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SERVICIO AL CLIENTE.-

UNO DE LOS ASPECTOS MÁS

IMPORTANTES DE UNA EMPRESA.

¿HAS ESCUCHADO EL TÉRMINO

ACCOUNTABILITY?

Marzo

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Revista Polinoticias, órgano de comunicación interna. Marzo 2017 No. 3. Agradecemos la colaboración para la realización de este número de: Quím. Gregory Polak Dir. Gral. del Grupo; Carmen Carrillo, Cecilia Espinosa, Beatriz Cuevas, Rigoberto Hernández, Dafne Ornelas. Geraldine Vázquez, Héctor García, Talia Reséndiz que nos apoyaron para la publicación de esta tercera edición del año 2017. Asimismo, aprovechamos para invitar a toda la comunidad del Grupo para que envíen sus propuestas sobre el contenido que les gustaría que se publique o aportaciones,

ya sean resúmenes de libros o artículos de interés, para todos nuestros compañeros.

Compártenos tus publicaciones a cualquiera de los siguientes correos:carmen.carrillo@polakgrupo.com, gchacon@opentec.com.mx, o

universidad@polakgrupo.com

Editorial

Columna Polak

Noticias

Comunidad Polak

Universidad Dr. José Polak

Entérate

Tu Voz

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En Nuestro país el 80 por ciento de los negocios no cuentan un adecuado Servicio al Cliente. La pregunta es: Si queremos ser exitosos a corto y largo plazo, ¿Cómo lo logramos?

El Servicio de Atención al Cliente, o simplemente Servicio al Cliente, es el que ofrece la empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, asegurando el uso correcto del mismo.

Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. (“Políticas y Lineamientos”)

Servicio al Cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes buscando en ellos su total satisfacción. Se trata de “una filosofía y modo de trabajo” y “de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, (diversas áreas de nuestra propia empresa).

¿Sabías que el éxito de todo

su Servicio al Cliente?negocio depende en gran medida de

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Editorial

“Siempre tienes dos opciones: tu compromiso frente a tu miedo”.

- Sammy Davis, Jr -

AtentamenteGregory Polak

Dirección General

El Servicio al Cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, sino igualmente el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que permita trabajar en equipo y sincronizar la gestión del cliente interno con el externo.

Si quieres mejorar el Servicio al Cliente externo, primero debes mejorar el servicio al interno, ya que éste soporta los procesos que permiten al cliente- comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido o “Prestado”, que resulte en el cumplimiento al 100% de la Promesa de Valor.

Para ser exitosos en Servicio al Cliente deben de tener dos enfoques o ejes en los cuales debemos de considerar como competencias de “La Orientación de servicio y La Orientación del cliente”.

Un buen Servicio al Cliente se logra cuando “El Cliente”, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese, que nos tenga confianza y vuelva a comprarnos y muy probablemente nos recomiende con ¡otros consumidores! Eso nos llevará a crecer y ser competitivos.

Para lograr lo anterior, estaremos capacitando a toda la organización desde el vigilante hasta la dirección, a fin de desarrollar las competencias necesarias para obtener más conocimientos y estimular la actitud de servicio que se requiere para este fin.

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MARZO

18 de MarzoAn iversar io de l a Exprop iac ión Pe tro lera

2 1 de MarzoAn iversar io de l na ta l i c i o de Ben i to Juárez

2 1 de MarzoIn ic ia l a Pr imavera

22 de Marzo D ía Mund ia l de l Agua

08 de MarzoDía i n ternac iona l de l a Mu jer

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Columna Polak

“El logro de tu meta está asegurada el momento en que te comprometes con ella”.

- Mack R. Douglas -

Seguramente dentro de Grupo Polak y en otras em-presas te han hablado sobre este término, pero te pregun-tarás realmente ¿qué significa? Acompáñanos para conocer un poco más.Accountability significa res-ponsabilidad hacia alguien o por una acción. También se define como:

una promesa y una obligación de la persona consigo misma y con los demás que le rodean de entregar resultados concretos y definidos, incluyendo las acciones que se debe-rán llevar a cabo para lograr los mismos y asumir conse-cuencias, positivas o negativas.

