Manual SIG Ver 02

MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

VERSIÓN 02

NTCGP 1000:2009 ISO 9001:2008

ISO 14001:2004 OHSAS 18001:2007

ISO 27001:2005 MECI 1000:2005

GINA MARÍA PARODY D´ECHEONA DIRECTORA GENERAL

Noviembre 2013

¡La Excelencia un Compromiso de Todos!


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Fecha aprobación: Noviembre 2013

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PRESENTACIÓN DE LA DIRECTORA GENERAL

En el 2012 el SENA asumió el reto de implementar un Sistema Integrado de Gestión. El trabajo realizado permitió la construcción de los elementos estructurales tales como la promesa de valor, la red de procesos y los objetivos del sistema, y la conformación de un equipo nacional para su divulgación, implementación, mantenimiento, y mejora. El reto del SENA continúa enfocado en la implementación de un Sistema Integrado de Gestión moderno, útil y con visión de futuro para la Entidad más querida por los Colombianos. Esto nos permitirá evidenciar nuestro compromiso con las partes interesadas con la calidad en la prestación de nuestros servicios, con la seguridad de la información institucional, el mantenimiento de la gestión dentro de un desempeño ambiental y de seguridad y salud ocupacional, con altos estándares que nos lleven por el camino de las mejores Entidades de formación de Latinoamérica y el mundo. El Sistema Integrado de Gestión hace parte de las cinco Políticas de Desarrollo Administrativo del Modelo de Planeación y Gestión que la Entidad también está implementando, es por eso que para cumplir la meta institucional de implementar el Sistema, se requiere el compromiso y esfuerzo de todos los colaboradores de la Entidad, labor que será liderada desde la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo, como Representante de la alta dirección para el Sistema. Los invito a que participemos y asumamos este reto con compromiso por el SENA, y sobre todo por los jóvenes colombianos. Gina María Parody D´Echeona Directora General


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1. CONTENIDO DEL MANUAL Este Manual incluye los elementos estructurales y todos los documentos que conforman el Sistema Integrado de Gestión - SIG del SENA, para los cuatro subsistemas que lo conforman y para el Modelo Estándar de Control Interno (MECI). Los documentos formalizados en el SIG se encuentran publicados, controlados y a disposición de todos los Clientes - Usuarios y partes interesadas en la herramienta dispuesta por la Entidad para tal fin. Los documentos del SIG definen los lineamientos, directrices e instrucciones y facilitan los formatos que cada proceso requiere para dar cumplimiento a la misión, visión, política y objetivos de la Entidad, así como a los objetivos de cada proceso, con eficiencia, eficacia y efectividad, para la satisfacción sus nuestros Clientes - Usuarios y partes interesadas. Como es la guía para la gestión de la Entidad, su consulta y aplicación es obligatoria por parte de todos sus colaboradores. Este manual se revisará y ajustará cada vez que la Comité Institucional de Desarrollo Administrativo lo determine. 2. OBJETIVOS DEL MANUAL

Describir el Sistema Integrado de Gestión del SENA.

Promover el cumplimiento de la Promesa de Valor y los objetivos del SIG.

Constituirse en medio de consulta para el cumplimiento de las responsabilidades asociadas a los Procesos.

Promover la cultura de la mejora continua para la satisfacción de los Clientes - Usuarios y partes interesadas, y el cumplimiento de los requisitos legales, de las normas técnicas y los requisitos definidos por la Entidad

3. CONTROL Y DIVULGACIÓN DEL MANUAL El Manual del SIG como parte fundamental de la estructura documental del Sistema Integrado de Gestión, describe de forma general cómo el SENA da cumplimiento a los requisitos de las Normas Técnicas implementadas. Hace parte de la inducción del personal que ingresa al SENA y aplica a todos los funcionarios y/o particulares que ejerzan funciones públicas en la Entidad, sin excepción alguna. Toda copia que sea impresa por los colaboradores se considera como un documento no controlado, esto quiere decir que la persona que lo imprime es responsable del mismo. 4. PRINCIPIOS QUE RIGEN EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, en la búsqueda del mejoramiento continuo de su gestión, aplica los principios de calidad promulgados por las normas técnicas ISO 9001:2008 (del 1 al 8), y los de la Norma Técnica Colombiana para la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 (del 1-10). Estos principios de gestión de la calidad son:


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4.1. Enfoque hacia el Cliente - Usuario: La razón de ser de las Entidades es prestar un servicio dirigido a

satisfacer a sus Clientes. Por lo tanto, es fundamental que las Entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los Clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

4.2. Liderazgo: Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada Entidad

sea capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Entidad.

4.3. Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: Es el

compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, compromiso que permite el logro de los objetivos de la Entidad.

4.4. Enfoque basado en procesos: En la Entidad existe una red de procesos, la cual, al trabajar

articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

4.5. Enfoque del sistema para la gestión: El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en

general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de la Entidad en el logro de sus objetivos.

4.6. Mejora continua: Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar

los productos o prestar servicios en la Entidad. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las Entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

4.7. Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: En todos los niveles de la Entidad las

decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la intuición.

4.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: Las Entidades y sus

proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

4.9. Coordinación, cooperación y articulación: El trabajo en equipo, en y entre Entidades, es importante

para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus Clientes - Usuarios y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles.

4.10. Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras;

por tanto, es importante que la Entidad garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos para facilitar así el control social.

5. SUBSISTEMAS QUE CONFORMAN EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN – SIG El Sistema Integrado de Gestión del SENA, articula y armoniza, cuatro subsistemas de gestión reconocidos internacionalmente, a saber: Gestión de la Calidad, Gestión Ambiental, Gestión de Seguridad y Salud


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Ocupacional, y Gestión de Seguridad de la Información, aplicando sistémicamente, sin duplicidades y con carácter pertinente, sus correspondientes estándares en la versión vigente. Por tratarse de un Sistema Integrado de Gestión, los requisitos que son comunes a los subsistemas se presentan desde los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad

En la Gestión de Calidad, se busca mejorar la gestión por procesos con un enfoque a resultados, que permita incrementar la conformidad en la prestación de los servicios, para lograr una mayor satisfacción de nuestros Clientes - Usuarios externos con base en la norma ISO 9001 y la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000. En la Gestión Ambiental, se busca un mayor compromiso con la protección del Medio Ambiente, y la disminución de impactos que puedan generar contaminación ambiental. La norma ISO 14001, es la base para la implementación de este Subsistema. En la Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, se busca un mayor compromiso con el tratamiento de peligros y riesgos que pueden afectar a los colaboradores que desarrollan, sus actividades en la Entidad, asimismo, a los Clientes - Usuariosy demás partes interesadas que puedan estar expuestas a peligros asociados. El estándar internacional que complementa la legislación nacional en materia laboral, es OHSAS: 18001. En la Gestión de Seguridad de la Información, se busca incrementar los mecanismos y controles para asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad, de la información institucional. Este subsistema se implementa con la aplicación de la norma ISO 27001.

El Modelo Estándar de Control Interno, MECI, es una herramienta de gestión que busca unificar criterios en materia de control interno para el sector público, estableciendo una estructura para el control a la estrategia, la gestión y la evaluación. El MECI se guía por tres principios básicos que son: Autogestión, Autocontrol y Autoevaluación. Se compone por 3 Subsistemas: Control Estratégico, Control de Evaluación y Control de Gestión, que para el caso del SENA se han implementado de manera articulada con el Sistema de Gestión de la Calidad.

6. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SIG Alcance El Sistema Integrado de Gestión del Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA, bajo los estándares de las Normas NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OSHAS 18001:2007 e ISO 27001:2005, aplica a la Dirección General, las Regionales y los Centros de Formación Profesional Integral adscritos a éstas, a través de los cuales la Entidad cumple su misión prestando los servicios descritos en el presente manual, mediante la ejecución de los 17 procesos que conforman su Red, a saber:

Procesos Estratégicos. Son aquellos que presentan las directrices y orientan el cumplimiento de las estrategias y las políticas de la Entidad.

1. Gestión del Talento Humano.

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2. Gestión de Tecnologías de Información. 3. Direccionamiento Estratégico.

Procesos Misionales. Son aquellos procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser del SENA.

1. Relacionamiento Empresarial y Gestión del Cliente. 2. Gestión de Formación Profesional Integral. 3. Gestión por Competencias para las Cualificaciones. 4. Gestión de la Innovación y la Competitividad. 5. Gestión de Empleo, Orientación Ocupacional y Empleabilidad. 6. Gestión de Emprendimiento y Empresarismo. 7. Gestión de Articulación Regional.

Procesos de Soporte. Son aquellos encargados de dar apoyo a los procesos estratégicos y misionales del SENA, para que éstos puedan realizar sus actividades.

1. Gestión de Infraestructura y Logística 2. Gestión de Contratación y Convenios. 3. Gestión de Comunicaciones. 4. Gestión Documental. 5. Gestión para la Evaluación y el Control. 6. Gestión Jurídica. 7. Gestión de Recursos Financieros.

Dentro de estos procesos se definió el proceso Gestión para la Evaluación y el Control, encargado de medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia del SIG.

Exclusiones El SENA no tiene exclusiones en la implementación de la Normas definidas en el alcance. 7. INSTANCIAS, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD EN EL SIG La Excelencia es un compromiso de todos, por esto cada uno de los colaboradores del SENA, cumple un rol importante para el Sistema Integrado de Gestión, realizando su trabajo con responsabilidad en el día a día. Esta participación contribuye a una cultura organizacional orientada a la excelencia, por lo que se han creado espacios de participación incluyentes de capacitación y/o de transferencia de conocimientos y experiencias, para que tanto colaboradores de planta como de prestación de servicios, contribuyan al mejoramiento de la gestión. Mediante Resolución 01471 de septiembre de 2013, el SENA adopta el Sistema Integrado de Gestión SIG, conforma sus instancias a nivel Nacional, define las funciones de estás y establece otras disposiciones”. La estructura organizacional para el SIG es la siguiente:


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I. EQUIPO DIRECTIVO Comité Institucional de Desarrollo Administrativo: Creado mediante Resolución 646 de 2013. Es la instancia superior para la toma de decisiones relacionadas con el diseño e implementación de políticas que promuevan el mejoramiento de la gestión de la Entidad a través del SIG. Representante de la Alta Dirección: Directivo designado para tal fin por el Director General, que tiene la responsabilidad, autoridad y capacidad de decisión para dirigir, coordinar y asegurar la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión, alineado con las decisiones del Comité Institucional de Desarrollo Administrativo. Comité Regional del SIG: Instancia Regional de coordinación para apoyar la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión en las Regionales y los Centros de Formación.

II. EQUIPO OPERATIVO Responsables de Proceso: Rol que desempeñan los Directores de Área, Jefes de Oficina, Directores Regionales y Subdirectores de Centros de Formación, quienes responden por el cumplimiento de las actividades definidas en la caracterización de los procesos. Asesores SIG: Profesionales que conforman el Grupo de Mejora Continua Institucional de la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo en la Dirección General, liderado por su Coordinador. Equipo encargado de gestionar la implementación de las directrices impartidas por el Representante de la Alta Dirección para el SIG y asegurar su cumplimiento, así como transferir conocimiento y proporcionar el soporte requerido por los Responsables de los Procesos, Gestores y Líderes del SIG para el cumplimiento eficiente y eficaz de las funciones asignadas a cada Rol. Gestores SIG: Equipo conformado por los representantes de cada Regional, es la instancia de asesoría y apoyo al Director Regional y al Subdirector de Centro como Responsables de Proceso y a los Líderes SIG, en todo lo relacionado con el Sistema Integrado de Gestión. El Gestor es designado y presentado al Grupo de Mejora Continua Institucional por el Director Regional. Es la instancia de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión en la Regional y de asesoría, apoyo y seguimiento a la implementación, mantenimiento y mejoramiento del SIG en los Centros de Formación adscritos a la Regional. Actúan como enlace entre los Asesores SIG y los Líderes SIG de los Centros de Formación. Líderes SIG: Equipo conformado por los Representantes de las Áreas y Oficinas en la Dirección General y por los representantes de los Centros de Formación. El Líder SIG es designado y presentado al Grupo de Mejora Continua Institucional por el Responsable de Proceso en Dirección General o por el Subdirector de Centro, según corresponda. Instancia de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión a nivel de las Dependencias en Dirección General, o del Centro de Formación que representen. Líderes Nacionales de Subsistema SIG: Director o Jefe de la Dirección General, que con su equipo de trabajo, son los encargados de coordinar y responder por la implementación, mantenimiento y mejora continua de los elementos de los cuales es responsable dentro del Subsistema del cual es Líder Nacional.

III. EQUIPO EVALUADOR Oficina de Control Interno: Conformado por el Jefe y los colaboradores de la Oficina de Control Interno quienes realizan la evaluación independiente a la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema


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Integrado de Gestión y asesora en la aplicación de la metodología para la construcción de planes de mejoramiento. Auditores Internos del SIG: Equipo de apoyo para la Oficina de Control Interno, conformado por profesionales vinculados a la Entidad, capacitados y certificados para realizar las auditorías internas al Sistema Integrado de Gestión bajo las instrucciones, lineamientos y programación de la Oficina de Control Interno, dando cumplimiento al procedimiento de “Auditorías Internas”.

8. ELEMENTOS ESTRUCTURALES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN – SIG Los elementos estructurales del SIG del SENA son: 8.1. Promesa de Valor del SIG

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8.2. Objetivos del SIG

Subsistema de Gestión de la Calidad

1. Incrementar la calidad, oportunidad, pertinencia y calidez, en la prestación de los servicios de formación, a través de programas y ofertas que respondan a las necesidades y expectativas de Aprendices, sector productivo.

2. Aumentar las oportunidades de generación de ingresos y empleabilidad, para la incorporación y el desarrollo de las personas con enfoque de inclusión social, en actividades productivas.

3. Incrementar acciones de gestión del conocimiento que conduzcan a la innovación, competitividad, excelencia y desarrollo tecnológico, que contribuyan al posicionamiento internacional del SENA como Entidad de clase mundial.

Subsistema de Gestión Ambiental

4. Fortalecer la aplicación de buenas prácticas ambientales, en los procesos, servicios y sedes de la Entidad, para la protección de los recursos naturales.

5. Incrementar el compromiso con la medición de huella de carbono y con acciones que contribuyan a la compensación ambiental.

6. Incrementar la generación de conductas amigables con el medio ambiente, entre los colaboradores del SENA y los diferentes grupos de interés.

Subsistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional

7. Fortalecer las acciones que generen crecimiento humano, valores y competencias para la vida, entre los grupos de interés de la Entidad.

