MANUAL DEL MÓDULO AUTOCONTENIDO...

MANUAL DEL MÓDULO AUTOCONTENIDO ESPECÍFICO Programa: Promoción de Servicios Turísticos Carrera: Hospitalidad Turística Área: Comercio, Administración, Turismo e Informática Derechos Reservados D.R. © 2005, Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica Este Material es vigente a partir de agosto 2005 Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio, sin autorización por escrito del Conalep. Av. Conalep #5, Col. Lázaro Cárdenas, C.P. 52140, Metepec, Estado de México

HECHO EN MÉXICO Primera Edición ISBN: En trámite www.conalep.edu.mx

Hospitalidad Turística / Promoción de Servicios Turísticos 3 Cualquier documento impreso o en medio electrónico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep será considerado como COPIA NO CONTROLADA

Directorio Director General José Efrén Castillo Sarabia Secretario General Juan Manuel García Rodríguez Secretario de Administración Horacio Bernal Rodríguez Secretario de Desarrollo Académico y de Capacitación Marco Antonio Norzagaray Gámez Secretario de Planeación y Desarrollo Institucional Fernando Alfredo Iturribarría García Secretaria de Servicios Institucionales María del Carmen Baca Villarreal Director Corporativo de Asuntos Jurídicos José G. Chapa Leal Director Corporativo de la Unidad de Estudios e Intercambio Académico Juan Manuel Turrubiate Martínez Director Corporativo de Informática y Comunicaciones David G. Sepúlveda Ruvalcaba Titular de la Unidad de Operación Desconcentrada para el Distrito Federal Carlos Bello González Titular del Órgano Interno de Control del Conalep Rubén González Rodríguez Director de Diseño Curricular de la Formación Ocupacional Gustavo Flores Fernández Coordinador de las Áreas de Automotriz, Electrónica y Telecomunicaciones e Instalación y Mantenimiento Jaime G. Ayala Arellano Coordinadora de las Áreas de Comercio, Administración, Informática, Salud y Turismo María Cristina Martínez Mercado Coordinador de las Áreas de Metalmecánica y Metalurgia y Procesos de Producción y Transformación: Rubén Ramírez Arce

4 Hospitalidad Turística / Promoción de Servicios Turísticos Cualquier documento impreso o en medio electrónico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep será considerado como COPIA NO CONTROLADA

Directorio

Grupo de Trabajo para el Diseño del Módulo Asesoría externa Instituto de Investigación y Desarrollo de Educación Avanzada S.C. (IIDEA) Asesoría interna Especialistas de Contenido Laura Elena González Villalobos Revisión Pedagógica Patricia Toledo Márquez Revisores de la Contextualización Agustín Valerio

Armando Guillermo Prieto Becerril


Índice Mensaje al alumno 6Como utilizar este manual 7Propósito del curso módulo ocupacional 9Normas de competencia laboral 10Especificaciones de evaluación 11Mapa curricular del curso módulo ocupacional 12

Capítulo 1 Integración de paquetes de viaje. 13Mapa curricular de la unidad de aprendizaje. 141.1.1. Agencia de Viajes. 151.1.2. Categorías de prestadores de servicios turísticos: 241.1.3. Temporadas turísticas. 45 1.2.1 Clasificación de servicios 461.2.2 Integración de paquetes de viaje 66

Prácticas y Listas de Cotejo. 73Resumen. 81Autoevaluación de conocimientos del capítulo 1. 82

Capítulo 2. Control y seguimiento a clientes y proveedores de servicios. 83Mapa curricular de la unidad de aprendizaje 842.1.1 Aspectos de comunicación con prestadores de servicios: 852.1.2. Planeación de las ventas de viajes y paquetes turísticos 892.2.1. Organizados de Servicios Integrados 912.2.2 Control de Servicios Integrados 93

Prácticas y Listas de Cotejo 96Resumen 102Autoevaluación de conocimientos del capítulo 2 103Respuestas a la Autoevaluación de Conocimientos por Capítulo 106Glosario de Términos E-CBNC 107Glosario de Términos E-CBCC 109Glosario de Términos Técnicos 112Referencias Documentales 154


I. Mensaje al alumno

¡CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL MANUAL TEÓRICO – PRÁCTICO PROMOCIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS! Este manual ha sido diseñado bajo la Modalidad Educativa Basada en Normas de Competencia, con el fin de ofrecerte una alternativa efectiva para el desarrollo de habilidades que contribuyan a elevar tu potencial productivo, a la vez que satisfagan las demandas actuales del sector laboral. Esta modalidad requiere tu participación e involucramiento activo en ejercicios y prácticas con simuladores, vivencias y caso reales para proporcionar un aprendizaje a través de experiencias. Durante este proceso deberás mostrar evidencias que permitirán evaluar tu aprendizaje y el desarrollo de la competencia laboral requerida. El conocimiento y la experiencia adquirida se verán reflejados a corto plazo en el mejoramiento de tu desempeño de trabajo, lo cual te permitirá llegar tan lejos como quieras en el ámbito profesional y laboral.


II. Como utilizar este manual

• Las instrucciones generales que a continuación se te pide que realices, tienen la intención de conducirte a que vincules las competencias requeridas por el mundo de trabajo con tu formación de profesional técnico.

• Redacta cuales serían tus objetivos personales al estudiar este manual.

• Analiza el Propósito del módulo autocontenido específico que se indica al principio del manual y

contesta la pregunta ¿Me queda claro hacia dónde me dirijo y qué es lo que voy a aprender a hacer al estudiar el contenido del manual? si no lo tienes claro pídele al docente que te lo explique.

• Revisa el apartado especificaciones de evaluación son parte de los requisitos que debes cumplir para

aprobar el módulo. En él se indican las evidencias que debes mostrar durante el estudio del módulo ocupacional para considerar que has alcanzado los resultados de aprendizaje de cada unidad.

• Es fundamental que antes de empezar a abordar los contenidos del manual tengas muy claros los

conceptos que a continuación se mencionan: competencia laboral, unidad de competencia (básica, genéricas específicas), elementos de competencia, criterio de desempeño, campo de aplicación, evidencias de desempeño, evidencias de conocimiento, evidencias por producto, norma técnica de institución educativa, formación ocupacional, módulo ocupacional, unidad de aprendizaje, y resultado de aprendizaje. Si desconoces el significado de los componentes de la norma, te recomendamos que consultes el apartado glosario de términos, que encontrarás al final del manual.

• Analiza el apartado «Normas Técnicas de competencia laboral, Norma técnica de institución educativa».

• Revisa el Mapa curricular del módulo autocontenido Específico. Está diseñado para mostrarte

esquemáticamente las unidades y los resultados de aprendizaje que te permitirán llegar a desarrollar paulatinamente las competencias laborales que requiere la ocupación para la cual te estás formando.

• Realiza la lectura del contenido de cada capítulo y las actividades de aprendizaje que se te

recomiendan. Recuerda que en la educación basada en normas de competencia laborales la responsabilidad del aprendizaje es tuya, ya que eres el que desarrolla y orienta sus conocimientos y habilidades hacia el logro de algunas competencias en particular.

• En el desarrollo del contenido de cada capítulo, encontrarás ayudas visuales como las siguientes, haz lo

que ellas te sugieren efectuar. Si no haces no aprendes, no desarrollas habilidades, y te será difícil realizar los ejercicios de evidencias de conocimientos y los de desempeño.


Imágenes de Referencia

Estudio individual Investigación documental

Consulta con el docente Redacción de trabajo

Comparación de resultados con otros compañeros Repetición del ejercicio

Trabajo en equipo

Contextualizaciòn

Realización del ejercicio Resumen

Observación Consideraciones sobre seguridad e higiene

Investigación de campo Portafolios de evidencias


III. Propósito del Módulo Autocontenido Específico

Al finalizar el módulo, el alumno desarrolla la promoción de servicios Turísticos, por medio de la integración de paquetes de viaje, otorgando un seguimiento y control a los proveedores y usuarios de los servicios.


IV. Normas de Competencia Laboral

Para que analices la relación que guardan las partes o componentes de la NTCL o NIE con el contenido del programa del módulo autocontenido específico de la carrera que cursas, te recomendamos consultarla a través de las siguientes opciones:

• Acércate con el docente para que te permita revisar su programa de estudio del módulo

autocontenido específico de la carrera que cursas, para que consultes el apartado de la norma requerida.

• Visita la página WEB del CONOCER en www.conocer.org.mx en caso de que el programa de

estudio del módulo autocontenido específico esté diseñado con una NTCL.

• Consulta la página de Intranet del CONALEP http://intranet/ en caso de que el programa de estudio del módulo autocontenido específico esté diseñado con una NIE.


V. Especificaciones de Evaluación Durante el desarrollo de las prácticas de ejercicio también se estará evaluando el desempeño. El docente mediante la observación directa y con auxilio de una lista de cotejo confrontará el cumplimiento de los requisitos en la ejecución de las actividades y el tiempo real en que se realizó. En éstas quedarán registradas las evidencias de desempeño. Las autoevaluaciones de conocimientos correspondientes a cada capítulo además de ser un medio para reafirmar los conocimientos sobre los contenidos tratados, son también una forma de evaluar y recopilar evidencias de conocimiento.

Al término del módulo deberás presentar un Portafolios de Evidencias1, el cual estará integrado por las listas de cotejo correspondientes a las prácticas de ejercicio, las autoevaluaciones de conocimientos que se encuentran al final de cada capítulo del manual y muestras de los trabajos realizados durante el desarrollo del módulo, con esto se facilitará la evaluación del aprendizaje para determinar que se ha obtenido la competencia laboral. Deberás asentar datos básicos, tales como: nombre del alumno, fecha de evaluación, nombre y firma del evaluador y plan de evaluación.

1El portafolios de evidencias es una compilación de documentos que le permiten al evaluador, valorar los conocimientos, las habilidades y las destrezas con que cuenta el alumno, y a éste le permite organizar la documentación que integra los registros y productos de sus competencias previas y otros materiales que demuestran su dominio en una función específica (CONALEP. Metodología para el diseño e instrumentación de la educación y capacitación basada en competencias, Pág. 180).


VI. Mapa Curricular del Módulo Autocontenido Específico

Promoción de Servicios Turísticos

90 hrs.

1. Integración de paquetes de viaje.

30 hrs.

1.1. Seleccionar a los prestadores de servicios turísticos que respondan a las expectativas de los clientes.

15 hrs.

1.2. Lograr la integración de paquetes que garanticen mejores precios y condiciones.

15 hrs.

2. Control y seguimiento a clientes y proveedores de servicios.

60 hrs.

2.1. Mantener la comunicación con los proveedores de servicios de manera permanente.

30 hrs.

2.2. Asegurar la organización y control de los servicios integrados.

30 hrs.


1 Proceso de Laminación en Frío.

Al finalizar la unidad, el alumno integrará los paquetes de viajes ofertados al turista, a través de la selección de los prestadores de servicio, garantizando mejores precios y condiciones para la satisfacción total del turista.


Mapa Curricular de la Unidad de Aprendizaje


90 hrs.


30 hrs.

1.1. Seleccionar a los prestadores de servicios turísticos que respondan a las expectativas de los clientes.

15 hrs.

1.2. Lograr la integración de paquetes que garanticen mejores precios y condiciones.

15 hrs.


60 hrs.


Sumario • Agencia de Viajes. • Categorías de prestadores de servicios turísticos: • Temporadas turísticas. • Destinos turísticos. • Clasificación de servicios • Integración de Paquetes de Viaje. RESULTADO DE APRENDIZAJE 1.1. Seleccionar a los prestadores de servicios turísticos que respondan a las expectativas de los clientes. 1.1.1 Agencias De Viajes • Definición Las agencias de viajes es una empresa de servicios turísticos que actúa como intermediario, en ocasiones entre personas que requieren desplazarse y prestadores de servicios turísticos específicos, proporcionando orientación y asesoría de los casos correspondientes El turismo representa hoy en día un fenómeno de gran importancia expresada en sus aspectos de movilidad económica y social, ya que promueve el desarrollo de la comunidad, la comunicación y convivencia y el conocimiento de las culturas y tradiciones de los pueblos. Estos aspectos no se podrían llevar a cabo sin que se contara con un intermediario (agencia) que ofreciera:

Comodidad, agilidad y facilidad en los servicios turísticos. Vinculación y acercamiento de los servicios turísticos con los que hace uso de ellos. Promover las corrientes hacia los diferentes destinos turísticos. Elaboración y organización de paquetes turísticos.

Por lo tanto el desarrollo actual de las agencias de viajes se ha desarrollado gracias a la profusión de los medios de transporte y a la demanda nueva y diferente a los servicios relacionados con los viajes. Las agencias de viajes es por tanto la única especialista que reúne los elementos turísticos necesarios de acuerdo con los deseos del cliente o las recomendaciones del mismo agente. Cabe mencionar la trascendencia del turismo para las agencias de viajes se ha dividido en tres épocas:

1. Turismo incipiente o elitista: En este aparecen los intermediarios denominados agencias de viajes; y la práctica del turismo se limita a grupos que disponían de tiempo y recursos elevados.

2. Turismo de transición: Se practican los viajes por diversión, salud, descanso y cultura. Thomas Cook

organiza su primer excursión con carácter comercial. Aun no existen sistemas organizados de crédito para viajar y aparece el agente de viajes.

3. Turismo en desarrollo masivo: El agente de viajes se convierte en la parte mas dinámica de la

organización turística implementando paquetes, sistemas de reservación para hoteles y espectáculos y realizando una importante labor de difusión y promoción de los atractivos turísticos. Operan ágiles y atractivos sistemas de crédito para viajar que facilitan la tendencia al turismo masivo.


• Estructura organizacional • Tipos

- Minoristas: Es una agencia de viajes que vende, directamente al público, servicios turísticos que operan o generan otros prestadores de servicios ajenos a ella.

- Mayoristas: Es una empresa que no se dirige generalmente al público. Representa a un prestador de

servicios turísticos en la venta de sus productos a las agencias comisionistas. - La agencia mayorista puede ser mixta en virtud de que mezcla la actividad organizadora con el servicio

al público. Obtiene, de los prestadores de servicios, tarifas más reducidas que las normales y, el cuál debe ser competitivo, cumpliendo con los requerimientos, forman un producto integrado (paquetes), el cuál debe ser competitivo, cumpliendo con los requerimientos económicos que satisfagan al cliente.

- Canalizan el mercado de su producto por medio de las agencias minoristas o detallistas, razón por la

cuál, para controlar las ventas que las hacen las diversas agencias, manejan siempre una extensa cartera de clientes.

- Operadora: Es una empresa que organiza paquetes turísticos. A veces cuenta, en propiedad, con parte

del equipo e instalaciones, para proporcionar los servicios de hospedaje y transportación. Su clientela está formada por agencias de viajes en general. En su carácter puro las operadoras no tienen contacto con el público.

La industria de los viajes y el turismo se divide en dos grandes categorías:

1. Los viajes comerciales o de negocios. En lo que se refiere a los viajes comerciales son aquellos que se realizan por motivos de negocios. Representantes de ventas, ejecutivos y asistentes a convenciones son ejemplos de quienes viajan por negocio. Los viajes de placer o de turismo son los que se realizan fundamentalmente con fines recreativos o deportivos. Los vacacionistas, quines concurren a resorts, los turistas y los que realizan viajes de aventura son por definición aquellos que viajan por placer.

2. Los viajes de placer o de turismo.

Estructura Organizacional. de una Agencia de Viajes Una pequeña agencia de viajes, para llegar a ser una gran operadora, atraviesa por diversas etapas, para facilitar su estudio se han considerado fundamentalmente seis:

3. Agencia minorista 1

Su estructura es muy sencilla ya que básicamente está orientada a la comisión mercantil, es decir, vende los servicios de los diferentes prestadores de servicios. Sus ventas son personalizadas y por relaciones del dueño o gerente; no cuenta con boletaje y por lo tanto lo compara a mayoristas. En cuanto a su contabilidad, es llevada por un contador externo. Su número de puestos es reducido (5 o 6 personas). Vende al público en general y los puestos funcionalmente no están bien definidos.


4. Agencia minorista 2 En este tipo de agencias ya se empiezan a integrar las funciones de administración y contabilidad. Cuenta con boletaje nacional y organiza, en algunas épocas del año, paquetes sencillos. Su personal esta compuesto de 8 a 9 personas. Vende al público en general y sus puestos están poco definidos.

5. Agencia mayorista 1 Cuenta con áreas formales de ventas, administración, contabilidad y para turismo receptivo. Además cuenta con un área de crédito y cobranza definida así como con boletaje nacional e internacional. Organiza y vende paquetes a otras agencias y al público en general. Su personal varia entre 17 y 20 empleados.

6. Agencia mayorista 2 Esta cuenta con una organización bien definida debido a esto existe mayor especialización de funciones. Opera con responsables en las áreas de administración, ventas, turismo receptivo, contabilidad y contraloría. Además de una estructura de crédito y cobranza, tiene vendedores especializados por tipos de mercado (nacional, internacional y directo). Cuenta con personal de apoyo para los diferentes departamentos y, debido a su magnitud, el personal fluctúa entre 23 y 27 personas. Organiza paquetes, excursiones y vende al público pero, básicamente vende a otras agencias.

7. Agencia Operadora 1 Este tipo de agencia cuneta con tres áreas de responsabilidad que son: dirección, ventas y operación. Vende en forma especializada por segmentos de mercado. Opera parcialmente sus servicios buscando un mayor control en su organización. Vende toda clase de servicios turísticos y organiza paquetes y excursiones propias, contando con un departamento de voltaje y reservaciones exclusivas. Se apoya en sistemas de computo y, por tanto, su personal varia entre 18 y 25 personas. Prácticamente no vende al público.

8. Agencia Operadora 2 Esta agencia, por ser la más grande de todas, cuenta con una completa estructura organizacional y especialización de funciones, además de sucursales propias; opera parcial o totalmente su servicio. Vende en forma especializada por segmentos de mercado. No tiene contacto con el público. Cuenta con el personal necesario de apoyo a los departamentos y son sistemas de cómputo, donde maneja casi toda su información. El personal de esta agencia fluctúa entre 35 y 32 personas.

Comercialización e Innovación de los Productos Turísticos.

La primera ley del marketing es “facilitar la compra”. Muchos destinos turísticos con potencial la adquieren sin conseguir turistas, o no aprovechan plenamente sus posibilidades, porque no se han organizado para que al turista le resulte fácil comprar un viaje. Sin embargo, ¿Qué hace que un destino sea fácil de comprar?. Básicamente, la respuesta es que sea accesible a través de los canales de comercialización habituales, o sea, las agencias de viaje, que exigen poco esfuerzo por parte del turista potencial para informarse, reservar y pagar su viaje.


Y los agentes de viajes prefieren vender paquetes turísticos en vez de vender Servicios sueltos, debido a las siguientes cuestiones:

Reservar un viaje organizado requiere una sola llamada de teléfono. Todos los detalles del viaje están planificados y es fácil ganarse una comisión.

El agente de viajes no necesita saber mucho sobre el destino. El tour operador ha hecho el trabajo

por él.

Un paquete turístico limita la responsabilidad del agente de viajes en caso de que algo falle durante el viaje. En el mercado norteamericano, la venta de un paquete.

ofrece al agente de viajes la posibilidad de formalizar un contrato por escrito entre el cliente y el tour

operador con lo cual la agencia queda exonerada de responsabilidad. No así en los países miembros de la Unión Europea en los que la agencia comparte responsabilidad con el Tour Operador.

El agente de viajes obtiene del tour operador los folletos que describen los paquetes y que utilizará

como material informativo para entregar al cliente, sin costo alguno para la agencia.

Un paquete turístico se paga por adelantado. Para el agente de viaje ello supone que se puede deducir directamente su comisión sin retrasos ni costos administrativos.

Cabe resaltar que las ventajas de los paquetes vacacionales no son sólo para el agente de viajes, sino que el turista también los prefiere. En principio, el mercado está acostumbrado a comprar paquetes organizados y, a menos que un cliente ya haya visitado un destino varias veces y conozca exactamente lo que quiere hacer, el turista potencial prefiere conocer por adelantado lo que incluye el viaje, y su costo, con la ventaja añadida de la seguridad que ofrece el saber que alguien se ocupará de toda la organización y de solucionar los posibles problemas. Tradicionalmente, los paquetes turísticos han sido estructurados y comercializados por los llamados tour operadores o mayoristas que, siendo buenos conocedores de un mercado emisor, seleccionan los destinos, servicios y actividades que mejor responden a la demanda y los ofrecen en forma de paquetes a través de diversos canales de venta, siendo los principales las agencias de viajes. Para algunos destinos resulta interesante, e incluso necesario, contar con esos intermediarios que comercializan su oferta. En dicho caso, los prestadores de servicios y los operadores en destino no estarán interesados en involucrarse directamente en la estructuración de paquetes. Es lo habitual en los destinos de sol y playa del mercado de masas en los que los hoteleros y operadores de atracciones suelen adoptar una visión restringida de su negocio, y se concentran en sus propios servicios. La estructuración y comercialización de productos se deja en manos de los tour operadores e intermediarios. Como consecuencia, la industria turística del destino pasa a depender de los mismos, se limita la gama de productos que ofrece el destino, y se condiciona su imagen. Los tour operadores se mueven por intereses comerciales y no se arriesgarán a introducir nuevos productos, a menos que estén seguros que podrán ser distribuidos a través de sus canales de venta, y que serán rentables. Pero para conseguir rentabilidad en el mercado de masas los tour operadores necesitan mover un gran número de clientes, y la concentración de un gran número de turistas del mismo tipo en un destino afectará a la imagen del mismo. Los tour operadores llevan a cabo una integración vertical de componentes y servicios específicos organizados para responder a los deseos y necesidades de sus clientes.


Dicho tipo de paquetes suelen ser genéricos y no se dirigen al mercado temático; la contratación de alojamientos se hace en función de la capacidad para absorber grandes grupos a precios bajos, lo cual tiene que ver con el tipo y la categoría de los establecimientos seleccionado. Los pequeños establecimientos suelen quedar al margen. Los destinos turísticos menos desarrollados y, por lo general, aquellos que suponen un costo considerable de transporte debido a tarifas aéreas elevadas, no resultan de interés para los tour operadores del mercado de masas, porque los precios de venta no serían competitivos. No obstante, existen otros mercados que no son tan sensibles al precio, y que están dispuestos a pagar más. Son los clientes de los viajes temáticos o de interés especial. Para dichos clientes, el sol y la playa se sitúan al final de su lista de motivaciones pero para realizar el tipo de viaje que desean necesitan apoyo logístico en destino (vehículos para llegar a lugares remotos, guías, material deportivo o de cámping, etc.). Los destinos que deseen entrar en ese mercado tienen dos alternativas: Conseguir que los tour operadores especializados incluyan el destino en sus folletos o estructurar paquetes propios que puedan ser comercializados directamente (bien sea para pequeños grupos o para turistas individuales). En el pasado, los costes de la comercialización directa eran prohibitivos. Además, como ya se ha mencionado en párrafos anteriores, los hoteleros consideraban que los canales de distribución existentes (tour operadores, agencias de viaje, organizadores de congresos e incentivos, etc.) controlaban el proceso de decisión de la demanda turística. Pero los recientes cambios tecnológicos, y el progresivo cambio de actitudes de la industria hotelera, indican que ha llegado el tiempo de aplicar técnicas de marketing directo dirigidas a segmentos de mercado específicos, en contraste con los métodos aplicados en el pasado para el turismo de masas. La opción de estructurar paquetes propios y de la venta directa es todavía relativamente rara, pero puede resultar especialmente interesante para captar turismo independiente y una demanda de proximidad. Los Agentes de la Comercialización Muchos lugares con gran potencial para convertirse en destinos turísticos no lo aprovechan porque nadie en el destino está dispuesto o preparado para estructurar productos comercializables. Normalmente la compra de vacaciones sigue el esquema siguiente: El turista potencial ha oído hablar de un destino y se siente motivado. El turista potencial visita una agencia de viajes y pregunta por el destino. El agente de viajes busca entre los folletos que tiene expuestos en sus estanterías y no encuentra dicho destino. El agente intenta convencer al turista para que NO visite ese destino sino otro destino para el cual existen viajes organizados que él puede vender fácilmente. El proceso de estructuración de viajes debe empezar en el destino. La mayoría de tour operadores que pueden estar interesados en vender nuevos productos con destino México no tienen el tiempo, dinero o personal para visitar cada lugar incluido en un tour y establecer un servicio de receptivo para atender a sus clientes.


Las empresas que juegan un papel fundamental son los Operadores de Receptivo y las DMCs. Por ejemplo, en destinos como Puerto Vallarta, los tour operadores norteamericanos dependen de Miller Tours ( y otras compañías similares en el área) para los servicios de receptivo. Destination management companies Los tour operadores o intermediarios en la venta de viajes vacacionales no están interesados en tratar con docenas de proveedores en un destino para poder operar sus tours y prefieren tratar con un operador local el llamado “destination manager”. Este debe ser capaz de coordinar los alojamientos, vehículos, operadores de atracciones, programa de visitas, itinerarios, y otros servicios y actividades requeridos por la práctica de actividades especializadas. Si no existe dicho tipo de empresa, a la mayoría de tour operadores no les interesará operar ese destino. El destino en cuestión deberá depender únicamente de los turistas individuales que tendrán que espabilarse para conseguir los servicios que necesitan. Las Destination Management Companies (DMC) son empresas privadas que no se han de confundir con los DMO. Las DMC actúan como representantes del tour operador para facilitar los servicios siguientes:

Identificar servicios, equipamientos, y atracciones que puedan ser incorporadas a los viajes del tour operador

Llevar a cabo las negociaciones con los proveedores locales, así como gestionar las reservas y pagos.

Coordinar todos los servicios y equipamientos necesarios

Asegurar que los viajes del tour operador se desarrollan sin problemas

La DMC compra a precios netos negociados con los proveedores locales, añade su margen y vende al

tour operador. Todo tour operador sabe lo fácil que es que surja algún tipo de problema en un tour y lo importante que en disponer de alguien en el destino que pueda actuar rápidamente en caso de problemas y emergencias. Los servicios que ofrece una DMC incluyen normalmente los mismos servicios que un operador de receptivo más: Equipamientos para viajes de aventura.

Reservas de transporte local (barco, tren, y otros por mencionar)

Reserva de alojamiento (precios netos)

Actividades de interés especial / temáticas.

Excursiones.

Entradas para espectáculos y eventos.

Sugerencias para itinerarios y módulos pre-diseñados.


Servicios complementarios (según tipo de tour. Por ejemplo revelado rápido para tour de fotografía)

Vehículos chárter

Servicios de intérpretes/ guías

En resumen, ofrece todo aquello que sea necesario para la operación y buena marcha del tour. En algunos países no existe la distinción legal entre operadores de receptivo y DMC. En este caso los DMC son operadores de receptivo que ofrecen más servicios y que, con frecuencia, suelen estar situadas en las capitales o núcleos principales de acceso a un destino. Estos receptivos principales son los que tratan con el tour operador internacional y, a su vez, subcontratan los servicios de operadores de receptivo en zonas y lugares específicos del destino. El DMC actúa como un “broker” de la industria turística del área geográfica en la que actúa: hoteles, restaurantes, eventos, actividades, etc. El DMC compra a precios especiales ya que se convierte en el primer eslabón de la cadena de comercialización y ha de poder conseguir un beneficio cuando consigue clientes. En realidad el DMC no tiene coste para la industria hasta que genera negocio. Sin un DMC el trabajo de llegar a los mayoristas, minoristas y clientes fuera del área inmediata de operaciones queda fuera del alcance de la mayor parte de pequeñas empresas. Por ejemplo, un pequeño café que sea incluido como una parada en un tipo de tour podrá hacer un buen negocio. Es un tipo de negocio que el propietario nunca hubiese podido conseguir por si mismo. Los DMC atraen turistas hacia un destino y permiten que muchas pequeñas empresas hagan negocio. Si no existe un DMC que cumpla esta función entonces los resorts, spas y hoteles deberán preparar paquetes propios para poder comercializar ese lugar en concreto. Por ejemplo, en Río Caliente, el resort actúa como Operador de Receptivo utilizando sus propios vehículos para excursiones y shopping. Aunque un resort, balneario o hacienda esté muy aislado, si la dirección está dispuesta a facilitar los servicios de receptivo necesarios, se puede ofrecer un paquete de servicios interesante para que un tour operador pueda venderlo. Para ciertos tipos de resorts los paquetes diseñados y controlados por el resort pueden ser la manera más eficaz de llegar a los canales de venta norteamericanos. Enviar simples folletos de hoteles a un agente de viajes es tirar el dinero a menos que incluya algún tipo de oferta que el agente puede vender y cobrar por adelantado ganando su comisión. No obstante, apoyar el surgimiento de DMCs es fundamental para el desarrollo de nuevas áreas turísticas o productos especializados porque es la mejor manera de contar con una base sólida para la comercialización y la prestación de servicios turísticos. Pero con frecuencia se comete el error de conceder prioridad a la construcción de nuevos hoteles estándar sin tener en cuenta el tipo de turismo que se desea atraer no cómo se van a comercializar las nuevas camas. En caso de que únicamente existan los tradicionales operadores de receptivo en destinos de sol y playa, se deberá motivar a los operadores existentes para que ofrezcan los servicios de un DMC. La mejor manera de motivar es mostrarles las oportunidades de negocio que existen y el tipo de turismo que se podría atraer si existiese ese tipo de empresa. También es conveniente mostrarles ejemplos de lo que se hace en otros lugares y de cómo operan y ganan dinero los DMC. El papel del gobierno en este sentido será el de facilitar la labor del sector privado y promover el surgimiento de DMC y otras empresas relacionadas.


Características de las Tour-Operadoras. Existe una nueva generación de tour operadores especializados que han surgido para dar respuesta a mercados y segmentos de la demanda turística que han ido creciendo en los últimos años, y que suponen negocios un tanto diferentes de los de los tour operadores del turismo de masas. Empresas tales como GeoExpeditions son fáciles de localizar si se busca un poco más allá de los directorios clásicos del sector turístico. No se ha de olvidar que la mayoría de estos operadores han surgido al margen de la industria turística tradicional siendo muchos de ellos viajeros empedernidos que, poco a poco, han convertido su hobby en un negocio. Los tour operadores especializados no actúan como mayoristas y no venden a través de agencias de viajes, porque suelen vender directamente al público; no pertenecen a ASTA (American Society of Travel Agents) y no son agentes IATA. Es más, no participan en fam-trips, ni van a ferias, convenciones o travel markets; ni tampoco son suscriptores de las revistas tradicionales del sector turístico. Estos operadores “nicho” son lo opuesto a lo que se puede esperar de los canales de Comercialización tradicional. Para encontrarlos busque en Internet. Los operadores especializados saben que sus públicos objetivo son usuarios de informática con la propensión más elevada entre la población a utilizar Internet para preparar sus vacaciones y planificar sus actividades de tiempo libre. El consumidor interesado en viajes de aventura sólo necesita teclear “adventure travel” en cualquier buscador de Internet para conseguir un gran listado de referencias entre las que escoger. Los operadores especializados están incluidos en numerosas bases de datos, y disponen de sus propias páginas de Internet que suelen estar interconectadas. Para los operadores mexicanos es relativamente fácil localizar y contactar con dichos tour operadores. Sin embargo, saber cómo se ha de establecer el contacto y lo que hay que ofrecerles es otra historia. Los operadores especializados venden viajes basados en “experiencias”. Venden sueños, fantasías, y recuerdos memorables. En el siguiente párrafo se muestra un ejemplo de cómo describen lo que venden: “Pase dos noches en la ciudad de San Ignacio que será su base para explorar las tierras altas. Cubiertas de pinos, las Montañas Mayas albergan innumerables tipos de exóticas bromeliáceas, y miles de variedades de pájaros y mariposas. Visite Río on Pools, un río que se despeña formando cascadas sobre las rocas; la cueva de Río Frío, la cueva más grande formada por un río subterráneo en Belice; y Hidden Valley Falls la catarata más alta de Centroamérica.” Compárelo con el típico folleto de paquetes de sol y playa, y la diferencia entre los segmentos de mercado a los que se dirige es obvia y enorme. El turista de sol y playa compra una “marca de destino” y el precio más bajo que pueda encontrar. El viajero temático, de mayor poder adquisitivo, compra una “experiencia” y el uso de marcas asociadas con el mercado de masas puede llegar a ser contraproducente. Pero ¿es realmente posible para los operadores mexicanos, contactar con los tour operadores especializados en mercados como el norteamericano o los mercados europeos? La respuesta es sí, pero el tipo de propuesta que deberán presentarles y la negociación de la misma será muy diferente de las prácticas a las que suele estar acostumbrada la industria turística. El operador especializado busca destinos nuevos, no excesivamente desarrollados, que ofrezcan la posibilidad de practicar actividades recreativas y deportivas; así como alojamientos que sean representativos de la cultura del lugar. Quieren haciendas o posadas.


Para conseguir la aceptación y reconocimiento de esos tour operadores especializados, y aprovechar las oportunidades de negocio que suponen los nuevos segmentos del mercado, los operadores mexicanos deberán desarrollar y proponer los productos que ellos necesitan.

• Manejo de Tarifas Tarifas Nacionales e Internacionales. Un sistema de reservaciones por computadora (SRC) presenta una pantalla de tarifas de cualquier ruta cubierta por cualquiera de las líneas aéreas participantes. Las tarifas almacenadas pueden usar para autocotizar un itinerario, mediante la suma de la tarifa base, el impuesto y el precio total por todo el espacio aéreo confirmado o una parte de él. También se tiene acceso a las restricciones, o reglas que se aplican a las diversas tarifas que aparece publicadas en las relaciones de las aerolíneas. La derogación de la reglamentación de las líneas aéreas, el avance tecnológico y el cambio en los gustos y actitudes del publico han producido constantes cambios en las agencias de viajes minoristas, sin embargo los factores que mas han influido en ellos son las transformaciones a nivel mundial. Los cambios políticos, los disturbios sociales y los brotes de violencia en todo el mundo producen un profundo efecto en el negocio de los viajes. En la actualidad, el agente de viajes no solo necesita estar muy bien enterado de los mercados de viaje y las necesidades del viajante, sino también estar al tanto de los cambios en los gustos de la gente, así como de las tendencias sociales y culturales y los eventos a nivel mundial. PARA CONTEXTUALIZAR CON:

Competencias científico - teóricaEl Alumno: • Preparará una introducción al tema de “Agencias de Viajes” haciendo énfasis en la forma en como se

encuentra estructurada y se maneja una agencia de viajes en nuestro país. • Motivará a los estudiantes a investigar cuales son los diferentes tipos de agencias de viajes. • Inducirá al alumno a investigar sobre el manejo de tarifas a nivel nacional e internacional. • Consultará con el docente el manual de promoción de servicios turísticos en tu plantel. PSP • Conocerá y clasificará las diferentes agencias que operan en México e investigará cuales de ellas operan

mas en el país. • Discutirá en equipo las tarifas, los productos y servicios que ofrece dando su opinión sobre dicho

punto. • Investigará cuales son las agencias de viajes que operan en su localidad, región, o estado donde el

vive. PARA CONTEXTUALIZAR CON:

Redacción de trabajo El Alumno: • Realizará un organigrama de la estructura y organización de una agencia de viajes grande con multitud

de operaciones y de una agencia de viajes mediana con ventas externas, a través de un manual de promoción de servicios turísticos en tu plantel y otro proporcionado por el PSP.


PARA CONTEXTUALIZAR CON:

Sugerencias o notas El Alumno: • Realizará las acciones y actividades contenidas en el manual de promoción de servicios turísticos de tu

plantel. PARA CONTEXTUALIZAR CON:

Sugerencias o notas El Alumno: • De las prácticas de campo realizadas en una agencia de viajes investigarás cuáles agencias de viajes

llevan un manejo y operación adecuado de promoción de servicios turísticos. 1.1.2 Categorías de prestadores de servicios turísticos: El proveedor de servicios turísticos puede definirse como la persona natural o jurídica que se dedique a la prestación remunerada y habitual de una o más de las siguientes actividades: a) Alojamiento. b) Servicio de alimentos y bebidas. c) Transporte, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el de alquiler de vehículos para este propósito. d) Operación, cuando las agencias de viajes provea su propio transporte, esa actividad se considerará parte del agenciamiento. e) La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos, congresos y convenciones. f) Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones estables. Los actos contratos que se celebren para estas actividades estarán sujetos a las disposiciones de la Ley de Turismo y normatividad conexa. El turismo es una de las actividades económicas más dinámica y competidas a nivel mundial, los destinos turísticos que reaccionen con mayor oportunidad a las expectativas de los turistas serán lo que cuenten con mejores oportunidades en los mercados, es por ello que una de las estrategias para elevar la competitividad de los destinos turísticos mexicanos, es el mejoramiento permanente de la calidad y seguridad de los servicios que se brindan a los turistas. Una herramienta para lograrlo es asegurar que los prestadores de servicios turísticos cumplan con las disposiciones contenidas en la Ley Federal de Turismo, su Reglamento y las normas oficiales mexicanas, en beneficio de quienes hacen uso de servicios turísticos. La Secretaría de Turismo ha hecho esfuerzos importantes en materia de desregulación y descentralización, es por ello que los lineamientos normativos contenidos en la legislación turística relacionados con la prestación de servicios turísticos, constituyen medidas sencillas a cargo de los prestadores de servicios tendientes a garantizar la correcta operación de éstos, siendo su propósito principal la satisfacción y seguridad de los turistas.


En este contexto, la Secretaría de Turismo concibe las tareas de verificación y vigilancia de la operación de los servicios turísticos como el instrumento a partir del cual se identifican fortalezas y debilidades de la calidad de los servicios y se fomenta una cultura del cumplimiento de los ordenamientos normativos, orientada a promover esta actitud entre los prestadores de servicios turísticos del país. Esta tarea por su trascendencia, requiere de la participación de los Gobiernos de las Entidades Federativas, por lo cual la Secretaría de Turismo, en el marco del proceso de fortalecimiento al federalismo, ha impulsado la suscripción de Acuerdos para la Descentralización de la Función de Verificación y Vigilancia de la Operación de los Servicios Turísticos, a través de los cuales los Gobiernos Estatales podrán planear y desarrollar programas vinculados con la prestación de servicios turísticos acordes con las necesidades y características propias de sus destinos turísticos, mismos que se reflejaran en beneficios para el sector privado local y para los turistas que los visitan. La promoción de estos Acuerdos inició en el año de 2001 y al mes de marzo del año 2003, la Secretaría de Turismo ya ha suscrito 16 Acuerdos en la materia con las entidades federativas siguientes: Guerrero, Quintana Roo, Baja California, Jalisco, Veracruz, Yucatán, Estado de México, Tamaulipas, Nayarit, San Luis Potosí Coahuila, Campeche, Tabasco, Michoacán, Chiapas y Guanajuato. Complementariamente se han realizado Talleres de Sensibilización sobre la Normatividad Turística en las ciudades de México, Morelia, Guadalajara, Puerto Vallarta, Acapulco, Cancún, Cozumel, Chetumal, Tijuana, Veracruz, Tlalnepantla, Palenque, Mérida, Tepic, Guanajuato y San Luis Potosí, Saltillo, Campeche, Ciudad del Carmen, Villahermosa y Guanajuato: dirigidos a prestadores de servicios turísticos con el propósito de fomentar una cultura del cumplimiento de la normatividad turística y proporcionar orientación y asesoría sobre la legislación turística. En estos foros participan de manera complementaria la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) y la Procuraduría Federal de Protección al Ambiente (PROFEPA). • Hoteles La constitución de un establecimiento hotelero responde a una serie de factores, que enseguida se analizarán brevemente, como preámbulo al estudio dinámico de la función hotelera. Finalidad y propósito: Crear un establecimiento de alojamiento típicamente turístico, tendiente a satisfacer la as necesidades específicas del individuo, como consecuencia del desplazamiento turístico y del incremento de actividades comerciales y de intercambio. Política de cada país: Se enmarca en el cuadro de las políticas y estrategias del sector, el cuál establece metas y actuaciones específicas por llevar acabo, acordes con el plan global del Estado. Asimismo, la estructura debe obedecer a las políticas internas, de manera que los administradores puedan determinar la estructura que necesiten. Política hotelera por seguir: En ella se comparten la política general de desarrollo del sector, el análisis coyuntural de la situación del país, y de la delimitación y dimensionamiento del mercado hotelero. Perfil del establecimiento: Obedece básicamente al tipo de huésped al que se destinará; así, se tienen lo siguiente: a) Hoteles de tránsito, cuya infraestructura esta diseñada para hombres de negocios, cuya permanencia es corta y cuya actividad requiere ciertas comodidades indispensables, como habitaciones tipo estudio y ambiente para pequeñas conferencias de negocios.


b) Hoteles vacacionales: Adoptados para el periodo vacacional y el tipo de actividad turística que se desarrolle, como vacaciones en el mar, en la montaña o en la nieve. Dan servicio a quienes desean descansar o divertirse en cualquiera de las modalidades anteriores.

c) Hoteles residenciales o casas-habitación o edificios de apartamentos, que de forma permanente ofrecen servicios domésticos y van desde las lujosas suites hasta los moderados para individuos solos con habitaciones sencillas.

d) Moteles, que se localizan generalmente en las carreteras y en la entrada y entronque de autopistas con las ciudades. Las características principales de dichos establecimientos son contar con unidades habitacionales tipo bungalow, con áreas de esparcimiento y recreación.

e) Los motores-moteles, que proporcionan servicios similares a los de los hoteles y se caracterizan por contar con estacionamiento gratuito para los usuarios; además de los viajes comerciales, la mayor afluencia corresponde a las personas que viajan con sus familias por placer. Nivel del establecimiento. De acuerdo con la calidad y cantidad de los servicios ofrecidos, los hoteles se clasifican en:

• De lujo o gran turismo • De primera categoría • De segunda categoría • De tercera categoría • De cuarta categoría. Localización: El lugar de ubicación del establecimiento hotelero influye en su dimensionamiento, pues su construcción debe obedecer, independientemente de los factores mencionados, a las normas y dispocisiones legales vigentes que al respecto dictan las instituciones ediles, con base en las zonas de residencia de descanso, en la delimitación de construcciones, y otras por mencionar. Tipo de servicios y sus variantes: Ello complementa los puntos anteriores, y se debe considerar la mayor o menor posibilidad de ofrecimiento de comodidades y servicios adicionales, como albercas, canchas de squash y de tennis, salas para convenciones, bares, restaurantes, pistas de baile, etc. Tipos de administración: Generalmente, la industria hotelera ha estado en manos de la empresa privada, y debido a las finanzas ha podido entrelazar la propiedad y la administración; sin embrago, el incremento de los costos y de la problemática hotelera ha orientado a la industria hotelera hacia la empresa. Esto ha dado lugar a la aplicación de la administración científica, que obliga a los responsables de la dirección a obtener conocimientos científicos, financieros y operacionales, que permitan manejar mejor los establecimientos hoteleros en el marco de la rentabilidad y prosperidad modernas. Funciones Del Administrador PLANEAR, las actividades tácticas y operativas de los departamentos del hotel: A y B, División Cuartos, Reservaciones, Relaciones publicas, Eventos y banquetes, ventas y mercadotecnia. ORGANIZAR, de manera clara las acciones y/o actividades de los diversos departamentos que se mencionaron en el párrafo anterior, que llevaran cabo en cada área para llegar a los objetivos cuantificables, utilizando una unidad de mando, equilibrando así la autoridad-responsabilidad de cada jefe en el nivel jerárquico establecido por cada empresa de operación de hospedaje.


