Manual de procedimientos Cayente Cordero Ruby S.

Cayente Cordero Rubi Senyace Soporte y Mantenimiento 4°E

1

“MoonlightEnterprises”

LO IMPOSIBLE LO HACEMOS SENCILLO Y

SENCILLAMENTE HÁBLENOS

¡SOMOS MOONLIGHT ENTERPRISES!


2

Índice

Índice ................................ ................................ ................................ ..... 2

Misión, Visión y Valores. ................................ ................................ ...... 3

Manual de procedimientos del soporte técnico 1 ................................ ..... 4

Objetivos del manual. ................................ ................................ ............. 5

Organigrama ................................ ................................ .......................... 6

Políticas de la empresa................................ ................................ ............ 7

Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo ................... 10

Problemas de hardware................................. ................................ ......... 14

Problemas de software ................................ ................................ ...........24

Bitácora ................................ ................................ ................................ . 34

Reporte ................................ ................................ ................................ .. 35

Plan de mantenimiento ................................ ................................ ......... 36

Software de acceso remoto: ShowM yPc ................................ ................42

HelpDesk ................................ ................................ ............................. 44

Niveles de soporte ................................ ................................ ................ 46

Página de la empresa ................................ ................................ .............47

Datos de contacto ................................ ................................ ................. 48

Conclusión ................................ ................................ ............................ 51


3

Misión, Visión y Valores.

Misión

Nuestra misión es brindar el apoyo y la asesoría

necesarios para mantener las computadoras en su

óptimo funcionamiento alrededor del mundo así

como ofrecer servicios de instalación y reparación

de software y hardware para que su equipo

funcione con toda la calidad que Moonlight

Enterprises tiene para usted.

Visión

Nuestra visión es dar un servicio de calidad

mediante nuestro conocimiento adquirido en

nuestro nivel académico. Queremos que todos

nuestros clientes estén satisfechos con el servicio

brindado, así como esperamos ser de ayuda en los

problemas sencillos que pudieran resolverse desde

la comodidad de su hogar con la ayuda de

nuestros tutoriales.

Valores

Nuestros valores son: Honestidad,

responsabilidad y servicio. De esta manera le

aseguramos un integro y eficaz trato tanto a usted,

como a su equipo.


4

Manual de

procedimientos

del soporte

técnico 1


5

Objetivos del manual.

El objetivo principal de este manual es encontrar en él una guía o apoyo que nos

ayude y auxilie para futuras asistencias y en los mantenimientosya sea presencial o

distancia según se requieran. Así como el que quede registrado el trabajo a lo largo

del semestre Febrero – Junio del presente año donde se nos enseño diversas formas

de dar mantenimiento, del trato que se le debe de dar a un cliente a la hora de

ayudarlo con el problema que presente su ordenador y el manejo de paginas diversas

para promocionar nuestro servicio como técnicos en soporte y mantenimiento de

equipo de computo.


6

Organigrama


7

Políticas de la empresa

Horarios de atención.

• Lunes a Viernes

• 8:00 a 8:00 (horario corrido)

• Sábado y domingo

• 10:00 a 4:00

Forma en la que se deben de dirigir al cliente.

• Siempre hay que mirar a los ojos para mostrar seguridad.

• Siempre hay que dirigirse al cliente de manera formal, sin importar la edad.

• Jamás hay que hacer esperar al cliente (tolerancia cero).

• NO establecer una conversación que pueda incomodar al interlocutor. Evitar

hablar de temas sensibles o que generen controversia.

Tiempos promedios de atención al cliente.

• Preventivo 3 días.

• Correctivo se establece el tiempo según la falla (mantener informado al

cliente de cualquier cambio que se presente en el tiempo estimado ).

Presentación del personal.

• Mantener una buena higiene personal

• Utilizar ropa adecuada

• No actuar de una forma inapropiada

Servicios que se ofrecen.

• Mantenimiento preventivo presencial. - es el destinado a la conservación de

equipos o instalaciones mediante realización de revisión y reparación que garanticen

su buen funcionamiento y fiabilidad.


8

• Mantenimiento correctivo presencial.- corrige los defectos observados en los

equipamientos o instalaciones, es la forma más básica de mantenimiento y consiste

en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos.

• Mantenimiento preventivo a distancia.- es el destinado a la conservación de

equipos o instalaciones mediante realización de revisión y reparación que garanticen

su buen funcionamiento mediante vía telefónica, internet o por tutoriales.