8. Mejorar las condiciones de seguridad y salud ocupacional en los ambientes de trabajo y de aprendizaje.

9. Controlar medidas que afecten el bienestar ergonómico y psicosocial de los colaboradores de la Entidad.

Subsistema de Gestión de Seguridad de la Información

10. Incrementar la capacidad, el desarrollo y buen uso de las tecnologías de información y comunicación.

11. Fortalecer los controles que aseguren la Disponibilidad, confidencialidad e integridad de la información institucional.

12. Incrementar la integración de la información de los diferentes procesos y servicios de la Entidad.


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8.3. Red de Procesos del Sistema Integrado de Gestión del SENA.

El Sistema Integrado de Gestión de la Entidad basa su gestión en la interacción entre procesos, que igualmente armonizan con la estructura orgánica de la Entidad. El SIG establece como elementos de entrada en las caracterizaciones de sus procesos, los requerimientos de las partes interesadas y describe las actividades requeridas para el cumplimiento del objetivo del proceso bajo la metodología "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA): Planificar: establecer los objetivos y actividades necesarias para conseguir resultados, de acuerdo con los requisitos del cliente, los legales aplicables, los de las normas técnica y los de la Entidad. Hacer: definir e implementar las actividades requeridas para cumplir el objetivo del proceso. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los resultados, evaluar al cumplimiento de los requisitos que le aplican. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del proceso. Así mismo describe los resultados de las actividades ejecutadas con las cuales se cumplen los requisitos de sus clientes-usuarios y partes interesadas.


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9. SERVICIOS DEL SENA Y CLIENTES– USUARIOS/ PARTES INTERESADAS 9.1. Servicios El SENA en cumplimiento de su misión ha caracterizado los siguientes servicios:


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9.2. Clientes 9.2.1. Cliente – Usuarios externos

Para el SENA se determinan desde el punto de vista Misional los siguientes Clientes

El Aprendiz: Toda persona que reciba formación en el SENA, ya sea en programas de formación titulada, complementaria o virtual.

Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluación y certificación de competencias.

Las personas Naturales (desempleados e independientes) que utilizan el servicio público de empleo o solicitan certificación por competencias.

9.2.2. Partes Interesadas

Sociedad

Proveedores

Organismos de Vigilancia y Control

Medios de Comunicación

Entidades de Educación

El Estado a través de Presidencia de la República, sus Ministerios, Entes Territoriales.

Instituciones y organizaciones empresariales y educativas con las que el SENA ha suscrito convenios de cooperación interinstitucional.

Los Sindicatos de la Entidad.

Ciudadanía en general

9.2.3. Cliente – Usuarios internos

Servidores Públicos que prestan sus servicios en el SENA.

Particulares que ejercen funciones públicas como asesores o contratistas que prestan sus servicios al SENA.

10. EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

Subsistema de Gestión de la Calidad y requisitos transversales a los demás Subsistemas 10.1. Gestión Documental La administración y el control documental de la Entidad se maneja en dos instancias: la documentación del SIG está a cargo de la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo - Grupo de Mejora Continua Institucional, y aquella producida y recibida por el SENA, correspondiente a su operación propiamente dicha, la cual está bajo la responsabilidad de la Secretaría General -Grupo Administración de Documentos, quien a través del Proceso de Gestión Documental, establece y ejecuta las actividades administrativas y técnicas para la planificación, manejo, control y organización de la citada documentación, con el fin de facilitar su administración y conservación, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes en la materia. 10.2. Control de Documentos Para la administración y control de la documentación del SIG y dando cumplimiento a las normas técnicas que le aplican al SIG, la Entidad en la Resolución 1471 de 2013 definió la manera como se aprueban y formalizan los documentos del Sistema Integrado de Gestión, para lo cual elaboró el “Procedimiento Control de Documentos”, en el que se definen los lineamientos para la elaboración, actualización, revisión, aprobación y control de los procedimientos y otros tipos documentales, alineados con la normatividad vigente. Los citados documentos conforman el Listado Maestro de Documentos de la Entidad y es responsabilidad de cada funcionario consultar aplicar y utilizar únicamente la última versión de los documentos oficializados


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para cada proceso, por lo que debe consultar permanentemente la herramienta o aplicativo que la Entidad dispuso para la administración, mantenimiento y mejoramiento continuo del SIG, en donde se encuentran publicados y disponibles los documentos vigentes. Considerando que el mantenimiento documental del Sistema Integrado de Gestión es responsabilidad y compromiso de todos los colaboradores de la Entidad, en el procedimiento se estableció, que la creación y actualizaciones y/o cambios que requieran los documentos del SIG está a cargo de los Responsables de los Procesos y que la aprobación de los mismos en el Sistema corresponde a los Responsable de los Procesos y al Coordinador del Grupo de Mejora Continua Institucional de la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo. 10.3. Control de Registros En cuanto al debido control de registros, la Entidad le da cumplimiento en el SIG a la Ley 594 del 2000 (Ley General de Archivos) y a los requerimientos normativos que expide el Archivo General de la Nación, los cuales son de competencia de la Entidad. El control de los registros se lleva en las Tablas de Retención Documental (TRD), las cuales se pueden consultar en el aplicativo del SIG o en la Intranet institucional Los tipos documentales y registros de cada proceso se relacionan en las tablas de retención documental de la Entidad, de acuerdo con lo definido en estos listados y dando cumplimiento a las directrices establecidas en el procedimiento denominado “Control de Registros”, asegurando su identificación, almacenamiento, protección, recuperación y disposición final. Para los registros en medio magnético, cada proceso debe garantizar las copias de respaldo. 10.4. Responsabilidad y Compromiso de la Dirección La Dirección General del SENA ha designado al Director de Planeación y Direccionamiento Corporativo como Representante de la Alta Dirección y responsable de la administración, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión, en coordinación con el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo. La Dirección General asegura la comprensión y el compromiso de los servidores a través de sus Directivos, quienes como Responsables de los Procesos cumplen funciones definidas para este rol dentro del Sistema. Así, los Directivos de la Entidad son los responsables de desplegar la información correspondiente al SIG a sus respectivos equipos de trabajo, mediante una comunicación adecuada y efectiva. Para el cumplimiento de esta responsabilidad, se apoya en las instancias y roles establecidos para el SIG mediante la Resolución 1471 de 2013. 10.5. Enfoque al Cliente - Usuario El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el Sistema Integrado de Gestión de la Entidad. Los elementos estructurales del Sistema, Red de Procesos, Promesa de Valor y Objetivos, están definidos siguiendo este principio. El Sistema Integrado de Gestión del SENA basa su gestión en la satisfacción de sus Clientes – Usuarios. Las directrices, planes, programas, objetivos y metas que establezca la Entidad, siempre tienen como referencia a sus Clientes –Usuarios internos y externos, así como a las partes interesadas, por lo que le es primordial conocer sus expectativas y sus necesidades.


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10.6. Comunicación La Alta Dirección asegura que se establezcan los medios apropiados de comunicación interna y externa y que ésta se efectúe considerando la eficacia del SIG. Por lo anterior, el SIG siempre contará con un Plan Anual de Comunicaciones que será ejecutado por las instancias de la estructura organizativa del SIG definidas en la Resolución 1471 de 2013. 10.7. Revisión por la Dirección El SENA realiza una revisión periódica del avance y los resultados del Sistema Integrado de Gestión, de conformidad con lo establecido en la Resolución 1471 de septiembre de 2013, teniendo en cuenta los insumos o elementos de entrada en los respectivos numerales que plantean las normas técnicas, así:

10.8. Gestión de los Recursos 10.8.1. Provisión de Recursos El SENA y la Alta Dirección aseguran que los recursos necesarios para implementar y mantener el SIG, se establezcan en el Plan de Acción Anual. El Plan proyecta los recursos humanos, de infraestructura y ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios del SENA y la satisfacción de sus Clientes - Usuarios. Los Directivos de la Entidad como Responsables de los Procesos solicitan y destinan los recursos que sean necesarios para la implementación, administración, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión.

