MANUAL DE PROCESOS Apertura, Mantenimiento,...

Elaborado por: Página 1 de 31 IM - Gerente de Productos Financieros

WQ - Ing. de Procesos

MUTUALISTA PICHINCHA

DIRECCIÓN DE NEGOCIOS FINANCIEROS

MANUAL DE PROCESOS

Apertura, Mantenimiento, Cancelación y Cierre de Cuentas

MPR _FF_AMC_AHV_02

Elaboración: 2015/03/20

Actualización: 2016-01-25



MANUAL DE PROCESOS APERTURA, MANTENIMIENTO, CANCELACIÓN Y CIERRE DE CUENTAS

CONTENIDO

1. OBJETIVO .................................................................................................................................. 3

2. ALCANCE ................................................................................................................................... 3

3. REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................................. 3

4. DEFINICIONES / ABREVIATURAS ........................................................................................... 4

5. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES ................................................................................... 4

6. POLITICAS ................................................................................................................................. 5

6.1. GENERALES .............................................................................................................................. 5

6.2. ESPECÍFICAS ............................................................................................................................ 7

7. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO .............................................................................................. 10

7.1. ESTRUCTURA DEL PROCESO .............................................................................................. 10

7.2. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO .................................................................................... 10

7.3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO APERTURA DE AHORROS VISTA. ..................... 11

7.3.1. DETALLE DE ACTIVIDADES DEL PROCESO. ............................................................. 12

7.4. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO DE CUENTAS. ................. 16

7.4.1. DETALLE DE ACTIVIDADES. ........................................................................................ 17

7.5. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE CIERRE DE CUENTAS. .................................. 20

7.5.1. DETALLE DE ACTIVIDADES. ........................................................................................ 21

8. LISTA DE DISTRIBUCIÓN ....................................................................................................... 23

9. CONTROL DE DOCUMENTOS ............................................................................................... 23

10. APROBACIÓN DEL DOCUMENTO ......................................................................................... 26

11. FORMULARIOS (FORMATOS Y ANEXOS) ............................................................................ 27

1.1.1 FORMATOS ..................................................................................................................... 27

1.1.2 ANEXOS .......................................................................................................................... 27

ANEXO N° 1 FORMATO DE CONDICIONES Y COMBINACIONES DE FIRMAS ........................ 27

ANEXO N° 2. CONDICIONES PARA MANTENIMIENTO DE CUENTAS. ..................................... 29

ANEXO N° 3. REQUISITOS PARA MANTENIMIENTO DE CUENTAS ......................................... 30

ANEXO N° 4. FORMULARIO DE REQUERIMIENTOS VARIOS DE CLIENTES .......................... 30

ANEXO N° 5. FORMATO INDIVIDUAL DE FIRMAS ...................................................................... 31




1. OBJETIVO

Establecer lineamientos para garantizar una correcta Administración de Apertura de Ahorros a la Vista, orientado a generar confianza, seguridad e incentiven el ahorro en los clientes.

2. ALCANCE

Este proceso aplica para la apertura de Ahorros a la vista, mantenimiento y cierre de la

cuenta.

3. REFERENCIAS NORMATIVAS

1. Circular N° IG-INSFPR-2014-099 de la Superintendencia de Bancos.

“La Superintendencia de Bancos emite la disposición al sistema financiero para que los bancos preste el servicio tanto a los refugiados como a los solicitantes de refugio.” “Lo señalado, no limita la aplicación de las políticas de control de riesgos ni de prevención de lavado de activos que, dentro del ámbito legal y normativos vigente, apliquen las entidades del sistema financiero controlado de manera general para todos sus clientes”

2. Resolución Junta Bancaria del Ecuador No. JB-2012-2146 Superintendencia de

Bancos del Ecuador; ARTÍCULO 14.- Las instituciones del sistema financiero deben diseñar y adoptar el formulario de solicitud de inicio de relación comercial en el que se incorporará como mínimo la información y documentación que se detalla en el literal 14.1 y 14.2.

3. Resolución N° JB-2014-3066 de la Superintendencia de Bancos

Literal 4.12, numeral 4.3.5.10 Requerir a los clientes que el registro y modificación de la información referente a su número de telefonía móvil y correo electrónico, se realicen por canales presenciales, además no se debe mostrar esta información por ningún canal electrónico.

4. Publicación del Registro Oficial No. 162 del martes 4 de septiembre de 2007

Están Obligadas a inscribirse en el Registro Único de Contribuyentes (RUC) las Personas Naturales Extranjeras Residentes en el Ecuador.

5. Libro I.- normas generales para la aplicación de la ley general de instituciones del sistema financiero, Capítulo XI.- normas para el contrato de apertura de cuenta básica (incluido con resolución No. JB-2011-1919 de 19 de abril del 2011).




AHORROS A LA VISTA

4. DEFINICIONES / ABREVIATURAS

Apoderado.- Es el Representante del titular de la cuenta que actúa como tal mediante un poder notariado o nombramiento, cuyo tiempo de vigencia es de un año. Cartola: Representa el elemento físico para el registro de las series atadas a una cuenta de ahorros Tradicional, está siempre junto a la libreta y constituye el registro o serie a bloquear en caso de pérdida. Firmante: Es la persona autorizada por el titular de la cuenta para realizar movimientos en la cuenta de ahorros y se registra en el sistema con “N” Libreta (hoja de transacciones): son las hojas donde se imprimen y detallan las transacciones de una cuenta Tradicional. Mantenimiento de cuentas: Está contemplado la inclusión, exclusión y eliminación de firmas solicitado por el cliente para Mutualista Pichincha y Servipagos, así como la identificación, corrección o eliminación de la información del cliente registrado de forma errónea en la base de datos.

