Mba 250210

PRESENCIA en INTERNET

MBA Mondragon Unibertsitatea, 25 de Febrero de 2010

David Sanchez [email protected]

Bside.consultorartesano.com

1.Cambios en Internet

2.Primeras reflexiones

3.Estrategias en Internet1.Escuchar2.Conversar3. Experiencia

4.Reflexiones sobre la organización

CAMBIOS change is the only constant1. Usuarios

4

Internet hoy es de modo

lectura/escritura, los usuarios buscan una experiencia proactiva

CAMBIOS change is the only constant1. Usuarios

4

Extimidad: Hacer externa la intimidad

4CAMBIOS change is the only constant1. Usuarios

El individuo en red es la pieza básica del engranaje de la participación en Internet. Las persona son más proclives a participar desde

espacios que sienten como propios y conectados

444CAMBIOS change is the only constant1. Usuarios

Otro cambio sustancial es que las personas están

socializandose en gran medida

en un puñado de redes sociales.

Entre estas redes sociales destacan algunas como

Facebook (con más de 350 millones de usuarios)

Linkedin, Twitter, Tuenti…

Foto: http://www.flickr.com/photos/matthamm/

44CAMBIOS change is the only constant2. Redes Sociales


Redes Sociales: especialización geográfica


Redes Sociales: especialización demográfica

Las redes sociales comienzan a tener en presencia en terceras páginas web... estamos en el momento de la colonización


Los contenidos creados en distintos sitios web,

“viajan” de unas redes y páginas web a otras de forma

sencilla.

No son recursos estáticos, se

pueden reutilizar, una vez creados, una y otra vez en distintos lugares de la web

social


La Siguiente revolución es el móvil

Internet en todos los sitios a todas horas

444CAMBIOS change is the only constant3. Movilidad

444CAMBIOS change is the only constant4. Transparencia

Vivimos en el planeta transparencia. Aunque no lo

queramos la información sobre nuestra persona, marcas y empresas está en la

red y es fácil acceder a ella.


La mejor forma de “gestionar” este fenómeno es crear una identidad digital a través de la que transmitamos quiénes somos realmente


La transparencia está adquiriendo el

rol de la objetividad, lo importante es

comunicar haciendo

La realidad aumentada ha llegado para quedarse...algunos prefieren pensar en el Internet de la cosas

444

PRIMERAS REFLEXIONES

1.¿Qué estamos haciendo ahora?2.Benchmarking

3.Objetivos en la red4.Competencias Digitales en la Organización

5.Individuos, grupos, perfiles…interesantes y su presencia en la red

6.Identidad7.Recursos económicos

PRIMERAS REFLEXIONES1. ¿Qué estamos haciendo ahora?

Foto: http://www.flickr.com/photos/bass_nroll/404670560/ /

La mayor parte de las organizaciones tienen

una presencia en Internet poco meditada,

lo que termina generando cierta

sensación de angustia por no saber

exactamente hacia dónde se está yendo

PRIMERAS REFLEXIONES2. Benchmarking

¿Qué están haciendo empresas,

instituciones, proyectos, etc. como el nuestro en la red?

¿Cómo podemos diferenciarnos o mejorar lo que ya están haciendo?

¿Cómo podemos colaborar?

PRIMERAS REFLEXIONES3. Objetivos en la red

Un primer hito importante es unir objetivos a lograr

en la web con objetivos de la empresa, institución,

proyecto, etc.No es una buena idea estar en la Web por

estar

PRIMERAS REFLEXIONES4. Competencias Digitales en la organización

¿Qué tipo de actividad tienen ya en la red los miembros de nuestra

organización? ¿Podemos hacer uso de dichas

habilidades? ¿Cómo las vamos a valorar o

potenciar? ¿Podemos dar más

protagonismo a los nativos digitales?

