Servicio de

Gestión de

Garantías Guía de Reporte de Incidencias

Elaborado por Sandra Cordero – Gerente de

Proyecto IBM

Servicios de Gestión de Garantías de IBM

1. Servicio de Gestión de Garantía

El servicio de Gestión de garantía brinda atención a los equipos que presenten fallas y se encuentra dentro de la garantía del fabricante. Se gestionará la atención de incidentes, evitando interrupciones prolongadas en la atención de los usuarios del Cliente. El servicio será brindado sin límite de intervenciones con el fin de corregir los desperfectos y retornar los equipos a su estado operativo de acuerdo a las especificaciones del fabricante.

2. Reporte de Incidencias Para reportar soporte en Hardware llamar a los siguientes números: 0-800-55622/6256055 --> Opción 2, opción 1, opción 2, opción 2, opción 1 Luego de marcar la opción 1 recuerde contar con el tipo de maquina ( 4 dígitos ) y la serie del equipo a reportar ó el ticket del equipo que ya fue reportado en caso desea hacer alguna consulta.

Tipo (4 dígitos) Por ejemplo: 20BF Modelo (3 dígitos) Por ejemplo: 165 Serie (7 dígitos) Por ejemplo: 902M9AF Ejemplo: Ver anexo 1 Así mismo se deberá brindar la siguiente información como:

a. Nombre de la empresa que reporta el caso: Southern b. Es muy importante indicar que son clientes de IBM bajo el contrato con

Southern. c. Número de teléfono: fijo o celular d. Dirección de ubicación: Dirección del Centro Educativo donde se

encuentra el equipo e. Distrito/Provincia/Departamento: Por ejemplo: Pacocha/Ilo/Moquegua f. Nombre de la persona que reporta el caso: Ejemplo: Luis Pérez

3. Cobertura horaria para la Prestación del Servicio

Para el reporte de incidencias al Centro de Atención de IBM la cobertura horaria es de Lunes a Domingo (incluyendo feriados) las veinticuatro (24) horas del día. Para la atención de incidencias en sitio para el reemplazo de partes la cobertura horaria es de Lunes a Viernes (no incluye feriados) desde las 09:00 am hasta las 06:00 pm.

4. Tiempo de Reemplazo de Partes

El tiempo de reemplazo de partes será de cuarenta y ocho (48) horas.

Este tiempo será contado desde que la solicitud de servicio es recibida en el Centro de Atención IBM hasta que el Representante de Servicio llega al local del cliente para el reemplazo de la parte. Quedan excluídas de esta medición aquellas atenciones programadas con el cliente que, bajo su consentimiento, puedan exceder este plazo.

5. Duración del Servicio

Fecha de inicio del soporte: A partir de la instalación del equipo.

Duración: Treinta y seis (36) meses.

6. Matriz de Escalamiento

En caso el cliente requiera escalar algún caso creado en el Centro de Gestión de IBM por demora, queja, o consulta en general puede comunicarse con las siguientes personas:

Primer nível de escalamiento: Coordinadora de Proyecto

Coordinadora de Proyecto

Correo Electrónico Teléfono

Betsabell Ubillús Dávila bubillus@pe.ibm.com Celular 994-606-033

Fijo 01-625-6000 Ext. 4171

Segundo Nivel de Escalamiento: Gerente de Proyecto

Gerente de Proyecto Correo Electrónico Teléfono

Sandra Cordero Castro scordero@pe.ibm.com Celular 985-316-249

Fijo 01-625-6000 Ext. 3401

Tercer nível de escalamiento: Gerente de Soporte Técnico

Gerente de Soporte Técnico

Correo Electrónico Teléfono

Jean Carlo Rentería renteria@pe.ibm.com Celular 994-606-578

Fijo 01-625-6578

7. Consideraciones Generales de la Garantía

• La cobertura de partes especificada en la Póliza de Garantía ampara a la totalidad de las partes de los equipos siempre y cuando estas sean originales del equipo. Ejemplo de ello son la pantalla, teclado, y componentes internos del equipo como la tarjeta de red.

• IBM no asume ninguna responsabilidad por fallas de software y/o empleo de ellos en el equipo. No se encuentran cubiertos por la garantía licencias y/o programas instalados, como por ejemplo Microsoft Office.

• IBM no se hace responsable de hacer respaldo y/o recuperación de datos y aplicaciones durante la revisión y/o cambio del equipo.

• IBM no será en ningún caso responsable por cualquier daño moral o económico resultantes del mal uso o incapacidad del manejo del equipo por parte del usuario.

• El servicio técnico solamente puede ser brindado por personal técnico autorizado por IBM. La atención de un equipo por personal técnico no autorizado anula inmediatamente la cobertura de la garantía.

• Solo aquellos equipos que estén dentro del periodo de garantía tienen servicio de atención gratuita.

• IBM no se responsabilizará por los daños a equipos causados por condiciones inadecuadas en el ambiente físico u operativo, tales como alteraciones del ciclaje, instalaciones eléctricas inadecuadas y/o variaciones del fluido eléctrico más allá de los límites establecidos para el buen funcionamiento de los equipos, vandalismo, mantenimiento inapropiado y/o instalación inapropiada de los suministros por parte del Cliente o terceros, o fallas ocasionadas por un producto por el cual IBM no es responsable.

Anexo 1: Información Física en el Equipo Lenovo

En caso se necesite reportar alguna incidencia al Centro de Atención de IBM, se le solicitará los datos físicos del equipo que se encuentran al reverso de la maquina, como muestra la imagen de abajo. En algunos modelos de laptop podría ser necesario retirar la batería para ver esta información. La información a identificar es el Tipo, Modelo y Serie de Fabricante como se muestra en el siguiente ejemplo:

Tipo: 20BF

Modelo: 165 Serie: 902M9AF

Nota: Para reportar la serie del equipo dañado se debe de considerar los últimos siete (7) dígitos.

Ejemplo Laptop: Para el caso de estos equipos la serie del mismo se visualiza en la parte posterior o retirando la bateria. Tipo (4 dígitos): 20BF Modelo (3 dígitos): A16 Serie (7 dígitos): 902M2V6 (En este caso sin la letra “R”, solo considerar los últimos 7 digitos de la serie que figura en el equipo) Nota: Para reportar la serie del equipo dañado se debe de considerar los últimos siete (7) dígitos. Ejemplo: Desktop: Tipo (4 dígitos): 10AA Serie (7 dígitos): J016SPM (Solo los 7 últimos dígitos de la serie que figura en el equipo) Ejemplo: Proyectores: Tipo (4 dígitos): 6767 Serie (7 dígitos): 12R0130 (Solo los 7 últimos dígitos de la serie que figura en el equipo) Nota: Para reportar la serie del equipo dañado se debe de considerar los últimos siete (7) dígitos. Ejemplo: Escaner: Tipo (4 dígitos): 1555 Serie (7 dígitos): 6JXH0M8 (Solo los 7 últimos dígitos de la serie que figura en el equipo) Nota: Para reportar la serie del equipo dañado se debe de considerar los últimos siete (7) dígitos. Ejemplo: Servidor: Tipo (4 dígitos): 2582 Serie (7 dígitos): KQ3TTK7 (Solo los 7 últimos dígitos de la serie que figura en el equipo) Nota: Para reportar la serie del equipo dañado se debe de considerar los últimos siete (7) dígitos.