Menor de edad.- Es aquella persona que todavía no ha alcanzado la edad adulta o de mayoría de edad, y puede abrir una cuenta con un representante legal.

Representante.- Es la persona que actúa en representación de otra o de una persona Jurídica. Para el caso de menores de edad será el padre, la madre o sus progenitores.

Titular de la cuenta: Es el principal responsable del manejo de la cuenta, único autorizado a incluir o excluir firmantes y registrado en el sistema con “S”. Área Operativa.- Se hace referencia al Jefe, Oficial y/o Asistente operativo.

5. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

CARGO / ROL PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

Oficial / Asistente de negocios

Asegurar que la información y documentación del cliente se encuentre completa y digitalizada.

Gestionar la apertura de cuenta.

Realizar la combinación de firmas de acuerdo al requerimiento del cliente.

Identificar, receptar y gestionar requerimiento de actualización o cambio de información en la base de datos del cliente.

Asistente de negocios

Digitalizar y guardar los documentos de la cuenta en el respectivo archivo de gestión.

Oficial o Asistente Operativo de

Garantizar que la información registrada en el sistema y las firmas mantengan coherencia con los documentos




AHORROS A LA VISTA

Agencia presentados por el cliente.

Garantizar que el cliente haya presentado todos los requisitos del producto.

Gerente de Agencia Autorizar o excepcionar la apertura de cuentas con poderes

especiales ante notario público.

Aprobar la apertura de cuentas

6. POLITICAS

6.1. Generales

1. Los procesos de Ahorros a la Vista, estarán sujetos al Manual de procesos para la

Prevención de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y Otros Delitos

vigente.

2. Cuando un cliente no se encuentre creado se lo deberá Incorporar conforme

establece las Políticas de Incorporación de Clientes y el Manual de Procesos de

Creación de clientes.

3. Cuando un cliente tenga un producto aperturado en Mutualista Pichincha, deberá

revisar y confirmar la información personal y financiera conforme establece el Manual de procesos de Actualización Individual de clientes.

4. Las solicitudes de apertura de cuentas de ahorros, se receptarán en todas las oficinas de la Mutualista Pichincha o fuera de oficinas a través de un Asesor autorizado. Estas cuentas se abrirán a personas naturales, jurídicas y extranjeros que cumplan con los requisitos y documentos exigidos por la Institución.

5. Para aperturar cuentas de discapacitados, el Gerente de Agencia deberá realizar un análisis previo sobre el grado de discapacidad del solicitante, de acuerdo a ello, él autorizará la excepción o solicitud del Poder, el mismo que deberá ser otorgado ante un notario público, cuya vigencia es de 1 año para el Ecuador y 6 meses para residentes en el Exterior.

6. Se abrirá cuentas de ahorros a menores de edad con la respectiva cédula de identidad, en cuyo caso la cuenta llevará el nombre del menor de edad quien es el titular de la cuenta y el representante es quien firmará los formularios y registros de firmas.

7. Para extranjeros, se abrirá cuentas de ahorros sólo a residentes en el Ecuador, y

será responsabilidad del Gerente de Agencia la aprobación de la misma, previo la presentación de un certificado de honorabilidad por escrito.

i. De acuerdo a la publicación del Registro Oficial No. 162 del martes 4 de

septiembre de 2007: “Están Obligadas a inscribirse en el registro único de




AHORROS A LA VISTA contribuyentes (RUC) las personas naturales extranjeras residentes en el

Ecuador, es decir con un período de permanencia en el país superior a seis meses consecutivos o no en un mismo año calendario y las sociedades extranjeras domiciliadas en el país o no, que realicen actividades económicas en Ecuador o que sean titulares de bienes o derechos en el país, por los que generen u obtengan ganancias, beneficios, remuneraciones, honorarios y otras rentas, sujetas a tributación en el Ecuador”. Y Están exentos del cumplimiento de este requisito: los Organismos Internacionales con oficinas en el Ecuador, las embajadas, consulados y oficinas comerciales de los países con los cuales el Ecuador mantiene relaciones diplomáticas, consulares o comerciales.

ii. Para Refugiados se abrirá cuentas bajo las mismas Políticas y Procesos establecidos, con sus respectivas particularidades específicas en los procesos de Incorporación de Clientes, los mismos deben contar con la visa de refugiados.

8. La cuenta de ahorros NO es transferible, por consiguiente no es susceptible de cambio de nombres o cesión de derechos.

9. Cualquier trámite a través de terceras personas, se lo realizará mediante autorización escrita de los titulares de la cuenta, considerando que en algunos casos se deberá requerir un poder legal y específico. Ejemplo: abrir cuentas a nombres de terceras personas, excepto menores de edad en cuyo caso tienen un representante o apoderado.

10. Para menores de edad en el formulario para captura de firmas, en lugar de la firma del menor, se pondrá el sello de “MENOR DE EDAD”.

11. En los casos en que se presenten poderes, deberán ceñirse a las instrucciones dadas en el mismo. Ej.: si el poder dice que autoriza a retirar dinero de la cuenta de ahorros, no se registrará en la libreta de ahorros la firma del apoderado, esta cuenta mantendrá las condiciones y firmas originales.

12. Para el registro de la firma del Apoderado de la Institución, quien legalizará el contrato a través de su firma se realizará de acuerdo al siguiente orden:

a. Gerente o Jefe de Agencia sólo contratos en sus agencias, en ausencia de ellos firmará el Gerente Regional.

b. En ausencia del anterior podrá suscribir el contrato el Gerente de Canales a nivel nacional.

c. En caso excepcional, en ausencia de todos los anteriores pueden firmar los contratos a nivel nacional, el Director de Negocio Financiero o el Gerente Legal.

d. Para Unión Andina, la firma de los contratos realizará el Jefe de Unidad de Exportación, y en su ausencia firmará el Gerente de Canales.

