Material de Apoyo Curso Intensivo de Comercio Electronico - eCommerce

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Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <[email protected]>

1 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012

Curso Intensivo eCommerce

Marcos Pueyrredon VP America Latina VTEX - Remarkable Technology

Director de Latinvia S.A. Presidente del Instituto Latinoamericano

de Comercio Electronico

http://www.linkedin.com/in/pueyrredon/es !



Agenda del Modulo

Parte Uno | Introducción y Metodología

Parte Dos | ABC de los Negocios por Internet y la Economía Digital

Parte Tres | Pilares de los Negocios Online

Parte Cuatro | Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio Electronico

Parte Cinco | eCommerce+ Claves del Comercio Electronico en America Latina

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Confesionario ü  Que es internet?

ü  Que es la WEB 2.0?

ü  A que llamamos Page Rank?

ü  Como funciona un Gateway de Pagos?

ü  Que leyes y regulaciones aplican a los negocios por internet?

ü  A que llamamos mercados transaccionales?

ü  Que es SEO o SEM?

ü  Como Generamos confianza online?

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Preguntas y Respuestas



<1990 1990s 1999 2000s 2012

Direct Mail Telephone

TV Radio Print Display

TV Radio Print Display Display Website SearchOnline Display

IM Email Direct Mail Telephone

TV Radio Print Display Display Website SearchOnline Display Landing Pages Microsites Online Video Webinars Affiliate Marketing

TV Radio Print Display Display Website SearchOnline Display Landing Pages Microsites Online Video Webinars Affiliate Marketing Blogs RSS Podcasts Wikis Social Networks Mobile Web

IM Email Direct Mail Telephone

TV Radio Print Display Display Website SearchOnline Display Landing Pages Microsites Online Video Webinars Affiliate Marketing Blogs RSS Podcasts Wikis Social Networks Mobile Web Behavioral Social Media & Ads Virtual Worlds Widgets Twitter Pinterest

Mobile EmailSMS IM Email Direct Mail Telephone0

Addressable Voice Mobile Email SMS + MMS IM Email Direct Mail Telephone0

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Muchas Interrogantes



Camino al Mundo de los Negocios por Internet…..

n  Videocaso: El Cambio Cultural…el Monje y las TICs

Video Caso

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Empresa

Acto Comercial Empresas IT

Desarrollo y soporte

Publica

Software WEB

Clientes

Acceso e-algo?

Escenario Tradicional de los eNegocios

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Fuente: Adaptado de www.whatis.com

La punta del Iceberg

Que hay detrás de internet??

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1200 millones

Nuevas personas online desde el 2000

China: 周笔畅

Argentina: Buenos Aires

South Africa: Kalula

Rusia: московский экономический институт

India: Sania Mirza

2200 Millones de personas online

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Variables Exógenas Variables Endógenas

Que promueve la Economía Digital



Que promueve la Economia Digital Variables Exógenas

Maduración e incorporación

Acceso

Confianza

Servicios de apoyo

Oferta



El Rol del Estado como principal impulsor

AGENDA DIGITAL

Infraestructura y

Conectividad

Contenidos y Aplicaciones

Capital Humano

Financiamiento y sostenibilidad

Marco Legal y Regulatorio

Variables exógenas Agenda Digital

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Variables Endogenas Anillo de la e-volución

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Fuente: eMarket Services



Fuente: Cybersource

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20 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 20


21 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 21

Fuen

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Indicadores de la Economía Digital en LATAM

Fuente: Estudio Regional de Comercio Electrónico América Economía 2010



Elementos Básicos de los Negocios por Internet

Requisitos previos antes de empezar: ü ¿Qué vamos a vender? ü ¿Cómo se va a vender? ü ¿A quién se dirige? ü ¿Cómo se organiza el catálogo? ü ¿Qué información de los productos vamos a subir? ü ¿Qué tecnología? ü ¿Cómo lo vamos a mantener? ü ¿Cómo lo vamos a promocionar? ü ¿Cómo vamos a atender a los clientes? y unos cuantos interrogantes más que debemos responderlos y armar nuestro plan de eNegocios u hoja de ruta online….



