UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

Nombre del proyecto:

Manual de Operaciones

Empresa:

SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V.

Memoria que como parte de los requisitos para obtener el ttulo de:

INGENIERO EN INNOVACION Y DESARROLLO EMPRESARIAL

Presenta:

Martnez Herrera Brayaan Antonio

Asesor de la UTEQ Asesor de la Empresa

Lic. Ulises Morales Hernndez C. Mara Dolores Moreno Cruz

Santiago de Quertaro a 02 de mayo del 2013

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RESUMEN El Manual de Operaciones es una herramienta que no debe de faltar en ninguna organizacin y es un reto importante el poder contribuir con la elaboracin del Manual de Operaciones para la mejora de los servicios de seguridad privada que presta la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. con el objetivo de definir actividades que permitan un mejor desarrollo y que tengan tiempos a cumplir, mejora del trabajo individual y en equipo, duplicidad de funciones y teniendo un orden jerrquico en el desempeo de las actividades, logrando tener una satisfaccin del cliente y contribuir a cumplimento de la satisfaccin del cliente, siendo objetivos con la informacin que se maneja para la capacidad de adaptacin e induccin de las personas que laboran o entran a labora a la empresa o que estn relacionadas con el desempeo, diagnostico, determinacin, supervisin, control direccin de las actividades de la empresa. Se considera que el generar la idea de tener actividades ms claras y tener un documento como el Manual de Operaciones tenga la misin de generar nuevos manuales de manera ms especfica de acuerdo a cada rea o servicio y que se mas funcional de manera independiente debido que existen funciones generales a desarrollar y hay funciones especificas determinadas por los clientes y directivos de la empresa, as mismo teniendo como molde la idea y no dejar la especializacin del trabajo individual y en equipo.

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ABSTRACT

The Operations Manual is a tool that should not be missing in any organization and

is an important challenge can contribute with preparation of the Manual of

Operations for the improvement of private security services provided by SEISEPI

BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. with the objective of defining

activities that allow better development and have time to meet, improved individual

and team work, duplication of functions and having a hierarchical order in the

discharge of activities, managing to have customer satisfaction and contribute to

fulfillment of customer satisfaction, objectively with information that is handled for

adaptive capacity and induction of the people who enter to work the company or

are relating to the performance, diagnosis, identification, monitoring, control

direction of the activities of the company. Is considered that the generate the idea

of having activities clearer and have a document as the Operations Manual has the

mission to create new manuals more specifically according to each service and

make it more functional of independent manner because exist general functions to

develop and there are specific functions determined by the clients and executives

of the company, also we having as template the idea and not let specialization of

individual and team.

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NDICE

PGINA RESUMEN3 ABSTRACT..4 I. INTRODUCCIN..6 II. ANTECEDENTES7 III. JUSTIFICACIN.7 IV. OBJETIVOS...7 V. ALCANCE...8 VI. FUNDAMENTACIN TERICA..8 VII. PLAN DE ACTIVIDADES..10 VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS11 IX. DESARROLLO DEL PROYECTO ...12 X. RESULTADOS OBTENIDOS.26 XI. ANLISIS DE RIESGOS..26 XII. CONCLUSIONES..27 XIII. RECOMENDACIONES...27

XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..28

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I. INTRODUCCIN En el Manual de operaciones elaborado para SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. con el giro de seguridad privada industrial con ubicacin en Prolongacin Corregidora norte 456-57 colonia Linda vista en el estado de Quertaro el objetivo de realizar el proyecto es la mejora de los procesos, designar actividades al personal que elabora en la empresa, mejorando la calidad en el servicio hasta lograr la satisfaccin del cliente a travs de un trabajo ordenado y bien orientado a resultados con eficiencia y sobre todo que ayude a lograr el xito de la empresa. Es importante tomar en cuenta que todas las empresas necesitan determinar sus procesos y actividades para fortalecer su ejercicio a travs de un orden orientado a la mejora continua teniendo como resultado la satisfaccin del cliente, reduccin de costos y una mejora continua con una visin clara de lo que se tiene que hacer para generar una mayor rentabilidad y estabilidad en el desarrollo de la empresa. Podemos considerar dentro de la elaboracin del proyecto se pueden tener algunas limitaciones y ver cul es el alcance que se puede tener, as mismo el que el personal de la empresa pudiera poner alguna resistencia al cambio generando un mal funcionamiento o total ignorancia del Manual de Operaciones como la visin de los clientes de acuerdo al servicio que se le presta pudiendo estar en desacuerdo con las actividades descritas y designadas para la ejecucin del servicio de vigilancia, pero tambin podemos tomar en cuenta a la autoridad que regula este tipo giros como es la seguridad privada que esa dependencia es la Secretaria de Seguridad Ciudadana y que en las funciones que le competen es el dar revisin , seguimiento y autorizacin a los manuales y funciones de cada empresa de seguridad privada pudiendo considerar que las actividades o el Manual de Operaciones no est en funcin de los alcances de funcionamiento de las empresas de seguridad privada, pero no todo es una limitacin por que el Manual de operaciones tiene sus alcenses especficos para en cual fue creado como es establecer un entendimiento del trabajo, orden jerrquico, reduccin de tiempos, reduccin de costos, y el cumplimiento del funcionamiento y logro de los objetivos enfocados a la satisfaccin del cliente, teniendo un sistema de mejora continua, diagnostico y anlisis para acrecentar la calidad en el servicio sin generar una ms problemas, sino el poder solucionar problemas con parmetros claros y bien determinados.

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II. ANTECEDENTES En SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. se puede considerar una empresa de servicio y debido a que no se cuenta con un manual de operaciones que especifique las funciones a desempear, en el pasado los empleado han duplicado sus funciones, omitido funciones y teniendo una ceguera total sobre lo que se debe y no de hacer, ha afectado la calidad, efectividad, eficiencia, atencin al cliente y hasta la prdida del cliente, por esa razn es necesario contar con un manual de operaciones. III. JUSTIFICACIN En SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. es importante tener un manual de operaciones para elevar la calidad, efectividad, eficiencia, atencin al cliente generando un mejor desempeo, funcionamiento, orden, reduccin de costos, mejor manejo de los recursos de la empresa beneficiando a los clientes, empleados y a la empresa, trayendo como consecuencia una mejora continua global del servicio que se est prestando, generando ms y nuevas expectativas en los clientes. IV.OBJETIVOS IV.I General: Obtener un documento que sirva como gua para el desempeo de las actividades a desempear por el personal de la empresa. IV-II Especficos:

1. Mejorar la calidad en el servicio. 2. Elevar la eficiencia y eficacia del servicio. 3. Mejorar la atencin al cliente. 4. Mejor desempeo y claridad en las funciones a desempear por parte del

personal. 5. Generar orden y entendimiento de las actividades desempeadas. 6. Reduccin de costos 7. Maximizar el aprovechamiento de los recursos de la empresa.

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V. ALCANCES Contar con un manual de operaciones en SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V., permite llegar revertir una ceguera de lo que se debe y no debe hacer mejorando las reas relacionadas como: operaciones, recursos humanos, administracin y finanzas, ventas, atencin al cliente, tomando en cuenta que los aspectos a ser considerados de importancia son: calidad, efectividad, eficiencia, atencin al cliente generando un mejor desempeo, funcionamiento, orden, reduccin de costos, mejor manejo de los recursos de la empresa beneficiando a los clientes, empleados y a la empresa. VI. FUNDAMENTACIN TERICA VI.I Conceptos Generales. El manual de operaciones es de gran importancia en el actuar de las empresas, ya que contiene la informacin necesaria para llevar acabo de manera precisa secuencial, las tareas y actividades operativas que son asignadas a cada una de las unidades administrativas, de la misma forma, determinan la responsabilidad e identifica los mecanismos bsicos para la instrumentacin y el adecuado desarrollo, con el propsito de generalizar y unificar los criterios bsicos para el anlisis de los procedimientos que realicen las distintas unidades operativas de la empresa, sealando lo que se pretende obtener con la ejecucin de los mismos. Es menester, destacar los requisitos que debe reunir la documentacin que se genere de esta materia, as como los datos necesarios para analizar lo manuales de procedimientos, instrucciones y estudios de diagnsticos del procedimiento. Con la implementacin de estos requerimientos de informacin, podremos estar en condiciones de emitir juicios y dictmenes que tengan la finalidad de orientar las unidades operativas en todo lo que se refiere a la instrumentacin y aplicacin de las prcticas de mejoramiento, que obviamente que contribuyan incrementar la eficiencia y eficacia operativa de ellas. De igual forma permite conocer los mecanismos tiles para la realizacin de las actividades operativas, no proporciona esquemas o panoramas, sobre lo que sustentan las acciones que se realizan en la dependencia y que reflejan una actitud de la direccin. Debemos destacar los importante que resulta hacer un manual operaciones, para que el desarrollo de las operaciones y estrategias se realicen conforme al plan establecido, y que as estas actitudes informadas de forma peridica a toda la lnea organizacional, poder desarrollar de una manera pronta, eficiente y eficaz, las labores de las unidades operativas y con una buena optimizacin de recursos materiales como humanos y que puedan ser definidas como polticas dentro de las organizaciones. Las polticas, traducidas a un medio escrito, constituyen un magnifico apoyo para transmitir las actitudes de la direccin, tambin establecen lneas de gua , con las cuales el personal directivo pueden obrar para balancear