13. Las cuentas básicas aperturadas por cualquier canal deberán cumplir con las

cláusulas del Libro I.- normas generales para la aplicación de la ley general de




AHORROS A LA VISTA instituciones del sistema financiero, Titulo VI.- De las operaciones Capítulo XI.-

normas para el contrato de apertura de cuenta básica (incluido con resolución No. JB-2011-1919 de 19 de abril del 2011) y recopilar los requisitos establecidas en la Sección II.- Requisitos para la apertura y contrato para la prestación del servicio: ARTÍCULO 9.- Previamente a la apertura de una cuenta básica se debe verificar la identidad del solicitante, para lo cual se solicitarán el original y copia de la cédula de ciudadanía, para los ciudadanos ecuatorianos; o, el original y copia de cédula de identidad para los ciudadanos extranjeros. (Artículo renumerado con resolución No. JB-2014-3072 de 4 de septiembre del 2014). En el caso de refugiados se requerirá el documento de identificación extendido por el Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración que le acredite poseer la visa 12-IV. (Reformado con resolución No. JB-2012-2309 de 20 de septiembre del 2012).

14. Es indispensable que todo el personal inmerso en el proceso de la apertura de cuentas, registre su firma y sello como constancia de su participación y responsabilidad directa. (Gerente de Agencia, Oficial Operativo, Oficial y Asistentes de Negocios o balcón de servicios).

15. Toda apertura de cuentas deberá registrarse en el libro de aperturas de cuentas de la agencia (fecha, número de serie de la libreta, nombres y apellidos, monto de la apertura y firma del Oficial, Asistente de Negocios o balcón de servicios responsable).

16. Las actividades correspondientes al Oficial de Negocios en los procesos de Apertura, Mantenimiento, Cancelación y cierre de cuentas, podrán ser ejecutados por el Asistente de negocios o balcón de servicios.

17. El incumplimiento de las políticas, procesos y procedimientos descritos en este documento, serán objeto de sanción al responsable, de acuerdo a lo establecido en el Código de Ética y el Reglamento Interno de Trabajo.

6.2. Específicas

Cuenta constructiva

1. El ahorro corriente permitirá realizar todo tipo de movimiento y tendrá implícito desde la apertura una tarjeta de cajero automático.

2. El ahorro planificado no permitirá retiros y de ser el caso, el titular podrá hacerlo siempre y cuando haya realizado una notificación escrita con 48 horas de anticipación y máximo una vez al mes, presencialmente en alguna de las Agencias o en la página Web de Mutualista Pichincha.

Cuenta Tradicional

1. Por ningún concepto se entregará al cliente, libretas que no se encuentren completamente llenas con los datos de los titulares.




AHORROS A LA VISTA 2. El canje de libreta podrá efectuarse por deterioro, actualización a mayoría de edad,

corrección de nombres, pérdida de la libreta o el cambio de firmas, sin embargo el cliente deberá presentar la libreta anterior, excepto en caso de pérdida que debe proceder de acuerdo al procedimiento de cambio de cartolas por pérdida del “Manual Operativo de Ahorros a la Vista” con lo cual el oficial, Asistente de negocios o balcón de servicios procederá a verificar que corresponda al número de serie del sistema.

3. Previo a efectuar el canje de una libreta, deberá actualizar los datos del cliente y verificar que la cuenta tenga el saldo suficiente, considerando el costo y saldo mínimo.

4. Todo canje de la libreta deberá registrar en el libro de canjes de libretas de la Agencia (Fecha, número de serie, nombres y apellidos, firma del cliente y firma del Oficial o Asistente de negocios o servicios responsable), cuyo registro deberá ser verificado por el Área Operativa de la Agencia (Oficial Operativo).

Apertura Masiva Para la apertura masiva de cuentas se deberá cumplir con las Políticas descritas en la Creación Masiva de Clientes, así como las políticas descritas en el presente documento.

Mantenimiento de Cuentas: 1. El titular de la cuenta podrá cambiar su firma siempre y cuando lo haya hecho en

su documento de identificación. Anexo N° 2. Condiciones para Mantenimiento de Cuentas.

2. Para el cambio e inclusión de firmas será aprobado por el Oficial Operativo de la Agencia (Área Operativa), para lo cual revisará que cumpla con los siguientes requisitos:

- Verificar la firma del/los titulares de la cuenta. - Solicitud escrita para el cambio o inclusión. - Copia del documento de identificación del titular - En caso de personas Jurídicas o de hecho, el acta en la cual se nombran a los

nuevos representantes. - Nombramientos inscritos en el registro mercantil.

3. Las inclusiones de firmas realizadas por un tercero con autorización del titular, se

deberá confirmar con una llamada al titular de la cuenta para ratificar dicha autorización.

4. Las solicitudes sobre corrección de errores y mantenimiento serán ejecutadas por el Oficial Operativo de Agencia (Área Operativa); sin embargo para los clientes con registros especiales deberá solicitar su ejecución al Departamento de Control de




AHORROS A LA VISTA Ahorros al Oficial Operativo Operaciones quien tramitará la corrección, previamente

deberá comunicar este particular al solicitante.

5. Para incluir, eliminar o cambiar firmas, únicamente el o los titulares podrán solicitar previa presentación por escrito del respectivo requerimiento, con el cual se procederá a digitalizar las firmas en el sistema.

6. Cuando se trata de firmas conjuntas, no se eliminará las firmas a pedido de uno de ellos, deberá estar firmado por todos los titulares de la cuenta.

7. Por sus propios derechos, cuando el menor de edad cumpla la mayoría de edad se registrará la firma de acuerdo al proceso establecido con la presencia del representante o adjuntando una carta de autorización del mismo.

8. Control de Ahorros generará un reporte quincenal para validar los cambios realizados en la Agencia y solicitará los soportes de las inusualidades presentadas en las operaciones.

