MANUAL DEL SISTEMA DE

República de Colombia

Departamento Administrativo para la Prosperidad Social Instituto Colombiano de Bienestar Familiar

Cecilia de la Fuente de Lleras Dirección de Planeación y Control de Gestión

Manual del Sistema Integrado de Gestión

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MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

NTC ISO 9001: 2008 / NTCGP 1000: 2009 NTC ISO 14001:2004 / ISO IEC 27001:2006

NTC-OHSAS 18001:2007

Bogotá D.C., Febrero de 2013





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1.1 Objetivo del Manual............................................................................................. 3 1.2 Alcance del Sistema Integrado de Gestión ......................................................... 3 1.3 Justificación de Exclusiones ................................................................................ 3 1.4 Control del Manual .............................................................................................. 4

1.5 Estructura de la Documentación ......................................................................... 4 2.1 Presentación del ICBF ........................................................................................ 5

2.2 Organización ....................................................................................................... 5 2.3 Misión .................................................................................................................. 6 2.4 Visión .................................................................................................................. 6 3.1 Fundamentos ...................................................................................................... 6

3.2 Servicios .............................................................................................................. 6 3.3 Clientes/Usuarios y partes interesadas ............................................................. 12

3.4 Necesidades de los Clientes ............................................................................. 12 3.5 Marco Legal ...................................................................................................... 13 3.6 Políticas del Sistema Integrado de Gestión ...................................................... 13

3.7 Objetivos Sistema Integrado de Gestión .......................................................... 15 4.1 Requisitos Generales ........................................................................................ 16

5.1 Compromiso de la Dirección ............................................................................. 18

5.2 Enfoque al Cliente ............................................................................................. 18

5.3 Planificación ...................................................................................................... 18 5.4 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación .................................................... 19 5.5 Revisión por la Dirección ................................................................................... 21

6.1 Provisión de los Recursos ................................................................................. 22 6.2 Talento Humano ................................................................................................ 22

6.3 Infraestructura ................................................................................................... 23 6.4 Ambiente de Trabajo ......................................................................................... 24 7.1 Planificación de prestación del servicio ............................................................. 24 7.2 Procesos relacionados con el cliente ................................................................ 24 7.3 Diseño y Desarrollo ........................................................................................... 26

7.4 Adquisición de bienes y servicios ...................................................................... 26

7.5 Prestación del Servicio ...................................................................................... 28

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición .................................... 29 8.1 Generalidades ................................................................................................... 30 8.2 Seguimiento y Medición .................................................................................... 30 8.3 Control del Servicio No Conforme ..................................................................... 31 8.4 Análisis de Datos............................................................................................... 32

8.5 Mejora ............................................................................................................... 32 Anexo 2: Estructura Orgánica ................................................................................. 33 Anexo 3: Mapa De Macro Procesos ........................................................................ 34 Anexo 4. Matriz Requisitos vs. Macroprocesos ....................................................... 35 Anexo 5. Matriz de comunicaciones internas y externas......................................... 35 Anexo 6. Caracterización Macroproceso/proceso ................................................... 35





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CAPITULO 1: PRESENTACIÓN DEL MANUAL

1.1 Objetivo del Manual

Describir el Sistema Integrado de Gestión conformado por los Ejes de Gestión de Calidad-SGC, Gestión Ambiental-SGA, Gestión de Seguridad de la Información-SGSI y Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional-SYSO, que el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar implementa, mantiene y mejora continuamente para la prestación de sus servicios en el marco de la Garantía de Derechos y la Protección Integral, con el fin de lograr la satisfacción de los niños, niñas, adolescentes y familias. En este contexto, este manual da respuesta a los requisitos establecidos en las normas:

NTC ISO 9001:2008: Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos

NTCGP 1000:2009: Sistema de Gestión de Calidad. Para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras del servicio. Requisitos.

NTC ISO 14001:2004: Sistema de Gestión Ambiental. Requisitos

ISO/IEC 27001:2006: Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. Este manual

incluye la Declaración de Aplicabilidad en el Anexo 7 Declaración de Aplicabilidad

NTC-OHSAS 18001:2007: Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional

El manual describe las políticas y los objetivos para el Sistema Integrado de Gestión, su alcance y la justificación de las exclusiones frente a las normas antes citadas y la descripción e interacción de los procesos y la documentación asociada.

1.2 Alcance del Sistema Integrado de Gestión

Prestación del servicio público de bienestar familiar para el desarrollo y la protección integral de la primera infancia, la niñez, la adolescencia y el bienestar de las familias en Colombia. En el ámbito geográfico, dicho manual aplica para las 33 Regionales, sus Centros Zonales y la Sede de la Dirección General.

1.3 Justificación de Exclusiones

Para el Sistema Integrado de Gestión del ICBF, no aplican los siguientes requisitos de las Normas NTCGP 1000:2009 e NTC ISO 9001:2008 -Diseño y desarrollo (7.3):





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Se encuentra excluido por considerarse que el diseño y desarrollo no aplica a la Entidad por enmarcarse en los requisitos de la Ley 1098 de 2006 - Código de la Infancia y la Adolescencia; y el Plan Nacional de Desarrollo; los servicios que presta el ICBF son resultado de la materialización de Políticas de Estado. El ICBF no diseña ni reglamenta políticas, brinda asistencia técnica a nivel sectorial para el diseño de las mismas, las cuales son emitidas a nivel de Ministerios, y la mesa Intersectorial para la primera infancia, la cual define los lineamientos técnicos para el Desarrollo de la Estrategia de Cero a Siempre. El Orden jerárquico en que se materializa una política sectorial es el siguiente: 1. Política 2. Planes (Intersectoriales) 3. Proyectos y Programas (Lineamientos Técnico Administrativos) 4. Servicios Sin embargo esta exclusión no afecta la capacidad o responsabilidad del ICBF para suministrar servicios que cumplan con las necesidades de los clientes y la normatividad vigente.

1.4 Control del Manual

El Manual se actualiza para garantizar la correspondencia con los cambios de los procesos, los procedimientos y los requisitos de Ley; la naturaleza de su actualización se identifica en el anexo 1. Control de Cambios. Su revisión es realizada por la Dirección de Planeación y Control de Gestión -Subdirección de Mejoramiento Organizacional y aprobada por el representante ante el sistema. El manual será publicado en la Intranet y para efectos del Sistema Integrado de Gestión, las copias impresas se consideran como copias NO CONTROLADAS. Una vez aprobado el Manual, la Subdirección de Mejoramiento Organizacional actualiza el listado maestro de documentos, lo publica en la Intranet, e informa a través de distintos medios internos de comunicación a todos los colaboradores, servidores públicos y particulares al servicio del ICBF para que pueda ser consultado. Las copias impresas no requieren de actualización y por lo tanto son consideradas para un uso temporal o para fines de información, y se consideran como copias NO CONTROLADAS. En todo caso, se considera el consumo de papel como uno de los aspectos ambientales más significativos de las actividades de oficina en el ICBF y su uso racional constituye una de las mejores prácticas ambientales del hábitat laboral, razón por la cual y de no ser necesaria una copia impresa, se recomienda la consulta en medio magnético.

1.5 Estructura de la Documentación





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La documentación del Sistema Integrado de Gestión se encuentra organizada de la siguiente forma:

Primer Nivel Manual

Segundo Nivel: Caracterizaciones de Macro procesos y Procesos (cuando aplique)

Tercer Nivel: Procedimientos Documentados, Planes de Gestión Ambiental, Plan de Preparación y Respuesta ante Emergencia, Plan de Continuidad del Negocio

Cuarto Nivel: Lineamientos, Manuales Operativos, Normas Técnicas de Empresa

Quinto nivel: Guías, Instructivos, Protocolos, Instrumentos, Publicaciones

Sexto Nivel: Registros específicos para cada Macro Proceso y procesos

CAPITULO 2: EL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR

2.1 Presentación del ICBF

El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar -ICBF- “Cecilia de la Fuente de Lleras”, es un establecimiento público descentralizado, con personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio adscrito al Departamento Administrativo para la Prosperidad Social mediante Decreto 4156 del 3 de noviembre de 2011, creado por la Ley 75 de 1968, reorganizado conforme a lo dispuesto por la Ley 7 de 1979 y su Decreto Reglamentario 2388 de 1979. El ICBF tiene por objeto propender y fortalecer la integración y el desarrollo armónico de la familia, proteger a los niños, niñas y adolescentes y garantizarle sus derechos. Para ello, coordina la integración funcional de las Entidades públicas y privadas que conforman el Sistema Nacional de Bienestar Familiar- SNBF para que participen armónica y racionalmente de acuerdo a su competencia.

2.2 Organización

El ICBF cuenta con una Sede de la Dirección General en el nivel central, aprobada mediante Decreto 0987 del 14 de mayo de 2012; treinta y tres (33) regionales en el nivel departamental y doscientos uno (201) centros zonales en el nivel municipal, con cobertura nacional en los 1.102 Municipios para ejecutar los programas y servicios misionales de la Entidad a favor de la niñez y la familia. (Ver anexo 2 Estructura Orgánica ICBF).





