Manual de procedimientos

Centro de bachillerato tecnológico industrial y de servicios #122

Manual de procedimientos

Manual de procedimientos Página 1


Índice1. Índice………………………………………………………………………….2

2. Nombre de la empresa, slogan, logo y nombre de estudiante………...3

3. Misión, visión y valores.......................................................…………….4

4. Objetivo del manual………………………………………………………….5

5. Organigrama………………………………………………………………….6

6. Políticas……………………………………………………………………….7

7. Procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo…………..….8-10

8. Procedimientos de problemas de software y hardware…………………11-20

9. Formato de reporte………………………………………………………….…..21

10.Formato de bitácora………………………………………………………….....22

11. Plan de mantenimiento……………………………………………………..23-25

12. Selección de software remoto, su instalación y operación,(tutorial)......26-27

13. Software para helpdesk, su instalación y operación…………………….28-31

14. Niveles de soporte…………………………………………………………..32-33

15. Página y blog de la empresa……………………………………………….….34

16. Datos de contacto………………………………………………………....……35

17. Conclusiones………………………………………………………………….…36



Seanthlo system

EL MUNDO EN UN SOLO CLICKNombre: Sergio Kevin Loera Gurrola

Grupo: 4º-D

Especialidad: Soporte y mantenimiento de equipo de cómputo STD & STP (1rª parte)

MISIÓN



NUESTRA MISIÓN ES RESOLVER TODOS LOS PROBLEMAS DE LA PC QUE TENGAN NUESTROS CLIENTES, Y BRINDAR NUESTROS SERVICIOS A QUIEN LOS NECESITE.

VISIÓNNUESTRA VISIÓN ES AYUDAR A NUESTRA CIUDADANIA EN TODO TIPO D PROBLEMAS CON SU PC Y QUE CON EL TIEMPO SER LA EMPREZA MAS SOLICITADA A NIVEL MUNDIAL.

VALORESEN NUESTRA EMPREZA PODRAS ENCONTRAR A GENTE CAPACITADA Y CON LOS VALORES DE RESPETO, RESPONSABILIDAD, HONESTIDAD ETC.

Objetivo del manual En este manual veremos como el desempeño que puede dar la empresa junto

con la responsabilidad que tomara al ayudar al cliente, y dando a conocer los

cambios y lo mucho que la empresa ha crecido con su apoyo, en lo que podamos

ayudar y comunicarnos con nuestro cliente, los conocimientos que adquiramos



con el paso del tiempo se irán juntando desde el comienzo hasta el final, este

manual podrá ayudar a las personas que tengan problemas con su computadora

ya sea en hardware o software, lo esperado es que el cliente también pueda

ayudar a resolver los problemas que tenga con su dispositivo de manera personal

sin necesidad de que tenga que ir hasta su casa un técnico cada que tenga algún

problema, este manual les ayudara a conocer más sobre nuestra empresa de

seanthlo system y todos los servicios que le ofrecemos y en lo que nos

especializamos.



Organigrama


SERGIO LOERAGERENTE

ANTHONY LOYA

TECNICO SUPERIOR

YOLO

DEPARTAMENTO DE ASISTENCIA

TECNICA

LEWANDOWSQUE

ASISTENTE PERSONAL

KOBE

ATENCION AL CLIENTE


Políticas de nuestra empresaI- Políticas del personal:1- Todo personal cuenta con uniforme el cual deberá presentar todos los días que labore (playera color mezclilla, pantalón de mezclilla y zapatos de trabajo, esto se deberá presentar con orden y limpieza)

2-Al trabajador se le proporcionaran prestamos siempre y cuando cumplan con los requisitos (puntual asistencia, y buen servicio al cliente)

3.-se les dará sus respectivas vacaciones colectivas en semana santa, diciembre

4.-segun el esfuerzo ejercido por el empleado se le dará una bonificación por su desempeño laboral.

II.-Políticas:5.-No dejar sonar el teléfono más de dos veces

6.-Atender la segunda línea siempre

7.-El horario deberá ser cumplido con responsabilidad: 8:00 AM a 5:00 PM lunes-viernes.

8.-Despues de tener tres tardanzas o faltas sin justificante se hará una amonestación.



Procedimientos de mantenimiento preventivo.



