Manual - Visio Aplicado a La Gestion de Mejora de Procesos

Seminario Práctico

Apreciad@ participante, Es grato dirigirnos a Usted para saludarle y a la vez darle la cordial bienvenida al Instituto de Informática de la Pontificia Universidad Católica del Perú – InfoPUC. En esta oportunidad usted se integra a nuestra familia del InfoPUC por medio del seminario Práctico: MS Visio Aplicado a la Mejora de Procesos. Durante su permanencia en el InfoPUC le pedimos el mayor compromiso para este curso de extensión, el cual ha sido diseñado con un enfoque eminentemente práctico, con casos reales que complementan el aprendizaje de las herramientas de computación y enfocados al quehacer del profesional que las empresas requieren. Sin más por el momento nos despedimos, confiando en que lo aprendido en este curso, y en los futuros cursos que desee llevar con nosotros, le serán de gran utilidad en su desempeño profesional. Atentamente,

Francisco Nájar Vásquez Director del Instituto de

Informática

5 Pontificia Universidad Católica del Perú

Ms Visio Aplicado a la Mejora de Procesos

6

Introducción

Instituto de Informática

Contenido 1. Diseño, formatos y configuración de Hojas de Trabajo en Visio ..................... 9 1.1. Diseño de páginas en primer plano y fondo. ................................................ 9 1.2. Diseño de páginas con logos y marcas de agua. ...................................... 15 1.3. Configuración de impresiones .................................................................... 17 1.4. Enumeración automática y manual de formas ........................................... 17 1.5. Conexión de formas ................................................................................... 21 1.6. Cambio de colores y efectos en las formas ................................................ 26 1.7. Propiedades de una Forma ........................................................................ 26 1.8. Generación de marcos y membretes en las hojas de trabajo. .................... 28 1.9. Insertar comentarios e hipervínculos a las formas. .................................... 29 2. Organigramas en Visio .................................................................................. 31 2.1. Principios Básicos en la construcción de organigramas. ............................ 31 2.2. Agregar datos del personal en el organigrama. .......................................... 36 2.3. Agregar imágenes al organigrama. ............................................................ 42 2.4. Exportar datos de un Organigrama. ........................................................... 43 2.5. Organización de formas en el organigrama. ............................................... 44 2.6. Caso Práctico de Organigrama. ................................................................. 45 3. Brainstorming (Lluvia de Ideas) en Visio para un proyecto de Mejora .......... 46 3.1. Metodología para la realización de un taller de lluvia de ideas. ................. 46 3.2. Crear Un Diagrama de Lluvia de ideas en Visio. ........................................ 47 3.3. Desarrollar el diagrama de lluvia de ideas con Visio. ................................. 47 3.4. Usar temas con el diagrama de lluvia de Ideas. ......................................... 48 3.5. Agregar una leyenda. ................................................................................. 49 3.6. Caso Práctico de Lluvia de Ideas. .............................................................. 51 4. Mapa de Procesos de la organización en Visio 2010 .................................... 51 4.1. Tipos de Mapa de procesos. ...................................................................... 52 4.2. Secuencia e interacción de los procesos. .................................................. 54 4.3. Metodología para la construcción de Mapa de Proceso. ............................ 54 4.4. Caso Práctico de Construcción de Mapa de Procesos. .............................. 58 5. Caracterización de Procesos en Visio .......................................................... 58 5.7. Caso Práctico de Caracterización de Procesos.......................................... 60 6. Diagramas de Flujo para la Mejora de procesos en Visio ............................. 60 6.1. Formas para diagramas de flujo ................................................................. 60 6.2. Tipos de Diagrama de flujo. ........................................................................ 61 7. Propuesta de Mejora y Diagrama de Gantt en Visio ..................................... 65 7.1. Descripción de una propuesta de mejora. .................................................. 65 7.2. Planificación de actividades mediante un Diagrama de Gantt en Visio ...... 66 7.3. Caso Práctico de Construcción de Diagrama de Gantt en Visio................ 71 8. Analisis Causa Raíz del Problema ................................................................ 71 8.1. Descripción de una Solicitud de Acción Correctiva. ................................... 72 8.2. Metodología para el análisis causa raíz de las No conformidades ............. 73 8.3. Caso Práctico de Análisis Causa Raíz de las No Conformidades .............. 74 9. Relación entre las herramientas aprendidas y las auditorias de Calidad ISO 9001 de los Procesos ........................................................................................... 75 10. ANEXO Caso Integrador Oropesa

76 Bibliografía ........................................................................................................... 81

8

Introducción


INTRODUCCION La gestión de procesos es uno de los factores claves del éxito de las

organizaciones del mundo globalizado, este enfoque se ha convertido en un

requisito indispensable para toda organización que pretende ser competitiva

satisfaciendo a sus clientes y logrando un crecimiento sostenido basado en la

calidad de sus procesos y sus productos o servicios.

