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A

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KNE

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Hasta tu más oscuro problema tiene solución

1

Jonathan Moroni Ochoa García

NUESTRA VISON ES BRINDAR UN BUEN SERVICIO A NUESTROS CLIENTES A LA HORA DE DAR SOPORTE Y MANTENIMIENTO A LOS EQUIPOS DE COMPUTO QUE SE NOS HAN CONFIADO Y SOBRE TODO QUE SU EQUIPO QUEDE EN EL MEJOR ESTADO POSIBLE, DEPENDERA DE NOSOTROS DARLE A CONOCER SUS OPCIONES PARA QUE SU EQUIPO QUEDE EN OPTIMAS CONDICIONES PARA SU MAYOR RENDIMIENTO YA QUE SOMOS LA MEJOR OPCION EN SISTEMAS DE COMPUTO.

NUESTRA META ES EN ALGUNOS AÑOS SER RECONOCIDOS A NIVEL INTERNACIONAL POR NUESTROS EXELENTES SERVICIO Y METODOS.

EXPANDIRNOS POR LA REPUBLICA EN DIFERENTES LUGARES O LOCALES.

AL IGUAL EN ALGUN MOMENTO COLABORAR CON ALGUNA COMPAÑIA CONOCIDA MUNDIALMENTE DE SERVICIOS DE COMPUTACION O DISTRIBUIDORES.

>HONESTIDAD

>RESPETO

>TRANSPARENCIA

>IGUALDAD

>CALIDAD

>RESPONSABILIDAD

>EFICACIA

>CALIDAD

2

Misión

Visión

Valores

3

Manual De

Procedimiento

De Soporte Técnico

°OBJETIVO DEL MANUAL………………………………………………………5

Organigrama…………………………………………………………………6

°POLITICAS……………................................................................................7

°PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y

CORRECTIVO……………………………………………………………………9

°PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HARDWARE ………………..14

°PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFTWARE ………………...24

°FORMATO DE REPORTE ……………………………………………………34

°FORMATO DE BITACORA……………………………………………………35

°PLAN DE MANTENIMIENTO ………..……………………………………….36

°SELECCION DE SOFTWARE REMOTO,

SU INSTALACION Y OPERACION …………………………………………..41

°SOFTWARE PARA HELPDESK, SU INSTALACION

Y OPERACIÓN………………………………………………………………….42

°NIVELES DE SOPORTE………………………………………………………45

°PAGINA Y BLOG DE LA EMPRESA………………………………………...46

° DATOS DE CONTACTO……………………………………………………..48

° CONCLUSIONES…………………………………………………………….49

4

INDICE

*el objetivo de este manual es proporcionarle ayuda a nuestros usuarios, en este aparecen documentos con los que podrás apoyarte para resolver problemas de soporte técnico preventivo y correctivo, también tenemos diagramas con problemas básicos de hardware y software también vienen incluidos cada uno de nuestros formatos con los que vamos a manejar tus problemas, reportes para guardar tu problema y bitácora con lo que tú nos vas a ayudar sin alguna vez volvemos a tener el problema que tuvimos con usted, tenemos a tu vista nuestro plan de mantenimiento con el que te darás cuenta de con que contamos y como nos manejamos a la hora de atenderte, también veras como damos importancia a tu visita con un help desk en el que nosotros le damos la prioridad que tú necesitas, después te mostraremos los niveles de soporte con el que cuentan nuestros técnicos y te darás cuenta que estamos especializados en mantenimiento a distancia con nuestras aplicaciones de acceso remoto, aquí tenemos nuestro organigrama en el que viene cada puesto que tiene nuestra empresa y quien ocupa el puesto, se ve cuáles son los valores, la misión y visión de esta empresa, dando a saber la dedicación de BlackNeighbors a con sus clientes y recordar siempre que “hasta tu más oscuro problema tiene solución” .

