Manual ENEVIAL USUARIO

MANUAL DE SERVICIO AL USUARIO

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Este Manual es de gran utilidad para los Conductores y sus Ayudantes.

Si usted lo estudia con dedicación y entusiasmo, sacará muchas enseñanzas prácticas para orientar su vida y sus relaciones con los demás, y para realizar un trabajo bien hecho.

En cada uno de las unidades encontrará recomendaciones que le ayudarán a ser un mejor conductor, un mejor ayudante y una mejor persona.

El Manual hace hincapié en la buena atención al usuario, viajero o cliente, convirtiendo cada viaje en un momento agradable que se agradezca y se recuerde siempre. Aplicando todas las enseñanzas de este Manual, el Conductor y Ayudante recibirán el cariño, el respeto y el agradecimiento de los usuarios y de toda la sociedad.IN

TR

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Después de estudiar este Manual, los conductores y ayudantes serán capaces de:

1. Comprender la importancia de la capacitación.

2. Desear capacitarse para mejorar.

3. Realizar su trabajo con amor y responsabilidad.

4. Comprender la importancia de dejar un legado.

5. Comprender la importancia del transporte público.

6. Respetar al usuario, al peatón y a los otros conductores.

7. Aumentar su responsabilidad cuando se transporta a usuarios y usuarias.

8. Prevenir y evitar las acciones incorrectas que provocan accidentes.

9. Comprender la importancia del usuario.

10. Tratar al usuario y a la usuaria con respeto, educación y cortesía.

11. Establecer una buena comunicación con los usuarios.

12. Conocer, aplicar y respetar los derechos de los usuarios.

13. Escuchar y manejar las quejas y sugerencias de los usuarios y las usuarias.

14. Conocer y aplicar reglas de higiene, cuidado personal y cuidado del vehículo.

15. Conocerelsignificadodeunamplionúmerodepalabrasrelacionadasconel transporte y las acciones correctas al conducir un vehículo.PRO

POSI

TOS

DE

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E M

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UA

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4

Unidad 1 TRABAJAR CON AMOR 5

Unidad 2 CONOCIENDO EL TRANSPORTE PUBLICO 11

Unidad 3 VIAJEROS O USUARIOS 17

Unidad 4 UN SERVICIO DE CALIDAD 25

Unidad 5 COMUNICACIÓN EFECTIVA 33

Unidad 6 MANEJO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS 37

Unidad 7 La cortesía y la Higiene 41

Glosario 46IND

ICE

DE

CON

TEN

IDO

5

TRABAJAR CON AMOR

Unidad

1

Objetivos1. Identificarcuandountrabajoestáhechoconamor.

2. Comprender la importancia de realizar nuestro trabajo con amor y calidad.

3. Identificarlascaracterísticasdeltrabajohechoconamor.

4. Valorar las aptitudes de una persona diligente en su trabajo.

5. Comprender la importancia de dejar un legado

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¿Qué es trabajar con amor?

Trabajar con amor es poner en todas las cosas que se hacen un aliento de tu propio espíritu. Es hacer las cosas con esmero, dedicación, responsabilidad, pulcritud con deseo de agradar a los demás, y sentirnos satisfechos con nosotros mismos.

¿Quién trabaja con amor?

“Si no puedes trabajar con amor, sino sólo con desagrado, es mejor que abandones tu trabajo…”.Kahlil Gibrán, (1883-1931)

“El servicio y el trabajo son el amor hecho visible”Kahlil Gibrán, (1883-1931)

Palabras para recordar:

•Esmero •Dedicación•Agrado•Responsabilidad

•Esfuerzo•Entusiasmo

Manual de Servicio al Usuario

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El Hombre Diligente

Comente el proverbio anterior:

Trabajar Bien o Mal¿Por qué hay personas que trabajan bien y otras que trabajan mal?

Qué te mueve a trabajar con amor y realizar bien tu trabajo:

“¿Has visto hombre

diligente en su trabajo?

Delante de reyes estará;

no estará delante

de los de baja condición”.

Proverbios 22:29

Las herramientas de trabajo

Oportunidad de superación

Oportunidad de capacitación

Reconocimiento(s)

La motivación

El salario

Los incentivos

El trato que recibes de la empresa

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¿Cómo está usted realizando su trabajo?(No engañe a su conciencia)

Deje su huella en este mundo

Responda:Diga con sus propias palabras, ¿Cómo quiere usted que lo recuerden cuando ya no esté en este mundo?


1.¿Cuálfuesucalificación?_____________2. Diga con sus propias palabras lo que significasucalificación.

Comenta en clase la frase:“Siempre es posible mejorar lo que hacemos… si queremos”

Muy Bien = 90-100

Bien = 80-89

Regular = 70-79

Mal = 60-69

Muy Mal = 50-59

Cada uno debe dejar su huella en este mundo.Dejar nuestra huella en nuestro paso por la tierra se llama Legado.

