y certificación de las CS. Se trata de “tablas de mínimos”,puesto que pueden realizarse más acciones, dirigirse a más grupos de interés y utilizarsemás canales o medios de los explicitados.
Matriz de comunicación en la fase de elaboración de la CS
FASE DE ELABORACIÓN
Acción:
Comunicación de
Responsable
de la acción
Grupos a los que se
dirige
Canal de
comunicación (*)Alcance
La decisión e inicio de la
CS
Órgano directivo
DGTyAC
Toda la organización Correo electrónico
InternoTodo el Ayuntamiento Intranet
Ciudadanía
Usuarias/os
Boletín
ObservatorioInterno /
Externo
El Plan de trabajo Coordinador CS Órgano directivo
Unidades prestadoras de
los servicios
Correo electrónico
Intranet Interno
Anexo 6
1
Los Documentos 1, 2,
3, 4, 5, 6 y 9 y el
Catálogo de Servicios
Coordinador CS
DGTyAC
Órgano directivo
Unidades prestadoras de
los servicios
Unidades relacionadas
Correo electrónico
InternoIntranet
Los Procesos y
Compromisos
Coordinador CS
DGTyAC
Órgano directivo
Unidades prestadoras de
los servicios
Unidades relacionadas
Correo electrónico
InternoIntranet
Los Borradores del
texto de la CS y del
Doc. de Áreas Mejora
Coordinador CS Órgano directivo
Unidades prestadoras de
los servicios
Unidades relacionadas
Correo electrónico
Interno
El borrador del texto
de la CS para la
participación
ciudadana
Coordinador CS
DGTyAC
Ciudadanía
Usuarias/os
decide.madrid
Externo
La aprobación de la
CS
Órgano directivo
o Coordinador CS
DGTyAC
Unidades prestadoras de
los servicios
Unidades relacionadas
Ciudadanía
Usuarias/os
Correo electrónico
Intranet
madrid.es
redes sociales
folleto
BOAM
Boletín Observatorio
Interno /
Externo
(*) Otros: reuniones, notas prensa, soportes audiovisuales, cartas informativas, correos (postales o electrónicos),
documentos de presentación, jornadas de presentación, reseñas en publicaciones internas (Memorias,...) y externas, etc.
2
Matriz de comunicación en la fase de evaluación de la CS
FASE DE EVALUACIÓN
Acción:
Comunicación de
Responsable de la
acción
Grupos a los que se
dirige
Canal de
comunicación
(*)
Alcance
El inicio del proceso
anual de evaluación
DGTyAC Todos los Órganos
directivos y
Coordinadores
Correo
electrónico
Interno
Todo el Ayuntamiento Intranet
Ciudadanía
Usuarias/os
Boletín
ObservatorioInterno /
Externo
Coordinador Unidades prestadoras
de los servicios
Unidades relacionadas
Correo
electrónico Interno
Los resultados de la
evaluación
Órgano directivo o
Coordinador CS
DGTyAC
Unidades prestadoras
de los servicios
Unidades relacionadas
Ciudadanía
Usuarias/os
Correo
electrónico
Intranet
madrid.es
redes sociales
folleto
Boletín
Observatorio
Interno /
Externo
El texto de la CS para
la participación
ciudadana
Coordinador CS
DGTyAC
Ciudadanía
Usuarias/os
decide.madrid
Externo
(*) Otros: reuniones, notas prensa, soportes audiovisuales, cartas informativas, correos (postales o electrónicos),
documentos de presentación, jornadas de presentación, reseñas en publicaciones internas (Memorias,...) y externas, etc.
3
Matriz de comunicación en la fase de certificación de la CS
FASE DE EVALUACIÓN
Acción:
Comunicación de
Responsable de la
acción
Grupos a los que se
dirige
Canal de
comunicación
(*)
Alcance
El inicio del proceso
de certificación
DGTyAC Todos los Órganos
directivos y
Coordinadores
Correo
electrónico
Interno
Todo el Ayuntamiento Intranet
Ciudadanía
Usuarias/os
Boletín
ObservatorioInterno /
Externo
Coordinador Unidades prestadoras
de los servicios
Unidades relacionadas
Correo
electrónicoInterno
Los resultados de la
certificación
Órgano directivo o
Coordinador CS
DGTyAC
Unidades prestadoras
de los servicios
Unidades relacionadas
Ciudadanía
Usuarias/os
Correo
electrónico
Intranet
madrid.es
redes sociales
folleto
Boletín
Observatorio
Interno /
Externo
(*) Otros: reuniones, notas prensa, soportes audiovisuales, cartas informativas, correos (postales o electrónicos),
documentos de presentación, jornadas de presentación, reseñas en publicaciones internas (Memorias,...) y externas, etc.
4
1
Anexo 7
Modelos de Fichas
Para elaborar el Catálogo de Servicios
Carta de Servicios de . . .
Catálogo de Servicios
Programa Presupuestario: . . .
Denominación
Principales
actividades Destinatarios Necesidades Unidad Observaciones
Denominar el
servicio de una
manera que sea
entendible por la
ciudanía
Relación de las
actividades
principales que
configuran el
servicio
Población
objetivo a la que
va dirigido el
servicio
Problemas,
necesidades y
demandas de la
ciudadanía a las
que responde el
servicio
Dependencia
o puesto que
presta el
servicio
Indicar otras características del
servicio, tales como la obligatoriedad
legal del mismo, si se presta en
exclusiva o es ofrecido también por
otras organizaciones, si se hace en
colaboración con instituciones
privadas, coste económico, carácter
gratuito o sujeción a tasas o preciso
públicos, horario, etc.)
2
Para documentar los atributos de calidad relevantes para cada servicio
Carta de Servicios de .....
Atributos de calidad relevantes para cada servicio
Servicio:
Atributo de Calidad
relevante
Relevante
para
Instrumento, fuente
o herramienta Situación Observaciones
La identificación de los atributos
de calidad relevantes podrá
hacerse para todos los servicios
objeto de la Carta, para uno de
ellos o para varios
ciudadanía
personas
usuarias
organización
gracias a la cual se conoce
la relevancia del atributo Determinar si el
atributo de calidad
está o no en
buena situación y,
en consecuencia,
podrá ser objeto
de un compromiso
de calidad o
deberá ser
considerado un
área de mejora
3
Para recoger las áreas de mejora
Carta de Servicios de ...
Áreas de mejora
Área de mejora 1 Problema o deficiencia detectada
Acción de mejora Responsable Calendario Comentarios/Documentación
Acción con la que dar respuesta
a los problemas y deficiencias
detectadas
Persona que
asume su
implantación
Fechas de
inicio y fin
Información que resulte útil para caracterizar el área de
mejora detectada y para el despliegue de la acción de
mejora
Área de mejora 2 Problema o deficiencia detectada
Acción de mejora Responsable Calendario Comentarios/Documentación
Acción con la que dar respuesta
a los problemas y deficiencias
detectadas
Persona que
asume su
implantación
Fechas de
inicio y fin
Información que resulte útil para caracterizar el área de
mejora detectada y para el despliegue de la acción de
mejora
Área de mejora 3 Problema o deficiencia detectada
Acción de mejora Responsable Calendario Comentarios/Documentación
4
Acción con la que dar respuesta
a los problemas y deficiencias
detectadas
Persona que
asume su
implantación
Fechas de
inicio y fin
Información que resulte útil para caracterizar el área de
mejora detectada y para el despliegue de la acción de
mejora