Visio Aplicado a la Mejora de Procesos se ha diseñado como una herramienta

fundamental de colaboración para todo profesional que desea participar en la

Implementación y Mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad basado

en la gestión de procesos.

A lo largo del curso el participante aprenderá una metodología para la

implementación de requisitos de la Norma ISO 9001 mediante la resolución de

casos prácticos y con el uso herramientas para la mejora de procesos de la

organización que nos presenta MS Visio 2010.

El enfoque propuesto en las herramientas presentadas es un enfoque basado en

la competencia y desempeño, es decir se busca que las herramientas adquiridas

en este curso sean de utilidad y aplicabilidad a diversas organizaciones que

desarrollan productos y/o servicios.



1. Diseño, formatos y configuración de Hojas de Trabajo en Visio

El uso adecuado de los formatos que permiten dar un buen acabado a los

gráficos desarrollados en Visio depende del adecuado uso de las

herramientas de de formatos como color fondo entre otros, las presentaciones

en Visio deben estar preparados para su, presentación en reuniones

gerenciales o talleres de mejora .Un buen acabado facilitar la comprensión del

gráfico y se cumplirá el objetivo de describir el contenido que se desea al

público objetivos.

1.1. Diseño de páginas en primer plano y fondo.

Creación de una Hoja de trabajo o Paso 1

o Paso 2

10

Introducción


Traslado de formas a área de trabajo

o Paso 1

o Paso 2



Creación de hojas nuevas primer plano

o Cada que se genere una hoja nueva aparecerá la siguiente ventana:

12

Introducción


Creación de hojas nuevas como fondo

Paso 1

Paso 2

Asignar un fondo a una hoja



Generar el encabezado y pie de página de una hoja

Paso 1

14

Introducción


Paso 2

Encabezado de Pagina



Pie de Pagina

1.2. Diseño de páginas con logos y marcas de agua.

Para colocar logos Crear una hoja de tipo “Fondo” y en esta hoja colocar lo que se desea aparezca

como fondo personalizado, por Ej. un Logo o un Texto como marca de agua,

luego asignar este fondo a la hoja deseada.

Para colocar marcas de agua

16

Introducción




1.3. Configuración de impresiones

1.4. Enumeración automática y manual de formas

18

Introducción


Enumeración Automática



En este caso al elegir esta opción

Cuando se realiza la numeración de esta forma “todas la formas del área de

trabajo son enumeradas automáticamente según lo indicado.

20

Introducción


Enumeración Manual

Para excluir algunas formas de numeración se debe elegir la opción “Manual

mediante Clic”.

Aparecerá un cuadro de la siguiente forma con lo cual se debe hacer clic en las

formas que se desean enumerar y en caso se desee obviar alguna forma se debe

cerrar el cuadro de dialogo.

Debemos mantener la ventana de dialogo abierta mientras enumeramos las

formas deseada, poder agregar más formas, esta se colocaran automáticamente

y solo se van a enumerar cuando se haga “clic” en ellas.



1.5. Conexión de formas

Conexión Automática de formas

Para conectar automáticamente las formas primero seleccionar la primera forma

colocarla en el área de trabajo, mantenerla seleccionada.

Paso 1

Paso 2

22

Introducción


Conexión Manual de formas Paso 1



Paso 2

Posición de Textos en un Conector

Paso 1

24

Introducción


Paso 2

Paso 3



Tipos de Conectores

Paso 1

Paso 2

26

Introducción


1.6. Cambio de colores y efectos en las formas

1.7. Propiedades de una Forma



Para girar en un ángulo fijo Paso 1

Paso 2

28

Introducción


1.8. Generación de marcos y membretes en las hojas de trabajo.

Paso 1



Paso 2 Se genera automáticamente una hoja de fondo con el borde

Paso 3 En la hoja de fondo generada hacer los cambios de texto requeridos

1.9. Insertar comentarios e hipervínculos a las formas.

Hipervínculos

Paso 1

30

Introducción


Paso 2



Comentarios Paso 1

2. Organigramas en Visio

El conocimiento de la organización otorga una visión clara para las funciones de

todos los niveles y ayuda a los colaboradores ubicarse fácilmente frente a las

responsabilidades y líneas de mando que debe seguir par un buen desempeño

en sus funciones, reporte de tareas y evaluación de desempeño.

2.1. Principios Básicos en la construcción de organigramas.

A continuación algunos principios básicos a tener en cuenta para graficar

organigramas (Huamán Pulgar-Vidal, 2008) :

Un puesto o departamento se grafica como un rectángulo.