Cancelación, Cierre de cuentas

1. En el caso de las cuentas inactivas el Negocio Financiero ejecutará de acuerdo a lo establecido en la cláusula de Pasivos y Saldos Inmovilizados del Código Orgánico Monetario financiero vigente.

2. La cancelación y/o cierre de las cuentas se darán por voluntad del cliente o disposición de una autoridad competente.

3. La cancelación y/o cierre de las cuentas únicamente podrá realizar el o los titulares de la cuenta con la presentación por escrito del formulario de requerimientos varios en donde se detalle la voluntad de cerrar la cuenta, siempre que no esté ligado a un crédito o póliza.

4. Para cerrar una cuenta, se deberá informar al cliente que la cuenta será cerrada completamente (corriente y planificado), para ello deberá llenar el formulario de requerimientos varios y entregar la Libreta y/o Tarjeta de débito.

5. Las cuentas que dispongan fondos en ahorro planificado, el Oficial Operativo deberá transferir los fondos del ahorro planificado al corriente y proceder al cierre de la cuenta.

6. Al momento de cerrar la cuenta, serán debitados los valores pendientes de cobro por concepto de: Tarjeta de Débito, Servicio de cuenta, otros si hubieren.




AHORROS A LA VISTA

7. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

7.1. Estructura del Proceso

Proceso

Subprocesos

7.2. Caracterización del Proceso

NOMBRE DEL ATRIBUTO DESCRIPCIÓN

Código FF_APT_AHV_ 01

Proveedor Requerimiento del cliente / Incorporación de Clientes

Entrada de Proceso Información del cliente registrado correctamente en el sistema / documentación y requisitos completos del cliente / ESP firmado por el cliente / Firmas digitalizadas del cliente.

Salida del proceso Número de cuenta Asignado al cliente / Contrato firmados por el cliente, cuentas canceladas y/o cerradas.

Producto/servicio Número de cuenta activa / Mantenimiento solicitados por el cliente ejecutados / Cuentas canceladas y/o cerradas.

Proceso Crítico Si

Controles

Verificación de documentación e información del cliente / Validación de Firmas del cliente / verificación de referencias / Validación automática del sistema de listas de observados CONSEP / OFAC / ONU, verificación de listas de PEP´s.

Línea de Negocio Inmobiliaria X

Línea de Negocio Financiero X

Indicador Cuentas aperturadas correctamente

Formula Indicador Número de cuentas aperturadas sin error / Cuentas aperturadas

Frecuencia Indicador Mensual




7.3. Diagrama de Flujo del Proceso Apertura de Ahorros Vista.




AHORROS A LA VISTA

7.3.1. Detalle de Actividades del Proceso.

No ACTIVIDAD TAREA RESPONSABLE 1. Identificar al

cliente Comunicar al cliente los requisitos para la apertura de cuenta, las condiciones y beneficios del producto. En el caso de seguros voluntarios informar al cliente los beneficios de contratar, siendo esté un beneficio adicional. En el caso de cuentas aperturadas por Multiempresa Management, validar que cumpla con los requisitos (copia de cédula) y el contrato con la respectiva firma del cliente y Continuar con la actividad N° 05. Revisar que la documentación e información del cliente se encuentre completo, actualizado y digitalizado. ¿Ok? Si: Continuar con la actividad N° 02. No: Continuar con el proceso de "Actualización de Datos del Cliente".

Oficial, Asistente de Negocios / Oficial Operativo / Gerente de Agencia

2. Generar número de cuenta en el sistema

Ingresar al aplicativo de cuentas donde debe seleccionar el tipo de Cuenta que desea aperturar el cliente. Agregar el cliente a la cuenta y registrar los campos requeridos por el sistema considerando las condiciones en la que se apertura la cuenta, (conjuntas o independientes). Menores de Edad: En el caso de menores de edad, en el sistema y en el nombre de la libreta, adicional a los apellidos y nombres del menor de edad, agregar entre paréntesis la palabra “MENOR DE EDAD”, siendo el menor de edad el Titular de la Cuenta. Personas Naturales con RUC: Para Personas Naturales con RUC; en el nombre de la libreta registrar el nombre del cliente y entre paréntesis el nombre comercial que consta en el RUC personal, la titularidad será el número de RUC. Personas Jurídicas: El nombre de la libreta registrar el nombre de la Razón Social como consta en el RUC.





AHORROS A LA VISTA Discapacitados: Para aperturar cuentas en estos

casos el Gerente de Agencia, debe realizar un análisis previo sobre el grado de discapacidad del solicitante, de acuerdo a ello, él autorizará la excepción o solicitud del Poder, el mismo que deberá ser otorgado ante un notario público. Analfabetos, no videntes, con huella, discapacitados mentales: Aperturar con poder otorgado ante un notario público. Incluir al apoderado cuenta de ahorros como firmante cuando el poder le autorice. Extranjeros y refugiados: Aperturar las cuentas con el pasaporte o carnet de refugiados.

Finalmente seleccione el Apoderado de la Agencia quien firma el contrato de la cuenta. Una vez culminado guardar la apertura y el sistema asignará automáticamente un número de cuenta.

3. Imprimir documentos y capturar firma del cliente

Imprimir todos los documentos de la cuenta y solicitar al cliente revise los datos registrados, las cláusulas y condiciones de la cuenta. Receptar las condiciones y combinaciones en el formato respectivo de acuerdo a las instrucciones del cliente, Anexo N° 1. Formato de Condiciones y Combinaciones. Una vez que el cliente esté de acuerdo solicitar firme en los espacios correspondientes y la sumilla preferentemente con esfero de color azul en cada hoja del contrato como constancia de la revisión de todas las clausulas. Informar al cliente las condiciones en las que se aperturaron individual o conjunta; en el caso de firmas conjuntas informar quién es titular principal y firmante. Solicitar al cliente, realice el depósito correspondiente. Entregar la documentación de la cuenta al Asistente de Negocios para la combinación de firmas. Continuar con Proceso de Depósitos y la actividad N° 4.