Conforme a estas definiciones, el Accountability entraña responsabilidad, compromiso, acciones y consecuen-cias a nivel de individuo. Es mucho más que esperar que el colaborador haga lo que se le instruya hacer. Se trata de que el colaborador se adueñe del prob-lema o la iniciativa que sea necesario realizar y mue-va “cielo y tierra” para lograr los resultados que se esperan de su ejecución. El realizar tareas y ac-tividades exitosamente no es suficiente, si sus resultados no aportan significativamente a las estrategias y objetivos del negocio del Grupo.

?ACCOUNTABILITY¿HAS ESCUCHADO EL TÉRMINO

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Noticias

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Compromiso personal.

Los resultados son importantes. Realizar actividades no es suficiente.

Libertad para ejercer su propio juicio y tomar decisiones.

El logro de resultados es responsabilidad única del individuo. El resultado tiene un solo dueño.

La responsabilidad por los resultados corres-ponde a cada individuo por igual en la organi-zación, no importa su nivel de autoridad.

Las consecuencias, positivas o negativas, son parte integral del Accountabilty.

Existen seis condiciones del Accountability:

Y bien, ¿Tú cumples con estos requisitos? Te invitamos a reflexionar y a llevar a cabo bien el Accountability

dentro del Grupo.

7“La calidad de vida de una persona es directamente proporcional a su compromiso

con la excelencia, independientemente de su campo de actividad”.- Vince Lombardi -

Noticias

acciones parafomentar unbuen climalaboral

Expertos coinciden en afirmar que, para que las organizaciones empresariales de cualquier ta-maño progresen, es fundamen-tal generar un buen clima laboral. Por esa razón, resulta vital que el ámbito de trabajo sea agradable y estimulante para todos.Un buen ambiente contribuye a tener un equipo más productivo y comprometido con la empre-sa, clientes más satisfechos y por ende, personas más felices. Por lo tanto aquí se presentan cinco acciones que ayudarán a fomen-tar el clima laboral.

Fomenta el respe-to ante todo. Es difícil

imaginar que todos los co-laboradores de Grupo Po-lak se lleven bien, por ello es muy importante que se promueva la tolerancia, el respeto y la armonía entre todos los colaboradores.

Recuerda que a la gente le gusta sentirse tomada en cuenta. Si se desea implementar algún cambio en algún

departamento, se debe preguntar a los colaboradores so-bre el mismo o si se percibe algo que no está funcionando como debería, se debe cuestionar a las personas sobre las razones para poder poner una solución.

Es esencial escuchar a los demás. Con esto se

logrará obtener ideas para mejorar el desempeño en las distintas áreas.

Maneja apropiadamen-te las crisis. Brindar la

información que el colabo-rador necesita, transmitir los mensajes correctamente y mostrar seguridad en el ma-nejo del problema, ayudarán al ambiente del Grupo.

Ganar confianza. Se logra de forma muy sencilla, como agradeciendo a los miembros del equipo por su labor y

reconociendo sus aciertos.

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Cambios simples pueden hacer una gran diferencia, colaboradores satisfechos son colaboradores productivos.

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La mayoría de los problemas del trabajo en equipo se pueden prevenir anticipándose a los conflictos que se puedan presentar, esto se logrará al:

El trabajo en equipo contribuye al crecimiento de la empresa, fomenta el aprendizaje del trabajo entre varias personas y a la vez la convivencia.

Tener una buena comunicación.

Organizar las actividades de cada miembro del equipo.

El equipo debe desarrollar estrategias y técnicas para que el trabajo en equipo se lleve a cabo con éxito.

Analizar los avances y en el momento de conflicto tratar de solucionarlo, no esperar a que pase algo más.

Proponer iniciativas que no tienen razón de ser conduce al fracaso el trabajo del equipo.

Plantearse metas y objetivos claros.

Plantear actividades que tengan relación con lo que se requiere, cubrir la necesidad que el mismo trabajo solicita.

¿Cómo prevenir losproblemas en el equipo de trabajo?

Te invitamos a que fomentes un excelente trabajo en equipo dentro de tu área con tus compañeros de trabajo para llegar a un fin común con éxito.

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Noticias

El trabajo en equipo es la habilidad de trabajar hacia una visión en común: La habilidad de dirigir los individuales hacia objetivos organizacionales. Eso es el combustible que permite que la

gente común alcance resultados fuera de lo común.

- Andrew Carnegie -

Israel Varela Garcia AUX.