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2.3 Misión

“Trabajamos por el desarrollo y la protección integral de la primera infancia, la niñez, la adolescencia y el bienestar de las familias en Colombia”

2.4 Visión

“Ser ejemplo mundial en la construcción de una sociedad prospera y equitativa a partir del desarrollo integral de las nuevas generaciones y sus familias” Los valores, principios y objetivos estratégicos se pueden consultar en el Plan Indicativo Institucional 2011-2014 “Por la cual se actualiza el Plan Indicativo Institucional para el periodo 2011-2014: para que los niños y las familias de Colombia tengan derecho a crecer con bienestar. Nuestros resultados son derechos y deroga la Resolución Nº 4379 de 2011” en intranet: Macro Procesos / Direccionamiento Estratégico / Plan Indicativo Institucional

CAPITULO 3: SERVICIOS QUE PRESTA EL ICBF

3.1 Fundamentos

La familia es el ambiente y el paradigma de relación social primaria más adecuada para el desarrollo humano, por lo cual el Estado debe brindarle toda su protección. Es claro que a la familia corresponde la responsabilidad fundamental de la asistencia, educación y cuidado de los niños, niñas y adolescentes, tarea en la que habrá de contar con la colaboración de la sociedad y del Estado. Este último cumple una función manifiestamente supletoria, cuando los padres no existen o cuando no puedan proporcionar a sus a hijos las condiciones indispensables para llevar una vida plena.

3.2 Servicios

La Oferta de Servicios del ICBF se define en los Lineamientos de Programación, establecidos través de programas, proyectos y modalidades de atención. De igual manera el componente técnico y de operación de cada uno de los servicios, se encuentra definido en los Lineamientos Técnico Administrativos y Manuales Operativos. Para los Macro misionales se han diseñado los siguientes servicios, de acuerdo con los diferentes grupos etáreos y problemáticas de protección: 3.2.1 Primera Infancia

http://intranet/contenido/contenido.aspx?catID=626&conID=1618&pagID=3587





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La Primera Infancia (Menores de 6 Años): El apoyo a la primera infancia se brinda a través de la operación del Servicio Público de Bienestar Familiar- SPBF en diferentes modalidades de atención las cuales comprenden el conjunto de procesos, recursos, parámetros y actividades en corresponsabilidad con la familia, la comunidad y el Estado que se articulan para dar respuesta al derecho que tiene la familia de ser apoyada para garantizarle a los niños y niñas menores de seis años su desarrollo armónico e integral y el ejercicio pleno de sus derechos. De los servicios de apoyo a la primera infancia, hacen parte modalidades que realizan acciones con las familias gestantes, con las madres lactantes y sus hijos hasta los dos años, y con grupos de niños y niñas menores de seis años. Tiene programas de:

Desayunos Infantiles Con Amor: Mejorar el consumo y aprovechamiento biológico de alimentos a niños entre seis meses y cuatro años once meses de edad, pertenecientes a familias de los niveles 1 y 2 del SISBEN, mediante el suministro de un complemento alimentario y la realización de acciones formativas, de promoción, de prevención y atención en salud en los 1.102 municipios, con la participación activa de la familia, la comunidad y Entes Territoriales, en coordinación con organizaciones no gubernamentales y empresas privadas, con el propósito de contribuir a la seguridad alimentaria y nutricional de los niños menores de edad.

Recuperación Nutricional –Ambulatoria Ración Preparada: Contribuir a la recuperación del estado nutricional del niño y niña menor de cinco años, con riesgo de peso bajo para la talla; peso bajo para la talla o desnutrición aguda y peso muy bajo para la talla o desnutrición aguda severa; adicionalmente, menores de dos años con riesgo de peso bajo para la edad; peso bajo para la edad o desnutrición global; peso muy bajo para la edad o desnutrición global severa, para avanzar en el logro de un estado nutricional adecuado en la primera infancia y así romper el ciclo de desnutrición-pobreza-bajo nivel educativo; con la participación de la familia como responsable directa de la atención de los niños y niñas, la sociedad como corresponsable y del Estado como garante de los derechos de la niñez.

Centros de Recuperación Nutricional para la Primera Infancia: Recuperar el estado de

salud y nutricional de los niños y niñas menores de 5 años 11 meses con diagnóstico de desnutriciones graves, a través de una intervención interdisciplinaria que involucra a la familia y la comunidad, con el fin de contribuir en la disminución de las muertes por o asociadas a la desnutrición.

Hogares ICBF - HCB FAMI: Apoyar a las familias en desarrollo en la cualificación de las

relaciones intrafamiliares y el fortalecimiento de vínculos afectivos, para que apoyen el desarrollo de los niños y niñas desde su gestación, vinculando además a otros adultos para que participen de la crianza de los niños.

Hogares ICBF - HCB Tradicionales – Jardines Sociales: Proporcionar espacios de

socialización para los niños y las niñas de hasta cinco años de edad, con el fin de promover su desarrollo psicosocial, cultural, moral y físico y propiciar su participación





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como sujetos de derechos. Fomentar una cultura de deberes y responsabilidades desde la primera infancia. Promover y coordinar con los organismos de salud, la vinculación de los niños beneficiarios al Sistema General de Salud, se garantice la aplicación de la vacunación, acorde con el esquema completo para la edad, así como el control de crecimiento y desarrollo.

Hogares Infantiles: Propiciar el desarrollo físico, social, emocional y cognitivo de los

niños menores de 5 años, prioritariamente los niños de familias con alta vulnerabilidad socioeconómica, a través de acciones que propicien el ejercicio de sus derechos.

Lactantes y Preescolares: Propiciar el desarrollo físico, social, emocional y cognitivo de

los niños menores de 5 años, prioritariamente los niños de familias con alta vulnerabilidad socioeconómica, a través de acciones que propicien el ejercicio de sus derechos.

Jardines Comunitarios: Apoyar a la familia para que asuma su responsabilidad en el

desarrollo integral de los niños y niñas de 2 a 4 años 11 meses de la población vulnerable, mediante la realización de actividades educativas, pedagógicas, nutricionales y de formación de los padres y adultos a cargo de los niños, promoviendo el fortalecimiento de las pautas de crianza positivas, los factores protectores de la familia y la comunidad, para la prevención de la violencia intrafamiliar.

Promoción y Fortalecimiento a la Lectura: Favorecer el desarrollo de los lenguajes y de

las posibilidades expresivas, comunicativas y creativas de los niños y las niñas desde la primera infancia, al enriquecer y cualificar las prácticas pedagógicas en las diferentes modalidades de atención del ICBF, a través de la conformación de las Bibliotecas Infantiles y la formación, acompañamiento y evaluación permanente a los agentes educativos involucrados en el proyecto.

Bienestarina por Convenios: Contribuir a mejorar la situación alimentaria y nutricional, de

los niños y adolescentes de las zonas rurales del país que estudian en instituciones educativas de manera interna y apoyar el desarrollo proyectos formativos propios que conlleven al mejoramiento de las condiciones de vida de sus familias. Familias con niños y niñas, adolescentes, mujeres gestantes y madres en período de lactancia, instituciones que tengan como objetivo dentro de su misión la atención a población en condiciones de vulnerabilidad y extrema pobreza.

Acciones para la Atención Integral: Desarrollar e Implementar un modelo institucional de

atención integral a través de la cualificación de los programas de atención de primera infancia existentes y la transferencia de niños y niñas de programas de hogares ICBF y el programa de desayunos infantiles a esquemas de atención integral. Capacitar agentes educativos comunitarios e institucionales en el modelo de atención integral, para garantizar el desarrollo infantil adecuado y la atención integral de los niños y niñas en sus ambientes educativos. Garantizar que los niños en programas del ICBF sean reportados y definida la transición con el MEN para ingresar al sistema educativo. Fortalecer y cualificar programas de atención a la primera infancia mediante la integración sistémica de los cuatro





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componentes: desarrollo físico y salud, nutrición, desarrollo cognitivo psicosocial y protección y cuidado. Lograr el equilibrio y armonía entre la protección, nutrición y educación inicial, para el desarrollo de los niños y niñas en la primera infancia.

3.2.2 Niñez y adolescencia Apoyo a la Niñez y Adolescencia (Entre 6 y 17 Años): El apoyo a los menores entre 6 y 17 años se brinda a través de la operación del Servicio Público de Bienestar Familiar- SPBF en diferentes modalidades de atención las cuales comprenden el conjunto de procesos, recursos, parámetros y actividades en corresponsabilidad con la familia, la comunidad y el estado que se articulan para dar respuesta al derecho que tiene la familia de ser apoyada para garantizarle esta población su desarrollo armónico e integral y el ejercicio pleno de sus derechos. Programa Promoción y Prevención para la Protección integral de niños, niñas y

adolescentes El Programa de Promoción y Prevención para la Protección Integral de Niños, Niñas y Adolescentes busca la promoción, garantía y protección integral de los NNA, comprende su reconocimiento como sujetos de derechos; la garantía y cumplimiento de los mismos; la prevención de su amenaza o vulneración y la activación de la respuesta institucional en los casos que se requiera su restablecimiento. Las acciones de restablecimiento de derechos son responsabilidad de los actores institucionales del Sistema Nacional de Bienestar Familiar, entre otros

Programa de Alimentación Escolar Es uno de los programas diseñados para fortalecer la estrategia de permanencia de los niños, niñas y adolescentes en el Sistema Educativo, a través de la cual se suministra a los estudiantes un complemento alimentario y se brinda educación en hábitos saludables

Asistencia Nutricional al Escolar y Adolescente: Garantizar alimentación inocua a los escolares, que aporte un mínimo del 20% de las recomendaciones diarias de energía y nutrientes acordes con su edad y sexo, en especial el calcio, hierro y vitamina A, durante la jornada diaria de estudio y el periodo escolar. Promover y fomentar en los escolares, la formación de hábitos alimentarios y, que favorezcan su salud en todas las etapas del ciclo vital, a través de procesos formativos en el ámbito escolar.