4. Realizar combinación de

Ingresar las combinaciones y montos de retiro de la(s) firmas(s) en el sistema de acuerdo a las

Oficial, Asistente de Negocios /




AHORROS A LA VISTA firmas instrucciones del cliente, posteriormente imprimir y

sumillar el registro de combinación del sistema. Al final del día entregar toda la documentación para la revisión y aprobación por el Oficial Operativo de Agencia. Continuar con la actividad N° 5.

Oficial Operativo / Gerente de Agencia

5. Controlar la apertura de la cuenta

Revisar en el sistema el ingreso coherente de los datos del cliente y las combinaciones, de acuerdo a las instrucciones del formato de condiciones y combinaciones. Revisar que cumpla con los requisitos de apertura. Revisar los contratos que se encuentren con la respectiva firma y sumilla del cliente en los espacios correspondientes y el apoderado de la Institución. ¿Ok? Si: Continuar con la actividad N° 06. No: Devolver los documentos para la corrección, Continúa con la actividad N° 10.

Oficial Operativo de Agencia

6. Aprobar apertura de cuentas

Revisar los contratos generados por el sistema que contenga las rúbricas y sellos de los responsables de la apertura de cuenta. ¿Correcto? Si: Firmar, contratos en el espacio correspondiente, Continuar con la actividad N° 07. No: Devolver para regularización del responsable de la apertura de la cuenta, continua con la actividad N° 10.

Gerente de Agencia

7. Digitalizar documentos de la cuenta

Agencias Locales

Enviar los documentos de la cuenta al proveedor contratado de acuerdo a lo establecido en los procesos de Digitalización. Agencias Regionales

Digitalizar los documentos de la cuenta de acuerdo a lo establecido en los procesos de Digitalización.

Oficial, Asistente de Negocios

8. Controlar la digitalización

Revisar que toda la documentación del cliente se haya digitalizado e indexado correctamente en el gestor documental de acuerdo a lo establecido en el "Manual de Procesos para la Digitalización de Documentos"





AHORROS A LA VISTA ¿Correcto?

Si: Continuar con la actividad N° 09. No: Comunicar al responsable, Regresa a la actividad N° 07.

9. Receptar y archivar documentos del cliente

Receptar la documentación de la cuenta y mantener en custodia de la Agencia archivados de forma cronológica de acuerdo al número de cuenta, durante 6 meses laborables, luego de este tiempo se enviará al archivo pasivo de acuerdo al procedimiento establecido.

Oficial, Asistente de Negocios

10. Ejecutar corrección de errores

Identificar errores y gestionar su corrección. En el caso de existir errores en las condiciones de combinación firmas, proceder a registrar correctamente e imprimir el nuevo registro de combinación de firmas. En la parte superior del nuevo Registro de Firmas, colocar el sello de Actualización de firmas y en el Registro de Firmas anterior, colocar el sello de anulado. Regresa a la actividad N° 5.





7.4. Diagrama de Flujo del Proceso de Mantenimiento de Cuentas.




7.4.1. Detalle de Actividades.

No ACTIVIDAD TAREA RESPONSABLE 1. Identificar

cliente Validar la identidad del cliente con el documento de identificación original, validar que sea cliente titular o autorizado. ¿Ok? Si: Comunicar al cliente el tiempo de atención a dicho requerimiento, Continuar con la actividad N° 02. No: Continuar con la actividad N° 09.

Oficial, Asistente de negocios / Asistente de Servicios

2. Receptar requerimiento del cliente

Verificar el requerimiento del cliente de acuerdo al Anexo N° 2. Condiciones para Mantenimiento de Cuentas. Receptar los requisitos de acuerdo al Anexo N° 3. Requisitos para el Mantenimiento de Cuentas. Solicitar al cliente llene el formulario de acuerdo al Anexo N° 4. “Requerimientos varios de clientes”, detallar el error o cambio y adjuntar documentos de respaldo de ser el caso. Actualizar la información de acuerdo al proceso de "Actualización individual de datos del cliente". Imprimir el formato individual de firmas, Anexo N° 5. Formulario Individual de Firmas, receptar las nuevas condiciones de combinaciones de acuerdo al caso. Solicitar la firma del cliente, validando que sea igual a la del documento de identificación. Registrar en el formato las condiciones y combinaciones, de acuerdo a las instrucciones del cliente y el número de cuenta aperturada en el espacio correspondiente. Tipo de requerimiento: Inclusión de firmas, continuar con la actividad N° 03. Exclusión, Actualización de firmas / Corrección de errores / Cambio del tipo de Identificación / Unificación de clientes, solicitar el cambio al Oficial Operativo de Agencia con los documentos de respaldo, continuar con la actividad N° 04. Cambio de Titularidad, Solicitar el cambio de titularidad a Control de Ahorros mediante un correo electrónico adjunto los documentos de respaldo,





AHORROS A LA VISTA continuar con la actividad N° 08.

Realizar seguimiento que se dé atención al requerimiento en el menor tiempo posible.

3. Incluir firmantes

Crear al nuevo firmante como cliente de acuerdo a las políticas y procesos establecidos en el "Manual de Procesos de Creación de Clientes". Solicitar al Oficial Operativo la inclusión del nuevo firmante a la cuenta, adjunto los documentos de respaldo. Continuar con la actividad N° 04. Realizar seguimiento que se dé atención al requerimiento en el menor tiempo posible.