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las actividades y objetivos de la direccin general, conforme a la conveniencia de las condiciones locales que prevalezcan en esos momentos. De esta forma tenemos, que los manuales de procedimientos, pueden referirse a tareas y trabajos individuales o de grupos, tales es el caso de ejemplificar como opera en el ejercicio de su desarrollo, en una determinada actividad dentro de un departamento, as como tambin se refieren a las ejemplificaciones de las practicas tcnicas en la operatividad de los equipos, o bien, se reflejan practicas generales de un rea determinada de una actividad, como manuales operativos de servicios, de presupuestos financieros entre otros. Los manuales operativos debern tener un texto que sealen las polticas y procedimientos a seguir en la ejecucin del trabajo con ilustraciones con base de diagramas cuadros y dibujos para aclara los datos. VI.II Ventajas de contar con un manual de Operaciones Las ventajas de contar con un manual de operaciones son las siguientes: 1.- Comprender en forma ordenada, secuencial y detallada las actividades que se realicen en una dependencia as como los formatos a utilizar. 2.- Establecer de manera formal los mtodos y tcnicas de trabajo que deben de seguirse para la realizacin de las actividades de las unidades operativas de la empresa. 3.- Definir responsabilidades operativas para la ejecucin, control y evaluaciones de las actividades a desempear. 4.- Servir como un medio de integracin al nuevo personal de ingreso facilitando su incorporacin e induccin al rea operativa. 5.- Representar ms fcilmente mediante un diagrama de flujo las operaciones a realizar por cada ara de la unidad operativa. 6.- Detectar y visualizar ms rpidamente las fallas en las que se puedan incurrir. 7.- Facilitar la comunicacin entre el personal a travs de la implementacin de los diagramas que van a determinar las actividades a realizar en el rea operativa. 8.- Conocer de manera detalladla el funcionamiento de las unidades operativas. 9.- Asignar autoridad y responsabilidad a cada miembro de unidad operativa con el fin y actuar a la manera estructural de la empresa.

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VII.PLAN DE ACTIVIDADES.

Plan de actividades para el Manual de Operaciones

Tiempo

Actividad Enero Febrero Marzo Abril

Recopilacin de actividades

Anlisis de actividades

Determinacin de

actividades

Elaboracin de formato para el

Manual de Operaciones

Elaboracin de diagramas de flujo para el Manual de

Operaciones

Implantacin operativa del Manual de

Operaciones

Revisin de resultados

Aplicacin de correcciones

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VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS VIII.I RECURSOS HUMANOS. Los recursos humanos en el manual de operaciones son de suma importancia para SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. debido a que es una empresa de servicios para la industria y cuenta con 80 elementos de seguridad privada, siendo la materia prima de la empresa. VIII.I RECURSOS MATERIALES Los recursos materiales utilizados en el desempeo de las actividades descritas en el manual de operaciones son regularmente propiedad del cliente, debido a que el servicio es prestado en las instalaciones del cliente y por clausula de contrato deber de proveer de los recursos materiales para el desempeo de las actividades descritas en el manual del operaciones.

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IX. DESARROLLO DEL PROYECTO MANUAL DE OPERACIONES.