5

OBJETIVO

S

6

Director ejecutivo

Moronee Ochoa

Ejecutiva en jefe

América Martínez

Gerente 1

Manuel Sosa

Gerente 2

Rosa Méndez

Gerente 3

José Lozano

TECNICO 1

María Luna

TECNICO 2

Lesly Muñoz

TECNICO 3

Katia Olivas

TECNICO 4

Lían Sona

TECNICO 5

Manuel Pérez

TECNICO 6

Luis Luna

En el grupo BlackNaighbors ofrecemos nuestras capacidades y saberes de soluciones y reparaciones de problemas en todo el entorno referente a sistemas de cómputo.

Nuestra política de calidad, medio ambiente, seguridad de la información, privacidad, se manifiestan mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo de las personas, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad de nuestros clientes que en nuestras manos dejan su equipo.

Esto exige una orientación clara de la organización hacia cuatro factores claves:

01.   ORIENTACION HACIA EL CLIENTE: CONSEGUIR LA SATISFACCION Y FIDELIDAD DE NUESTROS CLIENTES.

02.   ORIENTACION HACIA LOS PROCESOS: A TRAVES DE UN INFORME DETALLADO SOBR NUESTRASOLUCION POR MEDIO DE LA BITACORA.

03.   ORIENTACION SOBRE LOS RESULTADOS: DE IGUAL MANERA CON EL APOYO DE LA BITACORA Y EL RESULTADO FINAL.

04.   ORIENTACION HACIA LA PROTECIION DEL MEDIO AMBIENTE: PARA CONCIENTIZAR SOBRE EL DAÑO QUE PUEDE LLEGAR OCASIONAR EL DESECHO ELECTRONICOS.

Con base a lo anterior y como garantía la empresa BlackNeighbors establecemos los siguientes principios y valores estratégicos:

7

POLÍT

01.   LIDERAZGO.

02.   ALINZAS.

03.   MEJORA CONTINUA.

04.   SEGURIDAD DE LA INFORMACION.

05.   ORIENTACION GENERAL.

Por ello BlackNeighbors nos comprometemos a:

01.   incrementar y consolidar la innovación tecnológica para mayor mejora continua.

02.   Conocer y evaluar el impacto social de nuestro trabajo.

03.   fomentar la minimización de consumos energético.

04.   Garantizar la información, asegurar la confidencialidad que se nos brinda al tener su equipo y problema.

05.   contar con garantías en su solución duradera y verdadera.

06.   mantenernos actualizados en los programas que se brindan como servicio y en el equipo para reparar daños, contando con la mayor tecnología de punta.

8

9

Mantenimiento preven

tivo (Software y

hardware)

10

11

12

13

Hardware

14

15

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17

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Software

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31

BLACKNEIGHBORS A.C.

32

SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

CHIHUAHUA, CHIHUAHUA

FECHA DE RECIBIDO: FECHA DE ENTREGA: No.REPORTE:

DATOS DEL TECNICO ENCARGADO

NOMBRE:TELEFONO:NUMERO DE EMPLEADO:FIRMA

DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE:TELEFONO:DIRECCION:FIRMA

DESCRIPCION DEL EQUIPO

EQUIPO:MARCA O MODELO:SISTEMA OPERATIVO:PROCESADOR:MAMORIA RAM:TARJETA MADRE:

DIAGNOSTICO DEL EQUIPO

FALLA…

CAUSA…

SOLUCION…

OBSERVACIONES

33

BITACORA DE SOPORTE

BLACKNEIGHBORS A.C.

SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

CHIHUAHUA, CHIHUAHUA

DESCRIPCION DEL EQUIPOEQUIPO MARCA -

MODELOSISTEMA OPERATIVO

PROCESADOR MEMORIA RAM

TARJETA MADRE

DIAGNOSTICO DEL EQUIPOFALLA CAUSA SOLUCION

OBSERVACIONES

34

PLAN DE MANTENIMENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

1.- DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Se hace un análisis a todos los equipos de la empresa BlackNeighbors, la empresa cuenta con:

°HARDWARE.

25 laptop 10 impresoras 4 scanner 50 pc 10 ups

°SOFTWARE.