4. Receptar y validar requerimiento

Receptar requerimiento del cliente y validar que contenga la respectiva justificación y documentos que respalde del cambio solicitado. Verificar que pueda dar solución a dicho requerimiento. ¿Puede Solucionar? Si: Continuar con la actividad N° 05 No: Continuar con la actividad N° 07.


5. Atender requerimiento

Buscar cliente en el sistema y ejecutar la corrección o cambio solicitado, ver “Manual de Usuario Mantenimiento de cuentas”. Tipo de Requerimiento: Cambio del tipo de Identificación: Realizar el cambio de tipo de identificación de acuerdo al requerimiento del cliente (cédula, pasaporte, RUC). Mantenimiento del Título en la Libreta: Registrar los nombres correctos y eliminación de imágenes anteriores. Inclusión de Firmas: Realizar la inclusión en el sistema de la firma autorizada "N". Exclusión de Firmas: Eliminar las firmas del cliente a excluir en el sistema. Actualización de firmas: En el caso de actualización de firmas se debe eliminar todas las combinaciones de las cuentas (activas, inactivas, cerradas, pendientes), para realizar la nueva combinación. Unificación de clientes: Buscar el cliente en el





AHORROS A LA VISTA sistema, revisar que el cliente se encuentra con doble

registro, realizar la unificación y el sistema genera un solo registro del cliente. Imagen de Firma para Servipagos: Seleccionar la imagen de servipagos y eliminar del sistema para la carga de la nueva imagen. Comunicar al solicitante que el requerimiento ha sido atendido. Continuar con la actividad N° 06.

6. Concluir requerimiento

Revisar que el requerimiento se haya atendido. En el caso del cambio de título en la libreta, una vez que el Oficial Operativo (Área Operativa) haya realizado el cambio del Nombre en la libreta, actualizar el nombre en el sistema de clientes para que se guarde en la base de datos. Digitalizar las nuevas imágenes, combinar firmas, imprimir y sumillar el nuevo registro de firmas y archivar en la carpeta del cliente según corresponda. Finalizar el proceso.


7. Remitir requerimiento a Control de Ahorros

Solicitar a Control de Ahorros la atención al requerimiento, adjunto los documentos de respaldo para dicho cambio. Realizar seguimiento que se atienda el requerimiento en el menor tiempo posible.


8. Gestionar cambio solicitado por el cliente

Receptar y atender requerimientos. Para cambio de titularidad, se puede realizar el cambio para cuentas antiguas, cuando el representante está registrado en el sistema con "S" y el Menor de Edad con "N". Comunicar al solicitante que el requerimiento ha sido atendido. Continuar con la actividad N° 06.

Oficial Operativo Operaciones

9. Negar requerimiento

Informar al cliente que su pedido no puede ser atendido.





7.5. Diagrama de Flujo del Proceso de Cierre de Cuentas.




AHORROS A LA VISTA

7.5.1. Detalle de Actividades.

No ACTIVIDAD TAREA RESPONSABLE 1. Solicitar la

documentación habilitante

Identificar cliente, validando la identidad con el documento de identificación Revisar las condiciones en las que se aperturó la cuenta. Solicitar al cliente los siguientes documentos habilitantes para el cierre de la cuenta:

Copia a color de la cédula de identidad y papeleta de votación.

Libreta si es Cuenta Tradicional

Tarjeta de débito si es Cuenta Constructiva

Formulario de requerimientos varios donde se detalle: Los datos del cliente, N° de cuenta a cerrar, la voluntad de cerrar su cuenta, el saldo disponible.

Para cierre de cuentas de personas fallecidas, indistintamente del monto:

Posesión Efectiva inscrita en el registro de la propiedad.

Pago del impuesto a la herencia en el SRI

Presencia de todos los herederos con las copias a color de la C.I y papeleta de votación o en el caso de designar un representante una carta de autorización firmado por todos los herederos, adjunto las copias de las cédulas.

Formulario de requerimientos varios donde se detalle: Los datos del cliente, N° de cuenta a cerrar, la voluntad de cerrar su cuenta, el saldo disponible. Libreta de ahorros si es Cuenta Tradicional

Tarjeta de débito si es Cuenta Constructiva ¿Documentación completa? Si: Continuar con la actividad N° 02. No: Solicitar la documentación faltante, regresar a la actividad N° 01.


2. Consultar el saldo de la cuenta en el sistema

Consultar en el sistema el saldo disponible de la cuenta. Revisar que el cliente no tenga obligaciones pendientes y cumpla con todas las condiciones





AHORROS A LA VISTA para el cierre de la cuenta

¿Tiene obligaciones pendientes? No: Crear oportunidad de negocio en el Sales Logix, direccionar al cliente para la entrevista con el Gerente de Agencia u Oficial Operativo según corresponda, continuar con la actividad N° 03. Si: Notificar al cliente que no puede cerrar la cuenta y finalizar el proceso.

3. Entrevistar al cliente

Indagar al cliente, evaluar los motivos del cierre de la cuenta. ¿Cliente desea cerrar la cuenta? Si, cerrar la oportunidad de negocio como oportunidad perdida en Sales Logix, ratificando los motivos del cierre, informar el saldo cierre al cliente, registrar la fecha del cierre de la cuenta en el Gestor Documental, Solicitar al cliente, llene la papeleta de retiro con la debida autorización de cierre de cuenta y acerque a caja a retirar los fondos disponibles, continuar con la actividad N° 04. No, Si se impide el cierre de la cuenta, se debe cerrar en el Sales Logix como oportunidad ganada. Finalizar el proceso

Gerente de Agencia

4. Cerrar cuenta Ingresar el motivo de cierre de la cuenta. Ejecutar el cierre de la cuenta en el sistema. Una vez cerrado la cuenta colocar la libreta en estado cancelado. Entregar el dinero de acuerdo al proceso de "Retiros"

Recibidor Pagador




AHORROS A LA VISTA

8. LISTA DE DISTRIBUCIÓN

Dirección de Negocios Financieros

Dirección de Negocios Inmobiliarios

Operaciones

Talento Humano

Departamento Legal

Gerencia de Servicio al Cliente

Gerencia de Canales

Unidad de Cumplimiento

Riesgos

Auditoría

9. CONTROL DE DOCUMENTOS

FECHA RESPONSABLE VERSIÓN CAPÍTULO Y/O

PAGINA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

2015-01-30 Gerente de Productos Financieros

0.1 Todo el Documento Elaboración del Documento

2016-01-25 Gerente de Operaciones Gerente de Productos Financieros Jefe de Calidad y Servicio al Cliente

0.2 5. Principales Responsabilidades, Pág. 4, 5.