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X. RESULTADOS OBTENIDOS X.I Recursos Humanos. Analizando los resultados obtenidos podemos ver que la ejecucin de las actividades por parte del personal de la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. ha comprendido de manera considerable la labor para la cual fueron contratados y teniendo un enfoque ms claro y mejor direccionado de los objetivos a cumplir en el da a da y en el que hacer de la empresa para la cual trabajan. X.II Clientes. Con respecto a los clientes se ha podido observar una satisfaccin en el servicio a travs del reconocimiento y recomendacin con otras instituciones para que se les preste tambin el servicio de vigilancia intramuros. X.III Recursos Materiales. Con respecto al aprovechamiento de los recurso tanto materiales como humanos se ha generado un reduccin de costos y tiempos que son favorables en el cumplimiento de los objetivos fijados por parte de SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. teniendo como resultado un procesos de mejora continua y un incremento en la calidad de sus servicios. XI. ANLISIS DE RIESGO En el anlisis de riesgo realizado en la elaboracin, implantacin y ejecucin del manual de operaciones en SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. se pueden observar diversos factores que puedan limitar o posibles barreras para su xito que podran ser: XI.I Tiempo: es un factor que no se detiene y debido a que las actividades descritas llevan un tiempo y horario designado y cualquier retardo o mala aplicacin fuera de tiempo puede hacer que la efectividad del manual de operaciones no lleve a cabo proyectando una falla o resistencia en su aplicacin. XX.II Recursos materiales: este un factor muy importante debido a que los recursos materiales utilizados en su mayora son propiedad del cliente y si se decide que no son necesarios o no se tiene la capacidad de acceder a ellos puede que retras o limite la capacidad de elaborar las funciones descritas y desarrolladas.

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XI.III Recursos humanos: este factor es el ms importante de todos ya que el ser humano es un recurso que a menudo pone resistencia al cambio o le cuesta adaptarse a los cambios generando vicios y malos manejos de la informacin y ejecucin de las actividades requeridas a desempear en el manual de operaciones teniendo como resultado u rechazo, retraso o una declinacin total de las funciones a seguir. XI.IV Clientes: en este factor se puede observa que tambin es muy importante ya que el cliente designa algunas de las actividades a seguir y puede que designe actividades ajenas al manual para ocuparse de otras que no generan ninguna funcin o beneficio en el trabajo y roles determinados por el giro de la empresa, as mismo tambin puede haber un rechazo de las asignaciones de roles y actividades descritas por no parecerle conveniente. XI.V Seguridad Ciudadana: en este factor puede ser muy influyente ya que es la dependencia de gobierno de regular el funcionamiento de las empresas de seguridad privada y todo manual que tenga relacin con la ejecucin del servicio debe ser analizado y autorizado por esta dependencia, as mismo puede generar restricciones de ejecucin de las actividades o en su caso la declinacin y prohibicin del manual de operaciones realizado para la funcin de la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. XII. CONCLUSIONES En la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V ha tenido pie a poder generar una nueva mirada en cuestin de su funcionamiento, debido a que el manual de operaciones ha podido ser un ejemplo general para la mejora del funcionamiento, mejoramiento de la operacin de la empresa, elevando la calidad en el servicio, reduciendo tiempos, costos, asignando roles mejorando el trabajo en equipo, mejorando la visin de sus empleados en relacin con las actividades a realizar y sobre todo en la satisfaccin del cliente generando recomendaciones por el mismo acrecentando sus posibilidades de xito. XIII. RECOMENDACIONES En el proceso de elaboracin del Manual de Operaciones se puede ver que es el principio del cambio el contar con esta herramienta para la mejora continua, desarrollo y mejoramiento de la calidad para el cumplimiento de un buen servicio, la recomendacin que podemos emitir es que en base a la estructura, prueba y resultados se sigan realizando mejoras especificas de acuerdo a las necesidades de cada servicio y especificaciones del cliente de manera independiente, para poder generar un trabajo especifico ms claro para cada rea operativa de la empresa.

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XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

XIV.I.-Manual de operaciones de reestructuracin empresarial. Jorge Salto Guglieri

CISS, S.A., 2010

XIV.II.- Manual de direccin de operaciones Francisco Javier Miranda Gonzlez Ediciones paraninfo, s.a., 2004 XIV.III.-Como elaborar y usar manuales de operaciones. Joaqun Rodrguez Valencia Cengage Learning Editores, 29/04/2002

XIV.IV.-Principios de administracin de operaciones. Quinta Edicin. Heizar, Jay Render, Barry Person Education, Mxico, 2004.

2013-05-27T15:26:50-0500Universidad Tecnolgica de Quertaro