Mejora Continua Oportunidad de Mejora Cambio...

Título:

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE MEJORAS Y CAMBIOS

Código:

PR-OPP-CSI-005

Versión:

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1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos y el procedimiento a seguir para la identificación, planificación, implementación,

seguimiento y evaluación de la eficacia de las mejoras y cambios que se realicen en el Sistema de Gestión de la

Calidad y en el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información de PROMPERÚ.

2. ALCANCE

El presente procedimiento es administrado por la Unidad de Racionalización y es fuente de consulta y aplicación

para todas las áreas comprendidas en el alcance del SGC y del SGSI de PROMPERÚ. El procedimiento se inicia con

la identificación de la oportunidad de mejora o cambio y termina con la evaluación de la eficacia y el cierre de la

mejora o cambio implementado.

3. DOCUMENTOS A CONSULTAR

3.1. Ley Nº 30075, Ley de fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo

- PROMPERÚ.

3.2. Ley Nº 30114, Ley de Presupuesto del Sector Publico para el año fiscal 2014, Septuagésima Quinta Disposición

Complementaria Final.

3.3. Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el

Turismo – PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº 013-2013-MINCETUR.

3.4. Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ, aprobado mediante

Resolución de Secretaría General Nº 102-2008-PROMPERÚ/SG y modificatorias.

3.5. Manual de Perfiles de Puestos de PROMPERÚ, aprobado mediante Resolución de Secretaría General Nº 028-

2014-PROMPERÚ/SG y modificatorias.

3.6. Manual de Calidad de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ,

vigente.

3.7. Manual del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información de la Comisión de Promoción del Perú para la

Expiración y el Turismo – PROMPERÚ, vigente.

3.8. Procedimiento para la Atención de Sugerencias y Quejas, PR-OPP-CSI-001.

3.9. Procedimiento para la Auditoría Interna a los Sistemas de Gestión de la Calidad y de Seguridad de la

Información de PROMPERÚ, PR-OPP-CSI-003.

3.10. Norma ISO 9000:2015. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

3.11. Norma ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

3.12. Norma ISO/IEC 27001:2013. Tecnología de la Información. Técnicas de Seguridad. Sistemas de Gestión de la

Seguridad de la Información. Requisitos.

4. SIGLAS Y ACRÓNIMOS

4.1. OSI: Oficial de Seguridad de la Información.

4.2. OTI: Oficina de Tecnologías de la Información.

4.3. RED: Representante de la Dirección.

4.4. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

4.5. SGSI: Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.

4.6. URCN: Unidad de Racionalización.

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5. DEFINICIONES

Para efectos del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran

señaladas en la Norma ISO 9000:2015:

5.1. Desempeño: Resultado medible.

5.2. Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.

5.3. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

5.4. Mejora: Actividad para mejorar el desempeño.

5.5. Mejora Continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño.

Así mismo, se considera las siguientes definiciones establecidas por la Entidad:

5.6. Oportunidad de Mejora: Acción recomendada, que al ser implementada implica una mejora en el sistema de

gestión.

5.7. Cambio: Resultado de la modificación de un lineamiento, actividad, responsabilidad, método, entre otros, de

modo que resulte ser distinto de como era antes.

6. CONDICIONES BÁSICAS

6.1. Se deben determinar e implementar las oportunidades de mejora y cambios necesarios para cumplir los

requisitos del cliente y aumentar su satisfacción.

Estas deben incluir:

a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y

expectativas futuras.

b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.

c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

6.2. Las oportunidades de mejora y cambios pueden surgir a partir de:

a) La revisión por la Dirección.

b) Las auditorías internas o externas.

c) El análisis y evaluación de datos.

d) Los reclamos de los clientes que se repiten y proceden.

e) Observaciones realizadas por el personal.

f) La revisión de las necesidades y expectativas del cliente.

g) El análisis del contexto.

h) Las mediciones de satisfacción del cliente.

i) Los controles, revisiones y mediciones de los procesos.

j) La evaluación de registros del SGC o del SGSI.

k) Las lecciones aprendidas de experiencias pasadas.