Revisión por la Dirección Sistema Integrado de Gestión - SIG del SENA

ISO 9001:2008Numeral 5.6.2

NCTCGP 1000:2009 Numeral 5.6.2

NTC -ISO 14001: 2004Numeral 4.6

NTC - OHSAS 18001:2007Numeral 4.6

NTC - ISO/IEC 27001: 2006Numeral 7.2

Resultados de auditorías.

Resultados de las auditorías internas y evaluaciones de cumplimiento con los requisitos legales y otros requisitos que la organización suscriba.

Resultados de las auditorías internas y las evaluaciones de cumplimiento con los requisitos legales aplicables y con los otros requisitos que la organización suscriba.

Resultados de las auditorías y revisiones del SGSI.

Retroalimentación del cliente.Comunicaciones de las partes interesadas externas, incluidas las quejas.

Resultados de la participación y consulta (4.4.3).

Retroalimentación de las partes interesadas.

Desempeño de los procesos y la conformidad del producto y/o servicio.

Desempeño ambiental de la organización.

Comunicación(es) pertinentes de las partes interesadas externas, incluidas las quejas.

Técnicas, productos o procedimientos que se pueden usar en la organización para mejorar el desempeño y eficacia del SGSI.

Estado de las acciones correctivas y preventivas.

Grado de cumplimiento de los objetivos y metas.

Desempeño de S y SO de la organización.Estado de las acciones correctivas y preventivas.

Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la dirección.

Estado de las acciones correctivas y preventivas.

Grado de cumplimiento de los objetivos.Vulnerabilidades o amenazas no tratadas adecuadamente en la valoración previa de los riesgos.

Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.

Seguimiento de las acciones resultantes de las revisiones previas llevadas a cabo por la dirección.

Estado de las investigaciones de incidentes, acciones correctivas y acciones preventivas.

Resultados de las mediciones de eficacia.

Recomendaciones para la mejora, y

Cambios en las circunstancias, incluyendo la evolución de los requisitos legales y otros requisitos relacionados con sus aspectos ambientales; y

Acciones de seguimiento de revisiones anteriores de la dirección.

Acciones de seguimiento resultantes de revisiones anteriores por la dirección.

Resultados de la gestión realizada sobre los riesgos identificados para la entidad, los cuales deben estar actualizados (véase además el numeral 4.1 literal g).

Recomendaciones para la mejora.Circunstancias cambiantes, incluidos los cambios en los requisitos legales y otros relacionados con S y SO, y;

Cualquier cambio que pueda afectar el SGSI; y

Recomendaciones para la mejora Recomendaciones para la mejora.


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El Representante de la Alta Dirección es responsable de asegurar que dichos recursos sean incluidos dentro del presupuesto de la Entidad. Debido a que el Sistema Integrado de Gestión es un proyecto transversal a toda la Entidad, la implementación, mantenimiento y mejoramiento del mismo se encuentra distribuido en toda la gestión institucional lo que justifica una asignación adecuada de tiempo y recursos. La estructura organizacional para el SIG establecida mediante Resolución 1471 de septiembre de 2013, al definir los roles que contribuyen en la administración, mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema, asegura un equipo nacional con dedicación de tiempo para el cumplimiento de las funciones asignadas a cada rol, según la necesidad de cada dependencia. Adicionalmente, todos los colaboradores de la Entidad, como actores de los procesos, deben dedicar tiempo para conocer e implementar lo definido en los documentos del SIG, conocer los elementos estructurales del SIG y participar en las actividades que se programen en la Entidad como parte de la administración, mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema. 10.8.2. Talento Humano Para el SENA la Gestión del Talento Humano es de categoría estratégica, pues entiende que es en las personas, en los colaboradores de la Entidad en donde radica la prestación de servicios de excelencia con estándares de calidad de clase mundial que contribuyan a la productividad y desarrollo del País. El SENA, a través del Grupo de Relaciones Laborales selecciona, vincula y evalúa el recurso humano en función de los requisitos de educación, experiencia, formación y habilidades que se encuentran determinadas en el Específico de Funciones, Requisitos Mínimos y Competencias Laborales”, el cual se ajusta a la estructura determinada por el Departamento Administrativo de la Función Pública -DAFP, a la Planta de Personal, a la nomenclatura de los cargos y a las funciones generales para los diferentes empleos públicos de las Entidades del Orden Nacional. El citado Manual tiene como principal objetivo propiciar en la Institución la dinámica del cambio tendiente al logro de la competitividad, habida cuenta de la importante tarea del SENA frente al País de liderar la Formación Profesional Integral, al ciudadano y al cambiante mundo en que nos encontramos. Competencia, formación y toma de conciencia: Siendo el SENA una Entidad que forma por competencias laborales a sus aprendices, entiende la importancia de la capacitación de su talento humano. Para la materialización de este importante factor, a través del Grupo de Formación y Desarrollo del Talento Humano el SENA genera un Plan Anual de Capacitación, en el que plasma programas, actividades, herramientas y recursos para la capacitación de los Colaboradores de la Entidad, con las que asegura un talento humano calificado para la ejecución de sus procesos. En la ejecución del plan, hace especial énfasis en la capacitación de los Instructores del SENA, toda vez que es el talento humano que imparte la formación profesional integral, principal servicio de la Entidad. La capacitación y actualización de este grupo de colaboradores, se enfatiza en acciones que promuevan la actualización, el intercambio y el fortalecimiento de competencias de primer nivel, que luego los instructores, por transferencia del conocimiento comparten con sus aprendices. Con el propósito de brindarle al país instructores de excelencia, formados bajo los más altos estándares de calidad, El SENA crea Escuela Nacional de Instructores ‘Rodolfo Martínez Tono’. Allí los instructores se formarán en las competencias básicas, pedagógicas y técnicas necesarias para garantizar adecuados métodos de enseñanza y acompañamiento a los aprendices.