Nota: No todos lo empleados tienen porque (querer) estar en la Web Social

PRIMERAS REFLEXIONES5. Individuos, grupos, perfiles…interesantes y su presencia en la red

¿Qué tipo de personas son interesante a la luz

de los objetivos anteriores? ¿Qué tipo de identidad digital tienen?

¿Qué elementos culturales responden a

ese perfil (tipo de lenguaje por ejemplo )?

¿Qué recursos son valiosos para estas

personas? ¿Estamos cerca de ellos o es un

perfil alejado de nuestra organización?

PRIMERAS REFLEXIONES6. Identidad

¿Cómo nos gustaría ser reconocidos en la red? ¿A través de que atributos quisiéramos que llegara a nosotros la

sociedad? Qué nos debería caracterizar y cómo debieramos

comunicarlo son los puntos a tratar en este apartado.

PRIMERAS REFLEXIONES7. Recursos económicos

El recurso principal a invertir es el tiempo de las personas de la

organización… y el tiempo más que nunca hoy es liquido

ESTRATEGIAS

ESCUCHAR1.Sobreinformación

2.¿Somos fáciles de escuchar?3.¿Escuchamos eficazmente?

3444ESCUCHAR1. Sobreinformación

La conversación sobre ti, tu empresa, tu marca, etc. ya ha comenzado….¿eres parte de ella?

3444ESCUCHAR1. Sobreinformación

La tecnología RSS (Really Simple

Syndicantion) es un elemento central para la

escucha

3444ESCUCHAR2. ¿somos fáciles de escuchar?


Cuanto más específicos y concretos seamos más posibilidades de que nos escuchen


Un contenido en formato RSS es muy fácil de difundir a través de las redes sociales para llegar a más personas

33444ESCUCHAR3. ¿Escuchamos eficazmente?

¿Quién escucha la red? Una persona puede tener más peso

que otras pero…

La clave para hacer frente al problema de la sobre

información reside en afrontar la gestión de la información

como un proceso social compartido


Una primera cuestión para escuchar eficazmente: saber utilizar adecuadamente los lectores de feeds


Una segunda cuestión: saber buscar adecuadamente en las redes sociales y comunidades


Un objetivo básico de escuchar debe ser identificar personas

clave para nuestra organización, marca, persona,

etc.

¿Qué hace a una persona clave?

•Podemos aprender de/con ella

•Puede ayudarnos a crear contenidos

•Aquellos que puedes complementar nuestras habilidades

•Puede ser un nodo importante en una red de nuestro interés

Cada vez cobra más importancia el seguimiento a conceptos y no tanto a fuentes de información. Es

importante construir un mapa de conceptos a seguir


Otra práctica que está resultando cada vez más importante es la

gestión de la información por capas. Es decir, ser

consciente de que no todas las fuentes de información son igual de

prioritarias y por eso las estratificamos. Para cada uno de los estratos las herramientas de seguimiento, los periodos entre consultas, la forma de la lectura,

etc. deben ser diferentes



Construye un panel de escucha lo más completo posible


¿Cómo socializamos los resultados de la escucha? Existen

herramientas como del.icio.us, blogs o un wiki que nos pueden

ayudar

ESTRATEGIAS

CONVERSAR1.¿Qué significa conversar?

2.Protocolo para tomar parte en conversaciones3.Liderar conversaciones a través de los contenidos

Internet hoy, no es un espacio presencial, es un espacio conversacional...no es un sitio es un movimiento

3333444CONVERSAR1. ¿Qué significa conversar?

Vs.

Las empresas, los mass media, las instituciones públicas...ya no controlan el flujo de información. La democratización de la

información será el mayor reto de las organizaciones en el siglo XXI



Conversaciones verdaderas, humanas, naturales, cercanas, directas, caóticas, etc.