DIRIGIR, de manera adecuada las funciones del personal, previéndoles de elementos prácticos y teóricos según sea el área para su buen desempeño, dándole importancia a una introducción adecuada sobre sus labores. MOTIVAR, la coordinación de elementos y técnicas entre sí con el personal, a través de su mejoramiento continua como persona y dentro de una colectividad. STAFFING, estimular el desarrollo de una filosofía a partir del administrador hacia cada uno de los niveles jerárquicos de la empresa, por medio de sus aplicaciones las cuáles requieres servirse de valores: Convicciones del Gerente General y Gerentes de Departamento, entendimiento de los objetivos por todo el personal y recursos del torno en cuál opera. DELEGACION, de autoridad sobre actividades especificas de cada área del hotel, teniendo siempre el control sobre esa delegación que se confiere a través de la coordinación de intereses de grupo e individuales que participan en los objetivos, la impersonalidad del mando por la necesidad de todo organismo social, vía jerárquica establecidas en todas las empresas, resolución de conflictos de manera pronta y expedita, aprovechamiento de los conflictos para disminuir debilidades y obtener fortalezas, estableciendo medidores de objetivos (estándares de calidad), midiéndole control de las actividades diarias para obtener los beneficios esperados en todas las ramas de la hotelería, verificando las cosas que no salieron como se planeó en un inicio de las labores de cada departamento. CONTROL En los hoteles económicos o "budget hotels" obtienen sus ingresos en un 100% de las habitaciones Los hoteles casino obtienen 60% del casino, 20% de las habitaciones y 20% de los servicios Los hoteles de servicios completos obtienen un 60% de las habitaciones y el resto de A&B. DEPATAMENTO DE AMA DE LLAVES. Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. FUNCIONES: 1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.- 2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.- cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes. 3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS.- pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados. 4.- TRABAJO DE OFICINA.- son todos los reportes que se deben llevar. El más voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados. Cantidad de Trabajo Vs Calidad de Trabajo Si los estándares de desempeño son altos, es decir, se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado, entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja. Si por el contrario, estos estándares son bajos, entonces un mismo empleado podrá realizar una gran cantidad de trabajo.


Niveles de Inventario Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones así como suministros. En los inventarios tenemos dos tipos de artículos: reciclables y no reciclables. Departamento de Reservaciones El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas. El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas. Organigrama del Departamento Descripción fe Puestos Gerente De Reservaciones * Controla y coordina todas las reservaciones * Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas. * Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el numero de habitaciones contratadas en cada categoría.. * Mantiene relaciones cordiales con los suplidores. * Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes. * Asegura que la base de datos del centro de cómputos este actualizada. * Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día. * Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda. Agente de Reservaciones: * Su principal objetivo es vender habitaciones * Toma las reservas y las computa. * Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad posible. * Elabora los reportes del departamento. * Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc. * Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones. Otras Funciones del Departamento:

• Postear los cargos por depósitos de reservas. • Monitorear la disponibilidad de habitaciones.


• Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario. • Prepara la lista de llegadas para recepción.

Departamento de Recepción Organigrama del Departamento Descripción de Puestos

Gerente de Recepción: * Define funciones de puestos * Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. * Supervisa el trabajo de sus subalternos * Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos. * Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción * Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.. * Mantiene actualizada la capacitación del empleado. Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes: > Capacidad de Plantación. > Visión. > Buen manejo de recursos humanos > Liderazgo > Observación > Capacidad de resolver imprevistos Supervisor de Recepción : * Coordina y supervisa las labores del personal de recepción. * Asegura que se logre la satisfacción total del cliente. * Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia. * Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas. * Apoya al personal en la solución de problemas. * Revisa los reportes para asegurar que sean correctos. Recepcionista : * Recibe a los huéspedes. * Vende y asigna habitaciones. * Da información general del hotel. * Hace el registro de entrada del huésped. * Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves. * Lleva el control de entrada/salida de huéspedes. * Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza. * Lleva el control de las llaves de la habitación:

• LLAVES DE LAS HABITACIONES • CAJAS DE SEGURIDAD • PI

Safety and Security Safety se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. Seguridad se refiere a la prevención de robo, incendios y otras emergencias.


Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de llaves. Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en cuanto a seguros de accidentes y médicos, instalaciones, etc. Los gerentes deben también entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas situaciones que son potencialmente peligrosas. Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro: Tomar el tiempo adecuado.- ningún trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y apresurada. Corregir las condiciones inseguras inmediatamente.- Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.- En un día de trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levantan objetos pesados, suben escaleras, utilizan maquinarias y peligrosos químicos de limpieza. Todas estas actividades representan situaciones potencialmente peligrosas. Escaleras: cuando se va a seleccionar una escalera para realizar un trabajo se deben inspeccionar sus condiciones, altura y base. Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos eléctricos. Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin necesidad de empinarse o extenderse demasiado. Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera separada de la pared. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregulares Maquinarias: todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas. Deben suplírseles los equipos de protección que sean necesarios. Gerente de reservaciones Centro ejecutivo Agente de reservas Botones Telefonistas Recepcionistas y cajeros Consierges Supervisor de teléfonos Capitán de Botones SUPERVISOR DE RECEPCION GERENTE DE RECEPCION • Restaurantes El concepto de restaurantes se comprenden cuantos establecimientos, cualquiera que sea su denominación, sirvan al público, mediante precio, comidas y bebidas, para ser consumidas en el mismo local.


Los restaurantes tienen especialmente cuidado en la calidad y limpieza de sus servicios de toda índole, de acuerdo con sus respectivas categorías, debiendo en todo caso esmerarse:

a) En la preparación de las comidas y bebidas, utilizando alimentos e ingredientes en perfecto estado de conservación.

b) En la adecuada presentación de cada plato, de acuerdo con el rango del establecimiento. c) En el trato amable y cortés a la clientela, atendiéndola con rapidez y eficacia. d) En la limpieza de los locales, mobiliario y mensaje. e) En el perfecto funcionamiento y decoro de los servicios sanitarios. f) En la correcta representación del personal, incluido el de la cocina.

Los restaurantes dan la máxima publicidad a los precios de los platos y vinos que componen sus cartas y, en general, a los de cuantos servicios faciliten. Igual publicidad otorgan a los precios de los menús que voluntariamente ofrecen a la clientela y a los del Menú de la casa. Al expresado objeto, en las cartas y menús se consigna claramente, y por separado, el precio de cada servicio, incluso el de aquellos cuyo valor esté en función de cotizaciones con fuertes fluctuaciones. Dichas relaciones de servicios y precios se exhiben, tanto en el interior como en el exterior de los establecimientos, en lugar que permita su lectura sin dificultad, redactándose obligatoriamente en español y, además, en francés e inglés, si son restaurantes clasificados en lujo, primera y segunda categoría. Por otro lado, la carta de platillos, así como la de vinos, que comprende también aguas minerales, cervezas, refrescos, licores e infusiones, deben ser conjuntamente ofrecidas al cliente en el momento en que éste solicite los servicios. En el mismo impreso de la carta de platillos, y en forma destacada, dentro de un recuadro, se hace constar la existencia y precio del menú de la casa, así como la circunstancia que en dicho precio se entenderá incluidos, en todo caso, los servicios de pan, vino y postre. En hoja independiente que, obligatoriamente, habrá de presentarse incorporada a la carta de platillos se consignará la composición de dicho menú de la casa. Es importante señalar que ningún restaurante puede percibir cantidad alguna por los conceptos de cubierto, carta, reserva de plaza o cualquier otro similar. Es obligatoria en todos los restaurantes la expedición de facturas, en las que deben figurar los distintos conceptos con sus precios, por separado y en escritura inteligible para el cliente. Sin embargo, en las facturas de los menús que voluntariamente ofrecen al comensal, como en la del Menú turístico, se consigna únicamente su composición y el precio total. Las facturas se llevan en libros talonarios, aunque en algunos casos son desmontables, y se numeran correlativamente, tanto los originales como los duplicados, debiendo ser conservados estos últimos por el orden de su expedición durante tres meses. En el caso de que por tratarse de facturación mecánica no sea posible especificar los conceptos, se acompaña a la factura, una copia de la nota del pedido, debiendo conservar otra el establecimiento durante el mismo plazo de tres meses. Los restaurantes deben tener a disposición de los comensales un libro oficial de reclamaciones, cuya existencia se anunciará en un lugar de fácil lectura para los mismos. 3. En toda reclamación sentada en el libro hará constar el cliente su nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte. Existen una serie de guías de restaurantes, con expresión de sus categorías y de los servicios que ofrezcan a sus clientes los antes mencionados. Categorías de los Restaurantes Los restaurantes se clasifican en las categorías de lujo, primera, segunda, tercera y cuarta, cuyos distintivos son, respectivamente, cinco, cuatro, tres, dos y un tenedores, colocados verticalmente uno al lado del otro. En el exterior de los establecimientos, en la propaganda impresa, en las cartas y menús y en las facturas se expide en forma que no deje lugar a dudas la categoría asignada por las instancias correspondientes que otorgan dichas categorías. Los restaurantes de lujo deberán reunir, como mínimo, las siguientes condiciones:


Entrada para los clientes independientes de la del personal de servicio: guardarropa, vestíbulo o sala de espera, en el se puede instalar un bar; comedor, con superficie adecuada a su capacidad, que permite un eficaz servicio, acorde con la categoría del establecimiento; teléfono en cabina aislada (opcional); aire acondicionado; servicios sanitarios independientes, con instalaciones de lujo, para damas y caballeros, con agua caliente y fría en los lavabos; ascensor si el establecimiento ocupa una segunda planta u otra superior del edificio; decoración en armonía con el rango del establecimiento; muebles, alfombras, lámparas, tapicería, plaque, vajilla, cristalería y mantelerías de gran calidad; buffet, frío, a la vista, en el comedor; flameadores para el servicio de las mesas. En todo caso, el servicio se efectuará mediante el uso de la mesa auxiliar o pinzas. Aquellos platos que lo requieran deberán salir de la cocina con cubre fuentes. La cocina dispone de almacén; bodega con cámara frigorífica; despensa; cuarto frío con cámaras para carnes y pescados office, mesa caliente, hornos, gratinador, parrilla o prusiana para pescados y carnes; batería de primera calidad y fregaderos. La extracción de humos y vahos esta garantizada en todo momento. El personal de servicio tiene a su disposición armarios roperos y aseos con ducha. Si el establecimiento tiene más de una planta dispone de escaleras de comunicación para el servicio. Se ofrece una gran carta con variedad de platos de la cocina internacional y otros típicos de la región o país, en este caso México. Cabe señalar que la carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio. El personal de servicio, debidamente uniformado, es el necesario, de acuerdo con la capacidad, circunstancias y rango del establecimiento. En todo caso, el primer jefe de comedor, capitán, gerente, subgerente y deberán conocer los idiomas que se manejen en el restaurant. Los restaurantes de primera deben reunir las siguientes condiciones mínimas: Entrada para los comensales independiente de la del personal de servicio; guardarropa; teléfono; comedor con superficie adecuada a su capacidad que permita un eficaz servicio de acuerdo con la categoría del establecimiento; calefacción y refrigeración; muebles, cuadros, alfombras, lámparas, cubertería, vajilla, cristalería y mantelería de primera calidad; servicios sanitarios independientes para señoras y caballeros, con agua caliente y fría en los lavabos, y aseos independientes para el personal de servicio. La cocina dispone de cámara frigorífica para pescados y carnes por separado, horno, despensa, almacén, bodega, fregaderos y batería de buena calidad. Se encuentra asegurada la ventilación de la cocina directamente al exterior o con extractores de humos y vahos. Aquellos platillos que lo requieran deben salir de la cocina con cubre fuentes. La carta contendrá platillos de la cocina internacional y otros propios de la cocina típica de la región, o lugar de origen donde se localice dicho establecimiento en este caso la República Mexicana. Si el establecimiento tiene más de una planta de comedor o la cocina está situada en planta distinta a aquél, dispone de escalera de comunicación para el servicio. Asimismo, si este cuenta con una tercera planta u otra superior del edificio, dispone de ascensor para el uso de los comensales. El personal de servicio, debidamente uniformado, es el suficiente, en congruencia con la capacidad y circunstancias del establecimiento. En todo caso, el jefe del comedor debe conocer los idiomas que maneje el restaurant. Los establecimientos de segunda deben reunir las siguientes condiciones, como mínimo: La entrada para los clientes es independiente a del personal de servicio o, en su defecto, en las horas en que esté abierto el establecimiento a la comensales, y los proveedores de mercancías no utilizarán el mismo acceso; guardarropa y teléfono. El Comedor cuenta con superficie adecuada a su capacidad; calefacción; muebles, cubertería, vajillas, cristalería y mantelería de calidad. Los servicios sanitarios independientes para damas y caballeros, cuentan con agua fría en los lavabos por lo regular aquí en México; en el caso de los baños para el personal de servicio, deben permanecer aseados constantemente.


La cocina dispone de cámara frigorífica, despensa, almacén, bodega, fregaderos y batería de calidad, estando asegurada su ventilación directamente al exterior o con extractores de humos. La carta tiene congruencia con la categoría del restaurante. El personal de servicio, debidamente uniformado, es el adecuado y, cuando menos, el jefe de comedor, gerente o subgerente del restaurant debe conocer los idiomas que maneje el restaurante. Los establecimientos de tercera deben, como mínimo, reunir las siguientes condiciones: El comedor muestra superficie adecuada a su capacidad; teléfono; muebles apropiados; cubertería inoxidable, vajilla de loza o vidrio irrompible, cristalería sencilla y en buen estado de conservación; mantelería con servilletas de tela o papel. Los servicios sanitarios son independientes para damas y caballeros, y lavabos. La cocina dispone de fregaderos con agua corriente; cámara frigorífica o nevera, despensa, buena batería y extractor de humos si la ventilación no fuese directa al exterior. El personal que tenga contacto con el público debe presentarse, cuando menos, con chaqueta blanca. La carta, aunque sencilla, ofrece varios platillos. Los establecimientos de cuarta categoría deben reunir las siguientes condiciones mínimas: El comedor es independiente de la cocina: cubertería inoxidable; vajilla de loza o vidrio irrompible; cristalería sencilla en buen estado de conservación; servilletas de tela o papel; servicios sanitarios decorosos y personal perfectamente aseado. La carta, aunque sencilla, ofrece varios platillos. Cabe mencionar que aquellos restaurantes cuya estructura, mobiliario y decoración respondan a la idea de crear un ambiente típico regional de México o extranjero, adaptan sus instalaciones, menaje y presentación del personal de servicio a tal idea, sin perjuicio de las exigencias técnicas que para cada categoría determinan las instancias correspondientes que otorgan las antes mencionadas. En todos los restaurantes la instalación de la maquinaria y útiles relativos a cocinas, refrigeración, calefacción, elevadores y cámaras frigoríficas, cualquiera que sea el sistema de funcionamiento, debe reunir aquellas condiciones técnicas exigidas por los organismos competentes, y se efectúa de tal modo que se eviten los ruidos y vibraciones, con arreglo a los procedimientos técnicos pertinentes, dotándolos de la máxima seguridad. Esta garantizada la ventilación directa o forzada en todas las dependencias; además dispone de aparatos protectores contra incendios, debiendo estar instruido el personal sobre las medidas a tomar en caso de siniestro. La instalación de cocinas y servicios, así como la eliminación de basuras y aguas residuales, debe ajustarse a las normas establecidas por las disposiciones vigentes. Cuando se utilice batería de cobre debe estar perfectamente estañada. Las conducciones de agua disponen de las instalaciones precisas para garantizar una perfecta dureza, así como de registros que faciliten su periódica limpieza. Cartas de los Menús y sus Precios Todos los restaurantes están obligados a ofrecer a los comensales las cartas de platillos y vinos, cuya composición y variedad deben estar de acuerdo con la categoría y especialidad que ostente y cultiven. Se entiende por carta de platillos y por carta de vinos las relaciones de comidas y bebidas, respectivamente, que ofrezca el restaurante. Las empresas de alimentos y bebidas gozan de la máxima libertad en la confección y diseño de sus cartas, sin más limitaciones que las que deriven del cumplimiento de lo dispuesto en la presente reglamentación. Los restaurantes clasificados en las categorías de tres, dos y un tenedor, deben ofrecer al público, al menos un menú de la casa, en el que, bajo un precio global, estén incluidos el pan, vino y postre.


El Menú de la casa se confecciona libremente por las empresas, de acuerdo con las posibilidades del mercado de cada día y del tipo de cocina que cultiven. Se procura que el Menú de la casa» responda, en lo posible, a la cocina típica del lugar o, en su defecto, a las especialidades regionales de México. El comensal que solicite el Menú de la casa esta obligado al pago íntegro del precio establecido, aun cuando se renuncie a consumir alguno de los componentes de dicho menú. Los precios de todos los servicios que se faciliten en los restaurantes, cualquiera que sea su categoría, están sujetos en su regulación a la normativa general en materia de precios y de acuerdo con los usos, costumbres y márgenes comerciales habituales. Todos los precios son globales, por lo que se tienen comprendidos en ellos el importe del servicio y el porcentaje destinado al personal y cuantos impuestos, arbitrios y tasas estén legalmente autorizados. Esta circunstancia se hace constar en el texto de las cartas. • Líneas Aéreas. La historia de los viajes nos ha manejado que los turistas viajaban por tren o autobús, pero es innegable que en la actualidad la industria de las líneas aéreas es la que constituye la mayor fuente de ingresos de una agencia de viajes. Y si bien es probable que las líneas aéreas podrían subsistir incluso si no hubiera agencias de viajes, sería inconcebible que las agencias de viajes pudieran existir si no contaran con la cooperación de las líneas aéreas. La venta de boletos de avión esta sujeta a muchas reglamentaciones y aun estricto control. Las comisiones que obtiene una agencia oscilan entre el 5% y el 11%, pero la mayoría de las líneas aéreas principales ofrecen incentivos adicionales o premios en efectivo, como son descuentos. No hace mucho tiempo, casi todos los boletos de avión eran llenados a mano por un agente especialmente capacitado. Pero en la actualidad las reservaciones y expedición de boletos es una tarea casi por entero automatizada, gracias al uso difundido de las computadoras. Un sistema de reservaciones por computadora ( o SRC) es operado por determinada aerolínea, o por un contratante designado por dicha línea aérea. Cada agencia suscrita a tal aerolínea cuenta con una o más terminales a través de las cuales los agentes pueden tener acceso a las tarifas, horarios de vuelo y registros de los pasajeros. El sistema de reservaciones por computadora más utilizado es el SABRE, el cuál es operado por la AMR, Inc., la casa matriz de American Airlines. Otros sistemas incluyen Worldspan, formado por la fusión de TWA y sistemas Delta; Apollo, el sistema de United Airlines, que es operado por Covia, Inc., y System One, operado por Texas Air. Los ingresos por venta de boletos cobran las agencias y se distribuyen a las líneas aéreas por conducto de la Corporación de informes de las Aerolíneas (ARC), antes conocida como conferencia de Tráfico Aéreo. Para llevar a cabo esta compleja función, la ARC mantiene una red de bancos de zona. Semana con semana, la agencia de viajes deposita en una cuenta bancaria el dinero que obtiene por la venta de boletos de avión. Un banco de zona, designado por la ARC, se encarga de distribuir, de la cuenta de la agencia, los ingresos a las aerolíneas correspondientes. • Operadoras de Viajes. El origen de las primeras agencias locales operadoras integradoras de viajes se localiza en los Estados Unidos, a inicios de la década de los setentas, cuando las compañías dedicadas a la renta de vehículos experimentaron un fuerte incremento en su demanda debido al dinamismo en la realización de eventos, convenciones y seminarios en los distintos estados de la Unión Americana. Análogamente, los flujos turísticos


asociados a dichas actividades ampliaron su demanda por servicios complementarios y alternativos a la renta de automóviles. Ante este nuevo panorama, las empresas de transportación turística diseñaron programas y paquetes para satisfacer la nueva tendencia en la demanda de los viajeros, siendo así como surgieron las denominadas operadoras terrestres. Posteriormente, en la década de los ochentas la recesión económica de los Estados Unidos propició el cierre de un gran número de operadoras terrestres, pero aún se requerían los servicios del personal formado dentro de éstas empresas estableciéndose un sistema de contratos por servicios con base en honorarios, es decir, los organizadores de los eventos se emplearon como agentes independientes. Sin embargo, esta forma de operación generó la aparición de una serie de conflictos y una disminución en la capacidad para satisfacer a la demanda. Los principales conflictos fueron: - Falta de lealtad de los profesionales independientes hacia la organización contratante, por la elevada demanda de sus servicios. - Disminución en la calidad de los servicios proporcionados debido a la falta de capacidad para manejar simultáneamente más de un evento. - Incumplimiento de contratos por parte de los organizadores independientes, generando incertidumbre en el mercado. La situación anterior dio como resultado que los clientes recurrieran nuevamente a los servicios proporcionados por las operadoras terrestres, las cuales emprendieron un proceso de reorganización y profesionalización para recuperar la confianza y ampliar la gama de servicios. De esta manera, las operadoras terrestres que continuaron funcionando en el mercado incorporaron nuevas actividades especializándose en: - Identificación integral de las características y condiciones de los destinos en donde desempeñaban sus operaciones. - Detección de los prestadores de servicios turísticos más confiables, con precios y calidad competitivos y con capacidad para manejar a los distintos grupos de viajeros, atendiendo a: - Historia y tradiciones. - Condiciones climáticas. - Actividades existentes. - Aspectos relevantes. - Número de integrantes del grupo. - Gustos y preferencias. - Actividades deseadas. . Investigación respecto a la realización de eventos, espectáculos y atractivos durante la estadía de los visitantes. . Gestión de permisos requeridos para la realización de actividades por parte de los turistas (permisos de caza, reglas para asistir a parques o monumentos, etc.). . Contratación de guías de turistas capacitados para explotar el potencial histórico, cultural, arqueológico y biótico de la región.


. Negociación e integración de tarifas y paquetes. . Diseño de actividades, recorridos, excursiones y circuitos turísticos a los paquetes de eventos e incentivos. . Coordinación global de eventos, incluyendo actividades de logística y planeación De esta manera, las nuevas empresas se convirtieron en entidades integradoras de servicios turísticos enfocándose a la identificación y contratación de los servicios más competitivos en precio y calidad, para satisfacer completamente las necesidades de los turistas. Un aspecto que caracterizó a estas organizaciones fue la actitud de poder hacerlo. Aún cuando no contaban con experiencias previas de cómo organizar algún evento, si el cliente lo necesitaba, las empresas encontraban la forma de hacerlo. . Esquemas jurídicos para la formación de la nueva unidad de negocio: asociación, corporación, sociedad civil, etc. . Mecanismos para asegurar la cooperación a largo plazo entre la nueva organización y los prestadores de servicios turísticos. Estructura orgánica necesaria para la gestión de la empresa. Por la nueva forma de operar, las empresas enfrentaron la necesidad de crear esquemas para manejar esta nueva relación con los proveedores de servicios turísticos y los clientes; la opción consistió en establecer una unidad de negocio encargada de la organización, control y administración de las relaciones de la empresa integradora; de tal forma, se definieron aspectos como; las empresas establecidas bajo este enfoque conforman lo que actualmente se denomina agencias locales integradoras de viajes*. Así, la creación de las DMC’S tiene su origen en el aprovechamiento de dos áreas de oportunidad surgidas prácticamente en el seno del turismo de negocios y eventos como conferencias, congresos, convenciones y seminarios. Creación de las Agencias Locales Integradoras de Viajes

AGENCIAS LOCALES INTEGRADORAS DE VIAJES

AREAS DE OPORTUNIDAD

Traslados. Convenciones. Recepción y registro. Congresos. Alojamiento. Seminarios.Alimentación.

TURISMO DE SEGMENTOS

Ambientación. Aventura. Servicios de negocios. Negocios. Excursiones. Ecoturismo. Recorridos. Sol y Playa. Deportes. Social y Rural. Esparcimiento. Cultural.Aventura. Demanda de servicios complementarios por parte

de los asistentes. Visitas. Eventos: Necesidad del cliente de contar con el apoyo en la

realización de eventos.

En resumen, las agencias locales integradoras de viajes surgen para apoyar a los organizadores de eventos en la planeación, contratación de servicios de apoyo y coordinación de actividades. Por ello, a pesar de su reciente creación; las DMC’S se han convertido en entidades de gran valor para los responsables de la realización de eventos.


Por otra parte, las agencias integradoras han ampliado su ámbito de acción hacia nuevos segmentos de mercado, como incentivos, seminarios, turismo religioso, excursiones en selva, desierto, glaciares, etc. Concepto de Agencias Locales operadoras de Viajes. Una agencia local integradora de viajes es una empresa profesional de servicios, con un amplio conocimiento y experiencia de las condiciones y recursos turísticos de una región, especializada tanto en el diseño como en la realización de eventos, recorridos, circuitos y toda clase de actividades de gran demanda en segmentos y/o nichos de mercado de alto valor. Las DMC’S se han convertido en un apoyo de gran importancia para los organizadores de eventos, así como para los segmentos especializados de turistas que realizan su viaje en forma individual o grupal. En el primero de los casos, el servicio de las agencias brinda una solución a las limitaciones de tiempo y recursos de los organizadores para coordinar sus eventos; en este sentido, se establece una relación de subcontratación para que la empresa integradora diseñe un producto personalizado y con base en los objetivos del cliente. En el segundo caso, las DMC’S ofrecen sus servicios a partir de la integración de proveedores turísticos de un producto actual o potencial en la región. En general, las DMC’S deben poseer la capacidad para atender eficientemente seis grandes áreas y garantizar la oferta de servicios competitivos de alta calidad a sus clientes; además de brindar las mayores posibilidades de éxito y satisfacción. Áreas Fundamentales en la Operación de la Dmc’s

• Conocer perfectamente las características y condiciones del destino. • Poseer la capacidad para diseñar y manejar la logística en el destino. • Investigar la disponibilidad y creación de atractivos. • Determinar los costos asociados a las distintas opciones disponibles • Identificar y formalizar el contacto con los proveedores de servicios. • Contar con capacidad para hacer que todo funcione.

Satisfacción del cliente en los siguientes rubros: - Atractivos. - Infraestructura. . Historia. . Cultura. . Riesgos. . Clima. . Funcionalidad. . Horarios. . Apertura de nuevos sitios. . Confiabilidad de los servicios. . Calidad. . Contratos de servicios. . Solución de conflictos. . Coordinar servicios y horarios contratados. . Transportación. . Itinerarios. . Horarios de operación. . Diseño de rutas. . Seguridad.


. Medios de acceso.

. Planeación.

. Coordinación.

. Organización.

. Supervisión.

. Tarifa integrada.

. Diseño de paquetes.

. Cálculo preciso de costos. - Por asistente. - Por paquete. A continuación se desarrolla brevemente una explicación respecto al alcance e implicaciones de cada una de las seis áreas mencionadas, con el propósito de ilustrar, en forma sencilla, su papel desempeñado, así como su relación con el desarrollo global de las DMC’S. Conocimiento de las características de la región; las agencias locales integradoras de viajes deben poseer un amplio conocimiento sobre los principales aspectos que caracterizan a una región o destino; mediante dicho conocimiento las DMC’S llevan a cabo su objetivo de tomar en cuenta todos los elementos necesarios para aprovechar el potencial de los recursos de una región en favor de la realización de eventos y excursiones para los clientes. Es preciso señalar que la información relativa a las características de la región y/o destino puede variar en función del segmento de mercado al cual este orientada la agencia integradora. En general, se pueden identificar tres grandes áreas en donde debe concentra sus esfuerzos una agencia integradora. Principales Necesidades de Conocimiento Local por Parte de las Dmc’s . Vías de acceso y comunicación. . Aeropuertos. . Teatros. . Autobuses. . Condiciones de los servicios. . Limitaciones de operación. . Arribos y salidas. . Rutas y escalas. Infraestructura Existente: . Transportación. . Alojamiento. . Alimentación. . Comunicación. . Servicios médicos. Servicios de Apoyo: . Disponibilidad de establecimientos. . Calidad de los servicios. . Número de proveedores. . Precios y tarifas. . Confiabilidad de proveedores. . Capacidad de atención.


General Específico: .Recorridos y Excursiones en: . Atractividad. . Tiempos de recorrido. . Fechas de realización. . Necesidades de equipo adicional. . Horarios de operación. . Seguridad para el visitante. Actividades Disponibles: - Eventos. - Acuarios. - Parques. - Museos. La capacidad para diseñar la logística en el destino; el diseño y administración de los programas e itinerarios constituye una de las áreas básicas en el servicio proporcionado por las DMC’S a sus clientes. La actividad de logística se refiere específicamente a la elaboración de un programa detallado y sistemático que permita proveer los elementos necesarios durante todo el proceso relativo a la realización de un evento, conferencia, excursión, recorrido, etc. La logística se traduce en una ruta crítica que define la secuencia de las distintas etapas y establece líneas de interrelación entre los diferentes proveedores de servicios para garantizar el éxito del programa administrado por la DMC. Para coordinar eficientemente la realización de un evento o programa, la DMC requiere un análisis detallado de los servicios, atractivos, actividades, infraestructura, etcétera, que contribuya a definir la participación de cada elemento, coordinando perfectamente la secuencia en la que deberán llevarse a cabo para que todo esté dispuesto en el momento que el cliente y en especial el turista, lo requiera. Uno de los aspectos básicos para la elaboración de la logística, por parte de las DMC’S, es el desarrollo de una gran capacidad para recopilar información oportuna y confiable sobre las distintas actividades y eventos susceptibles a desarrollar, por los asistentes y turistas, en la región receptora. La disponibilidad de información permite a la agencia diseñar con mayor certidumbre la logística y programas que conforman el paquete turístico ofrecido a los clientes; en este sentido, es fundamental que las DMC’S fortalezcan su relación con los distintos proveedores de servicios en la región para fomentar el intercambio oportuno de información. En este punto, es necesario aclarar que resulta fundamental que la agencia integradora se oriente a establecer convenios bajo el criterio ganar-ganar para fomentar el intercambio oportuno de información y evitar la posible generación de conflictos entre la DMC y sus proveedores de servicios. Elementos a Considerar en la Logística:

• Alojamiento Transportación • Actividades y Eventos


• Otros Apoyos • Alimentación • Servicios Previos al Viaje

Recepción de Grupos (Turistas)

- Selección de hotel. - Reservaciones. - Búsqueda de espacios. - Ambientación. - Vehículos a utilizar. - Sitios de estacionamiento. - Contratación de conductores. - Excursiones. - Eventos de moda. - Torneos y competencias. - Eventos típicos. - Recorridos ecoturísticos. - Decoración en eventos. - Arreglos florales. - Regalos. - Servicios ejecutivos. - Artículos de apoyo. - Selección de restaurantes. - Selección de platillos. - Elaboración de buffetes. - Contratación de personal. - Meseros. - Cantineros. - Reservación y confirmación de boletos. - Revisión de horarios de:

Vuelos. Corridas. Recorridos

- Servicios de recepción. - Manejo de equipajes. - Atención personalizada. - Botones. - Edecanes. - Traslados y transbordos. - Documentación. - Despedida de viajeros. - Personal bilingüe.

El intercambio de información entre las agencias integradoras y los proveedores de servicios es permanente, debido a los recomendable periodos mínimos de actualización a definir. Asimismo, resulta útil establecer convenios escritos entre los distintos interesados para asegurar el buen desarrollo de las relaciones.


• Transportes Terrestres.

• Marinas. El primer antecedente de la industria de marinas en México, lo constituye el establecimiento de Marina San Carlos, en 1976. Inicia con la llegada a San Carlos de Ed Grossman de New Jersey, quien construyera un pequeño muelle. El servicio proporcionado y el bajo costo, le permitieron una mayor clientela –toda proveniente de Estados Unidos--, y así el negocio fue creciendo y completando los servicios ofrecidos. Cerca de 13 años después, se establece Marina Real, en el área de Los Algodones, como propiedad de la familia Llano y desde hace 8 es administrada por Dario Sezzi, también norteamericano. La tercer marina, que se establece es la de Puerto Peñasco, comienza a operar a mediados de los años noventa, como propiedad de “Impulsora Turística de Vallarta”, y es administrada por el señor Faustino Reyes. Marina San Carlos, en sus modernas instalaciones, provee servicio completo a las embarcaciones. Cuenta con rampas de cemento, sitios para estacionamiento en tierra (marina seca), taller de reparación y servicios de mantenimiento. Sus muelles, equipados con servicios de agua y electricidad, pueden albergar hasta 336 embarcaciones desde 16’ a 51’. Provee también de combustible a las embarcaciones y posee además una grúa de 10 toneladas para levantar botes de hasta 60 toneladas. La marina seca, cuenta con rampa para trailers, postes resistentes a los huracanes; ofrece servicios también de carpintería, taller con servicio mecánico, pintura, tapicería, trabajo en fibra de vidrio, aluminio y acero inoxidable, almacenamiento para vehículos y trailers, lockers, baños y regaderas, entre otros. De manera importante, desde 1995, la marina seca ofrece servicios de transportación de embarcaciones, desde diversos puntos del país, como San Carlos, Mazatlán, hasta o desde cualquier lugar en los Estados


Unidos y Canadá. Sus trailers están equipados especialmente para transportar desde pequeñas hasta grandes naves (de 5’ de longitud, 30 toneladas o 16’ de ancho). Los trailers llegan hasta la ciudad de Tucson, en Arizona, donde transfieren los botes a otros trailers norteamericanos. La marina puede encargarse de la transportación completa de los botes o solamente de su recorrido por territorio mexicano. La marina cuenta además con vigilancia continua, con tarjeta de entrada a cada muelle. Realiza también los trámites legales requeridos al turista náutico. Se dispone también de baños y regaderas para uso de sus clientes, el horario de servicio es continuo durante la semana. Próximos a la marina, se encuentran diversos establecimientos, como supermercados, lavanderías, hoteles, campo de golf, playas, tiendas de artesanías, de equipo para buceo, de partes y refacciones para embarcaciones, restaurantes, bares, iglesia, etc. Marina Real, en sus funcionales instalaciones, ofrece también servicios completos para el turismo náutico. Dispone de rampas pavimentadas, almacenamiento en tierra, taller de servicio de mantenimiento a lanchas y yates. Cuenta con 356 espacios húmedos y puede albergar yates de hasta 63’ de largo. En cada muelle se cuenta con agua fresca, electricidad y locker. Proporciona además combustible, equipo contra incendios y servicios de seguridad las 24 horas. También pone a disposición del cliente sus servicios de trámite de documentos como permisos, registros y de seguros. Además, puede arreglar el desplazamiento de la nave con tripulación experta, hacia cualquier lugar. Su marina seca da servicio a botes con trailers, botes sin trailers, de grúa y tractor. Dispone también de servicio de baños y regaderas, lavandería, etc. La marina, a diferencia de Marina San Carlos, se localiza en Los Algodones, alejada del centro del poblado y de la mayor parte de hoteles, restaurantes y tiendas, por lo que se requiere de algún tipo de transportación. No obstante, su quietud y belleza del lugar, le otorgan un atractivo especial. Ambas marinas –Marina San Carlos y Marina Real— incursionaron en otros giros, aunque operados por distintas compañías. Por ejemplo, a inicio de los noventas, Marina San Carlos vende o se asocia al Grupo Sidek Situr, con parte de su área terrestre, donde la empresa construyó un hotel, también se cuenta con una agencia inmobiliaria y un campo de golf, todos operados por distintas empresas. Marina Real, comprende también varios grupos, incluyendo un desarrollo con lotes y área residencial, un edificio de condominios, una constructora, todos manejados separadamente. Marina Peñasco, hasta ahora, es la única marina en Puerto Peñasco. Cuenta solamente con 19 espacios: 9 espacios de 31 pies, 9 de 41 pies y 1 de 71 pies. Los derechos de uso de todos los espacios están vendidos y generalmente están ocupados por las embarcaciones de sus dueños, que acostumbran también subarrendar (se dice que se cobra hasta 20 dólares por pie por día). La marina cuenta con servicios de energía eléctrica, agua potable, vigilancia, teléfono, y la administración proporciona únicamente servicios de mantenimiento a los usuarios. Ante tales limitaciones y el gran potencial turístico, está proyectada la construcción de otras 2 marinas en laguna del Mar y Sandy Beach, con millonarias inversiones. Proyecto Marina Bacochibampo. Este proyecto en construcción, con una inversión estimada en 210 millones de dólares, aspira a ser uno de los complejos de marinas más grande y moderno del país. Se desarrolla actualmente en una superficie de 99-73-88.95 has. en la Bahía de Miramar o Bacochibampo. Incluye en su plan a largo plazo tres marinas que ofrecerán espacios a más de 2 mil embarcaciones, 165 muelles privados y se combina con desarrollo de villas, condominios, hotel, lotes residenciales, clínica y áreas verdes, clínica geriátrica. En su propiedad se encuentran como fideicomisarios el Gobierno del Estado de Sonora con el 25% y Desarrollo Bacochibampo con el 75%. Entre los beneficios esperados del proyecto destacan la regeneración ecológica del estero Bacochibampo y Bahía de Guaymas, la creación de más de 7 mil empleos directos e


indirectos, con una derrama anual de 70 millones de dólares. En suma, parece tratarse de un proyecto clave para el desarrollo regional de Guaymas. Proyecto Laguna del Mar. En Puerto Peñasco está en construcción el desarrollo turístico Laguna del Mar, que incluye a mediano plazo una marina con capacidad para 450 embarcaciones, dos campos de golf, academia de golf; y la construcción de zona comercial, residencias unifamiliares, condominios y hoteles con capacidad total de 2000 habitaciones. El proyecto contempla la inversión de 90 millones de dólares y la generación de 475 empleos directos durante la etapa de construcción de infraestructura, además la creación de 1200 empleos para su operación. Este desarrollo vendrá a solventar la carencia de infraestructura para el turismo náutico en este importante destino turístico. Desarrollo Inmobiliario en Bahía de Kino. En Bahía de Kino, localizada a 95 kilómetros de Hermosillo, capital de Sonora, se está impulsando este desarrollo turístico que forma parte del Proyecto de la Escalera Náutica. El proyecto incluye la construcción de una marina húmeda con 150 espacios y la de un hotel de 150 habitaciones. La inversión inicial es de 4.2 millones de dólares.23 Bahía de Kino es otro de los destinos turísticos preferido por los estadounidenses retirados, y la realización de este proyecto fortalecerá la actividad turística de la localidad. Tarifas Las tarifas se calculan en base a cuatro variables: a) el espacio que ocupa la embarcación dentro de la marina, b) el tamaño de la embarcación, c) el tiempo de permanencia y d) los servicios básicos que presta la marina. Sobre el espacio. Dentro de las marinas existen dos espacios donde se colocan las embarcaciones: la marina húmeda, que corresponde a espacios en el agua; y la marina seca o “dry storage” que es un estacionamiento en tierra, donde se colocan las embarcaciones con la finalidad de guardarlas o de hacerles alguna reparación. Las tarifas son más baratas en la marina seca que en la húmeda. Sobre el tamaño. El tamaño de las embarcaciones, es decir, el espacio que ocupan los botes dentro de la marina es una variable importante para establecer las distintas tarifas. Las marinas húmedas de Sonora cuentan con espacios desde 16 hasta 60 pies. Generalmente las tarifas se calculan en base a los siguientes criterios, la longitud del bote o la del muelle, la que tenga una dimensión mayor. Sobre el tiempo de permanencia. En las marinas de Sonora existen tres tipos de tarifas, dependiendo del tiempo de permanencia. Así se han establecido tarifas diarias, mensuales y anuales. Sobre los servicios. Los servicios básicos que generalmente prestan las marinas son agua y electricidad, y la tarifa por la renta de los espacios depende de si se contratan con o sin servicios. En el caso de algunas marinas se hace un cobro adicional por el uso en exceso de la electricidad y se calcula en base a los kilowats gastados y el mínimo se establece en función del tamaño de la embarcación. Existe otro tipo de servicios llamados misceláneos, los cuales tienen un costo adicional, para el turista (por ejemplo el uso del teléfono, fax; grúa, bote salvavidas, apoyo secretarial o sobre algún trámite burocrático, etc.). • Cruceros En sentido estricto, un crucero es una excursión especializado, el cuál generalmente implica una combinación de componentes de viaje: travesía por altamar, servicio de alimentos y bebidas, diversiones y actividades, todo esto vendido a un precio fijo. Muchos paquetes de crucero también incluyen pasaje de avión hacia y desde el punto de partida y, en algunos, casos, alojamiento previo al zarpaje, o al regreso.