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10.8.3. Infraestructura El SENA asegura la dotación, el mantenimiento y la sostenibilidad de la infraestructura necesaria para el cumplimiento de los requisitos de sus servicios y establece los recursos necesarios para el sostenimiento tanto de la infraestructura física y tecnológica (equipos, Hardware, software) de la Dirección General, Regionales y Centros de Formación, en todo el País, con la implementación del proceso de soporte “Gestión de Infraestructura y Logística” y del Plan de Acción Anual dentro del cual se encuentra el Plan de Mantenimiento, cumpliendo en todo momento con la reglamentación y normatividad vigente, y los requisitos de los subsistemas que conforman el SIG. 10.8.4. Ambiente de Trabajo El SENA garantiza todos los elementos y recursos para que sus colaboradores desarrollen sus funciones y cumplimiento de su Misión en un ambiente de trabajo adecuado. Además, cuenta con un programa de Salud Ocupacional, que ejecuta en coordinación y colaboración de la ARL, y del Comité Paritario de Salud Ocupacional (COPASO). Este requisito se desarrollará con mayor amplitud más adelante en el capítulo en donde se define el cumplimiento de los requisitos del Subsistema Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional 11. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 11.1. Planificación de la Prestación del Servicio La planificación para la prestación de los servicios del SENA se inicia con la formulación del Plan Estratégico Institucional elaborado por la Dirección General, aprobado por el Consejo Directivo y socializado en las Direcciones Regionales y los Centro de Formación, el Consejo Regional y los Comités Técnicos de Centro, a través de los Grupos de Trabajo. El Plan Estratégico se elabora a partir de un análisis del entorno, de los planes sectoriales y de Gobierno y se articula para dar respuesta a las metas de Gobierno y a las expectativas y necesidades de nuestros clientes – Usuarios y partes interesadas. Con base en el Plan Estratégico del cuatrienio, las Dependencias de la Dirección General, las Direcciones Regionales y los Centros de Formación, identifican las necesidades del sector productivo, formulan los planes de acción anuales según las directrices enviadas por la Dirección General. Adicionalmente, los procesos misionales definen en sus procedimientos actividades de alistamiento y programación (calendario académico y de labores) para la prestación del servicio, así como las actividades requeridas de verificación, validación y seguimiento y los criterios para la aceptación de los mismos. Los procedimientos establecen los registros que son necesarios para proporcionar evidencia de la planificación, realización seguimiento y validación de los servicios prestados. 11.2. Procesos Relacionados con el Cliente Los procesos misionales de la Entidad tienen definidos en sus procedimientos los mecanismos, parámetros e instrucciones para realizar las actividades relacionadas con sus Clientes – Usuarios. Para la prestación de los servicios, la Entidad cuenta con plataformas tecnológicas que facilitan el relacionamiento con el Cliente – Usuario. Por ejemplo, para el servicio más importante de la Entidad: Formación Profesional Integral, se cuenta con el aplicativo SOFIA PLUS, en donde el aspirante a aprendiz conoce y acepta las condiciones del servicio cuando decide matricularse (la ficha de matrícula constituye un registro). Algunos criterios de


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aceptación incluyen los itinerarios de formación, la duración, el horario, los contenidos y los recursos necesarios. 11.2.1. Comunicación con los Cliente – Usuarios El SENA cuenta con diversos medios de comunicación institucionales para que los Clientes - Usuarios conozcan y accedan a los servicios, productos y trámites que ofrece la Entidad, como los siguientes:

Oficinas de la Dirección General ubicada en la calle 57 # 8-69 en Bogotá, atención de 8:00 a.m. a 5.30 p.m.

33 Despachos Regionales

116 Centros de formación

Central telefónica PBX 5461500

Línea de atención al Cliente - Usuario. Bogotá 5925555 y línea gratuita nacional 01800091270

Portal Web www.sena.edu.co

Correo electrónico de solicitud, quejas y reclamos a: [email protected]

Portal de los cursos virtuales http://www.senavirtual.edu.co/

Emisora en línea http://www.sena.edu.co/senalaire/

Programa institucional que se transmite por el canal Señal Institucional.

Programa de radio “SENA PRESENTA RADIO” que se transmite por la Radiodifusora Nacional, la Emisora del Ejército Nacional y en la emisora de la policía Nacional.

Señal On Line de TV del SENA en http://www.sena.edu.co/senatv/

Además, da a conocer sus servicios a través de medios de comunicación institucionales como carteleras, divulgación de su portafolio de servicios con volantes o difusión directa en poblaciones a través de los Instructores y los Subdirectores de los Centros de Formación; asimismo, con la respuesta escrita a las solicitudes presentadas por los Clientes - Usuarios del SENA, y con la participación en eventos y ferias relacionados con el sector objeto de la comunicación. 11.3. Diseño y Desarrollo En el SENA el diseño y desarrollo aplica para la construcción de los programas de formación. El diseño curricular en el SENA se define como la actividad que se realiza para organizar los programas de formación, con los cuales se da respuesta a las demandas y necesidades de formación presentadas por el sector productivo, el mundo laboral y la organización social. El SENA para la elaboración de sus diseños curriculares toma como insumo principal las normas de competencia laboral, las cuales son elaboradas por las mesas sectoriales, instancia de concertación del SENA con el Sector productivo, cuyo objetivo es definir las áreas prioritarias de atención, elaborar normas de competencia laboral y mejorar la gestión del talento humano en las empresas a partir de procesos de certificación del desempeño. Así mismo, la información que obtiene del observatorio laboral sirve como insumo para el desarrollo de los diferentes programas. Para la ejecución de las etapas del diseño y desarrollo, el SENA establece el procedimiento de “Diseño curricular”, el cual tiene por objeto orientar la elaboración o actualización de los programas de formación profesional integral para desarrollar en el talento humano competencias que den respuesta a la demanda actual y prospectiva del sector social y productivo del país.

http://www.sena.edu.co/

mailto:[email protected]

http://www.senavirtual.edu.co/

http://www.sena.edu.co/senalaire/

http://www.sena.edu.co/senatv/


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11.4. Adquisición de Bienes y Servicios La contratación del SENA se rige por las normas de derecho privado previstas en la legislación mercantil, financiera y civil, así como las demás codificaciones normativas. Sin perjuicio de lo anterior, a la contratación del SENA le son aplicables los principios de la Contratación Estatal, así como de la Función Administrativa y de la Gestión Fiscal de que tratan los artículos 209 y 267 de la Constitución Política. Con el fin de asegurar la calidad de los procesos de compras, y de los productos y los servicios adquiridos a través de los mismos, se ha establecido el proceso “Gestión de Contratación y Convenios”. El SENA cuenta con un Manual de Contratación y sus respectivos procedimientos, alineados con la normatividad externa e interna vigente, para garantizar el suministro de bienes y servicios. 11.4.1. Información para la adquisición de bienes y servicios La información para la adquisición de los bienes y servicios, así como la definición de los requisitos especificados para el producto o servicio, se determinan en los pliegos de condiciones, términos de referencia, análisis de conveniencia y oportunidad, quedando especificados en el propio contrato, éste se complementa con el anexo técnico que forma parte integral del contrato y en el acta de inicio del contrato. Las etapas precontractual y contractual cuentan con los siguientes elementos que hacen parte del Manual de Contratación:

Análisis de conveniencia y oportunidad

Elaboración de pliegos o pre-pliegos según aplique el concepto Publicación o invitación según el tipo de contratación

Recepción de ofertas y su evaluación jurídica, financiera, de experiencia y técnica, en la que participan los procesos que tengan la competencia para esta evaluación

Informar a los oferentes el resultado de la evaluación

Proyectar minuta de contrato para revisión del Proceso de Gestión Jurídica

Suscribir el contrato y anexo técnico; éste último si aplica para el objeto contenido en el documento

Tramitar el perfeccionamiento y la legalización del contrato Selección de Proveedores La selección de proveedores se realiza a partir de un estudio de mercados, para lo cual se oficia al potencial de proveedores para recibir las cotizaciones que permitan realizar el estudio de precios. La consulta de precios o condiciones de mercado se surte a través de la solicitud de cotizaciones, análisis histórico de precios, estudios de planeación y deducciones de la Entidad o de los organismos consultores o asesores designados para tal finalidad y del Registro Único de Precios de Referencia (RUPR-SICE) a que se refiere la Ley 598 de 2000 para el caso de los bienes y servicios allí registrados. Igualmente, se tiene en consideración la capacidad jurídica, las condiciones técnicas y de experiencia y la capacidad financiera del oferente. Se selecciona la oferta que luego de analizados los factores jurídicos, técnicos y financieros, así como los valores agregados de calificación, o sólo los económicos, según se trate, contenidos en las invitaciones o pliegos de condiciones, resulte ser la más ventajosa para la Entidad, sin que la favorabilidad la constituyan factores diferentes a los establecidos en dichos documentos. Los proveedores quedan registrados en el aplicativo SIIF y en la página del SECOP, indicando: Nombre del proveedor, número de identificación tributaria, bien, obra o servicio que presta, dirección de correspondencia, teléfono o fax y, en lo posible, correo electrónico.