6.1. Políticas Generales, Pág. 5, 6, 7.

6.2. Políticas Específicas “Cuenta tradicional” Pág. 7, 8.

Se elimina la responsabilidad del Gerente de Agencia de “Legalizar los contratos de las cuentas”, quedando solo “Aprobar la apertura de cuentas” Inclusión de la responsabilidad del Gerente de Agencia “Autorizar o excepcionar la apertura de cuentas con poderes especiales ante notario público.” Inclusión de la política N° 05. Todo discapacitado que no pueda firmar deberá presentar un poder actualizado vigente de 1 año para el Ecuador y 6 meses para residentes en el Exterior. Inclusión de la política N° 13. Las cuentas básicas aperturadas por cualquier canal deberán cumplir con las cláusulas del Libro I.- normas generales para la aplicación de la ley general de instituciones del sistema financiero Se incrementa la Política General N° 17. El incumplimiento de las políticas, procesos y procedimientos descritos en este documento, serán objeto de sanción al responsable, de acuerdo a lo establecido en el Código de Ética y el Reglamento Interno de Trabajo. Modificación de la política N° 2. El canje de libreta podrá efectuarse por deterioro, actualización a mayoría de edad, corrección de nombres, pérdida de la libreta o el cambio de firmas, sin embargo el cliente




AHORROS A LA VISTA

6.2. Políticas Específicas “Mantenimiento de cuentas”, Pág. 8, 9. 6.2. Políticas Específicas “Cancelación, Cierre de cuentas”, Pág. 9. 7. 3.1. Actividad N° 1. “Identificar al cliente”, Pág. 12. 7. 3.1. Actividad N° 2. “Generar número de cuenta en el sistema”, Pág. 13. 7. 3.1. Actividad N° 3. “Imprimir documentos y capturar firma del cliente”. Pág. 13

deberá presentar la libreta anterior, excepto en caso de pérdida que debe proceder de acuerdo al procedimiento de cambio de cartolas por pérdida del “Manual Operativo de Ahorros a la Vista” con lo cual el oficial, Asistente de negocios o balcón de servicios procederá a verificar que corresponda al número de serie del sistema. Inclusión de la política N° 3. Las inclusiones de firmas realizadas por un tercero con autorización del titular, se deberá confirmar con una llamada al titular de la cuenta para ratificar dicha autorización. Se incluye la Política N° 8. Control de Ahorros generará un reporte quincenal para validar los cambios realizados en las Agencias y solicitará los soportes de las inusualidades presentadas en las operaciones. Inclusión de la política N° 1.En el caso de las cuentas inactivas el Negocio Financiero ejecutará de acuerdo a lo establecido en la cláusula de Pasivos y Saldos Inmovilizados del Código Orgánico Monetario financiero vigente. Inclusión de las tareas de: Comunicar al cliente los requisitos para la apertura de cuenta, las condiciones y beneficios del producto. En el caso de seguros voluntarios informar al cliente los beneficios de contratar, siendo esté un beneficio adicional. En el caso de cuentas aperturadas por Multiempresa Management, validar que cumpla con los requisitos (copia de cédula) y el contrato con la respectiva firma del cliente. Inclusión de las tareas: Discapacitados: Para aperturar cuentas en estos casos el Gerente de Agencia, debe realizar un análisis previo sobre el grado de discapacidad del solicitante, de acuerdo a ello, él autorizará la excepción o solicitud del Poder, el mismo que deberá ser otorgado ante un notario público. Analfabetos, no videntes, con huella, discapacitados mentales: Aperturar con poder otorgado ante un notario público. Inclusión de las tareas de: Firma de contratos preferentemente con esfero de color azul. Informar al cliente las condiciones en las que se aperturaron individual o conjunta; en el caso de firmas




AHORROS A LA VISTA

7.4. Diagrama del Proceso de Mantenimiento de Cuentas 7.4.1. Detalle de Actividades Pág. 16, 17, 18, 19. 7.5.1 Actividad N° 01. “Solicitar la documentación habilitante”. Pág. 21. 7.5.1 Actividad N° 02. “Consultar el saldo de la cuenta en el sistema”. Pág. 22. 7.5.1 Actividad N° 03. “Entrevistar al cliente” Pág. 22. 10. Aprobación del documento, Pág. 26. 1.1.2. Anexos, Pág. 30.

conjuntas informar quién es titular principal y firmante. Actualización del proceso de Mantenimiento de Cuentas:

Cambio del Rol de Oficial Operativo de Tarjetas de Débito a Oficial Operativo de Operaciones.

Cambio en el detalle de todo el procedimiento. Inclusión de las tareas para cierre de cuentas de personas fallecidas, indistintamente del monto. Inclusión de la tarea crear oportunidad de negocio en el Sales Logix, direccionar al cliente para la entrevista con el Gerente de Agencia u Oficial Operativo según corresponda Inclusión de la actividad N° 03. Entrevistar al cliente, ejecutado por el Gerente de Agencia. Inclusión en los responsables de la elaboración a: Gerente de Operaciones, Supervisor de Operaciones y Jefe de Calidad y Servicio al Cliente. Inclusión del Anexo N° 3. Requisitos para el Mantenimiento de Cuentas.