Las líneas verticales indican líneas de mando, las líneas horizontales

representan agrupación de puestos o departamentos

32

Introducción


Los puestos s o departamentos con el mismo nivel de autoridad lineal

(Puestos de línea) se colocan a la misma altura.

Las relaciones laterales son de asesoría o apoyo son puestos

especializados vinculados a un puesto de línea si asesoran directamente a

un puesto de línea se ubican salientes del mismo puesto y al lado derecho

Si asesoran no solo al puesto sino a toda el área, se ubican salientes de la

línea de autoridad y al lado derecho

Los puestos de apoyo que tienen una relación de soporte o ayuda directa

al departamento o puesto se ubican en posición lateral izquierda y saliente

de la línea jerárquica.

Paso 1

Paso 2

Existen dos opciones de organigrama a elegir en el grupo de plantillas “Negocio”

1) Organigrama



Esta opción permite la generación de un organigrama graficando

directamente la estructura las formas de manera manual. (El asistente no

se activa automáticamente)

2) Asistente para organigramas-Esta la generación de una plantilla base

para el ingreso de datos de la organización, la facilidad es que en esta

opción los datos se cargan directamente en el Excel que genera el

asistente.

34

Introducción


A continuación los pasos a seguir para generar un organigrama con el uso de

asistente:

Paso 1

Paso 2



Paso 3

Indicar ruta del archivo

36

Introducción


2.2. Agregar datos del personal en el organigrama.

Paso 1

Registrar datos en Excel, una vez finalizado el registro guardar y cerrar el archivo

en Excel

Nombre Supervisado_por Puesto Departamento TeléfonoJuan Perez Director Directorio 2345768Rosa Garcia Juan Perez Gerente General Gerencia 2345769Jorge Lopez Rosa Garcia Gerente de Produccion Gerencia 2345770

Mariana de la cruz Rosa Garcia Gerente Comercial Gerencia 2345771Marco Ramos Rosa Garcia Gerente de Logistica Gerencia 2345772

Jose Lopez Jorge Lopez Jefe Calidad Produccion 2345773Jesus Vargas Jorge Lopez Jefe de Produccion Produccion 2345774

Paso 2

Aparecerá esta ventana, presionar finalizar.



Para actualizar la base de datos generada ingresar al archivo inicial en Excel,

actualizar, grabar nuevos datos y cerrar.

38

Introducción


Paso 3

Nombre Supervisado_por Puesto Departamento TeléfonoJuan Perez Director Directorio 2345768Rosa Garcia Juan Perez Gerente General Gerencia 2345769Jorge Lopez Rosa Garcia Gerente de Produccion Gerencia 2345770

Mariana de la cruz Rosa Garcia Gerente Comercial Gerencia 2345771Marco Ramos Rosa Garcia Gerente de Logistica Gerencia 2345772

Jose Lopez Jorge Lopez Jefe Calidad Produccion 2345773Jesus Vargas Jorge Lopez Jefe de Produccion Produccion 2345774Maria Vega Mariana de la cruz Jefe de Marketing Marketing 2345754

Rosa Gonzales Marco Ramos Jefe de Logistica Calidad 2345759

Paso 4

Paso 5



Paso 6

Paso 7

Confirmar que es el archivo en el que hemos trabajado.

40

Introducción


Paso 8

Paso 9



Paso 10

Paso 11

42

Introducción


2.3. Agregar imágenes al organigrama.



2.4. Exportar datos de un Organigrama.

44

Introducción


2.5. Organización de formas en el organigrama.



2.6. Caso Práctico de Organigrama.

46

Introducción


3. Brainstorming (Lluvia de Ideas) en Visio para un proyecto de Mejora

La lluvia de ideas es una herramienta que ayuda a la organización a registrar

las ideas expresadas por personal que está relacionado con la operatividad de

algún proceso o que esté relacionado con alguna situación problemática y

conozca el tema tratado de tal forma que pueda proponer o dar ideas para la

solución o lanzamiento de un nuevo producto.

3.1. Metodología para la realización de un taller de lluvia de ideas.

Establecer una reunión de trabajo con participantes que puedan aportar en

la de la solución del problema planteado o del objetivo que se desee

resolver a través de la lluvia de ideas.

a) Equipo que lo componen :

El Organizador es el rol que identifica a los participantes idóneos.

Debe existir un moderador (tiempo y reglas)

Debe existir un secretario que tome nota de las ideas y las agrupe.

Participantes (Por ej.-Un representante de cada área).

b) Se deben seguir las siguientes pautas durante el desarrollo de la sesión.

El organizador debe expresar el objetivo al equipo.

La crítica está prohibida.

Debe haber libertad de opinión de los participantes.

Todos deben participar con sus ideas

c) Etapas

Generación-En la cual todos los participantes expresan sus ideas.

