MATERIAL CREADO Y RECOPILADO POR: ULISES …estoyenclase.net/ventas/M05 Solucion de Problemas 13 y...

MATERIAL CREADO Y RECOPILADO POR: ULISES RODRÍGUEZ SCALISE 2013


SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

!

!

!

!Ing. Ulises Rodríguez Scalise, MF


"The formulation of a problem is often more essential than its

solution, which may be purely a matter of mathematical or

experimental skill." !

Albert Einstein


Antes de iniciar…¿CUÁLES SON TUS EXPECTATIVAS?

____________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

!¿CUÁLES SON TUS COMPROMISOS?

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

* Meza, FJ.


OBJETIVOQue el taller contribuya a la toma de decisiones efectiva del participante, tanto de forma individual y grupal y que el participante observe una p o s i b i l i d a d p a r a d e s a r r o l l a r habilidades en los procesos de toma de decisiones.


TEMARIO• Identificar y describir el problema • Analizar las causas del problema • Soluciones Opcionales • Métodos de jerarquización para la toma

de decisiones • El valor de desarrollar un plan de acción • Herramientas para el plan de acción


INTR

OD

UC

CIÓ

N


“bueno... decidan quién va

a decidir...”


¿Cómo se han tomado las decisiones !

en nuestro contexto en las últimas !

tres décadas?


ENTORNO 80’s 90’s

POLÍTICO

ECONÓ- MICO

SOCIAL

TECNOLÓ- GICO

ECOLÓGI- CO

00’s


70’S º MKTG A CIAS. º EMPUJE DE MARCAS DE MARCAS VS EMPUJE DE LA CIA. º VENTAS º CASH FLOW º PLANES ( 1-3 AÑOS) º FALTA DE OPTICA º RETORNO A LA HACIA EL CLIENTE INVERSION (ROI)

DECADA PLAN CONSECUENCIAS !60’S º PLANES (5 AÑOS) º SIN COMPROMISO

º BUDGET º POCO ORIENTADO AL CLIENTE º VoBo CONSEJO DE ADMON. º FORMITIS


DECADA PLAN CONSECUENCIAS ! 80’S º UEN (SBU) º SEGMENTACION

º ROI DE MERCADOS !!

90’S º EMPRESAS º BLOQUES ECONOMICOS GLOBALES º ANALISIS DE º ASIA PROGRAMAS DE º EUROPA INVERSION º AMERICA º EX URSS


TENDENCIAS ACTUALES DEL MERCADO !

• Los productos y marcas están exhibiendo ciclos de vida más cortos.

!• Se requiere de una toma de decisiones en la empresa

más sofisticada !

• Muchos ejecutivos están tratando de analizar las variables empresariales en una base más científica


TENDENCIAS ACTUALES DEL MERCADO !º La batalla por los mercados se incrementará y será más

intensa en los próximos años !º Las ventas en muchos mercados han estado recesivas o

declinantes !º Los competidores han estado creciendo en número y en

desesperación


IF I HAD ASKED THE PUBLIC WHAT THEY WANTED,

THEY WOULD HAVE SAID: A FASTER HORSE.

!HENRY FORD


TENDENCIAS ACTUALES DEL MERCADO !º Las decisiones de Administración son retrasadas, no

lineales, estocásticas y difíciles de medir, dado que los ejecutivos no ven en el proceso de operación las propiedades cuantitativas encontradas en toda la organización, por una falta de toma de decisiones.


EJERCICIOS


EJERCICIO !

¿Cuáles son los errores típicos en la toma de decisiones? !

Indique cuando menos cinco

1.

2.

3.

4.

5.


“Proceso en el que se fija la atención en un objeto o situación con el fin de

identificar sus características”

Observación


Escriba las características de la primera silla que observamos.

Haga un bosquejo de la segunda silla observada.

Observación


SOLUCIÓN DE PROBLEMAS


!¿QUÉ ES UN PROBLEMA? !1. !!2. !!3.