El legado es nuestra contribución, nuestro aporte; es dejar un buen recuerdo entre los que nos conocieron. Para dejar un buen legado hay que tener el propósito de que así sea… y hay que hacer un esfuerzo para conseguirlo.

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Un Legado: El Automóvil

Alguien se propuso dejar su legado: inventó el automóvil.

En 1769, José Cugnot, construyó en Francia un modelo de tres ruedas impulsado a vapor, viajaba a una velocidad de 5 Km/h.En 1885 Benz construyó el primer vehículo de ruedas impulsado por gasolina y así se continuaría perfeccionando.

Responda estas preguntas:1. ¿Podríaelmundovivirhoydíasinelautomóvil?___________________2. Digaalgunosdelosmuchosbeneficiosquerepresentaesteinvento.

Comience a construir su legado¿Qué debe hacer un conductor o conductora, o un ayudante para dejar su huella (legado) en esta tierra?

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I. Seleccione, encerrando en un círculo, la(s) respuestas correctas:

1. Palabrasofrasesquedefinentrabajarconamor:

-Dedicación -Hacer bien las cosas - Desgano - Esfuerzo

-Pulcritud - Compromiso - Desinterés - Agrado

2. PalabrasquesignificanlomismoqueDiligente:

-Ágil -Haragán - Veloz

-Lento - Presto - Dispuesto

II. Completalosespaciosenblanco

1. Dejarnuestrahuella,contribuciónoaporte,esdejarun______________

2. _____________________y______________________sonamorhechovisible

III. Relacionalaspalabrasdelaizquierdaconsudefinicióndeladerecha, uniéndolas con una raya.

a) Motivación • Recompensamoraloeconómicaquese recibe por el trabajo que se hace.

b) Reconocimiento • Disposiciónquenaceenelinteriordela persona para las cosas bien.

c) Salario • Premioqueseotorgacuandosetrabaja en forma extraordinaria.

d) Incentivo • Hacercadadíamejorlascosas.

e) Superación EVA

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UNIDAD 1 Amor al trabajo

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CONOCIENDO ELTRANSPORTE PÚBLICO

Unidad

2

Objetivos1) Definireltransporte.2) Comprender la importancia del transporte público. 3) Establecer diferencias entre el transporte público y privado.4) Enumerar las ventajas del transporte público. 5) Indicar la composición del transporte terrestre.6) Analizar las cifras y datos de interés del transporte terrestre.

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Fíjese bien en esta pregunta

¿CONOCE USTED LA IMPORTANCIA DEL SECTOR TRANSPORTE PARA EL PAIS?

___SI___NO

Comente su respuesta:


¿Qué es Transporte? La palabra Transporte viene del latín • TRANS = “Alotrolado”• Portare = “Llevar”

El transporte puede ser Terrestre, Aéreo y Marítimo.

TransporteTerrestre: • Transporte Público: Los vehículos sonutilizados por cualquier persona que pague por ello. Puede ser del Estado o de particulares.

• Transporte Privado: Aquel que es adquiridopor particulares y cuyo uso queda limitado a sus dueños.

“Trabajamos para el sector transporte. El cual, es muy importante para la sociedad porque es el medio más utilizado por la ciudadanía actualmente”.

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Ventajas del Transporte Público

Composición del Transporte PúblicoDentro del transporte público encontramos:

• Metro • Guaguas• Carrosdeconcho• Taxis• Motoconcho

•Ocupamenosespacio.•Trayectodefinidodeantemano.•Consumemenoscombustible.•Aportaalaeconomía.Agregue otras ventajas del transporte público que usted considere:

COMPORTAMIENTO METRO GUAGUA CONCHOSVelocidad 80km x h 15 Km. x h 20 Km. x hCapacidad 600 personas 100 personas 6 personasComodidad Superior Inferior Inferior Precio Económico Caro (Ruteo) Caro(Ruteo)Contaminación Ninguno Mucho Mucho Ahorro Alto Bajo Bajo Tapones No Si Si

Cuando comparamos estos servicios podemos observar

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C. Las Voladoras

La mayoría de las llamadas guaguas “voladoras” que hacen el servicio de transporte masivo de pasajeros urbanos, carecen de una cobertura de seguro que proteja a los usuarios, en caso de un accidente de tránsito.

Es decir, los usuarios corren peligro, nadie responderá por ellos en caso de accidentes y muertes.

B. LA OMSA

Para el 2006, la Oficina Metropolitanade Servicios de Autobuses (OMSA), que cubría 9 rutas, disponía de 350 autobuses.

A. El Metro

1 Tren de tres vagones = 600 pasajeros, igual a 6 guaguas de 100 pasajeros, 12 guaguas de 50 pasajeros ó 100 carros de concho de 6 pasajeros.


D) El Motoconcho

El motoconcho constituye un medio de transporte muy utilizado. Llegan a lugares donde carros y guaguas no pueden entrar.

