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Enero, 2005

Manual para la Captación de la Percepción sobre la Satisfacción de los Usuarios en el Área de Servicios

FONATUR-BMO, S.A. DE C.V. Dirección General

Subdirección de Comercialización y Control de Calidad

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ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN 2 2. OBJETIVOS 2 3. POLÍTICAS 2 4. SERVICIOS QUE SE ESTÁN CONSIDERANDO 3 5. METODOLOGÍA 3 6. TABLA DE INDICADORES DE DESEMPEÑO 4

6.1 SATISFACCIÓN DEL USUARIO 4 6.2 ACCESIBILIDAD, OPORTUNIDAD Y DISPONIBILIDAD

DE LOS SERVICIOS 5 6.3 PORCENTAJE DEL COSTO PROGRAMADO SOBRE

EL COSTO REAL 6 6.4 NÚMERO DE SERVICIOS OTORGADOS SIN APEGO

A LA NORMATIVIDAD 7

7. CUESTIONARIO 8 7.1 INSTRUCCIONES DE LLENADO 13 7.2 REPORTE DE ENCUESTA 14 7.2.1 INSTRUCCIONES DE LLENADO 15 8. PROCEDIMIENTO 16 9. DIAGRAMA DE FLUJO 17 10. FIRMAS DE AUTORIZACIÓN 18

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1. INTRODUCCIÓN FONATUR-BMO, S.A. de C.V. se encuentra en constante desarrollo, enfocándose en crear nuevos mecanismos y estrategias competitivas para el logro de sus objetivos. El presente procedimiento tiene como objetivo analizar la percepción y satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios que reciben de la entidad. Reúne indicadores de satisfacción, así como un cuestionario elaborado conforme a la metodología establecida por la entidad. Los conceptos claves en una evaluación son la identificación y la elaboración de indicadores de lo que se requiere medir, así como el desarrollo de estándares, para obtener cifras que representen al indicador del aspecto que va a ser medido. Por esto, los indicadores de satisfacción de usuarios nos sirven como herramientas para evaluar la calidad de los servicios. 2. OBJETIVOS

♦ Conocer el grado de satisfacción de los clientes y usuarios de los servicios. ♦ Identificar de forma sistemática la percepción de los clientes y usuarios, así como

el resultado de la mejora contínua de los servicios otorgados.

♦ Mejorar la prestación de los servicios hacia la satisfacción de los clientes y usuarios (áreas de oportunidad).

3. POLÍTICAS Estarán sujetos todos los clientes actuales y futuros con los que FONATUR-BMO celebre contratos de prestación de servicios, ya sean dependencias o entidades de la administración pública federal, estatal o municipal, así como del sector privado. Queda exceptuado FONATUR por lo que se refiere a la conservación y mantenimiento de los centros integralmente planeados, y los turistas atendidos por las administraciones portuarias integrales. En ambos casos, la percepción de los clientes se centrará con las modalidades específicas establecidas en los manuales de procedimiento respectivos. Todos los clientes con los que FONATUR-BMO celebre un contrato de obras o de prestación de servicios, por un importe superior al monto máximo para realizar adjudicaciones directas de obra pública previsto en el Presupuesto de Egresos de la Federación de cada ejercicio, serán contactados por personal de la Subdirección de

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Comercialización y Control de Calidad para celebrar dos entrevistas: la primera a la mitad del período de ejecución previsto en el contrato, y la segunda posterior al cierre formal de la entrega de los trabajos. Un resumen de las entrevistas será presentado y discutido en el Comité de Operaciones de la entidad, el cual se reúne semanalmente, para la inmediata toma de decisiones. Asimismo, en cada sesión ordinaria del Consejo de Administración, se presentará un resumen ejecutivo con la evaluación de los clientes. 4. SERVICIOS QUE SE ESTÁN CONSIDERANDO

♦ Sucursal Cuenca de México.- Mantenimiento corporativo.

♦ Sucursal Huatulco.- Operación de red de agua potable.

