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Manual Metodológico para la construcción de un Manual

de Procedimientos en la DDSS

M.GM.DDSS.006 Versión 00

Caja Costarricense de Seguro Social Gerencia Médica

Dirección de Desarrollo de Servicios de Salud

2012

ELABORADO POR :

Andrey Mora Bermúdez, Ingeniero Industrial Anggie Ramírez Morera, Médica Giselle Brenes Pacheco Médica Ileana Quirós Rojas, Médica Mario Mora Ulloa, Médico Vilma García Camacho. Medica

Dirección de Desarrollo de Servicios de Salud. Área de Atención Integral a las Personas (AAIP). Área de Atención Integral a las Personas (AAIP). Jefa de Sub-‐área de Gestión, AAIP. Jefe, Área de Regulación y Sistematización de Diagnóstico y Tratamiento.

Jefa de Sub-‐área Modalidades, AAIP.

VALIDADO POR:

XXXX XXXX

AAIP ARSDT Área de Colectiva (AC)

REVISADO POR: Dr. Jose Miguel Rojas Hidalgo Director de Desarrollo de Servicios de Salud

Aprobado por: Dr. Zeirith Rojas Cerna Gerente Médica

Fecha de Emisión:

Marzo 2012

Próxima revisión:

MARZO 2014

Observaciones

La reproducción gratuita de este material con fines educativos y sin fines de lucro es permitida, siempre y cuando se respete la propiedad intelectual del documento. No se permitirá la reproducción comercial del producto sin la autorización de la CCSS y la Dirección de Desarrollo de Servicios de Salud.

Índice

Introducción ______________________________________________________________ 4

Objetivo _________________________________________________________________ 4

Catálogo de productos _____________________________________________________ 5

Definición de Manual de Procedimientos en la DDSS _____________________________ 5

1. Portada ___________________________________________________________________ 6 1.1 Código __________________________________________________________________________ 7 1.2 Versión _________________________________________________________________________ 8

2. Contraportada ______________________________________________________________ 9

3. Índice _____________________________________________________________________ 9

4. Introducción _______________________________________________________________ 9

5. Definiciones, abreviaturas y símbolos ___________________________________________ 9

6. Encabezado _______________________________________________________________ 10

7. Referencias normativas _____________________________________________________ 10

8. Alcance y campo de aplicación ________________________________________________ 11

9. Objetivo General ___________________________________________________________ 11

10. Responsable ______________________________________________________________ 11

11. Contenido _______________________________________________________________ 12 11.1 Descripción de actividades ________________________________________________________ 12 11.2 Diagrama de flujo _______________________________________________________________ 14

11.2.1 Decisiones _________________________________________________________________ 17 11.2.2 Actores en paralelo _________________________________________________________ 18

12. Contacto para consultas ____________________________________________________ 18

13. Anexos __________________________________________________________________ 18

14.Bibliografía _______________________________________________________________ 19

ANEXOS ____________________________________________________________________ 20 Anexo 1: Formato del documento ___________________________________________________ 21 Anexo 2: Consideraciones sobre el levantamiento de procesos ____________________________ 24

Bibliografía ______________________________________________________________ 25

Introducción

De acuerdo con el manual de organización de la Gerencia Médica de la Caja Costarricense de Seguro Social1, la misión de la Dirección de Desarrollo de Servicios de Salud es la siguiente: “Somos responsables de la dirección estratégica institucional, para la atención integral en salud a las personas, mediante la asesoría, la normalización y la promoción de acciones oportunas y de calidad” Para cumplir con esta misión, la Dirección y sus Áreas de trabajo generan manuales de procedimientos hacia los servicios de salud de la Institución, con el fin de normalizar aspectos técnicos y mejorar la gestión administrativa. Hasta la fecha cada área de trabajo ha realizado su propia interpretación del concepto de manual de procedimientos y ha trabajado con un marco metodológico propio para su construcción. La finalidad de este documento es estandarizar el concepto de este producto y establecer el marco metodológico y formato para construirlos y emitirlos. La metodología para elaborar este producto fue adaptada de la “Guía para elaborar Manuales de Procedimientos” desarrollada por la Dirección de Sistemas Administrativos de la CCSS2 (versión preliminar elaborada en el 2007 y que se encuentra en proceso de actualización).