79 servidores 20 Reuter

Tenemos un total de empleados de…. 68 personas hombres/mujeres

Puestos……

Técnicos especializados en soporte técnico en software- 16 personas hombres/mujeres

Técnicos especializados en soporte técnico en hardware- 22 personas hombres/mujeres

Técnicos expertos especializados en más de una materia- 19 personas hombres/mujeres

Personal en oficinas- 11 personas mujeres

35

2.- LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO.

Cada determinado tiempo es necesario levantar un acta donde diga con cuantos equipos contamos tipo y ubicación de este…

ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACION JUNIO1 Realización de

inventario10-jun-2019

15-jun-2019

5 días 10,11,12,13,14,15De junio

2 Entrega del informe de inventario

12-jun-2019

12 a 13-jun-2019

De 1 a 2 días

12,13 de junio

3.- Mantenimiento preventivo de equipo de cómputo…

Aquí en la empresa de BLACKNEIGHBORS hacemos una revisión preventiva a cada uno de nuestros equipos con ayuda de nuestros 57 técnicos… estas tareas

son repartidas según la especialidad de nuestros técnicos….

Cada computadora pasa por nuestro técnico de soporte en software quien realiza las actualizaciones necesarias y da una revisión de programas.

Después pasa por nuestros técnicos en soporte de hardware quienes dan limpieza a cada equipo.

Finalmente pasa por nuestros técnicos expertos para que den una revisión final general.

Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo

Se le brinda mantenimiento correctivo a los equipos que ya les hace falta alguna pieza nueva o que necesita el remplazo de alguna aplicación, este lo aplicamos

rara vez ya que gracias al mantenimiento preventivo que realizamos muy seguido no es necesario corregir o remplazar nada.

en el dado caso de que algún equipo este fallando alguno de nuestros técnicos en hardware revisa el equipo y busca que es lo que puede tener esta y si este checa que hay alguna pieza o piezas dañadas las manda a pedir y es remplazada lo más

rápido posible .

36

En el caso de que el problema no sea físico uno de nuestros técnicos en software lo revisa y corrige el error.

37

6) NUMERO DE RECURSOS HUMANOS.

La empresa de BlackNeighbors cuenta con 57 técnicos formando 5 equipos , 3 equipos de 10 técnicos y 2 de 11 técnicos y una persona extra al mando como

gerente.

7) MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO.

MATERIALES CON LOS QUE CUENTA LA EMPRESA:

La empresa cuenta con una cantidad ilimitada de:

*Aire comprimido.

*Kits de desarmadores.

*Pulseras antiestáticas.

*Spray limpia contactos.

*Guantes y mascarillas.

*Camisa de la empresa.

8) SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo de mantenimiento se efectuara según el cronograma establecido el cual contiene las fechas para realizarlo el personal que está haciendo uso del equipo debe estar enterado anticipadamente para realizar el mantenimiento de

este modo no hay contra tiempos.

9) SUGERENCIAS:

*NO REALIZA OTROS TRABAJOS A MENOS DE QUE SEA EMERGENCIA.

*COMUNICAR PREVIAMENTE AL USURIO EL MOVIMIENTO DE SU EQUIPO.

*HACER BUEN USO DE LOS RECURSOS DE CÓMPUTO.

*CONTAR CON EL EQUIPO NECESARIO.

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DAS LAS INDICACIONES RESPECTIVAS AL USUARIO:

*DAR MANTENIMIENTO OREVENTIVO CADA DETERMINADO TIEMPO.

*NO COMER ENCIMA DEL TECLADO.

*NO OBTRUIR LA VENTILACION DEL GABINETE.

*APAGAR CORRECTAMENTE EL EQUIPO POR MEDIO DEL SISTEMA.

*CONSULTAR CON PERSONAL DE CÓMPUTO CUALQUIER DUDA O SITUACION QUE ESTE MANIFIESTE.

