1

2

Contenidos

Contenidos ............................................................................................................................................ 2

Interfaz del Agente ................................................................................................................................. 4

Ingreso .................................................................................................................................................. 5

Organizacin Bsica ............................................................................................................................... 6

Men Principal ............................................................................................................................................... 6

Minimizar ................................................................................................................................................... 7

Lnea nica ................................................................................................................................................ 7

Abajo/Arriba .............................................................................................................................................. 8

Pausa.......................................................................................................................................................... 8

Descanso .................................................................................................................................................... 9

Cambio de Contrasea ............................................................................................................................ 10

Sonido ...................................................................................................................................................... 10

Configuracin........................................................................................................................................... 11

Reconectar ............................................................................................................................................... 11

Salir Desconectarse ............................................................................................................................... 11

Botones ........................................................................................................................................................ 12

Iniciar una Sesin de Chat ........................................................................................................................... 13

Barra de Informacin de Interacciones ....................................................................................................... 14

Cantidad de llamadas en ACD.................................................................................................................. 14

Llamadas entrantes ................................................................................................................................. 14

Llamadas Salientes .................................................................................................................................. 15

Correo ...................................................................................................................................................... 16

Correo de Voz .......................................................................................................................................... 16

Chat .......................................................................................................................................................... 17

Fax ............................................................................................................................................................ 17

Abandonos ............................................................................................................................................... 18

Mis Llamadas Programadas por el Motor de Marcacin ........................................................................ 19

Bandeja de Interaccin ................................................................................................................................ 19

Bandeja de Informacin Adicional .............................................................................................................. 20

Interacciones ............................................................................................................................................... 20

Responder llamadas ................................................................................................................................ 20

Colgar ....................................................................................................................................................... 21

Retener .................................................................................................................................................... 21

3

Transferir ................................................................................................................................................. 22

Conferencia .............................................................................................................................................. 23

Enviar Dgitos ........................................................................................................................................... 24

Devolver Llamada .................................................................................................................................... 25

Iniciar Chat ............................................................................................................................................... 25

Grabar ...................................................................................................................................................... 26

Marcar Nuevamente................................................................................................................................ 27

Devolver Llamada .................................................................................................................................... 27

Chat .......................................................................................................................................................... 28

Terminar Chat .......................................................................................................................................... 28

Transferir Chat ......................................................................................................................................... 29

Correo ...................................................................................................................................................... 30

Correo de Voz .......................................................................................................................................... 31

Finalizar Correo de Voz ............................................................................................................................ 32

Reproducir Correo de Voz ....................................................................................................................... 32

Transferir Correo de Voz ......................................................................................................................... 32

ndice .................................................................................................................................................. 33

4

Interfaz del Agente InConcert Agent es el mdulo de software que usarn los diversos agentes para sus tareas en Centro de Atencin. Este software es compatible con Windows XP, Windows, Vista y Windows 7. Los agentes pueden tener un telfono por software o uno convencional conectado a sus computadoras. El mdulo de agente de InConcert es fcil de usar y cuenta con una interfaz amigable. Permite usar mltiples funcionalidades y varias formas diferentes de interaccin con el cliente, resultando as en un aumento de los estndares de rendimiento y una mayor eficiencia.

5

Ingreso Una vez que el agente inicie la aplicacin Bar Agent, el software le pedir que se identifique en el sistema. Cada agente contar con un nombre de Usuario y Contrasea asignados previamente por el administrador.

Nombre de Usuario: ingrese el nombre de usuario asignado por el administrador, indicando el Centro de Atencin Telefnica Virtual digitando @ seguido por el nombre del CATV. Contrasea: el administrador establecer la contrasea para cada agente. El campo Nombre de Usuario no distingue entre maysculas y minsculas, pero el campo Contrasea si lo hace. Para cambiar la contrasea del agente srvase consultar la pgina 10 de este manual.

6

Organizacin Bsica

Esta es la disposicin bsica de la barra del agente. Se compone de tres mdulos en su parte superior:

Lista de interaccin activa (A): ubicada sobre la izquierda, muestra una lista de las interacciones activas del agente. Una interaccin est activa hasta que el agente no haya completados los pasos necesarios para finalizarla.