Objetivo

Establecer la definición de manual de procedimientos y la metodología para su construcción, con el fin de ser utilizada en la Dirección de Desarrollo de Servicios de Salud

1 Tomado de: CCSS (2008). Actualización del Análisis General Evaluativo de la Reestructuración de la Gerencia Médica y elaboración de los Manuales de Organización específicos de las Direcciones adscritas. Caja Costarricense de Seguro Social. 2 CCSS. (2007). Guía para elaborar Manuales de Procedimientos. Dirección de Sistemas Administrativos. San José, Costa Rica: CCSS.(versión preliminar)

CAJA COSTARRICENSE DE SEGURO SOCIAL GERENCIA DIVISIÓN MÉDICA Página 5 de 25

MANUAL METODOLÓGICO CONSTRUCCIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS EN LA DDSS CÓDIGO: M.GM.DDSS.006

Catálogo de productos

Definición de Manual de Procedimientos en la DDSS

Manual de procedimientos: Documento básico que describe manera como se hace o se desarrolla una tarea, un proceso o una actividad de acuerdo al grado de dificultad, movimientos, flujos de operación, controles y normativa aplicable a cada caso en particular.3.

3 Modificado de CCSS. (2005). Guía para el levantamiento de procesos. Dirección de Sistemas Administrativos. San José, Costa Rica: CCSS.

Documentos de Normalización Técnica



Las especificaciones sobre el formato del Manual de procedimientos se presentan en al Anexo #1. Todo Manual de procedimientos emitido deberá contar con las siguientes partes, cuando corresponda:

1. Portada

Es la presentación del documento. Contiene el nombre de la organización, de la gerencia a la que pertenece la unidad y de la unidad que lo elaboró, título del manual y fecha de publicación.

Nombre de la organización.

Nombre de la institución. Se utiliza CAJA COSTARRICENSE DE SEGURO SOCIAL, escrito en mayúscula.

Logotipo de la organización.

Se refiere al logotipo vigente en la institución al momento de emitir el documento. Por ejemplo:

Figura 1 Logotipos de la Institución Fuente: Web institucional de la CCSS (2011).

Nombre de la Gerencia.

Se anota el nombre de la gerencia a la que pertenece la unidad que elabora el documento, para este caso es la Gerencia Médica.

Nombre de la unidad responsable.

Se menciona la unidad a la cual pertenece el Manual de procedimientos (debe ser es específico, indica el nombre de la dirección, área, y/o subárea).



Nombre o Título del Manual de Procedimientos

Se identifica el nombre del Manual, este es breve, claro y conciso. Por ejemplo “Manual de Procedimientos de XXXX”

1.1 Código

Se refiere al código del documento, éste se asignará al inicio y permanecerá invariable a lo largo de todo el proceso de elaboración. Los códigos correspondientes a documentos anulados no pueden ser reutilizados. Por Área un encargado de asignará el consecutivo del código. La codificación consta de cuatro partes; ésta se explica mediante el siguiente ejemplo: Donde:

• A: Se indica la abreviatura de la tipología del documento, en este caso como es un Manual de Procedimientos se sugiere indicarlo con la abreviatura MP.

• B: Se indica la abreviatura del órgano superior al que pertenece la dependencia, por ejemplo para la Gerencia Médica es GM.

• C: Se coloca la sigla o abreviatura de la dirección y el área específica a la cual pertenece el Manual. Por ejemplo Dirección de Desarrollo de Servicios de Salud: DDSS-‐AAIP.

• #: Se señala el número de consecutivo, el cual se compone de tres dígitos, por ejemplo: 001

Ejemplo: MP.GM.DDSS.AAIP.001

Tipología del documento

Orden Superior

Consecutivo

A

A

A A

A -‐ B -‐ C -‐ #

Dependencia



1.2 Versión

Se incluye el número de versión del documento que se está elaborando, y se compone de dos dígitos, considerando lo establecido en el siguiente cuadro:

Cuadro 1. Tipo de Versión4 Versión Descripción

00 Cuando el documento es borrador es decir no ha

sido aprobado por el director.

01

Cuando el documento ha sido aprobado por el

jerarca superior de la Unidad pasa de 00 a versión

oficial.

