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Semana 8: Evaluacin del Evento

Medir la Satisfaccin del Cliente Medir la calidad del servicio, la satisfaccin de los clientes con respecto al servicio recibido, al producto, o a nuestra empresa, no es una labor fcil, y muy frecuentemente nos lleva a equivocarnos sobre nuestra realidad. Por eso, en el rea de eventos, que es una de las ms exigidas en cuanto a estndares de calidad por parte de los usuarios, se deben implementar procesos que nos permitan conocer las necesidades y gustos de nuestra clientela para ofrecerle as el producto y servicio que nos acerque a sus expectativas. Para acercarnos a este objetivo debemos generar un programa de seguimiento que se puede concretar en los siguientes pasos:

1. Actualizacin El grupo de eventos debe estar permanentemente actualizado sobre tendencias, equipos, productos, modas y gustos que se estn imponiendo en el mercado.

Para ello debemos generar estrategias tales como:

Asistir continuamente a ferias, exposiciones, exhibiciones de proveedores, etc.

Leer informacin tcnica actualizada (peridicos, revistas, artculos). Motivar al personal a investigar y analizar buscando innovar y

mejorar nuestros productos y servicios. Sabe usted cuales son los personajes infantiles de moda en este momento?

2. Conocer la competencia Debemos hacer un monitoreo permanente sobre nuestra competencia; conocer sus productos, servicios, estrategias de mercadeo, precios, instalaciones, facilidades y dems aspectos.

Es importante conocer y analizar tanto sus fortalezas como sus debilidades, sus aciertos ms conocidos as como sus fracasos.

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Es necesario recoger todos los comentarios que hagan nuestros clientes sobre nuestros competidores, registrarlos y analizarlos. El conocimiento de nuestra competencia nos permite medir nuestra real situacin y nos ayuda a mejorar nuestra capacidad de respuesta a nuestros clientes.

3. Opinin de los clientes Implementar un sistema para conocer la opinin de nuestros clientes acerca de nuestros servicios y productos.

Estas mediciones deben ser permanentes con el fin de poder responder de inmediato a las debilidades detectadas. La elaboracin de encuestas es la metodologa ms utilizada y puede encontrarse en 2 formas. Informal

La que se obtiene por medio de una conversacin personal o telefnica; se debe tomar nota de las opiniones y se deben registrar metdicamente.

Formal

Es la que se hace solicitndole al cliente el diligenciamiento de un cuestionario elaborado previamente.

La elaboracin de un buen cuestionario, implica una seleccin previa de los aspectos que se quieren medir (libreta de calificaciones). El cuestionario no puede ser demasiado extenso ni difcil de llenar; es preferible elaborar diferentes cuestionarios y aplicarlos peridicamente. Tambin es importante el manejo de los encabezados, ya que hay cuestionarios que, casi obligan al usuario a identificar las fallas en el servicio o producto, creando una idea negativa de nuestro negocio en el cliente, aunque l se sienta satisfecho antes de la encuesta.

Es importante en una encuesta identificar si los clientes son habituales, nuevos o accidentales.

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Las encuestas deben ser analizadas, comparadas con periodos y deben dar origen a planes de mejoramiento.

4. Personal de servicio Crear canales de comunicacin internos que nos permitan conocer las opiniones del personal que presta los servicios de eventos.

Es vital conocer sus percepciones acerca del servicio, de los productos, de lo que pudieron percibir de los clientes; errores detectados, posibles soluciones y sugerencias para mejorar nuestros servicios.

5. Quejas y reclamos Implementar un programa de atencin de quejas y sugerencias.

Se debe tener un sistema de registro, medicin y seguimiento a las quejas y sugerencias recibidas. Es importante que si un cliente se toma la molestia de presentar una sugerencia o una queja, le demos una respuesta que conlleve el mensaje de que estamos estudiando la sugerencia o solucionando la causa de su queja para garantizar un mejor prximo servicio. Todas las quejas deben ser analizadas con el fin de encontrar su causa y as facilitar la implementacin de correctivos. Vamos a enumerar ejemplos de posibles causas: 1. Fallas en la informacin:

La informacin dada al cliente no es correcta o exacta (falsas

expectativas, falta de claridad, etc.)

La informacin interna no fue la adecuada, fue insuficiente o no existi.

2. Errores en el servicio

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Causados por malos procedimientos, protocolos desactualizados o reglamentos poco flexibles.

Causados por errores humanos debido a mal entrenamiento, desconocimiento de procesos o situaciones totalmente accidentales.

3. Fallas en el producto:

Falta de supervisin o control de calidad Seleccin inadecuada Porciones inapropiadas Mala manipulacin

Y as se pueden ir detectando las causas de las quejas de los clientes; al elaborar una estadstica de quejas y sus causas se nos facilita tomar decisiones para solucionar estos inconvenientes; como cambiar un procedimiento, modificar un reglamento, renovar productos o implementar planes de capacitacin focalizados.

La satisfaccin de nuestros clientes es nuestra garanta de supervivencia.

Modelo de Encuesta Servicios

Para nosotros sera de gran utilidad su colaboracin, evaluando los siguientes aspectos

EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTE

1 Recepcin de los invitados 2 Montaje y distribucin del saln 3 Calidad de los elementos utilizados en el servicio 4 Atencin y servicio del personal 5 Decoracin del saln 6 Men servido

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7 Servicio de bebidas 8 Desarrollo del programa acordado 9 Coordinadores del evento

Observaciones

Cliente

Evento

Fecha Realizacin

NOTA: Recuerde que existen varios mtodos para evaluar la satisfaccin del cliente.

1. Cuantitativo Cuando se determina una escala numrica. Ej: califique de 1 a 5 siendo 1 psimo y 5 excelente. 2. Cualitativo Cuando se da una escala de valores. Ej: seleccione entre excelente, bueno, regular y deficiente. 3. De opinin Cuando se le dan frases y el encuestado debe responder su posicin frente a ellas. Ej: la calidad de la comida fue excelente, as como su presentacin y calidad.

El encuestado no puede responder