Manual del Sistema de Administración de Calidad

DOC-CCI-03

Manual del Sistema de

Administración de Calidad

CARRETERA 57 MÉXICO-PIEDRAS NEGRAS

KM. 189+100

TRAMO QRO.-SLP NO. 6501

Deleg. MPLA. Villa de Pozos. SLP

TELEFONO (4448) 04 12 20

Manual del Sistema de Administración de la Calidad

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INDICE 1. Antecedentes

2. Alcance y Campo de Aplicación

3. Esquema los Procesos que integran el Sistema de Calidad

4. Sistema de Administración de la Calidad

5. Responsabilidad de la Administración

6. Administración de Recursos

7. Provisión del Servicio

8. Medición, Análisis y Mejora

Control de Cambios

Rev Fecha Ubicación Naturaleza del Cambio 0 15-08-04 Gral. Documento Original 1 19-11-04 8.3 El producto no conforme es detectado después de su

entrega. 2 13/05/05 5.5.2

7.2.2 8.2.1

Representante de la Dirección/ Convalidación de Estudios/ Encuesta de satisfacción del alumno

3 13/03/06 8.2.1 Encuesta Cosnet alumnos 4 20/04/07 General Se incluyó en cada punto el requerimiento textual de la

Norma ISO 9001:2000. 5 19/02/08 7.5.2

7.5.5 7.6

Exclusiones

Revisión y Aprobación

Revisión: 5 Fecha: 19/02/08 Elaboró y Revisó: Lic. Jashvén Escobedo Puesto: Coordinador ISO y Jefe del Departamento de Innovación y Calidad. Firma:

Aprobó: Ing. Arnoldo Solís Covarrubias Puesto: Director General Firma:


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1. ANTECEDENTES El 4 de Julio de 2003 se firmó el Convenio de Coordinación para la creación del Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí, Capital entre el Gobierno Federal, a través de la Secretaría de Educación Pública; y el Gobierno del Estado Libre y Soberano de San Luís Potosí. El 5 de Julio del 2003 se publicó el Decreto de Creación del ITSSLP,C como un Organismo Público Descentralizado de carácter estatal, con personalidad jurídica y patrimonio propio, con planes y programas de estudio autorizados por la Secretaria de Educación Pública a través de la Dirección General de Institutos Tecnológicos. Actualmente, ofrece tres carreras: � Ingeniería Industrial � Ingeniería Mecatrónica � Ingeniería en Sistemas Computacionales VISIÓN Ser la mejor Institución de Educación Superior Tecnológica en el Estado, que con la calidad de sus servicios y egresados contribuya al desarrollo sustentable; económico, social, cultural, y ecológico de su comunidad. MISIÓN Impartir Educación Superior Tecnológica que apoyada en los más altos niveles de calidad forme profesionales con alto sentido humano, capaces y comprometidos con el desarrollo e impulso del Estado, en un marco de igualdad de oportunidades que fortalezca a nuestro país. NUESTRO LEMA… “Educación de Calidad, para el Desarrollo Humano”


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2. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN La presente sección define el alcance y campo de aplicación del Sistema de Calidad

operado por el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital; quedando

definidos de la siguiente manera:

� El Alcance normativo es de acuerdo a la Norma ISO 9001: 2000

� El campo de aplicación para la certificación incluye:

El proceso enseñanza–aprendizaje para las carreras de Ingeniería Industrial, Ingeniería Mecatrónica e Ingeniería en Sistemas Computacionales 3. ESQUEMA LOS PROCESOS QUE INTEGRAN EL SISTEMA DE CALIDAD (Ver documento “Diagrama de flujo de los procesos” Anexo 1 en el apartado de Anexos) El presente Manual de calidad describe como está diseñado e implementado el Sistema para la Administración de la Calidad en el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí, Capital. Cada sección consta de tres partes:

a) En el recuadro se transcribe literalmente el requerimiento de ISO 9001:2000. b) Enseguida se explica como este requerimiento es interpretado y adaptado al

Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí, Capital. c) Se enlistan los procedimientos en dónde se aplica el requerimiento en cuestión.


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4. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requerimientos Generales

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de administración de la calidad y mejorar continuamente su efectividad de acuerdo con los requerimientos de esta Norma Internacional. La organización debe:

a) Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Administración de la Calidad

y su aplicación en toda la organización

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos

c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la

operación y control de estos procesos sean efectivos

d) Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la

operación y monitoreo de estos procesos

e) Monitorear, medir y analizar estos procesos,

f) Implementar acciones necesarias para lograr resultados planeados y la mejora

continua de estos procesos

Estos procesos deben ser manejados por la organización de acuerdo a los requerimientos de esta Norma Internacional. En donde una organización decide contratar servicios externos para cualquier proceso que afecte la conformidad del producto respecto a requerimientos, la organización debe asegurar el control sobre dicho proceso. El control sobre los procesos contratados externamente debe ser identificado dentro del Sistema de Administración de la Calidad. Interpretación y aplicación del requerimiento 4.1

El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital mantiene un sistema de

administración de la calidad, el cual ha sido previamente establecido, documentado e

implantado.


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Este sistema de calidad está mejorando su efectividad continuamente de acuerdo a los

requerimientos de ISO 9001:2000.

Para conformar el sistema de calidad del Instituto Tecnológico Superior de San Luís

Potosí Capital se realizaron las siguientes actividades:

a) Se identificaron los procesos necesarios para el sistema de administración de

calidad y su aplicación dentro de la organización (ver diagrama de Flujo de

Procesos ANEXO 1).

b) Se determinó la secuencia e interacción de los procesos que conforman el sistema

de administración de la calidad (ver anexo 2 del presente Manual y sección “E” de

los procedimientos generales).

c) Se definieron los métodos y criterios para asegurar que la operación y control de

los procesos sea efectiva (ver procedimientos y toda la documentación de soporte

del sistema de calidad).

d) Se aseguro la disponibilidad de los recursos e información necesarios para el

soporte de la operación y monitoreo de estos procesos (ver procedimientos,

instrucciones, formatos, documentos generales, etc.).

También como una parte importante del sistema de administración de calidad se realizan

las siguientes actividades:

e) Se monitorean, miden y analizan los procesos que conforman el sistema de

administración de calidad (a través de los objetivos, auditorias internas, reuniones

de revisión de la administración).

f) Se implantan las acciones necesarias para lograr los resultados planeados y para

la mejora continua de los procesos (acciones correctivas, preventivas y de

mejora continua).


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Todos los procesos del Sistema de Administración de Calidad del Instituto Tecnológico

Superior de San Luís Potosí Capital son realizados de acuerdo a los requerimientos de

ISO 9001:2000.

Actualmente dentro de los procesos del sistema de administración de calidad operado

por el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital no existe ningún proceso

que sea subcontratado; pero en caso de requerirse se tendrá el control de dichos

procesos y estos serán integrados como parte del sistema.

Procedimientos Relacionados:

Todos

4.2 Requerimientos de Documentación

La documentación del Sistema de Administración de la Calidad debe incluir a) declaraciones documentadas de la política de calidad y objetivos de calidad b) un manual de calidad c) procedimientos documentados requeridos por esta Norma Internacional d) documentos requeridos por la organización para asegurar la planeación, operación

y control efectivos de los procesos, y e) registros de calidad requeridos por esta Norma Internacional.

Interpretación y aplicación del requerimiento 4.2

La documentación del sistema de administración de calidad operado por el Instituto

Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital incluye:

a) La política y objetivos de calidad.

b) Este manual de calidad.

c) Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2000.


