Marketing de Servicios - · PDF file¿Para qué sirve la Gestión de...

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El Cliente como aliadopara mejorar

Marketing de Servicios

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68% - Se pierde

41% - Se mantienen

70% - Definen a una entidad

por este concepto.

Reacción de los clientes ante el comportamiento de los empleados

Fuente: CECA – estadística SAC de las CC.AA.

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Vamos hablar de…… .

1. Relaciones Empresa – Cliente

2. ¿ Qué es una Queja / Reclamación?

3. ¿Cómo se resuelve?. Gestión de Reclamaciones

4. ¿Para qué sirve la Gestión de Reclamaciones?

5. ¿Cómo se consigue mejorar?

6. Ejemplos: Formación / Memoria

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Quién conforma los servicios

Relaciones empresa-cliente

Empresas Clientes

Servicios

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Bienes ServiciosEE.FF.

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¿Qué es un Banco?

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¿Qué hace un Banco?

Vende Productos

Presta Servicios

Asesora

Financia

RSE

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Cliente de EE.FF.

-Tiene unas expectativas

……Y compara expectativas con percepciones.

……Y unos bancos con otros.


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Empresa Cliente

• Fidelidad

• Rentabilidad

• Prescripción

• Calidad

• Buen servicio

• Precio

¿Qué esperan uno del otro?


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El Cliente es quien decide

acudir a la Empresa


Y es quien elige el canal

por el quelo hace

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Su presencia ante el proveedores cada vez más excepcional


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¡¡¡ Nos está dando una oportunidad !!!

Tal vez la única

� Para asesorarle

� Para Informarle

� Para “venderle” imagen.

Para Fidelizarle

Por eso, cuando se presenta…… .


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¡¡¡ Igualmente cuando reclama !!!

Y esta puede ser la última

Atención…… .

¡¡¡ EL CLIENTE !!!


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Empresa ClienteAsesoramiento

Contratación

Prestación Serv.Disconformidad

� Insatisfacción

� Deterioro de Imagen

� Quebranto económico

Gestionar

1. ¿Qué es una Queja / Reclamación?

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Gestionar las Disconformidades

� Reconocer su existencia

� Querer resolverlas

� Tramitarlas

� Aprovecharlas para la mejora

1. ¿Qué es una Queja / Reclamación?

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Disconformidad explícita (firmada) de un cliente con un producto, servicio o trato recibido, con o sin petición de importes, ya sea devolución o indemnización.

Definición

2. Gestión de Reclamaciones

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2. Gestión de Reclamaciones

� Cliente reclama

� Oficina Sella y envía al SAC

� SAC tramita - Documenta- Analiza- Resuelve- Comunica al Cliente- Cierra y archiva

Salidas:Informes /registros

Entradas:Documentos referencia Información complementaria/Observaciones

Título/Proceso: Objeto/Alcance: Pág.deLa Caja

OFICINA CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD(Admisión a Trámite)

OF. ATIENDE AL CLIENTE

RECIBIR RECLAMACION Y DAR DE ALTA EXPEDIENTE

ELECTRONICO

¿TRAMITAMOSRECLAMACION?

¿ES POSIBLE SOLUCION?

RELLENAR HOJARECLAMACION

Y ENVIAR AL S.A.C.

COMPROBAR INFORMACION DEL

CLIENTE.

ENVIAR ACUSE DE RECIBO

(Con causas para subsanar)

ANALIZAR LA RECLAMACION

¿ES NECESARIAMAS INFORMACION?

1. Los canales a través de los cuales el cliente puede hacer llegar sus reclamaciones son:

- Por escrito del reclamante o mediante representación.- Personalmente.- A través de la página web.- Correo Electrónico (certif. digital).

2. La oficina solucionará la causa de la insatisfacción del cliente en la medida de sus posibilidades según sus facultades y las características de la reclamación.

3. Se le puede entregar al cliente un impreso para que redacte la reclamación. Ese impreso lo puede enviar el cliente o bien lo puede enviar la oficina

4. La oficina debe rellenar la hoja de reclamación y enviarla al Servicio de Atención al Cliente.

5. Al dar de alta el expediente electrónico se asigna automáticamente un número de expediente. Si el cliente ha reclamado anteriormente y la reclamación actual es sobre el mismo tema, se asigna el mismo número de expediente con una letra adicional.Se crea también un expediente físico donde se archivarán todos los documentos referentes a la reclamación.