3.2.3 Familia Programa Nacional de Alimentación para el Adulto Mayor Contribuir al mejoramiento de las condiciones de vida de los Adultos Mayores a través del suministro de un complemento alimentario para 214.933 Adultos(as) Mayores en condiciones de extrema vulnerabilidad económica y social”.





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Familias con Bienestar:

“Desarrollar y potenciar capacidades en las familias Colombianas para la promoción de la

convivencia armónica de todos sus integrantes, la prevención de la violencia en el contexto familiar, a través de una estrategia pedagógica diferencial, psicológica y social, que promueva el mejoramiento de su calidad de vida y bienestar” . Grupos étnicos En las comunidades de grupos étnicos, se debe igualmente apoyar el fortalecimiento de su identidad cultural, sus costumbres alimentarias y formas de socialización propias de los Indígenas, Afrocolombianos, Raizales y Rom. 3.2.4 Protección Acciones para preservar, proteger y restituir el ejercicio integral de los derechos de los niños, niñas, adolescentes y familias. Comprende el conjunto de servicios actuaciones orientados a preservar, proteger y restituir el ejercicio pleno de los derechos a niños, niñas y adolescentes menores de 18 años en situación de inobservancia, amenaza y vulneración de derechos, bien sea víctimas de delitos, autores o participes de estos (medidas de carácter pedagógico especifico o diferenciado), en conflicto con la Ley Penal, víctimas o desvinculados de Grupos armados irregulares, con el fin de garantizar previo la verificación del cumplimiento de sus derechos a lograr su integración reintegro familiar, social y comunitario en cumplimiento de la misión institucional de acuerdo a los tratados y convenios internacionales (Convención de los derechos del niño, Constitución Política las competencias definidas en el Código de la Infancia y la Adolescencia (Decreto, la Ley 1098 de 2006 y los Lineamientos Técnicos del Proceso Administrativo de Restablecimiento de Derechos). Atención desde Centro Zonal: Asuntos Conciliables: Se refiere a las intervenciones realizadas por el Defensor de Familia y su equipo interdisciplinario, en situaciones suceptibles de conciliación entre las partes, definiendo acciones de mutuo acuerdo, en beneficio del ejercicio y garantía de los derechos de los niños, niñas y adolescentes. Los asuntos conciliables en el ICBF son: Fijación de Cuota de Alimentos, Revisión de Cuota de Alimentos, Ofrecimiento de Alimentos, Fijación de Visitas, Revisión de Visitas, Fijación de Custodia y Cuidado Personal, Revisión de Custodia y Cuidado Personal, Permiso de Salida del País, Restitución Internacional, Fijación Provisional de Residencia Separada, Suspensión de Vida en Común de Cónyuges o Compañeros Permanentes, Separación de Cuerpos y Bienes - Acuerdos Conciliatorios, Cauciones de Comportamiento Conyugal y Disolución y Liquidación de Sociedad Conyugal por Causa Diferente de la Muerte del Cónyuge.





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Asuntos No Conciliables o No Conciliados: Se refiere a las intervenciones realizadas por el Defensor de Familia y su equipo interdisciplinario mediante acciones integrales para el restablecimiento de los derechos, en beneficio de niños, niñas y adolescentes, que se ven afectados por situaciones de inobservacia, amenaza o vulneración de los mismos y que no son susceptibles de conciliación entre las partes. Los asuntos no conciliables en el ICBF son: Reconocimiento Voluntario de Paternidad/Maternidad, Investigación de Paternidad, Ordinario de Filiación, Impugnación de Paternidad / Maternidad, Impugnación de Reconocimiento, Ejecutivo de Alimentos, Ejercicio Arbitrario de la Custodia, Privación de Patria Potestad, Suspensión de Patria Potestad, Rehabilitación de Patria Potestad, Interdicción o Prórroga de la Patria Potestad, Nombramiento de Guarda o Tutor, Remoción de Guardador o Tutor, Impedimento de Salida del País, Licencia Judicial para Venta de Inmuebles, Autorización para Venta de Inmuebles (Ley 9/89), Permiso Laboral en Ausencia de Representante Legal. Procesos Civiles en Juzgados de Familia. Hogares Gestores y Hogares Sustitutos. Instituciones de Protección para las siguientes problemáticas

Por Condiciones de amenaza o vulneración Con discapacidad o enfermedad de cuidado especial En situación de vida en calle En explotación laboral Con consumo de sustancias psicoactivas En explotación sexual Víctimas del conflicto armado

Instituciones de sistemas de responsabilidad penal para adolescentes

En conflicto con la Ley (Restablecimiento) En conflicto con la Ley (Sistema de Responsabilidad Penal) En conflicto con la Ley (Régimen decreto) Unidades Móviles

Unidades Móviles: Contribuir a la garantía y restitución de los derechos de los niños, niñas y adolescentes, mujeres gestantes, madres lactantes y su grupo familiar, familias indígenas, familias afro descendientes y adultos mayores en situación de desplazamiento, víctimas de desastres, o inseguridad alimentaria, mediante el desarrollo de acciones integrales y diferenciales de acompañamiento. Sus principales objetivos son:

-Prestar asistencia alimentaria de emergencia y acompañamiento nutricional. -Apoyar los procesos de organización y participación comunitaria. -Promover acciones que atenúen las consecuencias traumáticas de los eventos vividos,

y prevengan los riesgos asociados al desplazamiento. -Promover y gestionar la articulación intersectorial para la atención.





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3.3 Clientes/Usuarios y partes interesadas

Son Clientes y partes interesadas del ICBF las Entidades Públicas, Privadas, Sociales y Comunitarias legalmente autorizadas que trabajan unidas para mejorar las condiciones de vida de la niñez y la familia, en los Municipios, Departamentos y en todo el territorio nacional. Estas Entidades demandan el Servicio de Articulación del SNBF recibiendo acompañamiento, capacitación y asistencia técnica, para la implementación de los programas diseñados por el ICBF como ente rector y articulador del Sistema. El Sistema Nacional de Bienestar Familiar está integrado por los siguientes agentes: 1. El Departamento Administrativo para la Prosperidad Social, al cual está adscrito el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar. 2. El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, en su calidad de ente rector, coordinador y articulador del Sistema Nacional de Bienestar Familiar. 3. Los Departamentos. 4. Los Distritos. 5. Los Municipios. 6. Las comunidades organizadas y los particulares. 7. Las Comisarías de Familia 8. La Policía de Infancia y Adolescencia 9. Las Cajas de Compensación Familiar 10. Las demás Entidades o Instituciones, Públicas o Privadas, que contribuyan o estén llamadas a contribuir, de acuerdo con su objeto de constitución o a mandato de Ley o reglamento, a garantizar, directa o indirectamente, la prestación del servicio público de bienestar familiar. El ICBF atiende activamente a estos clientes en todos los niveles: nacional, regional y municipal y/o local, para ello participa de los Concejos de Política Social con el fin de acompañar y brindar asistencia técnica en la implementación de todo lo establecido en la Ley de Infancia y Adolescencia. Los clientes o usuarios de los servicios del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar son los niños, niñas, adolescentes colombianos, adulto mayor y las familias colombianas y extranjeras (adopciones). Los Grupos poblacionales se describen en el numeral 3.2 Servicios.

3.4 Necesidades de los Clientes

Son necesidades de nuestros clientes: Que se posibiliten, se preserven, restituyan y respeten los derechos del niño, niña o adolescente y de su familia, que se han vulnerado o estén amenazados.





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Que cuando acudan al ICBF reciban un trato humano digno y un servicio eficiente. Que se contribuya al mejoramiento de la calidad de vida de los adultos mayores. Que se fortalezca el desarrollo humano para el ejercicio pleno de los derechos de los niños, niñas y adolescentes. Las establecidas en la Ley 1098 Código de la infancia y la adolescencia y demás normatividad relacionada con la garantía y restablecimiento de los derechos de los niños, niñas, adolescentes y familias.

3.5 Marco Legal

Los Macroprocesos/procesos establecidos por el ICBF se rigen bajo normas que tienen como finalidad establecer los principios y las reglas generales para su funcionamiento (Ver Procedimiento de Identificación y Evaluación de Requisitos Legales ).