Las empresas industriales también se apuntan


3333444CONVERSAR2. Protocolo para tomar parte en conversaciones

¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

Centralizadas: Una única persona (o grupo) hace de portavozSemi-Centralizadas: Una persona tiene especialmente protagonismo pero dinamiza las conversaciones del resto de la organización tambiénDescentralizadas: Se espera que cualquier persona de la organización tome la iniciativaOutsourcing: Una persona/empresa externa tiene presencia por nosotros en las redes sociales


¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

¿Conversa la marca (por ejemplo) o conversan personas que están

“detrás” de esa marca?

o…

Voz personal Vs. Voz institucional


¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

¿A qué tipo de mensajes y en qué sentido y con qué actitud vamos a

contestar?

•Criticas: Constructivas Vs. Destructivas•Elogios: Agradecer pero no caer en el autobombo•Peticiones: Cuidado con la generación de expectativas que luego generen frustración

Que temáticas debemos evitar (por confidencialidad, por ejemplo) y cuáles debemos

impulsar


¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

Hay que adecuar el tono al medio de la web social: humano, cercano, personas, etc.

y…Al mismo tiempo al lenguaje del público

objetivo al que nos estamos acercando


¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

Tomate tiempo para responder pero…la

inmediatez es importante

Las redes sociales están abiertas 7

días a la semana y 24 horas al día


¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

¿cuáles son los sitios de referencia en los que debemos tener una presencia

(conversación) más activa?

Tener presencia en espacios ajenos comentado es básico para crear una red


¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

No todas las personas somos

iguales en Internet. La meritocracia

hace que algunas personas sean referencia y por

ello especialmente interesante para

rebatir opiniones y conversar en

general


¿Quién?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

¿A quién?

Promueve (cuida, mima, haz crecer…) una comunidad (personas no

pertenecientes a tu organización) para que conversen por ti.

La clave de la Web son los contenidos, lo interesantes que éstos puedan ser para los usuarios y cómo a través de ellos vamos creando una

narración/conversación que nos genere una identidad de marca

3333444CONVERSAR3. Liderar conversaciones a través de los contenidos


Contenido/Perfiles Clave

Creadores de Contenido

Distribución

Tiempo

¿Qué contenidos son interesantes para nuestros perfiles prioritarios?

¿Qué contenidos les aportan valor?

¿Qué contenidos nos sitúan como referentes a sus ojos?

¿Qué tipos de formatos son los más valorados por estas personas?




Distribución

Tiempo

¿Estamos en situación de crear esos contenidos en nuestra organización?

¿Quién está creando ya ese tipo de contenidos fuera de nuestra

organización?

¿Es posible llegar a algún tipo de acuerdo con esas personas y/o grupos?




Distribución

Tiempo

Tenemos que pensar en qué contenedores tenemos que “publicar”

los contenidos y dónde lo socializamos todo ello segmentado por perfiles




Distribución

Tiempo

¿Cada cuánto tiempo tenemos que publicar cada tipo de contenido para

cada tipo de perfil?

ESTRATEGIAS

EXPERIENCIA

1.Generar una experiencia para el individuo2.Algunos temas candentes de la cocreación

3.Gestionar comunidades

La máxima implicación de los usuarios se produce cuando se dan procesos de cocreación. Es entonces cuando éste plenamente forma parte de la experiencia y de la comunidad que le plantea la

empresa.

3333444EXPERIENCIA1. Generar un experiencia para el individuo

De los expertos a también la multitud

La larga cola

¿Quiénes saben?

Personas y más personas

Saber profano

Saber experto

Saber experto

Saber profano

En muchas circunstancias la generación de dicha experiencia se basa en la puesta en práctica de conocimiento, ideas, etc. que los

propios individuos poseen con el objeto de alcanzar un propósito.



Además de ser un importante elementos de Marketing, las comunidades pueden aportar valor a la organización de muchas otras

formas: innovación, ideas, decisiones, diseño, etc.

