MEDICION DEL CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN …€¦ · CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES...
18
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011 1 MEDICION DEL CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES PRIMER TRIMESTRE Vigencia 2011 PROCESO: GESTION HACIA EL USUARIO Y HUMANIZACION DEL SERVICIO Elaboró: Nancy Johanna Alfonso Martínez
Transcript of MEDICION DEL CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN …€¦ · CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES...
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
1
MEDICION DEL CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES
PRIMER TRIMESTRE Vigencia 2011
PROCESO: GESTION HACIA EL USUARIO Y HUMANIZACION DEL SERVICIO Elaboró: Nancy Johanna Alfonso Martínez
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
2
INTRODUCCION
El Hospital Rafael Uribe Uribe en desarrollo de su compromiso frente a la socialización de los derechos y deberes a los servidores, los usuarios y sus familias ha implementado diferentes estrategias comunicativas (lúdicas, escritas, auditivas, sensoriales) que permiten llegar a más personas teniendo en cuenta las características de la población a la que pertenecen.
El presente informe pretende dar a conocer los resultados de la medición realizada en el 1º trimestre del conocimiento por parte de usuarios y servidores de los derechos y deberes.
Los instrumentos de medición fueron aplicados en los puntos de atención del Hospital, distribuidos así:
Encuesta Derechos y Deberes
CENTRO Nº de
Usuarios Nº de
Encuestas Nº de
Servidores Nº de
Encuestas
Bravo Páez 7628 129 26 26
CAMI Chircales 7610 129 27 22
Diana Turbay 11160 123 37 29
Lomas 2680 118 12 11
Olaya 11841 118 75 46
Quiroga 4525 123 24 24
San Jorge 4608 119 15 19
San José Obrero 3033 120 17 18
Sede Adtiva 0 0 167 75
Salud Pública 0 0 315 86
Total 53085 979 715 356
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
3
INDICADORES
NOMBRE DEL INDICADOR Porcentaje de conocimiento de los servidores frente a derechos y deberes
FORMULA Nº. de servidores con conocimiento de D y D / Nº de servidores encuestados X 100
RESULTADO 317/356*100= 89%
NOMBRE DEL INDICADOR Porcentaje de conocimiento de los usuarios frente a derechos y deberes
FORMULA Nº de usuarios con conocimiento de d y d / Nº de usuarios encuestados X 100
RESULTADO 823/ 979*100= 84%
RESULTADOS SERVIDORES
A continuación se muestra el resultado del conocimiento que tienen los servidores frente a los Derechos y Deberes en Salud.
CENTRO SI SABE NO SABE BRAVO PAEZ 92% 8% CAMI CHIRCALES 91% 9% CAMI DIANA TURBAY 93% 7% CAMI OLAYA 91% 9% LOMAS 91% 9% QUIROGA 92% 8% SALUD PÚBLICA 76% 24% SAN JORGE 100% 0% SAN JOSE OBRERO 94% 6% SEDE ADMINISTRATIVA 95% 5% TOTAL HOSPITAL 89% 11%
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
4
El 89% de los servidores demostraron conocimiento de los Derechos y Deberes de los usuarios, es decir 317 servidores de los 356 encuestados.
Conocimiento General de Derechos y Deberes por parte de los servidores.
¿Conoce usted los Derechos y Deberes de los usuarios?
4º trim. 2010 1º trim. 2011 Comparativo Respuesta Nº servidores Porcentaje Nº servidores Porcentaje
Si 208 85% 317 89% No 37 15% 39 11% Total 245 100% 356 100%
+4
317 de los 356 servidores, que corresponde al 89% demostraron conocimiento de los derechos y deberes. Comparativamente con el periodo anterior (4º trim. 2010) se evidencia un aumento en el porcentaje de conocimiento del 4% pasando del 85% al 89%.
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
5
En cuanto a los derechos y deberes que los servidores tienen mayor adherencia se evidencia en la siguiente gráfica los tres derechos y deberes con mayor porcentaje de conocimiento:
En relación al medio por el cuál se obtuvo la información se tienen los siguientes resultados:
MEDIO DE OBTENCION Total Folletos 147
Inducción o Re‐inducción Institucional 37 Juegos institucionales (Escalera, concéntrese,
mariposa, y juego de dado) 44 Plan Padrinos 14
Protectores de Pantalla 29 Retablo de mariposa 203
Sin respuesta 59 ULG 68
Video institucional 70 TOTAL 671
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
6
Frente a la pregunta sobre el medio y/o estrategia por la cual le gustaría tener información sobre los derechos y deberes de los usuarios se tienen los siguientes resultados:
MEDIO QUE LE GUSTARIA Total
Carteleras 160
Correo electrónico 136
Inducción, reindución 36
Información personalizada 87
Video Institucional 116
TOTAL 535
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
7
Al preguntar cuales son los tres valores principales se deben presentar durante la atención se tuvieron los siguientes resultados:
VALORES QUE SE DEBEN DAR DURANTE LA ATENCION Total
Calidez 162 Compromiso de servicio 87 Humildad 67 Lealtad 85 Respeto 198 Responsabilidad 99 Solidaridad 36 Trabajo en equipo 56 Transparencia 24 Vocación de servicio 99 TOTAL 913
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
8
Los servidores consideran que durante la atención los tres principales valores que se deben presentar son: el Respeto correspondiente al 21%, Calidez con el 17%, Responsabilidad con un 10%.