Viajar en motoconcho es muy peligroso para el conductor y para el pasajero.

Cuidemos el motoconcho. “Usar Casco = Tener Cerebro”

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¡Cifras y Datos de Interés del Transporte!

A) TRAN$PORTE PÚBLICO = ¡MUCHO DINERO!

B) PARQUE VEHICULAR = CANTIDAD DE VEHÍCULOS

El transporte público mueve en Santo Domingo cerca de un millón de usuarios diariamente.

EstoSignifica:

• RD$25 millones de pesos por día• RD$9,125 millones de pesos por año aproximadamente

Eso representa mucho dinero, sin embargo, los usuarios reciben un mal servicio, en aspectos esenciales como: condiciones del vehículo, trato que brindan los conductores y los ayudantes, y la falta de compromiso debido a las paralizaciones repentinas, entre otros.

Investiga, ¿Qué cantidad de vehículos conforman el parque vehicular en la República Dominicana y Santo Domingo?

Visita: http: / /www.dgi i .gov.do/

estadisticas/parqueVehicular/

Paginas/parqueVehicular.

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UNIDAD 2 Conociendo el Transporte Público

I. Seleccione la(s) respuesta(s) correcta(s):

1. El transporte es importante porque:

a. Ahorra tiempo

b. Me hace más rico

c. Generabeneficiosalpaís

d. Economiza dinero

II. Completalosespaciosenblancoconlarespuesta correcta:

1. ____________________ es un medio de traslado de personas o

bienes de un lugar a otro.

2. El transporte terrestre puede ser _________________ y/o

_________________

3. ______________________eslacantidaddevehículosdeunpaís.

4. Dentro del transporte público encontramos

__________________________, ________________________,

_____________________yotros.

III. ColocaFóVsegúnseafalsaoverdaderalaafirmación.

1. _____Eneltransportepúblicolosvehículossonutilizadospor cualquier persona que pague por ello. 2. _____Eltransporteprivadoesadquiridoporparticularesparauso de sus propietarios. 3. _____Esimposibleevitarlosaccidentes.4. _____Eltransportepúblicoesmáscostosoqueelprivado.5. _____Todaslasvoladorasposeencoberturadeseguros.

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Unidad

3

Objetivos

VIAJEROS O USUARIOS

I

A) Reconocer la importancia de los usuarios en el transporte de personas.

B) Identificarlostiposdeusuarios.

C) Reconocer acciones correctas en el trato de los usuarios.

D) Analizar la ley 358-05 que protege a los usuarios.

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I. VIAJEROS O USUARIOS

II. Los usuarios son ImportantesLos usuarios o usuarias son el componente más importante para la empresa de transporte de pasajeros, por ende, lo son para el conductor y el ayudante.

Los usuarios, merecen respeto y consideración.De su opinión sobre el texto anterior.


Son las personas que viajan en un vehículo sin conducirlo. Cuando se viaja de esta forma es necesario tener un comportamiento adecuado para no molestar a los demás, ni sufrir o ser causante de un accidente.

Comente en clase:¿Qué opina usted de los usuarios del transporte público de la República Dominicana?

Y usted, ¿Cómo se comporta cuando es Usuario?

1. Estudiantes 10. Militares. 2. Maestros, maestras 11. Bomberos3. Médicos 12. Chiriperos (as)4. Enfermeros, enfermeras 13. Invidentes5. Ingenieros, ingenieras 14. Personas con6. Obreros, obreras Discapacidades.7. Envejecientes 15. Entre otros. 8. Niños(as) 9. Embarazadas

Reflexiona:

Transportamos Usuarios

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III. Tipos de Usuarios Los usuarios del transporte son diferentes. Como seres humanos poseen diferencias individuales que los hacen únicos.

Conocer los diferentes tipos de usuarios nos proporciona herramientas para saber cómo tratarlos.

Los tipos de usuarios más comunes con los que nos vamos a encontrar son:

IV. ¿Cómo tratar a los usuarios?Siaparecieraunusuariodificultosoyquesecomportadeunamanerainadecuada,entoncesusted recuerde estas tres cosas:

1. Siempre tratar al Usuario con Respeto. 2. Siempre tratar al Usu ario con Tacto e Inteligencia.3. Siempre tratar al Usuario como Adulto

TIPOS CARACTERÍSTICAS

Desorientado No sabe para donde va

Poco obediente Se resiste a seguir las instrucciones

Mala palabroso Habla alto, dice malas palabras

Molestoso Molesta a los demás usuarios

El político Habla de política en voz alta.

El ladrón Intenta robar o roba

El “pone mano” Tocar hombres y mujeres sin su consentimiento

El que no tiene dinero Dice que no tiene dinero para pagar

El borracho Esta borracho

Persona con Discapacidad Posee limitaciones físicas

Enfermos mentales Posee limitaciones mentales

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¿Qué haría usted?I. Aquí le presentamos algunos tipos de usuarios, diga usted, cómo atendería a cada uno.