AHORROS A LA VISTA

10. APROBACIÓN DEL DOCUMENTO




AHORROS A LA VISTA

11. FORMULARIOS (FORMATOS Y ANEXOS)

1.1.1 Formatos

CODIGO NOMBRE N/A N/A

1.1.2 ANEXOS

Anexo N° 1 Formato de Condiciones y Combinaciones de Firmas




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CONDICIÓN DETALLE

Titular

Es el principal responsable del manejo de la cuenta. Es el que se registra en el sistema con “S”. Esta condición no cambia en la vida de la cuenta. El Dueño de la cuenta pueden ser una Persona Natural El Dueño de la cuenta pueden ser una Persona Jurídica. El Dueño es el único autorizado para incluir o excluir firmantes. Para Menores de Edad condición: Es el que se registra en el sistema con “S” Un menor de edad es el titular de la cuenta, y en este caso se colocará

al representante como firmante “N”. Al cumplir mayoría de edad el menor puede excluir o mantener al

representante como firmante.

Título de libreta

Esta condición no cambia en la vida de la cuenta Se coloca el nombre del titular de la cuenta. Para Menores de Edad: Se coloca el nombre del menor de edad y entre paréntesis la frase

MENOR DE EDAD Al cumplir mayoría de edad se excluye la frase MENOR DE EDAD, por

solicitud del Titular o Representante. Para RUC Se coloca el nombre de la Razón Social como consta en el RUC de la

empresa.

Firmante Autorizados a realizar transacciones en la cuenta ya sea en condición

individual o conjunta. No puede solicitar cambios en las condiciones de la cuenta.

Firma individual (O) Autorización para transaccionar independientemente.

Firma conjunta (Y) Autorización para transaccionar conjuntamente con otra firma según

las condiciones registradas.

Representante de menor de edad

Autorizado para transaccionar en la cuenta y definir la cantidad de firmantes y condiciones de firmas.

Representante legal

Autorizado para transaccionar en la cuenta y definir la cantidad de firmantes y condiciones de firmas de acuerdo con los nombramientos.

Siempre se incluirá el registro del sello como una firma conjunta.

Apoderado Actuará en función de las indicaciones del poder.




AHORROS A LA VISTA

Anexo N° 2. Condiciones para Mantenimiento de Cuentas.

TIPO DETALLE

Cambio de titularidad Aplica a cuentas antiguas, cuando el representante está registrado

con "S" y el Menor de Edad con "N"

Cambio del tipo de Identificación

Aplica cuando el cliente es extranjero y por su permanencia tiene cédula Ecuatoriana.

Cuando el cliente ha actualizado su Carnet de Refugiado. Para Empresas cuando actualizan el RUC y se mantiene la misma

Razón Social, pero cambia el número de RUC.

Mantenimiento del Título en la Libreta

Cuando el cliente actualizó sus datos en el Registro Civil (Z por S, N por Ñ) y cuando existe errores de tipografía en el registro inicial de la cuanta (Ej.: Primero Nombres y luego Apellidos)

Actualización Cuando el cliente actualizó la cédula y mantuvo o cambió la firma. Debe eliminar todas la combinaciones de las cuentas (activas, inactivas, cerradas, pendientes) para volver a combinar nuevamente.

Inclusión de firmas Cuando el titular de la cuenta solicita se le incluya uno o más firmantes.

Exclusión de firmas

Cuando el titular de la cuenta solicita se excluya de la cuenta a uno o más firmantes. Debe eliminar todas la combinaciones de las cuentas (activas, inactivas, cerradas, pendientes) para volver a combinar nuevamente.

Unificación de clientes

Cuando el cliente se encuentra duplicado en el sistema, con el mismo número de cédula. Cuando dos cliente se encuentre registrado con un mismo número de cédula; en este caso se solicita la certificación del Registro Civil en la que pruebe que número de cédula le pertenece y adicional la copia de la tarjeta índice.

Imagen de Firma para Servipagos

Aplica cuando el cliente actualizó la cédula y mantuvo o cambió la firma.




AHORROS A LA VISTA

Anexo N° 3. Requisitos para Mantenimiento de Cuentas

Anexo N° 4. Formulario de Requerimientos Varios de Clientes

P. Naturales P. JurídicasInclusión

P. Naturales

Inclusión

P. JurídicasExclusión

Documento de identificación original

Copia color documento de identificación - - - -

Copia color papeleta de votación - - - - -

Planilla Servicio Básico - - - - - -

Copia de RUC - - - - - - - -

Registro Índice en caso de aplicar - - - - - - - -

Acta de nombramiento nuevos representantes - - - - - - - -

Nombramiento inscrito registro mercantil - - - - - - - -

Hoja de requerimientos varios

* Titular

** Titular / nuevo titular o incluyente

*** Nuevo titular o incluyente

**** Representante legal o persona autorizada

Imagen de Firma

para Servipagos

REQUISITOS PARA MANTENIMIENTO DE CUENTAS

Mantenimiento de FirmasCambio de

Titularidad

Cambio del tipo de

Identificación Condición

Requisitos

Mantenimiento del

Título en la Libreta

Unificación

de clientes

Requerimientos varios de clientes

Agencia /Departamento

Fecha: Día: / Mes: / Año: Hora Recepción:

Nombre del cliente:

Teléfono: Número de Cta.(s):

Detalle de lo Solicitado

C.I.

REV. 00 - 00 DOC. 0000000000

Firma del Cliente Receptado por

N° 0 8 4 6 2 4 9




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Anexo N° 5. Formato Individual de Firmas

MANUAL DE PROCESOS Apertura, Mantenimiento,...

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