AMERICA MARTINEZ MORONEE OCHOA

39

Pasos para instalar *TEAMVIEWER*1.- Entramos al navegador deseado y escribimos “https://www.teamviewer.com/es/”

2.-Damos en el cuadro verde de descarga de TeamViewer

3.- Una vez descargado lo abrimos para iniciar la instalación

4.- seleccionamos las opciones de instalación y el uso con el que se va utilizar

5.- Nos registramos o iniciamos sesión si contamos con una cuenta

6.-nos aparecerá nuestro ID y contraseña que esos datos se darán a nuestros contactos para poder compartir nuestra pantalla

40

TEAMVIEWER

1.- Entramos a http://www.spiceworks.com/download y nos vamos a aparecer que

se esta descargando

2.- Le damos clic y esperamos

3.- Le dejamos el numero 80 y le damos siguiente

4.- Quitamos la palomita y damos siguiente

5.- Nos aparecerá en donde se va a guardar y damos instalar

6.- Nos aparecerá un rectángulo de cargando y debemos esperar

7.- Damos clic en continuar

8.- Aparecerá esto:

9.- Empezara a cargar una barra azul

10.- Y aparecerá esto

11.- Nos iremos a crear una cuenta

41

HELPEDESK

12.- Llenamos el formulario y seleccionamos el tipo de industria que tenemos

13.- Aparecerá lo siguiente, y seleccionamos “configure help desk”

14.- Como se ve aparecerá asi, como si fuera la entrada al correo normal, pero en este programa podemos crear reportes y poder enviarlos a compañeros o ellos no lo envían.

15.- Para crear un nuevo archivo nos vamos a donde dice new ticket

42

16.- Vamos a llenar un cuadro que nos aparece, esto es para saber a quien va, el problema, cuando se revisa y con que prioridad tiene que ser respondido y enviamos send.

17.- Para añadir a alguien nos vamos al cuadro que tiene un engrane

18.- Y buscamos donde diga User Account.

19.- Luego escribimos el correo y el nombre de a quien queremos añadir, también aparecerá su puesto, cuanto es el pago que se le ofrece y tenemos que agregar una descripción de lo que le pedimos.

43

Nivel 1Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Nivel 2Hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. Está basado especialmente en el grupo help desk. Este nivel es realizado por personas con mas experiencia que los de primer nivel.

Nivel 3Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Nivel 4Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del

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Niveles de

soporte

área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

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BlackNeighbors

http://blackneighbors.wix.com/ inicio

46

Blackneighbors4@gmail.com

BlackNeighbors

6148529461

@blackneighbors4

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Forma de

contactarn

os

En este semestre me impartieron las materias de soporte técnico a distancia y soporte técnico presencial, en estas he aprendido realmente mucho, tales como que hay varios niveles de técnicos cada uno para una ocasión a la hora de dar servicio al cliente, de este modo dar buen uso de la habilidad que el técnico sabe desarrollar y así subir de nivel según sus ambiciones, se sabe que la tecnología avanza y hoy en día hay aplicaciones para hacer más fácil el contacto y el soporte técnico a distancia estas aplicaciones de acceso remoto hacen más fácil la tarea del técnico, aprendí que para manejar una empresa ordenada se manejan varios formatos como reportes, bitácoras, etc. Con estos será más fácil identificar problemas futuros y tener más ordenado nuestro papeleo en caso de cualquier cosa, también existen paginas para ordenar la forma de atender a los clientes y en esta misma se le da un nivel de importancia para atenderlos es decir que tan urgente es que se arregle el problema de este, aprendimos que es importante dar un buen servició como por ejemplo tener ocupados a los clientes a la hora de esperar cuando en el negocio hay muchas personas ya sea una revista o tener relevaciones encendidas de este modo el cliente no se desesperara y tendrá una mejor experiencia, al igual es cuando nos contactan a distancia hay manera de mandar un mensaje automático a la hora de que se comuniquen con nosotros como una contestadora pero en un chat, en este se le dice al cliente que espere solo un momento a que se desocupe un técnico, y aun así hay que ser apodo para contestar estos mensajes, aprendimos a crear una página que llame la atención de nuevos clientes, en esta sabemos que debe estar agregadas las distintas formas de contactar a la empresa y también cómo se maneja la empresa y dar una ligera demostración de lo que la empresa es capaz de hacer, finalmente aprendemos que hay mil formas de dar la mejor atención al cliente.

48

Conclusión

…