TIPO COMO TRATARLOS


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II. Cómo manejaría usted (conductor/ayudante) estas situaciones.1. Dos usuarios quieren pelearse.

2. Dos usuarios se niegan a darle el asiento a una anciana.

3. Un usuario saca un arma y amenaza a los demás usuarios.

4. Sube al vehículo un homosexual y los demás usuarios se burlan de él.

5. Alguien trata de vender drogas en el vehículo.

6. Alguien quiere subir al vehículo con un animal.

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V. La ley protege al Usuario!!!


VI. Los Derechos del Usuario del Transporte

En el marco de referencia de la ley 358-05, el

usuario del transporte tiene derecho a:

1. Recibir un servicio de calidad.

2. Ser tratado con cortesía y consideración en

todo momento por el conductor, el ayudante y los

demás viajeros.

3. Ser informado del servicio ofrecido, de las

incidencias, así como de las tarifas.

4. Formular las reclamaciones que considere

oportunas en relación con el servicio recibido.

5. Que sus preguntas y reclamaciones sean

tratadas con prontitud.

6. Transportar cochecitos y sillas de ruedas.

En casi todos los países existen leyes y normas para defender y proteger a los ciudadanos que compran un producto o un servicio. El transporte es un servicio por el cual el usuario paga.

En nuestro país existe la leyNo.358-05aprobada y promulgada el 19 de septiembre del 2005. En esta Ley, se establecen los derechos del usuario.

Visite la páginahttp://www.dominicanaonline.org/

Portal/documentos/

Ley_proteccion.pdf

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“Somos responsables de la vida de los usuarios y usuarias que transportamos”.

Mencione algunas acciones que ponen en peligro la vida de los usuarios.

Comente sus respuestas en el grupo.

¡Cuidemos sus vidas!

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UNIDAD 3 VIAJEROS O USUARIOS

TemaI.Encierraenuncírculolaolaspalabrascorrectas:

1.Personaqueutilizaunserviciodetransportesinconducirloomanejarlo.

a) Chofer b) Ayudante c) Usuario

2.Leyqueregulalosderechosdelosconsumidoresousuarios.

a) 241 b) 358-05 c) 92-01

3.Sonusuariosdeltransporteterrestre

a) Los estudiantes b) profesionales c) Ambos

4.Elpasajeroque“nosabeparadondeva”es:

a) El borracho b) El ciego c) El desorientado

TemaII.EscribeFóVsegúnseafalsaoverdaderalaafirmación

1._____Tratarconrespetoyeducaciónalosusuariosqueviajanenelvehículo.2._____Losusuariosdeltransportepúblicomerecenunserviciodecalidad.3._____ExisteunaLeyqueprotegelosderechosdelosconsumidores o usuarios.4._____Laresponsabilidaddelavidadelosusuariosdependedeellosmismos.

TemaIII.Completalosespaciosenblancoconlassiguientesalternativas: Losusuarios-Ley358-05-Choferyayudante

a) _____________________________protegeal usuariode la alteracióndelpasaje y agravios a su persona.

b)___________________________sonresponsablesdelosusuariosaquienesles brindan servicio.

c)Sellama______________________alqueviajaenunvehículosinconducirlo.

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1. Conocerelsignificadodeservicio2. Valorar la importancia de servir3. Identificarunserviciodecalidad4. Aplicar los tres pasos para ser un conductor de calidad.5. Elaborarpalabrasofrasesquesignifiquenlomismoquecalidad.6. Determinarloselementosqueidentificanaunconductorprofesionalensutrabajo.7. Reconocer y emplear los elementos que hacen sentir especiales a los usuarios.8. Reconocer y analizar los componentes del servicio.9. Identificarloselementosquetomanencuentalosusuariosparacalificarelservicio.10. Analizarlaselementosqueutilizaelusuarioparacalificarelservicio.

Unidad

4UN SERVICIO DE CALIDAD

Objetivos

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I. Definición de Servicio

II. Importancia De Servir El servir no es sólo tarea de seres inferiores. Dios, que da el fruto y la luz, sirve. Pudiera llamársele así: El que sirve. Y tiene sus ojos en nuestras manos y nos pregunta cada día: ¿Serviste hoy? ¿A quién? ¿Al árbol, a tu amigo, a tu madre? ¿Al prójimo?

GABRIELA MISTRAL, Chile 1889-1957 Premio Nóbel 1945

Que Hace Usted Cuando Recibe Un Mal Servicio¿Qué hace usted cuando va a un negocio y recibe un mal servicio?

“Servirsignificaayudaraotroscon amor y respeto”.

