Mejorando la calidad de servicio en las redes fijas y móviles de Latinoamérica

Daniel Itzigsohn

Director de Ingeniería de Soluciones - Américadanny@tti-telecom.com

El mercado de telecomunicaciones en América Latina

Retos a operadores

Calidad de servicio - elemento crucial en servicios de nueva generación

Premisas para la mejora de la calidad de servicio

Preguntas

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Agenda

El mercado latinoamericano de telecomunicaciones

Pese a que el mercado latinoamericano no es necesariamente homogéneo, se pueden discernir algunas tendencias:

Saturación del mercado móvil - Algunos países llegan ya a niveles de penetración celular muy altos (Argentina ~86%, Chile ~84%, Colombia ~71%)

Despliegue masivo de redes y servicios de nueva generación (3G, ABA, WIMAX, etc.) con nuevos servicios de valor agregado

Decrecimiento general del ARPU

Lento aumento del numero de clientes post-pago

Aumento constante en el nivel de sofisticación y requerimientos de subscriptores

Retos a operadores

Saturación – Costo de adquisición de nuevos clientes mucho mas grande que costo de retención

Churn – Numero de subscriptores que migran puede equivaler a la cantidad de subscriptores nuevos

Competencia – Lleva a reducción de precios y a la necesidad de aumentar portafolio y clase de servicios

Calidad de Servicio – Se vuelve una necesidad critica para la implementación exitosa de servicios de valor agregado

Prioridades de servicios en redes de nueva generación: Encuesta 2007 (USA)Retos principales identificados por operadores en Estados Unidos

Source: Yankee Group 2007

4.95

4.84.38

4.3

4.2

4

4

0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0

Network Management

Service orchestration

SLA Management

Rating and Charging

Security Issues

New Service Launch

CEM

NMSOSLMRCSINSLCEM

Expectativas de clientes en mercados maduros

Las expectativas de los clientes evolucionan hacia requerimientos mas estrictos de calidad de servicio :

Call performance and reliability 32% (up from 26%)

Brand Image 17%

Cost 14%

Service plan flexibility 14%

Billing 12%

Customer Care 11%

* Data obtained from JD Power survey 2007 - US

De retos de negocios a retos tecnológicos

User ControlFunctions

Clientes requieren la aseguración de 3 parámetros de servicio básicos:• Accesibilidad• Continuidad• Calidad

Para ello los operadores construyen complejas redes multi-tecnología y multi-fabricante.

Gestionar estas complejas redes para garantizar la calidad y disponibilidad de servicios es el reto operativo derivado

El concepto de gestor de gestores

User ControlFunctions

Para lograr una visión clara de la calidad y disponibilidad de los servicios ofrecidos, es necesario gestionar múltiples tecnologías y dominios en la red

CS Switching Domain Manager

Radio AccessManager

Service Applications Domain Manager

ATM/IP/MPLS Domain Manager

GSN Domain Manager

Premisas para la mejora de la calidad de servicio: 4 preguntas básicas

¿Podemos predecir problemas en la calidad de servicio y evitarlos?

Si el servicio es afectado,

¿Sabemos la medida de impacto?

¿Sabemos que clientes son afectados?

¿Cuan rápidamente podemos resolver el problema?

¿Como podemos evitar el problema reaparezca?

Eficiencia operacional - optimizando el ciclo detección-resolución

Service Failure

Occurrence

FailureDetection

Root-causeIsolation

ServiceRestoration

ServiceFailureClosure

Data Collection Service Impact & Affected customers

Repair Procedures Observation &Usage Analysis

Medición de parámetros fin a fin – ejemplo en redes SIP

Monitor Threshold Crossing

Comparative Monitoring

Monitor for Spikes

Monitorfor Trends

NetworkOperations

Center

Engineering

Marketing

Management Monthly average service availability

SLO < 99.95%

Session establishment

success ratio < 95%

Monthly average SMS Delivery time > 1.3*

Monthly average delivery time last month

Hourly short-duration calls >30%

Total calls

Monthly routed traffic to internet peering X <30%

Total internet traffic

First page success rate < 65%

Detección de tendencias en la calidad de servicio mediante aplicación de umbrales de desempeño

Increase of 30% in critical service alarms

from last period

Drop rate (period ‘n’) >1.2*Drop rate (period ‘n-1’)

Generación de medidas de impacto y disponibilidad de servicios mediante la correlación de datos con modelos de servicio

Diferencias entre enfoques reactivos y proactivos

ReactivoProactivo

ResumenLas tendencias en el mercado de telecomunicaciones en Latinoamérica y expectativas de clientes aumentan de gran manera la necesidad de medir y gestionar la calidad y disponibilidad de los servicios

Para poder gestionar servicios se requiere la capacidad integrada de:

Recolectar información de redes multi-fabricante y multi-tecnología

Analizar la causa raíz y emprender procesos enfocados de resolución

Generar indicadores clave de desempeño y calidad de servicio (KPI y KQI) para medir

tendencias a distintos plazos

Emplear métodos proactivos aplicando umbrales inteligentes a contadores clave de

desempeño y calidad de servicio

Correlacionar eventos con modelos de servicio

Generar medidas de impacto al cliente y servicio

Automatizar y efectivizar los métodos de resolución

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