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d) Los procedimientos, instrucciones, formatos y documentos generales requeridos

por el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital para asegurar la

efectiva planeación, operación y control de los procesos del sistema de calidad.

e) Los registros requeridos por ISO 9001:2000 y por los propios requerimientos del

Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital.

La estructura de la documentación del sistema de calidad se define de la siguiente

forma:

Nivel 1: Conformado por este Manual de Calidad, el cual define las políticas del

sistema para cada uno de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000.

Nivel 2: Conformado por los Procedimientos Generales, los cuales definen el

quién, el qué y el dónde de las actividades del sistema de administración de

calidad.

Nivel 3: Conformado por los Documentos Generales y Formatos, los cuales

soportan el adecuado funcionamiento del sistema de calidad.


Todos

4.2.2 Manual de Calidad

La organización debe establecer y mantener un manual que incluya a) el alcance del Sistema de Administración de la Calidad, incluyendo detalles y

justificaciones de cualquier exclusión (ver 1.2)

b) los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Administración

de la Calidad, o hacer referencia a ellos, y

c) una descripción de la interacción de los procesos incluidos en el Sistema de

Administración de la Calidad.


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Interpretación y aplicación del requerimiento 4.2.2

El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital ha establecido y mantiene el

presente Manual de Calidad, el cual incluye:

a) El alcance del sistema de administración de la calidad (sección 2) y la justificación

de las exclusiones aplicables.

b) La referencia a los procedimientos establecidos para la administración del sistema

de calidad (ver cada sección del manual).

c) La descripción e interacción de los procesos que integran el sistema de

administración de la calidad (Ver Anexo 1Diagrama de Flujo de Procesos y Anexo

2 Entradas y Salidas de procesos).


N/A

4.2.3 Control de Documentos

Los documentos requeridos por el Sistema de Administración de la Calidad deben ser controlados. Los registros de calidad son un tipo especial de documentos y deben ser controlados de acuerdo a los requerimientos establecidos en 4.2.4 Un procedimiento documentado debe ser establecido para definir los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión

b) Revisar y actualizar según sea necesario, y re-aprobar documentos

c) Asegurar que los cambios y la revisión vigente sean identificados.

d) Asegurar que las versiones relevantes de los documentos aplicables estén

disponibles en puntos de uso

e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles, identificables y recuperables.

f) Asegurar que los documentos de origen externo sean identificados y su

distribución controlada, y

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicar la identificación

adecuada a éstos, si son retenidos para cualquier propósito.


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Los documentos son todos aquellos escritos que se encuentran en papel o de manera

electrónica, en dónde se establecen políticas, lineamientos, formas de hacer las cosas,

etc., por ejemplo, el manual de calidad, los procedimientos, los formatos en blanco.

El Procedimiento de Control de Documentos establece y define los controles necesarios

para:

a) Aprobar que los documentos son los adecuados antes de su emisión.

b) Revisar y actualizar según sea necesario, y re-aprobar los documentos.

c) Asegurar que son identificados los cambios y el status de las revisiones vigentes

de los documentos.

d) Asegurar que estén disponibles en los lugares de uso las revisiones vigentes de

los documentos aplicables.

e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácil de identificar.

f) Asegurar que los documentos de origen externo sean identificados y también

controlados.

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos de

manera apropiada en caso de ser conservados por alguna razón en especial.


Control de Documentos PG-CCI-01

4.2.4 Control de Registros

Los registros deben ser establecidos y conservados para proporcionar evidencia de conformidad a los requerimientos y de la operación efectiva del Sistema de Administración de la Calidad. Los registros de calidad deben permanecer legibles, identificables y recuperables. Un procedimiento documentado debe ser establecido para definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros.


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El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital establece y mantiene

registros con la finalidad de que proporcionen evidencia de la conformidad a los

requerimientos del sistema de calidad y que demuestren la operación efectiva del

mismo.

Para lograr que los registros permanezcan legibles, fácilmente identificables y

recuperables, y para determinar los controles necesarios para su identificación,

almacenaje, protección, recuperación, período de retención y disposición, el Instituto

Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital ha establecido el procedimiento para

este propósito.


Control de Registros (PG-CCI-02).


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5. RESPONSABILIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN

5.1 Compromiso de la Administración

La Alta Administración debe proveer evidencia de su compromiso para el desarrollo e implementación del Sistema de Administración de la Calidad y mejorar continuamente su efectividad a través de:

a) Comunicar a la organización la importancia de cumplir los requerimientos del

cliente y, así como los requerimientos regulatorios y legales

b) Establecer la política de calidad

c) Asegurar que los objetivos de calidad sean establecidos

d) Realizar revisiones administrativas, y

e) Asegurar la disponibilidad de recursos.


La Dirección General de el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital

provee evidencia de su compromiso con el desarrollo, implantación y la mejora continua

de la efectividad del sistema de administración de la calidad a través de las siguientes

acciones:

a) La comunicación a toda la organización de la importancia de cumplir con los

requerimientos del cliente, así como con cualquier otro requerimiento legal,

gubernamental, etc. que sea aplicable.

b) El establecimiento de la Política de Calidad (ver 5.3)

c) El aseguramiento de que los objetivos de calidad son definidos (ver 5.4.1)

d) La conducción de las revisiones del sistema de calidad en las juntas de revisión de

la administración (ver 5.6)

e) El aseguramiento de la disponibilidad de recursos (ver punto 6)


N/A


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5.2 Enfoque al Cliente

La Alta Dirección debe asegurar que los requerimientos de los clientes sean determinados y cumplidos con la intención de lograr la satisfacción del cliente. (ver 7.2.1 y 8.2.1)


La Dirección General de el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital, a

través de la operación efectiva y la mejora continua del sistema de administración de la

calidad asegura que los requerimientos del cliente sean determinados y cumplidos a fin

de lograr la satisfacción del mismo.


N/A

5.3 Política de Calidad

La Alta Administración debe asegurar que la política de calidad: a) Es apropiada a los propósitos de la organización

b) Incluye el compromiso de cumplir los requerimientos y a mejorar la efectividad

del sistema de administración de la calidad

c) Provee un marco para establecer y revisar los objetivos de calidad

d) Es comunicada y entendida por el personal

e) Es revisada para su continua adecuación

Interpretación y aplicación del requerimiento 5.3 La Dirección General de el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital al

establecer la política se aseguro de que:

a) Fuera apropiada a los propósitos de la organización.


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b) Incluyera el compromiso de cumplir con los requerimientos establecidos y con la

mejora continua de la efectividad del sistema de administración de la calidad.

c) Proporcionar un marco para establecer y revisar los objetivos de calidad.

d) Fuera y siga siendo comunicada y entendida dentro de la organización.

e) Esté siendo revisada periódicamente a fin de que siga siendo la adecuada.

La Política de Calidad establecida por el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí

Capital se define de la siguiente manera:

“PPootteenncciiaarr llaa mmeejjoorraa ccoonnttiinnuuaa yy eell ccoommpprroommiissoo ddee ccaalliiddaadd ddee nnuueessttrrooss sseerrvviicciiooss eedduuccaattiivvooss ppaarraa llaa ffoorrmmaacciióónn iinntteeggrraall ddee nnuueessttrrooss aalluummnnooss yy ssuu ccoommppeettiittiivviiddaadd ccoommoo pprrooffeessiioonnaalleess”.


N/A

5.4 Planeación

La Alta Administración debe asegurar que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requerimientos del producto [ver 7.1 a)], son establecidos para las funciones y niveles relevantes dentro de la organización. Los objetivos de calidad deben ser medibles y consistentes con la política de calidad.