6.3. El plan de acción y las actividades planteadas para abordar las oportunidades de mejora y cambios deben

asegurar la integridad del SGC y del SGSI.

7. CONDICIONES ESPECÍFICAS

7.1. Cada vez que el personal involucrado en el SGC o en el SGSI identifique una oportunidad de mejora o cambio,

será responsable de comunicarla al Jefe del Órgano o Unidad Orgánica, o Coordinador del Departamento

responsable del proceso en el cual se ha identificado la oportunidad de mejora o cambio.

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7.2. Los Auditores Internos serán responsables de informar sobre las oportunidades de mejora identificadas,

producto de la auditoría interna realizada, mediante el Informe de Auditoría Interna.

7.3. En caso de existir más de una oportunidad de mejora o cambio para un mismo proceso, el Jefe del Órgano o

Unidad Orgánica o Coordinador del Departamento deberá establecer un orden de prioridad en función a:

a) Impacto en la satisfacción del cliente.

b) Impacto en la provisión del servicio.

c) Disponibilidad de recursos.

7.4. Las áreas técnicas pertinentes a ser consultadas para el diagnóstico del proceso y la definición del plan de

acción contenido en la Solicitud de Mejora / Cambio (Anexo Nº 2) son las siguientes:

a) Oficina de Recursos Humanos: Mejoras o cambios relacionados con los perfiles y/o la dotación de

personal.

b) Oficina de Tecnologías de la Información: Mejoras o cambios relacionados con infraestructura tecnológica

y de comunicaciones.

c) Unidad de Racionalización: Mejoras o cambios relacionados con la documentación de los procesos.

d) Departamento de Servicios Generales: Mejoras o cambios relacionados con los servicios generales y/o

infraestructura física que se utilizan en el proceso.

7.5. El RED/OSI, según corresponda, es responsable de realizar el seguimiento al estado de implementación y

eficacia de las oportunidades de mejora y cambios mediante la revisión de la Matriz de Seguimiento a

Implementación de Mejoras y Cambios (Ver Anexo Nº 3) alimentada por los jefes de los órganos, unidades

orgánicas o Coordinadores de Departamento, según corresponda; estas revisiones serán bimestrales y se

realizarán dentro de los cinco (5) días útiles siguientes al cierre de cada bimestre. Esto último, no es

impedimento para la realización de revisiones no programadas si el RED/OSI lo estima conveniente.

8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Nº Actividad Responsable

A. Identificación y planificación de la mejora o cambio

1 Identifica una oportunidad de mejora o cambio y la comunica mediante

correo electrónico al Jefe del órgano o unidad orgánica, o al Coordinador

del Departamento responsable del proceso asociado, para su evaluación.

En dicha comunicación deberá exponer las razones (justificación), el

objetivo y los resultados esperados de la implementación del cambio o

mejora solicitada.

Personal de PROMPERÚ

2 Evalúa la pertinencia de la oportunidad de mejora o cambio solicitado en

un plazo máximo de 10 días hábiles de recibida la comunicación.

2.1. Si la mejora o cambio es pertinente, define que especialista será

responsable de implementar la mejora o cambio (en adelante

Responsable de Implementación), completa la Solicitud de

Mejora/Cambio (Ver Anexo Nº 2) hasta la sección I, numera la

solicitud y la remite por correo electrónico al Responsable de

implementación con copia a la persona que reportó la oportunidad

de mejora o cambio. Continúa en el paso 3.

2.2. Si la mejora o cambio no es pertinente, comunica mediante correo

electrónico, a la persona que reportó la oportunidad de mejora o

Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento

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cambio, que la propuesta de mejora y cambio no procede, así como

las razones que sustentan dicha decisión. Fin del procedimiento.

