MÓDULO DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA...

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PROGRAMA

DESARROLLO PERSONAL Y SOCIAL

Unidad Nº 4: Empatía y Resolución de Conflictos

Lecturas sugeridas Módulo: Desarrollo de la Inteligencia Emocional

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Unidad Nº 4

Empatía y Resolución de Conflictos



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Lectura Nº 1

Vivir el valor de la empatía es algo sencillo si nos detenemos a pensar un poco en los demás y en consecuencia, aprenderemos a actuar favorablemente en todas las circunstancias. Por eso, debemos estar pendientes y cuidar los pequeños detalles que reafirmarán este valor en nuestra persona:

Procura sonreír siempre, esto genera un ambiente de confianza y cordialidad. La serenidad que se manifiesta desarma hasta el más exaltado.

Primeramente considera como importantes los asuntos de los demás y después los propios. Después de haber escuchado, la persona que se ha acercado a ti seguramente tendrá la capacidad de entender tu situación y estado de ánimo, por lo cual estará dispuesta ayudarte.

No hagas un juicio prematuro de las personas porque te hace cambiar tu disposición interior (no pienses: "ya llego este molesto", "otra vez con lo mismo", "no me deja en paz", "otra interrupción") Si alguien se acerca a ti, es porque necesita con quien hablar... No los defraudes.

Si no tienes tiempo o es un mal momento, exprésalo con cortesía y delicadeza -que también es empatía- y las personas se sentirán igualmente atendidas. Importante: no dejes pasar mucho tiempo para charlar con la persona.

Evita demostrar prisa, aburrimiento, cansancio, dar respuestas tajantes u distraerte en otras cosas; además de ser una falta de respeto, logras autodominio y demuestras interés por las personas. Aprende a escuchar.

No olvides infundir ánimo con palabras, una palmada en el hombro o un gesto amable, sobre todo si la persona tiene problemas.

Podemos concluir que la empatía es un valor indispensable en todos los aspectos de nuestra vida, sin él, sería muy difícil enriquecer las relaciones interpersonales; quien se preocupa por vivir este valor, cultiva simultáneamente entre otros: confianza, amistad, comprensión, generosidad, respeto y comunicación. El ritmo de vida actual nos brinda pocas oportunidades de servir a los demás, de conocerlos y de tratarlos como es debido, la empatía se convierte en esa pieza fundamental que nos enriquece y nos identifica mejor como seres humanos.

Fuente: www.encuentra.com

LECTURAS SUGERIDAS

EL VIOLINISTACONSEJOS PARA DESARROLLAR LA EMPATÍA



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Lectura Nº 2

“ Camina un rato con mis zapatos " Proverbio indio. En esta oportunidad hablaremos de la “Empatía”, la cual no es otra cosa sino “la habilidad que posee un individuo de inferir los pensamientos y sentimientos de otros, lo que genera sentimientos de simpatía, comprensión y ternura”.

Muchas disciplinas las han considerado un fenómeno muy importante y relevante entre ellas la psicología que le asigna, un rol de mediador cultural, para evaluar la conducta social. Ha sido un tema de interés tanto para la psicología clínica como educacional, social y de la personalidad.

Algunos doctrinarios la definen como la habilidad cognitiva, que es inherente a un individuo, de tomar la perspectiva del otro o de entender algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva, es como colocarse en los zapatos del otro y aunque no pienses igual que ellos conocer o entender lo que ellos sienten a sabiendas de que cada individuo posee un guión propio. Para otros la empatía es empírica, ya que es como una experiencia adquirida a partir de las emociones de los demás a través de las perspectivas tomadas de éstos y de la simpatía, definida como un componente emocional de la empatía. En resumen podemos decir que no es otra cosa sino la habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás". En otras palabras, el ser empático es el ser capaces de "leer" emocionalmente a las personas. La empatía se enlaza con otras habilidades o capacidades de comportamiento importantes dentro de las cuales se incluye: calidad de interrelación, desarrollo moral, agresividad y altruismo. También incluye una respuesta emocional orientada hacia otra persona de acuerdo con la percepción y valoración del bienestar de ésta y una gama de sentimientos empáticos como ya hemos dicho anteriormente simpatía compasión y ternura. Los estudiosos de la materia han establecido que puede existir una empatía que abarque respuestas con pautas afectivas y cognitivas. Trayendo esto como consecuencia dos distinciones: “empatía cognitiva”, constituye una comprensión del estado interno de otra persona, y “empatía emocional” (o afectiva), que involucra una reacción emocional por parte del individuo que observa las experiencias de otros y se coloca en el lugar del mismo.