Bandeja de interacciones (B): ubicada sobre el sector inferior izquierdo, esta bandeja contiene las interacciones que requiere procesamiento adicional.

Barra de funciones (C): contiene los botones que el agente necesita para llevar a cabo las distintas interacciones con los clientes.

Informacin Adicional (D): ubicada sobre el sector inferior derecho, esta rea muestra informacin adicional acerca del agente, cantidad de llamadas en espera, cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el telfono, etc.

Barra de informacin de interacciones (E): ubicada sobre la derecha, contiene distintos conos con informacin sobre el estado actual de las distintas interacciones.

Nota Luego de ingresar al sistema, el mismo quedar en el estado Pausa de forma predeterminada. Para comenzar el proceso de interacciones, los agentes debern deshabilitar el estado Pausa haciendo clic sobre ste una vez.

Men Principal Este es el cono que representa el men principal de la barra del Agente. Haciendo clic sobre este cono, el agente accede a:

Minimizar la barra

Mantenerla en una nica lnea

Moverla hacia la parte inferior o superior de la pgina

Establecer una pausa

Establecer un descanso

Cambiar la contrasea

Configurar las preferencias de sonido

Configurar el servicio para uno u otro servidor

Reconectar

Salir de la aplicacin

7

Minimizar

Esta opcin minimizar la aplicacin. Entonces se podr acceder a la Barra del Agente a travs de un cono ubicado en el rea de notificaciones, junto al reloj. Tal como se muestra en la imagen, el cono se muestra junto a los otros conos en el rea de notificaciones.

Lnea nica

Para maximizar el espacio de trabajo, el agente puede hacer que la barra muestre solamente la lnea que contiene los botones. Este se llama lnea nica y se puede lograr haciendo clic sobre el botn del logo y seleccionando Lnea nica.

8

Abajo/Arriba

Al seleccionar esta opcin en el men principal, la barra se mover a la parte inferior o superior de la pantalla. Obviamente, estas opciones no se pueden activar simultneamente.

Pausa

Si se activa la opcin de Pausa, el agente no estar disponible para interactuar. En tal caso, cuando el agente est en pausa puede realizar otras tareas, pero no recibir interacciones entrantes. Cuando un agente est en pausa, esto significa que est disponible para trabajar, a pesar de que no podr aceptar interacciones entrantes. Durante un descanso, sea del tipo que sea, el agente NO est disponible para realizar ninguna clase de tareas.

9

Descanso

El agente puede tomar varios tipos de descansos, ya sea de los que se establecen de forma predeterminada en el sistema, o de los que pudiera configurar el administrador durante el proceso de instalacin del CATV. Durante la creacin del CATV, el administrador puede establecer distintas clases de descansos. Es muy importante que el agente seleccione el tipo de descanso correcto cuando se aleje de su computadora, ya que todos los datos que se obtengan se podrn ver en los informes.

Luego de que el agente elige uno de los estados de descanso, todas las funciones de la Barra del Agente se deshabilitarn.

10

Cambio de Contrasea

El agente puede cambiar su contrasea haciendo clic en la opcin Cambiar Contrasea. Al hacerlo, el sistema solicitar al agente que escriba su antigua contrasea, junto con la nueva dos veces. Luego de aceptarla, el agente slo podr acceder al sistema usando la nueva contrasea. Pngase en contacto con el administrador si experimenta algn problema relacionado con su usuario o contrasea.

Sonido

Habilita o deshabilita los sonidos de notificacin. Por ejemplo, para cada llamada entrante el agente escuchar una notificacin en caso de que el sonido est habilitado.

11

Configuracin

Esta opcin habilita un cuadro de dilogo que permite que el agente elija un servidor con el cual trabajar. Los servidores se identifican mediante su direccin IP.

Reconectar

En caso de que el agente pierda su conexin con el servidor, al hacer clic en este botn se iniciar el proceso de reconexin. En tal caso, el sistema no solicitar ingresar nuevamente el usuario y la contrasea. Es importante tener en cuenta que esta reconexin se har con el mismo servidor que se haya configurado para las interacciones. Si el agente necesita conectarse con otro servidor, debe configurarlo de ese modo a travs de la opcin Configuracin.