Clarificación-Las ideas propuestas son agrupadas y discutidas y se

define la pertinencia de las mismas.

Evaluación-Las ideas organizadas son evaluadas en cuanto a

factibilidad de aplicación e implementación.



3.2. Crear Un Diagrama de Lluvia de ideas en Visio.

Paso 1

Paso 2

3.3. Desarrollar el diagrama de lluvia de ideas con Visio.

48

Introducción


3.4. Usar temas con el diagrama de lluvia de Ideas.



3.5. Agregar una leyenda.

50

Introducción




Ejemplo de Diagrama de lluvia de Ideas

3.6. Caso Práctico de Lluvia de Ideas.

4. Mapa de Procesos de la organización en Visio 2010

El mapa de procesos permite a la organización graficar los proceso

identificados para la organización así como la interacción de los mismos, lo

cual dará un visión a alto nivel de los procesos core del negocio, los proceso

de apoyo así como los procesos estratégicos.

Tomaremos dos conceptos importantes que nos presenta (Roure, 1997 )

"La Gestión estratégica de los procesos se centra en los procesos críticos

para el éxito del negocio, con independencia de las unidades funcionales

implicadas" y la segunda definición.

" Proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de

decisiones interrelacionadas , orientada a obtener un resultado, especifico

como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las

actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.

52

Introducción


En general todo proceso debe poder representarse mediante diagrama de

flujo. A si mismo su rendimiento debe poder medirse"

Los procesos pueden agrupados en (Perez Fernandez de Velasco, 2009) :

1) Proceso Estratégicos o de Gestión y Dirección.

Gestión de Calidad

Gestión Estratégica

2) Procesos Operativos

Compras

Diseño y Desarrollo de Producto.

3) Procesos de Apoyo.

Los siguientes son ejemplos de procesos de apoyo:

Desarrollo y gestión de recursos Humanos

Gestión de la Información

Gestión Económica y física de recursos

Ejecución del programa medioambiental

Gestión de las relaciones exteriores

Gestión de la mejora y el cambio

4.1. Tipos de Mapa de procesos.

A continuación se describen dos tipos de Mapa de Proceso.

Tipo 1- Este es el tipo de mapa de proceso básico con el cual la empresa

inicia la implementación de la gestión por procesos.




Ventas Produccion Distribucion

RR.HHSoporte Técnico

PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO

Gestión de Calidad

Almacén

Necesidades del cliente

Producto / Servicio

Tipo 2-Este tipo de Mapa es recomendable cuando la organización ya

tiene maduros los procesos implementados y ya cuenta con data

significativa para la mejora de sus procesos


Ventas Produccion Distribucion

RR.HHSoporte Técnico

PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO

Gestión de Calidad

Almacén

Gestión de Métricas PROCESOS DE MEDICIÓN Y

CONTROL

Auditorias Internas

Necesidades del cliente

Producto / Servicio

54

Introducción


4.2. Secuencia e interacción de los procesos.

Los procesos raramente operan en forma aislada, su salida normalmente ,

forma parte de la entrada de los procesos subsecuentes

Proceso A Proceso B Proceso C

ENTRADA SALIDA

RETROALIMENTACION

PROVEEDOR CLIENTE

CONTROLES

RECURSOS

4.3. Metodología para la construcción de Mapa de Proceso.

A continuación describiremos las Fases para la construcción de un Mapa

de Procesos:

Se identifican cinco fases para la implantación de la Gestión por Procesos

y son las siguientes.

Identificación de Procesos

Inventario de Procesos

Clasificacion de Procesos

Generación de Mapa de Procesos

Selección de Procesos

Fase 1 IDENTIFICACION DE PROCESOS

Utilizando la Herramienta de Brainstorming = Tormenta de Ideas debemos

generar el esquema de los procesos de la organización



Siguiendo las reglas del Brainstorming y con independencia de la

importancia, tamaño o jerarquía, debemos anotar todas las ideas de los

procesos mencionados por los participantes.

Fase 2 INVENTARIO DE PROCESOS

En el inventario agrupamos y seleccionamos las ideas recogidas en el

brainstorming e identificamos los Procesos y Subproceso :

PROCESO LOGISTICA

SUBPROCESOS DE LOGISTICA Compras

Almacenamiento

Inspección.

Distribución.

Almacenamiento Compras Inspección

Logística

Distribución

Fase 3

56

Introducción


CLASIFICACION DE PROCESOS

Procesos Operativos Son los procesos que inciden directamente en la satisfacción de los

clientes y están estrechamente asociados a la razón de ser o core de la

organización.

Procesos de Apoyo Son los encargados de apoyar y respaldar a los procesos operativos y le

permiten cumplir con la misión que los caracteriza.

Procesos Estratégicos Hace referencia a aquellos encargados de la gestión de la organización.