Al igual que los mayoristas, casi todas las líneas de crucero pagan comisiones a las agencias de viajes o les ofrecen los paquetes a precio de mayoreo. La industria de los cruceros esta reglamentada de manera informal por su propio cuerpo administrativo, la Asociación Internacional de líneas de cruceros) CLIA, Cruise Lines Internacional Asociación), la cuál debe probar la designación de cualquier agencia de viajes que desde vender reservaciones a nombre de cualquiera de sus líneas de crucero asociadas. No todos los operadores de cruceros pertenecen a la CLIA. Clasificación de los Cruceros por categorías: (Guía Berlitz) • El buque25% • El alojamiento (hotel) 15% • La gastronomía15% • El servicio20% • Itinerario+actividades a bordo25% • Escala: de 5 plus a 1 estrella.•(Standard, Premium, Luxury)

Beneficios básicos para los destinos: • Gasto en destino: en forma de compras, excursiones y pernoctaciones hoteleras (puertos base). Importancia para el Comercio local. • Deseos de los cruceristas de volver por otros medios de transporte (50% según CLIA). • Puertos: Gasto, Inversiones en Terminales y elemento básico en las políticas puerto-ciudad. Características de la demanda

• Elevado número de primerizos. • Búsqueda de nuevos productos.

• Atrae a todos los segmentos sociales.

• Edad media inversamente proporcional al desarrollo de la demanda.

• Ingresos medios: $, 50.000 US en EUA.

• Duración itinerarios cada vez menor.

• Cada vez una mayor especialización (Aventura, Incentivos y Convenciones, Temáticos).

Características de los buques:

• Modernización de las flotas con buques mayores (3.000 camas o arqueo de + 100.000 GT). • Menos «all inclusive», más fórmulas «add-on». • Buques más especializados, con más atractivos.

• Especialización en zonas de operación.


El Crucero turístico como resort-marino y como medio de transporte:

• Elementos clave: Casino (Las Vegas) + Resort(Orlando) • Idea crucial: “La vacación en crucero es un producto turístico.” • Más actividades a bordo implica buques cada vez mayores (incremento GT). • Distribución de volúmenes: 75% como hotel y 25% como buque. • Centros de Diversiones. En el turismo para que se de la parte del entretenimiento y la diversión es necesaria la recreación; ya que las actividades recreativas y de otros tipos a las que se dedican los turistas en su punto de destino, integran un factor ineludible para el turismo. Esta es la razón principal por la cual la gente sale de vacaciones y las satisfacciones que proporcionan estas actividades determinan en gran parte el éxito de las mismas. Crear una mejor industria turística, requiere considerable tiempo y esfuerzo para estudiar el tipo de actividades a las que se dedicarán los visitantes. Uno de los errores más comunes en el turismo es que no se le da la suficiente atención a esta fase. Algunas personas creen que una habitación cómoda en un hotel, y platillos deliciosos preparados para el visitante que ha llegado a su destino por un medio muy agradable de transporte, es todo lo que se necesita para el éxito de la industria turística y no es así. El entretenimiento más satisfactorio para los visitantes son las diversiones locales, espectáculos propios de la región que no sean complicados pero que estén extremadamente bien realizados. En cualquier país hay expresiones culturales en cualquiera de las siguientes áreas, música, drama, danza, poesía, literatura, películas, programas de televisión, ceremonias, festivales, exposiciones, espectáculos, reuniones, servicios que representan lo mejor que puede ofrecer la región. Los museos y las galerías de arte constituyen otra gran atracción para los turistas. Son algunas de las principales atracciones en la mayoría de los destinos turísticos como Nueva York, Washington, D.C., Chicago, París, Londres, Madrid, Roma, Singapur, Tokio, Buenos Aires, CD.. de México y muchos más. La calidad y la magnitud de esas instituciones constituyen un factor importante para atraer y satisfacer a los visitantes. Con el propósito de proporcionarles la mayor satisfacción a sus clientes, los hoteles ofrecen a veces “planes de paquetes” que incluyen ciertas atracciones turísticas en las tarifas de los huéspedes. Por ejemplo un hotel o motel podría ofrecer una combinación de excursiones, comida y habitación con una noche en un club nocturno o una visita a un museo, por un solo precio. Tales paquetes dan mas satisfacción a los huéspedes que si estos intentaran descubrir por su cuenta los espectáculos o actividades recreativas locales. 1.1.3. Temporadas turísticas.

• Concepto • Características • Tipos Las temporadas turísticas se mueven en ciertos periodos de tiempo determinados durante el año, esto es que del 15 de diciembre al 5 de abril es temporada alta. En los meses subsecuentes entra la primer parte de la temporada baja y termina la primera semana del mes de Junio. En la segunda semana del mes de Junio nuevamente regresa la temporada alta y termina la ultima semana de del mes de Agosto. Para darle paso a la segunda parte de la temporada baja que comprende el siguiente periodo: 1 de Septiembre al 10 de Diciembre.


Temporada Alta: Es el periodo de máxima de actividad o mayor afluencia de tráfico, durante él cuál la disponibilidad está en su punto mínimo y las tarifas en su punto máximo. Cabe mencionar que las temporadas altas son determinadas por los altos porcentajes de ocupación en ventas de hoteles, agencias de viajes y restaurantes. Temporada Baja: Es el periodo de baja actividad o poca afluencia de tráfico, durante el cuál la disponibilidad está en el máximo nivel y las tarifas en el mínimo. • Manejo a nivel nacional y Manejo a nivel internacional. Existe una serie de factores que determina el manejo de las temporadas turísticas tanto en el mercado nacional como en el internacional, tales como:

• El avance tecnológico. • El cambio en los gustos y actitudes y actitudes del público han producido constantes cambios en los

movimientos de todos los prestadores de servicios a nivel mundial.

Sin embrago, los factores que han sido determinantes en las temporadas: alta y baja, son los cambios a escala mundial que sean venido generando. Los cambios climáticos, políticos,, la propagación de la guerra por la obtención del crudo (petróleo), movimientos sociales violentos y otros factores que mencionar, que menguan el negocio del turismo alrededor del mundo. Hoy en día, el prestador de servicios deberá tener en cuenta de su mercado meta:

• Cambios en los gustos y preferencias, gastronomitas, culturales, transportación, entretenimiento,

alojamiento, servicios e información turística de su cliente. • Y las tendencias sociales, culturales, políticas y económicas, así como también los eventos a gran

escala que se dan de manera evolutiva en el mundo.

RESULTADO DE APRENDIZAJE 1.2. Lograr la integración de paquetes que garanticen mejores precios y condiciones. 1.2.1. Clasificación de servicios Bajo el concepto de agrupamientos competitivos los servicios turísticos desempeñan una doble función: por una parte, son el tercer elemento que permite la conformación de un producto turístico, al combinarse con los recursos e infraestructura y, por otra parte, son el eslabón a partir del cual es posible el establecimiento de redes de integración empresarial que repercuten en la integración de los clusters turísticos. En general, los servicios turísticos se pueden agrupar en ocho grandes áreas, en donde cada una de ellas tiene un mismo nivel de importancia en el marco de un producto y un cluster. Sin embargo, es necesario analizar de manera independiente cada uno de estos servicios para contar con elementos específicos que


permitan la identificación de ventanas de oportunidad, para adecuar la oferta de productos y/o servicios con los requerimientos y tendencias de la demanda. Bajo el concepto de agrupamientos competitivos los servicios turísticos desempeñan una doble función: por una parte, son el tercer elemento que permite la conformación de un producto turístico, al combinarse con los recursos e infraestructura y, por otra parte, son el eslabón a partir del cual es posible el establecimiento de redes de integración empresarial que repercuten en la integración de los clusters turísticos. En este sentido, el análisis de los servicios turísticos debe considerar su doble papel dentro del sistema producto-cluster. Con el propósito de obtener la mayor información relevante para cada una de las facetas y de reducir los costos se recomienda aplicar un único proceso de evaluación, pero el análisis e interpretación de los resultados tendrá que efectuarse considerando los dos enfoques señalados. Es decir, por una parte, se deberá determinar el impacto de los servicios turísticos en la creación o consolidación de un producto turístico mediante el análisis de las condiciones y características propias del servicio como calidad, competitividad en costos y correspondencia con el concepto e imagen turística y, por otra parte, se deberá analizar su papel como eslabón integrante de la cadena productiva a través de la valoración de su participación en las redes de cooperación Inter.-empresarial y de proveedora generadas a partir de los servicios turísticos. En general, los servicios turísticos se pueden agrupar en ocho grandes áreas, en donde cada una de ellas tiene un mismo nivel de importancia en el marco de un producto y un cluster. Sin embargo, es necesario analizar de manera independiente cada uno de estos servicios para contar con elementos específicos que permitan la identificación de ventanas de oportunidad, para adecuar la oferta de productos y/o servicios con los requerimientos y tendencias de la demanda. A continuación se presenta un listado de los principales aspectos a considerar en el análisis de las áreas que integran los servicios turísticos. Tomando como punto de partida su doble funcionalidad, la lista mencionada sirve de apoyo a la elaboración de cuestionarios y guías de tópicos susceptibles de aplicar en la etapa de investigación de campo. En general, los servicios turísticos se pueden agrupar en ocho grandes áreas, en donde cada una de ellas tiene un mismo nivel de importancia en el marco de un producto y un cluster. Sin embargo, es necesario analizar de manera independiente cada uno de estos servicios para contar con elementos específicos que permitan la identificación de ventanas de oportunidad, para adecuar la oferta de productos y/o servicios con los requerimientos y tendencias de la demanda. A continuación se presenta un listado de los principales aspectos a considerar en el análisis de las áreas que integran los servicios turísticos. Tomando como punto de partida su doble funcionalidad, la lista mencionada sirve de apoyo a la elaboración de cuestionarios y guías de tópicos susceptibles de aplicar en la etapa de investigación de campo: Alojamiento Agencias de viaje Transporte Alimentación Guías de turistas Servicios bancarios Tour operadores Otros Servicios Servicios turísticos Principales áreas de servicios turísticos


Principales Áreas de Los Servicios Turísticos en México • Correlación entre la oferta de servicios turísticos y los requerimientos del producto. • Complementariedad entre los servicios y los recursos disponibles. • Correspondencia entre la imagen arquitectónica de las instalaciones (hoteles, restaurantes y centros de esparcimiento) con la ambientación de los productos. • Grado de concentración y densidad en la instalación de empresas prestadoras de servicios turísticos. • Correspondencia entre la oferta promocionada por las agencias de viajes y tour-operadores con los productos turísticos existentes. • Sustentabilidad en la creación de productos y atractivos. • Nivel de cooperación y coordinación entre los distintos prestadores de servicios turísticos • Grado de participación de los agentes del sector en la definición de estrategias de promoción y venta del producto. • Características de la cadena de abasto de los prestadores de servicios turísticos. • Detección de relaciones de proveeduría en el sector: verticales y horizontales. • Existencia de relaciones Inter-empresariales como: alianzas estratégicas, joint-ventures y acuerdos. • Identificación de mecanismos de cooperación entre los prestadores de servicios con las universidades, institutos y organismos oficiales. • Existencia de grupos de trabajo del sector para la definición de nuevos atractivos; por ejemplo; paquetes promociónales y viajes todo pagado.

Enfoque: producto turístico

Enfoque: cluster turístico

Principales temas de análisis: servicios turístico

Ubicación de las instalaciones respecto a los productos.

Flexibilidad de adecuación a las tendencias de la demanda.

Observancia de parámetros internacionales en términos de calidad y atención turística.

Disponibilidad de servicios alternativos para atender distintos segmentos y nichos de mercado.

Existencia de programas de capacitación para el mejoramiento del servicio al turista.

Disponibilidad de medios para el traslado oportuno y eficiente de los viajeros.


Cumplimiento de las agencias de viaje y tour-operadores como medios de enlace entre los servicios turísticos y los viajeros.

Nivel de desarrollo de otros servicios complementarios para los turistas como bancos, bares, teatros,

cines, etc. Cabe mencionar que la realización de entrevistas a profundidad y grupos de enfoque (sesiones de grupo) complementados con la información obtenida del inventario turístico y de la evaluación de la infraestructura, son las técnicas de mayor utilidad para el análisis y evaluación de los servicios turísticos. Las entrevistas a profundidad deben dirigirse preferentemente a los empresarios líderes en cada uno de los grupos estratégicos que integran el sector turístico de una región. Para ello se requiere previamente la selección de los empresarios líderes, algunos de los criterios que pueden facilitar su identificación son: a) Fuerte participación de mercado. b) Experiencia en el sector. c) Capacidad de liderazgo. d) Participación en organizaciones y/o asociaciones. • Básicos

Hospedaje a Nivel Mundial El establecimiento hotelero como toda la organización de carácter empresarial, no existe un modelo patrón de organización hotelera. La constitución de un establecimiento de esta índole esta en función de diversos factores, entre otros: La finalidad y el propósito, que antes de crear el establecimiento se consideran en su concepción original.

La política de cada país.

La política hotelera por seguir.

El perfil del establecimiento.

El nivel del establecimiento.

La dimensión del establecimiento.

La localización.

El tipo de servicios y sus variantes.

El tipo de administración. Sin embargo si el establecimiento hotelero se enfoca desde el punto de vista sistemático, se podrá considerar que en todo hotel existen tres elementos básicos que se deben tener en cuenta:


a). Factor Humano: Dicho elemento al servicio de un establecimiento hotelero, está llamado a responder a un perfil profesional bien definido, en cualquiera de los niveles de que se trate, a saber “individuo especializado, con espíritu emprendedor y extrovertido, imbuido de la hoteleria, con gran habilidad administrativa y de toma de decisiones y un excelente coeficiente potencial de relaciones humanas”. Esto significa de antemano tanto eliminar elementos empíricos e improvisados, como contar con un permanente desarrollo técnico profesional de los recursos humanos en todos los niveles. b). Factor Material: Obedece prácticamente a todos los elementos estructurales que conforman la infraestructura del establecimiento. En términos generales, se pueden considerar los siguientes: La instalación Física (el edificio). Las instalaciones complementarias (piscinas, saunas, centros nocturnos, bares, lavanderías, etc.). Los elementos materiales inherentes a la instalación (fijos). Los materiales consumibles (manipulables) para el servicio diario. c) Factor Financiero: Es el capital invertido que, mediante una política financiera de rentabilidad bien definida, sirve de soporte a la instalación, y le permite tanto mejorar como expandir sus actividades de acuerdo con la buena actuación administrativa de sus directivos. La administración hotelera responde a las modernas técnicas de administración, que van desde su conceptualización como sistema, hasta el alcance de su actuación en el campo de los costos, el procesamiento de los datos, el conocimiento de las relaciones sociolaborales y la importancia de la mercadotecnia para la captación de mercados. Ello implica interrelacionar los tres factores esenciales para obtener el producto el producto óptimo: el servicio hotelero en todas sus dimensiones para la administración hotelera. La mayoría de los hoteles, incluyendo las principales cadenas de los Estados Unidos y el extranjero, pagan comisiones a las agencias de viajes,. Al igual que en la industria de los viajes aéreos, los viajeros de negocios son el sostén principal de los sitios de alojamiento. Entre el 50% y el 90% de los ingresos promedio que perciben los hoteles se derivan de los viajes de negocios. En sus convenios con las agencias de viajes, las empresas de hospedaje son más informales y menos dadas a la reglamentación de las aerolíneas. Muchas cadenas hoteleras participan en los sistemas de reservaciones por computadora, lo cuál permite hacer reservaciones de alojamiento en la misma Terminal en donde se venden los boletos de avión. Cuando un agente de viajes hace una reservación de hotel a través de la computadora, en ocasiones se otorga una bonificación especial. Cada empresa de alojamiento fija su propia tarifa de comisiones. - Alimentación Un restaurante es un comercio donde venden bebidas y comidas. El servicio, dependiendo del local, cubre una gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina. Una buena referencia para escoger un restaurante es la clientela. Un restaurante lleno, seguramente es bueno. En cambio un restaurante casi vació deja mucho que desear para que entren los comensales a dicho establecimiento. Una buena referencia para escoger restaurantes son las guías, otra más es preguntar a otros viajeros. Los encargados de los hoteles y los taxistas también lo pueden orientar, aunque siempre hay riesgo de que a ellos les interese más la comisión que reciben por mandar clientela, que el comensal como bien. Aunque la comida en la calle puede ser sabrosa y barata,, también puede resultar peligrosa para su salud. Evítela en lo posible.


Fuera d Europa, Estados Unidos, Nueva Zelanda y Australia, los comensales deberán tomar en cuenta que solo deben ingerir alimentos que se han cocinados o pelados. - Transportación Los medios de transporte necesitan apoyarse en equipamientos fijos a los que los expertos dan el nombre de infraestructuras, tecnicismo derivado del inglés infrastructure. Según la Wester’s Encyclopedic Unabridged Dictionary of the English Language, Gramercy Books (Nueva York, 1996) este término significa sistema de instalaciones fijas que atienden la prestación de servicios básicos de un país, ciudad o región tales como los de transportes y comunicaciones, de abastecimiento de energía y de educación, entre otros, como los de salud. Su uso es cada vez más frecuente en la literatura especializada. Mientras unos medios de transporte (navegación marítima, lacustre, fluvial, aérea y cósmica) utilizan equipamientos fijos puntuales (puertos, aeropuertos, helipuertos, hangares, cosmódromos), otros como los vehículos terrestres (carreteros y ferroviarios) necesitan, además, equipamientos lineales, las llamadas vías o caminos. Los expertos en transportes distinguen entre medios guiados, aquellos en los que el vehículo y el camino son indisolubles (ferrocarriles), y medios no guiados, en los que pueden disociarse perfectamente ambos elementos (carreteros, marítimos, aéreos) Comenzar la exposición con las vías de comunicación terrestres, marítimas y aéreas. En el caso de las dos últimas, el equipamiento lineal (vía o camino) es sustituido por las llamadas técnicas de navegación y control externo del tráfico. Vías Carreteras en el Mundo Los caminos aparecieron cuando los humanos fijaron su residencia como consecuencia de la revolución agraria del Neolítico. Los primeros caminos eran senderos, carriles o caleyas marcados por el uso, medios espontáneos o no producidos deliberadamente. Las expediciones guerreras, primero, y las comerciales e incluso religiosas, más tarde, facilitaron redes de vías de longitud y extensión variable. La construcción deliberada de vías especializadas de comunicación es una actividad que no madrugó. Los pueblos más poderosos aspiran a poseer redes viarias extensas, completas y de la mejor calidad posible. La calidad y la abundancia del capital viario son indicadores expresivos del poder y de la riqueza de un país. En lo que sigue, hago una sucinta exposición del desarrollo en el tiempo de las vías de comunicación según el medio utilizado. Los antiguos imperios persas contaban con un sistema de vías terrestres ordenado a sus necesidades. En la Babilonia de Nabucodonosor II existían sendas que comunicaban las principales ciudades de Mesopotamia y éstas con las de Egipto, Siria, Palestina y Asia Menor. El antiguo Egipto también disponía asimismo de vías de comunicación por tierra. Algunas de las sendas interiores de Egipto aprovecharon las excavaciones de canales de riego en el valle del Nilo. Al mismo tiempo se estableció una red de vías de navegación fluvial. Los cauces de los ríos, wadis en árabe, se utilizaron como sendas transitables durante los largos estiajes anuales. Gracias a ella, Egipto se comportaba como la bisagra que articulaba las relaciones comerciales del este de África con el oeste de Asia. Los ríos sólo pudieron cruzarse en la Antigüedad por los vados. Los puentes de barcas tardaron en aparecer. La ciudad de Sevilla, por ejemplo, tuvo desde el siglo XV un puente de barcas para cruzar el Guadalquivir. Las riadas se lo llevaron aguas abajo en numerosas ocasiones, pero fue repuesto una y otra vez. En el siglo XIX se construyó con materiales metálicos. Fue en Babilonia donde se construyó el primer puente. Se tendió sobre el Éufrates y era semi fijo. Constaba de varios pilares de ladrillo sobre los que, durante el día, se tendían tablones de madera que se retiraban de noche para evitar la entrada de intrusos a la ciudad.


Por regla general, las sendas de la Antigüedad no eran de uso permanente, sino solo transitables durante la estación seca. Algunas cambiaban de trazado de un año al siguiente. Hoy podemos encontrar una situación viaria parecida en cualquiera de los países del llamado Tercer Mundo. La construcción intencionada de caminos coincide con la aparición de vehículos con ruedas en los países del Mediterráneo oriental y central, y de un modo muy significativo en la isla de Malta, entre el Neolítico inferior y la edad del Bronce, en pleno desarrollo de la civilización urbana. Los vehículos con ruedas se conocen con el nombre de carros y los caminos aptos para su paso son las carreteras. Los carriles de las primeras carreteras tenían entre 8 y 15 cm. de profundidad, unos 20 cm. de grosor y entre 112 y 145 de trocha. China contó con la más antigua red permanente (de toda estación) de caminos terrestres conocida, algunos siglos antes que el Imperio Persa y 2.000 años antes que los Incas. Hacia el año 1100 a. C., los chinos tenían ya un sistema de comunicaciones terrestres plenamente desarrollado. Un cuerpo especial se encargaba de vigilar el tráfico y el cumplimiento de las normas de seguridad vial impuestas por el poder central. El sistema de carreteras de la dinastía Chou (entre 1122 y 221 a.C.) alcanzó tan altos niveles de desarrollo que estaba clasificado según su calidad y dedicación: veredas o sendas, para el uso humano y de animales de carga, caminos para vehículos estrechos, carreteras para vehículos anchos, carreteras aptas para que pudieran cruzarse dos vehículos y, finalmente, carreteras de primer orden, cuya anchura permitía que pudieran cruzarse hasta tres vehículos. Siglos más tarde, el Imperio Persa (559 – 330 a.C.) contó con una red de caminos para atender las comunicaciones rápidas entre el poder central y los gobernadores provinciales. Las carreteras persas estaban pavimentadas en muchos tramos y disponían de puestos de vigilantes cada 25 km.. La carretera entre Sardis y Susa, la capital del imperio, tenía 2.600 km. de recorrido. La que unía Susa y Babilonia era de 320 km. Era tal su nivel de servicio que un mensajero podía cubrir esta distancia en dos jornadas. Heródoto se refiere en el libro II de su Historia al monumental camino de piedra labrada y esculpida con figuras de animales que los egipcios construyeron para el transporte de materiales destinados a la erección de la pirámide de Keops. Los templos egipcios estaban comunicados por vías terrestres de excelente calidad (dromos). Entre los caminos más antiguos que se conocen suelen citarse los de Asiria. Aún existe el de Bagdag a Ispahán. Roger Caratini, autor de una biografía de Alejandro Magno (Plaza Janés, Barcelona, 1995), al hablar de Macedonia, dice que este reino contaba con caminos y que fue Arquelao (413 – 399 a. C.) quien hizo construir un gran número de carreteras que irradiaban desde Pela, ciudad que así se unía a todas las regiones del reino, incluidas las más inaccesibles. Alejandro el Magno de Macedonia dispuso de una red caminera muy completa de la que se sirvió para gobernar su reino y dominar a los vecinos. San Isidoro afirma en su obra Orígenes que fenicios y cartagineses fueron los primeros en emplear losas de piedra en la construcción de carreteras al servicio de los intercambios comerciales. Los griegos preferían realizar el comercio por vía marítima debido a lo accidentado de sus tierras. Roma llevó las técnicas de construcción y las inversiones en carreteras al máximo nivel conocido en la Antigüedad. El fin primordial de las calzadas romanas no era otro que facilitar la movilidad de sus legiones y la administración del Imperio. Como dice el historiador español Antonio Domínguez Ortiz, la finalidad de las calzadas romanas era doble: Económica y política, con predominio de la segunda, lo que explica su trazado, ahorrando curvas, con pendientes más accesibles a la marcha del legionario que a los vehículos. La Vía Augusta era una obra colosal que iba desde Gades a Roma, un recorrido de casi tres mil kilómetros esmaltados por mansiones y miliarios (…) Era el cordón umbilical que ligaba Hispania a la Urbe, mientras las vías trazadas en el interior de la Península aseguraban la ligazón entre las diversas provincias y dotaban de unidad administrativa y económica al conjunto ejerciendo variedad de funciones. (ver A. Domínguez Ortíz, España,


El historiador Arther Ferril afirma en su obra La caída del Imperio Romano (Edaf, Madrid, 1998) que el sistema defensivo del Imperio Romano se basaba en una red de vías y otras líneas interiores de comunicación (ríos y el mar) tales que las tropas podían ser transportadas desde una base a lo largo de la frontera para ayudar a proteger un punto en peligro. La red principal de calzadas romanas llegó a tener 19.000 kilómetros, según afirma Bergier en su Histoire des grands chemins de l’Empire Romain (Bruselas, 1736). Los romanos construyeron puentes utilizando grandes bloques de piedra. Sus puentes estuvieron en servicio durante más de 1.500 años a pesar de que no recibieron obras de mantenimiento durante cientos de años. Como los persas, los romanos construyeron también puentes efímeros para facilitar sus expediciones militares. Hasta 1779 no se construyó el primer puente de hierro, acontecimiento que tuvo lugar en Shoropshire, Inglaterra. Los romanos utilizaron los caminos construidos por egipcios y persas después de mejorar el firme para que soportaran la mayor capacidad de carga de sus vehículos. La red completa de calzadas llegó a tener 300.000 kms., cubriendo desde el norte de Europa hasta África y desde Asia Menor hasta el sur de Hispania. Las calzadas romanas siguieron usándose durante la Edad Media sin mantenimiento apreciable. De esta forma, se pudo salvar en parte la notable carencia de inversiones en vías de comunicación terrestre que caracterizó a esta época. Una parte de las calzadas y de los puentes construidos durante el Imperio Romano ha llegado hasta nosotros conservando su antiguo estado. Otra parte fue sustituida por caminos modernos con un trazado parcialmente coincidente. Según Debauve (Routes, París, 1873), en el siglo VII no había en Francia más carreteras que las romanas que éstas estaban en pésimas condiciones de conservación. En tiempos de Brunehilda se llevaron a cabo algunas obras de reparación en ciertos tramos del norte. Carlomagno tuvo que reparar algunas calzadas romanas antes de acometer sus conocidas empresas bélicas. Siglos más tarde, las calzadas romanas de Francia y de otras antiguas provincias del Imperio Romano quedaron arruinadas. Durante la edad media, los nobles franceses se desplazaban de un punto a otro a caballo y los escasos intercambios comerciales se hacían por sendas y a lomo de mulas. Cuando todavía en Europa no se prestaba atención a la construcción de caminos, los Incas contaban en Perú con caminos que aun causan admiración. Merecen citarse los dos caminos que enlazaban Quito y Cuzco. Uno de ellos discurría por los altiplanos andinos y el otro por la costa. Medían unos 3.000 Km. de longitud. El primero fue considerado por Humbolt una de las obras más asombrosas de la humanidad. Las rutas terrestres (también las marítimas y aéreas como expondré más adelante) fueron tributarias de las necesidades de la guerra y solo más tarde se pusieron al servicio de los intercambios comerciales y del transporte de personas con fines pacíficos, profesionales y recreativos. Pero las vías terrestres quedaron durante muchos siglos relegadas a un lugar muy secundario si se comparan con el que ocuparon las marítimas desde el siglo XIV a. C. Lo mismo acontece si las comparamos con el fuerte desarrollo que tuvieron los canales interiores en los países europeos más avanzados desde el siglo XV hasta el desarrollo del ferrocarril. Hasta mediados del siglo XVIII, los caminos terrestres siguieron ofreciendo el mismo aspecto pero más deteriorado que alcanzaron durante el Imperio Romano. Con las aspiraciones al nacionalismo económico del despotismo ilustrado, en Europa se asiste al despertar del interés del Estado por disponer de una red de caminos terrestres para facilitar primero la guerra y más tarde el comercio. Surgieron así organismos especializados en el seno de las administraciones públicas encargados de planificar, construir, mantener y mejorar continuamente las comunicaciones terrestres.


Los arquitectos y los ingenieros italianos del siglo XVI fueron los primeros que mostraron interés por el estudio de las técnicas de construcción de carreteras. Nicolás Bergier, un abogado de la ciudad francesa de Reims, encontró restos de antiguas calzadas romanas y apoyándose en textos de autores latinos escribió la obra Histoire des Grands Chemins de l’Empire Romain. La Enciclopedia Británica afirma que esta obra acaparó una gran atención a fines del siglo citado. Es la época en la que yab habían aparecido los modernos estados nacionales estaban en Europa. En 1599 se crea en Francia, durante el reinado de Enrique IV, la Jefatura de Ingenieros de Caminos con delegados en todas las provincias. Muchas de las principales carreteras se pavimentaban desde entonces con bloques de piedra para soportar el paso de medios de transporte con capacidad de carga cada vez mayor. Francia tenía a fines del XVIII una red caminera, clasificada según calidad técnica y nivel de servicio, que superaba los 40.000 km. El proceso de desarrollo económico que propició hizo de Francia el modelo a imitar por los países que aspiraban al crecimiento de la riqueza. Europa padeció gran escasez de caminos durante siglos. Solo contaba con simples veredas. En la Francia de Luis XIV se construyeron algunos caminos en los alrededores de París con financiación real o con fondos facilitados por las ciudades o por ciertos nobles y, en general, con el impuesto conocido como prestación personal, generalmente en forma de trabajo sin remunerar. En este país hubo que esperar a los estudios del ingeniero Trésaguet (1775) para que se dispusiera de técnicas adecuadas para la construcción de caminos. A fines del siglo XVIII los caminos ingleses eran todavía poco transitables. Arthur Young afirmaba en 1770 que las carreteras de los condados de Lancaster y Newcastle tenían rodadas de barro de más de un metro de profundidad y que se necesitaba el concurso de al menos dos hombres para impedir que volcase un carruaje. Esta situación se mantuvo sin grandes variaciones durante los años siguientes. En 1816, McAdam afirmaba que las carreteras inglesas eran de pésima calidad, unas, por estar mal construidas y otras, por falta de mantenimiento. Un país como Francia, que hoy puede vanagloriarse de contar con una excelente y extensa red de caminos, carreteras y autovías, tenía hace un siglo una red de poco más de 500.000 km. de longitud, de los que los caminos vecinales cubrían el 86,3 %. En Inglaterra, no llegaba a los 200.000 Km., de calidad algo mejor (80,7 % de caminos vecinales). Italia tenía una red menos extensa (111.183 km.) que los dos países anteriores, pero los caminos vecinales representaban menos del 70 % del total. España solo tenía 52.000 km. de caminos, la mayor parte de carácter estatal o provincial. El 35,7 % de los caminos españoles eran vecinales. El sistema francés de caminos fue mantenido y ampliado por Napoleón al servicio de sus ambiciones militares. Durante las primeras décadas del siglo XIX se asiste en Europa a una verdadera fiebre de construcción de nuevos caminos y mejora de los existentes, una actitud que fue imitada por los países del continente americano después de alcanzar la independencia política. La técnica de construcción caminera más avanzada en el siglo XIX fue la aportada por el ya citado ingeniero escocés John Loudon McAdam (1756 – 1836) que, en 1815, fue nombrado administrador de las carreteras del condado de Bristol y, en 1827, director general de carreteras. Su técnica de pavimentación del firme con piedras trituradas fue muy aplicada durante gran parte del siglo XX. La mayoría de los países avanzados acometió después de la Segunda Guerra Mundial crecientes inversiones en grandes obras de mejora de vías terrestres con niveles de prestación crecientes.


El conocido cronista del Madrid del siglo XIX, Ramón de Mesonero Romanos, habituado a los malos caminos que entonces había en España y entusiasmado con las ya buenas vías terrestres que tenía Francia, dice en su obra Recuerdo de viaje a Francia y Bélgica en 1840 y 1841, que las carreteras principales que en todos sentidos cruzaban la Francia, y muchísimas de las travesías particulares de pueblo a pueblo, se encuentran en un estado excelente, merced a la configuración particular del suelo, mucho más llano en general que el de nuestra España, a la sólida y bien entendida construcción de la calzada, y al crecido presupuesto destinado a su constante entretenimiento. Por lo general no son de una extremada anchura; se hallan formadas con una ligera curva, cuya parte superior está en el centro, y revestidas de piedras cuadradas cuidadosamente unidas que ofrecen a las ruedas una superficie plana y constante: a uno u otro lado de la calzada (…) suelen formarse ánditos cómodos para los viajeros pedestres (bastante comunes en aquel país).Los puentes colgantes, continúa Mesonero, los fuertes murallones, los diques elevados convenientemente a los márgenes de los ríos, los inteligentes cortes y rodeos para evitar los tránsitos de las montañas, son testimonios constantes del entendido celo de un gobierno que en todas ocasiones ha dado la mayor importancia a la rapidez y a la comodidad de la circulación interior. A principios del siglo XIX se percibía ya con claridad en Europa la conveniencia de contar con buenos caminos. Su construcción estaba encomendada al soberano, pero los hombres de negocio participaban en los gastos de mantenimiento y conservación. El inglés Thomas de Quincey (1785 – 1859) en su obra Confesiones de un inglés comedor de opio, atribuye el buen servicio de correo que había entre Londres y Bristol a una doble causa: la existencia de una carretera excepcionalmente buena y la colaboración de los comerciantes de Bristol, directamente interesados en que la carretera se encontrara en buenas condiciones, que participaban en la formación de un fondos para financiar las obras. • Complementarios

- Arrendadoras de Autos. Casi todas las principales compañías arrendadoras de automóviles pagan comisiones del 10% a cualquier agencia de viajes que haya sido debidamente autorizada para vender boletos de aerolínea. las mas grandes cadenas arrendadoras de autos se encuentran representadas en los sistemas de reservación por computadora que operan las líneas aéreas. Algunas compañías ofrecen las bonificaciones especiales para reservar renta de automóviles a través de la computadora. - Casas de Cambio. Las Casas de Cambio son Entidades Financieras que tienen por objeto desarrollar la intermediación cambiaria dentro del contexto financiero mexicano. Definición: Las Casas de Cambio son sociedades anónimas que realizan en forma habitual y profesional operaciones de compra, venta y cambio de divisas incluyendo las que se lleven a cabo mediante transferencias o transmisión de fondos, con el público dentro del territorio nacional, autorizadas por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, reglamentadas en su operación por el Banco de México y supervisadas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores.


Actividades que Realiza una Casa de Cambio: Las casas de cambio se conceptúan formal y legalmente como Actividades Auxiliares del Crédito y se rigen bajo la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito (en adelante LGOAAC), conforme al Título Quinto, que comprende los artículos 81 al 87 B, correspondiendo al artículo 82 las actividades que pueden realizar dichas entidades financieras, en concordancia con la segunda de las Reglas a las que se sujetarán las Casas de Cambio en sus operaciones, emitidas por el Banco de México mediante publicación en el Diario Oficial de la Federación el 19 de agosto de 1999 y modificadas el 24 y 31 de octubre de 2000, 28 de marzo de 2001, 6 de marzo y 1 de abril de 2002, y 11 de marzo y 1 de abril de 2003 y 8 de julio de 2004, las cuales se mencionan a continuación: Compra y venta de billetes así como piezas acuñadas y metales comunes, con curso legal en el país de emisión, Compra y venta de cheques de viajero denominados en moneda extranjera, Compra y venta de piezas metálicas acuñadas en forma de moneda, Compra de documentos a la vista denominados y pagaderos en moneda extranjera, Compra en firme o cobranza de documentos a la vista denominados y pagaderos en moneda extranjera, a cargo de entidades financieras, sin límite por documento. Asimismo, podrán celebrar tales operaciones con giros, órdenes de pago y otros documentos a la vista denominados y pagaderos en moneda extranjera; Venta de documentos a la vista denominados y pagaderos en moneda extranjera que dichas casas de cambio expidan a cargo de instituciones de crédito del país, sucursales y agencias en el exterior de estas últimas, o bancos del exterior; Compra y venta de divisas mediante transferencias de fondos sobre cuentas bancarias, es decir es cuando se realiza una transferencia de fondos a cuentas de terceros; Enviar y recibir transferencias de fondos en moneda nacional o en divisas, dentro y fuera del territorio nacional. Recibir pagos de servicios por cuenta de terceros, en moneda nacional o en divisas, siempre que las casas de cambio no asuman obligaciones directas o contingentes. Las casas de cambio podrán determinar libremente, en función de sus costos y políticas, el importe de las contraprestaciones que cobrarán por el servicio correspondiente a la persona por cuenta de que reciban los pagos. En ningún caso podrán cobrar comisiones o cuotas al público por la recepción de dichos pagos. Las casas de cambio podrán pactar que, en la realización de sus operaciones de compraventa, las divisas y su contravalor se entreguen diferidamente, en cuyo caso la liquidación deberá realizarse a más tardar el segundo día hábil bancario siguiente a aquél en que se contrate la operación. Así mismo tienen la facultad de realizar en forma directa la distribución de acciones de sociedades de inversión, bajo el amparo del artículo 40, 3er. párrafo de la Ley de Sociedades de Inversión, publicada en el diario oficial de la federación el 4 de junio de 2001. Mercados que Atienden: En la práctica todas las casas de cambio, atienden en mayor o menor escala a cuatro segmentos importantes de mercado y éstos son:


1.- MERCADO INTERBANCARIO: Atiende las necesidades en gran escala, por montos elevados, generalmente entre bancos o entre bancos y casas de cambio. El tipo de cambio que utilizan para realizar este tipo de operaciones es el siguiente: TIPO DE CAMBIO / DÓLAR INTERBANCARIO.- Precio del dólar estadounidense en términos de pesos mexicanos que se utiliza para transacciones en dólares al mayoreo, entre las mesas de cambio de las instituciones bancarias. Existen tres modalidades; valor mismo día (cash), valor 24 horas, y valor 48 horas (spot), los cuales se describen a continuación:

• Tipo de cambio-dólar valor mismo día.- Tipo de cambio interbancario al mayoreo llamado también cash. Tiene la característica de que se liquida el mismo día en que se realiza la operación. Generalmente se utiliza para cubrir necesidades inmediatas de dólares de las instituciones bancarias o de sus clientes.

• Tipo de cambio-dólar valor 24 hrs.- Tipo de cambio interbancario al mayoreo cuya compra y venta del dólar estadounidense se liquida en 24 horas, brindando un margen de un día hábil para cubrir la operación.

• Tipo de cambio-dólar valor 48hrs. Tipo de cambio interbancario al mayoreo llamado también spot. La mayoría de las operaciones interbancarias en dólares se llevan a cabo en esta modalidad, brindando un margen de dos días hábiles para cubrir la operación. Este tipo de cambio, como paridad de referencia refleja las expectativas de los intermediarios bancarios.

2.-MERCADO CORPORATIVO.- Aquel que atiende las necesidades de la planta productiva. El tipo de cambio que se utiliza, varía de acuerdo al monto operado por el cliente (empresas). 3.- REMESAS FAMILIARES.- Atiende operaciones de cambio de cantidades en divisas que envían mexicanos residentes en el extranjero a residentes en el territorio nacional. Tipo de cambio que se utiliza igual que en operaciones del mercado al menudeo. 4.- MERCADO AL MENUDEO.- Realiza operaciones con divisas con montos pequeños, ejemplo turistas. El tipo de cambio que se utiliza para realizar este tipo de operaciones es el siguiente: TIPO DE CAMBIO / DÓLAR VENTANILLA.- Precio del dólar estadounidense en términos de pesos mexicanos que se aplica en las operaciones de compra y venta de menudeo al público en general, en sucursales de bancos comerciales, casas de cambio y centros cambiarios. Existen dos modalidades: efectivo y documento, los cuales se describen a continuación:

• Tipo de cambio-dólar efectivo.- Precio del dólar estadounidense para celebrar operaciones con monedas y billetes en ventanilla.

• Tipo de cambio-dólar documento.-Tipo de cambio que se aplica en las operaciones con giros o cheques, cheques de viajero y money orders en dólares en ventanilla. Este tipo de cambio incluye el costo de intermediación de la sucursal bancaria, casa de cambio o centro cambiario.