3 Registra el “detalle de la solicitud de mejora o cambio” en el formato

Matriz de Seguimiento a Implementación de Oportunidades de Mejora y

Cambios (Ver Anexo Nº 3).


4 Determina si es necesario conformar un equipo de implementación, en

coordinación con el Responsable de implementación, y procede:

4.1. Si es necesaria la conformación de un equipo de implementación,

conforma el equipo en coordinación con los órganos y unidades

orgánicas involucradas en la implementación y registra a los

miembros del equipo en la sección II de la Solicitud de Mejora /

Cambio. Continúa en el paso 5.

Nota: El Responsable de implementación forma parte del Equipo de implementación

y es el encargado de liderar y coordinar las actividades del equipo.

4.2. Si no es necesaria la conformación de equipo de implementación,

continúa en el paso 5.


5 Realiza el diagnóstico del proceso, en coordinación con las áreas técnicas

pertinentes, señaladas en el numeral 7.4 del presente procedimiento, y

registra los resultados en la sección III de la Solicitud de Mejora / Cambio

Responsable de implementación / Equipo de

implementación

6 Elabora o reformula, según corresponda, el plan de acción para la

implementación de la oportunidad de mejora o cambio, en coordinación

con las áreas técnicas pertinentes, señaladas en el numeral 7.4 del

presente procedimiento, y registra dicho plan en la sección IV de la

Solicitud de Mejora / Cambio.


implementación

7 Remite la Solicitud de Mejora / Cambio, mediante correo electrónico, al

Jefe del órgano o unidad orgánica, o al Coordinador del Departamento,

responsable del proceso asociado, para la revisión del plan de acción

propuesto en ella.

Responsable de implementación

8 Recibe y revisa la Solicitud de Mejora / Cambio y determina si el plan de

acción propuesto es apropiado para alcanzar el objetivo y resultados

planteados:

8.1. Si el plan de acción es apropiado, remite la Solicitud de Mejora /

Cambio al RED/OSI, mediante correo electrónico, a fin que revise si

el plan de acción propuesto afecta la integridad del SGC o el SGSI,

según corresponda. Continúa con el paso 9.

8.2. Caso contrario, comunica sus observaciones al Responsable de

implementación para su subsanación. Regresa al paso 6.


9 Revisa la Solicitud de Mejora / Cambio y determina si el plan de acción

propuesto afecta la integridad del SGC o el SGSI, según aplique, y

comunica su opinión u observaciones al Jefe del órgano o unidad

orgánica, o al Coordinador del Departamento correspondiente, mediante

correo electrónico.

RED/OSI

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10 Recibe comunicación vía correo electrónico del RED/OSI y determina:

10.1. Si el plan de acción afecta la integridad del SGC o el SGSI, comunica

las observaciones formuladas por el RED/OSI al Responsable de

implementación. Regresa al paso 6.

10.2. Caso contrario, aprueba el plan de acción en la sección IV de la

Solicitud de Mejora / Cambio y lo deriva mediante correo

electrónico al Responsable de implementación. Continúa con el

paso 11.


11 Registra el “Estado” y la “Fecha de Cierre propuesta” de la Solicitud de

Mejora / Cambio en el formato Matriz de Seguimiento a Implementación

de Oportunidades de Mejora y Cambios.


B. Implementación y seguimiento de la mejora o cambio

12 Coordina con el personal involucrado en la implementación de la mejora

o cambio la ejecución de las actividades planteadas en el plan de acción

para la implementación de oportunidades de mejora o cambios y da

seguimiento al avance de las actividades, a fin de asegurar su ejecución

dentro de los plazos previstos.


13 Analiza el plan de acción en curso y determina si requiere ajustes en las

actividades y/o plazos para asegurar la implementación de la mejora o

cambio:

13.1. Si el plan de acción requiere ajustes, realiza los ajustes necesarios

en las actividades y plazos del Plan de acción en la Solicitud de

Mejora / Cambio y lo remite al Jefe del órgano o unidad orgánica, o

al Coordinador del Departamento, según corresponda, para su

conocimiento. Continúa con el paso 14.