• Mantenimiento correctivo a distancia.- corrige los defectos observados en los

equipamientos o instalaciones, es la forma más básica de mantenimiento y consiste

en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos mediante vía telefónica,

internet o por tutoriales.

• Venta de piezas y accesorios así como de equipos.- esto es para que el cliente

no batalle

Tiempos de solución del problema.

• Preventivo: 3 días

• Correctivo: el tiempo que el técnico indique

Presupuestos y Precios

Revisión de Equipo:

$50.00

Reinstalación de Sistema Operativo, incluye (Office 2007 y Antivirus)

$350.00

Instalación de Antivirus

$100.00

Mantenimiento Preventivo

$250.00

Instalación de Programas otorgados por el cliente

$100.00

Instalación de Programas

$150.00


9

Garantías

Aquellas reparaciones que hayan sido efectuadas por Moonlight Enterprises están

sometidas a unas condiciones con el objetivo de garantizar la calidad del servicio.

Estas condiciones son las siguientes:

• La garantía tendrá una validez mínima de tres meses desde la fecha de la

entrega del aparato.

• La garantía tendrá validez siempre y cuando el aparato no sea manipulado o

reparado por terceros.

• La garantía no será válida cuando la avería se produzca por un uso

inadecuado del aparato, o por causas de fuerza mayor.

• Todos los Servicios de Asistencia Técnica estarán obligados a devolver a los

usuarios los aparatos en el mismo estado en que fueron entregados, salvo con las

lógicas modificaciones que hayan sido consecuencia de las reparaciones y/o servicios

que sobre el mismo se hayan realizado.

• Si durante el periodo de validez de la garantía se produce una nueva avería y

no está muy claro si la avería entra o no en garantía el cliente podrá elegir entre dos

opciones:

1. Continuar utilizando los servicios del taller que hasta ahora había empleado

2. Cambiar a otro servicio de asistencia técnica. En este caso el usuario deberá avisar

al servicio de asistencia técnica que le prestó la garantía con antelación para que, de

este modo, pueda intervenir en el nuevo proceso de reparación. Realizada ésta y de

persistir la falta de acuerdo, el usuario deberá satisfacer el importe. Con

posterioridad, el usuario podrá presentar la correspondiente denuncia ante los

servicios competentes.

• La garantía es sobre el total de la reparación se entiende total sobre la

reparación perpetrada. Así, afecta a todos los gastos que se puedan ocasionar

incluyendo:

1. El transporte que la reparación exija y el desplazamiento de los operarios que

hubieran de efectuar dicha reparación

2. Las piezas de repuesto y material de cualquier clase que hubiera de utilizarse.


10

Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo

MANTENIMIENTO CORRECTIVO

DE HARDWARE

Detecta la falla al equipo

Reporta la falla a soporte técnico

Detecta la falla al equipo de

computo

Mantenimiento correctivo

externo?

No)

Reparar el equipo personal de

soporte técnico

(1)

Si)

verificar si es correctivo por

garantía o contrato

garantía de compra?

No)

Reportar para que se le de

seguimiento

(2)

Si)

Reporta al proveedor para hacer

efectiva la garantía

Revisar equipo y trasladar al

laboratorio

1.-Entregar equipo a soporte

técnico

2.-Recibe y revisa cotización

Procede a la reparación del equipo

Recibe el equipo y da el visto

bueno

Entrega el equipo al cliente

Recibe el equipo reparado

Se cierra reporte


11

MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE

Se realiza prueba de funcionamiento

Se diagnostica la falla.

Desfragmentar los discos duros

Realizar respaldos de los datos almacenados.

Instalar las actualizaciones de seguridad de nuestro sistema

operativo.

Limpiar nuestros datos de navegación cada cierto tiempo.

Instalar alguna herramienta antimalware

Se termina de llenar el reporte.

Se predice el precio el servicio.

Se cierra reporte.

Se entrega el equipo al cliente


12

MANTENIMIENTO

PREVENTIVO DE

SOFTWARE

Recibimos el equipo

Revisamos el equipo

Realizar informe

Enciende?

Si)

Respaldar información y

controladores

Archivos temporales

Desfragmentar

Instalar antivirus

Realizar actualizaciones

Finalizar informe

Entregar al cliente

No)

Notificar al cliente

Desea mantenimiento?

No)

Llevársela

Si)

Realizar pasos anteriores

Preventivo de

software


13

MANTENIMIENTO

PREVENTIVO DE HARDWARE

Se recibe el equipo de computo

Se levanta reporte

Encender el equipo

Enciende?