♦ API Cabo San Lucas y API Huatulco.- Recepción de pasajeros de cruceros, otorgamiento de cesiones parciales de derecho y prestación de servicios, cobro de sesiones parciales de derechos y prestación de servicios, cobro en las casetas, cobro para el uso de estacionamiento (sólo en el caso de la API Cabo San Lucas).

5. METODOLOGÍA Este procedimiento se encuentra dividido en dos etapas: a) En la primera, está la identificación y elección de indicadores que permitan la

medición de los aspectos a evaluar, basándose en los indicadores de efectividad o de satisfacción del usuario.

b) La segunda, consiste en el diseño de un cuestionario enfocado en la percepción y satisfacción de los usuarios, instrumento que forma parte de los indicadores de desempeño.

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6. TABLA DE INDICADORES DE DESEMPEÑO

Servicio o aspecto evaluado Indicador de desempeño

Opinión del usuario Satisfacción del usuario

Calidad de los servicios Accesibilidad, oportunidad y disponibilidad de los servicios

Costo de los servicios Porcentaje del costo programado sobre el costo real Prestación de los servicios en apego a la normatividad.

Número de servicios otorgados sin apego a la normatividad

6.1 SATISFACCIÓN DEL USUARIO

♦ Definición

Tiene como finalidad evaluar la percepción y satisfacción respecto a las condiciones otorgadas del servicio que proporciona la entidad.

♦ Instrucción(es)

Se deberá aplicar un cuestionario a los clientes y usuarios que utilizan los servicios de la entidad para determinar el grado de satisfacción.

♦ Función Institucional

Mantener altos niveles de calidad en todos los servicios que la entidad ofrece a los clientes y usuarios,.a través de un proceso permanente de mejora contínua.

♦ Interpretación de los datos

La percepción de los clientes y usuarios medida como una relación entre el número de cuestionarios aplicados y el número de respuestas satisfactorias.

♦ Parámetro de éxito sugerido

Asegurar una satisfacción mínima del 85%.

♦ Utilidad del Indicador:

1. Conocer la percepción del usuario hacia los servicios que la entidad ofrece. 2. Mejorar la calidad en cada uno de éstos.

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♦ Fuente(s) de obtención de los datos

Clientes y usuarios de los servicios de FONATUR-BMO, S.A de C.V.

♦ Forma de Cálculo

Sumatoria de las preguntas contestadas como satisfactorias entre el total de preguntas realizadas.

6.2 ACCESIBILIDAD, OPORTUNIDAD Y DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS

♦ Definición

Valorar hasta qué punto los servicios que ofrece la entidad, están realmente accesibles y disponibles para los clientes y usuarios.


Se deberá aplicar un cuestionario a los clientes y usuarios que utilizan los servicios de la entidad para determinar el grado de satisfacción de servicios que ésta ofrece.


Mantener y acrecentar los niveles de calidad en los servicios que ofrece la entidad.


La percepción de los clientes y usuarios medida como una relación entre el número de respuestas y el número de respuestas contestadas como satisfactorias.


Asegurar una satisfacción mínima del 85%.

♦ Utilidad del Indicador:

1. Conocer la percepción de los clientes y usuarios hacia los servicios que la entidad proporciona. 2. Mejorar la calidad en cada uno de éstos.

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Clientes y usuarios.


Sumatoria de las preguntas contestadas como satisfactorias entre el total de preguntas realizadas.

6.3 PORCENTAJE DEL COSTO PROGRAMADO SOBRE EL COSTO REAL

♦ Definición

Tiene como finalidad determinar el porcentaje de variación del costo real del servicio contra el pactado.


Este indicador se obtiene a partir de las estadísticas que reportan el importe final del costo del servicio contra el contemplado en las tarifas o contratos.


Fortalecer la transparencia del costo de los servicios proporcionados.


Dar una estimación sobre las desviaciones del costo del servicio pactado.


Mantener una variación no mayor a un 5%.

♦ Utilidad del Indicador

1. Verificar si se cumple con el precio pactado originalmente. 2. Mejorar los controles sobre los precios de los servicios.


Cuotas y contratos establecidos por la entidad.

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Verificación de los cobros de los servicios contra los precios establecidos en las tarifas y contratos.