Darserviciotambiénsignifica:

• Ayudar• Ministrar• Facilitar• Cooperar• Ayudaravalerse• Hacerunfavor• ______________________• ______________________

Servicio = “Hacer bien algo a favor de alguien”.Servicio = “Poner el cerebro y el corazón en lo que se hace”.


Es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos y mecánicos a personas u objetos. - Lamb, Hair y McDaniel

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III. Calidad del servicio

A) Forme una frase con estas palabras:

•Calidad•Con•Que•El•son•Conductor•Trabajan•y•Inteligentes•Ayudante•el.

B) ¿Qué entiende usted por un servicio de calidad?

Escriba aquí

C) EstaspalabrassignificanlomismoqueCalidad. (Agréguele usted algunas otras a la lista).

• BienHecho• HechoconAmor • Dedicación• Eficiencia• __________________________

• __________________________

“La calidad del servicio

es siempre el resultado

de un esfuerzointeligente”.

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v. Tres (3) pasos para ser un conductor con calidad.

1. El conductor sabe que hay una forma correcta de conducir.

2. El conductor conoce la forma correcta.

3. El conductor aplica la forma correcta.

Diga de memoria los tres pasos.


“Según una vieja anécdota, el arzobispo de París (Siglo

XII) se paseaba por los terrenos donde se construía la

catedral de Notre Dame y se encontró sucesivamente con

tres obreros que realizaban el mismo trabajo. Le llamó

la atención que mientras uno daba señales evidentes

de desgano, el segundo labora con regular empeño y

el tercero trabaja con gran entusiasmo. Regresa para

interrogarlos, uno por uno; ¿Qué estás haciendo, cuál es

tu tarea aquí? El primero contesta: “Estoy puliendo una

piedra, porque así me lo mando el capataz”. El segundo

responde: “Estoy trabajando para una columna de la

catedral”. Y el tercero dice: “Estamos construyendo la

catedral de París”.

¡Buscando Personas de Calidad!

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VI. ¡Hágalo Como Un Profesional!

El buen profesional:• Conocebiensutrabajo.• Realizasutrabajoconresponsabilidad.• Cuidalosdetallesdesutrabajo.• Seesmeraenhacerlobien;laprimeravezysiempre.• Trabajaconentusiasmo.• Buscalaperfecciónenloquehace.• Aprendeparaprogresarensutrabajo.• Dejasatisfechosalosusuariosoclientes.

Como usuario me siento especial cuando:

Profesional: Hecho con dominio y perfección.

Opuesto:aficionado.

VII. ¡Hágalos sentir especiales “El conductor (a) y el ayudante pueden hacer que los usuarios se sientan especiales”

a) “Me escuchan y responden a lo que decimos”.b) “Se preocupan por darme un servicio de calidad”.c) “Son amables y corteses”.d) “Demuestran interés y respeto por mi vida y la de los demás”.

Diga con sus propias palabras cómo puede el conductor y el ayudante hacer sentir a los usuarios como personas importantes.

Copie del cuadro las cuatro cualidades que más le gustan a usted.

1.______________________________

2.______________________________

3.______________________________

4.______________________________

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VIII. Componentes del servicio ¡Ponga su mente en el buen servicio!

1. Seguridad: Eslacapacidaddegenerarconfianza.Brindar un servicio de menos riesgo.

2. Credibilidad: Ejercer pleno dominio del vehículo y de la ruta.

3. Comunicación: Mantener al usuario informado de cualquier cambio eventual en la ruta y en los precios. Usar un lenguaje oral y gestual sencillo.

4. Cortesía: Ser amable, saludar, dar las gracia.

IX. Poniéndole una nota(Calificarelservicio)


El usuario y usuaria tienen una libreta…En ella toman nota de los diferentes aspectos del servicio que reciben tanto del conductor (a) como del o la ayudante. Piensequecalificaciónlepondránaustedlos usuarios y usuarias por el servicio ofrecido.

100 90 80 70 60 Menos de 50

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Servicio La persona que presta el servicio le agrega o le quita valor al mismo.

Ejemplo: Si usted se detiene a subir un pasajero, le puede agregar o añadir valor haciendo esto:

1. “Saludar”2. “Sonreír”3. “Buscarle un asiento a un anciano”.4. “Dar tiempo para que el usuario suba o baje con seguridad”.5. “Despedirse del usuario”.

Llamamos valor agregado a la suma de las acciones agradables y positivas que le adicionamos al servicio.

Diga con sus palabras que es un servicio cinco ESTRELLAS:

El usuario y usuaria son los jueces soberanos de la calidad del servicio. La evaluación del usuario se refleja en susopiniones sobre la calidad del servicio. El juicio será favorable en la medida que el usuario quede satisfecho.

Responda:¿Qué pasa si los usuarios rechazan el servicio que usted ofrece?

Si el usuario no queda satisfecho,

simplemente no utilizará su guagua o carro.

Cuando el usuario o la usuaria reciben un buen servicio del conductor y del ayudante, tiene un momento bueno, agradable, recordable.