EL VIOLINISTAEMPATÍA



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A los efectos de una mejor comprensión del concepto dado anteriormente es necesario distinguir entre capacidad y tendencia empática. Una capacidad, es propia de cada individuo que posee la habilidad de conectarse con actividades mentales, puede adoptar la perspectiva de los demás o atender a sus propios estados internos. Se han establecido teorías que se refieren al desarrollo de la empatía de los niños, estableciendo que virtualmente desde el nacimiento el infante es capaz de experimentar un estado de aflicción personal en respuesta a la aflicción de otros, incluso la de

su madre cuando se encuentran en el vientre. Sin embargo las habilidades cognitivas del niño se desarrollan con la edad, así como también los sentimientos de simpatía y la toma de roles, pero a la vez disminuyen la capacidad de aflicción personal. En fin a medida que vamos creciendo perdemos esa habilidad que poseemos de forma innata de colocarnos en el lugar de otros.

Las funciones de la empatía van desde la motivación, ya que amplifica o intensifica la motivación a aliviar la necesidad de otra persona. Hasta la información acerca del grado en el cual uno valora al bienestar de las otras personas y desea aliviar su necesidad. Existe una relación entre el “ Ser” y la “ Empatía” ya que las personas están predispuestas a empatizar con aquellos que consideran similares o con objetivos parecidos a los de ellos, que encuentran dicha similitud como resultado de su interacción, entender esta relación nos puede llevar a entender a que se debe el aumento de empatía en determinadas situaciones en comparación con otras , como por ejemplo : Aumenta cuando la persona experimenta angustia; motivando que se preste ya sea una ayuda egoísta o ayuda dirigida a reducir la propia angustia y afecto empático ayuda altruista o ayuda dirigida a reducir la angustia de los demás . La angustia personal aumenta si uno de los sujetos que intervienen en el proceso empático posee auto- discrepancia (estados afectivos negativos), sin embargo, el afecto empático sólo aumenta sí el sujeto comparte la vulnerabilidad emocional de la otra persona. Cuando uno de los sujetos ha experimentado la angustia de la otra, se produce empatía y conductas altruistas ya que se revive esa angustia. La relación entre auto- estados compartidos y los efectos emocionales de la empatía podría llevarnos a entender la motivación interpersonal. Las personas que orientan su atención en entender los sentimientos de los demás y que se comprometen afectivamente con ellos, experimentan un mayor interés empático y ofrecen más ayuda que aquellos que se centran en los procesos de pensamiento. Lo más probable es que una persona que experimenta empatía por otra, reacciona en forma altruista sin embargo, no siempre ocurre de esta manera. Podría esto deberse a que existen factores situacionales como la presencia de terceros, situaciones ambiguas, etc.; Que van a promover o inhibir la conducta altruista. La relación más alta entre empatía y altruismo se da cuando existe una relación entre personas y una de ellas necesita ayuda.



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Dentro de la empatía podemos observar que muchas veces puede ser que experimentemos ese sentimiento de entender a los demás pero que se nos presenten otras circunstancias que pueden llevarnos a que a pesar de tener el sentimiento empático, actuemos por motivos egoístas ya que observamos el costo de la ayuda y en este caso nos encontramos ante un conflicto de intereses entre el bienestar propio y el de los demás, por lo tanto dentro de nuestra sociedad aún cuando las personas experimentan este sentimiento no se comportan como tal, debido a esa lucha de intereses que se presentan. Ya que el alto costo de la ayuda desvió la atención en considerar a los demás.

La empatía debe presentarse en las parejas, donde cada miembro trata de inferir con precisión pensamientos y sentimientos del otro. Desde luego esta inferencia guarda una relación proporcional al tipo de relación de las parejas, es necesario que se basen en sinceridad, habilidad de comunicación y funcionamiento total de estas Cuando las parejas resuelven conflictos de forma directa y abierta, se logra un mejor diagnóstico de la situación y se tiende a desarrollar más