MANTENIMIENTO

Les damos la más cordial bienvenida a los colaboradores

que ingresaron este mes, recuerden que cada una de

sus aportaciones a la empresa es muy valiosa para seguir

creciendo.

Sergio OmarOlea Montes

COMPRADOR

Margarita Monserrat Bahena CabreraASISTENTE DE ATENCIÓN A

CLIENTE

Jazmin AdileniOrozco Reyes

BECARIA

José Juan González ArroyoALMACENISTA

VIGILANTE

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Comunidad Polak

Hernandez GomezPascual

AYUDANTE GENERALPlanta 4

Paredes Flores Karla

AUX. DECOSTOS

Tapia AlvarezJose Guillermo

AYUDANTE GENERALPlanta 4

Muñoz Perez Adrian

AYUDANTE GENERALPlanta 4

!Bienvenidos!El nuevo talento de la empresa

Vazquez LobatonIrvin DanielAYUDANTE GENERALPlanta 4

Neria Rodriguez Christian

AYUDANTE GENERALPlanta 4

Perez FranquizCeledonio

AYUDANTE GENERAL

MANTENIMIENTO

1111“La felicidad nunca vendrá si es un objetivo en sí mismo, la felicidad es un

subproducto de un compromiso con causas nobles”.

- Norman Vincent Peale -

Comunidad Polak

Sanchez Rodriguez Diego Roberto

AYUDANTE GENERALPlanta 4

Vazquez Ramirez Kevin

AYUDANTE GENERALPlanta 4

Vazquez López Edgar Jhovanny

AYUDANTE GENERALPlanta 7

Muñoz HernandezJose

AYUDANTE GENERALPlanta 7

Xochitemo Barrientos IvanSUPERVISOR ALMACEN MP

Saldaña Magdaleno Eduardo

AYUDANTE GENERALPlanta 4

Aguirre FernandezJose AugustoAYUDANTE GENERALPlanta 6

Cortes Ramirez Joselino

AYUDANTE GENERALPlanta 4

Puente Jimenez Jorge AdanAYUDANTE GENERAL

MANTENIMIENTO

Monzoy AntunezAlejandro AYUDANTE GENERAL

SERV. GENERALES

Flores DeganteFelipe

AYUDANTE GENERAL

ALMACEN DE P Y PT

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Luna Ramirez Jose Franciscol

AYUDANTE GENERAL

MANTENIMIENTO

Gonzalez López Celia

P R A C T I C A S R.H.

Gonzalez Carreon FranciscoAYUDANTE GENERALPlanta 7

Hernandez Martinez Eduardo

AYUDANTE GENERAL

MANTENIMIENTO

Rojas Avendaño Francisco Javier

AYUDANTE GENERALPlanta 4

Torcuato Castillo Francisco Javier

PRACTICAS, ASEGURAIENTO

CALIDAD

Nava Palafox Miguel

AYUDANTE GENERALPlanta 7

1313“El que es más lento en hacer una promesa, es el más fiel en mantenerla”.

- Jean-Jacques Rousseau -

Comunidad Polak

07 de MarzoTomás Hernández Huerta

08 de MarzoJuan Javier Sánchez

09 de MarzoJosé Domingo Suárez Rodeo

10 de MarzoAlejandro Miranda

Hugo Sánchez Galicia

1 1 de MarzoEmiliano Fernández FernándezRamiro Yauhthenzi Martínez

13 de MarzoGustavo Rodrigo Acosta Careaga

15 de MarzoNeptali Ramírez Lima

16 de MarzoWilliam Alberto Díaz

17 de MarzoVíctor Hugo Muñoz Nava

18 de MarzoIsrael Eduardo CuevasCirilo Vázquez Gómez

J. Eduardo García Cante 19 de Marzo

José Iván BarreraBenjamín Barrera

José Sergio Michicol RodríguezJosé Vázquez Leal

Adrián Hernández Flores

20 de MarzoPerla Cecilia Espinosa

Samuel Rodríguez Baruch21 de Marzo

Liz Violeta ArteagaBenito Octaviano Corona Coyotzi

Benito Gómez de Fermín22 de Marzo

Marco Antonio GonzálezGuillermo Águila Trujillo

24 de MarzoAlan Felipe López

José Israel García López

25 de MarzoSilvia Alejandra UribeMoisés Flores García

27 de MarzoFrancisco Meléndez FloresAlejandro Gutiérrez Flores

29 de MarzoRuperto Hernández Hernández

Felicitamos a los cumpleañeros de este mes

y les deseamos un día lleno de dicha:

06 de MarzoLuis Miguel Cacho

Humberto Torres Hernández

04 de MarzoAbdiel Fernando DíazElpidio López López

03 de MarzoLubin Vázquez Martínez

Francisco Vázquez Hernández

01 de MarzoAldo Efraín Deantes

Helena Dulce Anaid ÁvilaCeledonio Pérez Franquiz

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Com

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ad P

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Un día en la Universidad Polak con Molik y Molak...

¡Molik! qué bueno que te encuentro

¡Hola Molak!

Si claro, dime ¿en qué te puedo ayudar?

Quisiera platicar contigo un poco, ¿tienes tiempo?

Como bien sabes, en esta semana ingresan nuevos colaboradores a la

empresa y quisiera solicitar tu apoyo para la capacitación de inducción de tu área el

viernes a las 10 a.m. ¿puedes?

Si claro con mucho gusto cuentas con toda mi disponibilidad, es muy importante que la gente de nuevo

ingreso conozca los procesos de cada área antes de iniciar con la operación. A las 10 a.m. está bien, lo agendaré.

1515“El compromiso es un acto, no una palabra”.

- Jean-Paul Sartre” -

Universidad Dr. José Polak

Claro que si Molak, yo estoy dispuesta a asistir a dicha

capacitación y cursar lo que se me asigne a través de la

Universidad.

R

Otro excelente día en la Universidad Polak con Molik y Molak...

Gracias por el reconocimiento Molak, la verdad es un tema que trato de

cumplir con mis compañeros de trabajo y mucho más ahora en donde nuestro

desempeño debera estar enfocado a dar cumplimiento a la Promesa de Valor y el

Servicio al Cliente.

Muchas gracias Molik, sabes en estos pequeños detalles es donde estás demostrando el

servicio al cliente interno.

Exacto Molik para lograr un excelente Servicio al Cliente externo debemos empezar

a darlo internamente, y aprovecho para informarte que

a partir de este mes se dara inicio a un programa intensivo de formación relacionado con

el Servicio al Cliente.

Igualmente Molak.

Gracias Molik. Excelente día.

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Uni

vers

idad

Dr.

José

Pol

ak

En Grupo Polak sabemos que el servicio al cliente interno merece la misma calidad y atención que se

le da al cliente externo, y aunque algu-nos colaboradores no tienen contacto directo con el cliente final, saben que su desempeño puede ayudar o afectar el esfuerzo por satisfacer las necesida-des de nuestro cliente externo. Es por ello que nos dimos a la tarea de entre-vistar a nuestro compañero Héctor García Jiménez quien amablemente nos compartió uno de muchos casos en los que practica el servicio al clien-te interno.

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Cómo es el Servicio a nuestros

clientes internos

Uno de los procesos que realizo en mi puesto es revisar y validar datos generales del proveedor y concepto del gasto a realizar en Órdenes de Compra, por ello es importante cumplir con todos los requisitos, una vez cumplidos realizo una de tres liberaciones que

componen este procesos, es decir, somos la primera parte de tres, todas con la misma responsabi-lidad e importancia (Contabilidad – Gerencias - Contraloría). En Contabilidad tenemos un tiempo de respuesta promedio de 1:48 horas una vez ingresada la Orden de Compra a nuestra área, el cual consideramos como “respuesta de calidad”.

Para este proceso necesito tener una comunicación eficiente y funcional donde no existan mensa-jes erróneos con nuestro cliente interno, quien en este caso es el área de Recursos Humanos y estoy completamente convencido de que brindo un servicio de calidad a mi cliente interno.

Me puedo dar cuenta que mi servicio se ve reflejado con el cliente externo cuando se paga en tiempo y forma a los clientes finales externos, que son: empleados (pago de nómina de suel-dos) y acreedores/proveedores (pago de los productos adquiridos y los servicios contratados).

Así como Héctor, compártenos un caso en el cual reflejes tu servicio de calidad a tu cliente interno y envíanoslo al correo universidad@polakgrupo.com y dinos ¿qué haces para brindarle un servicio de excelencia a tu cliente interno?