….compartir información es poder. Cada vez que ponemos en la plaza pública nuestras ideas y conocimientos ganamos más por

lo que los demás las pueden enriquecer de lo que perdemos porque no las pueden copiar

233334443333444EXPERIENCIA2. Algunos temas candentes de la cocreación

Si contamos con la multitudes inteligentes para desarrollar nuestro conocimiento esto nos obliga a flexibilizar el concepto de

propiedad intelectual y a repensar los sistemas legales de protección y difusión de la información.

233334443333444EXPERIENCIA2. Algunos temas candentes de la cocreación

233334443333444EXPERIENCIA3. Gestionar Comunidades

Propósito

Participación

Incentivos

Recursos

Socialización

Tecnología


Fuente: http://www.slideshare.net/folletto/mode-motivational-design-social-usability

Propósito

Participación

Incentivos

Recursos

Socialización

Tecnología

Hay muchas formas de participar cada una con un coste asociado en una comunidad, es

importante contar con una variedad de ella para dar cabida a usuarios con distintos compromisos


Propósito

Participación

Incentivos

Recursos

Socialización

Tecnología

Compromiso (sentido pertenencia)

Reciprocidad

ReputaciónEstatus

Creatividad

Necesidad

Diversión

Premios


Propósito

Participación

Incentivos

Recursos

Socialización

Tecnología

Debemos de poner a disposición de los usuarios herramientas, información,

aplicaciones…que enriquezcan sus experiencias


Propósito

Participación

Incentivos

Recusos

Socialización

Tecnología

Identidad: Espacios donde las personas puedan desarrollar de forma rica su identidad.

Relaciones Interpersonales: ¿Resulta sencillo encontrar y conectarse con personas similares?

Comunicación: ¿es sencillo mantener conversaciones (1 a 1, 1 a muchos, muchos a muchos)

Emergencia de Grupos: ¿es fácil crear y dinamizar grupos?


Propósito

Socializar

Recursos

Participación

Incentivos

Tecnología

REFLEXIONES SOBRE LA ORGANIZACION

1.Community Manager2.Personas y Tiempo

3.Caos Vs. Control

1. Escuchar

2. Circular la información internamente

3. Explicar la información de la empresa a la comunidad

4. Buscar líderes tanto interna como externamente

5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa

Fuente: Territorio Creativo

Necesitamos nuevos roles en las organizaciones...como el de community manager que organice nuevos procesos como

233334443333444REFLEXIONES SOBRE LA ORGANIZACION1. Community Manager

En resumen, Creación de valor mediante comunidades o redes

233334443333444REFLEXIONES SOBRE LA ORGANIZACION1. Community Manager

Ocho características que debe tener un Community Manager

1. Conocer a fondo la empresa2. Conectar con muchas empatía con los usuarios3. Facilitar la creación de redes de usuarios

proactivos4. Actuar como “defensor de la comunidad”5. Responder rápidamente a dudas, preguntas o

solicitudes de servicios6. Interpretar y transmitir de forma transparente y

clara hacia dentro las nuevas demandas7. Movilizar y coordinar a otros conversadores

dentro de la empresa8. Definir métricas o sistemas que ayuden a

sintetizar periódicamente el estado de opinión

Fuente: Amalio Rey

233334443333444REFLEXIONES SOBRE LA ORGANIZACION2. Personas y Tiempo

No es una cuestión tanto de Tiempo sino de Actitud

233334443333444REFLEXIONES SOBRE LA ORGANIZACION3. Caos Vs. Control

La velocidad del mundo de la Web Social hace que no podamos controlar los movimientos de nuestra organización: Bienvenid@ al caos y la

emergencia

233334443333444REFLEXIONES SOBRE LA ORGANIZACION3. Caos Vs. Control

Otro aspecto clave: a los usuarios les gusta que las plataformas sean auto-organizadas, es decir, que los propios usuarios tomen las riendas sin necesidad de un guía o control central

Foto: http://www.flickr.com/photos/atomicity/53920030/

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