- Agencias de Viajes. Con la llegada de las líneas aéreas regulares, el negocio de las agencias de viajes empezó a cambiar. En los años treinta la Plan American World Airways eran tan pequeña que no se podían permitir una oficina de venta de sus billetes, y por ello pidieron prestada una zona de ochenta y cuatro centímetro en el mostrador de la Thos. Cook e Hijo en Nueva York. Al finalizar la Segunda Guerra Mundial se desató el deseo de viajar y mucha gente se inició en los negocios como lo agente de viaje profesores, oficinista y amas de casas trabajaron fuera de sus hogares dedicando parte de su tiempo a ser agente de viaje.


La idea de abrir una agencia de viajes posee un atractivo natural para mucha gente, quienes probablemente piensan que para empezar con este negocio solamente necesita de un capital limitado y una mínima información sobre viaje. Dentro de Estados Unidos y Canadá una 37 mil agencia de viaje minorista están en funcionamiento. Cada año se abren alrededor de mil nueve agencias y cada año varios ciento cierran. A mediado de los años ochenta los cinco estados con mayor número de agencia eran California, Nueva York, Florida, Illinois y Texas. Lógicamente los estados con más agencias pueden esperarse que sean lo que generen más viajes. Las grandes corporaciones de agencia de viaje en Estado Unidos tienen una facturación muy importante. Así, por ejemplo, en 1992, la agencia de viaje más importante de este país fueron American Express, con una facturación demás de 65 mil millones de dólares Carlson Travel Network, con 3200 millones de dólares, y Thomas Cook Travel US, con dos mil millones de dólares. Las Funciones de las Agencias de Viajes Clasificación de las Funciones: Función Asesora Asesorar: Informar al viajero sobre las características de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes. Ayudarle en la selección de lo más adecuado en su caso concreto. Exigencias para cumplir esta función asesora: Contar con amplias fuentes de información; para ello cuentan con varios sistemas: • Deben disponer de conexiones con sistemas computerizados de reservas (SCR) o sistemas globales de

reservas (SGR, Ej. Amadeus). • Deben disponer de conexiones vía Internet, tanto para estar en contacto con sus clientes, como para sus

relaciones con los proveedores de servicios turísticos. • Otra fuente de información consiste en la recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas

especializadas de folletos. • Otra fuente de información es que la agencia cree su propio banco de datos, lo que le permite facilitar

información exclusiva y personalizada. También puede permitirle guardar información sobre los clientes para poder llevar a cabo determinadas campañas de marketing.

• Contar con una adecuada comunicación con el viajero, de manera que trate de captar de la mejor forma posible las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje; para ello la agencia debe contar con profesionales expertos en destinos y viajes con la adecuada preparación cultural y técnica y, a su vez, con profesionales con cualidades como el don de gentes y con capacidad para captar las necesidades de los clientes.

• Contar con una ubicación adecuada y con el equipamiento apropiado que favorezca el contacto personalizado con el mercado.

Función Mediadora Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de productos turísticos. Aunque no sea imprescindible es importante, ya que permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta. Normalmente esta función mediadora es ejercida por las agencias minoristas, que materializan la reserva, el alquiler o venta de los siguientes grupos de servicios:


• Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada como puedan ser billetes de un determinado medio de transporte, alojamientos en establecimientos hoteleros, alojamientos en establecimientos extrahoteleros, entradas para espectáculos culturales o deportivos, alquiler de vehículos, alquiler de salones para banquetes o congresos, pólizas de seguro de viajes, venta de guías turísticas, etc

• También pueden ofrecer viajes combinados, ofertados generalmente por mayoristas o tour operadores; en este caso la función mediadora se puede resumir en una mera función distribuidora.

• También ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de divisas, el cambio y venta de cheques de viajes, la modificación o cancelación de reservas y la tramitación de la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o el visado.

Otro grupo de servicios corresponde a la representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes, en este caso, la empresa no actúa como un mero distribuidor, sino que adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto está asumiendo el riesgo de la operación. La función mediadora es, en principio, la más vulnerable desde la incorporación de las nuevas tecnologías de la información, que permiten la venta directa al cliente por parte de los proveedores y los productos turísticos. De todas formas, las agencias de viajes también tienen sus ventajas: además de asesorar al cliente pueden abaratar los productos gracias al poder negociador que tienen al comprar a mayor escala, por lo tanto es muy importante a la hora de considerar la función elegir bien a los proveedores, que concederán licencias a la agencia y le exigirán fianzas para que actúe en su nombre. Así es como funciona: El proveedor del producto turístico se compromete a suministrar a la agencia la información necesaria sobre sus servicios y a aportar los documentos o billetes que formalizan la venta. La agencia se compromete a conocer y promover los servicios de sus proveedores vendiéndolos al precio fijado por los mismos. La agencia también se compromete a guardar o depositar el dinero recibido y liquidarlo con el proveedor. El proveedor tiene el compromiso de abonar la comisión acordada con la agencia por la venta. Implícitamente en la función vendedora hay que resaltar la formalización del contrato. Función Productora Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos generados por la combinación de distintos servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta) o también podemos encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que están adaptados a cada cliente o customizados). Esta función está gestionada por tour-operadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo esta función productora, se exigen varias cosas:

• La investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como las ofertas de la competencia.

• La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos que permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia.

• La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada elección de los proveedores y en el trato dado a los clientes.

• Una adecuada gestión de los costes. Además, para potenciar su función productora, una agencia no puede limitarse a organizar viajes, debe ampliar constantemente sus actividades, para ello puede pasar a organizar congresos, ferias, cruceros, prácticas deportivas (Ej. Club Mediterráneo, Catai Tours, Nuevas Fronteras).


Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar los precios netos con los proveedores, si la agencia no organiza el viaje, sólo lo vende, obtendrá un porcentaje de beneficio y el precio de venta al público se obtendrá sumando el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias. La función productora culmina con la comercialización y venta del producto turístico, para ello habrá que realizar las acciones oportunas para dar a conocer los productos al consumidor final; lo que podríamos denominar función comercializadora, que consiste en las labores de marketing necesarias, las cuales requerirán elevados costes. Función Técnica: A través de esta función las AAVV proyectan, confeccionan, y ponen en marcha los productos turísticos. Esta función deriva 4 actividades: 1 Planificación del programa que se pretende poner en marcha (la gente está motiva de ira un sitio, pues hay que investigare se sitio donde quieren ir, recurso, transporte, etc) 2 Diseño del viaje (al saber donde vamos realizamos las contrataciones) 3 Distribución (se organizan las plazas, según las que vengan son las que vendo, no vender más de las que vienen ni viceversa) 4 Control de las operaciones llevar un control según vaya saliendo el viaje para ver si va bien o no. Función Financiera: mejorar la administración de los recursos económicos de la empresa, para esto es necesario: Conocer y analizar la estructura económica-financiera de la empresa. Realizar los presupuestos Establecer un método adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos. (Gasté 30000 en teléfono pero hasta 1ª de mes el banco no se lo cobra, no lo he pagado.) Función Contable: registra todos los hechos contables que se hacen las AAVV, es útil y obligatoria, le interesa a los proveedores, la opinión pública, posibles nuevos inversores, a los empleados. Función Social (factor humano muy importante): Los empleados deben ser considerados con especial atención en las empresas de sector turístico, la calidad personal y profesional de los trabajadores debe ser buena. Esta función examina sus actividades hacia:

1. Una implantación de sistema aprendizaje y actualización que estimule al trabajador y se le integre en un plan de formación.

2. Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo ( valorar el trabajo) 3. Conseguir el bienestar del personal ( vacaciones, festivos) 4. Aplicación rigurosa de carácter laboral entre los representantes de la empresa y los trabajadores.

Función Comercial: se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado con los proveedores y por otro con los consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa. Función Administrativa: abarca la planificación, organización mando y control d todas las actividades que se realizan en las AAVV. En las grandes empresas existen departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin embargo en las AAVV pequeñas las funciones administrativas las ejecuta el director. Clasificación de las AAVV Existen varios criterios de clasificación:


1: Clasificación según el reglamento jurídico: Establece el nuevo reglamento jurídico por la que se han de regir las AAVV en España, si bien las comunidades autónomas que tengan transferencia competitiva con el fin de que en ellos queden regladas y reguladas algunas cuestiones peculiares, aunque hay aspectos que en todas las AAVV tienen que coincidir. Uno de los factores en los que debe coincidir es en el de sus clasificaciones. AAVV Mayoristas: son aquellas que proyectan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su afianzamiento. No pudiendo vender ni ofrecer su producto al usuario. AAVV Minorista: comercializan el producto de los AAVV mayoristas vendiendo directamente al usuario turístico o proyectan, elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y viajes combinados al turista, no pudiendo ofrecen ni comercializar sus productos a través de otros servicios. Agencias de Viajes de Publicidad: las agencias de viajes aunque suele contar con mucho folletos publicitarios y promociónales suministrado por los operadores de tours, tienen a menudos la necesidad de hacer publicidad. Cuando este es el caso, las agencias de viajes concentras sus esfuerzos en dos grandes categoría, que dependerán del área donde operan. Si lo hace en un país que reciben mucho turismo, orientarán su gesto publicitario hacia la información y venta de aquellos servicios que le serán de utilidad al viajero mientras visita el punto de destino. Es decir, es tratar de hacer su estadía lo más cómodas e interesantes posible, ofreciéndole, por ejemplo, facilidades de cambio de moneda, venta, de boletos para eventos locales, alquiler de autos, diseño de excursiones, etcétera. Por otro lado, si la agencia de viajes tiene su negocio en zona que son grandes mercados turísticos, que genera corriente de turista hacia otros lugares, se inclinara hacia a venta de tours y servicios a quienes son clientes potenciales para viajar a otros lugares. AAVV Mayoristas – Minoristas: pueden simultar las actividades de los 2 grupos. Atendiendo a la actividad que realizan pueden ser: AAVV emisoras, donde está la gente que tiene intención de viaje AAVV receptiva, está donde llega el turismo de masas AAVV emisora – receptiva, simultan las 2 actividades. Atendiendo al Producto o al Mercado: La amplia variedad de oferta turística unida a las ganas de viajar han obligado a pequeñas empresas a especializarse en determinados productos (viajes, trabajo, excursiones,) o se especializan en el sector del mercado de la 3ª edad, estudiante, deportistas. Según el tráfico de viajeros: Emisoras (outgoing) Envían viajeros a áreas geográficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia. En España el 56,3% de las agencias de viajes son emisoras. Receptivas (incoming) Se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas geográficas, a pesar de que España es un destino turístico importante, sólo el 7,9% de las agencias son receptivas.


Dentro de estas hay varias modalidades: Las situadas en zonas de gran afluencia turística. Agencias de viajes grandes o medianas con departamentos receptores. Emisoras - Receptivas. Simultáneamente organizan el tráfico en ambos sentidos. El 35,8% de las agencias son de este tipo. La decisión de quedarse un tipo u otro de agencia dependerá de la experiencia de los gestores de la agencia. A pesar de todo, conviene llevar a cabo un estudio de mercado, pues suele ser difícil lanzarse hacia un mercado receptivo sin contar con contactos previos en el mercado emisor extranjero. Según el canal de distribución: Agencias in – plant. Se trata de pequeñas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas clientes con el fin de que operen eficientemente los servicios que estas solicitan. Normalmente se trata de oficinas que cuentan con uno o dos empleados que están en constante contacto con los viajeros de la empresa. En el año 96 había 200 empresas de este tipo. Agencias de viajes en franquicia. Franquicia: sistema de colaboración entre dos empresas independientes en el que una, la franquiciadora, concede a la otra, la franquiciada, el derecho de explotar un negocio siguiendo unas técnicas comerciales uniformes. La franquiciadora aporta también la marca y la imagen corporativa, el saber hacer, los productos, la formación de los trabajadores, el plan de marketing y la gestión de las compras. La franquiciada pagará una cuota periódica a la franquiciadora. Agencias de viajes virtuales. Nacen debido al cada vez mayor uso de Internet, de esta tendencia surgen los sistemas rápidos de reservas basados en páginas web. Ej www.expedia.com que opera con WORLDSPAN. Las agencias tradicionales las ven como una fuerte amenaza y comienzan a incorporar esta modalidad ofreciendo, además de los servicios directos, servicios a través de Internet. Esta modalidad presenta dos grandes problemas que actualmente están siendo solventados: el pago y la privacidad de la información. Las agencias de viajes proporcionan: Viajes de Vacaciones. Viajes doméstico independiente. Viaje sencillo. Viaje Sentimental. Viaje de todo incluido. Viajeros de tránsito. Viajero solitario. Viaje de familiarización. Viajes de incentivo. Organizadores de Viajes ¿Quiénes son los agentes de viajes y que papel juegan en la organización de los mismos? Por lo común, os agentes son propietario o empleados de un negocio relativamente pequeño.


Sin son empleados de un negocio, sus ingresos serán modestos y tendrán bastante trabajo, para éste también será emocionante y probablemente van a disfrutar llevándolo a cabo. Incluso los mismos propietarios probablemente nunca se enriquecerán, pero podrán disfrutar de viajes barato por todo el mundo. La mayoría de los viajes de los agentes los pagan enteramente o en buena parte las compañías áreas de Estados Unidos o del extranjero, las oficinas de turismo estatales, los hoteles, los tours operadores y los propietarios de complejos turístico. Unas 175 mil personas trabajan en agencias de viajes. Las agencias de mayor tamaño forman parte habitualmente de una sociedad y suelen tener sucursal. El Consejero del Viajero Los agentes profesionales se pueden considerar así mismo como consejero o bien simplemente como vendedores de billetes; sin embargo, los agentes que han viajado mucho y saben hablar con confianza se crea una clientela que busca su consejo y sus conocimientos volviendo años tras año como lo haría con un banquero o un abogado de confianza. Las agencias que venden viajes colectivo hacen los preparativos de los viajes para los empleados de una o varias compañías y cobra directamente de la compañía. Algunos potencian a venta de tours por que el porcentaje de beneficio pudo ser mucho más elevado, la venta de un tours puede llegar a alcanzar un margen de treinta por ciento, mientras que a comisión en los viajes aéreos es inferior al diez por ciento. Una Gran Agencia Internacional La American Express es otra gran agencia de viajes mundial. Nació de la vieja empresa Wells – Fargo de viajes rápido, famosa en el Lejano Oeste. En 1968, Amexco se había diversificado par convertirse en una combinación de viajes y financias. Casi la mitad de sus ganancias proviene de los seguros de robos, vida y propiedades. También posee una de las mayores agencias de cambio y bolsa: Shearson Lehman/American Express. Esta empresa es una de las agencias más importante de las transacciones monetarias internacionales, comprando y vendiendo cada día laborable millones en diversa para compañía y cliente individuales. American Express pude definirse como un banco orientado hacia los viajes, Profesionalización de los Agentes de Viajes Los agentes de viajes son hombres de negocio que vende servicios de viajes. Son agentes en cuanto actúan para empresa de transporte, hoteles y otras entidades que vende servicios especiales pero ellos son mucho más que eso. Un término que os describe mejor sería el de consejero o asesores de viajes, quizás " corredores" de viajes sea incluso más adecuado. Son empresario en cuanto generalmente emprende negocios para ellos mismos. Un buen agente tiene algo de consejero personal, psicólogo y experto en el arte y la ciencia de viajar. Los agentes no solo conocen las ventajas y desventajas d varias formas de viajar, sus precios y horarios, sino que en muchos casos también actúan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la personalidad del cliente. Formación Los viajes organizados incluyen todo tipo de experiencias para los turistas con el propósito de potencial a división en sus visitas. Sobre estas líneas un grupo de turista dispuesto a recorrer una de las islas de Canarias (España) en vehículo todo terreno.


Organizadores de Viajes Terminología Básica de la Agencia de Viajes Asociación comercial americana de viajes (TIAA) Asociaciones sin fines lucrativos del gobierno y de compañía privada constituida para promocionar los viajes hacia y en el interior de Estados Unidos. Asociación internacional de guías (IATM) Organización profesional de guías turísticos Ocupaciones del Agente de Viajes El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con éxito es grande y ésta creciendo constantemente. Una descripción de su trabajo incluiría los siguientes elementos: Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes individuales y viajes en grupo. Vender viajes organizados ya preparados. Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo. Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a espectáculos especiales, como festivales de música y teatro. Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos (inmunizaciones y vacunas). Adoptar una forma de actuación, profesional y experimentada, desde los horarios de conexiones entre trenes, precios de hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con baño, si sus precios incluyen los impuestos y descuentos locales. Hacer las reservas para actividades de interés especial, tales como peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios conforman la mitad del negocio de as agencias de viajes. Organización del Trabajo en una Agencia de Viajes Una agencia de viajes del sur de California se encuentra en una calle principal de una ciudad de 75 mil habitantes. El ochenta por ciento de las transacciones tiene relación con viajes de placer y el veinte por ciento con viajes de negocios. Los empleados llegan al trabajo a las siete de la mañana pero tienen instrucciones de no coger ninguna llamada telefónica hasta dos horas más tarde porque necesitan organizar el trabajo del día y ponerse al corriente de las transacciones que se llevaron a cabo el día anterior. Varias son las funciones de los agentes de viajes: preparar itinerario, hacer reservas de alojamiento y sobre todo aconsejar al cliente (fotografía inferior) que, en muchos casos, acude a la agencia sin haber decidido sobre un destino u otro.


Organizadores de Viajes Terminología básica de las agencias de viajes Congreso del tráfico aéreo Una sección de la Asociación de Transporte Aéreo comprometida con el establecimiento de unas bases y acuerdos laborales relacionados con las líneas aéreas domésticas y las relaciones económicas entre ellas con las líneas aéreas internacionales y otros sectores de la industria de viajar, incluyendo lo agentes de viajes. Designación de agencias Procedimiento mediante el cual los congresos aprueban a las agencias de viajes las concesiones de un grupo de empresas de transporte o de una compañía, hotel u otros mayoristas, para que los representen y vendan sus servicios. Un Abanico de Ofertas La oferta de viajes organizados suele ser muy variada y se anuncia en folletos publicitarios. En ellos se pueden encontrar desde visitas guiadas a ciudades hasta excursiones a lugares exóticos. Junto a estas líneas, excursión turística con trineos en Groenlandia. El vocabulario del agente de viajes está relacionado especialmente con tipos de viajes: Viajes organizados: Son aquellos que intentan ajustarse a los acondicionamientos de un grupo de viajeros en particular. Algunos viajes se dirigen a grupos con un determinado interés, como los gastrónomos, contables, estudiantes o amantes del arte. Estos viajes pueden llevar guía o no. Se anuncian en folletos que especifican el precio, las condiciones y las fechas en que se pueden realizar. Viajes con guía: Un director de viajes con experiencia viaja con el grupo. El guía del viaje cuida de todos los detalles básicos (reservas de hoteles, traslados, visitas, maletas, aduanas, traducción de otro idioma cuando sea necesario, etcétera) y es responsable de mantener en conjunto el horario previsto del viaje. Por lo general, los viajes con guías son del tipo de viajes con "todo incluido". Viajes organizados sin guía: Estos viajes más flexibles permiten que el viajero compre un viaje organizado con transporte, traslado, visitas, alojamiento en hotel y normalmente algunas comidas de acuerdo con las costumbres del país, pero el grupo no viaja con un guía fijo. Se puede ir a las visitas programas o no. El precio fijado de antemano permite al viajero que haga el presupuesto de la mayor parte de los gastos con antelación. La ventaja básica de un viaje organizado es la comodidad. También, debido a que esta organizado por un especialista que compra en grandes cantidades, lo suministradores (hoteles, empresas de visitas turísticas y otros) están deseosos de agrandar al organizador del viaje sirviendo con el máximo de calidad de los clientes.


Viajes en grupo: Se componen en 15 personas o más viajando juntas, que son miembros de un club, organización de negocios u otro tipo de afiliación, y que aun unido su poder adquisitivo para conseguir un ahorro, particularmente en cuanto al transporte se refiere. Se ofrecen viajes en grupo a casi todos los destinos del mundo 1.2.1 Integración de Paquetes de Viaje.

• Selección de proveedores. • Cotización de proveedores. • Utilidad de la empresa. • Bloqueo de espacio. • Tarifas netas • Vigencia • Condiciones de pago • Atención de solicitudes especiales • Integración a los boletines turísticos.

Los paquetes turísticos se mueven de la siguiente manera:

Reservar un viaje organizado requiere una sola llamada de teléfono. Todos los detalles del viaje están planificados y es fácil ganarse una comisión.

El agente de viajes no necesita saber mucho sobre el destino. El tour operador ha hecho el trabajo

por él.

Un paquete turístico limita la responsabilidad del agente de viajes en caso de que algo falle durante el viaje. En el mercado norteamericano, la venta de un paquete ofrece al agente de viajes la posibilidad de formalizar un contrato por escrito entre el cliente y el tour operador con lo cual la agencia queda exonerada de responsabilidad.

No así en los países miembros de la Unión Europea en los que la agencia comparte responsabilidad con el Tour Operador.

El agente de viajes obtiene del tour operador los folletos que describen los paquetes y que utilizará

como material informativo para entregar al cliente, sin coste alguno para la agencia.

Un paquete turístico se paga por adelantado. Para el agente de viaje ello supone que se puede deducir directamente su comisión sin retrasos ni costos administrativos.

Pero las ventajas de los paquetes vacacionales no son sólo para el agente de viajes, sino que el turista también los prefiere. En principio, el mercado está acostumbrado a comprar paquetes organizados y, a menos que un cliente ya haya visitado un destino varias veces y conozca exactamente lo que quiere hacer, el turista potencial prefiere conocer por adelantado lo que incluye el viaje, y su costo, con la ventaja añadida de la seguridad que ofrece el saber que alguien se ocupará de toda la, organización y de solucionar los posibles problemas. Tradicionalmente, los paquetes turísticos han sido estructurados y comercializados por los llamados tour operadores o mayoristas que, siendo buenos conocedores de un mercado emisor, seleccionan los destinos, servicios y actividades que mejor responden a la demanda y los ofrecen en forma de paquetes a través de diversos canales de venta, siendo los principales las agencias de viajes.


Para algunos destinos resulta interesante, e incluso necesario, contar con esos intermediarios que comercializan su oferta. En dicho caso, los prestadores de servicios y los operadores en destino no estarán interesados en involucrarse directamente en la estructuración de paquetes. Es lo habitual en los destinos de sol y playa del mercado de masas en los que los hoteleros y operadores de atracciones suelen adoptar una visión restringida de su negocio, y se concentran en sus propios servicios. La estructuración y comercialización de productos se deja en manos de los tour operadores e intermediarios. Como consecuencia, la industria turística del destino pasa a depender de los mismos, se limita la gama de productos que ofrece el destino, y se condiciona su imagen. Los tour operadores se mueven por intereses comerciales y no se arriesgarán a introducir nuevos productos, a menos que estén seguros que podrán ser distribuidos a través de sus canales de venta, y que serán rentables. Pero para conseguir rentabilidad en el mercado de masas los tour operadores necesitan mover un gran número de clientes, y la concentración de un gran número de turistas del mismo tipo en un destino afectará a la imagen del mismo. Los tour operadores llevan a cabo una integración vertical de componentes y servicios específicos organizados para responder a los deseos y necesidades de sus clientes. Dicho tipo de paquetes suelen ser genéricos y no se dirigen al mercado temático; la contratación de alojamientos se hace en función de la capacidad para absorber grandes grupos a precios bajos, lo cual tiene que ver con el tipo y la categoría de los establecimientos seleccionado. Los pequeños establecimientos suelen quedar al margen. Los destinos turísticos menos desarrollados y, por lo general, aquellos que suponen un costo considerable de transporte debido a tarifas aéreas elevadas, no resultan de interés para los tour operadores del mercado de masas, porque los precios de venta no serían competitivos. No obstante, existen otros mercados que no son tan sensibles al precio, y que están dispuestos a pagar más. Son los clientes de los viajes temáticos o de interés especial. Para dichos clientes, el sol y la playa se sitúan al final de su lista de motivaciones pero para realizar el tipo de viaje que desean necesitan apoyo logístico en destino (vehículos para llegar a lugares remotos, guías, material deportivo o de cámping, etc.). Los destinos que deseen entrar en ese mercado tienen dos alternativas. Conseguir que los tour operadores especializados incluyan el destino en sus folletos o estructurar paquetes propios que puedan ser comercializados directamente (bien sea para pequeños grupos o para turistas individuales). En el pasado, los costes de la comercialización directa eran prohibitivos. Además, como ya hemos dicho, los hoteleros consideraban que los canales de distribución existentes (tour operadores, agencias de viaje, organizadores de congresos e incentivos, etc.) controlaban el proceso de decisión de la demanda turística. Pero los recientes cambios tecnológicos, y el progresivo cambio de actitudes de la industria hotelera, indican que ha llegado el tiempo de aplicar técnicas de marketing directo dirigidas a segmentos de mercado específicos, en contraste con los métodos aplicados en el pasado para el turismo de masas. La opción de estructurar paquetes propios y de la venta directa es todavía relativamente rara, pero puede resultar especialmente interesante para captar turismo independiente y una demanda de proximidad. Resulta evidente que el intercambio de información entre las agencias integradoras y los proveedores es necesario para la toma de acuerdos, generación de ventajas competitivas a favor de todos los participantes del sector y fortalecer la posición de las DMC’S frente a sus clientes. Es importante señalar que la mejora en el posicionamiento de una agencia integradora beneficia al grupo de empresas que mantienen relaciones con ella; es decir, se crea un círculo virtuoso, en donde, la clave para mantener funcionando la relación favorable entre las agencias integradoras y sus proveedores es la satisfacción total de los clientes.


Información oportuna sobre: . Tiempo y forma de manejo de grupos (turistas). - Capacidad de recepción. - Fechas disponibles (garantizadas). - Establecimiento de relaciones. - Tarifas. - Admisión. - Estado de salud. - Equipo especializado. - Temporalidad.

- Edad. . Actividades susceptibles a realizar de acuerdo con la temporada. . Potencial para el desarrollo de nuevos atractivos. . Requerimientos para la realización de las actividades. Relación entre agencias (DMC’S) y proveedores Agencia Local Integradora de Viajes Información Centros turísticos Parques temáticos Centro de convenciones Hoteles Clubes Centros de diversión Acuarios Campos de Golf Cruceros Restaurantes Salones Bajo la perspectiva de acuerdos, el personal que colabora en las agencias integradoras debe monitorear continuamente la oferta turística para detectar en forma oportuna el desarrollo de nuevos atractivos e incorporarlos a su catálogo de productos, sobre todo, en el caso de aquellos que coincidan con las tendencias de la demanda. En este punto, resulta de gran valor la información que puedan brindar los empresarios del ramo respecto a proyectos de inversión en desarrollo. Integración de una tarifa única para el cliente; una responsabilidad de la agencias integradoras consiste en reducir sustancialmente la carga de trabajo de los planeadores de eventos y/o administradores de grupos turísticos derivada de la contratación de los servicios requeridos. De esta manera, las DMC’S transforman el esquema tradicional de negociación de los clientes con sus proveedores.


Anteriormente, los clientes eran los encargados de negociar directamente las tarifas y precios con cada uno de los prestadores de servicios; esta forma de negociación generalmente limitaba la capacidad de los clientes para conseguir las mejores condiciones de contratación, las desventajas más comunes eran: Interacción Dmc’s - Proveedor - Cliente Proveedores de Servicios Turísticos Agencias Locales Integradoras de Viajes: Flujos de información . Capacidad de recepción. . Horarios disponibles. . Reservaciones. . Limitaciones técnico operativas. . Nuevos productos. Ventajas para el Cliente: . Atención personalizada. . Confianza y seguridad. . Satisfacción. . Cumplimiento de objetivos. - Evento. - Excursión. . Respetar límite de capacidad. . Reservar con anticipación. . Cumplir acuerdos con proveedores. . Ofrecer solo los servicios realmente disponibles. . Respetar reservaciones. . Brindar alta calidad de atención y servicio. . Impedir cobros adicionales al cliente. En consecuencia, bajo un nuevo esquema las DMC´s asumen la total responsabilidad de negociación de tarifas y precios con los diferentes proveedores de servicios, brindando al final una tarifa única (integrada) al cliente; es decir, mediante la intermediación de la DMC’S se reduce considerablemente el esfuerzo de negociación por parte de los clientes. Además, a diferencia de los clientes, quienes generalmente establecen el contacto e inician negociaciones por vía telefónica con los proveedores, las agencias integradoras tienen la ventaja de contar con personal en el destino y establecer el contacto directo con los proveedores a un menor costo. Un aspecto de gran relevancia es que las DMC’S no sólo se concentran en la integración de la tarifa, sino que se orientan a garantizar que dicha tarifa sea la más competitiva del mercado en cuanto a la relación precio-calidad de los servicios; es decir, se enfocan a incorporar en el paquete turístico a los prestadores de servicios que cumplan con los siguientes requisitos: . Restricciones de tiempo y recursos para contactar con un gran número de proveedores. . Desconocimiento respecto a la calidad y confiabilidad de los servicios contratados y de su correspondencia con el precio y/o tarifa. . Bajo poder de negociación individual. . Dificultad para contratar servicios en temporada alta, remodelación ó cierre de operaciones.


Negociación Tradicional del Cliente: Hoteles (Alojamiento) Restaurantes (Alimentos) Operadores (Atractivos) Línea aérea (Transporte) Centro de convenciones (Instalaciones) Cliente: . Planeadores de eventos. . Grupo de turistas. . Grandes esfuerzos. . Riesgo de incumplimiento. . Incertidumbre en la calidad. . Bajo poder de negociación. . Riesgo de tarifas altas. . Alta confiabilidad. . Elevada calidad (higiene, atención, recepción, orientación). . Seriedad. . Competitividad en precios. . Excelente disponibilidad de servicios básicos y de apoyo. . Elevado nivel de atención al turista. Negociación a Través De Las Dmc’s . Tarifa única. . Confiabilidad. . Seguridad. . Servicios de calidad. . Negociación con un solo contacto (Agencia local integradora de viajes). . Mayor poder de negociación con los proveedores. Hoteles (Alojamiento) Restaurantes (Alimentos) Operadores (Atractivos) Línea aérea (Transporte) Centro de convenciones (Instalaciones) Cliente: . Planeadores de eventos. . Grupo de turistas. Agencia Local Integradora de Viajes Identificar y establecer negociaciones con los proveedores; las agencias integradoras deben realizar las acciones necesarias para identificar, previamente, a los proveedores de servicios que cumplan con las expectativas de servicio esperadas por los clientes, esta habilidad de las DMC’S está ampliamente relacionada con el punto anterior. Para cumplir con este propósito, es necesario que el personal especializado de la agencia realice una evaluación de las empresas de servicios de la región tomando como punto de referencia al conjunto de proveedores cuya oferta se ajuste a las características específicas de su mercado objetivo.


Una vez que la DMC ha identificado al universo de proveedores potenciales en la región, deberá contar con estrategias de negociación perfectamente definidas, las cuales deben ofrecer ventajas para todas las partes interesadas, pues gran parte de los proveedores representan al mismo tiempo una fuente de competencia para la agencia integradora. En este sentido, la DMC deberá buscar mecanismos de negociación que generen ventajas simultáneas para el proveedor y para la propia agencia, sin olvidar que en la mayoría de los casos la agencia negocia previamente con el cliente, existiendo la posibilidad de desacuerdos con el proveedor. Bajo esta perspectiva, las agencias pueden establecer un conjunto de acciones encaminadas a fortalecer su capacidad de negociación con los proveedores, en donde algunas de estas acciones pueden ser:

- Otorgar exclusividad a los proveedores para el manejo de grupos. - Establecer acuerdos de reciprocidad y beneficio mutuo. - Capacitación de personal. - Asistencia técnica. - Financiamiento. - Promoción compartida. - Aplicar una política de identificación permanente de proveedores y servicios turísticos con alto

potencial de mercado. - Cotizar .mismos servicios. con diferentes alternativas.

Hacer que las cosas funcionen coordinadamente; este es un factor de gran peso en la actividad de las agencias locales integradoras de viajes, siendo necesario establecer mecanismos para organizar eficientemente la participación de los distintos prestadores de servicios que integran un paquete, y asegurar la total satisfacción del cliente. La actividad de coordinación implica que los proveedores brinden el servicio en tiempo y forma, para ello, la agencia debe contar con un equipo altamente capacitado, capaz de controlar desde los procesos más sencillos hasta los más complicados. HOTELES RESTAURANTES LINEAS AEREAS TRANSPORTE TURÍSTICO BARES DISCOTECAS CENTRO DE NEGOCIOS RECORRIDOS CLUBES ECOTURISTICOS EVENTOS DEPORTIVOS CENTRO DE CONVENCIONES PARQUES TEMATICOS MUSEOS ESPECTÁCULOS ESPECIALES AGENCIA LOCAL INTEGRADORA DE VIAJES


Coordinación de las Dmc’s : . Horarios. . Actividades. . Traslados. . Arribos. . Salidas. . Excursiones. . Transportes. . Recepción. Las principales actividades involucradas en la coordinación de los eventos y programas (paquetes turísticos) proporcionados por las agencias integradoras son:

- Sincronizar las actividades y servicios incluidos. - Fortalecer los mecanismos de comunicación entre los distintos proveedores de servicios. - Monitorear permanentemente las distintas etapas del proceso. - Facilitar la integración de los servicios a través de la organización. - Identificar anticipadamente los factores que ponen en riesgo la oferta conjunta de los servicios. - Solucionar las limitaciones, en conjunto con el o los proveedores. - Conformar itinerarios con base en tiempos, distancias y eventos. - Definir medidas para atender oportunamente situaciones emergentes


Desarrollo de la Práctica Unidad de aprendizaje: 1

Práctica número: 1 Nombre de la práctica: Integración del Paquete de Viajes. Propósito de la práctica: Al finalizar la práctica, el alumno aplicará los elementos que integran un

paquete de viaje. Escenario: Aula o empresa Duración: 7 hrs.

Materiales Maquinaria y equipo Herramienta

• Folletos de destinos turísticos.

• Hojas blancas.

• Lápices.

• Revistas especializadas

• Directorio turístico MPD, Meeting Planners Directory

• Tarifarios

• OAG qué significa

• PC.

• Simuladores de Sistemas globalizadores con software educativo.

• Información Líneas Aéreas Mundial

• Impresora


Procedimiento

Aplicar las medidas de seguridad e higiene. • Limpiar • Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo. • Nota, se sugiere al PSP:

− Formar equipos, considerando de 5 a 8 integrantes como máximo por cada uno. − Proporcionar a cada equipo el nombre de una forma de turismo. − Seleccionar empresas prestadoras de servicios turísticos de la localidad. − Recomendar el uso de la PC para la producción de trabajos. − Exigir la producción de tareas y ejercicios con pulcritud y con el uso correcto de ortografía. − Comentar en qué consisten los Programas de Protección Civil de la localidad. − Destacar la importancia de interactuar en la vida académica, personal y profesional con alto sentido

de responsabilidad en pro de la conservación y preservación del medio ambiente. 1. Identificar las características del paquete a elaborar con base a la temporada (alta y/o baja).

− Viaje redondo o sencillo − Duración − Fecha y/o periodo para determinar si es temporada baja o alta − Los servicios que incluye el paquete

2. Seleccionar el destino turístico nacional en donde se llevará a cabo. − En base al video, folleto o portal turístico − A la información obtenida por SECTUR − A la promoción turística que hacen referencia del lugar o destino por parte de SECTUR y que se

transmite por la TV. − Se selecciona el lugar a visitar de manera anticipada reservando por medio de una agencia de viajes

mayorista, minorista o Tour operadora (Boletín turístico). − Promoción por medio de las aerolíneas en revistas especializadas por paquetes.

3. Seleccionar a los proveedores de servicios turísticos en base a categorías y precios en el catalogo de proveedores, elaborado en las estrategias del contenido.

4. Bloquear espacios de acuerdo a la demanda y temporada haciendo uso de los sistemas globalizadores. 5. Elaborar la cotización.

− Incluyendo los servicios que incluye el paquete − Duración − El periodo en que se va a llevar a cabo, si es temporada alta o baja.

6. Manejar la documentación necesaria. − Cupones que se emiten para intercambiar al momento del servicio y documentos como son:

La papeleta de reservaciones del hotel Cupones para servicios de taxis Boletos para el consumo de alimentos y bebidas en caso de emitirlos o bien papeleta de

reservación en donde se especifica el plan que se eligió. 7. Elaborar factura de acuerdo con el procedimiento establecido, para elaboración de facturas considerando

los siguientes datos: − Nombre del cliente/huésped. − Plan contratado por el cliente/huésped. − Duración − Periodo y/o fecha − Costo


Procedimiento

8. Elaborar las reservaciones considerando los siguientes datos:

− Nombre del cliente/huésped. − Plan contratado por el cliente/huésped. − Duración − Periodo y/o fecha − Costo

Utilizar hojas de papel por anverso y reverso. Colocar las hojas de papel de desecho en los depósitos destinados para su posterior reciclaje. Colocar desechos en los depósitos que corresponda de acuerdo con sus características. Acatar las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto al ahorro de agua y

energía. Acatar las medidas aplicables derivadas de los programas de Protección Civil de su localidad.


Lista de cotejo de la práctica Número 1:

Zona turística donde se integrará el paquete de viaje.

Nombre del alumno: Instrucciones: A continuación se presentan los criterios que van a ser verificados

en el desempeño del alumno mediante la observación del mismo. De la siguiente lista marque con una aquellas observaciones que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeño

Desarrollo Si No No Aplica

Aplicó las medidas de seguridad e higiene. • Limpió el área de trabajo. • Evitó la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de

trabajo.

1. Identificó las características del paquete a elaborar en base a la temporada (alta y/o baja).

2. Seleccionó el destino turístico nacional en donde se llevará a cabo. 3. Seleccionó a los proveedores de servicios turísticos en base al catalogo de

proveedores elaborado en la estrategia del contenido.

4. Bloqueó espacios de acuerdo a la demanda y temporada haciendo uso de los sistemas globalizadores.

5. Elaboró las cotizaciones respectivas. 6. Manejó la documentación necesaria.

- Papeleta de reservación del hotel. - Cupones para servicios de taxis. - Boletos para el consumo de alimentos y bebidas en caso de emitirlos

o bien papeleta de reservación especificando el plan elegido.

7. Elaboró la factura con los siguientes datos. - Nombre del cliente/huesped - Plan contratado por el cliente/huésped - Duración - Periodo y/o fecha - Costo

8. Elaboró las reservaciones considerando los siguientes datos. - Nombre del cliente/huesped - Plan contratado por el cliente/huésped - Duración - Periodo y/o fecha - Costo

Utilizó hojas de papel por anverso y reverso. Colocó las hojas de papel de desecho en los depósitos destinados para su

posterior reciclaje.



Colocó desechos en los depósitos que corresponda de acuerdo con sus características.

Acató las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto al ahorro de agua y energía.

Acató las medidas aplicables derivadas de los programas de Protección Civil de su localidad.

Observaciones:

PSP:

Hora de

inicio: Hora de

término: Evaluación:


Unidad de aprendizaje: 1

Práctica número: 2 Nombre de la práctica: Elaboración de un póster y folleto de paquete

turístico.

Propósito de la práctica: Al finalizar la práctica, el alumno elaborará un póster y un folleto de un

paquete turístico. Escenario: Aula Duración: 8 hrs.


• Revistas de destinos turísticos.

• Tijeras

• Plumones

• Hojas rotafolio.

• Pegamento.

• Papel celofán

• Diurex

• Rotafolio.


Procedimiento

Aplicar las medidas de seguridad e higiene.

• Limpiar • Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo. • Nota, se sugiere al PSP:


de responsabilidad en pro de la conservación y preservación del medio ambiente.

1. Seleccionar fotos del destino turístico a promover. 2. Realizar el corte de las fotos. 3. Pegar las fotos en las hojas rotafolio. 4. Escribir al pie de la foto el mensaje o slogan para impactar al prospecto. 5. Diseñar de forma estratégica el póster. 6. Elaborar el folleto y decorarlo con los plumones de colores.





Elaboración de un póster y folleto de paquete turístico.





trabajo.

1. Seleccionó fotos del destino turístico a promover. 2. Realizó el corte de las fotos. 3. Pegó las fotos en las hojas rotafolio. 4. Escribió al pie de la foto el mensaje o slogan para impactar al prospecto. 5. Diseñó de forma estratégica el póster. 6. Elaboró el folleto y decorarlo con los plumones de colores.