3.6 Políticas del Sistema Integrado de Gestión

3.6.1 POLÍTICA INTEGRAL “En el ICBF prestamos servicios con calidad y calidez para el desarrollo y la protección integral de la primera infancia, la niñez, la adolescencia y para el bienestar de las familias colombianas, en el marco de la garantía de derechos, la gestión de riesgos, la seguridad de la información, la sostenibilidad ambiental y con enfoque territorial. Para ello contamos con talento humano disciplinado, competente, con sensibilidad social y patriotismo, innovador, comprometido con la excelencia en el servicio, los principios y valores institucionales, para lo cual promovemos el cuidado de su salud física, mental y social”. 3.6.2 Política de Calidad El ICBF en el nivel nacional, en las direcciones regionales y en los centros zonales prestamos servicios con calidad, calidez, transparencia y eficiencia para el desarrollo y la protección integral de la primera infancia, la niñez, la adolescencia y para el bienestar de las familias colombianas, en el marco de la garantía de los derechos. Desarrollamos estrategias para la articulación del Sistema Nacional de bienestar Familiar. Para ello contamos con talento humano competente y comprometido con la mejora continua de sus macroprocesos





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3.6.3 Política Ambiental “El ICBF, en el nivel Nacional, en las Direcciones regionales y en los Centros Zonales, está comprometido con la prestación del Servicio Público de Bienestar Familiar, identifica, dimensiona y revisa permanentemente sus Aspectos e Impactos Ambientales para prevenir la contaminación, el consumo de recursos, manejar sus residuos sólidos, mantener la infraestructura y cumplir con los requisitos legales, buscando ser una organización carbono neutro con un excelente Desempeño Ambiental orientado a resultados. Así mismo, promueve la dimensión ambiental en todos sus Macroprocesos/procesos, al igual que la educación y sensibilización ambiental en los Niños, Niñas, Adolescentes, Familia, Agentes Educativos y Servidores Públicos en procura de incorporar en su cultura y estilo de vida, mejores prácticas ambientales lideradas por Talento Humano competente, comprometido con los valores institucionales y con sensibilidad social para lograr la Atención Integral a la Primera Infancia, la Protección de los niños, niñas y adolescentes y el bienestar de las Familias Colombianas”.

3.6.4 Política de Seguridad de la Información El ICBF en el nivel nacional, en las direcciones regionales y en los Centros Zonales. está comprometido con la correcta administración y protección de la información para el fortalecimiento de la prestación de servicios con calidad a nuestros niños, niñas, adolescentes, familias colombianas y demás entes que lo soliciten, trabajando en el aseguramiento de la información que tiene como fuente los macroprocesos estratégicos, misionales, de apoyo y evaluación propios de la entidad, para garantizar que sea consultada y/o modificada únicamente por personas autorizadas en el momento que se requiera. Para el cumplimiento de esta política el ICBF cuenta con servidores públicos idóneos, metodologías para valoración y, tratamiento adecuado del riesgo. 3.6.5 Política de Seguridad y Salud ocupacional Trabajando por el desarrollo y la protección integral de la primera infancia, la niñez, la adolescencia y para el bienestar de las familias colombianas, el ICBF es una entidad comprometida con el crecimiento humano para lograr el desarrollo personal, la salud y la seguridad de sus colaboradores y prevenir los accidentes de trabajo, nivel nacional, en las direcciones regionales y en los Centros Zonales respondiendo a las necesidades y requisitos de nuestros clientes y partes interesadas, así como a los legales y normativos en materia de seguridad y salud ocupacional. Contamos con el respaldo económico y el compromiso de la Alta Dirección para alcanzar y mejorar continuamente un ambiente de trabajo sano y seguro para nuestros colaboradores.





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3.7 Objetivos Sistema Integrado de Gestión

1. Lograr el bienestar de las familias colombianas

2. Lograr la atención integral de alta calidad a la Primera Infancia

3. Prevenir vulnerabilidades o amenazas y proteger a los niños, niñas y adolescentes

4. Lograr una organización apreciada por los colombianos que aprende orientada a resultados

5. Incrementar el nivel de satisfacción de los niños, niñas, adolescentes, sus familias y

ciudadanía beneficiaria del servicio

6. Prevenir la materialización de los riesgos mediante el fortalecimiento de la gestión de los riesgos, su monitoreo y evaluación

7. Asegurar el cumplimiento de la confidencialidad, integridad, disponibilidad, legalidad y

confiabilidad de la información del ICBF.

8. Promover y adoptar mejores prácticas ambientales por parte de los colaboradores en desarrollo de sus actividades y de los aliados y beneficiarios en ejecución de los servicios

9. Optimizar el consumo de agua y energía en las instalaciones del instituto para mitigar el impacto ambiental asociado al uso indirecto de recursos naturales

10. Disminuir los impactos ambientales producidos por los residuos sólidos en la Dirección General, las 33 Regionales, los 201 Centros Zonales y en los programas DIA y PAE del instituto.

11. Fortalecer el compromiso ambiental con la medición de la huella de carbono desarrollando acciones que contribuyan con la sostenibilidad ambiental

12. Reducir los casos de ausentismo en los colaboradores del ICBF, fomentando programas de estilo de vida y trabajo saludables.

13. Generar hábitos de auto-cuidado en los colaboradores del ICBF, mediante el desarrollo

de jornadas de sensibilización en temas de Seguridad y Salud en el trabajo.





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14. Prevenir la ocurrencia de accidentes de trabajo, identificando, valorando y determinando los controles de los riesgos de Seguridad y Salud en el trabajo a que están expuestos los colaboradores del ICBF, en el desarrollo de sus actividades laborales.

CAPITULO 4: SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

4.1 Requisitos Generales

Para garantizar la efectividad y asegurar que nuestros servicios son conformes con los requisitos de los clientes (niños, niñas, adolescentes, familias, adultos mayores, partes interesadas) y se desarrollan bajo principios de responsabilidad social, sostenibilidad ambiental, seguridad de la información y seguridad y salud ocupacional de los colaboradores, el ICBF ha establecido, documentado e implantado el Sistema Integrado de Gestión cuyas directrices, políticas y objetivos han sido documentadas en el presente manual. El punto de partida para gestionar mejora continua al interior del ICBF, consiste en establecer, documentar, implementar y mantener: a) La identificación de procesos; para efectos de cumplir este requisito se llevó a cabo la determinación del Mapa de Macro Procesos del ICBF (Ver Anexo 3), el cual está conformado por Macro procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación. Para el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información -SGSI se ha definido el documento declaración de aplicabilidad ICBF, el cual contiene los objetivos de control, los controles, seleccionados, las razones para su selección y los controles que se implementan de acuerdo con la valoración realista de que ocurra una falla en la seguridad, en los activos del ICBF. Como parte primordial del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información- SGSI, se identificaron los activos de información asociados a estos, igualmente se listan los componentes críticos tales como el recurso humano, software, hardware, infraestructuras que soporten los Macroprocesos/procesos. La identificación de estos activos se realizó mediante la aplicación de la guía metodológica para control de cambios y requerimientos de sistemas de información. Dicha identificación es esencial para saber que hay que proteger y para hacer una correcta clasificación mediante criterios de confidencialidad, integridad y disponibilidad. La responsabilidad sobre cada uno de estos activos recae en cada uno de sus propietarios quienes tienen la tarea de clasificar su nivel de seguridad, derechos de acceso y el mantenimiento de controles apropiados, con base en las amenazas, vulnerabilidades y los riesgos a las que están expuestos los activos.





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Luego de identificadas todas las amenazas, se evalúa su probabilidad de ocurrencia y el resultado de esta evaluación permitirá identificar las amenazas de mayor a menor ocurrencia y la decisión sobre cuales atacar y cuales descartar de acuerdo con criterios técnicos, legales y de costos. Una vez identificados los riesgos a los que están expuestos los activos del ICBF, se realiza una comparación frente a los criterios para la aceptación de riesgos, que fueron previamente definidos, se estiman los niveles de riesgo y partir de allí se identifican las opciones para su tratamiento. b) El Sistema Integrado de Gestión ha identificado los rasgos distintivos del proceso a través de las Caracterizaciones de Macroprocesos/procesos (Ver Anexo 6), en donde se establece la relación con los demás procesos internos o externos, las entradas y salidas del macroproceso/procesos, los proveedores, clientes, para permitir a los usuarios del sistema, clarificar de manera sencilla la gestión de sus procesos y el accionar del ICBF. c) Se determinaron los métodos y criterios necesarios para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos del Sistema Integrado de Gestión, a partir de: Todas las Caracterizaciones de los Macroproceso y procesos Para la atención integral del niño, niña y adolescente, el ICBF contrata la prestación de los servicios con asociaciones de padres de familia, ONG`s Cajas de Compensación Familiar, Instituciones especializadas y hogares sustitutos, los cuales son controlados mediante la supervisión técnica, administrativa financiera y legal realizada por los servicios públicos del ICBF, las Interventorías, la verificación de estándares y la inspección, vigilancia y control, 4.2 requisitos de la Documentación. 4.2. Requisitos de la Documentación La documentación del Sistema Integrado de Gestión del ICBF incluye: Las declaraciones documentadas de las políticas y de los objetivos los procedimientos documentados requeridos por la norma NTCGP 1000:2009, NTC ISO 9001:2008, NTC ISO 14001:2004, ISO IEC 27001:2006, NTC-OHSAS 18001:2007 así como la guía de buenas prácticas para controlar lo peligros identificados por el Instituto para asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, informe de la valoración de riesgos presentes en cada uno de los ejes del sistema, la declaración de aplicabilidad, los registros requeridos por el Sistema Integrado de Gestión 4.2.1 Control de Documentos Para controlar los documentos del Sistema Integrado de Gestión- se ha establecido el procedimiento: “Elaboración y Control de Documentos”, el cual puede ser consultado en la intranet