DEFINA:


DEFINICIÓN DE PROBLEMA

Un problema es una situación en la que se intenta alcanzar un objetivo y se hace necesario

encontrar un medio para conseguirlo


RESOLUCIÓN DE PROBLEMASEs probable que para resolver un problema

se tenga que hacer una adecuada representación de éste. La representación de

un problema consiste esencialmente en la interpretación o comprensión que del mismo realiza la persona que tiene que resolverlo.


PREGUNTAS CLAVE !¿QUÉ PREGUNTAS SE HARÍA USTED PARA RESOLVER UN PROBLEMA? !1. !!2. !!3.


PREGUNTAS CLAVE !¿QUÉ PREGUNTAS SE HARÍA USTED PARA RESOLVER UN PROBLEMA? !1. ¿POR QUÉ OCURRIÓ ESTO? (análisis del problema) !!2. ¿QUÉ CURSO DE ACCIÓN SE DEBE TOMAR?(análisis de decisiones) !!3. ¿QUÉ PROBLEMA SURGIRÁ ADELANTE Y QUÉ SE PUEDE HACER AL RESPECTO? (análisis de problemas potenciales)


"Creative thinking… is the only way of thinking."

!(Anonymous)


CREATIVIDAD ANTE LOS PROBLEMAS Cuenta una antigua leyenda que en la Edad Media un hombre muy virtuoso fue injustamente acusado de haber asesinado a una mujer. En realidad el verdadero autor era una persona muy influyente del reino y por eso desde el primer momento se procuró un chivo expiatorio para encubrir al culpable. El hombre fue llevado a juicio ya conociendo que tendría escasas o nulas oportunidades de escapar al terrible veredicto ....¡la horca! El Juez, también coludido, cuidó no obstante de dar todo el aspecto de un juicio justo por ello dijo al acusado: "Conociendo tu fama de hombre justo y devoto del Señor vamos a dejar en manos de Él tu destino vamos a escribir en dos papeles separados las palabras culpable e inocente tú escogerás y será la mano del Dios la que decida tu destino". Por supuesto el mal funcionario había preparado dos papeles con la misma leyenda: "CULPABLE" y la pobre víctima aún sin conocer los detalles se daba cuenta que el sistema propuesto era una trampa. No había escapatoria.


"En los momentos de crisis solo la imaginación es mas importante

que el conocimiento."

Albert Einstein


“...no tenemos tiempo para ninguna de sus brillantes ideas, tenemos una batalla en nuestras manos”, pero My Lord...


Pensamiento Divergente

Es aquel que explora a l te rna t i vas d i s t i n tas , b u s c a n d o d i f e r e n t e s posibilidades, frente a una situación y/o pregunta.


PENSAMIENTO DIVERGENTEA man lives in a penthouse apartment in New York City. When he goes to work, he takes the elevator down to the lobby. When he comes home he only takes it halfway up. Unless it's

raining, when he takes it all the way up. Why? !

Una persona vive en el penthouse de un edificio en NY. Cuando va a trabajar toma el elevador para bajar al lobby. Cuando regresa solo toma el elevador hasta la mitad del edificio, a menos de que esté

lloviendo. ¿Porqué?

EL PRODUCTO CREATIVO


¿de dónde aparecen las ideas?

• por casualidad aparecen por suerte… no son peores

• ideas que nos cuentan profesores… amigos… lecturas… estudios…

• ideas que vemos cambios en la percepción de la gente…

• ideas que buscamos lecturas… países… experiencia… habilidades...

aficiones…EL PRODUCTO CREATIVO


bloqueos a la creatividad y toma de decisiones

conformismo !• hacer las cosas como siempre se han

hecho o como lo hace todo el mundo

!• es el peor enemigo de la creatividad

La incapacidad de cambiar las respuestas estereotipadas.


rutinización !• somos esclavos de la costumbre !

• toma un camino diferente para ir a trabajar, cambia la hora de acostarte o de estudiar, lee un periódico diferente o una emisora de radio diferente…

La incapacidad de adaptar las formas de percepción

La excesiva familiaridad con un asunto



miedo al fracaso !• el fracaso no existe, únicamente

obtenemos resultados !