Pilares Estratégicos

Atención al Cliente

Medios de pago

Seguridad

Logística y Operaciones

Tecnología

Marketing mix

Los 6 jinetes apocalípticos del Comercio Electrónico

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Las siguientes cinco etapas sucesivas resumen el proceso exitoso de ventas por Internet

CREACIÓN DEL CANAL ONLINE

ADQUISICIÓN DE VISITANTES Y GENERAR TASA DE CONVERSION

RETENCIÓN Y LEALTAD WOM - VIRALIZACION

GENERACIÓN DE INGRESOS

Etapas para Vender por Internet



Un Nuevo Ecosistema para el Comercio Electrónico y los Negocios por internet



1 2 3 4 5 6

Deseo de compra

Interés específico

Decisión de compra

Acción de compra

Post “venta” Renovación del producto o

Servicio “consumido”

Publicidad Promociones eMarketing Viralidad Newsletters

Comparadores de productos Buscadores genéricos Redes Sociales Foros Guía de compras

Evaluaciones Comentarios Encuestas Experiencias

Clasificados Sitios de subastas

eCommerce Medios de pago Logística

La claves para superar las obstaculos recursos + conocimientos + capacidad

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Marcas do Grupo BuscaPé

Ciclo de Compra INTERESSE DESEJO DE COMPRA DECISÃO AÇÃO PÓS

VENDA USADOS

Ad Network Informação de produtos

Geração de Lead

Inteligência de Mercado

Classificados gratuitos

Comparação de preços Pagamento Serviços

oferecidos

Alta Abrangência do mercado

Presença no momento da escolha do produto

Necessidades do Anunciante

Desejo de compra

Informação sobre produtos

Necessidades do Consumidor

Comparar de Preços

ComparHlhar experiências de compra

Mercado de usados

AlternaHvas de

financiamento

Modo de pagamento seguro e

conveniente

Presença na decisão de compra

Presença na escolha do meio de pagamento

Fácil convesão em vendas

MarkeHng Viral

Presença na decisão Da próxima compra

Caso de estudio Ciclo de Compra Online



Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio Electrónico

1) Dominio - ver +

2) Alojamiento - ver +

3) Tecnología - ver +

4) Medios de Pagos - ver +

5) Operador logístico - ver +

6) Marketing por Internet - ver +

7) Seguridad - ver +

8) Operaciones - ver +

9) Atención PosVenta - ver +



Hoja de Ruta – Apertura Canal Online B2C

Gestión de Dominios

Gestión del Hosting

Gestión del Desarrollo de la Canal Online

Estructura de RRHH del Negocio on line

Proceso de gestión de Medios de Pago

Proceso de Gestión de Logística.

Proceso de Gestión del Negocio

Proceso de Capacitación interna.

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Marketing Mix centrado en la Web



Flujo: Estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido”.

Funcionalidad: Si el cliente ha entrado en estado de flujo, esta en camino de ser captado, pero para que el flujo de la relación

no se rompa

Feedback:El momento de seguir dialogando y sacar partido de la información a través del conocimiento del

usuario.

Fidelización: Internet ofrece la creación de comunidades de

usuarios que aporten contenidos de manera que se

establezca un diálogo personalizado con los clientes,

4 F del Marketing Online

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Pilares del Marketing en Internet para PyME y Emprendedores

Marketing en Buscadores – Search Engine Marketing SEM

eMail Marketing

Posicionamiento Web – Search Engine Optimization SEO

Redes Sociales – Sociale Media Marketing

Publicidad Online

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Pilares del Marketing en Internet para PyME y Emprendedores



$

SEM

SEM SEO

Search Engine Optimization (SEO) y Search Engine Marketing (SEM)



eMail Marketing

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Redes Sociales - Social Media Marketing



http://www.ignitesocialmedia.com/social-media-measurement/calculate-social-media-roi-with-ignite-social-medias-purchase-equivalency-calculator/