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4.2.2 Control de Registros Para controlar los registros del Sistema Integrado de Gestión, la entidad ha establecido el procedimiento: “Organización de Archivo y Aplicación de Tabla de Retención Documental”, el cual define los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

CAPITULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección

La Dirección General del ICBF está comprometida con el desarrollo, implementación y mejora continua del Sistema Integrado de Gestión para la prestación de los servicios y la gestión de sus Macroprocesos/procesos, mediante la aplicación de los Macroprocesos de Direccionamiento Estratégico y Mejoramiento Continuo en donde se establece: a) Llevar a cabo sensibilización y comunicación a todos los servidores públicos y particulares al servicio del ICBF, sobre la importancia de satisfacer las necesidades de los niños, niñas, adolescentes y familias, así como de los requisitos legales y reglamentarios. Estas actividades pueden ser realizadas mediante cartillas, talleres, red interna e inducciones entre otros. b) Formular y aprobar la política y los objetivos en Comité de Coordinación del sistema Integrado de Gestión c) La realización de revisiones del Sistema integrado de Gestión por la dirección d) Proponer y aprobar los riesgos residuales propuestos para el SGSI e)Asignar los recursos necesarios para la sostenibilidad y mejora del Sistema Integrado de Gestión-.

5.2 Enfoque al Cliente

La Dirección General asegura que los requisitos (Ver anexo 4 Matriz Requisitos vs.Macroprocesos) que debemos cumplir en beneficio de los niños, niñas, adolescentes, familias y adulto mayor, se establecen en la Ley y los diferentes Lineamientos Técnico – Administrativos, aplicables en los procesos y niveles pertinentes, con el fin de satisfacerlos.

5.3 Planificación

5.3.1 Planificación del Sistema Integrado de Gestión El ICBF identifica y define las actividades y recursos necesarios para alcanzar los objetivos y los requisitos del servicio (Ver anexo 4 Matriz Requisitos vs. Macroprocesos) a través de la planificación estratégica, lo cual se refleja en el mapa Estratégico de la Entidad, el Plan Indicativo Institucional, los planes de acción, planes de gestión ambiental Plan de Preparación y





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Respuesta ante Emergencia, Plan de Continuidad del Negocio y planes operativos que elabora cada dependencia del nivel nacional, regional, y zonal, para la respectiva vigencia. Dentro de la planificación se identifican los aspectos ambientales y los requisitos legales, para lo cual se tienen definidos los procedimientos (ver en intranet macroproceso mejoramiento continuo la matriz de valoración de aspecto e impacto ambiental) y los planes de gestión ambiental que pueden ser consultados en la intranet, proceso de Direccionamiento Estratégico. Así mismo, se identifican los peligros, se valoran los riesgos y se determinan controles, para lo cual se estableció la Guía de Administración de Riesgos. Dentro de la planificación se identifican los procesos esenciales para el Sistema Integrado de Gestión, la secuencia e interacción de estos Macroprocesos (Ver anexo.3 Mapa de Macro Procesos) y la disponibilidad de recursos necesarios para su eficaz operación y control. La planificación definida garantiza que los cambios generados e identificados en el Sistema, se realizan en forma controlada a través del Comité de Coordinación del Sistema Integrado de Gestión y se divulgan al interior de la Entidad para la sostenibilidad y mejora del sistema.

5.4 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.4.1 Responsabilidad y autoridad El ICBF definió los niveles de autoridad y responsabilidad mediante Decreto 0987 de 14 de mayo de 2012 (Estructura y funciones de sus dependencias del nivel Nacional), la Resolución 1616 de 2006 (Estructura y funciones de las diferentes dependencias del nivel Regional y Zonal) y los Lineamientos Técnico Administrativos de los diferentes servicios. Las responsabilidades y autoridades son comunicadas a todos los colaboradores y servidores públicos mediante los procesos y procedimientos, así como en el manual de funciones. Las responsabilidades específicas frente al Sistema Integrado de Gestión se establecen en la Resolución 4964 del 16 de Agosto de 2012 proferida por la Dirección General. Por medio del procedimiento de Identificación y Valoración de Impactos Ambientales, se determinó que los aspectos ambientales significativos corresponden a las actividades, programas, servicios y proyectos de los procesos de Gestión Administrativa, Macro procesos de Gestión para la atención integral a la primera infancia, Protección, Gestión de Abastecimiento y Gestión Tecnológica Para el Sistema Integrado de Gestión, la identificación de los aspectos ambientales, así como la valoración de los impactos ambientales se realiza por medio del procedimiento identificación y valoración de impactos ambientales; en donde se determinan los impactos ambientales más significativos que son incluidos en las caracterizaciones de los Macroprocesos con el fin de





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establecer programas, objetivos y metas para la prevención de la contaminación generada en las actividades, programas y servicios del ICBF. Corresponde al Macroproceso de Direccionamiento Estratégico la formulación de la planeación institucional, dentro de la cual se tienen los Planes de Gestión Ambiental del ICBF, por medio de la aplicación de herramientas de diagnóstico así como de seguimiento y evaluación. El Macroproceso de Mejoramiento Continuo se encarga de la documentación y puesta en marcha del Sistema Integrado de Gestión por medio de la creación, así como de la sostenibilidad y mejora a través de metodologías e instrumentos para el cumplimiento de los requisitos de las normas NTCGP1000:2009; NTCISO14001:2004; NTC ISO9001:2008, ISO IEC 27001:2006 y NTC OHSAS 18001:2007. Al Proceso de Gestión Administrativa le corresponde ejecutar los planes de gestión ambiental en los diferentes niveles de la entidad. Los Macroprocesos Misionales se encargan de gestionar los aspectos ambientales a través de los controles operativos definidos en los lineamientos relacionados con las actividades que desarrollan para la operación de las modalidades dentro de la prestación de los servicios. El proceso Gestión de Contratación se encarga de que en los contratos se definan criterios para el manejo de los aspectos ambientales asociados a la selección de proveedores, el suministro de bienes y servicios para el ICBF. El Macroproceso de Gestión Tecnológica define y clasifica los activos del ICBF mediante la aplicación de la guía para desarrollo de inventario y clasificación de inventario de activos, con el fin de garantizar la disponibilidad, integridad y confidencialidad de la información. El proceso de Gestión Humana, se encarga de implementar el PSO- Programa de Salud Ocupacional en la Dirección General y en las 33 Regionales. El proceso de Gestión Administrativa suministra los recursos de seguridad industrial y los demás macroprocesos y procesos, son los responsables de identificar los peligros, valorar los riesgos, determinar los controles y responder a las necesidades de seguridad y salud ocupacional de los colaboradores y servidores públicos del ICBF. 5.4.2 Representante de la Dirección La Dirección General del ICBF designó al Director de Planeación y Control de Gestión como representante de la Dirección ante el Sistema Integrado de Gestión, a través de la Resolución 4964 del 16 de Agosto de 2012 proferida por la Dirección General, definiendo las funciones, que cumplirá con el apoyo y soporte de la Subdirección de Mejoramiento Organizacional.





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5.4.3 Comunicación interna El ICBF mantiene un sistema permanente de comunicación interna en los diversos niveles, a través de la organización de diferentes tipos de Comités, cuya composición y periodicidad es variable, dependiendo del objetivo que persiguen. El más gerencial y permanente es el Comité de Dirección, que se realiza semanalmente en la Dirección General y mensualmente en el nivel regional a través del Comité Estratégico Regional; con el fin de hacer seguimiento a la gestión. En el nivel nacional está constituido por los Directores, Subdirectores, Jefes de Oficina y Asesores; en el nivel regional, por los Coordinadores de Grupo y Coordinadores de Centros Zonales. El Instituto cuenta con Grupo Promotor Épico GEP a nivel sede Nacional en las regionales y sede de la Dirección General, los cuales articulan y facilitan la sostenibilidad y mejora del Sistema Integrado de Gestión. Igualmente se mantiene comunicación permanente con las Regionales y Centros Zonales a través de diferentes medios internos tales como el correo electrónico, el NOTICBF, la Intranet, las carteleras, videoconferencias entre otros dependiendo de las necesidades de comunicación. La Dirección General divulga de manera permanente información en la Intranet y a través del NOTICBF. Las carteleras son utilizadas frecuentemente en los diferentes niveles para publicar información de diferentes temas relacionados con los servicios y programas del Instituto y sobre las actividades desarrolladas por las dependencias. Todas las necesidades y sus medios de comunicación están definidas en la Matriz de Comunicaciones Internas y externas (Ver anexo 5). De igual forma se realizan Grupos de Estudio y Trabajo- GET en los diferentes niveles de la Entidad, como una estrategia para fortalecer la comunicación interna. El ICBF tiene conformado un COPASO en la Dirección General y en cada de las 33 Regionales, mediante resolución 1783 del 10 de mayo del 2012. La estrategia de comunicación para dar a conocer a las partes interesadas los asuntos relativos al eje de Seguridad y salud Ocupacional (Los medios son los mismos, se incluyen cartillas, folletos, guías de control operacional y en general impresos informativos, papel tapiz, carteleras, correos masivos, actividades programadas en el Programa de Salud Ocupacional y los Cronogramas de Salud Ocupacional (jornadas saludables, simulacro, jornadas deportivas, vacunación, etc.).