Salir Desconectarse

Abandona la aplicacin y se cierra la barra de agente. Adems el agente se desconecta. Si el agente tiene interacciones activas al momento de salir, el sistema no culminar el proceso de desconexin hasta que el agente finalice las interacciones.

12

Botones Este botn permite que el agente realice una llamada a determinado nmero. Al presionarlo, el sistema le presentar una lista de contactos al agente. La lista de contactos ha sido importada por el administracin durante la instalacin del

Centro de Atencin. Cada campaa puede tener su propia lista de contactos.

13

Para realizar una llamada el agente simplemente debe seleccionar el contacto a quien desea llamar, y hacer clic en el botn Marcar. Una vez que la comunicacin quede establecida, los botones de la Barra de Botones cambiarn, para darle al agente una cantidad de opciones para procesar la llamada.

Iniciar una Sesin de Chat Este botn le permite al agente iniciar una sesin de chat con otro agente. Al presionarlo, el sistema le solicitar al agente que elija de una lista de los dems agentes

cul de ellos ser el destinatario de sus mensajes de Chat. Esta herramienta resulta til cuando un agente necesita consultar a otro agente mientras est atendiendo una llamada. Para que sea posible utilizarla, esta funcin necesita la autorizacin especial del administrador, que deber seleccionar la opcin Permitir chat entre los agentes durante la configuracin de la campaa.

14

Barra de Informacin de Interacciones

Con la barra de informacin de interacciones el agente puede mantenerse al tanto de las diferentes interacciones en las que participa. La imagen muestra la Barra de Informacin de Interacciones en la parte superior, y Bandeja de Informacin Adicional. En la Barra de Informacin de Interacciones podemos ver varios conos que informan el estado actual del agente en cada una de las diferentes interacciones. Los botones de la Barra de Informacin de Interacciones agrupan a los distintos elementos existentes en la Bandeja de Interacciones. Las interacciones se organizan por su tipo.

Cantidad de llamadas en ACD

Es la cantidad de llamadas en espera en el ACD (estas son llamadas en cola) para ser respondidas por el agente. Cuando el agente est activo (no en pausa), podr contestar

las llamadas en espera. Si, por ejemplo, existen 20 agentes y 50 llamadas entrantes en determinado momento, la cantidad de llamadas en ACD ser 30, porque los agentes disponibles contestarn 20 llamadas mientras las otras 30 permanecen en espera.

Llamadas entrantes

Muestra una lista de todas las llamadas entrantes en espera fuera del ACD. Estas

llamadas sern respondidas cuando los agentes hagan clic sobre el botn Tomar la Primera, que aparece en la barra de funciones.

15

Llamadas Salientes

Muestra una lista de todas las llamadas salientes programadas que debe realizar el agente.

Al presionar este botn, se presenta al agente una ventana que detalla todas las llamadas pendientes que tiene que realizar. Esta lista incluye cuatro campos: Cliente, Tipo, Estado y Hora. Luego el agente puede ordenar las llamadas segn cualquiera de los campos de esa lista.

En Cliente el agente puede visualizar el origen de la llamada, es decir, el nmero de telfono desde el cual se realiz la llamada. En este caso, el numero es 1500, pero podra ser, por ejemplo 01 297 555 645. En Tipo el sistema indica a qu campaa pertenece la llamada. En este caso la campaa correspondiente es AtencionaAlCliente. El Estado de cada llamada muestra si existe o no una llamada programada para ese cliente. En este caso, las llamadas han sido agendas, por lo que aparece En cola de espera en la lista. En la columna Tiempo, el sistema indica la cantidad de horas, minutos y segundos (hh:mm:ss) que han transcurrido desde que el cliente realiz la llamada y contact al sistema.

16

Correo

Este botn muestra las interacciones de correo en espera para cada agente. Al presionarlo, el sistema muestra una lista de todos los mensajes de correo electrnico que haya recibido el agente, mostrando los campos Cliente, Tipo, Estado y Hora.

En este caso, todos los campos son exactamente los mismos que para las Llamadas Salientes, con la excepcin de Cliente, el cual en este caso muestra el correo electrnico del cliente.