Usuarios Satisfechos

+ Servicio

= Valor agregado

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UNIDAD 4 Calidad en el servicio

Ejercicio 1:

Del siguiente listado, encierre en un círculo el número de aquellas que le agregan valor a su servicio.

1. Conductor o ayudante mal vestido. 2. Sonreír y saludar al usuario.3. Poner música alta en el vehículo. 4. Pedir de buena manera que le cedan el asiento a un envejeciente.5. Conductor que respeta el paso peatonal.6. Fumar en la guagua mientras maneja.7. Conducir con prudencia. 8. Ayudar a una persona con discapacidad a subir o bajar del vehículo. Ejercicio 2:

Observe esta guagua y señale acciones incorrectas y malas prácticas

1.________________________________________

2.________________________________________

3.________________________________________

Ejercicio 3:Completa los espacios en blanco.

1) ____________________________, ________________________, son doscomponentes de un buen servicio.

2)_______________________________son los juecesysoberanosde lacalidaddel servicio.

3)__________________________eslasumadelasaccionesagradablesypositivasque le adicionamos al servicio.

33

1. Establecer una comunicación efectiva con sus usuarios.2. Aplicar las reglas para la buena comunicación.3. Diferenciar los tipos de la comunicación.

Unidad

5

Objetivos

COMUNICACIÓN EFECTIVA

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I. ¿Qué es Comunicación?

III.Reglas para comunicarse bien

EstaspalabrasyfrasessignificanlomismoqueCOMUNICACIÓN. Agréguele otras palabras o frases a la lista

- “Entender al otro” - “Hacerse entender” - “Intercambiar ideas”- “Dialogar”- “Ponerse de acuerdo” - “Escuchar”-_____________________________________

-_____________________________________

II. ¿Por qué nos comunicamos? Comunicarse es una gran necesidad. Después de la alimentación, la comunicación es la necesidad más importante. Mediante la comunicación entramos en la mente y el corazón de los demás. Entramos en contacto.

El conductor y el ayudante que ponen en práctica las reglas básicas para la buena comunicación, se beneficia y contribuye conel mejoramiento del tránsito y el bienestar del país. Cuando los usuarios interactúen con él o ella tendrán que decir: “Esta es una persona amable, cortés, respetuosa y educada”.

Podemos seguir estas reglas:1. Trate a los demás como usted quiere que lo traten. 2. Evite hablar mal de los demás (sobre todo si están ausentes).3. Escuche más y hable menos4. Evite faltarle el respeto a los demás (usted mismo se irrespeta) 5. Hable siempre con moderación y educación6. Evite estar a la defensiva.7. Controle sus emociones, que nadie la controle por usted (cuente hasta 10).8. Use la regla “Ganar – Ganar”. Procure que no haya vencidos ni vencedores.

Comente aquellas maneras para

comunicarse bien que más llamaron

su atención.


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IV. Tipos de comunicación Existen diferentes tipos de comunicación, entre ellas podemos citar:

A. Comunicación Verbal: es aquellas que se realiza a través de la palabra hablada o escrita, para expresar Ideas, sentimientos y juicios.

B. Comunicación No Verbal: es aquella que se realiza a través de símbolos, gestos y señales. Dentro de la misma encontramos:

- El Lenguaje gestual.

- Lenguaje de Señales o Lenguaje de Mímica

“Cuando yo vea una señal de tránsito debo conocer el mensaje que representa para aplicarlo y respetarlo”.

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UNIDAD 5 Comunicación Efectiva

TemaI. Subrayelasfrasesquesignificanlomismoquecomunicación

a) Ponerse de acuerdo d) Hacerse entender

b) Hacerlo bien e) Dialogar

c) Intercambiar ideas f) Dejar legado

Tema II. Mencione tres de las reglas para comunicarnos bien

1.

2.

3.

Tema III. Seleccione la respuesta correcta.

1. Las palabras que usamos para expresar ideas, sentimientos y juicios serefierenalacomunicación

a) Verbal b) No verbal

2. Cuando respetamos, hablamos pausadamente, tratamos de no herir a los demás y que ambos ganemos estamos empleando reglas de

a) Buena comunicación b) Cortesíac) Higiene personal

3. Mostramos buena educación cuando tratamos al usuario

a) Con respeto y amabilidadb) Lo escuchamos y aceptamos sugerencias

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Unidad

6

Objetivos

MANEJO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

1. Manejar las quejas y/o sugerencias de los usuarios.

2. Escuchar al usuario efectivamente.

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I. ¿Qué hacer cuando el usuario se queja?¡Escuche, Escuche, Escuche!

Cuando un usuario se queja por algo o hace alguna sugerencia, tenga presente:

• Escucharloconatención.• Nointerrumpirlomientrashabla.• Respetarsuopinión,aunqueustednoestéde acuerdo.• Hacerlepreguntas,siesnecesario.• Resolverelinconvenientesiestáasualcance,o buscar ayuda.• Agradecerlesuquejaosugerencia.