02 al 99

Si se realizan modificaciones o actualización en el

documento, el número de la versión se cambia

superior inmediato*

*Cuando se emita una nueva versión debe indicarse en la sección de observaciones de la contraportada los principales cambios en relación a la versión anterior.

4 Tomado de: CCSS. (2005). Guía para el levantamiento de procesos. Dirección de Sistemas Administrativos. San José, Costa Rica: CCSS.



2. Contraportada

Se debe colocar grupo que desarrolla el manual, el responsable de validarlo, revisarlo y aprobarlo, así como indicar el número de oficio mediante se aprobó por la autoridad competente. Además de la fecha de emisión y próxima revisión. Cuando sea pertinente incluir observaciones.

3. Índice

Se elabora después de finalizado el Manual, se utiliza para orientar al lector y facilitar la manipulación del documento. El índice presenta los títulos de las secciones incluidas y su numeración o sistema de codificación. Cuando se incluyen cuadros y figuras en el documento, se debe elaborar un índice de los mismos, seguido del índice principal.

4. Introducción

La introducción orienta al lector sobre el contenido del trabajo realizado, establece las razones que justifican la necesidad de contar con dicho documento, define los objetivos que se persiguen con la aplicación del manual y describe en forma general sus componentes.

5. Definiciones, abreviaturas y símbolos

Se incluyen las definiciones, símbolos y abreviaturas que se indican en el documento, para su comprensión. Es recomendable el uso de conceptos ya existentes o formalizados en la Institución, es decir usarse un término único para un mismo concepto. Para el formato de las



definiciones y abreviaturas se describen en orden alfabético y cada término se indica en negrita. La estructura y orden para este apartado se muestra a continuación:

• Definiciones o A o B o C

• Abreviaturas o A o B

• Símbolos

6. Encabezado

Se presenta en todas las páginas posteriores a la introducción. Este encabezado contiene los siguientes elementos:

Cuadro 2. Encabezado del documento

Manual de procedimientos: Título Código: Versión: Página: X de X

7. Referencias normativas

En este apartado se hace mención al fundamento normativo que respalda el desarrollo de los procedimientos que incluye:

a) Leyes b) Reglamentos c) Decretos d) Acuerdos



e) Circulares y/u oficios f) Documentos normativo-‐administrativos, entre otros.

Para esto se indica el número y el nombre correspondiente de los documentos antes mencionados, como se muestra en el siguiente cuadro.

Cuadro 3. Referencia de la Normas que se aplican en el documento5

Número Nombre de normativas

8. Alcance y campo de aplicación

En este apartado, el encargado de elaborar el manual define el alcance del mismo, es decir los límites de aplicabilidad que tiene el documento, por ejemplo, solo a la unidad, o aplica a otras áreas. Se pueden indicar denegaciones o exclusiones, es decir aspectos que no cubre el documento y situaciones en las cuales no aplica.

9. Objetivo General

El objetivo general establece lo que se desea alcanzar. Se da en un contexto amplio y se utiliza el verbo infinitivo. El Objetivo General responde a la pregunta ¿QUÉ EFECTO TENDRÁ EL USO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS?

10. Responsable

En este apartado se indica la (s) unidad(es) encargada(s) y puesto(s) de trabajo y se establece la responsabilidad para cada una en relación con el cumplimiento del objetivo

5 5 Tomado de: CCSS. (2005). Guía para el levantamiento de procesos. Dirección de Sistemas Administrativos. San José, Costa Rica: CCSS.



del manual. Por ejemplo: Aplicación directa, Supervisión, Evaluación etc. Se presenta en el siguiente cuadro.

Cuadro 4. Unidades y su responsabilidad6

Unidades y puestos de trabajo Responsabilidad

Nota: En el cuadro anterior no se menciona los nombres de personas, solo puestos de trabajo.

11. Contenido

En este apartado se incluyen los procedimientos que contenga el Manual, los cuales están compuestos principalmente por la descripción de actividades y el diagrama de flujo. Un procedimiento es una guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente como dos o más personas realizan las actividades de un proceso para obtener el producto y / o servicio que se desea brindar.