Correo de Voz

Este botn muestra la cantidad de mensajes de correo de voz que el agente tiene que escuchar. El administrador configura las casillas de correo de voz durante la creacin de cada

campaa. Existe una opcin que permite a los clientes dejar un correo de voz luego de que haya transcurrido determinado lapso de tiempo desde el momento en que el sistema acept la llamada.

La lista de mensajes de correo de voz cuenta con los mismos campos que la lista de Llamadas Salientes. En Cliente el agente puede visualizar el origen de la llamada, es decir, el nmero de telfono desde el cual se realiz la llamada. En este caso, el numero es 1409, pero podra ser, por ejemplo 01 297 555 645. En Tipo el sistema indica a qu campaa pertenece la llamada. En este caso la campaa correspondiente es Informacin. El Estado de cada llamada muestra si existe o no una llamada programada para ese cliente. En este caso, las llamadas han sido agendas, por lo que aparece En cola de espera en la lista.

17

En la columna Tiempo, el sistema indica la cantidad de horas, minutos y segundos (hh:mm:ss) que han transcurrido desde que el cliente realiz la llamada y contact al sistema.

Chat

El botn de chat abre una ventana con una lista de todas las interacciones de chat

para el agente. El botn tambin muestra para cuntas interacciones de chat se necesitan la intervencin del agente.

Fax

Informa la cantidad de interacciones que el agente tiene que llevar a cabo. Se refiere a

la cantidad de faxes que ha recibido la campaa.

18

Abandonos

Este botn muestra la cantidad de personas que llamaron y colgaron mientras esperaban ser atendidos. Estas personas colgaron porque el proceso de respuesta les resulta demasiado lento. El objetivo es minimizar la cantidad de abandonos, ya que cada

abandono podra representar un cliente insatisfecho. El botn activa una ventana con una lista de todas las llamadas abandonadas.

La lista de llamadas abandonadas est compuesta por los mismos campos que la lista de Llamadas Salientes. En Cliente el agente puede visualizar el origen de la llamada, es decir, el nmero de telfono desde el cual se realiz la llamada. En este caso, el numero es 1409, pero podra ser, por ejemplo 01 297 555 645. En Tipo el sistema indica a qu campaa pertenece la llamada. En este caso la campaa correspondiente es Informacin. El Estado de cada llamada muestra si existe o no una llamada programada para ese cliente. En este caso, las llamadas han sido abandonadas, por lo que aparece la palabra Abandonado en la lista. En la columna Tiempo, el sistema indica la cantidad de horas, minutos y segundos (hh:mm:ss) que han transcurrido desde que el cliente realiz la llamada y contact al sistema.

19

Mis Llamadas Programadas por el Motor de Marcacin

Este botn muestra una lista de llamadas programadas para el agente por parte del motor de marcacin automtica. El sistema mostrar una lista de las llamadas programadas para el agente.

Bandeja de Interaccin

La bandeja de interaccin, ubicada en el sector inferior izquierdo de la aplicacin Bar Agent, muestra una lista de todas las interacciones que el agente debe llevar a cabo. Esta es una lista de las interacciones pendientes que tiene el agente. Se trata de una lista simple y centrada en los horarios, cuyos elementos se muestran en orden de ocurrencia.

20

Bandeja de Informacin Adicional

La bandeja de informacin adicional, ubicada en el sector inferior derecho de la aplicacin Bar Agent, contiene informacin acerca del estado de conexin del agente y la cantidad de llamadas del ACD que deben ser respondidas. En esta bandeja tambin se encuentra la informacin sobre situaciones especiales como una seal de advertencia en un pequeo recuadro que indica una llamada abandonada, un anuncio de que se ha alcanzado el tiempo total de la interaccin, etc.

Esta bandeja ofrece una forma fcil de apreciar rpidamente el estado general del agente en determinado momento.

Interacciones Las diferentes interacciones que puede hacer un agente tienen caractersticas nicas, y se debe acceder a ellas de a una. Ya hemos establecido las posibilidades de realizar una llamada, establecer una sesin de chat con otro agente y tomar la primera llamada programada o del ACD. De aqu en adelante mencionaremos el resto de las interacciones en las que puede participar un agente mediante la aplicacin Bar Agent.