La Dirección General de el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha

definido objetivos de calidad para las funciones y niveles relevantes de la organización;

incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requerimientos de los servicios.

Los objetivos establecidos son medibles y consistentes con la política de calidad.

(Ver documento “Esquema del Árbol de Objetivos del Sistema de Administración de Calidad” Anexo 3 en el apartado de Anexos)


N/A


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5.4.2 Planeación del Sistema de Administración de la Calidad

La Alta Administración debe asegurar que: a) La planeación del Sistema de Administración de la Calidad es llevada a cabo

a fin de cumplir con los requerimientos de 4.1, así como con los objetivos de calidad, y

b) La integridad del Sistema de Administración de la Calidad es mantenida cuando se planean e implementan cambios



asegura que:

a) La planeación del sistema de administración de calidad fue realizada de acuerdo a

los requerimientos de la sección 4.1 de ISO 9001:2000 y a los objetivos de

calidad establecidos por la organización.

b) La integridad del sistema de administración de calidad sea mantenida cuando se

planean y ejecutan cambios que pudieran afectar al mismo. (este tipo de

situaciones son tratadas en las reuniones de revisión de la Dirección).


Todos

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

La Alta Administración debe asegurar que las responsabilidades y autoridades sean definidas y comunicadas dentro de la organización.



asegura que las responsabilidades y autoridades del sistema de administración de

calidad sean definidas y comunicadas dentro de la organización a través del presente


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manual, de los procedimientos generales y demás documentos que conforman la

documentación del sistema de calidad.

A continuación se define el organigrama del Instituto Tecnológico Superior de San Luís

Potosí Capital.

(Ver documento “Estructura Organizacional” Anexo 4 del Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital en el apartado de Anexos)

5.5.2 Representante de la Dirección

La Alta Administración debe designar un miembro de la administración quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener responsabilidad y autoridad que incluya:

a) Asegurar que los procesos del Sistema de Administración de la Calidad se establezcan, implementen y mantengan

b) Reportar a la Alta Administración el desempeño del Sistema de Administración de la Calidad, incluyendo las necesidades de mejora, y

c) Asegurar la promoción de la toma de conciencia acerca de los requerimientos del cliente en todos los niveles de la organización.


La Dirección General de el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital ha

designado al Jefe del Departamento de Innovación y Calidad como su representante

para los asuntos relacionados al sistema de administración de calidad.

El Representante de la Dirección además de las responsabilidades que su puesto le

impone, tiene la autoridad y responsabilidad de:

a) Asegurar que los procesos necesarios para el sistema de administración de calidad

sean establecidos, implantados y mantenidos.

b) Reportar a la Dirección General el desempeño del sistema de administración de

calidad y cualquier necesidad de mejora (juntas de revisión de la dirección).

c) Asegurar la conciencia de los requerimientos del cliente dentro de la

organización.


N/A


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5.5.3 Comunicación Interna

La Alta Administración debe asegurar que procesos de comunicación adecuados sean establecidos dentro de la organización, y que la comunicación haga referencia a la efectividad del Sistema de Administración de la Calidad.


La Dirección General del Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital

asegura que los procesos necesarios de comunicación son establecidos dentro de la

organización y que la comunicación respecto a la efectividad del sistema de

administración de calidad esta incluida dentro de estos procesos.

Los medios de comunicación que se han establecido para tal efecto se publican en

distintos puntos del Instituto sobre el desempeño de los objetivos y otros indicadores de

calidad.


N/A

5.6 Revisión de la Dirección

5.6.1 General

La Alta Administración debe revisar el Sistema de Administración de la Calidad de la organización, a intervalos planeados, para asegurar su continuo cumplimiento, adecuación y efectividad. Esta revisión debe incluir la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de cambios al Sistema de Administración de la Calidad, incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. Los registros de la revisión de la Administración deben ser mantenidos (ver 4.2.4)


La Dirección General de el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital y el

Comité de Calidad revisan el Sistema de Administración de Calidad a intervalos

planeados, para asegurar que este sigue siendo adecuado y efectivo. Estas revisiones

incluyen la evaluación de oportunidades de mejora y/o de cualquier cambio al sistema

de administración de calidad y a la política y objetivos de calidad.


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De cada una de las reuniones se conserva una minuta.


Revisión de la Dirección PG-DG-01

5.6.2 Entradas a la Revisión de la Administración

Las entradas de la revisión de la dirección debe incluir información sobre a) Resultados de auditorias

b) Retroalimentación del cliente

c) Desempeño del proceso y conformidad del producto

d) Estado de acciones correctivas y preventivas

e) Seguimiento de acciones de revisiones previas

f) Cambios que pudieran afectar el Sistema de Administración de la Calidad, y

g) Recomendaciones de mejora


La información revisada en estas reuniones incluye al menos los siguientes aspectos:

a) Resultados de auditorias (internas y externas)

b) Retroalimentación del cliente

c) Desempeño de los procesos

d) Conformidad de los servicios

e) Estados de las acciones correctivas y preventivas

f) Seguimiento de las acciones definidas en reuniones anteriores

g) Cambios que pudieran afectar el sistema de administración de calidad

h) Recomendaciones de mejora.




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5.6.3 Salidas de la Revisión de la Administración

Los resultados de la revisión de la dirección deben incluir decisiones y acciones relacionados con

a) Mejoramiento a la efectividad del Sistema de Administración de la Calidad y sus procesos

b) Mejoramiento del producto relacionado con los requerimientos del cliente, y c) Necesidad de recursos

Interpretación y aplicación del requerimiento 5.6.3 Las salidas de las reuniones de revisión incluyen decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora a la efectividad del sistema de administración de calidad y sus

procesos.

b) La mejora de los productos de acuerdo a requerimientos de los clientes.

c) La identificación de los recursos necesarios para el sistema y sus mejoras.



6. ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

6.1 Provisión de Recursos

La organización debe determinar y proveer los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener el Sistema de Administración de la Calidad y

continuamente mejorar su efectividad, y b) Incrementar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus

requerimientos


El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital a través de la planeación de

sus finanzas y de la administración efectiva de los presupuestos establecida en el

Programa Operativo Anual Institucional, en el que se determinan y proveen los recursos

necesarios para:


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a) La implantación y mantenimiento del sistema de administración de calidad, así

como para mejorar su efectividad continuamente.

b) Mejorar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de requerimientos.


POA I (PG-SPE-01)

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 General

El Personal que realizan trabajos que afectan la calidad del producto debe ser competente en base a una adecuada educación, capacitación, habilidad y experiencia.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital es prioridad que el Personal

que realiza trabajos que afectan la calidad sea competente de acuerdo a la educación,

capacitación, habilidades y experiencia requeridas por cada puesto.


Contratación de Personal (PG-DRH-01)

6.2.2 Competencia, conciencia y capacitación

La organización debe a) Determinar la competencia necesaria para el personal realizando trabajo que afecta

la calidad del producto

b) Proporcionar capacitación o tomar otras acciones para satisfacer estas necesidades

c) Evaluar la efectividad de las acciones tomadas

d) Asegurar que su personal esté consciente de la relevancia e importancia de sus

actividades y de cómo contribuyen al cumplimiento de los objetivos de calidad, y

e) Mantener los registros apropiados de educación, capacitación, habilidad y

experiencia (ver 4.2.4)


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Para asegurar la competencia, conciencia y capacitación del personal, el Instituto

Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital realiza las siguientes actividades:

a) Determina los requerimientos de competencia necesarios para quienes realizan

trabajos que afectan la calidad de los servicios (descripciones de puesto).

b) Provee capacitación o realiza otras actividades a fin de cubrir necesidades

identificadas Evalúa la efectividad de la capacitación o de las otras acciones

realizadas

c) Asegura a través de la capacitación y otras actividades tales como auditorias

internas y de la comunicación interna que el personal de la organización está

consciente de la relevancia e importancia de sus actividades en el logro de los

objetivos de calidad.

d) Mantiene los registros apropiados de educación, capacitación, habilidades y

experiencia del personal.