Si)

Desconectar los dispositivos

externos

Abrir el gabinete

Realizar inventario de los

componentes de HW.

Se quitan los dispositivos de la

tarjeta madre

Limpiar dispositivos

Sopetear gabinete

Verificar fuente de poder

ensamblar componentes

Conectar y entregar una vez

que funcione

No)

Realizar mantenimiento

correctivo si el cliente lo desea

Preventivo de

hardware


14

Problemas de hardware.

PROBLEMAS HARDWARE: CABLES (GENERAL)

• Abrir gabinete

• Revisar en donde está la falla

• El cable está dañado?

o Si)

• Remplazarlo

• Revisar que funcione

o No)

• Revisar entrada

• Se encuentra dañada la entrada?

o Si)

• Cambiar la tarjeta madre

• Revisar que sirva


15

PROBLEMAS DE HARDWARE: NO LEE LOS DISCOS EL DVD

• Lee los discos

Si)

• Dejar como esta

No)

• Abrir el gabinete

• Verificar que los cables estén bien conectados

• Están conectados correctamente?

Si)

• Cambiar CD/DVD

• Funciona correctamente

No)

• Conectarlos bien

• Verificar el correcto funcionamiento


16

PROBLEMAS DE HARDWARE: FALLA EN DISCO DURO

Retire el disco duro del CPU y vuélvalo a colocar

Revise el cable de la conexión

Configure correctamente el Slave/máster

Revise que ninguno de los pines del disco duro este dañado

Funciona?

Si)

1)

No)

dejar enfriar el disco duro

probarlo nuevamente

funciona?

No )

Remplácelo

1)

Si)

Respaldar información

Cambiarlo

1)fin


17

PROBLEMAS DE HARDWARE:

FALLA EN FUENTE DE PODER

Probar la fuente

Enciende?

Si)

Revise que no tenga ningún corto

Funciona?

Si )

1)

No)

Remplace la fuente

No)

Retirar la fuente del CPU

Abrir la fuente

Esta el fusible bien?

Si)

Ir a paso 2

No)

Se puede cambiar?

Si)

cámbielo

No)

Remplace

Pruebe y cierre una vez que

funcione


18

PROBLEMA DE HARDWARE: TARJETA MADRE

Abrir el gabinete

Ver que nos componentes estén conectados

Están bien conectados?

No)

conectar correctamente

Si)

Ver si la tarjeta principal tiene algún daño

Va a repararse?

No)

Comprar una nueva

Cambiarla

Si)

Conseguir un buen equipo de electrónica

Ver que el equipo funcione correctamente y entregar al cliente


19

PROBLEMAS DE HARDWARE: FALLA EN TARJETA DE VIDEO

Abrir el gabinete

Verificar que la tarjeta este bien conectada

Esta bien conectada?

Si)

Cambiar tarjeta

No)

Conectar bien

Verificar el funcionamiento

Funciono?

No)

Cambiar tarjeta madre

Si)

Finalizar y entregar equipo al cliente


20

PROBLEMAS DE HARDWARE: PROCESADOR CON FALLA

Desconectar la computadora de la electricidad

Abrir el gabinete

Retirar el ventilador

Quitar el procesador

Esta en buen estado?

Si)

Revisar un posible problema con el zoquet o tarjeta madre

Remplazarlo

No)

Enderezar un pin si eso es lo que falla

Cambiar el procesador en caso de que se requiera

Si Funciona ordenar las piezas del gabinete

Cerrar y entregar al cliente


21

PROBLEMAS DE HARDWARE: PROBLEMA CON MEMORIAS RAM

Abrir el gabinete

Están bien puestas las tarjetas?

No)

Colocarlas bien

Si)

Ver que no estén dañadas

Si no están dañadas es posible que lo que no sirve es la tarjeta madre

Cambiarla si este es el caso

Si están dañadas remplazar la o las memorias

Conectar a corriente

Si funciona cerrar el gabinete

Entregar al cliente


22

PROBLEMAS DE HARDWARE: FALLA EN VENTILADOR

Detectar el problema

Gira?

No)

Cambiarlo por otro

Si)

Si gira de forma lenta limpiarlo

Si no se soluciona el problema es probable que tenga los cables dañados

Cambiarlo si no se puede reparar

Colocar y ver que funcione

Cerrar gabinete

Entregar al cliente

Problemas de

hardware: falla en

ventilador


23

PROBLEMAS DE HARDWARE: PROBLEMA CON LA PILA DEL BIOS

Desconectar el CPU de la electricidad

Retirar la pila

Remplazar con una pila funcional o nueva

Funciona?