13.2. Caso contrario, continúa con el seguimiento a la ejecución del plan

de acción hasta finalizar su ejecución. Continúa en el paso 15.


14 Registra actualización del plan de acción en el formato Matriz de

Seguimiento a Implementación de Oportunidades de Mejora y Cambios.

Regresa al paso 12.


C. Evaluación de la eficacia de la mejora o cambio

15 Verifica la eficacia de la mejora o cambio implementado con relación al

objetivo propuesto y los resultados esperados:

15.1. La mejora o cambio implementado fue eficaz, registra la

conformidad de la eficacia, los resultados obtenidos y la fecha de

cierre real en la sección V de la Solicitud de Mejora / Cambio.

Continúa en el paso 17.

15.2. Caso contrario, determina las causas por las cuales no fue eficaz la

mejora o cambio. Continúa en el paso 16.


16 Determina si amerita reformular el plan de acción:

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16.1. Si amerita, solicita al Responsable de implementación que

reformule el plan de acción con la finalidad de alcanzar los objetivos

y resultados esperados. Regresa al paso 5.

16.2. No amerita, registra la no conformidad de la eficacia, los resultados

obtenidos y la fecha de cierre real en la sección V de la Solicitud de

Mejora / Cambio. Continúa en el paso 17.

17 Registra la conformidad de la eficacia y la fecha de cierre real en el

registro Matriz de Seguimiento a Implementación de Oportunidades de

Mejora y Cambios. Fin del procedimiento.


9. REGISTROS

Descripción Código Nº de

ejemplares Lugar de archivo

Tiempo de archivo (Años)

Solicitud de Mejora / Cambio FO-OPP-CSI-009 1 Carpeta de Red del

SGC\ 1) Procesos de

Gestión de

Calidad\ Registros\ 6)

Mejora y

cambio\ [Nombre del

proceso]

Permanente

Matriz de Seguimiento a

Implementación de

Oportunidades de Mejora y

Cambios

FO-OPP-CSI-010 1 Carpeta de Red del

SGC\ 1) Procesos de

Gestión de

Calidad\ Registros\ 6)

Mejora y cambio

Permanente

10. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

Nº de versión

Nº de capítulo/ Ítem

Párrafo/ Figura/ Tabla/

Nota Modificaciones

03 3 3.6 Se actualizó el nombre del procedimiento PR-OPP-CSI-001 a Procedimiento para la Atención de Sugerencias y Quejas.

11. ANEXOS

Descripción Anexo

Diagrama de Flujo 1

Formato: Solicitud de Mejora / Cambio 2

Formato: Matriz de Seguimiento a Implementación de Oportunidades de Mejora y Cambios 3

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PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE MEJORAS Y CAMBIOS

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ANEXO 1

DIAGRAMA DE FLUJO

Personal de PROMPERÚ



Inicio

2

1

Evalúa la pertinencia de la oportunidad de mejora o

cambio solicitado

2.1

¿Pertinente? No

Comunica al personal que reportó la oportunidad de mejora o cambio que ésta no procede y las razones

de tal decisión

Si

Determina s i requiere conformar Equipo de Implementación, en

coordinación con Respon-sable de implementación

No

5

RED / OSI

2.2

Fin

3

6

Remite la “Solicitud de Mejora / Cambio” al RED/OSI, vía correo electrónico a fin que revise el plan de acción afecta la integridad

del SGC/SGSI

8.1

Comunica sus observaciones al Responsable de

Implementación para su subsanación

8.2

¿Plan apropiado?

Recibe y revisa “Solicitud de Mejora / Cambio”, y

determina si Plan de acción es apropiado para alcanzar

el objetivo y resultados

8

No

Si

1

¿RequiereEquipo de imple-

mentación?