comprensión de sentimientos y pensamientos en sus discusiones. La relación entre empatía y calidad de relaciones son mayormente positivas, si los asuntos confrontados son más triviales, menos conflictivos y menos amenazadores para la relación; y la relación podría ser negativa si el contenido de la confrontación es más importante, más conflictivo y más amenazador. Además se plantea que el conocimiento personal acerca del otro aumenta la empatía, por lo que se daría más en amigos que en desconocidos. El atractivo físico también sería un factor importante de considerar. La empatía es una respuesta afectiva- cognitiva en virtud de que se activa por el estado de necesidad de otra persona y su intensidad se relaciona con la rapidez e intensidad de la ayuda subsiguiente, la que también depende de la información acerca de los pensamientos, sentimientos del otro y cuánto valoramos el bienestar de éstos. La empatía es importante ya que repercute en gran parte en el repertorio de conductas sociales, tales como relación de pareja, amistad, agresión, conductas altruistas, actitud hacia los desconocidos. La empatía en su mayoría es motivada por un deseo altruista de aliviar el estado de necesidad en que se encuentra una persona y no sólo tal como lo han establecido algunos especialistas el deseo egoísta de mejorar nuestro propio estado de tristeza o angustia que pudiera provocar el percibir a alguien en necesidad. Tendemos más a empatizar con amigos que con extraños porque existe un mayor intercambio de información con los primeros y también debido a la información previa almacenada que se tiene de estos. Esto permitiría inferir con mayor rapidez y precisión



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pensamientos y sentimientos del otro haciendo más fácil interpretar las situaciones en las cuales debemos ser empáticos. Se considera que la misma es una habilidad de carácter subjetivo, ya que es dependiente del individuo que la manifieste dadas las características de la percepción como fenómeno cognitivo implica no sólo la adquisición de información inmediata del ambiente, sino que juega un papel importante la información obtenida a través de vivencias previas y la relación que se establece entre ambas.

La empatía es clave dentro de los avances de nuevas ciencias que han surgido en la época contemporánea entre esta la “Inteligencia emocional” considerándola como un rasgo característico de las relaciones interpersonales exitosas. Constituye algo como nuestra conciencia social, pues a través de ella se pueden apreciar los sentimientos y necesidades de los demás, dando pie a la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad. Su importancia la

podemos destacar en diferentes aspectos, entre ellos: Desde el punto de vista social. Una insuficiencia en nuestra habilidad empática es el resultado de una sordera emocional, y como consecuencia de esto, se evidencian fallas en nuestra capacidad para interpretar adecuadamente las necesidades de los demás, aquéllas que subyacen a los sentimientos expresos de las personas. Por ello la empatía es algo así como una brújula social, que nos permite navegar con acierto en el propio mar de nuestras relaciones. Debemos prestarle atención para no equivocar el rumbo y arribar a nuestros mejores caminos. La empatía nos permite ver las situaciones a través de los cristales de otros. Muchas veces consideramos que comprendemos a los demás, pero no es así; ya que simplemente observamos de forma superficial. Lo peor se sobreviene cuando confrontamos su posición con la nuestra y no podemos "ver" más allá de nuestra propia perspectiva y de lo aparentemente "evidente". La postura, el tono o intensidad de voz, la mirada, un gesto e incluso el silencio mismo, todos son portadores de gran información, que siempre está ahí, para ser decodificada y darle la interpretación apropiada. De hecho, no podemos leer las mentes, pero sí existen muchas sutiles señales, a veces "invisibles" en apariencia, las cuales debemos aprender a "leer".Todos estos son mecanismos que nos permiten entrar en contacto con los demás y de alguna u otra manera entender lo que estén sintiendo ante una situación determinada. Algunas de las características que presenta un individuo empático puede ser habilidad en leer las situaciones mientras tienen lugar, ajustándose a las mismas conforme éstas lo requieran; al saber que una situación no es estática, sacan provecho de la retroalimentación, toda vez que saben que el ignorar las distintas señales que reciben puede ser perjudicial en su relación. Cuentan con una buena capacidad de escuchar, diestra en leer "pistas" no verbales; sabe cuando hablar y



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cuando no, todo lo cual le facilita el camino para influenciar y regular de manera constructiva las emociones de los demás, beneficiando así sus relaciones interpersonales. Pueden ser buenos negociadores, orientados hacia un escenario donde todas las partes salgan ganando. Las personas que no poseen las habilidades mencionadas anteriormente tienen dificultades para "leer" e interpretar correctamente las emociones de los demás, no saben escuchar, y muchas veces son ineficientes leyendo las señales no verbales, razón por la que pueden evidenciar una torpeza social, al aparecer como sujetos fríos e insensibles. Esto derivado del principio en el que la insensibilidad a las emociones de los demás socava las relaciones interpersonales. Los individuos que manifiestan incapacidad empática no saben leer su radar social, motivo por el que algunas veces sin proponérselo dañan la intimidad emocional de quienes tratan, pues al no validar los sentimientos y emociones del otro, éste se siente molesto, herido o ignorado, trayendo un fracaso en sus relaciones interpersonales. Cualquier tipo de relación, amical, marital, familiar o de trabajo, puede verse afectada por esta capacidad. De hecho, investigaciones diversas demuestran que es una habilidad esencial en muchas ocupaciones, especialmente en aquéllas que tienen que ver con el trato al público, las ventas, las relaciones públicas, los recursos humanos, la administración, por citar algunas.