Cuide a los usuarios que se quejan:Escuche, Escuche.

Cuando un usuario se queja le está dando la oportunidad de cuidar, de mejorar o de reconquistar aquello que se está perdiendo porque no se ofreció un servicio de calidad.

Escuchar al usuario es mucho más que oírlo, pues esto significaobservarelproblemao lasituacióndesdesupunto de vista.


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El usuario que se queja simplemente quiere:

- Que alguien lo escuche.- Que se excuse y- Que se corrija el error.

Cuando las quejas de los usuarios son atendidas correctamente, más rápidamente se apagará el fuego.

RECUERDE: Las personas que tienen una queja siempre se lo dirán a alguien, tienen que hacerlo, o explotan. ¿Desea que se lo digan a usted o que se lo digan a otras personas? ESCHUCHE, ESCUCHE.

El Cliente Amable

“Me considero un cliente amable. Todos me conocen. Soy el que nunca se queja, sin importarme la calidad del servicio que me brinden.Me subo a un vehículo sucio. No me saludan y quieren cobrarme de más. Y no protesto.Voy a un restaurante y espero sentado tranquilamente mientras los camareros y camareras me ignoran sin preocuparse por atenderme. A veces un grupo de gente llega más tarde que yo y es atendido primero; sin embargo, no me quejo. Sigo esperando. Cuando entro a una tienda para comprar algo, nunca me muestro exigente. Trato de ser considerado con los empleados. Si un vendedor pone mala cara porque llevo mucho tiempo examinando varios artículos antes de decidir cuál voy a comprar, soy amable con él, pues no creo que la descortesía sea la mejor respuesta.El otro día fui a una estación de gasolina y tuve que esperar casi diez minutos a que el bombero me atendiera. Y cuando lo hizo se le derramó gasolina y me limpió el vidrio con un trapo sucio de aceite. Pero no me quejé del servicio. Nunca peleo. Nunca regaño. Nunca critico. Y no doy escenas en lugares públicos. No, yo soy el cliente amable, pero voy a decirles lo que también soy: “Soy el cliente que nunca regresa”. Autor Desconocido

II. Lo que espera el usuario

“SOY EL CLIENTE QUE NUNCA REGRESA”

Alguien dijo:

“Las quejas de los usuarios son oro que recibe el conductor y su empresa”

Reflexión…

Comente el último cuadro. Diga con sus

propias palabras lo que entiende:

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UNIDAD 6 Manejo de quejas y sugerencias

Tema I. Marque la respuesta correcta.

1. Cuando un usuario se queja del servicio usted debe: a) Impedir que aborde la unidad b) Escuchar su queja

c) Reportarlo a la compañía

2. Técnica de buen escuchador

a) Respetar la opinión de los usuarios

b) Interrumpir al usuario cuando habla

d) Ponerse en el lugar del otro

e) La a y d son correctas

Tema II. Complete los espacios en blanco

1. Usualmente los usuarios se quejan porque ___________________________, ________________________________________o____________________________.

Tema III. Exprese su opinión acerca de la importancia de manejar las quejas de los usuarios del transporte.

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1. Valorar la importancia de la higiene y los buenos modales del conductor y su ayudante.2. Identificaryemplearlasnormasdecortesía.3. Analizar y cuidar los aspectos de la imagen personal del conductor y el ayudante.

Unidad

7

Objetivos

LA CORTESÍA Y LA HIGIENE

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I. CortesíaLa cortesía es el comportamiento humano que expresa las Buenas Maneras o Buenos Modales. Es el nivel más elevado de la educación.

Las buenas maneras pueden expresarse:

Con palabras y gestos amables Con las miradas cariñosas, Con la sonrisa franca y abierta, Con la cordialidad, Con el trabajo responsable, Con el respeto a las normas de tránsito. Con el respeto a las normas de convivencia.

Analice estas imágenes y explique cómo podemos practicar la cortesía en la calle.


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“Una sonrisa vale mucho y cuesta poco”

Responda¿Es usted una persona que sonríe con frecuencia o, en cambio, es amargada y cara dura? Por qué?

“Sonría al usuario, sonría al turista. ¡Sonría, sonría!”

A) Mirar, Sonreír y Saludar al cliente.

Una sonrisa sincera ejerce un efecto encantador en el contacto con el usuario.

Cuando hablamos con un cliente debemos mirarle a los ojos. Muchas personas piensan que alguien que no sea capaz de mirarte a los ojos no es digno deconfianza.

El saludo produce un encuentro agradable.

Expréselo con sus propias palabras ¿Cuál es el valor y el poder de una sonrisa sincera?

El poder de una sonrisa

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II. La higiene: cuide su imagen personalUn buen servicio comienza con una presencia agradable.