6. Si es exactamente el mismo motivo, se consideraráno admisión a trámite según reglamento. En caso de admitir, utilizar los formatos de carta disponibles. Si ha reclamado antes se modificará la carta a enviar. Se tendrá en cuenta la reclamación anterior para el análisis y solución de la actual.

7. Se archivará o se informará al cliente, según casos (especificado en el Reglamento.

8. Plazo de respuesta: 10 días.

SI

NO

SI

NO

1

2

4

6

SI

NO

SOLICITAR INFORMACION AL CENTRO AFECTADO

ENVIAR RECLAMACION

EXPRESAINSATISFACCION

SI

NO

¿RECLAMA A TRAVESDE LA OFICINA?

3

A ¿DÓNDE SE EFECTUALA RECLAMACION?

CAJA

BANCODE ESPAÑA OMIC

SOLUCIONAR RECLAMACION

RELLENAR FICHA DERECLAMACION Y ENVIAR AL S.A.C.

FIN

1. Reclamación del cliente

2. Cuadro de facultades

7. Informe centro afectado

6. Carta de acuse de recibo

4. Ficha de reclamación

B

Analizar las reclamaciones que llegan a la Caja y ofrecer una solución a lasmismas.

GESTION DE RECLAMACIONESDE LOS CLIENTES

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¿SE ADMITEA TRÁMITE S/ART. 12.3?

ENVIAR ACUSE DE RECIBO

(Con admisión a trámite)

NUEVO ENVÍO DE INFORMACIÓN

ARCHIVOÓ COMUNICACIÓN

AL CLIENTE

¿SE ADMITEA TRÁMITE?

ARCHIVAR EXPEDIENTE FISICO Y CERRAR EXPEDIENTE ELECTRONICO

NO 7

4

SI

SINO

8

6

5

Salidas:Informes /registros

Entradas:Documentos referencia Información complementaria/Observaciones

Título/Proceso: Objeto/Alcance: Pág.deLa Caja Analizar las reclamaciones que llegan a la Caja y ofrecer una solución a las

mismas.GESTION DE RECLAMACIONESDE LOS CLIENTES

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DPTO.RELAC.COMIS.

¿TIENE EL CLIENTERAZON?

¿IMPLICA ABONO?

COMUNICAR AL CLIENTE DECISION Y ENVIAR INSTRUCCIONES A

OFICINAY/O DPTOS. AFECTADOS

ARCHIVAR EXPEDIENTE FISICO Y CERRAR EXPEDIENTE ELECTRONICO

SI

NO

SI

9NO

9

9

9. Cartas de contestación. Modelo con contenidos mínimos.

12. Datos para la oficina: importe a abonar, nº de cuenta y centro de imputación, y motivación de la resolución

B

¿HAY OPORTUNIDADDE MEJORA?

9. Si el cliente no tiene razón, la carta es de explicación. Si la tiene y no implica abono, la carta es de explicación con solución. Si el cliente tiene razón e implica abono, la carta es de explicación con la compensación económica.

INCORPORAR A “CALIDAD” Y GESTIONARLA

SI

NO

CONTESTAR AL CLIENTE Y

ENVIAR COPIA A CENTROS

AFECTADOS

CONTESTAR AL CLIENTE Y

ENVIAR COPIA A OFICINA Y/O DPTOS. AFECTADOS

COMUNICAR A ATENCION AL CLIENTEY DAR DE ALTA EN APLICATIVO

¿FALLO FAVORABLE AL CLIENTE?

NO

SI

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A

REAPERTURAR EXPEDIENTE ELECTRONICO Y SOLICITAR COPIA DE EXP. FISICO DE LA RECLAMACION REALIZADA ANTERIORMENTE A AT.