Lo cierto es que sus aplicaciones pueden ser diversas, en la formación de líderes, en estudios de identificación de necesidades organizacionales y/o del mercado, en consultoría organizacional, en psicoterapia, en medicina, entre otros. En todas éstas es una habilidad crucial para alcanzar la excelencia. Desde otros zapatos Cuando hablamos de empatía no necesariamente quiere decir estar de acuerdo con el otro, dejando de lado nuestras propias convicciones y

asumir como propias la del otro. Por el contrario, es una habilidad donde se puede estar en completo desacuerdo con alguien, sin por ello dejar de ser empáticos y respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias motivaciones. A través de la lectura de las necesidades de los demás, podemos reajustar nuestro actuar y siempre que procedamos con sincero interés ello repercutirá en beneficio de nuestras relaciones personales. Pero ello es algo a lo que debemos estar atentos en todo momento, pues lo que funciona con una persona no funciona necesariamente con otra, o es más, lo que en un momento funciona con una persona puede no servir en otro. La empatía es un arma sutil en nuestras relaciones que podemos usar en beneficio propio y de los demás, que no son para destruir sino para hacer florecer relaciones provechosas en áreas de nuestro crecimiento como seres humanos. Debemos realizar un autoanálisis y tomar en cuenta que cada vez que nos acercamos a las personas esperamos de ellas atención y comprensión pero cuantas veces la damos nosotros, en medio de todas nuestras prisas y preocupaciones nos volvemos egoístas y olvidamos que los demás también tienen algo importante que comunicarnos, es aquí donde se puede hallar otro de los grandes valores que posee la empatía cuando nos ayuda a recuperar el interés por las personas que nos rodena y a consolidar la relación que con cada una de ellas tenemos.



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La realidad que rodea a la empatía no es que sea el producto del buen humor con que despertamos, como tampoco del afecto que nos une a las personas. Si esta combinación fuera común, siempre estaríamos disponibles para escuchar a los demás y dejaríamos momentáneamente nuestras ocupaciones, pensamientos y preocupaciones para atender a quienes nos rodean, pocas veces o casi nunca las circunstancias son tan favorables, por lo tanto debemos tomar en cuenta que la misma es un valor que se vive habitualmente, y que es independiente de nuestro estado de animo o disposición interior. A los fines de ser empáticos

debemos superar ciertos obstáculos como: el cansancio, el mal humor, el dolor de cabeza y las preocupaciones propias del trabajo y el estudio. En casa se nota cuando los padres prestan poca atención a los "pequeños" problemas o alegrías de sus hijos, con su actitud -y muchas veces sin querer- procuran evadir esa molestia e inoportunidad para encerrarse en sí mismos; en la pareja cuando alguno da monosílabos, gestos o sonidos guturales como respuesta; cuando tenemos tantos problemas, y lo que

menos deseamos es escuchar lo bien o lo mal que les sucede a los demás. No debemos dejarnos llevar por nuestro animo y permanecer de forma obstinada en nuestro mundo, comportándonos indiferente y poco amables con los demás, queremos ser comprendidos sin antes comprender a los demás. Por tanto, la empatía implica generosidad y genuina comprensión: para olvidarnos de nosotros mismos y hacer el esfuerzo por considerar los asuntos y sentimientos que los demás quieren participarnos. Tampoco debemos establecer diferencias entre personas, y ser enérgicos y tomarla como una actitud de nuestra personalidad siempre abierta y dispuesta a entender las necesidades de los demás. La empatía nos da un sin fin de posibilidades, primero hacia nuestros semejantes, quienes buscan con quien compartir y confiar sus problemas, alegrías, triunfos y fracasos, ser escuchados y comprendidos. De esta forma tenemos la inmejorable oportunidad de procurar el bienestar, desarrollo y perfeccionamiento de las personas, lo cual manifiesta el profundo respeto que les debemos. La ventaja principal de la empatía es que nos permite una mejor interrelación con las personas que nos rodean, a través del trato cotidiano, estamos en condiciones de mejorar en familia, obteniendo una mayor colaboración y entendimiento entre todos; con la pareja la relación es cada vez más estable y alegre; con los amigos garantiza una amistad duradera; con los conocidos abre la posibilidad a nuevas amistades; en la empresa ayuda a conseguir una mayor productividad al interesarnos por los empleados y compañeros; en la escuela se obtiene un mejor rendimiento por la relación que se tiene con los alumnos y entre ellos mismos. Los líderes de excelencia deben poseer esta habilidad ya que es una gran colaboradora en la capacidad de motivar y encauzar positivamente a las personas; enseñar a tener ese interés por los demás y vivirlo habitualmente, es la mejor forma de transmitir liderazgo. Vivir el valor de la empatía es algo sencillo si nos detenemos a pensar un poco en los demás como