Conforma Equipo de Implementación y registra sus miembros en la sección

II de la “Solicitud de Mejora / Cambio”

Si4.1

4.2


implementación

A. IDENTIFICACIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA MEJORA O CAMBIO

Aprueba plan de acción en la “Solicitud de Mejora /

Acción” y deriva por correo electrónico al Responsable

de implementación

Comunica las observaciones del RED/OSI

al Responsable de implementación

¿Afecta integridad del

SGC/SGSI?

Recibe comunicación vía correo electrónico del RED/OSI y determina:

Si

No

a

a

Remite el “Solicitud de Mejora / Cambio” con el plan de acción propuesto

mediante correo electrónico

Elabora o reformula Plan de acción y lo registra en la sección III de la “Solicitud

de Mejora / Cambio”

Identifica oportunidad de mejora o cambio y

comunica al Jefe del órgano o unidad orgánica, o al Coordinador del De-partamento responsable

del proceso asociado, para su evaluación.

7

9

10

10.2

10.1

Registra solicitud de mejora o cambio en el

formato “Matriz de Segui-miento a Implementación

de Oportunidades de Mejora y Cambios”.

4

2

Realiza el diagnóstico del proceso y registra en la

sección III de la “Solicitud de Mejora / Cambio”

Registra “Estado” y “Fecha de Cierre propuesta” de la

“Solicitud de Mejora / Cambio” en el formato

“Matriz de Seguimiento a Implementación de

Oportunidades de Mejora y Cambios”

11

Revisa la “Solicitud de Mejora / Cambio” y

determina si el plan de acción propuesto afecta la

integridad del SGC o el SGSI y comunica su opinión u observaciones por correo

electrónico

Define Responsable de implementación, completa

la “Solicitud de Mejora/Cambio”, numera y remite por correo electrónico al responsable des ignado

Título:


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15

¿Eficaz?

Registra la conformidad de la eficacia, los resultados obtenidos y la fecha de

cierre real en la sección V de la “Solicitud de Mejora /

Cambio”

Determina las causas por las cuales no fue eficaz la

mejora o cambio

Si

No

15.2

Fin


12

Si

13.2

Coordina con personal involucrado en la

implementación la ejecución del plan de

acción para asegurar su ejecución dentro de los

plazos previstos

¿Plan requiere ajustes?

Continua con el seguimiento a la ejecución

del plan de acción hasta finalizar su ejecución

No13.1

15.1

2

C. EVALUACIÓN DE EFICACIA DE LA MEJORA O CAMBIO

B. IMPLEMENTACIÓN DE MEJORA O CAMBIO

Analiza el plan de acción y determina si requiere

ajustes en las actividades y/o plazos para asegurar la

implementación de la mejora o cambio

13

Registra actualización de la “Fecha de cierre

propuesta” en el formato “Matriz de Seguimiento a

Implementación de Oportunidades de Mejora

y Cambios”

14

1

Ajusta las actividades y plazos en el plan de acción en la “Solicitud de Mejora o Cambio” y remite al Jefe

del Órgano / Unidad Orgánica / Coordinador del

Departamento, según corresponda

Verifica la eficacia de la mejora o cambio

implementado con relación al objetivo

propuesto y los resultados esperados

Registra la conformidad de la eficacia y la fecha de

cierre real en el formato “Matriz de Seguimiento a

la Implementación de Oportunidades de Mejora

y Cambios”

17

16

¿Amerita?

Determina s i Amerita reformular el plan de

acción

Registra la no conformidad de la eficacia, los

resultados obtenidos y la fecha de cierre real en la sección V de la “Solicitud

de Mejora / Cambio”

No

Solicita al Responsable de implementación que

reformule el plan de acción

Si

16.2 16.1

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ANEXO Nº 2

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ANEXO Nº 3

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