Procedimientos de problemas de software y hardware.Hardware:



Software



Formato de reporte

Fecha Hora: Folio:

Datos del técnico

Nombre: Correo

Tel:

Datos del cliente

Nombre: Tel.

Descripción del equipo:

Equipo> Marca> Sistema operativo

Procesador Memoria RAM

Tarjeta madre

Informe.

Observaciones.

Firma.



Formato de bitácora

Nombre del técnico:

Nombre del cliente:

Teléfono:

Correo electrónico:

Datos del equipo:

Diagnóstico:

Falla: Causa: Solución:

Comentarios:


Fecha:

Hora:

Folio:


Plan de mantenimiento (gant)Diagnóstico de la empresa:La compañía de seanthlo system cuenta con los siguientes equipos para atender sus dudas.

Hardware

-10 computadoras

-4 impresoras

-5 UPS

-5 LAP TOPS

Realización de inventario

Se realizara el inventario los días que se marquen en la siguiente tabla para garantizar un cuidado de los equipos de cómputo:

El inventario se actualizara cada 2 meses para la comodidad y seguridad del cliente y la empresa.

Actividades para el mantenimiento preventivo:

Si nos se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen comportar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe proveer y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.



Se realiza el mantenimiento preventivo para los equipos de los siguientes tipos:-Tabletas

-Máquinas de escritorio

-Laptops

-Impresoras

-Limpieza de equipo

-Diagnóstico del equipo

-Respaldo de información

-Depuración de archivos

-Eliminación de cuentas de usuario

Actividades para el mantenimiento correctivo:

Se realiza este tipo de mantenimiento para los mismos equipos que dijimos en el preventivo pero en esta ocacion es para los equipos que estan dañados fisicamente y/o internemente (software). Se realizara lo siguiente:

- Diagnostico del equipo

- Limpieza

- Desfragmerntacion

- Eliminacion de virus, instalacion y actualizacion de antivirus

- Eliminacion de spyware y adware

- Optimizacion de la velocidad de desempeño de la computadora

- Instalacion de sistemas operativos linux, windows etc.

- Cambio de partes que presenten fallas que puedan aruinar el equipo

- Eliminacion de herrores de programas seguridad (bug)



Cronograma de mantenimiento preventivoEl mantenimiento preventivo será en las fechas que se describen a continuación:

Equipo inicia termina duración

1 Maquina 1 19/05/16 20/05/16 1 día2 Maquina 2 21/05/16 22/05/16 1 día3 Maquina 3 22/05/16 23/05/16 1 día4 Maquina 4 23/05/16 24/05/16 1 día5 Maquina 5 24/05/16 25/05/16 1 día6 Maquina 6 25/05/16 26/05/16 1 día7 Maquina 7 26/05/16 27/05/16 1 día8 Maquina 8 27/05/16 28/05/16 1 día9 Maquina 9 28/05/16 29/05/16 1 día10 Maqui

na 1029/05/16

30/05/16

1 día

número de trabajadores encargados de este trabajo1- El gerente de la empresa supervisa que se haga el trabajo2- Los técnicos que escoja el gerente ara realizar estas tarea

Los materiales que necesitaran los técnicos son los siguientes

-Kit de desarmadores-cepillo u/o brocha-pulsera anti estatica-trapo-aire comprimido-discos de respaldoMonitoreo de estas actividades:

El desarrollo del mantenimiento efectúan según el cronograma establecido, en el cual se detallan las fechas, a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo

Sugerencias

Mantener limpia el área de trabajo

Siempre cuidar del equipo

Hacer buen uso del equipo y material

Poder contar con el equipo adecuado



Selección de software remoto, su instalación y operación (tutorial) Show my pcHola soy Sergio Loera de la empresa seanthlo system, en la carrera de soporte ubicados en el cbtis 122

Esta aplicación nos sirve para conectarnos con otro dispositivo de manera remota, es muy fácil y rápido de usarla, aquí les enseñare como descargarla y utilizarla.

Lo primero que debemos hacer es entrar a nuestro navegador.

Después tecleamos show my pc y damos clic en la primera opción y nos mandara al sitio oficial para descargarla de una manera fácil y segura.