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consecuencia, aprenderemos a actuar favorablemente en todas las circunstancias. Por eso, debemos estar pendientes y cuidar los pequeños detalles que reafirmarán este valor. CONSEJOS PARA SER EMPATICOS

Trata de sonreír siempre, esto genera un ambiente de confianza y cordialidad. Manifiesta serenidad y observaras como se desarma hasta el más exaltado. Primeramente considera como importantes los asuntos de los demás y después los

propios. Después de haber escuchado, la persona que se ha acercado a ti seguramente tendrá

la capacidad de entender tu situación y estado de ánimo, por lo cual estará dispuesta ayudarte. Evita emitir juicios prematuros sobre las personas ya que ocasionaría un cambio en tu disposición interior (no pienses: "ya llego este molesto", "otra vez con lo mismo", "no me deja en paz", "otra interrupción").

Si alguien se acerca a ti, es porque necesita con quien hablar. No los defraudes. Si no tienes tiempo o es un mal momento, exprésalo con cortesía y delicadeza con asertividad, sin embargo, no dejes pasar mucho tiempo para charlar con la persona.

Aprende a escuchar, evita demostrar prisa, aburrimiento, cansancio, dar respuestas tajantes u distraerte en otras cosas; además de ser una falta de respeto, logras autodominio y demuestras interés por las personas.

Infunde ánimo con palabras, una palmada en el hombro o un gesto amable, sobre todo si la persona tiene problemas.

Para finalizar podemos decir que la empatía es un valor necesario en todos los roles de nuestra vida, ya que sin ella es bastante difícil establecer relaciones interpersonales duraderas, debemos preocuparnos cada día por cultivar este valor, para el beneficio de los demás y el propio, cuando cultivamos este nos trae otros como confianza, amistad, comprensión, generosidad, respeto y comunicación. Tratemos de hacerlo aun cuando la vida moderna en muchas oportunidades no nos lo permita debido a la prisa en la que vivimos. “Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista” Mahatma Gandhi Fuente: http://www.liderazgoymercadeo.com/liderazgo_tema.asp?id=108, consultado el 18/03/08



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Lectura Nº 3

‘Bajo la clave adecuada, uno puede decir cualquier cosa; bajo la clave equivocada, nada vale. Acertar con la clave es lo esencial’. George Bernard Shaw La comunicación es el acto central de la vida humana

La comunicación es posible, entre los hombres, porque todas las cosas, externas o internas, son representables. Pero el hecho de representar, para otros, las cosas externas o internas, no es un proceso simple. ‘Una de las cosas más difíciles del mundo’, escribió Lewis Carroll en su libro ‘ALICIA EN EL PAIS DE LAS MARAVILLAS’, ‘es transmitir las ideas con exactitud de una mente a

otra’." Llamamos genéricamente proceso de comunicación a los fenómenos de intercambio de información. Estos fenómenos se dan en dos pasos:

1) Hay que comprender y transmitir una situación o hecho. 2) Hay que escoger y transmitir bien los diferentes signos que pueden expresarla.

En la comunicación humana, el mensaje sólo puede transmitirse a través de una codificación. Una letra, una palabra van ‘codificadas’ en un texto, con una determinada entonación o escrito en determinada forma. Si la palabra ‘alma’, por ejemplo, va en la frase ‘te quiero con toda el alma’, tiene diverso sentido de si va en esta otra: ‘el hombre consta de alma y cuerpo’. El mensaje humano tiene, pues, una codificación por parte del emisor y una descodificación por parte del receptor. Este sólo podrá descodificar la frase y por tanto entenderla, si está al tanto del código empleado. De ahí la importancia de que toda persona que intenta influir en otra en cualquier campo (religioso, político, comercial...) conozca el lenguaje que es capaz de comprender su receptor y se acomode a él. El código que domina el receptor es la regla a que debe ajustarse el emisor y no viceversa. Pero la comunicación no es solamente un intercambio de información a través de códigos, sino una comunión de significados. En el contacto entre dos o más personas, también se intercambian o crean impresiones y actitudes.