•Vestirlimpioyadecuadamente.•Usarpocasjoyas(nuncacadenasexageradas).•Controlaryeliminarlosmalosolores•Varones:Recortarseelpeloy lasuñas,ymantenerloslimpios.

Responda: ¿Qué produce la buena presencia del conductor y el ayudante en el usuario?

¡Presente su mejor Imagen Personal!

Cuidar su imagen personal es una responsabilidad de usted.Evalúe su Presentación o imagen personal, utilizando el siguiente esquema.

Mipresentaciónoimagenpersonal PerfectoMuyBienRegularDeficienteMal

Corte de pelo y peinado

Higiene de las uñas y manos

Condiciones de zapatos y ropa

Joyería moderada (no cadenuses)

Control de olores de boca, axilas y pies

5

555

5

3

333

3

4

444

4

2

222

2

1

111

1

Sumelospuntosobtenidos:_______

¿Qué opina de los resultados de su autoevaluación? En cuál o cuáles aspectos puede mejorar?


45

EVA

LUA

CIÓ

N

UNIDAD 7 La cortesía y la higiene

Tema I. Parea colocando el número que corresponda a la respuesta correcta sobre la raya.

1) La Sonrisa 2) Buenos Modales3) Cortesía4) Higiene5) Saludar y agradecer 6) Las normas de cortesía

Tema II. Escribe V ó F según sean Verdaderas o Falsas las siguientes expresiones.

1) ____ Los buenosmodales ayudan a que las relaciones entre las personas seanmásfáciles, más justas y más humanas.

2)____Eldesorden,losgritos,lasuciedadylafaltaderespetoalosdemássonmuestrasde los buenos modales del conductor.

3)____Losbuenosmodalessonlaexpresióndelomejorquecadaunotieneensucorazónpara dar a los otros.

4)____Lacortesíaesel comportamientoamable, respetuosoyacordecon lasbuenasmaneras sociales.

5)____Losbuenosmodalesprovocanunrechazodelosdemáshacianosotros.

Tema III. Diga si las siguientes frases son de cortesía (C) o descortesía (D)

1)Buenosdías:_____ 6)Muérete:_____2)Nomeimporta:_____ 7)Buenastardes:_____3)Buenasnoches:_____ 8)Cállese:_____4)Medalagana:______ 9)Gracias:_____5)Permiso:____ 10)Quítate:_____

Son los actos que expresan el nivel de conciencia que tenemos hacia la dignidad de los demás. Serefierealaseo,limpiezayalcuidadodenuestrocuerpo o el de cualquier persona o ambiente. Son buenos modales.

Es la luz de nuestro rostro, cuesta poco y produce mucho.

No empobrece al que la da y enriquece al que la recibe.

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Glosario Anécdota:Narración corta de un suceso interesante o entretenido.

Bienes:Son todas aquellas propiedades de una persona o institución.

Calificar:Apreciar o determinar las cualidades de una persona u objeto.Porejemplo:Aesachicalacalificandeinteligente. Cobertura: Alcance de algunos servicios.Por ejemplo: Esa compañía tiene cobertura a nivel nacional.

Concho:Vehículo del transporte público que brinda un servicio por paga, que posee ruta y tarifa determinada.

Desgano:Falta de interés, indiferencia, fastidio. Diligente:Cuidadoso, exacto, activo, pronto, presto, rápido.

Discapacitado:Persona que padece alguna limitación en sus facultades físicas o mentales.

Expresión: Manifestación del pensamiento o de los sentimientos por medio de las palabras, gestos, etc.

Incentivo: Beneficioadicionalalsalarioquemotivaalindividuoaaumentarsurendimientolaboral.

Legado: Dejar algo físico o emocional con lo que nos recuerden.

Lenguaje: Cualquiera de las maneras que emplea el hombre para comunicar sus sentimientos e ideas.


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Lenguaje gestual: Sistema organizado a base de gestos o signos corporales, aprendidos o adquiridos, que son utilizados por las personas para comunicarse.

Motoconcho: Nombre dado en la República Dominicana, al servicio de transporte prestado por los motoristas.

OMSA:SiglasdelaOficinaMetropolitanadeTransporte.

Parque Vehicular:Número o cantidad de vehículos existentes en una ciudad o país.

Pulcritud:Referente a la persona correcta, que no viola las leyes.

Servicio Labor o trabajo que se hace sirviendo al Estado, a otra entidad o persona.

Trayecto: Espacio que se recorre de un punto a otro.

Voladora: Nombre dado en la República Dominicanas, a las guaguas del transporte público (excluyendo las guaguas de la OMSA).

Transporte: Medio utilizado para el traslado de personas o cosas.

Usuario: Que usa cotidianamente una cosa o servicio.

Sociedad: Reunión mayor o menor de personas, familias, pueblos o naciones.

Manual ENEVIAL USUARIO

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