6.4 NÚMERO DE SERVICIOS OTORGADOS SIN APEGO A LA NORMATIVIDAD

♦ Definición

Tiene como finalidad determinar el número de servicios proporcionados que no se apegan a la normatividad o procedimiento respectivo.

♦ Instrucción(es):

Se obtiene a través de la estadística de la verificación de la prestación del servicio en relación con las disposiciones o procedimientos relacionados.


Garantizar que los servicios se proporcionen en estricto apego a la normatividad.


Da una idea sobre el cumplimiento de la normatividad.


Asegurar que la totalidad de los servicios se apeguen a la normatividad.

♦ Utilidad del Indicador

1. Conocer los servicios que se proporcionan sin apego a la norma. 2. Detectar las causas que los originan. 3. Proponer medidas para evitarlos.


Normatividad, procedimientos y cuestionario.


Verificación de la prestación del servicio de acuerdo con la norma y procedimiento.

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7. CUESTIONARIO Encuesta de servicios al área: Fecha:

Objetivo: Esta encuesta tiene como finalidad evaluar su percepción y satisfacción respecto a la calidad, eficiencia, costo y apego a la normatividad de la prestación de los servicios que ofrece FONATUR-BMO, S.A. de C. V. Encuestado: ( ) Contratante ( ) Autoridad ( ) Turista ( ) Ciudadano ( ) Agente Naviero ( ) Operador de Tours ( ) Cesionario ( ) Otro (especificar)

Nombre ó Razón social:

Nombre y Cargo en su caso:

Teléfono: E-mail: Instrucciones: Lea detenidamente las preguntas y conteste de acuerdo a su experiencia: De la siguiente lista de servicios que presta FONATUR-BMO S.A de C.V., marque con una "x" según la satisfacción de sus necesidades

1. Servicios de MANTENIMIENTO ATRIBUTO A EVALUAR SI NO Motivos por los que contesto NO

1.1 Calidad y calidez 1.2 Suficiente equipo 1.3 Condiciones optimas de seguridad e higiene

1.4 Presencia del personal 1.5 Trato digno 1.6 Atención oportuna 1.7 Suficiencia de insumos 1.8 El horario de la prestación del servicio fue el adecuado

1.9 Cuando solicitó el servicio recibió un trato honesto, sin que le solicitaran algo a cambio

1.10 Previo a la prestación del servicio, se le informó sobre la existencia de procedimientos, aspectos normativos o tarifas aplicables al servicio

F-CC-PE-01

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1.11 La capacidad de respuesta para la solución de problemas detectados fue adecuado

Servicio de: OBRA

ATRIBUTO A EVALUAR SI NO Motivos por los que contesto NO

2.1 El arranque o inicio del proyecto fue oportuno o en el tiempo acordado.

2.2 El programa de obra ejecutada, se está cumpliendo en todas sus etapas.

2.3 Los requisitos detallados en el contrato fueron tomados en cuenta en el plan de ejecución.

2.4 La bitácora de obra llena las expectativas contractuales y morales.

2.5 Los controles y registros que contienen la información sobre el avance de obra son claros y evidencian el trabajo efectuado y cumplimiento del contrato.

2.6 La residencia de obra es oportuna y adecuada para la ejecución de los trabajos

2.7 El personal encargado de los trabajos ha demostrado experiencia y capacidad.

2.8 El personal encargado de los trabajos ha demostrado transparencia en el manejo de los recursos asignados.

2.9 La presencia del personal es la adecuada al servicio prestado.

2.10 La relación del personal con los responsables de supervisión asignados por el cliente son de atención y respeto, orientada al cumplimiento contractual y a la mejora continua.

2.11 Considera que los útiles y herramientas que se proporcionan a los trabajadores son los adecuados para la clase de trabajo en ejecución.

2.12 Considera que los materiales que se proporcionan a los trabajadores para el desarrollo del proyecto son suficientes y oportunos.

2.13 La señalización preventiva para protección de la comunidad y su ambiente cumple con las especificaciones contractuales.