EL VIOLINISTALA COMUNICACIÓN EMPÁTICA



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La comunicación es, además, una concordancia emotiva. Es el hilo invisible que une o desune a los seres humanos. Por otro lado, hay circunstancias en las que aun la información más objetiva presenta una carga emocional muy alta. Pensemos, por ejemplo, en el momento en que un Gerente General comunique los datos referentes al rendimiento de la empresa. Es inevitable que esta situación desencadene ciertas emociones; entre otras miedo, ansiedad o vergüenza.

Si las personas involucradas no logran superar el nivel de comunicación objetiva, se levantará entre ambas una barrera que impedirá llegar a un entendimiento. Si, por el contrario, el Gerente General enfrenta el aspecto emocional al aceptar el enojo de un subordinado por recibir una valoración tan negativa, ambos tienen más posibilidades de aplicar su experiencia en beneficio de la

relación. Al hablar de la preocupación del empleado sobre los hechos, éste los aceptará con más facilidad. Por eso es tan importante escuchar empáticamente (sin juzgar y poniéndose en el lugar del otro), porque es el primer paso hacia comunicación saludable y eficiente. Las relaciones de comunicación requieren un desarrollo, implican confianza y comodidad, y ambas se alimentan con el transcurso del tiempo y con el ejercicio de la empatía. Una buena relación de comunicación nos permite saber que si nuestro proveedor se retrasa no es debido a una falta de respeto o a negligencia, sino a una sobrecarga de trabajo. La relación se da en un clima de confianza mutua y es tan cómoda para ambas partes que intercambiamos información sobre nuestras respectivas empresas, lo cual nos ayuda a realizar el trabajo mejor y a entendernos como personas.

Fuente: http://www.inteligencia-emocional.org/trabajoyempresa/lacomunicacionempatica.htm consultado el 19/03/08



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Lectura Nº 4

A las puertas del siglo XXI la inmensa mayoría de profesiones y ocupaciones precisan de una continua y particular tarea: la comunicación con los demás. Comunicación con clientes, proveedores, usuarios; o comunicación con personas que trabajan en la misma empresa: el equipo del departamento, el jefe, los colaboradores. O con personal de otros departamentos, que nos piden o nos dan informaciones para poder realizar su labor y para que hagamos correctamente la nuestra. Podría pensarse que la comunicación sólo forma parte del trabajo de quienes desempeñan tareas comerciales y que están en contacto con el cliente. Pero el operario de una máquina, que debe informar de la productividad de la misma a su supervisor, de los problemas de funcionamiento a mantenimiento y de los resultados de calidad a control de calidad emplea la comunicación en su trabajo. ¿Y el médico con sus pacientes? ¿Y el guardia con los ciudadanos? ¿Y qué decir de la telefonista y el personal de recepción? ¿Y de todo jefe con sus colaboradores? ¿Y los técnicos que van a la empresa o al domicilio de sus clientes a prestar asistencia técnica o a efectuar reparaciones? ¿Alguien no emplea hoy la comunicación en su trabajo? Sin duda, casi nadie puede decir que la comunicación no forma parte de su trabajo. Decir ‘comunicación’ equivale a decir ‘influencia mutua’ entre las personas que se comunican. En el proceso de comunicación una persona pregunta, la otra responde, una ofrece una información y solicita de la otra su punto de vista, una pide una aclaración y la otra resuelve las dudas. Pues, para que haya comunicación, las dos personas deben estar en disposición activa de ofrecer sus puntos de vista respecto al tema objeto de la comunicación. Comunicar no es llegar y decir simplemente ‘haz esto’ y volverse por donde se ha venido. Eso es ‘mandar’. Comunicar es llegar, decir ‘debes hacer esta tarea antes de...’, añadir ‘¿podrás hacerlo?’, y esperar la respuesta. Estudios sobre problemas en el trabajo demuestran que cuatro de cada cinco problemas son causados por una mala o deficiente comunicación. La experiencia nos demuestra que muchas personas, incluso excelentes profesionales ‘técnicos’, personal con una enorme valía en su ‘oficio’ son pésimos comunicadores. En

EL VIOLINISTALA COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO



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muchos casos no son conscientes de la importancia de la comunicación en su trabajo. Les interesa el tornillo, el proyecto, el producto, el dato, pero no demasiado las personas que deben apretar el tornillo, realizar el proyecto, acabar el producto, anotar el dato.