• aprender a aceptar los errores forma parte de ser una persona creativa

Bloqueos sociales o culturales



miedo al ridículo !• el arma de la ironía y del ridículo es

mordaz y contundente para cortar cualquier brote de creatividad.

Bloqueos emocionales



TRAMPAS EN LA TOMA DE DECISIONES


TOMA DE DECISIONESLA MAYORÍA DE LAS PERSONAS QUE TOMAN DECISIONES, COMETEN EL MISMO

TIPO DE ERRORES !! La investigación en el campo de las decisiones en las dos últimas décadas,

ha mostrado que la gente, en varios campos, tiende a cometer los mismos errores en la toma de decisiones. En cualquier decisión a tomar se pueden aprovechar los

conocimientos que han adquirido un pequeño número de investigadores para prevenir dichos errores.

Hemos destacado los errores más comunes en las siguientes !

“Diez Trampas de Decisión” !

Estudiaremos cada una de ellas. Se encontrará que estos errores (junto con otros relacionados que estudiaremos) influyen negativamente en diferentes

etapas del proceso de toma de decisiones.


TOMA DE DECISIONES !

DIEZ TRAMPAS MÁS PELIGROSAS

1. PRECIPITACIÓNRecolectar información y llegar a conclusiones sin haber considerado la parte esencial del problema al cual se está haciendo frente, o pensar que se cree el cómo, decisiones de este tipo deben ser tomadas.


2. CEGUERA AL MARCO DE REFERENCIA

Prepararse para resolver el problema equivocado porque se ha creado un modelo mental para la decisión, con pocas reflexiones, que origina que se pasen por alto las mejores opciones, o bien perder de vista objetivos importantes.




3. CONTROL DEL MODELO MENTAL

Definir el problema de una sola manera o ser indebidamente influenciado por el modelo de otros.




4. EXCESO DE CONFIANZA EN EL JUICIO

No recolectar información clave por estar muy seguro de las propias opiniones.




5. TOMAR ATAJOS SIN VER MÁS LEJOS

( CON CIERTA MIOPÍA) Descansar inapropiadamente en las reglas del pulgar y así originar un exceso de confianza en información obtenida, o anclarse demasiado en los hechos que conviene considerar.




6. TOMAR DECISIONES PRECIPITADAMENTE

Creer que se puede llevar en la cabeza toda la información descubierta y por tanto manejarla descuidadamente, en vez de seguir un procedimiento sistemático para hacer la decisión final.




7. FALLAS DE GRUPO

Asumir que si las decisiones son tomadas por mucha gente, éstas serán correctas, y así fallar en el proceso grupal de toma de decisiones.




8. AUTOENGAÑARSE CON RESPECTO A LA

RETROALIMENTACIÓN Fallar en la interpretación de la evidencia de éxitos pasados, ya sea por proteger el ego o engañarse por la visión del pasado.




9. NO LLEVAR REGISTRO Asumir que las lecciones de la experiencia están disponibles automáticamente y así fallar al no llevar registro de los resultados que pueden aportar hechos del pasado.




10. FALLAR AL EXAMINAR EL PROCESO DE DECISIONES No realizar un acercamiento organizado para atender el propio modelo.




EJERCICIO !Describa un caso en su área donde se haya cometido (o caído) en una de estas “trampas”. !!!!¿Por qué?


Elementos Clave en la Toma de Decisiones


El proceso de toma de decisiones puede ser dividido en cuatro elementos principales. !Toda persona que pretenda tomar una buena decisión, debe, consciente o inconscientemente, pasar por cada uno de éstos.


ELEMENTOS CLAVE


1. MARCO DE REFERENCIAESTRUCTURAR LA PREGUNTA. !Esto quiere decir, definir lo que debe ser decidido y determinar qué criterios harían inclinarse por una u otra opción. En esta etapa, el que debe tomar la decisión, analiza el punto de vista y la manera en que otros considerarían el problema, y decide qué aspectos son importantes y cuáles no. !Así, simplifican su mundo.