Soluciones, Servicios y Plataformas Web

Soluciones Propietarias o Licencias Propietarias

Soluciones de Alquiler SaaS Software as a Service o Licencia de Uso

Soluciones de Sofware Libre o Licencias Libres

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Cliente 3

Aplicación

Base de Datos

Hardware

Cliente N

Aplicación

Base de Datos

Hardware

Cliente 2

Aplicación

Base de Datos

Hardware

Cliente 1

Aplicación

Base de Datos

Hardware

Plataforma de Comercio Electrónico



Cliente 3

Aplicación

Base de Datos

Hardware

Cliente N

Aplicación

Base de Datos

Hardware

Cliente 2

Aplicación

Base de Datos

Hardware

Cliente 1

Aplicación

Base de Datos

Hardware

Plataforma de Comercio Electrónico

Aplicación

Base de Datos

Hardware

Software Libre

Desarrollo a Medida Plataformas

Transaccionales



Consideraciones a la hora de seleccionar o desarrollar una plataforma web

Objetivos

Funcionalidades Básicas

Integrabilidad

Escalabilidad

Interoperabilidad

Soporte

Upgrades y matenimiento

Seguridad

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Caso de Análisis: Canal Online – CMS (SL /Open Source)

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http://pueyrredonline.com/blog/



Caso de Análisis: Canal Online - SaaS

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http://www.latinvia.com.ar/alianzas/adminclientes/index.cfm Usuario: top Clave: demotop



Tasa de Conversión Decisión de Compras Online

Canales AlternaHvos Orientación al Cliente: Web 2.0

Canales Alternativos

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Otras Plataformas web y modelos de venta online

Plataformas transaccionales y de subastas

Marketplace verticales de matching y compra venta de productos y servicios

Modelos de Compras Colectivas

Plataformas cerradas B2B



Casos de Estudio

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http://darcosdanceshoes.com/ http://www.netshoes.com.br/



Caso: DARCOS TANGO

http://www.comunidadebusiness.com/video/una-nueva-manera-de-hacer

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Caso de Análisis: eMarketServices

49 http://www.emarketservices.es



Medios de Pagos

Medios de pago Directo •  Permiten a los sitios

ofrecer de manera directa diferentes alternativas de pago

Plataformas de pago •  A través de carritos

o botones de pago permiten a los sitios de internet recibir pagos de tarjetas de créditos y otros medios de pago

Procesadores de Pago •  Proveen un sistema

de procesamiento transaccional que permite a comercios autorizar pagos con tarjetas de crédito



Operaciones de un canal online I Circuito de Venta – Ciclo de Pedidos

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Operaciones de un canal online II Circuito de Venta – Areas Involucradas



Operaciones de un canal online I Prevención de Fraude

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Operaciones de un canal online III Exigencias de las distribución fisica en el

Comercio Electrónico

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Caso de Análisis: OCA

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http://www.oca.com.ar – http://www.enviosoca.com Video Caso: http://youtu.be/oTV1aM-6fdU



Caso de Análisis: FEDEX

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http://www.fedex.com/ar/



Manufacturing Facility

FedEx Facility

FedEx Delivery

Delivery to End

Air Cargo Carrier FedEx Pick

Up Customs Brokerage

FOB PRECIO= 100 USD

D&T 17% DDP

PRECIO= 117 USD

PRODUCTOR PAIS A

CONSUMIDOR PAIS B

SISTEMA COURIER = JUST IN TIME DESDE LA FABRICA A LOS CONSUMIDORES

TIEMPO DE TRANSITO INTERNACIONAL: 24 - 96 HS CHINA- EUROPA: 48 HS / ARGENTINA – U.S.: 48 HS

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Proceso Logístico – Esquema Clásico

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eConsejos

Busqueda, imagenes, informacion, arbol de categorias

Call to Action

Evita cargos ocultos

Formas de pago fáciles, variedad? Cantidad?

Gastos de envio, tiempo de entrega, exp. recepción

Cross-selling, productos relacionados

Trazabilidad de navegación, personalización

Carrito accesible, historial, compras stand by

Cambio de estado, encuestas

Atención en línea




Canales AlternaHvos Cliente 2.0

Experiencia de Compra PosiHva

Tasa de Conversión

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Qué es la Tasa de Conversión

La tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado en porcentaje. Ejemplo: Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado un producto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%.

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Ej. KPI Ampliando la Boca del Embudo

Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en cliente recurrente e influenciador de otras compras



Ejemplos de KPIs para la Analítica Web

Páginas vistas

Visitantes únicos

Visitas recurrentes y nuevas

Tiempo de permanencia

en el sitio

Tasa de rebote o

abandono de la página

En la sección DOCUMENTOS tiene material de lectura complementaria, con contenidos desarrollados que le son de utilidad.