Si esas personas, que pueden ser jefes, o trabajar en un ámbito donde se maneja mucha información necesaria para otras personas, no tienen conciencia de que la comunicación forma parte de su trabajo, estarán en una posición privilegiada para generar múltiples problemas. ¿Por qué razón en bastantes casos esa falta de conciencia del papel

de la comunicación genera conflictos y problemas? Sucede que hay personas que informan pero que no escuchan, personas que mandan pero no dirigen, personas que creen que lo importante ‘es lo suyo’ y lo de los demás es secundario y puede esperar. Ignorar el papel de la comunicación produce errores, fallos, retrasos, esperas, disculpas, pretextos, mala o nula atención al cliente, problemas o conflictos con compañeros del grupo de trabajo, con jefes o subordinados, con personal de otros departamentos. Si somos conscientes del papel de la comunicación, es decir, que trabajamos hablando, pidiendo información, preguntando, respondiendo, pidiendo opiniones y valoraciones, recibiendo y analizando demandas y necesidades para otras personas, será posible neutralizar una parte importante de dificultades y mejorando la comunicación, mejorar el ambiente y los resultados del trabajo. ¿Cómo mejorar nuestra comunicación? PARA DESARROLLARLA Escuche para comprender, no para responder. No interrumpa salvo en un caso límite (le toman por otra persona, por ejemplo). Identifique las sensaciones y emociones de la persona con la que se comunica. Algo básico: confirme que le dice todo aquello que le quiere decir. Para ello debe dar confianza. Sonría. Sea afable.

TRATE DE EVITAR Confundir comunicación con ‘ser buen orador’. La oratoria es ‘hablar bien’. Comunicar es, también, ‘escuchar mejor’: dejar hablar y saber callar.

Federico Gan

Fuente: http://www.inteligencia-emocional.org/trabajoyempresa/lacomunicacioneneltrabajo.htm consultado el 19/03/08



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Lectura Nº 5

Por Fernando Vigorena La Alfabetización Emocional es la Segunda Revolución del Saber Básico. La primera fue hace casi 300 años cuando las personas eran analfabetas racionales, que no sabían leer y escribir. Ahora sucederá lo mismo con quienes olviden las emociones y las pasiones. Entonces es posible decir que el auto-conocimiento es el primer paso para alfabetizarse emocionalmente. Después, la persona aprende con las otras personas a comprenderlas, a aceptarlas como son, a confiar, valorizar y convivir adecuadamente. Sin embargo en nuestra sociedad todos queremos cambiar el mundo, pero nadie quiere cambiarse a sí mismo. ¿Cuáles son las características que pueden identificar a una persona que posee un alto grado de Inteligencia Emocional (I.E.)? A nivel Intrapersonal, puede ser el reconocer sus emociones y como ellas se expresan, saber estimular las emociones agradables, controlar las desagradables, usar pensamientos positivos, estimular la auto-estima, resignificar pensamientos negativos, transformándolos en positivos, y mantener íntegra su propia dignidad. A nivel Interpersonal, se reconoce la I.E. a través de la empatía emocional con otra persona, al saber respetar la individualidad, al hacer de la diversidad una unidad, estimulando la dignidad humana entre las personas, sabiendo perdonar y pedir perdón, criticar, ayudar, neutralizar ofensas y humillaciones recibidas, armonizar conflictos, irradiar energía positiva y saber convivir. Para responder adecuadamente a este desafío, se requiere aceptar que no estamos frente a una situación de crisis, sino que estamos enfrentando a un nuevo paradigma. Para aceptar el desafío, los individuos deben desarrollar nuevos valores, como flexibilidad, curiosidad intelectual, tenacidad, etc., en síntesis: ser pasionales y emprendedores. Debe generarse un equilibrio entre la parte puramente emocional y primitiva con la del cerebro racional. El desequilibrio para lo emocional resulta en una persona muy "sensible" y "emotiva", mientras que el desequilibrio para lo racional surge como una persona "dura", "insensible" y "fría".

EL VIOLINISTA¿CÓMO ALFABETIZAR EMOCIONALMENTE?



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Según investigaciones, el 70% de los réditos de una empresa está en la competencia humana y un 30% en la técnica, lo que podría determinar que la Inteligencia Emocional es indispensable en la construcción de la calidad. Donde ella existe no aparecen sabotajes, desperdicios y re-trabajos que interfieren directamente en los costos. En su presencia se

permite el desempeño de verdaderos equipos. Este maravilloso desafío para nuestra generación, no se enseña por el momento en ninguna Universidad local o extranjera, hay que buscarlo dentro de nosotros mismos. Quizá en neuronas adormecidas de nuestro cerebro o quizá en nuestro propio corazón.