2.14 La relación del personal con los representantes del cliente es adecuada.

2.15 Los ajustes o modificaciones documentalmente acordadas tienen cumplimiento satisfactorio.

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2.16 Esta satisfecho con la calidad y capacidad de respuesta de la empresa.

2.17 Los costos de los trabajos realizados concuerdan con los presupuestos presentados y aprobados.

2.18 La calidad y especificaciones contractuales, en obra ejecutada, son satisfactorias.

3. Servicio de: SUMINISTRO DE AGUA POTABLE

ATRIBUTO A EVALUAR SI NO Motivos por los que contesto NO 3.1 Condiciones óptimas de seguridad e higiene

3.2 Continuidad del servicio 3.3 Cantidad adecuada del suministro

3.4 Aplicación correcta de tarifas 3.5 Equipo adecuado de medición

3.6 Supervisión adecuada de los equipos de medición

3.7 Cuando solicitó el servicio recibió un trato honesto, sin que le solicitaran algo a cambio


3.9 La capacidad de respuesta para la solución de problemas detectados fue adecuada

3.10 Existió supervisión contínua en la realización de la obra o prestación del servicio

4. Servicios de : ESPACIOS E INSTALACIONES A CARGO DE LA API

4.1 Por favor sírvase calificar nuestro servicio, considerando una escala del 1 al 10, siendo la más baja el 1 y el 10 la más alta.

ATRIBUTO A EVALUAR

4.2 ¿Cómo califica las instalaciones portuarias del puerto?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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4.3 ¿Cómo califica la limpieza del recinto portuario? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4.4 ¿Qué calificación le da a la limpieza de los baños? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4.5 ¿Cómo fue la ayuda brindada por los guardamuelles?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4.6 La limpieza de los muelles merece una calificación de: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4.7 ¿Qué calificación le merece la seguridad en los muelles? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4.8 ¿Cómo califica la presencia del personal de la API? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4.9 ¿Qué opinión le merece el recinto portuario en general?

4.10 ¿Los accesos al muelle son óptimos desde su punto de vista?

4.11 ¿Considera que la seguridad en el recinto portuario y sus muelles es suficiente?

4.12 ¿La señalización en el recinto portuario es clara y precisa?

4.13 ¿Alguna vez ha recibido usted quejas relacionadas con el recinto portuario por parte de sus clientes?

4.14 ¿Sabe a quien acudir en caso de una duda, comentario o sugerencia sobre el recinto portuario?

4.15 ¿Sugiere usted algo para mejorar el recinto portuario y sus servicios?

5. Servicio de: COBRO EN CASETAS DE API´S Y USO DE ESTACIONAMIENTO ATRIBUTO A EVALUAR SI NO Motivos por los que contesto NO

5.1 Calidad y calidez 5.2 Condiciones óptimas de seguridad e higiene

5.3 Presencia del personal 5.4 Trato digno

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5.5 Atención oportuna 5.6 El horario de la prestación del servicio fue el adecuado

5.7 Aplicación correcta de tarifas 5.8 Cuando solicitó el servicio recibió un trato honesto, sin que le solicitaran algo a cambio


5.10 Estaba enterado que FONATUR-BMO, S.A. de C.V, empresa paraestatal, prestaba estos servicios

5.11 Fue informado que la entidad se encuentra certificada en la prestación de este servicio

5.12 En el caso de requerir la prestación de un servicio similar, recurriría de nueva cuenta a esta entidad

___________________ ____________________ ____________________ Realizó Conformidad Verificó

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7.1 INSTRUCTIVO DE LLENADO

• Indicar el área que le prestó el servicio y fecha de aplicación del cuestionario. • Anotar nombre ó Razón social • Anotar nombre y cargo en su caso, del encuestado • Leer detenidamente los atributos a evaluar y responder con una X Si ó No le

satisface la Calidad del servicio. • De los atributos en los servicios que marcó como “No satisfactorios” explicar sus

motivos ó razones.

• En el área de servicios de Concesiones y Cobro de Cesiones Parciales de

Derechos y Prestaciones de Servicios, Indicar el procedimiento que la Entidad utilizó para la adjudicación.

• Firmar la Encuesta de Conformidad.