Capacitación del personal administrativo PG-DRH-02

Capacitación Docente PG-DSA-03

6.3 Infraestructura

La organización debe determinar, proveer y mantener la infraestructura necesaria para alcanzar la conformidad de los requerimientos del producto. La infraestructura incluye, como sea aplicable

a) Edificios, espacio de trabajo y utilidades necesarias b) Equipo de proceso, tanto hardware como software, y c) Servicios de apoyo tales como transportación y comunicación



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La infraestructura significa los lugares, espacios y equipos requeridos para brindar el

servicio educativo, el cual para el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí

Capital comprende:

a) Las aulas, laboratorios, centro de cómputo, sala audiovisual, áreas de recreo y

oficinas administrativas.

b) Los equipos necesarios para el proceso de enseñanza – aprendizaje y los procesos

de soporte relacionados con el mismo; los cuales son mantenidos en optimas

condiciones a través de la ejecución de los programas de mantenimiento.


N/A

6.4 Ambiente de Trabajo

La organización debe determinar y manejar el ambiente de trabajo necesario para alcanzar la conformidad de los requerimientos del producto.


Para el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital es muy importante la

administración de un ambiente de trabajo adecuado que permita lograr la conformidad

del producto respecto a requerimientos especificados.

Un ambiente de trabajo que contribuya al mejoramiento continuo; a buscar una mayor

eficacia en el trabajo; a mejorar los métodos, técnicas, procedimientos, etc.; la

participación de los empleados; que establezca estrategias de motivación; que capacite

y permita el desarrollo de la trayectoria laboral; que contribuya a la integración del

personal y se fomente una cultura organizacional enfocada a lograr la satisfacción del

personal en el ámbito laboral y personal.


NA


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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planeación de la Realización del Producto

La organización debe planear y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planeación de la realización de producto debe ser consistente con los requerimientos de los otros procesos del Sistema de Administración de la Calidad. (ver 4.1) En la planeación de la realización del producto, la organización debe determinar lo siguiente, como sea apropiado:

a) Objetivos de calidad y requerimientos para el producto; b) La necesidad de establecer procesos, documentos, y proporcionar los recursos

específicos para el producto c) Actividades específicas de verificación, validación, monitoreo, inspección y prueba

para el producto y el criterio para la aceptación del producto d) Registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de

realización y el producto resultante cumplen los requerimientos. (ver 4.2.4) El resultado de esta planeación debe estar en la forma más adecuada a los métodos de

operación de la organización.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital planeó y desarrollo los

procesos necesarios para la realización del proceso Enseñanza - Aprendizaje. Esta

planeación fue consistente con los demás procesos del sistema de administración de

calidad.

Como resultado de esta planeación, el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí

Capital determinó lo siguiente:

a) Objetivos de calidad y requerimientos para los servicios, mismos que se pueden

ver plasmados en los procedimientos generales y demás documentos que

soportan todo lo relacionado con la operación.

b) Los procesos necesarios para llevar a cabo la operación, los documentos que las

soportan y la asignación de los recursos específicos.


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c) El establecimiento de las actividades requeridas de verificación, validación,

monitoreo, medición de los procesos y del servicio, así como los criterios de

aceptación de los mismos. Todas estas actividades se pueden ver reflejadas en los

procedimientos del sistema de calidad.

d) La generación de los registros que provean evidencia de la realización de los

procesos y de que el servicio resultante cumple con los requerimientos

especificados.

Procedimientos relacionados:

Evaluación del aprendizaje (PG-JDI-03)

Planeación Control y seguimiento de la cátedra (PG-JDI-01)

Programación Académica (PG-JDI-04)

Evaluación del aprendizaje del Idioma Inglés) (PG-CIN-03)

Planeación Control y seguimiento de la cátedra del Idioma Inglés (PG-CIN-01)

Programación Académica del Idioma Inglés (PG-CIN-02)

7.2 Procesos relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinación de los requerimientos relacionados al producto

La organización debe determinar a) Requerimientos especificados por el cliente, incluyendo requerimientos para las

actividades de entrega y posteriores a la entrega

b) Requerimientos no especificados por el cliente pero necesarios para un uso

específico o deseado, cuando es conocido

c) Requerimientos legales y regulatorios relacionados con el producto, y

d) Cualquier requerimiento adicional determinado por la organización.


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El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital determina en cada

Preinscripción, Inscripción y Re-inscripción:

a) Los requerimientos especificados explícitamente por el cliente (alumno),

incluyendo todo lo relacionado con la carga de materias, horarios, así como los

requerimientos del Modelo Educativo del Instituto entre los que se encuentran el

cumplimiento del programa de Formación Integral, Formación Curricular, el

cumplimiento de Servicio Social y Residencia Profesional así como la acreditación

del idioma Inglés; además condiciones, pagos, becas, etc.

b) Los requerimientos no especificados por los clientes (alumnos) pero que son

necesarios para él, en su estancia dentro del Instituto.

c) Los requerimientos legales y reglamentados que aplican al Instituto y proceso

educativo.

• Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

• Acuerdo Nacional para la modernización de la Educación.

• Ley Orgánica de San Luis Potosí.

• Ley General de Educación.

• Ley Estatal de Educación.

• Ley Federal de Transparencia.

• Ley Estatal de Transparencia.

• Ley de Procedimientos Administrativos.

• Ley de Adquisiciones del Estado.

• Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal.

• Ley de Planeación

• Ley Federal del Trabajo.

• Ley de los trabajadores al servicio del estado.


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• Ley de responsabilidades de los servidores públicos del estado y municipio de

San Luis Potosí.

• Ley Federal de Responsabilidad de los Servidores Públicos.

• Ley del ejercicio de profesiones del estado de San Luis Potosí.

• Ley de Ciencia y Tecnología del Estado de San Luis Potosí.

• Decreto de Creación.

d) Cualquier requerimiento adicional determinado por El Instituto Tecnológico

Superior de San Luís Potosí Capital.


• Preinscripción (PG-DSE-01)

• Inscripciones (PG-DSE-02)

• Re-inscripción (PG-DSE-03)

• Promoción (PG-DVC-01)

• Inducción de Alumnos (PG-DSA-02)

• Selección de Alumnos (PG-DSA-01)

• Servicio Social (PG-DVC-02)

• Residencia Profesional (PG-DEP-05)

• Convalidación de Estudios (PG-DEP-01)

• Formación Integral (PG-DSE-04)

• Formación Curricular (PG-DEP-02)

7.2.2 Revisión de los requerimientos relacionados al producto


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La organización debe revisar los requerimientos relacionados con el producto. Esta revisión debe ser antes del compromiso de la organización de proveer un producto al cliente (aceptación de contratos u órdenes, aceptación de cambios a contratos u órdenes) y debe asegurar que

a) Los requerimientos del producto sean definidos b) Requerimientos del contrato u orden distintos a aquellos expresado

anteriormente sean resueltos, y c) La organización tenga la habilidad para cumplir los requerimientos definidos

Los registros de los resultados de la revisión y las acciones surgidas de la revisión deben ser mantenidos. (ver 4.2.4) Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requerimientos, estos deben ser confirmados por la organización antes de su aceptación. Cuando los requerimientos del producto sean cambiados, la organización debe asegurar que los documentos relevantes sean modificados y que el personal involucrado sea consciente de los requerimientos cambiados.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital revisa los requerimientos

relacionados al servicio en cada proceso de Preinscripciones, Inscripciones,

Reinscripciones y Convalidación de Estudios.