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17“Unidad es fuerza… cuando hay trabajo de equipo y colaboración, cosas

maravillosas pueden lograrse”.

- Mattie Stepanek -

Entérate

Muchas gracias a los participantes en la trivia del mes de Febrero sobre la

...por haber contestado correctamente las preguntas.

1. B 2. A 3. B

felicitamos a los colaboradores...

Promesa de Valor de Grupo Polak.

La Respuestas correctas fueron:

Karla Viridiana Chávez Pascacio

Rocío Meza Quintanilla

Esther Meneses

Blanca Paredes

Te invitamos a seguir participando en los artículos de cada número de polinoticias.

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Enté

rate

El agua es un com-puesto químico

presente en grandes cantidades en la Tie-

rra, en estado líquido, sólido o gaseoso, es un

compuesto de hidróge-no y oxígeno, (su fórmula

química es H2O), indica que cada molécula de agua con-

tiene dos átomos de hidróge-no y uno de oxígeno.

A pesar de que el agua es líquido incoloro, inodoro e insípido, es en realidad una sustancia química de reacciones esenciales para la vida.La sociedad recurre al agua para generar y mantener el crecimien-to económico y la prosperidad,

a través de actividades tales como la agricultura, la pesca comercial, la producción de energía, la industria, el trans-porte y el turismo.

Aunque el total de agua pre-sente en el planeta permane-ce relativamente constante en el tiempo, su disponibilidad resulta particularmente vul-nerable al cambio climático. Los científicos advierten que en el siglo que viene podría reducirse el acceso a un agua potable segura, al fundirse los glaciares y hacerse más frecuente la sequía en zonas como la mediterránea. Este hecho hará que disminuya, a su vez, el agua disponible para riego y producción de ali-mentos.Por eso es indispensable ges-tionar y proteger el agua ya que no es un simple producto de consumo, sino un precioso recurso natural tan esencial para las futuras generaciones y para la nuestra.

Sin duda es muy importante cuidar este recurso ambiental ya que sin agua, no puede ha-ber vida.

¡REFLEXIONEMOS!

Lo esencial

a vida…

1919“Invito a todos a escoger el perdón en vez de la división, el trabajo en

equipo sobre la ambición personal”.

- Jean Francois Cope -

Entérate

Soy colaborador de nuevo ingreso en Grupo Polak ya que tengo 3 meses en la empresa.

Mis actividades prioritarias dentro del grupo son facturar los pedidos de los representantes de venta, realizar no-tas de crédito en tiempo para no afec-tar créditos de los clientes, realizar ór-denes de compras directas, recibir y realizar gestión de pagos a proveedor y apoyo en comprobación de gastos, y lo más im-portante que es dar atención a clien-tes internos.

Lo que más amo de mi trabajo es la interacción entre diferentes áreas porque esto ayuda a ampliar el cono-cimiento de la organización y dar posi-bles soluciones a los clientes internos.

Durante estos 3 meses he reforzado y mejorado procedimientos con los principales clientes internos del área y el tratar con diferentes personas den-tro y fuera de la empresa aprendien-do más de nuevas áreas día con día, ha sido una de las experiencias más padre en mis labores diarias.

La manera en que he aplicado la Pro-mesa de Valor dentro del Grupo es aportando un esfuerzo extra, ideas e innovación para ser más eficiente en los procesos del área.

Mi familia es lo más importante y mi inspiración y por eso me siento muy orgullosa de mi hermana porqué siempre ha luchado por lo que cree y es de las pocas personas que realiza las cosas que realmente le gustan.

Tengo como propósito ejercer mi carrera al 100% dentro de la empresa y ascender dentro del área o en cualquier otra en la que sea posible.

Conociendo a nuestros

compañeros del Grupo

Hola mi nombre es Talia Reséndiz Contreras, soy Licenciada en Adminis-tración de Empresas nacida en Ciudad de México.

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Tu voz

Cuando estás rodeado de personas que comparten un compromiso apasionado en torno a un propósito común,

todo es posible. - ”Howard Schultz” -

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Tu voz

“Juntarse es el comienzo. Mantenerse juntos es un progreso. Trabajar juntos es el éxito”.

- Henry Ford -

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Comunicación Interna Grupo Polak ©2017.