Como dijo hace décadas Kalil Jibran; "...somos como un velero en medio del mar, el timón es nuestra Razón, y nuestras velas junto con el viento son la pasión que nos impulsa. Si tenemos solamente timón por más que lo moviéramos estaríamos estancados en medio del mar, y si tuviéramos solamente velas, andaríamos sin rumbo a la deriva. Por este motivo, razón y pasión, cerebro y corazón, pensamientos y emociones, deben ir juntos y en equilibrio, porque nuestra Pasión da el impulso y nuestra Razón lo guía..." Extraído de: http://www.yturralde.com/art500.htm



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Lectura Nº 6

Por: René Alvarado

Hoy en día, la habilidad de comunicarnos bien es fundamental para alcanzar el éxito en la vida personal, familiar y profesional. En gran medida, los buenos negocios, un equipo de alto nivel, un servicio al cliente de clase mundial y un liderazgo exitoso dependen de la capacidad de comunicarnos adecuadamente. Cuando dialogamos con otras personas, cometemos errores, y nuestro reto es minimizarlos hasta hacerlos desaparecer de nuestra vida. Los errores más comunes que cometemos los seres humanos en la comunicación son los siguientes:

1. Hablamos más y escuchamos menos. 2. Escuchamos solamente lo que queremos realmente oír. 3. Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en la

comunicación. 4. Llegamos rápidamente a una conclusión sin que la persona haya finalizado, cuando en

realidad era algo más lo que quería expresar. 5. No nos damos cuenta de que los problemas pueden ser originados en comunicaciones

insuficientes. 6. Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su individualidad.

Volvamos a leer los seis errores más comunes en la comunicación y señalemos los dos que comentemos con mayor frecuencia. ¿Cómo superar estos errores para mejorar la comunicación? Comparto contigo cinco consejos estratégicos que nos apoyarán:

1) DEBEMOS TENER UN OBJETIVO CLARO EN LA COMUNICACIÓN CON OTRAS PERSONAS ¿En cuántas ocasiones nos ha sucedido que nos encontramos conversando tema tras tema con otras personas y al final tenemos la sensación de que solo se habló mucho y nunca llegamos a conclusiones claras? Debemos aprender a enfocarnos en un solo tema y dialogar hasta que tengamos conclusiones claras para todos. Cuando necesitemos hablar con otras personas, será importante preguntarnos antes de

EL VIOLINISTACONSEJOS ESTRATÉGICOS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN



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empezar: ¿cuál es el objetivo de esta conversación? Y tenerlo claro en cada participación que tengamos, y si uno se aparta del tema, es necesario volver a enfocar a la persona en el objetivo de la conversación.

2) DEBEMOS DAR RESPUESTAS CLARAS, SENCILLAS Y DIRECTAS DE

ACUERDO CON EL OBJETIVO ACORDADO EN LA COMUNICACIÓN Tratemos de entender el fondo de las participaciones de otras personas antes de responder. Lo que esperan las personas es que les respondamos lo que efectivamente le interesas. Evitemos dar detalles innecesarios que nos pueden desviar del punto central hasta dejar una imagen negativa de nuestra persona. Usemos frases cortas y que promuevan un dialogo positivo.

3) USEMOS EJEMPLOS REALES COMO EVIDENCIAS QUE RESPALDEN

NUESTROS PUNTOS DE VISTA Las conversaciones en las cuales incluimos evidencias tienen el beneficio de separar el punto tratado de las personas. Debemos usar evidencias claras y concisas que respalden el tema que nos interesa. Podemos usar estadísticas, objetos, demostraciones, incidentes con testigos que lo puedan comprobar, etcétera.

4) ESCUCHEMOS CON ATENCIÓN A LAS OTRAS PERSONAS CUANDO

PARTICIPEN Cuando nos comunicamos con otras personas siempre valoramos una actitud atenta y participativa que responda a lo que estamos conversando. Solamente la persona que escucha con atención sabrá dar una respuesta adecuada. Saber escuchar es una actitud positiva.

5) HAGAMOS PREGUNTAS CORRECTAS EN EL MOMENTO OPORTUNO

Hacer excelentes preguntas en el momento oportuno es la mejor forma de promover un diálogo positivo y enfocado. Una pregunta bien formulada nos ofrecerá siempre una respuesta correcta. Recordemos que la persona que habla más dará mayor cantidad de información y las buenas preguntas logran este propósito. Las preguntas deben ser bien enfocadas en el tema tratado para evitar que incluyamos otros temas en la conversación. La comunicación es una habilidad que se va mejorando todos los días. Practiquemos con actitud positiva y tendremos éxito personal, familiar, laboral y profesional. Escríbeme tus inquietudes y comentarios a [email protected], será un placer saber de ti. Si este artículo te ayudó a ser mejor, compártelo con tus familiares, amistades y compañeros de trabajo para que crezcamos como un solo equipo brillante. Extraído de: http://www.mercadeobrillante.com/mejorar-comunicacion.html - 12/02/2008

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