Observaciones:

PSP:

Hora de

inicio: Hora de



Resumen Antes de comenzar con el desarrollo del conocimiento práctico es necesario conocer la conceptualización, elementos características y actores que participan en la operación de las empresas de servicios turísticos; sin dejar del lado la seguridad e higiene para que lleve con toda la precaución posible, la realización de su trabajo. Es necesario tener un ambiente sereno y ordenado, para el desarrollo de las actividades laborales; el área del alumno deberá mantenerse en orden perfecto, con la finalidad de evitar errores y accidentes, el equipo de computo, los globalizadores (sistema de A y B, reservaciones, recepción, etc.) la papelería (dipticos, trípticos, folleteria, lápices plumas, etc.) y cualquier otro, deberán utilizarse adecuadamente evitando el uso incorrecto, para ello de hará una estimación moderada de la cantidad que se utilizará para el desarrollo de la práctica. No sólo deberá poner atención en el uso adecuado del equipo y evitar el derroche de material didáctico; si no también el manejo de folleteria especializada como boletos de avión, que manejan las agencias de viaje, facturas foliadas, notas de remisión, cupones, brazaletes que se utilizan en los departamentos de división cuartos, A y B, ventas y contabilidad. Sobre todo poner atención en la papelería foliada. La elaboración de material de publicidad deberá desarrollarse en función a las necesidades y características tipificadas de cada turista, para cubrir su sentido de la observación y hacerle atractivo el producto ofertado, y así lo adquiera, hago uso de el y satisfaga su necesidad de manera completa y total. En la mayoría de la elaboración y diseños de carteles y folletos es obligatorio el utilizar programas de diseño, para la representación alusiva, de estética y de impacta hacia el prospecto que consumirá dicho producto. El principal objetivo del trabajo de integrar un paquete de viaje es adquirir cierta práctica en el análisis, desarrollo y manejo de elementos prácticos, probándose así los principios estudiados en clase, se permea una familiarización con algunas operaciones que son básicas para muchas áreas del turismo. Estos conocimientos servirán de base para conocer el manejo de técnicas de integración, dirección, operacionalización, elementos y componentes de los actores que participan en la integración de un paquete turístico y que son mostrados en el capítulo siguiente


Autoevaluación de Conocimientos del Capítulo 1 1. ¿Qué es una agencia de viajes? 2. ¿Cuáles son los tipos de agencias de viajes que existen? 3. Menciona el concepto de proveedores de servicios turísticos. 4. ¿Qué aspectos se toman en cuenta para seleccionar a los proveedores de servicios turísticos? 5. ¿Cuál es la categoría de los hoteles? 6. ¿Cuáles son los tipos de temporadas que existen en la industria de la hospitalidad turística? 7. ¿A qué se le denomina temporada turística alta? 8. ¿A qué se le denomina temporada turística baja? 9. Menciona el concepto de destino turístico. 10. ¿Cuál es la clasificación de los servicios turísticos? 11. ¿Por qué se les denomina servicios básicos? 12. ¿Por qué se les denomina servicios complementarios? 13. Mencione el concepto de paquete de viaje. 14. ¿Por qué es importante la integración de paquetes de viaje? 15. ¿Qué elementos integran los paquetes de viaje? 16. ¿En base a qué aspectos se diseña el costo de los paquetes de viaje? 17. ¿A qué se le denomina tarifa neta? 18. ¿Qué aspectos se toman en consideración para establecer la vigencia de los paquetes de viaje? 19. ¿Cómo se llevan a cabo los bloqueos de espacios en la industria de la hospitalidad turística y de los

viajes? 20. ¿Cómo se maneja la integración de los paquetes de viaje a los boletines turísticos? 21. ¿Qué es una agencia de viajes? 22. ¿Cuáles son los tipos de agencias de viajes que existen? 23. Menciona el concepto de proveedores de servicios turísticos. 24. ¿Que aspectos se toman en cuenta para seleccionar a los proveedores de servicios turísticos? 25. ¿Cuál es la categoría de los hoteles? 26. ¿Cuáles son los tipos de temporadas que existen en la industria de la hospitalidad turística? 27. ¿A qué se le denomina temporada turística alta? 28. ¿A qué se le denomina temporada turística baja?


2 Control y seguimiento a clientes y proveedores de servicios.

Al finalizar la unidad, el alumno manejará la comunicación con los proveedores de servicios de manera permanente para asegurar la organización y control de los servicios integrados..


Mapa Curricular de la Unidad De Aprendizaje


90 hrs.


30 hrs.


60 hrs.

2.1. Mantener la comunicación con los proveedores de servicios de manera permanente.

30 hrs.

2.2. Asegurar la organización y control de los servicios integrados.

30 hrs.


Sumario • Aspectos de comunicación con prestadores de servicios: • Planeación de las ventas de viajes y paquetes turísticos: • Organización de Servicios Integrados: • Control de Servicios Integrados: RESULTADO DE APRENDIZAJE 2.1. Mencionar los aspectos de comunicación que se aplican con los prestadores de servicios, ejemplificando la forma en que se manejan las solicitudes especiales y la forma de atender las quejas de los clientes y canalizarlas a los prestadores turísticos. 2.1.1 Aspectos de comunicación con prestadores de servicios El turismo es una de las actividades económicas más dinámica y competidas a nivel mundial, los destinos turísticos que reaccionen con mayor oportunidad a las expectativas de los turistas serán lo que cuenten con mejores oportunidades en los mercados, es por ello que una de las estrategias para elevar la competitividad de los destinos turísticos mexicanos, es el mejoramiento permanente de la calidad y seguridad de los servicios que se brindan a los turistas. Una herramienta para lograrlo es asegurar que los prestadores de servicios turísticos cumplan con las disposiciones contenidas en la Ley Federal de Turismo, su Reglamento y las normas oficiales mexicanas, en beneficio de quienes hacen uso de servicios turísticos. La Secretaría de Turismo ha hecho esfuerzos importantes en materia de desregulación y descentralización, es por ello que los lineamientos normativos contenidos en la legislación turística relacionados con la prestación de servicios turísticos, constituyen medidas sencillas a cargo de los prestadores de servicios tendientes a garantizar la correcta operación de éstos, siendo su propósito principal la satisfacción y seguridad de los turistas. En este contexto, la Secretaría de Turismo concibe las tareas de verificación y vigilancia de la operación de los servicios turísticos como el instrumento a partir del cual se identifican fortalezas y debilidades de la calidad de los servicios y se fomenta una cultura del cumplimiento de los ordenamientos normativos, orientada a promover esta actitud entre los prestadores de servicios turísticos del país. Esta tarea por su trascendencia, requiere de la participación de los Gobiernos de las Entidades Federativas, por lo cual la Secretaría de Turismo, en el marco del proceso de fortalecimiento al federalismo, ha impulsado la suscripción de Acuerdos para la Descentralización de la Función de Verificación y Vigilancia de la Operación de los Servicios Turísticos, a través de los cuales los Gobiernos Estatales podrán planear y desarrollar programas vinculados con la prestación de servicios turísticos acordes con las necesidades y características propias de sus destinos turísticos, mismos que se reflejaran en beneficios para el sector privado local y para los turistas que los visitan. La promoción de estos Acuerdos inició en el año de 2001 y al mes de marzo del año 2003, la Secretaría de Turismo ya ha suscrito 16 Acuerdos en la materia con las entidades federativas siguientes: Guerrero, Quintana Roo, Baja California, Jalisco, Veracruz, Yucatán, Estado de México, Tamaulipas, Nayarit, San Luis Potosí Coahuila, Campeche, Tabasco, Michoacán, Chiapas y Guanajuato.


Complementariamente se han realizado Talleres de Sensibilización sobre la Normatividad Turística en las ciudades de México, Morelia, Guadalajara, Puerto Vallarta, Acapulco, Cancún, Cozumel, Chetumal, Tijuana, Veracruz, Tlalnepantla, Palenque, Mérida, Tepic, Guanajuato y San Luis Potosí, Saltillo, Campeche, Ciudad del Carmen, Villahermosa y Guanajuato: dirigidos a prestadores de servicios turísticos con el propósito de fomentar una cultura del cumplimiento de la normatividad turística y proporcionar orientación y asesoría sobre la legislación turística. En estos foros participan de manera complementaria la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) y la Procuraduría Federal de Protección al Ambiente (PROFEPA). Por otro lado en la ley del Turismo que emana de la Secretaria de Turismo de la República mexicana, maneja en sus objetivos lo siguiente: I. Programar la actividad turística; II. Elevar el nivel de vida económico, social y cultural de los habitantes en las entidades federativas y municipios con afluencia turística; III. Establecer la coordinación con las entidades federativas y los municipios, para la aplicación y cumplimiento de los objetivos de esta Ley. IV. Determinar los mecanismos necesarios para la creación, conservación, mejoramiento, protección, promoción y aprovechamiento de los recursos y atractivos turísticos nacionales, preservando el equilibrio ecológico y social de los lugares de que se trate. V. Orientar y auxiliar a los turistas nacionales y extranjeros. VI. Optimizar la calidad de los servicios turísticos. VII. Fomentar la inversión en esta materia, de capitales nacionales y extranjeros. VIII. Propiciar los mecanismos para la participación del sector privado y social en el cumplimiento de los objetivos de esta Ley. IX. Promover el turismo social, así como fortalecer el patrimonio histórico y cultural de cada región del país. X. Garantizar a las personas con discapacidad la igualdad de oportunidades dentro de los programas de desarrollo del sector turismo. Artículo 3 Para los efectos de esta Ley, se entenderá por: - SECRETARIA: La Secretaría de Turismo. - PRESTADOR DEL SERVICIO TURISTICO: La persona física o moral que habitualmente proporcione,

intermedie o contrate con el turista, la prestación de los servicios a que se refiere esta Ley. - TURISTA: La persona que viaja desplazándose temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y

que utilice alguno de los servicios turísticos a que se refiere esta Ley, sin perjuicio de lo dispuesto para efectos migratorios por la Ley General de Población.

- Artículo 4 Se consideran servicios turísticos, los prestados a través de: I. Hoteles, moteles, albergues y demás establecimientos de hospedaje, así como campamentos y paradores de casas rodantes que presten servicios a turistas; II. Agencias, sub-agencias y operadoras de viajes. III. Guías de turistas, de acuerdo con la clasificación prevista en las disposiciones reglamentarias. IV. Restaurantes, cafeterías, bares, centros nocturnos y similares que se encuentren ubicados en hoteles, moteles, albergues, campamentos, paradores de casas rodantes a que se refiere la fracción I de este Artículo, así como en aeropuertos, terminales de autobuses, estaciones de ferrocarril, museos y zonas arqueológicas. V. Empresas de sistemas de intercambio de servicios turísticos. Los prestadores de servicios a que se refiere la fracción IV que no se encuentren ubicados en los lugares señalados, podrán solicitar su inscripción en el Registro Nacional de Turismo, siempre que cumplan con los requisitos que la Secretaría fije por medio de disposiciones generales.


A Continuación Se Anexa También Un Apartado De Dicha Ley Donde Se No Es Específica Como Operan Los Prestadores De Servicios Turísticos, En Tiempo, En Espacio, Sus Movimientos, Ventas Y Otras Actividades Que Desarrollan De La Actividad Turística. Aspectos Operativos Capítulo I Operación De Los Prestadores De Servicios Artículo 32.- Las relaciones entre los prestadores de servicios turísticos y el turista se regirán por lo que las partes convengan, observándose la presente Ley y la Ley Federal de Protección al Consumidor. En la prestación de los servicios turísticos no habrá discriminación por razones de raza, sexo, discapacidad, credo político o religioso, nacionalidad o condición social. Artículo 33.- Los requisitos para ser prestador de servicios a que se refieren las fracciones II y III del artículo 4o. de la presente Ley, se fijarán en el reglamento respectivo atendiendo a los siguientes principios: I. No deberán constituir barreras a la entrada de nuevos participantes en la prestación de estos servicios en razón de profesión o de capital. II. Sólo establecerán garantías a cargo de los prestadores de servicios cuando sea necesario asegurar su debida operación, con objeto de proteger al turista. Las garantías que se fijen no deberán constituir una carga económica excesiva para el prestador. Artículo 34.- Corresponde a la Secretaría expedir las normas oficiales mexicanas relacionadas con la prestación de los servicios turísticos, siempre que el contenido de las mismas no sea competencia de otra dependencia de la administración pública federal. Dichas normas tendrán por finalidad establecer: I. Las características y requisitos con que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos para proteger la seguridad física de los turistas.

II. Los requisitos que deban cumplir los convenios y contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos y los turistas. III. Las características de la información que los prestadores de servicios turísticos deban proporcionar a los turistas, especialmente en lo que se refiere a promociones y ofertas. IV. Las garantías que, en su caso, deberán otorgar los prestadores de servicios a que se refieren las fracciones I, II y V del artículo 4o. de la presente ley. Las normas oficiales mexicanas a que se refiere este artículo que tengan por finalidad la protección al turista, se expedirán en los términos de la ley de la materia, tomando en consideración las particularidades de la prestación del servicio. La Secretaría participará en los comités consultivos nacionales de normalización en los que se elaboren normas que puedan afectar la materia turística. La calidad y la clasificación de los servicios turísticos serán materia exclusiva de normas mexicanas en los términos de la legislación aplicable. Artículo 35.- Los prestadores de servicios turísticos deberán: I. Anunciar ostensiblemente en los lugares de acceso al establecimiento sus precios y tarifas y los servicios que éstos incluyen.

II. Cuando se trate de la prestación del servicio de guías de turistas, informar su precio en el momento de la contratación con los usuarios.


III. Cumplir con los servicios, precios, tarifas y promociones, en los términos anunciados, ofrecidos o pactados. IV. Contar con los formatos foliados y de porte pagado para el sistema de quejas de turistas en los términos de la norma oficial mexicana respectiva. En el segmento siguiente de la Ley Federal del Turismo se hace mención del registro de los prestadores turísticos nacionales. Capitulo II del Registro Nacional de Turismo Artículo 36.- Corresponde a la Secretaría la operación del Registro Nacional de Turismo, el que tiene por objeto la inscripción voluntaria de los prestadores de servicios turísticos. Para obtener la inscripción en el registro, será necesario dar aviso por escrito a la Secretaría por cualquier medio que ésta determine y exclusivamente se requerirá señalar: I. Nombre y domicilio de la persona física o moral que prestará el servicio. II. Lugar y domicilio en que se prestarán los servicios. III. La fecha de la apertura del establecimiento turístico. IV. La clase de los servicios que se prestarán y la categoría conforme a la norma mexicana o internacional. V. La demás información que el prestador estime necesaria para fines de difusión. Este Registro Nacional podrá ser consultado por las demás dependencias y entidades de la administración pública federal, estatal o municipal. Artículo 36 bis.- La Secretaría, con la participación del Consejo de Promoción Turística de México, de las demás dependencias del gobierno federal, de los gobiernos estatal y municipal y del Distrito Federal, así como de los sectores social y privado, elaborará el Catálogo Nacional Turístico que contendrá una relación de los servicios y de los prestadores de servicios turísticos registrados ante la Secretaría, así como de los bienes y recursos naturales, organismos y facilidades que constituyan, o puedan constituir factores para el desarrollo turístico. Posteriormente se alude en le siguiente párrafo de dicho manual, los lineamientos que deberán seguir los prestadores de servicios turísticos en beneficio y seguridad de turista. Capitulo III Protección al Turista Artículo 37.- Los prestadores de servicios turísticos deberán describir claramente en qué consiste el servicio que ofrecen, así como la manera en que se prestará. Los prestadores de servicios están obligados a respetar los términos y condiciones ofrecidos o pactados con el turista. Artículo 38.- En caso de que el prestador del servicio turístico incumpla con uno de los servicios ofrecidos o pactados o con la totalidad de los mismos, tendrá la obligación de reembolsar, bonificar o compensar la suma correspondiente al servicio incumplido, o bien podrá prestar otro servicio de la misma calidad o equivalencia al que hubiere incumplido, a elección del turista. Artículo 39.- Para determinar si el servicio prestado cumple con la calidad ofrecida, se tomarán como referencia las normas mexicanas y a falta de éstas, las establecidas por organismos internacionales, salvo que


el prestador de servicios haya descrito ostensiblemente las características y la forma en que se preste el servicio. Artículo 40.- Cuando el turista resida en la República Mexicana, podrá presentar su denuncia ante la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor, en la oficina más cercana a su domicilio. Si el turista reside en el extranjero, también podrá denunciar ante la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor, las violaciones a la presente Ley por correo certificado y seguir el procedimiento de conciliación o de arbitraje por ese mismo medio o por cualquier otro medio de comunicación que acuerden las partes y que permita hacer el procedimiento más expedito. La denuncia podrá presentarse también por conducto de las Representaciones de la Secretaría en el extranjero, a elección del afectado.

2.1.2 Planeación de las ventas de viajes y paquetes turísticos. Los turistas pagan por los servicios que necesitan para disfrutar de su tiempo libre (transporte, actividades, visitas, etc.) y para sobrevivir (comer, dormir..) en ambientes diferentes y extraños, pero buscan experiencias y utilidades, y eso es lo que compran. Desde el punto de vista del visitante: Recursos/atractivos = oportunidades para descubrir. cosas que ver actividades = oportunidades para divertirse. cosas que hacer servicios, equipamientos e infraestructuras = Son simples facilitadores que permiten HACER o VER algo interesante. Aunque también pueden convertirse en una parte importante de la “experiencia" bien sea añadiendo valor al viaje como por ejemplo volar en Concorde o jet privado o alojarse en un lodge en la selva o en tiendas de safari; o convirtiéndose en el centro de la experiencia vacacional como sería el caso de los cruceros, en este contexto, las emociones pueden ser más importantes que los aspectos funcionales. los turistas compran sueños, el sueño de disfrutar de una agradable experiencia de tiempo libre, compran imágenes y promesas, la promesa de que un viaje o un destino turístico colmará sus expectativas, y de que los servicios solicitados serán prestados en el momento y lugar pactados, por eso, si el cliente no consigue lo que espera, surgirá la frustración. y la reacción de los clientes frustrados es el enfado y la queja. además, no repetirán con aquel destino o empresa, y no perderán ocasión de contar a todo el mundo lo que les ha pasado. A veces, la reacción de los turistas puede parecer exagerada a algunos profesionales del sector, pero no hay que olvidar que el tiempo libre tiene: Un gran componente emocional. Es un tiempo limitado y corto, dedicado a la diversión y el desarrollo personal. Es tiempo para hacer realidad los sueños. Y un gran valor económico, porque es caro. En algunos casos, el turista habrá ahorrado durante todo el año para pagarse el viaje y, casi siempre, el viaje vacacional será el gasto unitario mayor que hacen al año las personas que no se hayan comprado una casa o un coche. Mención especial merece el transporte aéreo, por la importancia que este medio representa para el turismo. Es posible afirmar que el éxito de muchos destinos turísticos depende, en gran medida, de la disponibilidad de transporte de aproximación desde los principales mercados emisores. En el año 2000 se registraron, en todos los aeropuertos del país, un total de 504,453 llegadas de vuelos, los cuales transportaron a 30�106,665 pasajeros. Del total de vuelos el 73.9% correspondió a nacionales, el 18.6% a internacionales y el 7.5% a charters.. Cabe señalar que del total de operaciones, son cinco los aeropuertos que concentran el 56.2%: Cancún, Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey y Tijuana. De ellos solamente el aeropuerto de la Ciudad de México representa el 27 por ciento.


En este aspecto también destaca que algunos destinos han sufrido drásticas disminuciones en cuanto al número de vuelos internacionales que reciben. Como ejemplos están los casos de Acapulco que de recibir 2,796 vuelos internacionales en 1987, solamente recibió 818 en el año 2000; Cozumel, que pasó de recibir 1,816 a 621 y Mazatlán que, de recibir 2,311, disminuyó a 1,275 en el mismo periodo. Por lo que hace al segmento de cruceros, éste ha venido presentando una tendencia favorable, pasando de 1,993 operaciones en 1994 a 2,437 en el 2000, es decir, un incremento del 22 por ciento. Por lo anterior México es considerado el principal destino en arribos de cruceros en el mundo, siendo el puerto de Cozumel el más importante a nivel nacional, concentrando en el 2000 el 36% de las llegadas de barcos y el 47% de los pasajeros. Ensenada ocupa el segundo sitio nacional mientras que Mazatlán, Puerto Vallarta y Los Cabos representan otros puertos importantes para cruceros en el Pacífico mexicano. Canales de distribución del producto turístico En general los prestadores mexicanos de servicios turísticos han ejercido su comercialización en dos formas: quienes cuentan con representaciones propias y promueven sus productos directamente al mercado consumidor y a través de la cadena de intermediarios minoristas; y otros, que conforman la mayoría en el segmento de viajes internacionales, dependen de agentes mayoristas que integran los servicios turísticos comercializándolos por su cuenta con un margen de utilidad, comisionando a otros agentes minoristas. Adicionalmente prevalece la comercialización directa, modalidad que funciona prácticamente como la única opción para la micro y pequeña empresa turística. En el exterior, aún cuando la minoría cuenta con oficinas propias, esas empresas mantienen un significativo volumen de ventas a través de los agentes mayoristas. Tal es el caso de empresas hoteleras, líneas aéreas, arrendadoras de automóviles, operadoras de excursiones y servicios. Tal dependencia ha resultado limitada al propósito de elevar la diversificación de mercados. Estos efectos se agudizan ante situaciones de volatilidad en los mismos, sea por efectos económicos, políticos o por incertidumbre e inseguridad. Dentro del país las fórmulas no son diferentes; los canales comerciales siguen ese mismo patrón. Una consideración sobre los cambios en el mercado de viajes y turismo hace ver nuevas tendencias, cuyas razones para viajar giran en torno a un tema de interés común y que no utilizan los circuitos tradicionales de comercialización. Este segmento es uno de los que mayor crecimiento observa a nivel mundial, lo cual indica que los mercados permanecen en continua segmentación, no sólo por los oferentes sino también por los organizadores de la demanda y los propios consumidores de manera autónoma. Tal es el caso de las asociaciones y clubes que afilian a importantes volúmenes de personas con alguna afinidad como exploradores, cazadores, pescadores y otros no tradicionales. Por otro lado es incuestionable que las nuevas tecnologías de la información y en particular de la Internet están modificando los patrones tradicionales de distribución del producto turístico. En este orden de ideas adquieren relevancia las garantías que, como organizaciones públicas y privadas, deberán estar presentes como protección al consumidor y usuario de servicios turísticos, donde se respete el


precio, condiciones de venta, reservaciones y la prestación de los servicios ofertados, así como la certidumbre del cargo al medio de pago que se asigne por la vía electrónica RESULTADO DE APRENDIZAJE 2.2. Exponer los elementos que integran el control de servicios integrados, Indicando que los paquetes de viajes se distribuyen en base a boletines turísticos. 2.2.1 Organización de Servicios Integrados: La organización de un viaje que desea realizar un turista mediante la integración de un paquete turístico debe comprender la eficiencia , eficacia de la operadora de viajes (agencia mayorista, minorista o sub-agencia) que planea y organiza dichos paquetes de acuerdo a la mediad de cada cliente. La planeación esta basada en las actividades que usuario que adquirió el paquete llevara a acabo en su recorrido por la ciudad o las ciudades visitadas, tomando en cuenta los medios de transporte que son utilizados al lugar que se vista, duración de la estancia, alojamiento, lugares de ocio, conocimiento del idioma, como es el país, la ciudad, distrito, condado, provincia . Tos estos elementos las agencias de viaje toman en cuenta para armar un paquete. Las agencias de viajes al identificarse en su promoción y comercialización deberán de señalar con precisión la modalidad bajo la cual se encuentran organizadas. También para efecto de poder llevar a cabo su labor de intermediación con otros prestadores de servicios turísticos, celebrarán convenios en los que se haga constar dicha intermediación y los servicios que en ellas se comprenden y en los que se consignen los derechos y obligaciones de cada una de las partes, las bases de su operación y su responsabilidad frente al turista. Dichos convenios constarán por escrito y a falta de convenio expreso de intermediación, éste se acreditará con la existencia de papeles de reservación , cupones de servicios cupones de hoteles, fax. Teléfono, o cartas selladas y firmadas por personas autorizadas. Se considera que ha sido celebrado convenio de intermediación entre prestadores de servicios y las agencias de viajes, cuando los primeros se encuentran inscritos en sistemas computarizados de reservaciones por vía telefónica que sean utilizados por agencias de viajes. Las agencias de viajes, al promocionar y comercializar paquetes turísticos deberán hacer del conocimiento del turista lo siguiente :

I.- Especificación de los servicios en su material publicitario, identificando al prestador. II.- Precio total del paquete, los servicios que incluye el precio, período de su vigencia y condiciones bajo las cuales puede ser Modificado. III.- En su caso el número de personas que conformarán el grupo. IV.- Duración del paquete o excursión. V.- Condiciones de reservaciones y pagos.


VI.- Información necesaria para que el turista cumpla oportunamente con las regulaciones nacionales e internacionales. VII.- Consecuencias de la cancelación por causas imputables tanto a la agencia de viajes o al prestador de servicios, como al Cliente. VIII.- La delimitación de responsabilidades de la agencia en caso de incumplimiento del servicio pactado bajo las especificaciones estipuladas, en términos del convenio de intermediación a que se refieran en el contrato. IX.- La existencia de la conformación escrita de los servicios convenidos. X.- en su caso, el tipo de guía que prestará el servicio, así como el idioma utilizado. Los agentes de viajes deberán tener a disposición del público en general, el precio o tarifa de los servicios y productos que ofrecen o comercializan. Las agencias de viajes que integren paquetes o excursiones turísticas contratarán, en su caso, a aquellos guías que cuenten con la credencial de reconocimiento expedida por la Secretaría Federal de Turismo. Para los efectos de la Ley que emite dicha secretaría de Turismo las representaciones de hoteles y agentes generales de ventas de otros prestadores de servicios turísticos, se equipararán a las agencias de viajes en los términos de la fracción II del artículo 4 de la Ley y estarán sujetas a los requisitos de operación que establecen los artículos 20, 23, 24, 27, 28, 30, y 32. Toda empresa que intermedie servicios turísticos o integre paquetes turísticos deberá actuar como agencia de viajes y cumplir con las disposiciones que marca la Ley de Turismo. Por otro lado existen Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL), que son son la guía para evaluar la competencia de las personas y con base en ello garantizar que saben realizar una función productiva o trabajo. Las NTCL señalan: Lo que la persona debe ser capaz de hacer. La forma en que puede evaluarse Las condiciones en que las personas deben mostrar sus aptitudes. De esta manera se obtiene el certificado de competencia laboral, el cuál representa un estándar de calidad en el sector turismo y eleva el nivel de la agencia para al contratación de sus servicios integrados, ya que su personal esta altamente capacitado para las actividades de organización y venta de paquetes turísticos.. A continuación se hace mención de algunas normas que el alumno deberá conocer y manejar para el optimo desarrollo de la organización de los servicios integrados, a través de áreas que remite la Secretaria de Turismo de la República Mexicana: Subcomité de Hospedaje 1.- Servicio de atención al huésped N-2 2.- Servicio de atención a cuartos y áreas públicas N-2 3.- Servicios de conserjería y com. telefónica en la hotelería N-2 4.- Coordinación de los servicios de hospedaje N-3


5.- Organización de eventos de negocio, sociales y culturales N-3 Subcomité de Arrendadoras 5.- Operación del arrendamiento de vehículos N-2 6.- Supervisión del arrendamiento de vehículos N-3 Subcomité de Desarrolladores Turísticos 7.- Comercialización de tiempo compartido N-2 8.-Supervisión de la comercialización de tiempo compartido N-3 Subcomité de Agencias de Viajes 9.- Comercialización de servicios integrados de viaje N-3 10.- Venta de servicios integrales de viaje N-3 Subcomité de Turismo de Aventura y Ecoturismo 11. - Operación del turismo de aventura y ecoturismo N-3 Subcomité de Turismo Marinas Turísticas 12.- Servicios de atención al turismo náutico y sus embarcaciones N-3 Subcomité de Acondicionamiento Físico con Masajes Tradicionales 13.- Acondicionamiento físico con técnicas de masajes tradicionales N-2 2.2.2. Control de Servicios Integrados:

México cuenta con una amplia estructura de servicios turísticos. Ejemplo de ello, como ya se ha señalado, la oferta hotelera supera los 421,850 cuartos, distribuidos a lo largo del territorio nacional; siendo las entidades que mayor oferta concentran las del Distrito Federal, Quintana Roo, Jalisco, Veracruz y Guerrero, con el 43.4% del total. Por lo que hace a otros servicios turísticos, en la actualidad se tienen registrados 311 desarrollos de tiempo compartido que representan el 5.5% de la oferta mundial. Esta modalidad se ha venido posicionando cada vez más en el mercado turístico, principalmente en destinos como Puerto Vallarta, Cancún y Los Cabos. Para los empresarios representa una adecuada alternativa para disminuir el monto de la aportación de capital y lograr su recuperación en plazos más cortos. A la fecha se tiene conocimiento de la existencia de 4,447 agencias de viaje, de las cuales el 15% corresponde a mayoristas, el 78.4% a minoristas y el 6.6% a empresas especializadas, las cuales en los últimos años han sufrido crisis económicas debido a la reducción de comisiones por parte de las líneas aéreas, principal fuente de ingresos de estos establecimientos. Aunado a ello ha faltado una estrategia de adaptación a las nuevas tendencias en materia de desarrollo de productos y nuevas tecnologías, que les permitirían alcanzar mejores niveles de competitividad.


Existen en México 468 empresas de transportación turística terrestre. En este sentido cabe destacar que, a partir de 1995, la flota de auto-transporte dedicado al turismo se ha venido modernizando y fortaleciendo, presentándose condiciones más atractivas para los inversionistas. La recreación. Las actividades recreativas y de otros tipos a las que se dedican los turistas en su punto de destino, integran un factor importante del turismo. Esta es la razón principal por la cual la gente sale de vacaciones y las satisfacciones que proporcionan estas actividades determinan en gran parte el éxito de las mismas. Crear una mejor industria turística, requiere considerable tiempo y esfuerzo para estudiar el tipo de actividades a las que se dedicarán los visitantes. Uno de los errores mas comunes en el turismo es que no se le da la suficiente atención a esta fase. Algunas personas creen que una habitación cómoda en un hotel, y platillos deliciosos preparados para el visitante que ha llegado a su destino por un medio muy agradable de transporte, es todo lo que se necesita para el éxito de la industria turística y no es así. El entretenimiento más satisfactorio para los visitantes son las diversiones locales, espectáculos propios de la región que no sean complicados pero que estén extremadamente bien realizados. En cualquier país hay expresiones culturales en cualquiera de las siguientes áreas, música, drama, danza, poesía, literatura, películas, programas de televisión, ceremonias, festivales, exposiciones, espectáculos, reuniones, servicios que representan lo mejor que puede ofrecer la región. No es posible describir o ilustrar adecuadamente en los folletos de propaganda turística todas las formas de entretenimiento. Una de las mejores maneras de llamar la atención del visitante hacia esas oportunidades recreativas es instalar un mostrador en el vestíbulo del hotel, en lugares de veraneo y otros tipos de alojamientos, para que el visitante pueda saber que espectáculos hay y hacer los planes necesarios para asistir. En los hoteles europeos este mostrador lo maneja regularmente el conserje, quien ofrece información total sobre todos los tipos de entretenimientos y actividades de su ciudad. Sin embargo este excelente sistema no se utiliza en todas las zonas turísticas. Un substituto apropiado podría ser un empleado en la recepción que estuviera capacitado para proporcionar información de espéctalos y de actividades culturales. La animación en hoteles y restaurantes. Famosa es la operación “todo incluido” de hoteles tipo villa vacacional, en donde el turista no necesita usar dinero para pagar ningún servicio. Todo esta incluido desde su pago inicial. Un amplio programa de animación y recreación, pudiendo entrar a todas y cada una de las actividades solamente con mostrar el pasaporte de identificación. Sus anfitriones, o G.O’S, le indicarán el programa y le animarán a asistir a cada actividad y no quedarse al margen de ellas. Todo tipo de actividad recreativa se pone en juego en estos centros turísticos. Las ocupaciones cercanas al 100% en temporadas altas hacen ver que la animación y la recreación llegó para quedarse. Promoción de espectáculos. Tableros de avisos, carteles y avisos verbales acerca de eventos de importancia que pueden transmitirse en el comedor o en otras áreas donde los huéspedes se reúnen. Pueden ser otros métodos para comunicar información sobre entretenimiento. Otro medio valiosos de ofrecer esos datos es a través de un periódico local del lugar de veraneo, que contenga artículos acerca de los eventos y oportunidades de entretenimiento, tanto cotidianos como especiales. Estos periódicos o boletines ya se distribuyen en zonas turísticas populares como Miami Beach y Honolulu, pero la práctica aun no se ha generalizado. En los grandes centros metropolitanos, se les suele proporcionar a los huéspedes una revista semanal que contiene información de espectáculos, actividades recreativas y eventos culturales que tienen lugar en la ciudad. Eventos especiales. El entretenimiento puede ser muy efectivo como esfuerzo promocional especial para atraer visitantes fuera de temporada. Uno de los mejores ejemplos es el de la “semana aloha”, que se


implantó en Hawai, a comienzos de la década de 1960 para promover el turismo en otoño. Este festival tiene el apoyo entusiasta de negocios turísticos locales, y es muy efectivo para atraer turistas en esa época del año. Se prepara un conjunto maravilloso de músicos, bailarines, exhibiciones, arreglos florales y programas especiales, que le proporcionan al visitante la oportunidad de gozar de la belleza y el encanto de las expresiones culturales que ofrece Hawai. Con relación a la oferta disponible para congresos y convenciones, se tiene el registro de 360 espacios para la atención de este mercado, todos ellos de diversas capacidades, servicios y calidades. Pocos son los guías de turistas registrados en México, solamente 2,384, sector que presenta una problemática especial en temas como capacitación y renovación de credenciales, entre otros No es posible describir o ilustrar adecuadamente en los folletos de propaganda turística todas las formas de entretenimiento. Una de las mejores maneras de llamar la atención del visitante hacia esas oportunidades recreativas es instalar un mostrador en el vestíbulo del hotel, en lugares de veraneo y otros tipos de alojamientos, para que el visitante pueda saber que espectáculos hay y hacer los planes necesarios para asistir. En los hoteles europeos este mostrador lo maneja regularmente el conserje, quien ofrece información total sobre todos los tipos de entretenimientos y actividades de su ciudad. Sin embargo este excelente sistema no se utiliza en todas las zonas turísticas. Un substituto apropiado podría ser un empleado en la recepción que estuviera capacitado para proporcionar información de espacios y de actividades culturales.


Desarrollo de la Práctica Unidad de aprendizaje: 3

Práctica número: 2 Nombre de la práctica: Programa de promoción. Propósito de la práctica: Al finalizar la práctica el alumno elaborará un programa de promoción del

servicio, tomando en cuenta el papel de la mercadotecnia y comunicación. Escenario: Aula Duración: 8 hrs.


• Hojas blancas.

• Lápices.

• Goma.


Procedimiento





1. Elegir un servicio a promocionar. 2. Describir el tipo de audiencia a quien está dirigido el servicio. 3. Determinar tema, estructurar, orden de presentación, y el medio por el cual promociona el servicio y las

características que va a contener el mensaje. 4. Elegir el material que se va a utilizar para promocionar el servicio como son: folletos o póster. 5. Elegir el tipo de contacto personal o interpersonal para transmitir el mensaje. 6. Fijar el presupuesto de promoción. 7. Elegir la herramienta a promocionar. 8. Describir la estrategia de promoción.





Programa de promoción.





trabajo.

1. Eligió un servicio a promocionar. 2. Describió el tipo de audiencia a quien está dirigido el servicio. 3. Determinó tema, estructurar orden de presentación, y el medio por el cual

promociona el servicio y las características que va a contener el mensaje.

4. Eligió el material que se va a utilizar para promocionar el servicio como son: folletos o póster.

5. Eligió el tipo de contacto personal o interpersonal para transmitir el mensaje.

6. Fijó el presupuesto de promoción. 7. Eligió la herramienta a promocionar. 8. Describió la estrategia de promoción.






Observaciones:

PSP:

Hora de

inicio: Hora de



Unidad de aprendizaje: 2

Práctica número: 4 Nombre de la práctica: Venta directa de destinos turísticos. Propósito de la práctica: Al finalizar la práctica el alumno elaborará la cotización de un paquete de

viajes, determinando el destino turístico y cubriendo las necesidades del cliente/huésped por medio del plan contratado.

Escenario: Taller de hospitalidad

turística / aula

Duración: 5 hrs.


• Folletos.

• Papeles con costos.

• Sellos.

• Escáner de tarjeta de crédito.

• Pluma.

• Hojas blancas.

• Escritorio.

• Computadora.

• Teléfono.


Procedimiento





1. Escuchar las necesidades del cliente. 2. Analizar dichas necesidades. 3. Ofrecer los servicios y promociones acordes a sus necesidades, expectativas y presupuestos. 4. Bloquear los servicios de acuerdo al plan contratado por el cliente. 5. Promocionar al cliente los datos de cada uno de los prestadores de servicios turísticos que se involucren

en su servicio. 6. Otorgar la documentación que ampare la compra debidamente llenada con sus datos y sellos

correspondientes. 7. Indicar los últimos detalles del viaje como son:

- Salida - Hora - Destino





Venta directa de destinos turísticos.





trabajo.

1. Escuchó las necesidades del cliente. 2. Analizó dichas necesidades. 3. Ofreció los servicios y promociones acordes a sus necesidades, expectativas

y presupuestos.

4. Bloqueó los servicios de acuerdo al plan contratado por el cliente. 5. Promocionó al cliente los datos de cada uno de los prestadores de servicios

turísticos que se involucren en su servicio.

6. Otorgó la documentación que ampare la compra debidamente llenada con sus datos y sellos correspondientes.

7. Indicar los últimos detalles del viaje como son: - Salida - Hora - Destino






Observaciones:

PSP:

Hora de

inicio: Hora de



Resumen Para desarrollar el control y seguimiento a clientes y proveedores de servicios., es necesario considerar la relación tripartita que se maneja entre los proveedores, prestadores de servicios y turistas, por lo tanto es necesario conocer la legislación que emite la Secretaria de Turismo para la sana convivencia que manifiesta de los antes mencionados con apego al registro nacional del turismo. Por otro lado las etapas a generar para una comercialización o punto de venta del producto deberán llevarse a cabo a través del proceso de planeación enfocado a la venta de viajes contenidos en los paquetes turísticos ofrecidos, desglosando su concepto, clasificación y características que las contemplan. Cabe mencionar que se contemplara las ventas en los espacios: Aéreo, marítimo y terrestre, generando productos auxiliares derivados de los requerimiento especiales que contendrá el paquete de acuerdo ala necesidades del turista y el paraje que desee visitar. En la sección de la organización de los servicios Integrados, se desglosará las actividades de el manejo de distribución de boletines en agencias minoritarias, elaborando paquetes alternativos de acuerdo a la disponibilidad, poder adquisitivo y rasgos particulares de cada cliente, manejo de cargos de cancelación de manera anticipada y extemporánea, identificando la variación de las tarifas, tomando en cuentas las normas que maneja el establecimiento turístico, haciendo especial énfasis en los cargos por bloqueos no cubierto tomando medidas de seguridad para que el turista realice el pago correspondiente, y no afecte en nuestro sistema y arqueo de caja cuando se cuadro nuestros ingresos y salidas. El alumno aprenderá a elaborar la facturación del turista por el importe total del paquete que adquirió el turista; así como también solicitará la documentación correspondiente de los servicios turísticos al registrar el paquete. Es importante aludir que Servicios Integrados se deben llevar un Control en cada uno de los requerimientos que manejan los paquetes, en relación a la disponibilidad, temporada, costos, números de días y de noches en el hospedaje, tipo de alimentación (desayuno buffet, continental americano, plan europeo, etc.), tarifas en boletos de diferente tipo de transporte, costos extras y cupones de descuentos en los servicios recreativos. Par el acaso de los servicios complementarios se deberá conocer los requisitos expedidlos para la renta de autos, el tipo de cambio de divisas al día en las casas de cambio, la red y alcance, y las tarifas preferenciales que manejan las agencias de viajes así como los diferentes competidores y sus servicios que ofertan, sin dejar al margen las visitas guiadas y/o recorridos turísticos. Por último el alumno conocerá y manejará la documentación y los trámites que se llevan a cabo dentro de la industria de la hospitalidad turística a nivel nacional e internacional, cuando el turista hace uso del turismo doméstico o internacional y requiere de una visa para viajar ala país deseado, y en el cual se requiere dicho documento, así como también las tarifas aduanales que se manejan en las fronteras de cada país, ya que en el turismo comercial que realizan algunos un número importante de clientes compran artículos para pasarlos al país de origen.


Autoevaluación de Conocimientos del Capítulo 2

1. ¿Menciona el concepto de destino turístico. 2. ¿Cuál es la clasificación de los servicios turísticos? 3. ¿Por qué se les denomina servicios básicos? 4. ¿Por qué se les denomina servicios complementarios? 5. Mencione el concepto de paquete de viaje. 6. ¿Por qué es importante la integración de paquetes de viaje? 7. ¿Qué elementos integran los paquetes de viaje? 8. ¿En base a qué aspectos se diseña el costo de los paquetes de viaje? 9. ¿A qué se le denomina tarifa neta? 10. ¿Qué aspectos se toman en consideración para establecer la vigencia de los paquetes de viaje? 11. ¿Cómo se llevan a cabo los bloqueos de espacios en la industria de la hospitalidad turística y de los

viajes? 12. ¿Cómo se maneja la integración de los paquetes de viaje a los boletines turísticos? 13. ¿Qué importancia tienen las casas de cambio en la industria de los viajes? 14. ¿Cuáles son los aspectos de comunicación que se manejan con los prestadores de servicios turísticos? 15. ¿Cuál es la finalidad de la elaboración de listas de reservaciones? 16. ¿Cuántos meses antes se distribuyen en las agencias de viajes minoristas los boletines con los paquetes

de viaje? 17. ¿Por qué circunstancias son cancelados los paquetes de viaje? 18. ¿Qué características tienen los paquetes alternativos? 19. ¿En que momento se elabora la factura por el importe total? 20. ¿Cómo se aplican los cargos por cancelación? 21. ¿Qué son los cargos por bloqueo no cubierto? 22. ¿En qué momento es elaborada la documentación de los servicios turísticos? 23. ¿Qué es planeación de viaje? 24. ¿Qué entiendes por espacio turístico? 25. Cita la clasificación de espacios que se usarán para vender viajes y paquetes turísticos. 26. Qué tramites de documentos se incluyen en un paquete turístico? 27. ¿Cuáles son los servicio complementarios que se incluyen en el diseño de paquetes turístico?