Páginas más

visitadas

Cantidad de accesos directos

Total de accesos por buscadores

Cantidad de accesos por

sitios referidos

Keywords (palabras

claves) más utilizadas

Ejemplos de KPIs para la Analítica Web

En la sección DOCUMENTOS tiene material de lectura complementaria, con contenidos desarrollados que le son de utilidad.

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Ej. La Boca del Embudo Remixada



Página 65

Adquisición

Persuasión

Conversión

Adquisición

Persuasión

Conversión

Publicidad con mala segmentación Atrae el público equivocado

Publicidad bien segmentada Pero la persuasión falla

Buena persuasión Falla en la conversión misma

Buena persuasión Buena conversión

Análisis de Casos – Metodología “Funnel”



Camino al Mundo de los Negocios por Internet…..

n  Videocaso: Tasa de Conversión…

Video Caso

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Utiliza al medio Online para posicionar tu marca

Posicionar el 100% de sus activos disponibles frente al cliente de viajes

Buenas Prácticas de los Negocios Online

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Mej

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mer

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“Always On” - Inversión significativa en Online Marketing para asegurar presencia todo el año

Estrategia de Marketing Integrada – cerrando el ciclo on y offline. Manejando la estacionalidad

Maximizar conversiones y minimizar las pérdidas del tráfico recibido

Fidelizar al cliente y actuar en base al “lifetime value” de los clientes

Operadores tradicionales que adoptan estrategias de “pure player” y “long tail” ofreciendo excelente servicio al cliente

Source: *IAB Study

Soportar la estrategia del multicanal y contabilizar los resultados offline



Limited Endless

Store POS

Web Site

Mobile

Source: IBM Global Retail Industry – eCommerce DAY

Omni-Present

Call Center

Social Web

Store Kiosk

Evolución de los habilitadores de consumo Los Consumidores son mas inteligentes Cada vez más informados, instrumentados y demandantes

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Multichannel



Source: IBM Global Retail Industry

AwarenessAwareness PurchasePurchase ReceiveReceive Service &Service &SupportSupport

Browse & Browse & ResearchResearchAwarenessAwareness PurchasePurchase ReceiveReceive Service &Service &

SupportSupportBrowse & Browse & ResearchResearch

Consumer Customer

Los Consumidores están obteniendo diferente valor en cada punto de contacto: están deconstruyendo el proceso de compra

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El imperativo de negocio es servir a los clientes como una única brand, independiente del canal, punto de contacto o dispositivo

Point of Sale Web Site Consumer

Mobile Kiosk

Employee Mobile

Contact Center

Source: IBM Global Retail Industry

AwarenessAwareness

PurchasePurchase

ReceiveReceive

Service &Service &SupportSupport

Browse & Browse & ResearchResearch

AwarenessAwareness

PurchasePurchase

ReceiveReceive



AwarenessAwareness

PurchasePurchase

ReceiveReceive



AwarenessAwareness

PurchasePurchase

ReceiveReceive



AwarenessAwareness

PurchasePurchase

ReceiveReceive



AwarenessAwareness

PurchasePurchase

ReceiveReceive



Collect & Receive

Transact & Pay

Purchase Decision

Research & Browse Awareness

In-Store Shopping Experience

Service & Support

Out-of-Store Shopping

Experience

Research & Browse

Purchase Decision

Transact & Pay

Collect & Receive

Awareness

Service & Support

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Tecnológico

Legal

Psicológico

Confianza

Confianza y seguridad – Aspectos Claves



Ley de Defensa del consumidor

Ley de Lealtad

Comercial

Ley de Defensa

de la Competen

cia.

Ley de Protección de

Datos Personales

(Habeas Data).

Resolución Mercosur

21/2004 sobre Comercio

Electrónico.

Propiedad Intelectual e

Industrial

Normas Específicas a productos, servicios o publicacion

Normas Generales (Códigos, Tratados

Internacionales,

Constitución).