Estos permiten definir la estrategia, los objetivos y las políticas, y

desplegarlas a los diferentes niveles de la empresa.

Fase 4

GENERACIÓN DE MAPA DE PROCESOS

Una vez identificados los procesos según requisitos de la Norma ISO 9001

es necesario representarlos y mostrar sus interacciones (Entradas y

Saludas)

El Mapa de Procesos es la representación gráfica de la estructura de

procesos que conforman un sistema de gestión de calidad.

El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la

propia organización y de la complejidad de sus actividades.

Es decir un mapa de procesos depende de cada organización en

particular.

Fase 5



IDENTIFICACION DE PROCESOS CRITICOS

Una vez identificados los procesos, hay que priorizar y concentrar

los esfuerzos para la mejora de algunos procesos críticos.

La selección de los procesos, permite identificar los procesos que

aportan valor para la organización y que conocemos como críticos.

Para establecer cuáles son los procesos críticos de la presa utilizaremos la

metodología presentada por (Roure, 1997 ), en la cual se plantea una matriz para

relacionar Objetivos estratégicos y los proceso.

Los pasos a seguir para la identificación de procesos críticos son los

siguientes :

PASO 1 – Identificar los objetivos estratégicos de la organización.

PASO 2 – Identificar las relaciones más fuertes que hay entre proceso y el

objetivo.

Leyenda :

58

Introducción


A: Relación fuerte

D: Ninguna o Muy poca relación

4.4. Caso Práctico de Construcción de Mapa de Procesos.

5. Caracterización de Procesos en Visio

La caracterización de un proceso consiste en describir el proceso entre otros,

principalmente en los siguientes aspectos del proceso (Perez Fernandez de

Velasco, 2009) :

Categorización del “Input” del proceso.

Determinación de las “interacciones” del proceso. entradas y salidas

laterales y proveedores y clientes conectados con el proceso.

Categorización del output o producto del proceso.

Atributos de calidad.

Indicadores.

Responsable del proceso.

La caracterización del proceso consiste en la elaboración de la ficha del proceso

en la cual quedará registrada la información correspondiente al proceso.

Modelo 1



Modelo 2

60

Introducción


5.7. Caso Práctico de Caracterización de Procesos.

6. Diagramas de Flujo para la Mejora de procesos en Visio

Un diagrama de flujo nos ayuda a describir las actividades de un proceso de una

manera secuencial y sistemática de tal forma que se puede transmitir de una

manera estándar a los equipos de los procesos, así mismo hace que los

procesos no dependan de las personas si se encuentran descritos y

documentados, esta información pasa a ser un activo muy de la misma.

A continuación algunos aspectos para la elaboración de un diagrama de flujo

según

(Roure, 1997 ) :

Es recomendable que las líneas de conexión no se crucen.

El diagrama de flujo este diagramado en una sola página en l posible.

Es recomendable que no hayan muchos signos de decisión.

El inicio debe colocarse a la izquierda.

Se recomienda enumerar las formas para una identificación en el momento

de la descripción del proceso.

Las actividades deben describirse con infinitivos.

6.1. Formas para diagramas de flujo

SIMBOLO NOMBRE DESCRIPCION

TERMINAL El terminal permite graficar

el inicio y el fin de un

diagrama de flujo

ACTIVIDAD Indica una actividad

DECISION Se utiliza para indicar una

toma de decisión (Si/NO),

se puede utilizar para



alternativas de acción

frente a semáforos, para

decisión de seguimiento.

DOCUMENTO Indica la referencia a un

documento , se puede

acompañar con una

actividad lo cual indica

que en esa actividad

utiliza dicho documento

CONECTOR El conector perite saltar a

una página indicada o a

un link indicado

NOTAS Las notas permiten

agregar algunas

aclaraciones de una

actividad por ej. : Tiempos

, indicaciones breves

CONECTOR Permite conectar las

actividades para evitar

que las líneas de conexión

se superpongan

SUBPROCESO Indica un procedimiento o

proceso definido .

6.2. Tipos de Diagrama de flujo.

Para iniciar nuestros trabajos de Diagramas de flujo Básico o Estándar debemos seguir los siguientes pasos

62

Introducción


Paso 1

Diagrama de flujo Básico

INICIO

RECIBE SOLICTUD DE COTIZACION

COTIZA

SOLICITA APROBACION

OK

ENVIA COTIZACION

Si

fIN

No

Para iniciar nuestros trabajos de Diagramas de Flujo Funcional debemos seguir

los siguientes pasos



Paso 1

Paso 2

64

Introducción


Paso 3

b) Diagrama de flujo Funcional



7. Propuesta de Mejora y Diagrama de Gantt en Visio

7.1. Descripción de una propuesta de mejora.

Una propuesta de mejora es una herramienta que permite a la

organización implementar cambios planificados en su sistema de

calidad en diferentes procesos de la misma, a continuación

describiremos un formato con algunos componentes que debe

contener una propuesta de mejora, estos campos pueden adaptarse

según necesidad de cada empresa.