5.5 Revisión por la Dirección

5.5.1 Generalidades





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La Dirección General del ICBF ha establecido la revisión de la implementación, avances y mejora del Sistema Integrado de Gestión durante la vigencia con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad continua, de acuerdo con la metodología establecida en el “Procedimiento Revisión por la Dirección del Sistema Integrado de Gestión”. Esta revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema Integrado de Gestión, incluyendo las Políticas y los Objetivos del Sistema Integrado de Gestión 5.5.2 Información para la revisión por dirección Para la revisión del Sistema se trabaja con la información de entrada que suministran los respectivos dueños de macroproceso/proceso en el Procedimiento de Revisión por la Dirección del Sistema Integrado de Gestión se definen las entradas..

5.5.3 Resultados de la revisión Los resultados de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión y sus procesos; la mejora del servicio con relación a los requisitos del cliente y las necesidades de recursos. De cada una de las revisiones que se realicen al Sistema Integrado de Gestión se conservaran registros de las actas evidenciando cada una entradas de acuerdo al procedimiento de Revisión por la Dirección al Sistema Integrado de Gestión

CAPITULO 6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de los Recursos

El ICBF determina y proporciona los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión y para aumentar la satisfacción de los usuarios (clientes) y partes interesadas, con los requisitos establecidos, esto se refleja en la programación de metas sociales y financieras aprobadas por la Dirección General. En la planificación de cada proceso se tienen en cuenta los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades.

6.2 Talento Humano

El ICBF en su manual de funciones ha determinado el nivel de educación, formación, habilidades y experiencia de los servidores públicos que desarrollan las diferentes actividades del Instituto y que pueden afectar la calidad de los servicios y el medio ambiente.





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Para asegurar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión, el ICBF actúa: Estableciendo la competencia (valoración de competencias) de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas o que realizan trabajos que afectan la calidad del servicio, (académicas, formación, experiencia, habilidades), necesarias para desempeñar cada uno de sus cargos. Proporcionando la formación para satisfacer las necesidades detectadas, mediante planes anuales de capacitación, previa identificación de necesidades y/o estableciendo requisitos de formación para los particulares que ejercen funciones públicas. Estos se orientan a mejorar las competencias profesionales de los servidores públicos involucrados. Evaluando la eficacia, eficiencia o efectividad de las acciones desarrollada (Instructivo de Capacitación), asegurándose que los servidores públicos, del ICBF, conozcan la pertinencia e importancia de su trabajo y cómo están contribuyendo al logro de los objetivos del Sistema Integrado de Gestión. Manteniendo en la historia laboral, los registros de educación, formación, habilidades y experiencia de los servidores públicos vinculados al Instituto.

6.3 Infraestructura

El ICBF cuenta con una infraestructura de comunicaciones que consta de una Red WAN conformada por enlaces dedicados (Frame Relay) y/o Satelitales con los respectivos DTU; sobre dicha red se accede a servicios de datos e información en línea y para el caso de enlace dedicado Frame Relay se dispone de dos puertos de voz sobre IP (VoIP) en los enrutadores conectados a nivel nacional y este se conecta a la central telefónica, para dar respuesta a la demanda de servicios. Las metodologías, controles, pruebas y validaciones para garantizar la disponibilidad y uso adecuado de los aplicativos del ICBF se desarrollarán a través del Macroproceso Gestión Tecnológica El ICBF cuenta con un Sistema de Información Misional (SIM) para las operaciones de los Macroprocesos/procesos del nivel misional, Macroproceso Gestión Servicio y Atención y Direccionamiento Estratégico en el modulo de metas sociales y financieras. Las treinta y tres (33) Regionales están distribuidas a lo largo y ancho del territorio nacional cada una de estas regionales y doscientos uno (201) Sedes donde operan los Centros Zonales los cuales han sido impactados con el programa de Centros Zonales con calidad a través del cual han permitido su mejora integral para la prestación de los servicios a la comunidad. Los procedimientos relacionados con la infraestructura física y de mantenimiento de la misma al interior del ICBF están relacionados en el Proceso Gestión Administrativa.





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6.4 Ambiente de Trabajo

Las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo y se presta el servicio a la comunidad, cuenta con espacios adecuados de acuerdo a factores físicos y ambientales, esto como resultado de la implementación del programa integral Centros Zonales con calidad que viene siendo liderado por la Dirección General de la Entidad.

CAPITULO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de prestación del servicio

El ICBF planifica la prestación del servicio dentro de sus Macro procesos misionales dando cumplimiento a la misión, para lo cual se definen servicios de atención orientados a posibilitar, proteger, preservar y restituir el ejercicio integral de los derechos de los niños, niñas y adolescentes; fortalecer la formación y desarrollo humano de las familias para favorecer el ejercicio de los derechos de los niños, niñas y adolescentes y atender al adulto mayor que se encuentra en estado de indigencia o de extrema pobreza, en riesgo económico por la imposibilidad de generar ingresos y en riesgo derivado de la exclusión social. Para asegurar la operación y el seguimiento de los servicios, el Instituto define Lineamientos Técnicos Administrativos, procedimientos y demás documentos que soportan la ejecución de los programas. El control operacional de los aspectos ambientales de los programas del ICBF se documenta en los Lineamientos Técnicos Administrativos Misionales, como se establece en la Guía Metodológica Para la Construcción y / o Actualización Esta planificación es coherente con los requisitos establecidos en la normativa aplicada al que hacer institucional, alineada a planeación estratégica y a los objetivos del Sistema Integrado de Gestión. Para la prestación del servicio, la Entidad planifica la ejecución de los procesos, prevista desde el anteproyecto de presupuesto, el presupuesto de inversión aprobado, la programación de metas sociales y financieras, los planes de acción y operativos. Cuenta además con procesos estructurados, documentados y controlados mediante indicadores de gestión para verificar la eficacia en la operación de los Macroprocesos, así como los registros para proporcionar la evidencia de cumplimiento de los requisitos en los Macroprocesos/procesos misionales. (Ver Anexo 4. Matriz Requisitos vs. Macroprocesos).

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio





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Los requisitos para los servicios de atención de los niños, niñas, adolescentes y las familias se encuentran establecidos en el artículo 44 de la Constitución Política de Colombia y en la Ley 1098 de 2006 Código de la Infancia y Adolescencia. Igualmente, las Direcciones de Protección, Primera Infancia, Niñez y Adolescencia, Familia y comunidades, Nutrición con la Dirección del Sistema Nacional de Bienestar Familiar, la Oficina Asesora de Comunicaciones y Dirección de servicios y atención la Oficina Asesora Jurídica; estudian y revisan los diferentes requisitos de Ley aplicables a los servicios y los lineamientos técnicos – administrativos, para su adecuada prestación acorde con las necesidades de los usuarios. En relación con los requisitos legales, se establece el procedimiento de identificación y evaluación del cumplimiento Legal; a través del cual se determinan algunas fuentes de legislación y se definen las autoridades ambientales, así como un instrumento para documentar la revisión periódica de estos requisitos y verificar su aplicabilidad para el Instituto. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio Conforme a lo dispuesto por las Leyes 75 de 1968, 7 de 1979 y 1098 de 2006, el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar adecua su organización para cumplir los preceptos legales y a través de las Direcciones de Protección, Primera Infancia, Niñez y Adolescencia, Familia y comunidades, Nutrición se generan los Lineamientos Técnicos requeridos en concordancia con la normativa vigente para todos los servicios. 7.2.3 Comunicación con el cliente La comunicación con los clientes se efectúa a través de atención directa en los Centros Zonales donde se les informa y orienta sobre los servicios que presta el ICBF; atención telefónica las 24 horas del día por medio de la “Línea Bienestar” 01 8000 91 8080; atención de peticiones de los usuarios tratadas de acuerdo con lo estipulado en el macroproceso Gestión de servicio y atención y sus procedimientos; de la página Web www.icbf.gov.co publicada en español, inglés y francés; la urna de cristal como la herramienta que busca que la comunidad ayude a identificar problemas colectivos y soluciones innovadoras que contribuyan a la Prosperidad Democrática y a los principios de Buen Gobierno, las carteleras y buzones de sugerencias ubicados en los Centros Zonales, Regionales y Dirección General para publicar información de diferentes temas relacionados con los servicios y programas del Instituto, así como sobre las actividades desarrolladas por los diferentes procesos. Así mismo, la Entidad realiza encuestas a los usuarios de los servicios para identificar la percepción del cliente y buscar oportunidades de mejora para retroalimentar el Sistema Integrado de Gestión. Todas las necesidades y sus medios de comunicación están definidas en la Matriz de Comunicaciones Internas y Externas, (ver Anexo 5). El ICBF garantiza la eficacia en el uso y retroalimentación de esta información para la mejora continua de los macroprocesos/procesos y del Sistema.

http://www.ciudaddonbosco.org/





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Ambientalmente, para el Sistema Integrado de Gestión- la principal parte interesada es la Comunidad, en consecuencia, la Alta Dirección ha decidido divulgar externamente los aspectos ambientales de la Entidad, así como las medias de prevención, mitigación y corrección de los impactos ambientales generados; esta comunicación se realiza por medio de la Página de Internet.