11.1 Descripción de actividades Cada actividad se describe en prosa siguiendo el orden cronológico en que se genera el proceso. Para la redacción del contenido de la actividad se menciona cada una mediante una oración de tal forma que su comprensión sea clara. Para describirla se recomienda tomar como guía las siguientes preguntas:

6 Tomado de: CCSS. (2005). Guía para el levantamiento de procesos. Dirección de Sistemas Administrativos. San José, Costa Rica: CCSS.



Cuadro 5 Preguntas para la descripción de actividades7

Pregunta Respuesta

Quién? Se refiere a la unidad y/o puesto de trabajo que interviene en la actividad.

Qué? Se menciona que actividad se efectúa.

Cómo? Se hace referencia a los métodos y técnicas aplicadas para realizar la actividad.

Dónde (opcional)

Se refiere a la ubicación geográfica o física del lugar donde el personal realiza la actividad.

Por qué? (opcional)

Se realiza una justificación breve de la actividad.

Se debe enumerar cada actividad de tal manera que se facilite su comprensión e identificación. Las actividades se describen en tercera persona singular y tiempo verbal presente, por ejemplo:

Forma Correcta: El funcionario de la unidad realiza, Forma incorrecta: Los funcionarios de la unidad deberían realizar.

Otro ejemplo de cómo se puede describir una actividad de un proceso, es el siguiente: Responsable + explicación de la actividad contestando las preguntas qué cómo, dónde y por qué considerando que se redacta en tercera persona en tiempo presente El lenguaje utilizado debe ser claro y preciso comprendido por todos los usuarios de manera ágil. Una vez descritas las actividades se deben revisar para asegurar la claridad, la precisión, el contenido y la estructura apropiada. Se debe realizar un recorrido visual del proceso para corroborar que todas las actividades del proceso estén descritas y estas correspondan a la realidad.

7 Tomado de: CCSS. (2007). Guía para elaborar Manuales de Procedimientos. Dirección de Sistemas Administrativos. San José, Costa Rica: CCSS.(versión preliminar)



11.2 Diagrama de flujo

Una vez que se han descrito las actividades, se procede a realizar un diagrama de flujo, de manera que se pueda representar gráficamente paso a paso las actividades descritas en el paso anterior. Para esto se considera lo siguiente: En primer lugar se debe conocer la simbología para diagramar las actividades del proceso, la cual se presenta en el siguiente cuadro:

Cuadro 6 Simbología del Diagrama de Flujo8

Una vez familiarizado con los símbolos expuestos, se realiza el diagrama de flujo contemplando las siguientes consideraciones:

• Se enlistan los puestos de trabajo y/o unidades que participan en el proceso. • No se indica el nombre de la persona. • El orden en el diagrama depende de cómo los entes van participando en el

proceso. Se incluye una columna por actor o participante.




• Posteriormente se agregan tres columnas con la siguiente información:

numeración, descripción de las actividades y los criterios de calidad.

Numeración: Se enumeran todas las actividades conservando la misma numeración de la descripción de las mismas en el apartado anterior. Descripción de las actividades: Se utiliza una frase sencilla y breve de las actividades que se describieron en el procedimiento. Se debe iniciar con un verbo en tiempo presente como por ejemplo: establece, identifica, revisa, entre otros. Solo un verbo por actividad. Se inicia con un verbo ya que el diagrama se lee primero mencionando el autor y luego la actividad. Criterios de calidad: Se establece las condiciones deseables o no deseables que deben cumplir las actividades relevantes para el proceso.

En el siguiente cuadro se presenta el esquema o formato para realizar el diagrama de flujo.

Cuadro 7: Ejemplo de formato para el diagrama de flujo9

Número actividad Descripción de la actividad

Actores (con simbología)

Criterios de Calidad Funcionario

de la unidad Jefatura de la Unidad

Encargado de…

1 Inicio del proceso

2 Recibe la solicitud de ......

n Fin del proceso

Para representar cada actividad en el diagrama de flujo, se utiliza los símbolos mostrados en el cuadro 8, colocándolo en el centro de la columna del actor que las ejecuta seguidos por el símbolo flecha que representa la dirección del flujo del proceso (Ver ejemplo en la figura 4 con el diagrama de flujo para la Solicitud de Vacaciones).