Una propuesta de mejora es elemento fundamental de la mejora

continua, con el cual se registran las ideas e iniciativas de los equipo

de la empresa de una manera formal y planificada, cada intensión de

mejora debe ser priorizada evaluada para medir su impacto frente a la

mejora, toda implementación debe contar con una planificación de las

actividades relacionadas, es en este aspecto que la herramienta

Diagrama de Gantt es de utilidad para la planificación ordenada de las

actividades de la propuesta de mejora.

Datos de la Propuesta de Mejora

LOGO DE LA EMPRESA

PROPUESTA DE MEJORA /PLAN DE MEJORA

Se realizara la implementacion de encuestas a los clientes del interior y exterior del pais

Juan Perez

Crecer en ventas a nivel nacional e internacional

CODIGO DE PROPUESTA

PROP-GES-001DESCRIPCION

RESPONSABLE

OBJETIVO ESTRATEGICO

66

Introducción


Planificación y Seguimiento de la Propuesta de Mejora FECHA PLANIFICADA FECHA REAL

TIEMPO DE DEDICACION RESPONSABLE

16-dic 18-dic 1 HR JTR18-dic 18-dic 4 HORAS TRE20-dic 22-dic 1 HR

Capacitar 22-dic

22-ene 22-ene

dd/mm/yyyyy

ESTADO EN PROCESOCERRADO x

ESTADO DE APROBACION APROBADO X POR Jose CastañedaPOR APROBAR Cargo Jefe de Ventas

ACTIVIDADES

reunion con equipo de mkt para definir variables

lantear el formato de encuest

FECHA FIN COMPROMETIDA

PLAN

resentar formato de encuesta

Piloto (En un mes se cuente con las encuestas)

7.2. Planificación de actividades mediante un Diagrama de Gantt en Visio

Paso 1



Paso 2

Paso 3

Paso 4 Si damos aceptar se va a generar un diagrama básico en el cual podremos ir

identificando sus componentes

68

Introducción


Configuración de Tiempo de Trabajo

Modificar Duración y nombre de la Tarea

Al colocar las flechas es posible que el diagrama permanezca aun en el rango de

fechas inicial y para ubicar el grafico hay que seleccionar el diagrama y hacer clic

en desplazar hasta el comienzo



Vincular Tareas

Aplicar sangría

70

Introducción


Agregar nuevas filas

Forma 1

Forma 2 Clic derecho en la fila donde se desea agregar y opción nueva tarea



Insertar columna % Completado

7.3. Caso Práctico de Construcción de Diagrama de Gantt en Visio.

8. Analisis Causa Raíz del Problema

Todo problema en la organización debe ser tratado analizando la causa raíz

del misma para evitar que este vuelva a producirse, de lo contrario solo

habremos realizados algunas acciones llamadas correcciones que están

orientadas a solo corregir el caso puntual y a realizar una análisis de la causa

fundamental del problema el cual de no desaparecer ocasionara que le

problema vuelva a repetirse.

Los problemas en una organización en mejora continua deben gestionarse

una herramienta para la gestión de problemas o no conformidades es la solicitud

de acción correctiva.

72

Introducción


8.1. Descripción de una Solicitud de Acción Correctiva.

Fecha 23/04/2010

Motivo El cliente indico que en las últimas 3 semanas

los vendedores no llegaron a la hora indicada a

realizar las instalaciones solicitadas.

Origen Reclamos de Cliente x

Auditoría Interna x

Otros

Descripción del Problema No existe una política difundida al personal que

realiza las instalaciones en el cliente

Análisis Causa Raíz Total de Causas Identificadas

1.No hay Enfoque al Cliente

2.No hay un buen liderazgo del equipo de

ventas

3.Alta rotación del personal

Causa Raíz 1.Alta rotación de Personal

Responsable de Solución Juan Pérez-Gerente de Ventas

Acciones a Tomar Corrección Descripción Fecha

Planificada Fecha Real

Se enviara una carta de disculpas al cliente

DD/MM/YYYY DD/MM/YYYY

Acciones Correctiva Descripción Fecha Planificada

Fecha Real

Se coordinara una reunión con los vendedores


Se establecerá un nuevo criterio de evaluación de desempeño “Puntualidad”


Fecha Fin de implementación

DD/MM/YYYY

Área de Calidad

Se reviso los registros de los últimos 3 meses y se evidencia que los vendedores llegaron a la hora acordada así mismo no han habido reclamos del



cliente por este motivo. Se considera que la acción correctiva es efectiva.