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7.2 REPORTE DE ENCUESTA Y COMPROMISOS EN ÁREAS DE OPORTUNIDAD

REPORTE DE ENCUESTA Y COMPROMISOS EN ÁREAS DE OPORTUNIDAD Ubicación y Área:

Fecha:

Encuesta realizada el:

Encuestador:

ÁREA DE OPORTUNIDAD INCISO ACCIONES A IMPLEMENTAR FECHA COMPROMISO

Miembros del Comité de Operaciones

__________________________ ______________________ __________________________ ______________________ __________________________ ______________________ __________________________ ______________________

F-CC-PE-02

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7.2.1 INSTRUCTIVO DE LLENADO

• El Reporte de la Encuesta será requisitado por un funcionario público de la Subdirección de Comercialización y Control de Calidad.

• Indicar el área de Servicios de FONATUR-BMO encuestada.

• Proporcionar Fecha de Elaboración del Reporte y Fecha de aplicación del

cuestionario. • Plantear las Áreas de Oportunidad detectadas como resultado de las encuestas

levantadas, indicando el inciso del atributo evaluado.

• Las Acciones a Implementar con sus Fechas compromiso, serán concertadas por

los Integrantes del Comité de Operaciones. • Firmas de Conformidad de los Miembros del Comité de Operaciones.

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8. PROCEDIMIENTO

1. La Subdirección de Operaciones y la Gerencia General de Comercialización informarán a la Subdirección de Comercialización y Control de Calidad los contratos firmados. El informe incluirá el monto involucrado, las fechas programadas de inicio y término, condiciones y el nombre del contacto del cliente, de preferencia el área requiriente de los trabajos o servicios y las referencias para su localización.

2. En los contratos se agrupará un párrafo en donde el cliente acepta la

colaboración de las entrevistas como un mecanismo consustancial al Sistema de Gestión de la Calidad de FONATUR-BMO.

3. Un servidor público de la Subdirección de Comercialización y Control de Calidad

establecerá la cita con el contacto nombrado por el cliente, ya sea vía telefónica o correo electrónico, y adelantará al contacto el guión general de la entrevista y el tiempo máximo de duración de 30 minutos.

4. Una vez celebrada la entrevista, el servidor público de la Subdirección de

Comercialización y Control de Calidad entregará copia del formato de entrevista (formato 02) al Subdirector de Operaciones y al Gerente General de Comercialización así como al Gerente General de la sucursal que tenga a su cargo el contrato.

5. El entrevistador preparará un resumen de una cuartilla, que será presentado a

consideración del Comité de Operaciones en su siguiente reunión, el cual pasará a ser parte del acta de esa reunión. En reunión posterior, el Subdirector de Operaciones o el Gerente General de Comercialización o la persona que se signe, reportará en su caso, las medidas correctivas implementadas que se hayan derivado de la opinión del cliente.

6. Es responsabilidad del Subdirector de Comercialización y Control de Calidad

elaborar el reporte sobre las opiniones de los clientes, que el Director General someterá a consideración del Consejo de Administración en sus sesiones ordinarias.

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9. DIAGRAMA DE FLUJO

Áreas de

Operaciones y Comercialización


Cliente Comité de Operaciones

Consejo de Administración

Informa características de contrato de mantenimiento, obra, concesiones y servicios

Con base en información establece contacto para entrevista, remitiendo cuestionario

Recibe formato de encuesta e indica fecha y hora de entrevista

Recibe copia de cuestionario

Toma conocimiento de las áreas de oportunidad y acciones de mejora realizadas

Recibe copia de cédula y determina áreas de oportunidad

De acuerdo a la fecha prepara copia de contrato, tarifas y cuestionario. Acude a entrevista

Llena cuestionario y proporciona comentarios e información adicional

Remite copia a la Gerencia General del Corporativo y Sucursal involucrada y al Comité de Operaciones

Recibe acciones de mejora e incorpora en la carpeta del Consejo de Administración

Notifica a la Gerencia General de la Sucursal involucrada y establece acciones correctivas y fechas de realización

Realiza acciones de mejora y notifica a la Gerencia General de Planeación

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