La revisión de los requerimientos es realizada antes de establecer el compromiso con el

cliente (alumno) de proveerle el servicio a fin de asegurar que:

a) Los requerimientos del servicio están claramente definidos.

b) Que en caso de existir cualquier diferencia entre los requerimientos de inscripción

y alguna información previa, ésta sea resuelta.

c) Garantizar que se tiene la capacidad de cumplir los requerimientos definidos.

De las actividades relacionadas a la revisión de requerimientos en los procesos de

preinscripciones, inscripciones y reinscripciones se conservan registros.

El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital, no realiza inscripciones vía

telefónica.


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En caso de que los requerimientos del cliente (alumno) cambien, se notifican los

cambios a al personal involucrado con dichos cambios a fin de que todos tengan

conocimiento de las modificaciones. La forma de realizar los cambios se especifica en los

diferentes procedimientos de preinscripciones, inscripciones y re-inscripciones.


Preinscripciones (PG-DSE-01)

Inscripciones (PG-DSE-02)

Reinscripciones (PG-DSE-03)

Convalidación de Estudios (PG-DEP-01)

Servicio Social (PG-DVC-02)

Residencia Profesional (PG-DEP-05)

Convalidación de Estudios (PG-DEP-01)

Formación Integral (PG-DSE-04)

Formación Curricular (PG-DEP-02)

7.2.3 Comunicación con el Cliente

La organización debe determinar e implementar arreglos efectivos para comunicarse con el cliente en relación a

a) Información del producto

b) Manejo de solicitudes, contratos o pedidos, incluyendo sus modificaciones, y

c) Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha determinado e implantado

actividades efectivas de comunicación con sus clientes respecto a:


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a) Información de las materias, horarios, servicios, etc. (a través del personal de los

distintos departamentos del Instituto).

b) Manejo de preinscripciones, inscripciones y reinscripciones de acuerdo a los

procedimientos establecidos para tal efecto (ver procedimientos de 7.2.1).

c) Retroalimentación de cliente, a través de los Coordinadores y demás personal, así

como la aplicación de encuesta de Evaluación de la Satisfacción del Alumno y el

manejo efectivo de las quejas y sugerencias


� Atención de Quejas y Sugerencias (PG-CCI-06)

� Encuesta de Satisfacción del Alumno (FORM-CCI-10)

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 Planeación del diseño y desarrollo La organización debe planear y controlar el diseño y desarrollo del producto. Durante la planeación del diseño y desarrollo del producto, la organización debe determinar

a) Las etapas de diseño y desarrollo

b) La revisión, verificación y validación apropiados para cada etapa del diseño y

desarrollo, y

c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo

La organización debe administrar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurar la comunicación efectiva y una clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la planeación deben ser actualizados de acuerdo con el progreso del diseño y desarrollo. 7.3.2 Datos del Diseño y Desarrollo Los datos relacionados con los requerimientos del producto deben ser determinados y registrados (ver 4.2.4). Estos deberán incluir


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a) Requerimientos funcionales y de desempeño

b) Requerimientos legales y regulatorios aplicables

c) Cuando aplique, información derivada de diseños anteriores similares, y

d) Otros requerimientos esenciales para el diseño y desarrollo

Estos datos deberán ser revisados para su adecuación. Los requerimientos deberán estar completos, claros y no estar en conflicto entre ellos. 7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo deben ser proporcionados en una forma que permita la verificación contra los datos de diseño y desarrollo y deben ser aprobados antes de su liberación. Los resultados del diseño y desarrollo deben

a) Cumplir los requerimientos de los datos del diseño y desarrollo

b) Proporcionar información adecuada para compras, producción y para provisión

del servicio

c) Criterios de aceptación del producto, y

d) Especificar las características del producto que son esenciales para su uso

adecuado y seguro.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo En etapas adecuadas, revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo deben ser realizadas (ver 7.3.1)

a) Para evaluar la habilidad de los resultados del diseño y desarrollo para satisfacer requerimientos, y

b) Para identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Los participantes en dichas revisiones deberán incluir los representantes de funciones concernientes a la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que estén siendo revisadas. Los registros de la revisión de los resultados y las acciones necesarias deben ser mantenidos. (ver 4.2.4) 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo La verificación debe ser realizada de acuerdo a lo arreglos planeados (ver 7.3.1) para asegurar que los resultados del diseño y desarrollo han cumplido con los requerimientos


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de los datos del diseño y desarrollo. Los registros de los resultados de la verificación y las acciones necesarias deben ser conservados. (ver 4.2.4). 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo La validación del diseño y desarrollo debe ser realizada de acuerdo con los arreglos planeados (ver 7.3.1) para asegurar que el producto obtenido es capaz de satisfacer los requerimientos especificados o su uso o aplicación deseado o conocido. Cuando sea practico, la validación debe ser completada antes de la entrega o implementación del producto. Los registros de los resultados de la validación y las acciones necesarias deben ser conservados.(ver 4.2.4) 7.3.7 Control de los Cambios de Diseño y Desarrollo Los cambios de diseño y desarrollo deben ser identificados y registrados. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse como sea apropiado, y aprobarse antes de la implementación. La revisión de los cambios de diseño y desarrollo deben incluir una evaluación del efecto de los cambios en los componentes del producto y en el producto que ya ha sido entregado. Los registros de los resultados de la revisión de los cambios de diseño y desarrollo y las acciones necesarias deben ser conservados. (ver 4.2.4) Interpretación y aplicación del requerimiento 7.3 (con todas las sub cláusulas) De acuerdo en el Decreto de Creación el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, Capital tiene la facultad de participar en los procesos de diseño y desarrollo de planes de estudio. Para lograrlo se lleva a cabo la planeación, revisión, verificación y validación de estos procesos.


Diseño de planes y programas de estudio (PG-JDI-05)

Diseño de las materias de Inglés (PG-CIN-05)


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7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Compras

La organización debe asegurar que el producto adquirido cumple con los requerimientos especificados de compras. El tipo y la extensión del control aplicado al proveedor y al producto adquirido deben ser de acuerdo al efecto del producto adquirido en las etapas subsecuentes de fabricación del producto o en el producto final. La organización debe evaluar y seleccionar proveedores basándose en su habilidad para proveer producto de acuerdo con los requerimientos de la organización. El criterio de selección, evaluación y re-evaluación debe ser establecido. Los registros de los resultados de evaluaciones y las acciones necesarias surgidas de la evaluación deben ser conservados. (ver 4.2.4)


El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital ha establecido los medios

adecuados para asegurarse que los productos o servicios comprados cumplen con los

requerimientos especificados de la organización. Para lograr esto se han definido

acciones tales como la determinación del tipo y forma de control que se tiene sobre los

proveedores y sobre el producto o servicio comprado. Todo esto basado en el impacto

que estos productos y servicios tienen sobre los propios servicios del Instituto.