ELEMENTOS CLAVE


2. CONJUNTAR INTELIGENCIABUSCAR TANTO LOS HECHOS COGNOSCIBLES Y LA ESTIMACIÓN

RAZONABLE DE LO QUE NO SE PUEDE CONOCER. !Las personas que toman decisiones manejan la conjunción de la inteligencia con esfuerzo deliberado para evitar fracasos o exceso de confianza en lo que se cree en ese momento y en la inercia de buscar información que confirme sus tendencias. !“ Lo que causa problemas no es lo que ignoramos, sino lo

que sabemos pero es incorrecto”. Will Rogers


ELEMENTOS CLAVE


3. ACERCÁNDOSE A CONCLUSIONESMODELOS SEGUROS E INTELIGENCIA NO GARANTIZAN UNA DECISIÓN SABIA. !

La gente no puede hacer buenas decisiones sentado cómodamente en la oficina, incluso con buena información. !Un acercamiento sistemático obliga a analizar muchos aspectos y frecuentemente lleva mejores decisiones que horas de pensamientos desorganizados. !Por ejemplo, numerosos estudios han revelado que tanto novatos como profesionales hacen juicios más acertados cuando siguen reglas sistemáticas que cuando confían en su juicio intuitivo.


ELEMENTOS CLAVE


4. APRENDER (O FALLAR EN EL APRENDIZAJE) DE LA RETROALIMENTACIÓN

TODA PERSONA NECESITA ESTABLECER UN SISTEMA PARA APRENDER DE LOS RESULTADOS PASADOS.

!Esto es, llevar registro de los resultados que se esperaban y revisar los hechos pasados cuando se presentan decisiones similares. !Como mínimo, los ejecutivos junto con sus colaboradores deberían revisar las decisiones pasadas dos veces por año. ¿Se ha recolectado la suficiente información para llevar registro de las experiencias? ¿Qué se ha aprendido en los últimos seis meses? ¿Cómo cambiaría el trabajo futuro?

TOMA DE DECISIONES !ELEMENTOS CLAVE


HERRAMIENTAS DE DECISIÓN• Lluvia de Ideas • Método de Kepner y Tregoe • Método Simple de Toma de Decisiones • Las 8 disciplinas • Herramientas técnicas para la toma de decisiones


Seis Sombreros Para Pensar De Bono, 1985

TECNICAS DE ESTIMULACIÓN CREATIVA


Ponerse un sombrero es equivalente a adoptar

un papel o un "rol" Seis Sombreros

(blanco, rojo, negro, amarillo, verde, azul)

que representan seis maneras de actuar

Esta técnica permite abordar un problema

desde diferentes puntos de vista o

enfoques



Seis Sombreros Para Pensar De Bono, 1985


Blanco actuar objetivamente proporcionando datos objetivos

Rojo actuar emocionalmente, dando pasos a las intuiciones o sentimientos cuando se está trabajando en el planteamiento o solución de un problema

Negro enjuiciamiento crítico centrado en las desventajas, carencias o factores negativos

Amarillo visión optimista, la visión centrada en las conveniencias y factores positivos

Verde adoptar el papel de la creatividad, de la generación de ideas

Azul corresponde al papel del director de la orquesta, del coordinador.


Lluvia de Ideas


Lluvia de Ideas• Técnica más conocida y menos usadas eficientemente • Cuatro Fases

1. El grupo de trabajo aporta ideas sin considerar si son o no viables, buenas, pertinentes, etc. El facilitador incita a los participantes a dar ideas anotando todas las aportaciones. No está permitida ninguna forma de crítica. Esta fase puede durar alrededor de 20 minutos.

2. El grupo se divide en equipos que clasifican y organizan las ideas.

3. Los equipos evalúan la organización y clasificación de las ideas, aportando sugerencias para la mejora.

4. En una sesión plenaria se consideran las ideas creativas y sus posibilidades de implementación.


MÉTODO DE KEPNER - TREGOE

DEFINIR EL EFECTO

PASO 1. EVALUACIÓN DE SITUACIONES ¿QUÉ ESTÁ PASANDO?