7.3 Diseño y Desarrollo

Este numeral se excluye del Sistema Integrado de Gestión (ver 1.3 de este Manual).

7.4 Adquisición de bienes y servicios

7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y servicios Para la prestación efectiva de los servicios de los niños, niñas y adolescentes y familias y atender al adulto mayor, se realiza a través de diferentes modalidades de servicios subcontratados. La convocatoria, selección, calificación y contratación de los operadores de los servicios externos se encuentra establecida en el proceso Gestión Contratación y en el Manual de Contratación del ICBF. Para asegurar la calidad en la prestación de los servicios, se tienen mecanismos de control a estas modalidades de servicios subcontratados, mediante la Guía de Supervisión que contempla instrumentos de supervisión para las diferentes modalidades. 7.4.2 Información para la adquisición de bienes y servicios Por la naturaleza especial del Servicio Público de Bienestar Familiar y para lograr su objetivo, el ICBF celebra contratos de aporte con las instituciones de utilidad común1, pertenecientes al Sistema Nacional de Bienestar Familiar. Estos contratos deben cumplir con los principios rectores de la contratación estatal y la administración pública, incorporados en el manual de contratación del ICBF y en el proceso de Gestión Logística y Abastecimiento. El ICBF contrata con Organizaciones no Gubernamentales la prestación de estos servicios y los compromisos que se suscriben con estas entidades contratistas comprenden entre otros:

Respetar y salvaguardar los derechos fundamentales de niños, niñas y adolescentes, consagrados en el artículo 44 de la Constitución Política de Colombia de 1991, en la Convención internacional de los derechos del niño, en el Código la Infancia y la Adolescencia, ley 1098 de 2006 y en las demás normas legales pertinentes.

1 Son instituciones sin ánimo de lucro.





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Cumplir y ejecutar las acciones y el proceso contenidos en los lineamientos técnicos, administrativos y financieros que hacen parte integral del contrato de aportes.

Aplicar los estándares de atención que establecidos por el ICBF.

Continuar con la aplicación o aplicar (para aquellos que no lo han hecho) dentro de los dos meses siguientes a la iniciación de la ejecución del contrato, el instrumento del proyecto de autoevaluación, fortalecimiento y estándares de calidad de los procesos de protección integral.

Gestionar la afiliación o vinculación de todo niño, niña y adolescente al Sistema de Seguridad Social en Salud conforme a lo establecido por la Ley.

Presentar informes cada seis meses donde presente el concepto de los profesionales sobre el seguimiento de los casos, el diagnóstico y las recomendaciones pertinentes que de manera integral establezca el equipo técnico institucional.

Presentar los informes extraordinarios que sobre casos específicos de niños, niñas y adolescentes solicite el ICBF.

Presentar informes trimestrales financieros según el plan único de cuentas, el cual incluye la ejecución de los ingresos y los gastos provenientes de los recursos aportados por las Entidades contratantes. Estos informes deberán ser remitidos al coordinador del Centro Zonal respectivo, con destino al supervisor del contrato.

Facilitar las visitas de supervisión y asesoría de cualquier nivel del Instituto que se desarrollan para establecer las condiciones en las que se encuentran los niños, niñas y adolescentes para tomar medidas pertinentes.

Presentar, a la terminación de los contratos, un estado de cuenta conforme a lo establecido en los lineamientos financieros y llevar la contabilidad ciñéndose al PUC.

Colocar un aviso o valla en parte visible que indique la prestación del Servicio Público de Bienestar Familiar.

Informar previamente al ICBF cualquier cambio de las instalaciones en donde se presta el servicio o cualquier cambio de domicilio.

Informar por escrito al ICBF, una vez concluido el contrato, sobre el desarrollo y el mejoramiento técnico del servicio prestado, en especial sobre sus logros y recomendaciones.

7.4.3 Verificación de los servicios contratados Para asegurar la verificación de los servicios contratados, y el control de la operación el Macroproceso Aseguramiento a Estándares, busca garantizar la calidad del Servicio Público de





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Bienestar Familiar prestado por terceros, de tal forma que se cumpla con las exigencias contempladas en la Ley, la normativa vigente, Manuales Operativos y Lineamientos Técnicos definidos; mediante el diseño y ejecución de actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección en la supervisión técnica a través de la aplicación de criterios y estándares de calidad.

7.5 Prestación del Servicio

7.5.1 Control de la prestación del servicio Para la prestación del servicio la Entidad cuenta con un modelo de operación por procesos en donde se definen los Macroprocesos Misionales y el Macroproceso Estratégico Coordinación y Articulación del SNBF, los cuales están estructurados, documentados y controlados mediante indicadores de gestión. Los diferentes niveles de la Entidad, así como las unidades aplicativas en donde se prestan los servicios, cuentan con la información para apoyar la ejecución de los procesos a través de los mecanismos de comunicación interna y se realiza el seguimiento y medición del cumplimiento de los mismos, a través del Macroproceso Aseguramiento a Estándares. El Instituto cuenta con un mapa de riesgos por Macroproceso/procesos, valorado de acuerdo a la metodología establecida en la Guía Administración de Riesgos y al cual se le realiza seguimiento a las acciones para el control y mitigación de los mismos de acuerdo a la metodología establecida en la Guía Administración de Riesgos. 7.5.2 Validación de los procesos de prestación del servicio El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar define los criterios para la prestación de cada uno de los servicios, con base en las directrices del gobierno, dadas a través del Departamento Administrativo para la prosperidad Social y los diagnósticos situacionales. Efectúa un modelo de costos como criterio para la viabilidad del servicio, el cual actualiza mediante una ficha del proyecto BPIN ante Departamento Nacional de Planeación. En los lineamientos de cada uno de los programas se encuentran la descripción del servicio, características de operación, financiación, personas encargadas de la operación, y componentes del programa. 7.5.3 Identificación y trazabilidad El ICBF identifica los servicios mediante una estructura presupuestal que identifica el programa, subprograma, proyecto, subproyecto, modalidad y código.





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Los beneficiarios de los programas de prevención por ciclo de vida, son identificados mediante el registro único de beneficiarios- RUB y lo de protección, a través del tipo de documento de identificación (NUIP, registro civil, cédula de ciudadanía,) en el Formato Único de Historia de Atención, que contiene toda la información desde su ingreso al servicio hasta su salida del programa o cierre del caso. 7.5.4 Propiedad del cliente Se considera propiedad del cliente toda información o documentos recibidos u obtenidos por el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, en relación con los niños, niñas, adolescentes y ciudadanía, que es utilizada para el cumplimiento de su misión. Esta documentación e información se maneja acorde con las políticas establecidas en el ICBF, a través de las tablas de retención documental- TRD y la realización permanente de back ups, de acuerdo con las políticas de seguridad de la información. 7.5.5 Preservación del servicio Para preservar el servicio que el ICBF presta a los niños, niñas y adolescentes, familias y adulto mayor que ingresan a los diferentes programas, se brinda asesoría, capacitación y asistencia técnica a los prestadores de los servicios subcontratados en sus diferentes modalidades. Igualmente la elaboración y aplicación de los Lineamientos Técnicos Administrativos (los cuales se encuentran relacionados en el listado maestro de documentos internos) para las diferentes modalidades, asegura que la prestación del servicio se realice de forma continua y con los parámetros de calidad, sostenibilidad ambiental, oportunidad y pertinencia acordes a los requisitos de nuestros clientes. El Control Operacional de los aspectos ambientales de los programas del ICBF se documenta mediante los lineamientos de los mismos como se establece en la Guía Metodológica para la Construcción y / o Actualización de Lineamientos Técnicos Administrativos Misionales.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición

Dentro de la prestación de los servicios, el Instituto realiza mediciones de talla, peso y otras mediciones antropométricas de los niños y niñas, para valorar su crecimiento y su estado nutricional en los diferentes programas de salud y desarrollo comunitario. Para ello emplea balanzas e infantómetros o tallímetros. La capacidad y especificaciones de los equipos necesarios para dichas mediciones son definidas en el documento conceptual técnico operativo del sistema de seguimiento nutricional. Con el fin de garantizar que los procesos de seguimiento y medición se realizan de manera coherente y asegure la validez de los resultados, el Instituto lleva a cabo la calibración de los equipos, la cual se planifica y efectúa de acuerdo con las recomendaciones del fabricante, el





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uso de los equipos y los resultados de chequeos periódicos hechos por las nutricionistas o supervisor en los puntos de medición. Este control junto con las disposiciones para el mantenimiento, manipulación y almacenamiento se encuentra descrito en la Guía para la Línea Técnica en Metrología aplicable a los programas de Prevención y Protección del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar para la estandarización de medidas antropométricas Y entregas de raciones preparadas Los responsables de operar las balanzas y tallímetros son los encargados de mantener los registros de calibración y/o verificación y de mantener los equipos estén identificados para determinar su estado de calibración. Los datos de la hoja de vida de los equipos, la planificación y control de las calibraciones son registradas en el módulo calibración de equipos del aplicativo Isolución. CAPITULO 8: MEDICION ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar busca sostener y mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión, para lo cual implementa Macroprocesos de evaluación tales como: i) Evaluación, Monitoreo y Control de la Gestión, ii) Aseguramiento a Estándares; a través de los cuales se realiza seguimiento, medición y análisis de la gestión; con el ánimo de facilitar la toma de decisiones fundamentadas en hechos, demostrar la conformidad de los servicios, asegurar la conformidad del Sistema Integrado de Gestión y garantizar su mejora continua.