El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital evalúa y selecciona a los

proveedores en base a su habilidad para surtir productos y servicios conforme a los

requerimientos de la organización. El criterio de evaluación, selección y re-evaluación ha

sido establecido en el procedimiento de “Evaluación, Selección y Re-evaluación del

Desempeño de Proveedores”

Se conservan los registros relacionados con las evaluaciones de los proveedores y de

cualquier acción relacionada con el resultado de dichas evaluaciones.



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Evaluación, Selección y Re-evaluación del Desempeño de Proveedores” (PG-DRF-02)

Acciones Correctivas” PG-CCI-04)

7.4.2 Información de Compras

La información de compras debe describir el producto a adquirirse, incluyendo cuando sea apropiado

a) Requerimientos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo

b) Requerimientos para la calificación del personal c) Requerimientos del Sistema de Administración de la Calidad

La organización debe asegurar la adecuación de los requerimientos de especificados de compra antes de su comunicación al proveedor.


La información de compras enviada a los proveedores incluye lo siguiente, según

aplique:

a) Requerimientos para la aprobación de los productos, procedimientos, procesos y

equipo.

b) Requerimientos para la calificación del personal.

c) Requerimientos del sistema de administración de calidad.

El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital se asegura que los

requerimientos especificados de compra sean los adecuados antes de comunicarlos a los

proveedores.


Administración de Compras e Inventarios” (PG-DRF-01).

7.4.3 Verificación del Producto Comprado


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La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurar que el producto adquirido cumpla con los requerimientos especificados de compra. En donde una organización o su cliente tengan la intención de realización la verificación en la propiedad del proveedor, la organización debe manifestar los arreglos de la verificación y el método de liberación del producto en la información de compras.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital ha establecido e implantado

actividades de inspección para asegurar que el producto comprado cumple con los

requerimientos especificados de compra.

Actualmente el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital o sus Clientes

no realizan verificaciones de producto en las instalaciones de los proveedores, pero de

ser requerido, este será especificado en los documentos pertinentes de compra.

Procedimientos relacionados

Administración de Compras e Inventarios PG-DRF-01

7.5.1 Control de la Producción y de la Provisión del Servicio

La organización debe planear y llevar a cabo la producción y la provisión del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, como sea aplicable

a) La disponibilidad de información que describa las características del producto

b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, como sea necesario

c) El uso de equipo adecuado

d) La disponibilidad y uso de equipo de monitoreo y medición

e) La implementación de monitoreo y medición, y

f) La implementación de actividades para liberación, entrega y post-entrega.


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El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital ha planeado sus procesos de

producción y los lleva a cabo bajo condiciones controladas. Estas condiciones

controladas incluyen:

a) La disponibilidad de información que describe las características del proceso de

enseñanza – aprendizaje (documentación relacionada al proceso de enseñanza –

aprendizaje).

b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo (procedimientos del proceso de

enseñanza – aprendizaje).

c) El uso del equipo adecuado.

d) La disponibilidad y uso de equipos de medición y monitoreo (evaluaciones en

general).

e) La implantación del monitoreo y mediciones a lo largo del proceso (ver

procedimientos relacionados al proceso de enseñanza – aprendizaje).

f) La implantación de las actividades de liberación y entrega de producto.


Evaluación al Alumno PG-JDI-03

Evaluación al Docente PG- JDI- 02

7.5.2 Validación de los procesos de producción


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La organización debe validar los procesos de producción y provisión de servicio cuando el resultado no puede ser verificado por un monitoreo o medición subsecuentes. Esto incluye procesos en donde las deficiencias se hacen aparentes sólo después de que el producto se utiliza o el servicio ha sido entregado. La validación debe demostrar la habilidad de estos procesos para alcanzar los resultados planeados. La organización debe establecer arreglos para estos procesos incluyendo, cuando sea aplicable

a) Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos

b) Aprobación del equipo y calificación del personal

c) Uso de métodos y procedimientos específicos

d) Requerimientos para registros (ver 4.2.4), y

e) Revalidación


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, Capital valida los procesos de prestación del servicio educativo para demostrar la habilidad de éstos para alcanzar los resultados planeados.

Las actividades de validación incluyen:

a) La definición de criterios para la revisión y aprobación de los procesos en los procedimientos de Planeación de Cátedra, Evaluación Docente y Evaluación al alumno.

b) La calificación del personal docente a través de la ejecución de los procedimientos de Selección y Contratación de personal, Evaluación Docente y Capacitación Docente.

c) La aplicación de los procedimientos de prestación del servicio: Planeación de Cátedra, Evaluación al alumno, Evaluación Docente.

d) La conservación de los registros derivados de las actividades descritas en los procedimientos relacionados al proceso de enseñanza-aprendizaje


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Planeación, control y seguimiento de la cátedra (PG-JDI-01)

Evaluación Docente (PG-JDI-02)

Capacitación Docente (PG-DSA-03)

Contratación de personal (PG-DRH-02)

7.5.3 Identificación y Rastreabilidad

Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados a través de la realización del producto. La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requerimientos de monitoreo y medición. En donde la rastreabilidad sea un requerimiento, la organización debe controlar y registrar la identificación única del producto. (ver 4.2.4)


El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital identifica sus asignaturas y

alumnos a través de los medios apropiados durante toda la carrera.

También el estado que guardan los productos comprados o los alumnos evaluados

respecto al resultado de las actividades de inspección y evaluación respectivamente, es

identificado a través de los medios apropiados

Aunque la rastreabilidad no es un requerimiento para el ITSSLP,C; ésta puede ser

realizada a través de la información contenida en el expediente de cada alumno y a

través del número de control que es asignado a cada uno de los alumnos.


Inscripciones PG-PG-DSE-02

Retícula (DOC-SAC-01)

Evaluación al Alumno PG-JDI-03


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Registro de Compras e Inventarios” (PG-DRF-01)

7.5.4 Propiedad del Cliente

La organización debe ejercer cuidado con la propiedad del cliente mientras se encuentre bajo el control de la organización o cuando es utilizado por la organización. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad del cliente proporcionada para su uso o incorporación al producto. Si alguna propiedad del cliente se pierde, se daña o se encuentra inapropiada para su uso, esto debe ser reportado al cliente y se deben conservar registros. (ver 4.2.4)


El ITSSLP,C ejerce cuidado con la propiedad del cliente mientras se encuentre bajo el

control de la organización o cuando es utilizado por la organización (documentos

oficiales del alumno entregados al momento de su inscripción).

El ITSSLP,C identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad del cliente

proporcionada para su uso o realización de trámites. Si alguna propiedad del cliente se

pierde, se daña o se encuentra inapropiada para su uso, esto deberá ser reportado al

cliente y se deberán conservar registros.


N/A

7.5.5 Conservación del Producto

La organización debe preservar la conformidad del producto durante el procesamiento interno y la entrega al destino deseado. Esta conservación debe incluir la identificación, manejo, empaquetado, almacenamiento y protección. La conservación también debe aplicar a las partes constituyentes del producto.


Al ser el producto el servicio educativo proporcionado, este requerimiento pudiera ser

considerado una exclusión del sistema de calidad. Sin embargo el Instituto Tecnológico

Superior de San Luis Potosí, Capital ha considerado la tutoría académica como un


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proceso de acompañamiento durante su estancia académica de los alumnos, con la

finalidad mejorar su estancia en el Instituto.