Al preguntar si pensaba que los funcionarios del HRUU respetan y aplican los valores, los derechos y deberes de los usuarios se tuvieron los siguientes resultados:
CENTRO SI NO EN
BLANCO TOTAL
BRAVO PAEZ 25 1 0 26 CAMI CHIRCALES 18 2 2 22 CAMI DIANA TURBAY 24 2 3 29 CAMI OLAYA 42 1 3 46 LOMAS 6 0 5 11 QUIROGA 20 0 4 24 SALUD PÚBLICA 42 27 17 86 SAN JORGE 17 1 1 19 SAN JOSE OBRERO 13 2 3 18 SEDE ADMINISTRATIVA 38 15 22 75 TOTAL 245 51 60 356
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
9
De los 356 encuestados 245 creen que en el Hospital se aplican y respetan los valores, los derechos y deberes, en tanto que 51 encuestados opinan lo contrario, cabe señalar que 60 encuestados no saben o no dieron ninguna respuesta.
Al preguntar por las razones que lo motivaron a la respuesta se encontró:
RAZONES PORQUE SI Total Atención con calidad y calidez basada en la humanización 98 No sabe / No responde 210 Se recibe información clara y cuando se solicita 5 Atención oportuna 8 TOTAL 321
RAZONES PORQUE NO Total El trato al usuario no es cálido ni humano 16 No sabe / No responde 210 No dan información clara y oportuna 2 No se dan a conocer los derechos y deberes 2 TOTAL 230
Se evidencia en las tablas presentadas que la mayoría de servidores no dan las razones del por qué su respuesta es si ò no.
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
10
RESULTADOS USUARIOS
A continuación se muestra el resultado del conocimiento que tienen los usuarios frente a los Derechos y Deberes en Salud
CENTRO SI SABE NO SABE BRAVO PAEZ 61% 39% CAMI CHIRCALES 90% 10% CAMI DIANA TURBAY 85% 15% CAMI OLAYA 91% 9% LOMAS 99% 1% QUIROGA 72% 28% SAN JORGE 78% 22% SAN JOSE OBRERO 98% 2% PROMEDIO HOSPITAL 84% 16%
El 84% de los usuarios demostraron conocimiento de los Derechos y Deberes en Salud, es decir 823 usuarios de los 979 encuestados.
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
11
Conocimiento General de Derechos y Deberes por parte de los usuarios.
¿Conoce usted los Derechos y Deberes de los usuarios?
4º trim. 2010 1º trim. 2011 Comparativo Respuesta Nº usuarios Porcentaje Nº Usuarios Porcentaje
Si 236 74% 823 84% No 54 26% 156 16% Total 317 100% 979 100%
10%
823 de los 979 usuarios, que corresponde al 84% demostraron conocimiento de los Derechos y Deberes en Salud.
Comparativamente con el periodo anterior se evidencia un aumento en el porcentaje de conocimiento del 10% pasando del 74% al 84%.
En cuanto a los derechos y deberes que los usuarios tienen mayor adherencia se evidencia en la siguiente grafica los tres derechos y deberes con mayor porcentaje de conocimiento:
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
12
En cuanto al medio por el cuál se obtuvo la información se tienen los siguientes resultados:
MEDIO DE OBTENCION Total
Durante la atención recibida. 123
Guías de atención al usuario 603
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
13
Juegos institucionales (Escalera, concéntrese, mariposa, y juego de dado)
28
Retablo de mariposa 267
Video institucional 39
TOTAL 1060
Frente a la pregunta sobre el medio y/o estrategia por la cual le gustaría tener información sobre los derechos y deberes de los usuarios se tienen los siguientes resultados:
MEDIO QUE LE GUSTARIA Total
Boletines institucionales 47
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
14
Carteleras 173
Folletos 333
Información personalizada (por Guías y colaboradores del Hospital) 316
Juegos y actividades didácticas 45
Video institucional 207
TOTAL 1121
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
15
Al preguntar cuales son los tres valores principales que los funcionarios aplican durante la atención se tuvieron los siguientes resultados
VALORES DURANTE LA ATENCION Total
Calidez 343 Compromiso de servicio 312 Humildad 274 Lealtad 165 Respeto 365 Responsabilidad 261 Solidaridad 161 Trabajo en equipo 185 Transparencia 85 Vocación de servicio 262 TOTAL 2413
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
16
Los usuarios consideran que durante la atención los tres principales valores que aplican los servidores son: el Respeto correspondiente al 15%, Calidez con el 14%, Compromiso de Servicio con un 13%.
Al preguntar si pensaba que los funcionarios del HRUU respetan y aplican los valores, los derechos y deberes de los usuarios se tuvieron los siguientes resultados
CENTRO SI NO EN
BLANCO TOTAL
BRAVO PAEZ 107 10 12 129 CAMI CHIRCALES 99 13 17 129 CAMI DIANA TURBAY 105 3 15 123 CAMI OLAYA 98 6 14 118 LOMAS 114 2 2 118 QUIROGA 102 1 20 123 SAN JORGE 98 14 7 119
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
17
SAN JOSE OBRERO 91 22 7 120 TOTAL 814 71 94 979
De los 979 encuestados 814 creen que en el Hospital se aplican y respetan los valores, los derechos y deberes, en tanto que 71 encuestados opinan lo contrario, cabe señalar que 94 encuestados no saben o no dieron ninguna respuesta.
Al preguntar por las razones que lo motivaron a la respuesta se encontró:
RAZONES POR QUE SI Total
Atención con calidad y calidez basada en la humanización 139
Atención oportuna 70
Se recibe información clara y cuando se solicita 10
No sabe / No responde 720 TOTAL 939
CONOCIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES EN USUARIOS Y SERVIDORES 1º TRIMESTRE DE 2011
18
RAZONES POR QUE NO Total
El trato al usuario no es cálido ni humano 21
No dan información clara y oportuna 2
No sabe / No responde 720
No se dan a conocer los derechos y deberes 1
TOTAL 744
Se evidencia en las tablas presentadas que la mayoría de los usuarios no dan las razones del por qué su respuesta es si ò no.