Entre otros Aspectos Legales y

Regulatorios

Practicas en Internet

Términos y Condiciones

Políticas de Privacidad

Nombres de secciones y/o

botones

Nombres de funcionalidades (ej. Carrito de Compras)

Contacto

Marco legal y regulatorio

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Sellos de Confianza y Códigos de Buenas Practicas

http://www.econfianza.org/





Decisión de Compra Online

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Caso: OFFICENET

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Orientación al Cliente WEB 2.0

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Caso: VIAJEMOS AL CAMPO

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Caso de estudio La tropicalización del LONG TAIL….

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Donde estamos hoy!!!

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EL futuro!!!



Muchas Gracias por su atención!!!

Marcos Pueyrredon Presidente

[email protected]

www.linkedin.com/in/einstituto www.facebook.com/einstituto

Twitter: @einstituto

blog personal: www.pueyrredonline.com www.linkedin.com/in/pueyrredon www.facebook.com/pueyrredon

skype: pueyrredonline Twitter: @pueyrredonline

La presentación esta online en el Aula Virtual

Muchas Gracias por su atención!!! y seguimos online!!!

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Licencia de Copyleft

Este documento está protegido bajo la licencia Reconocimiento – Sin Obra Derivada 2.5 de Creative Common (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/) Copyright © 2012 Marcos Pueyrredon <[email protected]> El autor permite: Compartir - copiar, distribuir, ejecutar y comunicar públicamente la obra citando el autor No se permite su uso comercial y la realización de obra derivadas, a no sea ser que se obtenga permiso expreso del autor.



Anexo Recursos y Soluciones

§  Registro de Dominio: §  www.goddady.com – Global

§  www.register.com – Global

§  www.americaregistry.com – Global + Regional

§  www.locaweb.com – Regional

§  www.datattec.com – Regional

§  www.nic.cl - Local




§  Alojamiento - Hosting:

§  www.hostgator.com – Global

§  www.lunarpages.com – Global

§  www.locaweb.com – Regional

§  www.datattec.com – Regional

Volver

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§  Tecnologia §  Open Source

§  www.wordpress.org – CMS Global

§  www.joomla.org – CMS Global

§  www.magento.com – Transaccional Global

§  www.prestashop.com – Transaccional Global

§  SaaS

§  www.epages.com – Transaccional Global

§  http://stores.ebay.es/ – Transaccional Global

§  www.mercadohop.com – Transaccional Regional

§  www.latinvia.com – Transaccional Regional Volver




§  Logistica

§ www.fedex.com – Global

§ www.ups.com/ – Global

§ www.dhl.com - Global

§ www.skybox.net – Regional

§ www.correos.cl - Local

Volver




§  Medios de Pago §  Medios de pago directos

§  www.westerunion.com – Global

§  www.xoom.com – Global

§  Plataformas Integrales de pago

§  www.paypal.com – Global

§  www.2checkout.com – Global

§  www.mercadopago.com – Regional

§  www.dineromail.com – Regional

§  Procesadores de Pago

§  www.globalcollect.com – Global

§  www.cobrebem.com - Regional Volver

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§  Marketing por Internet §  eMail Marketing

§  www.constantcontact.com – Global

§  www.Lyris.com – Global

§  www.fromdoppler.com - Regional

§  www.envialosimple.com - Regional

§  SEO

§  www.woorank.com – Analisis integral SEO

§  www.keyworddensity.com/ – Densidad Palabras

§  www.dattatec.com/site/sp/argentina/alta-en-buscadores

§  www.ranks.nl/tools/spider.html Analisis de Contenidos Volver




§  Seguridad y Generacion de Confianza

§ www.symantec.com/es – Certificado Digitales Global

§ www.thawte.com/ – Certificado Digitales Global

§ www.comodo.com - Certificado Digitales Global

§ www.econfianza.org – Sellos de Confianza Regional

§ www.truste.com/ – Privacidad Global

Volver




§  Operaciones y Atencion al Cliente

§ www.saleforce.com – CRM SaaS

§ www.thawte.com/ – Certificado Digitales Global

§ www.comodo.com - Certificado Digitales Global

§ www.econfianza.org – Sellos de Confianza Regional

§ www.truste.com/ – Privacidad Global

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Material de Apoyo Curso Intensivo de Comercio Electronico - eCommerce

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