Tutorías (PG-DEP-03)

7.6 Control de dispositivos de medición y monitoreo

La organización debe determinar el monitoreo y medición que deberán ser adoptados y los dispositivos necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad del producto a determinados requerimientos.(ver 7.2.1) La organización debe establecer procesos para asegurar que el monitoreo y medición pueden ser llevados a cabo, y que sea de tal manera que sea consistentes con los requerimientos de monitoreo y medición. Cuando sea necesario asegurar la validez de los resultados, el equipo de medición deberá

a) Ser calibrado o verificado a intervalos específicos, o con anterioridad a su uso, contra normas de medición rastreables a normas internacionales o nacionales de medición, en donde tales normas no existan, la base para la calibración o verificación debe ser registrada

b) Ser ajustados o re-ajustados como sea necesario c) Ser identificados para permitir que el estado de calibración pueda ser

determinado d) Ser salvaguardados de ajustes que invaliden los resultados de medición e) Ser protegidos contra daños y deterioro durante su manejo, mantenimiento y

almacenamiento. Adicionalmente, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de mediciones previas cuando se encuentre que el equipo no cumple con los requerimientos. La organización debe tomar las acciones apropiadas respecto al equipo y a cualquier producto afectado. Los registros de los resultados de la calibración y verificación deben ser conservados. (ver 4.2.4) Cuando es utilizado software computacional para el monitoreo y medición de requerimientos especificados, su habilidad para satisfacer la aplicación deseada debe ser confirmada. Esto debe ser tomado en cuenta antes del uso inicial y reconfirmado como sea necesario.


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El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, a través de herramientas e instrumentos de evaluación realiza las mediciones del proceso y las actividades de monitoreo necesarias para proveer evidencia de conformidad de los servicios respecto a requerimientos especificados.

Los grupos colegiados son el órgano responsable de medir y monitorear las herramientas de evaluación mediante la comparación de citadas herramientas; como por ejemplo los exámenes en los cuales comparan contenidos del plan de estudio de acuerdo a la unidad que se esté evaluando de cada asignatura, a fin de asegurar que están acordes a los mismos.


Evaluación del Aprendizaje (PG-JDI-03)

Planeación, control y seguimiento de la cátedra (PG-JDI-01)

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 General

La organización debe planear e implementar los procesos de monitoreo, medición, análisis y mejora necesarios para

a) Demostrar la conformidad del producto

b) Asegurar la conformidad del Sistema de Administración de la Calidad, y

c) Mejorar continuamente la efectividad del Sistema de Administración de la

Calidad

Esto debe incluir la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas, y la extensión de su uso.



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El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital ha planeado e implantado los

procesos de monitoreo, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del servicio.

b) Asegurar la conformidad del sistema de administración de calidad

c) Mejorar continuamente la efectividad del sistema de administración de calidad.


Control de documentos PG-CCI-01

Control de registros PG-CCI-02

Acciones Preventivas PG-CCI-03

Acciones Correctivas PG-CCI-04

Auditorias Internas PG-CCI-05

Revisión por la Dirección PG-DG-01

8.2 Monitoreo y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Como una de las mediciones del desempeño del Sistema de Administración de la Calidad, la organización debe monitorear la información relacionada a la percepción del cliente de si la organización ha cumplido con sus requerimientos. Los métodos para la obtención y utilización de esta información deben ser determinados.


Como una medida del desempeño del sistema de calidad operado por el Instituto

Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital, se monitorea la información relacionada

con la percepción que tienen los clientes (alumnos) acerca del cumplimiento a

requerimientos. Esto se realiza a través de encuestas Encuesta de Satisfacción del

Cliente (FORM-CCI-10) y con la Evaluación Alumno-Docente (DOC-DSA-06) que arrojan

evaluación del desempeño docente) y con la adecuada transmisión de esta información


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a la organización, a fin de trabajar en la mejora continua y aumentar la satisfacción de

los clientes.


NA

8.2.2 Auditoria Interna

La organización debe realizar auditorias internas a intervalos planeados para determinar si el Sistema de Administración de la Calidad

a) Esta de acuerdo con arreglos planeados (ver 7.1), a los requerimientos de esta Norma Internacional y con los requerimientos establecidos en el Sistema de Administración de la Calidad de la organización, y

b) Esta efectivamente implementado y mantenido Un programa de auditoria debe ser planeado, tomando en consideración el estado e importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. El criterio de auditoria, su alcance, frecuencia y métodos deberán ser definidos. La selección de auditores y su conducta deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Las responsabilidades y requerimientos para planear y realizar las auditorias, y para el reporte de resultados y conservación de registros (ver 4.2.4) deben ser definidos en un procedimiento documentado. La gerencia responsable por el área auditada debe asegurar que se toman acciones correctivas sin demora para eliminar no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el reporte de los resultados de verificación. (ver 8.5.2)


El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital realiza auditorias internas a

intervalos planeados (ver programa de auditorias) con el fin de determinar si el sistema

de calidad:


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a) Esta de acuerdo a los arreglos planeados (procedimientos generales), a los

requerimientos de ISO 9001:2000 y a los requerimientos del sistema de

administración de la calidad del ITSSLP,C establecidos en toda la documentación

que conforma el mismo.

b) Está efectivamente implantado y mantenido.

El programa de auditorias toma en consideración el estado e importancia de los procesos

y áreas del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital, así como los

resultados de las auditorias previas.

El criterio de auditoria, alcance, frecuencia y métodos están definidos en el

procedimiento de “Auditorias Internas” (PG-CCI-05).

La selección de los auditores se hace de tal manera que se asegure la objetivad e

imparcialidad del proceso de auditoria. La conducta de estos también debe ser imparcial

y objetiva. Los auditores no auditan su propio trabajo.

En el procedimiento de “Auditorias Internas” (PG-CCI-05) se establecen las

responsabilidades y requerimientos para planear y realizar las auditorias, así como para

el reporte de resultados y conservación de registros.

El Personal responsable del área o proceso auditado toma las acciones correctivas a fin

de eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. La verificación de las

acciones tomadas y el reporte del resultado de su verificación es realizada de acuerdo al

procedimiento de “Acciones Correctivas” (PG-CCI-04).




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8.2.3 Monitoreo y Medición de Procesos

La organización debe aplicar métodos adecuados para el monitoreo y, cuando sea aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Administración de la Calidad. Estos métodos deben demostrar la habilidad de los procesos para alcanzar resultados planeados. Cuando resultados planeados no son alcanzados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, como sea apropiado, para asegurar la conformidad del producto.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital, a través de la ejecución de

los procedimientos generales, aplica los métodos adecuados para el monitoreo de los

procesos. Estos métodos son capaces de demostrar la habilidad de los procesos para

alcanzar resultados planeados. Cuando los resultados planeados no son alcanzados, se

toman las acciones correctivas de acuerdo al procedimiento del mismo nombre, con la

finalidad de asegurar la conformidad de los servicios.



Evaluación del Aprendizaje PG-JDI-03

Evaluación del Aprendizaje (Idioma inglés) PG-CIN-03

Evaluación Docente PG-JDI-02

Evaluación Docente (Idioma Inglés) PG-CIN- 04.