Respuestas a la Autoevaluación de Conocimientos del Capítulo 1 Capítulo 1 1. Es una empresa intermediaria entre los prestadores de servicios turísticos y el cliente.

2. Son las minoristas, mayoristas y tour operadoras.

3. Son aquellas empresas que prestan sus servicios a los turistas en los diferentes destinos nacionales e

internacionales..

4. Se toman en cuenta las características y las categorías turísticas.

5. Se clasifican con categoría especial, diamantes.

6. Baja, alta y promocional.

7. Al periodo de máxima actividad o mayor afluencia turística, durante el cual la disponibilidad está en su

punto mínimo y las tarifas en su punto máximo.

8. Periodo de baja actividad o poca afluencia turística, durante el cual la disponibilidad está en el máximo

nivel y las tarifas en el mínimo.

9. Son los lugares turísticos hacia el cual desee viajar un turista.

10. Se clasifican en servicios básicos y complementarios.

11. Porque son las necesidades básicas que tiene que cubrir un turista durante su viaje (alimentación,

hospedaje y transportación).

12. Son servicios que complementan o son de recreación y ayudan a tener un viaje más completo y divertido.

13. Es aquél viaje organizado por un mayorista en excursiones que incluye: Tarifa aérea, terrestre y/o

marítima, alojamiento alimentos y actividades a un precio fijo.

14. Polque se le ofrece al turista una opción de viaje en donde se le incluyen varios servicios turísticos a un

precio ya establecido.

15. Son integrados con servicios básicos como hospedaje, transportación, alimentación y de recreación de

acuerdo a la variedad e interés del destino turístico.

16. Con base en las cotizaciones de los proveedores de servicios y la utilidad de ganancia establecida por la

empresa.

17. Es aquella tarifa que no tiene incluida ninguna comisión.

18. Se toman en cuenta la temporada, la demanda, el precio y el tipo de comisión del momento.

19. Se llevan a cabo por medio de la utilización de sistemas globalizadores (GDS) aplicando las TIC’S

20. Estos se incluyen en los boletines y medios publicitarios sólo por temporada.

21. Son muy importantes ya que permiten realizar tipos de cambio monetarios.


Respuestas a la Autoevaluación de Conocimientos del Capítulo 1 Capítulo 1 22. La comunicación debe realizarse de una forma ágil y oportuna.

23. Es una empresa intermediaria entre los prestadores de servicios turísticos y el cliente.

24. Son las minoristas, mayoristas y tour operadoras.

25. Son aquellas empresas que prestan sus servicios a los turistas en los diferentes destinos nacionales e

internacionales..

26. Se toman en cuenta las características y las categorías turísticas.

27. Se clasifican con categoría especial, diamantes.

28. Baja, alta y promocional.


Respuestas a la Autoevaluación de Conocimientos del Capítulo 2 Capítulo 2 1. Al periodo de máxima actividad o mayor afluencia turística, durante el cual la disponibilidad está en su

punto mínimo y las tarifas en su punto máximo.

2. Periodo de baja actividad o poca afluencia turística, durante el cual la disponibilidad está en el máximo

nivel y las tarifas en el mínimo.

3. Son los lugares turísticos hacia el cual desee viajar un turista.

4. Se clasifican en servicios básicos y complementarios.

5. Porque son las necesidades básicas que tiene que cubrir un turista durante su viaje (alimentación,

hospedaje y transportación).

6. Son servicios que complementan o son de recreación y ayudan a tener un viaje más completo y divertido.

7. Es aquél viaje organizado por un mayorista en excursiones que incluye: Tarifa aérea, terrestre y/o marítima,

alojamiento alimentos y actividades a un precio fijo.

8. Porque se le ofrece al turista una opción de viaje en donde se le incluyen varios servicios turísticos a un

precio ya establecido.

9. Son integrados con servicios básicos como hospedaje, transportación, alimentación y de recreación de

acuerdo a la variedad e interés del destino turístico.

10. Con base en las cotizaciones de los proveedores de servicios y la utilidad de ganancia establecida por la

empresa.

11. Es aquella tarifa que no tiene incluida ninguna comisión.

12. Se toman en cuenta la temporada, la demanda, el precio y el tipo de comisión del momento.

13 Se llevan a cabo por medio de la utilización de sistemas globalizadores (GDS) aplicando las TIC’S

14. Estos se incluyen en los boletines y medios publicitarios sólo por temporada.

15. Son muy importantes ya que permiten realizar tipos de cambio monetarios.

16. La comunicación debe realizarse de una forma ágil y oportuna.


Glosario de Términos de E-CBNC Campo de aplicación

Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral que describe el conjunto de circunstancias laborales posibles en las que una persona debe ser capaz de demostrar dominio sobre el elemento de competencia. Es decir, el campo de aplicación describe el ambiente laboral donde el individuo aplica el elemento de competencia y ofrece indicadores para juzgar que las demostraciones del desempeño son suficientes para validarlo.

Competencia laboral Aptitud de un individuo para desempeñar una misma función productiva en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad esperados por el sector productivo. Esta aptitud se logra con la adquisición y desarrollo de conocimientos, habilidades y capacidades que son expresados en el saber, el hacer y el saber-hacer.

Criterio de desempeño Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral que se refiere al conjunto de atributos que deberán presentar tanto los resultados obtenidos, como el desempeño mismo de un elemento de competencia; es decir, el cómo y el qué se espera del desempeño. Los criterios de desempeño se asocian a los elementos de competencia. Son una descripción de los requisitos de calidad para el resultado obtenido en el desempeño laboral; permiten establecer si se alcanza o no el resultado descrito en el elemento de competencia.

Elemento de competencia

Es la descripción de la realización que debe ser lograda por una persona en al ámbito de su ocupación. Se refiere a una acción, un comportamiento o un resultado que se debe demostrar por lo tanto es una función realizada por un individuo. La desagregación de funciones realizada a lo largo del proceso de análisis funcional usualmente no sobrepasa de cuatro a cinco niveles. Estas diferentes funciones, cuando ya pueden ser ejecutadas por personas y describen acciones que se pueden lograr y resumir, reciben el nombre de elementos de competencia.

Evidencia de conocimiento

Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral que hace referencia al conocimiento y comprensión necesarios para lograr el desempeño competente. Puede referirse a los conocimientos teóricos y de principios de base científica que el alumno y el trabajador deben dominar, así como a sus habilidades cognitivas en relación con el elemento de competencia al que pertenecen.

Evidencia por producto

Hacen referencia a los objetos que pueden usarse como prueba de que la persona realizó lo establecido en la Norma Técnica de Competencia Laboral. Las evidencias por producto son pruebas reales, observables y tangibles de las consecuencias del desempeño.


Evidencia de actitud

Las Normas Técnicas de Competencia Laboral incluyen también la referencia a las actitudes subyacentes en el desempeño evaluado.

Evidencia por desempeño

Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral, que hace referencia a una serie de resultados y/o productos, requeridos por el criterio de desempeño y delimitados por el campo de aplicación, que permite probar y evaluar la competencia del trabajador. Cabe hacer notar que en este apartado se incluirán las manifestaciones que correspondan a las denominadas habilidades sociales del trabajador. Son descripciones sobre variables o condiciones cuyo estado permite inferir que el desempeño fue efectivamente logrado. Las evidencias directas tienen que ver con la técnica utilizada en el ejercicio de una competencia y se verifican mediante la observación. La evidencia por desempeño se refiere a las situaciones que pueden usarse como pruebas de que el individuo cumple con los requerimientos de la Norma Técnicas de Competencia Laboral.

Formación ocupacional

Proceso por medio del cual se construye un desarrollo individual referido a un grupo común de competencias para el desempeño relevante de diversas ocupaciones en el medio laboral.

Módulo ocupacional Unidad autónoma integrada por unidades de aprendizaje con la finalidad de combinar diversos propósitos y experiencias de aprendizaje en una secuencia integral de manera que cada una de ellas se complementa hasta lograr el dominio y desarrollo de una función productiva.

Norma Técnica de Competencia Laboral

Documento en el que se registran las especificaciones con base en las cuales se espera sea desempeñada una función productiva. Cada Norma Técnica de Competencia Laboral esta constituida por unidades y elementos de competencia, criterios de desempeño, campo de aplicación y evidencias de desempeño y conocimiento.


Glosario De Términos De E-CBCC Competencias contextualizadas

Metodología que refuerza el aprendizaje, lo integra y lo hace significativo.

Competencias Laborales

Se definen como la aptitud del individuo para desempeñar una misma función productiva en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad esperados por el sector productivo. Esta aptitud se logra con la adquisición y desarrollo de conocimientos, habilidades y capacidades que son expresadas en el saber, el saber hacer, el saber ser y el saber estar.

Competencias básicas

Son las que identifican el saber y el saber hacer en los contextos científico teórico, tecnológico, analítico y lógico.

Competencias Analíticas

Estas hacen referencia a los procesos cognitivos internos necesarios para simbolizar, representar ideas, imágenes, conceptos u otras abstracciones. Dotan al alumno de habilidades para inferir, predecir e interpretar resultados.

Competencias Científico – Teóricas

Son las que le confieren a los alumnos habilidades para la conceptualización de principios, leyes y teorías, para la comprensión y aplicación a procesos productivos; y propician la transferencia del conocimiento.

Competencias Lógicas

Se refieren a las habilidades de razonamiento que le permiten analizar la validez de teorías, principios y argumentos, así mismo, le facilitan la comunicación oral y escrita. Estas habilidades del pensamiento le permiten pasar del sentido común a la lógica propia de las ciencias. En estas competencias se encuentra también el manejo de los idiomas.

Competencias Tecnológicas

Hacen referencia a las habilidades, destrezas y conocimientos para la comprensión de las tecnologías en un sentido amplio, que permite desarrollar la capacidad de adaptación en un mundo de continuos cambios tecnológicos.

Competencias clave

Son las que identifican el saber, el saber hacer, el saber ser y el saber hacer; en los contextos de información, ambiental, de calidad, emprendedor y para la vida.

Competencias Ambientales

Se refieren a la aplicación de conceptos, principios y procedimientos relacionados con el medio ambiente, para el desarrollo autosustentable.

Competencias de Calidad

Se refieren a la aplicación de conceptos y herramientas de las teorías de calidad total y de aseguramiento de la calidad, y su relación con el ser humano.

Competencias Emprendedoras

Son aquellas que se asocian al desarrollo de la creatividad, fomento del autoempleo y fortalecimiento de la capacidad de autogestoría.

Competencias de información

Se refieren a las habilidades para la búsqueda y utilización de diversas fuentes de información, y capacidad de uso de la informática y las telecomunicaciones.


Competencias para la vida

Competencias referidas al desarrollo de habilidades y actitudes sustentadas en los valores éticos y sociales. Permiten fomentar la responsabilidad individual, la colaboración, el pensamiento crítico y propositivo y la convivencia armónica en sociedad.

Contextualización

Puede ser entendida como la forma en que, al darse el proceso de aprendizaje, el sujeto establece una relación activa del conocimiento y sus habilidades sobre el objeto desde un contexto científico, tecnológico, social, cultural e histórico que le permite hacer significativo su aprendizaje, es decir, el sujeto aprende durante la interacción social, haciendo del conocimiento un acto individual y social. Esta contextualización de las competencias le permite al educando establecer una relación entre lo que aprende y su realidad, reconstruyéndola.

Matriz de competencias

Describe las competencias laborales, básicas y claves que se contextualizan como parte de la metodología que refuerza el aprendizaje, lo integra y lo hace significativo.

Matriz de contextualización

Presenta de manera concentrada, las estrategias sugeridas a realizar a lo largo del módulo para la contextualización de las competencias básicas y claves con lo cual, al desarrollarse el proceso de aprendizaje, se promueve que el sujeto establezca una relación activa del conocimiento sobre el objeto desde situaciones científicas, tecnológicas, laborales, culturales, políticas, sociales y económicas.

Módulo autocontenido

Es una estructura integral multidisciplinaria y autosuficiente de actividades de enseñanza-aprendizaje, que permite alcanzar objetivos educacionales a través de la interacción del alumno con el objeto de conocimiento.

Módulos autocontenidos transversales

Están diseñados para atender la formación vocacional genérica en un área disciplinaria que agrupa varias carreras.

Módulos autocontenidos específicos

Están diseñados para atender la formación vocacional y disciplinaria en una carrera específica.

Módulos autocontenidos optativos

Están diseñados con la finalidad de atender las necesidades regionales de la formación vocacional. A través de ellos también es posible que el alumno tenga la posibilidad de cursar un módulo de otra especialidad que le sea compatible y acreditarlo como un módulo optativo.

Módulos integradores Conforman una estructura ecléctica que proporciona los conocimientos disciplinarios científicos, humanísticos y sociales orientados a alcanzar las competencias de formación genérica. Apoyan el proceso de integración de la formación vocacional u ocupacional, proporcionando a los alumnos los conocimientos científicos, humanísticos y sociales de carácter básico y propedéutico, que los formen para la vida en el nivel de educación media superior, y los preparen para tener la opción de cursar estudios en el nivel de educación superior. Con ello, se avala la formación de bachiller, de naturaleza especializada y relacionada con su formación profesional.


Unidades de aprendizaje

Especifican los contenidos a enseñar, proponen estrategias tanto para la enseñanza como para el aprendizaje y la contextualización, así como los recursos necesarios para apoyar el proceso de enseñanza-aprendizaje y finalmente el tiempo requerido para su desarrollo.


Glosario de Términos Técnicos

Actividad Turística Se puede definir como el resultado de los actos particulares de consumo

realizados por personas fuera del lugar de su domicilio habitual que, por diferentes motivos, visitan temporalmente sitios que ofrecen bienes y servicios turísticos. (VALENCIA.89)

Aduana 1." Oficina pública donde se registran los géneros y mercancías que se importan o exportan, y se cobran los derechos que adeudan " (VOX.83)2. " Servicio gubernamental responsable de la valuación y cobranza de los derechos e impuestos por importaciones y exportaciones, y de la aplicación de otras leyes y reglamentos que se aplican a la importación, tránsito y exportación de artículos ".(www.bussinescol.com)

Aeropuerto Unidad de instalaciones y servicios necesaria para el tráfico aéreo nacional o internacional de pasajeros y mercancías.

Agencia de Viajes " Empresa que se dedica a la realización de arreglos para viajes y venta de servicios sueltos o en forma de paquetes, en carácter de intermediaria entre el prestador de los servicios y el usuario, para fines turísticos, comerciales, o de cualquier índole.(ACERENZA.82).2. En Colombia: " Son agencias de viajes las empresas comerciales constituidas por personas naturales o jurídicas, y que, debidamente autorizadas, se dediquen profesionalmente al ejercicio de actividades turísticas dirigidas a la prestación de servicios, directamente o como intermediarios entre los viajeros y los proveedores de servicios ".(LEY 300.96)

Agente de viajes En Colombia: El Artículo 1º de la Ley 32 de marzo 6 de 1990 lo define de la siguiente manera: " El Agente de Viajes es un empresario que ejerce la profesión en la economía turística que comprende satisfacciones intelectuales y técnicas lo mismo que actividades industriales y de mandato ".

Alojamiento 1.Tipo Hotelero: Son aquellos tradicionalmente utilizados por los viajeros para su hospedaje.1.1 Explotación artesanal y familiar: Pensiones, hostales, hosterías y posadas. Generalmente son establecimientos pequeños. Nuevas modalidades: fincas, estancias, casas, etc. 1.2 Explotación Industrial: hoteles medianos y grandes. Nuevas modalidades: suites, aparta-suites, resorts, hoteles boutique, etc. 2. Tipo Residencial: Son aquellos orientados esencialmente hacia el grupo familiar. Villas, bungallows, chalets, condominios. 3.Tipo complementarios: Alojamientos de características diferentes que pueden ser muy dispares unos de otros Albergues de juventud, camping, " trailers parks ", centros vacacionales colectivos, entre otros.Fuente: Miguel Angel Acerenza. Administración del Turismo.Editorial Diana, México, 1984.

Alta Temporada Época del año de mayor afluencia turística en una localidad. Por lo general, los precios de los servicios turísticos son más altos para compensar la baja temporada o época de menor afluencia de turistas


Ambiente Turístico El Instituto Mexicano de Investigaciones Turísticas de México (1974) lo definió como: " el clima especial de seguridad, tranquilidad, amabilidad y hospitalidad que ofrece, un lugar, zona o región determinada y que se traduce en un conjunto de actitudes y comportamientos, personales y colectivos referidos a la favorable recepción de las corrientes turísticas ".

Animación turística Conjunto de actividades lúdicas activas o pasivas, que personas especializadas, transmiten a los turistas en el lugar de su realización (VALENCIA.2002)

Asistencia Turística Conjunto de personas que realizan las labores secundarias o de ayuda que requiere la actividad turística

Atractivo Turístico Son aquellos bienes tangibles o intangibles que posee un país y que constituyen la principal atracción del turista. (JIMÉNEZ.86)

Autoridad Turística Es la entidad o dependencia gubernamental, en el orden nacional, regional o local competente para fijar la ejecución de la política de turismo.(JA.GÓMEZ.2004)

Azafata Mujer capacitada para atender a los viajeros en el transporte colectivo aéreo, terrestre u otra modalidad. (NOVO.77)

Bell Boy Botones. Palabra inglesa para indicar a las personas uniformadas que están al servicio de los huéspedes en los establecimientos hoteleros.

Bienes turísticos Atractivos Turísticos, o Recursos Turísticos. Materia prima del turismo. Se clasifican en: Naturales ( ríos, playas, etc.) y Creados:(Iglesias, museos, etc.) (JIMÉNEZ.86)

Buffet Término utilizado en restauración para definir un servicio donde los productos son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente

Bungallow Palabra inglesa. "Casa pequeña de una sola planta que se suele construir en lugares de descanso". (ACADEMIA.2001)

Cadena Hotelera Conjunto de hoteles de una organización administrados o que pertenecen a una empresa especializada la cual también puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de franquicia.

Calendario Turístico

Publicación que contiene en orden cronológico los hechos de interés turístico de un país, región o localidad para un período determinado de tiempo. (NOVO.77)

Capacitación turística Actividad que tiene por objeto la formación profesional a distintos niveles del recurso humano que atenderá, tanto a los visitantes, como a los residentes que utilizan los servicios turísticos.(GÓMEZ.2000)

Capitán de botones

Supervisor del personal de botones de un establecimiento hotelero en cualquiera de su modalidades.


Casa de huéspedes Casa para estancia o alojamiento temporal. (DRAE.2001)

Categorización hotelera Normas que a nivel público o privado y para orientación del viajero o turista, adoptan los países para ordenar por categorías los establecimientos hoteleros en función de un precio y de una calidad basada en la prestación del servicio. (VALENCIA.93)Tradicionalmente, se ha utilizado el sistema de estrellas, adoptado, por casi el 85 % de los hoteles del mundo afiliados a cadenas internacionales o a la Asociación Internacional de Hotelería, AIH.(VALENCIA-GÓMEZ.2004)

Centro turístico Conglomerado urbano que cuenta en su propio territorio o dentro de su propio radio de influencia (hora y media de tiempo distancia) , con atractivos y planta turística suficiente como para motivar un viaje turístico. Cuenta con facilidades de alojamiento, alimentación, recreación y esparcimiento; información, comercios turísticos, agencias de viaje, automóviles de alquiler, telecomunicaciones, etc. (OEA.73)

Centro vacacional Conjunto de instalaciones de turismo destinada al alojamiento individual o colectivo, dotadas de servicios complementarios, tales como restaurantes, áreas recreativas etc.

Charter Palabra inglesa que se aplica básicamente al sistema de flete de un medio de transporte no regular por solicitud de una persona o grupo. El más popular es "Charter Flight" o vuelo no regular. Los vuelos "Charter" o vuelos fletados, suelen ser más económicos que los regulares. (NOVO.77)

Check in Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio de transporte, también conocido como facturación en este último caso

Check out Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos.

Cheque de viaje Travellers Cheque. Documento emitido por una entidad financiera que permite ser canjeado por dinero en otro país o servir de medio de pago.

Cheque de viajero Inventado por Thomas Cook, pionero inglés de los viajes organizados. Es un documento que ampara el pago en moneda extranjera de un bien o servicio que el turista o viajero adquiere el lugar visitado

Circuito turístico 1.Recorrido circular que parte de un centro emisor o receptor y que cuenta con atractivos y facilidades a lo largo de su recorrido.2. " Recorrido Turístico con regreso al mismo lugar sin pasar dos veces por el mismo sitio." (NOVO.77)

Clasificación Hotelera Normas que a nivel público o privado y para orientación del viajero o turista, adoptan los países para agrupar por clases los establecimientos hoteleros o de hospedaje en función de una tipología. P.e. Hotel de Ciudad, Hotel de Playa, Hotel Resort etc. (GOMEZ-VALENCIA.2004)

Complejo turístico La OEA en 1973 lo definía como: " Superficie variable de territorio que reúne las siguientes condiciones:Contiene atractivos turísticos cuya visita consume al menos tres días. Contiene como mínimo un centro turístico urbano. ( Consulte, CENTRO TURÍSTICO URBANO )


Consumo turístico Gasto total de consumo efectuado por un visitante, o por cuenta de un visitante para y durante el viaje y su estancia en el lugar de destino "· (DANE.2005)

Contrato de hospedaje Conjunto de obligaciones y derechos que adquieren tanto el huésped como el hotelero en la aceptación y prestación del servicio de alojamiento y complementarios. Colombia: " El contrato de hospedaje es un contrato de arrendamiento, de carácter comercial y de adhesión, que una empresa dedicada a esta actividad celebra con el propósito principal de prestar alojamiento a otra persona denominada huésped, mediante el pago del precio respectivo día a día, por un plazo inferior a 30 días. " (LEY 300.96)

Contrato de servicio Acuerdo legal que garantiza el respaldo en el cumplimiento de los compromisos contraídos en las negociaciones entre proveedores y clientes ". (SECTUR. MÉXICO)

Corredor turístico Se puede definir como la línea de unión entre áreas, polos, zonas, complejos, núcleos, atractivos o puertos de destino, que sirven para el traslado de unos a otros por rutas seleccionadas entre aquellas que cuentan con una mayor distribución lineal de atractivos ubicados sobre las mismas o fácilmente conectados a ellas y que pueden ser visitados a lo largo del trayecto. (OEA.73) Trayecto dentro de una ruta turística o que parte de ella, hasta un centro receptor y que contiene atractivos y facilidades turísticas. (CNT.OPLA.85)

Corriente turística Conjunto de personas que con fines turísticos, se desplaza temporalmente del lugar de su domicilio habitual, a otro con fines no lucrativos. (OEA.73)

Crucero Viaje todo incluido realizado por vía acuática en el que el barco se convierte en un hotel flotante. Se aplica también el nombre al buque que realiza este servicio.

Cuota de mercado 1.Participación, porción, parte, porcentaje respecto del total de un mercado. 2.Proporción del negocio total de un mercado que controla cada empresa (o cada país). Viene expresada en tanto por ciento ". (VALENCIA-JFOJ)

Data Base Término inglés usado en informática. Base de Datos

Demanda Cantidad máxima de un bien o servicio que un individuo o grupo de ellos está dispuesto a adquirir a un determinado precio, por unidad de tiempo." Refleja la voluntad y capacidad económica de adquirir un determinado bien por parte de todas las personas que manifiesta una necesidad capaz de ser satisfecha por el consumo de referido bien." (BUSSINESCOL.COM))

Demanda Turística 1. Conjunto de necesidades requeridas por el turista durante su desplazamiento y en lugar de la estancia.2. Formada por el conjunto de consumidores - o posibles consumidores - de bienes y servicios turísticos (OMT.91).3. " Está compuesta por consumidores o turistas " (MEYER 2004)


Desarrollo Sostenible 1.Se puede definir como: " aquel que conduce al desarrollo económico, a la elevación de la calidad de vida y al bienestar social, sin agotar la base de los recursos naturales renovables en que se sustenta, ni deteriorar el medio ambiente o el derecho de las generaciones futuras a utilizarlo para la satisfacción de sus necesidades ".(LEY 99.93). 2. La World Conservation Union, IUCN , lo define como : " El proceso que permite el desarrollo sin degradar o agotar los recursos que hacen posible el mismo desarrollo. (OMT.98) 2. " Satisfacer las necesidades del presente sin comprometer la posibilidad de satisfacciones propias de generaciones futuras " (Brundtland 1987. OMT.98)

Desarrollo Sustentable Proceso que permite el desarrollo sin degradar o agotar los recursos hacen posible el desarrollo (IUCN).

Descanso Joffre Dumazedier lo define como: " Todo proceso que tiende a compensar la fatiga, a equilibrar nuevamente las fuerzas y las energías del hombre desgastadas por el proceso productivo y por la calidad de la vida urbana ". (DUMAZEDIER.54)

Destino Lugar a donde va dirigido un viajero " (VOX.83)

Destino Turístico Jafar Jafari 2002, lo define como el lugar en el cual los turistas tienen la intención de pasar un tiempo fuera del lugar de su domicilio habitual.

Diversión Es el proceso para escapar de la monotonía. (DUMAZEDIER.54)

Divisa 1. Moneda extranjera, convertible en moneda nacional, que sirve para la compra y pago de bienes y servicios en el país o en el exterior. 2. Moneda extranjera que utilizan los residentes de un país para efectuar las transacciones económicas internacionales.3."Unidad monetaria de cualquier país con la que efectúa el pago de sus transacciones internacionales, sea este en efectivo (monedas y billetes) o a través de cheques, depósitos bancarios, etc.)." (FOG.2003)

Dogs Ledding Término inglés. Actividad turística deportiva de practicar el deslizamiento en la nieve, en trineo jalado por perros.

Drive Inn Palabra inglesa. "Restaurante instalado a la orilla de un paso de vehículos que proporciona servicio a los automovilistas sin que estos tengan que bajarse del automóvil" (NOVO.77)

Drop Off Trasladar y depositar clientes en un punto determinado. En alquiler de vehículos, lugar de entrega. Si este es distinto al de recogida, la compañía de alquiler puede cargar un suplemento.

Duty Free Shop Tienda libre de impuestos existente en las zonas extra aduaneras de Aeropuertos Internacionales, puertos o medios de transporte internacionales, no sometida a los impuestos nacionales.

Ecología Ambiental Para la biología, la ecología estudia la estructura y función de los seres vivos conformados por organismos en interacción entre sí y con el medio físico, llamados sistemas ecológicos (poblaciones, comunidades, ecosistemas,


biosfera). Lo ambiental, trata de las relaciones del hombre, su sociedad y cultura con dichos sistemas ecológicos, de modo que involucra y virtualmente a todos las disciplinas naturales y humanas en un vasto análisis interdisciplinario...". (MARCALLE.96)

Ecología Cultural Estudia los modos en que el hombre se relaciona con el ambiente y en las actividades humanas afectan a éste.

Ecología Turística Se refiere en particular a los efectos que la presencia y el desarrollo del fenómeno turístico, tiene sobre la naturaleza y el medio ambiente

Economía Turística Concepto relativamente nuevo aplicado al estudio de las manifestaciones económicas del fenómeno turístico.

Ecoturismo Al ecoturismo se lo considera generalmente como sinónimo de turismo ambiental, responsable, alternativo y verde ". Se caracteriza por los viajes individuales hacia áreas naturales relativamente poco alteradas o no contaminadas con el objeto específico de estudiar, admirar y disfrutar el paisaje, la flora y la fauna al igual que las manifestaciones culturales (pasadas y presentes) características de esas áreas." (CEBALLOS.92)

Empresa El Diccionario de la Real Academia Española (2001) la define como: " Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos

Empresa Turística Por extensión, unidad de organización dedicada a la prestación de servicios turísticos, entre otras, Aerolíneas, Hoteles, Agencias de Viaje, Restaurantes, Arrendadoras de Vehículos etc.,

Endoso Trámite efectuado por una compañía aérea titular de un billete, para que éste pueda ser utilizado en los vuelos de otra compañía.

Entorno Condiciones e influencias que se interrelacionan con el hombre -condiciones naturales, sociales y creados por la mano del hombre- (BARTELMUS.86 OMT.98)

Entretenimiento " acción y efecto de entretener o entretenerse; cosa para entretener ( divertir ); (VOX.83) 2. Conjunto de actividades lúdicas activas o pasivas que una persona puede realizar, por sí sola o con el acompañamiento de otras, para el logro de su satisfacción personal. (VALENCIA.2002).

Equilibrio del Mercado Denota una situación en la cual, en el agregado, los vendedores y compradores están satisfechos con la combinación de precios y cantidades vendidas o compradas y no tienen incentivos para cambiar sus acciones ( Diccionario MIT)

Equipamiento Turístico Antonio Torrejón (2004), de la Universidad Nacional de Patagonia, Argentina, lo define como el: "Conjunto de instalaciones, instrumentos, sistemas necesarios para la elaboración del producto turístico. El equipamiento turístico se concibe en función del lugar, temporada, clima, tipo, características y necesidades de la clientela, tales como estancia y gastos". ( Ingrid Olortegui. Lima, Perú)


Espacio Turístico " Porción geográfica en que se ubican los factores de producción y consumo que permiten la generación de los productos turísticos y del turismo como actividad. Es continuo, con componentes heterogéneos, cuyos límites son imprecisos y llegan hasta donde alcanzan las aspiraciones, propuestas y/o posibilidades de la oferta, y la imagen y uso que del mismo tiene y hace la demanda ". (G.CAPECE.2002) 2." Zona delimitada dispuesta física y socialmente para recibir visitas turísticas" (E.COHEN.2000)

Espeleología Ciencia que estudia la naturaleza,el orígen y formación de las cavernas, y su fauna y flora. (DRAE.2001)

Establecimiento Gastronómico

Se puede definir como: " establecimiento de comercio, de propiedad de personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras, que presta servicios de producción y venta de alimentos y bebidas para consumo dentro del establecimiento"

Establecimiento Hotelero Colombia. " Conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de alojamiento no permanente inferior a 30 días, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios o accesorios de alojamiento , mediante contrato de hospedaje " (LEY 300.96)

Establecimiento Hotelero de Interés Turístico

Establecimiento de alojamiento que por sus características de oferta, calidad y prestación de servicios forma parte del producto turístico local, regional, o nacional.

Estacionalidad Tendencia de la demanda turística a concentrarse en determinadas épocas del año o en determinadas zonas geográficas. En el primer caso se trataría de estacionalidad en el tiempo y en el segundo estacionalidad en el espacio. 2 Richard Butler la define como las : " fluctuaciones temporales que afectan al volumen o a la magnitud del turismo "

Estadística Turística Por extensión de estadística (ORTEGA.s.f), la estadística turística, tiene por objeto el registro y análisis del hecho turístico como un hecho específico, y tiene por objeto: Conocer la realidad del hecho o fenómeno o turístico.Determinar lo normal del hecho o fenómeno turístico.Determinar los cambios o evoluciones del hecho o fenómeno turístico.Relacionar los hechos o fenómenos del turismo con otros hechos fenómenos. Determinar las tendencias del hecho o fenómeno turístico.

Estrategia Es la definición en el tiempo y en el espacio del proceso de orientación general, principios y organización en cuyo marco deben operar las acciones e instrumentos previamente formulados. El Instituto Interamericano de Turismo (1992) la define como: " El proceso que permite aprovechar las condiciones más favorables para la empresa y determinar cuál es el momento preciso para actuar, teniendo en cuenta límites y restricciones de los recursos disponibles."


Estratificación Herramienta estadística que consiste en una clasificación de los elementos de una población que tienen afinidad para analizarlos y así determinar más fácilmente las causas del comportamiento de alguna característica. (ITESM.MEX.91)

Estrella Calificativo de aceptación internacional para indicar la calidad en la prestación de los servicios hoteleros, existiendo otros indicativos para tal efecto: diamantes, castillos, soles, etc.

E-Tiket Término inglés. Tiquete (boleto) electrónico virtual.

Etno-Ecoturismo Se puede definir como " la capacidad de los pueblos originarios de presentar, por ellos mismos y ante el mundo entero, el valor cultural y ecológico de las poblaciones que conforman su territorio nacional ".

Etnográfica Representa el grupo de atractivos que dan a conocer las expresiones tradicionales que tienen vigencia en las costumbres de algunos pueblos.(OEA.88) 2."Parte de la antropología que estudia las razas o pueblos". (VOX.83)3." Estudio de las costumbres y tradiciones de los pueblos " (DRAE.2001).

Etnología Roland S. Moore (2000) USA, la define como el estudio comparativo de carácter teórico de los patrones culturales que son recurrentes, cambian y varían de unas regiones a otras.

Etnoturismo En Colombia, " Es el turismo especializado y dirigido que se realiza en territorios de los grupos étnicos con fines culturales, educativos, y recreativos que permite conocer los valores culturales, forma de vida, manejo ambiental, costumbres de los grupos étnicos así como los aspectos de su historia." (LEY 300.96)

Eurail Pass Sistema creado por los ferrocarriles europeos para facilitar el desplazamiento de los turistas por Europa. La tarifa no tiene límite de kilometraje, aunque sí de tiempo (NOVO.77).

Euro Denominación correspondiente a la Moneda Única Europea, aprobada en mayo de 1998 por 11 de los 15 estados que componen la Unión Europea UE. Entró en funcionamiento el 1° de enero de 1999 para Alemania, Austria, Bélgica, España, Finlandia, Francia, Holanda, Irlanda, Italia, Luxemburgo y Portugal. Enero 2000 Euro, entra en pleno funcionamiento.

Exchange Término ingles que denota un intercambio de derechos sobre una propiedad vacacional, en un periodo de tiempo definido, en el negocio del tiempo compartido.

Excursión Correría; 2. Ida a un lugar para estudio, recreo o ejercicio físico "(DRAE.2001) Puede ser individual o colectiva u organizada por una agencia de viajes, pudiendo implicar pernoctación en la localidad de visita.

Excursión Turística Viaje individual o colectivo generalmente organizado por una agencia de viajes, comercializado a un precio fijo y en una sola transacción.(LOPEZ/VALENCIA 2003)


Excursionista "Persona que hace excursiones" (DRAE.2001)2.Para efectos internacionales se define como: " todo visitante que viaja a un país distinto de aquel en el que tiene su domicilio habitual, por un período inferior a 24 horas sin incluir pernoctación en el país visitado y cuyo motivo principal de visita no es el de ejercer una actividad que se remunere en el país visitado ". (OMT.OTAWA.92).

Executive Floor Piso dedicado completamente a alojar y prestar servicios secretariales a hombres de negocios.

Exit Tax Impuesto de Salida. Tributo que se cobra a los viajeros nacionales, cuando viajan al exterior por cualquier medio de transporte utilizado.

Exportar Venta de bienes o servicios a otros países. (LEGIS.97)

Extras Consumos que no fueron prepagados y que por lo tanto no están cubiertos por el voucher,como llamadas telefónicas, room service, bar, etc.

Facilitación Acción de facilitar o hacer fácil o posible una cosa (VOX.83).

Facilitación Turística Se puede definir como las medidas que toman los estados y las empresas, con el fin de aumentar tanto el flujo de visitantes, como la inversión turística. Entre otras: visados, migración, aduanas, exenciones tributarias, cambio de moneda, incentivos física

Fact Sheet Término inglés. Hoja informativa. En hotelería, esquema detallado de las instalaciones de un hotel con todo lo que incluye.

FAI Federación Aérea Internacional. Tiene su orígen en Bruseles, Bélgica el 10 de junio de 1905; sus estatutos fueron aprobados en París el 14 octubre de 1905. Sede actual a 2001, Lausana, Suiza. Página Web: www.fai.org

Fam Trip Contracción inglesa que significa "viajes de familiarización". Grupo de empresarios turísticos, que viajan invitados por Aerolíneas, Mayoristas y otras empresas, con el fin de conocer y familiarizarse con productos turísticos para ser promocionados a sus clientes.

Fantasía Turística Grahan Dann (1976) plantea la fantasía turística como: " un estado consciente e inteligible de la mente, que en forma adecuada predispone al sujeto humano (actor) a la sociedad (grupo de actores al viaje) ".

Fenómeno “Toda manifestación que se hace presente a la conciencia de un sujeto y aparece como objeto de percepción ". (DRAE.2001)El fenómeno turístico se aplica a aquellos hechos cuantificables producidos por el turismo.Para el filósofo Enmanuel Kant, es aquello que es objeto de experiencia sensible

Feria Instrumento de comunicación, promoción e información de productos, bienes y servicios. En turismo se señalan entre otras muchas: la Feria Internacional de Turismo FITUR en España; la Bolsa Internacional de Turismo, BIT en Milán; la ITB en Berlín; la WTM en Londres.


Ferry Barco que realiza un trayecto entre dos puertos relativamente cercanos

transportando mercancías, personas y vehículos.

Flat rate 1.Término usado en el Reino Unido que se refiere a la "tasa de interés fija" ; 2. Tarifa plena.

Flete Precio del transporte de las mercancías que se movilizan según el medio de transporte utilizado, bien sea terrestre, marítimo, fluvial o aéreo.

Flora Conjunto de plantas de un país o región cualquiera, teniendo en cuenta sus características sistémicas, es decir, que se las describe y enumera, y se indica su hábitat, floración, usos etc. (INDERENA.90)

Flujos Turísticos Resultado cuantificado del desplazamiento temporal y motivado de viajeros, que desde el lugar de domicilio habitual, se dirigen a otros lugares de destino que ofrecen bienes y servicios turísticos.

Fly nonstop Término inglés. Vuelo sin escalas

Folclore 1.La palabra folklore fue propuesta por el antropólogo inglés John Thoms, en 1846 , significando: "...aquel sector del estudio de las antigüedades y la arqueología que abarca el saber tradicional de las clases populares en las naciones civilizadas..." 2." Ciencia del saber popular y de la civilización tradicional que investiga los mitos y creencias que han penetrado profundamente en el alma popular y que hacen parte del saber del pueblo". (OCAMPO.88)3." Conjunto de tradiciones, leyendas, creencias, costumbres y proverbios populares." (VOX.83) " Es la suma de los elementos que llenen, sin faltar ninguna, las condiciones de popular, tradicional, regional y anónimo". (JARAMILLO.91)

Folleto Obra impresa no periódica de reducido número de hojas (DRAE 2001)2." Obra impresa propagandística de imágenes o palabras que hace innecesario el empleo de la voz." (J.ELVIRA 2003)

FONATUR Acrónimo correspondiente al Fondo Nacional de Turismo de México

FONPTUR Acrónimo correspondiente al Fondo de Promoción Turística de Colombia (F.P.T.) Consorcio formado por ACODRES, ANATO, COTELCO, creado en 1997 para el desarrollo de la promoción turística de Colombia. Tiene su origen el Artículo 42° de la Ley 300 de 1.996. ( Véase además, FTP )

Franquicia Permiso o concesión que otorgan Compañías Internacionales para usar el nombre de una cadena de Hoteles o de Restaurantes, mediante pago y participación en los rendimientos operacionales. Se señalan entre otras, a nivel internacional: Forte Travelogde, Intercontinental Hotels, Hilton International, Holiday Inn, Howard Johnson , The Leading Hotels of the World, Radisson, Steingenberger,etc.


Free Booking Reserva abierta que no requiere confirmación por parte del proveedor.

Free Sale Venta libre. Similar a free booking. Indica que puede realizarse la venta sin necesidad de confirmar previamente la reserva.

Fuentes Terminales Emanación de agua caliente, que se ha filtrado desde abajo hasta llegar a la superficie de la Tierra, formando piscinas naturales. En su composición química, estas aguas contienen minerales con propiedades medicinales: sulfatos, carbonatos, etc., dando lugar al llamado Turismo Termal.

Full Board Pensión Completa.

Funfair Término inglés. Parque de atracciones

Funicular Ferrocarril destinado a subir grandes pendientes y que funciona por medio de cables o cadenas " (DRAE.2001)

Gastronómada Neologismo de origen francés inventado por Mauricio Edmundo Sailland (Curnonsky), para referirse al gastrónomo viajero, el que reúne el placer del viaje con el descubrimiento de nuevos platos ".(E.IJJAZ 2004)

Gastronomía Palabra de origen griego. " 1. Arte de preparar una buena comida. 2. Afición a comer regaladamente ( Academia. 2001)

Gastrónomo, a Persona que estudia o fija las normas del arte culinario, o sea el experto en la buena mesa (DRAE.2001)

Gateway Puerto o Aeropuerto con llegadas internacionales, que sirve como punto de entrada para un recorrido posterior.

GATS Acuerdo General sobre Comercio de Servicios. Tiene como objetivo la puesta en práctica del principio de que las fuerzas del libre mercado constituyen el mejor medio de facilitar a los consumidores los mejores productos a los mejores precios. El GATS nace en la ciudad de Marrakech el 15 de abril de 1994 siendo suscrito por 125 países. Su objetivo básico: la liberación de los intercambios de servicios.