Le damos click en descargar y esperamos a que se descargue y le damos abrir

Nos preguntara si queremos que la aplicación haga cambios en nuestro equipo y le ponemos que si y quedara instalada y se abrirá por si sola

La forma de usarla es muy simple, lo único que debemos hacer es darle click en mostrar mi pc ahora, esperamos a que genere el código y ese código lo ponemos en el otro dispositivo al que deseemos ponerle esa conexión remota.

Eso es todo, espero y les haya servido, soy Sergio loera de la empresa seanthlo system de la carrera de soporte y mantenimiento en el cbtis 122, bye.



Software para helpdesk, su instalación y operaciónHola yo soy Sergio Loera de la empresa seanthlo system de la carrera de soporte y mantenimiento ubicado en el cbtis 122, hoy voy a enseñarles para que sirve y como utilizar un helpdesk, lo primero que debemos hacer es entrar al navegador y teclear http:/www.spiceworks.com/download y darle enter.

Un Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en una forma eficiente.

Generalmente es operado por un grupo de técnicos que están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa cada organización

Como verán en la flechita empezara a descargarse automáticamente, cuando la descarga termine le presionamos abrir y nos preguntara si queremos que la aplicación haga cambios en el equipo y le ponemos que sí, y nos abrirá una pestaña como la siguiente.



Le dejamos en 80 y presionamos siguiente, quitamos la palomita y presionamos siguiente, nos aparesera donde se va aguardar y presionamos siguiente y comenzara la instalacion

Presionamos continuar



Nos aparecerá una barra azul cargando y nos aparecerá que nos registremos y nos registramos y ponemos todos nuestros datos y la empresa que tenemos,

Una vez hecho esto nos mandara a otra pagina y seleccionamos configure help desk



Se verá como si entráramos al correo normal, a diferencia que podemos enviar reportes a compañeros. Para crear un archivo nuevo nos vamos a donde dice new tic ket

Llenaos un cuadro para ver a quien va dirigido el reporte y tiene que ser mandado al correo y respondido, para agregar a alguien nos vamos al engrane de la esquina superior derecha.

Bueno esto ha sido todo, espero y les halla servido, soy Sergio loera de la empresa seantlo system, de la carrera de soporte y mantenimiento ubicados en el cbtis 122, hasta luego.



Niveles de soporteSOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente

Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guias donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)Manual de procedimientos Página 33


Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.

Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

Página y blog de la empresa



http://seanthlosystem.wix.com/inicio

http://seanthlosystem1326.blogspot.mx/



Datos de contactoCorreo electrónico

http://seanthlosystem.wix.com/inicio#!contacto/c3vn

Twitter y skype

@seanthlosystem.com

Teléfonos

614-1-23-45-67

614-9-87-65-43

Facebook y youtube

Séanthlo system



Conclusiones:Mi conclusión es que en este semestre aprendí muchas cosas muy interesantes,

como hacer una empresa y darle el diseño y presentación a tu estilo con el fin de

ayudar y resumir los problemas del cliente, hacer nuestra página de empresa fue

entretenido, también aprendimos a nuevas cosas como programas, aplicaciones y

como utilizarlos, por ejemplo al hacer video tutoriales la mayoría utilizamos screen

cast, este es un programa simple y de gran ayuda, también aprendimos a hacer un

blog, un reporte, bitácora, reglas y políticas de una empresa y como se debe

atender un cliente, sabemos que los trabajadores tienen niveles del 1 al 4, el nivel

1 puede ser desde el servicio al cliente y van subiendo según su sabiduría,

también aprendí que no es necesario tener que ir hasta el lugar para hacer

mantenimiento o brindar ayuda a un cliente, hay programas que te ayudan a

ayudar al cliente de manera remota como team viwer, log me in, join me, entre

otros, estos programas nos ayudan a entrar en el dispositivo de nuestro cliente de

manera remota y segura para ambos, así a la vez que lo ayudas el cliente aprende

viendo, también aprendimos a poner mensajería instantánea como live chat,

rumbletalk, atom chat, etc, estos programas nos ayudan a comunicarnos en

mensajería instantánea como muchas ya conocemos es el whatsapp o face, pero

esto es único para cada empresa, concluyo que este semestre fue muy

interesante y7 de gran ayuda ya que nos puede servir mucho en un futuro para

algún trabajo, ya que también aprendimos a hacer un currículum.


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