Planeación, control y seguimiento de la cátedra PG-JDI-01

Planeación, control y seguimiento de la cátedra (Idioma inglés) PG-CIN-01

Selección de Alumnos PG-DSA-01

8.2.4 Monitoreo y Medición del Servicios


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La organización debe monitorear y medir las características del producto para verificar que los requerimientos del producto sean cumplidos. Esto debe ser llevado a cabo en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con los arreglos planeados. (ver 7.1) La evidencia de conformidad con el criterio de aceptación debe ser conservada. Los registros deben indicar las personas que autorizan la liberación del producto (ver 4.2.4) La liberación del producto y entrega del servicio no deberán proceder hasta que todos los arreglos planeados (ver 7.1) hayan sido completados satisfactoriamente, a menos que sean aprobados por alguna autoridad relevante, y en donde sea aplicable por el cliente.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital monitorea y mide las

características del servicio (procesos de enseñanza – aprendizaje) para verificar que los

requerimientos del mismo sean cumplidos. Esto es realizado en las etapas apropiadas

del proceso y de acuerdo con los arreglos planeados. (Ver Procedimientos de Evaluación

al Docente PG-JDI-02; Evaluación al Alumno PG-JDI-03 y la Encuesta de Satisfacción

del Alumno (FORM-CCI-10 ).

Se conserva la evidencia de conformidad (registros) con el criterio de aceptación. Estos

registros indican las personas que autorizan la liberación del proceso.


Evaluación docente PG-JDI-02


Evaluación del Aprendizaje PG-CIN-03

Evaluación docente PG-CIN-04

Planeación, control y seguimiento de la cátedra PG-JDI-01

Planeación, control y seguimiento de la cátedra PG-CIN-01

Selección de Alumnos PG-DSA-01

Encuesta de Satisfacción del Alumno (FORM-CCI-10)


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8.3 Control de Producto No Conforme

La organización debe asegurar que el producto que no esta conforme a los requerimientos sea identificado y controlado para prevenir su uso no deseado o entrega. Los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del producto no conforme deben ser definidos en un procedimiento documentado. La organización debe manejar el producto no conforme por una o más de las siguientes maneras:

a) Tomando acción para eliminar la no conformidad detectada b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad

relevante y, cuando sea aplicable, por el cliente c) Tomando acción para prevenir su uso o aplicación original.

Los registros de la naturaleza de las no conformidades y las acciones subsecuentes, incluyendo las concesiones obtenidas, deben ser conservados. (ver 4.2.4) Cuando un producto no conforme es corregido debe ser sujeto a re-verificación para demostrar la conformidad a los requerimientos. Cuando un producto no conforme es detectado después de su entrega o que se ha iniciado su uso, la organización debe tomar una acción adecuada a los efectos, de la no conformidad.


Cuando el producto o servicio que es identificado como no conforme y que es reparado o

re-trabajado es sujeto a una re-verificación para demostrar la conformidad a

requerimientos.

Cuando un producto o servicio no conforme es detectado después de su entrega o uso,

el responsable del departamento donde se haya presentado la no conformidad tomará

la acción adecuada a los efectos de la misma registrando esta en los documentos

relacionados.

El Producto No Conforme para el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí,

capital se interpretado básicamente de dos formas:

a) Objetivos no cubiertos en el proceso de enseñanza – aprendizaje.


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b) Niveles bajos de aprovechamiento reflejados en calificaciones bajas o

reprobatorias por parte de los alumnos.

Estas situaciones no conformes pudieran dar por resultados actividades como: horas

extra clase, tutorías y en determinados casos la baja de alumnos.


Asesorías PG-DEP-04

Tutorías PG-DEP-03

Programación Académica PG-JDI-04


Evaluación Docente PG-JDI-02

Programación Académica PG-CIN-02

Evaluación del Aprendizaje PG-CIN-04

Evaluación Docente PG-CIN-03

8.4 Análisis de Datos


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La organización debe determinar, recabar y analizar datos adecuados para demostrar la adecuación y efectividad del Sistema de Administración de la Calidad, así como evaluar donde puede hacerse una mejora continua de la efectividad del sistema de administración de la calidad. Esto debe incluir datos generados del resultado del monitoreo y medición y de otras fuentes relevantes. El análisis de los datos debe proporcionar información relacionada con

a) La satisfacción del cliente (ver 8.2.1)

b) Conformidad con los requerimientos del producto (ver 7.2.1)

c) Las características y tendencias de procesos y productos incluyendo oportunidades

de acciones preventivas, y

d) Proveedores


El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital determina, recaba y analiza

los datos adecuados para demostrar la adecuación y efectividad del Sistema de

Administración de Calidad, así como para evaluar donde pueden hacerse mejoras a la

efectividad del sistema. Este análisis incluye la información generada del resultado del

monitoreo y medición y de otras fuentes relevantes.

El análisis de los datos es realizada en las juntas de revisión de la administración (y

proporciona información relacionada con:

a) Satisfacción del cliente

b) Conformidad con los requerimientos del proceso de enseñanza – aprendizaje

c) Características y tendencias de procesos y carreras, incluyendo lo relacionado a

acciones preventivas

d) Desempeño de proveedores.




Rev. 5

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DOC-CCI-03

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

La organización debe mejorar continuamente la efectividad del Sistema de Administración de la Calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, resultados de auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y revisión de la Dirección.


La mejora continua en el Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí, Capital se da

a través de lo siguiente:

a) Vivencia de la Política de Calidad en cada uno de las actividades y procesos de la

organización.

b) La medición de los objetivos y el establecimiento de metas más altas, una vez que

éstas son alcanzadas.

c) La realización de auditorias internas que permite detectar áreas de mejora.

d) El análisis de datos que permitan la toma de decisiones.

e) La implementación de acciones correctivas y preventivas.

f) La realización de las juntas d Revisión por la Dirección.


Acciones Preventivas PG-CCI-03




8.5.2 Acciones Correctivas


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DOC-CCI-03

La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades a fin de prevenir su recurrencia. Las acciones correctivas deben ser de acuerdo a los efectos de las no conformidades encontradas. Un procedimiento documentado debe ser establecido para definir los requerimientos para

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) b) Determinar las causas de las no conformidades c) Evaluar la necesidad de acción para asegurar que las no conformidades no

recurran d) Determinar e implementar la acción necesaria e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4), y f) Revisar las acciones correctivas tomadas


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha implementado el

procedimiento de “Acciones Correctivas” a fin de tomar las acciones necesarias para la

eliminación de no conformidades que permitan evitar la recurrencia de problemas o no

conformidades. Estas acciones son acordes a los efectos de las no conformidades o

problemas.

El procedimiento documentado define los requerimientos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de clientes)

b) Determinar las causas de las no conformidades (causa raíz)

c) Evaluar la necesidad de la acción para asegurar que la no conformidad no recurra

d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (FORM-CCI-06)

e) Revisar las acciones correctivas tomadas.



8.5.3 Acciones Preventivas


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DOC-CCI-03

La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales a fin de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser de acuerdo a los efectos de los problemas potenciales. Un procedimiento documentado debe ser establecido para definir los requerimientos para

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas b) Evaluar la necesidad de acción para prevenir que ocurran las no

conformidades c) Determinar e implementar la acción necesaria d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4), y e) Revisión de la acción preventiva tomada.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luís Potosí Capital ha implementado el

procedimiento de “Acciones Preventivas” a fin de tomar las acciones necesarias para la

eliminación de no conformidades potenciales que permitan evitar la ocurrencia de

problemas o no conformidades. Estas acciones son acordes a los efectos de las no

conformidades o problemas potenciales.

El procedimiento documentado define los requerimientos para:

a) Determinar las no conformidades y sus causas

b) Evaluar la necesidad de la acción para prevenir que la no conformidad ocurra

c) Determinar e implementar las acciones necesarias

d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (FORM-CCI-03)

e) Revisar las acciones preventivas tomadas.


Acciones Preventivas PG-CIN-03

Manual del Sistema de Administración de Calidad

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