1. IDENTIFICAR PREOCUPACIONES 2. FIJAR PRIORIDADES

3. PLANEAR PRÓXIMOS PASOS 4. PLANEAR INVOLUCRAMIENTO

PASO 2. ANÁLISIS DE PROBLEMAS ¿POR QUÉ OCURRIÓ ESTO?

1. DESCRIBIR EL PROBLEMA 2. IDENTIFICAR POSIBLES CAUSAS

3. EVALUAR POSIBLES CAUSAS 4. CONFIRMAR CAUSA VERDADERA

PASO 3. ANÁLISIS DE DECISIONES ¿QUÉ CURSO DE ACCIÓN SE DEBE TOMAR?

1. ACLARAR PROPÓSITOS 2. EVALUAR ALTERNATIVAS

3. DETERMINAR RIESGOS 4. TOMAR DECISIONES

PASO 4. ANÁLISIS DE PROBLEMAS POTENCIALES ¿QUÉ PROBLEMA SURGIRÍA ADELANTE Y QUÉ SE

PUEDE HACER AL RESPECTO? 1. IDENTIFICAR PROBLEMAS POTENCIALES

2. IDENTIFICAR CAUSAS PROBABLES 3. TOMAR ACCIÓN PREVENTIVA

4. PLANEAR ACCIÓN CONTINGENTE

ENCONTRAR LA CAUSA

SELECCIONAR UNA ACCIÓN CORRECTIVA

TOMAR ACCIÓN PREVINIENDO

FUTUROS PROBLEMAS

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EL PLAN DE ACCIÓNPASO 4. ANÁLISIS DE PROBLEMAS POTENCIALES

¿QUÉ PROBLEMA SURGIRÍA ADELANTE Y QUÉ SE PUEDE HACER AL RESPECTO?

1. IDENTIFICAR PROBLEMAS POTENCIALES 2. IDENTIFICAR CAUSAS PROBABLES

3. TOMAR ACCIÓN PREVENTIVA 4. PLANEAR ACCIÓN CONTINGENTE

TOMAR ACCIÓN PREVINIENDO

FUTUROS PROBLEMAS

55

¿Porqué es importante contar con un plan de acción?


Método Simple de la Toma de Decisiones


Método Simple de Toma de Decisiones (7 pasos) !1.- Identificar el problema a) Determinar un objetivo y especificar sus razones b) Definir por qué se seleccionó ese problema !2.- Comprender la situación actual del problema a) Aclarar la situación con respecto al problema seleccionado !3.- Analizar la relación entre las causas y sus efectos a) Determinar , analizar y seleccionar las causas mas importantes b) Confirmar su efecto !4.- Establecer un plan de contramedidas (acción correctiva) a) Definir contramedidas ( o alternativas de solución) para contrarrestar el efecto de las causas seleccionadas


b) Llevar a cabo pruebas con dichas contramedidas para analizarlas y confirmar su efecto. Seleccionar la mejor y tomar una acción. !5.- Confirmar el efecto de la mejora a) Confirmar el efecto de la acción tomada al evaluar su contribución como mejora. !6.- Mantener el efecto de la mejora (estandarizar) a) Estandarizar la mejora , para mantener su efecto !7.- Evaluar los problemas remanentes y definir planes a) Evaluar las actividades de mejora realizadas (toda la secuencia o historia del caso) y definir posibles problemas relacionados a atacar en el futuro.


8 Disciplinas para la toma de decisionesLa metodología de las 8 Disciplinas es una herramienta poderosa y robusta que aumenta la experiencia y efectividad del equipo de trabajo para el análisis y solución de problemas, además de persigue evitar la reincidencia de las fallas y contribuir a la mejora continua. – D1 Trabajar en Equipo – D2 Describir el Problema – D3 Implementar y Verificar las Acciones – D4 Identificar, Definir y Verificar la Causa Raíz – D5 Escoger y Verificar Acciones Correctivas Permanentes – D6 Implementar las Acciones Correctivas Permanentes – D7 Evitar la Reincidencia – D8 Felicitar al Equipo