Responder llamadas

Cuando entra una llamada al sistema y esta se asigna a un agente, la barra de botones cambiar, mostrando un conjunto de botones diferente de los que se ven al momento de abrir la aplicacin Bar Agent (tal como se puede ver en la pgina 4).

Este es el primer cambio de botones que sucede cuando una llamada entra al sistema y se le asigna a un agente determinado. El botn Realizar Llamada es reemplazado por un botn verde que se usa para responder la llamada.

21

En cuanto el agente presiona este nuevo botn la organizacin cambia nuevamente para mostrar un conjunto de nuevas funciones relacionadas con la llamada respondida.

Detallaremos estos botones de a uno.

Colgar

Este botn le permite al agente finalizar la llamada y realizar las tareas necesarias para finalizar correctamente la interaccin.

Retener

Al presionar este botn el agente puede poner la llamada en espera.

22

Transferir

Este botn le permite al agente transferir la llamada a otro agente. Al presionarlo, el sistema presentar una ventana en la cual el agente puede elegir a quin le transferir la

llamada. El agente puede transferir la llamada a otra persona de la lista de contactos, a otra campaa y a otros agentes. La llamada tambin puede transferirse a una lista de llamadas, poniendo al cliente inmediatamente en espera.

23

Conferencia

Este botn le permite al agente invitar a otras personas a unirse a la conversacin, dicho de forma coloquial.

Cuando el agente presiona este botn, se muestra una lista de contactos en la pantalla de modo que pueden ser aadidos a la conversacin. Esta es una herramienta importante, ya que le brinda al agente una oportunidad de solicitar la ayuda de otros compaeros de trabajo a fin de resolver situaciones especiales, invitando a otros agentes. El agente tambin puede aadir a la llamada a cualquier contacto de la lista de contactos.

24

Enviar Dgitos

Este botn le permite al agente enviar un conjunto de dgitos. Usualmente, en los casos en que el agente necesita enviar nmeros para su verificacin, esta es la herramienta que

utilizar. Al presionarlo, se le presentar al agente una pequea ventana en la cual podr tanto presionar los dgitos que quiere enviar como digitarlos en el cuadro de dilogo mediante el teclado.

25

Devolver Llamada

Este botn le permite al agente programar una llamada para el cliente. Al presionarlo, el sistema solicitar que el agente elija la fecha y hora de la llamada que

deber realizar.

Iniciar Chat

Este botn le permite al agente iniciar una sesin de chat con otro agente. Al presionarlo, el sistema solicitar al agente que elija de una lista de los dems agentes cul de ellos ser el destinatario de sus mensajes de Chat. Esta herramienta resulta til cuando un agente necesita consultar a otro agente mientras est atendiendo una llamada. Para que sea posible utilizarla, esta funcin requiere la autorizacin especial del administrador, que deber seleccionar la opcin Permitir chat entre los agentes durante la configuracin de la campaa.

26

Grabar

Este botn le permite al agente grabar el audio de la llamada, con la finalidad de conservar pruebas de todo lo que se diga. Por ejemplo, esto resulta til cuando se necesita que el cliente de su consentimiento para realizar determinada accin, tal como mejorar el nivel de una cuenta, etc. En tal caso, la grabacin cumple la funcin de una firma escrita. Luego de presionar este botn, el agente puede detener la grabacin en cualquier momento con solo presionarlo nuevamente.

27

Luego de finalizar la llamada, ya sea porque el agente colg o porque lo hizo el cliente, los botones de la barra de botones cambiarn nuevamente, ofreciendo al agente un conjunto diferente de acciones que puede realizar tras finalizar la llamada.

Marcar Nuevamente

Este botn le permite al agente contactar a quien realiz la llamada devolvindole la misma. Para poder efectivamente llamar al cliente, la campaa debe haberse configurado

para llamadas salientes y se debe haber permitido la devolucin de llamada.

Devolver Llamada

Este botn le permite al agente programar una llamada para el cliente. Al presionarlo, el sistema solicitar que el agente elija la fecha y hora de la llamada que deber realizar.