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11.4.2. Verificación de los productos y/o servicios adquiridos Según el objeto del contrato y los anexos técnicos que hagan parte del mismo, en los casos que aplique, en el SENA se designa un supervisor o interventor de éste, que tiene a cargo realizar el seguimiento al cumplimiento de lo pactado con el proveedor y establece los controles que estime necesarios en su desarrollo, aplicando los métodos que le permitan establecer el cumplimiento de las especificaciones para la aceptación del producto o servicio. Las funciones del supervisor o interventor, están señaladas en el Manual de Supervisión e Interventoría , el cual fue formalizado mediante Resolución 965 de 2012. 11.5. Control en la Prestación del Servicio Los Procedimientos, Guías, Instructivos y Formatos definidos por los Procesos misionales, establecen las actividades de seguimiento a la ejecución de los servicios de la Entidad. Esta actividad es apoyada en Comités formalizados por la Entidad en donde se realiza evaluación y seguimiento periódico al cumplimiento de metas y directrices. Las instrucciones de trabajo definidas en los procedimientos de los procesos misionales, se armonizan con el “Manual de funciones, requisitos y competencias laborales” de la Entidad, de manera que los servicios sean prestado bajo los lineamientos organizacionales y normativos de la Entidad. La identificación, análisis y tratamiento de los riesgos se consigna en una matriz de riesgos que está estandarizada para cada proceso. La gestión y las acciones preventivas que se requiera adoptar están a cargo de cada Responsable de Proceso apoyado en el Gestor y Líder del SIG. 11.5.1. Validación de la prestación del servicio Los servicios que presta el SENA pueden ser evaluados y validados durante cualquier etapa de la prestación del servicio. En el SENA, la Validación, corresponde a las actividades de controles descritas en los procedimientos de los procesos misionales. 11.5.2. Identificación y trazabilidad Mediante el uso de los aplicativos de la Entidad, es posible identificar el estado de un servicio desde que se inicia su prestación, hasta cuando se termina. Adicionalmente en cada proceso misional se conservan documentos que pueden complementar el sistema de información en cuanto a los documentos que soportan la realización de un servicio. En el SENA, se identifica cada una de las acciones de formación a través del nombre del Programa y un número de orden. Todos los registros relativos a la formación titulada se encuentran sistematizados en el aplicativo SOFIA PLUS, a través de la cual es posible hacer la trazabilidad a toda la historia de la prestación del servicio. Además, desde el momento en que los Clientes - Usuarios se inscriben en los aplicativos de la Entidad: SOFIA PLUS, SPE, entre otros, son identificados con el número del documento de identidad, permitiendo conocer y hacer trazabilidad de todo el servicio prestado al Cliente – Usuario.


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En cuanto al proceso de asesoría de planes de negocio y empresas también se registran con un código y se hace su caracterización en el mismo aplicativo, de manera que se dispone de la información pertinente sobre cada uno, el asesor asignado y las horas de asesoría ejecutadas. Para el caso de normalización se cuenta con los archivos correspondientes, en los cuales se puede verificar las acciones desarrolladas y su trazabilidad. Para el caso de Evaluación Certificación aplica la misma trazabilidad en el aplicativo Gestion Académica de Centros. 11.5.3. Propiedad del Cliente Como propiedad del Cliente – Usuario, el SENA maneja la “información personal” registrada por cualquier ciudadano en los documentos y bases de datos de los aplicativos de la Entidad, a los cuales accede para realizar un trámite o tomar un servicio. Los procedimientos diseñados en el Sistema Integrado de Gestión permiten identificar y trazar la ubicación y estado de los documentos suministrados por el Cliente - Usuario, lo cual también se registra en las Tablas de Retención Documental. 11.5.4. Preservación del Servicio La alta dirección, proporciona los recursos y las directrices a las Direcciones Regionales y cada uno de las Subdirecciones de los Centros de Formación para garantizan la preservación del servicio. Los procesos de soporte “Gestión de Infraestructura y Logística” y “Gestión de Recursos Financieros” definen los procedimientos para que los procesos misionales tramiten la asignación de los elementos de infraestructura, tecnológicos, logísticos y de almacenamiento necesarios para la prestación de un buen servicio. Siendo la información un elemento fundamental de los servicios del SENA, se ha determinado como proceso estratégico la “Gestión de Tecnologías de Información”. Adicionalmente, se está implementando como subsistema del Sistema Integrado de Gestión la seguridad de la información, basada en asegurar la confidencialidad, integralidad, disponibilidad y conservación de los datos, registros y la información del SENA. Este requisito se desarrollará con mayor amplitud más adelante en el capítulo en donde se define el cumplimiento de los requisitos del Subsistema de Seguridad de la Información. 11.6. Control de los Dispositivos de seguimiento y Medición El SENA para la prestación de sus servicios utiliza diferentes herramientas y equipos, a los cuales se les realiza mantenimiento preventivo o correctivo con el fin de verificar y ajustar su funcionamiento, para tal fin el SENA contrata con terceros, según el tipo de equipo y necesidad. En cuanto al uso de la plataforma informática (hardware y software), requerida para efectuar seguimiento y medición de las políticas emitidas, en cumplimiento de su misión, mediante el mantenimiento de la infraestructura, políticas de seguridad y recurso humano idóneo, los lineamientos son impartidos por el proceso estratégico “Gestión de Tecnologías de Información” Este proceso cuenta con procedimientos que garantizan que los programas informáticos utilizados para la gestión de la Entidad y para las actividades de seguimiento y medición sean certificados por los proveedores de los mismos antes de su entrega al usuario líder. Así se asegura el cumplimiento de los estándares esperados por la Entidad y que se hagan seguimientos periódicos para confirmar su disponibilidad. Antes de iniciar su utilización se cuenta con pruebas de certificación entregadas por los usuarios y se cuenta con los servicios de soporte que cada aplicación requiera.


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12. Medición, Análisis y Mejora El SENA planifica e implementa esquemas de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad de los servicios y asegurar la conformidad y la eficacia del Sistema Integrado de Gestión. 12.1. Satisfacción del Cliente – Usuario Para determinar la satisfacción de los usuarios, el SENA cuenta con el procedimiento de “Medición de la Satisfacción del Cliente”. Para conocer y realimentar la satisfacción del Cliente - Usuario, se utilizan las siguientes herramientas:

Encuesta para los aprendices, con tres etapas de aplicación, durante el proceso de formación.

Encuesta para los aprendices, de la plataforma del SENA Virtual.

Encuesta para los empresarios.

Los resultados de la medición de la satisfacción de los Clientes – Usuarios del SENA se llevan a la reunión de revisión por la dirección, lo cual le permite a la Entidad tomar acciones que aumenten su satisfacción. 12.2. Auditorías internas El Sistema Integrado de Gestión cuenta con el procedimiento de Auditorías Internas, que forma parte del proceso “Gestión para la Evaluación y el Control” el objetivo de este verificar si el Sistema Integrado de Gestión es conforme con las actividades planificadas por la Entidad, con los requisitos de las Normas implementadas, con los requisitos del Cliente – usuario y los requisitos legales que le aplican a la Entidad. De acuerdo con el procedimiento de Auditorías Internas, éstas se realizan según lo determine Oficina de

Control Interno como Responsable del Proceso “Gestión para la Evaluación y el Control”, a los subsistemas

que conforman el SIG, El ciclo de auditorías internas obedece a un programa y plan de Auditorías, en los

cuales se determinan los procesos que se auditan. Para realizar las auditorias la Entidad cuenta con un grupo

de Auditores Internos, los cuales son seleccionados según su competencia.

