Manual de Monitoreo Plataforma

NICE Perfom

Teleperformance ColombiaSoporte Tcnico Grupo NOC Bogot D.C 2010

1.

Se ingresa a la plataforma por cualquiera de estas dos direcciones:

http://np-application/nice http://172.33.0.73/nice

2.

Se asigna el respectivo Name y Password; y se hace clic en Login.

A continucain se hace referencia a las pestaas: Monitor Business Analyzer

Monitor1. Al estar sobre la pestaa de Monitor, se debe abrir en orden las carpetas Organization Grupos y se escoje la campaa que se desee monitorear. Nota: Para este caso la campaa seleccionada es Sodimac.

Al seleccionar la campaa que se desea monitorear, se abre una ventana con la informacin detallada de los agentes que se encuentran agregados a este grupo.

4.

Se selecciona un agente que este con llamada, se hace clic derecho y se escoje la opcion de Play.

5.

Al seleccionar la opcin Play, se abre el reproductor de NICE Perfom, mostrando y reproduciendo la llamada seleccionada. Alli se verifca que se est escuchando perfectamente el cliente y el agente, y que no se este presentando ningun inconveniente.

Business Analyzer1. Al estar ubicado sobre la pestaa Business Analyzer, se debe abrir en orden las carpetas Queries Private, abrir el Logger, seguido de la campaa que se quiera monitorear. Nota: Para este caso el Logger seleccionado es el 44232102Activo y la campaa es El Tiempo.

Al igual que en la pestaa Monitor, cundo se selecciona la campaa que se desea monitorear, se abre una ventana, pero esta vez se muestra informacin detallada de las llamadas. Todo esto depende de como se encuentre editado el Query.

2.

Se hace clic derecho sobre un llamada y se escoje la opcion Play.

3.

La opcion Play abre el reproductor de NICE Perfom, mostrando y reproduciendo la llamada seleccionada. Alli se verifca que se este escuchando perfectamente y que no se este presentando ningun inconveniente.

Cmo crear y editar un Query?1. Al estar ubicado en la pestaa Business Analyzer y sobre la carperta Private, se hace clic en la opcion New New Query Complete.

2.

A continuacin se abre una nueva ventana llamada Advanced Query, donde editar el nuevo Query.

3.

En la primera opcin llamada General, se indica el rango de tiempo y duracin de las llamadas que se van a monitorear. Nota: En este caso se edita para el dia 24 de septiembre de 2010 desde las 06:00am hasta las 12:30pm con un rango de duracion desde 00:00:00.

4.

A continuacin en la opcin Agents, se agrega el grupo o agente que se desee monitorear. Nota: Para este ejemplo, se agrega el grupo CodensaBC.

5.

Seguido de esto se abre la opcin Query Settings, se activa la casilla Use Specific Settings y se agregan las respectivas columnas que se quieran monitorear.

6.

Dejando como prederteminadas las demas opciones, se hace clic en Save & Run, la cual abre una ventana donde se coloca el nombre para el nuevo Query y por ultimo se hace clic en Ok.

De esta manera el nuevo Query esta creado y listo para monitorear en la pestaa de Business Analyzer.