No)

Cambiar zoquet de pila o la tarjeta madre

Si)

Cerrar gabinete y entregar al cliente


24

Problemas de software

PROBLEMAS DE SOFTWARE: LA PC SE ALENTÓ

Entrar a inicio

Ir a equipo

Disco local utilizado

Propiedades

Esta saturado el disco duro?

Si lo esta borrar archivos basura

Actualizar antivirus

Eliminar virus

Si no funciona formatear con el debido respaldo

Ver el funcionamiento y entregar al cliente


25

PROBLEMAS DE SOFTWARE: VIRUS EN EL ORDENADOR

Ver si se cuenta con un antivirus

Si no se tiene comprar o descargar

Ejecutar en el ordenador

Esperar a que el antivirus analice la computadora

Quitar virus detectados

Ejecutar un programa que el virus impedía abrir

Si no funciona quitar programas instalados de fuente no confiable

Analizar periódicamente

Entregamos al cliente

Virus en el

ordenador


26

PROBLEMAS DE SOFTWARE: NO DETECTA EL MOUSE

Ver si el cable esta dañado

Ver si su salida USB funciona

Ver si el puerto no se encuentra dañado

Si esta en mal estado hacer mantenimiento de hardware

Si no se encuentra dañado instalar controladores

Usar comandos de mouse

Al no funcionar es recomendable cambiar el mouse e instalar controladores del

nuevo

Esperar a que se instalen

Apagar

Entregar equipo al cliente

No detecta el

mouse


27

PROBLEMA DE SOFTWARE: SE ALENTÓ DEBIDO AL SISTEMA OPERATIVO

Revisar la capacidad de la memoria

Ver con que sistema operativo es compatible las características de nuestro equipo

Ver los bits que requiere y los que soporta la computadora

Instalar versión compatible

Dejar que se instale

Ver el funcionamiento después de un tiempo

Si funciona entregar al cliente

Sistema

operativo lento


28

PROBLEMAS DE SOFTWARE: APLICACIONES AL INICIO

Ir a menú inicio

En el cuadro de búsqueda escribir msconfig

Clic en pestaña “inicio de Windows”

Seleccionar aplicaciones que no queremos que se inicien

Clic en aceptar una vez desmarcadas las aplicaciones no deseadas

Apagamos y entregamos al cliente

Aplicaciones

en inicio


29

PROBLEMAS DE SOFTWARE: PANTALLA PARPADEANTE.

Ver que se tenga buena energía en el tomacorriente

Ver que la tarjeta de video funcione

Retirar aparatos como ventiladores, aire acondicionado etc.

Desconectar aparatos que jalen energía

Editar la configuración de la pantalla


Pantalla

parpadeante


30

PROBLEMAS DE SOFTWARE: ANUNCIOS PUBLICITARIOS DE INTERNET.

Menú de google chrome

Herramientas

Obtener complementos

Escribir adblock plus en la barra de búsqueda

Clic en instalar

Reiniciar

Guardar cambios

Aparecerá una imagen diciendo que ya se ha instalado

Se removerán todos los anuncios


Anuncios

publicitarios de

internet


31

PROBLEMAS DE SOFTWARE: NO TIENEN SONIDO LAS BOCINAS

Se conectan las bocinas

Están en buen estado?

Se le sube el volumen

Conectar audífonos

Si se escucha faltan controladores

Instalar controladores de audio

Si no se escucha las bocinas presentan falla

Cambiar las bocinas

Si aun así no se escucha cambiar tarjeta de sonido

Entregar al cliente después de que funcione correctamente

Falta de sonido

en las bocinas


32

PROBLEMAS DE SOFTWARE: NO HAY ACCESO A INTERNET

Ver si se tiene señal en el modem

Si no se tiene señal reiniciarlo

La PC registra señal a internet

Ir a panel de control

Redes e internet

Clic en centro de redes

Configurar

Buscar la falla

Si el problema no se puede solucionar desde el ordenador es posible que sea de la

compañía

Notificar y solicitar restauración de señal

Entregar al cliente e informarle de la solicitud que debe hacer

No hay acceso a

internet


33

PROBLEMAS DE SOFTWARE: L A COMPUTADORA ESTA LENTA.