12.3. Seguimiento y Medición de los Procesos El SENA realiza seguimiento y medición de los procesos que conforman el Sistema Integrado de Gestión con la finalidad de evaluar su capacidad para cumplir con los resultados planeados y mejorar su eficacia, eficiencia y efectividad. Para tal fin se han establecido: - Indicadores que evalúan la eficacia, eficiencia y efectividad de la gestión de la Entidad y que son administrados, medidos y comunicados por la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo a través del Grupo de “Gestión de la Información y Evaluación de Resultados”. Estos indicadores cuentan con su respectiva ficha técnica u hoja de vida y sus resultados se registran dentro de la periodicidad establecida para cada uno de ellos, en los tableros de indicadores definidos para todos los niveles de la Entidad. -Análisis de datos reflejados las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), el resultado del los riesgos de los procesos y el resultado del Servicio No Conforme (SNC), evaluados al interior de cada proceso y en los Comités definidos como Instancias para el SIG. - Procedimientos documentados que especifican los controles y mecanismos para darle seguimiento a las actividades definidas en los mismos, a fin de verificar su capacidad para alcanzar los resultados planificados. Adicionalmente, para el seguimiento a la Gestión, el SENA tiene conformados Comités divididos en dos grupos:


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Comités cuya existencia está prevista por la Ley

Comités creados por la Entidad mediante Acto Administrativo

Ver en el Normograma las Resoluciones que reglamentan estos Comités. Como resultado del seguimiento, cuando no se logra cumplir con los resultados planeados, se evalúa la necesidad de tomar acciones preventivas y/o acciones correctivas, según sea apropiado, para asegurar la conformidad de los productos y servicios del SENA. 12.4. Seguimiento y Medición de los Servicios Con el objeto de asegurar que el resultado de la prestación del servicio que se realiza, alcance un nivel de calidad que satisfaga las necesidades y expectativas del Cliente - Usuario, se definieron las especificaciones a controlar para cada uno de los servicios, como los requisitos más importantes de los servicios que se comprueba su cumplimiento con la aplicación del procedimiento “Control del Servicio No Conforme”. 12.5. Control del Servicio No Conforme Este control se establece en el procedimiento “Control del Servicio No Conforme”, en el cual se define que la Entidad ejerce la verificación de los servicios prestados, que han sido estandarizados a nivel nacional, a través de la aplicación periódica del mismo por parte de los responsables de los procesos a través de los cuales se ejecutan dichos servicios. Los resultados y los planes de mejoramiento de este control se llevan a los Comités pertinentes de la Entidad para que se evalúen sus resultados y se tomen acciones respecto de los hallazgos o no conformidades por servicio no conforme. Igualmente, este resultado es analizado en la revisión por la dirección que se realiza al SIG por lo menos una vez al año para establecer si se requieren acciones de mayor nivel a las implementadas por los Responsables de los procesos misionales. El control del servicio no conforme busca que el servicio que le llega al Cliente - Usuario esté acorde con sus requerimientos; por tanto, el tratamiento de las no conformidades detectadas es una tarea prioritaria por parte de los responsables, y se realizará de acuerdo con el procedimiento respectivo. El procedimiento “Control del Servicio No Conforme, aplica a los procesos misionales definidos en la matriz establecida para su registro. 12.6. Análisis de Datos La entidad para determinar la idoneidad, eficacia y adecuación del SIG, realiza el análisis de los datos

obtenidos en diferentes mediciones estadísticas y no numéricas, el análisis se realiza a: los resultados del

servicio no conforme, el tratamiento de no conformidades, la medición de la satisfacción del cliente, al

informe de PQRS, al seguimiento de indicadores.

El reconocimiento de debilidades y fortalezas del sistema y el impacto de las mismas permite realizar planes

de mejoramiento, teniendo presente la aplicación de los principios de calidad.

Para la satisfacción del Cliente: Se realizan encuestas a nivel nacional, las cuales son aplicadas a los diferentes Clientes – Usuarios. El objetivo de éstas es evaluar tanto la satisfacción de la prestación del servicio, como los diferentes canales de atención con que cuenta la entidad para la participación ciudadana.


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La conformidad con los requisitos del Cliente - Usuario se analiza a través del análisis del Servicio No Conforme utilizando para su registro una matriz que permite identificar los servicios que no cumplen los requisitos para su prestación. Para la presentación del análisis de las PQRS: la Entidad en cumplimiento de la Ley 1474 de 2011, semestralmente realiza la revisión y análisis de la información presentada por los clientes – usuarios del SENA. Para el tratamiento de las acciones Correctivas y preventivas se utilizan herramientas estadísticas no numéricas, tales como Tormenta de ideas, Diagrama de causa y efecto, diagrama de Pareto, mediante las cuales se determinan las causas de no conformidades. No obstante lo anterior, los procesos, cuando lo requieran, pueden analizar su información haciendo uso de herramientas numéricas como:

Gráficas de Barras o Histogramas

Diagrama de Pareto

Diagrama Causa Efecto:

Diagrama de flujo 12.7. Mejora Continua El Equipo Directivo y Operativo del SIG y los Equipos de Trabajo de la Entidad, para gestionar la mejora permanente del SIG, implementa la Política y los Objetivos del Sistema, hace seguimiento a los resultados de las Auditorías Internas, a los indicadores de gestión, a los riesgos de los procesos, el análisis de los datos, la implementación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, al resultados de la Revisión por la Dirección y la presentación y ejecución de los planes de mejoramiento. 12.8. Acciones Correctivas y/o Preventivas El SIG, con el fin de eliminar las causas de las No Conformidades reales y potenciales ha establecido el Procedimiento “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora” en el cual se identifican las acciones que le permitan mejorar la capacidad de la Entidad para cumplir con sus funciones. Las acciones correctivas, preventivas y preventivas se identifican a través de diferentes fuentes, a saber: Auditorías, Control del Servicio No Conforme, PQR, matriz de riesgos, medición de la Satisfacción del Cliente, autoevaluación de la gestión, entre otras. De acuerdo con el mismo Procedimiento, se establecen planes de mejoramiento, en donde se:

Registran las No Conformidades reales o potenciales y sus causas

Gestionan las acciones correctivas o preventivas que cada dependencia implementa para tratar las NC.

Establecen los resultados de las acciones adoptadas, y

Determina la eficacia de las acciones correctivas o preventivas implementadas


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GLOSARIO PARA EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Como apoyo pedagógico a continuación se presenta un glosario con una selección de términos relacionados con la gestión de la Calidad, Gestión Ambiental, Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional y Gestión de Seguridad de la Información, aplicables al Sistema Integrado de Gestión. Estas definiciones son tomadas de las normas ISO 9000:2005 y NTCGP 1000:2009 para Gestión de Calidad, de ISO14001:2004 para la Gestión Ambiental, de OSHAS 18001:2007 para Seguridad y Salud Ocupacional) y de ISO 27001:2005, para Seguridad de la Información: 1. Aceptación del Riesgo: Decisión de asumir un riesgo. ISO 27001. 2. Acción correctiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad

detectada u otra situación no deseable. ISO 27001. 3. Acción preventiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad

potencial u otra situación potencial no deseable. 4. Activo: Cualquier cosa que tiene valor para la organización. ISO 27001. 5. Adecuación. Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos. 6. Adquisición de bienes y servicios. Cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o

provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la función de la entidad. 7. Alta dirección. Persona o grupo de personas, del máximo nivel jerárquico que dirigen y controlan una

entidad. 8. Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. 9. Análisis de Riesgo: Uso sistemático de la información para identificar las fuentes y estimar el riesgo.