Finalizar Este botn es el que el agente debe presionar una vez que haya finalizado todas las

acciones necesarias para una culminacin correcta de la llamada. Si, por ejemplo, el agente necesita ingresar informacin en una base de datos para cada llamada, deber presionar este botn luego de haber realizado esa tarea. Presionar este botn le permite al agente recibir nuevas llamadas.

28

Chat

Cuando un agente recibe una interaccin va chat, los botones de la barra de botones cambiar para adaptarse a las necesidades de la interaccin va chat. A diferencia de las dems interacciones que hemos visto hasta ahora, la interaccin va chat abre una ventana para una sesin de chat con el cliente.

La opcin enviar URL, permite que el agente digite o copie y pegue una direccin de Internet. El funcionamiento de la ventana de chat es bastante simple. El agente puede digitar el texto que necesita comunicar al cliente y al presionar Enviar el mensaje se entrega al cliente.

Terminar Chat

Este botn termina la sesin de chat, y permite que el agente finalice los procesos necesarios para culminar la interaccin.

29

Transferir Chat

Este botn permite que el agente transfiera la sesin de chat a otro agente disponible. Para obtener ms informacin acerca de los botones Chat y Finalizar, srvase visitar las pginas 25 y 27.

30

Correo

Cuando el agente recibe una interaccin va correo, el botn Tomar vuelve a mostrarse en la barra de botones, de forma intermitente.

Al presionar dicho botn, el sistema abrir el cliente de correo electrnico predeterminado en la computadora, abriendo entonces el mensaje y permitiendo que el agente lo responda, almacene, etc. Para obtener ms informacin acerca de la ventana Chat y Finalizar, srvase consultar las pginas 25 y 27.

31

Correo de Voz

Esta es la ventana que se abre cuando el agente presiona el botn Correo de Voz en la Barra de Informacin de Interacciones. Cuando el agente elige un mensaje de correo de voz de la lista, la Barra de Botones muestra un nuevo botn con una flecha verde que apunta hacia abajo. Este botn toma el mensaje de correo de voz y comienza su reproduccin en la computadora del agente.

Una vez que el agente hace clic sobre el botn Tomar, la Barra de Botones muestra otro conjunto de botones.

32

Nuevamente repasaremos la interaccin botn a botn.

Finalizar Correo de Voz

Este botn detiene la interaccin de correo de voz, y permite que el agente la finalice.

Reproducir Correo de Voz

Este botn reproduce el mensaje de correo de voz desde el principio cada vez que lo presione. El mensaje se abre en un reproductor multimedia, de modo que el agente

puede escucharlo, pausarlo, etc.

Transferir Correo de Voz

Este botn permite que el agente transfiera el correo de voz a otro agente, abriendo una lista de todos los agentes disponibles en determinado momento.

Para obtener ms informacin acerca de los botones Chat y Finalizar, srvase consultar las pginas 25 y 27.

33

ndice

A

Abajo/Arriba, 8 Abandonos, 18

B

Bandeja de Interaccin, 19 Botones, 12

C

Cambio de Contrasea, 10 Cantidad de llamadas en ACD, 14

Ch

Chat, 17, 28

C

Colgar, 21 Conferencia, 23 Configuracin, 11 Correo, 16, 30 Correo de Voz, 16, 31

D

Descanso, 9 Devolver Llamada, 25, 27

E

Enviar Dgitos, 24

F

Fax, 17 Finalizar, 27 Finalizar Correo de Voz, 32

G

Grabar, 26

I

Ingreso, 5 Iniciar Chat, 25 Iniciar una Sesin de Chat, 13 Interacciones, 20

L

Lnea nica, 7

M

Marcar Nuevamente, 27 Men Principal, 6 Minimizar, 7 Mis Llamadas Programadas por el Motor de Marcacin, 19

O

Organizacin Bsica, 6

P

Pausa, 8

R

Reconectar, 11 Reproducir Correo de Voz, 32 Responder llamadas, 20 Retener, 21

S

Salir Desconectarse, 11 Sonido, 10

T

Terminar Chat, 28 Transferir, 22 Transferir Chat, 29 Transferir Correo de Voz, 32