Fecha de Verificación DD/MM/YYYY

8.2. Metodología para el análisis causa raíz de las No conformidades

Paso 1

Paso 2

74

Introducción


Paso 3

Paso 4

8.3. Caso Práctico de Análisis Causa Raíz de las No Conformidades



9. Relación entre las herramientas aprendidas y las auditorias de Calidad ISO 9001 de los Procesos

Todas la herramientas de calidad revisadas en este curso están orientadas a

la mejora continua y es factible de vincularlas a cada requisito, a continuación

mostramos una tabla donde se realiza el mapeo correspondiente como fuente

de ayuda a la implementación de estos requisitos en su organización.

Herramienta Visio Requisito o parte del requisito que se cumple de la Norma ISO 9001

Mapa de Procesos 4.1.a) Identificar los procesos

necesarios para el sistema de gestión

de la calidad.

4.1.b) Determinar la secuencia e

interacción de estos procesos.

Caracterización del Proceso 4.2.2.c) Una descripción de la

interacción de los procesos.

Diagrama de Flujo 4.2.2 b) Procedimientos documentados

establecidos para el sistema de gestión

de calidad o referencia a los mismos.

Diagrama Causa Efecto 8.5.2.b) Debe establecerse un

procedimiento para determinar las

causas de las No conformidades

Propuesta de Mejora 5.61. La revisión por la dirección debe

incluir la evaluación de oportunidades

de mejora.

8.5.1. La organización debe mejorar

continuamente.

Organigrama 5.5.1. La alta dirección debe

asegurarse de que las

responsabilidades y autoridades estén

definidas.

76

Introducción


10. ANEXO Caso Integrador Oropesa

La empresa OROPESA, es una empresa dedicada a la importación y

comercialización de productos para minería, cuenta con dos líneas de negocio, la

primera de importación de productos para la minería los cuales comercializa a

reconocidas empresas mineras y la línea de servicio técnico de instalación y

mantenimiento en las mismas mineras.

La venta se realiza a través de Ingenieros llamados representantes de venta que

viajan constantemente a las diferentes minas, inspeccionan las plantas y

paralelamente dan una recomendación para el uso de los productos lo cual

genera el interés de los clientes, los cuales solicitan una cotización antes de

decidir la compra.

La solicitud de cotización es enviada por el cliente al área de ventas quien solicita

la elaboración de la cotización al cotizador.

La cotización: La cotización es elaborada por el cotizador para lo cual procede a revisar como

referencia cotizaciones anteriores, consulta la disponibilidad del producto en el

almacén (en caso se trate de cotizar un producto), en caso no hay el producto

disponible coordina con el comprador algunos aspectos a registrar en la

cotización como son, la estimación de tiempo para la llegada del producto, en

este caso el comprador se comunica con el proveedor para proporcionar dicha

información, una vez entregada la estimación de plazos el cotizador elabora la

cotización y la envía para aprobación del Jefe de Logística, en caso el Jefe de

logística tiene observaciones el cotizador corrige la cotización y cuando ya esta

conforme (aprobada por el Jefe de logística) la envía al representante de ventas

para su envío al cliente.

Una vez aceptada la cotización por el cliente, el representante de ventas procede

a ingresar la cotización al sistema y coordina los detalles de atención con el

comprador.



El abastecimiento: La compra de productos la realiza el comprador a través de la importación o por

medio de modificaciones realizadas a los productos similares que se encuentran

en el almacén. En caso de necesitarse modificaciones se solicita el servicio al

taller mecánico para lo cual el Diseñador de Oropesa debe redactar una serie de

especificaciones de Diseño para que el taller realice las modificaciones en el

producto. Dichas modificaciones pueden representar desde un mantenimiento

sencillo como es pintura y acabados o modificaciones mecánicas.

Proceso Comercial La forma de promover la venta es realizando visitas frecuentes por parte de los

técnicos de mantenimiento para garantizar que el producto que se pide para

stock sea finalmente instalado en la planta minera así como para realizar

recomendaciones técnicas identificando necesidades en el cliente y promoviendo

que este solicite alguna cotización posterior.

Servicio de Instalación Las instalaciones son solicitadas a los especialistas técnicos, el proceso de

cotización del servicio de instalación es similar al de un producto, en este caso el

cotizador ya no consulta con el comprador sino consulta como referencia

cotizaciones anteriores y coordina las disponibilidades de los representantes de

ventas para viajar a la mina.

La llegada y Salida de la Mercadería

Los productos adquiridos llegan al almacén de Oropesa donde el Almacenero es

responsable de recibir la mercadería, verificar la cantidad y descripción.