Cerramos todos los programas abiertos

Reiniciamos el equipo

Vamos a personalizar

Elegimos un tema básico para Windows

Si continua estando lenta se actualiza

Eliminan virus

Eliminar archivos temporales, pesados e innecesarios

Instalar sistema operativo adecuado si es más pesado de lo que soporta la

computadora


34

Bitácora


35

Reporte


36

Plan de mantenimiento


37


38


39


40


41


42

Software de acceso remoto: ShowM yPc

ShowMyPc es una empresa que proporciona la herramienta gratuita e integra a todos los usuarios ShowMyPc depende de muchas tecnologías abiertas y ofrece sus servicios gratuitos a todos. Además, ofrece servicios premium ShowMyPC y muchas opciones de integración para continuar el crecimiento, la investigación y el desarrollo.

ShowMyPc tiene la intención de mantener el impulso actual para ofrecer

servicios gratuitos y mejorar la conectividad en cada área geográfica remota

del mundo.

Instalación:

Buscamos en el buscador show my PC

Descargamos

show my PC gratis

Esperamos a que se realice la descarga


43

ejecutamos

Una vez que

ya se ha abierto podemos ingresar

la clave del otro usuario

podremos controlar

el ordenador de una forma fácil y rápida


44

HelpDesk


45

INSTALACION:

Se va a la pagina http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/

Clic en descargar

Ingresamos un correo y una contraseña con una mayúscula

Nos damos de alta

Se inicia la descarga (esperamos)

Ejecutamos

Seguimos la instalación cancelando otros software

Una vez terminada iniciamos sesión

Desbloqueamos

Podemos ingresar a la pagina y editar los tickets

Contiene nuevas aplicaciones

Podemos cambiar prioridades así como elegir el técnico que se hará cargo de la

reparación

http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/


46

Niveles de soporte

Nivel 1

Consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y

operacional.

Nivel 2

Es un servicio que consiste en dar soporte técnico en los problemas de

uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener

recursos especializados disponibles con cobertura horaria.

Nivel 3

Consiste en la intervención e investigación por parte de nuestros

especialistas a nivel de arquitectura de software.

“Soporte telefónico”

Modalidad de soporte que consiste en uno o más números habilitados

desde donde el cliente obtendrá orientación básica sobre el problema,

esto será a través de un numero celular o red fija.


47

Página de la empresa

http://moonlightenterprises.wix.com/page

http://moonlightenterprises.wix.com/page


48

Datos de contacto

Canal youtube

https://www.youtube.com/chan

nel/UCwLmInH6Bus72JWQU

vHBzTg

Página de Facebook

https://www.facebook.com/Mo

onlightEnterprises.96

Blog

http://moonlight-

enterprises.blogspot.mx

https://www.youtube.com/channel/UCwLmInH6Bus72JWQUvHBzTg



https://www.facebook.com/MoonlightEnterprises.96

https://www.facebook.com/MoonlightEnterprises.96

http://moonlight-enterprises.blogspot.mx/

http://moonlight-enterprises.blogspot.mx/


49

Twitter

https://twitter.com/Moonlight_

Etps

E- mail (G-mail)

moonlight.enterprises98@gmail.

com

E- mail (hotmail)

moonlight_enterprises@hotmail.

com

https://twitter.com/Moonlight_Etps

https://twitter.com/Moonlight_Etps

mailto:[email protected]





50

Slide share

http://es.slideshare.net/Mo

onlightEnterprises

Skype

https://secure.skype.com/p

ortal/overview

correo:

Moonlight_enterprises@hot

mail.com

http://es.slideshare.net/MoonlightEnterprises

http://es.slideshare.net/MoonlightEnterprises

https://secure.skype.com/portal/overview

https://secure.skype.com/portal/overview




51

Conclusión

Como resultado es posible concluir que existe una relación entre las

diferentes formas de dar mantenimiento y el trato que se debe de tener

con el cliente debido a varios factores.

Al comparar los tratos formales con los informales, se observa un

aumento en que los primeros tienen más oportunidad de volver a ser

solicitados por el simple hecho de ser más profesional.

Cuando la situación impide un trato directo se debe tener muy marcadas

las reglas básicas de trato a distancia para seguir viéndose formal aunque

sea a través de una página o incluso por teléfono.

Es debido a esto que se puede concluir que al proporcionar un servicio

como tal se debe de entender que cada día hay nuevas necesidades, se

debe de estar en constante capacitación así como rodearse de técnicos que

tengan la misma aspiración de servicio y con los conocimientos para

estar a la vanguardia de la tecnología.

Manual de procedimientos Cayente Cordero Ruby S.

Technology

Transcript of Manual de procedimientos Cayente Cordero Ruby S.