Figura 1 Diagrama Flujo Solicitud de Vacaciones10

Si el diagrama abarca más de una página o se enlaza con operaciones no consecutivas o en los casos donde se cruzan líneas de flujo (flechas), se utiliza el símbolo “conector”, el cuál se identifica según las letras del alfabeto en mayúscula. Ver ejemplo en la figura 5. 10 Tomado de: CCSS. (2007). Guía para elaborar Manuales de Procedimientos. Dirección de Sistemas Administrativos. San José, Costa Rica: CCSS.(versión preliminar)



Figura 1 Continuación del Diagrama de Flujo Solicitud de Vacaciones11

Se recomienda no realizar cruces de líneas ya que crean confusión, por lo que es necesario usar los conectores o en último caso se utiliza los puentes.

Figura 2 Utilización de Puentes12

11.2.1 Decisiones

Si la actividad es una decisión en donde se puede tomar varias alternativas se debe indicar todas las posibles opciones por medio de flechas. Por ejemplo en la actividad 8 del diagrama de flujo de la figura 4, la jefatura analiza el personal disponible, así como la carga de proyectos para el periodo solicitado, entonces se dibujan dos flechas que señalan dos caminos a seguir:

• Desaprueba la solicitud. • Autoriza las vacaciones

11 Tomado de: CCSS. (2007). Guía para elaborar Manuales de Procedimientos. Dirección de Sistemas Administrativos. San José, Costa Rica: CCSS.(versión preliminar) 12 Idem; 2007



11.2.2 Actores en paralelo

Cuando los participantes ejecutan una misma actividad se representa de la siguiente manera:

Figura 3. Actores en paralelo13

El encargado del levantamiento del diagrama de flujo se asegura de dar una secuencia lógica, detallada y completa a la numeración de las actividades, dándoles una orientación de izquierda a derecha, con la finalidad de facilitar su comprensión. Para efectos de presentación el encargado revisa que los símbolos del diagrama de flujo del proceso mantengan uniformidad en su tamaño.

12. Contacto para consultas

Se debe indicar los posibles contactos ante cualquier duda o coordinación. Anotar: Dirección, Área y sub-‐área, (e-‐mail y teléfono) y cualquier otro que el constructor crea pertinente.

13. Anexos

Durante la elaboración del manual se utiliza el material de apoyo para sustentar el contenido del mismo. Se incluyen aquellos documentos o instrumentos de trascendencia para la comprensión de este. Estos elementos proporcionan informaciones suplementarias, se colocan después del cuerpo del documento. Para agilizar su control se utiliza el Cuadro siguiente en donde se completa el número del anexo, y nombre respectivo.

13 Idem; 2007



Cuadro 8. Anexos del documento14 No Anexo Nombre

14.Bibliografía

La bibliografía se anotará con el formato APA (The American Psychological Association) según corresponda al documento del que se tomó la información. Se indicará de dos formas: 1) por medio de citas al pie de página, 2). al final del documento

14 Idem; 2007



ANEXOS



Anexo 1: Formato del documento

Para efectos de formato se dan las siguientes indicaciones: Paginación: La numeración de las páginas se coloca en el encabezado de cada hoja. En relación con la numeración de las páginas del apartado de anexos, se enumera la página que lleva su título por ejemplo, “Anexo 1” pero el contenido de este no. Por ejemplo

Figura x: Numeración Anexos15

Tipo de letra: Se recomienda los siguientes tipos de letra:

• Arial • Calibri • Times New Roman

o Para el contenido del manual utilizar tamaño de letra número 11-‐12, y el párrafo alineado de forma justificada.

o Al utilizar una nota al pie se utiliza tamaño de letra número 9-‐10. o Para los títulos de apartados, cuadros, figuras y gráficos se usa tamaño de

letra número 12-‐16 en Negrita. o Para los cuadros, figuras y gráficos se usa tamaño de letra número 9-‐11 en

Negrita. Márgenes y alineación: La alineación es justificada y se emplean las siguientes dimensiones de márgenes:

• Superior: 3.50 cm • Inferior: 2.50 cm




• Izquierdo: 3.00 cm • Derecho: 3.00 cm • Superior: 2.50 cm

Cuadro, figura y gráfico: Para todo cuadro, figura y gráfico se le indica la fuente respectiva en la parte inferior. Si es confeccionado por la unidad, aparece como: Fuente: “Los autores” o “El autor”, con un formato de letra tipo Arial, Calibri o Timen New Roman número 9-‐10 en negrita.