GATT Sigla inglesa que se refiere al Acuerdo General sobre Aranceles y Tarifas. Su origen se remonta al 30 de octubre de 1947. Se reestructura en 1994 con la creación de la Organización Mundial de Comercio. (véase además, OMC).

Géiser Del islandés geyisr. Fuente termal intermitente, en forma de surtidor. " (DRAE.2001)

Geografía Turística Rama de la Geografía que estudia la localización, las características ambientales, la distribución de flujos turísticos, la capacidad de carga turística, los medios de desplazamiento, los elementos de articulación y la imagen paisajística , de aquellas áreas o poblaciones que se comportan o se pueden comportar como destinos turísticos a efectos de su ordenamiento, desarrollo sostenible y promoción. (VALENCIA-LÓPEZ.2001)2. Jean-Pierre Lozato-Giotart, en su Géographie du Tourisme (1987) señala: " La Geografía del Turismo se puede definir como el estudio de las relaciones entre el espacio y las actividades turísticas, espacio observado y espacio


utilizado, teniendo en cuenta los otros factores que intervienen en el proceso turístico. "

Geoturismo Viajes motivados por el deseo de conocer lugares relacionados con la geología ( cascadas, desiertos, volcanes, montañas, termales, cuevas, géiseres, glaciares, formaciones rocosas, fósiles, etc.) Cada uno de éstos , constituye una motivación específica hacia el conocimiento del complejo proceso de evolución de la Tierra. Sólo en Estados Unidos hay cerca 55 millones de geoturistas, cuyos ingresos familiares son más altos y realizan más viajes que el resto de viajeros estadounidenses.

Geoturismo (2) Jonathan B. Tourtellot, director del National Geographic for Sustenaible Destination, creador del concepto Geoturismo, resume lo siguiente: 1. Concepto basado en las características geográficas. 2. Se le define como " un turismo que sostiene o enriquece el carácter geográfico de un lugar y su ambiente, patrimonio, estética, cultura y el bienestar de sus habitantes ". 3. El geoturismo hace resaltar el sentido del lugar. 4. El geoturismo no es un mercado nicho; se trata de todo lo que involucra la transformación de un lugar o destino distinto y único. 5. Su diferencia con el ecoturismo, es que éste se enfoca únicamente a la conservación de la naturaleza; es un mercado nicho.6. El geoturismo debe ser sostenible.7. La sostenibilidad incluye la flora y fauna, las estructuras históricas y sitios arqueológicos, los paisajes pintorescos, la arquitectura tradicional y todas las demás cosas que contribuyen a la cultura, como la música, artesanías, bailes, el arte y hasta la cocina.Fuente: www.nationalgeographic.com/travel/sustainableEnero 14 206

Geoturista Persona aficionada a los viajes geoturísticos. ( véase, GEOTURISMO )

Gliding Palabra inglesa. Actividad turística deportiva de practicar vuelos en aviones sin motor o planeadores.

Globalización Desde la óptica económica el economista Fernando Tenjo Galarza (1996), la define como la intensificación de los procesos de intercambio internacional de bienes, servicios, y flujos financieros, la integración de los mercados nacionales de estos mismos elementos y consecuentemente, la mayor dependencia que los procesos mundiales o internacionales tienen sobre la suerte y las decisiones de países particulares y de sus agentes (gobiernos, empresas, mano de obra, inversiones etc.)

GMT Greenwich Meridian Time. Hora del Meridiano de Greenwich.

Golondrina Pequeña embarcación de motor, empleada generalmente para la visita de puertos y ciudades atravesada por ríos. 2. Embarcación para efectuar el transporte de pasajeros de un navío anclado en una rada hasta el muelle de desembarco.

Grand Tour Viaje que efectuaba a nobleza europea, especialmente inglesa, durante el Siglo XVIII, para su formación y preparación en su futura actividad profesional. Eran viajes de larga duración. llegaba hasta tres años.


Gratuity Propina establecida en servicios turísticos.

Guets Palabra inglesa aceptada en el vocabulario Hotelero para significar Huésped.

Guía Profesión turístico-informativa privada, cuya misión es informar a los turistas

en sus visitas.

Guía - Interprete Profesión turístico-informativa privada cuya misión es informar a los turistas en el idioma que su titular haya acreditado poseer.

Guía Ecoturística Documento que dota al eco-turista de información acerca de las áreas naturales y la importancia de los ecosistemas presentes, facilitando la conservación de los mismos.

Guía Turística Expresión que designa a los fascículos, libros u otro tipo de publicación que tiene como fin esencial dotar al turista de la información de atractivos, histórica, artística y de servicios de un lugar. (NOVO.77)

Guía Turístico 1.Persona con profundos conocimientos sobre patrimonio, atractivos y servicios turísticos facultada para guiar y conducir visitantes a lugares específicos detallando los aspectos más interesantes de los mismos, así como a prestar asistencia de diversa índole a los mismos. Por lo general, los guías de turismo, hablan además del idioma nativo, uno o más idiomas. (NOVO.77) 2. En Colombia la Ley 300/96 expresa: " Se considera Guía de Turismo a la persona natural que presta servicios profesionales en el área de guianza turística, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientarlo, conducirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio contratado".

Habitación Cualquier sitio de alojamiento ofrecido por el hotel cuyo tipo lo determina el número de camas.

Hábitat Lugar específico en el que vive un organismo.

Hald Board Media Pensión.

Helioterapia Tratamiento de algunas enfermedades por medio de la luz natural o artificial.(NOVO.79).

Hemisferio Cada una de las mitades del globo terrestre, separadas del Ecuador. Hemisferio Norte o Septentrional y Hemisferio Sur o Meridional.

Hidrospeed Término inglés. Actividad consistente en desplazarse aguas abajo por un río apoyado en una tabla de diseño hidrodinámico. (J.M. COLLADO.2005).

Higt Season Término inglés. Alta temporada.

Hiking Palabra inglesa que se refiriere a la acción de practicar el excursionismo mediante caminatas a través de senderos.


Hospedar " Recibir huéspedes, dar alojamiento. " (DRAE.2001)

Hospedería "Casa destinada al alojamiento de visitantes o viandantes, establecida por personas particulares, instituciones o empresas ". (DRAE.2001)2. " Casa que en algunos pueblos tienen las comunidades religiosas para alojar a los regulares de su orden ". (DRAE.2001)3. Clase de alojamiento hotelero.

Hostal España: Tipo de alojamiento turístico desaparecido en la mayoría de las Comunidades Autónomas, que designa a una Pensión sin estrellas. Su símbolo son las letras HS.Clase de establecimiento hotelero." Establecimiento hotelero de tamaño reducido "

Hotel Establecimiento que ofreciendo alojamiento, con o sin servicios complementarios, ocupa la totalidad de un edificio o parte independizada de él, constituyendo un todo homogéneo, con entrada, ascensores y escaleras de uso exclusivo. Su símbolo es la letra H.

Hotel Boutique Pequeño establecimiento hotelero de especiales características arquitectónicas, ambientales y de servicio.

House Keeping Ama de Llaves. Término inglés para referirse a la persona encargada de la coordinación del arreglo de las habitaciones en un hotel.

Hovercraft Barco de efecto-superficie navega sobre un colchón de aire. El aire se bombea bajo el barco mediante grandes ventiladores. El barco se eleva por el colchón de aire y flota sobre él en lugar de hacerlo sobre el agua.

Hub Término empleado para definir un aeropuerto en donde una compañía aérea tiene establecido un centro de conexiones de vuelos.

Huésped Desde el punto de vista jurídico, se le puede definir como la persona que se aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato de hospedaje día a día.

Humadales El término humedales se refiere a una amplia variedad de hábitats interiores, costeros y marinos que comparten ciertas características. Generalmente se los identifica como áreas que se inundan temporariamente, donde la napa freática aflora en la superficie o en suelos de baja permeabilidad cubiertos por agua poco profunda. La Convención de Ramsar, Irán 1971 en su Artículo 1, señala : " A los efectos de la presente Convención son humedales las extensiones de marismas, pantanos y turberas, o superficies cubiertas de aguas, sean éstas de régimen natural o artificial, permanentes o temporales, estancadas o corrientes, dulces, salobres o saladas, incluidas las extensiones de agua marina cuya profundidad en marea baja no exceda de seis metros. "

Huso esférico Porción de superficie comprendida entre dos semicírculos máximos " (VOX.83)


Huso horario Cada uno de los 24 husos esféricos formados por meridianos equidistantes en que se divide la superficie terrestre con el fin de unificar el cómputo horario dentro de cada huso. " (VOX.83)

IATA Sigla de la International Air Transportation Association. En español: Asociación de Transporte Aéreo Internacional, fundada en el año de1919 en la Haya, Holanda bajo el nombre inicial de Asociación Internacional de Tráfico Aéreo, AITA. En febrero de 1945 en la Habana, Cuba, surge con su nombre actual :IATA. Sede Canadá. Colombia pertenece a dicha organización desde el año 1948. A diciembre de 2002 IATA contaba con 230 miembros de más de 130 países.

Imagen del destino Según William C. Gartner (2000), " la imágen del destino se refiere a la actitud, la percepción, las creencias y las ideas que se tienen acerca de una zona geográfica.

Imagen Turística Philip Kotler ( 1994) , define la imagen turística de una localidad como la " suma de creencias, ideas o impresiones que una persona tiene de ella "

Impacto del Turismo Para John Fletcher 2002, " son aquellos cambios que se producen como consecuencia de la aparición y el desarrollo de la industria turística ".

Impacto Económico del Turismo

El impacto económico del turismo se produce como resultado de las transacciones de bienes y servicios, puestos efectivamente en el mercado para la realización de actos particulares de consumo (oferente), a cambio de bienes económicos - dinero - del turista (demandante). (VALENCIA.89)

Impacto Publicitario del Turismo

Se refiere no sólo al conocimiento conseguido por una campaña publicitaria turística sino también a la huella emocional que la misma ha conseguido en el consumidor turístico. (ACERENZA.82)

Importar Compra de bienes o servicios a otros países. (LEGIS.97)

Incentivo 1.En economía: "Estímulo que se ofrece a una persona, grupo o sector de la economía con el fin de elevar la producción y mejorar los rendimientos".(DRAE.2001).

Inculturación Proceso favorable o parcial de elementos culturales provenientes de otro medio social, que mejoran o enriquecen el medio nativo, sin que se afecte lo fundamental de la cultura autóctona " (JIMÉNEZ.86)

Índice Es un indicador que tiene por objeto medir las variaciones de un fenómeno económico (precios, valores, cantidades, etc. ) o de otros orden, referido a un valor que se toma como base en un momento determinado.(Léase ÍNDICE)

Índice de Ocupación En estadística hotelera, es la relación entre el número total de huéspedes alojados y el número total de habitaciones ocupadas en un período determinado, expresado en huéspedes por habitación.

Índice de Precios Variación en un período de tiempo en los precios de los bienes y servicios al productor o al consumidor." (DANE.89)


Industria Turística Conjunto de empresarios tanto personas naturales como jurídicas, que participan en la planeación, organización, comercialización y distribución del producto turístico, así como los aspectos relacionados con la inversión necesaria para su desarrollo.

Inflación Para la escuela neoliberal, la inflación resulta de un excesivo crecimiento del dinero en circulación, originado en los gastos del gobierno, por encima de sus ingresos y en la creación exagerada de crédito privado. (KALMANOVITZ.98)

Información Turística Acción que a nivel público o privado se ejerce para transmitir conocimientos por diferentes medios ( prensa, folletos, radio, televisión, cine, internet, guías, etc. ) acerca de los atractivos turísticos naturales, culturales, folclóricos, transporte, alojamiento, alimentación y servicios, recreación y esparcimiento de un país, sus regiones o sus localidades. Se puede clasificar en promocional, de referencia e ilustrada. Promocional: Véase además, PROMOCIÓN TURÍSTICA, PUBLICIDAD TURÍSTICA) Referencia: " Narración o relación de una cosa " .(Véase además, INFORMADOR TURÍSTICO)Ilustrada: Aquella que se realiza mediante ayudas audiovisuales.

Infraestructura Turística Término para señalar los elementos básicos para el desarrollo del turismo: vías de comunicación, aeropuertos, energía, agua potable alcantarillado, salud, higiene, puertos, aeropuertos, terminales de transportes, automóviles, talleres, señalización, bombas de gasolina, correos, teléfonos etc.

Ingreso Marginal Ingreso adicional bruto producido por la venta de una unidad extra de producción. (LEGIS.97)

Ingreso Nacional Es el ingreso de la Nación, de las unidades institucionales, etc. , cualquiera que sea su origen, después de deducir todos los pagos por transferencias corrientes. Es equivalente a la renta nacional a precios de mercado más las trasferencias corrientes netas recibidas del exterior distinta de la renta propiedad y de la empresa." (DANE.90)

Ingresos Para efectos de estadística turística internacional se define como: “Ingresos de un país procedente de los gastos turísticos de los visitantes internacionales” (OMT.OTAWA.92)

Inn El Merriam-Webster Dictionary tiene las siguientes significados:1 " an establishment for the lodging and entertaining of travelers " . Establecimiento de alojamiento y entretenimiento de viajeros " 2. " Building that affords public lodging, and sometimes meals and entertainment, to travelers. Establecimiento que ofrece al público alojamiento, y en ocasiones alimentación y entretenimiento a los viajeros.El término "inn" es usado con frecuencia por organizaciones hoteleras, y establecimientos de alojamiento.


Intensidad Turística Se puede definir como la relación que existe entre la capacidad turística de un país, región o zona y la utilización de esa capacidad en una época determinada.

Interés Corresponde a la renta que se paga por el uso del capital durante un determinado tiempo." (GARCÍA.86)

Inventario Turístico 1.Es el proceso por el cual se registran ordenadamente los factores físicos y culturales que como un conjunto de atractivos, efectiva o potencialmente puestos en el mercado, contribuyen a conformar la oferta turística de un país (OEA.73)2." Conjunto de atractivos naturales, bienes culturales, etnografía y realizaciones técnicas contemporáneas que forman parte del patrimonio de una nación, región o localidad que deben ser registrados, ordenados y jerarquizados para su puesta en valor". (VALENCIA.2004)

Inversión Turística Denominación dada en Economía del Turismo, a las inversiones en infraestructura, bienes y servicios turísticos.

Itinerario 1. Descripción y dirección de un camino, expresando los lugares y posadas por donde se ha de transitar. 2. Indicación detallada de un recorrido cualquiera.3. Documento escrito o impreso que describe un recorrido determinado con indicación de distancias.4. " Descripción de un camino o viaje, expresando los lugares por donde se ha de transitar ". (VOX.83)

Jamboree Expresión anglosajona, utilizada por los Boy Scouts (Niños Exploradores) para referirse a las reuniones, que desde 1920, se celebran cada 4 años.

Jet Lag Sustantivo inglés que se refiere a la fatiga o aturdimiento que se produce en el organismo humano, como consecuencia de los cambios de horarios durante los viajes internacionales en avión.

Jogging Actividad turística deportiva que combina la carrera a ritmo moderado con ejercicios gimnásticos. ( Biblioteca de la Lengua, Planeta 2004 ).

Joiner Término hotelero norteamericano que sirve para denominar a la persona que se acomoda en la habitación de un cliente ya registrado. El diferencial en la tarifa se señala como "plus rate",

Joing Venture Acción emprendida con riesgos compartidos entre dos partes.

Junket Término inglés. Viaje lujoso que una empresa o el gobierno paga a sus ejecutivos o funcionarios.

Kayak El Diccionario de la Lengua Española (2001) expresa: " Palabra inglesa proveniente del esquimal qayac. 1. Canoa de pesca usada por los esquimales, tradicionalmente fabricada con piel de foca, cuya cubierta tiene solo una abertura cerrada con un material impermeable que se ajusta al tronco del tripulante. 2 En deporte acuático, embarcación similar a la anterior en la que uno, dos cuatro tripulantes utilizan remos de dos palas " .


Kick off Palabra inglesa. " punto de partida". Desde el punto de vista empresarial , se puede aplicar a las reuniones de una empresa para la realización de diferentes actividades.(S.TORREBLANCA.2003).

King Size Término utilizado en hotelería para definir las camas de ancho superior a 1,50 m.

Kite Surfing Palabra inglesa. Actividad turística deportiva consistente en elevarse en una cometa y dejarse deslizar sobre un espejo de agua en una tabla especial.

KLM Compañía Real Holandesa de Aviación, fundada en octubre de 1919 . Primera empresa aérea comercial en el mundo que subsiste desde su nacimiento.

Lanzadera Servicio de transporte de un punto a otro en sucesión permanente.

Léxico Turístico El léxico turístico asimila una terminología amplia procedente de diversos campos (geografía, economía, historia del arte, etc.). Balboni (1989: 56-57) describe la microlengua del turismo como un haz de microlenguas interrelacionadas, relativas a hotelería y restauración, transacciones comerciales, transportes, burocracia internacional, tiempo libre y espectáculos, historia y arte; estas microlenguas son utilizadas en los diferentes contextos por los que se mueve el operador turístico, entre los cuales sobresalen: hotelería y restauración, agencias de viajes, taquillas, guía turístico, oficina de informaciones y planificación de excursiones. Las aportaciones léxicas son múltiples, aunque no tienen todas las mismas características."

Lista de Espera Listado de clientes que esperan un servicio turístico que está totalmente vendido. Según va habiendo disponibilidad quienes están en lista se les va confirmando en el mismo orden que se recibieron las reservas.

Localidad Turística Lugar que por su situación sobre las vías de comunicación, sus instalaciones, atractivos y servicios turísticos es objeto de demanda turística " . (NOVO.77).

Lodge Término inglés. Originalmente era una morada de estructura liviana, construida para ser ocupada temporalmente o para ser usada en las temporadas de caza o como sitio de " escape " para ser utilizado por personas de la clase alta. El "lodge" llegó a convertirse en un tipo de alojamiento permanente en las grandes mansiones de Europeas, desarrollado alrededor de las grandes mansiones como lugares de estancia temporal. El "lodge" con frecuencia era el alojamiento del guarda de caza, el conserje, el portero o el jardinero. Hoy en día la palabra "lodge" sugiere una morada rústica o un alojamiento localizado en un entorno natural, frecuentemente usado en épocas de temporada o de estación. (Traducción libre de la Enciclopedia Británica)

Logo símbolo Distintivo formado por símbolos, para identificar la imagen de una empresa, conmemoración, marca o producto.


Logotipo Distintivo formado por las letras, abreviaturas, etc., peculiar de una empresa, conmemoración, marca o producto ". (DRAE.2001).

Macroeconomía Estudia el comportamiento de la economía en su conjunto y permite medir y evaluar fenómenos globales, variaciones de precios, desempleo, ciclos económicos, distribución de la riqueza y los factores de la producción, entre otros. (JARMAR.93).

Maître Palabra francesa utilizada en hotelería y gastronomía, para designar a una persona muy calificada que dirige el servicio de comedor. (NOVO.77).

Márgenes de Protección Turística

En Colombia el Decreto 757 de 1972 las definía así:" Son las áreas adyacentes a los Centros y Conjuntos de Interés Turístico o al mar y a los ejes de circulación turística tales como ríos, carreteras, y vías férreas, que por esta circunstancia, requieren ser objeto de reglamentación especial para su conservación y desarrollo."

Marina Conjunto de instalaciones para la práctica de los deportes náuticos , que incluye: muelles, botes, equipos de pesca submarina, restaurantes, locales comerciales y otros servicios turísticos.

Marketing Término anglosajón derivado de la palabra inglesa market, traducción literal haciendo mercadeo. Aplicable al Mercadeo Turístico.2. Como concepto de acción, se puede definir como el conjunto de medios para la venta de un producto ( publicidad, promoción y venta ).3. Como concepto de análisis se puede definir como un conjunto de herramientas y métodos con el objeto de conocer y medir la demanda.4.Como concepto de ideología, se puede definir como el artífice de la sociedad de consumo que impone al mercado determinados productos orientando, forzando y dirigiendo los gustos y preferencias de los consumidores. (OMT.98) 5. " Proceso de gestión responsable de la identificación, anticipación y satisfacción provechosa de las exigencias del cliente ".

Marketing Estratégico Comprende el estudio sistemático y continuado de las necesidades de los consumidores, definiendo para cada grupo específico (segmento de demanda) productos que permitan obtener una importante y sólida ventaja competitiva ".(OMT.98)

Marketing Mix " Siguiendo lo establecido por Kotler (1998) se puede definir como el conjunto de herramientas de marketing que utilizan la empresas para conseguir sus objetivos comerciales con relación a un objetivo común." (OMT.98) 2. Palabra inglesa usada para definir las múltiple formas para presentar, poner precio, distribuir y comunicar los beneficios de un producto-servicio. Incluye aquellos factores que se escogen tendientes a satisfacer las necesidades de los clientes. (GURRIA.94)

Masificación Turística Aglomeración que se produce por la concentración de visitantes en un destino turístico concreto. Sus efectos se manifiestan en el crecimiento desordenado de los municipios turísticos y en un fuerte impacto medioambiental.


Mayorista Agencia de Viajes cuya función es la de producir y comercializar sus productos y servicios a las Minoristas, no pudiendo ofrecerlos al usuario directamente.

Media Pensión Tipo de facturación hotelera que comprende el alojamiento, el desayuno y una comida. También se denomina MAP (Modifed American Plan).

Medio Ambiente Condiciones creadas( por el entorno natural o artificial ) dentro del cual vive cada organismo. En la Geografía Humana, se incluyen las condiciones culturales, economías y sociales circundantes ". (El Tiempo.04.07.2002)

Medios de Pago Son instrumentos financieros que sirven de manera directa y sin ninguna limitación en las transacciones económicas entre agentes " .(DANE.89)

Mercadeo Turístico Conjunto de técnicas y acciones relativas a la transferencia y venta de servicios turísticos del productor al consumidor del producto turístico.2. Se entiende como: " La adaptación sistemática y coordinada de políticas de quienes emprenden negocios turísticos, privados o estatales, sobre el plano local, regional, nacional o internacional, tendientes a la óptima satisfacción de determinados grupos de consumidores en búsqueda de un apropiado beneficio". (KRIPPENDORF.71).3. " Es un proceso continuo y secuencial a través del cual la dirección de las organizaciones turísticas y hoteleras, planea, investiga y controla las actividades diseñadas para satisfacer tanto las necesidades y deseos de los clientes, como sus propios objetivos organizacionales ". (GURRIA.94)4. J.J. Garay y Grande A., lo definen como :" el conjunto de actividades necesarias para el aprovechamiento, creación y distribución de los bienes, productos y servicios turísticos por cualquier ente con el fin de ponerlo a disposición del consumidor o usuario con la óptica filosófica de satisfacer su demanda o necesidades, cómo, cuándo y dónde el turista lo precisa".

Mercado Común Economía que permite la libre circulación de bienes, servicios, capital y trabajo. Se eliminan todos los controles aduaneros y las barreras al comercio internacional.

Mercado Meta Es un segmento seleccionado por la organización para atenderlo, y al cual se deben dirigir todos los esfuerzos del marketing ". (GURRIA.94)

Mercado Turístico Daniel Meyer Krumholz (2004) en su obra " Economía Turística en América Latina y en Caribe " lo define como: " Una forma de mercado en el que las personas y organizaciones realizan transacciones económicas por medio de la compra y venta de bienes y servicios turísticos, que son aquellos consumidos por los turistas y que son producidos por diferentes actividades económicas y ramas productivas, lo que genera la demanda y la oferta turística " Clasificación: 1.Por su ámbito geográfico: local, regional, nacional, internacional.2.Por la motivación del viaje: vacacional, negocios, familiar y otros.3.Por la forma de transacción económica: mayoristas y minoristas.4.Por la forma de fijar los precios: libres, controlados.5.Por su grado de competitividad: competitivo, no competitivo, etc.


Mesón La Academia Española de la Lengua presenta las siguientes definiciones:1. Establecimiento típico, donde se sirven comidas y bebidas.2 Hospedaje público donde por dinero se daba albergue a viajeros, caballerías y carruajes.

Microeconomía Parte de la economía que se ocupa en detalle del comportamiento de las unidades de producción - empresas - sus problemas, organización y costos. (JARMAR.93)

Minorista Agencia de Viajes cuya función es vender al público, los paquetes turísticos producidos por las Mayoristas.

Modelo Input - output "Método de análisis de los flujos de bienes y servicios económicos que muestra la participación de los imputs (contribuciones) para obtener los outputs (rendimientos), facilitando así el estudio de las relaciones futuras".(OMT.07.1995)

Monopolio 1.Concesión otorgada por la autoridad competente a una empresa para que esta aproveche con carácter exclusivo alguna industria o comercio. 2. Convenio hecho entre los mercaderes de vender los géneros a un determinado precio. 3. Ejercicio exclusivo de una actividad, con el dominio o influencia consiguientes. 4. m. Situación de mercado en que la oferta de un producto se reduce a un solo vendedor. (DRAE.2001)

Morfología Turística En teoría turística, se puede definir como la apreciación externa y real de la actividad turística, es decir todo aquello que es apreciable por los sentidos externos. (JIMÉNEZ.86)

Motel El término tanto inglés como español "motor" "hotel", fué idea del arquitecto Arthur Heineman, quien creó en 1952 un hotel especialmente destinado a viajeros de automóvil. (S.MOLINER.2001)2. La enciclopedia Británica lo define en inglés: " originally a hotel designed for persons travelling by automobile, with convenient parking space provided. Motels serve commercial and business travellers and persons attending conventions and others."

Motivación Turística Estímulo que lleva a una persona a trasladarse temporariamente desde su lugar de residencia a otro, en el que no se incorporará a su fuerza laboral.

Motivo de Viaje Factor lúdico del hombre que le impulsa a visitar un lugar determinado y que puede ser impulsado por un agente externo a través de la propaganda. (VALENCIA.89)

Museo 1. " lugar en que se guardan colecciones de objetos artísticos, científicos o de otro tipo, y en general de valor cultural convenientemente colocados para que sean examinados". 2. "Institución sin fines de lucro, abierta al público, que consiste en la adquisición, conservación y exposición de los objetos que mejor ilustran las actividades del hombre, o culturalmente importantes para el desarrollo de conocimiento humano". (DRAE.2001.pag.1558) 3. El actual término museo se deriva de la palabra griega museion, que era el nombre de un templo de Atenas dedicado a las musas.


Museología El Consejo Internacional de Museos la define como: " Estudio de la historia de los museos, de su papel en la sociedad, de sus sistemas específicos de investigación, documentación, selección, educación y organización así como las relaciones de la institución con el contexto social. "

Nacionalidad Estado propio de las personas nacidas o naturalizadas en un país.

Naturismo Forma de vida en armonía con la naturaleza, caracterizado por la práctica del desnudo en común, con la intención de reforzar el respeto por uno mismo, por los demás y por el medio ambiente " (J.M. COLLADO.2005).

Nivel de competitividad de un destino Turístico

La Organización Mundial del Turismo lo define como " la agregación del nivel de atractivo del producto y la capacidad de competir en un determinado mercado o segmento " (OMT.07.1995)

Nivel de Renta disponible Cantidad de dinero disponible por el consumidor para gastar en bienes y servicios de ocio, como el turismo, tras haber pagado sus necesidades básicas " (OMT.98)

No Show Término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos

Núcleo Turístico Es toda instalación turística realizada para explotar uno o varios atractivos turísticos muy próximos. (OEA.73)

Ocio La Real Academia de la Lengua trae los siguientes significados. " A. Cesación del trabajo B. Tiempo libre de una persona. C. Diversión u ocupación reposada, especialmente en obras de ingenio. D. Obras de ingenio que alguien forma en los ratos que le dejan libres sus principales ocupaciones. "2. " Es un derecho cívico, modo de expresión y comunicación de acuerdo a nuestra manera de ser y de actuar, es de libre elección, es el " tiempo libre aprovechado " siendo así una experiencia enriquecedora y agradable, va mas allá de la diversión, el placer y el descanso; tiene como objetivo el aprendizaje, el bienestar físico y psíquico; la autorrealización y el desarrollo personal facilitándonos la tarea de descubrir una mejor y organizada manera de vivir ". (BLANES.2005)

Oferta Número de unidades de determinado bien o servicio que los vendedores están dispuestos a vender a determinado precio.( LEGIS.97)

Oferta Turística Conjunto de bienes intangibles (clima, cultura, paisaje...) y tangibles (Atractivos naturales o creados) y servicios turísticos (Hoteles, restaurantes, recreación etc.) ofrecidos efectivamente al turista. (JIMÉNEZ.86)2." Compuesta por el conjunto de productos, servicios y organizaciones involucrados en la experiencia turística ". (OMT.91)3. " Compuesta en general por atractivos, actividades, organizaciones y empresas turísticas, con la salvedad de que los dos primeros elementos determinan de manera importante las decisiones de consumo, en tanto que las dos últimas producen los bienes y servicios efectivamente consumidos


por los turistas " (MEYER 2004)

OMC Organización Mundial de Comercio creada en Marruecos el 15 de abril de 1994. Entidad para regular internacionalmente el comercio de mercancías, los servicios y el respeto a los conocimientos, o sea a los derechos de autor. Entra en operación el 1º de enero de Enero de 1995.

Operación Hotelera Comprende la investigación, estudio, análisis y resultados de los siguientes aspectos de un hotel para un período determinado. A) Financieros: ventas, costos, gastos, nómina, utilidad etc. B) Mercadeo y comercialización : origen del mercado, segmentación del mercado, gestión de reservas, medios de pago, etc. C) Indicadores del alojamiento: porcentaje de ocupación, índice de alojamiento, tarifa promedio, estadía promedio etc. 2. Publicación semestral de la Asociación Hotelera de Colombia. ( véase además, COTELCO)

Operador Persona natural o jurídica encargada de organizar y promover planes turísticos dentro del país para ser operados por ellos mismos así como la operación de planes turísticos programados por las Agencias de Viaje del exterior y del país. En inglés, se utiliza Tour Operator.

Operadores profesionales de congresos

En Colombia, la Ley 300 de 1996 los define así: "Son Operadores Profesionales de Congresos, Ferias y Convenciones, las personas naturales o jurídicas legalmente constituidas que se dediquen a la organización de certámenes, congresos, convenciones, ferias, seminarios y reuniones similares en sus etapas de gerenciamiento, planeación, promoción realización, así como a la asesoría y/o producción de estos certámenes en forma total o parcial".

Ordenamiento Turístico Se puede definir como la dirección y control de las actividades turísticas en un territorio, a través de los medios físicos que las hacen posibles y la refuncionalización del espacio donde se han de llevar a cabo.

Outsourcing Término inglés, que se refiere a los recursos humanos y tecnológicos que una empresa contrata externamente para su desarrollo.2. Contratación de servicios de terceros, pero manteniendo el control de calidad y el servicio.

Paquete Turístico 1.Conjunto de servicios turísticos que se venden al viajero por conducto de las Agencias de Viaje o de líneas áreas. Por lo general, el paquete turístico comprende: transporte, alojamiento, alimentación, recreación y excursiones. 2.Jar Jafari 2002, lo define como: " formato de viaje con todo incluido organizado por intermediarios. 3.Conjunto de bienes y servicios que se comercializan como un solo producto o marca y se vende con un precio unitario para todo el paquete. 4.Se puede definir como un conjunto de servicios y atractivos que se venden por un tiempo y precio fijo.(HELO.2003)

Paradigma En un sentido amplio, es un marco de referencia dentro del cual se diseña, desarrolla y opera un sistema. Por consiguiente es, entonces, una relación de valores, normas, intereses, etc., bajo cuyo alero se desenvuelven los sistemas ". (BOULLON.84)


Parahotelería Sistema de alojamiento temporal de carácter ilegal, generalmente ofrecido en apartamentos e inmuebles de propiedad raíz que compite con los establecimientos hoteleros formales que cumplen con todos los requisitos legales.

Parque Nacional El parque nacional tiene, por finalidad básica la conservación de la naturaleza en su forma más original dentro de lo humanamente posible y luego, siempre que los intereses de esta premisa estén salvaguardados, darle cabida al Turismo, aunque siempre exista el más estricto control por parte de personal especializado, de forma de hacer perfectamente efectiva la protección de la Naturaleza." (ACN.64)

Parque Nacional Natural Área que permite su autorregulación ecológica y cuyos ecosistemas no no han sido alterados por la intervención humana . (INDERENA.90)

Parques Temáticos Áreas que ofrecen atracciones por temas específicos. Entre otros temas se señalan: 1.Históricos. Camelot, Gran Bretaña. 2. Míticos. Parque Asterix, Francia; Terra Mítica, Alicante, España. Disney World, Orlando, Estados Unidos. 3. Naturales. Monasterio de Piedra, España; Parque Nacional del Café, Quindío, Colombia. 4. Geográficos. Port Aventura, España 5. Científicos. Maloka, Bogotá, Colombia. Según Sergio Molina (PosTurismo.2002), los parques temáticos corresponden a la generación de las Ludópolis.

Pasajero Cualquier persona que una empresa transportista transporte o vaya a transportar. Se utiliza a menudo para indicar “un pasajero que paga”

Pasajero en Transito Pasajero de una línea aérea, que haciendo escala en una ciudad, conecta con otro vuelo hacia otro lugar de destino, bien con otro vuelo de la misma aerolínea transportista, o bien con otra empresa.( Consulte, ZONA DE TRÁNSITO)

Pasaporte Documento formal que se expide a un ciudadano a través de un oficial autorizado en el país, que le permite al portador salir y volver a entrar en el país y permite a la persona viajar hacia un país en el extranjero.

Patrimonio Es el conjunto de bienes, derechos y obligaciones que hacen parte del acervo de una persona. El patrimonio público es lo que pertenece al estado. Se puede clasificar en patrimonio moral y patrimonio económico. (SALAZAR.87).

Patrimonio Cultural Se puede entender, tanto el conjunto de lugares, bienes, conocimientos tradiciones y manifestaciones que forman parte, tanto de una nación, región, o localidad, como de sus habitantes y que se deben preservar para el disfrute de la comunidad. (VALENCIA.89)2. El Artículo 63 de la Constitución Política de Colombia, señala: "...las tierras comunales de grupos étnicos, las tierras de resguardo, el patrimonio arqueológico de la nación y demás bienes que determine la Ley , son inalienables, imprescriptibles e inembargables..." .


3. El Artículo 72 Constitución Política de Colombia, expresa: " El patrimonio cultural de la nación está bajo la protección del Estado. El patrimonio Arqueológico y otros bienes que conforman la identidad nacional, pertenecen a la nación ".4. Claude Moulin (1996) lo define así : " Es todo espacio, porque todo espacio, es vida humana ".

Patrimonio Turístico Es el conjunto de bienes, libres por lo general y no apreciables en dinero, pertenecientes a una comunidad determinada, los cuales, por estar en un espacio concreto, pueden producir una utilidad económica al ser empleados en actividades turísticas." (JIMÉNEZ.86)

Patrimonio Universal Conjunto de bienes eco-biológicos que pertenecen globalmente y en común a toda la humanidad y sobre los cuales no es permisible ni posible el ejercicio de soberanías nacionales o titularidad de derechos de propiedad física o intelectual." (MINAMB.92).

Pensión Alojamiento hotelero que no reúne las condiciones mínimas del grupo hoteles. Su símbolo es la letra P.

Pensión Completa Tipo de facturación hotelera que incluye el alojamiento y las tres comidas. También se denomina AP (American Plan).

Peregrinación Viaje que se hace a un santuario. 2 Viaje que se realiza a los lugares santos por devoción o por voto. (SALVAT.1972)

Peregrino Persona que por diferentes motivos, realiza un viaje a un lugar sagrado, como un santuario o centro de culto de su religión. (COHEN.2000)

Pernoctación Estadía. En estadística turística se define como la noche pasada por un turista en un lugar determinado. (NOVO.77)

Pernoctación promedio Es el resultado de la división entre la sumatoria de las pernoctaciones de los huéspedes sobre el total de huéspedes alojados.

Pet Resort Término inglés. Lugar anexo a un hotel para la tenencia de las mascotas durante la estadía del huésped.

Pictograma Turístico Signo de la escritura de figuras o símbolos turísticos, tales como atractivos naturales, culturales, etnográficos, de apoyo etc.

Plan 1.En planificación, se puede definir como el conjunto de disposiciones adoptadas con miras a la ejecución de un proyecto. 2."Se refiere a las decisiones de carácter general que expresan lineamientos fundamentales Guía que permite elaborar programas y proyectos específicos" (ANDER-EGG.97)

Plan de Marketing Documento en el cual se especifican las decisiones adoptadas con relación al mercado, el producto, los canales de distribución a utilizar para hacerlo llegar al consumidor, los precios a los cuales se debe vender, y las características generales de las actividades de promoción y operación de venta, a desarrollar en mercado durante el proceso de comercialización ". (ACERENZA.82)


Plan Turístico Desde la perspectiva del paquete turístico, se puede definir como las

alternativas u opciones que se encuentran dentro del mismo. (HELO.2003)

Planeación Económica del Turismo

Se considera como el proceso mediante el cual se analiza la actividad turística de un país, región o localidad y se determinan objetivos, acciones y metas con el fin de desarrollarla e integrarla al conjunto macro económico del cual hace parte. (FIGUEROLA.89)

Planeamiento Enfoque prospectivo de la realidad actual que relaciona el presente con una situación futura y deseable, mediante la proyección de determinados cursos de acción y el empleo racional de los medios disponibles ".

Planificación Ackoff la define como: " Concebir un futuro deseado así como los medios necesarios para alcanzarlo ".

Planificación Turística Conjunto de acciones dirigidas a encauzar o modificar el proceso de desarrollo de un país, región o localidad, hacia unos fines determinados en consideración con la política turística nacional o regional en armonía con los planes nacionales, regionales o locales de desarrollo económico y social.

Planta Turística Facilidades Turísticas. 2. Equipamiento Turístico. Conjunto de empresas naturales o jurídicas prestadoras de servicios turísticos : Transporte, Alojamiento, Alimentación, Agencias de Viajes, Operadoras, Mayoristas, Comercio Turístico, Comunicaciones, Cambio de Moneda, Facilidades de Convenciones, Guías Turísticos, Oficinas de Información Turística, etc.

Plus Rate Diferencial en la tarifa de habitación al acomodarse una persona en la habitación de un cliente ya registrado, véase además JOINER.

Política Económica Se puede definir como las acciones realizadas por el Gobierno y otros órganos del Estado para alcanzar ciertos fines de interés general. (FIGUEROLA.89)

Política Turística Acción del estado integrada por una serie de normas orgánicas, esfuerzos, tendencias y disposiciones destinada a indicar, regular fomentar y proteger la actividad turística en conjunción con el sector privado. (OPLA.CNT.92). 2." Arte de establecer el horizonte hacia el cual una comunidad, región, país, bloque o cualquier conglomerado humano quiere dirigirse, utilizando al turismo como argumento para su logro. Es el soporte ideológico de los fines, medios y procesos del turismo ". (G.CAPECE.2002)3. " Conjunto de decisiones en materia turística que integrados armoniosamente en el contexto de una política de desarrollo, orientan la conducción del sector y norman las acciones a seguir, las cuales se traducen en planes y programas de desarrollo sectorial. (A.Torrejon 2005 )


Política " Camino que asume el Estado para conducir las acciones y conductas sociales y económicas en un determinado campo." (OPLA.CNT.91)" Cualquier plan o ruta de acción adoptada por un gobierno, partido político, empresa o similar, diseñada para influir y tomar decisiones, acciones u otros asuntos ". (HERITA.73)

Polo Turístico Conjunto de recursos, bienes y servicios generadores de actividades turísticas localizados dentro de un área determinada. (OEA.73)

Porcentaje de doble ocupación

En estadística hotelera, indica la relación porcentual que existe entre el número de huéspedes alojados y el total de las habitaciones ocupadas por el hotel en un período de terminado.

Posturismo Sergio Molina, (PosTurismo.2002). Señala las siguientes características:1. Desplazamiento innecesario fuera del lugar de residencia habitual. 2. Nulo contacto con las comunidades locales. 3. Contacto con escenarios naturales readaptados a consecuencia de adaptación de tecnologías. 4. Desplazamiento -no confundir con eliminación de mano de obra a causa de alta tecnología-.

Prechequeo Servicio especial que ofrecen algunas aerolíneas por el cual se recibe el pase para abordar el avión e inclusive la entrega del equipaje un día antes del vuelo.

Precios " Los precios expresan la proporción en que se cambian bienes y servicios por dinero, pudiéndose expresar cada unidad de ellos, en términos monetarios ". (SALVAT.71) Se presentan las siguientes clases de precios: 1. Precios de los factores de producción. 2. Precios del trabajo (Salarios) 3. Precios del capital (Interés) 4. Precios de la tierra (Renta) Los precios, se forman en la competencia del mercado. Los precios, están en función de una oferta y una demanda momentánea (precios del mercado)

Precios constantes Para medir el crecimiento real de la economía, se emplea el término deflactación, que consiste en dividir el valor del producto a precios corrientes (del Mercado) por el índice de precios del año que se trata y multiplicarlo por 100 (lo que se considera el nivel de precios del año base). Es decir, que los precios se mantienen constantes con respecto a dicho año. (GARCIA.86)

Precios corrientes Los productos se valoran en moneda y reflejan año por año, las variaciones del poder adquisitivo de la moneda, a precios del mercado. Si el precio de un producto, varía de un año a otro p.e. en un 20 % . No hay sino un crecimiento monetario en pesos, pero no en producción. (CASTAÑO.86)

Precios reales Cantidad a la cual se le ha descontado el efecto de la inflación. Si por ejemplo, la inflación fue del 18% y el aumento del salario es del 19% el aumento real del salario es del 1%.