Posteriormente, son revisados por el personal de control calidad (El equipo

pertenece a logística), si el producto es conforme este ingresa a almacén en caso

contrario el equipo de calidad separa los productos, los identifica y comunica al

almacenero quien notifica al comprador para que a su vez coordine con el

proveedor para que en los próximo envío solucione dicho reclamo.

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Introducción


Una vez que los productos son revisados por el equipo de calidad estos son

registrados por el almacenero en el Kardex y ubicados en sus respectivos

stands, hasta que llegue alguna notificación de Orden de compra de parte del

área de ventas, en ese caso el el Almacenero procede a arma el pallet con los

productos solicitados, solicita la emisión de la factura y guías al responsable de

facturación y cobranzas, se comunica con la empresa de transportes “El veloz”

quien presta el servicio de transporte a Oropesa cuando este lo requiere.

Recursos Humanos

La selección del personal por parte del área de Recursos Humanos se lleva a

cabo semestralmente teniendo en cuenta la alta rotación de los técnicos de

mantenimiento el Jefe de Recursos Humanos.

Los técnicos requieren ser capacitados con frecuencia sobre productos nuevos o

nuevas técnicas de instalación, para lo cual se cuenta con un equipo de

desarrollo humano encargado de planificar dichas capacitaciones asi como todo

los necesario para que estas se desarrollen como son docentes especializados d

elas casas proveedores, equipos multimedia, locales y material de capacitación

Administración Es el responsable de administración quien controla los gastos operativos

relacionados con los viajes de los vendedores, las actividades de capacitación o

caja chica de la empresa.

Sistema de Calidad El sistema de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 es administrado en estrecha

relación con la alta dirección.



Planeamiento Estratégico La alta dirección presenta el plan estratégico de la organización al iniciar cada

año renovando su compromiso con la política de calidad establecida por la

organización.

Este plan incluyen los presupuestos de venta así como los presupuestos de

gastos relacionados para el año.

La organización Oropesa cuenta con un Directorio y una Gerencia General, 3 gerencias

operativas (Comercial, Logística, Administración), 1 jefe en cada Gerencia y los

colaboradores correspondientes a cada gerencia, la Gerencia de Administración

cuenta con las Jefaturas de Administración y de Recursos humanos bajo su

cargo, la Gerencia General cuenta con un asistente, una de las gerencias

operativas (Logística) y todo su personal, tienen el rol de equipo de mejora de la

organización.

Objetivos de la organización: Ofrecer un producto de calidad y soluciones técnicas para la minería en tiempo

oportuno, trabajando estrechamente con nuestros proveedores, así como con

nuestros colaboradores.

1) Caso de Aplicación: Organigrama. Elaborar el Organigrama de Oropesa, cada puesto debe incluir los siguientes

datos

Foto, Nombre, Puesto, Edad, Estado Civil.

2) Caso de Aplicación: Lluvia de Ideas Utilizando la lluvia de ideas realizar las etapas de Identificación, Inventario y

Clasificación de los procesos de Oropesa.

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Introducción


Contemple los siguientes aspectos

a) Identificación: haga una lista de Procesos que se identifiquen para esta

organización

b) Inventario: Agrupar e identificar procesos y subprocesos.

c) Clasificación: Clasificar los procesos en operativos, de apoyo y estratégicos

3) Caso de Aplicación: Mapa de Procesos

a) Elabore el Mapa de Procesos de la empresa Oropesa, identifique la Secuencia

e Interacción de los procesos de la empresa Oropesa.

b) Identifique los procesos Clave de la organización.

4. Caso de Aplicación: Caracterización de Procesos Elegir un proceso del Mapa diseñado para el caso Oropesa y realizar su

caracterización.

5. Caso de Aplicación: Diagrama de Flujo

Realizar el diagrama de flujo Funcional del proceso caracterizado.

6. Caso de Aplicación: Análisis Causa Raíz del problema A continuación se describen algunos problemas identificados en el proceso de

logística de la empresa:

Confusión en el despacho de mercadería hacia el cliente.

Retraso en la entrega de mercadería al cliente.

Confusión en el envío de mercadería del proveedor.

Muchos productos defectuosos devueltos por el cliente.

Errores en la facturación de mercadería

1. Analice aplicando el análisis Causa Raíz del problema.

2. Plantee una Acción correctiva para el análisis realizado

3. Plantee una propuesta de mejora para el proceso relacionado.



Nota: Cada Planificación de actividades realizarla en un diagrama de Gantt en

Visio.

Bibliografía Huamán Pulgar-Vidal, L. (2008). Metodologías para implantar la estrategia :

diseño organizacional de la empresa . Lima: UPC, Fondo Editorial .

Perez Fernandez de Velasco, J. A. (2009). Gestion por Procesos. Madrid,

España: ESIC.

Roure, J. y. (1997 ). La gestión por procesos . España: Ediciones IESE .

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