Los cuadros, figuras y gráficos se enumeran comenzando por el 1. Cuando sólo exista un cuadro, figura y gráfico, no se numera. Esta numeración es independiente de cada uno, y debe continuarse en los anexos cuando existan.

Enumeración de los títulos y subtítulos: Los títulos aparecen debidamente jerarquizados y en orden de importancia. Es decir, se diferencia un título de primer orden de uno de segundo, entre otro.

Se recomienda utilizar hasta 6 niveles de titulación.

• Primer nivel: corresponde a los apartados principales del documento y se enumeran.

• Segundo nivel: Se ordena con base en el número del primer nivel, seguidas de un punto y una tabulación.

• Tercer nivel: Se señala siguiendo la numeración del segundo nivel y su consecutivo. • Y así sucesivamente.

Palabras en otro idioma: Todo término que no corresponde al idioma español, está encerrado entre comillas “”, o en su defecto, señalarse con negrita. Notas al pie de página: Proporcionan información suplementaria, o cuando se toma información de un documento de consulta de forma parcial o total se inserta una nota al pie, la cual se sitúa al final de cada página.

En ésta se indica un comentario o la bibliografía del documento al que se hace referencia.



Son elementos que proporcionan información suplementaria, y se sitúan al final de cada página fuera del texto del Manual. Si se toma textual la información, la nota indicará “Tomado de: …” o por lo contrario si se modifica se indicará “Adaptado de: …”. Para la nota al pie de página se utiliza el tipo de letra Arial, Calibri o Times New Roman con tamaño 9-‐10 y con la siguiente estructura:

Nombre del autor o autores (apellido y nombre), año de la publicación, Título, edición, número del volumen, lugar de publicación, editorial, número de las páginas.



Anexo 2: Consideraciones sobre el levantamiento de procesos

Para el levantamiento de los procesos se considera la metodología descrita a continuación:

• Primero se identifican los procesos en su unidad de trabajo. Para identificar un proceso en una unidad de trabajo, el encargado considera lo siguiente:

ü Se pregunta ¿Cuáles son los productos y /o servicios que genera la unidad? ü Realiza una lista con todos los productos y / o servicios de la unidad. ü Prioriza los productos y / o servicios, escogiendo primeramente los

sustantivos (los claves o prioritarios) tomando como criterio lo siguiente: cuáles de estos productos tienen un impacto directo al usuario, o si se da la ausencia de estos no se podría ejecutar el servicio de la unidad.

Primeramente se realiza los productos y / o servicios sustantivos pero terminados estos se siguen con los restantes.

• Establece el nombre del proceso, por medio de esta pregunta: qué actividades son necesarias desde la entrada de insumos y transformación para elaborar este producto y / o servicio?

Un proceso es el conjunto de actividades necesarias para la obtener un producto y / o servicio, entonces al identificar un producto simplemente se vuelve hacia el inicio para determinar como se genera. Posteriormente el encargado procede a realizar el estudio y levantamiento de los procesos definidos en el apartado anterior utilizando las siguientes herramientas:

• Investigación documental: se recopilan los documentos externos e internos de la unidad e institución o toda aquella que se relacionan con el proceso a definir.

• Encuestas o entrevistas estructuradas: se realizan encuestas o entrevistas con la ayuda de un cuestionario con las preguntas necesarias para obtener información del producto y / o servicios.

• Observación directa: para conocer con más detalle lo(s) producto (s) y / o servicio (s) de su unidad de trabajo realice visitas y converse con los funcionarios, o simplemente se hace un seguimiento del personal y del proceso en estudio desde el inicio hasta el fin, analizando su desarrollo.



Bibliografía

CCSS (2008). Actualización del Análisis General Evaluativo de la Reestructuración de la Gerencia Médica y elaboración de los Manuales de Organización específicos de las Direcciones adscritas. Caja Costarricense de Seguro Social. CCSS (2007). Guía para elaborar Manuales de Procedimientos. Dirección de Sistemas Administrativos. San José, Costa Rica: Caja Costarricense de Seguro Social (versión preliminar). CCSS. (2005). Guía para el levantamiento de procesos. Dirección de Sistemas Administrativos. San José, Costa Rica: CCSS.

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