Precios turísticos Denominación dada por la Economía Turística a los precios de los bienes y

servicios turísticos

Prestador de servicios turísticos

En Colombia: "Se califica como prestador de servicios turísticos a toda persona, natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie, o contrate directa o indirectamente con el turista, la prestación de servicios turísticos y que se encuentre debidamente inscritos en el Registro Nacional de Turismo ".

Procesos Desde el punto de vista de empresarial, se puede definir como el conjunto de tareas que crean valor para el cliente tanto interno como externo.

Productividad Monitor Company y Porter la definen como " el valor producido por una unidad de trabajo o capital. Una productividad alta relativa, es sinónimo de competitividad. Un aumento en la productividad relativa implica un incremento en la competitividad , tanto a nivel de la firma como de la región ". (CCB.97)

Productividad Turística Término utilizado para referirse a la relación entre volumen total de producción turística por empleo turístico.

Producto 1." Es el resultado intermedio o final de transformación conocido por producción." (DANE.89)2. " Siguiendo a Kotler (1989) de una manera genérica se puede definir la noción de producto como algo que puede ser ofrecido a un mercado con la finalidad de que se la preste atención, sea adquirido, utilizado o consumido, con el objeto de satisfacer un deseo o una necesidad". (OMT.98). 3. " El producto turístico comprende las siguientes cinco dimensiones turístico (OMT.98) : 1. " Beneficio básico: responde al cumplimiento del deseo o necesidad que el consumidor tiene. Por ejemplo, descanso en un viaje de placer. "2. " Producto genérico: hace referencia a una versión básica del producto, como por ejemplo, el hotel (edificio con habitaciones). "3. " Producto esperado: supone un conjunto de bienes y servicios considerados como propios del producto. Por ejemplo, las camas , el baño, toallas etc. del hotel anterior." 4. " Producto incrementado o agregado: determinado por el conjunto de atributos (tangibles o no) que suponen una diferencia respecto al producto esperado o genérico, y que permite a las empresas diferenciadores respecto a su competencia. Por ejemplo, la calidad del servicio ofrecido. "5. " Producto potencial: conjunto de incrementos que puede tener el producto en el futuro."


Producto Turístico 1.Es un producto compuesto por una serie de elementos tangibles e intangibles que generan satisfacción turística, que a efectos de consumo por parte por parte del turista, ocurre en varias etapas sucesivas y temporalmente variadas. (JIMÉNEZ.86)2. " El conjunto de bienes y servicios que son utilizados para el consumo turístico por grupos determinados de consumidores " (OMT.98).3. El Instituto Interamericano de Turismo (1998) tiene esta aproximación: " una oferta de servicios que se venden al viajero".4." Para el turista es aquel que cubre una experiencia de viajes desde que sale de su residencia hasta que regresa. Experiencia Turística Integral " (OYARZUN-SZULEWICS.2002) 5. " Cada uno de los servicios que se ofrecen en el mercado turístico " (FOG.2003)

Programa Conjunto organizado coherente e integrado de ideas que se presentan como actividades, servicios o procesos. Allí se establecen los proyectos específicos que sirven para alcanzar los objetivos del programa en cuestión y del plan general." (ANDER-EGG.97)

Programa Turístico Itinerario de las actividades en desarrollo de un paquete turístico, según el plan escogido. (HELO.2003)

Promoción Turística Se puede entender como el resultado de las acciones públicas o privadas que se llevan a cabo para presentar la imagen de un destino o servicio en un país, región o localidad a fin de motivar e incrementar el flujo de visitantes e inversionistas en áreas de destino turístico. (VALENCIA.88.99)

Propaganda Turística Desarrollo de actividades difusoras con el objeto de atraer las corrientes turísticas, para el disfrute por parte del viajero o el turista, de los bienes y servicios turísticos de un país, región, o localidad. Puede ser de carácter público o privado, empresarial o individual. (NOVO.77)

Psicología Turística Se puede definir, como la rama de la Psicología, dedicada al estudio de las motivaciones lúdicas del turista. Factores lúdicos motivacionales. (JIMÉNEZ.86)

Publicidad

Son aquellas actividades que se emprenden con el fin de presentar un mensaje oral, escrito o visual con respecto a un producto, servicio o idea patrocinado o diseñado por medios masivos de comunicación." (NOVO.77)

Publicidad Turística Se deriva del concepto de publicidad para actuar sobre productos específicos de carácter turístico.

Pueblo Turístico Espacio geográfico con atractivos turísticos donde está enclavada una comunidad o asentamiento poblacional, reordenado para introducir y desarrollar un turismo responsable con la conservación del medio ambiente, las tradiciones, los valores sociales y comunitarios, con una concepción urbanística y estilo arquitectónico integrados al contexto local e histórico introduciendo tecnologías ecológicas, autosuficiente en su uso mixto turístico – comunidad (R. Álvarez, Espinosa 2005)

Punto de equilibrio Es el punto en el cual a cierto volumen de producción o ventas la empresa no gana ni pierde. (LEGIS:02)


Rafting Palabra inglesa para referirse a la actividad turístico deportiva de efectuar

viajes en canoa en los rápidos de los ríos.

Recepción Departamento de un hotel responsable del registro de los huéspedes, su salida, así como de estar al tanto de las estadísticas de ocupación.

Recreación Actividad lúdica activa o pasiva realizada voluntariamente por el hombre en su tiempo libre". (VALENCIA.93)

Recursos Turísticos En Colombia, el Artículo 1º del Decreto 757 de 1972 los definía de la siguiente manera :" los Recursos Turísticos Nacionales son bienes de dominio público o privado, que tienen adecuadas condiciones para la atracción y fomento del Turismo 2. La Declaración de Manila (Organización Mundial del Turismo, Filipinas 1980), expresa en el punto 18 : " Los recursos turísticos de que disponen los países están constituidos a la vez por espacio, bienes y valores. Se trata de recursos cuyo empleo no puede dejarse a una utilización incontrolada y correr el riesgo de su degradación, incluso, su destrucción ".

Red Turística Conjunto de bienes y servicios turísticos encadenados entre sí , y colocados el mercado.

Región Turística Porción de territorio que puede identificarse como una unidad o subsistema espacial con una estructura particular de su actividad turística con relación a un conjunto de condiciones sociales y económicas asociadas.(CNT.91)

Registro Nacional de Turismo

En Colombia, el Registro Nacional de Turismo (RNT) fue establecido mediante el Artículo 61 de la Ley 300 de 1996. En este Registro, se deben inscribir todos los Prestatarios de Servicios Turísticos entre otros: Alojamiento, Agencias de Viaje, Oficinas de Representaciones Turísticas, Operadores de Congresos, Operadoras, Mayoristas, Guías de Turismo, Arrendadoras de Vehículos, etc.

Residencia " Casa donde conviven y residen, sujetándose a determinada reglamentación, personas afines por ocupación, sexo edad, etc. "2. " Establecimiento público donde se alojan viajeros o huéspedes estables ".

Residente Para efectos de estadística turística internacional es: " Una persona es residente en un país si ha permanecido al menos un año o doce meses consecutivos ". (OMT.OTAWA.91)

Resort Término inglés, aplicable a ciertos establecimientos hoteleros que por sus características arquitectónicas y de servicios ( espacios abiertos, deportes al aire libre, golf, tenis, etc. )se ubican por lo general, en áreas rurales, o semiurbanas.

Restaurante Temático Establecimiento en el cual la decoración y demás complementos del local están en sintonía con el producto ofertado, como atracción principal de los clientes ". (OMT.1998)

Ruta Turística Eje vial que conecta dos o más centros emisores o receptores y que contiene distintos atractivos.


Safari Tom Broxon (2002), Estados Unidos, señala que el safari moderno es un

viaje o expedición generalmente acompañado de guía, que tiene por objeto poder observar y fotografiar a los animales salvajes en su estado natural. Anteriormente, el safari tenía por objeto la caza o la exploración científica particularmente en el África.

Sanitario de Flora y Fauna Área destinada a preservar especies o comunidades vegetales para conservar recursos genéticos. (INDERENA.90)

Segmentación Término utilizado para dividir el conjunto del mercado turístico (real o potencial) en subconjuntos lo más homogéneos posibles, para la determinación y fijación de políticas, estrategias y técnicas puntuales de promoción por parte de la empresa turística.

Sensibilización Turística Conjunto de acciones y actividades que a través del Estado o del sector productivo, buscan que la comunidad receptora conozca, valore y propenda por el desarrollo de la actividad turística, en condiciones de la sostenibilidad del recurso, así como a la promoción de sus valores autóctonos " (J.GÓMEZ.2004)

Señalización Turística Sistema de información que, mediante vallas ubicadas en lugares estratégicos, permite la identificación de atractivos y bienes de interés turístico. Para tal fin, la Organización Mundial del Turismo ha establecido y recomendado una simbología y las características básicas de diseño, de tal manera que puedan ser reconocidos por los viajeros en cualquier lugar del mundo. (VALENCIA.2003)

Servicio 1. " Acción y efecto de servir. (VOX.83). 2. " Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad pública o privada " (VOX.83).

Sistema turístico Se puede definir, dentro del marco de la Teoría General de los Sistemas (BERTALANFY.68), como la articulación entre el aparato estatal como planificador, regulador y promotor del desarrollo socioeconómico y el sector privado para obtener el desenvolvimiento armónico del turismo. (VALENCIA.89)

Sobre Vuelo Maniobra aérea que deben efectuar los pilotos de una aeronave cuando por alguna circunstancia, no se puede aterrizar en el aeropuerto de destino teniendo que esperar otra oportunidad para efectuarlo o dirigirse a otro alterno.

Sobrecargo " Hombre que en los buques mercantes lleva a su cuidado y bajo su responsabilidad el cargamento." (DRAE.2001) 2. " Tripulante de avión que tiene a su cargo supervisar diversas funciones auxiliares. " (DRAE.2001)

Sociología " Disciplina filosófica que estudia la constitución y desarrollo de las sociedades humanas.(VOX.83)2. " Ciencia de la sociedad y de los fenómenos sociales " (SALVAT.71)3. " Estudio científico de la vida social ". (SHEPARD.80)

Sociología Turística Se puede definir como la rama de la Sociología General que estudia el


comportamiento del ser humano durante sus viajes y sus relaciones con las comunidades receptoras. (BALDIÓN.76)En un sentido restringido, Hans Knebel, la define como la ciencia que estudia el comportamiento social del hombre que transforma durante las vacaciones su " rol profesional", en " rol de turista ". (KNEBEL.60)

Sostenible Término que se aplica al desarrollo económico que no agota los recursos naturales sino que permite su regeneración y conservación.

Superestructura Turística Se puede definir como la organización que en los diferentes niveles de la administración Nacional, Departamental o Municipal, interviene directa o indirectamente en la planeación, fomento y control de la actividad turística. (JIMÉNEZ.86)

Tabla bitácora Registro diario del progreso, la velocidad y otros datos de un barco.2. Medio para medir la velocidad y la distancia que cubre una embarcación.

Tarifa Precio que se paga por un servicio. Para el caso de los servicios turísticos en particular los hoteles, se indican: Tarifa plena, media tarifa, tarifa de cortesía y tarifa confidencial. (NOVO.77)

Teleférico Sistema de transporte en que los vehículos van suspendidos de un cable de tracción. Se emplea principalmente para salvar grandes diferencias de altitud ". (DRAE.2001)

Temporalidad Perteneciente al Tiempo. Que dura algún tiempo. " (DRAE.2001).

Teoría Turística " Conjunto ordenado y sistematizado de conceptos, producto del estudio, análisis y desarrollo del Turismo " (JIMÉNEZ.1986).2. " Investigación crítica, desde la tradición lúdica universal, de la institución moderna conocida bajo el nombre de turismo que permite organizar sistemáticamente conceptos, para proyectar y prever su enfoque humano, social y económico ". (JIMÉNEZ.03.17.2002)

Thomas Cook Pionero de los viajes organizados. Nacido en 1808 en Melbourne, Inglaterra. Pastor religioso. Fue el primer hombre que atendió los viajes de la familia real inglesa, la Reina Victoria, el Arzobispo de Cantenbury y los zares de Rusia; en 1841 con motivo de un Congreso Antialcohólico efectúa la primera excursión organizada por ferrocarril entre las ciudades de Leiscester y Lougsborough. 1867 inventa el voucher. 1871 oficializa la agencia de viajes " The Thomas Cook & Sons ". 1872 primera excursión alrededor del mundo. Fallece en 1892.

Tiempo Desde el punto de vista objetivo se puede definir como: " medida de la actividad humana divisible en grado sumo " (JEANIERE.1.978) 2. La Organización Mundial del Turismo OMT ( Nueva Delhi 1983 ) establece los siguientes 4 tiempos: 1. Un tiempo biológico, que atiende las necesidades básicas y primarias del hombre. 2. Un tiempo de trabajo, caracterizado por su falta total de libertad y por ser remunerado. 3. Un tiempo ocupado, durante el cual el hombre realiza actividades aparentemente libre, no remuneradas y con un elevado carácter de


obligatoriedad social. 4. Un tiempo libre, que le queda al individuo después de haber trabajado y una vez satisfechas sus necesidades vitales. 4.1. Tiempo libre de fin de jornada 4.2. Tiempo libre de fin de semana 4.3. Tiempo libre de vacaciones cortas o largas.

Tiempo Compartido Consiste básicamente en la adquisición de un alojamiento o del derecho a la utilización del mismo por un período determinado generalmente una o dos semanas al año. Ordinariamente se le conoce como multipropiedad. (LARA.91). 2." Es aquel mediante el cual, una persona natural o jurídica adquiere , a través de diversas modalidades, el derecho de utilizar, disfrutar y disponer, a perpetuidad o temporalmente, una unidad inmobiliaria turística o recreacional por un período de tiempo en cada año normalmente una semana. (LEY 300.96)

Tiempo Libre Aquel en el cual la persona realiza actividades no impuestas por la necesidad, que lo benefician física y mentalmente ". (GÓMEZ.91).

Tipología Turística En Teoría Turística, se entiende como la sistematización del conjunto de motivaciones turísticas que permiten congregar en denominadores comunes un sinnúmero de tipos y géneros de viajes. (JIMÉNEZ.86)

Transculturación Proceso de cambio cultural en el que un grupo o los miembros de un grupo asimilan los patrones culturales de otro grupo.

Tranfer Actividad consistente en transportar al cliente desde un medio de transporte a otro, o desde el hotel a un medio de transporte o viceversa

Turismo Activo 1.Oriol Sallent (2002), Catalunya, (España), lo define como: " Modalidad de turismo alternativo o interactivo. Supone algún tipo de actividad física como parte de la motivación del turista. Se divide en Turismo Deportivo, Turismo Activo-Recreativo y Turismo Activo de Salud ".2. Felipe Foj Candel (2003), Málaga (España), lo define como: " Turismo alternativo al tradicional, cuya mayor motivación recae en el ejercicio de algún tipo de interactividad con el entorno, sea física o de carácter lúdico. Se admiten como formas de turismo activo el Turismo Deportivo (golf, esquí, etc.), el Turismo Recreativo (casinos, parques, etc ) y el Turismo de Salud (balnearios, centros balneoterápicos, hoteles de cura, etc)"

Turismo Alternativo Se puede definir como aquel que se constituye en una opción diferente al tradicional turismo de playa. (ANZOLA.2001)

Turismo Baríatrico Turistas que viajan con el fin de practicarse cirugía estética y quienes disfrutan de su recuperación, haciendo turismo en el lugar de destino.

Turismo Bíblico " Construye una barca de madera resinosa, haz cuartos en ella, y tapa con brea todas las rendijas de la barca por dentro y por fuera para que no le entre agua. Haz la barca de estas medidas: ciento treinta y cinco metros de largo , veintidós metros y medio de ancho, y trece metros y medio de alto. Haz la casa de tres pisos con una ventana como de metro y medio del techo, y con una puerta en uno de los lados ..." (GÉNESIS 14.15.15).


2. "...Moisés, pues los mandó explorar la tierra de Canaán, y les dijo: Vayan, por el Néguev y suban por la región montañosa. Fíjense en cómo es el país... vean cómo son sus ciudades..." (NÚMEROS 13.17,18,19). 3. "...Y mientras ellos iban caminando y hablando, de pronto apareció un carro de fuego con caballos también de fuego que los separó, y Elías subió al cielo en un torbellino..." (REYES II, 1.11). 4. Primer viaje de predicación de San Pablo: Seleucia, Salamina, Pafos (Chipre), Atalia, Perga, Antioquía, Iconio y Derbe (40-50 d.C). 5. Segundo de viaje de predicación de San Pablo visitando Derbe, Listra, Iconio, Antioquía, Frigia, Misia, Toas, Filipos, Tesalónica, Berea, Corinto, Atenas, Cencrea, Efeso, el Mar Mediterráneo, las Islas griegas y finalmente Jerusalén. De allí, regresó al punto de partida (40-52 d.C.). 6. Tercer viaje de predicación de San Pablo con recorrido similar al segundo viaje para llegar nuevamente a Jerusalén (53-58 d.C.).

Turismo Blando 1.Richard Sharpley (2000) Gran Bretaña,define el turismo "blando" como aquellas formas de turismo que producen un impacto negativo mínimo, si es que lo producen, en el entorno físico y socio cultural de las zonas de destino. Se deriva de la expresión "Sanfter Tourismus" originaria de la Europa alpina. 2.Para Yorgos Apostolopoulos, el turismo " blando " se deriva de la palabra de origen europeo, Sanfter Tourismos, que se refiere a aquellas formas de turismo que producen un impacto negativo mínimo.

Turismo Cinegético Tipología del turismo deportivo, que se refiere a la práctica del "arte" de la caza.

Turismo como Ciencia El profesor Luis Fernando Jiménez, Colombia , en su obra Teoría Turística 1986 sostenía que "... no se dado una solución concorde al problema... " y planteaba tres tendencias:1. La de los teóricos J.Ash y L. Turner (1976) y la escuela de Frankfurt quienes sostienen que el turismo como fenómeno independiente NO tiene contenido científico. (Tendencia Acientífica) 2. Walter Hunziker, Suizo (1972) sostiene que el turismo como fenómeno evolutivo, se va colocando poco a poco como ciencia particular. (Tendencia Científica). 3. Alberto Sessa, italiano (1973) y Roberto Boullón, argentino (1983), sostienen que aunque se deba reconocer el turismo su contenido científico, NUNCA podrá hablarse de este fenómeno como constitutivo de una ciencia particular. (Tendencia Multidisciplinaria )

Turismo como concepto económico

1.El turismo como concepto económico se puede definir como un acto que supone desplazamiento, que conlleva el gasto de renta, cuyo objetivo es conseguir la satisfacción y servicios que se ofrecen a través de una actividad productiva generada mediante una inversión previa. (FIGUEROLA.89).2. El economista argentino Eduardo Pantano (1999) lo define: "... el turismo es una actividad económica que como tal, produce ingresos, genera puestos de trabajo y funciona en base a empresas dedicadas a la producción y comercialización de servicios turísticos ".


Turismo comunitario Pequeñas comunidades rurales comparten sus hogares y territorio con los turistas y permiten conocer a fondo sus costumbres, su diario vivir y sus conocimientos ancestrales, dentro de un proceso de intercambio cultural.

Turismo conceptos y definiciones

1.Se puede definir como el fenómeno resultante de una red de impactos socioeconómicos, culturales y ambientales generado por el desplazamiento y permanencia temporal de personas que, teniendo entre otros motivos, la recreación y el descanso, visitan lugares que ofrecen bienes y servicios para la realización de actos particulares de consumo. (VALENCIA.89).2. " Fenómeno resultante de la coincidencia inmediata o mediata de diversos factores que se generan por el desplazamiento temporal de personas, que teniendo entre otros motivos, la recreación y el descanso, visitan lugares diferentes al de su domicilio habitual e intercambian por dinero, bienes y servicios para la realización de actos particulares de consumo " (VALENCIA.89) 3. La OMT (1991) lo define como : "las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos".

Turismo creativo Deborah Grieve (2000), Gran Bretaña, lo define como : " Tipo de turismo especializado de vacaciones basado en actividades en las que los participantes aprenden una nueva destreza práctica o intelectual. "

Turismo cultural Clara Sánchez Arciniegas (2002), lo define así: "Es aquel que se desarrolla con fundamento en los bienes culturales tangibles e intangibles de un país, región y/o localidad, que comporta la interacción entre el sujeto turista ávido de contacto con culturas materiales e inmateriales distintas a la propia y la comunidad receptora como comunicante de sus valores culturales y tradiciones"

Turismo de aventura Termino genérico que engloba las variantes más activas y participativas del Turismo de la Naturaleza, mediante el empleo de tecnologías y habilidades especiales (deportes extremos). Ejemplos: caving, climbing, rafting, surfing, supervivencia, ecoaventuras, etc.

Turismo de balneario Actividad de tiempo libre desarrollada fuera de la ciudad de residencia habitual, en escenarios acuáticos naturales como el litoral, las riberas de los ríos o lagos, estaciones termales, así como también en aguas artificiales, tales como represas y piscinas.

Turismote contacto social P. Bernecker (1960) lo define como: "Tipo de turismo que se realiza el fin visitar amigos y parientes, así como también los realizados por razones de status y prestigio social".

Turismo de la tercera edad Es aquel realizado por personas jubiladas o pensionistas y sujeto a programas o paquetes organizados especialmente para ellas. Cuando es ofrecido por las Administraciones Públicas o los operadores privados a bajo precio, se fundamenta en el aprovechamiento de las infraestructuras turísticas en épocas de menor demanda.


Turismo de mar Tipo de turismo de actividades acuáticas desarrolladas de manera complementaria con el turismo de sol y playa, centradas en deportes náuticos y aprovechamiento del recurso natural: Surfing, Snorkeling, Windsurfing, natación, Etc.

Turismo de patrimonio La firma consultora LORD (1995) de los Estados Unidos lo define como: " Visitas de personas no pertenecientes a la comunidad anfitrionas particularmente por el interés en el patrimonio cultural y/o histórico que ofrece una comunidad, región, grupo o institución.

Turismo de reposo P.Bernecker (1960) lo define como: "Tipo de turismo que se realiza con el fin de descansar y recuperar la energía perdida en el proceso de trabajo".

Turismo de salud Viajes realizados para conservar y recuperar la salud, para descansar en climas propicios y fuentes medicinales ( termalismo ), balneoterapia, baños de mar, baños de lodo medicinal, etc. También se le denomina Turismo de Cura.

Turismo de Sol y playa Demanda turística cuya motivación se fundamenta en estos dos elementos y que se caracteriza por las negativas consecuencias de su estacionalidad y masificación

Turismo educativo Tipo de turismo el cual involucra aprendizajes en temas específicos, utilizando como rangos de aplicación o escenarios el mismo viaje, sus respectivas paradas técnicas y el lugar de destino

Turismo emisor Es el realizado por los residentes del propio país que viajan a otro país

Turismo escénico Tipo de turismo conformado por personas que tienen como motivación principal, la observación de paisajes naturales, culturales, etc.(NOVO.79)

Turismo esotérico Afición a visitar lugares que permiten la práctica de actividades lúdicas relacionadas con lo oculto o lo desconocido.

Turismo estudiantil Tipo de turismo conformado por estudiantes que viajan fuera de su país para asistir a cursos de verano, idiomas y otros semejantes, sin fijar residencia en el lugar.(NOVO.79)

Turismo filantrópico " Viaje para recordar. Viajes altruistas o vacaciones con buen corazón. Viajeros dispuestos a arrimar el hombro en lugares donde se les necesita ". Web site http://antarticos.blogs.com/2005/turismofilantropico Ejemplos: 1. La organización de viajes Eearthwatch tiene programas con 130 expediciones en 47 países. Precios entre 495 y 3.500 dólares por tres semanas. Web site: www.earthwatch.org 2. Enseñar a leer en las Islas Cook, en medio del Pacífico Sur. Global Volunteers. Web site: www.globalvolunteers.org 3. Posibilidad de proteger la Naturaleza durante paseos cotidianos. Sierra Club. Estados Unidos.


Turismo fronterizo Tráfico de turistas realizado en ambos sentidos de una frontera y que por lo general no penetra más allá de la franja de acción de la misma ". (NOVO.79)

Turismo Gastronómico Actividad turística motivada por la afición del sujeto turista de visitar y degustar comidas de diferente tipo, en diferentes países, ciudades o localidades en restaurantes de interés gastronómico ". (VALENCIA.2003)

Turismo genealógico Afición de viajar a visitar lugares con el fin de investigar el origen de los apellidos.

Turismo industrial Afición a visitar ciudades donde se ubican fábricas ( textiles, automóviles, vinos, aviones, productos lácteos, cementeras, relojes, etc. ) con el fin de observar los procesos de producción

Turismo insular Afición a visitar islas, entre otros motivos, por su atractivo binomio mar-sol. (NOVO.79)

Turismo interior Es aquel que comprende tanto el turismo interno como el turismo receptor.( Chile ).

Turismo internacional Aquel conformado por el turismo receptor y el turismo emisor

Turismo interno Es aquel realizado por los residentes del propio país que viajan únicamente dentro de su mismo país

Turismo itinerante Viaje realizado por el turista caracterizado por la visita secuencial de varios lugares y por una corta estada en cada uno de ellos. (VALENCIA.2004)

Turismo lingüístico Tipología del turismo que engloba los viajes que se realizan al extranjero para la realización de una actividad relacionada con el aprendizaje de una lengua no vernácula ".(MOLINA.2003)

Turismo literario Motivación turística cultural de visitar las ciudades o localidades donde se gestaron obras literarias de especial significado o dónde sus autores dejaron alguna huella. Ejemplos ilustrativos:1. Aracataca, Colombia inspiración de "Macondo" en la obra del escritor Gabriel García Márquez, " 100 años de soledad ". 2. Javier Memba en su ensayo " Illiers-Combray, el lugar que inventó el turismo literario" expresa : " Son tantos los lectores que visitan Illiers - Combray en el primer capítulo de Por el camino de Swann " - que las autoridades territoriales francesas han tenido a bien " rebautizarlo " Illiers-Combray en tributo a Marcel Proust. El autor de "En busca del tiempo perdido", desde la publicación de las primeras ediciones de ese magno fresco de toda una época que viene a ser la universalización de su memoria personal, consigue admiradores tan entregados que fueron ellos quienes, hace ya muchos años, inauguraron una nueva forma de viaje: el turismo literario. Los propietarios de la pastelería de la plaza de Illiers-Combray - donde es de suponer la familia Proust adquiría sus magdalenas - han debido de hacer fortuna vendiendo estos bollos a los lectores del maestro ". ( Javier Memba. Notas al viaje de Proust a la Normandía, Francia )


Turismo nacional Aquel realizado que incluye tanto el turismo interno como el turismo emisor

Turismo necrófilo Afición a visitar lugares asociados con la muerte y del desastre: visitas a campos de batalla, lugares donde se han cometido genocidios, cementerios y monumentos funerarios conmemorativos. (SEATON.2000)

Turismo ornitológico Arturo Crosby (2005) lo define como: " Personas motivadas para viajar en busca de encontrar avifauna, tanto en sus regiones de residencia ( la gran mayoría ), como en destinos de otros países ". Está basada en la existencia de entornos naturales, con una importante biodiversidad y en especial la referida a la avifauna, existiendo otros grupos, que buscan determinadas especies, que por su rareza o bien por ser endémicas, confieren al viaje de gran interés

Turismo para efectos de definición

Sustantivo inglés que aparece en 1800 para designar: travels for pleasure or recreation ". Persona que viaja por recreación o placer. (WEBSTER.50)" Toda persona que se desplaza libre y temporalmente de su domicilio habitual utilizando bienes y servicios de la planta turística para la realización de actos de consumo turístico." (PALOVAL.94)

Turismo para efectos de promoción

El turismo para efectos de promoción, se puede definir como el negocio de proveer y comercializar bienes y servicios para la realización de actos particulares de consumo turístico-placer. (ACERENZA.82)

Turismo religioso Actividad generada por el desplazamiento de personas a lugares santos ( La Ciudad Santa del Vaticano; La Meca, Arabia; Belén, etc. ); Templos ( Notre Dame, Francia; Templo del Sol en Koharak, India; Templo del Cielo, China; Templo de Niko, Japón etc. ) ; monumentos ( Muro de las Lamentaciones, Israel; monumentos Budistas Sanchi, India, etc. ) ; santuarios ( Nuestra Señora de Guadalupe, México; Santuario de Chongmyo, Corea); eventos 13 de mayo en Cova de Iria, Portugal etc.); sitios naturales ( Río Ganges, India; Camino de Santiago de Compostela; Monte Athos, Grecia ), por motivos religiosos ( promesas, romerías, peregrinaciones ) , culturales o curiosidad.

Turismo residencial Según la Sociedad de Planificación del Desarrollo SOPDE , de Málaga, España, es aquel se puede realizar por parte de los "...Turistas que disponen (en propiedad o alquiladas ) de viviendas turísticas residenciales, independientemente de la principal motivación que los atraiga a la provincia malagueña " 2. Modalidad de alojamiento, que por medio de viviendas alquiladas o propias, utilizan los turistas en lugar de los sistemas convencionales de alojamiento turístico, Hoteles, Apartahoteles, Apartamentos Turísticos etc. e independientemente del motivo de viaje al lugar de destino.

Turismo rural Actividad turística generada en un medio rural, compatible con el desarrollo sostenible, mediante la participación del turista y la comunidad.2. Según la O.M.T. , el término turismo rural se utiliza cuando la cultura rural es un elemento clave del producto turístico. La característica diferenciadora de productos de turismo rural es el deseo de facilitar al cliente un contacto personalizado, una impresión del entorno físico y humano de las zonas rurales y, cuanto sea posible, permitir su participación en actividades, costumbres y estilo de vida de la población. (EHRLICH.27.07.05)


Turismo según el número de turistas

Turismo Individual: Lo realiza una persona que organiza su viaje temporal por sí misma o por conducto de otra especializada y se desplaza a otro lugar fuera de su domicilio habitual. 2. Turismo de Grupo: Es el realizado por varias personas que organizan por sí, o por conducto de una persona especializada viajes temporales a otros lugares fuera de su domicilio habitual. A veces, los grupos van acompañados de un guía.

Turismo según el origen 1.Turismo Nacional: Se refiere a la utilización de los atractivos recursos turísticos (playas, parques nacionales, museos etc.) y de la estructura turística o planta turística (hoteles, restaurantes, etc.) por parte de los residentes de un mismo país. 2.Turismo Interno: Se refiere a la utilización, por parte de los residentes y visitantes de los atractivos planta turística en un mismo país. 3.Turismo Receptivo: Hace referencia a los viajeros que temporalmente y por diferentes motivos, llegan a un país provenientes del país de domicilio habitual. 4.Turismo Egresivo o Emisivo: Se refiere a los viajeros que temporalmente y por diferentes motivos, se desplazan fuera del país de domicilio habitual a otros destinos.

Turismo según el estrato de demanda

1.Turismo Social: Tradicionalmente se refiere a los desplazamientos temporales de personas de escasos recursos económicos que viajan por lo general, en busca de recreación y descanso a otros lugares fuera de su domicilio habitual. 2.El Bureau Internationale du Tourisme Sociaux, BITS, lo define como: " El conjunto de relaciones y fenómenos resultantes de la participación en materia turística, de capas sociales de escasos recursos económicos, participación, que solo es posible, gracias a las facilidades que brindan algunas medidas de carácter social bien definidas". 3.Turismo de Interés Social: " Es un servicio público promovido por el Estado con el propósito de que todas las personas, primordialmente las de recursos económicos limitados, puedan acceder al ejercicio de su derecho al descanso y aprovechamiento del tiempo libre ". (Colombia,LEY 300.96) 4. Turismo Económico: Se refiere al realizado por los estratos medios de la población. 5.Turismo Elitista: Se aplica al realizado por personas de los estratos altos de la población.

Turismo según la edad Infantil, Juvenil, Adulto y Tercera edad.

Turismo según la motivación

Podemos hablar de las distintas posibilidades que se pueden dar según la motivación de la persona o personas que viajan temporalmente a otros lugares fuera de su domicilio habitual.Por lo tanto, podrá haber, tantos tipos como motivos tengan las personas:Turismo de recreación o placer, turismo deportivo (caza, pesca,) turismo de salud (fuentes termales), turismo religioso (peregrinaciones, santuarios), turismo de convenciones o congresos, (negocios, científico, médicos, odontológicos etc.) turismo de aventura, turismo científico, turismo de descanso o reposo, turismo cultural (museos, arte, historia, arqueología,


antropología, biología, patrimonio, etc.), turismo de negocios (exposiciones, ferias , hombres de negocio, etc.) ; turismo ecológico, turismo étnico, turismo necrófilo ; etc.

Turismo según el medio de transporte utilizado

Turismo aéreo, acuático (marítimo: cruceros, fluvial y lacustre: alíscafos); Terrestre (automóvil, bus, ferrocarril, pedestre, ciclismo, motociclismo, ecuestre...).

Turismo Social Acciones que emprenden las Administraciones para promover la actividad turistica en las clases sociales con menor poder adquisitivo, fundamentalmente unidades familiares con bajos niveles de renta, jovenes y pensionados.

Turismo Sostenible La Organización Mundial del Turismo (OMT) lo define como aquel que: " toma en cuenta las necesidades de los turistas actuales y de las comunidades receptoras, mientras protege y promueve oportunidades para el futuro. Su propósito es liderar el manejo de todos los recursos de tal manera que las necesidades económicas, sociales y estéticas se puedan cumplir, mientras se mantiene la integridad cultural, los procesos esenciales ecológicos, la diversidad biológica y soporta los sistemas de vida. "

Turismo Técnico Asimilable a turismo de negocios. Comprende los viajes profesionales de los comerciantes y de los industriales; asimismo incluye los desplazamientos para visitar ferias y exposiciones. (JIMENEZ.86)

Turista como concepto antropológico

"...Persona que por motivos de recreación, visita voluntaria y temporalmente un lugar distinto al de su domicilio habitual, con el propósito de experimentar un cambio..." (SMITH.77)

Turista para efectos estadísticos

Para fines estadísticos el turista se define como: " Toda persona que viaja a un país distinto de aquel en el tiene su domicilio habitual, que efectúa una estancia de por lo menos una noche pero no superior a un año y cuyo motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se remunere en el país visitado". (OMT.OTAWA.92

Turistología Estudio la actividad turística.

Turistologo Persona que estudia la actividad turística

UNESCO Organización de las Naciones Unidas para la Ciencia y la Cultura, creada en noviembre de 1946. Sede París. Página Web: http://www.unesco-org/whc/

Unidades Turísticas En Colombia el Decreto 757/72 las defínía : " Son los bienes muebles o inmuebles o las empresas de que ellos formen parte, tales como obras de arte, edificios, monumentos, museos, bibliotecas, colecciones, teleféricos, cables aéreos, fuentes termales, que por su naturaleza cultural o turística deben ser objeto de especial protección de parte del estado o de los particulares, para preservarlos, controlarlos, rescatarles su valor o promoverlos."


Urbanización Turística Conjunto de viviendas, ubicadas en localidades turísticas, dotado de centros de recreación y servicios. ( VALENCIA.93 )

Vacación " Descanso temporal de una actividad habitual principalmente de trabajo remunerado o de los estudios " (DRAE.2001)

Valet Parking Término inglés. Servicio de aparcamiento a cargo del hotel.

Valor Agregado Aplicable al producto turístico: " Según lo define Altés , es la diferencia entre los elementos básicos del contrato formal y la totalidad de beneficios y servicios de los que disfruta el cliente." (OMT.98)

Variable Una propiedad a la cual se le puede asignar un número ilimitado de valores, según una medición, durante una investigación. (Leguizamón-Valencia 2005)

Variable Constante Una propiedad que permanece invariable dentro de una investigación. (Leguizamón-Valencia 2005)

Variable Dependiente Es aquella que varía de acuerdo con el comportamiento de otra (variable endógena) a la cual está ligada. Por ejemplo el costo del correo es una variable dependiente del peso del envío. (Leguizamón-Valencia 2005)

Variable Independiente Es aquella que toma los valores autónomamente (variable exógeno). (Leguizamón-Valencia 2005)

Ventajas Comparativas La Organización Mundial del Turismo, OMT (junio 1998) expresa: " Las ventajas comparativas de dan por los factores propios del destino turístico que han posibilitado su nacimiento y expansión, Por ejemplo: recursos naturales, condiciones socioeconómicas y políticas para el mejoramiento del sector. "

Ventajas Competitivas La Organización Mundial del Turismo, OMT (junio 1998) señala: " Las ventajas competitivas están determinadas por aquellos elementos incorporados (valor añadido) al destino turístico; la educación y formaciones específicas para la actividad turística, una mejora de los canales de información del destino, innovaciones, etc., "

Viajero " Cualquier persona que viaje entre dos países o entre dos o más localidades de su país de residencia habitual " (OMT.98)2. Según la Organización Mundial de Turismo (1998), los viajeros se pueden clasificar en Turistas o Visitantes ( Internacionales o Nacionales ) que pernoctan y Excursionistas ( Internacionales o Nacionales ) o visitantes del día que no pernoctan en el país o localidad visitada.

Viajes " La industria de los viajes es la industria del transporte de viajeros, sin tener en cuenta las motivaciones que los muevan. No importa si el viaje es por placer, por negocios o por obligación, la industria de los viajes se ocupa de ello. Bien sea por avión, barco, bus u otro, siempre es un viaje ".

Viajes de Incentivo 1.Grupos. Se pueden definir como " un premio dado por empresas a sus funcionarios " para que viajen a determinados lugares. Se orientan bien hacia el mercado interno, o bien hacia el mercado externo. (ALMEIDA.2003).


2. Individual. Permite a los beneficiarios, dentro de parámetros establecidos, tomar sus propias opciones de viaje.

VIP Sigla inglesa de la palabra "very important person" utilizada por las agencias de viaje, aerolíneas y hoteles para designar a las personas que merecen trato especial

VISA Permiso que algunos estados exigen a los ciudadanos de otros estados para cruzar sus fronteras. Hay varios tipos de visas: Turismo, Negocios, Estudiantes, Múltiple, Diplomática, Individual , Colectiva, Tránsito y Residencia. En ellas, se señala además, el tiempo de permanencia del titular u en ocasiones, el monto de las divisas.2. Autorización que un estado otorga al nacional de otro estado admitiéndolo y permitiéndole permanecer en él durante un tiempo determinado para atravesar su territorio con el objeto de dirigirse a otro estado. (NOVO.77)

Visitante Internacional Para efectos de estadística turística internacional, la Organización Mundial del Turismo OMT, lo define como: " Toda persona que viaja por un período no superior a un año, a un país en aquel que tiene residencia habitual , pero distinto al de su entorno habitual y cuyo motivo principal de su visita, no es el de ejercer una actividad que se remunere en el país visitado ". (OMT.OTAWA.91) Los visitantes internacionales, incluyen : Turistas o visitantes internacionales que pernoctan al menos una noche en un medio de alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado (OMT.98).

Vitrina Turística Evento anual que desde el año de 1980 realiza la Asociación Colombiana de Agencias de Agencias de Viajes. Su objetivo básico es la comercialización de los productos turísticos de los países participantes.

Vocación Turística Inclinación de un área geográfica con atractivos turísticos que la destacan.

Yate " Embarcación de gala o de recreo ". (DRAE.2001)

Zona de Transito Parte de un aeropuerto, puerto o estación en el que esperan los viajeros llegados de otro país que han de continuar viaje hacia otro, el nuevo medio de transporte. Tales viajeros no están sometidos a los trámites fronterizos normales.

Zona Francas Turísticas En Colombia, el Decreto 2131 del 13 de septiembre de 1991, artículos 16, 63, 64, 65 y 66 las define como: " Unidades geográficas que por sus características permiten el desarrollo turístico, mediante incentivos especiales, una vez producida su declaratoria por parte del Gobierno Nacional ".

Zona Turística Son las extensiones de territorio que por contener un potencial de recursos turísticos deben someterse a especiales medidas de protección y a un planeamiento integrado que ordene su desarrollo". Las Zonas Turísticas se clasifican en Zonas de Desarrollo Turístico y Zonas de Reserva Turística.


Referencias Documentales 1. Foster L., Dennis Agencias de Viajes (Administración y Operación). 2ª., México, Mc Graw-Hill, 1999.

2. Foster L., Dennis. Introducción a los viajes y al turismo. 2ª., México. Editorial McGraw-Hill, 1999.

3. Fundación Miguel Alemán, Vanguardia y Turísmo Código de Ética, 1ª, México, Ed. Mc. Graw Hill,

1998.

4. Noriega, Edgar, Operación y manejo de la agencia de viajes, 3ª, México, Ed. Mc Graw Hill, 2000.

5. SECTUR, Ley Federal de Turismo, 5ª., México, Ed. Porrúa Hrnos., 2000.

Páginas de Internet

Secretaría de Turismo, Información turística, Disponible en: www.sectur.gob.mx, [Consulta: 7 de febrero

2005].

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