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del cliente Para obtener la percepción del cliente externo con respecto al cumplimiento que el Instituto da a sus requisitos, se aplican encuestas por parte del macroproceso Gestión Servicio y Atención a los niños, niñas, adolescentes y familias usuarios de programas y servicios que presta el ICBF. Los resultados del análisis de estas encuestas son fuente de identificación de oportunidades de mejora para el servicio que permiten asegurar el cumplimiento de requisitos y mejorar el desempeño del Sistema Integrado de Gestión. Estas encuestas de satisfacción se aplican en las Regionales y Centros Zonales, en donde se tabulan, se analizan sus resultados para enviar posteriormente al nivel Nacional y se divulgan a través de la Intranet 8.2.2 Auditoría interna





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El ICBF tiene estructurado el procedimiento para la realización de las Auditorías Internas en el que se establece la planificación de las mismas, la realización in situ de las auditorias, conclusiones de la verificación y el seguimiento a las acciones correctivas resultado de los hallazgos. Se ha designado al proceso de Evaluación Independiente en cabeza del Jefe de la Oficina de Control Interno, como el responsable de coordinar las Auditorías Internas del Sistema Integrado de Gestión. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos y servicios El Instituto Colombiano Bienestar Familiar, desarrolla modelos de evaluación para el seguimiento de los programas misionales y las actividades de apoyo del Instituto. Algunos de los métodos para conocer la eficacia, eficiencia y efectividad de los mismos son: seguimiento, monitoreo, control, supervisión, interventoría, auditoría, investigación, elaboración de diagnósticos y elaboración de informes. Las partes interesadas son informadas de la gestión institucional mediante informes como: Informe anual al Departamento Administrativo para la Prosperidad Social, Informe de Gestión al DNP, Informe al Consejo Nacional de Planeación, Informe al Congreso Nacional de la República y Reportes de Evaluación para Rendición de Cuentas al Presidente y Ministros. El sistema de Supervisión contempla seguimientos al servicio en diferentes etapas de la prestación, el cual tiene como finalidad verificar que los servicios de Bienestar Familiar, se presten de acuerdo con los requisitos y Lineamientos Técnico Administrativos establecidos y los compromisos contractuales acordados. Cada macroproceso/proceso tiene indicadores que miden su gestión y el resultado se reporta a través del Tablero de Control en el módulo de Seguimiento a Planes, Programas y proyectos del SIM, permitiendo hacer seguimiento y control al logro de las disposiciones planificadas en el Sistema Integrado de Gestión- En relación con el cumplimiento de la legislación ambiental y de Seguridad y Salud Ocupacional y seguridad de la información en el Sistema Integrado de Gestión, se implementa el procedimiento de identificación y evaluación del Cumplimiento Legal; en donde se establece el mecanismo mediante el cual se realiza la evaluación del cumplimiento de los requisitos legales aplicables al Instituto, en colaboración con los demás Macroprocesos/procesos del ICBF.

8.3 Control del Servicio No Conforme

Se cuenta con el procedimiento: “Control Servicios No Conformes y No Conformidades del Sistema” para la detección, tratamiento, registro y control de los servicios no conformes /no conformidades del sistema, generados en los distintos Macroprocesos/procesos de la entidad. Los servicios no conformes- SNC, se identifican y documentan en los Macroprocesos/procesos misionales y en el Macroproceso de apoyo Gestión Servicio y Atención. La naturaleza de las no conformidades y el tratamiento adelantado se registra en el módulo de mejoramiento del





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aplicativo ISOLUCION, herramienta implementada para el seguimiento y control de las acciones de mejora. “Con el fin de preparar y responder ante las emergencias, se han formulado Planes de Preparación y Respuesta ante Emergencia donde se identifican situaciones potenciales a las que están expuestas las Regionales, Centros Zonales y Unidades de Servicio en todo el país. La Entidad cuenta con 235 Planes de Preparación y Respuesta ante Emergencia para cada una de las Regionales y Centros Zonales con la información suministrada por cada uno de sus Centros Zonales en relación con amenazas de tipo tecnológico como incendio y explosión, colapso de estructuras, fenómenos naturales como movimientos sísmicos, descargas eléctricas y de orden social como atentados terroristas por la actividad propia del ICBF. Al presentarse estos eventos, además de tener un impacto de orden económico y afectar el servicio que la institución presta al país, afectan de forma súbita y significativa la integridad de las personas expuestas y los procesos desarrollados. Así mismo, desde los 33 Planes de Gestión Ambiental Regional, se hace énfasis en las medidas de emergencia a tener en cuenta en las unidades de servicio del ICBF, enmarcando la gestión interinstitucional con entidades del Sistema Nacional de Prevención y Atención de Desastres SNPAD, como los Comités Locales de Prevención y Atención de Desastres CLOPAD (municipios) y Comités Regionales de Prevención y Atención de Desastres CREPAD (Departamentos); con el fin de comunicar y mitigar el riesgo principalmente de tipo natural, para organizarlas y atenderlas en caso de un desastre natural o una materialización del riesgo ambiental

8.4 Análisis de Datos

El proceso Evaluación y Monitoreo de la Gestión a través de sus procedimientos, permite integrar y analizar el desempeño general del Instituto e identificar oportunidades de mejora. El análisis a la información se realiza con el fin de identificar tendencias, guiar decisiones y evaluar el Sistema Integrado de Gestión- para demostrar su eficacia, eficiencia y efectividad. Los datos para el Tablero de Control son registrados y analizados por los dueños y responsables de los Macroprocesos/procesos a nivel nacional, regional y zonal, con el fin de aplicar y documentar acciones correctivas y preventivas que permitan mejorar la efectividad de los procesos.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua El Instituto mejora la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión- mediante el uso de las Políticas del Sistema, de sus objetivos, resultados de auditorías internas, resultados de indicadores de gestión y revisiones por dirección para el seguimiento y medición





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de los Macroprocesos/procesos; con el fin de implementar las acciones correctivas y preventivas para la sostenibilidad y mejora del Sistema. 8.5.2 Acción correctiva / 8.5.3 Acción preventiva La Entidad cuenta con los procedimientos para el manejo de las “Acciones Correctivas y “Acciones Preventivas”, mediante los cuales se busca eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de evitar que vuelvan ocurrir y no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Para ello se construyó la Guía para la identificación de causas. Se cuenta con un procedimiento de investigación y reporte e incidentes de trabajo para reporte e implementación de medidas y acciones correctivas, para evitar que se vuelvan a presentar. El tratamiento e implementación de estas acciones es responsabilidad de todos los servidores públicos y se registran en el módulo de mejoramiento del aplicativo ISOLUCION, herramienta implementada para el seguimiento, control y eficacia de las acciones de mejora para el Sistema Integrado de Gestión.

Anexo 1: Naturaleza de los Cambios

ITEM NOMBRE DEL ITEM SOLICITADO

DESCRIPCION DEL CAMBIO

3.5 Marco Legal Se incluye el procedimiento de identificación y evaluación de requisitos legales.

3.6.5.1 Objetivos Se elimina objetivos

3.7 Objetivos Sistema Integrado de Gestión

Se elimina el objetivo “Promover un ambiente de trabajo adecuado para prevenir y controlar las enfermedades profesionales y accidentes de trabajo en los colaboradores del ICBF” y se incluyen tres objetivos 12, 13 y 14.

5.5.1 Revisión por la dirección Generalidades

Se ajusta redacción

5.5.2 Información para la revisión por dirección

se elimina la descripción de las entradas.

Anexo 2: Estructura Orgánica





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Anexo 3: Mapa De Macro Procesos





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Anexo 4. Matriz de Requisitos v/s Procesos Misionales

Anexo 5. Matriz de Comunicaciones Internas y Externas

Anexo 6. F1.PR5.MPE2 Formato Caracterización

Anexo 7. Anexo 7 Declaración de Aplicabilidad

http://intranet/documentos/SIGE/Manual%20SIGE/Anexo%20%204%20Matriz%20de%20Requistos%20Legales%20vs%20Proceso%20Misionales.pdf

http://intranet/documentos/SIGE/Manual%20SIGE/Matriz%20Comunicaciones%20Internas%20y%20Externas.xls

http://intranet/documentos/P-Estrategi/Mejora%20cont/Format/F1.PR5.MPE2%20Formato%20Caracterizacion%20v6.doc

http://intranet/documentos/SIGE/Sisit%20Gest%20Calidad/Manual%20Calidad%20-%20Anexos/DECLARACION%20DE%20APLICABILIDAD.pdf

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