Herramientas Uso Principal !1.- Hoja de Verificación Fácil obtención de datos 2.- Histogramas Conocer la forma de distribución de la característica de calidad en estudio o el comportamiento de cierta variable en la operación o proceso 3.-Diagrama de Pareto Reducir el área total de problemas e identificar los vitales y decidir por cual empezar 4.- Diagrama de causa Identificar , relacionar y seleccionar las y efecto causas de los problemas o factores que afectan a cierto objetivo o característica de calidad

Herramientas Técnicas para la toma de decisiones


Herramienta Uso principal !5.- Estratificación Confirmar o verificar los efectos de las causas seleccionadas , utilizando datos discretos ( conteos ) 6.- Diagrama de Dispersión Confirmar o verificar efectos de las causas seleccionadas , utilizando datos continuos ( mediciones ) 7.- Gráficas de control y gráficas generales Conocer cambios dinámicos en la operación o proceso y confirmarlos observando los estándares , para identificar situaciones anormales


ANEXOS


VENTAS

UTILIDADES

VENTAS - UTILIDADES

INTRODUCCION CRECIMIENTO MADUREZ DECLINACION

El Ciclo de Vida


CUANTOS TRIANGULOS VES?


TRES ELEMENTOS INDISPENSABLES EN UNA EMPRESA

!1. MUCHO DINERO EN DESARROLLO

( NO QUEDAR EN COMPRAS Y VENTAS) !

2. CAPACITACIÓN, GENTE ADECUADA !3. EXCELENCIA EN EL SERVICIO


La persona sin metas es como un barco sin timón, que arrastrado por los vientos hacia mares ignotos,

finalmente encallará en fracaso y olvido. !

En cambio, quien posee metas claras y precisas tiene el control de su destino

y navega, timonel seguro y triunfador, por aguas borrascosas o serenas

¡sin perder jamás el rumbo!. !

Márcate siempre metas, sé un buscador tenaz de la excelencia.


BIBLIOGRAFÍA1. KEPNER “ANÁLISIS DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES”, PEMEX. MEXICO 2. KEPNER “THE NEW RATIONAL MANAGER”, McGRAW-HILL, USA 1981 3. DRUMMOND HELGA, “EFFECTIVE DECISION MAKING”, KOGAN PALLE LTD.LONDON 4. SCHMIDT H. BARBARA, “APRENDA A PENSAR COMO GERENTE”, McGRAW-HILL 1970 5. STAFF, McGRAW-HILL, “TOMA DE DECISIONES TÉCNICA Y ESTILO” 1970 6. RAPORT ANATOL, “FIGTHS, GAMES & DEBATES”, ANN ARBOR, THE UNIVERSITY OF MICHIGAN PRESS, 1960 7. WEISS W.H., “DECISION MAKING FOR FIRST-TIME MANAGERS” . AMACOM. NEW YORK USA 1985 8. ACKOFF R.L. “A GUIDE TO CONTROLLING YOUR CORPORATION´S FUTURE”. JOHN WILLEY, NEW YORK. 1974 9. WATZLAWICK, “CHANGE: PRINCIPLES OF PROBLEM FORMULATION & RESOLUTION”, NORTON NEW YORK, 1974 10. POKRAS S. “SYSTEMATIC PROBLEM-SOLVING & DECISION-MAKING”, CRISP PUBLICATIONS. INC. USA. 1989 11. OHMAE K., “LA MENTE DE ESTRATEGA: EL TRIUNFO DE LOS JAPONESES EN EL MUNDO DE LOS NEGOCIOS”, McGRAW-HILL, MEXICO 1983 12. ODIORNE G.S. “HOW MANAGERS MAKE THINGS HAPPEN”, PRENTICE-HALL INC. NEW JERSE 1987 13. “TOMA DE DECISIONES: LA TEORIA EXPANSIVA”, LAE ROBERT SANCHEZ DE LA VARA REVISTA EXPANSION, MEXICO, FEBRERO 3 DE 1993. PL. 46-49

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