CLIENTE

COMUNICAR A ATENCION AL CLIENTE ENVIANDO RESOLUCION

DEL COMISIONADO

ENVIAR INSTRUCCIONES A LA OFICINA DE CÓMO DEBE COMPENSAR AL CLIENTE

RECIBIR RECLAMACION DEL COMISIONADO

ANALIZAR LA RECLAMACION Y CONTESTAR AL COMISIONADO

RECEPCIONAR RESOLUCION DEL COMISIONADO

¿ES NECESARIO COMPENSAR

ECONOMICAMENTE?SI

NO

ARCHIVAR EXPEDIENTE Y COMUNICAR A CENTRO AFECTADO Y A AT. AL

CLIENTE

ARCHIVAR RESOLUCION EN EXPEDIENTE

ADOPTAR UNA SOLUCION Y COMUNICAR DECISION AL

COMISIONADO, AL CLIENTE Y AL CENTRO AFECTADO

ANALIZAR POSIBLE OPORTUNIDAD DE

MEJORA Y SI LA HAY REGISTRARLA EN

“CALIDAD” Y GESTIONARLA

12

10

11. Al reabrir el expediente se asigna el mismo número de expediente con una letra adicional

13

9

13. Para adoptar una solución Dpto. Relac. Comisionado puede apoyarse en otros departamentos.

10. Comunicación Banco de España adjuntando reclamación del cliente

ENVIAR ACUSE DE RECIBOA COMISIONADO

Tramitación

A. Reclamaciones en segunda instancia.Servicio Reclamaciones Banco EspañaCNM / Dirección General de Seguros

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3. ¿Para qué sirve la Gestión de Reclamaciones

� Mejora de la satisfacción del Cliente

� Conocimiento de lo que ocurre

� Mejora de procesos

� PREVENCION

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4. ¿Cómo se consigue?

¿Qué nos falta?

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� Registrar

� Codificar

� Gestionar datos


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Codificación de los expedientes

Información:

Coherente

Demostrable

Medible

29%

18%

19%

8%

10%

7%

3%2% 3% 1%

Comisiones

Discrepancia apuntesen cuenta

Falta de diligencia

Otros motivos

Intereses

Condicionescontractuales

Información ydocumentación

Normativa específica


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Análisis de la estadística


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Oportunidades de mejora

- Priorizando los distintos resultados, se escogen las oportunidades de mejora.

- Se presentan los resultados en formato informe o memoria.

- El departamento correspondiente analiza la propuesta y, en su caso, proyecta e implanta la mejora.


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PP

EEVV

OO

Planificar

Ejecutar

Verificar

Optimizar

MejoraContinua


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Sistema GestiónReclamaciones

AnálisisEstadística

Priorización20/80

Oportunidadesde mejora

Resultados

Codificación


¿Y …. Qué Más?

�Comunicación incidencias

�Propuestas de mejora

�Formación

Beneficio esperado

Disminución de errores

Mejora en la Atención al Cliente

Satisfacción del Cliente

Reclamaciones mejor documentadas

¿Cómo lo hacemos?

Situación Concienciación

Formación

Repercusión de los errores

Motivación

Errores frecuentes

Conocer para mejorar

Gestión de Reclamaciones

Calidad de Servicio

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Largo es el camino de la enseñanza

por medio de teorías; breve y eficaz

por medio de ejemplos.

Lucio Anneo Séneca

Explicación de incidencia recurrente

Error

Consecuencia habitual del error comentado

- Ejemplos

- Recomendaciones

- Práctica correcta

Errores

Resultado

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■ Antecedentes

■ Gestión interna

■ Estadística global

❑ Expedientes según su Naturaleza

❑ Tiempos de respuesta / Segmentos de edad

❑ Cauce utilizado para reclamar

❑ Expedientes por importes

❑ Reclamaciones en segunda instancia

■ Datos relevantes

❑ Estadísticas específicas según incidencias más importantes

■ Informe ejecutivo

❑ Datos relevantes

❑ Propuestas de mejora

❑ Recomendaciones

5. Contenido de una Memoria

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Conclusiones

La gestión de reclamaciones contiene un potencial de información excepcional para la mejora de:

Procesos internosProcesos de venta

Para poner un producto o servicio en el mercado, también hay que considerar la normativa legal.

Lo que no se mide no se mejora.

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La organización de marketing tendrá que redefinir su papel: no ya manejar las interacciones con los clientes, sino integrar todos los procesos de la empresa que tienen que ver con los clientes.

Philip Kotler

Conclusiones

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Conclusiones

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El Cliente como

Aliado para Mejorar

José Luis Caballero Prieto

j l c p 1 9 6 0 @ g m a i l . c o m

http://eticayrse.wordpress.com/mis-trabajos

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