ISO 27001. 10. Aspecto ambiental: elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que puede

interactuar con el medio ambiente. 11. Auditoría interna. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al

evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del sistema de gestión de la calidad con los requisitos establecidos y que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva.

12. Autoridad. Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación. 13. Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 14. Capacidad de una entidad. Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o

prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio. 15. Cliente. Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. 16. Competencia. Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades. 17. Concesión. Autorización para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es conforme con los

requisitos especificados. 18. Confidencialidad: Propiedad que determina que la información no esté disponible ni sea revelada a

individuos, entidades o procesos no autorizados. ISO 27001. 19. Conformidad. Cumplimiento de un requisito. 20. Control de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a la verificación y al cumplimiento de

los requisitos de la calidad. 21. Conveniencia. Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas

organizacionales. 22. Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.


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23. Declaración de Aplicabilidad: Documento que describe los objetivos de control y los controles pertinentes y aplicables para el Sistema de Gestión de Seguridad de Información de la organización. ISO 27001.

24. Desempeño ambiental: resultados medibles de la gestión que hace una organización de sus aspectos ambientales.

25. Disponibilidad: Propiedad de que a información sea accesible y utilizable por solicitud de una entidad autorizada. ISO 27001.

26. Documento. Información y su medio de soporte. 27. Efectividad. Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados como en

el manejo de los recursos utilizados y disponibles. 28. Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados

planificados. 29. Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 30. Enfermedad: condición física o mental adversa identificable, que surge, empeora o ambas, a causa de

una actividad laboral, una situación relacionada con el trabajo o ambas. 31. Enfoque basado en procesos. Gestión sistemática de la interacción e interrelación entre los procesos

empleados por las entidades para lograr un resultado deseado. 32. Evaluación de riesgos: proceso general de estimar la magnitud de un riesgo y decidir si éste es

tolerable o no. 33. Evaluación del Riesgo: Proceso de comparar el riesgo estimado contra criterios de riesgo dados, para

determinar la importancia del riesgo. ISO 27001. 34. Evento de Seguridad de la Información: Presencia identificada de una condición de un sistema,

servicio o red, que indica una posible violación de la política de seguridad de la información o la falla de las salvaguardas, o una situación desconocida previamente que puede ser pertinente a la seguridad. ISO 27001.

35. Función de una entidad. Se entiende como el objeto social o la razón de ser de la entidad. 36. Gestión. Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad. 37. Gestión documental. Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación,

manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

38. Gestión del Riesgo: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en relación con el riesgo. ISO 27001.

39. Habilidad. Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos personales para desempeñar una actividad.

40. Identificación del peligro: proceso para reconocer si existe un peligro y definir sus características. 41. Impacto ambiental: cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso, total de los

aspectos ambientales de una organización. 42. Incidente: evento (s) relacionado (s) con el trabajo, en el (los) que ocurrió o pudo haber ocurrido

lesión o enfermedad (independiente de su severidad), o víctima mortal. 43. Incidente de Seguridad de la Información: Un evento o serie de eventos de seguridad de la

información no deseados o inesperados, que tienen una probabilidad significativa de comprometer las operaciones del negocio y amenazar la seguridad de la información. ISO 27001

44. Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad.

45. Integridad: Propiedad de salvaguardar la exactitud y estado completo de los activos. ISO 27001. 46. Manual de Gestión. Documento que describe y especifica el Sistema Integrado de Gestión de una

entidad. 47. Medio ambiente: entorno en el cual una organización opera, incluyendo el aire, el agua, suelo, los

recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.


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48. Mejora continua. Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

49. Meta ambiental: requisito de desempeño detallado aplicable a la organización o a partes de ella, que tiene su origen en los objetivos ambientales y que es necesario establecer y cumplir para alcanzar dichos objetivos.

50. No conformidad. Incumplimiento de un requisito. 51. Objetivo ambiental: fin ambiental de carácter general, coherente con la política ambiental, que una

organización establece. 52. Objetivo de la calidad. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. 53. Parte interesada. Organización, persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una

entidad. 54. Peligro: es una fuente o situación con potencial de daño en términos de lesión o enfermedad, daño a

la propiedad, el ambiente de trabajo o una combinación de estos. 55. Planificación de la calidad. Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los

objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.

56. Política ambiental: intenciones y dirección generales de una organización relacionados con su desempeño ambiental, como las ha expresado formalmente la alta dirección.

57. Política de la calidad de una entidad. Intención(es) global(es) y orientación(es) de una entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección de la entidad.

58. Prevención de la contaminación: utilización de procesos, prácticas, técnicas, materiales productos, servicios o energía para evitar, reducir o controlar (en forma separada o en combinación) la generación, emisión o descarga de cualquier tipo de contaminante o residuo, con el fin de reducir impactos ambientales adversos.

59. Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 60. Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las

cuales transforman elementos de entrada en resultados. 61. Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos. 62. Proveedor. Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio. 63. Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

ejecutadas. 64. Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. 65. Responsabilidad. Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para

reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho. 66. Revisión. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y

efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. 67. Riesgo (Calidad). Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el desarrollo

normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos. 68. Riesgo aceptable (S Y SO): riesgo que ha sido reducido a un nivel que la organización puede tolerar

con respecto a sus obligaciones legales y su propia política de s & so. 69. Riesgo Residual: Nivel restante de riesgo después del tratamiento del riesgo. ISO 27001 70. Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 71. Seguridad y salud ocupacional: condiciones y factores que inciden en el bienestar de los empleados,

trabajadores temporales, personal contratista, visitantes y cualquier otra persona en el sitio de trabajo.

72. Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito.

73. Sistema de gestión ambiental: la parte del sistema de gestión de una organización empleada para desarrollar e implementar su política ambiental y gestionar sus aspectos ambientales.


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74. Sistema de gestión de la calidad para entidades. Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.

75. Sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional: parte del sistema de gestión total, que facilita la administración de los riesgos de s & so asociados con el negocio de la organización. Incluye la estructura organizacional, actividades de planificación, responsabilidades, prácticas, procedimientos, procesos y recursos, para desarrollar, implementar, cumplir, revisar y mantener la política y objetivos de s & so.

76. Seguridad de la Información: Preservación de la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información; además, puede involucrar otras propiedades tales como: autenticidad, trazabilidad, no repudio y fiabilidad. ISO 27001.

77. Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información: Parte del sistema de gestión global, basada en un enfoque hacia los riesgos globales de un negocio, cuyo fin es establecer, implementar, operar, hacer seguimiento, revisar, mantener y mejorar la seguridad de la información. ISO 27001.

78. Tratamiento del Riesgo: Proceso de selección e implementación de medidas para modificar el riesgo. ISO 27001

79. Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración (Por ejemplo un producto, un servicio, un proceso).

80. Valoración del Riesgo: Proceso global de análisis y evaluación del riesgo. ISO 27001.

¡La Excelencia un COMPROMISO de todos!

Manual SIG Ver 02

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